物业服务公司品质管理物业管理顾问书（46页）.pdf

1、 *物业管理 顾问书 品质管理册 顾问书 第 3 页 共 46 页 目 录 一、 品质管理概论 4 二、 ISO9001： 2000 质量体系 9 三、 质量体系审核概论 22 四、 内部质量体系审核概述 28 五、 管理评审概述 34 六、 纠正和预防措施实施程序 36 七、 物业管理公司实施 ISO9001 标准全过程37 八、 物业管理企业申请认证的简介40 九、 物业公司实施ISO9000标准的意义及领导职责 43 下期顾问书预告 46 顾问书 第 4 页 共 46 页 （一）品质管理概论（一）品质管理概论 一、品质的概念：一、品质的概念： 1、物业管理的行业特点: 物业管理是综合性服

2、务行业。 2、服务的概念: A、服务是以顾客为中心的； B、服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动，和供方内部活动所产生的结果。 3、服务的特点： A、服务是一种无形的产品，不易测量（信誉对服务行业至关重要） ； B、服务是一个过程，不能贮存； C、服务的生产和消费过程同时发出，一旦提供了不合格服务就无法挽回，因此服务提供过程的质量非常重要（服务质量贯穿于服务过程的始终，加强与顾客的沟通对服务行业至关重要） ； D、人是服务过程中最重要的部分，一线职工对服务质量起关键作用。 4、服务的质量要求： A、服务的态度； B、所提供服务的技术水平； C、服务的速度： D、服务的舒适性： E、服务

3、的安全性和保密性。 5、一个好的服务业企业所具备的 3 大要素： A、必须拥有一套完善的服务策略； B、一批能尽心为顾客服务，具有良好素质的服务人员及相应的服务设施； C、一种适合市场需要、严格管理的服务组织。 6、顾客的概念: A、含义：接受产品的组织或个人。 B、广义的顾客：最终消费者、购买者、使用者、第二方或其他受益者。 顾问书 第 5 页 共 46 页 C、内部顾客与外部顾客: 顾客不仅是外部顾客，即服务组织服务的对象。而且也包括服务组织内部得到前一个工序服务的后一个工序。 7、品质的概念： 质量：一组固有特性满足要求的程度。 特性：可区分的特征（可以是固有也可以是赋予的） 。 要求：

4、明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望（要求可分为内部和外部的要求） 。 A、明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为合同，公司的规定如清洁，绿化，安全巡逻签到等方面的明确要求。 B、隐含的要求：指组织、顾客或其他相关方等的惯例或一般做法，不言而喻的。在物业管理中像安全的要求等。 C、必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中的装修条例中不允许破坏房屋的承载结构等要求。 二、影响品质的几个主要因素：二、影响品质的几个主要因素： （5M1E：Man-人、Machine-机器、Material-材料、Method-方法、Measurement-测量、E

5、nvironment-环境） 1、人员：人员业务的熟练程度，对品质的重视程度，责任心，个人卫生，健康等状况。 2、机器：安装，维修，保养，清洁，使用等方法的合理性、有效性及调校准确性。 3、物料：物料本身的品质是否符合标准；保管，储存，搬运的方法；是否选择正确种类，型号，尺寸等。 4、方法：工艺参数，操作方法的有效性，合理性，准确性。 5、测量：测量设备，测量手段和检验、测量的方法等。 6、环境：温度，湿度，尘埃等的适度性；污染，秩序控制等。 三、质量体系及质量方针：三、质量体系及质量方针： 顾问书 第 6 页 共 46 页 A、质量体系： 1、体系：相互关联或相互作用的一组要素。 2、管理体

6、系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 （注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系，财务管理体系或环境管理体系等。 ） 3、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 B、质量方针： 1、定义：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 2、 要求： 应包括组织的目标和顾客的期望和要求， 是组织质量行为的准则。 四、质量管理：四、质量管理： 1、管理：指挥和控制组织（职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设备）的协调活动。 2、质量管理： 在质量方面指挥和控制组织的协调活动 （包括制定质量方针、质量目标等） 。 3、质量管理的组成： 质量管理 A

7、、质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 B、质量控制：致力于满足质量要求。 C、质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。 D、质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 五、品质管理相关训条：五、品质管理相关训条： 1、写我们所要求的、做我们所写的、记录我们所做的。 2、文件多看、工作规范。 3、顾客永远是对的。 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 顾问书 第 7 页 共 46 页 4、一言一行皆品质，注重品质，从我做起。 6、好的品质是做出来的，不是检查出来的。 六、质量的目标量化：六、质量的目标量化： 1 1 目的目的 为了确保公司质量目标的适

8、用性和有效性， 保证公司的服务品质并使其持续改进，特制定此管理程序。 2 2 管理职责管理职责 21 品质管理负责人负责每半年组织一次对部门各项质量目标的达成情况进行评估。 22 管理处经理负责制定本部门的工作计划和措施，以保证达到既定的质量目标。 23 总经理根据公司管理评审的结果决定是否调整质量目标。 3 3 质量目标量化指标质量目标量化指标 序号 项目 实施标准 指标 1 维修工程质量合格率 分项检查， 一步到位， 并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量。 96% 2 小区可控案件发生数 实行二十四小时保安巡查制度， 按时间分不同的巡逻路线巡查，设立二十四小时报警中心，落实安全员岗位职

9、责，在小区重点部位，安装闭路监控系统及红外线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。 2 3 火灾有效控制率 管理处实行全员义务消防员制， 定期进行培训和演习，加强宣传，由安全员进行日常巡视、发现问题及时处理，并通知管理处，以确保小区消防安全。 100% 4 住户有效投诉率 按照规定作好各项工作，定期与住户进行沟通，满足住户的合理需要，将有效投拆记录并及时处理。 1%/月 5 专业技术人员持证上岗率 建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职等培训，并予以考核，不合格者将予淘汰；对90% 顾问书 第 8 页 共 46 页 于特种作业人员，监督其上岗作业证的有效期，保障员工的素质。 6 顾客

10、满意率 在日常服务过程中，及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意程度。 满意率95% 7 员工满意率 按照政策规定，安排员工作息，不定期开展员工活动，提供学习渠道，帮助进行职业规划，确保员工对公司管理工作的满意程度。 92% 8 员工流动率 按照政策规定，满足员工的合理要求，提供学习与生活保障，办理社会保险，减少资源流失。 30%以内 31 每半年的管理评审需对以上指标进行评审，根据评审结果调整量化目标,以确保满足客户需求及企业发展的需要。 （注：以上质量量化指标可根据*物业公司具体情况予以调整。 ） 顾问书 第 9 页 共 46 页 （二

11、二 ）ISO9001ISO9001：20002000 质质 量量 体体 系系 一一、I ISO9000SO9000 族标准简介族标准简介 1 ISO9000 族标准是由国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176） 根据英国 BS5750 标准制定的国际标准。 1987 年正式颁布第一版，1994 年正式颁布第二版，2000 年底发布了 ISO9000 最新版标准。它是许多经济发达国家质量管理和质量保证实践经验的科学总结，带有通用性和指导性，迄今为止已被一百多个国家和地区等同或等效采用，并在世界范围内发放了约五十万张质量管理体系认证证书。 2 2000 版 ISO9000

12、族标准由四项基本标准和若干支持性技术报告构成，其结构如下图如示： 核心标准 其他标准 技术报告 小册子 ISO10012 ISO10006 ISO10007 ISO10013 ISO10014 ISO10015 ISO10017 质量管理原理 选择和使用指南 小企业应用 3 2000 版 ISO9000 族标准的特点 ISO9000 基础术语 ISO10011 审核指南 ISO9001 要求 ISO9004 改进指南 顾问书 第 10 页 共 46 页 3.1.明确了被国际质量界普遍接受的质量管理八项基本原则，使标准的内容更加充实、系统、更具操作性、全面性；总体范围进一步扩展；程序进一步深化。

13、 3.2.ISO9001 提出了过程模型及过程模型环的概念，四大过程使用了“PDCA”改进环，对质量管理的闭环操作提出了要求。所谓“PDCA”是指（PLAN）策划、D（DO）实施、C（CHECK）检查、A（ACTION）处置。 3.3.在 ISO9001：2000 中明确了质量管理体系要求的目的是证实组织满足顾客要求的能力，并增加了在一定条件下允许剪裁的条款，以满足寻求使用 94 版ISO9002 或 ISO9003 注册使用。 3.4.使 ISO9004 与 ISO9001 的结构相同，以引导组织向综合质量管理体系的方向发展，而不作为实施 ISO9001 实施指南。 3.5.在 ISO900

14、1 不再使用 94 版 20 个要素的结构，但在基本结构上又能充分体现原版标准的 20 个要素，且更加通用，更于操作。 3.6.将 ISO910011 标准作为基本标准，以增强审核标准的地位和作用，协调与管理系统的关系。 二二、GB/T19000GB/T19000- -20002000 标准的术语定义标准的术语定义 词条码 术语 定 义 3.13.1 有关质量的术语有关质量的术语 1 3.1.1 质量 一组固定有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度 2 3.1.2 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3 3.1.3 等级 对功能用途相同但质量要求(3.1.2)不同的产品

15、(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.1.2)所作的分类 4 3.1.4 顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 5 3.1.5 能力 组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。 3.23.2 有关管理的术语有关管理的术语 6 3.2.1 体系（系统） 相互关联或相互作用的一组要素。 7 3.2.2 管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 8 3.2.3 质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 9 3.2.4 质量方针 在组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 10 3.2.5 质量目标 在质量方面所追求的目的。 11 3.2.6 管理 指挥

16、和控制组织的协调的活动。 12 3.2.7 最高管理者 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 顾问书 第 11 页 共 46 页 13 3.2.8 质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 14 3.2.9 质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要运行过程和相关资源以实现质量目标。 15 3.2.10 质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 16 3.2.11 质量保证 质量管理的一部分，致力提供质量要求会得到满足的信任。 17 3.2.12 质量改进 质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 18 3.2.13 持续改进 增强满足要求的能力的循环

17、活动。 19 3.2.14 有效性 完成策划的活动和达到策划结果的程度。 20 3.2.15 效率 达到的结果与所使用的资源之间的关系。 3.33.3 有关组织的术语有关组织的术语 21 3.3.1 组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 22 3.3.2 组织结构 人员职责、权限和相互关系的安排。 23 3.3.3 基础设施 工作时所处的一组条件。 24 3.3.4 工作环境 工作时所处的一组条件。 25 3.3.5 顾客 接受产品的组织或个人。 26 3.3.6 供方 提供产品的组织或个人。 27 3.3.7 相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 3.43.4

18、有关过程和产品的术语有关过程和产品的术语 28 3.4.1 过程 一组将输入转为输出的相互关联或相互作用的活动。 29 3.4.2 产品 过程的结果 30 3.4.3 项目 由一组起止日期、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标。 31 3.4.4 设计和开发 将要求转换为产品、过程或体系的规定特性或规范的一组过程。 32 3.4.5 程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 3.53.5 有关特性的术语有关特性的术语 33 3.5.1 特性 可区分的特征 34 3.5.2 质量特性 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 35 3.5

19、.3 可信性 用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。 36 3.5.4 可追溯性 追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。 3.63.6 有关合格的术语有关合格的术语 37 3.6.1 合格 满足要求 38 3.6.1 不合格 未满足要求 39 3.6.1 缺陷 未满足与预期或规定用途有关的要求 40 3.6.1 预防措施 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。 41 3.6.1 纠正措施 为消除不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。 42 3.6.1 纠正 为消除已发现不合格所采取的措施 顾问书 第 12 页 共 46 页 43 3

20、.6.1 返工 为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施 44 3.6.1 降级 为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。 45 3.6.1 返修 为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。 46 3.6.1 报废 为避免不合格产品原有预期用途而对其所采取的措施。 47 3.6.1 让步 对使用或放行不合格规格要求的产品的许可。 48 3.6.1 偏离许可 产品实现前，偏离原规定要求许可。 49 3.6.1 放行 对进入一个过程的下一阶段的许可。 3.73.7 有关文件术语有关文件术语 50 3.7.1 信息 有意义的数据 51 3.7.2 文件 信息及其承载媒体 52 3.7

21、.3 规范 阐明要求的文件 53 3.7.4 质量手册 规定组织质量管理体系的文件。 54 3.7.5 质量计划 对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。 55 3.7.6 记录 阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。 3.83.8 有关检查的术语有关检查的术语 56 3.8.1 客观证据 支持事物存在或其真实性的数据。 57 3.8.2 检验 通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。 58 3.8.3 试验 按照程序确定一个或多个特性。 59 3.8.4 验证 通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。 60 3

22、.8.5 确认 通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。 61 3.8.6 鉴定过程 证实满足规定要求的能力的过程。 62 3.8.7 评审 为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。 3.93.9 有关审核的术语有关审核的术语 63 3.9.1 审核 为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 64 3.9.2 审核方案 针对特定时间所策划，并具有特定目的的一组审核。 65 3.9.3 审核准则 用作依据的一组方针、程序或要求。 66 3.9.4 审核证据 与审核准则有关的并且能够证实的记录、

23、事实陈述或其他信息。 67 3.9.5 审核发现 将收集到审核证据对照审核准则进行评价的结果。 68 3.9.6 审核结论 审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。 69 3.9.7 审核委托方 要求审核的组织或人员。 70 3.9.8 受审核方 被审核的组织 71 3.9.9 审核员 有能力实施审核的人员 顾问书 第 13 页 共 46 页 72 3.9.10 审核组 实施审核的一名或多名审核员 73 3.9.11 技术专家 提供关于被审核对象的特定知识或技术人员 74 3.9.12 能力 经证实的应用知识和技能的本能 3.103.10 有关测量过程质量保证的术语有关测量过程

24、质量保证的术语 75 3.10.1 测量控制体系 为完成计量确认并持续控制测量过程 76 3.10.2 测量过程 确定量值的一组操作。 77 3.10.3 计量确认 为确保测量过程所必需的测量仪器、 软件、 测量标准、标准物质辅助设备或它们的组合。 78 3.10.4 测量设备 为实现测量过程所必需的测量仪器、 软件、 测量标准、标准物质或辅助设备或它们的组合。 79 3.10.5 计量特性 能影响测量结果的可区分的特征。 80 3.10.6 计量职能 组织中负责确定并实施测量控制体系的职能。 三三、ISO9001ISO9001：20002000 标准的质量管理八项原则标准的质量管理八项原则

25、1 质量管理八项原则： 11 以顾客为关注点 组织依赖于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 12 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 13 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。 14 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。 15 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 16 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 17 基于事实

26、的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 顾问书 第 14 页 共 46 页 18 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 2 过程方法 21 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 22 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法” 。 23 质量管理体系的持续改进：可对单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。 增值活动 信息流 3 PDCA 循环 31 P

27、Plan 计划、策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程； 32 DDo 做、实施过程 33 CCheck 根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； 34 AAction 行动、改进,采取措施，以持续改进过程业绩。 过程 A 过程 B 过程 C 过程 A的输入 过程 B的输入 过程 A的输出 过程 B的输出 过程 C的输入 过程 C的输出 顾问书 第 15 页 共 46 页 改进的实施(条款4.1f)顺序、相互作用、准则和方法的识别(条款4.1a，b，c)监视、测量和控制 (条款4.1e)策划的实施(条款4.1d)策划ISO9001：2000条

28、款4.1实施处置检查 质量管理体系的持续改进过程也就是一个 PDCA 的过程。 顾问书 第 16 页 共 46 页 外部顾客 外部顾客 P D C A P D A C 内部顾过程过程 A A 过 程过 程 B B过 程过 程过程过程E E 过程过程程过程过程F F 内部顾客 P D A C P D A C P D A C P D A C P D A C 输入输入输入输入输入 输入反馈 输出输出输出输出输出输出 顾问书 第 17 页 共 46 页 四四、质量体系文件的简介、质量体系文件的简介 1 1 质量体系文件编制的指导思想质量体系文件编制的指导思想 质量管理体系文件是开展质量管理的基础， 是

29、质量管理体系和质量管理体系认证的主要依据，建立、完善质量管理体系文件是为了进一步理顺关系，明确职责、权限和协调好各部门之间的关系，使各项质量活动能够顺利有效地实施。编制质量体系文件时，应把握以下指导思想： 11 系统性 应按系列标准化的要求，结合实际情况，从整体出发，分析产品寿命周期的各过程，从而确定适用的质量体系过程和质量活动，以便全面系统地编写质量管理体系文件。 12 协调性 各质量管理体系文件之间， 体系文件与其他管理性文件之间应互相协调一致，构成一个有机的整体。 13 科学性 质量管理体系的建立要实事求是， 因地制宜。 既要与系列标准的要求相符合，又要充分结合实际，考虑质量问题的预防性

30、和质量管理体系的适宜性、符合性及有效性。 14 可操作性 体系文件既要有一定先进性，又要结合实际情况，能全面反映管理水平和生产水平，落实质量活动、质量职责，确保各项文件规定内容切实可行。 15 经济性 编制体系文件有许多工作要做，不仅要编制质量手册、程序文件，而且还要编制一整套具有可操作性的作业指导书、质量计划和质量记录等。编写时应充分考虑顾客和本组织的利益、成本和风险，以最佳成本实现适宜的质量。 2 2 质量管理体系文件的构成质量管理体系文件的构成 21 其构成应包括： 211 其形成文件的质量方针和质量目标； 顾问书 第 18 页 共 46 页 212 质量手册； 213 质量保证标准所要

31、求的形成的文件程序； 214 质量保证标准所要求的质量记录。 215 不同的组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：组织的规模和活动的类型；过程及相互作用的复杂程度；编制人员的能力； 22 下图为典型的质量管理体系文件层次划分： 文件内容 按规定的质量方针、目标 质量手册 和适用的标准，描述质量体系 （层次 A） 确定过程，描述各职能部门为实施 质量体系程序 质量管理体系要素所需开展的活动 （层次 B） 其他的质量文件 详细的作业文件 （质量记录、作业指导书、报告等） （层次 C） 3 3 质量体系文件的作用质量体系文件的作用 质量体系文件就是质量管理体系的描述， 其价值是便于传递信息、

32、 沟通意图、统一行动，有利质量管理体系的实施、保持和改进。质量管理体系文件的具体用途是： 满足顾客要求和质量改进； 31 提供适宜的培训； 32 重复性和可追溯性； 33 提供客观证据； 34 评价质量管理体系的有效性和适宜性。 综上所述，编制质量管理体系文件是一项十分重要的工作，但编制文件并不是最终目的，最终目的是使质量管理体系的过程得以有效运行和实施。 顾问书 第 19 页 共 46 页 4 4 质量手册的结构简介质量手册的结构简介 对质量手册的结构和格式没有统一规定， 但编写的质量手册应能清楚、 准确、全面、扼要地阐述质量方针、目标和控制程序，反映组织的特色，符合系列标准化的要求。质量手

33、册通常应包含： 41 名称、范围和适用领域。质量手册的名称和范围应清楚地反映出适用的领域。在本章节中应规定所有适用的质量管理体系过程。 42 目次。质量手册的目次应列出手册各章、节的题目及页码；各章、节、页码、符号、示意图表、图解及表格等的编排均应清楚、合理。 43 前言。应介绍组织的概况和本手册的基本内容；至少应涉及组织的名称、地点和通讯方法、主要背景、历史和规模等。 44 现行发布有效版本的编号、发布日期或有效期及相应的内容。 45 简述手册如何确认和保持，其内容由谁来审核以及审核的周期，授权谁来更改和批准质量手册，还可介绍换版的审定方法。 46 简述手册的标识、分发和控制程序，是内部使用

34、，还是可以对外，是否有机密内容。 47 负责质量手册实施的人员批准签名。 48 质量方针和目标。质量手册是应阐述组织的质量方针和目标，明确对质量的承诺和质量目标；并应说明质量方针如何为全体员工所熟悉和理解，并在所有层次得到贯彻和保持。 49 组织架构。应明确组织内部各层质量机构设置，应给出表现各职能部门的职责、权限和相互关系的组织机构图；可以在本手册中详细阐述影响到质量的管理、执行和验证各职能部门的职责、权限和相互关系。 410 定义。质量手册应尽量使用标准中的术语和定义；但如果需要，可根据实际情况，规定一些专用的术语和定义；这些定义应保证对手册的内容有完整、一致、清楚的理解。 411 质量手

35、册的使用指南。需要时，可考虑增加一个索引，或增加一个标题/关键词与章节/页码的对照表，或其他有助于迅速阅读质量的指南。 412 附录。如果需要，可在附录中列出支持质量手册的所有资料。 顾问书 第 20 页 共 46 页 5 5 程序文件的简介程序文件的简介 51 程序的定义：为进行某项活动或过程所规定的途径；程序文件通常包括活动家的目的和范围（Why） ，做什么（What）和谁（Who）来做，何时（When） 、何地（Where）和如何做，应使用什么材料、设备和文件，如何对活动进行控制和记录（How） ，即“5W1H” 。 52 程序文件的内容。 53 文件的编号和标题。所有的质量管理体系程序

36、应有统一的编号；编号可根据活动的层次、部门、年代等进行编排，以便识别和管理；标题应反映开展的活动及特点。 54 目的和适用范围。简单地说明开展该项活动的目的或意图，以及涉及到哪些方面，有什么禁止事项。 55 相关的文件。列出本程序所引用的有关标准、程序和规定。 56 术语。如果需要，可列出本程序中所使用的术语及其定义。 57 工作流程。列出开展此项活动的细节；保持合理的编写顺序；明确输入、各环节的转换和输出的内容， 包括物资、 人员、 信息和环境等方面应具备的条件，以及与其他活动接口处的协调措施；明确各环节转换过程中长时期因素，即干什么，由谁干，干到什么程度，怎么干，如何控制，要达到什么要求，

37、需要形成何种记录和报告，相应的签发手续等；同时，应注明需要注意的任何例外或特殊情况；必要时，可辅以流程图。 58 记录表格和报告。明确使用该程序所产生的记录和报告，注明记录的保存期限，写明表格的编号和名称。 59 需要注意的是，程序得到本项活动有关责任人的同意和接受，并为所有与其作业有接口关系人的人员所理解，必须经过审批，注明修订情况和有关期限。 6 6 质量记录的简介质量记录的简介 61 记录的定义：阐明所取得结果或提供完成活动的证据的文件。记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。记录通常不需要控制文本。记录是一种文件，是产品、过程和体系符合要求及体系文件有效运行

38、的证据。其作用是证明产品、过程和质量管理体系与要求的符合性、证明质量 顾问书 第 21 页 共 46 页 管理体系是否已得到有效运行的所有记录， 并为采取预防和纠正措施和持续改进质量管理体系提供信息，应严格控制和如实加以记录。 质量记录是实现有关质量要求的真实信息，涉及面广、数量多，因此，应该对质量记录的编制明确以下要求： 62 质量记录的充分性和必要性，是指原始记录从总体上讲应完整，但并不意味着记录越多越真实。在编制质量记录时，根据组织的规模、产品的复杂程度和风险度决定记录的多少和详细程度。必须对各项记录的重要性、必要性等方面进行评审，选择必要的原始的数据作为质量记录。 63 质量记录应真实

39、、准确。质量记录应真实地记载质量信息，以作为活动实施有效性的证据。在确定质量记录的格式和内容时，应考虑填写的方便性并保证能准确地获取所需的质量信息。 64 质量记录应予以控制。组织制定形成文件的程序，以控制和管理质量记录的各项内容。 质量记录应字迹清晰， 内容完整； 同时对质量记录进行科学的分类，使其便于标识、收集、编目、归档、贮存、查阅和控制。一旦发生质量问题，应能通过记录，查明情况，找出原因，采取纠正或预防措施。另外，应提供适宜的环境，防止质量记录的损坏、变质或丢失，并规定保存期限。 顾问书 第 22 页 共 46 页 （三三）质量体系审核质量体系审核概论概论 一一、质量审核与质量体系审核

40、、质量审核与质量体系审核 1、质量审核的定义： 审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。 审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 质量审核：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。 2、关于质量审核的定义，应注意以下事项： 1）质量审核一般用于（但不限于）对质量体系或其要素、过程、产品或服务的审核。以上审核通常称为“质量体系审核”

41、 、 “过程质量审核” 、 “产品质量审核” 、 “服务质量审核” 。 2）质量审核应由与被审核领域无直接责任的人员进行，但最好在有关人员的配合下进行。 3）质量审核的一个目的是评价是否需要采取改进或纠正措施。审核不能和旨在解决过程控制或产品验收的“质量监督”或“检验”相混淆。 质量审核是一个比较大的概念。它包括质量体系审核、产品质量审核、过程质量审核和服务质量审核等内容。 2、质量体系审核的定义： 确定质量体系的活动和其有关结果是否符合有关标准或文件； 质量体系文件中的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的审查。 3、质量体系审核的特点： 质量体系审核的特点，就其审核

42、的内容来说是其“符合性” 、 “有效性” 、和“适合性” ；就审核的方式来说是其“系统性”和“独立性” 。 质量体系的审核大致可以分为文件审核和现场审核两个阶段。 顾问书 第 23 页 共 46 页 因此， 质量体系审核主要是对被审核的体系文件是否规定得合乎质量标准或约定文件（如合同） 、实施是否符合规定、实施结果是否能达到质量目标作一番检查。因此首先要求被审的体系是一个正规的、文件化的体系；其次要求这些文件真正得到实施，而且收到实效，这就要求大部分质量活动均应有记录可供证实和追溯。 从审核的方式来说，首先要求有计划、有步骤、正规地进行审核工作。也就是说审核工作本身也要求正规化、有程序可以遵循

43、。为了求得审核的客观性和公正性，对样本的选定、客观证据的收集、审核结论的得出等都要有一套行之有效的程序和办法，如编制审核计划和检查表、召开首次和末次会议、开列不合格报告、编写审核报告、跟踪纠正措施等等。 二二、质量体系审核的分类、质量体系审核的分类 质量体系审核常常分为内部质量体系审核和外部质量体系审核两大类。 内部质量体系审核即第一方审核，是一个企业（或组织）对其自身的质量体系所进行的审核。 外部质量体系审核可以分为第二方审核和第三方审核两类。 前者是需方派出审核员按合同规定要求对它的供方的质量体系进行审核；后者是公正的第三方（认证/注册机构）对申请认证/注册的企业（或组织）所进行的质量体系

44、审核，或是其他的公正的第三方对申请审核的企业进行的一次独立的符合性的质量体系审核，其目的不一定是认证注册。 外部质量体系审核较之内部质量体系审核有更高的独立性。 三三、质量体系审核的目的、质量体系审核的目的 1、第一方审核（内部质量体系审核）的主要目的： （1）依据某一质量体系标准来评价组织自身的质量体系； （2）验证组织自身的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在运行； （3）作为一种重要的管理手段和自我改进的机制，及时发现问题，采取纠正措施或预防措施，使体系不断完善，不断改进； （4）在外部审核前作好准备。 顾问书 第 24 页 共 46 页 2、第二方审核的主要目的： （1）当有建立合同

45、关系的意向时，对供方进行初步评价； （2）在有合同关系的情况下，验证供方的质量体系是否持续满足规定的要求并且正在进行； （3） 为制定和调整合格供方的名单的依据之一； （4）沟通供需双方对质量要求的共识。 3、第三方审核的主要目的： （1）确定质量体系要素是否符合规定要求； （2）定现行的质量体系实现规定质量目标的有效性； （3）确定受审方的质量体系是否能被认证/注册； （4）为受审方提供改进其质量体系的机会； （5）减少许多重复的第二方审核； （6）提高企业声誉，增强竞争能力。 上述第一、二、三方审核的目的各有侧重，但有时也有共同之处，如总的评价质量体系运行的有效性是三者共同的目的。不过这种

46、评价的最终目的，内外部审核是不完全一致的。 简单地说，第二、三方审核（外部审核）的目的重在评定受审方质量体系，评定合格则予以认可（第二方审核）或认证/注册（第三方审核） ；而第一方审核（内部审核）的目的重在发现问题，采取纠正/预防措施，以期改进质量体系，提高产品质量。它不存在认可或认证的问题。 四四、质量体系审核的范围、质量体系审核的范围 所谓审核的范围是指： “在规定的时间内，对哪些质量体系要素、场所和活动进行审核” （ISO1001115.1.1） 。这里要素、场所和活动是范围的三大主要内容。 1、要素：要素与审核所依据的标准有关，内审范围中涉及的要素应多于或至少包括全部质量保证模式标准的

47、要素。 当内审是按要素或部门滚动式地进行时，每次只涉及一个或几个要素，但从整个周期看，要素还应是完整的。 顾问书 第 25 页 共 46 页 2、场所：场所涉及两个概念，一是部门，二是地区。凡是与审核的质量体系所覆盖的产品和质量活动有关的部门和地区均应列在审核范围以内。 场所的另一个重要内容是指受审核单位的分支机构是否包括在审核范围之内。 3、活动：所谓活动是指与产品质量有关的活动，它主要包括所涉及的产品范围。 五五、质量体系审核的依据、质量体系审核的依据 内部质量体系审核的依据应包括： 1、GB/T19001 或 ISO9000 质量保证标准； 2、质量手册； 3、程序文件； 4、质量计划；

48、 5、合同； 6、国家有关的法律、法规。 个别行业除执行一般质量标准外， 还要执行某些特定的质量管理和质量保证标准，如军工行业要执行“国军标” ，汽车行业要执行 QS9000 标准，医药卫生行业要执行 GMP 等。这些标准也可以列为内审的依据之一。 六六、质量体系审核的时机和频度、质量体系审核的时机和频度 1、第一方审核 在第一方审核（即内审）时，第一次内部质量体系审核的时机往往选择在质量体系文件已全部编制完成、颁布实施，而且已经运行一段时间，各项质量活动均已有记录可查之时。 此时内审的主要目的就是要对刚刚建立的质量体系的有效性做出评价。 内部质量体系审核一般可以分为例行的常规审核和特殊情况下

49、的追加审核两类。前者按预先编制的年计划进行，往往是每月对一个或几个部门（或要素）进行审核，每年应覆盖所有部门（或要素）至少一次。 特殊情况是指下列情况： 1）发生了严重的质量问题或用户有严重申诉； 顾问书 第 26 页 共 46 页 2）组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、质量方针和目标、生产技术及装备以及生产场所等有较大改变； 3）即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核； 4）第三方审核后获得认证注册资格和证书，而证书即将到期又希望继续保持认证资格。 在以上几种情况下，往往需要临时组织一次特殊的追加内部质量体系审核。 内审的时机和频次应由本组织的质量管理部门研究具体情况后提出， 由

50、管理者代表报请最高领导决定后实施。 2、第二方审核 第二方审核的时机选择在编制合格供方名单以前， 对有合同意向的供方进行质量体系评定之时。签订合同（纳入合格供方名单）以后。审核的频度取决于供方提供产品的质量情况以及供方质量体系变化情况。 3、第三方审核 第三方审核的时机一般是企业提出申请认证/注册以后，认证机构认为受审方已作好准备之时。企业获证后，认证机构对其定期进行监督审核，其频度为每年 12 次。特殊情况下可增加监督审核的频度。 七七、质量体系审核的一般顺序、质量体系审核的一般顺序 审核的顺序按外部审核和内部审核而有所区别。 1、外部审核的一般顺序可分为几个阶段，即： a) 提出审核 第二

51、方审核是需方向供方提出，要求对供方的质量体系进行审核；第三方审核是委托方向认证机构提出认证/注册的申请。 b) 文件初审 第二方审核时是需方审阅供方的质量手册等文件，检查其是否符合合同规定要求；第三方审核时则由认证机构审阅受审方文件是否符合所申请的质量标准的要求。 c) 审核准备 包括成立审核组，编制审核计划和审核员各自编制检查表。 d) 实施审核 包括首次会议、现场审核和末次会议等内容。 e) 编写审核报告 顾问书 第 27 页 共 46 页 f) 跟踪纠正措施 g) 监督审核 在认可或认证以后进行。 2、内部质量体系审核大致可分下列几个步骤进行： a）确定任务 b）审核准备 c）现场审核

52、d）编写审核报告 e）纠正措施的跟踪 f）全面审核报告的编写和纠正措施计划完成情况的汇总分析 以上各个步骤均应在内审程序中明确规定。 内审程序应根据每个组织的实际情况编制，但这些主要步骤的内容都是不可以缺少的。 顾问书 第 28 页 共 46 页 （四（四）内部质量体系审核概论）内部质量体系审核概论 一、内部质量体系审核管理职责一、内部质量体系审核管理职责 1）质量方面的管理者代表应： a、策划质量审核计划纲要和所需的资源。 b、选择审核员完成特定的审核。 c、帮助解决对纠正措施要求方面解释上的不一致或反应迟缓等问题。 d、对审核结果进行评审，并向质量体系管理评审会报告审查中发现的主要问题。

53、2）被委派的审核员应： a、按本程序准备、实施及报告审核工作。 b、评审、同意所建议的纠正措施并使之形成文件。 c、在受管理者代表委派时，对以前审核时的纠正措施的完成情况进行验证。 其他有关人员应对内部质量体系审核工作进行全面的合作。 二、审核程序二、审核程序 （1）编制审核计划 1）每年年初，管理者代表应编制一份该年度的审核计划表。各部门或各要素的审核频次应取决于其现状和重要性，并考虑前几次审核所发现的问题。审核计划表应呈交总经理批准。 2）应在审核前 5 天内向各有关部门的领导通知确切的审核日期。 3）管理者代表应为每次审核委派负责该项审核的审核员。 （2）实施审核 1）受委派的审核员应在

54、实施审核前研究有关的程序文件，并应： a、决定是否尚需取得其他文件。 b、编制一份检查表。 c、决定是否需要一名陪同人员。 d、通知部门经理所需的特殊设施，这些设施是由于上述考虑而引起的。 顾问书 第 29 页 共 46 页 2）审核员应通知部门经理或其一名副手何时开始审核。 3）审核员应使用编制好的检查表，用它作为进行审核的工具。 4）如发现有任何问题，应尽早给予口头反馈；如有任何误解亦应尽早予以解决。 5）审核的目的是寻找符合或不符合适用标准或程序的客观证据。不应在任何发现的问题中加入个人的责备。 （3）报告审核中发现的问题 1）审核员应在审核完成后通知有关的部门领导，并对所发现的问题作一

55、次口头报告，对这些问题将填写不合格报告。 2）审核员应在不合格报告中填写不合格的详细内容，但不要填写纠正措施栏。 3） 审核总结报告和不合格报告应由管理者代表批准并发给有关的部门经理。 （4）对审核所发现的问题的反应 1）对每一份不合格报告必须在 5 个工作日内作出书面反应，详细说明建议采取的纠正措施和完成期限。 2）对不合格报告不作出反应时，管理者代表应加以追查并向总经理报告。 3）如果发生不能就对纠正措施的需要或对纠正措施的性质达成一致意见的情况时，管理者代表应报告总经理，由总经理进行仲裁。 （5）跟踪 1）当纠正措施预定完成日期已到，或当管理者代表已接到完成的通知，管理者代表则应按两者发

56、生的时间，委派一名审核员去验证其完成情况。 2）去验证的审核员应检查纠正措施已被采取并表现有效后，再在不合格报告中的“验证”栏中签字。 3）在下次计划中对该有关部门进行审核时，审核员应检查此纠正措施是否仍然有效。如不再生效，则应发出一张新的不合格报告，在报告中说明原来发现的问题。 4）如在协议的期限内未能完成一项同意的纠正措施，管理者代表应对此进行跟踪。如无正当理由或未能规定出可接受的修正的期限，该问题应向总经理报告。 顾问书 第 30 页 共 46 页 （6）记录的保存 1）管理者代表应保存一份档案，内存所有的审核报告及不合格报告，并有一份记录表记录它们的完成状态。 附：相关工作记录表格 1

57、、 内部质量审核检查表 2、 不合格报告 3、 内审观察项报告 顾问书 第 31 页 共 46 页 附 1： *物业管理处 内部质量审核检查表内部质量审核检查表 序号： 部门 审核时间 页码 第 页共 页 涉及要素 涉及的文件名称 检查方法及样本记录 检查结果 审核员： 审核组长： 日 期： 顾问书 第 32 页 共 46 页 附 2： *物业管理处 不不 合合 格格 报报 告告 序号： 受审核部门 审核时间 审 核 编号 类别： 内部审核 检查 管理评审 其他 不 合 格 事 实 描 述 不符合程序： 条款： 严 重 不 合格 轻微不合格 审核员（检查人）签名 日期 年 月 日 审核（检查）

58、组长签名 日期 年 月 日 受审核方经理（责任人）签名 日期 年 月 日 被审核部门须在四个工作日内向审核组长提交纠正措施被审核部门须在四个工作日内向审核组长提交纠正措施 拟采 取的纠正 措施 有关人员签名： 受审核方经理 （责任人）签名 日期 年 月 日 审核员/审核组长（检查人）认可签字 日期 纠正期限 1 月 3 月 下次质量审核 审核 （检查） 员/组长 （验证情况 年 月 日 总经理/管理者代表 日期 年 月 日 备注 顾问书 第 33 页 共 46 页 附 3： *物业管理处 内内 审审 观观 察察 项项 报报 告告 序号： 被审核部门 审核时间 审核编号 序号 问题点描述 纠正措

59、施 纠正措施验证 审核员： 审核组长： 被审核方： 顾问书 第 34 页 共 46 页 （五（五）管理评审概论）管理评审概论 管理评审是一项重要的质量活动，是一种高层次的对质量体系的全面检查。 管理评审的定义是： “由最高管理者就质量方针和目标，对质量体系的现状和适应性进行的正式评价。 ” 管理评审的性质、内容和具体做法： 一、 管理评审是由最高管理者 （在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人）对现行质量体系的持续适宜性和总体有效性， 包括质量方针和目标在内的正式而系统的全面检查和评价。 二、管理评审的依据是受益者的期望，其中最重要的是顾客的期望和社会要求（尤其体现为法律、法规的要求） ；并要

60、考虑新技术采用、质量概念的发展、市场战略、社会需求和环境条件等的变化。这些期望和考虑往往会超出有关质量保证标准的要求，但因管理评审而导致变化后的质量方针、目标和体系仍应符合有关质量标准的要求。 三、质量体系审核（包括内、外部质量体系审核）结果是进行管理评审的重要信息输入之一，管理评审必须对这些审核结果加以分析研究。尤其对内部审核的结果（如纠正措施、预防措施的计划和实施等） ，在管理评审中要加以审查和确认。 四、 管理评审结论正确与否的衡量标准应是按管理评审结论调整后的质量体系运行的有效性和效率是否有所提高，体系对新的客观条件是否适应，产品质量是否改进以及经济效益是否提高等等。 五、管理评审应由

61、最高管理者领导实施。其中对质量方针、目标及质量体系适应性的评审应由最高管理者亲自组织。 其他支持性活动可委托管理者代表或其他有关人员进行评审。 六、管理评审应定期进行，这种“定期”可以理解为两次评审之间应有一定的时期间隔； 也可理解为由最高管理者根据实际需要在一定周期内决定具体的日期进行评审。 七、管理评审一般可采取调查研究，分析情况后提出评审报告的草案初稿，经最高管理者审阅修改后印发给有关人员研究，然后再在最高管理者主持（或由 顾问书 第 35 页 共 46 页 他委托某位领导主持）下开会讨论，征求意见的方法。评审会议应有记录，有结论。评审报告最后经最高管理者审批后作为正式文件下达并存档。

62、八 、管理评审一般应包括或涉及下列内容： a. 组织结构的适合性，包括人员和其他资源； b. 质量问题和采取的措施； c. 顾客的意见和申诉； d. 体系运行情况，与质量保证标准的符合程度； e. 审核报告（包括内外部审核） ； f. 质量方针实施情况，质量方针和目标与当前顾客需求的相关性； g. 需进行改进/改变的范围； h. 未能完成的工作。 九、管理评审的输入与输出： 1、管理评审的输入应包括以下方面的信息： A、 审核结果 B、 顾客反馈 C、 过程的业绩和产品的符合性 D、 预防和纠正措施的状况 E、 以往管理评审的跟踪措施 F、 可能影响质量管理体系的变更 G、 改进的建议 2、管

63、理评审的输出： 管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定或措施： A、质量管理体系及其过程有效性的改进 B、与顾客要求有关的产品的改进。 C、资源需求 十、管理者在管理评审工作中应特别注意可能将导致发生质量问题的趋势，尤其对那些经常发生问题的领域要特别注意。应对管理评审中所发现的问题及时采取措施，对质量体系进行修正。对修正的有效性要进行评价。这类评审的记录都应保存。 顾问书 第 36 页 共 46 页 （六六）纠正和预防措施实施程序）纠正和预防措施实施程序 为了及时纠正在物业管理服务过程中产生的不合格， 并对不合格服务产生的原因进行分析，采取有效的纠正与预防措施，消除潜在原因，防止不合格服

64、务的再发生，保证公司服务品质的不断提高，特制定此工作程序。 一、管理职责一、管理职责 1、由产生不合格服务的部门主管级以上人员负责组织调查产生不合格的原因，制定有效的纠正措施，相关职能部门制定预防措施，并分析该预防措施的科学合理程度，管理处品质负责人负责监督纠正和预防措施实施，并验证其效果。 2、品质负责人或相关主管负责落实责任人，实施纠正和预防措施。 3、管理处经理对部门实施纠正预防措施的过程进行监督，对总经理负责。 二、管理过程二、管理过程 1、如果是由质量文件或服务规范引起的不合格，由品质负责人组织有关人员论证，提出修改意见，呈交经理审核及总经理审批后修改、下发,保存与此有关的文件和记录

65、,由管理处经理负责监督. 2、如果是由员工自身素质引起的不合格，由人事或培训负责人会同发生不合格服务的部门负责人进行人事调整、 处罚或加强员工的培训等, 由管理处经理负责监督. 3、如果是由服务设备或设施引起的不合格，采取的纠正措施包括增加或更换设备设施， 重新选择分承包方或内部调配及进行合理技术改造等, 由管理处经理负责监督。 4、对出现严重的或具有代表性的不合格，由管理处经理按总经理的意见，组织有关部门开展专题讨论，对质量问题进行综合分析，制定措施并组织实施，由管理处部经理负责监督。 5、品质负责人把各部门所采取的预防措施、实施过程和结果记录，进行整理、收集、并提交给公司组织的管理评审。

66、6、对于管理评审中确定的纠正预防措施,由品质负责人负责监督执行. 三、相关工作记录表格三、相关工作记录表格 不合格报告 顾问书 第 37 页 共 46 页 （七七）物业管理公司实）物业管理公司实施施 ISO9001ISO9001 标准全过程标准全过程 1 1 前期准备阶段前期准备阶段 11 前期培训 物业管理企业在准备实施 ISO9001 质量保证模式标准时，应分阶段组织对全体人员进行培训： 第一阶段：首先组织对公司中层以上领导进行的培训。本阶段培训的主要目的是向管理层灌输 ISO9000 的意识， 增强公司管理层对 ISO9000 的认识和基本要求的理解，从而保证在实施过程中对具体工作的支持

67、。同时，须保证公司最高管理层必须参加培训。 培训可聘请咨询机构或公司内部受过 ISO9000 族系统培训的人员及其他适宜的人员讲解。 第二阶段：组织面向公司所有基层工作人员的培训。本阶段培训的目的是向全体员工灌输实施 ISO9000 的意义，使之了解实施的基本要求和实施基本流程，从而保证员工在体系推广过程中不产生抵触思想。 本阶段培训人员应由公司管理层承担，以保证员工对培训的认可程度。 12 确定认证范围 企业在了解什么是 ISO9000 族标准和实施 ISO9000 的意义后，应确定在企业范围内有哪些流程需要纳入认证范围。在一般情况下，可以将全公司的所有流程纳入认证范围，也可将一个或多个管理

68、处纳入认证范围。认证范围的确定，根据企业的实际情况和管理需求而定。而且，认证范围的大小和认证范围内人数的多少决定了审核费用的多少。 13 制定实施计划 制定详细实施计划，以控制进度，确保标准的实施。正常情况下，从编制文件到拿到证书，810 个月是比较合理的，一般最少也得 6 个月，因为文件编写好必须运行三个月以后，才能申请认证。 一般情况下，实施计划应分为确认推广小组、编制体系文件、文件试运行、首次内审、纠正措施实施（包括体系文件修改） 、首次管理评审几个阶段。以保证ISO9000 标准中要求的几个关键要素如内审、 管理评审、 纠正预防措施都有实施。 2 2 组织实施阶段组织实施阶段 21 任

69、命管理者代表 ISO9001 质量体系标准中要求实施职责的管理者代表， 顾问书 第 38 页 共 46 页 应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表，不论其在其他方面的职责如何，应明确权限，以确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系标准；向供方管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础，还可就供方质量体系有关事宜与外部各方进行联络。 管理者代表可由企业公司最高管理者兼任，也可指派如品保部、总办等部门负责人兼任，具体视企业情况而定。 作为企业管理者代表，须具备如下基本要求： 1、具有比较丰富的对质量管理方面的知识和经验； 2、对 ISO9000 体系的推广和实施有一定的认识

70、； 3、在企业内应具备一定的管理职务，以保证体系推广工作的顺利进行； 4、须通过质量管理体系内审员培训，及体系文件编写方面的培训； 5、具备较好的文字功底； 6、在企业任职时间不少于一年，对企业管理流程有较充分的认识； 22 成立领导小组，制定质量方针和目标 组长由最高管理者担任，副组长可由管理者代表担任，主要领导都应参与体系建设的总体规划、制定质量方针和目标、按职能部门进行质量职能的分解。 质量方针的制定，应着眼于企业长期发展的战略，以精练的语言对公司的发展方向和目标进行阐述。 质量目标应根据企业的特点和现状，对企业管理的一些关键性要素制定目标值，如顾客满意率、有效投诉率等。同时应明确质量目

71、标的计算方法。 制定的质量方针和目标应做到与企业总方针相协调，结合物业的特点，确保各级人员都能理解并执行。 3 3 内部运行阶段内部运行阶段 31 质量体系文件的编写 首先，应成立专门工作组负责体系文件的编写工作。由管理者代表担任组长，各有关部门都要有人参与，并有一定的专职人员。专门工作组负责实施 ISO9001 的组织协调、文件编写及具体推动工作，作为质量体系建设领导小组的执行机构。其次，对参加人员（如领导小组、专门工作组和文件编写的人员）进行文件内容（如质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格）及编写技巧和要求的培 顾问书 第 39 页 共 46 页 训，以利文件的编写。 第三， 梳理

72、企业管理流程， 确认文件清单， 并根据小组成员的专业特点进行分工，各自负责一部分文件的编写。 第四，专门小组成员根据工作计划，编制企业体系文件。 第五，将编制完成的体系文件进行汇总，由管理者代表组织审核，确保文件涉及要素全部覆盖 ISO9001 标准要求。文件内容符合企业实际运做情况，具有可操做性。 32 质量体系文件的运行 质量体系文件的编制完成后，可举行正式的仪式宣布体系文件进入运行阶段，加强所有员工对体系推行的重视。 在体系运行阶段，应注意检验质量体系文件的有效性和协调性，尤其是涉及各部门、各流程之间的接口是否顺畅，对暴露出的问题，由专人进行汇总和协调，定期修改质量体系文件，确保体系要求

73、与企业的运做相符合（如实记录运行中的结果，并妥善保存这些记录，以提供审核证据，及时修改文件中的不合适之处） 。 33 制定与实施内审 体系运行三个月以后，应组织首次对体系的全面内审。在内审之前，应对内审人员进行培训，明确首次审核的重点应是体系的符合性和有效性。内审的依据包括所选择的质量体系标准、物业管理合同、公司的基本制度、规定和规程、物业管理管理条例及其他有关规章、法规等。首次内审参加人员一般为公司主管质量工作的领导、专职的质量管理人员及公司内审员，培训途径可选择咨询机构的人员讲授或送外培训。通过培训后可掌握内部质量审核的程序、方法及技能。 首次内审后，可依据体系要求定期开展内审。 34 内

74、审发现问题的纠正 对首次内审发现的问题， 管理者代表应组织公司管理层及专业负责人进行检查结果的通报，对体系的实施情况及存在问题进行总结，制订纠正措施并加以实施。并在规定的时限内对纠正结果进行验证。 3.5 管理评审 在体系正式的认证审核前，管理者代表应协助最高管理者至少进行一次管理评审，评审应按体系文件的规定进行，并注意评审活动记录的妥善保存。 顾问书 第 40 页 共 46 页 4 4 认证审核阶段认证审核阶段 41 申请认证 411 选择认证机构，主要考虑认证机构的认证范围及其在行业的影响力。 42 模拟审核或预审 421 为了减少认证的风险（可能存在不能一次性通过认证的情况） ，在由第三

75、方认证机构正式审核之前，可以根据需要，由内审组或咨询机构对质量体系进行一次模拟审核或向选定的认证机构申请进行预审。 43 正式审核 431 正式审核一般由认证机构拟定审核计划并经申请单位确认后进行。正式审核通过后，一般在四至八周内认证机构颁发认证证书。 4.3.2 首次正式审核一般分现场考察（必要时） 、文件审核、现场审核三个阶段组成。 4.3.2.1 现场考察是认证公司因为对企业的不了解， 需要到现场与企业进行沟通和了解，以合理安排现场审核计划的准备工作。 4.3.2.2 文件审核是在现场审核之前， 审核组组长对被审核企业的体系文件进行的审核，以确认体系文件的内容符合 ISO9001 标准的

76、要求。 4.3.2.3 现场审核是对企业体系文件实施效果的现场检查， 以确认企业各项工作按照体系文件要求进行实施，同时应保证实施的效果。 44 监督审核 441 在证书有效期内，认证机构的监督审核，一般是半年一次或一年一次，由被审核企业和认证机构协商确定。 每次监督审核的范围由认证机构在审核范围内抽取，在证书有效期间内的监督审核覆盖所有要素。但每次监督审核时，对标准关键要素如管理评审、内审、纠正预防措施等都要审到。 442 ISO9001 质量保证模式只有在实践中不断改进和完善，才能确保物业公司的质量服务体系始终处于科学、有效的状态，以提供高效、稳定的优质服务。 顾问书 第 41 页 共 46

77、 页 （八八） 、物业管理企业申请认证的简介） 、物业管理企业申请认证的简介 1 1 一般流程：一般流程： 2 2 物业物业管理管理企业体系认证工作程序简介企业体系认证工作程序简介 物业管理企业进行质量体系认证，一般可包括如下过程： 21 信息交换。物业管理企业可与质量认证机构通过信函、电话、网上咨询等各种形式进行接触，相互了解。 22 报价。有意进行认证的物业管理企业填写调查表，认证机构收到调查表后作出书面的报价。需要时，可以访问现场，了解工作场所与环境。 顾问书 第 42 页 共 46 页 23 签订合同。申请企业接受报价后正式填写申请表，认证机构收到申请表后签订提供认证服务的合同，随后指

78、定项目负责人（审核组长）并通知申请认证的企业。 24 文件审查。申请认证的企业将正式发布的质量手册送交认证机构，由审核组长作文件审查，并将审查结果书面告知申请认证企业，如有不符，修改后再送交认证机构直到符合标准要求。 25 现场初访/预审。了解物业管理企业管理基础状况，确定是否可以进行现场审核，商定现场审核计划。根据受审核方要求，认证机构可安排预审。 26 现场审核。认证机构派出审核组按计划进行现场审核，审核要求覆盖申请认证的全部范围及所要求标准的全部要素，用抽样方式进行。现场审核将对发现的不合格项开出不合格报告，并要求实施纠正。现场审核结束后将给予书面的审核报告，现场审核本次会议上将口头报告

79、审核结果，告知是否推荐认证通过，然后将前面审核报告送受审方及认证机构项目主管。 27 纠正措施。对审核中提出的不合格项，都必须实施纠正措施，对推荐通过的物业管理企业，可以不到现场跟踪纠正措施的实施，也可以在实施后到现场跟踪查核。对于不推荐通过的企业，要求整改完成进行复查。 28 核准发证。认证机构项目主管负责审查由审核组长送交的审核报告。认证机构主任负责批准认证通过， 认证机构项目管理部门负责发放审核组长及认证机构主任签署的认证证书，证书有效期 3 年。 29 证后监督。在证书有效期内每年监督 1-2 次，3 年后如需继续保持证书资格应履行复评手续。其他如认证单位法人代表、组织结构、生产方式或

80、覆盖产品范围等有变化， 应及时通知认证机构， 必要时认证机构将派员复查或增加监查次数。 210 持证要求。证书的持有者可以在证书有效期内通过广告、宣传资料介绍所获得证书及认证机构，但不得直接用于产品，不得以任何可能导致产品合格的方式使用。如经检查证书的持有者达不到原定标准，又不实施纠正措施，或不能按规定交纳费用， 或违反其认证合同规定要求的， 经核实可暂停直至撤销体系证书，如证书的持有者在有效期到达前未提出重新申请，或在有效期内提出注销的，可以注销其证书。凡暂停、撤销或注销证书，由认证机构在公告范围内重新公告，并收回其有效证书。 顾问书 第 43 页 共 46 页 3 3 质质量体系认证收费简

81、介量体系认证收费简介 31 质量体系认证收费项目和标准 （摘自国家计委、国家质量技术监督局、计价格1999212 号文） 质量体系认证收费标准质量体系认证收费标准序号 收 费 项 目 收 费 标 准 备 注 1 申请费 1000 元 2 审核费 3000 元人日数 按规定的审核人日数执行 3 审定与注册费 （含证书费） 2000 元 如需加印证书， 每套证书另收费 100 元 4 监督审核费 3000 元人日数 按规定的监督 审核人日数执行 5 年金 （含标志使用费） 2000 元 每年交纳一次 32 注： 321 人日数是指审核所需的人员天数（即人数天数） ； 322 确定审核总人日数时下限

82、不得低于 CNACR-210 中的规定，中心可根据受审核方的经营活动类型、生产方式 、质量体系和内审程序的完善程度以及活动种类的差异等因素酌情增加人日数； 323 人日数包括依据 GB/T19001-ISO9001 标准进行的文件评审、审核组专业知识的准备、现场审核和最终报告的时间。不包括路途时间、预审核等所花费的时间； 324 同时申请体系认证和产品认证时，在体系认证和产品认证分别收费的基础上酌情减少； 325 依据 GB/T 19000 实施认证，人日数可减少 20； 326 认证监督和认证复评时的审核费用在初次认证基础上酌情减少。 顾问书 第 44 页 共 46 页 （九九）物业公司实施

83、）物业公司实施 ISO9000ISO9000 标准的意义及领导职责标准的意义及领导职责 1 1 实施实施 ISO9000ISO9000 标准的意义标准的意义 11 物业管理在逐步改变过去由那种由上级分派或谁开发谁管理的格局，使业主或业主委员会有了选择物业管理企业的机会。这种变革，把物业管理企业推向了市场，使物业管理企业开始认真对待自己的服务和管理。于是，已被国内外实践证明科学而有效的 ISO9001 的质量保证模式标准就成为物业管理企业提高服务水平的有效选择。 12 其主要意义是： 121 建立科学有效的质量体系； 122 分工明确，各负其责； 123 给公司带来良好的市场信誉； 124 提供

84、规范化、标准化的优质服务； 125 以法制代替人治，以规范管理代替经验管理； 126 提高公司在市场中竞争力和生存能力； 127 提高员工的自身素质和质量意识； 128 畅通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益； 129 引导开发商、业主管理委员会选择优秀的物业管理企业。 2 2 物业公司领导在质量管理体系建立和实施的职责物业公司领导在质量管理体系建立和实施的职责 21 在质量管理的八项原则的第二项中明确规定， “领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。必须确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造环境工作” 。按质量标准实施职责的分工，公

85、司领导分为“最高管理者”及“管理者” ，最高管理者是： “在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 ”而“管理者”是指最高领导层以外的各级领导，包括部门领导、班组长和管理人员等。 22 最高领导者在质量体系建立和实施中应具有的下列职责： 221 应组织贯彻各项质量政策、法规和指令，主持研究和制定本企业的质量 顾问书 第 45 页 共 46 页 方针，该方针应能反映企业特点，与总方针协调，并采取有效措施使质量方针能为全体职工理解、掌握并贯彻执行。 222 应组织制定与企业质量方针相协调的质量目标，重视目标管理，实行目标分解，有效地将质量目标落实到全体职工，共同为实现质量目标努力工作。 223 为

86、了实现质量方针，应重视资源管理，保证必需的物资、人力、技术资源、检测、分析等手段与产品质量要求相适应，使人员素质满足“充分参与”的要求。 224 对质量管理体系的建立、实施和持续改进，以及产品的最终质量全面负责，并保证质量管理体系能够被充分理解并行之有效，确保服务满足顾客要求和期望，建立自我完善、自我改进和自我评价的有效运行机制，以实现质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。 225 应重视质量体系的审核和评审，并把它作为一种必不可少的手段，以保证质量体系有效运行。 23 管理者同最高领导层组成了质量管理体系的领导集团，是最高领导层实现质量管理体系要求的直接领导者。其职责如下： 231 以身示范

87、，贯彻质量方针。质量方针是组织的经营宗旨，是全体员工的行动纲领，对于承上启下的管理者来说，更要带头宣讲质量方针，示范执行质量方针。这样，才能发挥榜样的作用，协助最高管理者全面贯彻和落实质量方针，使全体员工理解和掌握质量方针的内涵，提高实施质量方针的主动性和自觉性。 232 明确质量目标，制定有效措施。质量目标是在一定时期内，组织在质量方面所要达到的预期成果；是要通过各职能部门、全体员工共同努力才能实现的追求。 管理者应将这些工作目标及相应的完成措施加以明确并落实本部门所属的每个员工；同时，管理者还要经常检查，给予指导，协助完成规定的工作，以保证实现组织的总目标。 233 恪守职守，落实质量责任

88、制。通过对组织质量目标的分解，形成了每一个员工的质量职责，管理者对此制定了相应的完成措施，即质量责任制。但有了质量责任制仅仅是质量管理的开始，关键在于落实。能否落实的关键又在于承上启下的管理者，管理者要动员和教育本部门的员工，使每个员工都明确知道自己在建立、保持质量管理体系中应做什么，怎么做，按照什么标准做，做到什么程 顾问书 第 46 页 共 46 页 度，以及为什么这样做，从而自觉地做好本职工作，以落实质量责任制，实现组织的质量目标。 234 注重培训教育，提高员工素质。要使所有部门和每个员工都能按统一的计划，协调工作，形成一个有机整体，取得成效，就必须注重培训教育，注重提高员工的素质和质

89、量意识，使每个员工都了解贯彻 GB/T19000 系列标准的意义，以及自己承担的工作和完成的措施。管理者要制定有效的培训教育方法，启发自觉，加以引导，积极组织所属员工参加学习。 235 结合实际，履行职责。管理者在实施质量管理体系文件时，会遇到许多要解决和处理的实际问题，因此在执行前，管理者要根据本部门质量管理的实际做好准备工作，如制定质量工作计划，配置并培训有关人员，并形成良好的运行机制，不断加强员工执行质量管理体系文件的自觉性和主动性，实现员工充分参与的目的，落实和实现本部门的工作目标。 顾问书 第 47 页 共 46 页 下期顾问书预告下期顾问书预告 一、下期顾问书内容： *册 二、下期顾问书提交时间： 20*年*月 深圳市物业管理有限公司 （项目名称）顾问组