房地产营销代理公司入职培训之电话营销技巧（45页）.ppt

1、世世 聯聯 地地 産産 2021/1/25 电电 话话 营营 销销 技技 巧巧 新白马公寓置业顾问专业培训系列课程 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 2 本课程特点：本课程特点： 需要的态度：需要的态度： 高度的参与性 积极参与 全程互动 全情投入 深入浅出 团队荣誉感 让我们共同来分享让我们共同来分享 分组、取名、释义分组、取名、释义 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 3 课程目的课程目的 了解实际工作中电话营销的特性 对实际工作中的电话营销进行分类 熟悉和掌握各种电话营销的基本技巧 珍惜电话资源 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 4 电话营销的特性电话营销的特性 电话营销过程是

2、靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 5 课程内容课程内容 电话营销的分类 电话营销前的准备 接听电话的营销技巧 电话跟踪的营销技巧 电话营销的异议处理 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 6 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 7 第一章第一章 电话营销的分类电话营销的分类 电话接听 电话跟踪 电话邀约电话邀约 电话复访电话复访 实际工作中在哪些时候会 涉及到电话营销？ 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 8 一一专业知识的准备专业知识的准备 二二形象状态的准备形象

3、状态的准备 三三营销工具的准备营销工具的准备 第二章第二章 电话营销前的准备电话营销前的准备 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 9 1.地产专业基本知识； 2.电话礼仪常识：如声音：热情、语速、音 量、清晰度、停顿/礼貌用语； 3.所售楼盘的两百问； 4.市场状况和竞争楼盘分析； 5.楼书等销售资料的掌握； 6.宣传媒体上卖点的了解和掌握； 专业知识的准备专业知识的准备 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 10 形象状态的准备形象状态的准备 1.工作状态保持热情友善、充满激情； 2.坐姿挺直避免声音受压抑； 3.口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等； 4.声音保持平和、自然、亲切的语调 5

4、.尽力保持电话铃响三声之内拿起话筒。 6.接听电话时礼貌地报出您好，某某楼盘， 有什麽可以帮到您？ 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 11 营销工具的准备营销工具的准备 1.纸和笔 2.文件夹（内有价格表，付款方式, 按揭银 行等相关文件）； 3.计算器； 4.楼书或宣传资料； 5.置业计划； 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 12 讨论一：讨论一： 电话接听的目的有哪些？电话接听的目的有哪些？ 要求：要求：每组派新人发言每组派新人发言 时间：时间：2 2分钟分钟 评分标准：评分标准：1 1差；差；2 2中；中；3 3好好 第三章第三章 接听电话的营销技巧接听电话的营销技巧 世联版权所

5、有 世世 聯聯 地地 産産 13 一一接听电话目的：接听电话目的： 1.1.了解客户需求，有针对性呈现产品了解客户需求，有针对性呈现产品 2.2.引起客户兴趣，吸引客户上门引起客户兴趣，吸引客户上门 3.3.留下客户有效资讯留下客户有效资讯 4.4.预约上门时间预约上门时间 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 14 答答 答答 问问 听听 三三接听电话的四个环节：听、答、问、答接听电话的四个环节：听、答、问、答 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 15 倾听的重要性倾听的重要性 每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是一 种积极的，开放的，理解的，有效的听； 良好的倾听技能是成功地进行电话

6、沟通及销售的 关键。 拒绝倾听就是拒绝成功的机会。 四四“听的技巧：听的技巧： 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 16 讨论二：讨论二： 什么是有效的倾听？什么是有效的倾听？ 要求：要求：每组派新人发言每组派新人发言 时间：时间：2 2分钟分钟 评分标准：评分标准：1 1差；差；2 2中；中；3 3好好 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 17 优秀的倾听者应具备的素质：优秀的倾听者应具备的素质： 充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快会获得很大的信充满耐性，边听边耐心等待，让对方一吐为快会获得很大的信 息量；息量； 不要匆忙下结论；不要匆忙下结论； 不要带个人偏见，客观看待问题；不要

7、带个人偏见，客观看待问题； 不要争辩；不要争辩； 全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人干扰，不分心；全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人干扰，不分心； 边听边做记录；边听边做记录； 留心听话外音；留心听话外音； 听其言，会其意。听其言，会其意。 倾听反馈，可运用诸如倾听反馈，可运用诸如是的是的，我明白我明白，没错没错等插等插 入语或提问，复述反馈。入语或提问，复述反馈。 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 18 测验测验评估你的倾听技能：评估你的倾听技能： 习惯打断别人谈话？习惯打断别人谈话？ 替别人接话头，即使别人并无此意？替别人接话头，即使别人并无此意？ 趁他人喘气时，立刻插入谈

8、话中？趁他人喘气时，立刻插入谈话中？ 试着记下说话者所说的一切试着记下说话者所说的一切? ? 不等说话者作出结论，就突然改变话题？不等说话者作出结论，就突然改变话题？ 跟踪客户时，全部都是自己在讲？跟踪客户时，全部都是自己在讲？ 因噪音，屋外的活动，室内的装饰等，因噪音，屋外的活动，室内的装饰等， 让人无法专心听对方讲话？让人无法专心听对方讲话？ 因为听到一些争议性或伤人的话题因为听到一些争议性或伤人的话题 ， 而影响自己倾听的态度？而影响自己倾听的态度？ 只注意细节，完全不在意说话者想要传只注意细节，完全不在意说话者想要传 达的信息？达的信息？ 忽略了说话者的肢体语言及语调？忽略了说话者的肢

9、体语言及语调？ 不屑听一些复杂或无聊（但可能很重要）不屑听一些复杂或无聊（但可能很重要） 的资讯？的资讯？ 听别人说话时，习惯玩弄手边的物品听别人说话时，习惯玩弄手边的物品 （如：笔，纸，杯子等）？（如：笔，纸，杯子等）？ 别人说话时，自己则不断看手表？别人说话时，自己则不断看手表？ 听不懂就保持沉默，也不想搞清楚？听不懂就保持沉默，也不想搞清楚？ 与人谈话时，你是否与人谈话时，你是否- 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 19 五五答答的技巧：的技巧： 不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待他们 面带微笑，给对方留下良好印象面带微笑，给

10、对方留下良好印象 制造悬念，制造紧迫感制造悬念，制造紧迫感 避免不耐烦的语气避免不耐烦的语气 避免急燥：急于要客户的电话，急于催客户来看房避免急燥：急于要客户的电话，急于催客户来看房 避免使用含糊的词语避免使用含糊的词语大概、好象大概、好象等等 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 20 六六问问的技巧的技巧 多用一些开放性问题多用一些开放性问题 在适当时机学会反问在适当时机学会反问 有针对性地了解客户目前状况及需求有针对性地了解客户目前状况及需求 主动发问，引导客户的思路主动发问，引导客户的思路 只有多问你才能只有多问你才能挖挖出客户的真出客户的真 实需要实需要 世联版权所有 世世 聯聯 地

11、地 産産 21 常见的提问方式有以下几种：常见的提问方式有以下几种： 1.1.开放式提问：开放式提问： - -不能只用是或不是来回答，它没有预不能只用是或不是来回答，它没有预 设答案，需要用某一观点或情感来表达。设答案，需要用某一观点或情感来表达。 显示出你对客户所陈述的观点感兴趣；显示出你对客户所陈述的观点感兴趣； 证实你重视客户的见解和感受；证实你重视客户的见解和感受； 激发客户对具体问题的思考；激发客户对具体问题的思考； 可更好地理解客户的需求；可更好地理解客户的需求； 鼓励对话，而不是一言堂。鼓励对话，而不是一言堂。 如：如： 您认为购房最主要考虑的因素有哪些？您认为购房最主要考虑的因

12、素有哪些？ 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 22 2.2.在适当时机学会反问在适当时机学会反问 反思式提问：反思式提问： 是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不是以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不 仅具备良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中最仅具备良好的聆听技能，而且要善于抓住客户陈述中最 关键的感受或观点。它的好处是关键的感受或观点。它的好处是 你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论；你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论； 它证实你明白了客户所做的陈述；如果你反馈得不正确，对方它证实你明白了客户所做的陈述；如果你反馈得不正确，对方 有机会更正你；

13、有机会更正你； 客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点；客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点； 让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误；让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误； 为双方创造了有利于达成共识的对话。为双方创造了有利于达成共识的对话。 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 23 指引性提问：指引性提问： 在对方即将结束话题，采用这些问题往往可以延在对方即将结束话题，采用这些问题往往可以延 续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息：指引性问题续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息：指引性问题 具备以下优点具备以下优点 提供你认为最重要的相关信息；提供你认为最重要的相关信息； 激励对方开拓思路，辩

14、护陈词，提出建议；激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议； 为对方提供某一问题的具体事实。为对方提供某一问题的具体事实。 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 24 3.3.有针对性地了解客户目前状况及需求有针对性地了解客户目前状况及需求 探寻客户的需求，内容包括：探寻客户的需求，内容包括： 对客户需求的理解对客户需求的理解 完整的了解-你应清楚客户的需求有哪些？其中哪个是最重要 的？ 清楚的了解-你要清楚客户为什么会有此种需求？他想解决什 么问题？他的驱动力在哪？ 全部的了解-如果客户没有表达需求，你应详细介绍，当你把 信息传递给客户时，可能就是其潜在需求 潜在的和明确的需求潜在的和明确的需求

15、 引导客户的需求引导客户的需求 确认客户是否认同？确认客户是否认同？ 例如：您是这个意思吗？我说得例如：您是这个意思吗？我说得 对吗？对吗？ 探 寻 客 户 需 求 的 关 键 探 寻 客 户 需 求 的 关 键 是 提 出 高 质 量 的 问 题 是 提 出 高 质 量 的 问 题 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 25 情景模拟一情景模拟一 马先生来电咨询楼盘情况，并表示有时间会马先生来电咨询楼盘情况，并表示有时间会 来看看来看看 要求：要求：1 1、要体现上述听、答、问、答四个环节、要体现上述听、答、问、答四个环节 2 2、三组分别扮客户、置业顾问、评委，抽签、三组分别扮客户、置业顾

16、问、评委，抽签 决定决定 时间：时间：3 3分钟分钟 评分标准：评分标准：1 1差；差；2 2中；中；3 3好好 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 26 电话接听的技巧电话接听的技巧 留电话的方法留电话的方法 1、 开门见山法：打过招呼后就直接问对方电话号码开门见山法：打过招呼后就直接问对方电话号码 2 2、中途打断法：在了解产品的途中，突然发问，使客户没有多考虑，电话、中途打断法：在了解产品的途中，突然发问，使客户没有多考虑，电话 号码脱口而出号码脱口而出 3 3、最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你

17、 还没介绍之前，他为了想了解情况而告诉你电话还没介绍之前，他为了想了解情况而告诉你电话 4、假装电话听不清，让对方留下电话再打过去、假装电话听不清，让对方留下电话再打过去 5、故意说某个问题不清楚，要查询或询问经理，请留下电话再联络、故意说某个问题不清楚，要查询或询问经理，请留下电话再联络 6、说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联络、说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联络 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 27 电话接听的技巧电话接听的技巧 电话接听注意事项电话接听注意事项 1 1、不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，、不要一味

18、回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题， 不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握 分寸，不要咄咄逼人。分寸，不要咄咄逼人。 2 2、不要过分夸大自己的楼盘，要不瘟不火。不要过分夸大自己的楼盘，要不瘟不火。 3 3、接听电话时间以接听电话时间以23分钟为宜，询问结束后，马上约他到现场来。分钟为宜，询问结束后，马上约他到现场来。 4 4、要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。 5 5、不要把楼盘

19、所有情况在电话里一一介绍给客户，要保留一下，对他才具有吸引力，想要进一步、不要把楼盘所有情况在电话里一一介绍给客户，要保留一下，对他才具有吸引力，想要进一步 了解，请到现场来。了解，请到现场来。 6 6、 要分辨是否有意向购买。要分辨是否有意向购买。 7、在电话接听中，可留下伏笔，这样今后就有借口挂电话给他。在电话接听中，可留下伏笔，这样今后就有借口挂电话给他。 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 28 1.1.电话跟踪约客户上门看房电话跟踪约客户上门看房 分清客户类型分清客户类型 选择合适的时间选择合适的时间 主动提醒客户（根据上次留电话时预约的时间及当时主动提醒客户（根据上次留电话时预约

20、的时间及当时 谈话的内容）谈话的内容） 再一次引起客户对楼盘的关注及兴趣再一次引起客户对楼盘的关注及兴趣 要有自信，不要害怕拒绝要有自信，不要害怕拒绝 不要总是进行电话跟踪，尝试用短信、传真、邮件等不要总是进行电话跟踪，尝试用短信、传真、邮件等 方式方式 制造下一次通话及见面的机会制造下一次通话及见面的机会 三三两种常见情况下的电话跟踪两种常见情况下的电话跟踪 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 29 情景模拟二情景模拟二 马先生看过房对马先生看过房对5 5楼楼A A单位和单位和8 8楼楼B B单单 位感兴趣，但表示还要和家人商量位感兴趣，但表示还要和家人商量 要求：要求：三组分别扮演客户、

21、销售人员、评委，三组分别扮演客户、销售人员、评委， 抽签决定抽签决定 时间：时间：3 3分钟分钟 评分标准：评分标准：1 1差；差；2 2中；中；3 3好好 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 30 情景模拟三情景模拟三 马先生已确定马先生已确定8 8楼楼B B单位比较合适，但单位比较合适，但 感觉价格较贵，（楼盘经理有感觉价格较贵，（楼盘经理有2 2个点折个点折 扣）扣） 要求：要求：三组分别扮演客户、销售人员、评委三组分别扮演客户、销售人员、评委 时间：时间：3 3分钟分钟 评分标准：评分标准：1 1差；差；2 2中；中；3 3好好 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 31 讨论四：讨

22、论四： 在电话中如何处理异议？在电话中如何处理异议？ 要求：要求：每组派新人发言每组派新人发言 时间：时间：2 2分钟分钟 评分标准：评分标准：1 1差；差；2 2中；中；3 3好好 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 32 可能出现的情形可能出现的情形 建议处理方法建议处理方法 说有时间来看，但就说有时间来看，但就 是不来是不来 1、听电话时你是否做到位？客户是否真的了解楼盘情况？你是否、听电话时你是否做到位？客户是否真的了解楼盘情况？你是否 与客户约定了一个具体时间？与客户约定了一个具体时间？ 2、客户真的很忙，忘记了，需要你提醒，甚至可以带一些楼书上、客户真的很忙，忘记了，需要你提醒，

23、甚至可以带一些楼书上 门推荐。门推荐。 3、制造紧迫感，吸引客户、制造紧迫感，吸引客户 电话总关机或无人听电话总关机或无人听 1、可在接待客户时多留几个电话号码。、可在接待客户时多留几个电话号码。 2、给客户发短消息或传真及、给客户发短消息或传真及E-mail 不耐烦听电话不耐烦听电话 1、是否打电话的时间不对，客户正在忙或有不顺心的情况。、是否打电话的时间不对，客户正在忙或有不顺心的情况。 2、如果每次都这样，就需要检讨自己：是否了解客户的真实需、如果每次都这样，就需要检讨自己：是否了解客户的真实需 求？求？ 是否一味推荐自己的想法？没有话题，没有新意？是否一味推荐自己的想法？没有话题，没有

24、新意？ 接了电话便很快收线接了电话便很快收线 表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 33 和售卖现场态度不一样和售卖现场态度不一样 1 1、客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定、客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定 信心。信心。2 2、问对方是对服务不满意，还是对产品不满意？、问对方是对服务不满意，还是对产品不满意？ 可能出现的情形可能出现的情形 建议处理方法建议处理方法 直接拒绝直接拒绝 接待过程中要注意了解需求，留下话题，避免干巴巴的推销。接待过程中要注意了解需求，

25、留下话题，避免干巴巴的推销。 还没考虑清楚还没考虑清楚 协助客户找出异议，帮助解决顾虑。协助客户找出异议，帮助解决顾虑。 出差了、在开会或睡觉出差了、在开会或睡觉 1 1、跟踪电话时要注意选择合适的时间。时间的选择因人而异，在接待时尽、跟踪电话时要注意选择合适的时间。时间的选择因人而异，在接待时尽 可能多地了解客户的作息时间。尽量避免一上班就电话跟踪客户。如果遇到可能多地了解客户的作息时间。尽量避免一上班就电话跟踪客户。如果遇到 这种情况，要向客户说：“不好意思打扰了您。”有可能的话约一个下次打这种情况，要向客户说：“不好意思打扰了您。”有可能的话约一个下次打 电话的时间。电话的时间。 2 2

26、、改变方法，不轻言放弃，回忆接待时有什么问题，帮其解决问题。、改变方法，不轻言放弃，回忆接待时有什么问题，帮其解决问题。 推说工作忙，没时间，推说工作忙，没时间， 不肯给一个明确的答复不肯给一个明确的答复 要分析客户的真实想法，是在推托，还是想看看竞争楼盘。可以帮他侧面分要分析客户的真实想法，是在推托，还是想看看竞争楼盘。可以帮他侧面分 析一下市场情况。如果不听，可征求其意见，上门服务，进一步了解他的想析一下市场情况。如果不听，可征求其意见，上门服务，进一步了解他的想 法。法。 还要同家人商量还要同家人商量 家人是否来过现场，邀请家人一起来现场看看。家人是否来过现场，邀请家人一起来现场看看。 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 34 课程回顾课程回顾 电话营销前的准备电话营销前的准备 电话接听的目的电话接听的目的 接听电话的四个环接听电话的四个环 节节 倾听的重要性倾听的重要性 怎样向客户提问怎样向客户提问 电话跟踪（复访）电话跟踪（复访） 前的准备前的准备 电话跟踪及复访客户电话跟踪及复访客户 的技巧的技巧 两种常见情况下的电两种常见情况下的电 话跟踪话跟踪 电话异议处理的技巧电话异议处理的技巧 常见的异议及处理方常见的异议及处理方 法法 多个练习和情景模拟多个练习和情景模拟 世联版权所有 世世 聯聯 地地 産産 35 让我们一起 为工作注入生命的意义