香格里拉酒店前厅部操作标准管理手册（61页）.pdf

1、香格里拉酒店前厅部操作标准手册SOP01 散客预订的程序02 预订的变更03 预订的取消04 预订未到的处理05 有预订散客的入住手续06 无预订散客的入住手续07 换房的程序08 更改房价的程序09 延住的程序10 延迟退房的处理程序11 如何避免重复售房12 参观房13 客人房间钥匙的授权14 团队入住15 保险箱服务16 如何处理打进的电话17 留言的处理18 叫醒服务的处理19 电话请勿打扰的处理20 电话查无此人的处理21 如何处理传入的传真22 如何处理传出的传真23 如何处理传送失败的传真24 复印25 打印26 打字27 邮寄服务28 散客行李寄存29 团队行李寄存30 散客行

2、李递送31 团队行李递送32 转交客人的物品（店外转给店内）33 转交客人的物品（店内转给店外）34 处理邮寄来的包裹和邮件35 如何处理无人认领的包裹36 如何为客人递送传真、信件、包裹37 物品借用（雨伞）38 为客人换房的程序目 录 1 工作说明书 工作说明书 部 门： 最后修改日期：修改人： 总页数：3 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：散客预订程序散客预订程序 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 问候问候 先生先生/小姐， 您好， 请问有什么可以帮您的？小姐， 您好， 请问有什么可以帮您的？ 1

3、. 电话预订：三声内接起电话，面带微笑并报出自电话预订：三声内接起电话，面带微笑并报出自 己的部门，己的部门， 其中还可能出现以下情景：其中还可能出现以下情景： ）电话接听不及时：要先给客人道歉）电话接听不及时：要先给客人道歉“先生先生/小姐，对不起，让您久等了小姐，对不起，让您久等了”然后及时办理客人预订；然后及时办理客人预订； ）电话掉线时以及没有接起该电话时：应主动给客人回过去，接通之后首先向客人道歉，再询问客人有什么需要帮助的；）电话掉线时以及没有接起该电话时：应主动给客人回过去，接通之后首先向客人道歉，再询问客人有什么需要帮助的； 2. 直接面对客人：面带微笑，主动与客人打招呼，并注

4、意与客人的目光接触；直接面对客人：面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人的目光接触； 2 询问客人姓氏询问客人姓氏 先生小姐，请问您贵姓先生小姐，请问您贵姓 知道该客人的姓氏后要称 呼 客 人（ 至 少 三次）知道该客人的姓氏后要称 呼 客 人（ 至 少 三次） 3 询问客人需要什么房型询问客人需要什么房型 XX 先生小姐，请问您需要什么样的房间？先生小姐，请问您需要什么样的房间？ 1、 客人不了解酒店的房型：根据客人的要求（价格、床的数量等）为客人介绍酒店的房型；客人不了解酒店的房型：根据客人的要求（价格、床的数量等）为客人介绍酒店的房型； 2、 客人要求的房型已经没有了：建议客人更换另外

5、的一种房型；客人要求的房型已经没有了：建议客人更换另外的一种房型； 3、 根据客人的消费潜力推荐更好、更适合客人的房间；根据客人的消费潜力推荐更好、更适合客人的房间； 2 4 询问客人所需要的房间数量询问客人所需要的房间数量 XX 先生小姐，请问您需要几间房间？先生小姐，请问您需要几间房间？ 1、 房间不紧张能满足客人的要求时：根据客人的要求继续按以下步骤预订；房间不紧张能满足客人的要求时：根据客人的要求继续按以下步骤预订； 2、 房间紧张不能满足客人的要求时：可以适当建议客人有其他选择；房间紧张不能满足客人的要求时：可以适当建议客人有其他选择； 5 询问客人的入住日期询问客人的入住日期 XX

6、 先生小姐，请问您哪天入住？先生小姐，请问您哪天入住？ 6 询问客人居住的房晚数询问客人居住的房晚数 XX 先生小姐，请问您住几晚？先生小姐，请问您住几晚？ 7 客人的离店日期客人的离店日期 XX 先 生 小 姐 ， 您 的 离 店 时 间 就是 月 日，对吗？先 生 小 姐 ， 您 的 离 店 时 间 就是 月 日，对吗？ 根据客人的入住日期以及入住天数计算出客人的离店日期，并加以确认。根据客人的入住日期以及入住天数计算出客人的离店日期，并加以确认。 8 查看电脑的房态查看电脑的房态 根据客人的要求，查看电脑是否有房间根据客人的要求，查看电脑是否有房间 “XX 先生先生/小姐，请您稍等，我为

7、您查看一下小姐，请您稍等，我为您查看一下” 1. 有房间的情况下继续为客人预订；有房间的情况下继续为客人预订； 2. 无房间的情况下则推荐酒店其他的房型给客人；无房间的情况下则推荐酒店其他的房型给客人； 9 与客人确定房价与客人确定房价 XX 先生小姐，这种房间的价钱是 元先生小姐，这种房间的价钱是 元 1、 客人同意的时候： 则按照该价格继续为客人预订；客人同意的时候： 则按照该价格继续为客人预订； 2、 客人不同意的时候：根据自己的权限看情况灵活为客人打折， 如果客人还有疑议， 必要时请示上级；客人不同意的时候：根据自己的权限看情况灵活为客人打折， 如果客人还有疑议， 必要时请示上级； 3

8、、 客人为协议公司的时候：查看电脑是否有该公司的协议价格，如果有则按照协议价格为客人预订，如果没有该公司则按照散客的价格为客人预订；客人为协议公司的时候：查看电脑是否有该公司的协议价格，如果有则按照协议价格为客人预订，如果没有该公司则按照散客的价格为客人预订； 10 确认预订名称 （公司单位确认预订名称 （公司单位/个人）个人） “XX先生小姐， 您用什么名字来预定呢？您的名字还是公司的名字？先生小姐， 您用什么名字来预定呢？您的名字还是公司的名字？”或者或者“请问您是以公司的名义还是以个人的名义预订请问您是以公司的名义还是以个人的名义预订” 1、 公司名义：还会出现公司挂帐和客人前台现付的情

9、景公司名义：还会出现公司挂帐和客人前台现付的情景 A） 公司挂帐：确认所有的消费全部挂帐还是只挂房费，以及确认签字有效人；公司挂帐：确认所有的消费全部挂帐还是只挂房费，以及确认签字有效人； B） 客人前台现付：确认客人的姓名；客人前台现付：确认客人的姓名； 2、 个人名义：还会出现中国人和外国人的情景个人名义：还会出现中国人和外国人的情景 A） 中国人：留客人的全名并确认客人名字的正确写法，在预定单上标注汉语拼音；中国人：留客人的全名并确认客人名字的正确写法，在预定单上标注汉语拼音； B） 外国人：确认客人名字的正确拼写；外国人：确认客人名字的正确拼写； 11 询问客人联系方式询问客人联系方式

10、 XX 先生小姐，麻烦您留一下您的的联系方式。先生小姐，麻烦您留一下您的的联系方式。 客人留座机的情景：建议客人最好能够留下移动电话的号码；客人留座机的情景：建议客人最好能够留下移动电话的号码； 客人需要书面确认： 除电话号码外， 需留下传真号码；客人需要书面确认： 除电话号码外， 需留下传真号码； 3 12 询问客人的具体到店时间询问客人的具体到店时间 XX 先生小姐，请问您具体到店时间是几点？先生小姐，请问您具体到店时间是几点？ 1、 不能确定的时候：房间紧张的情况下要告诉客人我们的预订是保留到下午的不能确定的时候：房间紧张的情况下要告诉客人我们的预订是保留到下午的 18 点，如果您到时候

11、没到， 您的预定会自动取消； 房间不紧张的情况下酌情为客人保留；点，如果您到时候没到， 您的预定会自动取消； 房间不紧张的情况下酌情为客人保留； 2、 担保预订：不论客人几点钟入住酒店，酒店都有义务为客人保留房间。担保预订需收取担保定金，倘若客人未能入住的，当晚房费照收。担保预订：不论客人几点钟入住酒店，酒店都有义务为客人保留房间。担保预订需收取担保定金，倘若客人未能入住的，当晚房费照收。 13 重复预订信息重复预订信息 重复客人的预订信息，包括：客人姓名，入住日期， 离店日期， 房型， 房间数量， 房价，公司名称，联系电话等。重复客人的预订信息，包括：客人姓名，入住日期， 离店日期， 房型，

12、 房间数量， 房价，公司名称，联系电话等。 14 特殊要求特殊要求 XX 先生小姐，请问还有什么事情可以为您做的？先生小姐，请问还有什么事情可以为您做的？ 当客人有特殊要求的时候，根据酒店的实际情况为客人安排（高楼层；面积大的房间；面向大海的房间等等）当客人有特殊要求的时候，根据酒店的实际情况为客人安排（高楼层；面积大的房间；面向大海的房间等等） 15 感谢客人的预订感谢客人的预订 XX 先生小姐，谢谢您的预订，我们期待着您的光临先生小姐，谢谢您的预订，我们期待着您的光临 1、 电话预订时：等客人先挂掉电话，再挂掉电话；电话预订时：等客人先挂掉电话，再挂掉电话； 2、 面对客人时：询问客人是否

13、还有其他需要帮忙的事情；面对客人时：询问客人是否还有其他需要帮忙的事情； 1 工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：3 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：预订的变更预订的变更 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 问候 先生/小姐， 您好， 请问有什么可以帮您的？ 1. 电话预订： 三声内接起电话， 面带微笑并报出自己的部门， 其中还可能出现以下情景： ）电话接听不及时：要先给客人道歉“先生/小姐，对不起，让您久等了”再询问有什么需要帮助的。 ）电话掉线时以及没有接起该电话时

14、：应主动给客人回过去，接通之后首先向客人道歉，再询问客人有什么需要帮助的； 2. 直接面对客人：面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人的目光接触； 2 确定预订并重复预订信息 XX 先生小姐，您之前预定了一个 的 房 间 ？ 。 。 。 号 入 住 ，住 天？ 元晚，是吗？ 1. 电脑中找不到客人的预订，但是能找到预订单： 根据预订单的信息与客人核对； 2. 电脑中查找不到客人的预订，而且预订单也找不到：让客人自己重复一下预订，并根据客人重复的信息及时为客人做好该预订； 2 3 询问变更的事项 “XX 先生小姐请问您需要变更哪一部分？”并根据客人的要求为客人更改订单。 变更的类型可以出现以下

15、的情景： 1. 房间数量的更改：查看电脑，看是否能满足客人的要求，能满足客人的要求则继续为客人更改预订，如果不能满足客人的要求则询问客人是否可以两个人住一个房间； 2. 入住日期的变更：查看电脑，看是否能满足客人的要求，能满足客人的要求则继续为客人更改预订，如果不能满足客人的要求则询问客人是否可以再改期； 3. 入住天数的变更：根据客人更改的新的天数与客人核对客人的离店日期； 4. 房型的变更：查看电脑，看是否能满足客人的要求，如果不能满足客人的要求则建议客人是否能入住其他的房间； 5. 房价的变更：如果是散客的价格变更为协议公司的价格，需要核对公司的名称， 并查看电脑中是否有该公司的协议价格

16、；如果是 XX 经理（或经理级别以上的领导）要求更改该预订的房价，则需要该经理在预订单上的签字确认； 6. 联系方式的变更：与客人核对新的联系方式； 7. 预订名称的变更 ：与客人核对新的联系方式； 8. 具体到店的时间的变更：与客人核对新的时间； 9. 特殊要求的变更：则根据客人的要求以及酒店的具体情况为客人变更（例如特殊要求由安排低楼层变更为安排高楼层） ； 10. 无担保的订单更改为有担保的定单：如果为订房中心的订单则需要订房中心的担保传真，如果是挂帐公司的订单则需要签字有效人的签字的传真为该订单担保； 4 询问该客人的姓名以及电话号码。 XX 先生/小姐，麻烦您留一下您的名字和联系电话

17、。 5 确认修改的新预订内容 XX 先生小姐我现在核对一下修改之后的预订：您订的是 号入住 元晚的 房间住 天，您的离店时间是 月 日，对吗 ？ 6 感谢客人 XX 先生小姐， 感谢您的来电光临 7 修改电脑及预订单 修改预订单并签字，并在电脑上做相应的修改 1 工作说明书工作说明书 部 门： 最后修改日期：修改人： 总页数：2 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：预订的取消预订的取消 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 问候 先生/小姐， 您好， 请问有什么可以帮您的？ 1、 电话预订：三声内接起电话，面

18、带微笑并报出自己的部门， 其中还可能出现以下情景： ）电话接听不及时：要先给客人道歉“先生/小姐，对不起，让您久等了”然后及时为客人办理业务。 ）电话掉线时以及没有接起该电话时：应主动给客人回过去，接通之后首先向客人道歉，再询问客人有什么需要帮助的； 2、 直接面对客人： 面带微笑， 主动与客人打招呼，并注意与客人的目光接触； 2 确定预订并重复预订信息 XX 先生小姐，您之前预定了一个 的房间？。 。 。号入住，住 天？ 元晚，是吗？ 1、 电脑中找不到客人的预订，但是能找到预订单： 根据预订单的信息与客人核对； 2、 电脑中查找不到客人的预订，而且预订单也找不到：让客人自己重复一下预订，并

19、根据客人重复的信息及时为客人做好该预订； 3 取消预订 找出该预订单，做好取消标志并归档，在电脑上操作取消 传真取消时：在该传真上签字确认并回传，之后取消该预订单及在电脑上做取消操作； 2 4 取消原因 礼貌的询问客人有关预定取消的原因 客人预订取消的主要原因： 1、 行程有变：礼貌的告知客人，等行程确定可以随时打电话来预订； 2、 酒店变更：客人有可能因为某些原因，如：房价或者朋友关系选择入住其他酒店了； 3、 客人不方便透露的原因：服务员不必追问，仅告知客人， “欢迎您随时致电，我们期待着为您服务。 ” 4 询问来电者的姓名及电话号码 XX 先生/小姐， 麻烦您留一下您的名字和联系电话。

20、4 感谢客人 XX 先生小姐， 感谢您， 期待您下次光临 电话取消时：等客人先挂电话，之后再挂电话； 5 检查 查看预订单是否已经做好取消标志并存档，查看电脑是否已经做取消操作； 工作说明书 工作说明书 部 门： 最后修改日期：修改人： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称： 预定未到的处理预定未到的处理 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 夜审之前核对预订单。 夜审之前将未到预订单与电脑核对。 1、核对时，预订单（已入住）未拿出文件夹，需将预订单与入住登记单订到一起。 2、挂账单位签字有效人提前

21、已签字，而且入住客人不是签字有效人本人，到夜审之前未到：要给销售部打电话。 3、由于姓名输入错误而导致入住时没有用预订进行登记的，因更正后，将预订单与客人实际入住的登记单订在一起。 4、有些预订已经因超时取消，但电脑未操作。手工将此类预订取消，无须 no-show。 2 夜审后将预订单分类。 将订房中心，散客，协议公司分类放好，并加盖“预订未到”章。 3 送达相关部门。 将预定未到的订单及时反馈给相应的部门，并做好登记记录。 1、 协议公司的 NO-SHOW 订单：转交给销售部去跟进； 2、 前台预订的 NO-SHOW 订单前台做好登记记录； 3、 订房中心的 NO-SHOW 订单前台也做好登

22、记记录； 4、 有订房中心的担保订单 NO-SHOW 时，要通知财务去跟进并将担保订单复印一份给财务。 4 收集原因及记录 第二天将销售部反馈的信息收集并记录。月底将该月的 NO-SHOW 订单的分析原因反馈给上级； 有些预订由于客人行程变更而未及时通知酒店， 得到确切消息后，重新为客人进行预订。 ， 1 工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：3 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：有预订散客入住手续有预订散客入住手续 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 问候 先生/小姐，您

23、好，请问有什么可以帮您的吗？ 客人没有回应的时候：面带微笑，继续以下的步骤。 面对客人时面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人的 目 光 接触； 2 询问客人是否有预订。 先生/小姐，请问您有预订吗？ 1、 有预订的情景：则根据以下步骤操作； 2、 没有预订的情景：则按照“无预订散客的入住手 续”操作； 3 找出客人的预订。 先生/小姐，请问您是以什么名字预订的呢？ 1、 找不到客人所说的名称时：提醒客人是否是以公司名称做的预订， 再根据客人所说的公司名称来查找该订单； 2、 电脑有该预订，可是查找不到预订单：先为客人办理入住手续，之后查找其他的文件夹，看是否将预订单放错位置了； 4 与客人

24、核对该订单。 与客人核对该订单的信息，如：房型、房间数量、 入住天数、 离店日期等信息。 例：“XX先生/小姐，您预订了一个标准单人间，住两个晚上，预计在 7 月 5 日退房，是吗？” 客人要求更改房型时： 则根据客人的要求为客人更改，当房间紧张不能满足客人的要求时，建议客人是否能更改其他的房型； 2 5 请客人出示有效证件。 XX 先生/小姐， 请您出示一下您的身份证好吗？ 或：请您出示一下您的有效证件，我来为您登记。 1. 客人未带身份证时： 询问客人是否有其他的有效证件； 2. 身份证: 登记中文姓名，身份证号码，永久住址，生日等信息； 3. 中国护照：中文姓名，护照号码，护照有效期，生

25、日，请客人协助填写中国永久住址； 4. 军官证、士兵证：中文姓名，证件号码，有效期，部队名称，组别，生日； 5. 护照：护照号码，中英文姓名（日本、韩国、新加坡国家的客人，礼貌的请客人填写中文姓名） ，生日，国籍（一般在护照封皮上） ，签证种类，签证有效期，入境次数，在华停留天数，入境日期，入境地点； 6. 港澳通行证：中英文姓名，证件号码，国籍（中国香港、中国澳门） ，生日，证件有效期； 7. 台湾同胞往来大陆通行证：中英文姓名，证件号码，国籍（中国台湾） ，生日，证件有效期，签注号码，签注有效期，入境地点，入境时间； 8. 外国人在华居留证：国籍，中英文姓名，居留证号码，公司，职位，在华居

26、住地址，证件有效期。 拿到客人的证件后，要称呼客人的姓氏。 6 填写登记单并让客人签字确认。 正确填写登记单并让客人签字确认。 （XX先生/小姐，麻烦您在这里签字， ） 忘记让客人签字时：及时联系客人，首先要为客人道歉，之后要求客人补签字。 7 将客人的证件归还给客人 XX 先生/小姐，这是您的证件，请您收好。 忘记归还客人的有效证件时：及时联系客人，为自己的过失表示歉意，并将有效证件及时归还给客人。 3 8 询问客人房费担保方式 XX 先生/小姐， 请问您怎样支付押金呢？现金还是信用卡？ 1、 现金担保时：正确填写押金收据，请客人签字确认并给客人一联，提醒客人收好，结账的时候需要收回； 2、

27、 信用卡担保时还会出现如下的情景： A） 该信用卡可以担保：打印出卡单后给客人签字确认，并给客人一联； B）该信用卡不可以担保：委婉的告诉客人由于机器的故障能否用现金担保； 3、 支票担保时： 需要经理级别以上的人担保才可以； 4、 客人不交押金的时候：尽量劝说客人，必要时请示大堂副理； 5、 该客人是公司付账，但是签字有效人不在：打电话通知销售部，并及时跟进。 9 为客人做钥匙 “XX 先生/小姐， 请您稍等， 我为您做钥匙。 ” 做钥匙时要仔细核对该钥匙是否与电脑上的房号一致； 该钥匙是否与钥匙封面所写的房号一致； 1、钥匙与电脑不一致，客人所入住的房间则和电脑CHECK-IN 的房间不一

28、致，避免方法为：做钥匙时需仔细核对该钥匙是否与电脑中的房号一致。 2、钥匙与钥匙封面所写的房号不一致， 客人到达钥匙面所写的房间后， 发现该要是打不开门： 避免方法为：写房卡封面时要按照实际所做的房间号码书写； 10 为客人发早餐券 按照餐券要求正确填写。 客人入住多天时，为了节省入住手续的办理时间，早餐券只为客人发送第二天的，其余的餐券每天再给客人补发。 11 电脑登记入住 电脑 CHECK-IN。 当客人预订的信息与入住的信息有差异（房间数、预订天数等）时记得更改。 12 递送房卡给客人。 XX 先生小姐，这是您的房卡及早餐券，您住在 栋 层，早餐在四楼，时间为早：到：（同时要为客人指引电

29、梯的位置） 当客人要求知道房号的时候：打开房卡，用手指着写房号的位置告诉客人：XX 先生/小姐，这是您的房间号码。 13 祝福语 祝您居住愉快 1 工作说明书工作说明书 部 门： 最后修改日期：修改人： 总页数：3 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：无预订散客入住手续无预订散客入住手续 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 问候 先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？ 客人没有回应的时候：面带微笑，继续以下的步骤。 面对客人时面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人的 目 光 接触； 2 询问客人是否有

30、预订。 先生/小姐，请问您有预订吗？ 1、 没有预订的情景：则根据以下步骤操作； 2、 有预订的情景：则按照“有预订散客的入住手 续”操作； 3 询问客人所需要的房型、数量以及入住天数。 先生/小姐，请问您需要什么样的房间，要几间呢？ 1、 房间不紧张时：根据客人的要求为客人安排他所希望入住的房型； 2、 房间紧张时：建议客人入住其他的房型； 4 与客人确定房间价格。 先生小姐，这种房间的价钱是 元 1、 客人同意的时候：则按照该价格继续为客人预订； 2、 客人不同意的时候：根据自己的权限看情况灵活为客人打折， 如果客人还有疑议， 必要时请示上级； 3、 客人为协议公司的时候：查看电脑是否有该

31、公司的协议价格，如果有则按照协议价格为客人预订，如果没有该公司则按照散客的价格为客人预订； 2 5 请客人出示有效证件。 先生/小姐，请您出示一下您的身份证好吗？ 1. 客人未带身份证时： 询问客人是否有其他的有效证件； 2. 身份证: 登记中文姓名，身份证号码，永久住址，生日等信息； 3. 中国护照：中文姓名，护照号码，护照有效期，生日，请客人协助填写中国永久住址； 4. 军官证、士兵证：中文姓名，证件号码，有效期，部队名称，组别，生日； 5. 护照：护照号码，中英文姓名（日本、韩国、新加坡国家的客人，礼貌的请客人填写中文姓名） ，生日，国籍（一般在护照封皮上） ，签证种类，签证有效期，入境

32、次数，在华停留天数，入境日期，入境地点； 6. 港澳通行证：中英文姓名，证件号码，国籍（中国香港、中国澳门） ，生日，证件有效期； 7. 台湾同胞往来大陆通行证：中英文姓名，证件号码，国籍（中国台湾） ，生日，证件有效期，签注号码，签注有效期，入境地点，入境时间； 8. 外国人在华居留证：国籍，中英文姓名，居留证号码，公司，职位，在华居住地址，证件有效期。 拿到客人的证件后，要称呼客人的姓氏。 6 填写登记单并让客人签字确认。 正确填写登记单并让客人签字确认。 （XX先生/小姐，麻烦您在这里签字， ） 忘记让客人签字时：及时联系客人，首先要为客人道歉，之后要求客人补签字。 7 将客人的证件归还

33、给客人 XX 先生/小姐，这是您的证件，请您收好。 忘记归还客人的有效证件时：及时联系客人，为自己的过失表示歉意，并将有效证件及时归还给客人。 3 8 询问客人房费担保方式 XX 先生/小姐， 请问您怎样支付押金呢？现金还是信用卡？ 1、 现金担保时：正确填写押金收据，请客人签字确认并给客人一联，提醒客人收好，结账的时候需要收回； 2、 信用卡担保时还会出现如下的情景： A） 该信用卡可以担保：打印出卡单后给客人签字确认，并给客人一联； B）该信用卡不可以担保：委婉的告诉客人由于机器的故障能否用现金担保； 3、 支票担保时： 需要经理级别以上的人担保才可以； 4、 客人不交押金的时候：尽量劝说

34、客人，必要时请示大堂副理； 5、 该客人是公司付账，但是签字有效人不在：打电话通知销售部，并及时跟进。 9 为客人做钥匙 “XX 先生/小姐， 请您稍等， 我为您做钥匙。 ” 1、钥匙与电脑不一致，客人所入住的房间则和电脑CHECK-IN 的房间不一致，避免方法为：做钥匙时需仔细核对该钥匙是否与电脑中的房号一致。 2、钥匙与钥匙封面所写的房号不一致， 客人到达钥匙面所写的房间后， 发现该要是打不开门： 避免方法为：写房卡封面时要按照实际所做的房间号码书写； 做钥匙时要仔细核对该钥匙是否与电脑上的房号一致；该钥匙是否与钥匙封面所写的房号一致； 10 为客人发早餐券 按照餐券要求正确填写。 客人入

35、住多天时：早餐券只为客人发送第二天的，其余的餐券每天再给客人补发。 11 电脑登记入住 电脑 CHECK-IN。 12 递送房卡给客人。 XX 先生小姐，这是您的房卡及早餐券，您住在 栋 层，早餐在四楼，时间为早：到：（同时要为客人指引电梯的位置） 当客人要求知道房号的时候：打开房卡，用手指着写房号的位置告诉客人：XX 先生/小姐，这是您的房间号码。 13 祝福语 祝您居住愉快 1 工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：2 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：换房的程序换房的程序 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准

36、 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 问候 先生/小姐， 您好， 请问有什么可以帮您的？ 1. 电话：三声内接起电话，面带微笑并报出自己的部门， 其中还可能出现以下情景： ）电话接听不及时：接起时要先给客人道歉“先生/小姐，对不起，让您久等了”然后再询问客人有什么需要帮您的； ）电话掉线时以及没有接起该电话时：应主动给客人回过去，接通之后首先向客人道歉，再询问客人有什么需要帮助的； 2. 直接面对客人：面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人的目光接触； 2 询问客人换房原因。 XX 先生/小姐， 请问房间里有什么不满意的地方吗？ 一般情况下，客人换房的原因如下： 1. 房型不符合客人要求

37、； 2. 房间设施不能满足客人要求； 3. 房间出现工程问题，如：水、电、空调； 4. 房间噪音； 5. 客房朝向问题，客人喜欢面海的房间。 3 确认问题是否可以解决。 先生小姐，真是不好意思给您带来不便，您现在如果方便我们马上去您房间为您检修一下，您看可以吗？ 1. 可以为客人马上解决而且客人也愿意让相关部门去解决时：通知相关部门马上到该客人的房间去修理。并将所需要的时间告诉客人。 2. 客人坚持一定要换房时：为客人查找相同的房型为客人更换。同时向相关部门反映该房间的问题。 2 4 查找新的房间。 XX 先生小姐，请您稍等，我为您房找一间其他的房间。 没有相同的房型为客人更换时：建议客人是否

38、可以入住其他的房间。 5 检查新房间的情况确保没有任何的故障。 通知房务中心查看新的房间是否有其他问题。 确保在新的房间没有其他的问题。 6 为客人换房 做的新房卡早餐券， 并收回旧的房卡以及餐券 1. 客人在房间：行李生带着新的房卡、餐券到客人房间为客人换房。 2. 客人在前台：询问客人是否需要行李生的帮助。 7 电脑换房 打电话通知房务中心查看客人之前所住的房间是否有消费品或遗留物品。 1. 有消费时：前台收银及时入账； 2. 有遗留物品时：通知客人，并将该物品归还给客人。 8 电脑换房 更改登记单的房号，电脑做备注。 9 填写并分发换房单 将换房单填写完整后分发给相关的部门： 前台、 总

39、机一份， 礼宾部一份， 房务中心一份。 1. 总机：确认将前一个房间的叫醒以及电话更改到现在的房间； 2. 房务中心：及时更改房态； 3. 礼宾部：前一个房间是否存有行李； 10 换登记单到新的文件夹 将登记单放到新的文件夹里。 如果忘记更换文件夹。则出现一个文件夹有两个登记单的情况，避免的方法是：更换完电脑之后，马上将登记单放到新的文件夹里。 1 工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：更改房价的程序更改房价的程序 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项

40、 备注备注 1 确认换房价的原因 1、 散客价格更改为协议价格：核对新的公司名称，查看电脑该公司的协议价格； 2、 由高价格更改为低价格：是否是领导同意，需要领导的签字确认； 3、 更换到新房间，房型的变更：与客人确认，新的房间设施不一样所以房价也不一样； 4、 因客人不满意而打折：如果客人要求价格超出权限需要请示领导。 5、 由于季节性促销，价格随酒店促销而变动。 2 填写房价变更单 按照要求正确填写房价变更单。 包括： 日期、时间、客人姓名、原房号/房价、现房号/房价、原因以及经办人签字。 3 经办人、大堂副理签字 经办人、大堂副理签字。 4 分发换房单 一联交给前台收银订在登记单上， 两

41、联在前台存档， 5 更改电脑系统 电脑修改房价、客源代码、备注。 电脑未更改房间价格会导致登记单与电脑的价格不一致，避免方法为：与客人确认新的房价后马上更改电脑的房价。 6 和客人确认新的房价 XX 先生/小姐，您现在的房价是。 。 。 1 工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：延住的程序延住的程序 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 确认延住的房间号码 先生/小姐，请问您是哪个房间的？ 1、 客人从房间打电话到前台：核对延住的房间是否

42、是客人现在所在的房间（可能是他朋友的房间） ； 2、 客人在前台，但是未带房卡，也不记得房间号码：询问客人登记的姓名为客人查找； 2 检查房态 “XX 先生/小姐， 请问您要延住几天？”“请稍等，我为您查一下房间情况。” 同等房间紧张的情况下：建议客人更换其他的房间。 3 查看押金情况 查看电脑押金，押金不足要补交。 1、 客人在房间时：询问客人是否方便现在让行李员到房间收取押金； 2、 客人在外面不在酒店时：等客人回到酒店重新做钥匙的时候再向客人收取押金。 5 电脑延住 将电脑延住。 6 为客人续房卡 XX 先生/小姐，麻烦您出示一下房卡，我为您重新续一下钥匙。 1、 客人在房间时：询问客人

43、是否方便让行李员将新的房卡送到房间； 2、 客人不在酒店时：提醒客人到酒店后需要更新一下房卡，否则该钥匙打不开房门。 7 为客人发送早餐券 根据客人延住的天数为客人发送新的早餐券。 1、 客人在房间时：询问客人是否方便让行李员将新的房卡送到房间； 2、 客人不在酒店时：为客人准备好新的餐券； 8 填写备注 将延住的信息填写到电脑备注中。 1 工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：延迟退房的处理程序延迟退房的处理程序 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项

44、 备注备注 1 确认房号、客人姓名 先生/小姐，请问您是哪个房间的？ 1、 客人从房间打电话到前台：核对延迟退房的房间是否是客人现在所在的房间（可能是他朋友的房间） ； 2、 客人在前台，但是未带房卡，也不记得房间号码：询问客人登记的姓名为客人查找； 2 确认延迟时间 XX 先生小姐，请问您退房的时间是多少呢？ 1、 房间紧张的情况下，告诉客人退房时间最晚为中午 12 点，超过 12 点，但是在下午 18 点之前退房要加收半天的房费； 2、 房间不紧张的情况下，可以为客人延迟到下午 14点，超出 14 点，但是在下午 18 点之前退房要加收半天的房费； 3 重新做钥匙 XX 先生小姐，请您出示

45、一下房卡，我为您重新更改钥匙。 1. 如果客人不在酒店，则应礼貌的告诉客人，钥匙到中午 12 点将会自动失效，为了方便其进房间，请客人回到酒店后到前台续做钥匙。 4 电脑备注 将客人延迟的时间在电脑中注明. 如果延迟退房不加收房费的，须在电脑中注明，以免产生误会，引起客人的不满。 1 工作说明书 工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：2 0 0 7 - 0 6 - 2 0 修改人： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：2 0 0 7 - 0 6 - 2 0 部门负责人签发： 工作项目名称：如何避免重复售房如何避免重复售房 员工签认： 序号序号 工作内容 工作标准 情景策划事项 备注

46、工作内容 工作标准 情景策划事项 备注 1 明白什么样的情况下会重复售房。 弄明白重复售房的原因 1、两个接待员同时接待两个客人时可能会产生重复售房； 2、换房的时候电脑未更改时就会产生重复售房； 3、换房的时候未为客人更换新的房卡时会产生重复售房； 4、客人已经入住，但是电脑中没有登记时会产生重复售房； 5、房卡与电脑房号不一致时会产生重复售房； 6、有预订的客人入住时拿做预订单会产生重复售房； 2 针对不同的情况，采取相应的对策。 了解了每个重复售房的原因之后去避免； 1、避免方法为： 两人及时沟通， 告诉对方我卖的是哪间房，你不要卖这间了； 2、避免方法为：为客人换房时及时更换电脑； 3

47、、避免方法为：为客人换房时，及时将旧的房卡收回，为客人做新的房卡； 4、避免方法为：为客人填写完登记单后随手将电脑CHECK-IN； 5、避免方法为：为客人发放房卡时与电脑核对房号； 6、避免方法为：与客人仔细核对预订的信息； 3 向客人表示歉意 1、客人未提出任何疑义的，为了表示对客人的歉意，由大堂副理亲自送果盘致歉； 2、客人极度不满的，由大堂副理负责协调，必要的时候，可以将房间升级； 3、深夜的重复售房，请尽量不要再打扰客人休息，根据客人的反应和具体的情况，第二天协调解决。 1 工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：2 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负

48、责人签发： 工作项目名称：参观房参观房 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 确认要参观的房型 先生/小姐，您好，请问您需要看什么样的房间？ 1、 客人明确指出要看什么样的房间的时候则根据客人的要求按以下步骤操作； 2、 客人不明确看什么样的房间时则为客人推荐几种房型，让客人选择； 2 为客人选择房间 打开电脑， 按客人要求查找一间干净的空的房间。 如果没有客人想看的房间则找其他相仿的房间带客人参观，参观时要为客人介绍该房间和客人想看的那种房间的不同点在哪里。 3 为客人做钥匙，确保钥匙正常工作。 XX 先生/小姐，请您稍等一下，我为

49、您做房间的钥匙。 即使前台较忙的情况下，也不可以通知楼层将要参观的房号，让楼层服务员开门； 如果前台较忙，可以请行李生或者大堂副理、销售部人员协助带领客人参观房间，切忌让客人自己上楼等服务开门的情况！ ！ ！ 4 引领客人至电梯 在客人侧前方约 1 步左右引领客人至电梯，电梯开门后用手挡住电梯门，请客人先进。 5 与客人在电梯内交谈 站在电梯靠按键附近，按下楼层号，与客人聊天并介绍酒店设施。 6 出电梯 电梯到达后，用手扶住门请客人先出电梯，然后引领客人至房间。 1、 客人有兴趣时则与客人聊天，说话，交谈，谈谈日照，谈谈酒店，与客人交换名片； 2、 客人没有兴趣时则保持安静，要察言观色。 7

50、进入房间 轻扣房门三下，报出自己的部门。开门后把房门打开 90 度，打好安全拴，插卡取电，开灯，查看房间是否有人，再请客人进入房间； 参观房的设施不允许使用。如果房间被动过了 2 8 介绍房间设施及卖点 根据客人的实际需要， 按照一定顺序介绍房间设施。 1、 当客人需要时，热情的为其介绍客房设备以及设施的使用； 2、 当客人不需要时，自己站在一侧，让客人自己参观。 要通知房务中心，请服务 进 行 整理。 9 送客人至大厅 将客人引领至酒店大堂。 1、 如果客人要求立即入住，前台则为客人办理相关手续； 2、 如果客人表示下次再来，则欢送客人；“XX 先生/小姐，请您慢走，我们期待着您的下次光临，

51、” 3、 如果客人对酒店比较感兴趣，但暂时不需要入住的，则可以将客人的名片转交给销售部进行跟进。 1 工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：客人房间钥匙的授权客人房间钥匙的授权 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1. 确认房间号码。 查看该钥匙是否与客人所说的房号一致。 1、 如果钥匙与客人所讲的房号一致，则按照以下步骤操作 2、 如果钥匙与客人所讲的房号不一致，则询问客人将要转交的钥匙是哪一张 2. 填写钥匙授权信封。 完整的填写钥匙授

52、权单，其中包括存：存钥匙者姓名、房号、日期、时间，取钥匙者姓名、联系方式以及经办人的名字。 1. 部分客人可能会觉得这样的手续很繁琐，礼貌的和客人解释，这是为了他的房间财产安全而考虑的。 2. 部分客人通常放下钥匙，交代一句就离开了，前台人员应赶快叫住客人，完成相关手续。 3. 请客人签字确认。 请您在这里签字确认并留下您的联系方式。 4. 封存钥匙并单独放好。 将该钥匙房号，并放好。 5. 确认取钥匙者的身份。 XX 先生/小姐，您好，请出示您的有效证件好吗? 1、 如果取钥匙者未带有效证件但能说出存钥匙者姓名等信息， 则打电话给存钥匙者问讯是否可以将该钥匙给去钥匙者。 2、 如果一直没有人

53、取，则打电话联系存钥匙者。 3、 如果取钥匙者并非为授权人，则打电话联系存钥匙者。 6. 取钥匙者签字确认。 XX 先生/小姐，请您在这里签字。 7. 转交钥匙 将该钥匙从信封中取出，交给取钥匙者。 8. 相关人员签字 大堂副理或经办人签字。 1 工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：2 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：团队入住团队入住 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 问候，跟导游确认旅行社名称、团号。 XX 先生/小姐，您好！请问您是哪个旅行社的？团号是多少？ 如果

54、当天有同一旅行社的团队，则根据房间数量的不同来区分。 2 与导游确认房间数量。 XX 先生/小姐， 请问房间数量是否有变更？ 1、 增加房间数量，则及时变更电脑信息，立即做房卡、餐拳； 2、 减少房间数量，则通知销售部，询问房间数量减少价格是否变更； 3、 当团队团员房间总数低于 5 间时，不得使用团队价格，应改为旅行社散客价。 可以请销售部相关人员与导游进行确认。 4、 团队团员房间超过 8 间时，有半间免费；团员房间超过 16 间时，一间免费。即：16 免 1，8 免半。导游房另算。 3 把准备好的房卡、早餐券交给导游。 将房卡交给导游， 同时告诉导游房间分了几个楼层，哪些是大床，小床，以

55、及用早餐的地点和时间，要将游客房间、陪同房的钥匙要单独放置。 1、 如果当天有两个团队，而且将 A 团队的房卡交给B 团队的导游：将错就错，及时将电脑中两个团队的房间交换。但，此种情况必须避免！ ！ ！ 2、 有房间未打扫好的情况：向导游讲明未打扫好房间号码。并将打扫好该房间需要的时间告诉导游。 4 向导游要一张分房表和团签。 XX 先生/小姐， 我们需要您一份分房表和团签以便登记。 1. 如果导游暂时没有准备好，可以稍等一下，但是一定要问导游要到分房表。 2. 如果是外国团队，则导游将直接在团签复印件上写房号，但切忌在团签正本上写任何东西，以免为整个团队造成麻烦！ ！ ！ 3. 境外团队需要

56、复印团签正本作为存档。 团签需要复印一份，将原件还给导游，不要在原 件 上 乱写。 2 5 电脑入住 将电脑中该团队的房间全部 CHECK-IN。 有未打扫好的房间不能 CHECK-IN 的房间， 等房务中心打扫好后及时电脑入住。 6 与导游收取团队押金。 XX 先生/小姐， 该团队需要的押金为 XX 元，请问您是现金支付还是刷卡呢？ 1、 现金：则填写押金收据，其中一联给导游； 2、 信用卡：则将卡单的一联交给导游； 3、 导游只想付房费，不付押金的情况：打电话通知负责该团队的销售人员，及时跟进； 4、 导游支付房费全额，付部分现金作为房卡押金。按照正常程序开押金收据， 已经支付的房费则询问

57、导游意见，是否现在需要开发票。 7 与团队导游确认叫醒、下行李、 吃早餐、退房时间。并留下导游的电话。 XX 先生/小姐， 请问我们几点为团队叫早？下行李、早餐、退房的时间大概几点？麻烦您留下您的联系方式。 1、 忘记与导游确认时：打电话询问导游与其确认； 2、 不知道导游电话时：打电话给销售部负责该团的销售员，让他与旅行社联系； 8 填写团队信息表，并让导游签字确认。 正确填写团队入住单，请导游签字确认。 7 分发团队信息表。 团队入住十分钟内必须将该表分发给相关部门，餐厅、房务中心、财务、礼宾部、总机各一份。 1、 未给总机：第二天没有叫早，会耽误团队的行程。 2、 未给餐厅：第二天的早餐

58、就准备不充分。 3、 未给房务中心：团队退房的时间就会耽误； 4、 未给礼宾部：团队的下行李时间也会耽误； 避免方法为：团队信息单填写完整导游签字后及时将该单分发给相关部门。 8 根据团队分房表和团签整理电脑资料。 根据团队分房表和团签整理电脑资料。 将客人的名字记录在电脑里。 1工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：3 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：保险箱服务（存，取，退）保险箱服务（存，取，退） 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 使用保险箱有以下规定： 1、 免费提供

59、给住店客人； 2、 有的东西不可以存放：易燃、易爆、易腐蚀、易碎等物品； 3、 退房前保险箱必须清空； 4、 物品丢失与酒店、与员工无关； 5、 钥匙丢失必须赔偿； 6、 若退房 10 天之内不退保险箱，酒店有权强开； 存保险箱 1 确定客人是否是住店客人。并核对客人的房号姓名。 XX 先生/小姐，您好，请问您是住哪个房间的？（电脑核对） 1、 客人忘记房号时：询问客人登记的姓名，在电脑中查找客人的房号； 2、 非住店客人不能使用该保险箱； 3、 酒店内部部门使用保险箱必须经过总经理的书面认可。 2 根据客人要存的物品选择合适的箱子。 根据客人要存放的物品的体积大小选择适当的箱子。 客人一般存

60、放的物品包括：护照，钱包，手提电脑等。 3 填写保险箱使用登记单。 正确填写保险箱登记单，并让客人签字。内容包括： 保险箱号码、 客人姓名、 联系电话、房间号码、开箱（申请）日期。 24 为客人打开保险箱，存放物品。 打开保险箱时， 身体要侧着让客人看见操作全过程： A、 将抽屉轻轻拿出，把盖子打开，然后向后退一步 B、 让客人把物品放进保险箱。 C、 锁上保险箱。 如果箱子的尺寸不合适， 则更换另外一个合适的箱子。 不要接触物品，客人存放物品时与客人保持距离。 5 把保险箱的副钥匙给客人。 XX 先生/小姐，这是您的保险箱的钥匙，请您收好，该钥匙只要一把，您一定保管好。并且领取物品时，需要您

61、本人过来，我们需要核对您的签字。 如果客人委托其他人来代领，需要客人书面的授权，并提供委托人的姓名及具体信息。 6 将申请单原件订在登记单上，复印件放在相应的位置上。 将申请单原件订在登记单上， 复印件放在相应的位置上。 1、 如果复印件不见的情况下，查找原件可以再复印一份； 2、 如果原件不见的情况下，查找复印件； 取保险箱 1 询问客人是取物品还是退箱。 XX 先生/小姐，您好， 请问您是取物品还是退箱？ 取物品则按照以下步骤操作，退箱则按照退保险箱步骤操作。 2 拿到钥匙后，核对箱号，找到申请单； XX 先生/小姐， 麻烦您给我您的保险箱的钥匙。 客人遗失钥匙则需要赔偿。（具体操作按照大

62、堂副理的强行开启保险箱程序执行） 3 填写保险箱开启记录 正确填写保险箱开箱记录， 其中包括： 日期、时间、箱号、客人签字、经办人签字。 4 核对签字 核对该客人的签字是否与申请人签字一致。 签字不一致的情况，则询问该客人是否是为其他人代取，并打电话通知申请人。如果是被授权人，需要复印证件，并核对姓名等细节。 5 开箱，取物。 步骤同存保险箱四。 6 锁箱，归还钥匙给客人。 XX 先生/小姐，这是您的保险箱的钥匙，请您收好。 7 将保险箱使用登记单放回原处。 将保险箱使用登记单放回原处。 退保险箱 1 询问客人是取物品还是退箱。 XX 先生/小姐，您好， 请问您是取物品还是退箱？ 退保险箱则按

63、照以下步骤操作，取物品则按照领取物品的步骤操作。 32 拿到钥匙后，核对箱号，找到申请单； XX 先生/小姐， 麻烦您给我您的保险箱的钥匙。 客人遗失钥匙则需要赔偿。 3 在申请单的背面填写退箱记录。 在申请单的背面填写退箱记录。其中包括：日期、 时间、 箱号、 客人签字、 经办人签字。 4 核对签字 核对该客人的签字是否与申请人签字一致。 签字不一致的情况，则询问该客人是否是为其他人代取，并打电话通知申请人。 5 开箱，取物品。 步骤同存保险箱四。 6 客人取完物品后，检查箱子是否还有遗留物品。 确认该保险箱为空箱。 7 收回客人的保险箱钥匙。 锁箱并将钥匙放回原处。 8 存放保险箱使用登记

64、单 将登记单原件从 RC 单拿下与复印件一起存档。 注：客人退房后，保险箱必须归还，若有任何特殊原因，必须上报部门经理同意。且退房后 10 天后未归还保险箱的，酒店有权强行开启保险箱（按照强行开启保险箱程序严格执行） 。退房后，仍有贵重物品存放在前台保险箱的，前台必须留下客人的联系电话，包括固定电话。 1 工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：如何处理打进的电话如何处理打进的电话 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 phone mann

65、er 1、 外线：Good morning /afternoon/evening， days hotel。 您好, 君临天下大酒店. 2、 内线：Good morning /afternoon/evening，operator，您好，总机。 三声内接起电话， 其中还可能出现以下情景： ）电话接听不及时：要先给客人道歉“先生/小姐，对不起， 让您久等了”然后再询问客人有什么需要帮助的； ）电话掉线时以及没有接起该电话时：应主动给客人回过去，接通之后首先向客人道歉，再询问客人有什么需要帮助的； 2 聆听客人要求 仔细聆听客人要求 1、 当客人打错电话时：提醒客人这里不是他要找的地方，如果知道正确的

66、电话号码，要告诉客人。 2、 听不清楚客人的话语时：礼貌并有耐心，请求客人再重复一下； 3、 接到骚扰电话时：委婉地告诉客人现在很忙，要不卑不亢，不影响工作。 3 询问客人贵姓 先生/小姐 ，请问您贵姓？ 4 根据客人要求转接电话 XX 先生/小姐，请您稍等，我帮您转到 XX部门， （转到部门时要跟部门转述一下客人的基本情况， 并将该客人的姓氏告诉给该部门。 ） 1 对方部门或房间无人接听时：礼貌的询问客人是过会再打来还是需要留言； 2 对方部门或房间电话占线时：礼貌的询问客人是过会再打来还是需要留言； 1 工作说明书 工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：2 0 0 7 - 0 6 -

67、2 0 修改人： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：2 0 0 7 - 0 6 - 2 0 部门负责人签发： 工作项目名称：留言的处理留言的处理 员工签认： 序号序号 工作内容 工作标准 情景策划事项 备注 工作内容 工作标准 情景策划事项 备注 1 正确填写留言单。 按照留言单的格式正确填写，并放进信封里，其中包括：房间号码、日期、时间、来电者姓名、电话、留言的内容、经办人签字。 1、 店内人员的留言： A、 商务中心有客人的传真 （或信件） 而客人不在房间的时候：XX 先生/小姐，您好，我们是商务中心，这里有您的一份传真， 请回房后与我们联系 （我们会派人将传真给您送到房间的） ，

68、再写上部门的电话号码以及经办人的名字。 B、 客人的押金不足或信用卡透支的情况时， 要顾及客人的面子： XX 先生/小姐， 有关您的押金事宜请与我们联系。再写上部门的电话号码及经办人的名字。 2、 店外人员的留言： A、 有物品转交但客人不在房间时：XX 先生/小姐，您好，前台有一份转交给您的物品， 请您回房后即使与我们联系，我们会派人给您送到房间的。 再写上部门的电话号码及经办人的名字。 B、 有电话转接到房间但客人不在房间时：XX 先生/小姐，您好，在 XX 点钟的时候有位小姐给您打过电话，希望您回房的时候马上和她联系。 （同时留下店外客人的联系电话） 转交物品时要记录转交人的姓名和联系方

69、式，住店客人需要签字确认签收。 2 及时送至客人的房间。 及时送至客人房间，从门缝下塞进去。 1. 客人回房后有时候可能没看到留言单， 要继续跟进， 看到客人回房后给客人打个电话：XX 先生/小姐，您好，房间里有份留言单，您看到了吗？ 2. 不确定客人是否回房，也要过一段时间打电话到该房间，防止客人没有看到留言单。 1 工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：2007-06-20 部门负责人签发： 工作项目名称：叫醒服务的处理叫醒服务的处理 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备

70、注 1 确定客人的房间号。 先生/小姐，请问您是哪个房间的？ 1、 客人在前台不知道房间号码时，询问客人登记的姓名，在电脑中为客人查找房号； 2、 团队叫醒：需要与导游确认叫醒时间，并要导游签字确认。 （叫醒的房间包括陪同房） 3、 散客叫醒则按以下的步骤操作； 4、 当该客人有其他的房间一起入住时，顺便询问客人是否所有的房间一起叫醒； 2 确定客人的叫醒时间及叫醒次数。做笔录。 XX 先生/小姐，我重复一下，您的叫醒时间是 XX 点，叫醒次数是 XX 次，对吗？（并写在交班本上） 7 点 30 分之前的叫醒需要设定两次。 3 重复客人的要求 重复客人的叫醒时间和房间号码， 以及叫醒次数（7

71、点半之前酒店自动叫两次无需和客人确认） 。此步骤为了更好的确保所接到的信息是正确的。 4 电脑及总机设置 电脑及电话设置叫醒时间及次数 5 交接班 将信息记录在交接班本上交接给下一班次。 6 跟进叫醒 在设定的叫醒时间内，认真跟进叫醒，确保叫醒的成功。 1. 占线或无人接听时，总机将收到系统的自动反馈，并自动再叫，直到接听为止。 2. 客人房间叫醒电话长时间无人接听时，通知大堂副理、保安到房间亲自敲门，待有人应声时，礼貌的告知客人是“叫醒服务” 。若无人应声，则应进门检查，确保房间状态正常，客人无安危。 1 工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：2 分部门：前厅

72、部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：电话请勿打扰的处理电话请勿打扰的处理 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 phone manner 1、 外线：Good morning /afternoon/evening， days hotel。 您好, 君临天下大酒店. 2、 内线：Good morning /afternoon/evening，operator，您好，总机。 三声内接起电话， 其中还可能出现以下情景： ）电话接听不及时：要先给客人道歉“先生/小姐，对不起， 让您久等了”然后再询问客人有什么需要帮助的； ）电话

73、掉线时以及没有接起该电话时：应主动给客人回过去，接通之后首先向客人道歉，再询问客人有什么需要帮助的； 2 确认客人的房号、姓名 先生/小姐，请问您是哪个房间的？ 1、 客人在前台不知道房间号码时，询问客人登记的姓名，在电脑中为客人查找房号； 2、 客人在前台登记的时候表示要请勿打扰时要及时通知总机。 与客人确定请勿打扰时间段。 XX 先生/交接， 请问请勿打扰的时间段是多长时间？ 1. 时间段可能是客人在住的全部时间，也可能是几个小时。根据客人的要求去设定。 2. 有些客人要求长时间请勿打扰，即：任何人打来电话都回复没有此客人，或者不在房间。但是具体的回答方式，请与客人确认。 3. 另外，请勿

74、打扰的房间，仍需要和客人确认，是否所有来电均拒绝，若不是，请确认那些允许接听人的姓名。 3 询问客人是否需要叫醒。 XX 先生/小姐， 请问请勿打扰时间结束后是否需要叫醒？ 2 4 询问客人若请勿打扰的时间段内有人找是否需要留言记录。 XX 先生/小姐，请问这段时间如果有人找您，我们是否帮您留言？ 要与客人确定给来电者回答的方式（客人正在休息还是出门在外等。 ）根据客人的要求来回答。 5 通知客房部 通知房务中心客人在请勿打扰时间段内不要打扰客人。 6 设置请勿打扰 电话设置请勿打扰 7 做好交接班并及时撤销 做好交接班， 让其他的同事知道该房间的请勿打扰时间段并及时撤销。 未及时撤销时会影响

75、客人的正常通话：应仔细查看交接班本，查看请勿打扰的具体信息。 1 工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：电话查无此人的处理电话查无此人的处理 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 phone manner 1、 外线：Good morning /afternoon/evening， days hotel。 您好, 君临天下大酒店. 2、 内线：Good morning /afternoon/evening，operator，您好，总机。

76、三声内接起电话， 其中还可能出现以下情景： ）电话接听不及时：要先给客人道歉“先生/小姐，对不起， 让您久等了”然后再询问客人有什么需要帮助的； ）电话掉线时以及没有接起该电话时：应主动给客人回过去，接通之后首先向客人道歉，再询问客人有什么需要帮助的； 2 确认客人的房号、姓名 先生/小姐，请问您是哪个房间的？ 1、 客人在前台不知道房间号码时，询问客人登记的姓名，在电脑中为客人查找房号； 2、 客人在前台登记的时候表示要免查时要及时通知总机。 3 询问客人是否全部来电都告诉来电者查无此人及查无此人的时间段。 XX 先生/小姐，请问您是所有电话都不接吗？是在您入住的全部时间都查无此人吗？ 1、

77、 全部来电全都查无此人：先生/小姐，您好，我们酒店没有这位客人入住； 2、 只接听其中之一的电话：先生/小姐，您能说一下您的全名吗？（或者联系方式等其他的暗号） 4 电话设置 在电话上设置查无此人 5 做好交接班并及时撤销 做好交接班， 让其他的同事知道该房间的请勿打扰时间段并及时撤销。 未及时撤销时会影响客人的正常通话：应仔细查看交接班本，查看请勿打扰的具体信息。 1 工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：如何处理传入的传真如何处理传入的传真 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作

78、标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 查看传真。确认房间号码及姓名。 查看传真共有几页， 传给哪个部门或客人的（如果只有客人姓名， 则查看电脑该客人所住的房间号码） 。 1、 给部门：总监级别以上则将传真送到他们办公室，并签字确认， 部门的传真则等他们来取， 并签字确认，做好登记记录； 2、 给客人：则按照如下步骤去做； 2 打电话给客人并确认价钱。 XX 先生/小姐，您好，商务中心收到您的传真，您看现在给您送上去方便吗？ 1、 客人在房间并要求送到客人房间：则按照如下步骤去做； 2、 客人在房间表示一会来拿：则将传真收好，等客人来取； 3、 客人不在房间：则为客人留言； 3 送传真到

79、客人房间，并让客人签字确认账单。 1、 按照标准填写账单，包括房号，客人姓名，单价，共己页。 2、 交于行李生送至客人房间，并交代在正确的地方签字。 3、 XX 先生/小姐，您的传真共有 X 页，每页收费 X 元， 共 X 元。 请您在这里签字。 1、 客人现付：商务中心将零钱准备好，并写好收据； 2、 客人挂房间帐：问前台收银，该房间是否可以挂传真费用 X 元；可以挂帐则让客人签字确认；不可以挂帐则婉转要求客人现付； 3、 客人要求打折：则根据客人的传真数量酌情为客人打折，必要时申请领导； 2 4 收费。 将传真费用交到前台收银处。 1、 现付客人要求开发票：则将客人签字收据拿到前台收银，问

80、清客人发票的名称及项目， 请前台收银为客人开发票，开好发票后将发票送给客人； 2、 挂帐客人要求开发票：问清客人该发票是房间结帐后一起开还是单独开， 单独开则问清客人发票的名称及项目， 请前台收银为客人开好发票， 然后将发票送给客人； 1 工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：2 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：如何处理传出的传真如何处理传出的传真 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 问候。 先生/小姐， 您好， 请问有什么可以帮您的？ 1、客人打电话到商务中心：先报自己

81、的部门，然后询问客人有什么需要帮忙的（根据客人要求到客人房间去取所需要发送的传真并为客人发送或者做好准备等客人到商务中心来发送传真） ； 2、客人亲自到商务中心：与客人打招呼，询问客人有什么需要帮忙的； （与客人要有目光的接触） ； 3、如果是酒店内部人员到商务中心发送传真，也应按照如下程序操作，虽不牵扯到收费问题，但是部门必须要在商务中心内部传出传真记录本上签字。 2 确认客人的姓名和房号。 XX 先生/小姐，您好，请问您是哪个房间的？ 如果客人未带房卡，也不知道是哪个房间的则根据客人提供的登记者的姓名为客人查找； 3 确认发传真的号码。 XX 先生/小姐，请问你发传真的号码是多少？ 客人未

82、写区号，询问客人完整的传真号码； 4 确认收费价格，传真的页数，有无正反面。 XX 先生/小姐，您要传出传真的页数是 X页，每页 X 元，共 X 元。 客人要求打折：则根据客人的传真数量酌情为客人打折，必要时申请领导； 5 按照传真号码传送传真，把传真的原件交给客人。 XX 先生/小姐，这是您的传真原件，请您收好。 如果对方占线或无人接听，可以稍等片刻再试。 如果对方的电话不是自动接收的，应礼貌的告知对方，有份传真需要发送，请给信号。 （从客人隐私的角度考虑，无需告知对方我们是哪个酒店） 2 6 请客人签字确认，并送至收银处入帐。 XX 先生/小姐，请您在这里签字。 （商务中心留一联帐单，另一

83、联送至收银处入帐。 ） 1、 客人现付：商务中心将零钱准备好，并写好收据； 2、 客人挂房间帐：问前台收银，该房间是否可以挂传真费用 X 元；可以挂帐则让客人签字确认；不可以挂帐则婉转要求客人现付； 3、 现付客人要求开发票：则将客人签字收据拿到前台收银，问清客人发票的名称及项目，请前台收银为客人开发票，开好发票后将发票送给客人； 4、挂帐客人要求开发票：问清客人该发票是房间结帐后一起开还是单独开，单独开则问清客人发票的名称及项目，请前台收银为客人开好发票，然后将发票送给客人； 1 工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责

84、人签发： 工作项目名称：如何处理传送失败的传真如何处理传送失败的传真 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 查找原因。 根据传真机的回执单的内容查找原因； 1、对方传真号码不正确，请客人再次确认传真号码； 2、对方传真机占线，隔一段时间重试； 3、酒店传真机出现故障，则赶紧修理； 4、对方电话长时间无人接听，无法发送； 5、本机发送成功，但是对方没有收到； 以上原因均应在最短的时间内与客人及时取得联系，征求客人意见，再次重发。 2 再次发送传真。 按照正确的传真号码发送； 1、 发送成功：则按照发送传真的程序操作； 2、 仍然发送失败

85、：则告诉客人传真发送失败及原因； 1工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：2 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：复印复印 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 问候。 先生/小姐， 您好， 请问有什么可以帮您的？ 1、客人打电话到商务中心：先报自己的部门，然后询问客人有什么需要帮助（根据客人要求到客人房间去取客人所需要复印并为客人复印或者做好准备等客人到商务中心来复印） ； 2、客人亲自到商务中心：与客人打招呼，询问客人有什么需要帮忙的； （与客人要有目光的接触） ； 3、

86、酒店内部人员禁止到商务中心复印， 可使用行政办公室的复印机。特殊情况，须在内部复印记录本上签字。 2 确认客人姓名，房号（看客人是店内还是店外） 。 店内：先生/小姐，请问您是哪个房间的？ 店外：先生/小姐，请问您贵姓？（方便称呼客人） 如果客人未带房卡，也不知道是哪个房间的则根据客人提供的登记者的姓名为客人查找； 3 与客人确认价格。 XX 先生/小姐， 复印一张 X 元， 您一共复印X 页，需要 X 元。 1、 客人现付：商务中心将零钱准备好，并写好收据； 2、 客人挂房间帐：问前台收银，该房间是否可以挂传真费用 X 元；可以挂帐则让客人签字确认；不可以挂帐则婉转要求客人现付； 3、 客人

87、要求打折：则根据客人的传真数量酌情为客人打折，必要时申请领导； 24 与客人确认复印的纸张，型号，有无正反面。 根据客人的要求为客人准备正确的纸张型号， 并根据客人的要求复印 （彩印、 正反面、缩印、扩印等） ；复印一张后，给客人看效果。 1、 客人不满意，则根据客人的要求做出改动 2、 复印不清楚，客人不满意。根据要求调整颜色深度。如果有正反面排版要一致。 5 收费。 将复印费用交到前台收银处。 1、 现付客人要求开发票：则将客人签字收据拿到前台收银，问清客人发票的名称及项目， 请前台收银为客人开发票，开好发票后将发票送给客人； 2、 挂帐客人要求开发票：问清客人该发票是房间结账后一起开还是

88、单独开， 单独开则问清客人发票的名称及项目， 请前台收银为客人开好发票， 然后将发票送给客人； 6 将原件、复印件一起交给客人。 XX 先生/小姐，这是您的原件和复印件，请您收好。 客人需要装订则按照客人的要求为客人装订。 1工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：2 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：打印打印 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 问候。 先生/小姐，您好，有什么可以帮您的？ 1、客人打电话到商务中心：先报自己的部门，然后询问客人有什么需要帮忙的（根据客人要求

89、到客人房间去取所需要打印的资料或者做好准备等客人到商务中心来打印资料） ； 2、客人亲自到商务中心：与客人打招呼，询问客人有什么需要帮忙的； （与客人要有目光的接触） ； 3、 酒店内部人员禁止在商务中心打印文件， 若有特殊情况，则应在内部打印记录本上签字。 2 确认客人姓名，房号（看客人是店内还是店外） 。 店内：先生/小姐，请问您是哪个房间的？ 店外：先生/小姐，请问您贵姓？（方便称呼客人） 如果客人未带房卡，也不知道是哪个房间的则根据客人提供的登记者的姓名为客人查找； 3 跟客人确认价格。 XX 先生/小姐，我们打印一张是 X 元。 1、 客人现付：商务中心将零钱准备好，并写好收据； 2

90、、 客人挂房间帐：问前台收银，该房间是否可以挂传真费用 X 元；可以挂帐则让客人签字确认；不可以挂帐则婉转要求客人现付； 3、 客人要求打折：则根据客人的传真数量酌情为客人打折，必要时申请领导； 4 从U盘或邮箱找出客人需要打印的资料。 XX 先生/小姐，您看是这份资料吗？ 1、询问客人所需打印的资料是否需要排版？如果需要，则进行协助。 2、 如果客人所打印的文件是彩色的， 则询问客人是否需要彩打？（注意收费标准和纸张的不同） 25 与客人确认打印的纸张，型号，有无正反面。 根据客人的要求为客人准备正确的纸张型号， 并根据客人的要求打印 （彩打、 正反面、等） ；打印一张后，给客人看效果。 1

91、、 客人不满意，则根据客人的要求做出改动 2、 打印不清楚，客人不满意。根据要求调整颜色深度。如果有正反面排版要一致。 6 收费。 XX 先生/小姐，您一共打印了 X 张，共需 X元。然后将打印费用交到前台收银处。 1、 现付客人要求开发票：则将客人签字收据拿到前台收银，问清客人发票的名称及项目， 请前台收银为客人开发票，开好发票后将发票送给客人； 2、 挂帐客人要求开发票：问清客人该发票是房间结账后一起开还是单独开， 单独开则问清客人发票的名称及项目， 请前台收银为客人开好发票， 然后将发票送给客人； 7 将U盘以及打印件交给客人，如果用邮箱则将邮箱关闭。 XX 先生/小姐， 这是您的 U

92、盘和打印件， 请您收好。 客人需要装订则按照客人的要求为客人装订。 1工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：2 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称： 打字打字 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 问候 先生/小姐， 您好， 请问有什么可以帮您的？ 1、客人打电话到商务中心：先报自己的部门，然后询问客人有什么需要帮忙的（根据客人要求到客人房间去取所需要打印的资料或者做好准备等客人到商务中心来打印资料） ； 2、客人亲自到商务中心：与客人打招呼，询问客人有什么需要帮忙的； （与客

93、人要有目光的接触） ； 2 确认客人的房号，姓名，（看客人是店内还是店外） 店内：先生/小姐，您好，请问您是哪个房间的？ 店外：先生/小姐，您好，请问您贵姓？（方便称呼客人） 如果客人未带房卡，也不知道是哪个房间的则根据客人提供的登记者的姓名为客人查找； 3 跟客人确认价格。 XX 先生/小姐，我们打印一张是 X 元。 1、 客人现付：商务中心将零钱准备好，并写好收据； 2、 客人挂房间帐：问前台收银，该房间是否可以挂传真费用 X 元；可以挂帐则让客人签字确认；不可以挂帐则婉转要求客人现付； 3、 客人要求打折：则根据客人的传真数量酌情为客人打折，必要时申请领导； 4 将客人提供的资料输入电脑

94、，并根据客人的要求进行排版。 XX 先生/小姐，我先将资料输入到电脑，大概需要 XX 时间， 您看你是回房间一会通知您来看效果呢还是在这里等一下？ 按照客人的要求为客人排版。 5 与客人确认打印的纸张，型号，有无正反面。 根据客人的要求为客人准备正确的纸张型号， 并根据客人的要求打印 （彩打、 正反面、等） ；打印一张后，给客人看效果。 1、 客人不满意，则根据客人的要求做出改动 2、 打印不清楚，客人不满意。根据要求调整颜色深度。如果有正反面排版要一致。 26 收费。 XX 先生/小姐，您一共打印了 X 张，共需 X元。然后将打印费用交到前台收银处。 1、 现付客人要求开发票：则将客人签字收

95、据拿到前台收银，问清客人发票的名称及项目， 请前台收银为客人开发票，开好发票后将发票送给客人； 2、 挂帐客人要求开发票：问清客人该发票是房间结账后一起开还是单独开， 单独开则问清客人发票的名称及项目， 请前台收银为客人开好发票， 然后将发票送给客人； 7 将客人的资料还给客人。 XX 先生/小姐，这是您的资料，请您收好。 客人需要装订则按照客人的要求为客人装订（装订费用另计） 。 8 将资料拷贝到客人的U盘或者发送至客人的邮箱。 按照客人的要求将资料发送至客人邮箱， 或者拷贝到客人的磁盘里。使用磁盘时，要先杀毒。当客人检查无误后，删除电脑中的文档。 1工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最

96、后修改日期：修改人： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：邮寄服务邮寄服务 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 问候 先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的？ 1、客人打电话到商务中心：先报自己的部门，然后询问客人有什么需要帮忙的（根据客人要求到客人房间去取客人所需要邮寄的物品或者做好准备等客人到商务中心来邮寄） ； 2、客人亲自到商务中心：与客人打招呼，询问客人有什么需要帮忙的； （与客人要有目光的接触） ； 2 确认客人的房号，姓名， （看客人是店内还是店外） 店内：先生/小姐，您好，请问您

97、是哪个房间的？ 店外： 先生/小姐， 您好， 请问您贵姓？ （方便称呼客人） 如果客人未带房卡，也不知道是哪个房间的则根据客人提供的登记者的姓名为客人查找； 3 正确记录邮寄的详细地址和邮政编码。 XX 先生/小姐，麻烦您说一下邮寄的详细地址和邮政编码。 1. 如果客人不知道邮政编码可根据客人邮寄的地点去查询。 2. 如果是 EMS 邮件，协助客人正确填写邮寄单。 4 确认邮寄的方式（平寄，挂号，特快） 。 XX 先生/小姐，请问您是要平寄，挂号还是特快？ 如果是对方付费的邮件，则应先致电邮局询问，对方邮寄地址是否有对方付费业务。 5 称重 确保邮件没有超重 5 确认价格并收费。 XX 先生/

98、小姐，邮寄的价钱是 X 元。 正常邮寄价格可通过商务中心报价， 特殊邮寄价格 （如： 超重、包裹类）可致电邮电局询问价格。 6 留下寄件人和收件人的联系方式。 XX 先生/小姐，麻烦您留下收件人的联系电话和您的联系方式。 7 通知邮局取件，为客人邮寄。 致电邮局，确认取件时间。 如果是平邮，可以直接投递到邮箱里。 1工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：散客行李寄存散客行李寄存 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 问候。 先生/小姐，您

99、好，请问有什么可以帮您的？ 看到客人提着行李时，要主动帮助客人提行李。 2 确认客人的姓名房号。 XX 先生/小姐，请问您是哪个房间的？ 1、 如果客人未带房卡，也不知道是哪个房间的则根据客人提供的登记者的姓名为客人查找； 2、 如果客人刚刚退房则写上客人刚退的房间号码； 3 问询客人是否有易燃，易爆， 易碎，易腐蚀以及贵重物品。 XX 先生/小姐，请问您寄存的物品里是否有易爆，易碎，易腐蚀以及其他贵重物品？ 1、 如果客人有易爆，易碎，易腐蚀的物品要告诉客人不能给予寄存； 2、 如果客人有贵重物品，建议客人使用前台的保险箱。 4 正确填写行李寄存单。 1、 酒店行李寄存单分两联， 酒店联要详

100、细填写客人的姓名，房号，联系方式，行李件数，寄存日期，领取时间，客人的签字。 2、客人联只需要填客人的寄存日期和行李件数。 客人联只填写两项的原因是：万一客人的单据丢失，被其他人检到，也不能来酒店冒领。 5 让客人签字， 并行李寄存单的客人联交给客人。 XX 先生/小姐，请您在这里（酒店联）签字。 这一联（客人联） ，请您收好，当您取行李时需要收回此联。 1、 客人行李一直未取，需要打电话联系客人。 2、 需要冷冻的寄存品，要与餐饮部协调放到餐饮部的冷库中，并告诉客人冷库的开放时间。 6 将客人的行李放至行李房并保存好。 7 在行李寄存登记表做好详细记录 1工作说明书工作说明书 部 门：房务部

101、 最后修改日期：修改人： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称： 团队行李寄存团队行李寄存 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 与导游确认团号。 XX 导游，您好，请问您是哪个团队的？团号是多少？ 2 与导游确认行李的件数。 XX 导游， 行李的件数一共是 XX 件， 对吗？ 3 问询导游是否有易燃，易爆，易碎，易腐蚀以及贵重物品。 XX 导游， 请问您寄存的物品里是否有易爆，易碎，易腐蚀以及其他贵重物品？ 1、 如果行李中有易爆，易碎，易腐蚀的物品要告诉客人不能给予寄存； 2、 如果行李中有贵重

102、物品，建议导游让客人使用前台的保险箱。 4 正确填写团队行李寄存单。 将团号，团队行李件数填写正确，并请导游 签字确认 5 将行李整理好，存放到行李房并用行李网罩住。 将该团队的行李整理好， 存放到行李房并用行李网罩住， 要与其他的散客和团队的行李分开。 行李放好后有人到前台要求打开行李取物品时：首先确认该客人是否是该团队。其次电话通知导游有客人要去东西。 6 做好交班，填好行李寄存登记表。 做好交班，填好行李寄存登记表。 1工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称： 散客行李的递送散客行李的递送 员

103、工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 问候 XX 先生/小姐，您好，欢迎光临君临天下大酒店。 2 帮客人提行李。 XX 先生/小姐，我来为您提行李。 3 询问客人房号。 XX 先生/小姐，请问您是哪个房间的。 （前台在登记完后会告诉行李员该客人的房间号码） 4 把客人送到房间。 将客人引领到房间。 5 询问行李摆放的位置。 XX 先生/小姐，行李是放在行李架上吗？（根据客人的要求将行李正确摆放。 ） 6 简单介绍房间等事宜。 XX 先生/小姐，这是我们的服务指南，有事情需要帮助的时候，您可以拨总机，号码是0。 1、客人坐车来的时候，帮客

104、人开车门并提行李。 2、若客人不需要行李远将行李提到房间， 要将客人送上电梯。 3、仔细观察， 如果客人不想让碰触行李则正确引领客人至前台或电梯的位置。 7 祝客人居住愉快。 XX 先生/小姐，希望您居住愉快。 1工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称： 团队行李递送团队行李递送 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 行李员或前台与导游沟通。 确认团队房号， 并核对已填写好的团队房号单，确保无变更。 2 将行李装车，整理 大件的行李放在下面

105、， 小件和较软的行李放在上面。大型团队可以分开几辆行李车运送。 3 按照团队房号派送行李 团队入住 10 分钟内，立即将行李送至客人房间。 礼貌的敲门，并请客人确认自己的行李。 协助客人取下行李，放在房间合适的位置。 礼貌的退出房门，祝客人居住愉快。 4 在团队行李单上做好标记 在团队行李单上注明，行李已送，并注明行李件数，以便核对。 1. 如果行李员送行李时，团队客人已经离开房间，则可以将行李标签上的客人姓名和团队客人名单进行和对，并派送行李。 2. 团队客人反映行李尚未送达时，可以礼貌的请客人稍等，告知正在派送过程中。 3. 如果团队客人反映行李丢失，则应请客人描述一下行李的外形，并请导游

106、协助联系其他团队房客，察看是否有送错行李的现象。 1工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：2 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：转交客人的物品转交客人的物品 （店外转给店内）（店外转给店内） 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 问候。 先生/小姐，您好，我请问有什么可以帮您吗？ 1， 客人不在房间，写留言。 2， 客人不接收转交物品，打电话与转交者联系。 2 确认收物品人的房号和姓名。 “XX 先生/小姐，您的朋友是哪个房间的？” 该客人知道住店客人的姓名但是不知道房号时：

107、我们根据电脑记录查找客人的房间号码 3 询问转交者的姓名 “先生/小姐，请问您贵姓？” 1. 当转交物品的客人不愿意留下自己的联系方式和姓名时， 前台接待应礼貌的询问客人：“先生/小姐，xx 房间的客人回来，我们应该怎样转告他呢？”或者问：“xx 房间的客人看到东西就知道是您留的吗？”根据客人的反应进行下一步的跟进。 2. 遇到可以的包裹或者物品，如：难闻、刺鼻的气味或者奇怪的声音时，服务员应引起重视，并立即报告部门经理。 3. 当客人要求将物品直接送至住客房间时，前台服务员可以建议转交物品客人亲自写一份留言给住店客人，但是，在未经住客许可的情况下，此客人不被允许进入住客的房间，前台可告知客人

108、：“请您放心，我们会将物品放到 xx 客人房间的。如果对方不知道客人房号时，该客人的房号将是严格保密的。 4. 如果对方拿的是鲜花、蛋糕等，并执意要求进入住客房间亲自摆放的，前台服务员应立即通知大堂副理，由大堂副理负责核对好此客人的身份和住客相关信息，确保一致后，大堂副理亲自陪同客人到房间进行布置摆放，且此客人不得单独逗留在住客房间。另外，大堂副理可以侧面询问一下客人的情况，当得知是住客生日或者其他纪念日的时侯，酒店也可以借机表达一下心意。 24 打电话到客人房间，看客人是否在房间。 1、 客人在房间“XX 先生/小姐，XX 先生/小姐有件物品要转交给您，您看是现在给您送上去吗？” 2、 客人

109、不在房间则为客人写留言条。 1、 客人在房间时根据客人的意愿送到房间或是将该物品放好，等客人来取； 2、 需要写留言单时则按照“留言的处理”来操作。 5 填写物品转交单。 正确填写物品转交单， 包括： 转交物者姓名、联系方式，取物者姓名、房号，联系方式，时间、日期、经办人签字。 6 请转交物品者签字确认 请转交物品者签字确认 6 将物品送至客人房间。 XX 先生/小姐， 这是 XX 先生/小姐转交给您的物品。 客人发现留言条后告诉前台不要该物品时，则打电话通知转交物品者。 7 请收物品客人签字确认。 XX 先生/小姐， 麻烦您在这里 （物品转交单）签字。 1工作说明书工作说明书 部 门：房务部

110、 最后修改日期：修改人： 总页数：2 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：转交客人的物品转交客人的物品 （店内转给店外）（店内转给店外） 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 问候。 先生/小姐，您好，有什么可以帮您吗？ 1、 客人打电话到前台：先报自己的部门，然后询问客人有什么需要帮忙的， 根据客人的要求委婉地要求客人是否能到前台办理一下相关的手续， 必要时可以到客人房间为客人办理。 2、 客人直接到前台：与客人打招呼，询问客人有什么需要帮忙的； （与客人要有目光的接触） ； 2 确认客人的姓名、房号， X

111、X 先生/小姐，请问您是哪个房间的？ 如果客人未带房卡，也不知道是哪个房间的则根据客人提供的登记者的姓名为客人查找； 3 确认所需转交的物品。 XX 先生/小姐， 您要转交的就是这个信件或包裹吗？ 3 确定取物品者的姓名、联系方式。 XX 先生/小姐， 麻烦您留下您朋友的全名和联系方式好吗？ 4 填写物品转交单 正确填写物品转交单，包括：存物者姓名、房号，所存物品，取物者姓名、联系方式，时间、日期、经办人签字 5 把物品保存好。 把物品与物品转交单放在一起，并放好。 6 核对取物品者的姓名、房号、联系方式。 先生/小姐，麻烦您出示一下您的有效证件。 1、 当该客人与取物品者信息一致时则按照以下

112、程序操作； 2、 当该客人与取物品者信息不一致时则需要电话通知存物品的客人。 27 取物品者签字确认。 XX 先生/小姐，这是您朋友转交的物品。 请您在这里（物品转交单）签字确认。 1、 若长时间无人领取该转交物，则应主动联系客人，告知详情。 2、 贵重、易碎、易燃物品禁止存放转交。 3、 易腐烂物品（如：水果、海鲜、食品）则应与客人确认具体领取日期， 若过期尚未领取的， 应致电客人，征求同意后将物品处理掉， 以免发出难闻的气味。 1工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称： 处理邮寄来的包裹和邮件处

113、理邮寄来的包裹和邮件 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 确认收件人的姓名和房号。 根据邮件或包裹的信息查找出收件人的房号和姓名。 1、根据邮件上的信息可以找到客人的姓名和房号则按照以下步骤操作； 2、如果查不到此人时， 查看退房记录， 是否该客人已经退房，如果已经退房则想办法联系客人， 如果联系不上客人，则将包裹或邮件退回； 2 联系客人。 XX 先生/小姐，您好，现在有您的包裹，您看是我们现在给您送上去，方便吗？ 1、客人在房间： 根据客人的要求给客人送上去或者是客人来取； 2、客人不在房间：给客人留言。具体按照“留言的处理”操

114、作； 3 做好记录。 作好邮件/包裹收取记录。 4 送到客人房间。 将该邮件或包裹送到客人的房间。 5 客人签字确认。 XX 先生/小姐，麻烦请您在这里（邮件登记单）签字。 。 1工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：如何处理无人认领的邮件包裹如何处理无人认领的邮件包裹 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 确认收件人是否是住店客人。 根据邮件或包裹上的信息查找收件人。 1、 若客人已退房，有客人的联系方式的情况下打电话联系客人， 确定处

115、理邮件或包裹的处理方式。 如果没有客人的联系方式则退回该包裹/邮件； 2、 查找预订里是否有该客人的预订信息；有预订信息则表示客人几天后会入住酒店， 同时按照预订所留的客人电话通知该客人，已经收到了一份邮件/包裹； 2 如果邮件/包裹上有寄件人的电话则打电话给寄件人，并询问处理方式。 打电话给寄件人，并询问处理方式。 3 若查无此人，而且邮件/包裹上没有寄件人的电话则将邮件或包裹退回邮局并请邮递员与发件人联系。 若查无此人， 则将邮件或包裹退回邮局并请邮递员与发件人联系。 1工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发：

116、 工作项目名称：如何为客人递送传真、信件、包裹如何为客人递送传真、信件、包裹 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 将传真/信件/包裹放好。 将传真/信件/包裹放好，如果是传真则用信封放好，注意资料的保密。 2 询问客人是否方便送到房间。 XX 先生/小姐，这里是前台，我们收到了您的传真（或信件或包裹）您看方便我们现在给您送到房间吗？ 1、 客人要求送到房间，马上为客人送到房间； 2、 客人不要求送到房间，则将物品收好，等客人来取。 3、 如果客人不在房间，则应留言，请客人回到房间后与我们联系。 3 送至客人的房间。 5 分钟之内将该

117、物品送到客人的房间。 4 请客人确认签名 在邮件/包裹/信件收发记录本上请客人签名确认。 ， 1工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称：物品借用（雨伞）物品借用（雨伞） 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 确认客人的姓名，房号。 先生/小姐，请问您是哪个房间的？ 1. 如果客人未带房卡，也不知道是哪个房间的则根据客人提供的登记者的姓名为客人查找； 2. 注: 雨伞仅限住店客人借用，店外客人若需要借用， 则应收取 50 元押金， 并将押金转

118、交前台收银，待归还后，再退还押金 3. 有时候，客人并不需要借用雨伞，但是，雨天，行李员应主动护送客人从酒店门口到停车场，以免客人淋湿。 2 填写物品借用单。 正确填写物品借用单。 3 客人签字确认。 XX 先生/小姐，麻烦您在这里签字，等您回酒店的时候需要归还雨伞。 4 将雨伞交给客人。 将雨伞取出，交给客人。 5 将物品借用单给收银一联。 将物品借用单给收银一联， 订在客人的登记单上， 以便结帐时提醒行李生有物品尚未归还。 客人归还雨伞后将该联从收银处收回，如果客人未归还雨伞，等客人退房时，收银员凭借物品借用单需要客人赔偿。 ， 1工作说明书工作说明书 部 门：房务部 最后修改日期：修改人

119、： 总页数：1 分部门：前厅部 上次修改日期：部门负责人签发： 工作项目名称： 为客人换房的程序为客人换房的程序 员工签认： 序号序号 工作内容工作内容 工作标准工作标准 情景策划事项情景策划事项 备注备注 1 带着新房卡到客人房间。 XX 先生/小姐，您好，我来为您换房。 1、客人在房间时：则按照以下程序操作； 2、客人来到前台换房： 带客人回原来的房间， 并协助客人换房。 2 协助客人换房，并帮客人提行李。 XX 先生/小姐， 您的行李收拾好了吗？我来为您提行李。 3 将客人引领到新的房间。 将客人引领到新的房间。 4 为客人打开房门，插好房卡取电。 为客人打开房门，插好房卡取电。 5 为客人放好行李。 XX 先生/小姐，行李是放在行李架上吗？（根据客人的要求将行李正确摆放。 ） 6 收回旧的房卡及早餐券。 XX 先生/小姐， 您的旧房卡和早餐券我帮您拿到前台去。 ，