房地产现场销售的接待流程及注意事项培训手册（16页）.doc

1、现场销售的接待流程及注意事项因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周边环境不同而具有惟一性，因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。一、迎接客户1、基本动作在客户接近售楼部门口范围时，售楼员应提前做好迎客准备，站起快走几步，主动迎上去，面带微笑热情接待。“您好，您是来看房吗？”“您是第一次过来吗？”“您以

2、前联系过吗？”问此话的目的，旨在了解客户是否第一次来访，避免发生撞单现象。如果是，可按流程继续进行，若留下客户资料登记，此客户即为首次接待销售员所有。如果不是，可问：“上次接待您的是哪位售楼员？” ，如果客户记得，就需把此客户还给上次接待的售楼员。“您稍等，我去把他(她)找来” 。如果客户不记得，应先行继续接待，但需问清客户此行的目的，千万不要在不了解上次接待情况下，贸然给客户推荐，以免和上次同事的推荐冲突。事后查证若此客户资料未做登记的话，此客户即为此接待销售员所有。“您是通过什么途径知道这个项目的？”或“您怎么知道这个项目的？”通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体。“

3、您想看多大面积的？”旨在初步了解客户的基本需求。“您这边请，我给您介绍一下”引领客户至沙盘模型。2、注意事项迎接客户应面带微笑，举止得体，落落大方，不卑不亢，吐字清晰，亲切热情。一定要注意服务态度，但热情服务应适度，要以热情亲切、有礼有节的姿态给客户留下良好的第一印象。客户接受你的产品，首先要让客户接受你本人，而是否能留下良好的第一印象，是你能否被客户接受、信任的关键一步。售楼处对于每一位销售员都再熟悉不过，但对于客户第一次的到访而言却是陌生的环境，你的一个友善的微笑，一句温暖的问候，立刻敲开他（她）紧张、怀疑抵触、戒备的心房，而这也就建立你们融洽交流和信任的基础。若不是真正的客户，也应照样提

4、供一份资料，作简洁而又热情的接待。 二、产品介绍1、主要内容（1）沙盘销讲（2）户型及样板间销讲（3）工地现场销讲2、基本动作（1）沙盘销讲沙盘销讲旨在介绍项目的整体情况，强调本楼盘的综合优势和卖点。首先让客户明确目前他对应沙盘所处的位置，依次讲解项目的区位、占地规模、楼体数量、建筑用材、客户所看户型的所在楼位置、户型面积、社区园林规划、社区配套、交房时间、区位未来发展优势、发展商、建筑商、监理商的资料及以往业绩以及现在所卖单位楼号、价格等。此过程销售员应尽量多说，热情自信、语言简练流利，争取做到讲解生动、全面到位，将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。但切勿只顾自说自话而

5、忽略客户，适时加以询问，应着重在此阶段充分调动客户的看房热情和购买欲望。让你的销讲在客户中得到确认，语速慢下来，与客户时不时对视一眼，与他产生互动。在沙盘讲解过程中，适时提问，探询客户的真实需求并正确把握客户的关注点，据此迅速制定自己的应对策略。（2）户型及样板间销讲引领客户至样板间，应先为客户开门，闪身至门侧示意客户先行，然后就户型情况及卖点为客户详细介绍，引领客户看房，一定不要让客户脱离你的视线，一般依次就客厅、主卧、餐厅、次卧讲解，也可根据看房人性别、年龄、喜好不同着重强调户型特点。可在带看样板间途中了解客户资料（姓名、工作单位、工作性质等），并向客户递交名片。样板间销讲旨在借样板间的包

6、装优势强化户型的特点以激发客户的购买冲动。在样板间的过程中，销售人员应对项目及户型的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。这一过程就是通过让客户亲眼看到楼盘与项目的真实接触，更加强化他的购买信心。（3）工地现场销讲在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。售楼员引领客户至施工工地，结合工地现状和周边环境特征，边走边介绍，此过程尽量多说，让客户始终为你所吸引。按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户别。但应注意工地沿线的整洁与安全，并嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。3、注意事项l 售楼员在做产品介绍时，尽量不要被客户打断你的讲解，尤其是在沙盘销讲时，如果客户有什

7、么疑问插嘴打断你，“您先别着急，坐下来咱们慢慢谈”，或是用其它一句简短概括的回答绕开问题继续的讲解。但要记住客户的重要问题，比如关于价格、户型、优惠等等，不要过多在此阶段纠缠，在等到购卖洽谈时详细为客户解释。l 切切注意，自沙盘销讲开始售楼员就要控制客户，引导客户的购买，千万不可被客户牵着鼻子走。不要让客户占据主导位置，要剥夺客户的独立思考能力和机会，要把利于销售签单的思路灌输给客户。l 不要以貌取人，任何客户都要认真接待，以真诚来感染对方，切勿态度冷漠。一定意义上讲，销售就是服务，售楼员通过为客户提供实实在在的服务来扩大销售，创造销售机会。服务首先是态度问题，售楼员面对的是人，热情所散发出来

8、的活力与自信会引起客户的共鸣。“热情在销售中所占据的数量在95%以上”，因为众多的现实案例说明，客户拒绝购买的原因90%以上是因为现场售楼员缺乏礼貌，而不是因为价格、楼盘品质、配套设施等方面的因素。当然，优质服务也是一个方法问题。l 如果客户是几个人一起来看房，一定要在最短的时间内找出重点决策人，以便做针对性说服，但也不要冷落其他人，特别是客户意见不一致时。l 产品介绍阶段就是要通过售楼员与客户的初步沟通，基本明确客户的真实需要。l 不要喋喋不休的介绍，多注意客户的反应，适时调整自己的讲解。l 不要一味的掩饰自己项目的缺点，尤其是被人所共知的，先说坏的后说好的也不晚。l 永远不要流露出不耐烦、

9、急燥、不屑一故的表现和影响客户良好感觉的表情。三、购买洽谈1、基本动作（1）引导客户在洽谈区入座，及时为客户倒水。（2）在客户未主动表示时，应该根据自己判断选择某一户型做试探性的介绍。（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，做更详尽的说明。（4）根据客户要求，算出其满意的单元的价格、首付款、月还款及各种相关手续费用。（5）针对客户的疑惑点，进行相关解释、排疑，帮助其逐一克服购买障碍。（6）适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。（7）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服其下定金购买。2、注意事项（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。（2）个人的销售资料和

10、销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。（3）确认客户的真正需求，了解客户的主要问题点。（4）注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一个户型。（5）注意判断客户的购买诚意、购买力和成交概率。（6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（7）对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。（虚构成分注意适当）（8）切勿随意给客户做出无法保证兑现的承诺，职权范围外的需请示销售经理。（9）在洽谈中尽量避免其它事务或电话的打扰，若有紧急问题时，应向客户表示“对不起，您稍等一下”。但在谈判陷入僵局时可利用这一技巧。（10）销售人员在结合销售情况，向客户推荐户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择，根据客

11、户意向，一般提供两个方案即可。注：l 与客户进行实质性的交易性洽谈，此阶段是售楼过程中最为重要的部分。l 在揣摸客户需求时，应尽量让客户多讲话，售楼员要引导性的询问，专心倾听客户的回答，适当反问客户，判断客户的真实关注点。l 切勿主动向客户提供折扣，以防客户得寸进尺，不要让客户产生价格大有水份的感觉，自始至终就要强化物有所值。l 谈判时，配合客户的说话节奏及动作，营造“自己人”的气氛。“镜面映像法则”。l 时刻保持微笑，不要随便插嘴，不要随便打断客户的讲话，任何情况下，不与客户发生争持。当与客户意见不一致时，不要反驳，“您说的对呀，同时可不可以这样”，“我也有个不错的建议，你参考一下怎么样？”

12、。l 尽量多使用幽默的语言，打破沉闷，制造轻松愉悦的谈判氛围，适时运用专业术语。l 客户更多的提问只是随口而出的，你要立即以准确或看似准确的答案应对，维护你的专业形象。l 对客户细枝末节的问题可点水似的回答，不要盲目展开，学会绕开问题。要集中客户的关键点做销讲，不要被客户所左右。l 让客户产生敬畏之心，你需表现出专业顾问性，因为你的知识客户不懂，给他建议，让客户觉着你有用。l 回答客户的每个提问，都不要摸棱两可，必须是肯定的回答。“我给你做一下确认”回来后“跟我说的一样”让客户产生信任感。l 于客户讲解或洽谈时，语速可适当放慢，给客户营造这里的房子从来都不愁买的感觉。l 2选1式推荐。不要在未

13、明确客户真正需求前，就盲目推荐单位。l 推荐客户适合的付款方式，详细计算楼价、银行费行及其它费用等等。l 有必要时，可大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员做提示性的询问。l 在与客户洽谈中，尽量不要冷场，一定要连贯顺畅下来，尽量不要被其他无关紧要的事情过多的打断你们的谈话，不要辩驳，不要诋毁，用美妙生动的说辞为客户描绘未来的美好生活，给客户足够的遐想空间，让他（她）自己说服（诱惑）自己购买。l 学会讲话，推销是沟通的艺术，同样的一句话，讲话的人不同，讲话的时机、场合不同，着重点不同，听者不同，取得的效果是一定不同的。讲话不在内容，而在于形式；不在于说什么，而取决于怎么说

14、！“见人说人话，见鬼说鬼话”。l 学会“倾听”，此阶段更多的是听。售楼员用80%的时间听，用20%的时间说(问)。所有成功的销售员都是善于倾听的人。l 谈判是在客户已基本认同项目各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其它项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售经理，切忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按谒资料时间，对此种要求，销售员应视具体情况酌情处理，处理前应征求销售经理意见，无法解决时可由销

15、售经理协助解决。四、客户资料登记1、离场对暂未成交的客户，将销售资料备齐送客户出门，让其仔细考虑并代为传播。再次告诉客户你的姓名和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。对有意购买的客户预定下次的约见时间，邀请其带家人或朋友再来看房。多说一句，无论成交与否，都请客户为你介绍新客户。2、无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。如果出现撞单现象，销售员业绩的核定以客户资料登记为准。填写重点：A客户的联络方式与个人资讯资料B客户对楼盘的要求条件C成交未成交的真正原因根据每位客户成交的可能性划分等级，以采取相应措施，有重点的追踪询访。根据客户的成交可能性，将其分类：A很有希望B有希望C一般D渺

16、茫五、客户追踪l 追踪客户要注意时间间隔，新上门客户追踪一般在三天之后，多次来访客户一般在五天左右。l 认真填写客户追踪表，以便分析判断。l 通电话语气自然，话题的切入要适当，一定要和客户本人联系。l 无论追踪结果如何，都要婉转要求客户介绍新客户。l 千万不要给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。l 无论在什么条件下都不要忘记追踪，宁肯追死，也不要让客户走掉。六、成交收定1、基本动作（1）客户决定购买并下定金时，告之现场经理及会计。（2）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。（3）从经理处或会计处领取认购书，引领客户交纳并确实点收认购金。（4）协助客户详细解释并填写

17、认购书相关内容。（5）将认购书其中一份交客户收执，确定定金补足日或签约日并提醒客户补定或交首期房款，以及所需带齐的相关证件。（6）将填写完的认购书，送交现场经理或会计处点收备案。（7）别忘了恭喜客户。（8）送客户出门，再次叮嘱客户补定金或交首期房款日期。2、按定注意事项l 与现场经理和其它销售人员密切配合，制造并维持项目火爆销售气氛。l 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买时，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。向其声明他所中意的单元可为其保留，若其放弃，可全额退还，此种方式有助于客户更早的做出购买决定，采取这种方式的时机由销售员根据现场情况自行把握。l 当客户资金不够时，视

18、情况不同可鼓励客户下小定金。小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。l 按定的用意，预留房号，即使不买，也有一次见面挽留的机会。l 按定时要把客户带到一个相对销售气氛热烈的环境中；要在客户情绪最高涨的时候提出来。l 小定金或大定金签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。l 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。l 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。l 定金保留日期视小定金或大定金不同而定，小定一般一天，大定一般七至十天，超过时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。l 你不主动说出，客户永远不会主动交钱，火候到了，销售员应

19、当机立断请客户交钱。l 买房是一个冲动行为，售楼员必要时要帮助客户下决心，悬崖边上推他一把。千万不要害怕被拒绝，要敢于要求客户要下定交钱，“到时候了”要直截了当。l 务必要给客户“我是为您着想”的感觉，给客户制造房子抢手，不愁卖，你爱买不买的感觉。逼迫客户交钱，必要时可与同事配合双簧。l 客户交定时更多时候在犹豫不决、瞻前顾后，销售成功在此一举，售楼员全力以赴。l 切记客户交定并不代表售楼员把楼已全部卖出，还要催收房款并与客户签属商品房买卖合同。l 小定大定首付办贷款签合同办入住验房。八、签署合同1、基本动作（1）恭喜客户选择了我们的房子。（2）确实点收客户首期房款或全额房款，同时相应抵扣已付

20、定金。（3）验证对方身份证原件，审核其购房资格。（4）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。（5）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。（基本应寸步不让，事先应做好相应说服客户的工作）（6）将认购书收回交现场经理或会计处备案。（7）帮助客户办理登记备案或银行贷款事宜。（8）将签署的合同一份交客户收执，送客户出门。2、注意事项（1）示范合同文本应事先准备好。（2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。（3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。（4）签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。（5）由他人代理

21、签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。（6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。（7）对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。（8）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题及适时告之工程进度并让其介绍新客户，产品卖给客户，并不是销售活动的结束，而是下次推销活动的开始，注意做好客户售后的工作，以培养客户的忠诚度。（9）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。（10）及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。销售流程中的注意事项l 视客户不同区别对待，以免公式化的服务，售楼员灵

22、活运用技巧。l 关注生活中的点点滴滴，因为它能给你带来与客户的认同。l 善加利用你的销售工具l 你的成交客户满意客户买你的房子一定是对你项目的所有体验各方面全都满意，客户不买你的房子有一丁点不满意就足够了。l 跟客户拉好关系争取与客户建立良性的信任和（哥们、朋友、亲人）的关系。把钱交给你，首先意味着对你本人和项目的信任。l 抓住客户的需求强调客户买房获得的好处及由此带来的利益。售楼员经常犯的错误就是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。售楼员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来

23、什么好处。在生意场上，无论生意大小，出卖的都是智慧。l 产品的详实介绍需要避免： （1）对自己产品不熟悉（2）对竞争楼盘不了解（3）过分迷信自己的个人魅力l 向顾客推销自己四流售楼员卖产品，三流售楼员卖价格，二流售楼员卖服务，一流售楼员卖自己!在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你，信任你。所以售楼员要赢得顾客的信任和好感。 售楼员需要做到以下几点： （1）微笑 微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。注意眼神不要游离不定。 （2）赞美顾客 一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。千穿万穿

24、，马屁不穿。对客户要真诚，而且要让客户感觉到你的真诚。对合适的人在合适的时候说合适的话，能对提高成交起到事半功倍的作用。 赞美客户的几个注意原则： A 需语出诚恳，不可信口开河，矫揉造作，一但让对方察觉你言不由衷，满口虚假，往后的路就很难走了。B 不要太过夸大其辞，要根据事实，不可乱发表意见。要一语中的，但不可言可其实。C 一切贵于自然，赞美对方于无形之中，顺势夸之，适可而止，见好就收，见不好也收。 D不要说违心的话：您所说的和您所表现的肢体语言会将您的虚伪展现出来。选择恰当的时机赞扬：时机正确，对方在不知不觉中接受到您的赞扬，这些赞扬会沉积在对方的心理。 （3） 注重形象和礼仪 礼仪是对顾客

25、的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的售楼员。售楼员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客依赖。所谓专业形象是指售楼员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉，并体现售楼员的个人素质修养以加强客户的信任。 （4）真正替客户解决问题售楼员以关切的态度站在客户的立场上思考问题，表达对客户的关心，了解客户面临的困绕和疑惑，而真正替其排除。勿必使客户感觉到你是乐于并愿意帮助他的。（5）自己保持快乐开朗和热情服务热情和快乐总是会传染的，没有一个人会对始终愁眉苦脸，深锁眉头的人产生好感，能与热情主动的态度，能让别人产生愉悦的人，定会容易获得别人的好感和信

26、任。（6）倾听顾客说话 倾听，是销售的好方法之一。日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”销售人员通过听能够获得客户更多的认同。 缺乏经验的售楼员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，起到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是售楼员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的售楼员。做一名独创性的倾听者和有效的倾听者，掌握对方话语中的重点，极积认定对方的价值，客户会觉得你不同凡响。可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：保持视线接触：聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断您是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。让人把话说完：让人

27、把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。表示赞同：点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明您与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即您在专心地听着。全神贯注：把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，您就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉即使您很认真也是如此。u 倾听的原则站在对方的立场，仔细地倾听：每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的

28、态度。 要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：您必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指”、“我不知道我听得对不对，您的意思是”。 要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语：要做到双眼真诚地凝视对方的眼睛，眼睛是心灵的窗户，在客户说话时，您若左顾右盼，不停地看看表，翻翻手头的资料什么的，您这笔生意估计也要泡汤了。销售人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的销售有如失去方向的箭。乔吉拉德向一位客

29、户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。l 成交下定的障碍1、害怕拒绝有的销售人

30、员不能主动地向客户提出成交要求。这些销售人员害怕提出成交要求后，如果客户拒绝会破坏洽谈气氛，一些新销售人员甚至对提出成交要求感到不好意思。据调查，有70的销售人员未能适时地提出成交要求。许多销售人员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德麦克考芬说，销售人员失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求，就象您瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。客户的拒绝也是正常的事。美国的研究表明，销售人员每达成一次交易，至少要受到客户6次拒绝。销售人员学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易。2、等待客户先开口有的销售人员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等

31、待客户先开口。这是一种错觉。一位销售人员多次前往一家公司销售。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，销售人员愣住了，问客户为何在过了这么长时间以后才决定购买，客户的回答竟是：“今天是您第一次要求我们订房。”这个故事说明，绝大多数客户都在等待销售人员首先提出成交要求。即使客户主动购买，如果销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。3、放弃继续努力还有些销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。l 成交的时机与准则1、达成交易的时机在销售现场，如果销售人员在介绍楼盘和洽谈之外还

32、要做更多的努力，有些时候会感到力不从心，如果对方没有觉察出产品的价值而不急于购买，销售人员就容易丧失信心。事实上，我们如果关注客户购买心理的阶段性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，这里的每个阶段都可以出现达成协议的时机。我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。客户的购买信号有：语言信号：客户详细询问楼房具体位置、售后服务、支付方式、折扣优惠、价格、合同签署、竞争对手的产品及交房标准、市场评价等。动作信号：客户频频点头、端详模型、细看说明书、向销售人员方向前倾、用

33、手触及订单等。表情信号：客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗 、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。2、达成交易的准则以销售为导向，充分利用环境、与关键人士建立的关系以及双方的自信，推动销售协议的达成。对有经验的销售人员来说，可以在非常短的时间内让一个客户接受您的签约。对客户来讲，采购的决策并不是盲目的，如果您不是销售一件让所有客户都感到陌生的新产品，客户他必定知道您的产品或同类产品的存在，所以经常性提出协议的要求是非常可行的。一个销售人员的业务生涯，大多数的协议是在这种情况下达成的（经常性准则）：对每一个销售重点的准则在您说明完一个销售的重点后，要表示出一个达成协议的动作，以确认这个重点是否是客户关注的利益点。如果错过这样的机会，在您辛苦地忙碌了二个小时之后，您发现客户已经没有兴趣了，轻易的让达成协议的机会溜走，就算是最后交易成功，也浪费了客户的时间。重大异议解决后的准则化解了客户的重大异议后，您可以立即提出交易，因为重大的异议是客户决定是否购买的重要障碍，解决异议时实际上客户已经承认了产品的价值。为他的购买扫除了障碍，为什么不赶紧用合适的语气说“您看，现在基本上没有什么问题了，那我们就这么定下来吧！”