装修装饰公司通用培训（149页）.ppt

1、培训制度培训制度 一、时间：下午：一、时间：下午：3.00-7.00 二、手机、呼机一律关机或改为振动。二、手机、呼机一律关机或改为振动。 三、培训期间接打一次电话或手机呼机三、培训期间接打一次电话或手机呼机 响一次罚款响一次罚款20元。元。 四、笔记本一律不得带出培训现场。四、笔记本一律不得带出培训现场。 五、不得迟到、早退，违反者每次罚款五、不得迟到、早退，违反者每次罚款 20元。元。 六、培训期间不得吸烟、随地吐痰违反六、培训期间不得吸烟、随地吐痰违反 者每次罚款者每次罚款20元。元。 通用性培训通用性培训 东易日盛 淄博明天 一、 培训的目的、内容及所要取得的效果 培训目的 1 规范员

2、工仪容、仪表、举止、言行，提高 企业形象; 2 明确有关制度，体现正规化管理; 3 明白本公司的远景、战略、宗旨、目标、 口号等，激发员工工作热情; 4 了解本岗位的工作职责和一些基本的工 作流程; 5 了解与本岗位工作相关的工作常识; 培训内容 企业文化 公司远景、发展战略； 宗旨、目标、口号； 公司组织结构； 公司背景介绍； 公司现状； 其它情况； 规章制度规章制度 员工守则； 员工着装管理规定； 员工礼仪、礼节； 领导与被领导关系； 接打电话要求； 奖惩条例； 激励制度； 员工辞职、辞退管理规定； 员工考勤管理规定； 补充部分； 企业文化企业文化 本公司的发展远景：做一个全国的超一流的优

3、秀家装 企业。 128战略：一条家居产业链（一站式装修，完整家居）； 两个目标（上市、家装业领跑者）；八大模块（散装、 公装、精装、原创、家居、饰材、外埠、特许）。 本公司的发展战略：两年内形成覆盖北京地区的连锁 经营网络，五年后占领全国主要城市的市场，成为全 国性的家装龙头企业。 本公司的宗旨：“以人为本，诚信养德，追求卓越， 科技兴业”。 本公司的目标：顾客的全面满意。 本公司的口号：装修也要讲品牌。 东易精神：没有成功的个人，只有成功的团队。 有多大的胸怀，做多大的事。沟通无界限。 三个善待：善待新员工，善待离职员工， 善待退单客户。 东易日盛组织机构图东易日盛组织机构图 董事会 总经理

4、 财 务 部 办 公 室 人 力 资 源 部 企 划 部 客 服 部 技 经 部 监 察 部 工 程 部 各 分 公 司 各 直 属 设 计 室 设 计 公 司 研 究 所 加 盟 子 公 司 开 发 部 材 料 展 示 中 心 培 训 中 心 各 工 程 队 各 分 部 设 计 室 各 精 品 家 居 设 计 办 公 及 商 业 空 间 设 计 室 本公司的背景介绍： 企 业 简 介 北京东易日盛装饰有限责任公司成立于 1996年11月4日，经过五年多的艰苦创业， 目前，已发展成为北京家装行业市场占有率 最高、知名度最大、投诉率最低、年产值最 多的的第一品牌企业。 在公司的发展道路上，东易日

5、盛创造了无数个第 一： 第一个进入家装市场； 第一个成立工程部固定使用专业施工人员强化工 程质量； 第一个引进非装饰专业的经营管理人才； 第一个在北京各大媒体上进行大范围现代家居文 化宣传； 第一个实施电脑化管理、使用独立开发的电子报 价和工程管理系统； 第一个开通专业家装网站的公司。 在设计上，东易日盛采用设计小组的形式 为客户提供更高质量的设计方案； 在工程上，东易日盛实行八级质量保障体 系，确保工程质量； 在人力资源管理上，东易日盛努力与世界 先进的人力资源管理模式接轨，明确员工岗位 职责和考核标准，建立员工发展规划，奖优罚 劣，信守承诺，极大地开发员工的工作潜能和 提高工作积极性。 东

6、易日盛秉承 “先做人，后做事，再赚钱”的企 业文化， “以人为本，诚信养德，追求卓越， 科技兴业”是企业永恒的宗旨。 东易日盛公司为提高本公司设计师的综合 素质，于2000年5月成立了设计研究所，从而 进一步确立东易日盛品牌的优势地位。提高公 司的核心竞争力，倡导家装行业的个性化设计 方向。研究家装设计流行趋势及设计理念。研 究所定期发布设计成果，并对设计师进行培训， 从而提高东易日盛设计师的整体实力。研究所 的成立标志公司对人才的培养和使用进入了一 个新的阶段，也标志着公司有能力且很注重为 设计师的不断提高和发展，提供广阔丰富的设 计土壤和交流提高的空间。 1999年取得了北京市家 装行业年

7、产值第一的好成绩。 2000年公司的产值达到7900万元。 在1999年5月举办的北京市第二届建筑装饰 成就展上，东易日盛一举囊括了“优秀家装企业、 优秀家装设计和优秀家装工程”三项大奖。 在2000年5月举办的北京美化家居展览会上 取得了优秀企业、优秀工程、优秀设计等六项大 奖，成为本届赛事中获奖最多的公司。同时获得 了2000年第一届家庭居室装修施工优秀企业大奖。 目前，东易日盛在京城已初步形成较为完整的家装 服务网络：总部A6工作室；方圆A6工作室；CBDA6工 作室；新世界A6工作室。总部中心工作室；CBD工作室； 方圆工作室；新世界工作室；阳光广场工作室。丽泽东 方分部；玉泉营分部；

8、环三环分部；居然分部；大钟寺 分部；红星美凯龙分部。全国有青岛、大连、成都、杭 州、沈阳、南京、石家庄、宁波、温州九个直营分公司。 全国有唐山、昆明、保定、烟台、南宁、镇江、太原、 南阳、桂林、邯郸、咸阳、 淄博十二个加盟店。 规章制度规章制度 员工守则员工守则 1. 坚信公司的事业，维护公司的声誉，无论 何时何地不说有损公司的话，不做违反公 司利益的事。 2. 坚决服从领导，尽职尽责，讲究工作效率， 不得以任何借口贻误工作。 3. 团结协作，互助友爱，保持优良的团队精 神和敬业的工作作风。 4. 本公司全体员工要保持正常的上下级或同 事关系，严禁有非正常的私人关系，严禁 拉帮结派，保持良好的

9、行为风范。 5. 不背后议论公司和他人，不该问的不问， 不该说的不说，不该做的不做。严禁搬 弄事非，严禁编造谎言欺骗公司和同事严 禁恶意中伤公司和他人。 6. 上班时衣着要端庄，讲究仪容仪表，举 止要大方，不要怪诞、轻佻，不得矫揉 造作。 7严守公司各项规章制度。工作时间 不准办私事，打私人电话时间不得超过5分 钟；不准喝酒、打架；不准长时间闲谈、打 闹、嬉笑、打情骂俏、大声喧哗；不准看电 视；不准阅读与工作无关的报刊、杂志；不 准在办公区内吸烟、吃饭；不准随便在办公 室接待因私访问的客人。 8. 员工不得随便将与工作无关人员，带入工 作区内，私人会客不得超过5分钟。 9. 员工坐、立、行姿态

10、要庄重，不准有东倒 西歪、扒伏桌面等不规范形态。 10. 员工应坚守岗位，尽职尽责，不得无故串 岗。工作时间要保持安静，相互之间工作谈 话以对方能听清楚为原则，不准大声喧哗。 11. 公司为每位职员配备办公桌。员工上班时， 备好必要的办公用具，在办公桌上物品摆放 整齐、美观，下班时，应将桌面清理干净。 12. 办公桌应随时紧锁，不得在办公桌 内储存贵重物品，遇有丢失物品，速报 行政部协助查找，但公司不负责丢失财 物之责。 13. 员工不得私自对换办公桌，办公桌 的损坏由使用者本人赔偿。 14爱护公物，不得随便用公司的财物 馈赠他人。 15社交中要讲究礼节礼貌，诚恳待人， 不准随便接受对方礼物。

11、 16. 洽谈业务要言而有信，不得有损公司形象。 17.做好保密工作，未经允许，不得向外界传 播提供有关公司任何资料和情况。 18.遵守涉外纪律，不做任何有损国格、人格 的事。 19.努力钻研业务，不断提高自身的业务素质 和文化素质，不得工作懈怠，不思进取。 20.各分公司、分部的设计师、经理来总部办 事时，直接到相关部门，不准与无关人员进行 闲谈，办完事后立即回各分公司。如被找人不 在可以在会议室或洽谈区坐等，但不能与他人 闲谈，影响其他人工作。 21.清正廉洁，奉公守法，勤恳敬业，不得徇 私舞弊或以公司名义私自从事其它经营活动。 1) 公司各级人员不能对施工队吃、拿、卡、 要及其它有损公司

12、及他人利益行为。 2) 除公司同意的活动外，公司任何人员不能 以任何理由与施工队聚餐及参加任何形式的娱 乐活动。 3) 公司各级人员在外工作餐自行解决，不得 参加施工队吃请。 4) 公司各部门及施工人员不得参加客户或关 系户吃请、送礼。 5) 公司各部门人员应秉公办事，做到处罚有 理有据，尺度合理、照章办事。 6) 各施工队不得以任何形式及理由对各级人 员行贿。 员定工着装管理规定员定工着装管理规定 为使员工在工作时间内保持良好的精神面 貌，更好地体现公司整体形象，特对员工的着装 作如下规定： 1.员工在工作时间着装应整洁大方，不穿奇装异 服。 2.员工在工作时间不得穿着牛仔裤及运动鞋。 3.

13、男性员工春、秋、冬三季（每年十月至次年五 月）必须着西装、西裤、有领衬衣和领带、皮鞋。 夏季（每年六月至九月）着长、短袖有领衬衣和 领带、西裤、皮鞋。衬衣领、袖口要保持洁净。 夏季不得穿无领衫、T恤衫、背心及短裤上班。 4.女性员工春、夏、秋三季以长裙装为主，配 穿协调色长筒丝袜。穿裙装时应上、下搭配协 调、严肃，衬衣领、袖要洁净。不得穿无领无 袖的上衣。 5.女性员工工作时间可化淡妆，忌浓妆。不得 佩带夸张性饰物。 6.员工的头发要保持干净、整齐，梳理有型， 忌蓬乱及怪异发型。男性员工不蓄长发、剃光 头，不留胡须。 7.员工工作时间必须配戴胸卡，胸卡必须配戴 在左胸部，胸卡不得损坏或丢失。胸

14、卡不佩戴 或损坏罚款20元，丢失罚款50元。 员工礼仪礼节员工礼仪礼节 东易日盛公司作为北京市家装行业的领头 羊，服务和质量是我们永恒不变的主题。全面 服务管理和全面质量管理作为公司的发展战略 要长抓不懈。公司决定将全面服务管理纳入员 工绩效考核管理，作为核发总部员工奖金的重 要指标。具体要求如下： 第一条、员工在工作时要保持良好的精神 风貌，待人接物时举止优雅、稳重，谈 吐大方、得体、不卑不亢。处处体现东 易日盛的优秀企业形象和东易日盛人的 精神风范。 第二条、员工在工作时，相互要尊重，不 能相互攻击、嘲讽，更不能背后诽谤同 事或领导。 第三条、在办公区内，见到领导、客人或 同事时，应主动打

15、招呼或点头致意。遇 到公司领导或客人问话，应起立回答问 题，表现出良好的修养和精神面貌。 第四条、同事之间称呼对方要以姓氏加职务、技 术职称，或称呼XX先生、XX小姐，不得直呼 其名。 第五条、 进入他人办公室应先敲门，待得到许可 后方可进入。 第六条、打断别人工作或谈话应说“对不起，打 扰一下”。 第七条、与领导谈话要注意力集中，没经领导允 许中间不插话、不接电话、不中途出去办事。 第八条、 领导与他人谈话、或有人向领导请示汇 报工作及办其他事情时，不能中途进去打扰， 遇有紧急事情，须经领导同意方能进入。 第九条、同事之间遇有问题意见不一致时， 不要直接顶撞对方，要将问题解释清楚， 不能解决

16、的可以请领导出面协调解决。 第十条、工作繁忙或遇有问题和困难时， 同事之间要相互帮助，并致谢意。 第十一条、各分公司人员来总部办事，总 部相关部门或相关人员不能置之不理、 无故拖延，或提出无理要求，更不能态 度生硬。 第十二条、总部员工要积极配合各分公司 人员办事，遇有问题协商解决。总部各 部门人员对分公司办事人员不明白的地 方有责任耐心解释，绝不能态度冷淡， 出言不逊、恶语相激，否则将给予责任 人一般过失单一张。总部员工与分公司 员工要相互理解、相互支持和相互帮助， 共同做好各项工作。 第十三条、 如分公司人员提出的问题解决 不了，总部人员也不能一推了之，而应 该主动帮助分公司人员找到能够解

17、决问 题的部门或人员。 第十四条、 如分公司人员提出不合理要求 或语气生硬，总部人员可以找其直属领 导解决，但不能直接与其发生冲突，甚 至是打骂。 第十五条、前台接待见到客人时应面带微笑地说 “先生/小姐，您好，您有什么事需要我帮助 吗？”，然后将客人带领到或指引到相关的部 门。绝不能不理客户，让客户莫名其妙地等待 很长时间，或语气、言语冲撞客户。如前台小 姐暂不在，其他人员遇到应同样以礼接待。 第十六条、 相关部门遇有客人来访或咨询 或办事，员工应表现出热情和真诚。如 本人不在时，其他人应同样以礼接待并 致歉意。“您好，实在对不起，他刚刚 去办点儿急事，已经交待过我您要来， 请您稍坐，他（她

18、）马上就回来”，或 “您好，实在对不起，他（她）刚刚还 在，可能临时有急事，您稍等，我帮您 去找找”等。 第十七条、与客人交谈时，要简明、扼要、清楚、 明白，要脸面向客人，目光停在客人脸部，但 不能直视对方，更不能斜视、侧身或背对客人 说话；说话音量、语速要适度。 第十八条、遇有客人不明白的地方，要不厌其烦、 耐心解释，绝不能与客人发生言语冲撞甚至是 打骂。如客人提出不合理要求时，可委婉予以 回绝；如有客人言语难听，可语气平和地据理 力争，但不能与客人发生直接冲突、对骂，做 到既维护自己尊严，又不有损公司形象。 第十九条、客人走时，如事情没有办完，要请客 人留下姓名、联系方式，并起立送客人出门

19、。 第二十条、公司全体员工都必须坚决服从领导， 遇有意见不一致时，决不能态度生硬，顶撞领 导。 第二十一条、 客户或设计师对总部员工有意见可 直接投诉至监察部。客户投诉和设计师投诉由 监察部统一管理，月底汇总统计后报人力资源 部作为核发奖金的依据。主管领导投诉的由人 力资源部统一管理。 第二十二条、只要客户对总部员工投诉一次，该 员工月底无奖金；投诉两次或两次以上者，将 开除该员工；设计师投诉总部人员，每次取消 该员工当月奖金的30%；部门经理或主管投诉 的，每次取消该员工当月奖金的30%。 第二十三条、 公司总部员工当月无奖金时，客户 投诉的，每次罚款100元，设计师、部门经理 或主管投诉的

20、，依据情节轻重每次罚款50至 100元。 第二十四条、值班经理如发现违反上述规 定的要及时报人力资源部备案，作为核 发总部员工奖金的依据。 第二十五条、本规定解释及修改权在人力 资源部。 第二十六条、遇特殊情况，由公司总经理 决定。 领导与被领导关系领导与被领导关系 为提高公司的管理水平，保证企业管 理机制的正常运行，提高领导者和被领 导者的素质，特制定本守则。本守则从 领导者和被领导者两个角度阐述了本企 业各层次员工处理各种工作关系的基本 准则，从企业最高领导到各岗位员工， 均应遵守执行。 一、一、 总总 论论 领导者的基本职责是领导本部门全体员工， 创造性地完成由上级规定的本部门的工作目标

21、。 要实现目标当然要做各种各样的业务工作。完 成这些工作不是领导者个人所能为的，必须由 本部门全体成员按照统一的安排，共同的努力 才能完成。因此，领导者的作用是要发挥组织 领导功能和引导激励功能。 作为领导者，在其 岗位上应做的基本工作包括以下内容： 1.必须充分理解上级的目标、实施方针和对本 级的要求，在此基础上，制定本部门职责，并 且本着充分利用资源的原则，制定本部门的工 作目标和实施方针。 2.根据本部门的职责和授权的原则，设置本部 门的岗位或机构，直接制定或指导制定直属下 级的基本职责、主要工作内容和职权，采用正 确的沟通方式使这些内容为直属下级所理解和 掌握。 3.根据上级的要求和本

22、部门的基本任务，制定 或指导制定本部门及其下属的年度、季度、月 度、周工作计划或安排，并采用正确的信息沟 通方法，传递给下级，为下级所理解和掌握。 4.对部下工作状况，依据计划进行定期或不定 期的检查了解，及时反馈检查结果。对正确的 进行肯定、表扬；对不正确的进行指导、纠正； 对工作不认真、不负责任的行为进行批评；对 其严重者进行申报、处理；对重要差错或经常 发生的差错，制定防止异常再发生的对策。 5.对部下工作中遇到的力所不及的困难，提 供信息、知识、技能等方面的支持；对不会 做的工作进行指导；对不正确的操作进行纠 正；对能力不足者帮助进行能力开发；对确 实因能力不足，进行能力开发无效者及时

23、进 行组织处理。不能让能力不足者长时间占据 某一岗位而影响整体工作的进行。 6.积极参与和组织、支持本部门员工开展经 营创新、管理革新、操作改善活动，杜绝工 作中的差错重复出现。 7.按照统一的要求，对部下进行正确的 人事考核和评价，并正确地运用考核结 果，为每个部下的公正待遇和能力开发 提供正确的意见。 8.代表本部门对上级请示汇报工作，对 外进行工作任务交涉。 二、二、 具具 体体 条条 例例 第一条、责任和权限第一条、责任和权限 1.各级领导者必须关心下属进步，帮 助克服困难，满足合理要求；被领导 者必须坚决服从领导，积极、认真地 完成领导者布置的任务。领导者对直 属下级有安排工作， 布

24、置任务，检查 考核以及对不称职者请示上级予以处 分或免除职务的权限；同时对直属下 级在工作中的违章、违纪或工作失误 造成的损失承担领导者的责任。 2. 领导者可以向直属下级委让一部分职 权范围内的权限，但授权不能授责。同 时授权时必须有明确的方式，以保证所 授出权限的行使。 第二条、第二条、 规定岗位职责规定岗位职责 1.各级领导者必须按照本企业的战略、章程制 定本部门职责和规定、条例，确定符合企业发 展需要的工作目标和实施方针。 2.各级领导者必须根据本部门的职责和工作需 要，明确、个体地制定本部门各岗位职责及现 场操作规范，为下级指明工作目标和工作方向。 3.每一个被领导者必须准确、深刻地

25、理解自己 的岗位职责，并按此要求努力完成。 第三条、第三条、 制定、布置和执行工作计划制定、布置和执行工作计划 1.各级领导者必须对所领导的部门制定或组织 制定出可度量、有实施进度要求的工作计划， 并明确地布置给直属下属执行。工作计划既要 明白、可行，又要保证其严肃性和科学性。各 级领导者必须保证无论任何时候在自己直属部 下中不出现不知道做什么工作、无所事事的情 况。 2.各级领导者对直接领导者布置的工作任务， 必须无条件接受，并准确地理解，千方百计地 完成。 3.布置或接受工作任务时，应按一定的方式进行， 以保证布置者和接受者理解的一致性。 （1）领导者布置工作任务的方法）领导者布置工作任务

26、的方法：首先，必须清 楚地交代以下七个要素，即工作的目的、内容、 地点、方法、工作完成时间、责任人和费用；其 次，接受任务者必须认真理解并进行复述；再次， 如有其它命令或委托，要规定完成先后次序 （2) 被领导者接受工作任务的方法被领导者接受工作任务的方法：首先必须认 真听清和理解，中间不插话；其次，听完后，有 不明白的地方或有什么意见和建议，要坦率地提 出；再次，必要时要用笔记下易忽略的指示或委 托。 4.在一般情况下，任何一级领导者都不要越级 向非直属部下发布指令。被领导者如接到非直 接领导者的指令，应立即将其内容报告直接领 导者，是否执行由直接领导者决定。 5.各级领导者必须及时地处理工

27、作中遇到的各 种例外问题，对部下反映的影响工作开展的问 题，不能久拖不决或决而不行。 第四条、第四条、 工作执行情况的汇报和检查工作执行情况的汇报和检查 1 被领导者在任务完成后或工作中出现异 常情况时，应及时（24小时之内）向直接领导 者汇报。汇报要准确、简洁、实事求是，不能 估计、猜想、含糊。 2 被领导者如果对直接领导者布置的工作 有不同意见时，可以直接提出，当未被采纳时 必须按布置执行，但可以越级反映。上一级领 导者应认真对待，但不越级下指令。 3. 领导者对直属被领导者必须建立规范的 检查制度和非规范的抽查制度，以保证本部 门的工作任何时候都不出现失控状态。被领 导者必须无条件地接受

28、检查、不得隐瞒或弄 虚作假。 4为保证本部门各项工作处在受控状态下， 领导者有权越级检查工作，并应保持经常化。 5违反上述规定者，将给予过失处罚单一 张。 第五条、第五条、 工作指导工作指导 1.各级领导者必须对不会进行业务处理的直接 被领导者进行工作指导；对不正确的工作或操 作，必须给予纠正，不能视而不见，听之任之。 如果领导者也不会处理，可以向上一级领导者 或专业领导部门请求支援。如仍不能解决，可 以请企业外面有关机构给予咨询指导。 2.工作指导必须认真、及时。各级领 导者决不能允许直属被领导者中不会工 作或不能正确工作的现象存在。 3.各级领导者在接到下级要求工作指 导或请求支援时，应及

29、时予以满足或答 复，不允许久拖不决或置之不理。 第六条、第六条、 考核评价考核评价 1.领导者必须对直属被领导者进行实事 求是、严肃认真的人事考核，对被领导 者在业务成绩、工作态度和工作能力三 个方面的情况予以确认，按统一的考核 办法，确定最后的考核结果。 2.人事考核结果不仅是为了给每位职工以公正 的评价和待遇，同时也是为每一位职工的能力 开发、自我提高提供依据，从而调动职工工作 积极性和提高职工的素质。因此，最后考核结 果及其产生原因和今后努力方向必须由被考核 人的直接领导者采用面对面的方式反馈给被考 核者，不允许不反馈或敷衍了事。 3.经过考核，对那些工作中不接受批评或不认 真改进工作者

30、，将被视为不能胜任该项工作而 给予相应的处理。 第七条、第七条、 成绩的肯定和过失的纠正成绩的肯定和过失的纠正 1.领导者对直属部下的工作状况必须及时了解， 对取得成绩的部下，应及时予以褒奖；对在工 作中出现过失和差错的部下，要视其情况给予 明确的批评和纠正。 2.各级领导者应允许直属被领导者在工作中出 现差错，但发现差错后应及时纠正并制定措施， 防止同样或类似差错再发生。决不允许对部下 的工作偏差迁就姑息，或没有防止再发生措施 而再犯同样的错误 第八条、第八条、 工作改善工作改善 改善本部门工作，是每一位领导者的主要 职责之一。各级领导者应不断分析本部门的工 作差距，努力提高工作效率和工作质

31、量，积极 采纳下级的合理化建议，鼓励、支持和指导他 们改进工作。对于有利于公司发展和管理的合 理化建议，各级领导要及时向上反映，一经采 纳，公司将给予一定的奖励。各级领导者对部 下改进工作的建议，决不能态度漠然，甚至挫 伤下级积极性。 第九条、第九条、 互相尊重互相尊重 1.领导者和被领导者是职责不同的共同工作关 系，应注意加强感情交流，互相理解、互相支 持、互相信任、互相激励。每个领导者和被领 导者，都应互相尊重对方的人格和隐私权，在 任何时候都不允许伤害对方人格或利用各种理 由进行人身歧视。 2.当领导者和被领导者产生某种隔阂时， 领导者有责任主动采取措施，尽早消除 隔阂，取得谅解和团结。

32、 3.领导者和被领导者之间应经常就工作 问题进行讨论和研究，沟通信息，保持 工作关系的和谐。 第十条、第十条、 严格执行公司各项规定和纪律严格执行公司各项规定和纪律 1.本企业所有的领导者都必须自觉严格地执行 和维护本企业各项规章制度，不能享有特权。 2.任何领导者在工作区内发现有违反各项规章 制度的行为，不论是否是自己的直属部下，都 应予以制止和纠正，不允许放任自流；违反者 必须无条件改正。 接打电话要求接打电话要求 当外界人士打电话与东易日盛公司联络 时，首先听到的是你的声音，因此电话礼貌 十分重要。如果你的应答能给对方好感，那 么他对你及东易日盛公司就会产生良好的印 象。如果你气势汹汹或

33、爱搭不理，对方对你 乃至东易日盛就会产生不好的看法。 一、接电话一、接电话 1听到电话铃响，应于三声之内拿起话筒。 2拿起电话后的第一句话应是： “您好！东易日盛。您好！东易日盛。”，而不是一句不礼貌的，而不是一句不礼貌的 “喂！喂！”。 3 方式：方式：在与来电人的通话过程中，应 当面带微笑，虽然，你的微笑对方看不到，但 微笑的语气能清晰地传入对方的心中。 音色：音色：应甜美、有朝气，不宜过高昂、过低沉、 过尖、过闷等。 语气：语气：亲切。 措辞：措辞：简洁、实用。 4 注意事项：注意事项： l 及时将电话转给被找人员，如被找人 员不在，应问清楚是否需回电，及来电人姓名、 回电号码等。 l

34、如来电人所要找的人不在办公室，需 接电话的人员到其它部门寻找接电话的人，应 在找人之前对来电人说明情况，以免来电人莫 名其妙地等待较长时间。 l 若对方拨错了号码，不要说“打错 了”，就马上挂掉，应礼貌地说“你拨错号码 了，我的电话是XXXXXXXX号”。 l 最好能有较强的分辨能力， 一拿起话筒立刻听出对方的话 音，并直呼其尊称，这样你会 给对方留下特别热情的印象。 l 电话交谈中，切忌嘴里咬 笔、口香糖或香烟等，说话声 音不宜太大太快。电话声音太 小、嘈杂或对方口音不清时， 应客气地请对方再讲一遍或挂 断重拨。 l 电话机旁应有纸、笔等文具，以便 随时记下来电者的姓名、单位、电话号 码、来

35、电时间及通话要点，并签署自己 的姓名，表明是你接的这个电话。要养 成一听到电话铃就拿起笔作记录的习惯， 内容重要而复杂的电话，可要求对方复 述一遍。 l 如果你在接电话时必须取有关资料 说明问题的话，应在半分钟之内返回， 因为30秒钟对等电话的人来说是相当长 的时间。如果你取资料的时间超过30秒， 必须在电话里先问对方是否愿意等，亦 可等你查好后再打电话给他。 l 与客人上级通话时，应等对方挂机后， 再轻放听筒；但如对方也在等你先挂电话或 很慢挂断时，你可轻轻放下电话，不要用力 过大，以免使对方耳朵受震。 l 公司员工日常工作繁杂，也有心情不愉 快的时候，因此，在接电话时，一定不能把 自己不良

36、心情带到电话中，以免影响公司形 象。 二、打电话二、打电话 1因为打电话是要记费的， 因此要求在最短的时间内，传递 最多的信息。 2 电话接通后，应先说“你 好！”，然后报自己的姓名，若 劈头就问：“XX先生吗？”是冒 昧的表现，而且报姓名要逐字说 清楚。 3互通电话大多是临时打扰，若交 谈时间较长，要先征求对方意见：“可 能要耽误你10分钟，不知你是否便？”。 4当自己要找的人不在时，要视情 况留言或再作联络。希望给对方留言时， 最好能记下接听人所属部门和姓名，以 有利于事后的确认工作。 5 通完话后，应先请对方放下话筒。 外出访问要求外出访问要求 外出访问与接待来访相反， 公司员工将作为客

37、人访问其它单 位。出访的原因多种多样，包括 礼节性拜访、求教、调查询问、 送还东西、上门庆吊等。在外出 访问时，访问者应表现出东易日 盛的风貌和特色，给受访者一个 良好的印象。 一、一、 访问者须知访问者须知 1出访前的准备出访前的准备 (1) 预先确认一下是否已经预约，必要时可以 先拨打电话询问对方一下，切忌做“不速之 客”。 (2) 路程时间必须充裕，早些出门为好，路 上可能会出现意外，堵车和车次误点等等。如 果赶不上约定的时间，必须设法通知对方，讲 明原因，并告知可能到达的时间 。 (3) 提前一天把出访所必带的东西都准备好， 即使是常例性出访，也必须在出门前检查一下。 (4) 出门前应

38、把公司内未办完的事委托给同 事，至少要关照一下同事，并告诉他们外出行 踪、联络方式和归来时间。 2. 登门拜访的姿态登门拜访的姿态 (1) 到达对方单位后应先检查一下所携 带的物品，整理衣帽，待整齐后再进 入对方单位。 (2) 向传达室或前台小姐清楚而准确地 报出自己的姓名、公司；如果有预约， 要报出访问对象的姓名，职位和部门； 如果没有预约，则讲明来意，以及希 望约见的部门与人员，以便对方能够 迅速作出准确判断。 (3) 任何会面场所，座位都有主次之分； 不要反客为主或误占上座，而令人反感。 (4) 在交换名片时，应该主动递上名片； 并分清对方接待人员地位的高低、依次、 正面、双手递呈名片。

39、善交谈者，在于 把握对方谈话思路，捕捉对方精彩的论 断，并适时用一、二句话予以肯定和赞 许，引导交谈过程富有情趣和成效。 3. 结束访谈后的事宜结束访谈后的事宜 (1) 结束访谈后，原则上应该即时返回 企业，及时把访问经过、访谈内容、持 续时间、花费开支和谈话结果，报告给 直接上级。 (2) 必要时应起草访问报告。 (3) 最后别忘记向同事表示谢意；了解一 下所拜托的事项。 二、安排约会、安排约会 约会是出访与接待事务的一种经常 且又特殊的外延或附加的形式。预约本 身的意义在于节省或调整双方的“时 间”。 1.预约的好处预约的好处 (1) 避免扑空和“撞车”。 (2) 有了预约，则可以提前进入

40、会谈或会见状 态，作好精神准备和其它必要准备，调整社 会角色，免得措手不及，角色和地位“错位”； 还可节省双方的时间，提高会面洽谈效率。 (3) 预约能够减少很多不必要的麻烦和干扰， 保证企业各项活动正常运转。在适当的时候， 安排适当的人出面应酬或洽谈，这是企业最 大限度满足外部交往关系要求的有效方式。 (4) 有了预约，可以为企业在保全整体形象的 前提下，规避、拖延、拒绝某种应酬，为适 时洽谈创造机会和条件。 2.安排约会的原则安排约会的原则 (1) 把握企业中涉外关键人物的日程与行踪， 熟悉这些关键人物的工作与休息规律，以 及兴趣点。使约会的安排，不干扰这些人 物的工作节奏和生活作息习惯。

41、 (2) 根据约会的重要性、性质、对方的地位 或身份，以及约会的紧急程度进行安排。 把一些礼节性、应酬性、社交性、娱乐性 的约会，以及一些无关紧要的约会，进行 降调、降格处理，安排次要人物出面或安 排在空暇时间进行。 (3) 把握约会的时节性规律，在约会频 繁的月份来临之前，提前或拖后安排 一些次要的约会，分流高峰期的某些 约会。 (4) 对那些十分重大的约会，或者不得 更改的重要约会，需要予以重点安排， 全力以赴予以确保；在这类约会的前 后时间带之间，不安排别的事情或约 会，留有足够的余地。 (5) 约会作为一种“计划”总有事先考虑 不到的意外，总有难以堵塞的漏洞。 所以，必须强化“调度”功

42、能；这里最 重要的是控制每次约会的时间，掌握 约会能否如期进行的动向，保持与会 务方的联系，以及重新安排约会的能 力。 奖惩条例奖惩条例 为了在公司内部引入竞争机制，激励员工 为东易日盛事业团结拼搏、奋发向上，为东易 日盛的开拓、发展争做贡献，特制定如下奖励 条例。 第一条第一条 本条例适用于东易日盛公司全体正式员工。 第二条第二条 奖励的原则：公平竞争、鼓励先进、勤勉 敬业者。 第三条第三条 奖励的项目：优秀团队奖、优秀管理者奖、 优秀员工奖（非业务部门的部门经理级以下人 员）。 第四条第四条 优秀团队奖原则上每年评选1个。 评选标准： 1业务部门必须完成或超过全年目标产值且产 值排名前3名

43、，或职能部门全年无任何失误。 2部门人员流动率最小。 3与其他部门关系良好，其他部门对其满意率 最高，意见最少。 4业务部门全年顾客满意率最高。 5该部门无员工投诉本部门领导或同事的意见 （成立的）。 6高效率、高效益地完成公司所下达的各项工 作任务。 7有规范化的管理体系和规章制度，并能有效 实施。 8有团结、和谐的工作环境。 9部门全体员工无任何重大违纪行为。 10其他突出表现。 第五条第五条 优秀管理者奖原则上每年奖励35名。 评选标准评选标准： 1 领导本部门出色地完成本部门所承担的全 年工作任务。 2 工作能力突出，业绩、成效显著。 3 善于使用人才、培养人才，在团队建设方 面成绩突

44、出，比如本部门员工提升率高、 获奖率高。 4 该部门无员工投诉本部门领导的意见（成 立的）。 5 与其他部门、同事有良好合作关系。 6 其他突出表现。 第六条第六条 优秀员工奖原则上每年评选10名。评选 标准： 1 出色完成本岗工作所承担工作任务。 2 全年无重大失误和严重违纪行为。 3 工作中能提出创造性措施并行之有效。 4 出色完成上级指定的各项任务。 5 注意并维护东易日盛公司形象，能与损害 公司形象及利益的言行作斗争。 6 刻苦钻研业务，工作能力出色。 7 团结、尊重同仁，又受同仁尊重，与同事 关系良好。 8 其他突出表现。 第七条第七条 奖励形式： 1、 物质奖励物质奖励：奖品、奖金

45、、工资晋级、有薪 假期及旅游、出国考察等。 2、 精神奖励精神奖励：通报表扬、记功、授予模范、 标兵称号等。 3、 各种奖励，原则上每年评选一次，年底评 选。 第八条第八条 评奖办法及审批程序 1、 公司总经理招集成立临时评选小组，决定 获奖人及奖励具体形式、金额。 2、 具体评奖办法由临时评选小组决定。 激励制度激励制度 总总 则则 第一条、第一条、为了调动公司全体员工的工作积极性、 创造性，发挥员工智慧、才能，提高工作绩效， 求得公司和个人的同步发展，特制定本制度。 第二条、第二条、激励制度的实施应体现公平性、合理 性和公开性。 第三条、第三条、公司每一位员工，无论以何种形式对 公司的发展

46、做出贡献都将获得不同形式的奖励。 激励的实施激励的实施 一、内部创业与创意提案、一、内部创业与创意提案、 第四条、第四条、公司鼓励员工，特别是中高层人员要 有内部创业意识，开拓内部创业工作， 即： 1.鼓励员工在完成本职工作的基础上，为公司 开发有利润的经营项目。 2.员工在完成本职工作的前提下，可以帮助公 司其它部门或员工开发，完成经营项目。 第五条、第五条、公司设立“创业与创意提案基金”，鼓 励 员工以各种形式提出改进、完善各项工作的创 意提案。 第六条、第六条、 创意提案内容涉及： 1.各项管理制度、管理方法的改善。 2.提高公司凝聚力和工作绩效的观念、方法、 建议等。 3.业务往来、业

47、务开发的提案。 4.工作方法、工作程序的改善。 5.员工福利、待遇的改善。 6.新产品经营项目的开发。 7.非职务范围内，有利于公司发展的各项提 案。 8.职务范围内，重大突破性提案。 9.其它各项有利于公司发展、公司形象的提 案。 第七条、第七条、 任何创业与创意提案、均需本人填写 创业与创意提案表（见附表 一），详细 写明提案的可行性、费用预算、提案工作流程 等（可另附页），并上交人力资源部门。 第八条、第八条、 对有实施效益的创业与创意提案，由 其所在部门主管会同人力资源部门进行成果评 估，并以此做为奖励的基础。（见附表二创 业与创意提案成果报告表） 二员工参与管理二员工参与管理 第九条

48、、第九条、 公司为鼓励员工参与不同层次的管理， 增强员工的责任心和向心力及归属感，公司将 给予积极参与管理工作，为公司各项工作提出 书面的科学化、合理化建议的员工一定的奖励。 第十条、第十条、 各级部门视不同情况，定期或不定期 地举办员工参与的管理讨论会。 第十一条、第十一条、员工在工作中，对各项工作中 存在的问题或不足及时提出书面合理化 建议，并提出解决方案。 第十二条、第十二条、对于员工提出的合理化建议方 案，一经公司采纳，公司将不定期地给 予员工一定的奖励。 第十三条、第十三条、各部门应及时将本部门提出的 合理建议及方案送交人力资源部备案， 由总经理批准后即可给予一定的奖励。 员工考勤管

49、理规定 第一章第一章 总总 则则 第一条第一条 为在公司中形成良好的工作作风， 培养员工养成严谨、守时的工作态度，加强正 确的行为约束，规范公司的规章制度，特制定 本细则。 第二条第二条 本细则约束的人员范围为全体员工。 第三条第三条 人力资源部为本细则的监察部门， 负责对考勤的考核与统计做出有关处理。 第二章第二章 考勤的内容及计算依据考勤的内容及计算依据 第四条第四条 考勤的内容包括： 1、 总部上班时间：每天早9:00-18:00； 2、 分公司或分部上班时间：按市场开、 关时间为准； 3、 午餐时间：12:00-13:00； 4、 总部员工周六、周日为公休日；分公 司或分部员工周六、周

50、日照常上班， 休息由部门负责人安排； 5、 工伤假、产假、婚丧假，按国家有关 规定执行。 第五条第五条 考勤的计算依据： 6、打卡为考勤的首要依据。总部所有员工 均按个人上、下班的实际时间认真打卡，每位 员工每天正常考勤应为二次。（如考勤机因故 不能打卡，应准时到前台处签卡）。上、下班 及中午休息时间要严格执行公司规定。凡因公 不能按时打卡者或漏打卡者，均由员工所在部 门经理（或上级主管）批准后，报人力资源主 管及时签卡，并做附注，否则将视为缺勤。 7、 请假单为考勤的另一重要依据。 所有员工的病、事假、年假及出差等公 假，均应事先认真填写请假单。正常事 假、年假应事先向其直接领导书面申请，