1、顾客完全满意顾客完全满意 北京东易日盛有限公司北京东易日盛有限公司 二零零一年八月二零零一年八月 培训目标 通过讲解、演练使学员学习和掌握成功地为 客户提供面对面的服务所必备的处事和沟通 技巧 认识到客户服务是一门通过练习可以学会的 技巧 认识到公司全体人员所起的重要作用，即它 会影响到客户是继续与本公司做生意，还是 被别的竞争对手拉走 培训内容 1、了解顾客 2、使顾客完全满意 3、关心顾客：奠定基调、诊断问题、寻求解决 问题的方案、达成共识、总结回顾、完善措施 4、了解顾客的情绪 5、技巧总结 作为一个企业什么因素对客户最重要？作为一个企业什么因素对客户最重要？ 了解顾客了解顾客 对客户最
2、重要的因素对客户最重要的因素 卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 作为顾客，您曾遇到过的投诉经历？作为顾客，您曾遇到过的投诉经历？ 了解顾客了解顾客 客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68%的客户由于卖方人员态度冷淡态度冷淡 了解顾客了解顾客 由于顾客不满意，公司迅速失去由于顾客不满意，公司迅速失去 市场占有率市场占有率 投诉是“礼物” 是我们改进服务的机会 免费获取顾客建议 是将不满意的顾客最终变为我们忠 实的顾客 了解顾客了解顾客 顾客完全满意顾客完全满
3、意 真正站在顾客的角度提供服务 对待顾客=对待我们自己一样，甚至超过对待 我们自己 顾客的期望值 产品的直观价值/使用价 值-失望 = 产品的直观价值/使用价 值-满意 产品的直观价值/使用价 值-完全满意 顾客完全满意顾客完全满意 瞬间感受：瞬间感受：顾客在每年每月每周的每一 天里与提供产品或服务的公司或机构发 生接触时，他们根据自己受到接待 时的感觉，对这家公司或机构的产 品或服务作出默默的评价。他们 将这些评价牢记在心中的 “评价表”。每一张即为 一个“瞬间”感觉。 评价表评价表 21.678 A B C D 顾客完全满意顾客完全满意 Total Customer Satisfactio
4、nTotal Customer Satisfaction 顾客完全满意顾客完全满意 超越顾客的期望 使我们的顾客成为市场赢家 您认为顾客对公司的意义是什么？您认为顾客对公司的意义是什么？ 关关 心心 顾顾 客客 顾客是公司顾客是公司最重要的人物最重要的人物 顾客是促进公司顾客是促进公司业务成长的关键业务成长的关键 顾客是公司顾客是公司最大的老板最大的老板 顾客不靠我们而活顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们而我们却少不了他们 顾客不是打扰我们工作的讨厌鬼顾客不是打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们努他是我们努 力工作的目的力工作的目的 顾客不是我们争辩或斗智的对象顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们
5、一逞当我们一逞 口快也是失去他们的时刻口快也是失去他们的时刻 关心顾客周期的六环节关心顾客周期的六环节 奠定基调奠定基调 诊断问题诊断问题 寻求解决寻求解决 问题的方问题的方 案案 达成共识达成共识 总结回顾总结回顾 完善措施完善措施 实施的六个步骤实施的六个步骤 奠定基调：当我们接待顾客时首先应该打奠定基调：当我们接待顾客时首先应该打 下一个好的基础，关键是奠定一个非对立下一个好的基础，关键是奠定一个非对立 的基调。的基调。 投诉是好事不是坏事 我要为顾客服务，顾客的问题就是公司的 问题 我要和顾客建立融洽的气氛 倾听顾客的抱怨，要表现出你的同情心 实施的六个步骤实施的六个步骤 诊断问题：顾
6、客有问题向我们倾诉、抱怨诊断问题：顾客有问题向我们倾诉、抱怨 这是一个了解问题的过程。这是一个了解问题的过程。 体谅顾客情绪，给顾客安慰，并表示为 他解决问题，承担你的责任 了解他的期望值，逐渐调节他的期望值 为下一步解决问题做好准备 检验理解，以证实你对问题的判断如他 所述 实施的六个步骤实施的六个步骤 寻求解决问题的方案：自始至终与顾客建立融洽寻求解决问题的方案：自始至终与顾客建立融洽 的关系。的关系。 寻求帮助他的方法，要与顾客一同参与 要根据问题的提出一些建议，切记：你的建议 方案不可太多，因为你的建议意味着承诺 表示你的服务意愿和承担的责任，原则是：承 诺你切实可以兑现的承诺 检验你
7、的建议他是否接受，向他说明你建议的 优点，不要许诺过高；也不要姿态过低 实施的六个步骤实施的六个步骤 达成共时：双赢达成共时：双赢 让顾客在融洽的气氛里接受你的建议； 双方妥协，共同建议（别卖了自家的老底， 调节他的期望值） 检验理解、排除误解 达成共识双方都能接受的建议 达成共识后，再确认一次 实施的六个步骤实施的六个步骤 总结回顾：共同的方案总结回顾：共同的方案 检验解决问题的方案（顾客）是否认可， 回顾一下问题的全过程 承担、解决、尽快实施承诺，使顾客放心 对用户的意见表示感谢，建立融洽的气氛 实施的六个步骤实施的六个步骤 完善措施：付诸实施完善措施：付诸实施 立即兑现承诺（双方共同确认
8、的方案） 对现有的制度进行完善改进（长期行为） 对顾客进行反馈，内容包括两点，第一告 诉他：我们已兑现承诺；第二告诉他：根 据他提出的建议，我们将有新的措施出台 感谢他对我们工作的支持与帮助 了解顾客的情绪色彩了解顾客的情绪色彩 “绿色” “红色” 了解顾客的情绪色彩了解顾客的情绪色彩 温和型顾客温和型顾客 常常不露声色,使你难以判断他 们的情绪如何 例如:他们可能只是小小的问题。 当心,对说话语调的一次误解,或者因在 电话交谈中等待太久,诸如此类的事情, 都会使这些本来看似温和的客户一下子 翻脸生气,而事先不让你有任何的感觉 与温和型客户打交道与温和型客户打交道 向对方表示你的惊讶感,比如说
9、“啊,很 抱歉发生了这种事情,我会管这件事情 的”。 运用交际技巧来表现你的关心和想给予 帮助的意愿。 感谢对方告诉你事情原委，以此打动客 户的心。例如说：“多谢你告诉我们这 个情况”。 了解顾客的情绪色彩了解顾客的情绪色彩 怒气型顾客怒气型顾客 必须小心对付的顾客 他们有可能一开始就处于敌视状态,也可能在交 往过程中发起怒来 从程度上分,有烦躁和大怒之分 若你不能体谅他们的情绪状态,就有可能造成其 愤怒升级成大发雷霆 谨慎对付这些客户,不然就有失去他/她的生意的 危险 与怒气型客户打交道与怒气型客户打交道 表现你的同情心，比如，“我对此感到难过。” 让对方有机会发泄。 保持客观公正。 识别对
10、方情绪。 通过语调和举止使对方冷静下来。 积极倾听。 表现出急迫感，如说，“我可以保证马上改正 过来。” 与怒气型客户打交道与怒气型客户打交道 让客户参与到解决问题的过程中来，让他 们对整个进程作出评价。 向客户提供有价值的帮助。 提出完善措施计划并与客户交流意见。 请示上级主管 客户投诉对你而言常常意味着一种挑战你能 够从这种挑战中学到许多东西。 你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作。 要学会怎样平息客户的不满不是一件容易的 事。 因此我们要学一点技巧，但它不是一成不变 的。 技巧总结技巧总结交际技巧交际技巧 您好您好 表现服务意愿 体谅对方情绪 啊！我知啊！我知 道您感到道您感到 不满不
11、满 这事我来这事我来 办办！ 承担解决问题的责任 交际技巧交际技巧表现服务意愿表现服务意愿 目的在于向客户表明,你关心他们并且想帮助 他们。 从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态 度和意愿作出评价。 把每个与客户打交道的场合，看 作是“展现你的热情态度的机会”。 控制住你的个人偏好和待人态 度。 您好您好 如何表现服务意愿？如何表现服务意愿？ 表现你的服务意愿，必须对非言语和言语 交流中的表现加以注意。 非言语非言语 微微 笑（笑（保持永恒的微笑保持永恒的微笑） 开开 放放 身体微微前倾身体微微前倾 目光接触（目光接触（友善友善） 平和心境平和心境 言语言语 1 1、提问技巧、提问技巧 A
12、 A、开放式、开放式-为了使对方的回答不致三言两语为了使对方的回答不致三言两语 的探询方法，称为开放式的探询方法，称为开放式 例：您看导致问题的原因是什么？例：您看导致问题的原因是什么？ 出现问题之前，您做了些什么？出现问题之前，您做了些什么？ 看得出您很烦恼，到底有什么心事？看得出您很烦恼，到底有什么心事？ 我需要多了解情况。能不能具体谈谈您我需要多了解情况。能不能具体谈谈您 说的。说的。“不成不成”指的是什么意思？指的是什么意思？ 言语言语 封闭式封闭式旨在约束对方话题，使其就某些细节、旨在约束对方话题，使其就某些细节、 事实用事实用“是是”、“否否”或类似简明用语予或类似简明用语予 以以
13、 回答的方法称为封闭式回答的方法称为封闭式 例：例：您是否已经作出决定？您是否已经作出决定？ 我马上核实一下然后给您电话。什么时候回电话我马上核实一下然后给您电话。什么时候回电话 能找到您？能找到您？ 我理解你此时的心情。这种问题以前是否出现过？我理解你此时的心情。这种问题以前是否出现过？ 言语言语 2 2、复述、复述 3 3、说出事实、说出事实 4 4、三文治式、三文治式 5 5、软化词语、软化词语 与怒气型客户打交道时与怒气型客户打交道时 表现服务意愿表现服务意愿 这位客户可能正处于焦急、困惑或狂怒之 中。 体谅他/她这种情绪，设法使其冷静下来， 达到平心静气的心境。 在你开口之前，最好让
14、你的客户发泄一下 内心的不满情绪。 绝不能对发怒的客户意气用事发生顶撞。 切不可以为对方发怒是冲着你个人来的。 如何鼓励客户渲泄情绪如何鼓励客户渲泄情绪 点头，或者说：“看得出你的确很着急” 之类的话。 在言词和举止表现方面，保持冷静。 说，“接着说下去。” 说，“这确实是个问题，您这样动气， 我并不怪你。” 如何体谅对方情绪？如何体谅对方情绪？ 要做到体谅对方情绪，你必须告诉客户， 通过察言观色，你已经理解了他此时的情绪。 在开始做其他事情之前，先处理情绪问题。 例如说： 1.“我能明白您为什么生气”。 2.“我知道您很烦恼”。 3.“我能体谅您的心情”。 体谅对方情绪的好处体谅对方情绪的好
15、处 使你表现出专业化的同时做到关心他人 理解客户情绪并据此作出反应 建立并保持融洽的双方关系 表明你尊重别人的意见 与温和型客户打交道时体与温和型客户打交道时体 谅对方情绪谅对方情绪 点头并且目光注视对方 仔细倾听不插话 同情客户并表示关切 保持客观公正，不作先入为主的评论 对错误予以承认并致歉意 与温和型客户打交道时体与温和型客户打交道时体 谅对方情绪谅对方情绪 允许并且鼓励对方渲泄情绪 保持冷静 友善地劝说对方息怒 如何承担责任？如何承担责任？ 使用“我”而不用“我们” 如：“我会帮助你的”。 告诉客户你叫什么名字。 如：“我的名字叫*，这件事情我能帮您的 忙”。 信守承诺 如：“我会管这
16、件事， 明天我会派人到现场”。 做记录 这事儿 正好归 我管 如何承担责任？如何承担责任？ 再次向客户保证，他/她的问题是可以得 到解决的 感谢客户使你注意到这个问题 表现出恰当的自信和积极主动 表现出紧迫感 这事儿 正好归 我管 处理投诉时客户服务人员情绪 自我控制 自我对话把握自己的情绪 我是问题的解决者，我要控制住局面 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的装修质量或服务 保持冷静，做深呼吸 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响 我要冷静的听客户诉说，虽然他的措辞很激烈 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情 处事技巧处事技巧
17、了解情况 提供信息 征求建议 提出建议 检验理解 达成共识 处事技巧处事技巧了解情况了解情况 了解情况的目的在于迅速全面、确切地 了解情况，以便尽快弄清客户的需求是 什么？ 为了了解情况，你必须： 1.积极倾听 2.探询事实 了解情况了解情况探询事实探询事实 探询是有目的地老练地提问，目的是将 对话引导到客户服务的正题上来。 探询的方法因措词不同而分为两类： 开放式和封闭式 处事技巧处事技巧提供信息提供信息 提供的信息要明确、全面、有的放矢；认 清人物、事件、地点、时间、原因和方式。 例如：“明天上午我们会到现场去检查”。 交流分享交流分享 与你的客户经常交流彼此的感情、见解 和思想是有益的。
18、 例如： “我在这方面有不同的经验” “我想，作此选择会出现麻烦，因为” “我想您最好 ” 告知对方坏消息告知对方坏消息 立刻告知客户 向客户解释达不到客户要求的原因 强调积极的补救办法 承担责任 直截了当 先告诉好消息再告之坏消息 处事技巧处事技巧征求建议征求建议 目的在于使客户参与到提出方案的过程 中来。 例如： “您想让我做点什么？” “您有什么建议？” 处事技巧处事技巧提出建议提出建议 您觉得这 样办如何？ 提出你自己的行动方案 例如 “我想您最好这样做” 在提出你的意见后，随即征求客 户对此有何建议 例如： “我想这是最佳的选择方 案。您认为如何？” 处事技巧处事技巧提出建议提出建议
19、 针对建议，征求客户的反馈意见 说你能干什么，不要说你不能干什么 一次不要提出太多的方案 说明你所提出建议的优点 处事技巧处事技巧检验理解检验理解 用自己的话进行复述，然后让客户确认或者澄清 你所作的理解是否正确。 例如： “让我们确认一下我的理解对不对。” 正如你对客户提出的问题的理解需加以 检验,同样地,也必须查验客户是否也明白 了你所提供的信息。 例如： “这么讲是否合适?” “你的理解是不是这样?” 检验客户的理解检验客户的理解 为了让客户接受而进行检验为了让客户接受而进行检验 在某些情形下,有必要为了让对方听懂并 且加以接受而对你所说过的话进行复核 例如： “我这样答复,您是否满意?
20、” “按计划将在星期一上午八点半为您进 行修复,不知是否正好与您的计划相符?” 调节客户的期望值调节客户的期望值 认清客户对你以及装修质量或服务的期 望值有多高很重要 坦诚地实事求事地为客户提出期望目标 不要作过高的许诺,也不要姿态过低 措词恰当,如实介绍客户能够期望做到的 事情,然后明确告诉他/她,你能够做什么, 能为他们做什么 处事技巧处事技巧达成共识达成共识 目的:进一步采纳别人的建议或向别 人提出意见。 这样做的好处是吸引客户参与到解 决问题的过程之中。它符合顾客想 献计献策，在方案中体现他/她本人 的意见的要求，也符合因势利导地 大量加入我方意见的要求。 如何达成共识如何达成共识 肯定客户的建议，然后加入自己的主张。 例如： “这是个好主意，您看，要是再加上别 的东西如何” “不如我们再稍微加上 这样一些内容.” 达成共识的原则达成共识的原则 方案中应吸取主客双方的不同想法 在客户建议的基础上提出新的见解 发挥创造性 力求双方满意的解决办法 巧妙地让对方跟着你的思路转 不要把自己家底卖了
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