1、第十七讲第十七讲 如何成交如何成交 快速捕捉购买信号快速捕捉购买信号 臵业顾问必须懂得如何从消费者那里发现可以达成交易的信号，包括消费者的 动作、语言、评论和提出的问题。 1、 语言上的购买信号 客户的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等； 对臵业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； 询问优惠程度，有无赠品时； 一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时。 讨价还价，一再要求打折时 向臵业顾问打探交楼时间及可否提前； 对商品提出某些异议，关心楼盘的某一优点和据点时； 接过臵业顾问的介绍提出反问， 询问同伴的意见时 对目前正在使用的商品表示不满 询问售后服务时。 行为上的购买信号 客
2、户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切； 眼睛转动由慢变快，眼神发高寒而有神采，从若有所思转向明朗轻松； 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么 用几套房型反复比较挑选后，话题集中在某单位时； 关注臵业顾问的动作和谈话，不住点头时 离开又再次返回时； 实地查看房屋有无瑕疵时； 客户姿态由前倾转仰，身体和语言都显得轻松； 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作 转身靠近臵业顾问，掏出香烟对对方抽表示友好，进入闲聊 突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺； 当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明一直犹豫不改善人民生 活的他下了决心。
3、成交通则：成交通则： 成交技巧通常伴随在议价过程之后，换句话说，必须两者一气呵成，不可 分离。售楼人员在此阶段必须避免争论及动气，维持较好的态度，不卑不亢， 耐心十足才行。 黑白两面成交法：黑白两面成交法： 当你将客户引导至“议价吊价”过程，并确定成交机会极大时，技巧的将 价位拉到底价以上，再表示价格过低，必须请示上级，自己是无权决定的（不 让客户买的太容易） ，且要求自己询问后，客户必须立刻支付“足够的定金” ， 以免被骂。在假装向专案报告后，立刻拿出定单逼迫客户支付定金（你是白脸， 专案是黑脸） 成交过程中，必须掌握的一项重点是，你是打工的，你为了成交获得业绩， 必然会做出“对客户有贡献的
4、服务” 。虽然奖金低，但因你是新人，要求的是业 绩，因此甚至为成交而被扣奖金，这将会让客户放下戒心，相信你会站在他的 立场着想，因为你们“绑在同一条船上” 。 白脸弱者，例：当你假装被专案臭骂了一顿，甚至连奖金都扣掉而勉强成 交达到客户要求的价格时，你必须要求收取定金（否则会被认为能力不足，太 偏向客户） ，而且要委屈的，带些痛苦的表情来收定金，并要求对方日后要请客 吃饭或介绍客户来补偿这次的损失，以加深他的成就感。 当对方只愿支付少量定金时，你可用更委屈、更痛苦的表情说： “你只付这 一点点钱，我们专案一定会骂死我的，这个价格是所有成交客户里最低的，总 是要多付一点（或我刚刚是说你要立刻补足
5、，专案才同意的） ，让我有个面子， 否则专案一定会说我不为公司着想，叫我干脆到您公司上班算了。 ” 快速成交的关键是在于你为他争取到“最低价”的条件时，可要求对方必须立 刻支付定金来回报你。 黑白两面成交法通则黑白两面成交法通则 1、 你是售楼员， 权限只有 2 万 （假设议价范围 10 万） 超过必须请示专案 （最 后底线） ，且专案你知道他的权限只有 6 万，但你是偷偷透露，这将可避免无路 可退的情况发生。如果专案挡不住，才可退到经理甚至请示老总等。 2、引导客户开价时，不妨先让价零头（避免对方认为议价空间很大） ，再 看客户反应。 3、不论对方第一次还价多少，都要回绝（即使只杀 2 万）
6、 ，再吊价至中间 以上价位，以求逼定。 4、当客户被吊到成交价格时，仍表示无权决定，并且要求加价到“自己满 意的价位” ，若对方仍坚持时，即可要求支付足额定金，再请示专案（必须确定 对方能下定，再做请示，否则专案会认为你在玩他） 。 5、请示上级时，可视客户“议价谈判能力”采取下列步骤： a、假装请示专案核准。 b、假装专案也搞不定，必须要请示上级。 c、假装上级不同意，要你回头再请客户加价。 d、假装你以各种蒙骗公司理由，使公司勉强同意特例成交。 6、若价格确定，应立刻收定（甚至和他一起去取钱） ，并且定单上注明本 成交价由专案（或上级）特别核准，再由专案（或上级）签名，以证实“真实 性”
7、。 成交过程须维持友善，愉快的气氛，为了避免表示成交良机，售楼员在取 出价目表时，就应适时引导客户进入“议价吊价阶段”并且采取进可攻退可守 的策略。不要把自己逼到无路可退的路上，切记注意“不要答应自己无权签定 的承诺” 。 1、维持耐心及友善态度来处理议价成交过程，避免产生争论及不愉快。 2、对于表价，要具备充分信心，即使客户认为价格高的离谱也要制造“高 品质、高成本”的气氛来令客户相信“贵的价值、价格合理” 。 3、不轻易让价，让价目的是为了成交，因此： a、客户第一次出价必须拒绝，不能在客户出价后就要求成交。 b、总价较高时，可利用“首付款很轻松，贷款每月偿还金额也很少来说服” c、当对方
8、开价可以成交时，仍要假装拒绝，再找台阶让价，并且要求提出 “对等条件” （如果补足定金，或补足定金后 3 天签合同） d、当准备在对方出价可以成交了，必须确定对方可以支付定金才能松口， 并且要立刻准备好定单。 e、避免让客户有两个以上的选择权，针对客户需求及偏好，让他“除了你， 我什么都不要” f、时时观察客户眼神、表情、肢体语言，适时掌握成交机会。 g、让客户深信，你推荐的这套房时最好的，绝对避免电话中谈判“成交价 格” ，议价吊价必须面对面才能做决定性让步。 h、客户补足定金后，避免客户有再议价的机会。 i、有些客户会“送东西” ， “杀价”上采取双重要价标准，必须小心应付。 j、有些客户
9、会在下定前以“一次性付款”来议价，并探知让价幅度，因此 售楼员必须以“我们公司太有钱了” ，不倾向一次性付款来避免回答。 3、成交阶段：成交瞬间的议价吊价工作，是新人“鲤鱼跃龙门”的临门一 脚。如何逼定签定单。 SPSP 模式：模式： 硬式影响模式：硬式影响模式： a、奖赏性影响：鼓励下定可获得好处（有时效性的优惠，优先权，主管特 批等） b、威胁式影响：暗示不下定，则适时会后悔（调价、售出等） 软式影响模式：软式影响模式： a、建议影响：先付定金，别人就只能放弃或排队后补。 b、警告性影响：再不下定，就没法享受优惠被别人抢走。 控制影响模式：控制影响模式： a、环境控制：利用观光客及两组抢一
10、户房制造热潮来影响。 b、迂回控制：利用假客户，假电话，假定单来影响。 c、既成事实控制：利用现场成交，补定签约客户，已购买客户来访来影响。 切记：运用（硬式、软式）项时，要“预留一条后路”让双方有台阶下， 新人贸然运用，客户通常拒绝购买。 4、高级知识分子一样会产生冲动购买心理。 例： “紧张，看见好多人在下定，一会儿这桌恭喜，一会儿那桌售出，没多 久就鼓掌一次，我想再不买就买不到我喜欢的那间，所以。 。 。 。 。 。 ” 5、客户购房过程。 注意兴趣需求确认成交 故现场销售定位：故现场销售定位： “让参观客户受到现场销售气氛影响，而产生冲动性购买行为” 。 掌握成交时机掌握成交时机 客户
11、不能成交的原因客户不能成交的原因 成交技巧是销售过程中最重要、最复杂、最难处理的一环，即使你将接待 技巧、展示技巧、议价技巧、都处理的相当好，但临门一脚有一点差池，恐怕 也会失败。 1、售楼人员缺乏信心。 2、售楼人员未运用适时反驳购房者提出缺点及批评语。 3、售楼人员未掌握适当的气氛及时机来压迫购房者冲动购买（未善用地形 地物） 。 4、售楼人员对售楼程序处臵不当。 5、售楼人员对于售楼工作不适应。 经验来说，检讨成交失败，售楼人员都会站在“检讨客户”的立场分析， 实在说，多因为是售楼人员用不恰当的推销技术所致。 例：1、收定太少。 2、补定或签约期限过长，导致客户犹豫不决（家人影响）或被其
12、他个案抢 走。 3、未充分、清楚说明产品内容，导致客户误解而要求退房。 4、客户下定后再回杀，售楼员处理不当而因低价无法成交。 5、客户回访时，售楼员或其他售楼员说词不同（与原先）而造成不信任。 6、收定太牵强，使客户后悔（或让价不容易） 7、产品条件（面积、产权、使用率、付款条件）未交待清楚或穿帮。 8、售楼员缺乏信心，使购房者影响而认为这个产品并非最佳选择，转而选 择其他个案。 9、售楼人员为谋取个人利益，或争抢客户反而丧失成交机会。 售楼人员必须对产品优点、大小环境、价位充满信心。 1、从产品规划着手（面积、格局、方向、单价、总价） ，确实认清客户优 点，再针对客户需求而攻击。 2、确实
13、掌握周边主要生活设施的距离。 3、确实了解其他竞争个案的价位及产品内容。 4、注意取得客户的信任。 5、借助假客户、假定单、假成交故事来增强客户信心。 6、确实记录每个客户个性、需求、谈话内容，并分析后再予以攻击。 7、适时引导客户下定，掌握成交良机，成交只一瞬间，不能轻易放弃。 掌握时机技巧掌握时机技巧 1、逼定来试探客户反应。 2、引导客户出价，来制造“议价谈判” ，借以达到成交目的。 3、取出定单，观察客户反应。 4、制造“许多人都来抢这一户”来逼定（假电话或同时介绍一户） 5、制造现场成交实况来逼客户下定（必要时找假客户） 6、利用假客户电话，要其他售楼人员到家里收定的成交比例来逼定。
14、 7、假装向专案（或上级）争取“成交低价”逼定，甚至收取定额定金。 8、取出“即将调高的价格表”来逼定。 9、善用客户带来的第三者（影响者） ，暗示给他佣金来帮助成交。 化解抗性，处理异议阶段 客户在介绍并选择一户时，为保护自己，常会提出“远离成交阶段”的质 疑，批评或无法逼迫下定的问题，故你必须使用。 1、询问。 2、反击。 3、观察方法来控制谈话主题。 可运用 6 种应对技巧来协助售楼人员化解客户的抗性，这些技巧都建立在 沟通和协调能力的基础上。 1、忽略客户的说法。 2、直接面对客户的说法予以否认。 3、先是同意再予以反驳。 4、把客户的抗性特点转化为之所以要购买的逻辑性理由。 5、问客
15、户“为什么”以刺激进一步的讨论。 邀请客户一起解决他所提出的问题，这些技巧都强调冷静，不要恶意的批 评竞争对手，在客户出现抗性特点之前，你应事先准备好接待。 “嫌货才是买货人” ，面对异议时的方法“嫌货才是买货人” ，面对异议时的方法 1、直接反驳法：适用客户提出可立即举证反击的理由或假设时。 2、间接反驳法：运用对成本、价格、建材、等比较质疑时。 3、提出反证法：特别适用于客户拿假情报、假行情时。 4、反问法：适用明理型客户提出的质疑，强调换个立场他肯做吗？如： “讲 的好听，到时做的到吗？” 5、截长补短法：适用无法避免的缺点，但可在承认后以其他更多优点弥补 时。 售后追踪售后追踪 售楼员工作不能因成交而结束，必须对客户事先确定的承诺尽可能兑现， 增强其信心。 作用：1、老客户介绍新客户。 2、减低其认知失调。
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