1、内巡岗作业指导书1目的：规范商场内场巡逻岗工作内容及标准。2适用范围：商业区域巡逻岗位。3管理内容：活动作业内容岗位相关记录3.1基本要求3.1.1.员工在岗期间的礼仪规范应按员工手册及公司相关制度执行。保持标准的个人仪容仪表、行走姿势及其它标准服务礼仪,主动为客户提供力所能及的帮助。3.1.2.按部门要求的频次及路线进行巡逻签到,巡逻频次不低于每2小时一次。按项目各项应急流程处理各项突发应急事件。3.1.3.对巡查过程中发现的问题（不限于安全隐患、设施设备完好状态及环境卫生等影响品质的问题、商家聘请店员行为规范、部门同事间不符合公司要求的问题等）应立即处理，不能处理或处理过程中遇到困难的，应
2、立即报告当班班长。3.1.4.属报事、投诉问题的，应按公司关于报事和投诉的相关制度处理。3.1.5.交班前完成岗位值班及交接班记录填写。场内巡逻岗值班及交接班记录3.2现场巡查3.2.1.每日循环巡查辖区环境状况和公共设施设备完好情况，若有异常情况立即报事处理。3.2.1.1公区照明、休闲桌椅等设施设备完好情况；3.2.1.2电、扶梯正常运行情况、外观完好情况；3.2.1.3公区地面、台阶、扶手栏杆、玻璃、墙体等完好情况；3.2.1.4各类导视、灯箱、标识、标牌完好情况；3.2.1.5工作区域内清洁卫生状况，若有可视垃圾，能够处理的立即处理，不能够处理的立即通知保洁处理；地面是否湿滑、有水渍、
3、饮料、冰激凌等易导致顾客滑到的异常现象，若有在通知保洁处理的同时，应在现场留守，对过往顾客进行指引，直到保洁处理完毕，以防止滑倒等意外事故发生。3.2.2.重点关注施工、临时维修场所安全及现场品质，查看有无施工手续，发现违规施工或存在安全隐患时立即制止并上报当班班长。3.2.3.严格按照商场制定的进出货、除渣、出潲水时间、路线及要求进行监督管理，对于违规现象立即制止并上报当班班长。3.2.4. 礼貌提醒和制止商场内不文明行为。3.2.4.1提醒随地吐痰、乱扔纸屑垃圾、大声喧哗、衣冠不整等人员，并安排处理遗留的垃圾；3.2.4.2制止施工人员赤身裸背、在公共区域内聚集逗留、打闹、坐、躺、卧、抽烟
4、等不文明行为；3.2.4.3制止商家货物在地砖上拖动或未做地面保护乱倒河沙、水泥等现象，严禁使用扶梯、客梯运送货物、装修材料；3.2.4.4制止顾客在商场内玩滑板车、溜冰、骑自行车等行为；3.2.4.5制止在商场内摆摊设点、乱放乱堆、乱贴广告、发宣传资料、向顾客或商家推销、兜售等行为；3.2.4.6提醒、制止人员在公区追逐打闹、在扶梯上玩耍、高空抛物等行为；3.2.4.7礼貌制止带餐进入商场、提醒顾客不得携带宠物进入商场（制止大型犬只进入商场，小型宠物提醒对方抱起来)；3.2.4.8制止超高、超长、超重等物品进入电梯；3.2.4.9制止易燃、易爆、有腐蚀性物品等进入商区（如：未经许可的煤气罐、
5、氧气罐等）。3.2.5 对可疑及闲杂人员进行管理，必要时上报当班班长寻求协助。3.2.6 发现异常声音、痕迹或气味时，应立即查看寻找原因，上报当班班长并通报相邻岗位同时查看，找到原因后立即处理并通报当班班长，必要时寻求相应岗位协助处理。3.2.7 检查处理商家、营业员有无违规行为。3.2.7.1严格按照商场营业时间检查区域内有无延迟开门营业和提前关门打烊行为，如有立即提醒制止并上报班长处理；3.2.7.2商铺外立面、门窗如有宣传制品或装饰品，应立即与运营中心核实是否经过允许，未经允许则进行制止；3.2.7.3提醒制止商铺内音乐音量过高、彩灯过亮影响周围商家经营或顾客正常购物的现象；3.2.7.
6、4提醒开门营业的商铺将玻璃门向内开，防止顾客碰撞到玻璃；3.2.7.5查看商铺沿线垃圾放置情况，提醒商家将垃圾、杂物清运到规定的位置；3.2.7.6制止商铺前占用通道经营、向顾客派发传单及在铺外放置宣传广告现象；3.2.7.7发现商铺有撤场迹象立即上报运营中心核实；3.2.7.8制止营业员在公区大声喧哗、拉客等现象；3.2.7.9制止商家营业期间未经允许在铺内理货、撤货、大面积清洁等行为；3.2.7.10商铺安装广告位均需到运营中心办理相关手续，施工过程中应跟踪管控施工单位按照手续上的要求和标准进行安装，安装完毕后督促施工单位对施工产生的垃圾和造成的污染进行清理，恢复施工范围内的清洁卫生并经保
7、洁部验收合格后方可撤场；3.2.7.11检查商家橱窗、店招、铺内灯光是否按商场营业时间及时开启和关闭；3.2.7.12营业时间公区及商家橱窗内模特不得出现裸身现象；3.2.8. 巡查辖区内消防设施、器材、标识等是否完好有效，并填写两小时防火巡查记录。场内巡逻岗两小时防火巡查记录签到记录3.3报警处理原则：收到报警应优先处理。 3.3.1.安防报警处理：3.3.1.1.接到出警信息后，应在2分钟内赶到报警点查看，夜间必须携带应急手电；3.3.1.2.对可逃脱、藏匿的位置通知相应岗位配合搜索和堵截；3.3.1.3.搜索过程中各岗位之间应随时保持对讲机通讯畅通，及时相互通报搜索情况并将处警结果反馈给
8、监控中心。3.3.2.消防报警处理：消防报警包括烟感、温感、水流指示器、手报按钮以及人员口头通知。3.3.2.1.接到出警信息后，应携带灭火器在2分钟内赶到现场查看。3.3.2.2.将查看结果回复监控中心，若发生火灾按火灾应急流程执行；若属设备故障误报，应立即报事处理；若属人为误操作或其它异常情况，立即制止，必要时上报当班班长。3.3.3 发现可疑物品，立即上报当班班长。场内巡逻岗中控岗3.4装修施工巡查3.4.1.检查频次：至少2次/天/户（白班夜班分别至少检查1次）。3.4.2.检查内容：证件检查、安全检查、现场品质检查。3.4.3.检查要求：按部门设定检查内容，发现异常应立即处理或上报，
9、并在装修商铺巡查记录上做好记录。场内巡逻岗装修商铺巡查记录3.5空置商铺检查空置房包括：未出租、未接铺的空置商铺、物业用房等。3.5.1.检查频次：每月1次全覆盖。3.5.2.检查内容：门窗锁闭情况、铺内设施设备完好情况、清洁卫生情况。3.5.3.检查流程及要求：到运营中心办理钥匙借用手续，按照设定内容实施检查，将检查情况记录在空置商铺检查记录表上。属报事范畴的按公司报事制度处理，锁闭好门窗。场内巡逻岗空置商铺检查记录3.6可疑人员管理3.6.1.可疑人员：在区域内到处游走、张望、频繁进出商铺、通道；手持宣传单；异常跑动、追逐；乞讨、拾荒及精神病人员等。3.6.2可疑人员处理： 3.6.2.1
10、营业期间：对发现的可疑人员应保持关注，必要时主动上前礼貌询问，主动给需要帮助的人员提供必要的帮助，对违规行为给予制止和处理。3.6.2.2.非营业期间：商场打烊后应对非延时营业区域内进行清场，对未及时离开的人员给予提醒和出场指引。对打烊后仍出现在打烊区域的人员进行核实，必要时可通知中控室进行录像核实，并上报当班班长。3.6.2.3.盘查可疑人员时，不准搜身，不准私自翻查对方私人物品，不准接触对方易碎、贵重小件物品、钱财、有价证券等。 3.6.2.4.在盘查中，若确认有可疑情况时，应立即控制或寻求协助、上报当班班长处理，同时注意自我安全防护。场内巡逻岗3.7其它3.7.1.因处理事务不能按时完成岗位例行工作时，应提前上报当班班长。场内巡逻岗当班班长4.相关记录:4.1值班及交接班记录4.2签到记录4.3装修商铺巡查记录4.4空置商铺检查记录4.5两小时防火巡查记录5.相关附件及参考知识：附件1：公共区域巡查内容及标准(2016A)5
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