1、香香 港港 新新 世世 界界 大大 厦厦 员员 工工 培培 训训 方方 案案 上海新创物业管理有限公司上海新创物业管理有限公司 二二 0000 二年九月二年九月 目目 录录 员工入职培训方案员工入职培训方案 员工入职培训大纲员工入职培训大纲 基本培训手册基本培训手册 紧急事件处理指南紧急事件处理指南 培训表单培训表单 员工入职培训方案员工入职培训方案 一一. 培训对象培训对象 物业管理处全体员工 二二. 培训目的培训目的 1. 全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2. 充分掌握大厦管理模式，提高工作质量； 3. 熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率； 4. 掌握各类岗位职责、管理手册
2、； 5. 通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。 三三. 培训时间安排培训时间安排 新员工到职第一周集中培训； 四四. 培训内容培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为： 1. 公司企业文化； 2. 人事管理规章制度； 3. 财务管理规章制度； 4. 工程管理； 5. 清洁管理； 6. 保安管理； 7. 客户服务； 8. 消防管理； 9. 意外事件处理； 10. 英语培训； 11. 特殊工种将另行增加专业培训课程。 五五. 培训负责培训负责 培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周 提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训
3、材料、 培训考核等。 六六. 培训方培训方式式 专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。 七七. 其它其它 培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。 此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件， 大厦投入运行后根据实 际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。 香港新世界大厦物业管理处香港新世界大厦物业管理处 2002 年年 9 月月 员工入职培训大纲员工入职培训大纲 一、基层员工培训一、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。 针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大 厦投入运行时
4、即可保证较高之服务水准。 A. 共同培训内容由培训主管负责主讲共同培训内容由培训主管负责主讲 1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针； 2. 公司组织架构及各主要负责人； 3. 各相关部门工作关系介绍； 4. 公司人事制度，员工手册、管理手册； 5. 公司基本之财务政策； 6. 基本培训手册内容； B. 各岗位培训内容由各部门负责推荐主管级以上员工主讲各岗位培训内容由各部门负责推荐主管级以上员工主讲 （一）（一） 工程部工程部 1. 工程部管理手册； 2. 各类工作制度； 3. 各类岗位职责； 4. 各类工作表式； 5. 各设备、设施位置； 6. 各机房规章制度； 7. 各机房钥匙领用及移交制度
5、； 8. 交接班制度； 9. 对讲机使用及呼叫规范； 10. 报修单操作流程； 11. 紧急情况处理流程； 12. 各机电设备/设施的维修保养计划； 13. 安全操作守则； 14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录； 15. 备品备件申领制度； 16. 对外服务礼仪及沟通技巧； 17. 节能意识培训； （二）（二） 保安部保安部 1. 保安部管理手册； 2. 各类工作制度； 3. 各类岗位职责； 4. 各类工作表式； 5. 各保安设备、设施位置； 6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度； 7. 交接班制度； 8. 巡检路线图、巡检流程； 9. 对讲机使用及呼叫规范； 10. 各类保安工具的
6、使用； 11. 消防培训（消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧 急疏散程序及路线） ； 12. 保安计划的制订及实施； 13. 突发事件处理流程； 14. 对外服务礼仪及沟通技巧； 15. 外来施工人员管理； （三）（三） 清洁部清洁部 1. 清洁部管理手册； 2. 各类工作制度； 3. 各类岗位职责； 4. 各类工作表式； 5. 交接班制度； 6. 各类公共区域的清洁要求； 7. 各类设备/设施的清洁流程； 8. 清洁器械/工具的使用要求； 9. 清洁剂的使用要求； 10. 各类清洁用品的申领制度； 11. 突发事件处理流程； 12. 对外服务礼仪及沟通技巧； 13. 节
7、约能源意识； 14. 绿化园艺常识； （四）（四） 管理部管理部 1. 管理部管理手册 2. 各类工作制度； 3. 各类岗位职责； 4. 各类工作表式； 5. 交接班制度； 6. 对外服务礼仪及沟通技巧； 7. 客户投诉处理流程； 8. 客户入伙流程； 9. 装修管理规程； 10. 客户相关服务手续办理； 11. 紧急事件处理流程； 12. 英语培训； （五）（五） 财务部财务部 1. 财务部管理手册； 2. 公司各类财务制度； 3. 各类财务表式； 4. 各类财务法律、法规； 5. 各类付款/报销流程； 6. 控制财务成本； （六）（六） 人事部人事部 1. 人事部管理手册； 2. 公司各类人事制度； 3. 各类人事表式； 4. 各类人事法律、法规； 5. 员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程； 6. 控制员工数量及用工成本； 二、主管级员工培训由经理级以上人员主讲二、主管级员工培训由经理级以上人员主讲 1. 服务意识； 2. 管理艺术； 3. 行业理念； 4. 团队合作能力； 5. 与其他部门的协调能力； 6. 与各供应商及政府机关的沟通合作能力； 7. 语言表达及文字写字能力； 香港新世界大厦物业管理处香港新世界大厦物业管理处 2002 年年 9 月月
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