1、监察部管理制度 客户投诉处理制度客户投诉处理制度 第1条.监察部负责接待一切客户投诉（信函、 电话、网上、传真、来访），投诉电话：。 第2条.对客户的投诉电话及上门反映情况不论 哪一级员工接待，都要耐心倾听、认真记录，严 禁心浮气燥、针锋相对。 第3条.监察部对客户的投诉要登记备案，记录 被投诉人及投诉原因，确定协调解决时间，监察 部应根据实际情况限期将解决结果通知客户。监 察部经理每周例会汇报本周投诉数量、内容、解 决人、解决情况；每月最后一次例会汇报本月情 况；12月最后一次例会汇报全年情况。 第4条.如客户投诉设计师，监察部可直接通知 分公司经理（分部主管）。分公司经理（分部主 管）登记
2、备案，落实责任人，确定解决时间，并 将解决结果限期报至监察部。 第5条.如客户投诉施工队及巡检，监察部可直 接通知工程部，工程部要登记备案，落实责任人， 确定解决时间，并将解决结果限期报至监察部。 第6条.监察部遇到无法解决的问题，可根据问 题的严重程度向总经理助理、总经理逐级反映， 予以解决。 第7条监察部不直接处理设计师、巡检及施工 队的问题。 第8条.对于成立的投诉，按公司有关规定处理。 第9条.因客户原因造成的投诉，应做到有理而 让，主动帮客户提出解决问题的办法。 第10条.通过上述方法仍无法解决的争议，应向 仲裁委员会申请仲裁或直接向当地法院起诉。 电话回访制度 第一条.接新单的同时
3、工程统计或接单者负责 填制电话回访记录单。 第二条.电话回访员回访时要文明礼貌，须使 用公司电话回访规范用语。 第三条.每个在施工程至少回访3次，回访率达 到全部在施工程的90%以上。 第四条.每个在施工程回访时间分别为：工程 开工后10日左右、工程中期和工程竣工前；对于 未能按时完工的工程应记录其具体完工时间，以 便再次回访。 第五条.在保修期内，电话回访员须定期对客户 做电话回访。 第六条.对于在回访中发现，以及客户提出的问 题，要详细记录，并于当日报告监察部经理。 第七条.每周总经理例会材料（在施工程电话 回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每 周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表
4、）于 每周三上午12时前打印上报。 第八条.每月最后一个周三例会前，做出设计 师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。 第九条.竣工工程已办完保修手续但没有“客 户意见反馈表”的，电话回访员应再做一次回 访，当日将回访结果报人力资源部。 第十条、未经监察部经理批准，不得查阅电话 回访记录单。 涉案案情处理制度 一.接到法院通知后，监察部经理通知公司法 律顾问做好应诉准备，并向该项工程的设计师、 巡检、工长了解情况，做详细记录。 二.监察部经理将向当事人了解的情况24小时 内反馈给律师，由律师在法庭辩论前2天将应诉 材料准备完毕。 三.应诉材料准备完毕报总经理审批后方可参 加法庭辩论。 四.第一
5、次法庭辩论后准备几种解决方案，争 取庭外和解。 五.法庭宣判。 六.案件处理完毕后，如确属公司原因，由监 察部追究当事人责任，并给予相应处罚。 七.对案件处理过程形成书面报告，报送总经 理。 设计师、巡检及施工队申诉制度 一.设计师、巡检及施工队对处罚持有异议或受 到不公正待遇时，均有权申诉。 二.对监察部做出的处罚有异议可向总经理办公 室申诉。 三.总经理办公室可聘请公司权威及业内专家， 对监察部处罚申诉进行复议，如属监察部处罚不 当由监察部承担责任；如申诉不成立由申诉人承 担全部经济责任（公司权威及业内专家的工资及 交通费）。 四.申诉应在受到处罚或不公正待遇7个工作日 内提出。 五.设计
6、师、巡检及施工队提出申诉，要将申诉 报告以书面形式送交监察部。 六.申诉报告中应写明申诉原因，不得歪曲事实 、攻击他人。 七.对于在电话回访中发现的问题，竣工工程以 客户意见反馈及电话回访记录为最终定论，在施 工程由各部门经理进行二次回访解决问题。 八.接到申诉报告后，监察部要在7个工作日内 与相关部门协调解决。 九.申诉属实应立即予以纠正，并视情况在当 周例会上宣布解决结果；如申诉不属实，应在7 个工作日内以书面形式通知该员工。 工程变更增减项（量）审批制度 一、工程变更所减金额（指工程增减项及增减 量的合计）超过规定比例的工程实行审批制度。 二、变更所减金额超过合同总额10%的工程， 上报
7、监察部审批。 三、变更所减金额低于合同总额10%的工程， 不需核查，但必须在工程款结算前报监察部批准， 方能结算工程款。 四.具体操作流程：凡工程变更所减金额超过合 同总额10%的工程，必须在竣工验收后3日内，上 报监察部经理批准。施工队凭签署意见的审批单 到财务部结算工程款。凡工程变更所减金额超过 规定比例，又没有及时送交审批报告的，一律不 予结算工程款，直至核查审批后方予结算工程款。 关于关于“客户解除工程合同客户解除工程合同”的处理制的处理制 度度 一、客户若提出解除工程合同，由分公司经理 或设计师向监察部说明理由，并提前一天电话告 知财务部以下事项:客户原始单据收款日期、姓 名、款项金
8、额等。 二、设计师本人须将退单客户手中的合同补充 条款（退设计费和量房费的需将报价单和图纸退 回）退回给监察部，并填写终止合同申请单。 三、监察部经理须与客户联系落实终止原因， 必要时应亲到现场调查了解情况，做好客情维护 工作，最大限度避免客户流失。 四、监察部经理根据具体情况界定责任人，根 据公司相关规定在“工程合同终止申请单”上签 署 意见，设计师负责将申请单报交财务部。如有特 殊原因实际扣除客户的变更损失费与申请单上不 一致，监察部经理应将申请单报送总经理审批。 五.由财务主管详细核实客户首期款是否交齐， 并扣除量房服务费、工程造价10%（或按总经理 批准应扣除的比例）的变更损失费、工程
9、造价 1%的市场认证费。财务部主管应详细填写该客 户已交工程款数额、已划拨给某施工队工程款 数额，并签署意见。 六.设计师将财务部填好的申请单报至总经理， 总经理审批后，监察部经理将申请单一份交至财 务部，一份交至工程部。 七、财务部根据申请单办理退款的相关手续， 工程部根据申请单办理注销合同，并及时将合同 注销情况报至人力资源部。 八、客户所解除工程合同的产值于退单当月在 签署该合同设计师的产值中扣除。 九、工程部根据“工程合同终止申请单”办理 合 同注销手续后，将该申请单交至人力资源部薪资 审核负责人处。 十、每月7日18：00前，人力资源部交财务部 一份有关退单的工资计发清单。 十一.具
10、体办理退款时间固定于每周四下午， 其他时间概不办理。 流程图：客户提出解除合同;客户服务部经理确 定责任;财务部核实;总经理批示;财务部备案;工 程部备案;人力资源部存档 工程保修单开具制度 一.无论客户本人或他人代开保修单，均需出示 尾款收据。 二.如客户本人来办理保修，应请客户填写“客 户意见反馈表”；由工长陪同客户办理保修的， 在客户填写“客户意见反馈表”时，工长应回避。 工程保修单上所列项目应填写清楚、正确；保修 期应从工程实际竣工之日算起。 三.保修单一式两份，一份交客户，一份留工程 部存档。 四.每周五下班前将本周已竣工工程客户意见反 馈表送交人力资源部，将保修单及对应的电话回 访
11、单送交工程部。 五.如客户第一次提出保修没有及时解决，再 次提出保修，公司将视为投诉，由监察部据情节、 责任给予工程部或工程队严重过失单一张。 六.若客户连续两次提出保修没有得到及时解 决，客户第三次提出保修，公司将视为严重投诉， 对施工队、工程部、监察部各给予严重过失单一 张。 复查样板间及看房工作管理办法复查样板间及看房工作管理办法 一一. .供参观工程选择原则供参观工程选择原则 1. 设计应达到房屋区域划分合理，造型与空间 的充分利用，美化且装饰性点缀有新意，整体效 果和谐。 2. 对于已经进行预验收的工程，其施工质量 必须达到内部预验收标准。 3. 客户对施工质量及工艺满意、且同意参观
12、，施 工期间无任何投诉。 4. 可参观时间自每周一上报之日起，7-10日内交 工的工程。 5. 在预验收中被评定为优良的工程，可优先考虑。 6. 各设计部门列为“优秀家居设计通道”的作品， 优先列为样板间。 7. 尽量提供距离较近的工程，减少提供远郊县 的工程。 二二. .样板间的来源：样板间的来源： 1.工程部巡检每周一向监察部推荐； 2.预验收负责人，每周一向监察部推荐上周预 验收中被评为“优良”的工程； 3.设计总监将接到的“优秀家居创作协议”工 程 通报给监察部。 三.由监察部负责样板间的复查工作，复查 固定时间为每周二、三。 四.供参观工程名录由监察部制表，每周三例 会上向各分公司、分部提供。 五.监察部负责看房班车的具体安排，包括： 时间、路线、车上讲解、工地现场讲解，每周二 交一份上周复查样板间及看房班车综合情况的书 面报告。 六、看房班车讲解员（可安排市场部宣传员） 在每次看房时首先向客户了解情况，有针对性 的带客户参观样板间，并根据客户情况灵活及 时处理。 七、看房班车的看房时间为每周四、六、日三 天，如因看房人数较多需要同时发两辆班车且 线路不同时，各分公司（分部）经理（主管） 须临时指派设计师依据供参观工程名录引领看 房班车。
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