1、票房开店训练检查追踪表（YY0503-01） 岗位目标：开店的准备工作须在规定时间内完成（不得超过30分钟）确保正常售票。 新员工姓名：鉴定日期： 训练员姓名：鉴定日期： 经理姓名：鉴定日期： 工作步骤工作内容 检检查查仪仪 容容仪仪表表 仪仪容容仪仪表表类类 工装熨烫平整，无褶皱，佩戴领结、工牌，头发指甲符合标准，不佩戴饰物，参照仪容仪表标准。 制制度度类类 不携带手机、现金及有价证券上岗。 领取 公共 物品 表表格格类类 票房每日领用登记表、票房岗位交接本、排片表。 工工具具类类 对讲机、耳机、计算器、POS机、票房各类钥匙等相关物品。 了解 代办 信息 查查看看岗岗位位交交接接本本查看票
2、房岗位交接本并签字，了解是否有交接事宜以及待办事项。 了了解解促促销销活活动动信信息息清楚了解当天卖品促销活动，市场活动信息，新影片的内容、类型、片长、价格、当日票房指标。 参参加加早早会会 将早会内容记录至票房岗位交接本上。 关关键键 点点 仪容仪表标准参照万达影城专业礼仪标准执行。排片表建议按照影片打印，解答顾客询问时方便使用 确定特殊场次：包场、特价场等。 与值班经理沟通当天岗位目标 开开 启启 / / 确确 认认 设设 备备 开开启启设设备备设设施施 开启售票电脑、LED屏/LCD屏、DVD机（播放最新的影片片花）、打票机、验钞机、POS机等，确认机器是否正常工作。 开开启启大大堂堂音
3、音乐乐 开启大堂音乐，确保音乐声量在正常范围内。 核核对对时时间间 与放映、检票口核对北京时间。标准时间以LCD/LED大屏时间为主。 关关键键 点点 注意不要先开启LED屏，待电脑启动运行LED程序后再开启屏电源。 大堂音乐类型为轻音乐、抒情英文歌曲。营运高峰期、特殊节假日可放应景音乐（节日歌曲、当期电影插曲）。 核核对对 片片表表 核核对对当当日日排排片片表表 检查LED屏LCD屏上的内容与排片表、售票系统的排片计划、价格体系（包括最低票价、会员价格）保持一致，如有出入立即通知值 班经理。 清清洁洁 与与 整整理理 清清洁洁电脑启动的过程中，进行票房清洁工作，将台面，柜内，门，电脑机箱，钱
4、箱、打票机、扫码器周围擦干净 准准备备物物料料 迅速准备上岗所需工具并摆放到规定的位置，验钞机、暂停/排队牌、打孔器、胶座、装订器、印台、宣传单、万达电影杂志等； 整整理理 整理台面的物品，摆放整齐，便于取拿。 检检查查立立牌牌 检查展示牌及立牌摆放是否在有效期内。 检检查查点点餐餐卡卡检查点餐卡上卖品促销活动是否与当日促销活动一致。 开开始始 售售票票 将票纸正确的装入打票机，登录系统帐户后（售票系统和预售券系统）进入售票服务状态，开始售票。 票房售票标准岗位训练检查追踪表（YY0503-02） 岗位目标：提供快速、准确、友善服务，给顾客留下深刻购票体验，树立影城窗口形象，并使他们愿意再次光
5、临。 员工姓名：鉴定日期： 训练员姓名：鉴定日期： 经理姓名：鉴定日期： 班班次次工工作作步步骤骤工工作作内内容容 检检查查仪仪容容 仪仪表表 仪仪容容仪仪表表类类工装熨烫平整，无褶皱，佩戴领结、工牌，头发指甲符合标准，不佩戴饰物，参照仪容仪表标准。 制 制度度类类 不携带手机、现金及有价证券上岗 上上 岗岗 前前 准准 备备 领领取取公公共共物物品品 表格类：票房每日领用登记表、票房岗位交接本排片表 工具类：对讲机、耳机、计算器、POS机、票房各类钥匙等相关物品； 了了解解信信息息 查看票房岗位交接本并签字，了解是否有交接事宜以及待办事项； 清楚了解当天卖品促销活动，市场活动信息，新影片的内
6、容、类型、片长、价格、及一句话简介；当日票房指标。 ，参加早会，将早会内容记录至票房岗位交接本上 关关键键点点 仪容仪表标准参照万达影城专业礼仪标准执行与值班经理沟通了解班次及当天目标，头天留言代办 上岗不得携带现金及有价证券。 收银备用金：备用金是500元为单位的零钱（以各地影城实际情况为主），须 当面点清 以上所领用的备用金、票卷、会员卡、套餐券均需在票房日报表中填写，并且值班经理及员工本人签字确认。 票房员工应仔细清点所领备用金、会员卡及各种票券的数量，一经领用员工本人全权负责，如发现差异及时报告值班经理，同时做好相应记录。 售售 票票 七七 步步 曲曲 问问候候顾顾客客“您好，欢迎光临
7、万达影城。” 询询问问顾顾客客需需求求“请问您想看什么影片？（影片推荐）” 询询问问消消费费方方式式“您有影城XX卡吗？”询问顾客消费方式，推荐影城会员卡及万人迷，并且给顾客进行积分 帮帮助助顾顾客客选选座座并并再再次次确确认认信信息息“您看这两个位子可以吗？”“您观看的是XX点XX厅XX影片XX张，一共XXX元” 建建议议卖卖品品套套餐餐“您可以来一份XX套餐，比您单点便宜XX元” 唱唱收收偿偿付付收钱、唱票、验钞、出票、找零、双手呈递。 欢欢送送顾顾客客 如顾客已购买套餐，“祝您观影愉快”；如顾客未购买套餐，“欢迎您光临卖品部” 关关键键点点 顾客至票房窗口前1m，面带微笑，保持目光接触，
8、使用礼貌用语 招呼远处顾客到这边排队，举右手示意，话术“您好，这边也可以购票” 如遇排队等候顾客过多，可适时与后面顾客进行交流安抚，话术：“后面的顾客请稍等。” 强调特殊信息（包括但不限于中英文、恐怖片、3D影片）；询问是否有折扣卡、换票券等；清晰陈述顾客交付的金额。 在选座时鼠标指向座位图并示意顾客“这是目前最好的座位”，留双不留单。 确认钱币的真伪，经确认无误后，打印电影票，清晰陈述找零的金额，零钱和电影票一起交给顾客。 离岗需通知值班经理，用餐或如厕时间，员工需将现金、票券等锁进抽屉，退出售票系统。 交交 接接 班班 摆摆放放暂暂停停售售票票牌牌员工交接班完成本队最后一名顾客后方可摆放。
9、 沟沟通通注注意意事事项项沟通留言信息，待办事项，特殊活动等。 物物品品交交接接移交票房相关用具和物品，检查打票机、扫码器、POS机、对讲机等完好 关关键键点点 员工不可自行决定停止售票，必须得到值班经理允许。了解待办事项，岗位信息清晰明了 交接岗位用具是否齐全且完好。携带现金穿越公共区域需由安保陪同。 岗岗 位位 职职 责责 未未售售票票场场次次电影开始如无售票，如有顾客购票，介绍其它场次给顾客。 退退换换票票 原则上电影票一经售出，概不退换；员工应劝导顾客观看此场次电影；如顾客坚持，通知值班经理处理，退换票操作有值班经理进行。 换换票票券券、优优惠惠券券的的处处理理 换票券不兑现、不找零；
10、顾客使用换票券时，注意不同面值、价格、是否为有效票等，且电脑打印票的票价需与换票券实际支付金额 相符。如换票券价值未用足，需在换票券上注明实际使用价格，并由经理签名确认。优惠证件做好相应登记后出票。 顾顾客客投投诉诉当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在你职权范围之内的问题。要从顾客的角度着想，面带微笑，行动迅速。 手手工工票票 如遇停电、系统瘫痪及时通知值班经理，手写票需由值班经理指示，并记录好售出的手写票的座位、厅号、时间、票价等，以便电脑 恢复正常时补登影票。 关关键键点点 未售票场次礼貌、耐心向顾客解释。原则不退换，退换操作由值班经理进行，员工不可私自操作。 优惠证件限本人使用且每证
11、每天限购一张优惠电影票。任何优惠不可同时享用仅限一种，特殊节假日及特殊场次无法使用。 出票前与顾客清楚核对，避免因操作失误的退换票，顾客退换票时应先劝其观看或为其寄售。 原则不退换，退换操作由值班经理进行，员工不可私自操作。如遇特殊情况需要退票，退换票和退换票登记表必须有顾客、值班经理、员工三方签字。 对待投诉顾客需保持冷静，细心聆听，不可随意打断顾客，保持良好态度，超出职权内的应立即通知值班经理。 手工票出票时只售卖临近场次，合理分配人员，对售出座位在打印座位图上进行标记，每次出票后在手工票登记表中做好相应记录。 结结 帐帐 操操 作作 标标 准准 清清点点现现金金将备用金兑成零钞和营业款分
12、离 票票卷卷清清点点 将各类票券、抵用券按面值分类清点 清清点点POS POS单单 清点POS单，确认每张为商户联，并有明显顾客签字。 清清点点证证劵劵凭凭证证清点各类优惠券和优惠凭证 正正确确填填写写票票房房日日报报表表 正确填写票房日报表，上缴营业收入和剩余票纸和值班经理核对账务 关关键键点点 结账时注意现金安全，必须在保安人员的陪同下到现金房结帐 票房员工在领用和收银结款的工作随时需要清点钞票，票员在日常工作中应该勤练点钞技能，达到我们的训练要求：120张/分钟 票房手工票标准岗位训练检查追踪表（YY0503-03） 岗位目标：提供快速、准确、友善服务，给顾客留下深刻购票体验，树立影城窗
13、口形象，并使他们愿意再次光临。 新员工姓名：鉴定日期： 训练员姓名：鉴定日期： 经理姓名：鉴定日期： 班班次次工工作作步步骤骤工工作作内内容容 准准 备备 准准备备所所需需物物品品 空白票纸、笔、手工票专用日期印章、影厅座位图、手工票登记表 分分工工合合作作 需要两名员工。1名票员负责售票（售票员），1名票员负责为顾客选择座位（选位员） 关关键键点点 售票员在售票过程中遇电脑系统出现故障时，应立即报告当班值班经理，准备出具手工票的准备 票员等待指令时向现场顾客解释：“各位顾客您好！由于电脑系统故障，现在不能为您电脑售票，在故障恢复前我们马上为您启动手工售票工作，请您稍等几分钟！”如有顾客 投诉
14、票员需礼貌向客人道歉，望其理解客观故障 值班经理报总经理批准后通知售票员开始售卖手工票，并到票房现场指导并监督整个手工票的出票过程，同时通知影务员工做好手工票的场务安排。 票房员工应仔细清点所领备用金、会员卡及各种票券的数量，一经领用员工本人全权负责，如发现差异及时报告值班经理，同时做好相应记录。 售售 手手 工工 票票 分分工工合合作作需要两名员工。1名票员负责售票（售票员），1名票员负责为顾客选择座位（选位员） 空空白白票票纸纸 售票员使用打票机自动出票键切出空白票纸； 填填写写标标准准 a. 正券（顾客票根）：厅号、时间、影片名、座位（选位员在座位图上划掉售出的座位）、票类、票价； b.
15、 副券（检票回收）：厅号、场次（此处只填写厅号），注意不要涂改 填填写写手手工工票票登登记记表表填写完影票后迅速在手工票登记表上记下开具的手工票的影片名、时间、张数、票类，以便与故障恢复后进行系统补登 加加盖盖日日期期章章在填写好的票纸上加盖日期章，注意影务回收的副联也要加盖 呈呈递递手手工工票票完成收银操作，呈递手工票 关关键键点点 票员售卖手工票和正常售票七步骤相同，只是电脑打印影片的步骤为手工填写 核核 查查 值值班班经经理理监监督督值班经理在监督出具手工票的同时应指派一名员工到检票口配合影务员工复查手工票 加加盖盖有有效效印印章章影务员工应仔细核对手工票上的内容同时确认正卷上的有效印章
16、，然后按正常检票相同程序进行 保保留留票票根根影务员工应保留所有票根，以便核对补登。 手手工工票票 补补登登 本本场场电电影影尚尚未未散散场场， 系系统统中中还还有有此此片片资资料料 存存在在 系统修复后，当班值班经理安排票房员工根据影务的手工票票根和手工票登记表上的内容分不同的场次、票类按正常售票程序补录，将打印出的影票 登记在票房退、换票登记表，由值班经理签名注明废票原因后做作废处理。 本本场场电电影影已已经经散散场场， 系系统统中中已已无无此此片片资资料料 存存在在 a.此部影片虽已结束但同名影片还有其他场次在上映且无满员现象，则可在这个场次中做手工票的补登工作。所有补登后的电脑票必须同
17、手工票票类、票 价相同。b.如影片是全天的最后一场，或同名影片已无其他场次在上映，或即使有同名影片在其他场次上映但已满员时，该手工票必须在第二天进行补登 。出具手工票的值班经理需在经理交接班记录本上留言并附上手工票登记表，通知第二天早班的值班经理在火凤凰系统完成该手工票补登工作，同时 出具手工票的值班经理还必须跟踪补登情况，直至该项工作全部完成为止 关关键键点点 服务器故障时系统是无法导出当时实际已售座位和空余座位位图，因此值班经理根据当时的营运状况预计已出售的场次空位，售票时与顾客协商，一般情况下：建议售卖每场的1- 4排的位置，以免与已售出的座位冲突，影片开映20分钟后可由服务员调整座位
18、工工作作内内容容 空白票纸、笔、手工票专用日期印章、影厅座位图、手工票登记表 需要两名员工。1名票员负责售票（售票员），1名票员负责为顾客选择座位（选位员） 售票员在售票过程中遇电脑系统出现故障时，应立即报告当班值班经理，准备出具手工票的准备 票员等待指令时向现场顾客解释：“各位顾客您好！由于电脑系统故障，现在不能为您电脑售票，在故障恢复前我们马上为您启动手工售票工作，请您稍等几分钟！”如有顾客 投诉票员需礼貌向客人道歉，望其理解客观故障 值班经理报总经理批准后通知售票员开始售卖手工票，并到票房现场指导并监督整个手工票的出票过程，同时通知影务员工做好手工票的场务安排。 票房员工应仔细清点所领备
19、用金、会员卡及各种票券的数量，一经领用员工本人全权负责，如发现差异及时报告值班经理，同时做好相应记录。 需要两名员工。1名票员负责售票（售票员），1名票员负责为顾客选择座位（选位员） 售票员使用打票机自动出票键切出空白票纸； a. 正券（顾客票根）：厅号、时间、影片名、座位（选位员在座位图上划掉售出的座位）、票类、票价； b. 副券（检票回收）：厅号、场次（此处只填写厅号），注意不要涂改 填写完影票后迅速在手工票登记表上记下开具的手工票的影片名、时间、张数、票类，以便与故障恢复后进行系统补登 在填写好的票纸上加盖日期章，注意影务回收的副联也要加盖 完成收银操作，呈递手工票 票员售卖手工票和正常
20、售票七步骤相同，只是电脑打印影片的步骤为手工填写 值班经理在监督出具手工票的同时应指派一名员工到检票口配合影务员工复查手工票 影务员工应仔细核对手工票上的内容同时确认正卷上的有效印章，然后按正常检票相同程序进行 影务员工应保留所有票根，以便核对补登。 系统修复后，当班值班经理安排票房员工根据影务的手工票票根和手工票登记表上的内容分不同的场次、票类按正常售票程序补录，将打印出的影票 登记在票房退、换票登记表，由值班经理签名注明废票原因后做作废处理。 a.此部影片虽已结束但同名影片还有其他场次在上映且无满员现象，则可在这个场次中做手工票的补登工作。所有补登后的电脑票必须同手工票票类、票 价相同。b
21、.如影片是全天的最后一场，或同名影片已无其他场次在上映，或即使有同名影片在其他场次上映但已满员时，该手工票必须在第二天进行补登 。出具手工票的值班经理需在经理交接班记录本上留言并附上手工票登记表，通知第二天早班的值班经理在火凤凰系统完成该手工票补登工作，同时 出具手工票的值班经理还必须跟踪补登情况，直至该项工作全部完成为止 服务器故障时系统是无法导出当时实际已售座位和空余座位位图，因此值班经理根据当时的营运状况预计已出售的场次空位，售票时与顾客协商，一般情况下：建议售卖每场的1- 4排的位置，以免与已售出的座位冲突，影片开映20分钟后可由服务员调整座位 票房闭店训练检查追踪表（YY0503-0
22、4） 岗位目标：在规定时间内完成结业工作，确保次日正常开店。 新员工姓名：鉴定日期： 训练员姓名：鉴定日期： 经理姓名：鉴定日期： 班班次次工工作作步步骤骤工工作作内内容容 时时间间点点 预预结结业业时时间间当日最后一场电影开场15分钟后 结结业业时时间间当日最后一场电影开场45分钟后 关关键键点点 预结业工作项目：清洁整理、环境/设备检查 结业工作项目：翌日准备、关闭设备、上缴物品、与保安交接 整整理理清清 洁洁 工工作作台台清洁整理工作台面的打票机、验钞机、扫码器等，整理工作柜的物品，保持干净、整洁、有序 工工具具收捡物品：验钞机、计算器、电话等并锁好 设设施施、设设备备清洁售票电脑、打票
23、机，立牌、展示物等 报报表表整理当日使用的报表，如营业日报表、预售券回收表，做好预填写的准备等 环环境境/ / 设设备备检检 查查 票票房房设设备备和和相相关关用用具具 检查票房售票设备和相关用具、物品是否完好，由于最好一场影片放映后，影城仍旧有晚到的顾客，因此凡在观众视线范围内的区域 检查票房消防设备是否正常 消消防防设设施施 检查票房消防设备是否正常 关关键键点点 票房所有清洁做完后，需通知值班经理做检查，并确认合格。 翌翌 日日 准准 备备 确确认认是是否否有有过过期期立立牌牌 检查是否有过期立牌，如有立即更换。 用用具具充充电电 给需充电的用具（对讲机、POS机）充电 交交接接留留言言 交接留言事宜，询问值班经理交办事宜，以及岗位事宜记录在票房岗位交接本上 闭闭 店店 关关闭闭设设备备 退出系统，关闭电脑，关闭LED/LCD、大堂音乐等其它电器设备，关闭票房照明； 与与保保安安交交接接与保安交接票房夜间保全工作的注意事项，影城工作人员结束工作离店后，由保安履行影城的设备、物品等的安全工作； 上上缴缴物物品品 交还上岗领用的POS机、对讲机等，交还值班经理上岗领用的物品并与经理确认，填写票房每日领用登记表并由值班经理签字核 准 离离开开岗岗位位通知值班经理，检查闭店工作，在保安的陪同下到现金房结账，填写票房日报表、上交营业款等经值班经理同意后方可离岗下班
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