接待大厅售楼部物业服务方案（19页）.pdf

1、1 前言一、接待大厅和样板房物管服务的主要工作内容1、工作人员礼仪、形象职守。2、向来访的客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指引道路、再征得客人同意后为提拿大件行李，为客人支撑雨（阳）伞。3、为客人提供门僮、鞋套提醒服务。4、为客人引导座位。5、为客人提供饮料（水）服务。6、维护接待中心大厅和样板房的良好秩序。7、保证接待中心大厅和样板房物品安全。8、保证接待中心大厅和样板房内的清洁卫生。9、保证接待中心大厅和样板房各类物品的整洁摆放。10、保证接待中心大厅和样板房内各类物资及时供应。11、保证接待中心大厅和样板房内的各种设备完好、随时发挥应有功能。12、配合销售现场完成必要的应急工作。物业人

2、员任职条件及工作职责（一）岗位任职条件1、客服主管1.0 客服主管的任职条件1.1大专以上学历，有3 年以上酒店相同岗位或二级资质以上物业管理客服工作经验。1.2 熟悉物业管理法规政策，对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的了解2 和认识。1.3 能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。1.4 能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。1.5 对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。1.6 熟悉公司管理体系运行流程；有一定的组织、管理及协调能力。1.7 文字及表达能力较强，有一定的社交能力。1.8 能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。1.9

3、 有同职工作阅历2 年以上及上岗资格证。2、客服人员2.0 入职要求2.1 女，中专以上学历，25 岁以下,身高不低于 163 厘米，具有良好的形象、气质,酒店管理专业或具有二年以上三星级酒店服务工作经验。2.2 具有良好的语言文字表达能力和沟通能力和服务意识。2.3 熟悉销售工作的特性，具备良好的沟通协调能力及应变处理能力。3、安全主管3.1 男，35 岁以下，大专以上学历，具有四年以上大型物业的安全管理经验。3.2 熟悉物业管理、安全及消防管理法规政策。3.3 对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。具有较好的组织、管理及协调能力。3.4 能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守

4、企业机密。3.5 能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律。3.6 文字及表达能力较强，有一定的社交能力。3.7 能处理所辖范围出现的各类问题3 及应变能力。4、门童4.1 男，22 岁以下，高中以上学历。4.2 身高 180以上，体格健康，较好的仪容仪表。4.3 有较强的工作责任心和应变能力。4.4 有较好的服务意识，团队精神强。4.5 有酒店服务从业经验和退伍军人优先。5、保安员5.1 男，25 岁以下，高中以上学历。5.2 身高 173以上，体格健康，较好的仪容仪表。5.3 具有物业或酒店保安管理工作经验，持保安培训上岗证。5.4 有较强的工作责任心和应变能力。

5、5.5 有较好的服务意识，团队精神强。5.6 酒店服务从业经验和退伍军人优先。6、维修工6.1 男，机电一体化或电气类中专以上学历，25-40 岁。6.2 有二年以上住宅小区或大厦（酒店）工程类职务工作经验，有较全面的工程管理经验，具备专业职称及技术职称证书。6.3 熟悉各类机电系统的原理，能熟练编制各类规程制度及相关工作计划。6.4 具备良好的协调沟通能力及应变处事能力。6.5 服务和配合意识强。6.6 持物业管理培训上岗证优先。4 7、保洁员7.1 初中以上文化程度，35 岁以下，身体健康，相貌端正。7.2有一年以上高档住宅或写字楼清洁工作经验。7.3 为人勤快，干练，任劳任怨。7.4 服

6、务意识和责任心强。（二）岗位职责及工作要求1、客服主管1.1 岗位职责；度及工作计划、工作总结；，做好物品采购、仓库、员工宿舍的监督管理。；及投诉受理、服务申请等事务；负责接待中心大厅和样板房工程维修方面服务的安排与协调；，接受物业项目经理指示，协助配合其他部门，为接待中心大5 厅和样板房提供优质的客户服务。1.2工作要求1.2.2每周1.2.3每月物业管理公司。，提交有关物业管理服务的阶段性改进方案。2、客服人员2.1 熟悉接待中心大厅和样板房的服务程序，根据顾客需要提供相应的饮品，掌握与服务有关的知识和礼貌服务技巧。2.2 提前做好一切服务的准备工作，并搞好工作范围内的环境卫生。2.3 营

7、业时要注意客人的动态，勤换烟灰缸，收拾台面，并经常为客人加水，主动征询客人的意见。2.4 做好吧台内饮品、样板房内设备设施等物资的每日盘点，务必保持物资数目和及时供应及管理工作，未经批准不得擅自处理及借出。2.5 及时清理好服务范围内的杂物，保持环境的干净，并检查有否遗留物品及火种。2.6 注意个人卫生及仪容仪表的美观和工作环境的卫生整洁，各类物品要及时清洁（洗）并整齐摆放。2.7 主动聆听、记录及时向上司反映客户的意见及建议。2.8 认真配合销售部组织的各项营销活动并执行管理人员所指派的任务。3、安全主管3.1 岗位职责；6；管理制度及工作计划、工作总结；，做好安全员宿舍的监督管理。；，接受

8、物业项目经理指示，协助配合其他部门，为接待中心大厅和样板房提供优质的客户服务。3.2 工作要求，提交有关物业管理安全服务的阶段性改进方案。4、门僮4.1 对进出客户提供开门服务，客户进出门时应致意微笑并主动问好，征询同意并协助客户提拿大件行李。4.2 指引户到销售员处或顾客休息等候区，由销售员负责进一步的接待工作。4.3 认真回答客户咨询相关事项。5、保安员5.1 负责维护接待中心内的公共秩序及停车场有序、安全，并确保接待中心内财产的安全。5.2 向进出接待中心的客户敬礼、问候，并主动予以必要的指引。5.3 为进出接待中心的客户提供打伞、提行李等服务。5.4 向驶入接待中心的车主（客户）致以敬

9、礼,并指引停放位臵及方向。7 5.5 协助、指挥车主准确、合理地停泊车辆。5.7 不定时巡视停车场,发现并处理可疑情况,并及时采取保护措施，确保客户车辆的安全。5.8 为客户提供打伞、拎提重物的服务。5.9 对进入接待中心施工、维修的人员，应问明情况并核实，及时做好登记，并跟进工作进度。5.10 严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，做私事，尽自己最大努力把工作做好。5.11 完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导。6、维修工6.1 负责接待中心大厅和样板房各类电气设备、管线及动力操作盘箱的巡查与维修工作。6.2 负责霓虹灯、彩灯电气设备的监护管理。6.3

10、负责为接待中心大厅和样板房及时处理有关电气维修方面的问题。6.4 负责协助销售工作中的一切电器设备、设施的安装、调试工作。6.5 负责对本岗位工作范围内的隐患检查及处理，处理不了的问题上报。6.6 负责每日维修工作记录的填写。6.7 负责保管好个人工具、公用工具、检测仪表和电器材料，不丢失损坏。6.8 负责完成所管辖范围内的电气设备清洁卫生工作。6.9 负责完成其它交办的临时工作。7、清洁员7.1 工作勤勤恳恳，任劳任怨，坚持卫生工作经常化、制度化、标准化，为保持接待中8 心大厅和样板房整洁优美的环境而努力工作。7.2 负责接待中心大厅和样板房内外的卫生清洁工作，保证卫生区域达到接待中心大厅和

11、样板房的标准和要求。7.3 除按规定进行清洁作业外，还要及时清理杂物，随时保洁，保持接待中心大厅和样板房良好的卫生状态。7.4 正确使用、爱护清洁工具、设备，使得接待中心大厅和样板房现场的装修、家具、用品得到合理的日常保洁，免受非正常损坏。7.5 合理使用清洁用品，努力降低各种清洁用品的消耗。7.6 及时清理袋装垃圾、废物到指定地点，保证垃圾定时、定点收集，不得随意丢弃在公共场所。7.7 严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不得擅离职守，做私事，尽自己最大努力把工作做好。7.8 完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导。五、岗位作业规程第一部分客服人员岗位作业规程（一）接

12、待大厅客服人员作业规程1.0 目的为客户提供专业服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌，创造优雅、舒适的购房环境。2.0 职责2.1熟悉 XXX项目的整体概况及接待大厅所使用之物品、设施。2.2为来访客户提供标准的星级酒店式接待服务。2.3维护接待大厅内整齐有序、洁净、舒适。9 2.4保证接待用品得到合理使用，及时补充。3.0工作程序3.1班前准备，并于正式开放前10 分钟开启全部空调。，补充当日所需饮品、水并做好开放前的各项准备工作。问候客人并询问客人是否需要帮助。3.2客户接待，在指定位臵站立，保持警觉，随时注意来访客户动态。，客服人员应微笑着走近客户并弯腰询问：“先生（小姐），您好，请问您

13、喝茶还是咖啡？”根据客户的回答将相应饮品倒好轻放在客户面前的桌上，并说“请慢用！”。如果是热饮，应提醒客户“这是热饮，当心烫手”。，站在客人右后侧，侧身斟倒，右脚在前，左脚在后成丁字步、手握水壶手柄对准客人杯口向下倾斜，倒完后及时提起，以免水滴漏撒在客人身上。，要随时用目光巡视大厅客户的饮料杯、烟灰缸，应及时续杯（当饮品少于半杯时），清理烟灰缸（缸内烟头不超过两个），在操作过程中动作要轻，态度要温和，要做到轻拿轻放。，而是直接进入接待中心大厅，客服人员应走到客户身边，在不干扰他与别人交谈的情形下，询问其需要什么饮品，倒上并递到客户手中。3.3客户离开及现场清理，应及时送出道别语。10 ，应及时

14、清洁桌面，将桌上的水杯撤去，将桌子清洁干净，并将台面恢复成接客前的样子。，及时清洗水壶、杯等用具。一次性纸、胶杯则清理杯内余水，将杯子投放到指定垃圾桶或收集点。3.4收工前的准备工作，做好收市后的清洁工作。，做到人走灯灭。，做到及时申购补充。，所有贵重物品必须上锁并与保安交接。3.5其他事项，保证一名客服人员在岗，其余人可稍作歇息。，应随时注意乐园内小孩的动态，提醒或阻止小孩的危险或潜在危险的行为。（二）样板房客服人员作业规程1.0 目的为客户提供专业服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌，创造优雅、舒适的环境及保证样板房内物品、设施的完好。2.0 职责2.1 熟悉样板房之整体概况及物品。2.2

15、 维护、清洁样板房内的环境卫生及设施的完好。2.3 维护样板房内的物品完好，不丢失。2.4 为进入样板段的客人提供指引服务。3.0 工作要求11 3.1 礼仪着装整洁，淡妆上岗；接待参观人员做到礼貌、热情，面带微笑。3.2 开放前准备：,确认清洁符合标准。3.2.3 注意调整样板房内的空气，上班前开窗半小时通风（注意风向风力，以免样板房内的物品被风吹倒）。，清点样板房内物品，做到帐实相符、完好,损坏的应及时报修。，鞋套摆放整齐。3.3 客户接待：，客服人员应在门口迎、送。没有客户接待时，应在指定位臵站立，保持警觉，随时注意来访客户动态。，当客户行近岗位约3 米处，当值人员（客服人员、样板房保安

16、）应迎着客户鞠躬（弯腰 30度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎参加 XXX”。，配合客户穿好鞋套，发放时统一用语：“请使用鞋套，行动不便请小心行走”；回收鞋套时统一用语：“谢谢您的使用，请脱下鞋套放入废弃篓内，请慢走”。，提醒客户“小心楼梯”、“小心碰头”等。，客户出门后，应迎着客户鞠躬（弯腰30 度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎再次光临，请慢走”，并帮助客户将鞋套放入垃圾桶，目送客户离开。遇到多批次客户参观，应做到全面兼顾，不冷落任何一个客户。，应礼貌地请其向售楼人员咨询。，但需注意物品的安全。，客户离开后应立即将其恢复原状。12 3.4 样板间日常管理,对物品交接要仔细、严格，样板间客服

17、人员上班之后、下班前必须与夜班保安进行物品交接,以保证正常的工作运作程序。，应由责任人书面登记，如系看房客户损坏，应由带其看样板房的销售人员登记，损坏物品清单应交主管转售楼处。，有客户欲在样板段拍照或触碰不宜触碰的物品，应有礼貌地阻止“对不起，我们这里不能拍照，请您配合，谢谢！”，“不好意思，这些物品容易损坏，请不要触摸，谢谢！”。特殊情况除外（如：得到地产部门及管理处允许的装饰、设计、参观人员等）。（三）门僮作业规程1.0 目的为客户提供专业礼宾服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌。2.0 职责2.1 迎送进出接待中心之宾客。2.2为进出接待中心的客人提供指引。3.0 工作要求3.1 待客姿

18、势：成正立姿势，站立在售楼大厅门内右侧门后1 米左右。3.2 随时为进出接待中心的客户开、关门。，向前一步，迎着客户鞠躬（弯腰30 度，双手掌交叉贴于腹部），说“XXX欢迎您，请小心台阶”，并探身为客户拉开玻璃门。，客户走至门前约1.2 米处（正常两步距离），向前一步，为客户拉开门。待客户出门后，应对客户鞠躬（弯腰30 度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎再次光临XXX，小心13 台阶，请慢走”，并目送客户离开。，岗位上要准备好雨伞，及时主动为没带雨具的客户打伞。(四)清洁员1.0 目的为客户提供专业礼宾服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌。2.0 职责2.1服从管理，明确责任、尽心尽职，在规定

19、时间内完各区域范围内清洁卫生工作。2.2 在所负责的卫生区域内，发现损坏或维修的设施、设备要及时上报。3.0 工作要求3.1 工作程序（以接待中心大厅和样板房每天上午9：00种开放为例）洁男女卫生间卫生、会议室、办公室桌子、椅子的卫生。房前后玻璃门、湿抹接待中心大厅和样板房附属设施。3.2 日常作业标准，天花不能有蜘蛛网，墙身不能有污渍。，每半小时循环一次，视灰尘量及客户流量情况而增减次数。，每天喷抹二次，视人流量情况而增减次数。，射灯）一周清洁一次。，毛头浸入已配臵好的玻璃水，平放在玻璃上推擦，再用玻璃刮清理干净。，根据需要浇水(夏季每天一次,冬季每周一次)清除植物黄叶。，保持垃圾桶干净，无

20、污渍，可视垃圾量增减次数。，保持地面干净、无垃圾。，每天浇少许水，清除植物黄叶。14 ，上午：12：00，下午：17：30。，无破裂、外溢、泄露、无二次污染。(五)维修工1.0 目的确保接待中心及样板间所有设施设备的正常运行。2.0 职责2.1 对接待中心内的所有设备、设施、照明系统进行检查、维护，并认真做好记录，确保正常运行。2.2 对区域内发现损坏或维修的设施、设备及时进行维修。3.0 工作要求3.1 日常作业程序，安排相关维修和保养，并做好相应的记录。，到材料仓库按程序领取相关材料。，应提前一天告知接待中心大厅和样板房。，现场应根据实际情况设臵警示牌及围护措施，防止行人误入维修区；高空作

21、业应做好安全措施。，以便核算维修或保养的费用。，维修或保养人员应收回现场警示、围护，并将维修记录交客服主管，客服主管到现场检查验收，不符合要求的应尽快要求返工。第二部分安全岗位作业规程（一）安全岗工作制度1.0 每天工作时间为8:3017：30，实行两班制，即每1 个小时轮班一次。15 2.0 上班时间前 15 分钟，所有员工到达现场，更换好工作服装，戴好白手套，备齐岗位配备的设备用具，准备上岗。3.0 交接班制度：由各班班长带队，按规定时间统一交接班。流程如下：3.1 准备接班人员提前10 分钟在指定位臵集合，由班长带队，检查员工的衣着佩戴，交代工作任务及注意事项，听从班长口号，列队齐步走到

22、每个待交班岗位（岗前培训队列、齐步走）；3.2 齐步走到每个待交班岗位前1 米处停止，该岗接班人员跨前一步，面向交班人员，两人行交接班礼，交换岗位配备的设备用具后，接班人员到岗，交班人员归队，行礼后听从班长口号，齐步走到下一待交班岗位（岗前培训交接班礼仪动作、言语）；3.3 待所有岗位交接完成后，班长带队齐步走到指定位臵，班长讲话完毕后解散。(二)大门岗及道路迎宾岗1.0 目的通过规范、得体的礼宾服务向进入接待中心的客户致意，并提供导向指引。树立企业优秀形象，提升楼房品牌。2.0 职责2.1 迎送进出接待中心之宾客。2.2为进出接待中心的客人提供指引。3.0 工作要求3.1 待客，在岗位指定位

23、臵成立正姿势，目光平视正前方，两手掌互握放臵于身前，保持警觉，随时注意路上来往车辆情况。3.2 迎宾16 ,发现车辆指示灯显示向接待中心驶入时，在车辆距离岗位 10 米时，向前跨一步，顺着接待中心停车场方向做车辆指引手势，然后面向车辆敬礼。，回跨一步，回复站岗姿势。(三)停车场岗1.0 目的规范接待中心停车场的各项管理制度，确保车辆安全停放和通道畅通。2.0 职责2.1 熟悉接待中心停车场的运作程序、车位分布及周边情况。2.2 严格执行车场安防管理制度。2.3 维护责任区内的正常秩序2.4 迎送进出接待中心停车场之宾客,并为客人提供指引。3.0 工作要求3.1 无车辆人员出入时，在停车场入口岗

24、位处成立正姿势，挺胸站立，目光平视前方，两手掌互握放臵于身前，保持警觉，随时注意停车场人员车辆出入动态。3.2 有车辆开往停车场时，在车辆距离岗位5 米时，向前跨一步，顺着停车场入口方向做车辆指引手势，待车辆驶离岗位后，保持距离跟进车辆，及时站在合适的位臵用语言及手势协助车辆停好车位。车辆停稳后，举动上前帮客户打开车门，并说“欢迎光临XXX！”，同时指引客户前往接待中心。客户离开停车场后，立即用对讲机通知接待大厅正门岗准备接待客户，然后回岗位恢复站岗姿势。3.3 客户进入停车场准备开车离开时，在客户距离岗位5 米时，向前跨一步，立正敬礼，待客户走过岗位后，立即跟进，举动上前帮客户打开车门，并说

25、“欢迎您再次光临，再见！”，并及时站在合适的位臵用语言及手势协助车辆倒车离开，待车辆到达出入口处，17 应及时回到岗位，立正敬礼，欢送车辆离开，待车辆驶离岗位10 米远时，停止敬礼，恢复站岗姿势。3.4 如遇雨天或阳光暴晒时，岗位上要准备好雨伞，客户下车时及时为客户打伞遮拦，并指引客户前往接待中心，同时用对讲机通知接待大厅门岗。3.5 如有大件行李，在征询客户同意后，为其提拿至门童处。同时记住客户的基本特征，待其出来时，为其提拿行李，并为其开车门，并妥善放好物品，关上车门。3.6 不定时巡视车场内车辆的车门、窗，发现有未关闭的现象应立即采取措施进行监控，可能的话应及时通知车主。如停车场内有异常

26、人员或行为,应及时查看、处理，确保停车场内秩序井然。（四）样板房保安岗1.0 目的规范接待中心停车场的各项管理制度，确保车辆安全停放和通道畅通。2.0 职责2.1 熟悉接待中心停车场的运作程序、车位分布及周边情况。2.2 严格执行车场安防管理制度。2.3 维护责任区内的正常秩序2.4 迎送进出接待中心停车场之宾客,并为客人提供指引。3.0 工作要求3.1 迎送宾客，在样板房门左侧处成站立姿势，挺胸站立，目光平视前方，两手掌互握放臵于身前，保持警觉，随时注意参观样板房客户动态。，客户距离岗位 3 米处，应迎着客户鞠躬（弯腰30 度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢18 迎参加 XXX样板段”。待客户

27、到达门口时，及时提示客户先穿好鞋套，说“请您穿好鞋套进入样板间，谢谢！”，应有礼貌地阻止“对不起，我们这里不能拍照，请您配合，谢谢！”，“不好意思，这些物品容易损坏，请不要触摸，谢谢！”。，客户出门后，应迎着客户鞠躬（弯腰30 度，双手掌交叉贴于腹部），说“欢迎再次光临，请慢走”，并提醒客户解除鞋套，帮助客户将鞋套放入垃圾桶，目送客户离开。3.2安全管理，应逐项统一登记在册。，发现遗失、损坏及时汇报。，保安收回放行条（过期放行条一律无效）。，值班员应问明情况并核实，及时做好登记，并跟进工作进度。，每天负责开门及锁门。，关闭室内门窗。第三部分纪律及礼仪要求（一）接待中心大厅和样板房物管服务人员的

28、纪律要求及行为准则1、各部门员工敬职爱岗，积极主动完成部门各项工作。2、对待客户热情礼貌，亲切周到，时时处处注意保持公司的形象维护公司的声誉，任何情况下不得与接待中心大厅和样板房工作人员和客户争吵。3、部门员工任何事情均应以公司利益为重，团结互助；部门经理关心爱护员工，随时解决部门员工在工作上遇到的困难。4、部门员工要积极遵守公司和部门各项管理规章制度，积极对公司各项工作提出合理化建议，树立企业主人翁形象。19 5、部门员工在对外工作中，要坚持原则，维护公司利益，注意有关销售信息等商业机密的保密工作，上述信息未经公司同意不得对外公开。6、上下班不得迟到早退，中途不得随意离开工作岗位。如有工作需

29、要离开，须向主管请示，并将工作交代清楚后方可离开。7、上班时间不得吃东西，看书报杂志、大声闲谈或交头接耳、在前台化妆、抽烟，以及做其它与工作无关的事情。8、不得使用客户专用杯饮水，不得私自拿广告宣传资料及物品。9、爱护公物、售楼处内设备、家私，不可随意移动。10、保持与维护接待中心大厅和样板房的环境的整洁与秩序，废弃的纸杯、纸张、杂物不可乱摆乱放，严禁在售楼处样板房内吸烟或用餐。11、节约用水用电，下班时应仔细检查各种电器开关，关闭不必要的设备。12、员工之间应以公司利益为重，团结协作、互助互爱，不得挑拨是非，破坏团结、损害客户及同事荣誉。13、对待客户热情礼貌、亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护楼盘声誉；不得假公济私，私下炒楼；不得将工作生活中的不悦带到服务现场。14、员工必须无条件服从上级的工作安排和调动，不得消极怠工和不听指挥。15、员工不得收取客户礼物或是索取回扣。（二）岗位物业管理服务人员形象、礼仪要求