房地产营销中常见问题处理方案培训手册（16页）.pdf

1、房地产营销常见问题及处理?引 言?房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司 双赢策略 ，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。?内容结构?第一部分：销售环节常见问题及处理?第二部分：现场客户常见问题及处理?第一部分：销售管理常见问题及处理第一部分销售环节常见问题及处理?一、产品介绍不详实?原因：?1、对产品不熟悉。?2、对竞争楼盘不了解。?3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性置业顾问。?一、产品介绍不详实?解决：?1、楼盘公开销售以前的销讲，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。?2、进入销售场时，应针对周围

2、环境，对具体产品再做详细了解。?3、多讲多练，不断修正自己的促词。?4、随时请教老员工和部门主管。?5、端正销售观念和心态，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。?二、任意答应客户要求?原因：?1、急于成交。?2、为个别别有用心的客户所诱导。?二、任意答应客户要求?解决：?1、相信自己的产品，相信自己的能力。?2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。?3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。?4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。?5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。?三、未做客户追踪?原因：?1、现场繁忙，没

3、有空闲。?2、自以为客户追踪效果不大。?3、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。?三、未做客户追踪?解决：?1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分类。?2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。?3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。?4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。?5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。?四、不善于运用现场道具?原因：?1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。?2、迷信个人的说服能力。?四、不善于运用现场道具?解决：?1、

4、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。?2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。?3、营造现场气氛，注意团队配合。?五、对奖金制度不满?原因：?1、自我意识膨胀，不注意团队合作。?2、奖金制度不合理。?3、销售现场管理有误。?五、对奖金制度不满?解决：?1、强调团队合作，鼓励共同进步。?2、征求各方意见，制订合理的奖金制度。?3、加强现场管理，避免人为不公。?4、个别害群之马，坚决予以清除。?六、客户喜欢却迟迟不作决定?原因：?1、客户对产品不了解，想再作比较。?2、同时选中几套单元，犹豫不决。?3、想付定金，但身边钱很少或没带。?六、客户喜欢却迟迟不作决定?解决：

5、?1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。?2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。?3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。（现场配合）?4、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。?5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。?七、下定后迟迟不来签约?原因：?1、想通过晚签约，以拖延付款时间。?2、事务繁忙，有意无意忘记了。?3、对所定房屋又开始犹豫不决。?七、下定后迟迟不来签约?解决：?1、下定时，约定签约时间和违反罚则。?2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。?3、尽快签约，避免节外生枝。?八、退

6、定或退户?原因：?1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。?2、的确自己不喜欢。?3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。?八、退定或退户?解决：?1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决。?2、肯定客户选择，帮助排除干扰。?3、按程序退房，各自承担违约责任。?九、一房二卖?原因：?1、没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。?2、销售人员自己疏忽，动作出错。?九、一房二卖?解决：?1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。?2、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转，请客户见谅。?3、协调客户换户，并可给予适当优惠。?4、若客户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还

7、定金。?5、务必当场解决，避免官司。?十、优惠折让?（一）客户一再要求折让。?（二）客户间折让不同。?（一）客户一再要求折让。?原因：?1、知道先前的客户成交有折扣。?2、销售人员急于成交，暗示有折扣。?3、客户有打折习惯。?解决：?1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。?2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。?3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。?4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。?5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。

8、?6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。?7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。?（二）客户间折让不同?原因：?1、客户是亲朋好友或关系客户。?2、不同的销售阶段，有不同的折让策略。?（二）客户间折让不同?解决：?1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。?2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。?3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。?4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。?5、态度要坚定，但口气要婉转。?十一、订单填写错误?原因：?1、销售人员的操作错误。?2、公司有关规定需要调整。?十一、订单

9、填写错误?解决：?1、严格操作程序，加强业务训练。?2、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。?3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。?十二、签约问题?原因：?1、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。?2、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式等等）。?3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。?十二、签约问题?解决：?1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。?2、兼顾双方利益，以双赢策略 签订条约细则。?3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。?4、在职责

10、范围内，研究条文修改的可能。?5、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。第二部分现场客户常见问题及处理?1、我不喜欢期房？?购买期房的四大优势：?1）、价格优势?2）、户型设计上的优点?3）、可抢占购买先机?4）、具有较大的升值潜力?2、购买现房有什么好处?1)、即买即住?2)、看得见，摸得着，品质有保证?3)、看得见，摸得着，避免纠纷?3、为什么说投资房产是很好的选择?物价持续上涨，钱存银行是负利率贬值?买股票，炒外汇风险大?地方财政很大一部分来自房地产行业黄奇帆“宏观调控”?4、买高层的好处是什么?1)、视野景观好?2)、气派、档次高?3)、通风好?4)、乘坐电梯?5、

11、我买不起，价格太贵了?不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必要。处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。?现在价格贵，可能以后价格还要涨?6、“我和我丈夫（妻子）商量商量?也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。?7、“我的朋友也是开发商”?记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房屋。?8、“我只是来看看”。?当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。?9、“给我这些资料，我看完再

12、答复你”。?记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。?标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。”?10、“我没有带钱来”。?无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，?推荐答语：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。”?11、为何多层好？?出房率高，公摊小，使用费用低，无使用电梯的风险，冬暖夏凉，符合中国居民群住的生活习惯。房屋升值潜力大，生活多方面都比较方便。?12、为何一次性付款最划算？?若不选择一次

13、性付款，以后生活负担过重，每月要交付医疗保险，住房保险，按揭贷款利息等费用支出大，加之现在银行存款利息低，把钱存入银行赚不到多少利息，一次性付款可少掉很多麻烦，把精力主要放在最重要的上面，利于取得事业或其它方面的成功，加之人民币实际会贬值，房产可保值，又有升值潜力，故一次付款最划算。若先分期付款每月支出费用大，对工作不可能轻易调换，局限性大。一次性付款的房子可抵押，随时可抵押70%，若按揭贷款即使提前还款利息，不能免掉，个人资产并不单纯以人民币衡量，房产亦是资产之一，目前房子即可居住又可随时抵押，灵活性更大。?13、为何市中心房好？?市中心地皮资源有限，升值潜力巨大，配套好，租金高，回报率高，

14、从目前发展的角度而言投资风险少。?14、为何副中心房好？?价格比市中心低得多，但其余并不比市中心差，并且副中心比市中心安静，绿化率高，并且无市中心拆建的担忧，选择市中心边缘地带居住最好。?15、为何城郊结合部最好？?发展空间大，配套设施新、全、齐，发展速度快，可享受市中心的繁华，房屋升值快。?16、为何郊区好？?周边自然环境好，交通发达，配套设施全，同样价格可购买更大的房屋。市区郊区化是城市发展趋势，随交通改善，郊区交通更方便。?17、为何做 70%按揭最划算？?人民币贬值趋势明显，同样币值的购买力越来越小，现又是低息贷款，故应最大限度使用手中金钱。但70%按揭，又多使客户不把钱完全用掉，用省

15、下不的费用做其它用途。使手中的金钱使用最大限度地合理化，原一套住房的钱做按揭后可买2 套。以租金付按揭，实现投资收益最大化。?18、为何做 50%按揭最划算？?50%不多不少，据客户自己的实际购买力，在不影响生活空间的基础上，客户又可赚套住房，做按揭应考虑自身经济能力与承受能力，选择首付款额，可控制生活负担，避免造成不必要的损失。?19、为何选择六楼好？?价格合适，视野开阔，空气流通好，采光好，安静安全，高度好，又避免了楼顶漏雨的可能。?20、选择顶楼的好处？?采光好，通风好，不挡光，视野开阔，价位低，楼顶送平台，生活方便，又不被人踩在脚下，日照时间长，比如台湾流行通天的房子，升值潜力大。?2

16、1、选择底楼的好处？?生活方便，若有孩子，利于孩子成长，培养健全性格，有老人利于老人活动，参于社交，带庭院，对停放自己交通工具增加安全保障系数，免去工作的后顾之忧，租出去做办事处，租金高，升值潜力大，更因人员走动多，相较楼顶而言更加安全。?22、为何购买高档住宅划算？?便宜无好货，好货不便宜，无论从投资角度，还是从居住角度，要买就买最好的，与买车相比，购房的拆旧少，升值潜力巨大，配套设施齐备，周围环境佳，户型设计优，居住方便，房价的组成，地价点的比重最大，越是好的房子，地价越贵，升值的潜力与速度越大。?23、为何买经济适用房最划算？?从某种意义上讲，买房毫无神秘之处，就像买彩电一样，只要买的房

17、子，实用，应具备的功能齐全即可。?例如：双气、双线等，其它增加的绿地，木扶手，花岗岩楼梯等浮华设施并不增值。只会使开销增而真正在创业阶段的人并没有时间去享受，欣赏一些浮华的设施。更何况现在买房地产人逐步增多，对经济适用房的需求增大，故其升值的潜力巨大。所以购买适用房最合适，最合适的房子最划算。?24、为何选择剪力墙的结构的房子？?抗震性好，整体性高，墙体薄，出房率高，造价高，易装修，使用年限长，保暖性好，柱子少，利于处处自由隔断空间大，代表以后住房发展趋势。?25、为何选择框架结构的房子？?保温性、隔音性比剪力墙结构的房子好，开间易活动，易装修出各种自己喜欢的风格，使用年限长，阳台易装修出大开

18、间，落地窗的风格。?26、为何选择砖混结构的房子？?保温性好，隔音性好，出房率高，施工速度快，成本低，价格低，适当改动容易，易装修，普通多层的最佳选择。?27、为何选择大社区？?大社区的开发商一般实力雄厚，信誉度高，值得信赖?由于占地面积大，绿地率通常较高，园林景观做得也较好?配套设施完善?业主对公共建筑和物业管理等分摊费用低?人气足，文化活动丰富?出租出售方便?28、为何选择小社区？?小社区人口居住少，不像大社区嘈杂?可以降低房价，减少日常费用支出?多处在繁华、交通便捷地区，生活成本低?29、选择朝西的房子好？?价格低，采光好，选择的范围大，阳光充足，较符合夜生活习惯的人，例如：所以朝西主体

19、好且干燥。?30、选择朝东的房子好？?阳光光照时间早，设计户型合理，新空气易流通，适合创业阶段的人选择，起得早，不西晒，夏天凉快。?31、选择朝南房子好？?采光好，日照时间长，房间温度适宜，冬暖夏凉，确保升值，易出手，适合老年人住，阳气重，自豪感。省电。?32、选择 3、4 楼好？?采光好，安全、安静、干静，避免了1、2 楼的潮湿，高楼的爬楼累，中间楼层好，高低楼优势兼备。?33、为何要选市区单栋住宅？?一般而言，越是繁华地段，交通发达的地段越不会有大片的小区，故若选择市区单栋住宅，其周边的配套设施，生活条件，交通便利程度均是最优选择。一般好的配套弥补小区面积小的不足。?34、户型结构不好？?

20、人无完人，金无足赤?确认什么地方令客户不满意，如客厅大了，“客厅是家庭的公共活动区域，气派，开间等补充介绍”?35、为什么购房比租房划算？?国家把房地产做为新的经济增长点，鼓励居民按揭购房，支付部分房款后，其余房款可以采取类似每月付房租的方式交付，即与租房最大的区别在于期满后租房者仍没有房屋居住。而购房者得到了一套全产权房屋。随住房的增值，投入的钱也会升值。更何况租房者不会在装修上投入金钱，只会购买生活必需品，居无定所的苦恼亦会对事业有不良影响，故购房远比租房划算。?36、靠小区深处（中心）的好处？?生活环境安静、安全、人气足，生活较有品味。利于物业管理，利于优良环境的形成，生活便利。?37、

21、靠近主干道购房的好处？?周边生活设施齐全，医院、学校、商场、交通等配套齐全。?地价升值快。?升值速度快。?易出租。?38、为何双卫好？?双卫：方便、卫生，有一客用卫生间，档次高，都是主卧套卫生间，生活趋势。?39、为何单卫好？?现在一般都是三口之家，双卫没有必要，多一个卫生间也是要花钱买的，现在主要是解决住的问题。（一个卫生间要4.5 个平方米，就算3500 元/平方米，也要一两万块，花一两万块买个卫生间，还不如把这部分钱用在装修上），咱们还不是过奢华生活的时候，单卫最实惠，买房最主要是自己住，现在也不经常有客人串门，所以客卫派不上用场，而且还要再花镥多装修一个卫生间又得花钱，打扫卫生也麻烦，

22、还浪费水、电、增加支出。?40、为何中间房好？?保温好，不存在西晒问题。而在东边，闽南地带常年酸雨天气，比较潮湿，那么东边房则会潮湿，夏季会特别凉快，所以中间房好。?41、为何两边边间房好？?采光好，通风好，一般会是花同样价钱享受明厅，而且空气新鲜。?42、没有拆迁户的房子？?开发商不必为安置拆迁户花费笔费用，节约的这部分钱可以用来提高施工质量，加强配套，户型设计多样化，也会上一个档次。小区居民的层次会比较一致，居民素质都不会低，物业管理比较完善，居民居无后顾之忧。便于物业管理。?43、有拆迁户的房子？?取得土地的费用相对较低，成本则会低，价钱会比较低、实惠。再说，现在国家对拆迁户房子的标准也

23、有硬性规定。?44、开发商有实力好？?信誉好，值得信赖，一般开发的小区规模较大，配套完善，物业管理跟的上，规划好，确保升值，资金到位，按期入住，所以风险小，会长期发展，较重视公司形象及信誉，选址考究。?45、一般实力的开发商好？?为了在竟争中取胜，更有上进心，所以在设计上会花更多心思，而且价格会相对较低。?46、为什么一进门是厅好？?视野开阔，大气、敞亮，较符合北方人的性格，减少过道，使用面积多，装修漂亮，而且是有品味、有实力的表现。?47、一进门是走廊好？?私密性好，叫做“玄关”，沿海发达城市比较流行。一进门不会直接看到厅的布局其实一点都不浪费，它是牺牲一块小面积换回一块大的空间，它起到一个

24、贯穿作用，形成一条自然的走道，一进门直接是厅的房子，门只能开在厅里，同样要占用空间，而且厅里无论如何都要有走一进门是悬关会更好。?48、粗装修好？?成本低，避免二次装修带来不必要的浪费，可根据自己情况进行装修，使之适合自己品味，自己住的最佳选择。?49、精装修好？?主要用于豪宅，方便，住户少花心思，用于投资出租，则买精装，省事。?50、部分装修好？?中档楼盘采用，该高档的地方高档，该简单的地方简单。?51、按揭又有哪些好处？?按揭可以让你早日圆上住房梦?时间就是金钱?在合适的动机买到房子?利用银行的钱作投资?52、选择不带商业网点的住房有哪些好处?干净、整洁，有利于物业管理?免去下属商场带来的

25、嘈杂的生活环境第三部分销售管理常见问题及处理?1当与开发商因折扣、付款、合同条款、现场操作手段无法取得一致意见时，怎么办？?尽力沟通，可适当放弃部分次要要求，保证重要销售建议达成一致。如确实无法取得最基本的共识，可采用两个途径解决：1）严格依照开发商要求执行，以不良事实性后果给开发商施压，使开发商自动妥协。2）取得公司高层帮助，在高层以上争取协调。?2当案场人员因销售遇到较大困难与抗性时，怎么办？?首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力和集思广益，设计几套解决的方案，并由自己在实际操作中实际演示，取得良好效果以增强其他销售人员信心。?3当案场人员取得良好销售业绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？

26、?1）正向引导，通过单独的沟通，对该人员的能力结构进行分析，让销售员明白仍有很多欠缺，需进一步提高。?2）反向引导，加重任务数量和扩大任务范围，布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。?4当销售人员之间因争抢客户而发生冲突时，怎么办？?首先制止冲突，然后按即定的客户归属原则来制定客户归属，如客户归属原则存在一定的漏洞，必须马上及时调整，调整过程和处理过程应该是透明的，应该让整个专案组明白规则。?5当一个平时与你关系较好的销售人员犯错误时，怎么办？?关系较好是私交，犯错误是在工作中，两者绝对不可合并考虑，为了维护公平、公正的原则，必须照章办事，该怎样处理就怎

27、样处理。?6当一个平时与你关系一般的销售人员取得很大成绩时，怎么办？?同上一次问题，私交与工作不可混淆，应对该人员公开表扬和进行一定奖励。?7当一个销售人员连续一段时间销售能力未进步，业绩较差时，怎么办？?1）本人不努力，对业务的钻研精神极度欠缺，列为调整对象，经过限定时间观察后调整。?2）领悟力不够，不能举一反三，加大辅导力度，限定时间内作细致观察，若仍无进步仍需调整。?3）仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥，处于瓶颈期时，应继续予以信赖、鼓励和支持，放宽一定的时限，期待一定的改观。?8当一个销售人员因个人客观因素情绪低落，精神不振时，怎么办？?1）单独沟通，作思想工作，要求将主要精力

28、引导到工作中去。?2）必要的休假，使其精神放松。?9当销售人员自恃经验丰富，业绩突出，不尊重你的决定时，怎么办？?必须制止这种情况，必须要树立自己的领导权威，明确在会议上要求该人员严格执行，同时大力扶植其他有潜力的人员，形成竞争，让其感受到压力。?10当公司即定的对案场种种奖励条件，迟迟不能兑现时，怎么办？?1）稳定案场人员情绪，使案场工作保持正常。?2）向上力争，要求在限定时间内兑现。?11当销售人员过份依赖于你处理各案例时，怎么办？?需要一定的勇气，宁可让某阶段内的成就量略为减少，也要让销售人员充分认识到这个问题的危害性，使销售人员主观能动地学习并尝试处理各种案例的手段。?12当你休息或不

29、在时，发生种种特殊情况，怎么办？?1）预防：休息前一天准备工作有条理地作好安排，减少发生意外的可能。?2）放权：指定某人当天在授权范围内管理案场，处理各项情况。?3）检查：电话检查，询问当日情况，并进行一定的指导。?13、当你召开销售研讨会，要求大家发表意见，而人人保持沉默时，怎么办？?会议气氛一定要轻松，形成讨论的要求之一是主持人要暂时淡出主导地位，由其他人员自由发挥，或在会前要求个别人员先作适当准备，以避免冷场。?14当公司制定的或许存在一定不合理现象的制度，确定要实施时，怎么办？?先实施，并且保持一定的弹性，在实施过程中整理意见和事实，迅速向上反应，阐述自己的观点，希望制度得以调整，努力

30、避免在执行过程中，因制度的不合理性急剧地损害到下属人员的利益。?15当你急需公司各领导或其他部门配合完成某事时，对应方反应过慢，怎么办？?横向合作建立在垂直管理的基础上，按正常途径逐级要求配合与帮助，但明确要求截止时间，在这一段时间中，对此事要进行跟踪催办。?16当你与企划部在项目定位，推广手段等技术性问题上无法统一时，怎么办？?技术问题上一下子很难分出优劣，好坏，但案场的情况毕竟是第一手资料，如果确信现场资讯正确的话，应坚持自己的观点，但注意表达方式应局限于技术性讨论范围之内，仍无法一致，则将双方的两种方案上报，由上级决定取舍。?17当公司目标即定，但现实完成的可能性较小时，怎么办？?目标是

31、愿望，同时又是命令，作为下级只有严格地执行，并且要动足脑筋，设法完成，在做的时候尚需将客观事实向上反应，适度对目标进行调整或调整对目标未完成后的奖罚形式，但对下仍需保密，避免销售人员认为目标是儿戏，可随时变化。?18当专案组成员大部分无法适应你的管理风格时，怎么办？?1）反省自己的管理风格，优劣势在哪里，劣势能不能改变。?2）会议上坦率地谈这个问题，希望大家能够形成共识，以诚恳的态度表明自己的观点，即业务工作是重心中的重点，希望大家能够互相很好地合作，自己也将努力改变自己的缺点。?19当项目准备期内，专案组成员抱怨市调过于辛苦时，怎么办？?鼓励信心，现身说法，指出市调是一个销售人员成功的必经之

32、路，市调的辛苦是一种基础的积累，对自己的意志、品质也是一个难得的考验，同时检查市调计划，如确实有任务过紧的情况，则作适当调整。?20当开盘，强销期过后，专案组成员普遍出现身心疲惫的情况的，怎么办？?1）适度调整，使人员有一定的休整时间。?2）信心鼓励，肯定成绩，肯定大家的努力，同时设定新的目标，使大家有新的追求。?21当专案组成员因个人正当理由，与即定排班发生冲突时，怎么办？?根据实际情况，如存在可调整性则予以一定方便，但必须告诉他，下不为例。?22当你与客户服务中心委派的专案秘书发生业务领域内的冲突时，怎么办？?作为专案的管理者，首先要避免这种冲突，一旦发生，解决的方法是一方面通报客服中心主

33、任，将自己的要求明确表述，另一方面是必须让专案秘书明白，业务领域内的技术问题可通过协商解决，但专案管理的权威不容挑战。?23当项目操作后期，销售人员不思进取时，怎么办？?不思进取无非是工作量减小，工作难度加大等因素，可通过加大任务来刺激，或通过提成率的变化来激励。?24当项目操作后期，现场工作纪律松懈时，怎么办？?项目操作后期的这种情况可能无法避免，但销售末期抓管理是一个常规惯例，可采用杀鸡儆猴的方式，提醒其余人员，振作精神。?25当专案组人员情绪不稳定，有大量人员准备辞职时，怎么办？?仔细分析每个人准备辞职的原因，为了支撑现有的销售工作，必需对其中的一部分人员进行挽留，在挽留成功的同时，向公

34、司寻求后备人员的支援，对态度坚决的辞职者，必经要求其将工作进行完整移交，保证正常工作的延续性。?26当专案组内部拉帮结派，出现小团体时，怎么办？?坚决制止这种现象，注意分化瓦解，小团体是因为共同的观点或利益而形成的，改变这部分人的观点或利益关系，另外，还可以通过人员的调动方式解决这个问题。?27当专案组内男、女发生微妙感情时，怎么办？?此类事情比较敏感，在案场内部不宜过多宣扬，在没有明显证据之前，不能草率处理，保持紧密的关注，一旦产生影响正常工作的状况，需立即按公司有关规定妥善处理，?最好采取低调，在处理后可暗示专案组其他人员引以为戒。?28当专案组销售人员突然陷入工作低潮期，信心不足时，怎么

35、办？?1）了解原因，突然的低潮势必和某些个人原因有联系，需要了解这些原因?2）鼓励信心，以以往的业绩和成功案例来增强他的信心，可列举成交量，成交额等数据，或以平均水平比较法，使其相信自己是有能力的。?29当专案小组长处理组内事物不公时，怎么办？?如系确实的不公平，应对组长严肃处理，并拨乱反正，消除基层销售人员的积怨。?30当专案组内两名销售人员出现恶性竞争时，怎么办？?视情节轻重，予以处罚，必要时可提交人员淘汰建议报告，绝不姑息，绝不能让害群之马影响整个专案组的团结与相对稳定。?31当某销售人员因悟性不足，无法提高基本销售技能，业绩不佳，但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎么办？?对于勤恳而悟性不高

36、的业务员，要给多些时间锻炼，不要急于求成，假以时日，业绩应该会所有所突破。?实在不行，予以淘汰。?32当专案组内人员不注重合作精神，经常独善其身时，怎么办？?单独与其沟通，并当众点名要求他配合其它业务员完成工作，并对其结果当众点评，表扬为主，以期培养他的团队合作精神。?33当你因性格因素无法与专案组内部分人员形成紧密关系时，怎么办？?以公事公办的态度，处理事情的时候，对事不对人，避免因性格因素而导致的矛盾。?34当下级销售人员越权处理某事时，怎么办？?首先分析该事件的特殊性，如有特殊原因，而该业务员确实处理得当，则应该表扬，反之，越权处理应有相应的处罚。?35当下级销售人员越级反映情况时，怎么

37、办？?越级反映的定有其苦衷，应抱着对事不对人的态度，与该业务员单独沟通，要求他以后有事直接沟通，避免越级反映的情况出现。?36当你的建议与想法未得到充分上级支持时，怎么办？?服从上级的决定，在有限的范围内将事情做到最好，对事情的结果负责。?37当你的命令下达以后，未能得到严格贯彻执行时，怎么办？?首先考虑该指令是否合理，如完全合理，则重申命令，调换执行人，并对原执行人作出相应处罚。?38当下级大部分销售人员因能力问题，未能完成你下达的任务时，怎么办？?对未完成人员进行鼓励，对完成人员进行表扬，并在下次下达任务时，要量力而行制定合理的目标。?39当召开专案例会时，有人常常迟到或不专心开会时，怎么

38、办？?单独与其沟通，调查是否因家庭、工作原因导致，或是对主管不满造成，如属个人原因，则要求其立即改变，如属主管原因，则力求达成共识，并要求其改变。?40当专案成员流失后，新进人员尚无法马上挑起重担时，怎么办？?身先士卒，以你的积极态度和鼓励带动新人，并要求老员工以热情的帮助来协助新人共同完成。?41专案组内大部分是未有从业经验者时，怎么办？?以系统的培训和经验的积累，逐步将他们培养出来。?42当专案组内，大部分是比你年长的老销售人员，怎么办？?年龄不是问题，下级对上级应该服从尊重，如有人倚老卖老，则注定他是不适应该岗位的工作。?43当开发商某人员暗示个人利益时，怎么办？?假装糊涂或当面拒绝，不

39、能以个人利益作出损害公司利益的事情。?44当你发现某销售人员很有潜力，并想重点培养时，怎么办？?严格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何许诺，在日常工作中，不要与他很亲密，处事要公正，以免其他业务员产生误解。?45当你巡场时，发现某销售人员在解说中，出现明显错误时，怎么办？?事后将错误指出，并要求业务员打电话向客户说明。?46当你未了解清楚情况而错怪了某位销售人员时，怎么办？?公开道歉，树立你知错就改的形象。?47当一个主力销售人员屡次违反工作纪律时，怎么办？?单独沟通，指出案场不会因为失去一位优秀业务员而导致销售失利，要让他明白，优异的业绩并不能让任何人做到随心所欲，并对此作出相应的

40、处罚。?48当你因工作失误，导致现场出现重大差错时，怎么办？?承担主要责任，并对其结果负责，做出相应的处罚决定，并努力补救因失误造成的损失。?49当销售员以辞职作为谈判的条件时，怎么办？?同意辞职，案场不能允许任何人以辞职做为谈判的条件。?50 当案场发生失窃时，怎么办？?报案，试图将害群之马找出来，并要求加强管理，避免类似事件再次发生。?51当案场出现销控表出错，一房两卖时，怎么办？?主动向上级领导说明，并提出解决方案，然后尽力将事件妥善解决。?52当客户声明直接找开发商谈价时，怎么办？?要求客户在现场下定后，再找开发商谈价格，以保证公司的利益。?53当销售员经常请事假时，怎么办？?单独沟通

41、，如有特殊事件，安排该业务员休假几天调整。?54当销售员无法完成指标，要求降低指标时，怎么办？?不能同意，以避免其它业务员以此做为条件与你谈判，在下月的指标制定时，尽量将指标制定的比较合理。?55当案场内部出现流言蜚语时，怎么办？?坚决制止，找出源头，严肃处理。?56当销售人员对待遇，提成不满时，怎么办？?单独沟通，以公司的发展和个人的发展说服，如不能接受，将其劝退总结：一个好的公司应当有着一个良好的销售团队外加一个或多个优秀的管理者；“营销学”就像一款在线的网络游戏，你、我、他（她）是想充当游戏的制定者抑或是游戏的被掌控者呢？因为这款不是只为你单个人而设计的。只 要 信 念 不 滑 坡办 法 总 比 困 难 多花 开 堪 折 直 须 折；莫待 无 花 空 折 枝；祝 各 位 地 产 精 英 鹏 程 万 里！万事 如 意！.日期：2012 年 7 月 30 日