房地产开发公司品质红线客户服务管理表单(29页).docx

1、 更新品质红线清单自行处罚其他人员表备案表处罚实施及公告表备案表处罚实施及公告表处罚决议表处罚决议表验证整改处罚建议表处罚建议表实施整改绿城中国品牌客服中心绿城中国品牌客服中心心绿城中国品牌客服中心心绿城中国本体行政中心心子集团本体主管部门绿城中国客诉领导小组心子集团经营班子城市公司、项目公司巡查组或品牌服务中心心子集团巡查组或职能中心红线违规行为整改单品质红线自查评估表城市公司、项目公司巡查组或各职能部门提出更新需求自查品质巡查或日常管控定期评审城市公司、项目公司各级单位子集团职能中心绿城中国品牌服务中心发布、更新红线清单绿城中国品牌服务中心评审红线清单绿城中国客诉工作领导小组编制红线清单绿

2、城中国品牌服务中心红线管理流程图子集团职能中心负责人项目公司/城市公司心29品质红线清单一、设计管理工作类别设计管理工作内容1 设计单位选择负面行为及编号1 设计单位选择未按审批权限规定审批责任主体处罚等级项目总经理、项目设计负责人B城市总经理、城市产品中心负责人、城市设计负责人B工作类别设计管理工作内容2 设计评审负面行为及编号2.1 设计方案（规划、建筑、景观、室内）未按审批权限规定审批责任主体处罚等级项目总经理、项目设计负责人、城市产品中心负责人、城市设计负责人A城市总经理B工作类别设计管理工作内容2 设计评审负面行为及编号2.2 项目交付样板房未经审批权限规定审批私自开放责任主体处罚等

3、级项目总经理B城市总经理、城市产品中心负责人、城市设计负责人B工作类别设计管理工作内容3 设计缺陷负面行为及编号3.1 指标（建筑限高、总建筑面积、容积率、建筑密度、绿地率等）、退线（建筑红线、用地红线等）不满足出让条件及相关规范要求责任主体处罚等级项目总经理、项目设计负责人B城市总经理、城市产品中心负责人B绿城中国产品分管领导、子集团产品负责人B工作类别设计管理工作内容3 设计缺陷负面行为及编号3.2 不满足国家强制性条文责任主体处罚等级项目总经理、项目设计负责人A城市总经理、城市产品中心负责人、城市设计负责人A工作类别设计管理工作内容3 设计缺陷负面行为及编号3.3 因设计缺陷严重影响产品

4、品质且未及时发现、整改完成（附录B-1设计管控内容）责任主体处罚等级项目工程分管领导、项目设计负责人、城市设计负责人A城市总经理、城市产品中心负责人、项目总经理B工作类别设计管理工作内容4材料选择负面行为及编号4.1 建筑外立面材料，景观铺装材料，精装修石材、木饰面、面砖、墙纸、布艺等涉及效果的材料样板未经审批权限规定审批及设计师确认（以书面签字为准）即实施责任主体处罚等级项目总经理、项目设计负责人B城市总经理、城市产品中心负责人、城市设计负责人B工作类别设计管理工作内容5设计变更负面行为及编号5.1 规划建筑、景观及精装修方案评审通过后的变更未经审批权限规定审批，或先实施后审批。其中：规划建

5、筑方案：整体规划布局、功能调整、平立面、产品标准或变更涉及金额超过50万的。景观方案：涉及园区空间结构；主入口、泳池区、轴线景观；水景、构筑物、泳池等核心元素的数量、体量；配置标准精装修方案：涉及功能布局、平立面、配置标准责任主体处罚等级城市设计负责人、项目设计负责人A城市总经理、城市产品中心负责人、项目总经理B工作类别设计管理工作内容5设计变更负面行为及编号5.2 规划建筑方案、景观方案、精装修方案设计变更，未按流程规定书面告知营销服务部门责任主体处罚等级项目工程分管领导、项目设计负责人B项目总经理、城市设计负责人B二、成本管理工作类别成本管理工作内容1廉洁管理负面行为及编号1.1 招投标工

6、作中，谋取不正当利益或损害公司利益责任主体处罚等级当事人A当事人直接上级、分管领导（如果有）B招标领导小组成员（如果有审核不严的过失）B工作类别成本管理工作内容2 建造标准管理负面行为及编号2.1 公共部位精装修、景观、进户门等客户敏感部位，未经集团审批确认，擅自改变建造标准，或实际建造成本比目标成本降低7%以上的情况（在品质不变的前提下，剔除决标价格等市场因素，或因市场因素经过审批同意的除外）（管理集团参照执行，由管理集团自行审批）责任主体处罚等级项目总经理B城市总经理、城市产品负责人B工作类别成本管理工作内容3招采管理负面行为及编号3.1 限额以上工程、材料设备采购，采用非招标方式确定承包

7、单位且未按权限审批，或分拆发包规避招标（管理集团参照执行，由管理集团自行审批）责任主体处罚等级项目总经理、项目成本分管领导、项目成本管理部负责人B城市总经理、城市产品负责人、城市成本负责人（按权限要求至城市公司审批的事项）B工作类别成本管理工作内容3招采管理负面行为及编号3.2 上线项目未在招采平台招标且未经审批确认（管理集团参照执行，由管理集团自行审批）责任主体处罚等级项目总经理、项目成本分管领导、项目成本管理部负责人B城市总经理、城市产品负责人、城市成本负责人B工作类别成本管理工作内容3招采管理负面行为及编号3.3 因明显管控不当，未及时组织招标，导致采用非常规招标方式（特殊情况经审批同意

8、的除外）责任主体处罚等级项目总经理、项目成本分管领导、项目成本管理部负责人B城市总经理、城市产品负责人、城市成本负责人（按权限要求至城市公司审批的事项）B工作类别成本管理工作内容3招采管理负面行为及编号3.4 未经集团审批，无合同进场施工责任主体处罚等级项目总经理A项目工程分管领导、项目成本分管领导、项目工程管理部经理B城市总经理、城市产品负责人、城市成本负责人（按权限要求至城市公司审批的事项）B工作类别成本管理工作内容4 变更管理负面行为及编号4.1 工程变更、索赔或材料设备签证未按权限审批责任主体处罚等级项目工程分管领导、项目工程管理部经理A项目总经理B城市总经理、城市产品负责人、城市成本

9、负责人（按权限要求至城市公司审批的事项）B三、工程管理工作类别工程管理工作内容1 品质管理负面行为及编号1.1 未按要求进行停止点、见证点检查即进入下一道工序（附录B-2工程管控节点；检查记录缺失或伪造记录的，视作未检查）责任主体处罚等级项目工程分管领导、项目工程管理部经理B项目总经理B工作类别工程管理工作内容1 品质管理负面行为及编号1.2 根据集团要求应上报集团评审的专项方案未经集团评审通过即开始施工的；重要部位未按国家规范、集团正式发布的工艺工法或通过评审的专项方案执行的（附录B-2 工程管控内容）责任主体处罚等级项目工程管理部经理B项目总经理、项目工程分管领导B工作类别工程管理工作内容

10、1 品质管理负面行为及编号1.3 未经集团审批擅自使用与设计方案或合同要求不符、或假冒伪劣的材料、产品（品牌、规格、参数、产地等）（附录B-2工程管控节点）责任主体处罚等级项目工程管理部经理B项目总经理、项目工程分管领导、项目成本分管领导B工作类别工程管理工作内容1 品质管理负面行为及编号1.4 交付实体与施工图、施工合同、交付样板（房）、销售合同约定不一致（管理集团参照执行，由管理集团自行审批）责任主体处罚等级项目营销服务部负责人、项目工程管理部经理A项目总经理、项目工程分管领导、项目营销服务分管领导A城市总经理、城市产品负责人、城市营销服务负责人B工作类别工程管理工作内容2 进度管理负面行

11、为及编号2.1 项目未按销售合同约定时间交付（代建项目中，非我方原因造成的可以免责）（以取得竣工备案表为准）责任主体处罚等级项目总经理、项目工程分管领导、项目工程管理部经理A城市总经理、城市产品负责人A工作类别工程管理工作内容3 生活品质管理负面行为及编号3.1 交付时涉及业主日常生活品质的验收（空气、水质）未实施（管理集团参照执行，由管理集团自行审批）责任主体处罚等级项目工程分管领导、项目工程管理部经理、项目前期负责人B项目总经理A城市总经理、城市产品负责人A工作类别工程管理工作内容4 施工变更管理负面行为及编号4.1 工程施工阶段，建安工程、精装修工程未按照绿城房产集团图审核心点审查表评审

12、确定的内容进行施工责任主体处罚等级项目工程管理部经理A项目总经理、项目工程分管领导B四、营销服务管理工作类别营销服务管理工作内容1 销售管理负面行为及编号1.1 红线内外不利因素、周边政府配套规划控规未经评审通过，或未在案场、模型、样板房等醒目位置按要求公示责任主体处罚等级项目营销服务部负责人B项目总经理、项目营销服务分管领导B城市总经理、城市营销服务负责人B工作类别营销服务管理工作内容1 销售管理负面行为及编号1.2 样板房、样板区未公示或未按规定公示样板房的交付标准以及免责条款责任主体处罚等级项目营销服务部负责人B项目营销服务分管领导、项目总经理B工作类别营销服务管理工作内容1 销售管理负

13、面行为及编号1.3 宣传资料未按规定标注免责条款责任主体处罚等级项目营销服务部负责人、项目营销服务分管领导B城市营销服务负责人B工作类别营销服务管理工作内容1 销售管理负面行为及编号1.4 沙盘、样板房、样板展示区、生活体验馆（区）、对外宣传材料等未按审批权限报批或未完成整改即对外发布责任主体处罚等级项目营销服务部负责人、项目工程管理部经理B项目总经理、项目营销服务分管领导、项目工程分管领导B城市总经理、城市营销服务负责人B工作类别营销服务管理工作内容1 销售管理负面行为及编号1.5 销售说辞未按审批权限报批，且没有按规定更新责任主体处罚等级项目营销服务部负责人B项目总经理、项目营销服务分管领

14、导B城市总经理、城市营销服务负责人B工作类别营销服务管理工作内容1 销售管理负面行为及编号1.6 商品房买卖合同及补充协议、车位、储藏间协议、购房提示书、交付两书等未按审批权限报批责任主体处罚等级项目营销服务部负责人A项目总经理、项目营销服务分管领导A城市总经理、城市营销服务负责人A工作类别营销服务管理工作内容1 销售管理负面行为及编号1.7 客户申请设计变更，未按审批权限报批，且发生设计变更完成后未经客户签字确认责任主体处罚等级项目营销服务部负责人A项目总经理、项目营销服务分管领导A工作类别营销服务管理工作内容1 销售管理负面行为及编号1.8 公司提出商品房买卖合同约定的规划设计变更，未发书

15、面通知函通知顾客责任主体处罚等级项目营销服务部负责人A项目营销服务分管领导A工作类别营销服务管理工作内容1 销售管理负面行为及编号1.9 入伙通知书、办证通知书未送达客户或无客户确认函责任主体处罚等级项目营销服务部负责人B项目营销服务分管领导B工作类别营销服务管理工作内容1 销售管理负面行为及编号1.10 有短信、微信、录音、书面签字等证据表明销售员做出与实际不符的过度、虚假承诺责任主体处罚等级项目营销服务部负责人A项目营销服务分管领导A工作类别营销服务管理工作内容1 销售管理负面行为及编号1.11 销售合同房号和图纸不符责任主体处罚等级项目营销服务部负责人A项目总经理、项目营销服务分管领导B

16、工作类别营销服务管理工作内容1 销售管理负面行为及编号1.12 销售时，未形成书面文本购房提示书与业主签字确认；销售现房时，未与客户签订现房销售合同，以及关于销售空关房的免责条款的现房销售合同补充协议责任主体处罚等级项目营销服务部负责人、直接责任人A项目总经理、项目营销服务分管领导B工作类别营销服务管理工作内容1 销售管理负面行为及编号1.13 客户未结清款项，即办理交房或办理权证责任主体处罚等级项目营销服务部负责人、项目财务管理部负责人A项目总经理、项目营销服务分管领导A工作类别营销服务管理工作内容1 销售管理负面行为及编号1.14 利用本职工作或管理权限擅自加价销售或更名谋取私利责任主体处

17、罚等级项目营销服务部负责人A项目总经理、项目营销服务分管领导B工作类别营销服务管理工作内容2 服务管理负面行为及编号2.1 服务全景计划（含产业规划）有重大调整未按审批权限审批责任主体处罚等级项目总经理、项目营销服务部负责人A城市总经理、城市产品负责人、城市营销服务负责人A工作类别营销服务管理工作内容2 服务管理负面行为及编号2.2 在营造过程中,涉及客户参与的活动,未进行安全检查、告知，未制定相应的应急预案，发生因管理责任造成业主重伤或死亡等重大人身安全事故责任主体处罚等级项目工程管理部经理，项目营销管理部负责人A项目总经理，项目工程分管领导、项目营销服务分管领导A工作类别营销服务管理工作内

18、容2 服务管理负面行为及编号2.3 未进行交付风险梳理或交付过程出现重大疏漏责任主体处罚等级项目营销服务部负责人A项目总经理、项目营销服务分管领导A城市营销服务负责人A工作类别营销服务管理工作内容2 服务管理负面行为及编号2.4 保修期届满前3个月，未按要求完成“保修期届满回访”，并未对保修期内维修内容予以落实（维修涉及维保内业主户内以及园区内公共设施、设备的维修）责任主体处罚等级城市营销服务负责人A城市总经理A备注：如委托物业服务中心的，由项目物业服务中心完成此项职责工作类别营销服务管理工作内容2 服务管理负面行为及编号2.5 业主反馈的问题，未按要求启动OA受理单（包括投诉受理单、检修单）

19、，发生3次/年以上未生单责任主体处罚等级项目营销服务部负责人B项目总经理、项目营销服务分管领导B工作类别营销服务管理工作内容2 服务管理负面行为及编号2.6 退还第三方质保金未按审批权限报批责任主体处罚等级项目营销服务部负责人B项目总经理、项目营销服务分管领导B城市总经理、城市产品负责人、城市营销服务负责人B工作类别营销服务管理工作内容2 服务管理负面行为及编号2.7 质保金退还前，未按要求进行项目自查工作，且退保后出现维保范围内的重大投诉责任主体处罚等级项目总经理、项目营销服务分管领导B城市总经理、城市产品负责人、城市营销服务负责人B附录B-1设计管控内容序号模块客户主要投诉敏感点问题1因设

20、计不合理引起重大客户投诉，且未及时处理整改完成的。功能性1）项目分期交付的，未充分考虑首期交付功能设置、园区配套的完整性问题22）主入口处围墙、高大植栽、主景观等做法是否会造成行车视线存在盲区影响人身安全33）设计中有两层皮一条缝现象的立面存在卫生死角问题44）垃圾房、配电房、开闭所、排进风口、公厕、物业用房等不符合规范要求影响业主居住55）设备平台不满足使用功能要求（通风散热不够、隔音不足、安装维修不便、空间尺寸不够、影响主要生活空间采光及通风）66）门窗设计开启不合理（影响其他功能，无法完全打开等），通风面积不满足规范要求等77）因车位设置及交通组织不当影响使用功能（车道转弯半径不足，无障

21、碍设计不到位，车库不能同层进入电梯厅、设备门开启影响停车等）88）厨房烟道、卫生间排气道存在位置不合理，上下层错位（多层、低密度允许一次转换），出屋面高度不足，出风口挡雨措施不到位等情况99）公共部位设计不合理造成使用不便：公共走道及门厅影响担架推行或转弯；消防栓箱、主管道凸出墙面，造成的过道宽度不足、人身伤害事故（代建项目参考）；入户门开启与其它门（户门、消火栓、管井门）存在影响，管井检修不便等10安全性1）单元门口及主要人员出入口处未设置外挑宽度不小于1米的雨棚112）户与户间、户内与公共区域间连通部位未能设置有效的防护与隔离措施123）外立面EPS线条设计不合理，导致线条与墙体间易产生裂

22、缝，存在掉落隐患13适宜性1）未考虑南北方差异，在北方地区设置开敞阳台（可设置后封闭的开敞阳台）、架空层、外露管线（排水管、暖水管）、室外泳池等142）商铺屋顶空调外机、排烟设备等位置不合理，对临近住户造成影响15私密性户与户间、户内与公共区域间的隔声，对视等问题16美观性立面必要部位未设置滴水线，导致产生流挂等影响立面效果的现象17配置降标项目存在分期的，关注各分期间的差异性，特别是配置标准降低的问题附录B-2工程管控内容序号模块管控红线1根据集团要求应上报集团评审的专项方案未经集团评审通过即开始施工的；重要部位未按国家规范、集团正式发布的工艺工法或通过评审的专项方案执行的建安工程管理1）阳

23、台、露台、卫生间等部位迎水墙体根部未按要求做200高砼翻边22）幕墙的主龙骨与埋件、次龙骨的连接方式及工艺未按集团评审后的设计文件施工33）外门窗底部未按集团防水构造要求施工44）外门窗儿童安全锁未实施或未按上报集团的方案实施55）管道、桥架穿墙、板封堵不满足集团规定或规范要求引起渗漏隐患66）新开项目（含分期）未按集团样板营造管理制度GTAG52120-2016文件规定，施工工艺样板未实施即进行大面施工77）幕墙内雨水管材未采用金属管材88）电梯若做施工电梯使用时，未取得验收合格证，未有专项成品保护方案即投入运行99）单体建筑内及室外市政排水管道施工完后，未进行通水通球试验全数检查，或虽检查

24、但未形成完善的试验记录1010）钢塑复合管套丝时应采取水溶性润滑油，螺纹连接时，宜采取聚四氟乙烯生料带等材料，不得使用对水质产生污染的材料，不得使用厚白漆、麻丝、不合格的润滑剂等会对水质产生污染的材料。11精装修工程管理1）卫生间淋浴房、卫生间门槛、阳台与室内门框底部未设置止水带与结构有效连接，淋浴房止水带设置在地暖保护层上或地暖管线在止水带开洞穿过；未进行防水涂膜施工就开始铺贴饰面层122）淋浴房、卫生间门槛及阳台周边地面石材（砖）等该湿贴的部位没有采用湿贴工艺133）墙面及门套石材（砖），未采用钢架干挂的施工工艺（湿贴除外），干挂厚度不足的石材（砖）未按要求加固，干挂工艺未按专项方案实施1

25、44）使用的建筑材料的环保、安全等各项性能不符合要求，室内空气检测指标不符合要求15景观工程管理1）正对室内功能区(客厅、卧室等)和视觉面的外部空间种植大型常绿乔木，影响室内采光及通风162）围墙、矮墙、树池等构筑物压顶采用砖石砌筑，压顶未设置滴水线（槽）173）泳池、水景池及重点部位树池压顶未设置护角，侧面饰面石材安装未采用胶泥湿贴或点挂安装直接采用水泥砂浆湿贴184）围墙、矮墙等未结合饰面排版设置伸缩缝、沉降缝；园路、消防通道等铺装基础未结合铺装排版设置伸缩缝195）草坪积水影响使用功能，土方堆坡过高不满足荷载要求206）泳池、水系周边施工完成后，未设置安全防护设施与安全提示21未按要求进

26、行停止点、见证点检查即进入下一道工序的（检查记录缺失或伪造检查记录的，视作未检查）建安工程管理1）地下室防水层或防水涂料见证点留档资料222）平、坡屋面防渗漏控制见证点留档资料233）铝合金门窗防渗漏见证点留档资料24精装修工程管理1）精装修室内防水工程样板落实与评审252）室内石材干挂基层样板落实与评审263）木基层隐蔽工程样板落实与评审274）天花基层隐蔽工程样板落实与评审28景观工程管理1）景观效果（铺装样板、构筑物搭模）评审见证点留档资料292）钢筋绑扎验收见证点留档资料303）泳池、水景池及及水池等结构养水见证点留档资料314）景观上层乔木（完成7080%）效果评审见证点留档资料32

27、未经集团审批擅自使用与设计方案或合同要求不符、或假冒伪劣的材料、产品（品牌、规格、参数、产地等）建安工程管理1）防水材料；2）保温材料；3）幕墙龙骨、埋件、配件；4）电梯进口件；5）门窗五金件、玻璃、型材、密封隔热胶条及密封胶;6)钢筋33精装修工程管理1）防水涂料；2）木基层板；3）轻钢龙骨；4）纸面石膏板；5）石材、磁砖粘结剂；34景观工程管理1）PPR/PE给水管；2）HDPE双壁波纹管；3）电线电缆；4）阀门；5）取水阀；6）UPVC排水管；7）木作附录C 品质红线自查评估表编号：GTH6360-2017表01序号项目名称负面行为类别负面行为编号负面行为内容责任单位负责人意见城市公司负责人意见整改核验意见备注12注：1.评估表由项目公司填报2.整改核验由子集团职能中心负责人确认 红线清单整改单编号：GTH6360-2017 表02_单位（部门）：经检查发现下列红线清单违规问题，请认真组织分析，立即采取措施组织整改，按规定处理，并于_月_日前将整改措施和处理情况报_核验。检查人检查时间发现问题注：写明发现问题的部位、违反红线的条款编号。处理意见注：。整改要求注：。整改及复核意见整改和处理情况注：注明整改结果，资料可以作为附件。责任单位负责人签字注：。子集团职能中心负责人签字绿城中国品牌服务中心备案注：。