1、世联地产 版权所有 2021/1/25 如如 何何 达达 成成 交交 易易 新白马公寓置业顾问专业培训系列课程 2 客户初步接触的技巧客户初步接触的技巧 说服销售的技巧说服销售的技巧 处理异议的技巧处理异议的技巧 最后达成交易的技巧最后达成交易的技巧 置业顾问的成功法则置业顾问的成功法则 序序 言言 3 序序 言言 三流销售人员总也弄不清楚顾客要什么，签单完全靠运气。三流销售人员总也弄不清楚顾客要什么，签单完全靠运气。 二流销售人员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不二流销售人员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不 符合顾客的需要。符合顾客的需要。 一流销售人员不仅总能把东西卖给顾客，
2、而且让顾客坚信这一流销售人员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这 就是他想要的东西。就是他想要的东西。 销售人员最根本的技能就在于沟通。销售人员最根本的技能就在于沟通。 4 1 1、 初步接触的目的初步接触的目的 * 了解客户类型了解客户类型 * 创造轻松的谈话气氛，争取客户的信任创造轻松的谈话气氛，争取客户的信任 * 激发客户对本楼盘的兴趣激发客户对本楼盘的兴趣 * 尽量鼓励客户开口说话，以赢得他的参与感尽量鼓励客户开口说话，以赢得他的参与感 与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧 5 练习一：练习一： * 根据上述目的，对照实际工作，列出在与客户初步接根据上述目的，对照实际工作，列出
3、在与客户初步接 触中，适宜谈和不宜谈的话题（触中，适宜谈和不宜谈的话题（5分钟）。分钟）。 * 每个小组选取一个代表与大家分享每个小组选取一个代表与大家分享 6 2 2、 话话 题题 称赞的话称赞的话 家人、家庭家人、家庭 新闻、时事新闻、时事 娱乐、嗜好娱乐、嗜好 旅行、运动旅行、运动 气候、季节气候、季节 同时，也有一些不宜谈及或深谈的同时，也有一些不宜谈及或深谈的 话题，比如：话题，比如： 竞争对手的坏话竞争对手的坏话 其他客户的秘密（如财产状况）其他客户的秘密（如财产状况） 顾客颇为忌讳的缺点和弱点顾客颇为忌讳的缺点和弱点 （如容貌、身材等）（如容貌、身材等） 与客户初步接触的技巧与客
4、户初步接触的技巧 7 【提示提示】 置业顾问平时应注意培养良好的阅读习惯及兴置业顾问平时应注意培养良好的阅读习惯及兴 趣爱好，你所掌握的信息量越大，越容易与客户找到共趣爱好，你所掌握的信息量越大，越容易与客户找到共 同话题。同话题。 与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧 8 与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧 3 3、 表达技巧表达技巧 * 态度热诚态度热诚 * 充满信心与激情充满信心与激情 * 声音洪亮声音洪亮 * 语言简洁、不拖泥带水语言简洁、不拖泥带水 * 可以偶尔开个无伤大雅的玩笑，调节气氛可以偶尔开个无伤大雅的玩笑，调节气氛 9 与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧 4
5、 4、 创造客户再次上门的机会创造客户再次上门的机会 对于不同类型的客户，方法应有所不同，比如：对于不同类型的客户，方法应有所不同，比如： * 对优柔寡断型客户，可明示再访日期对优柔寡断型客户，可明示再访日期 * 对自主果断型（力量型）客户，可先试探着给其两个以对自主果断型（力量型）客户，可先试探着给其两个以 上选择，或直接问：“什么时间再来比较好？上选择，或直接问：“什么时间再来比较好？ 10 说服销售的技巧说服销售的技巧 练习二：练习二： 写出以下销售方法的关键因素比例（写出以下销售方法的关键因素比例（2分钟）分钟） 每小组派另一代表给大家分享每小组派另一代表给大家分享 建立信任建立信任
6、？% 发现需要发现需要 ？% 说明说明 ？% 促成促成 ？% 11 说服销售的技巧说服销售的技巧 1 1、 新的销售方法新的销售方法 传统的销售方法传统的销售方法 没有让客户参与进来，没有让客户参与进来， 销售效果事倍功半。销售效果事倍功半。 促成促成 40% 说明说明 30% 需要需要 20% 信任信任 10% 新的销售方式新的销售方式 通过与客户良好的沟通，建通过与客户良好的沟通，建 立信任，激发其购买欲望。立信任，激发其购买欲望。 建立信任建立信任 40% 发现需要发现需要 30% 说明说明 20% 促成促成 10% 12 说服销售的技巧说服销售的技巧 【提示提示】 销售，首先是客户对你
7、“人”的认可，继而对销售，首先是客户对你“人”的认可，继而对 你所推荐的产品认可。你所推荐的产品认可。 13 说服销售的技巧说服销售的技巧 2 2、如何识别购买信号、如何识别购买信号 客客 户户 一定买一定买 （20-30%） 绝不买绝不买 （20-30%） 中立中立 （50%） 我们工作的重点我们工作的重点 14 说服销售的技巧说服销售的技巧 一定买或一定不买的准客户都“不是因为你”一定买或一定不买的准客户都“不是因为你” 50%左右中立的人未确定买或不买，就看你如何表现左右中立的人未确定买或不买，就看你如何表现 学会“察言观色”（客户的表情、身体语言）学会“察言观色”（客户的表情、身体语言
8、） 绝不买的，尽快结束见面（留下电话，以后或许可以），绝不买的，尽快结束见面（留下电话，以后或许可以）， 投资的除外投资的除外 客户不买你推介的楼盘，他拒绝的是你推荐的产品，而不客户不买你推介的楼盘，他拒绝的是你推荐的产品，而不 是你本人（如果你的服务到位）。是你本人（如果你的服务到位）。 请注意：请注意： 15 说服销售的技巧说服销售的技巧 * 有关户型面积的问题有关户型面积的问题 * 有关何时入伙的问题有关何时入伙的问题 * 费用、价钱的特定问题费用、价钱的特定问题 * 有关付款方式的问题或陈述有关付款方式的问题或陈述 * 有关发展商或你们公司的问题有关发展商或你们公司的问题 * 需要你重
9、复说明需要你重复说明 * 提及以前购房曾发生的问题提及以前购房曾发生的问题 * 有关物业管理公司的问题有关物业管理公司的问题 * 品质方面的问题品质方面的问题 * 有关生活配套方面的问题有关生活配套方面的问题 十 大 购 房 者 信 号 十 大 购 房 者 信 号 16 说服销售的技巧说服销售的技巧 3 3、 了解客户的需求了解客户的需求 要避免以下情况要避免以下情况： 怕冷场，一开始就滔滔不绝地介绍本楼盘，不让客怕冷场，一开始就滔滔不绝地介绍本楼盘，不让客 户有开口的机会。户有开口的机会。 默默无话，等待客户开口询问。默默无话，等待客户开口询问。 正确的做法是正确的做法是： 进行双向的沟通，
10、尽量让客户说，让他有参与感。进行双向的沟通，尽量让客户说，让他有参与感。 摸清客户的意向后，迅速对信息进行筛选、判断，摸清客户的意向后，迅速对信息进行筛选、判断， 挑选出符合客户需求的房子（一般提供的选择以不挑选出符合客户需求的房子（一般提供的选择以不 超过两个为好），向他推荐。超过两个为好），向他推荐。 17 说服销售的技巧说服销售的技巧 4 4、说服销售的技巧、说服销售的技巧 1）说服销售的基本特点说服销售的基本特点 * 基于对客户需求的了解；基于对客户需求的了解； * 以真实、坦诚的态度；以真实、坦诚的态度； * 以客户的需求和利益点为出发点，并贯穿于销售全过以客户的需求和利益点为出发点
11、，并贯穿于销售全过 程，将所推介物业的优、缺点与客户需求相联系。程，将所推介物业的优、缺点与客户需求相联系。 【提示提示】 任何华而不实的谈话，都无助于销售。任何华而不实的谈话，都无助于销售。 18 说服销售的技巧说服销售的技巧 4 4、说服销售的技巧、说服销售的技巧 2） 说服销售的一般技巧说服销售的一般技巧 做一个好听众做一个好听众 坦诚相待坦诚相待 引导说明引导说明 利用同事的配合和其他客户的说法利用同事的配合和其他客户的说法 反复强调反复强调 利用资料利用资料 善待客户的朋友善待客户的朋友 提问的技巧提问的技巧 19 练习三：练习三： * 根据提示以小组为单位讨论设计开放式问题（根据提
12、示以小组为单位讨论设计开放式问题（5分钟）分钟） * 每小组派新代表陈述每小组派新代表陈述 如 何 提 问 ？ 如 何 提 问 ？ 20 说服销售的技巧说服销售的技巧 5 5、说服销售的要点、说服销售的要点 1）尽力向客户提供帮助和支援，使客户对自己所购买的楼宇及作）尽力向客户提供帮助和支援，使客户对自己所购买的楼宇及作 出的购买选择感到满意。出的购买选择感到满意。 2）记住你的策略，引导客户感受到并理解你的销售思路；同时根）记住你的策略，引导客户感受到并理解你的销售思路；同时根 据销售过程中客户需求的变化，随时调整自己的思路。据销售过程中客户需求的变化，随时调整自己的思路。 21 5 5、说
13、服销售的要点、说服销售的要点 说服销售的技巧说服销售的技巧 3 3）解决购买障碍）解决购买障碍 a. 建立信任（发展长远的关系）建立信任（发展长远的关系） 与客户谈判最重要的时间是第一次见面与客户谈判最重要的时间是第一次见面最初的几分钟，最初的几分钟， 建立信任是关键。建立信任是关键。 建立信任的途径：建立信任的途径： 着装着装/仪表仪表 要在客户面前展示一个健康的形象，要迎合对方的期望。要在客户面前展示一个健康的形象，要迎合对方的期望。 态态 度度 充满激情，不卑不亢，学会微笑。充满激情，不卑不亢，学会微笑。 售楼处及个人的面貌对客户会形成一种心理暗示。售楼处及个人的面貌对客户会形成一种心理
14、暗示。 专业知识专业知识 建立信任有两个方面建立信任有两个方面能力和品德（人格的魅力）能力和品德（人格的魅力） 尊重你的客户，永远让客户觉得他是最重要的！尊重你的客户，永远让客户觉得他是最重要的！ 告诉客户你将全力做好你能做到的一切，并让客户明了销售告诉客户你将全力做好你能做到的一切，并让客户明了销售 过程和他们的收益，以建立客户对你的信任。过程和他们的收益，以建立客户对你的信任。 22 5 5、说服销售的要点、说服销售的要点 说服销售的技巧说服销售的技巧 3 3）解决购买障碍）解决购买障碍 b. 留心倾听和总结归纳，让客户知道你已明白他的想法。留心倾听和总结归纳，让客户知道你已明白他的想法。
15、 c. 妥善处理自己能力范围以外的事情。妥善处理自己能力范围以外的事情。 d. 告诉客户，采用何种方式可以获得最大收益而使风险降到最小。告诉客户，采用何种方式可以获得最大收益而使风险降到最小。 e. 充满自信并使用肯定性的身体语言。充满自信并使用肯定性的身体语言。 自信的态度和肯定性的身体语言（如目光专注地注视客户），自信的态度和肯定性的身体语言（如目光专注地注视客户）， 会有助于加强说服客户的力度。会有助于加强说服客户的力度。 反之，对所销售产品缺乏信心、与客户谈话时身体左右晃动反之，对所销售产品缺乏信心、与客户谈话时身体左右晃动 或目光游疑不定，则会使说服效果大大折扣。或目光游疑不定，则会
16、使说服效果大大折扣。 23 异议，是客户因为不了解或顾虑而对楼盘提出异议，是客户因为不了解或顾虑而对楼盘提出 意见或反对，但这并不代表客户将不会购买该物业。意见或反对，但这并不代表客户将不会购买该物业。 处理得好的话，往往可以循着客户拒绝的思路找到处理得好的话，往往可以循着客户拒绝的思路找到 促成交易的捷径。促成交易的捷径。 * 根据工作实践列出客户常见的拒绝借口（根据工作实践列出客户常见的拒绝借口（5分钟）分钟） * 每小组派新的代表分享每小组派新的代表分享 练习四：练习四： 24 常见的客户拒绝的八大借口：常见的客户拒绝的八大借口： * 我要考虑一下我要考虑一下 * 我的钱在股票上我的钱在
17、股票上 * 我想比较别家看看我想比较别家看看 * 我想买，可是太贵了我想买，可是太贵了 * 我已买了其它地方的房子了我已买了其它地方的房子了 * 这房子不适合我这房子不适合我 * 我想和我想和商量商量 * 六个月后再联系我六个月后再联系我 处理异议的技巧处理异议的技巧 25 说服销售的技巧说服销售的技巧 1 1、分辨异议的真正目的、分辨异议的真正目的 客户提出异议有以下三种目的客户提出异议有以下三种目的： * 希望讨价还价，以获得理想的买卖条件希望讨价还价，以获得理想的买卖条件 * 虚张声势吓唬销售人员，以了解其是否有所隐虚张声势吓唬销售人员，以了解其是否有所隐 瞒或欺骗，并希望得到更多实情瞒
18、或欺骗，并希望得到更多实情 * 根本不接受，不感兴趣根本不接受，不感兴趣 处理异议的技巧处理异议的技巧 26 分小组列出分小组列出处理异议的三种方法（处理异议的三种方法（3分钟）分钟） 派新代表陈述派新代表陈述 练习五：练习五： 27 处理异议的技巧处理异议的技巧 2 2、处理异议的一般方法、处理异议的一般方法 “充耳不闻法”充耳不闻法” 若完全把对方的话当真，并不一定有好处。若完全把对方的话当真，并不一定有好处。 肯定、转折法肯定、转折法 玩笑、调侃法玩笑、调侃法 比较法比较法 引导法引导法 强调楼盘的质素、内在价值，分析投资回报收益，引强调楼盘的质素、内在价值，分析投资回报收益，引 导客户
19、考虑价值因素。导客户考虑价值因素。 处理异议的技巧处理异议的技巧 28 练习六：练习六： 置业顾问应随时留意在销售谈判的最后阶段客户置业顾问应随时留意在销售谈判的最后阶段客户 发出的发出的购买信号购买信号： 根据工作实践分小组列出客户常见的购买信号（根据工作实践分小组列出客户常见的购买信号（5分钟）分钟） 小组派新代表分享小组派新代表分享 29 最后成交的技巧最后成交的技巧 客户的问题很多，反复询问有关购楼的定金、客户的问题很多，反复询问有关购楼的定金、 办按揭的费用，要求打折扣，对延期交楼存在顾办按揭的费用，要求打折扣，对延期交楼存在顾 虑。虑。 跟旁边的家人或朋友的对话及态度。跟旁边的家人
20、或朋友的对话及态度。 看楼间很长，反复比较各种户型的优、缺点。看楼间很长，反复比较各种户型的优、缺点。 当出现上述购买信号时，意味着进入逼订阶段，这当出现上述购买信号时，意味着进入逼订阶段，这 是需要你帮助他来下决心。是需要你帮助他来下决心。 30 常用的逼订方式有常用的逼订方式有： * “您对我们的楼还有什么疑问吗？如果没有，请您确定房您对我们的楼还有什么疑问吗？如果没有，请您确定房 号吧。定房号的话，需要先付预订金。”号吧。定房号的话，需要先付预订金。” 同事间配合同事间配合 先收钱，后兑现承诺先收钱，后兑现承诺 利用优惠措施利用优惠措施 逼定的技巧不止上述几种，需要在工作中不断总结及创新
21、。逼定的技巧不止上述几种，需要在工作中不断总结及创新。 最后成交的技巧最后成交的技巧 31 最后成交的技巧最后成交的技巧 1、影响成功销售的心理障碍 信心不足 没有明确目标和计划 行动不够多 不正确的行销心理（不懂得挫折与拒绝 是行销的一部分） 缺乏待人技巧（人际关系处理不当） 专业知识不足，销售技巧不熟练 没能发掘或满足客户的真正需求 不诚实守信 不能顺应市场的变化 急功近利，不能支持到底 32 职业道德（人格魅力） 自信（我行！） 热爱自己的产品（积极心态） 有激情（感染力） 有技巧（关注细节） 良好的心理素质（明白客户的拒绝是针 对产品，不情绪化） 专业知识 心态开放（理解并容忍人与人之间的文 化、生活差异） 2、成功置业顾问的八个必备特征 33 让我们一起让我们一起 为工作注入生命的意义 谢谢大家！
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