电影公司影院影务篇-注意事项（8页）.doc

1、影务篇影务篇 各岗位的结束时间分别是什么时间？各岗位的结束时间分别是什么时间？ 最后一场电影开 始 15 分钟 最后一场电影开 始 45 分钟 最后一场电影开始1 小时 最后一位观众安 全离开后 票房 会员 清洁整理、 设备检查、 翌日准备、 关闭设 备、上缴物品、与 保安交接 无 无 卖品 无 盘点、环境/设备 检查、关闭设备 清洁整理 上缴物品、与保 安交接 影务 清洁整理 关闭设备 无 环境、设备、物 品检查；上缴物 品；与保安交接 哪个检票口可以收快件？如何收取快件？哪个检票口可以收快件？如何收取快件？ 在 检票口可以收快件， 影务员工先咨询值班经理是否收取， 然后查看快件是否符合标准

2、 （完 好）方可签字，并将该快件转交值班经理或者当事人。 1.3 米以下的儿童检票的标准时什么？米以下的儿童检票的标准时什么？ 看普通电影， 可享受免票待遇， 但是 1 名家长只可携带 1 名儿童， 并且该儿童没有座位。 观看 3D 影片，必须购买半价票。 如何解决重座的问题？如何解决重座的问题？ 一般重座的原因有两个：一是退票错误，二是修改影片造成系统 BUG，遇到此类问题，首先 向顾客致歉，并及时到票房验票，确认无误后，为顾客寻找合适的座位给予调换并通知值班 经理为其做好订位的处理，如顾客有退票的要求，请值班经理处理。 巡厅都要巡视哪些方面？巡厅都要巡视哪些方面？ 检查感受影厅内环境是否正

3、常：地灯指示、温度、湿度、气味； 检查放映质量： 1. 正确放映观众购买的影片，放映胶片影片时正确按照故事情节放映。 2. 银幕画面明亮、清晰、色彩鲜艳、有字幕时字幕的高低是否合适、水平。 3. 声音是否悦耳、音量大小是否适中、无异常杂音。 4. 发现放映质量问题，及时通知放映员及值班经理并填写放映事故记录 查看是否有不文明观影行为如：吸烟、坐姿不雅、食用瓜子、摄影、摄像、制造声音或 气味而影响其他观影的客人，并礼貌劝阻。 清点观影人数是否与检票口统计表检票数相同。 出于安全考虑，不允许有观众坐在台阶或扶手上，遇到这样的客人礼貌提醒： 服务员： “您好！为了您的安全，请回到您的座位上观影，谢谢

4、！ ” 进场语音播报的标准内容是什么？用英语怎样说？进场语音播报的标准内容是什么？用英语怎样说？ 各位观众，上午/下午/晚上好，欢迎光临万达国际影城！xx 号厅 xxx 点上映的 xxxxxx 影片现 在开始检票，请出示您的影票，将手机调至静音后入场，祝您观影愉快！ Ladies and Gentlmen: Good moring/afternoon/evening Welcome to Xxwanda International Cinema. Xxx(movie name) at xx(time) in No xx screen(screen no). now checking in Pl

5、ease keep your mobile phone silence and show your ticket while entering We wish you have enjoyble time! （播音两遍） “安全广播”内容是什么？“安全广播”内容是什么？ 各位观众，上午/下午/晚上好，欢迎光临成都万达国际影城，由于本影城观影的观众较多， 请您在排队购票、检票、等候期间务必保管好自己的随身物品，看管好身边的儿童。感谢您 的合作！成都万达国际影城祝您观影愉快！ 购票高峰开设购票高峰开设 xx 临时专口的广播内容是什么？临时专口的广播内容是什么？ 各位观众，上午/下午/晚上好，欢迎光

6、临成都万达国际影城，为方便您快速购票，影城特在 XX 区域开设“xx 购票专用通道” ，目前 xx 厅 xx 点 xx 影片可到该专口购票（重复两遍） ，请 您自行选择，就近购票，成都万达国际影城祝您观影愉快。 满场广播内容是什么？满场广播内容是什么？ 各位观众，上午/下午/晚上好，欢迎光临成都万达国际影城，今天上午/下午/晚上，的 XX 影片 XX 时间之前/之后的场次已售完，请您选择临近其他场次，为此给您带来的不便敬请谅 解，我们深表歉意，感谢您的合作，成都万达国际影城祝您观影愉快。 “影城优惠信息”如何广播？“影城优惠信息”如何广播？ 根据实际优惠信息拟定播报内容。 系统故障“如何广播？

7、系统故障“如何广播？ 各位观众，上午/下午/晚上好，很抱歉，影城售票系统/信用卡刷卡系统出现故障，请大家 稍候/准备现金购票，为此给您带来的不便，我们深表歉意，感谢您的合作，成都万达国际 电影城祝您观影愉快！ 如何播报“寻人广播“？如何播报“寻人广播“？ 要求 1.声音关切，语速均匀； 2.有需求时播报； 3.循环播报。 XX 小朋友，你的朋友/家人正在检票口等你，请速到 xx 号检票口与你的家长会和，谢谢！ 顾客丢失寄存柜小条、或者无法读取小条怎么处理？顾客丢失寄存柜小条、或者无法读取小条怎么处理？ 立即通知值班经理为其确认并提取物品，要防备冒领或欺诈的行为。 顾客购票后由于座椅污损无法入座

8、怎么办？顾客购票后由于座椅污损无法入座怎么办？ 向其表示歉意，及时为其调换座位，并通知保洁做清理。 顾客反映座椅坏了怎么办？顾客反映座椅坏了怎么办？ 向其表示歉意，及时为其调换座位，并通知维修工处理。 顾客反映空调太冷或太热怎么办？顾客反映空调太冷或太热怎么办？ 每个厅的空调开关在放映间，立即通知放映调节温度控制器。若调节后无效，应通知值班经 理。 顾客放映电影放映有问题怎顾客放映电影放映有问题怎么办？么办？ 首先问题顾客情绪，并告知顾客事故正在紧急处理中，同时立即通知值班经理，按照值班经 理指示开展后续工作。 顾客要离开影厅，去卫生间怎么办？顾客要离开影厅，去卫生间怎么办？ 提醒顾客出人携带

9、票根。紧急情况下，若顾客未携带票根，可给其一张所在厅的票根作为出 人凭证，待其回来后收回。 如何使用如何使用 3D 眼镜？眼镜？ 1. 由于新的 3D 眼镜是全自动开关， 当眼镜接收到发射器发射的信号时即可自动开始工作。 当眼镜长时间接收不到信号时即进入待机状态，待机状态耗电量极低，待机时间长达 5 年。 2. 每场电影放完后， 场务员工请第一时间提示放映关闭机房红外发射系统， 这样可以避免 眼镜继续工作。眼镜的正常工作时间可达到 200-300 小时。 3. 眼镜的清洁。请注意，第二代 3D 眼镜不可直接用水冲洗，请用湿布或消毒纸巾擦拭清 洁。 4. 眼镜电池的更换 1) 新的 3D 眼镜可

10、单独更换电池。 2) 请注意， 更换完电池后请将两个螺丝拧结牢固， 这样可以避免留有缝隙从而影响眼 镜的清洁。 5. 眼镜的镜退采用独立安装，可以单独拆换。 如何发放如何发放 3D 眼镜？眼镜？ 准备 进场前，专场服务员将领用的干净眼镜放于集中篮中，使用专用推车移至 3D 影厅门口，将 眼镜摆放在可移动工作台上，站立于工作台内侧，打开测试器置于发放口，做好分发准备。 分发 1. 观众到来时凭当场电影票根领取眼镜； 2. 一名服务员应用测试器与观众当面检验眼镜功能， 核对眼镜是否闪烁， 检查镜片是否完 好，并与观众确认； 3. 服务员双手持眼镜呈递给客人，礼貌提示： “立体眼镜不能折叠，请您检查

11、眼镜的镜腿 及镜片是否完好，在您进厅后有广播为您解说 3D 影片观影须知和眼镜使用方法，如果 还有其他需求请向现场工作人员反应。祝您观影愉快！ ” 4. 另一名服务员礼貌协助客人排队，可以分发 3D 影片纪念品（3D 明星片等） ，缓解顾客 的等待情绪。 如何回收如何回收 3D 眼镜？眼镜？ 1. 影片散场前 5 分钟，服务员做好回收眼镜的准备，摆好集中篮，利用隔离带组合成单人 通行模式有效回收眼镜， 核查本场次售票数及实际分发数， 保证每位观众的眼镜都予以 回收； 2. 影片放映结束，影厅内服务员，按照散场要求，指引观众带好 3D 眼镜有序退场，并提 示厅门口有工作人员回收眼镜； 3. 当顾

12、客陆续退场时，服务员礼貌提示顾客交还眼镜，双手接过客人递交的眼镜，迅速在 检测器上检测眼镜功能是否正常，外观有无损坏，并感谢使用，迅速放回集中篮排列整 齐； 4. 影厅内服务员礼貌协助厅内顾客排队，以免发生拥挤，同时向观众分发“影城问卷调查 小卡片”收集顾客对于 3D 影片的意见，以便改进我们的服务； 5. 所有眼镜回收完，点差完毕数量后，将本场使用过的眼睛送至洗镜室清洗，为下一场次 使用做好准备； 6. 发现有争议损坏或其他质量问题，先暂时让观众留下，立即报告值班经理协助处理，影 城保安全程协助监控。 如何清洗如何清洗 3D 眼镜？眼镜？ 日常清洁： 每一副客人使用过的立体眼镜，将会于散场时

13、置入集中篮内进行收回，由服务员进行清洁。 立体眼镜在使用中如果镜片尚有些微之水渍或指印时， 请用专用试镜布进行擦拭。 切勿使用 其它物品擦拭，以免损坏镜片。 定期清洁： 每日最后一场放映结束后进行仔细地清洁整理。 3D 眼镜损耗争议如何处理？眼镜损耗争议如何处理？ 发现有争议损坏或其他质量问题，先礼貌请观众稍等片刻，并请该场保安协助，同时立即通 知值班经理解决。 3D 专场服务人员如何分工协作？专场服务人员如何分工协作？ 1. 3D 专场服务员按照上座率高低配备，一般配备 3-6 名专场服务员+1 名保安 2. 影厅门前分发眼镜，岗位分工 1) 1-3 人负责为观众分发、回收眼镜、并提示；分发

14、时标准用语：请勿触摸镜片和折 叠镜腿，离开影厅请交还眼镜。回收时检查眼镜是否完好，并感谢观众的配合。 2) 影厅内解说播音和引座岗位分工：1 人负责播音提示，观众少时兼顾引领座位/组织 散场。 3) 开场后， 1 人留守影厅监管眼镜 （注意是否有不经过眼镜回收处而离开影厅的观众） 和放映品质，并关注观众的观影状态，如发现有观众状态异样，应马上询问其眼镜 是否舒适、清晰，并提供必要服务。 3. 众较多时，1 名员工负责礼貌维持客人排队次序；1 名保安负责散场秩序。散场时需关 注是否有擅自从其他通道离开的观众。 3D 眼镜赔付标准时什么？眼镜赔付标准时什么？ 序号 眼镜损坏部分 赔偿金额 赔付底线

15、（元） 1 镜架部分 100 50 2 镜片部分（每片） 200 100 3 电子系统 200 100 4 眼镜丢失 700（IMAX 3D 眼镜待补充） 700（IMAX 3D 眼镜待补充） 3D 影票什么时间开始检票？影票什么时间开始检票？ 3D 影票开映前 15 分钟开始检票（满场时提前 30 分钟） ，准确播报 3D 影片进场内容，检票 时提示观众进厅前在影厅内前领取 3D 眼镜。 普通场次什么时候开始检票？普通场次什么时候开始检票？ 通常电影开始前 10 分钟开始检票，特殊情况由值班经理决定并通知。 检票时核对票面上面哪些信息？检票时核对票面上面哪些信息？ 1. 细核对观众所持影票的

16、日期、时间、厅号及片名是否与本次检票的场次和时间一致。 2. 凭半价票或特殊优惠票入场时，检票口员工需核对观众的有效证件是否和优惠条件一 致。 接待访客的标准时什么？接待访客的标准时什么？ 所有非影城工作人员必须凭有效电影票才能通过检票口。 有预约来访者， 询问其需拜访人员 （或业务类型）,用内线电话与相应的部门（或人员）联系并得到确认信息后，由被访者到 检票口迎接访客，同时检票口员工在访客登记本上做好记录。 影务引座的标准是什么？多长时间引领一位顾客？影务引座的标准是什么？多长时间引领一位顾客？ 迟到顾客引座标准：当观众进入观影区域，礼貌问好。查看影票信息，以最快捷的路线将客 人引到正确的座

17、位上入座后，迅速返回下位顾客。 入场引座： 服务员应该于观众之前站立于影厅前排区走道处， 以规范用语进行引座提示。 规范用语：“您 好欢迎光临，请对号入座，出入请携带好您的票根！ “ VIP 厅的检票标准？厅的检票标准？ 顾客出示影城钻石卡或 VIP 厅当日影票，可将其带至 VIP 休息区，待影片开映前 5 分钟为其 检票并做入场提示。 巡厅有哪些注意事项？巡厅有哪些注意事项？ 1. 电影放映时，每隔 20 分钟进入影厅巡视一次，每次时间不超过 2 分钟，巡视影厅环境， 监督放映质量，观众观影情况； 2. 安静进入影厅，电筒使用时放在大腿外侧，不能手握摇晃，始终保持标准站姿； 3. 进入影厅后

18、将调光灯调亮，靠右站立/行走，以防与顾客相撞。温馨提示：我们的影厅 门具有隔音效果因此门很重，在推拉门时用力不要太大，以免挤压到出入的客人； 4. 礼貌回答顾客疑问，主动为中途离场的观众指印方向、开关影厅门，并提醒其带好票根 以便返回时使用，随时注意消防通道或办公区域有否非本公司工作人员出入。 巡厅员必备哪些工具？巡厅员必备哪些工具？ 进/散场的时间表；对讲机；电筒；手表；笔 什么是散场疏散服务？什么是散场疏散服务？ 1. 影片结束前 5 分钟进入影厅，调亮走道调光灯，在影厅走道等候，待影片字幕开始时打 开散场门，准备疏导观众散场，如有提前退场的观众，主动为客人开门，注意：散场广 播的播放。

19、2. 观众退场时，服务员应感谢顾客的光临，提醒观众带好随身物品，礼貌引导观众进入散 场通道，有序离开影厅。 影务员工如何做清场工作？影务员工如何做清场工作？ 1. 待观众全部退场后，进行清场工作，要特别注意检查是否有观众遗留物品或可疑物品， 当发现客遗物品时不允许打开（包） ，应第一时间交至检票口，报告值班经理在监控器 下同时进行检查和登记，并将客遗物品交给值班经理保管。 2. 清场检查同时使用对讲机通知保洁人员进场清洁，并按公司要求检查清洁公司清洁工作 的情况。清场结束后立即通知检票口员工。 3. 清场检查标准：服务员必须巡查影厅的每个角落，从影厅第一排逐一检查至最后一排， 并且使用手电筒检

20、查每排的座位下面。 遇到影片“顶场“情况怎么办？遇到影片“顶场“情况怎么办？ 1. 与放映确认本场实际散场时间，根据排片表显示的下一场开映时间计算出场间所剩时 间。 2. 将情况报告值班经理，同时通知保洁做好相应准备。 3. 用护栏将检票口隔成两部分，每部分至少一名员工值守，分别对观众进行进散场疏导。 4. 若场间时间过短或无场间时间，需与放映确认下一场次可开映时间，然后立即用广播通 知等待检票的观众。标准用语为： “尊敬的观众朋友们，由于 XX 号厅 XX 时间的 XX 影片 晚场，因此下一场次的开映时间由 XX 时间调整为 XX 时间，请该场次观众于 XX 时间到 检票口检票入场，给您带来

21、的不便敬请谅解，感谢您的合作，祝您观影愉快。 ” 为特殊观众提供哪些服务？为特殊观众提供哪些服务？ 1. 带小孩及老人的观众等候入场时， 可根据其需求酌情让观众提前入场， 避免因为人流拥 挤给老人及小孩带来不必要的伤害。 2. 影片放映完毕后仍逗留在影厅的观众， 影务员工应该礼貌告知其本厅放映已结束放映即 将开始清洁工作， 为避免对其造成影响请其尽快离场， 若其有异议发生纠缠时及时通知 值班经理处理。 3. 串厅的观众，场务员工首先礼貌查核电影票，确属串场观众，礼貌劝其回到正确的影厅 或退场。 4. 表明是记者的观众， 首先应该让其出示记者证， 遵守保密制度不要答复对方提出的任何 问题，也不要

22、透露公司电话，通知值班经理。 5. 观影途中要求更换影片的观众， 首先询问其原因并向其表示理解， 同时解释影城的规定。 若其坚持，及时呼叫值班经理处理。 6. 遇到突感不适的观众， 征求对方同意后引领到宽敞明亮的休息室， 为观众送上纯净水并 通知值班经理。 7. 对于监片或监广告人员，应礼貌请其出示证件，确认后方可准入，注意监广告人员需在 广告放映结束后离开观影区域。 客遗物品如何分类？客遗物品如何分类？ 客遗物品分为有价物如包（钱包） 、手机、现金、信用卡、手表等，无价物如：旧雨伞、旧 鞋帽、即食食品等。 如何接待失主？如何接待失主？ 1. 询问顾客遗留物品的特点、可能遗失的地点、是否保留票

23、根等；注意任何人不得随意说 在影城里见过该遗留物品等之类的话，以免造成不必要的麻烦发生 2. 让顾客稍等片刻，通知值班经理进行查询； 3. 若遗失物品找到，按照值班经理指示开展后续工作；若未找到，应礼貌告知顾客如有拾 到或其它消息将会和顾客联系。 放映事故如何处理？放映事故如何处理？ 影片放映中如果发生放映事故， 1. 场务人员第一时间通知放映室和值班经理（使用对讲机清晰简明叙述事故类型） 2. 向现场观众礼貌道歉并告诉观众事故正在紧急处理中， 影城值班经理马上赶到现场。 标 准用语： “各位观众， 十分抱歉！ 放映机突然出现故障， 请大家不要离场我们马上处理。 ” 3. 若此时有观众投诉，服

24、务员再次道歉解释标准用语： “实在对不起，请您再耐心稍等片 刻，我们马上为您妥善处理。 ” 4. 按照值班经理指示迅速开展后续工作。 谁负责记录放映事故，怎样记录？谁负责记录放映事故，怎样记录？ 记录执行人：当班当事影务员工。 记录要点：要准确仔细地在巡厅检查记录表记录事故发生的时间、厅号、事故现象、事 故持续时间等。 如何处理外带食品投诉？如何处理外带食品投诉？ 标准用语 1： “对不起，非常抱歉，为了您和他人的观影环境，希望您配合我们将外带食品 寄存，谢谢您的合作！ ” 标准用语 2： “我们这边有免费的寄存柜，您可以将食品寄存起来，散场后再来取，我们还 有微波炉为您回热。 ” 标准用语

25、3： “您可以先把食品吃完，电影还有几分钟才能演。 ” 如何处理小孩超高，家长不愿意补票的投诉？如何处理小孩超高，家长不愿意补票的投诉？ 1. 使用标准用语向顾客解释： “对不起，您的小孩已经超过免票线了，需要持票进场观影， 小朋友购票可以享受半价优惠，我们可以立即帮您到票房补票，谢谢您的合作！ ” 2. 若观众仍有异议，立即呼叫值班经理，按照值班经理指示开展后续工作。 如何对待醉酒的顾客？如何对待醉酒的顾客？ 1. 首先应保持冷静。根据醉酒观众不同的种类及特征，分别处理。 2. 对于轻度醉酒观众，应及时劝导，安置其到休息区休息，并通知保安协助，随时注意动 态以防意外，若有家属随同，可按照其需求提供相关帮助。 3. 对于重度醉酒且对周围环境造成一定影响观众， 应立即呼叫保安及值班经理， 将其带离 营业区域并按照值班经理指示展开后续工作。