物业公司管理规范化制度表格全案手册(151页).doc

1、目 录第2章 项目拓展部精细化管理全案527 项目拓展部制度规范与工作标准5271 物业市场调研管理规范5272 项目拓展控制管理规范6274 投标标书编制管理规范1028 项目拓展部文书范本与表单设计12283 市场调查计划表12284 物业情况调查表13285 年度广告预算表14286 客户等级分类表15第3章 工程技术部精细化管理全案1637 工程技术部制度规范与工作标准16371 业户房屋装修管理制度16373 给水排水管理工作标准1838 工程技术部文书范本与表单设计20381 房屋装修协议20382 装修施工许可证22383 装修完工验收表22384 设备维修管理表23385 设备

2、事故报告表23386 电梯巡视记录表24387 装修施工责任承诺书25第4章 物业招商部精细化管理全案2647 物业招商部制度规范与工作标准26472 租户管理公约26474 招商人员日常行为规范2848 物业招商部文书范本与表单设计34481 商铺招商合同34482 社区情况调查表37483 商圈状况分析表37484 招商工作计划表38485 招商宣传费用预算表39第5章 客户服务部精细化管理全案4057 客户服务部制度规范与工作标准40571 业户入住管理规范40572 业户接待管理规范43574 文化活动管理制度4558 客户服务部文书范本与表单设计47581 业户入住通知书47582

3、物业管理合同48583 业户入住登记表52584 收费项目一览表53585 业户投诉处理表54586 回访记录登记表55第6章 秩序管理部精细化管理全案5667 秩序管理部制度规范与工作标准56671 安全保卫管理制度56672 保安管理制度61674 车辆管理制度6468 秩序管理部文书范本与表单设计67682 来访人员登记表67683 保安工作班检表67684 治安报案登记表68685 消防设备保养表69686 消防巡查记录表70687 车辆收费登记表71688 车位统计汇总表71689 车辆管理日检表726810 灭火器配置统计表726811 保安交接班记录表73第7章 环境管理部精细化

4、管理全案7477 环境管理部制度规范与工作标准74771 保洁工作管理制度74772 绿化工作管理制度78773 绿化工作安全规定8178 环境管理部文书范本与表单设计84781 环境管理公约84782 绿化养护工作计划85783 环境绿化工作报告86784 环境清洁任务分配表87785 清洁质量检查表88786 消杀服务记录表89787 绿化工作检查表90788 绿化养护月检表90789 绿化工程竣工报告917810 绿化工程验收报告92第8章 物业品管部精细化管理全案9387 物业品管部制度规范与工作标准93873 质量内部审核规范9388 物业品管部文书范本与表单设计96881 小区物业

5、服务管理方案96882 商业物业服务管理方案101883 服务质量管理文件记录单109884 服务质量管理体系评审计划表110885 服务质量管理体系评审通知单110886 服务质量管理体系评审报告表111887 物业服务质量调查表111888 业户满意度调查问卷112889 业户满意率统计总表114第9章 财务部精细化管理全案11597 财务部制度规范与工作标准115971 财务管理及会计核算制度115973 费用报销管理制度119974 物业成本管理制度120976 发票管理细则12298 财务部文书范本与表单设计124981 物业服务费收缴通知书124982 物业服务费限期催缴单1249

6、83 物业公司年度预算表125984 物业管理费用预算表126985 物业服务费用公示表127986 应收物业费用明细表128987 物品购置申请单129第10章 行政人事部精细化管理全案130107 行政人事部制度规范与工作标准1301071 办公文书管理制度1301072 公司印章管理制度1331073 公司会议管理制度1361074 公司档案管理制度1371075 员工出差管理制度1411076 出差报销管理制度1421077 车辆使用管理制度144108 行政人事部文书范本与表单设计1451081 印章使用登记表1451082 保安交接班记录表1461083 员工出差申请表146108

7、4 差旅费报销清单1471085 办公用品领用表1481086 办公用品请购单1481087 办公设备登记表1491088 车辆使用申请表150第2章 项目拓展部精细化管理全案27 项目拓展部制度规范与工作标准271 物业市场调研管理规范物业市场调研管理规范第1章 总则第1条 为了规范市场信息的来源，保证信息的真实性、准确性和及时性，特制定本规范。第2条 本规范适用于公司所有市场调研活动。第3条 开展市场调研工作时，企业采取科学、全面、合理、规范的工作方法，本着一般性的电话调研、专家访谈、小范围的抽样调研与大范围的分层抽样系统调研相结合的原则。第4条 市场调研类型说明。1. 定期调研：公司规定

8、于每年的1月和7月分别进行一次物业市场调研。2. 临时调研：公司因市场业务发展需要，可进行临时市场调研。第2章 市场调研目标、内容与方式第5条 市场拓展主管在实施市场调研之前，要明确市场调研目标。第6条 物业市场调研的主要内容主要有以下七个方面。1. 物业市场营销环境调查。（1）人口环境，如人口总量、人口结构、家庭规模与结构等。（2）经济环境，如国民经济发展情况、产业结构、城市化进程和经济体制等。（3）政策环境，如财政政策、货币政策、产业政策、区域发展政策、土地政策、住房政策、房地产开发、销售政策和户籍制度等。（4）社区环境，如社区人口总数、社区性别比例和社区人口年龄结构等。2. 物业市场需求

9、和消费行为调查，如潜在住户的需求及影响因素、需求动机和购买行为等。3. 物业产品调查，如现有物业产品的特点、现有住户的要求、新技术的使用、本公司的销售潜力、建筑设计与施工等。4. 物业价格调查，如影响价格的因素、价格弹性、价格策略的采用和价格变动的情况等。5. 物业促销调查，如广告的类型及效果、广告预算等。6. 物业营销渠道调查，如渠道的选择、潜在住户以及现有住户对代理商的评价等。7. 物业竞争情况调查，如竞争项目的调研、竞争企业的调研等。第7条 根据不同的调研目的，市场调研人员要选择不同的市场调研方式。本物业公司采用的市场调研方式主要有以下四种。1. 实地暗访谈话。2. 市场调研问卷，包括网

10、络市场调研问卷、杂志市场调研问卷和实地调研问卷三种。3. 电话调查。4. 二手信息，如国家发布的相关产业信息等。第3章 市场调研人员安排及职责第8条 项目拓展部经理全面负责市场调研工作的组织实施，审核市场调研报告，对整个市场调研工作的质量进行把关。第9条 市场拓展主管协助项目拓展部经理实施市场调研工作的组织实施，负责兼职市场调研人员的招聘、调查问卷的设计以及市场调研报告的撰写等工作。第10条 市场发展专员实施具体的调研工作，收集调研资料，协助市场拓展主管进行资料汇总和整理。第11条 兼职市场调研人员协助市场发展专员进行市场调研工作。第4章 附则第12条 本规范由项目拓展部负责制定，其解释权亦归

11、项目拓展部所有。第13条 本规范经总经理审批通过之日起实施。272 项目拓展控制管理规范项目拓展控制管理规范第1章 总则第1条 目的为了规范物业项目拓展工作，实现公司物业项目的拓展目标，保证公司物业服务的范围进一步扩大、服务水平进一步提升，特制定本规范。第2条 适用范围本规范适用于公司市场拓展工作全过程。第3条 职责划分1. 项目拓展部经理负责确定物业项目的拓展目标，并根据目标组织制定物业项目拓展方案，指导编制并审核物业项目的投标书等。2. 市场拓展主管负责组织收集和整合物业项目拓展所需的相关信息，并对相关信息进行分析、判断，确定物业拓展项目是否具有技术上及经济上的可能性、公司是否需要进行投标

12、等。3. 市场发展专员负责根据物业项目拓展任务收集各类信息，包括拓展项目信息、项目开发商信息、项目业户信息以及主要竞争对手信息等。第2章 项目拓展基本要求第4条 收集拓展项目信息市场发展专员应定期制订物业项目市场调查计划，收集可进行物业拓展的项目信息，并对信息进行整理汇总后及时上报市场拓展主管。第5条 信息收集要求在收集信息时，市场发展专员需要重点关注客户主动联系或他人主动推介的物业项目。第6条 物业项目拓展要求有下列情形之一的物业项目需要提请公司审核，确认是否可作为物业拓展的目标项目。1. 物业管理费用过低的项目。2. 物业管理设施不齐全、后续管理需要投入大量资金的项目。3. 维修基金不足或

13、维修基金不到位的项目。4. 公司资源达不到客户要求的项目。第3章 项目拓展控制程序第7条 确定物业拓展项目根据收集到的物业项目信息，市场拓展主管确定意向性的拓展项目，并上报项目拓展部经理。项目拓展部经理根据项目信息资料确定主要的物业拓展项目，并组织制定市场拓展项目的具体要求与标准等。第8条 开展拓展项目调查市场拓展工作目标确定后，项目拓展部经理应组织相关人员对项目进行调查，了解开发商的主要实力和竞争对手的强项、弱项，必要时可采取拓展项目现场考察的方式，以保证项目调查数据的真实性。第9条 项目拓展信息整理信息收集工作结束后，市场发展专员应按照项目类别、资料类别等对收集到的信息进行整理、分类，并交

14、由市场发展主管保管。第10条 确定项目拓展目标1. 市场拓展主管对市场发展专员汇总的项目信息进行分析，考虑其是否符合公司物业项目拓展要求及标准等，并考虑合作的可能性。2. 确定物业拓展项目目标后，市场拓展主管应将目标上报项目拓展部经理审批。第11条 制定项目方案、标书在项目拓展部经理的指导与监督下，市场拓展主管应制定项目拓展方案，组织挑选项目拓展的最优方案，并组织市场发展专员编写项目投标书。项目投标书应至少包含以下内容，具体说明如下图所示。投标书内容投标项目名称及所属单位预期成果投标预算时间进度安排投标申报审批意见技术方法及路线等投标书内容说明图第12条 参加投标答辩1. 项目拓展部经理对项目

15、投标书进行指导修订后，市场拓展主管应将修订后的项目投标书投递至招标单位，并参加招标单位组织的开标会议与标书答辩等。2. 在招标答辩前，项目拓展部相关人员应做好以下准备工作。（1）分析评委可能提出的问题，并对日常管理工作流程、企业人力资源管理、目标项目概况、管理经费测算和承诺指标类的问题作出合理解释。（2）进行模拟练习。（3）了解竞争对手动态。（4）拟订答辩提纲。3. 市场拓展主管根据现场答辩流程进行人员组织、安排，并针对突发状况制定应急处理预案。第13条 接待项目考察人员1. 公司成为中标候选方后，项目拓展部经理应组织项目拓展人员与相关部门经理进行沟通，做好招标方考察前的准备工作。2. 市场发

16、展专员根据上级领导的指示做好项目考察接待的有关准备工作，并告知相关部门，以便招标方暗访考察时能给其留下良好的印象。3. 市场拓展主管根据招标方提供的具体考察时间进行相关工作安排，最大限度地避免突发事件的发生。招标方来访时，项目拓展部经理应全程陪同其参观、考察。4. 在招标方考察结束后，市场拓展主管应客观地对项目考察工作进行总结，对在招标方考察过程中反映出的问题提出具体的解决办法及应对措施。第14条 项目拓展谈判1. 项目拓展部经理应与招标单位就具体的项目拓展细节问题进行谈判，并将谈判结果上报公司总经理。公司总经理根据谈判结果判断是否签约。谈判的主要内容包括以下六个方面的内容。项目拓展谈判内容物

17、业管理办公室办公用房面积物业办公用品及办公设备房屋交付使用后保修期内的返修及费用问题物业前期介入的费用公用水电费分摊方法等小区配套设施、设备等谈判内容说明图2. 确定签约后，项目拓展部经理应与招标单位或委托方签订合同，并报总经理审批。第15条 合同签订后，项目拓展部应根据开发商的要求等制订相关工作计划，经公司总经理审批通过后执行。第4章 谈判注意事项第16条 谈判内容明确在谈判过程中，谈判人员应保证谈判中所确定的内容明确、细致，尤其在公司的义务及费用标准等方面不能留有漏洞。第17条 避免谈判争议在谈判过程中，若对方人员提出的要求与法律相悖或因公司自身实力原因不能接受时，谈判人员应直接提出，以免

18、日后发生争议。第18条 合同范围明确谈判人员在与开发商等签订合同时，应确保合同条款未超出谈判的范围。第5章 附则第19条 本规范由项目拓展部负责制定，其解释权也归项目拓展部所有。第20条 本规范经总经理审批通过后执行。274 投标标书编制管理规范投标标书编制管理规范第1条 目的为了规范公司对物业项目的投标工作，确保投标标书的编制质量，为投标的中标做好准备工作，特制定本规范。第2条 适用范围本规范适用于本公司物业项目投标标书的编制工作。第3条 管理职责1. 项目拓展部经理负责对投标标书进行质量鉴定，以保证投标标书符合招标文件的要求。2. 项目投标主管负责投标标书的组织编制工作，并对标书的阶段性成

19、果进行审核。3. 投标专员负责投标标书的具体编制工作，并定期上报标书编制的阶段性成果。第4条 确定标书的结构及基本内容标书中应含有以下11项内容。1. 拟接管物业项目的基本概况。2. 接管后预计财务的物业管理方式。3. 针对管理重点及难点所采取的针对性措施。4. 为开展物业管理所配备的各项资源等。5. 开展物业管理一段时间后所需达到的管理目标。6. 为提高物业管理水平所必须的服务承诺。7. 物业管理费用投入与成本预算。8. 经济效益分析。9. 社会效益分析。10. 招标单位需协助解决的问题。11. 物业管理的时间进度安排等。第5条 投标书的编制要求投标专员在编制投标书时应注意以下要求。1. 标

20、书编写人员拟接管物业项目的基本概况时应详细列出拟接管物业的地理位置、环境、占地时间、建筑面积、栋数、层数、基本设施设备等。2. 标书编写人员应根据物业管理的重点及难点制定具体的管理措施。3. 物业项目服务应根据业务或开发商的要求等进行确定，且应具有鲜明的服务特色。4. 在测算物业管理投入及成本时，编制人员应针对拟接管的物业项目的现状、管理要求、难度等逐项测算出物业前期投入的成本及管理成本等。第6条 投标标书编制程序投标专员在编制投标书时应遵守以下程序。1. 投标专员领取招标文件，并熟悉招标文件。2. 项目投标主管对招标文件进行分析、分解，确定招标文件编制的注意事项及项目招标的具体要求等，以确认

21、本公司是否符合招标单位所限定的投标条件。3. 项目投标主管组织对投标项目进行实地考察，并对考察信息进行分类、整理和汇总。4. 项目投标主管根据招标文件、投标标书的框架结构以及实地考察结果等编制投标标书，并交由项目拓展部经理审核。5. 项目拓展部经理对投标标书进行审核，并指导项目投标主管对投标标书进行修改与完善。6. 投标标书编制完成后，投标专员应将投标标书进行胶装封印，同其他投标文件共同保存，已备项目开标。第7条 本规范由项目拓展部负责制定，其解释权归项目拓展部所有。第8条 本规范经总经理审批通过后执行。28 项目拓展部文书范本与表单设计283 市场调查计划表制表人： 填表人：调查项目调查目标

22、调查范围说明调查方法说明调查计划安排调查时间地点调查人员调查负责人备注调查费用预算办公用品及资料费交通费餐饮费其他费用备注项目拓展部意见审核人： 审核时间： 年 月 日财务部意见审核人： 审核时间： 年 月 日总经办意见审核人： 审核时间： 年 月 日284 物业情况调查表填表人： 填表日期： 年 月 日物业项目名称物业项目基本信息开发商坐落位置物业类型 多层 小高层 高层 超高层 混合 住宅区 公寓 别墅 写字楼 商住楼 商场 工业园区负责人职务联系方式物业项目目前状况说明开工时间竣工时间入住时间占地面积建筑总栋数总建筑面积网络接入方式 DN专线 xDSL ISDN绿化情况说明物业项目相关单

23、位建筑规划设计单位园林景观设计单位销售策划单位工程施工单位项目规划设计要点及设计说明项目总规划图和各标准层平面图总经办审核意见审核人： 审核时间： 年 月 日备注285 年度广告预算表填表人： 年度广告名称广告效率单位成本有效篇幅旺季淡季平常小计合计286 客户等级分类表编制人： 填表人：等级业种客户名称基本情况A级住宅小区写字楼工业园区B级住宅小区写字楼工业园区C级住宅小区写字楼工业园区第3章 工程技术部精细化管理全案37 工程技术部制度规范与工作标准371 业户房屋装修管理制度业户房屋装修管理制度第1章 总则第1条 目的为了规范房屋装修管理工作，严格控制业户的装修过程，确保其装修符合规定要

24、求，无私搭乱建现象，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于辖区内各类房屋的装修管理工作。第3条 相关职责1. 工程技术部经理负责业户房屋结构、室内管线等重大改动装修方案的审批及重大违章装修行为的处理工作。2. 工程主管负责制定业户装修管理手册，对业户的装修进行初审，并于装修期间进行不定期的检查。3. 验收监督员负责对业户装修过程进行监督，并协助相关部门对完成装修的房屋进行验收。4. 财务部负责装修保证金的收取、扣缴和退还工作。第2章 装修申请第4条 提出装修申请1. 业户应根据装修需要向工程技术部提出装修申请，如实填写“房屋装修施工申请表”。2. 在提出装修申请时，业户须提供装修施工设计图

25、（平面设计图、单元立面图、空调安装图、电力照明设计及用量图、水电设计图等）和相关技术资料。第5条 装修申请的审批1. 对于无违反相关规定的一般装修方案，由工程主管负责审批。2. 对于结构、管线、外观等有重大变动的装修，工程主管需将相关资料报部门经理审批。审批时应明确如下事项。（1）装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏。（2）装修设计是否存在严重的消防隐患。（3）是否有其他违章情况。3. 装修申请经审批通过后，由验收监督员通知业户装修，对于需要业户修改装修设计的，应告之业户修改。第3章 装修施工过程管理第6条 装修申请获得批准后，验收监督员应通知业户带领装修施工队一同到财

26、务部、服务部办理有关手续，并交纳相关费用。1. 业户及施工方应交纳一定数额的装修保证金、押金。2. 服务部为施工人员办理“施工出入证”。第7条 施工期间，验收监督员须每日至少巡查一次装修施工情况，并将检查情况记录于“装修施工巡查记录表”中。第8条 如发现下列情况，验收监督员按装修违章处理办法办理。1. 未按规定张贴施工许可证。2. 未按规定的施工时间施工。3. 装修项目超出申报范围。4. 违反装修管理规定及国家相关的其他规定。第4章 装修施工的竣工验收第9条 验收申请装修施工结束后，由业户和施工单住共同向工程技术部提出验收申请，申请通过后，工程技术部、业户和施工单位共同对装修进行现场验收。第1

27、0条 竣工验收结果处理竣工验收合格的，由工程主管在“装修完工检查验收表”内签署“初验合格”及姓名和日期。如发现违章装修情况，按装修违章处理办法处理。第11条 客户服务部在装修验收完毕后收回施工证，如有丢失，原交押金不予退还。第12条 装修验收合格并使用三个月后，工程主管组织对装修施工进行复验，复验无问题后，由工程主管在“装修完工检查验收表”内签署“复验合格”，并报部门经理审批。第13条 退还押金、保证金“装修完工检查验收表”经工程技术部经理审批后，由财务部退还业户、装修施工单位的装修押金、保证金。第5章 违章装修的处理办法第14条 施工违章处理装修施工期间发现违章装修现象的，工程主管应立即要求

28、业户停止违章装修，并视情况采取以下方式进行处理。1. 批评教育，立即整改。2. 出具违反装修规定整改通知书，限期整改。3. 停水停电。4. 要求赔偿损失。第15条 验收违章处理装修施工验收时，如发现业户违章装修的，工程管理部对违章装修给楼宇安全、美观造成的危害程度作出评估，由财务内勤按以下方法进行扣款。1. 首先从装修施工单位的装修押金中扣款。2. 装修施工单位的装修押金不足以补偿扣款的，再从业户的装修押金中予以补扣。3. 扣完业户的装修押金仍不能补偿扣款的，要求业户给予赔偿。第6章 附则第16条 本制度由工程技术部负责制定，相关解释权、修订权均归工程技术部所有。第17条 本制度自颁发之日起实

29、施。373 给水排水管理工作标准给水排水管理工作标准第1条 为了规范物业给水排水管理工作，明确给水排水管理的工作内容，特制定本标准。第2条 本标准适用于给水排水系统的检查、排水停水管理及水质保养等工作事项。第3条 职责说明1. 维修组负责给排水系统的运行维护等管理工作；维修主管负责组织、维修人员实施。2. 给排水管理人员必须了解、熟悉楼宇内的供水系统，如水管、水箱、水泵、开关阀门及分阀门的位置。3. 实行设备管理责任制，划分各类设备管理责任人。4. 工程技术部经理负责监督和检查给排水管理工作。第4条 给水排水系统的检查巡视管理1. 维修组定期巡视水泵操作是否正常、供水系统有无损坏或滴漏、水箱是

30、否清洁（每半年清洗消毒一次）。2. 发现水管爆裂时，维修组必须尽快关上相应的阀门。大水管爆裂时，维修组应将总阀门关闭，并即时发出通告，按照供水处理紧急方案立即安排紧急抢修。第5条 给水排水系统的保养1. 注意保养水箱，预防破裂和渗漏，水箱盖应保持密封，每次开启后及时锁好，防止蚊虫滋生。2. 救火用的输水设备要经常检查，如有损坏应立即维修，平时严禁使用消防水作其他用途。第6条 给水排水系统检修管理1. 经常检查沟渠及沙井是否畅通，及时清理渠道盖上的垃圾，以防止下雨时渠水受阻引起水浸，并按规定填写相关记录。2. 供水设备每年按保养计划进行保养，并按规定填写保养情况。对于给排水设备，除了按年度保养计

31、划保养外，还必须按规定进行日常的巡视检查，以便及时发现设备在运行中出现的问题。企业应建立二次供水管理制度，严格按法规要求实施定期维修保养。第7条 给排水管理1. 维修主管负责给排水的技术指导、监督和检查工作，并负责楼宇供排水设施设备的运行管理工作，保证24小时不间断供水。2. 在设备发生故障时，维修人员应立即报告主管领导并积极进行抢修。第8条 停水管理1. 当接到自来水公司的停水通知后，给排水管理人员应立即通知客户服务中心，并做好记录。2. 当按计划保养必须停水时，给排水管理人员应提前一天将停水的范围和时间通知客户服务中心，在得到客户服务中心的许可后方可进行保养。3. 由于工程原因需对消防系统

32、停水时，给排水管理人必须通知消防人员，由消防人员进行操作，并做好相关记录。第9条 水质保障企业应每年组织专业人员对生活水箱进行两次清洗，并按规定取得供水卫生许可证及卫生防疫部门的水质化验合格证明。第10条 异常情况处理1. 楼宇外墙的公用下水管渠发生破裂时，应立即维修，以免污水流出影响环境卫生。2. 楼宇底层沟渠有臭味溢出时，应立即检查及维修。3. 安装及维修楼宇外的供水系统设备时，应与自来水公司联系修理。4. 楼宇内的水表发生故障时，应告知用户，并立即检修。5. 接到自来水公司发出的停水通知时，应及时向住户发出通知，使住户有所准备。6. 化粪池每季度进行一次检查，化粪池满时及时组织人员清理，

33、并记录检查、清理结果。7. 当发生突然停水事件时，给排水管理人员应及时与自来水公司取得联系，了解恢复供水的时间，主动与客户服务中心联系，帮助做好对客户的解释工作。8. 认真做好检查记录：日常的巡视检查结束记录在值班记录中；定期的检查保养结果记录在相应的检修保养记录表中。第11条 本标准由工程技术部负责制定，相关解释权、修订权均归工程技术部所有。第12条 本标准自颁发之日起实施。38 工程技术部文书范本与表单设计381 房屋装修协议房屋装修协议甲方： 乙方（业户）： 为了维护楼宇建筑结构的安全，保证小区（大厦）建筑风格的统一和美观，使装修操作规范化，双方同意签订如下协议。1装修地点 小区（大厦）

34、 幢 单元 室。2装修工期从 年 月 日起至 年 月 日止。因特殊情况需要延长装修工期的，乙方另行向甲方申请。3. 乙方应聘请具有一定资质的装修施工单位进行装修。4. 乙方在装修过程中应严格遵守业户/住户公约、装修管理规定及其他管理规定。5. 乙方每日装修施工时间为8：0012：00，14：0018：00。6. 乙方装修施工不得改动承重墙、柱、梁等主体结构，不得擅自改动水、电管线走向，不得违章搭建。7. 装修垃圾必须装袋集中堆放于指定位置，不得将垃圾倒入下水道内，严禁从楼上向外抛弃任何物品。8. 乙方的空调室外机需安装在指定位置。9. 大件装修工具及超长、超宽装修材料不得进入电梯，必须从楼梯上

35、下。10. 乙方委托的施工单位的施工人员必须办理临时出入证。需要留宿的，应到管理处办理登记手续。11. 乙方在装修过程中必须接受甲方的检查与监督。若乙方聘请的施工单位违反有关规定或不听劝阻和安排，甲方有权责令其停止装修。12. 甲方负责清运乙方堆放在指定地点的装修垃圾，乙方应向甲方缴纳装修垃圾清运费元（按照市物价局规定执行）。13. 甲方应帮助、协调处理乙方在装修过程中出现的问题。14. 因乙方装修造成房屋开裂、管道堵塞、渗漏水、停电、损坏公共设备设施和他人财产物品，或因乙方装修施工不慎造成安全事故及人身伤害的，均由乙方负责赔偿；属于装修施工单位责任的，由乙方负责向装修施工单位追讨赔偿。15.

36、 本协议一式两份，双方各执一份，协议中未尽事宜，由双方协商解决。16. 本协议经双方签字或盖章后生效。甲方： （盖章） 乙方： （签字）日期： 年 月 日 日期： 年 月 日382 装修施工许可证装修施工许可证许可证编号装修业户业户姓名业户联系电话施工单位施工现场负责人联系电话施工期限物业管理处（盖章）注：施工期间，本许可证须张贴于施工单元正门显眼位置，否则按无证装修处理。383 装修完工验收表房 号业户姓名初验初验时间初验人初验意见处理结果复验复验时间复验人复验意见处理结果工程技术部经理意见备注384 设备维修管理表设备名称： 编号： 日期： 年 月 日维修部位：维修内容：维修用料：维修工日

37、：维修单位及人员签字：验核意见： 验核人： 日期：385 设备事故报告表 No.事故设备设施名称事故影响区域及程度事故发生时间事故处理结束时间事故现象简述：事故报告人/日期：事故原因分析简述：维修工/日期：主管意见：主管签字/日期：经理意见：经理签字/日期：386 电梯巡视记录表楼宇名称： 年 月 日巡 检 项 目电 梯 号机房机房各部清洁油镜、坏杯油位盘车工具、救援规程应急灯、灭火器控制柜内继电器、接触器照明、通风设备警告牌及门窗、门锁牵引电动机减速箱及绳轮安全装置机房温度轿厢轿厢门联锁安全触板及开关轿内显示器、按钮对讲电话与警铃天花板、壁板、地面通风扇照明灯异音、异感（起动、行车、加减速的

38、平稳性、噪音、平差层等）井道厅门按钮及显示器钥匙开关及消防按钮厅门联锁备注巡视检查人： 巡视时间： 387 装修施工责任承诺书装修施工责任承诺书 区 栋 楼 房，装修人 在 年 月 日至 年 月 日期间 进行装修施工，现针对施工中可能出现的问题作出如下承诺。1对因本房屋装修施工质量问题对其他业户/住户、公共设施、共用部位造成损害，本装修人愿立即改正，并承担一切相关维修、赔偿责任和费用。2装修施工前，已按管理处要求进行防水工程质量检查，无渗漏水等质量问题。本装修人承诺装修施工后，如出现渗透、漏水等质量问题，愿意立即维修处理，并承担一切相关责任，赔偿一切相关损失。3装修施工期间保证遵守有关消防法律

39、、法规及管理处有关规定。如本房屋装修期间违反上述法律、法规和有关规定、造成火灾、对公共部位或他人造成损害，本装修人承担一切责任，并赔偿一切相关费用。装修人： （手印） 日期： 年 月 日第4章 物业招商部精细化管理全案47 物业招商部制度规范与工作标准472 租户管理公约租户管理公约第1条 目的为了实现物业管理辖区的安全、秩序稳定，保障所有业户、承租人的合法权益，提供优质的物业管理服务，使物业保值、增值，根据中华人民共和国物业管理条例及有关法律法规，特制定本公约。第2条 适用范围所有本公司的承租方在正式入住小区以前务必签订本公约，且均需自觉遵守。第3条 房屋使用、管理的具体规定1. 房屋使用人

40、应当遵守相关法律、法规的规定，按照有利于物业外貌保持、使用安全等原则，妥善处理供水、排污、通行、通风、采光、维修、装饰装修、环境卫生等方面的相邻关系。2. 在本公司的物业管理区域内应禁止存在以下行为。（1）未经政府有关部门批准和管委会、相邻产权人同意，擅自改变房屋结构、外貌和用途。（2）擅自占用或损坏物业公共楼梯、扶栏、过道、地下室、屋面等共用部位，擅自移动共用设备。（3）在庭院、平台、露台、屋顶、绿地、道路或其他共用部位、场地搭建建筑物、构筑物。（4）侵占或损坏道路、绿地、花卉树木、艺术景观和文娱、体育及休闲设施。（5）随意倾倒或抛弃垃圾、杂物。（6）堆放易燃、易爆、放射性物品，排放有毒害的

41、物质或者发出超过规定标准的噪声。（7）私设摊点。（8）在建筑物或构筑物上私开门窗或乱悬挂、乱张贴、乱涂写、乱刻画。（9）利用物业从事危害公共利益的活动。（10）相关法律、法规禁止的其他行为。3. 房屋使用人在装饰、装修房屋时应遵守住宅室内装饰装修管理办法（建设部令第110号）。4. 禁止封闭阳台、露台、庭院。5. 房屋应当按设计用途使用，不得改变其使用性质。第4条 房屋维修实施的具体规定1. 物业公司对物业共用部位、共用设备设施进行维修养护时，房屋使用人应当给予配合，因阻挠维修而造成物业损坏及财产损失的，房屋使用人应当负责修复或者赔偿。2. 物业公司进入房屋使用人的房间进行维修工作时，应事先通

42、知使用人并取得其同意。紧急情况下无法通知产权人或使用人的，可在第三方机构的监督下进入单元内部，但事后应及时通知产权人或使用人。第5条 违约责任处理规定1. 物业公司应依照本公约、委托管理合同和国家有关规定对小区实行物业管理，提供质价相符的物业管理服务。物业公司不得擅自提高各项收费标准。2. 如房屋使用人违反本公约，应承担相应的民事责任。对于违反公约的，管委会、相关产权人及使用人、物业公司可依照公约向物业管理行政主管部门投诉，也可直接向人民法院提起民事诉讼。3. 对个别使用人违反公约或损害其他使用人合法权益的行为，物业管理委员会有权代表产权人提起诉讼；在其他有关本物业的法律诉讼中，物业管理委员会

43、可作为全体产权人的代表；有关诉讼费用由各产权人分摊。4. 使用人未按照本公约、物业管理合同交纳物业管理费用的，物业公司可按每日加收应缴纳费用的3的滞纳金或按约定加收滞纳金。5. 若物业公司违反物业管理合同规定或公约，产权人及管委会可依照合同或公约追究其民事责任。第6条 纠纷处理规定产权人、开发企业、物业公司共同处理本公约产生的纠纷和争议，首先可通过协商或调解的方式解决，协商或调解达不成一致意见的，也可申请仲裁或向物业所在地人民法院提起诉讼。第7条 公约的效力本公约在开发企业、产权人和物业公司之间产生法律效力。第8条 适用法律本公约适用于中华人民共和国法律、法规、政府有关政策以及市有关法规、政策

44、。公约不得与前述法律、法规、政策相抵触，如有抵触，该条款无效，但不影响其他条款的有效性。第9条 公约的解释与执行物业公司拥有对公约的解释权，经物业管理委员会讨论通过后组织执行。第10条 公约的修改物业管理委员会成立前，不得对已核准的公约进行修改；物业管理委员会成立后，可由物业管理委员会根据产权人大会决议对公约进行修改；修改后的公约应重新申请核准。474 招商人员日常行为规范招商人员日常行为规范第1章 总则第1条 目的为了规范公司招商人员的日常行为，为客户留下良好的印象，树立良好的公司形象，特制定本规范。第2条 适用范围本规范适用于对招商人员日常行为的管理工作。第2章 仪容仪表的基本要求第3条

45、男性招商人员的仪容仪表要求1. 头发要常修剪，发脚长度以保持不过耳部、不触衣领为宜。2. 不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。3. 必须穿着统一制服（西服）。4. 必须保持衣装整齐、干净，无汗迹和明显皱褶。5. 扣好纽扣，结好领带，衬衫上不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来，应扣上纽扣。6. 穿西服时应穿皮鞋，不能穿漆皮、反皮或凉鞋。7. 西装上衣的口袋内原则上不应装东西。8. 鞋面要保持干净、光亮；不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。第4条 女性招商人员的仪容仪表要求1. 女式西服颜色要协调，穿西服裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，应穿着行政高跟鞋。2. 女性招商人员要化淡妆，

46、粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色相协调。3. 眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主。4. 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现朝气。5. 指甲不可留得过长，不可涂有色指甲油。6. 忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感。7. 头发要经常清洗，要注意控制头皮屑。8. 不可配带过多的饰物，项链不可露出制服外，戒指最多戴一个且款式应简单。9. 衬衫的纽扣要全部扣上，特别是第一颗纽扣。第5条 站姿要求招商人员的站姿要求如下所示。1. 站立时，挺胸、收腹、紧臀、项部挺直、头部端正、下颌微收。2. 面带微笑、目视前方。3. 两臂自然下垂，两手伸直，

47、手指落在腿侧裤缝处；特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。第6条 坐姿要求招商人员的坐姿要求如下所示。1. 眼睛目视前方，用余光注视座位。2. 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3. 当客人到访时，应该放下手中的工作站起来相迎，当客人就座后方可坐下。4. 生客造访时，坐落在座椅的前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得倚靠椅背。5. 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，不可东张西望或显得心不在焉。6.

48、 两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。7. 座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起；离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。第7条 动姿要求招商人员的动姿要求如下所示。1. 行走时步伐要适中，女性用小步；切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），不可脚擦着地板走。2. 行走时上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐，忌讳挺髋扭臀等不雅动作。3. 走廊、楼梯等公共通道内，员工应靠左边行走，不宜在走廊中间大摇大摆。4. 几人同行时不要并排走，以免影响客人或他人通行；如确需并排走时

49、，并排不要超过三个人，并应主动为他人让路，切忌横行直撞。5. 遇到客人时要主动让路，不可抢行。6. 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进；遇到客人时应主动退后，并微笑着做出“您先请” 的手势。7. 走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超过，首先应说：“对不起”，待客户闪开时说声：“谢谢”，再轻轻穿过。8. 给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客户。9. 与客户见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20 度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客户。第8条 交谈要求招商人员的

50、交谈要求如下所示。1. 客户来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“您慢走”或“欢迎您下次光临”。2. 所有电话，务必在三声之内接答。3. 接电话时，先问好，再讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱顺序，并要以愉快的声音接听电话。4. 通话时，手旁须准备好笔和纸， 随时记录对方所讲的要点， 对方讲完时应简单叙述一遍以确认。5. 通话时，若中途需与人交谈， 要说： “对不起”， 并请对方稍候， 用手捂住话筒后方可与人交谈。6. 如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一下”。7. 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中，并通过轻轻点

51、头以表示理解客人谈话的主题或内容。8. 他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、敲桌子等。9. 讲话时，要经常使用“请” “您” “谢谢” “对不起” 等礼貌语言，不准讲粗话或使用污辱性语言。10. 从客户手中接过任何物品时要说：“谢谢”；对客户造成的任何不便都要说： “对不起”；将证件等还给客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客户或者扔在桌面上。11. 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。12. 对客户的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客户询问他人，也可请客户直接向相关部门或人员询问。13. 客户或同事相互交谈时，

52、不可以随便插话，因特殊情况需插话时必须先说： “对不起，打扰您一下”。14. 在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或以眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作。15. 如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲： “对不起，请您稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说：“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。16. 对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。17. 不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客户，不得与客户激辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。第3章 考勤管理要求第9条 招商人员工作时间为9：30到17：00。第10条 招商人员每

53、日上、下班须亲自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打现象，每次扣罚10元，一个月内累计三次漏打，则给予书面警告，一个月内累计两次书面警告，则作解雇处理。第11条 招商人员如在上班期间遇突发事件需要外出，应向物业招商部经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。第12条 如遇突发事件需请假，须于当日上午7：30前告知物业招商部经理且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会物业招商部经理，作旷工处理并予以口头警告。第13条 凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向物业招商部经理请示，若未得到批准则不得缺席。第14条 招商人员实行五天工作制，采用逢周

54、六、周日轮休制，休假要由物业招商部经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天。第15条 凡开业和举行重大活动期间取消一切休假，请假须征得物业招商部经理同意，否则按旷工论处。第4章 其他行为规范第16条 招商人员如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、听耳机等），一经发现，罚款10元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。第17条 尊重每一位到访客户，因为他们都是我们的传声筒。第18条 招商人员应在任何时间都要以客户为重，不得怠慢客户，尤其是在午餐时间来访的客户。怠慢客户者，视情况轻重对其处以口头警告或书面警告，情节严重者立即辞退

55、。第19条 招商人员要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低10元、最高50元的罚款处理。第20条 招商人员陪同客户看铺前须告知其他同事，以便随时清楚行踪。如需外出午膳，必须由物业招商部经理安排，外出午膳时间不可超过45分钟。行踪不清晰者以“失踪”时起计，每分钟罚款1元，情节严重者予以口头警告。第21条 招商人员应避免与客户在招商现场大声争吵，应将客户带到接待室内，了解其问题原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告。第22条 同事之间应保持良好的关系

56、，积极主动接待客人之余要避免因不必要的“抢客” 而造成误会。第23条 招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班，每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。第24条 接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，若该招商人员不在现场，应及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后再进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。第25条 接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。第26条 每位招商人员在接待客户时都要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。第27条 任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事的电话

57、及地址，违者口头警告一次，情况严重者予以书面警告或解雇处理。第28条 工作期间，招商人员不得以各种形式向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，例如书面警告或解雇等。第29条 招商人员应小心保管公司配发的工作制服，如有遗失或损坏作违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，由物业招商部经理签字确认后方可领取。第30条 招商人员不应参与商铺炒作或私人行为。第31条 未经公司许可，招商人员不得私自代客转让铺位。第32条 对于未经批准授权之事， 招商人员不得擅自答应客户要求， 不得擅自修改任何合同条款。第33条 物业招商部内部的一切书籍、办公用品等一律不得外带及私自挪用

58、，招商人员用后应自觉放回原处。第34条 未经公司许可，招商人员不得外借、外传及调动公司的招商资料。第35条 招商人员应严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。第36条 严禁招商人员散播不利于入驻商户的流言，应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论、散播有损或影响公司利益的活动和言论，一经发现，以书面的形式给予警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。第37条 招商人员不得有偏袒、徇私、包庇等任何违纪、违规行为。第38条 招商人员不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉的行为。第39条 招商人员应绝对服从公司上级领导的工作安排。第5章 附则第40条 本规范由物业招商

59、部负责制定、解释和修订。第41条 本规范自 年 月 日起开始执行。48 物业招商部文书范本与表单设计481 商铺招商合同商铺招商合同出租方（以下简称甲方）： 承租方（以下简称乙方）： 甲方名称： 乙方名称： 营业执照号： 营业执照号： 甲方地址： 乙方地址： 法定代表人： 法定代表人： 身份证号： 身份证号： 根据中华人民共和国合同法及有关法律、法规的规定，甲、乙双方在自愿、平等、互利的基础上，就 社区商业店铺招商的有关事宜进行协商，为明确双方之间的权利、义务关系，特订立本合同。一、房屋基本情况甲方出租的商铺位于 ，建筑面积 平方米，使用面积 平方米，商铺结构及配套设施为 。甲方同意按本合同之

60、条款，将商铺所有固定装置、设备、电器等租赁于乙方做商务使用。二、租赁期限1租期 年，自 年 月 日起，至 年 月 日止。2租赁期间，乙方有下列情形之一的，甲方可以中止合同，收回房屋。（1）未经甲方同意，乙方擅自改变或破坏商铺结构及配套设施的。（2）未经甲方同意，乙方擅自将房屋转租、转让或转借的。（3）乙方利用承租商铺进行非法活动，损害公共利益的。（4）乙方拖欠租金累计达30天的，同时须赔偿违约金 元。3租赁期满，乙方如要求续租，则必须在租赁期满前一个月内书面通知甲方，经甲方同意后，重新签订租赁合同。4合同期满，如甲方的租赁房屋需继续出租，在甲方向第三方提出的同一条件下，乙方享有优先租赁权（但租

61、金可随社会物价指数变动而适当调整）。三、租金和租金交纳期限1每年租金为 元整。2租金按月计算，按月收付。乙方在每月5日前将当月租金以现金或转账的方式一次性交付给甲方。3订立本合同后，甲方将商铺交付乙方使用时，乙方一次向甲方交纳相当于 个月的租金，总额共计 元整的保证金，合同期满或双方解除合同之日，如乙方没有违约，甲方需将该保证金一次退还乙方。四、租赁期间房屋修缮1甲方将房屋交给乙方后，对于乙方的装修及修缮，甲方实施监督。2由于乙方导致商铺房屋的质量或房屋的内部设施损毁，包括门窗、水电等，维修费由乙方负责。3乙方在装修时不得破坏商铺房屋架构及配套设施。五、各项费用的缴纳1物业管理费：乙方须在物业

62、管理费缴纳日期内交纳物业管理费，费用为 元。2水电费：水电费按社区规定和标准统一收取。3使用该房屋进行商业活动产生的其他各项费用均由乙方缴纳，包括乙方自已申请安装电话、宽带、有线电视等设备的费用。六、双方的权利和义务1. 甲方的权利和义务。（1）甲方应保证所出租的房屋及设施完好并能够正常使用，并负责年检及日常维护、保养和维修；凡遇到政府部门要求对有关设施进行改造时，所有费用由甲方负责。（2）甲方对乙方所租赁的房屋装修或改造时的方案进行监督和审查并及时提出意见。（3）甲方保证室内原有的电线、电缆满足乙方正常营业使用，并经常检查其完好性（乙方自设除外），发现问题应及时向乙方通报。由于供电线路问题给

63、乙方造成经济损失的，甲方应给予乙方全额赔偿。（4）甲方应保证租赁商铺的消防设施符合行业规定，并向乙方提供管辖区防火部门出具的电、火检合格证书复印件。2. 乙方的权利和义务。（1）在国家法律、法规、政策允许的范围内进行经营及办公。（2）合同有效期内，对所租赁的商铺及设施拥有合法使用权。（3）按合同内容按时交纳租金及其他费用。七、违约责任1. 甲、乙双方签订房屋租赁合同且乙方交纳定金后，甲方未能按期完好向乙方移交租赁商铺及设备，属于甲方违约。甲方每天按年租金的1%向乙方支付延期违约金，同时乙方有权向甲方索回延误期的定金，直至全部收回，并有权终止合同。2. 在合同有效期内未经乙方同意，甲方单方面提高

64、租金，乙方有权拒绝支付超额租金。3. 任何一方单方面取消、中断合同，应提前两个月通知对方。4. 乙方未按时向甲方支付所有应付款项属于乙方违约，每逾期一天，除付清所欠款项外，还应每天向甲方支付所欠款的1%作为补偿。5. 如一方违约，另一方有权向违约方要求赔偿违约金 元。八、其他1. 若租赁商铺因不可抗力的自然灾害导致损毁或造成乙方损失的，双方互不承担责任。租赁期间，若乙方因不可抗力的自然灾害导致不能使用租赁房屋，乙方需立即书面通知甲方。2. 本合同在履行中如发生争议，双方应友好协商解决，协商不成时，任何一方均可以向人民法院提起诉讼。3. 本合同共 页，1式2份，双方签字盖章后生效，甲、乙双方各执

65、1份，均具有同等法律效力。甲方盖章： 乙方盖章： 甲方签字： 乙方签字： 签字日期： 签字日期： 签字地点： 签字地点： 482 社区情况调查表编号： 日期： 年 月 日社区名称地理位置繁华程度人流量所处商圈商圈规模交通状况道路状况公共交通周边设施有无数量说明车站码头机关学校专业市场周边商业布局市政规划相关政策备注483 商圈状况分析表编号： 日期： 年 月 日地理情况所属商圈商圈性质商圈规模具体位置道路情况公共交通停车场情况商圈内重要商户名称业态投资额特点具体位置消费者人群结构居住人口工作人口流动人口流量消费心态租金水平平均租金竞争对手租金公共配套和价格水电燃气调查人员： 审核人员： 484

66、 招商工作计划表制表人： 日期： 年 月 日阶段时间工作内容负责人准备期发布招商信息整理目标商户资料项目前期的意向洽谈，锁定客户招商期展开招商工作约见目标商户并进行洽谈进一步确定和筛选目标商户审批商户所提供的相关证件填写合同审批表并上报公司审批签订正式合同收尾期商户提供进场装修方案审批装修方案并提出合理化建议确定装修方案并进场装修商户档案和合同备案485 招商宣传费用预算表编号： 日期： 年 月 日宣传方式宣传期限单位成本有效篇幅频度实施效果小计备注电视广告网络广告车身广告户外平面广告合计第5章 客户服务部精细化管理全案57 客户服务部制度规范与工作标准571 业户入住管理规范业户入住管理规范

67、第1章 总则第1条 为了规范业户入住管理工作，明确工作责任和工作流程，确保业户顺利入住，树立良好的物业服务品牌形象，得到业户的支持与信任，特制定本规范。第2条 本规范适用于客户服务部办理业户入住工作事项。应向入住申请人发放的资料第3条 管理职责1. 客户服务部负责接待业户入住、办理入住手续、解释相关规定及建立业户档案。2. 客户服务部经理负责组织、协调、落实办理入住手续的各项工作。3. 业户服务主管对业户档案的建立工作进行有效监督并妥善保管业户档案。4. 收费主管负责核收各项入住费用，核对无误后上交财务部。第2章 入住准备工作第4条 客户服务部在业户入住前制订入住工作计划，计划中应明确以下内容

68、。1. 入住时间。2. 负责入住管理工作的人员及其职责。3. 入住手续。4. 入住过程中使用的文件和表格。第5条 入住计划经总经理审批通过后，客户服务部与开发商协商，向业户发出入住通知书。通知书须包含以下内容。1. 需业户准备的身份证明材料。2. 需业户填写的申请表单。3. 办理入住手续的程序。第6条 办理入住手续的工作现场应张贴入住公告和明确的指示标识，客户服务部指定专人负责为办理入住手续的业户提供各类咨询和引导。第7条 环境管理部配合客户服务部进行工作现场环境卫生的检查与改进，确保环境整洁、标识齐全。第8条 工程管理部配合客户服务部进行工作现场设备设施的检查，确保设施安全、水电通畅。第3章

69、 入住审查登记第9条 客户服务部应建立“入住登记表”，对业户提交的入住通知书进行查验，确认无误后收取入住通知书，在入住登记册中注明，并向入住申请人发放下图所示的资料。装修审批表管理协议业户公约住户登记表验收交接表住户手册预交费用标准主要资料装修须知入住说明应向入住申请人发放的资料第10条 上述资料应在“入住登记册”中由业户签收，或由管理人员注明。在提供给业户的入住说明中应明确由业户填写并提交的资料。具体包括以下资料。1. 身份证。2. 工作证复印件。3. “业户登记表”。4. 购/租房合同的正本及复印件。5. 已签署的“业户公约”和“管理协议”。第11条 客户服务部经理指定专员对业户的资料进行

70、审核、验证。需验证的内容如下。1. 表格填写是否完整、正确和清晰。2. “业户公约”和“管理协议”是否已签署。3. 身份证明文件与购/租房合同及“业户登记表”中的内容是否一致。第12条 审查通过后，入住管理员收取购/租房合同复印件、“业户登记表”、“业户公约” 一份，“管理协议”一份，并在入住通知书上注明签收。第4章 验房和发放钥匙第13条 在业户交完入住费用后，由服务专员带领代业户检验房屋，并请业户将房屋存在的问题填入“业户入住验房表”中。第14条 房屋验收合格后，业户在“业户入住验房表”中签字确认。第15条 验收中发现问题，业户要求搬入或二次装修前维修的，客户服务部应通知开发商在一周内给予

71、解决，并将整改结果通知业户。1. 开发商在规定的时间内未整改完毕的，应将整改情况反馈给业户，并告知具体再验收时间。2. 整改完毕后，服务专员通知业户二次验收；二次验收不合格的，由业户服务主管进行跟进，并依据公司同开发商签订的物业管理委托管理合同中的保修条款要求开发商尽快解决。第16条 业户验收无问题或要求在搬入后再进维修的，服务专员应将业户房屋钥匙全部交由业户保管。第17条 业户验收时发现问题，服务专员在将钥匙交给业户的同时，应留下一把钥匙在物业管理处，以供维修时用。第18条 业户在领取钥匙时，应在“钥匙领用表”内签字确认。第5章 文件签署和资料档案管理第19条 签署“业户公约”和消防安全责任

72、书。1. 服务专员将“业户公约”、消防安全责任书（一式两份）交给业户阅读，确认无误后由业户签字确认。2. 服务专员将签署后的“业户公约”、消防安全责任书的其中一份存入业户档案，另一份随其他资料交业户保存。第20条 服务专员将以下资料发给业户保存并要求业户在“资料领取清单”上签字。1. 住户手册和住户指南。2. 签署后的“业户公约”。3. 签署后的消防安全责任书。4. 住宅使用说明书。5. 住宅质量保证书。第21条 客户服务部应为每位入住的业户建立档案并妥善保管。第6章 附则第22条 本规范由客户服务部负责制定和解释，报总经理批准后施行，修改或终止时亦同。第23条 本规范自颁发之日起生效实施。5

73、72 业户接待管理规范业户接待管理规范第1条 目的为了规范业户接待工作，加强与业户的沟通，提高物业服务质量，提升业户满意度，特制定本规范。第2条 适用范围本规范适用于公司接待业户时的相关工作事项，包括业户来访接待、业户来电接听等。第3条 管理职责客户服务部设接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询与投诉，为其提供各类物业服务。第4条 接待工作要求1. 客户服务部设立热线电话，实行24小时接听，受理业户咨询，接受业户监督。2. 业户来访时，接待人员应给予热情接待，主动询问，面带微笑。3. 接待语言必须规范，主动向业户征询问题，并耐心细致地解答业户的问题。4. 对于业户提出的问题，接待人员应及时进行

74、记录，须于当天进行调查、核实，并将调查结果和处理建议汇报给业户服务主管，由其决定处理办法。第5条 业户来访接待1. 接待人员在工作期间应穿着工作制服或职业装，确保仪态端庄，并保持良好的精神面貌。2. 业户来访时，接待人员应立即起立，主动招呼，面带微笑，尽量不要让业户久等，否则应诚恳地表示歉意。3. 接待人员应礼貌地询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。4. 仔细、耐心地听取业户来访原因，并做好来访记录。5. 受理投诉时，接待人员礼貌周到、耐心解答；见到业户时应主动打招呼，语言应规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁；如业务繁忙，需请业户稍等并获得其谅解，务求提供周到、细致的服务。

75、6. 接待人员对业户应主动热情，遇个别业户的无理言行时，应晓之以理、动之以情，不能以恶言相待，不得与业户发生打骂行为。7. 能处理的项目接待人员应当立即落实解决，不能处理的项目需与业户约定回复时间，当天交部门负责人决定处理办法，并交由相关人员完成。处理结束后，接待人员应在“接待记录表”上填写处理情况。8. 送别时，接待人员应等业户站起来后同时起身，并亲切道别。第6条 业户来电接待1. 客户服务部接待“窗口”应保证热线电话通畅。2. 接听人员应在电话铃响三次前立即接听电话。3. 接听电话时，接听人员应先问候对方“您好”，然后告知对方自己的公司部门名称，如“ 物业”，再报出自己的姓名，同时做好记录

76、准备。4. 接听人员应做好来电接听记录。来电接听记录的内容包括业户的单元编号、来电事由、姓名、联系电话、来电时间、责任部门、责任人、记录人等。5. 接听人员在接听电话时应语言标准、清晰，态度和蔼、亲切，服务快捷、准确；对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复。6. 若需业户等候，接听人员应说：“请您稍等”；若等候时间较长，应说： “对不起，您久等了”；若电话中途断线，应说： “对不起，刚才电话断线”；若来电业户讲话不清，接听人员应保持耐心，并用提示的方法来弄清问题，如说：“对不起，我听不太清楚，请您再说一遍好吗?”7. 如来电业户要找的服务人员不在，接听人员

77、应做好转告记录，并及时告知该服务人员。8. 接听人员应使用婉转的言辞与业户沟通，而不可使用命令式的语句。9. 若接到拨错号或故意骚扰的电话，也应以礼相待，如说“对不起，您打错电话了，请您再核对一下电话好吗?”10. 结束通话时，接听人员应待对方先挂断电话后再挂。第7条 团体业户接待1. 接待人员需确认业户姓名、人数、到达时间、来访行程、离开时间等信息， 并及时进行更新。2. 接待人员提前30分钟到达指定地点，做好接待准备，并保证通信畅通。3. 接待人员站于大门外接待来访业户，视情况进行双方人员介绍。4. 接待人员按指定来访行程开展接待工作，解答业户提出的问题。5. 团体业户有会议要求的，接待人

78、员应带其到达指定会议室，请来宾入座并倒水；公司领导或相关部门负责人与其进行会议沟通， 接待人员按要求在会议室内或室外等候， 以满足会议中的其他需要。6. 来访行程结束后，接待人员应送团队业户离开并与之礼貌道别。第8条 本规范由客户服务部负责制定、解释和修改。第9条 本规范经总经理审批通过后，自颁布之日起生效实施。574 文化活动管理制度文化活动管理制度第1章 总则第1条 目的为了规范社区文化活动的组织工作，创建高品质的人文环境，特制定本制度。第2条 适用范围社区文化活动的组织工作均应遵照本制度进行。第3条 管理职责1. 客户服务部每年至少组织两次大型社区文化活动。2. 客户服务部经理负责拟订年

79、度社区文化活动计划，报总经理审批通过后方可执行。3. 活动开展前，客户服务部应先征询业户意见，并根据结果拟订实施方案。4. 秩序管理部、工程管理部会同客户服务部安排有关人员做好安全防范工作。第2章 调查文化活动意向第4条 每年年中以及年底，客户服务部经理应组织调查小组，向业户进行一次文化活动意向调查，并对调查结果进行分析、总结。第5条 文化活动意向调查的方式如下。1. 分发文化活动调查表。2. 电话调查。3. 入户调查。第6条 文化活动意向调查的具体操作应按照意见征集、评价作业规程进行。第3章 制定文化活动方案第7条 客户服务部应根据调查结果，结合社区文体活动设施情况，于每年的6月底、12月底

80、制订社区文化活动计划与实施方案，主要包括以下内容。1. 举办文化活动的目的。2. 开展文化活动的项目以及活动方式。3. 需要配备的装备。4. 开展文化活动所需要的经费预算。5. 开展文化活动的组织及实施方案。第8条 文化活动计划与实施方案应报客户服务部经理审核后，汇入部门年度工作计划，并报公司总经理批准。第4章 开展文化活动第9条 客户服务部经理应指定活动负责人，由活动负责人组建活动筹备组，并将活动的外联、采购、布置、后勤等工作落实到人。第10条 活动采购负责人应于活动前半个月制定详细的活动组织方案以及相关物品采购计划，呈报客户服务部经理、公司总经理审批。第11条 活动负责人应召集协作部门负责

81、人讨论活动组织方案的可行性、奖品设置情况以及活动经费的落实情况。第12条 活动负责人应提前10天召开有关组织人员的筹备会议，商讨文化活动的具体事宜。第13条 活动负责人应于活动举办前23天召集相关组织人员进行预演，确保活动组织无疏漏。第14条 活动举办当天，客户服务部应调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置以及相关工作安排。第15条 活动结束后，活动负责人应对本次活动进行总结，撰写活动报告，并呈客户服务部经理审批，以作为其绩效考核的依据之一。第16条 客户服务部经理以及活动负责人须对本次活动的质量负责。第5章 文化活动注意事项第17条 社区文化活动一般安排在周六、周日或重大节日来

82、临前两天进行。第18条 秩序管理部应配合制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。第19条 工程管理部应确保活动场地的设施设备良好，并准备好应急方案与处理措施。第20条 活动举办时应做好防火、防盗及其他治安防范工作。第6章 附则第21条 本制度由客户服务部负责制定、解释和修改。第22条 本制度经总经理审批通过后，自颁布之日起生效实施。58 客户服务部文书范本与表单设计581 业户入住通知书入住通知书尊敬的 先生/女士：您好！您所认购的本小区住宅，已经市建委验收合格，现已具备交房条件，从 年 月 日起可以交付使用，准予入住。现正式确定您的入住时间为 年 月 日上午。1请您接到本通知后按确

83、定的时间前来办理入住手续。房地产公司、物业管理公司将在现场集中办理各类手续，并一次办完，为您提供一站式服务。办理入住手续所需资料和文件见“办理入住手续所需个人资料、交纳相关费用一览表”。入住手续办理地点： 。入住手续办理时间： 。2如您无法亲自前来，也可委托他人代办。代办需带齐您的委托书、您的身份证件以及所有资料原件。3本次办理入住手续不收支票，请您持带有“银联”标志的银行卡进行现场交费。产权代办费、物业管理相关费用须用现金交纳。咨询电话： 。 地产有限公司 物业管理公司 年 月 日附件办理入住手续所需个人资料、交纳相关费用一览表项目所需个人资料相关费用备注身份证明入住通知书、身份证原件房屋面

84、积误差结算1购房发票/收据原件2与出卖人签订的面积误差补充协议房价款项据实结算房屋实际面积为 平方米出卖人代收契税购房发票/收据原件总房价款 %交费方式：银行卡出卖人代收公共设施维修基金购房发票/收据原件总房价款 %交费方式：银行卡办理产权代办手续1身份证复印件张2房屋所有权证收押合同一份（适用于公积金贷款）代办费： 元/证工本费： 元/证收费方式：现金代办入住手续1业户有效身份证件原件及复印件2代理人身份证3附有业户签字的委托书582 物业管理合同物业管理合同 合同编号：甲方（委托方）： 业户管理委员会乙方（受委托方）： 物业管理公司为加强 小区的物业管理，保障房屋和公用设施的正常使用，为业

85、户创造优美、整洁、安全、方便、舒适、文明的居住环境，根据有关物业管理法律、法规和政策，在平等、自愿、协商一致的基础上，经双方友好协商，订立本合同。一、物业基本情况1物业类型： （住宅区或组团、写字楼、商住楼、工业区、其他/低层、高层、超高层或混合）。2坐落位置： 市 区 路（街道） 号。3占地面积： 平方米，建筑面积： 平方米；其中住宅 平方米。二、物业管理内容1房屋的使用、维修和养护。2物业范围内的公关实施、设备及场所（消防、电梯、机电设备、路灯、走廊、自行车房、园林绿化地、沟、渠、道路、停车场等）的使用、维修和管理。3清洁卫生（不含将垃圾运到中转站后的工作）。4公共生活秩序。5文娱活动场所

86、。6便民服务网点及物业范围内所有营业场所。7车辆行驶及停泊。8物业档案管理。9经授权由物业管理公司管理的其他事项。三、物业管理期限委托管理期限为 年（不超过三年）。自 年 月 日 时起至 年 月 日 时止。四、物业管理费用1本物业的管理服务费按下列第 项执行。支付期限： ，支付方式： 。（1）按政府规定的标准向业户收取，即每月每平方米建筑面积 元。（2）按双方协商的标准向业户收取，即每月每平方米建筑面积 元。（3）由甲方按统一标准直接支付给乙方，即每年（月）每平方米建筑面积 元。2管理服务费标准的调整按下列第 项执行。（1）按政府规定的标准调整。（2）按每年 %的幅度上调。（3）按每年 %的幅

87、度下调。（4）按每年当地政府公布的物价涨跌幅度调整。（5）按双方议定的标准调整 。五、甲方的权利与义务1. 根据本合同规定，甲方将住宅区委托乙方实行物业管理。2. 监督乙方对公用设施专用基金的合理使用，并按公用设施专用基金管理办法拨付给乙方。3. 按政府规定的比例提供商业用房（总建设面积的 %） 平方米给乙方，按月租金 元租用，并负责办理使用手续。4. 给乙方提供管理用房 平方米（其中办公用房 平方米，员工宿舍 平方米），月租金 元。5. 负责向乙方提供本住宅区工程建设竣工资料一套并在乙方管理期满时予以收回。6. 不得干涉乙方依法或依本合同规定内容所进行的管理和经营活动。7. 对乙方的管理实施

88、监督检查，就物业管理的有关问题向乙方提出意见和建议；每半年进行一次考核评定，如因乙方完不成规定的目标和指标或管理不善造成重大经济损失，有权终止合同。8. 负责确定本住宅区管理服务费收费标准。9. 委托乙方对违反物业管理法规和规章制度以及业户公约的行为进行处理，包括予以罚款、责令停工、责令赔偿经济损失，以停水、停电等措施对无故不缴纳有关费用或拒不改正违章行为的责任人进行催交、催改。10. 协助乙方做好宣传教育、文化活动，协调乙方与行政管理部门、业户间的关系。11. 政策规定由甲方承担的其他责任。六、乙方的权利与义务1. 根据有关法律、法规，结合实际情况，制定本住宅区物业管理的各项规章制度。2.

89、遵守各项管理法规和合同规定的责任要求，根据甲方授权，对本住宅区物业实施综合管理，确保实现管理目标、经济指标，并承担相应责任，自觉接受甲方的检查和监督。3. 根据住宅区内大、中修的需要制定维修方案，报甲方审议通过后，从公用设施专用基金中领取所需的维修经费。4. 接受甲方对经营管理过程中财务账目的监督并报告工作，每月向甲方和住宅区管理部门报送一次财务报表，每三个月向全体业户张榜公布一次管理费收支账目。5. 不得擅自占用住宅区的公用设施和改变其使用功能，乙方如在住宅区内改建、扩建、完善配套项目，须报甲方和有关部门批准后方可实施。6. 乙方须本着高效、精干的原则在本住宅区设置管理机构和人员。7. 建立

90、本住宅区物业管理档案并负责及时记载有关变更情况。8. 负责测算住宅区管理服务费收费标准并向甲方提供测算标准与依据，严格按照甲方审议通过的收费标准收取，不得擅自加价。9. 有权依照甲方委托和业户公约的规定对违反物业管理规章制度的业户进行处理。10. 在管理期满时，向甲方移交全部专用房屋及有关财产、全部物业管理档案及有关资料。11. 开展卓有成效的社区文化活动和便民服务工作。12. 有权选聘专营公司承担住宅区物业管理的专项业务并支付费用，但不得将住宅区物业管理的整体责任及利益转让给其他人或单位。七、物业管理目标和经济指标1. 要求住宅区在乙方接管后 年内达到 标准。2. 确保年完成各项收费指标 元

91、，合理支出 元，乙方可提成所收取管理费 %作为经营收入。八、风险抵押1. 乙方在合同签订之日起三日内向甲方一次性支付 元，作为风险抵押金。2. 乙方完成合同规定的管理目标和经济指标，甲方在合同期满后三日内退还全部抵押金。3. 如由于甲方过错致使本合同不能履行，由甲方双倍返还抵押金并赔偿乙方的经济损失。4. 如由于乙方过错致使本合同不能履行，乙方无权要求甲方返还抵押金，并应赔偿其经济损失。九、违约责任1. 如因甲方原因，造成乙方未完成规定管理目标或直接给乙方造成经济损失的，甲方应给予乙方相应补偿；乙方有权要求甲方限期整改，并有权终止合同。2. 如因乙方原因，造成不能完成管理目标或直接给甲方造成经

92、济损失的，乙方应给予甲方相应补偿；甲方有权要求乙方限期整改，并有权终止合同。3. 因甲方房屋建筑、设施设备的质量或安装技术等原因，造成重大事故的，由甲方承担责任并负责善后处理。因乙方管理不善或操作不当等原因造成重大事故的，由乙方承担责任并负责善后处理。4. 甲、乙双方如有采取不正当竞争手段而取得管理权或致使对方失去管理权，或给对方造成经济损失的，应当承担全部责任。十、合同更改、补充与终止1. 经双方协商一致，可对本合同条款进行修订或补充，补充协议与本合同具有同等效力。2. 合同规定的管理期满，本合同自然终止，各方如欲续订合同，须于期满前的 个月向对方提出书面意见。3. 合同终止后，乙方可参加甲

93、方的管理招标并在同等条件下具有优先承包权。十一、其他事项1. 本合同执行期间如遇不可抗的自然灾害（台风、洪水、地震等）并造成经济损失的，双方应互相体谅、共同协商、合理分担。2. 本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，提请物业管理主管部门调解，仍调解不成的，提交 仲裁委员会依法裁决。3. 本合同自签订之日起生效，附件为合同的有效组成部分。4. 本合同一式三份，甲、乙双方及物业管理主管部门各执一份，具有同等法律效力。甲 方： 乙 方： 代表人： 代表人： 日 期： 日 期： 583 业户入住登记表业户姓名性 别联系电话照片（小一寸）身份证号码户籍所在地户型比建筑面积购房合同号入住通

94、知单号入住人员姓 名性 别与业户关系联系电话常住/暂住备 注车辆登记摩托车车型摩托车车牌号摩托车车位编号汽车车型汽车车牌号汽车车位号584 收费项目一览表项目标准金额（元）备注单元对讲门系统元/户电话开户费元/部煤气开户费元/户闭路电视开户费元/户物业管理费元/平方米信箱费元/户室外空调架元/套防盗网、窗元/户其他费用元/户总计金额（元）585 业户投诉处理表编号： 日期： 年 月 日业户姓名业户住址接待人姓名投诉部门责任人投诉问题处理改善意见联络事项业户反馈情况主管评定意见备 注586 回访记录登记表编号：受访人姓名房号联系电话负责人回访内容处理结果住户意见非常满意 满意 不满意 很不满意住

95、户签字回访人签字第6章 秩序管理部精细化管理全案67 秩序管理部制度规范与工作标准671 安全保卫管理制度安全保卫管理制度第1章 总则第1条 为了加强对所辖物业的安全保卫管理，保障业户的人身及财产安全，规范公司保安员的行为，特制定本制度。第2条 本制度适用于公司安全保卫工作的相关事项。第2章 安全巡视第3条 秩序维护主管应根据所辖责任区域的划分以及实际工作情况制定至少两套巡逻路线，且每季度修订一次。第4条 巡逻路线不定期交替使用，且确保交替的时间、路线的分布均受控。第5条 各保安员对分管地段实行24 小时不间断巡视，周期为1 小时（巡逻时间至少为45 分钟），每周期至少登记一次。巡逻中如发现公

96、共设施、设备损坏，及时填写“公共维修通知单” 并报值班维修人员；每个班次对管辖范围内的楼道安全情况进行至少两次覆盖检查。第6条 巡逻中做到“三多”、“四勤”。1. 多看：有无可疑人员、公共设施是否完好、门窗是否关好等。2. 多听：有无不正常流水声、房屋内异声、小区内异声、超时装修声等。3. 多闻：有无异常气味、焦味、臭味、煤气味等。4. 四勤：眼勤、手勤、腿勤和脑勤。第7条 各保安员必须按照既定巡逻路线进行巡查。第8条 保安队长每班次对岗位情况进行至少三次抽查，检查保安员是否违纪，并协助保安员处理疑难问题，然后在执勤情况记录上签字确认。第9条 秩序维护主管对小区的安全工作进行不定期抽查，如发现

97、不合格处，立即要求保安队长进行整改。第10条 在巡视过程中，保安员应特别加强对空置房的巡视，对非法占用空置房和楼道等公共面积的现象进行及时制止并上报保安队长，然后记录在执勤情况记录上。第11条 在巡视过程中接到监控中心关于车辆、物资、人员引导的要求时，保安员应及时到工作地点进行引导。第12条 巡视过程中若发现闲杂人等，保安员应立即上前进行盘查，但需注意盘查方式。具体的处理规范如下。1. 如为访客，即与业户联系，核实访客身份，得到业户许可后进行引导。2. 对闯进小区的身份不明者，立即扭送保安值班室。3. 如为家政人员、装修人员、施工人员、商铺从业人员，在检查其出入证并核实其身份后，对其进行指引并

98、远程监控。第13条 保安员应将所有外来人员进入小区的情况准确记录在执勤情况记录中。第14条 在巡视过程中，如发现消防通道存在堆放杂物、阻碍消防通道畅通的现象，保安员应立即通知保安队长组织人员进行清除：如发现消防设备设施有缺损或者挪作他用现象，立即通知保安队长报有关领导进行处理。第15条 保安员在对商铺进行巡视的过程中，如发现下列现象，立即上报保安队长，由其通知商铺管理人员。1. 商铺消防措施缺损。2. 违章摆卖。3. 排放油烟、制造噪音等。4. 商铺营业影响业户的正常居住和生活。第16条 保安员应根据商铺管理人员每月转给秩序维护主管的“商铺从业人员登记表”复印件，对商铺人员进行检查，如发现不明

99、身份的人员，立即对其身份进行核实，如其尚未办理商铺人员登记手续，督促其办理。第17条 在巡查过程中，保安员如发现业户在装修时有如下情况，立即责令停止，并报保安队长，由其通知装修管理人员与业户进行沟通。1. 未关闭通向公共通道的门窗。2. 装修产生的灰尘影响其他业户。3. 阳台堆放装修物品和其他易燃易爆物品。4. 装修现场使用明火。5. 装修现场乱拉电线，使用大功率电器。6. 特种作业没有取得相关资质证明。7. 装修过程中有明显破坏楼宇安全的行为。第3章 安保设备使用管理规定第18条 对讲机使用管理1. 使用规定（1）遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则，每个岗位配发一部对讲机，且责任到

100、人，损坏者照价赔偿。（2）认真做好对讲机的交接班工作，以防出现问题时互相推卸责任。交接时，接机人当场检查对讲机，发现损坏或通信失灵，立即报保安队长和指挥中心，由指挥中心值班人员做好记录。（3）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率，以保持正常的接收状态。（4）指挥中心用对讲机呼叫对方时，对方三次无应答者按公司相关规定惩处。（5）对讲机必须始终保持开机状态。（6）指挥中心值班人员负责对讲机的充电工作，按工作时间8小时更换充电池一次，保证对讲机能正常轮换使用。（7）在更换对讲机电池时，必须先关掉对讲机电源开关（由指挥中心值班人员更换），以保护和延长对讲机的使用寿命。2. 对话要求（1）呼叫方先

101、报出自己所在区域，并讲“收到请回话”。（2）接收方回答“收到”后，呼叫方简明扼要地表述呼叫内容，接收方听清情况后，应回答“清楚”或“明白”。（3）用对讲机讲话时应使用规范、礼貌用语，严禁粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。（4）不得无故不接听对讲机，若由此影响工作按公司相关规定惩处。第19条 手电筒使用管理1. 遵守“谁使用，谁保管；谁损坏、谁负责”的原则，管理责任到人，损坏者按价赔偿。2. 手电筒发放到中、夜班各保安员手中，各保安员负责对电筒进行保管。3. 保安员负责给各自的手电筒充电，晚间上班时必须使用。4. 发放的手电筒只准用于工作，其他时间一律不准使用。第20条 消防设施、器材维护管

102、理1. 专职消防管理员负责辖区内灭火器、消防栓、自动报警器的日常管理工作，定期组织检验维修，确保消防设施和器材完好、有效。2. 辖区内的当班保安员负责看护、检查本区域内的消防器材、设施。3. 辖区内的当班保安员和消控中心值班员每天对消防器材和设施进行检查，对检查情况进行记录，发现问题及时处理并上报。4. 专职消防管理员负责对消防器材、设施建立档案资料，注明器材类型、数量、设置位置、检查维修单位（人员）等有关情况。5. 及时对灭火器材进行充装、换药，消防栓等设施按规定周期排水，发现问题及时解决，以保证其完好、有效。6. 专职消防管理员每月对消防器材、设施进行一次全面检查，对检查情况进行记录，发现

103、问题及时处理并汇报。第21条 消防、监控室管理1. 值班人员应严格按设备操作规程进行作业。2. 建立设施设备台账，保持设施设备清洁，定期对设施进行维护保养。3. 确保通信设施时刻处于应急备用状态，严禁用电话或对讲机聊天。4. 值班人员收到报警信号后应及时进行确认，发生火灾即按灭火预案进行处置。5. 消防、监控中心保持24小时不间断有人员值班，严禁值班人员脱岗、睡岗。6. 严禁值班人员酗酒后上岗。7. 做好值班记录和交接班工作。8. 值班人员应制止闲杂人员进入中心机房，严禁非值班人员操作设备。9. 监控设施发现异常情况，及时通知辖区内的保卫人员到现场处理，并做好情况记录。第4章 治安与消防培训第

104、22条 岗前培训对新录用的保安员，在上岗前必须进行岗前培训，培训内容包括以下几个方面。1. 公司介绍。2. 公司内部的管理制度，包括员工守则、工作纪律、企业文化、行政、人事管理制度、秩序管理部各项规章制度等。3. 消防安全基本知识。4. 防火、防盗、防事故基本技能和知识。5. 基本的队列训练。6. 物业辖区的整体概况等。第23条 岗位培训对在岗的保安员进行常规培训，以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能和方法，培训内容包括以下三个方面。1. 不定期学习秩序管理部制定的各项规章制度。2. 定期常规训练，包括队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练等。3. 及时学习公司文件及有关精神文明内容。

105、第24条 消防安全教育专项培训1. 新员工由秩序维护主管负责进行消防安全培训，通过消防宣传教育培训，要求保安员基本达到“三会”，即会报警、会组织疏散、会使用消防器材扑救初期火灾。2. 每年对保安人员进行消防业务培训（不少于两次）。3. 根据季节特点，宣传火灾危险性和防火措施。4. 每个季度组织一次消防仿真模拟演习。第25条 培训要求和考核1. 任何人不得无故缺席培训，无特殊情况，中途不得离开。2. 秩序管理部针对培训内容定期对参训人员进行考核，根据考核成绩予以奖惩，实行优胜劣汰制度。第5章 防火检查与隐患整改第26条 防火巡查、检查1. 专职消防管理员每日对防火重点部位巡查一次。2. 各区域保

106、安员每两个小时巡查一遍管辖区域。3. 秩序维护主管每月进行一次防火检查。4. 保安员每天在责任区内巡查时发现有消防安全隐患应及时告知保安队长。5. 保安员应做好各级检查的记录工作，对发现的不安全因素应落实整改措施；发现重大隐患时，应立即采取防范措施。6. 保安员巡查时应及时纠正违章行为，妥善处置火灾危险，无法当场处置的应当立即报告。发现和起火点应当立即报警并及时扑救。7. 保安员对巡查中发现的问题不能当场处理的，应及时向部门负责人汇报，并做好交接班工作。第27条 火灾隐患整改1. 专职消防管理员、当班保安队长、保安员在日常管理中发现火灾隐患应及时处理并上报。2. 对不能当场处理的火灾隐患，秩序

107、管理部应当及时下发限期整改通知书，由业户签收并交公司档案室存档。3. 在火灾隐患未消除之前，秩序维护主管负责落实防范措施，保障消防安全；对不能确保安全，随时可能引发火灾或者一旦发生火灾将严重危及人身安全的隐患，应当责令业户立即整改。4. 对于存在的隐患及其整改情况，秩序管理部应落实专人负责记录并交档案室存档备查。第6章 附则第28条 本制度由秩序管理部制定，其修改权、解释权归秩序管理部所有。第29条 本制度经总经理审批同意后，自颁布之日起实施。672 保安管理制度保安管理制度第1章 总则第1条 目的为了保证业户/住户的安全，规范保安员的各项工作，提高公司的信誉和形象，特制定本制度。第2条 适用

108、范围本制度适用于公司保安员着装、门岗、巡逻和值班等的管理工作。第2章 保安员仪容仪表标准第3条 保安员在门岗值勤、小区巡逻、日常训练时必须按规定穿着公司统一的制服。第4条 制服要保持整齐、清洁；穿衬衫时下摆要塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起，帽徽、肩章要保持端正，胸卡别在左胸上口袋的中间，不准赤脚、穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。第5条 保安员穿大衣时不准披在肩上，穿春秋套装时要内穿白衬衫，系好领带；严禁制服与便服混穿，或将制服穿离保安区域。第6条 保安员的内外衣口袋内不准放过多的东西，腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件。第7条 大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。第

109、8条 除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。第9条 巡逻时，保安员上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动；骑车巡逻时，眼睛注视前方，兼顾左右，且不得在公共区域内随意穿行。第10条 听别人说话时，不得左顾右盼、心不在焉。第11条 不论是巡逻行走还是门卫站岗，保安员都要精神饱满、姿势端正；不得搭肩挽臂，嬉戏打闹；不得吸烟，不准有倦怠表现。第12条 保安员不准在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧闹或做与工作无关的事情。第3章 保安门岗管理第13条 保安员门岗值勤时要站在指定的岗位上，不得随意脱岗。第14条 保安员站岗姿势要端正，身体挺直，保持跨立姿势；要面带微笑，向进出人员行注目礼，遇领导要敬礼。第15条

110、 保安员不准随意放小摊贩、推销员等进入辖区。第16条 保安员要对进出辖区的机动车辆进行出入登记，并禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他具有污染性的物品的车辆进入辖区内。第17条 保安员不得允许4吨及4吨以上的大型汽车进入辖区（特种车辆和搬家车辆除外）。第18条 保安员要在指定的时间和位置休息，并做好休息处的清洁工作。第19条 发现电梯等相关设备发生故障时，保安员要立即通知相关部门；夜间发生重大事件时，要立即通知相关领导，并按应急预案进行处理。第20条 各班班长每天依据相关标准对本班门岗工作进行检查，并填写“保安工作班检表”。第4章 保安巡逻管理第21条 巡逻工作时间1. 小区巡逻（1）小区巡逻

111、每20分钟1次，每小时打卡一次；保安员每周将辖区内所有楼宇的楼道、天面巡查一遍。（2）小区巡逻时不确定固定路线，保安员根据实际需要选择路线，但是不能留“死角”、“偏角”。2. 大厦巡逻（1）大厦巡逻保安员每90分钟巡逻打卡一次。（2）大厦巡逻的路线为从大厦天面开始，自上而下，直到地下室，最后到室外。第22条 各班班长和安全主管人员负责巡逻监督工作。第23条 巡逻人员在岗巡逻期间必须严格按照公司的各项规章制度进行。第24条 巡逻人员必须正确使用巡逻器械，不得随意开启巡逻钟。第25条 夜间巡逻人员每班次巡查打卡不得少于六次。第26条 巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系，对巡逻期间发现的问题，要根

112、据相关预案进行及时妥善的处理。第27条 巡逻人员下班时交还所用的巡逻器械。第5章 保安人员值班管理第28条 值班期间，保安员要坚守岗位，认真值勤，严格履行岗位职责，无特殊情况不得擅自离开工作岗位；对于上级交给的各项工作任务必须积极圆满地完成。第29条 值班人员对值班室内的一切物品、设施负责，无特殊情况不得外借。第30条 值班人员要礼貌地受理各种电话，根据相关规定认真做好电话记录，并及时转告相关人员。第31条 值班人员在值班期间不得用值班室电话打私人电话，或将值班室电话外借。第32条 值班人员必须保持值班室内清洁，严禁在值班室接待朋友、吃东西、吸烟等。第33条 值班人员要详细填写值班记录，需要下

113、一班完成的重要工作，要详细交接清楚。第6章 附则第34条 本制度由秩序管理部制定。第35条 本制度自颁布之日起执行。674 车辆管理制度车辆管理制度第1章 总则第1条 为了加强对物业项目辖区内车辆的管理，保障业户利益，创造优美环境，特制定本制度。第2条 本制度适用于公司所属的所有物业项目辖区内的车辆管理工作。第2章 停车场（库）管理第3条 车辆处负责业户（住户）的车辆管理，小区车辆行驶停放：车辆主管负责协调指导停车场（库）的管理工作；保安队长监督、检查车辆管理员的工作；车辆管理员负责车辆的存放、保管放行等具体工作。第4条 车辆必须按车辆处规定的行驶路线行驶，不得逆行，不得在人行道、绿化带上行驶

114、，不得高速行驶和按高音喇叭，进入车库时限速5公里以下。第5条 凡住户或业户的机动车、自行车、三轮车一律不得停放在非指定停放的位置。任何违章停放的车辆将被拖移，领回车辆时，除需按相关规定交付保管费外，另应交纳拖车费。被拖移的车辆停留于扣留车场超过24小时未领回者，须另加超时保管费。凡超过72小时未领回者，由车辆处报请公安机关予以处理。第6条 业户（或住户）长期在物业区域内地面停放车辆，必须在车辆处办理定位立户手续，领取停车牌放于车上，停于指定车位，并凭牌出入小区，按月或年交纳停车费。第7条 大厦车库只供本大厦业户（或租户）和小区住户使用，外来临时车辆不得入库停放。使用车库须先到管理部门办理车位租

115、赁手续，领取停车牌，凭证入库，对号停车，并按月交纳停车费。未办理租赁手续的车辆一律不得入库停放。第8条 凡办理有关手续、领取了停车牌的车辆，其停车费由车辆处在费用通知单上通知车主，未办理停车牌的车辆进入小区停车，由车辆管理员在小区通道外收取停车费。第9条 如业户需停止使用停车位，应及时到车辆处办理注销手续，否则，停车费继续收取。如发生丢失或私自转让停车牌（位）现象，车辆处将扣留业户押金并取消车辆的停车位，收回停车牌。第10条 车辆入库后，贵重物品请勿放在车内，由此所造成的损失均由车主自负。第11条 临时进入大厦范围内的车辆，必须停放在临时车位上，并交纳停车费，不得超越车位或跨位停放，更不能停于

116、车道上。第12条 车辆入库停放后，车主须向保安员领取车牌并妥善保管。取车时一律凭取车牌取车。保安员只按牌放行，特殊情况急需用车而无取车牌时，须凭单位开具证明并出示本人有关证件，由保安员（或车库门卫）登记后方可取车。第13条 不得在停车场和小区范围内洗车及清扫车上的杂物于地面上。漏油、漏水车辆不许进入车库。第14条 为杜绝车库内发生意外事故，凡进入车库的车辆严禁携带易燃易爆、剧毒及各种腐蚀性物品，同时，在车库内不得随地扔烟头，违者按章罚款。第15条 为了保证车库内良好的卫生环境，进入车库的一切人员不得随地吐痰、乱扔果皮和纸屑及清扫车上的杂物。第3章 小区停放车辆管理规定第16条 遵守车辆管理规定

117、，爱护小区（大厦）的道路和公用设施，不乱停放车辆。第17条 车辆不准在小区（大厦）内长期停放，临时停放按市机动车辆保管统一收费标准进行缴费。第18条 小区（大厦）内车辆的行驶和停放服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置内停放车辆。第19条 停放好车辆后，必须锁好车门，车内贵重物品须随身带走。第20条 机动车辆在小区内行驶时，时速不得超过15公里，严禁超车。第21条 机动车辆在小区（大厦）内禁止鸣笛。第22条 不准在小区（大厦）任何场所试车、候车或练车。第23条 不准辗压绿化草地、损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。第24条 不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆（机动车辆

118、只能在停车场/库）或道路上划线停车位内停放，非机动车必须停放在自行车棚或保管站。第25条 除执行任务的车辆（消防车、警车、巡逻车）外，其他车辆一律按本规定执行。第4章 单车、摩托车管理规定第26条 业户（或租户）需要保管单车和摩托车请先到小区管理处办理立户登记手续，领取存车牌并挂于车上，按月交纳保管费，由停车场地门卫查收。未挂牌车辆作临时停车对待。第27条 住宅区（大厦）内摩托车实行统一保管。第28条 车主必须保管手续并交纳保管费（收费标准按市物价局文件规定），凭缴款单领取月卡。第29条 摩托车、自行车出入保管站，实行发卡、收卡制度，车主凭月卡存车，凭保管卡取车。第30条 车主不准在保管站内洗

119、车或维修车辆，以防止发生火灾事故。第31条 如已交纳保管费并有原始收费凭证和保管卡的单车遗失，由保管单位负责赔偿。第32条 需要保管的摩托车必须购买综合保险，车辆遗失时，由车主及时报案，保管部门出具证明，协助车主向保险公司索赔。第33条 存放在保管站的自行车，若长期无人使用，且未交保管费达三个月者，由车管班清出保管站，不再负保管责任。第34条 车主在车棚存放车辆后务必立即领取“存车牌”，并参阅“存车牌”背面的“存车须知”。第35条 单车、摩托车必须存放在指定位置，未按规定存造成丢失的，责任自负。第36条 住户应配合停车棚门卫的工作，服从其管理。第37条 停车棚门卫的工作受各位住户的监督，对其任

120、何失职行为，住户均可物业向公司反映。第5章 附则第38条 本制度由秩序管理部制定，其修改权、解释权归秩序管理部所有。第39条 本制度经总经理审批通过后，自颁布之日起实施。68 秩序管理部文书范本与表单设计682 来访人员登记表来访日期来访时间来访人姓名来访人证件类型来访人证件号码被访人姓名离开时间值班人备注683 保安工作班检表单位： 队班： 检查人：日期受检人员岗位检验内容不合格次数处理结果仪容仪表服务态度工作纪律服务要求工作要求其他684 治安报案登记表登记日期： 登记人：报告人姓名性别联系电话联系地址报案时间报案方式案发时间案发地点被告或嫌疑人姓名性别年龄体貌特征案情简介受害情况、损失情

121、况说明处理情况备注685 消防设备保养表设备位置： 填表日期： 年 月 日设备名称保养项目保养情况及异常处理保养人检查人火灾报警控制器逐个测试烟感、温感信号点报警的正确性自检、消声及复位功能检查主电源、备用电源及互切换检查紧固柜内所有接线端子柜内及电子版设备电器元件表面保洁除尘检查各报警点报警的正确性联动控制柜全面检查按钮、信号灯紧固柜内接线端子检查、擦抹各元件接点逐台联动操作验证柜体文字清晰、明亮疏散出口指示灯备用电池亮灯交直流试验指示灯正常1211灭火器铅封及手柄坚固喷嘴完好，贴检验标志（每半年检查一次喷嘴、铅封）消防栓全面翻叠检查水龙带检查水枪、水带接头连接处是否牢固接头垫圈是否完好检查

122、支架，掉漆部位重新补刷油漆栓内清扫干净并贴封条686 消防巡查记录表编号： 填写日期： 年 月 日检查项目时间地点异常情况巡逻人员备注消防栓应急灯开头消防器械通道烟感器报警按钮正压送风门电井门防火门班长检查主管审阅 签字： 日期： 年 月 日 签字： 日期： 年 月 日说明：1“异常情况”一栏，一切正常时填“无”；有异常时简要描述异常情况。 2“备注”栏，当有异常情况时，巡逻人员填写异常处理措施。687 车辆收费登记表单位： 填写日期： 年 月 日序号车牌车型进场时间出场时间收费情况值班员备注688 车位统计汇总表编号： 填表日期： 年 月 日序号车辆编号车主姓名车站楼室车站电话租赁合同号备注

123、689 车辆管理日检表单位： 班次： 填写日期： 年 月 日岗位当班人检查项目不合格项目不合格原因 车辆停放情况 摩托车停放情况 自行车停放情况 出入路口交通秩序 小区内交通秩序 值班记录 收发出入单 仪容仪表 服务态度 操作程序 值班点和岗亭的卫生 车辆停放场所卫生备注1对照车辆管理工作检验标准和办法，由班长对各岗位应考核项目进行检查记录，如合格在检查项目栏中打“”；如不合格，写出对应项目及不合格原因2如属轻微不合格，由班长即行处理；若是严重不合格，由班长报告主任或保安队长处理6810 灭火器配置统计表灭火器编号型号（规格）放置位置灭火器种类上交使用时间负责人备注6811 保安交接班记录表班

124、次： 填写日期： 年 月 日接班人姓名接班时间岗位交班人姓名其他注意事项交班情况1对讲机 台 2灭火器 瓶 3防毒面具 个4雨伞 把 5雨鞋 双 6大衣 件7记录本 本 8钥匙 把 9值班桌 张10凳子 把 11信件 封 12其他 备注：完好打“”，损坏打“”，丢失打“”本班次发生的事件处理情况未办完的事件下一班次应注意的问题接班班长签字交班班长签字领班意见第7章 环境管理部精细化管理全案77 环境管理部制度规范与工作标准771 保洁工作管理制度保洁工作管理制度第1章 总则第1条 目的为了有效进行保洁工作的管理与控制，向业户和住户提供更为清洁卫生、清新优雅的居住和工作环境，特制定本制度。第2条

125、 适用范围本制度适用于本公司物业管理区域内保洁作业的控制和管理工作。第3条 职责划分1. 环境管理部经理负责组织制定并实施环境清洁相关制度，对清洁工作的效果进行评估，及时处理环境保洁工作中发生的各类问题。2. 保洁主管负责所管理物业区域内清洁工作的组织、部署、监督和协调工作，并对保洁员的工作进行巡检，指导其改进保洁工作。3. 保洁员负责所管理物业区域清洁工作的具体落实工作。第2章 保洁工作要求第4条 保洁管理目标环境管理部的保洁工作应达到以下目标。保洁目标1保持辖区内每一个角落都干净、整洁2保证保洁工具和清洁用品的合理使用3保证保洁员专业、周到地提供保洁服务GW/KMS保洁工作的三个目标第5条

126、 保洁员纪律规定保洁员应按照以下纪律规定开展保洁工作。1. 遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。2. 按时上下班，不迟到早退，不无故擅离职守。3. 上班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。4. 不得在工作时间做与本职工作无关的事情。5. 不做有损公司形象的事情，不得以任何形式私自收受业户或住户的钱物。6. 不准擅自将公司物品挪作他用，损坏、遗失工具要照价赔偿。第6条 保洁工作内容环境管理部保洁员的工作具体包括以下几项内容。1. 物业管辖区的地面保洁。2. 楼层的入口以及公共过道的保洁。3. 入口处扶手电梯、安全出口楼梯及扶手及各层公共过道的扶手栏杆的保洁。4. 总台、大堂内的保洁。5. 公告

127、牌、导示牌、导购牌、休息椅等的保洁。6. 植物、花卉、盆缸的保洁。7. 电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩的保洁。8. 卫生间的清洁卫生。9. 安全出口楼梯及扶手的保洁。10. 空置房屋、机电设备操作间的保洁。11. 所有墙面、墙柱、天花板、吊顶的保洁。12. 地下室、停车场的保洁。13. 建筑物、雕饰的清洗。第7条 工作执行标准1. 环境管理部经理根据所辖区域内的具体情况和服务要求，组织保洁主管起草各项保洁标准和必要的操作规程，经公司物业品管部审核并报公司总经理批准后实施。2. 当保洁工作的要求和国家相关法规、标准发生变化时，环境管理部应对保洁标准的操作规程等文件进行重新评审，并根据评

128、审意见对保洁工作标准等文件进行修订。第3章 保洁工具及用品领用管理第8条 日常清洁用具使用规定对于保洁员在日常清洁工作中用到的各种清洁用具，环境管理部应按照以下六项规定进行管理，具体内容如下图所示。每层可开辟一个单独房间，用于存放常用清洁用具申领的工具应存放于工具间中，由保洁员自行保管工具使用完毕后，应清理干净并及时放回工具间按领用手续及保洁员实际需求分配清洁物品保洁工具损坏方可领取使用新工具按照保洁工具使用要求使用各工具日常清洁用具使用规定说明图第9条 消耗品物料的领用消耗品物料主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。领用消耗品物料应按照以下三项要求执行。1. 保洁主管负责

129、办理领用手续，按实际规定分发给保洁员使用。2. 保洁员领取的清洁用品必须为清洁专用，不得挪为他用或者私用，一经发现，按规定处理。3. 所领取的物料若一次未使用完， 可暂时存放于工具间内， 待下一次使用时取出再用， 不可浪费。第10条 保洁设备的领用对保洁设备进行管理时，环境管理部应遵循“谁使用、谁保管、谁负责”的原则。领用保洁设备时，设备领用人员应按照以下要求执行。1. 领用人员必须填写“保洁设备领用登记表”。2. 领用设备时，领用人自行检查设备的完好程度，因检查不细造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。3. 因操作不当造成机具、附件损坏者，按规定赔偿。4. 归还设备时，领用人必须保证设

130、备完好无损、内外干净，如有损坏应及时报修，在领用簿上注明损坏情况。第11条 保洁设备的使用规范在使用清洁设备时，保洁员应遵守以下使用规范。1. 在使用设备前，了解设备的性能、特点和功率。2. 操作设备前， 先清理场地， 防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。3. 按照操作说明正确操作各种设备。4. 当设备发生故障时，不得强行继续操作。5. 设备使用完毕后，及时做好设备的清洗、保养工作。第4章 保洁工作监督检查第12条 “三查”方法公司严格执行环境管理监督检查制度，对保洁工作的检查主要采用采用保洁员自查、主管巡查和部门经理抽查的“三查”方法。1. 保洁员自查。每位保洁员都要

131、根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题及时解决。2. 保洁主管巡查。保洁主管应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，巡查频率不得少于四次。3. 环境管理部经理抽查。由环境管理部经理负责抽查，每日抽查不得少于两次，环境管理部经理还应协同上级领导或组织有关人员定期联合检查。第13条 “三查”的要求执行“三查”工作时，各人员一要认真，二要高标准，三要做到以下四个“相结合”。1. 检查与教育、培训相结合。发现问题后，无论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，检查人员不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地对员工进行

132、教育、培训，以防同类问题再一次出现。2. 检查与奖励、惩罚相结合。管理人员巡查或部门主管抽查时，可采取加减分的办法，对员工进行奖罚，月底根据员工的分数确定员工的奖金。3. 检查与测定、考核相结合。检查不仅仅是检查卫生标准，还包括测评、考核等内容。4. 检查与改进、提高相结合。检查人员应定期对“三查”所发现问题进行分析，找出问题原因，提出改进措施并予以解决。第5章 附则第14条 本制度解释权归公司环境管理部所有。第15条 本制度经总经理审批后颁布执行。772 绿化工作管理制度绿化工作管理制度第1章 总则第1条 目的为了对物业管理区域绿化作业的实施进行控制，提高绿化工作的质量和效率，提升所辖区域内

133、商户和住户的满意度，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于辖区内的绿化草坪及盆栽植物的施工、养护管理。第3条 职责划分1. 公司总经理负责审定绿化方案和确定绿化工程承包商。2. 环境管理部经理负责制定绿化管理制度，拟订绿化方案，筛选绿化工程承包商，并与其签订绿化工程合同，并按合同约定履行合同。3. 绿化主管负责收集绿化承包商的相关信息及资料，对绿化工程的施工质量进行监控，并组织做好日常绿化管理工作。4. 绿化工负责执行绿化养护工作，实施绿化方案。第4条 绿化管理目标在开展绿化工作时，环境管理部应实现以下管理目标。1. 确保辖区内所有植物的种植、养护工作的质量。2. 不断完善绿化服务工作。3

134、. 满足商户及住户改进绿化服务工作的要求。第2章 绿化工作人员管理第5条 绿化工作人员的纪律绿化工作相关人员都应遵守以下六条规定。1. 遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。2. 熟练掌握园艺技术，热爱绿化工作，文明服务，礼貌待人。3. 上班穿工作服，佩戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。4. 不做有损公司形象的事情，不收取商户或住户的钱物。5. 服从安排，团结同事，互相帮助。6. 爱护绿化工具器械，如有遗失、损坏应照价赔偿。第6条 绿化服务人员的培训环境管理部应定期配合人力资源部对绿化主管和绿化工进行业务技术培训。1. 绿化主管通过专业培训并取得相应资格后，才可上岗。2. 绿化工应在培训考核合格后上岗

135、。第3章 绿化工程管理第7条 制定绿化工程方案绿化工程方案的制定应按以下四个步骤进行。1. 绿化工向绿化主管反映公司辖区范围内的绿化问题，并为绿化主管收集相关信息。2. 绿化主管根据绿化工反馈信息，以及小区美化的实际需要提出初步绿化方案。3. 环境管理部经理就绿化主管的初步绿化方案向业户管理委员会征求意见。4. 根据业户管理委员会的意见，环境管理部经理组织修订绿化方案，并提交总经理审批。第8条 委托施工公司绿化工程采取外包方式进行委托施工，主要内容有以下两个方面。1. 按照公司绿化工程承包商选择管理制度选择绿化工程承包商。2. 环境管理部经理与被选定的承包商签订绿化工程承包合同。第9条 监控施

136、工质量1. 绿化主管应负责按绿化工程承包合同的规定对施工单位的绿化质量进行监控，将不符合要求的情况记入“绿化工程存在问题处理单”，并交承包商进行限期整改。2. 绿化主管要及时跟踪绿化问题的整改进程，并检验整改结果，视绿化检验结果确定是否需要承包商继续整改。3. 对合同期限内不能完工的绿化工程，绿化主管应及时告知环境管理部经理，由环境管理部经理向承包商追索补偿。第10条 组织工程验收绿化工程完工后，环境管理部经理应组织对绿化工作进行验收，验收的具体事项说明如下所示。1. 参与验收的人员包括公司总经理、环境管理部经理、绿化主管、业户管理委员会委派的人员、承包商代表。2. 若验收时发现存在问题，绿化

137、主管应按承包合同中的相关规定与承包商进行协调处理。3. 验收完毕，验收人员在“绿化工程验收移交记录表”上签字，即为验收合格。4. 绿化工程验收接管后，绿化主管组织各绿化工进行自行养护。第4章 日常绿化工作管理第11条 日常绿化工作标准在开展绿化工作时，绿化主管及绿化工应坚决执行以下标准，以提高物业辖区内的绿化水平。1. 植物盆内无烟头、杂物、叶片、枝干，无浓厚浮灰，盆缸擦拭干净，无污渍。2. 各类植物无枯萎、凋谢及病虫害现象。3. 草坪修剪整齐，无高低不平现象，且干净无纸屑、杂物。4. 植物枝叶修剪齐整，无杂乱现象。5. 禁止人为踩踏草坪。第12条 日常绿化工作质量监控公司应对绿化工作质量进行

138、日检、周检和月检，以提高绿化工作的质量。1. 日检由绿化工负责，每日抽查、记录并处理存在的问题。2. 周检由绿化主管负责，集中处理绿化工每日反馈的绿化问题。3. 月检由环境管理部经理负责，绿化主管与绿化工应陪同检查。第13条 日常绿化质量改进工作公司绿化质量改进工作主要按照以下两种方式进行。1. 绿化主管应对每月绿化工作的整体情况进行总结，编制“绿化养护月检表”，于每月 日前上报环境管理部经理，并提出工作中存在的问题和相应的改进措施。环境管理部经理根据绿化主管提出的改进措施，结合现有情况确定绿化工作的改进办法。2. 环境管理部经理定期总结绿化工作中的问题，组织编制绿化工作质量报告报送公司总经理

139、，并与环境管理部相关人员共同协商改进措施，经公司总经理审批后组织执行改进措施。第14条 绿化标识档案管理要求环境管理部应对管辖绿地内的乔木、灌木、草坪作统一标识，具体要求如下。1. 标识由公司环境管理部统一制作，包括单株乔木、灌木、丛植绿篱、花坛、花镜、草坪标牌。2. 标识上应标明植物名称、编号、生态习性、种植日期等内容，并根据管理区域内的实际绿化情况予以布置。3. 绿化主管应及时填写“环境管理部绿化档案登记表”并汇编存档。第5章 附则第15条 本制度由环境管理部负责制定、解释及说明。第16条 本制度自颁布之日起生效。773 绿化工作安全规定绿化工作安全规定第1章 总则第1条 目的为了提高绿化

140、工作效率，帮助绿化工作人员正确使用绿化机械，以确保绿化工作人员的工作安全，特制定本规定。第2条 适用范围本规定适用于绿化工作安全管理的全部事项及人员。第2章 绿化机械安全检查管理第3条 油管、油箱检查在使用绿化机械时，绿化人员应检查机械的油管、油箱等是否漏油。在进行室外作业时，绿化人员应保证绿化机械在运输中单盘是关闭的。第4条 功率与电源匹配检查在使用绿化机械前，绿化工作人员应检查绿化机械的功率与电源是否相匹配，如不匹配，需及时更换电源，禁止超负荷使用电源，以免引起电路短路等。第5条 电源等相关线路检查使用绿化机械开展绿化工作时，绿化工作人员应检查电源开关是否有短路及漏电现象，特别是在使用拖线

141、板活动电源时，必须保证拖线板、插座拖线完好，且线芯无裸露。第3章 剪草机械使用安全规定第6条 穿着规定绿化工作人员必须穿长衣、长裤及密封性鞋袜等方便操作而且不易被机器卷进去的服装，不得打赤脚或穿拖鞋、短裤、裙子等操作剪草机械。第7条 使用检查准备进行绿化作业前，绿化养护人员应检查剪草机器的刀具、传动带和离合等各部件，以保证其能正常工作；如发现剪草机器各部件有异常问题，则应在维修后再使用。第8条 清理现场准备在进行剪草作业前，绿化工作人员首先应劝工作区域内的无关人员离开作业现场，保证作业点周围 米内无非操作人员。第9条 剪草机械操作规定在使用剪草机械时，绿化作业人员应遵守以下规定。1. 保持剪草

142、机匀速前进，在拐弯时应注意减小油门。2. 在装好草袋后开展剪草工作。3. 不得将手伸入剪草机刀盘内清理草渣，以防刀片伤手。4. 不得在湿草地上进行剪草作业，应待其干后再进行剪草作业。5. 在斜坡进行剪草时，操作人员应与剪草机械站在同一水平线上，以避免滑倒时剪草机械伤到人。第4章 绿篱机使用安全规定第10条 启动规定1. 启动绿篱机时，绿化工作人员应将机械放在地上，并朝向绿篱剪的方向拉动启动绳，禁止提着机械启动或背向剪刀方向启动。2. 在启动绿篱机时，绿化工作人员应将油门调至最低。第11条 绿篱机操作规定在使用绿篱机时，绿化作业人员应遵守以下规定。1. 按照“横平竖直”的操作原则操作绿篱机，不得

143、将剪刀朝向自己的身体。2. 启动机械时，不得单手进行操作。3. 当绿篱机被卡住时，应首先关闭机械，然后根据机械卡住的实际情况处理机械问题。第5章 大树修剪安全规定第12条 修剪机械说明对大树进行修建时，绿化工作人员应使用高枝剪、高枝锯及人字梯或液压升降机、修剪车等进行操作。第13条 高枝剪、高枝锯使用规定在使用高枝剪、高枝锯时，绿化工作人员应该与修剪杆间保持最少15度的夹角，以防树枝掉落砸伤人。第14条 人字梯使用规定在使用人字梯时，绿化工作人员应两人配合，一人进行修剪作业，一人在下面扶人字梯。扶梯人应注意梯子上人员的修剪动作，以便配合，并防止树枝等砸到自己。第15条 大树修剪安全提醒在修剪大

144、树时，绿化工作人员应在作业现场周围 米内摆放工作警示牌，以防无关人员靠近。第6章 绿化药品使用安全规定第16条 药品使用规定在使用绿化药品时，绿化工作人员应遵守以下规定。1. 带好口罩及塑胶手套等，并穿长衣长裤，以防止绿化药品危害自身。2. 在喷液体药品时，站在上风口喷药。3. 有过往行人时，应等行人走过后再继续进行喷药工作。4. 接触绿化药品后应及时洗手洗脸，并更换衣服。第17条 药品存放规定绿化工作人员应将绿化药品存于危险品仓库中，并进行密封存放。第7章 附则第18条 本规定由环境管理部负责制定与修改。第19条 本规定经总经理审批通过后执行。78 环境管理部文书范本与表单设计781 环境管

145、理公约环境管理公约1. 为了加强小区环境卫生管理，改善环境卫生，体现小区人民的精神风貌，特制定本公约。2. 本小区住户、居民和进入本区来访者有责任和义务维护本小区卫生，遵守本公约相关规定。3. 牢固树立社会主义荣辱观，以讲究卫生为荣、不讲卫生为耻。4. 各住户须将生活垃装入圾袋装，并及时投入垃圾桶内，以便保洁员及时清运，不得将垃圾堆放在走廊或楼梯间。装修垃圾必须袋装、扎好口，搬到楼下指定地点堆放，以便保洁员及时清运。5. 住户禁止把垃圾、布屑、塑料袋、油漆存余物等杂物投入马桶或下水道，如因使用不当导致堵塞或损坏，住户应承担全部修理费用。6. 不随地吐痰，不乱扔垃圾，不乱堆放杂物，不在人行道路乱

146、倒脏水，不从高处往下乱丢生活垃圾，不随地大小便，养成讲究卫生的好习惯。7. 电线杆等建筑设施处严禁涂写、张贴广告、传单等宣传品，违者负责清除粉刷费用，如儿童所为，则由家长负责。8. 饲养宠物的住户应先向政府机关申领相关许可证书并妥善管理好自己的宠物，不要让宠物大声嗥叫或伤及他人，更不要让宠物在公共场所大小便。9. 提倡文明、讲究卫生，经常开展“灭四害”活动，积极做好消灭蟑螂、苍蝇、臭虫、老鼠的工作。10. 小区商业网点、娱乐场所不得占用公共空间、不得堆放物品扩大经营场地，并应在适当地方放置垃圾桶。11. 不损坏各种树木林苗、绿地、观赏花卉等公共设施，积极参加绿化植树活动，维护公共环境卫生。12

147、. 小区住户要互相监督，严格执行本条约，如有违反，情节较轻的，给予批评教育，屡教不改的，予以50元至100元的罚款。13. 本公约自公示之日起执行。782 绿化养护工作计划绿化养护工作计划一、目的为了进一步搞好小区绿化养护管理工作，确保花草树木生长良好，使小区景观更加整洁、美观、舒适，为业户提供一个良好的休息环境，特制订本工作计划。二、完善供水设施随着夏季的来临，天气迅速升温，小区植物浇灌时需水量不断大。现有供水系统存在自动喷灌点数量不足、分布不均匀，浇灌质量难以保证。因此，环境管理部将加大检查、维修和保养力度，完善相关浇水设施，根治以上问题，为绿化工提供方便易用、布局合理、运转正常的绿化用水

148、。三、加强草坪和花灌木的修剪1. 环境管理部计划在5月末对行道树进行第一次的剥芽修剪，6月份对绿篱、球类及部分花灌木实施修剪；7月份除一般树木修剪外，要对绿篱进行造型修剪。2. 修剪草坪和花灌木时应保持其清晰的轮廓，部分绿篱增加立面上的层次和对比，且要求高度一致，无断层缺失，整齐划一，棱角分明，生长丰满。四、增加配套设施制作、悬挂和摆放必须的树木简介牌、安全警示牌等，可起到宣传和普及植物学知识的作用，减少群众对草地和花木的践踏、破坏。环境管理部计划5月末在辖区花坛、草坪原有的配套设施的基础上增加树木简介牌、安全警示牌。五、防治病虫害环境管理部关于防治病虫害的工作计划如下所示。1. 夏季是虫害高

149、发期，5月份的防治虫害工作以捕捉天牛为主，5月中、下旬喷洒松脂合剂及三硫磷乳剂以防治病害及杀死虫害。2.6月中、下旬刺蛾进入孵化盛期，应及时采取措施，喷洒杀螟松乳剂；继续对天牛进行人工捕捉；月季白粉病、青桐木虱等也要及时防治。3.7月份继续对天牛及刺蛾进行防治；及时剪除香樟樟巢螟并销毁虫巢，以免再次危害。4.8月份以捕捉天牛为主，注意根部的天牛捕捉；蚜虫危害、香樟樟巢螟要及时防治；潮湿天气要注意白粉病及腐烂病，要及时采取防治措施。六、防台风工作本地区台风一般在夏秋季节之前来临，针对小区根系较浅和树冠高大、重心不稳的乔木，剪掉部分树枝树叶。环境管理部应注意设立木桩护树，台风过后及时修剪扶正被台风

150、损坏、折断的树木，清除积水和其他安全隐患。七、加强专业技能学历经常对绿化工进行组织纪律教育和技术业务方面的培训，条件许可下，可到别处参观学习，同时注意培养技术业务骨干和管理人员，保持员工队伍的相对稳定，使各项工作步入有计划、有目的、有步骤的正常状态。783 环境绿化工作报告环境绿化工作报告一、绿化小区基本情况小区位于河以北，东毗酒店、西邻花园，小区规划总用地面积万平方米，建设完成后绿化用地、水域等占地面积约万平方米，其中绿化用地万平方米，绿化率达%。小区分两期建设，一期占地面积万平方米、户，已于20年5月份交付使用；二期建设进入尾声，将在20年7月交付使用。二、绿化规划情况为了更好地发挥小区绿

151、地功能，提高小区整体景观效果，我们在20年4月对小区绿化景观进行整体的规划设计，分步实施。（一）设计的理念建筑设计以中国江南园林风光为其风格定位，景观设计延续了建筑设计的文脉，以中国古代园林生活为主题，营造丰富多彩的绿色生活空间。（二）设计遵循的主要原则1. 景观整体性原则按照一次设计、分步实施的要求，将不同的功能分区、重要景观用园路、桥梁串联起来，使三个阶段的绿化形成一个有机整体。2. 生态多样性原则根据本地区的土壤及气候特点，本小区使用9类乔木品种，20类花灌木及地被品种，通过合理配置，确保既有通透的活动空间，又有乔灌草搭配的复层绿化结构，最大限度地发挥绿化的生态效益。3. 景观与使用功能

152、相结合的原则本小区共分为五个功能板块，包括出入口干道板块、沿河景观带板块、儿童游乐板块、器材健身板块和休闲散步板块，以此来满足不同年龄、不同层次人群的休闲活动需求。三、绿化建设情况20年底，小区一期绿化图纸设计完成后，报请相关部门进行了审核。20年2月开工建设，3月底完工。一期用地面积平方米；绿化用地面积约平方米，其中各类树苗达株，花苗株，绿化率达%；建生态停车场个；长廊米；喷水池、雕塑各一座；小游园面积约平方米；人均公共绿地平方米。绿化投资万元、园林配套设施万元，合计万元。四、未来打算为积极响应市政府创建生态园林城市的号召，我们在二期绿化时，将继续加大投入，以提高园林绿化品位，做到绿化与基本

153、建设三同步。以上汇报，如有不妥，请各位领导批评、指正。 物业公司环境管理部 年 月 日784 环境清洁任务分配表序号员工编号姓名性别工作内容上班时间下班时间785 清洁质量检查表编号： 检查日期： 年 月 日日期时间保洁情况整改情况值班记录检查人受检人良可劣项目时间上午下午晚间签字说明1各员工必须如实填写表格各项内容并对整改项目进行签字确认2标准层保洁员每日按时实施保洁工作（详情查看清洁工作周期与标准）3所属各项均需清洁到位，对于不合格项目，须于接到整改通知两日内纠正，否则将对责任人给予处罚786 消杀服务记录表小区名称： 检查日期： 年 月 日项目灭蚊蝇、蟑螂灭鼠消杀人监督人备注喷药投药放药

154、装笼堵洞垃圾池垃圾中转站污雨水井内化粪池内管道竖井沙井内绿地楼道自行车库天面、雨篷食堂、宿舍地下室设备房商业网点转换层会所说明1对当天已完成的项目用“”表示，未做的项目用“”表示2保洁主管负责监督，保洁员负责填写此表787 绿化工作检查表编号： 检查日期： 年 月 日序号项目检查内容结 果不合格情况处理结果一草坪1有无干旱枯死现象 有 无2有无黄土裸露现象 有 无3有无坑洼、枯枝败叶 有 无4有无杂草 有 无5草长是否为68cm 是 否6修剪是否平整 是 否二乔、灌木1有无病虫 有 无2修剪是否齐整 是 否3有无粉尘污染 有 无三绿篱1坛内是否干净 有 无2有无病虫害 有 无3有无死株 有 无

155、4有无积水 有 无四绿化工1是否统一着装 是 否2是否使用文明用语 是 否备注检查人： 审核人：788 绿化养护月检表编号： 检查日期： 年 月 日项目内容检查结果备注草皮长势是否良好是否过长有无杂草是否干旱缺水绿篱花球长势是否良好是否过长是否干旱缺水乔灌木长势是否良好有无干枯枝叶是否干旱缺水盆栽长势是否良好有无干枯枝叶是否干旱缺水植保有无虫害有无病害其他检查时间：被检部门：负责人确认：检查人： 审核人：789 绿化工程竣工报告编号： 报送日期： 年 月 日工程名称工程编号工程地点工程总造价批准文件计划竣工日期竣工日期工程竣工概况公司初验情况监理公司验收验收单位意见备注环境管理部经理： 施工处

156、主管： 施工队长：7810 绿化工程验收报告编号： 报送日期： 年 月 日工程名称 工程地点绿化面积合同造价开工日期验收日期建设单位监理单位 施工单位设计单位树木成活率（%）花卉成活率（%）草坪覆盖率（%）整洁及平整整形修剪参加竣工验收人员及单位意见建设单位参加验收人员（签字）： （单位公章） 年 月 日监理单位参加验收人员（签字）： （单位公章） 年 月 日施工单位参加验收人员（签字）： （单位公章） 年 月 日设计单位参加验收人员（签字）： （单位公章） 年 月 日注：此表格一式五份，相关单位各一份、存档机构一份第8章 物业品管部精细化管理全案87 物业品管部制度规范与工作标准873 质量

157、内部审核规范质量内部审核规范第1章 总则第1条 目的为了确保公司质量管理体系持续有效地运转，并能为其改进提供依据，特制定本规范。第2条 适用范围本规范适用于公司内部质量体系的审核工作。第3条 管理职责1. 管理者代表负责内部质量审核的组织工作；组织制订内部质量审核工作计划；负责组织成立审核小组，并任命审核组长和内审员；负责对纠正和预防措施进行跟踪、验证和检查。2. 物业品管部负责内部质量审核工作的具体实施。3. 审核组长负责内部质量审核的实施，领导审核小组开展内审工作，与受审核部门进行关系协调，负责编制内部质量审核计划和内部质量审核报告。4. 内审员负责根据内部质量审核计划编制内部质量审核检查

158、表，进行现场审核，签发不合格报告。5. 各部门负责本部门质量审核的准备工作，并于审核后采取纠正和预防措施。第2章 内部审核计划制订第4条 制订内部质量审核年度计划物业品管部制订本年度的内部质量审核计划，并于每年1月份报总经理批准后发至相关的部门及其负责人。内部质量审核计划的主要内容包括以下四个方面。1. 审核目的和范围。2. 审核依据。3. 每次内审活动的时间。4. 参与审核的人员等。第5条 内部质量审核的频次一般而言，每半年应进行一次内部质量审核。但发生下列情况时，可适当增加审核频次。1. 当公司内部质量审核有严重不符合项出现时。2. 客户通过署名或其他形式反映公司有严重服务质量问题时。第6

159、条 内部质量审核的准备1. 管理者代表根据年度审核计划组织成立内部审核小组，任命审核组长。审核组长全面负责审核的具体组织工作。内审员应具备资格证书，且与被审核部门无直接的责任关系。2. 审核小组负责制订内部审核实施计划，其主要内容包括以下四个方面。（1）审核目的、范围、依据和方式。（2）受审部门和审核要素。（3）内审员名单、分工和日程安排。（4）审核的重点和要求等。3. 审核组长召集所有的内审员召开审核小组预备会，向内审员明确审核目的和范围，简要介绍受审核部门的情况，研究和商议审核策略，落实人员分工，确定审核日程安排，并规定审核纪律和内审员应注意的事项。4. 审核小组应以书面形式提前三天正式将

160、内部审核计划发放到受审核部门及其负责人。5. 内审员应事先准备的文件包括审核日程表、任务分配表、检查表、不合格报告表、质量手册等。第3章 内部质量审核规范第7条 内部质量审核实施1. 召开首次会议。审核组长根据审核计划主持召开首次会议，首次会议应有公司相关领导、管理者代表、各部门主管出席。2. 现场实施审核。实施现场审核时应注意以下几点。（1）内审员携带相关资料到达现场，通过与被审核部门的人员交流、查阅文件、现场观察、收集证据等方式检查其质量体系的运行状况。（2）在审核过程中，若发现其有不合格项，经受审核部门和人员确认后，内审员填写不合格报告表。（3）在填写不合格报告表的同时，必须落实不合格项

161、的纠正和预防措施以及完成期限。（4）不合格项的判别原则如下表所示。不合格判别原则表不合格程度不合格表现完全不合格未执行质量管理手册规定的条款系统不符合执行程序中的非偶然漏项部分不合格执行质量管理手册的条框有轻微的不符合执行程序中的偶然漏项由于理解程序的偏差而产生的轻微不符合后果不严重，较短时间内能完成整改3. 汇总、整理不合格报告表。审核组长组织讨论审核结果，确定不合格项，并与被审核部门负责人交换意见后填写质量内审不合格项目分布表。4. 召开末次会议。审核结束后，由审核组长召集受审核部门负责人、内审员以及指定人员参加末次会议（末次会议出现人员应与出席首次会议的人员相同），报告审核结果，并接受相

162、关人员的提问。第8条 编写内部审核报告1. 由审核组长或其授权人员编写内部审核报告，经审核组长确认并经管理者代表审批后发送到责任部门。2. 内部审核报告的内容主要包括以下六个方面。（1）受审核部门、审核目的、审核范围和日期。（2）审核依据的文件。（3）审核员、受审核部门主要参加人员。（4）审核工作综述。（5）不合格项分布情况。（6）审核报告发放范围。3. 审核报告发放范围如下所示。（1）总经理。（2）管理者代表、内审员。（3）受审核部门的负责人。4. 纠正措施的实施和验证。（1）对于完全不合格项，由责任部门进行纠正，质量管理部根据纠正情况进行验证。（2）对于部分不合格项，责任部门要根据不合格报

163、告制定并实施纠正措施，由物业品管部经理进行验证，按纠正和预防措施控制程序的规定执行。5. 由审核组长将内部质量审核中使用的全部记录移交管理者代表，由其按质量记录控制程序进行归档。第4章 附则第9条 本规范由物业品管部负责制定，其解释权亦归物业品管部所有。第10条 本规范自审批通过之日起实施。88 物业品管部文书范本与表单设计881 小区物业服务管理方案小区物业服务管理方案一、总体规划（一）目的为了搞好小区的物业管理服务工作，为业户/住户创造温馨、和谐、优美、整洁的居住环境，特制定本方案。（二）指导思想一切从业户的需求出发，在物业管理中体现“以人为本，服务至上”的原则。通过对小区的房屋建筑、公共

164、设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面管理，努力把小区建成安全社区、环保社区、文明社区。（三）职责分配1. 本方案由物业品管部负责制定并对执行情况进行监督。2. 其他部门负责所属服务的具体执行工作。3. 行政人事部承担各个部门在执行过程中的协调工作。二、服务基本要求1. 接管物业项目时，认真查验小区公用部位、公用设施设备，确保验收手续齐全。2. 同所有业户签订规范的物业服务合同，明确双方的权利与义务关系，并依照合同开展各项服务工作。3. 物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4. 制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财

165、务管理、档案管理、人事管理等各项制度。5. 公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩戴标志牌，行为规范，服务主动、热情。6. 公司公示24小时服务电话，设立专职客户服务人员，24小时受理业户/住户的来访、来电、咨询、报修和投诉，并做好完整的报修、维修和回访记录。（1）水、电、气等紧急报修事项15分钟内、其他报修事项30分钟内到达现场。（2）建立报修、投诉台账，报修服务48小时内进行100%的回访，投诉四个工作日内100%回复。（3）夜间安体管理人员值班，处理突发紧急事件。7. 根据业户需求提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8. 在资金和费用管理

166、上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。9. 每年至少两次征询业户/住户对物业服务的意见，确保满意率在%以上。10. 建立各种公共突发性事件（如消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案及时启动。三、服务标准（一）房屋维修管理1. 每年对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全普查，根据普查情况制订维修和管理计划，上报委托方并组织实施。2. 对房屋公用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确

167、保记录的完整和真实。3. 根据房屋实际使用年限，适时检查房屋公用部位的使用状况。需要维修（属于小修范围）的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业户或者业户委员会提出报告与建议，按有关规定办理。4. 每日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。5. 保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的两个工作日内完成；照明设施一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）在两天内安排修复完成，其他故障五个工作日内完成，保证楼道照明灯具90%能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每一个月集中安排一次修补、除污；步行梯、楼房散水等

168、设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每一个月集中一次进行维修。6. 按照政府有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，以确保避雷设施符合避雷规范要求。7. 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并及时报告政府有关主管部门。8. 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，同时确保小区内各标志清晰。（二）公共设施维护管理1. 对公用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外），保证公用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。2. 建立公用设施设备清册档案（设备台账），做好设施设备的运行、检查、维修、保养记录。3. 制定设施设备操作规程及保养规范，按操作规

169、程及保养规范开展工作。4. 定期对共用设施设备进行巡查，做好巡查记录。需要维修（属于小修范围）的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业户或业户委员会提出报告与建议，按有关规定办理。5. 按照政府有关规定，定期对特种设施设备和测量仪表、仪器进行检测校准，使之符合相关规范。6. 设备房要保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物；设备设施铭牌、标识规范、统一、完整；公示操作规程、维护规范、管理制度。7. 各类管线有分类标识和流向标识，各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班等）齐全且记录完整；监控记录可保存15天，并能正常回放。8. 对小区内变压

170、器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、燃气调压站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志，制定防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。9. 公共区域内的雨、污水管道每年检查、疏通一次；雨、污水井每半年检查、清掏一次；雨、污水管道及井发生堵塞应及时疏通；化粪池每年至少清掏一次，每季度检查一次，防止外溢。10. 建立设备设施巡视制度，并安排专人巡视。配电室、排污泵等每日巡视至少两次，并做好巡视记录；锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过8小时。11. 每日对园区路面、景观、围墙（护栏）、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施

171、、周界报警监视系统等巡视一次，保证各设施设备能正常使用，无安全隐患。12. 设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库内应有完善的管理制度，并有专人管理，物品分类码放。13. 使用中水系统时，确保水质达到国家中水水质标准。14. 确保载人电梯日夜24小时正常运行。15. 消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。16. 小区主要道路及停车场交通标志齐全。17. 路灯、楼道灯完好率不低于95%。（三）公共秩序管理1. 小区出入口24小时有专人值勤，进入楼幢门厅刷卡。2. 实行封闭式管理，对访客进行出入登记管理，阻止小商小贩进入小区；危及人身安全处设有明显标志。3. 对园区和楼内进行

172、巡视。园区巡视白天三次、夜间四次，楼内巡视每天两次，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、有巡视路线图、有巡视项目内容和要求、有记录。4. 门岗及巡视服务人员形象端正，着装整齐干净，举止规范，语言礼貌，连续岗上时间不超过4小时；门岗服务设施完好，标识醒目；有服务操作细则。5. 监视控制中心设专人24小时值班，负责小区的监控工作，处理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过8小时。监视控制中心各类制度上墙。6. 设有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。7. 突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场，配合公安等部

173、门进行处理。8. 对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及时报告业户委员会和有关部门，并协助采取相应措施。9. 及时公示小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患及时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。10. 监控中心严密监视，发现问题立即发出预警报告并及时处理。日常摄像下载备份规定保留一周。（四）清洁服务1. 在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，垃圾袋装化，每日清理、集送两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产日清。2. 小区道路、广场、停车场等每日清扫两次；门厅、电梯厅、楼道每日清扫一次，每周拖洗一次；电梯门、地板及周身每天清扫抹擦一次；人行楼梯及

174、扶手每周清扫、抹擦两次；共用部位门、窗、不锈钢扶栏、用户信箱等每周抹擦一次；公用部位、照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦一次；小区范围内绿化带（及附属物）每天清扫一次；休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦一次；路灯每月抹擦一次。3. 辖区内公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏；化粪池每两个月检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。4. 二次供水水箱按规定半年清洗一次，定时巡查，定时化验，确保水质符合卫生要求。5. 根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（五）绿化养护管理1. 雇请专业人员实施绿化养护管理。2. 定期对草坪、花卉、绿篱、树木进行修剪、养护。3

175、. 水池定期检查，每周打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次。4. 定期清除绿地杂草、杂物。5. 适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作。6. 适时喷洒药物，预防病虫害。四、服务评估（一）定期评估1. 物业品管部经理听取业户/住户意见，并据此制订检查计划，会同客户服务部、工程管理部、秩序管理部、环境管理部于每月日在小区内进行服务检查，以评估服务效果。2. 物业品管部每月对受理的客户投诉和回访记录进行汇总，综合评估业户/住户的满意程度，并根据对相关服务开展部门进行绩效考核。（二）临时检查公司总经理或其他高层领导认为有必要进行服务检查时，由物业品管部具体组织实施，其他部门共同对

176、小区物业服务情况进行临时检查，以评估其服务效果。882 商业物业服务管理方案商业物业服务管理方案一、总体规划为了搞好商厦物业管理服务，提升本公司的物业管理水平，为业户/租户营造一种舒适、整洁的办公环境，特制定本方案。二、服务范围1. 业户/租户的入住管理。2. 电梯的维护以及保养。3. 物业档案资料的管理。4. 大厦平台绿地景观的管理养护。5. 物业装饰、装修施工监督管理。6. 参与物业竣工交付使用时的验收交接。7. 本物业治安秩序、公共秩序的维护工作。8. 管理辖区内的道路交通、车辆行驶及停放管理。9. 为业户/租户提供良好的大厦文化生活，定期组织大厦文化活动。10. 辖区内公共部位的清洁卫

177、生和业户/租户日常生活垃圾的处理等环境卫生的管理服务。11. 辖区内房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查及公共消防、机电设备、区内道路管线等公用设施的维修、养护和管理工作。三、服务标准1. 业户/租户服务（1）接待业户/租户时应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准”的原则。接待人员应热情回答业户/租户咨询，确保100%答复率。（2）大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向业户/租户提供关于周边交通、景点和办公楼内部各服务功能的咨询服务。（3）业户/租户需入驻和退租时，服务人员应按规定程序及时受理，确保手续完备，及时建档、归档。（4）当业户

178、/租户报修时，服务人员应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。（5）正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等）。（6）通信设施的安装应确保在收到顾客需求信息后一个工作日内联系好专业服务单位；确保内线电话在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通；收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程管理部门进行施工，并确保一个工作日内开通。2. 装修管理服务（1）制定办公楼装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知。（2）建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批及验收资料。（3）办公区的昼间噪声应根据GB3096中的四类标准限值进行控制。

179、（4）发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告业户和有关部门处理。（5）二次装修手续办理。住户应向客户服务部提交装修申请书、装修材料及结构方案等资料，经客户服务部与商厦业户书面同意方可进行装修。装修方案通过后，由住户或装修施工商将装修方案提交辖区公安分局防火科审批。住户指定的装修商应在得到客户服务部的书面认可，办理“施工出入证”后，方可进入商厦施工，并应严格遵守有关规定。住户、装修商必须严格遵守有关规程，确保安全，杜绝各类事故发生，否则，由此产生的各项责任由住户承担。住户、装修商及工程管理部共同进行装修前的物业联合验收。住户不得因装修施工而改变楼宇及设施、设备的结构、

180、承重墙、线路管网设计及位置。如住户迁出商厦，应负责保持装修原貌或将现有设施恢复原状，此费用由住户承担。3. 投诉处理（1）办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。办公楼物业管理服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。（2）顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作。（3）向公安

181、机关报案的投诉，协助公安部门处理；涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。（4）受理、处置顾客投诉过程中应保持记录。4. 房屋维护服务（1）建立、健全房屋档案，检查、督促办公楼顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用规范、政策和法规。（2）对房屋公用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全。（3）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋公用部位的使用状况。（4）需要维修（属于小修范围）的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专项维修资金使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，并根据房屋产权人的决定组织维修。5. 设备设施运行与维护服务设备设施运行与维护服务的具体内容如下

182、表所示。设备设施运行与维护服务标准一览表服务项目具体服务标准交配电系统1制定临时用电管理措施2限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客。遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施3按照规定的周期进行高压电气设备测试，留存高压电气测试合格的报告4按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录5高（低）压变（配）电柜运行正常，检测表计显示准确6高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常7变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求8低压配电柜运行正常，各类表计显示正常9功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠10变（配）电系统联络

183、自切正常应急供电系统1按规定周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好2发电机控制柜手动及自动启动正常，各种表显示正常3自动转换开关状态显示完好，动作正常4定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，使其处于有效待命状态5定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养楼宇智能化系统楼宇设备自动化系统1服务器工作正常、通信正常、整洁2工作站工作正常、通信正常、整洁3数字式直接控制器工作正常、通信正常、整洁、线路整齐4末端设备工作正常、接线正确、线路无损、安装牢固广播与背景音响系统1音源设备工作正常，整洁完好2功放设备工作正常，整洁完好3扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质良好4背景音响与

184、消防报警系统的连接切换工作正常6安全防范系统安全防范系统的主要服务标准如下表所示。安全防范系统服务标准一览表安全防范项目安全服务标准中央监控系统1录入设备工作正常、整洁2画面分割器工作正常、整洁3矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚4监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁5摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁6监控的录入资料应至少保持七天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行报警系统1工作站工作正常、整洁2红外探头安装牢固、线路无损、工作正常、整洁对讲系统1天线安装牢固、工作正常2基站线路无损、工作正常、整洁车库管理系统1工作站工作正常、整洁2服务器工作正常、整洁3收费站工作正常、整洁4栅

185、栏机安装牢固、工作正常5取票站安装牢固、线路整齐、工作正常门禁系统1电子门锁工作正常2服务器工作正常、整洁3工作站工作正常、整洁4读卡机指示灯完好、工作正常消防报警与灭火系统1. 定期对火灾探测器进行实效模拟试验，探测器至少每三年进行一次清洗，及时更换失效的器件；每年应进行一次消防联动，检测消防系统各类运行参数和状况并做记录2. 发生火灾时应能够在消防控制室将火灾疏散层的扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应急广播状态，并控制在选定的楼层（区域）内3. 报警功能：能够正常接收来自火灾探测器及其他报警触发器件的火灾报警信号，发出声、光信号4. 故障报警：当控制器和火灾探测器、控制器和传输火灾报警

186、信号作用的部件发生故障时，应当正确指示出故障部位5. 数据采集柜蓄电池正常、线路整齐、接线正确、工作正常、整洁；末端设备安装牢固、位置正确、线路整齐、工作正常6. 消防灭火设施应处于良好的待命状态；二氧化碳灭火装置应每季进行信号测试与压力状态检查；清水泡沫灭火装置应每年检测一次7. 消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证工作站工作正常、整洁8. 消火栓每月巡查一次，保持消火栓箱内各种配件完好9. 消防带每半年检查一次，阀杆处每半年加注一次润滑油并做放水检查一次7. 电梯及自动扶梯（1）保证办公楼至少有一台电梯能够24小时运行，电梯和自动扶梯运行平稳，乘座舒适，电梯准确启动运行，停层准确

187、。轿厢内、外按钮、灯具等配件保持完好。（2）电梯和自动扶梯应经有资质的检测机构检验合格，并由专业资质维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证，在有效期内安全运行。（3）应有专业人员对电梯保养进行监督，对电梯运行进行管理，并做好日常电梯运行的巡检与记录。（4）电梯发生一般故障，专业维修人员应于一小时内到场修理。发生电梯困人或其他重大事件时，物业管理人员应及时处理，专业维修人员应在30分钟内达到现场进行抢修。8. 空调系统（1）对空调系统的维护保养应该按照规定的频次进行。（2）定期对空调系统进行检查，测试其运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。（3）定期检

188、查冷却塔风机变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水。（4）定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加湿器、风阀、积水盘、风机表冷器进行清洗和保养；定期清洗和更换空调机组的空气过滤器、冷凝水积水盘和冷凝水管道。（5）定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值并做好记录。（6）定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养。（7）确保各种管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏现象。（8）保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水。（9）保证采暖热水

189、及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水。（10）对空调循环水质进行维护保养和分析，保证水系统内的水质符合国家标准要求。（11）定期检查空调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数。（12）定期安排测定新风量、排风量。（13）定期安排测定空气品质。（14）定期安排清洗风管系统。9. 环境卫生环境卫生的服务标准如下表所示。环境卫生服务标准汇总表服务项目服务内容走廊、门厅、大堂、电梯厅、楼梯或消防梯地面（1）地表面、接缝、角落、边线等处洁净（2）地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等，保持地面材质原貌（3）门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物（4）旋转门

190、、门中轴、门框、门边缝部位光亮、无痕迹、无灰尘；旋转门空调出风口无灰尘、无污迹；门把手定时消毒，确保干净、无痕迹楼梯扶手、栏杆、窗台、指示牌（1）楼梯扶手、栏杆保持干净、无灰尘、光亮；窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物（2）指示牌、广告牌无灰尘、无污迹、无痕迹，金属件表面光亮、无痕迹消防栓、消防箱、公共设施（1）保持表面干净、无灰尘、无污渍（2）报警器、火警通信电话插座、灭火器表面光亮、无灰尘、无污迹；喷淋盖、烟感器、喇叭无灰尘、无污渍（3）监控摄像头、门警器表面光亮、无灰尘、无斑点、无絮状物；消防栓外表面光亮、无痕迹、无灰尘，内侧无灰尘、无污迹天花板、风口、公共灯具内外目视

191、无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，表面、接缝、角落、边线等处无污渍、无灰尘无斑点走廊、楼梯窗玻璃、大堂门厅、电梯厅玻璃（1）保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹、无水迹（2）不锈钢台面无水迹、无污渍、无擦痕；不锈钢水槽干净、无斑点、无污迹、无杂物、水垢，落水口无污垢；冷、热水龙头表面光亮、无污渍、无水垢；下水道无异味，定期滴入消毒液公共卫生间（1）坐厕内、小便池内刷洗干净，喷洒消毒，保持无异味、无污迹、无水渍、无垃圾、无积水（2）镜面保持光亮，无水迹，面盆无水锈；云石台面无水迹、无皂迹、无毛发，光洁明亮；洁具应表面光洁、明亮、内外侧无污渍、无毛发、无异味、定时消毒；镜子明净、无水渍、无擦痕，镜框边缘无灰尘（

192、3）废物箱表面无污迹、无灰尘、无异味，定时消毒；外露水管连接处无碱性污垢，管道表面光亮、无灰尘；卫生间内保持空气清新、无异味广场、停车场、绿地、花台、明沟（1）广场地面干净，明沟无杂物、无积水（2）外围通道地面应保持畅通，无堆放杂物、无积灰、无积水、无污迹、无油渍、无轮胎印，地面应保持原色（3）各类告示牌、照明灯具、栏杆、立柱、反光镜等表面无积灰、无污垢、无污迹（4）水池内无漂浮物、无沉积杂物、无青苔，水保持清澈、无异味；绿地、花坛、隔离带周围无杂物、无积水10绿化养护绿化养护的服务标准如下表所示。绿化养护服务标准汇总表服务项目服务内容室内绿化护养修剪、更换安排人员进行室内绿化修剪与鲜花摆放绿

193、化外观叶片光泽、花朵鲜艳；土壤表层无杂物、无枯叶；整体造型应与所选品种的观赏效果一致；叶子健壮，叶色正常，在正常的条件下不黄叶、不焦叶、不落叶摆放根据顾客需要或合同约定在公共部位摆放绿化植物，布局合理、均匀、疏密有度；盆栽植物的色彩、形态和气质应与空间大小、装饰氛围及功能相协调选种光度、温度、湿度的耐受程度适宜，观赏性强，观赏周期长，管理方便其他（1）室内盆栽应选用无毒、无害、无味的园艺型肥料（2）发现病变、虫害、枯萎现象时应及时更换室外绿化护养总要求（1）一级绿化养护应达到绿地或花坛内各类乔、灌、草等绿化存活率100%（2）绿地设施及硬质景观保持常年完好（3）植物群落完整，层次丰富，黄土不裸

194、露，有整体观赏效果；植物季相分明，色彩艳丽，生长茂盛修剪（1）年普修七遍以上，草屑即时清理，切边整理三次以上，草坪常年保持平整、边缘清晰，草高度不应超过9厘米（2）树冠完整美观，分枝点合适，枝条粗壮，无枯枝死杈；主侧枝分布匀称、数量适宜、修剪科学合理；内膛不乱，通风透光；树、乔木类要求树冠圆整、树势均匀（3）绿篱修剪要保持观赏面枝叶丰满、茂密、平整，整型树木造型雅观（4）草坪平整无杂草、无缠绕、无空秃，及时切边，草坪边缘线清晰灌溉常年保持有效供水，用覆沙调整，保持地形平整、排水流畅中耕除草、松土定期耕除草、疏松表土（每年10次以上），确保土壤疏松通透、无杂草施肥（1）按植物品种、生长、土壤状况

195、适时、适量施肥；年普施基肥不少于一遍，花灌木追复合肥两遍，充分满足植物生长需要（2）植物、草皮根部土壤保持疏松、无板结病虫害防治（1）预防为主，生态治理，确保各类病虫害发生低于防治指标（2）植物、草皮无病斑、无成虫；植物枝叶无虫害咬口、排泄物，无悬挂或依附在植物上的虫茧、虫囊、休眠虫体及越冬虫蛹扶正、加固按规范做好综合防护措施，及时扶正加固。四、物业服务评估1物业公司自评（1）各个部门每月对物业服务状况进行检查和评估，并据此对相关人员进行奖罚，纳入其绩效考核范围。（2）物业公司每年对物业服务状况进行两次定期检查，检查内容包括各个部门服务评估和公司整体工作的评估。检查于每年的1月份和7月份进行。

196、2业户/租户评估物业公司每年召开业户/租户会议，听取业户/租户对物业公司服务的意见，并据此制定改进措施和办法。883 服务质量管理文件记录单编号： 编制部门：序号记录名称编号使用部门保存期（年）审核备 注884 服务质量管理体系评审计划表编号：评审日期评审报告评审目的评审依据参加评审人员所需文件和资料评审范围准备工作编制人签字：日期： 年 月 日批准人签字：日期： 年 月 日885 服务质量管理体系评审通知单编号：评审会议时间 年 月 日 时 分至 年 月 日 时 分会议评审地点参加人员评审内容要点编制人审核人审批人886 服务质量管理体系评审报告表编号：评审会议时间评审会议地点评审目的参加评

197、审人员评审内容摘要评审结论改进措施摘要及责任部门编制人审核人审批人887 物业服务质量调查表编号： 日期： 年 月 日业户姓名电话电子邮件联系地址调查项目项目业户满意度评价服务质量 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意服务态度 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意报价水平 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意房管 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意保安 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意车管 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意清洁 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意绿化 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意维修 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意社区活动 非常满意

198、满意 一般 不满意 很不满意主要意见和建议感谢您在百忙之中填写此表，对我们的服务工作予以支持和监督，请您将此表交与门卫或品管部办公室，谢谢！ 物业品管部 年 月 日888 业户满意度调查问卷尊敬的业户：物业为您服务已经四年多了，在这些日子里，我们一直致力于为您提供高档、优质的服务。随着服务的不断细化和升级，我们也积累了丰富的管理实践经验，逐渐形成了适合于本小区的服务标准，本次调查中我们将针对这些标准征询您的意见。希望您在百忙之中完成调查，并于 年 月 日前将问卷交与门卫。谢谢！姓名住址楼 单元 号电话请在您认为正确的选项上打“”1综合管理服务类物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志牌、行为

199、规范、服务热情，您对此是否满意A满意 B不满意您知道我们设有24小时服务投诉电话吗A知道 B不知道C知道电话，但不知道是24小时服务在日常的维修后，物业要求填写一份维修单，您是否填过A填过 B没填过C没有请物业进行过维修物业为每位业户建立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，您认为这样做有必要吗A有必要 B没有必要C无所谓我们将对业户在本次调查中提出的意见、问题进行入户走访，您是否愿意接受我们的走访A愿意 B不愿意C最好用其他方式 2楼道保洁服务类您对物业的室内保洁工作是否满意A满意 B较满意C较不满意 D不满意物业保洁服务执行国家一级标准，您认为按照此标准进行的保洁服务清洁程度如何A非

200、常好 B较好C一般 D不好3秩序维护服务类物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活A影响，应该随意放行B不影响，这样更安全C有点麻烦，但能接受为了保证小区内机动车辆的停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗A合理 B不合理C其他物业每月都派专人对消防栓进行检查一次，您认为这有样做必要吗A有必要 B没有必要物业每周都要对小区内的安全防范警示标识进行巡视，您认为这有必要吗A有必要 B没有必要4清洁与绿化服务类小区的室外道路每天清扫一次、巡视两次，您认为清洁程度如何A很干净 B干净C不干净 D很不干净物业每年对水箱进行两次清洗消毒，您认

201、为合适吗A合适 B不合适C符合国家标准要求就行您对小区的整体绿化情况是否满意A满意 B较满意 C较不满意 D不满意您认为小区内的乔木、灌木修剪是否及时A及时 B不及时C其他您认为小区绿地内卫生保持得如何A很好 B一般C不好5工程维修服务类小区内的设备都建立有设备台账，以对设备的维修保养更新情况进行记录，您认为有必要吗A有必要 B没有必要C无所谓每位物业服务人员都有义务对小区周边环境（如便道、门窗等）进行巡视察看，您认为巡视是否到位A到位 B不到位C无所谓在供热期间，供热站内物业安排有专人24小时值班，每两个小时都要对设备运行情况检查记录一次，您对这样的安排是否满意A满意 B不满意C符合国家规定

202、就行物业每半年要对小区的房屋结构检查一次并记录，您认为合理吗A合理 B不合理C其他您对小区水电维修工作是否感到满意A满意 B较满意C较不满意 D不满意6其他与本市的其他住宅小区物业公司相比，您认为我们的整体服务水平属于哪个层次A高档 B中档C低档您对目前小区活动室提供的娱乐项目是否满意A很不满意 B较不满意C一般 D较满意 E很满意889 业户满意率统计总表单位：（盖章） 年 第 次 填表日期： 年 月 日总户数实发数实发率回收数回收率平均满意率序号服务项目总体评价意见与建议满意不满意非管理原因造成的不满意1房管 户 % 户 % 户 %2保安 户 % 户 % 户 %3车管 户 % 户 % 户

203、%4清洁 户 % 户 % 户 %5绿化 户 % 户 % 户 %6维修 户 % 户 % 户 %7社区活动 户 % 户 % 户 %8其他 户 %户% 户 %填表人： 物业管理处主任：第9章 财务部精细化管理全案97 财务部制度规范与工作标准971 财务管理及会计核算制度财务管理及会计核算制度第1章 总则第1条 目的为了把每一分钱合理地用在小区管理和建设上，达到少投入、多实效的目的，根据国家有关会计制度及公司财务管理制度，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于公司的财务管理及会计核算工作。第2章 会计核算的管理第3条 公司的会计核算以实际发生的经济业务为依据，应做到记录准确、内容完整、手续齐全。

204、第4条 会计年度按照公历年度确定，即自每年1月1日起至12月31日止。第5条 财务部应采用权责发生制的原则记账。第6条 公司的财产按实际成本核算，并采用借贷复式记账法进行记账。第7条 财务部应设置日记账、总分类账和明细账三类账簿，根据实际需要还可设置辅助性账簿。第8条 财务部应定期向业户委员会公布年度会计报表，在各宣传栏上公布，并接受业户委员会的查询。第3章 固定资产的管理第9条 固定资产的标准。根据公司情况，凡使用年限在一年以上，价值在2000元以上，使用年限超过一年的房屋及建筑物（不包括临时性的简易设施）、机器设备、运输工具及其他设备工具等，均作为固定资产进行管理。第10条 固定资产的分类

205、公司的固定资产主要分为以下四种类型。1. 电子设备。2. 办公设备及用具。3. 交通运输设备。4. 房屋及建筑物。第11条 固定资产计价1. 公司自行建造的固定资产以实际造价为原则。2. 购买的固定资产以购置的实际成本为原则。3. 进口设备以价款加装卸费、运杂费、包装费、保险费、关税及有关费用为原价。4. 作为投资的固定资产，以评估值计价。第12条 固定资产的折旧1. 公司的固定资产采用平均年限法按类别提取折旧。2. 计算公式为：某类固定资产月折旧额=某类固定资产原值 （1-净残值率）/固定资产使用年限12。3. 公司规定净残值率为10%。4. 各类固定资产的折旧年限为：办公设备及工具为5年；

206、交通运输工为8年；房屋及建筑物为30年。第13条 固定资产的购建需要购买或建造固定资产时，购买人员应写申请购买（或建造）固定资产的报告，说明理由，报公司财务部经理及总经理批准后方可实施。第14条 公司固定资产实行账、卡及实物相结合的管理。第15条 财务部应每年对公司的固定资产盘点一次，即每年12月进行全面盘点。第16条 固定资产实行“谁使用、谁负责管理”的原则。如发生报废、损坏、被盗，使用者应及时汇报原因，如果是不按操作规程造成损坏或被盗，由当事人赔偿损失。第17条 固定资产的维修及保养由专人负责。第18条 损坏或不适用需报废的固定资产，应由保管人提出申请，报公司领导批准，并由公司财务部办理手

207、续后才能进行账务处理。第4章 流动资产管理第19条 现金的管理1. 为了加强现金管理，合理使用现金，公司规定在以下情况下可支付现金。（1）发放员工个人的工资、奖金、补贴或福利补助费。（2）支付给不能转账的集体单位或城乡居民个人的劳动报酬和购买物质的款项。（3）在转账金额起点5000元以下的零星支付款项。2. 公司与其他单位的经济往来，除规定范围可使用现金外，其他应当通过开户银行进行转账结算。3. 因采购地点不固定及其他特殊情况必须使用现金的，应说明理由，经财务部审批后予以支付现金。4. 超过限额的现金应于当天送存银行，以策安全，出纳员应每天清点现金库存，做到账款相符。5. 会计应定期或不定期地

208、检查库存现金，发现账款不符现象应及时查明原因并处理。第20条 银行存款管理。公司的收入，除国家另有规定外，都必须当日送往银行。一切支出除规定可用现金支付外，其他应按银行有关结算规定通过银行办理转账结算。1. 开立新的银行账户或撤销旧账户时需报公司财务部及总经理研究决定后方可进行处理。2. 公司的各种银行账户均预留两枚印鉴，即财务专用章和法人私章，财务专用章由会计人员负责管理，法人私章由出纳员负责管理。3. 支票签发应严格按照公司的审批程序办理，写明收款单位、金额和用途，严禁开空白支票。4. 月终出纳员应前往开户银行核对银行对账单，编制银行存款余额调节表，若不相符应查明原因。5. 领用支票的经办

209、人员应及时主动办理报销手续，支票头应在10天内还给出纳员，否则财务人员有权拒绝开处支票。第21条 债权资产的管理公司由于业务所形成的应收款和各种债权，应严格执行“谁经手谁追回款项”的原则，会计主管应经常核查经济损失情况，视情况给予相关人员一定的经济处罚。第22条 低值易耗品的管理1. 公司的低值易耗品由行政部统一购买和保管，财务上采用一次摊销法，即领用时就全值摊销。2. 领用低值易耗品时，应由领用人填写领用单，经行政主管审核后，保管人员方可发放。领用单一式二份，一份交会计人员，一份由保管人员留存。第23条 办公用品及维修材料的管理1. 对于公司的办公用品及维修材料，由库管员每月跟据使用情况提出

210、购买申请，经行政部及财务部负责人审批后，由采购员负责购买。2. 库管员对入库材料进行质量验收，退回不合格品，并做好领用记录。第5章 维修收费的管理第24条 在为业户提供有偿维修服务时，维修人员应严格按照公司的维修项目价格表进行收费。第25条 客服人员要认真填写维修单，注明材料费和人工费。第26条 在维修结束后，客服人员应请住户在维修单上签字，认可维修费。第27条 维修人员应及时将维修单交财务部开发票。第28条 财务人员将开好的发票交给维修人员，由维修人员依发票金额向业户收费并将钱上交财务部。第6章 其他费用开支的管理第29条 公司员工的差旅费等其他相关费用的标准应参照公司相关规定执行。第30条

211、 员工因公出差办事车费按小巴和大巴车标准给予报销；出租车需经行政主管批准方可乘坐，因特殊紧急情况乘坐的，要及时向行政主管汇报，否则财务部不予报销。第31条 必要的业务宴请，需事先报总经理批准，由财务部视宴请人员的级别、人数批准宴请金额。第7章 财务审批的管理第32条 公司所有开支均需经公司财务部经理及总经理批准后方可支付。第33条 所有费用须经会计主管审核、财务部经理及总经理批准后方可报销，出纳员依据报销人员出具的有关凭证付款或收款。第8章 附则第34条 本制度由公司财务部负责制定、解释和修订。第35条 本制度自 年 月 日起开始实施。973 费用报销管理制度费用报销管理制度第1章 总则第1条

212、 目的为了加强公司的财务管理，合理调度资金，提高资金使用效益，根据国家有关法律、法规和各项财政政策，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于公司各项费用报销管理工作。第3条 职责分工1. 财务部负责制定费用报销的有关管理制度、规范及程序，并根据留存各部门管理费用的范围、额度，对费用申请单、报销凭证进行审核，并办理现金预借、报销或付款。2. 业务部门负责对本部门管理费用的申请及报销进行初审。3. 行政部负责办公费用、员工费用及车辆费用的复审。第2章 请款管理第4条 请款人员因公需领用现金或支票时，应填写“借款单”并由部门经理初审签字。第5条 请款人员将“借款单”交公司总经理处审批。第6条 请款

213、人员执经审批后的“借款单”到财务部，财务部经理根据公司的资金状况确定是否予以支付。若支付，经会计制单、审核，由出纳员按照批准金额予以支付。第3章 报销管理第7条 请款人员在完成工作任务之后要及时报销，原则是前账不清，后账不借。第8条 报销时，请款人员应填写报销单，报销单上应注明所办事由和用途，并附原始单据和发票，经部门经理审核签字、总经理批准后到财务部报账。第9条 各项报销的原始凭证经各部门经理审签后，报财务部审查其合法性并送公司总经理批准。原始凭证应具备以下内容。1. 凭证名称。2. 填制凭证的日期。3. 填制凭证单位的名称或填制人的姓名。4. 经办人的签名或盖单。5. 接受凭证的单位名称。

214、6. 经济业务的内容。7. 数量、单价和金额。8. 从外单位取得的原始凭证必须盖有填制单位的公章；从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签名或盖单；对外开出的原始凭证必须加盖单位公章，其中办理收款业务的要加盖本单位财务专用章。第10条 会计人员对报销凭据的合法性、真实性、合理性予以复核。第11条 经业务部门、归口部门、财务部审核完毕的报销凭证可以交财务部出纳员办理现金报销或付款。第12条 现金报销的由财务部出纳付款，费用发生前借支现金的由出纳根据“费用暂支单”计算，在扣除借支金额后付款或收回剩余现金。第13条 报销凭证由财务部会计妥善保管。第4章 附则第14条 本制度由公司财务部负责和制定解释

215、。第15条 本制度自总经理批准后开始实施。974 物业成本管理制度物业成本管理制度第1章 总则第1条 目的为了加强公司的物业成本管理工作，根据国家和公司的相关规定，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于公司的物业成本管理工作。第3条 职责分工1. 财务部是物业成本管理的主管部门，负责做好成本计划、控制、核算、分析及考核等相关工作。2. 公司各部门根据本部门的具体情况设立成本管理岗位，负责本部门的物业成本管理工作。第2章 成本管理的具体职责第4条 成本管理工作由财务部经理全面负责组织领导。第5条 公司财务部应制定相应的成本管理规定，组织成本核算，编制、落实成本计划和预算，监督、考核成本计划的

216、执行情况，并对公司的成本进行预测控制和分析，努力降低成本。第6条 各部门的成本管理人员应根据财务部的要求，按期计算本部门的业务运营成本，及时向财务部报送成本报表，随时提供财务部所需核算资料，并定期进行成本分析，向所属部门领导及财务部提出降低成本的措施和建议。第3章 成本计划管理第7条 各部门应按规定对未来期间的成本费用水平和变动趋势进行预测，为经营决策和编制成本费用计划提供依据。第8条 常用的业务运行成本预计方法有主要有标准成本推算法、历史成本法等。第9条 成本预算的内容包括各部门经营费用预算、物业管理成本预算、设施设备更新成本预算等。第10条 成本计划应反映计划期内各项业务的成本水平和为完成

217、预定成本目标的费用预算，并明确计划期内节约费用支出的措施，以及各部门在成本管理工作中的责任。成本计划应包括以下内容。成本计划的主要内容1主要经营业务单位成本计划2物业管理费用计划3全部经营业务项目成本计划4经营管理费用预算成本计划的主要内容第4章 成本控制、成本核算管理第11条 成本控制的基本内容主要有制定控制标准、监督成本的形成、制定并实施优化成本的措施。第12条 财务部应做好日常经营过程中的成本控制工作，具体包括以下内容。1. 物业管理费用控制，包括控制所辖物业公共水电费、维修费等。2. 直接人工成本的控制，主要从控制工资性报酬总额和提高工作效率两方面进行。3. 日常经营费用的控制，重点控

218、制公司各部门水电费和低值易耗品的消耗。第13条 各部门要对一定时期的费用进行审核、分配和归集，并计算总成本和单位成本。第14条 在实施成本控制过程中，应划清收益性支出与资本性支出的界限；划清本期成本与以后各期成本的界限；划清公司内部各部门成本费用支出的界限。第5章 成本报表及分析第15条 各部门要定期按照财务部规定的统一格式和要求编制成本报表。第16条 成本报表包括物业管理成本计算表、经营费用表、成本费用分配表等。第17条 各部门成本报表的编制要做到数字真实、内容完整、说明清晰。第18条 成本分析由财务部负责按季（月）组织进行，可以采取综合分析或专题分析等多种形式，由财务部经理牵头组织进行。第

219、6章 成本考核第19条 财务部按上级下达的各项指标考核对各部门的成本指标完成情况进行考核（每季度考核一次）。第20条 考核的主要指标包括标准成本与实际成本差异额及差异率、当期成本与上期成本的降低额及降低率，经营管理费用实际发生额不突破公司下达的指标。第21条 成本的主要考核指标纳入业务考核，与相关人员的收入挂钩。第7章 附则第22条 本制度由财务部负责制定解释和修订。第23条 本制度自颁布之日起开始实施。976 发票管理细则发票管理细则第1条 目的为了加强物业公司在物业服务费、有偿服务费等收入结算工作中所使用的发票管理工作，现结合本公司的实际情况，特制定本细则。第2条 适用范围本细则适用于公司

220、发票管理的相关事项。第3条 发票的使用范围物业公司在发生下列收入时必须开具发票。1. 物业服务费收入。2. 车位管理费收入。3. 有偿维修服务费收入。4. 其他必须交税的收入。第4条 发票的领用规范1. 财务部应设有发票管理员，负责领用、保管、使用发票。2. 所开具的发票均需向公司财务部领用，并统一加盖公司发票章，不得私自购买发票使用。3. 如需向公司财务部申请、领用发票，应提前两个工作日以书面形式提出申请。第5条 发票的填写规范1. 财务部应在收讫业户缴纳的现金、支票或其他收款凭证后向业户开具发票。2. 填写发票时，应做到按号码顺序开具。3. 发票三联一次填写，内容需完全一致。发票上必须填写

221、的内容包括业户名称及房号、开具日期、收费项目、金额（大小写金额需保持一致）和开票人。4. 收取物业服务费时，开具的发票上除了应写明上述项目外，还应明确收取物业服务费的日期。5. 发票不得随意涂改，如发现开错现象，应三联同时复写“作废”字样再重新开具正确发票，并在发票封面上填写作废张数。第6条 开具红字发票1. 发票核销后或隔月发现发票开具错误而需重新开具发票时，必须先收回原发票，开具红字发票以抵销开具错误的发票。2. 红字发票的填写项目应与原开具发票所有项目一致。3. 各项目出纳员在开具红字发票时必须向会计主管申请备案，不得随意开具。第7条 发票的核销1. 财务部应备有发票记录本，发票记录本上

222、应明确填写发票号、每张发票所开具的内容等项目。2. 每本发票使用完后，出纳员应及时上缴以换取新发票，并请会计主管核销，签字确认。第8条 本细则由物业公司财务部制定，其修订权和解释权均归财务部所有。第9条 本细则呈报总经理审批后，自颁发之日起生效实施。98 财务部文书范本与表单设计981 物业服务费收缴通知书物业服务费收缴通知书尊敬的 号楼 房业户：根据物业服务合同规定，本辖区的业户应于 年 月 日前在物业管理处缴清本年度的物业服务费。贵户房屋面积为 平方米，约定收费标准为 元/月平方米，因此，贵户应缴的物业服务费共计 元，该项费用金额不含滞纳金。过期仍未缴费以及逾期缴费的，每日按总金额的 %加

223、收滞纳金。敬请贵户收到本通知后于 年 月 日前缴纳相关费用。贵户可选择的缴款方式有支票、现金或银行转账。联系电话： 缴费地址： 开户银行及账号： 物业管理服务有限公司 物业管理处（签章） 年 月 日982 物业服务费限期催缴单物业服务费限期催缴单尊敬的 号楼 房业户：按规定，本辖区业户应于每月 日缴清上个月物业服务费及其他已发生的相关费用。我公司曾于本月的 日给贵户发出收缴通知书，但至今仍未收到贵户的缴款。为此，现给贵户发出限期催缴通知，希望能于 月 日前收到贵户的欠费（具体费用明细如下表所示）。否则，我公司将遵照物业管理公约的规定，于 月 日上午 时对贵户采取暂停各种服务措施，我公司还将保留

224、通过法律途径追缴的权利，直到贵户缴清欠款为止。物业服务费明细房号欠物业服务费欠水费欠有偿维修费欠排污费合计贵户可选择的缴款方式有支票、现金或银行转账。联系电话： 缴费地址： 开户银行及账号： 物业管理服务有限公司 物业管理处（签章） 年 月 日983 物业公司年度预算表编号： 日期： 年 月 日预算编号预算科目核算办法核算金额专用申请预算预算金额核准预算备注用途文号金额984 物业管理费用预算表编号： 日期： 年 月 日项目费用支出金额（元/月）辖区管理处其中住宅底商停车场1管理服务人员工资福利支出（1）管理人员人工费（2）保安员人工费（3）清洁工人工费（4）维修工人工费（5）加班费2办公费（

225、1）电话费：固定电话费（2）话费：主管手机话费（3）文具消耗费用（4）书报费（5）交通费3公共设施运行及保养费（1）电梯维修保养费（2）智能化管理系统维修保养费（外包）（3）发电机组年度保养费分解到月（外包）（4）水泵房（生活、消防供水系统）年度保养费分解到月（5）煤气供应系统年度保养费分解到月（6）其他公用设施设备的日常维护保养费4清洁绿化日常费用（1）垃圾清运费（2）清洁工具、用品消耗（3）清洁绿化费（4）消杀年度费用分解到月5管理处其他日常开支（1）公共水电费（含物业管理处用电）（2）保安用品消耗费用（3）化粪池年度清理费用分解到月6管理费酬金（1+2 +5） %7税金（1+2 +6）

226、%合计附件1可销售面积2物业服务成本3预算收入4管理处收支平衡情况说明1上述管理费用预测系估算，具体开支根据实际情况可做适当调整，以实际发生额为准2办公固定资产的折旧、更新问题由开发商、业户委员会、物业企业协商议定3员工制服的制作、更新问题另行议定4二次装修管理费的收入主要用于为二次装修而加设的二次装修保护层、垃圾清运、二次装修申办、检查验收的人工以及公共维修，故在日常管理费用中未单独列出985 物业服务费用公示表物业名称： 日期： 年 月 日项目收费标准备注一、物业服务费1多层住宅 元/平方米月根据市物价局、房管局（）号文2高层住宅 元/平方米月3底商 元/平方米月二、本体维修基金 元/平方

227、米月按市物价局、房管局（）号文自竣工之日起一年后收取三、装修押金1住宅 元/平方米业户、施工单位各交50%2底商 元/平方米四、公共设施使用费 元/天人（有电梯）根据市物价局、房管局（）号文及业户公约规定收取五、楼道粉刷费 元/天人（无电梯）按装修工人次计收六、车位使用费1固定停车 元/月位按市物价局（）号文2临时停车 元/月位按市物价局（）号文七、便民有偿服务物业管理处公告栏张贴公布按公司财字（）号文件八、装修垃圾清运费按分包合约标准收费九、装修工入场证工本费 元/人制作成本十、装修工出入证押金 元/证十一、“装修许可证”工本费 元/个制作成本986 应收物业费用明细表编号： 日期： 年 月

228、 日房号业户名称面积（平方米）单价（元）月度物业服务费（元）签字备注制表人： 填表人： 审核人： 987 物品购置申请单申请部门： 日期： 年 月 日申请购置物品名称具体要求申请事由部门经理意见 签字： 日期： 年 月 日财务部意见 签字： 日期： 年 月 日总经理意见 签字： 日期： 年 月 日第10章 行政人事部精细化管理全案107 行政人事部制度规范与工作标准1071 办公文书管理制度办公文书管理制度第1章 总则第1条 目的为了使公司文书管理规范化，提高公文处理的效率和公文的质量，特制定本制度。第2条 范围界定本制度所指的“文书”是指业务工作上的往来公文、报告、会议决策、规定、合同书、专

229、利许可证、电报和各种账簿等各种文件、资料。第3条 适用范围本制度适用于公司对内部所有公文文书的管理。第2章 文书制作规范第4条 文书的制作要领1. 文书内容必须简明扼要、一事一议，语言、措辞力求准确规范。2. 起草文书的理由包括起因以及中间交涉过程，必要时需另附相关材料与文件。3. 必须明确文书起草人员的责任，并正确署名。4. 修改请示提案书时，修改者必须认真审阅文书原件，修改后必须署名。第5条 文书的署名1. 公司内文书如果是一般往来文书，只需主管署名；如果是单纯的上报文书或不涉及各部门且内容不重要的文书，只需要部门署名；如果是重要文书，按责任范围由总经理、副总经理、常务董事署名，或者署有关

230、部门主管的姓名和职务。2. 对外文书（如合同、责任状等重要文书）一律署总经理职务和姓名。如果是总经理委托事项，可由指定责任者署名。除上述规定以外的文书，也可署分公司或分支机构主管的职务和姓名。第6条 文书的盖章1. 在文书正本上必须要加盖文书署名者的印章，副本可以加盖署名者或所在部门的印章。2. 如果文书署名者不在，可加盖代理者印章，并加盖具体执行者印章，但在文书存档前必须加盖署名者印章。3. 以部门或公司名义起草的文书，须在旁边加盖有关责任者的印章。第3章 文书的收发第7条 文书全部由文书主管部门接收，并按下列要求处置。1. 一般文书予以启封，并分送至各部门。2. 私人信件直接送收信人。3.

231、 分送至各部门的文书若有差错，必须立即退回。第8条 发送各部门的邮寄文书前，必须在“发信登记本”与“邮资明细账”上做好登记。第9条 需要邮寄或专人递交的文书，必须注明发送或接受单位、地址、收件人姓名等内容，必要时还需交文秘室回复或回执。如是公司内部文书，原则上不需封缄。第4章 文书的处理第10条 普通文书的处理1. 部门经理以上级别的主管人员负责对普通文书进行审批、答复、批办以及其他必要的处理，或者指定下属对文书进行具体处理。2. 处理中如遇重大问题或异常现象，需及时向上级汇报，并按领导指示办理。第11条 机密文书的处理1. 机密文书原则上由责任人或当事人自行处理。2. 亲启文书原则上由信封上

232、所指明的人开启，其他人不得擅自开启，如果主管领导在职务上有权替代指明者，可不受本条规定的约束。第12条 对于与多个部门有关的文书，若在处理意见上存在分歧，则由文书的主管部门出面协商，如果无法达成一致，则应请示上级领导，由上级领导裁决。第5章 文书的整理与保存第13条 文书的整理与保存1. 全部完结的文书，在结办后三天内交行政主管归存，按“完整、有序”的原则对文件进行整理、检查，按类别、年代立卷，分别按所属部门、文件机密程度、整理编号和保存年限进行整理与编辑，并在“文书保存簿”上做好登记，归档保存。2. 员工个人不得保存公司公文，凡参加会议带回的文件，应及时交行政部登记保管，调离公司的员工应将文

233、件和记录本清理移交。3. 分公司或分支机构的文书分为两类：一类是特别重要的文书，直接归主管保存；另一类是一般的文书，由各部门保管。第14条 文书的保存年限1. 永久保存的文书包括章程，股东大会及董事会议事记录，重要的制度性规定，重要的契约书、协议书、登记注册文书、股票关系文书，重要的诉讼关系文书，重要的政府许可证件，有关公司历史的文书、决算书和其他重要文书。2. 保存十年的文书包括请求审批提案文书，人事任命文书，奖金工资与津贴有关文书，财务会计账簿、传票与会计分析报表以及除永久保存以外的重要文书。3. 保存五年文书是指不需要保存十年的次重要文书。4. 保存一年的文书是指无关紧要或者临时性文书。

234、如果是调查报告，则由所在部门主管确定保存年限。第15条 注意事项1. 对于重要的机密文件，一律放在保险柜或者带锁的文件柜中。2. 如果职务部门划分发生变更，必须在有关登记簿上注明变更理由以及变更结果。第6章 文书的借阅与销毁第16条 各部门人员因工作需要借阅一般文件时，经其部门负责人同意后方可借阅；对有密级的文件，须经总经理同意后方可借阅。第17条 借阅文件时应严格履行借阅登记手续，并按时归还。第18条 对于多余、重复、无保存价值的文件，行政人事部应定期清理造册，并按有关规定办理申请销毁手续。机要文件一定要以焚烧的方式销毁。任何人不得擅自销毁文件或出售。不需立卷的文件材料应逐件登记，报公司领导

235、批准后销毁。第7章 附则第19条 行政人事部对本制度拥有解释权。第20条 本制度自公布之日起实行。1072 公司印章管理制度公司印章管理制度第1章 总则第1条 目的为了保障公司的合法权益，规范印章管理，减少因印章使用不当而带来的损失，依据国家的相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。第2条 适用范围公司内部所有印章的刻制、使用和保管等均应遵循本制度。第3条 印章的种类1. 正式印章：包括公司章、董事会章、监事会章以及公司所属分支机构印章。2. 专用印章：包括公司财务专用章、人事专用章、各职能部门章、董事会办公室章、总裁办公室章、监事会办公室章、保卫工作专用章以及分支机构财务专用章、分公司

236、人事专用章等用于指定用途的印章。3. 人名用章：包括公司法定代表人、分支机构负责人以个人名义刻制的用于公务的签名章或印鉴章。第2章 印章的刻制第4条 印章刻制依据1. 公司印章、董事会和监事会印章，由公司行政部根据有关单位核发的证、照及有关批准文件制发。2. 分公司印章，由分公司根据有关批准单位核发的证、照及有关批准文件制发。3. 公司内部各部门之间的信函往来，以部门负责人签字或内部网上部门信箱为准。若部门因工作需要而要求刻制印章，应另行申请，限定使用范围，经公司领导批准后方可刻制。4. 印章不能继续使用的，使用单位应向上级主管部门提出书面申报。第5条 印章的规格和材质1. 公司印章、董事会印

237、章、监事会印章的外直径为毫米，圆形，带五角星，塑质。2. 公司专用章（除财务专用章外）和分公司印章的外直径为毫米，圆形，带五角星，塑质。3. 分公司人事专用章印章的外直径为毫米，圆形，带五角星，塑质。4. 财务专用章、人名章的规格、材质根据有关主管机关的规定执行。第3章 印章的使用管理第6条 印章使用范围1. 公章的使用范围如下。（1）发送正式公文、电函、传真件等。（2）报送或下达各类业务计划、业务报表、财务报表等。（3）用于授权委托书、人事任免、劳动合同和对外介绍等。（4）签订重要业务合同、协议等。（5）颁发上岗证、先进集体和个人荣誉证书等。（6）需要代表本单位加盖行政公章的其他批件、文本、

238、凭证和材料等。2. 董事会印章、监事会印章的使用根据公司章程规定的范围及职权行使。3. 分公司印章和职能部门印章的使用范围是根据公司、分公司的授权用于公章使用范围的部分或全部。4. 各职能部门印章的使用范围如下。（1）在其职权范围内，与公司内部对口业务部门的电文、通知和函件等工作联系。（2）用于对外开展工作的介绍信和授权范围内的工作函件等。第7条 印章使用申请1. 使用公司或高级职员名章时应当填写“申请单”，详细写明申请事项，征得部门领导签字同意后，连同需盖章文件一并交给印章管理人。2. 使用部门印章和分公司印章时，需在“申请单”上填写用章理由，然后送交所属部门经理，获得认可后，连同需要用印文

239、件一并交给印章管理人。第8条 公司印章原则上由印章管理人掌握。印章管理人必须严格控制用印范围并仔细检查“用印申请单”上是否有批准人的印章。第9条 代理实施用印的人员要在事后将用印依据和“用印申请单”交印章管理人审查。用印依据及“用印申请单”上应有代理人印章。第10条 公司印章原则上不准带出公司，如确因工作需要，需经总经理批准后由申请用印人写出借据并标明借用时间。第11条 常规用印或需要再次用印的文件，如事先与印章主管人取得联系或有文字证明者，可省去填写“申请单”的手续。印章主管人应将文件名称及制发文件人姓名记入一览表，以备查考。第4章 印章的停用第12条 印章内容需要变更或机构终止时，应停止使

240、用有关印章并交由行政人事部予以封存或销毁。第 13条 因印章内容变更或机构终止而停止使用印章时，由保管人编写印章停用说明，经部门领导签字后上报行政人事部。第14条 印章散失、损毁、被盗时，印章管理人应及时向公司递交说明原因的报告书，在公开声明作废后，按规定程序申请重新刻制。第15条 除特别需要外，由行政部经理保存废止印章。第5章 印章的保管第16条 公司印章的保管，应实行印章专人保管、负责人印章与财务专用章分管的制度，并严格执行保管人交接制度。第17条 启用正式印章、人事专用章前，有关部门应将印章保管人的名单报公司主管部门备案。在印章使用过程中，保管人员如有变动，应在变动当日内通知公司主管部门

241、。第18条 印章保管人因故临时请假时须更换印章保管人。单位领导应指定临时保管人，并做好交接记录。第19条 印章颁发单位和使用单位均须把已启用的各类印章印模，以及批准启用的有关文件立卷归档，永久保存。第20条 印章保管人必须认真负责，遵守纪律，秉公办事。印章保管人如果出现以下行为，将视情节严重程度给予处分，触犯法律的将移交司法机关处理：1. 因保管不善造成印章丢失的；2. 把关不严，用印后造成重大错误和损失等不良后果的；3. 私自留存、使用应予销毁或上交的印章的；4. 非法使用印章的。第6章 附则第21条 本制度由行政部负责制定和解释。第22条 本制度自公布之日起执行。1073 公司会议管理制度

242、公司会议管理制度第1章 总则第1条 目的为了规范公司会议管理，提高会议质量和效率，实现会议管理的规范化、制度化，特制定本制度。第2条 适用范围公司召开的各种会议均应参照本制度进行管理。第2章 会议组织第3条 公司级会议。公司级会议是指公司员工大会、全公司技术人员大会及各种代表大会，应由总经理批准，各相关部门组织召开，公司领导参加。第4条 专业会议。专业会议是指公司的技术、业务综合会议，由分管公司领导批准，主管业务部门负责组织召开。第5条 各车间、部门召开的工作会议由各车间、部门领导决定并负责组织。第6条 班组（小组）会议由各班组长决定并主持召开。第7条 上级或外单位在公司召开的会议（如现场会、

243、报告会、办公会等）或公司之间的业务会（如联营洽谈会、用户座谈会等）一律由公司组织安排，相关部门协助做好会务工作。第3章 会议安排第8条 为避免会议过多或重复，公司一律将正常性的会议纳入例会制，原则上要按照例行规定的时间、地点和内容组织召开。第9条 凡涉及多部门负责人参加的会议，均需于会议召开前报部门或分管公司领导批准，然后报办公室汇总，并由公司办公室统一安排。第10条 行政部每周六召开全公司例会和各种临时会议，统一编制会议计划并分发到公司相关部门。第11条 对于已列入会议计划的会议，如需改期或遇特殊情况需安排其他会议时，召集部门应提前报请公司行政部，并经公司相关领导同意。第12条 对于参加人员

244、相同、内容接近、时间相适的几个会议，公司有权安排合并召开。第13条 对于准备不充分、重复性或无多大作用的会议，行政人事部有权拒绝安排。第14条 各部门会期必须服从公司统一安排，各部门会议不应安排在与公司例会同期召开（与会人员不发生时间冲突的除外），应坚持小会服从大会、局部服从整体的原则。第4章 会场纪律第15条 开会前 分钟，与会人员必须到达会场，同时将手机调到振动或关闭状态。第16条 会场内严禁吸烟，未经批准，不得在会议期间进行私自讨论。第17条 与会人员因为特殊原因不能按时出席会议的，须在会前向会议组织部门请假，并以书面形式说明不能按时出席会议的原因（特殊情况可以采取口头形式请假），得到组

245、织部门批准后才能请假。第18条 会议中途，与会人员如有急事需离开，要向会议主持人提出申请，得到批准后方可离开。第5章 会议室管理第19条 会议室由行政人事部指定专人负责管理，各部门如因工作需要使用会议室，须事先向行政人事部提出申请，由行政人事部统筹安排。第20条 会议室的卫生由行政人事部安排人员负责，在每次会议召开前后均要进行打扫，并做好日常保洁工作。第21条 会议室电子设备的管理、使用和维护由专人负责，其他人不得随意操作，如因此造成设备损坏应按价赔偿。第6章 附则第22条 行政部负责本制度的起草工作。第23条 总经理负责本制度的核准工作。第24条 本制度自发布之日起实行。1074 公司档案管

246、理制度公司档案管理制度第1章 总则第1条 目的为了加强公司的文书立卷工作，规范公司档案管理，特制定本制度。第2条 适用范围本公司在生产经营活动中形成的各种有保存价值的文字材料均应按本制度进行管理。第3条 管理部门1. 文书结案后，原稿由行政人事部归档，经办部门根据实际需要留存影印本。如因业务处理需要，原稿须经文书管理部门主管同意后，由文书管理部门以影印本归档，妥善保存。2. 各分公司的档案分类目录及编号原则，由公司办公事务部门统一制定。第2章 档案管理第4条 文件点收文件结案移送归档时，应根据如下原则进行点收。1. 检查文件的文本及附件是否完整，如有短缺，应立即追查归入。2. 经过抽查的文件，

247、应有管理部门主管的签字确认。3. 文件的处理手续必须完备，如有遗漏，应立即退回经办部门。4. 与本案无关的文件或不应随案归档的文件，应立即退回经办部门。5. 如发现有价证券或其他贵重物品，应退回经办部门，经办部门送指定保管部门签收后，将文件归档处理。第5条 文件整理点收文件后，应按照以下方式对文件进行整理。1. 中文直写文件以右方装订为原则，中文横写或外文文件则以左方装订为原则。2. 右方装订文件及其附件均应对准右上角，左方装订则对准左上角，并理齐钉牢。3. 文件如有皱褶、破损、参差不齐等情形，应先补整、裁切、折叠，使其整齐划一。第6条 档案分类1. 档案分类应视其内容、部门组织、业务项目等因

248、素，按部门、大类和小类三级分类。具体分类原则是先以部门区分，然后依档案性质分为若干大类，再在同类中依序分为若干小类。2. 档案分类应力求实用。如因档案较多、三级分类不够用，可在第三级之后增设第四级“细类”。3. 同一“小类”（或“细类”）的案件以装订于一个档夹为原则，如案件较多，一个档夹不够使用时，可分为两个以上的档类装订，并于“小类”（或“细类”）之后增设“卷次”编号，以便查考。4. 每一档夹的封面内首页应设“目次表”，归档时依序编号、登记，并以一案一个“目次”编号为原则。5. 档号的表示方式如下：A1A2B1B2C1C2D1E1E2。其中，A1A2为经办部门代号，B1B2为大类号，C1C2

249、为小类号，D1为档案卷次，E1E2为档案目次。第7条 档案名称及编号1. 档案各级分类应赋予统一名称，其名称应简明扼要，以充分表示档案内容性质为原则，并且要有一定的范畴，不能笼统含糊。2. 各级分类、卷次及目次编号，均以十进阿拉伯数字表示，其位数使用视档案多少及增长情形斟酌决定。3. 档案分类各级名称确定后，应编制“档案分类编号表”，将所有分类各级名称及其代表数字编号，按一定顺序依次排列，以便查阅。4. 档案分类各级编号内应预留若干空档，以备将来公司规模扩大或业务增多时随时增补之用。5. 档案分类各级名称及其代表数字一经确定，不宜任意修改，如确有修改必要，应事先审查讨论，并拟订“新旧档案分类编

250、号对照表”，以免混淆。第8条 档号编订1. 新档案应从“档案分类编号表”查明该档案所属类别及其卷次、目次顺序，以此来编列档号。2. 档案如果归属前案，应查明前案的档号并予以同号编列。3. 档号以“一案一号”为原则，遇有一档案件叙述数事或一案归入多类者，应先确定其主要类别，再编列档号。4. 档号应自左向右编列，右方装订的档案，应将档号填写于档案首页的左上角，左方装订者则填写于右上角。第9条 档案整理1. 归档文件应依目次号以活页方式装订于相关类别的档夹内，并视实际需要使用“见出纸”注明目次号码，以便翻阅。2. 档夹的背脊处应标明档夹内所含案件的分类编号及名称，以便查档。第10条 保存期限文件保存

251、期限除政府有关法令或本公司其他规章特别规定者外，依下列规定办理。文件保存期限规定保存期限范围永久保存公司章程、股东名册、组织规程及办事细则、董事会及股东会记录、财务报表、政府机关核准文件、不动产所有权及其他债权凭证、工程设计图以及其他经核定须永久保存的文书十年保存预算书、决算书、会计凭证、事业计划资料以及其他经核定须保存十年的文书五年保存期满或解除的合约以及其他经核定须保存五年的文书一年保存结案后无长期保存必要者备注各规章由规章管理部门永久保存，使用部门视其有效期予以保存第11条 档案清理1. 档案管理人员应定期擦拭档案架，保持档案清洁，以防虫蛀腐朽。每年更换时，依规定清理一次，已到保存期限者

252、，应给予销毁。销毁前应造册呈总经理核准，并于目录附注栏内注明销毁日期。2. 保管期限届满的文件中，部分经核定仍有保存、参考价值者，档案管理人员应将“收（发） 文登记单”第五联附注在其保留文件上，并在第五联上注明部分销毁的日期。第12条 调卷程序1. 各部门经办人员因业务需要调阅档案时，应填写“调卷单”，经其部门主管核准后调阅。2. 档案管理人员接到“调卷单”并核查后，取出该项档案，并于“调卷单”上写明借出日期，然后将档案交于调卷人员。档案管理人员将“调卷单”按归还日期先后顺序整理，以备催还。3. 在档案室当众借阅者，免填“调卷单”。4. 档案归还时，经档案管理人员核查无误后，档案即归入档夹。“

253、调卷单”由档案管理人员留存备查。第13条 调卷管理1. 借阅档案须在档案借阅登记簿登记后方可借阅，秘密级以上档案文件须由经理级领导批准后方能借阅。2. 案卷不许借出，只能在档案室查阅，未归档的文件及资料可借出。3. 调卷人员调阅档案后，应于规定期限内归还。4. 调阅的档案应与经办业务有关，如调阅与经办业务无关的案件，应经文书管理部门主管同意。5. 借阅档案的人员必须爱护档案，保证档案的安全，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏，否则按违反保密法追究当事人的责任。6. 交还档案时必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏现象应立即报告领导。7. 外单位借阅档案时，应持

254、有单位介绍信并经本公司总经理批准后方能借阅，但不得将档案带离档案室。8. 外单位摘抄卷内档案时，应经本公司总经理同意，并对摘抄材料进行审查签章。第3章 附则第14条 本制度由行政人事部负责制定和解释。第15条 本制度自公布之日起实行。1075 员工出差管理制度员工出差管理制度第1章 总则第1条 目的为了进一步规范公司员工出差管理工作，强化成本管理意识，合理控制差旅费开支，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于公司内部因公出差的各级员工。第2章 出差程序与审核第3条 出差程序1. 员工出差前应填写“出差申请单”，出差期限由遣派主管视情况需要确定并予以核定。如遇特殊情形事前无法及时申请，亦应在

255、出差完毕后尽快补办手续。2拟出差人员将填写好的“出差申请表”送行政人事部留存、记录考勤。3拟出差人员凭核准的“出差申请表”、“借款单”，可向财务部暂借相当数额的差旅费。待出差结束后 日内结清暂借款项，超过 日，财务部可将该员工预借差旅费在当月薪金中先予扣回，待其报销时再行核付。第4条 出差的审核1当日出差：如果出差当日可能往返，一般由部门经理核准。2远途国内出差：_日内由部门经理核准，_日以上由主管副总核准，部门经理以上人员出差一律由总经理核准。3国外出差：一律由总经理核准。第3章 出差费用报销规定第5条 住宿费、午餐费按费用标准报销，超标自付，欠标不补；由对方接待或公司安排的，午餐费、交通费

256、、交际费不得重复报销。第6条 差旅费用一律凭证报销，不得虚报、冒领，否则一经查出，除追回报销款外，并视其情节轻重给予不同程度的处罚。第7条 不同级别的员工共同出差，住宿、交通工具可按高级别员工的标准执行，其他费用标准不变。第8条 国内外出差人员在同一城市出差停留_天以上的，自第_天起，住宿费、午餐费按_折给付，特殊情况由总经理审批。第9条 若国内出差应报销住宿费而无相关凭证者，则按相应住宿费标准的一半支付。第10条 出差当日返回的不报销住宿费。第4章 附则第11条 本制度由行政部负责制定和解释。第12条 本制度自发布之日起执行。1076 出差报销管理制度出差报销管理制度第1章 总则第1条 目的

257、为了规范员工出差报销管理工作，合理控制差旅费用开支，参照公司相关规定，特制定本制度。第2条 适用范围公司内部所有人员出差费用的报销管理均参照本制度执行。第2章 差旅费报销管理第3条 交通费报销1. 出差人员乘坐汽车、飞机、轮船及火车出差时，原则上应出具运输部门的车船发票。2. 对于出差人员乘坐飞机要从严控制，若因任务紧急需乘坐飞机，事前须经公司总经理审批，机票由公司直接联系订购。3. 如出差人员随车到目的地，未发生车船票，则不报销交通费。4. 出差人员出差期间，城市公共交通费凭票报销，但须说明事因，注明起点至终点。第4条 住宿费报销1. 出差人员的住宿标准依岗位级别确定，高层管理人员 元/天，

258、中层管理人员 元/天，基层人员 元/天；如有特殊情况经总经理批准，可提高住宿标准；身兼多职的，按职别最高的标准执行。2. 由接待单位免费接待或无住宿费收据的，一律不予报销住宿费。第5条 其他费用1. 出差人员的伙食补助费不分途中和住宿，按不同地区差异给予补助；一线城市每人每天补助 元，二线城市每人每天补助 元，三线城市每人每天补助 元。2. 市区内出差不论时间长短，均不发放出差补助费，但可发放午餐补助费；超出市区范围的，发放出差补助费 元/天。第6条 外出参加培训、重大活动或有关会议的人员，交纳的会务费、培训费已经包含食宿费用或由公司安排食宿的，不得再报销该期间的食宿费用和获得出差补助。第3章

259、 差旅费报销有关注意事项第7条 凡公司开展业务需发生费用时，均应事先申请，经部门经理同意，报公司分管副总批准后方可办理或执行。未经批准或超过预算范围内的费用、支出，财务部有权拒绝办理，且费用由个人自理。第8条 车票遗失的须书面说明情况（注明乘坐的交通工具、起迄地点、时间和票价等）并由其部门经理签字证实后予以报销。第9条 出差人员应在回公司后 天内报账，需延期报销的应有书面申请并由主管领导审批。第10条 出差人员必须认真执行任务，在指定出差地点、区域内积极主动地完成任务，凡乘出差之机因私事绕道或往返中增加停留地点所发生的车票、住宿费一律不予报销，同时，也不享受办私事期间的伙食补助费。第4章 附则

260、第11条 本制度的最终解释权归行政人事部所有。第12条 本制度自颁布之日起执行。1077 车辆使用管理制度车辆使用管理第1章 总则第1条 目的为了合理、有效地对公司车辆进行安排，提高车辆使用效率，节约车辆使用费用，使之规范化、秩序化，最大限度地满足公司业务用车的要求，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于对行政办公车辆的管理工作。第2章 车辆使用管理第3条 车辆使用范围1. 公司员工在本地或短途外出开会、联系业务及接送客户。2. 接送公司宾客和来公司办事的人员。3. 其他紧急和特殊情况用车。第4条 车辆使用程序1. 车辆使用实行派车制度。用车前需填写“用车记录单”，经本部门经理、行政人事部

261、经理或主管副总批准后，由车辆主管统一安排。2. 司机按“派车单”上批准的行车路线和目的地行车。3. 用车完毕后，司机按实际用车情况进行记录。第5条 对同一方向、同一时间段的派车要求应尽量合用，减少派车次数和车辆使用成本。第6条 车辆驾驶人员必须具有驾照，熟悉并严格遵守交通法规。第7条 驾驶人员在驾驶车辆前，应对车辆作基本检查。如发现故障、配件失窃或损坏等现象，应立即报告，因隐瞒不报而引发的后果由当期使用人负责。第8条 驾驶人员不得擅自将办公车辆开回家，或作私用，违者将受到处罚。经公司特许或返回公司，已逾晚上_点的例外。第9条 车辆应停放在指定位置。任意放置车辆导致违规、损毁、失窃的，由驾驶人员

262、赔偿损失，公司也将给予其相应处分。第10条 驾驶人员应爱护车辆，保证机件、外观良好，并于使用后将车辆清洗干净。第11条 在不影响公务的情况下，主管副总可酌情满足员工因私用车要求，但对隐私用车应严格审批。第12条 为私人目的借用公车时，员工应先填写“车辆使用申请单”，并注明“私用”字样，经相关主管核准后转财物部稽核相关费用。第13条 为私人目的借用公车时，若发生事故（违规、损毁、失窃等），在扣除保险理赔金额后的全部费用由个人承担。第3章 附则第14条 本制度由行政人事部负责制定和解释。第15条 本制度自_年_月_日起执行。108 行政人事部文书范本与表单设计1081 印章使用登记表盖章时间文件名

263、称发文号印章类别盖章次数使用人批准人备注1082 保安交接班记录表编号： 姓名所属部门填表日期请假类别事假 病假 婚假 产假 丧假 其他（请注明）请假事由请假时间 年 月 日至 年 月 日部门负责人意见人力资源部意见主管副总意见总经理意见1083 员工出差申请表申请人职位随同人员职位交通工具出差时间自_年_月_日起至_年_月_日止（共 日）计划返回时间最终返回时间出差路线出差要办事项简述出差期间联系方式申请借支差旅费 元批准借支差旅费 元出差期间工作事项安排本部门意见人力资源部审批财务部审核总经理审批1084 差旅费报销清单填写日期：_年_月_日 单位：元姓名职务出差累计时间单据 张出差事由项 目金 额起止时间地点车费起止时间地点车费住宿费起止起止起止起止膳食费交通费其他备注合计1085 办公用品领用表编号： 填写日期： 年 月 日 品名数量领用人索引纸书报架中性笔中性笔替芯方便贴笔记本草稿纸票据夹文件夹订书机备注合 计行政部经理： 办公用品保管员： 填表人： 1086 办公用品请购单项 目品名数量单位价格总金额12345总 金 额RMB：供应商名称及联系电话报价123到货时间及付款条件备注审批（所有申请）（部门经理）审批（5千元以下）（总监）审核 （所有申请）财务经理审批（5千元以上）（总经理）最终审批 （15万元以上）（总裁/首席执行官）总监总裁人力资