房地产销售人员培训大纲手册（93页）.doc

1、销售培训大纲第一部分 团 队公司团队-互相尊敬 互相学习 坚强协作的团队人类在早期，由于生产力低下，为了生存而群居，不成团队就无法生存，那时人们就知道要互相依靠才能生活得更好，人类也就养成群居习惯。随着生产力的发展，个人战胜自然能力的提高，团体合作的范围愈来愈小，伴随着自我意识的不断增强，人类自私的面也就表现愈来愈明显，人际关系也就逐渐疏远，人类的团队精神也就落后了。进入早期资本主义社会，社会的矛盾，使自我意识和自私暴露无遗。人与人之间是一种利益结合，团队有形而无质，可谓是一大遗憾。随着社会不断发展，生产力快速跃进，社会分工愈来愈细，社会的竞争也愈来愈激烈，单纯靠一个人的能力已无法适应社会的生

2、存和竞争的要求，人们不仅需要团队的配合协作，更明白没有高效、默契的配合已无法适应社会、生存和发展的需要了，若没有找到一个适合你的发展团队，凭一已之力，在当今社会，就无法获得更大的发展。团队的有效性已是企业竞争致胜的首要考虑对象，有效性同样对团队的高质量提出要求，才能战无不胜。（冷战期间苏联米格27号无知战机故事）亲密协调的团队使用，对同事人际关系起着积极的作用，让人有归属感，带动工作环境的改善。在一个志同道合，关系和睦的团队，可以使人工作得更加愉快，从而创造更高的工作效率，亲密的团队同样可以使大家互相学习，克服缺点，使个体得到快速全面的发展，最终也将起到激励的作用，使团队发挥更大的战斗力。一个

3、优秀的团队应具备如下特征：1、有明确的团队共同目标和个人目标；2、有互相合作的精神和能为团队利益牺牲个人利益的意愿；3、每个人都有坚强的意志力和被激励的潜力；4、每个人都有达成目标的决心和信心并具创新的勇气；5、具有威望，能统率领导带动团队。最后希望大家把个人的理想和愿望融入团队的目标中，通过团队的努力，来实现个人的美好愿望，最终创出一片属于自己的灿烂天空。第二部分 危机、竞争、专业心态一、危机和竞争现实一点说，中国有几千万的失业大军，曾经时髦的大学生现在有很多也加入这一队伍，世界不安定局势，亚洲金融危机，使得国内为适应局势变化，加强了经济结构的调整。虽然战略方向无可非议，但短期内依然加剧了就

4、业难度，在此大环境下，个人危机和竞争无可避免的大大提高，而大的经济环境也加剧了公司与公司，国家与国家，人与人之间的竞争，大家在这个圈子里，谁都别无选择。危机，危险就意味着机会，智者创造社会，弱者把握社会，社会永远是弱肉强食，适者生存，不进意味后退，等待只有消亡，危机和竞争永远都将存在，如何才能在不断变化的社会中立于不败之地呢？人才市场区隔的涵义延伸，不仅要有才能，而且要超出一般人，区隔于一般人，区隔越大，对市场就越有用，就能在竞争中越有利，所以，首要的前提是，我们必须不断提高自己能力和知识。（生存难珍惜；有机会把握；竞争大适应）适应激烈竞争的社会，不断变化的环境。首先要学会“处变”，处变而不惊

5、，变化并不可怕，能适应不断变化的社会，就学会了第一层功力，也可以说是生存能力。第二层功力就是“应变”，不仅能在不断变化的环境中生存，还能随变化而应付有余，应变自如，比仅能“生存”就更进一步了，不仅要生活，还要活得更好，在人生的舞台上姿意驰骋。第三层功力就是“预变“，学会了处变和应变还不够，还要学会从各种现判断未来的发展趋势和变化，未雨绸缪，才能在变化的社会中游刃有余，真正立于不败之地。有机会进入豪斯是一个极好的开端，我们一起努力，以潇洒的身姿在社会舞台上，放马中原，快意自如。二 专业心态房地产策划代理行业是个比较特殊的行业，与之发生关系的两方，地产开发商和购置房产者，都是社会上的成功者，或是勤

6、劳者。在如此激烈竞争的社会环境下，能成功者都不是等闲之辈。成功没有侥幸，一定有他不凡之处和高超素质，因此从高质量的行业内容和较高素质的客体对象来说，都要求从业人员有较高的素质。策划代理行业从性质上来说，它是一门服务行业，一种服务于开发商又服务于购置房产者的高素质服务行业，行业特点要求从业人员是房产专业知识的服务，购房的服务，需要置业顾问，所以从业人员不仅需要较高的基本素质，更需要丰富的房产知识，才能成为他的购房顾问和拐杖，从而使他们得到真正想要的服务。为了更好的服务这些客户，从业人员还需要较广的知识面，研究这些人的心理和喜好，将心理学、营销学、市场学、公共关系学灵活应用。总之，本行的利器是智慧

7、和服务，真诚，高质的服务是致胜的法宝，希望大家不断充实自已基本素质和专业知识，只有严格要求自已，才能在此行业中有较大的发展。第三部分 认 知 篇房地产销售工作的认识一、房地产销售是一项崇高的职业我们所销售的是产品，是价值几十万甚至上百万的房屋，我们所从事的工作是为消费者圆一个家园的梦想，所以它是一项崇高的职业。二、房地产销售工作是一项需要不断实践的工作相对于其他行业而言，销售工作不需要特殊的专长，入门时也不需要太多经验，销售工作的经验虽可以传授，但主要还得靠自己在实践中揣摩，在不断的实践中成长。三、房地产销售工作是一项挑战性极强的工作销售工作接触面广，挑战性强，不但每天要面对不同类型的客户，饱

8、尝人情的冷暖，还要处理各种千奇百怪的突发性问题，对一个人的成长与磨练帮助之大，远超过其他行业。四、房地产销售工作是一项最适合企图心强，不甘自我埋没的人工作一般行业，待遇无论怎么升，总有其限制，但销售工作完全依业绩经验，没有上限，是凭真本事，强者出头的行业。第四部分 要 求 篇一、基本要求1、加强专业知识，精通市场行情，不断丰富学识房地产涉及的行业的广泛性，要求房产销售员不仅具备专业的房产知识，更要了解相关行业知识，如国家经济发展状况、政策法规、贸易、投资、保险、装潢设计等；同时，善于捕捉千变万化的房地产市场信息，并加以吸收、转化。唯有如此，才能立即回答客户的问题，建立起信任感，打动客户的心，争

9、取销售机会。2、对销售的产品了解透彻，深具信心，更要充满爱心 销售人员必须先了解、认同自己的产品，挖掘内在的优点，并让自己对之充满信心与喜爱之心。在销售时，就如同将自己心爱的事物介绍给客户，将自己喜爱它的理由（产品的优点）一一述说给对方，让对方如同你一样喜爱它，从而打动客户促成销售。3、仪容、服装整齐得体、礼貌待人为体现良好的企业形象，公司统一服装，销售人员必须穿戴整齐、大方得体、形象端庄，以树立公司、个人良好的形象、赢得客户的信赖。礼貌待人同样可以使你获得别人的尊重。4、建立良好的人际关系做销售要适应不同类型的客户，亲和力愈广，拓展业绩的能力将愈强，时常主动联络、拜访客户、商业关系变为朋友交

10、情，事情就会好办多了。二、 销售员应具备的行销的“四心”1、爱心爱心是销售成功的最大秘诀，因为人们可以拒绝一切，但决不会拒绝爱心，爱可以帮助销售员解除客户心中的怀疑和恐惧，爱是帮助销售员打开客户心灵的钥匙。2、信心“人之所以能是因为相信自己能”。销售员碰到挫折时，既不要畏惧，也不要回避，而要勇敢地面对。3、恒心恒心，就是忍耐，一贯和坚持人生观积极的人拥有奋发向上、勤奋刻苦走向成功的恒心；而人生观消极的人只有自私懒惰、唯利是图走向毁灭的“恒心”。4、热忱心热忱是一种意识状态，能够鼓舞和激励销售员对手中的工作采取积极行动，把热情和销售工作结合在一起，那么销售工作就不会显得那么辛苦和单调。三、 销售

11、员应建设健全的人格1、健康的体魄健全的心灵基于健康的身体。2、正确的金钱观 金钱是达到目的一种工具，但如果销售员本末倒置地把达成目的的工具变成目的的本身，客户会从销售员工眼睛里读出金钱欲望，从而影响客户的意愿。3、诚实守信承诺的事要仔细记下来，在期限之前必须兑现；若在期限之前知道无法处理，也必须要事前向对方说明。讲究诚信的人不给对方轻易的承诺，因为轻诺者必寡信。4、懂得容忍别人“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”对销售员而言，应该容忍销售过程中不愉快的细枝末节。因为销售过程中要与各种不同的客户打交道，要理解和包容客户；若让客户喜欢你，那么你首先就要喜爱你的客户。5、超越失败遭受失败的打击，能够

12、极快地审时度势，调整自身，在时机与实力兼备的情况下再度出击，卷土重来。作为一名销售员，如果把逆境当作失败，逆境就会成为一股破坏性的力量；如果把它当作是教导我们的老师，那么它将成为一股建设性的动力。第五部分 礼仪篇销售人员专业形象和礼仪销售员是公司产品的代言人，他的言谈举止，专业素质直接代表着公司的整体形象。 一、仪表1、男性销售员的衣着规范及仪表衬衫：注重领口、袖口的清洁，并熨烫平整。领带：以中色为主，不要太花或太耀眼，注意同衬衫的颜色相搭配。长裤：在颜色、质地、款式上注意与衬衫的搭配，裤长以盖住鞋面为宜。皮鞋：最好为黑色系，且要把皮鞋面擦亮，底边擦干净。短袜：应与皮鞋色系相似身体：要求无异味

13、，可适当选用好一些的男士香水，但切忌香味过于浓烈。头发：疏理整齐，长短适中，不要挡住眼睛，更不要有头皮屑。眼睛：检查有无眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝。嘴：不要有烟气、异味、口臭。胡子：胡须必须刮干净。手：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。2、女性销售员的衣着规范及仪表服装：公司制服要注意清洁，洗后要熨烫。头发：干净整洁，不留怪异发型，无头屑。眼睛：不要有渗出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈。嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气清香。鞋子：色泽要同制服相搭配，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。手饰：不要配带除手表、戒指之外的饰物。身体：不可有异味，选择高品味的香水，忌用过多的香水或刺激性气味强的香水。指甲

14、： 指甲不得过长，不得涂有有色指甲油。化妆： 一定要化妆，否则是对客户的不尊敬，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。销售员对自身的仪表、形象每天都要作习惯性的检查，常保持外表的整洁得体。二、仪态和举止要求1、仪表举止要求：仪态指的是人们在交往活动中举止所表现出的姿态和风度。（1）说话音量保持适当，举止动作轻快。（2）走路姿势要端正，脚步轻稳，不要东张西望，摇头晃脑，勾肩搭背。在路上遇到客户时应给客户让路，不与客户抢道，有急事应礼貌打招呼。（3）站立时，双手放于身前或身后，提供服务。（4）握手时应双目注视对方，微笑示意，不得冷漠，握手力度要注意把握，不能戴手套与人握手。（5）谈话时面对对方，目光平视，站

15、立位置不要过远或太近，说话不宜太快，千万不要将唾液喷到对方。（6）不能在人前挖鼻子，挖耳朵，抓痒抓头，伸懒腰，打喷嚏须用手帕掩住背向对方，事后向人道歉。（7）如有进房应先敲门，养成习惯。（8）在走廊上行走要靠一侧，遇到客人应先让道，如人在道上谈话，不能未打招呼从中间穿行而过。（9）行走时不要摇头晃脑，踢脚，东张西望。（10）两人以上行走，不要成横排，拉手，搭背，搂腰，吃食品，吹口哨，哼唱。（11）遇上司，同事，客户应点头问候。2、坐姿坐姿态要端正，平坐时的要领是：人体重心垂直向下，腰部挺起，腰住向上伸直，挺胸，双肩平、松，躯干与颈髋，脚正对前方，双脚并拢，双手以手掌放在膝间或双膝平行，双手平放

16、在两大腿上，双膝不许向外叉开，两腿也不可直伸向前方，双手不要做小动作，就座时不要有以下几种姿态：（1）前俯后仰，摇头跷脚（2）脚搭在椅子，沙发扶手上或架在茶几上（3）女士就座不要跷二郎腿，双膝靠紧，脚跟自然靠齐3、站立姿势：站立时从下面看，身体重心线应在两脚中间向上穿过脊柱和头部，重心放在两个前脚掌，站立的要领是挺胸收腹，梗颈，站立时要端正，面带笑容，双臂自然下垂在身前交叉，右手放在左手之上，站立时应注意以下几点：（1）站立时双手不要叉在腰间或抱在胸前（2）站立时身体不能东倒西歪，如疲劳，可将身体重心略向一侧轻移，但上体要保持正直（3）站立时不背靠他物，更不能单腿站立，将另一腿登在后面的物体上

17、（4）站立时不趴在其它物体台面上4、行走姿势行走路线要为直线，走路要轻而稳，上体正直，抬头，目光平视，面带微笑，两臂自然摆动，肩部放松，走时略用脚尖力量，可显得更加轻松，潇洒而富有弹性，不给人以僵硬的感觉。（1）如与人交谈完毕，要先退一点，然后再转身，以示尊敬对方。（2）为人指路时五指并拢，掌心朝上，拇指弯曲，手臂伸直略向下，不要用手指指明方向。（3）与人交谈距离保持在一米左右。（4）礼貌的言语+和谐的动作+真诚的笑容+礼貌的行为，值得一提的是：礼貌的行为不等同礼貌的言语，只有礼貌的言语配上和谐的动作才能产生感人的力度，从而算之为礼貌的行为。（5）接待客人时，点头微笑，问候，右手示意方向，走在

18、客人的右前方引路。四、语言的规范1、要求：谈吐优雅，音量适中，吐字清晰，表达简洁，准确。2、基本礼貌用语（1）电话用语：一定要问候在先，不能使用命令语气，不能出现“喂”等习惯用语（2）称谓语：直接称谓：*先生、*小姐、*太太、夫人、女士 经理、 老板、*总、姓名；间接称谓：一位顾客、您的先生、太太、夫人。（3）欢迎语：欢迎光临 欢迎。（4）问候语：您好 早上/下午/晚上好 午安 早安。（5）祝贺语：生日快乐 周末愉快 恭喜发财 节日快乐。（6）道歉语：对不起打扰您了 失礼了 很抱歉让您久等了 麻烦您了 请原谅 请多包涵 请别介意。（7）感谢语：谢谢 感谢。（8）答谢语：不用客气，别客气 不用谢

19、 没关系 这是我应该做的。（9）告别语：再见 晚安 下次见 明天见 感谢您的光临。3、服务语言的正确运用（1）语言要正确，恰当，语音完整，合乎语法，避免口头禅和随意性语言。（2）语言要简练清楚。（3）要注意场合。（4）做到语言，行为和表情的协调一致，面向客人，自然微笑，保持目光接触，专心倾听，举止文雅，吐字清晰，音量适中。4、微笑的作用：（1）微笑表明你对自己的职业有责任感和荣誉感。（2）微笑使顾客的心情向愉快的方向发展。（3）微笑间接地产生不可估量的经济效益。（4）给人一个微笑，可以无本取利。（5）微笑予人有得，予己无害。（6）微笑生财。（7）微笑使同事相处融洽。（8）微笑使公司鼓舞。（9）

20、微笑是解决麻烦的良药。（10）微笑买不到，气不来，借不来，偷不走。要注意顾客的习惯，爱好，忌讳，要了解当地的风俗。五、礼仪：迎送宾客之礼仪1、要领（1）面带微笑 自然诚心。（2）细心。（3）敬业。（4）应灵敏。（5）记住客人的名字。（6）注意自已的行为、仪表。（7）尊重客人意见，不轻易说“NO”。2、接待客人，招呼及礼仪（1）招呼时，应正视对方的脸，微笑“您好”。（2）行握手礼并先自我介绍。（3）名片须用双手接取，读出对方公司名称和姓名，递名片给对方时，应把字体正面朝对方，双手递上，收到名片不要马上放进口袋或包内，应放在左边资料袋或其它物品之上，不要以物品压住。（4）遇名片上不认识的字，应将名

21、片放于左手掌心中，右手扶着名片，礼貌询问。3、引导出入和上下梯（1）引导客人要配合客人脚步；（2）在引导中，应适时提醒客人，转角时应稍停再迈步；（3）上楼梯时，若女性穿裙子，则宜走在客人之后，让客人先行，下楼梯时，则应先走，上下距离保持一， 二级楼梯；（4）进门时，遇推门先推门进入，扶门等待客人进入后方可松手；遇拉门时，先拉门请客人先进，再随后跟进。4、如何迎接客户（1）如果客户开车来到售楼外门前，销售员应主动迎出去，帮助客户打开车门，向其问好，并引导其进入销售现场。（2）如果客户已走进售楼处门前，销售员应主动迎上去，拉开大门，微笑问好，请客户入门。（3）如果客户已走进售楼处，销售员应从客户的

22、正侧面以45度角由慢变快地走向客户，同时热情、友善地向客户寒喧问好。5、如何请客户入座当你向客户介绍完个案概况并了解了客户的基本需求之后，应适时地请客户入座，注意以下事项：这里我有一个疑问，客户进来后，我们是不是应该先请客户落座，根据他的需求，然后再定是先讲沙盘还是其他？而不是介绍完个案和了解了客户的基本需求才请他落座。（1）如果只有此一组客户，请客户坐到离控台最近的洽谈桌。（2）如果有其他正在洽谈的客户，请你的客户坐在远离那一组客户的洽谈桌。（3）请客户入座时，应主动拉开座椅。（4）请客户侧对控台入座。（5）销售员坐在客户的左侧或右侧，并面对控台，切忌与客户对面而坐。（6）当你接待的客户由几

23、人组成时，切忌插坐于其间，应坐在主要决策者-根据你的判断得出-的侧面，洽谈时要提高声音，并不断的关注每一个人，以显示你对每个人的尊重。六、如何给客户端茶送水当你请客户入坐时，可以为其端茶送水，递与相关的宣传资料。倒水时需注意以下的事项：1、根据天气的冷热，并询问客户的需要，倒温水或冰水。2、倒水时，只需倒满四分之三杯即可，以防溢出。3、端水时，一只手托杯底，另一只手轻握杯身，切勿接触到杯沿。4、将水放置于客户的面前，并礼貌地请其喝水。七、如何适时地作自我介绍并认识客户在迎客户进门，引导客户参观模型，向其介绍个案的过程中，也许没有机会作自我介 绍并深入地了解客户；当请客户入座，给客户倒水，递资料

24、后，可以借此时机向客户做自我介绍。此时，应注意递名片及收名片的方式：1、名片尽可能装在名片夹中，放在胸前口袋。2、从上衣内侧或衬衫胸前口袋拿出名片夹，以左手持夹，右手拿出名片递给客户：（1）递名片时，应正面递出，让对方能够立刻看到自己的名字。（2）名片递出的位置最好应在对方的胸前与腹部之间。（3）递名片时态度必须谦恭有礼，注视对方的眼睛，同时作自我介绍。3、接受客户的名片时，要双手接受、道谢，并诵读名片上的姓名。4 接待所需注意事项（1）热心，面带微笑（2）与客人交谈时，应专心聆听，并正视对方眼睛（3）称呼客人姓氏职称（4）不能让客人独自离去，而不招呼他（5）目送离去（6）表情A、微笑，是售楼

25、人员最起码应有的表情B、面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。C、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是，目光凝视，适度避闪。D、不得哼歌曲、吹口哨、不得转笔、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。E、上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。F、顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。G、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。H、售楼人员在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他

26、（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。（7）言谈A、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不清楚，不要急功近利的推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象而不是推销员。B、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。C、三人以上对话，要用相互听得懂的语言。D、不得模仿他人的语言和语调谈话。E、不讲过份的玩笑。F、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口。G、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。H、要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”和“女士”。I、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。J、无论从客人手上接过任何物品，都

27、要讲谢谢。K、顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。L、顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。M、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。可将“不知道”改为“我先问一下”。N、暂时离开面对的客人，一律讲“请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等啦”。不得一言不发就开始服务。O、当为顾客完成一项服务后主动询问是否还有其他事要帮助。P、谈及其他楼盘时，千万不要诋毁别人。5、其他场合注意事项（1）拜访客户时，应先调整心情，须以振奋和健康的精神面貌去见客户。（2）穿着必须得体，不要过于时髦，和过于暴露的服装（女性）。（3）坐姿

28、：A、上身垂直，稍微前倾；B、女性应坐于位子的1/3处，两腿并拢稍斜；C、男性两脚自然交叉切勿抖脚。（4）拜访客户时，要准确判断主客位位置，把主位让与客人。（5）与客人告别时，不要马上转身，把屁股朝着对方而走，应适时面对客人退几步。（6）进出电梯，应让客人先进，先出。（7）握手时注意轻重掌握和男女区别，切勿戴手套握手。八、一般工作礼仪1、打招呼用“您好”，交谈要以“您”相称。2、员工对主管不可以直呼姓名，应以职称相称。3、员工之间，在客人面前，不可以外号相称。4、职员不可以开客人的玩笑或说粗俗话语，而引起客人的不悦。5、工作时，注意自己举止仪态，勿让客人看到不雅的姿势或动作。6、同事之间见面，

29、应打招呼问候，“您好，早上好”等。7、看到客人有困难或需要时，要主动帮助，不可视而不见或刻意回避。8、公共场所切勿喧哗，吵闹，大声说笑，讲话音量应适度控制。9、对客人有抱怨时，应耐心聆听，不可显示出不耐烦，并适时给予安抚。10、如男性客人以不礼貌之言语、动作、行为对待女性业务员时，应即回避，但不可起冲突，改派男性业务员服务。九、交谈礼仪1、目光正视对方，以示尊重，并面带笑容，态度诚恳。2、轻声细语，勿干扰周边人，善于控制音量。3、与客人交谈时，应保持耐心与微笑，切勿随便打断对方的话。4、说话时，不可口含食物，嚼口香糖，勿食有蒜味或特殊气味的食物，注意说话时的距离。5、交谈时不可打呵欠，如果打喷

30、嚏，应捂住嘴，并说“对不起”。6、说话时要注意自己的坐姿，站姿和举止动作。7、勿远距离对话或呐喊。8、如果插话，应先说“对不起，打扰一下”。9、勿与客人勾肩搭背，拉拉扯扯，举止随便。10、交谈时，要懂得察言观色，勿引起对方不悦。11、聆听对方讲话时，应有合宜之表情与适当之回应（不应面部无表情或过于夸张之回应）。12、交谈中如须中途离开（如接电话或上化妆间）应向对方表示抱歉之意。13、不可与客人谈论公司机密，批评公司或谈论同事之间长短隐私，不可打探客人隐私，作为谈话资料。十、 握手的礼仪1、握手讲究四指并拢，手掌伸直，从右向左45度倾斜伸向对方。2、握手时要热情有力，要通过握手迅速传达出你对他的

31、喜欢和爱戴。3、握手时不可过分热情，造成用力过猛或上下摇摆不止。4、握手时男女有别，女士不先伸手的情况下，男士也不可伸出手来要求握手，而且握女士手时，男士只可握其1/4的手指部分，以表示尊重。十一、关注礼仪与客户接触时，眼睛的用法不是很简单，应注意以下几点：1、对选择性较强的客户，避免紧迫盯人。2、在谈话过程中，有间歇地以一种尊重、崇敬、自信、亲切的眼神注视对方。3、资料说明时，是以看到的资料为主，并时不时地抬眼望一下对方，观察客户的表情反应，适时改变说话的内容、方式及语气。4、接待时的寒喧、回答对方问题、明确表示观点、道谢、辞别时，需直视对方。5、对方在沉思或是一些事情没处理好，做最后决定时

32、，不可以过分注视对方的眼睛。6、以30秒钟，每隔5-6秒温和地看一次对方的眼睛最为适当。第六部分 基本要求、基本特征、行动准则、现场素质一、基本要求1、热情，周到，微笑待客服务精神和坚忍不拔的毅力。2、人品：优良的思想品德。3、勤奋，敬业。4、思考能力，逻辑思维能力和组织能力。5、积极主动，有效地开展工作的能力。6、会写（写报告 写总结）。7、会说（逻辑性分明 中心突出）。8、会听（言多之人用耳听 言寡之人用嘴问）。9、要有消化产品的能力，作到知已知彼。10、养成不挑产品的能力，作到知已知彼。11、对自已所销售的产品有十分的信心，无论产品的好坏，首先自已必须认同。12、必须有卖东西的热情性格。

33、13、不可有职业老化感，更不允许有职业倦怠感。14、要有“置之死地而后生”的决心，某种失意可能是千载难逢的机会。15、行销人员一定要懂得给别人作事,为自已赚钱的道理,始终要让客户觉得你是为他着想的。16、销售人员心目没有”好客人与坏客人”之分,只有客户,切不可感情用事。17、销售人员要有比一般人强的脑力,体力,耐力和意志力。18、要有在危难练功的习惯。19、要能做到因地制宜的“攻守自如”。20、销售人员必须具备适应各种环境的变化,各种不同类型的客户的能力。21、销售人员必须有及时逼订和尽快签约的能力。二、基本特征1、自信:（1）自信的表现:语言 眼神 整体气质。（2）自信的建立:A、对产品知已

34、知彼的通盘了解。B、房地产专业知识的全面掌握。C、行业现状的了解。D、其它各方面广阔的知识面和见识面。（3）自信的作用:改变客户的看法,由此对销售人员产生依赖和尊重心理。2、大方端正的仪表。3、良好的修养。4、Head:学者的头脑,没有科学的头脑,在现代竞争激烈的商场上无从拥有进行生意洽谈综合知识的(行销知识 市场知识 产品知识)和洽谈方法。5、Heart:艺术家的心:美化生活,规划梦想,否则如何能抓住人的心呢?没有热情洋溢,尊敬他人,献身服务的精神,又怎能进入顾客的内心呢?人格(顾客相信你(人格)才可能相信你说的话。推荐你的产品,所以推销你自已是销售的先决条件。6、Hand:技术人员的手,现

35、代销售人员必须是懂产品的推销专家.注重手腕和技巧的发挥。7、Foot:劳动者的脚,象劳动者一样强而有力的健康的脚,具机动性,确确实实站得住；实践的脚,不是一个空谈的评论家,必须成为哪里都走得过去,跟谁都会握手,积极勇敢的劳动者相对应的是态度和行动。三、行动准则1、AIDS（1）A :Action:行动力一个优秀的销售人员要有强而有力的行动力,而不是整天的空谈和幻想。（2）I:Interest兴趣,对我们自己的工作要非常有兴趣。这样才能永远保持活力,永往直前。（3）D:Develop发展进步,不断的冲刺,再冲刺。（4）S:Succeed综合以上三点,才能踏上成功的路途。2、FUCK（1）F:Fi

36、ght 战斗,不停的战斗。（2）U:Urgent 急迫性,做事绝不能拖泥带水。（3）C:Clean 清除一切障碍。（4）K:King 王者，如此才能在一行里称王。四、现场素质1、别人放假你不放假：善用时间差。2、一杯清茶，温暖客人：热情接待。3、电话回答，礼貌客气。4、专业服装，不事浮华。5、专业知识，有问必答：具备各种专业知识。6、服务心理，以其为尊。7、留下资料，礼貌反馈。8、生日节庆，慰问礼品。9、酒会公关，善结人缘。10、机巧回答，避锋坦言。11、谦虚 有礼 会说话：客户是一些有血有肉，有心，有性格的个人组成，而客户接触到的第一个人是我们的销售人员，因此销售人员的素质好坏起着楼盘和公司

37、的第一印象的作用。因此，谦虚而十分礼貌，热情地服务是最基本的要求。比如客人一到，先敬一茶，“谢”字常说，笑口常开；“会说话”是针对客户说不同的语言，比如英语，普通话，闽南话，专业行话，你要在语言上与他认同，同时学会察言观色，学会各种语言和表达技巧。12、给人以信赖感：在同客户交谈时，要诚实地同客人一起分析问题和利弊，一定要说尽你的楼盘好处，抓住主要卖点不断地重复，但不要无限夸大，如是现房还应主动说出你的楼盘存在的人尽皆知的小毛病。对竞争对手的楼盘要态度中和，理性冷静，专业评价，淡化处理，不可中伤竞争者。13、显示出可靠性：销售人员手边常备一书，一图，一器，一合同，一笔，一表。14、表现敏锐性：

38、销售人员要熟知市场行情，竞争楼盘的详情，对客户关心的价格、租金、付款方式、打折优惠、会所位置、楼盘实用面积比率等作准确解释。对客户反应迅速，要熟知客户的不同类型，不同心理反映，尤其对目标客户的尊重与地位引起高度重视，对他们的肢体语言的举手投足给予密切的关注，及时回应，善导客户，让他感到舒适重视。15、善于双向沟通：注意细节、小节对客户的影响，对其提问要善于回答，销售人员要熟练运用各种数字，说话精确，善用对比，比率和小数点后的计算。16、对产品本身的了解掌握（1）了解竞争产品的优劣；（2）详细了解自身所售产品：A、地理位置； B、周边生活配套设施；C、交通状况；D、项目状况（3）重点突出自身产品

39、的优点：同类产品所不具备的优点不断地重复。第七部分 专业知识一、房产专有名词1、商品房：专门用于买卖房屋，有产权保障，并可自由出租，继承，转让，买卖等。2、微利房：收益极少之住房，政府为了解决低收入住房者而兴建，又称解困房或住改房。3、集资房：由单位统一征集各需住房之客户资金，而建造的房屋，通常一栋只有一张产权证，各户没有单独产权证。4、商住房：可用于居住也可办公的房屋。5、办公室：用于办公的房屋，也称写字楼。6、住宅：用于居住的房屋。7、别墅：已超过单纯居住的功能，兼带高级休闲之具有独立性的楼房，通常为三层。8、工作室：小面积办公场所，通常供一人公司所使用。9、工厂：生产制造产品之特定场所。

40、10、楼中楼：上下双层相连成一户之房屋，又称跃层或复式。11、市场：出售商品之场所。12、会员证：娱乐，休闲之特定项目的俱乐部，通常以金钱购买，作为高身份享受和保值用。13、灵骨塔：用以安置骨灰，供后代膜拜祭。祭拜之小面积单位，塔状之建筑物。14、透天厝：较别墅低档次独栋房屋，通常错落于郊区，较无规划。15、高层：六层以上，通常需电梯，（50米以上之6F-17F为小高层，17F以上为高层）16、多层：六层以下，通常不需电梯。17、超高层：超常过去100M以上的建筑物，具建造成本较高层为大。18、独栋：独立式房屋。19、双拼：两户并连在一起，具有公共塔（？）的房屋。20、品字型规划：建筑物成品字

41、型结构之房屋，或三户并联一起的房屋。21、田字型规划：通常四户相邻规划的房屋。22、集合住宅：一层多户数集中之楼宇。23、裙楼：指建筑物底部较庞大之建筑物，通常用作市场使用。24、塔楼：指建筑群体较窄部分。25、占地面积：项目用地面积。26、建筑占地面积：建筑物占地实际面积。27、建筑密度：建筑占地/总占地。28、容积率：总建筑面积/总占地面积。29、绿化率：绿化面积/总占地面积。30、使用率：使用面积/建筑面积。31、幢距（楼间距 日照间距）：楼间距/南边房楼高。32、弹性隔间：指可移动隔间墙之室内空间，通常用于写字楼与商场。33、开放空间：一楼不用任何住家商场，且将空地用于休闲娱乐空间规划

42、之大楼。34、开放式设计：无隔断设计，利于空间较广，如餐厅或厨房，客厅。35、骑楼：有雨遮的一楼直道部分。36、阳台：指有雨遮有脚踏之面，没有挡风墙的突出建筑体外部分。37、露台：指没有雨遮的，有脚踏的二楼部分。38、外墙：指建筑物体表面。39、内墙：指建筑物内竖面。40、剪力墙：随房屋重力的墙，不可以任意敲打。41、砖墙：用砖砌成的墙。42、石膏板：用石膏制成，用以装饰天花板的板块。43、并简（间？）：指大楼电梯，楼梯，管道，公共厕所，茶水间集中的地方。44、消防电梯：专门用于消防灭火之电梯，有抽烟排风之功能。45、楼梯：供上下楼方便之通道。46、管道间：用于安置各类管道的空间。47、一丁挂

43、，二丁挂：（砺砖）墙砖的一种，成长条形。48、墙面砖：贴于外墙表面装饰作用的砖，通常指二丁挂。49、马赛克：外墙装饰的一种小砖，大约拇指大小（正方形）50、玻璃推幕：用玻璃质地制成的大面积外部装饰品。51、水泥粉光：以水泥为底料，表面加粉刷的一种外墙处理方法。52、玻璃马赛克：用玻璃质地制成的外墙用砖。53、花岗岩：一种较高级的建筑装饰材料。54、大理石：高级建材的一种，比花岗岩略逊。55、外墙粉刷：指整体建筑物体的表面用涂料处理。56、地砖：用作脚踏之材料。57、地毯：地面用料的一种。58、水泥磨光：铺洒水泥后加工磨成较细致表面。59、塑料地板：以塑料质地做成的地面铺贴材料。60、防滑地砖：

44、一种地面砖，表面作用凹处理，增加磨擦力，起防滑作用。61、底板：三楼之底板，即为二楼的天花板，地板表面的背面。62、墙板：二楼外墙砌毕即为二楼墙板完成。63、卫浴三大件：指洗脸盆，浴盆，坐式马桶。64、厨具五大件：指洗涤池，料理台，吊柜，炉台，抽油烟机。65、格局：单元内分割情况。66、动线：行走习惯路线。67、家俱配置：于平面内增给家俱摆设，使客户一目了然。68、通风：空气流动。69、采光：获得光量。70、二房：二房二厅。71、小三房：面积在100米平以下的三房室。72、砖混：以砖为材料砌成的的房屋。73、钢筋混凝士：内骨为钢筋，外部用水泥，沙，石，搅拌，浇注而成。74、钢骨结构：柱子，梁脊

45、为钢骨构成，其柱与楼之间跨度大，室内较易设计空具。75、基柱： 承载建筑重量的地下支柱。76、挡土：固控地基，恐影响周围土崩而特建造的地下室壁墙。77、锈探：为了解地下情况而进行的挖土取样工作。78、塔吊：工地上用以吊运材料的工具，要左右，前后移动。79、工程电梯（临时电梯）：只可以上下运行运载材料之工具，建筑物建好后即除。80、钉板模：为了浇灌混凝土而钉制之木板。81、御钢筋：将钢筋以较细小的铁线固定，不至于在浇灌混凝土时散了。82、灌少浆：指浇灌混凝土。83、大公：建筑物每户都会直接使用或间接使用的公用部分。84、小公：本楼层住户直接使用及间接使用部分。85、抵押贷款：以房产证，土地使用证

46、作抵押，向银行贷款。86、按揭贷款：以商品房预售合同为抵押，向银行贷款。87、本息均额摊还：将贷款本金额，利息额平均分摊定期定额偿还方式。88、封顶：指结构体完成。89、交屋：交付房屋锁匙给客户使用。90、土地使用证：准许某土地由属使用的证明。91、房屋产权证：用以证明房屋拥有权所属。92、建设许可证：用以证明此项建设符合规定并准许建造。93、面积误差：通常指数为1%为不计算（也有3%）销售面积与权与权状面积差。94、滞纳金：指因甲方工程延误或乙方缴款延误，赔偿金钱。95、工程图：指建筑工作方案图。96、墨线图：指建筑物内部结构图等，销售用之墨线图为墙柱皆涂墨与区隔之间。97、设计图：报送政府

47、审批单位之工程图。98、座北朝南：指大厅之面朝南着。99 、左青龙：风水的一处说明，房屋左侧为青龙所在的吉方。100、右白虎：指房屋右侧为白虎，为凶方。101、换算：1平方米=10点76英尺=0点3025台坪102、高总价：指购房所需付出的高总金额。103、低单价：指单位面积价格较低者。104、一次性付款：将款项一次性付清的行为（或预留5%）105、分期付款：总款分几次支付的方式。106、供给量：指实质供人们使用或购买的总量。107、需求量：指实质需要或购买房屋的总量 108、来人：到工地或售楼处的客人。109、来电：打往售楼处的电话。110、有效客户：有意向买房的客户。111、销售率：指某一

48、段时间内售出的房屋数百分比。112、空屋比：指某一段时间剩余的房屋数百分比。113、诉求客源：主要针对的客户层。114、市场区隔：指产品不同类型以回避市场供给量的排挤。115、折扣：指价格上给予优惠。116、议价空间：讨价还价的价格差异。117、平面价差：平面方位不同，价格的差异。118、立体价差（楼层价差）：不同楼层价格差异。119、市调分析法：通过市场调查与其他项目的比较方法。120、成本分析法：以成本费用为核心，进行分析的方法。121、收益还原法：以预定收益为核心，进行分析的方法。122、主标：主要宣传的简短的文词。123、副标：次要宣传简短文词。124、文案：仔细说明文词。125、广告

49、媒体：广告词，词表面上的物体。126、主打产品：主要推出的产品。127、创意重点：作广告宣传方面的主要内容。128、初稿：供选择尚未完成的稿件件品。129、秀稿：表现于老板或业主看的精致表现篇。130、完稿（黑白稿）：印刷前墨线稿，含打字粘贴及图片示意。131、建敝率：（建筑密度）：建筑物底部占工地面与总面积之比。132、容积率：总建筑面积与总占地面积之比（通常不含地下室）133、DM：邮寄用的广告用品（印刷品）134、CF：电视广告。135、NP：报纸广告。136、POP：户外广告媒体。137、MG：杂志广告。138、SP：销售时促使客户购买的夸张语言动作或假语言动作。二、答客问1、基本资料

50、（1）地理位置在哪里？（2）基地多少面积？（3）这里的区域计划如何？都市计划如何？（4）盖几层楼的房子？什么风格的？（5）红线图和建照可不可以看一下？（6）何时开工？完工？交屋？多少工作天？（7）什么结构？建筑师是谁？（8）建设公司哪一家？负责人是谁？（9）基地的座向？（10）有些什么样的原因？几房？是否含车位面积？（11）侨民如何购买及办理贷款手续？外地户口如何购买及办理贷款？（12）贷款几成？哪家银行？（13）顶楼及地下室使用权属谁？用途？（14）这块地基以前是作什么用的？（15）公共设施比例是多少？（16）建筑和平面是否变更？手续如何？（17）有车位吧？出售还是出租？尺寸？面积？（18）

51、定金多少？多少时间补足？（19）签约多少？需要带什么证件？（20）保固期间多久？门禁如何管制？（21）你们盖过哪些房子？（22）你们公司地址？电话？（23）什么时候签约？地点？和谁签约？（24）哪家建筑公司施工？施工品质如何？有无履约保证？2、生态环境（1）学区有哪所学校？尚有其它学校吗？（2）市场有哪些？最近是哪一个？（3）有几线公车？站牌在哪？站名？（4）管辖之警局？位置在哪？（5）附近有哪些公园？（6）附近有哪些银行？（7）最近的邮局在哪里？（8）附近有哪些医院？（9）有哪些休闲去处？（10）主要店铺分布在哪里？都有是何种营业项目？特种营业多不多？（11）附近都有是何种目的用地？（12）

52、附近有几条道路？几米宽？主要道路哪几条？（13）离其它主要生活圈有多远？（14）附近的停车问题严重吗？（15）附近居民大都是什么职业？水准如何？（16）加盖，装潢可不可以委托你们代理？（17）可否安装铁门窗？（18）保固期内如有损坏？是否由公司负责？三、建材设备1、门厅用何种材料建材？2、卫浴设备，厨房设备之配备有哪些？何种品牌？3、建材更改如何计费？4、有无赠送设备？5、门窗是什么型式？6、每间卧房有预留冷气孔式空调位置？7、冷热水管何种材料？8、不隔间，扣建材，可以扣款吗？9、外观建材如何？10、前后阳台是否有水龙头？11、地板，平顶，壁面用什么建材？四、付款特性1、是否保证贷款？2、银行

53、利率是多少？浮动利率或固定利率？3、收不收支票？日期可以开多少？4、可否到我家收款？5、工程付款太复杂，可否改为月付？6、有无银行专户收款？7、可到公司缴款或到工场现场缴款？8、可以自己办贷款吗？9、不贷款，优惠多少？10、贷款额度可否提高？11、契税等由谁付？大约多少？有否增值税？由谁付？12、大楼管理费是多少？13、总价是否内含各种税费？有否发展？14、有无其它费用？违约如何处理？15、我带朋友来买，可不可以优待？16、可不可先看合约书？17、用我儿子的名义购买可不可以办贷款？18、一年后这里的房价是多少？19、保修期过了，你们负责处理，修复，保养吗？第八部分 基础销售工作篇一、销售前准备

54、工作1、参与房地产销售员培训。2、售楼处管理条例学习。3、对所销售的产品进行全方位认知。4、在业务专案的带领下，进行针对性的专业培训。5、培训考核，通过后方可上岗。二、销售执行及销售技巧1、客户的开发（1）扫街：直接登门拜访是开发客户的最直接方式，根据诉求客源的特点，有计划地安排区域性的拜访，派发海报、DM，如商业街商铺、写字楼、居住社区等。通过直销，直接了解客户的需求、反馈，并采取或调整相应的销售策略。（2）电开：根据电话簿、各类外商、企业名录等资料，进行过滤开发，电开时应注意简洁地将个案的案名、特性及销售电话让对方了解。如对方产生兴趣，须留对方地址、电话，以进行直接登门拜访或邮寄资料，如有

55、可能，邀其来现场洽谈。（3）邮寄DM方式：针对手机用户进行有选择地邮寄DM（4）来电的客户：通过广告媒体宣传或其他途径了解而来电的客户，应在较短的时间内将本案最强卖点讲述给对方，并通过询问的方式了解客户的基本需求，吸引客户到现场洽谈或留下电话、以地址以便于电话追踪或登门拜访或邮寄资料。（5）来访的客户：通过广告媒体或其他途径了解而来访的客户，是最有希望的客户群，要珍惜把握，了解需求，全力以赴，用专业的销售技巧使客户产生信任感，引发购买兴趣，以致达成销售。（6）老客户：曾经购买过的老客户是最宝贵的资源，只要你建立了详实的客户档案并用心地去经营你的客户并有计划地专程拜访他们，与之建立良好的关系，那

56、么他们会为你带来更好的新客源。（7）亲朋好友、关系群：自己周围的亲朋好友，均有可能是潜在的客户或宣传者，经常参加亲朋好友的聚会，与之保持密切的联系，让他们了解你销售的产品。（8）网上销售。2、电话开发客户技巧（1）说话时要注意礼貌，面带微笑（2）作简洁的自我介绍，如姓名、楼盘名称等。（3）尽快切入重点，以简洁亲切的语言说话来电的意图（4）想法子带点喜气（5）要求行动（这个行动，可能是“同意来现场”或“同意听你游说”或“同意你上门拜访”）。备注：不管你的目的是什么，一旦你拿起听筒，你就要坚持达成目的为止，除非对方绝对不可能成为你的客户。3、陌生人面谈、电开可常用以下词语：（1）“您能不能帮我？”

57、或“我需要你帮我一些忙”（最有效的开场白）（2）“我想留（或寄）给你们一份有关（商品或销售）资料的简介，我应该留（或寄）哪位呢？”（3）“我打电话来想问您一下是否收到我公司寄去的资料？资料本身可能还说得不够完全，我希望能有机会亲自与做五到十分钟的探讨。”（4）“我能不能耽搁您几分钟？”4、销售电话接听（1）准备工作A、熟悉个案：作为销售员，必须对他所销售的产品作全方位了解，包括总体规划、基本参数、生活设施、配套、户型、格局、面积、个案的卖点、困难点等，才能对客户所咨询的问题作详细有利的介绍，并迅速掌握客户心态，以免造成客户流失，形成资源浪费。B、做好全面的答客户问：从客户的立场出发，对本案提出

58、疑问，并罗列出来，大家共同商讨-一一作答，形成答案客户问。C、做好来电客户资料卡：除解答来电客户的疑问之外，更重要的是了解客户的需求，有针对性及目的性地对客户提出询问，形成来电客户资料卡，以便于对来电客户进行分析管理。（2）接听电话技巧：客户打电话来是相当值得珍惜的，在较短的时间内必须以亲切有礼温和的声音来吸引对方的倾听。对首先来电咨询的客户A、首先转移询问点，用最短的时间、最简洁有效的语言将本案进行概括性介绍，突出最强卖点。B、询问客户需求点及疑问点，用最简单准确的语言来解答。C、当引入对方对个案的兴趣时，立刻邀其到现场来参观模型，以进行直接详细的洽谈。D、若经介绍无法邀对方到现场或对方无时

59、间，那么尽量留下对方的联系电话或地址，此时的说辞一般为“如果方便的话，您留下联系电话，如果我们的产品有新的促销方式或其他资讯的话，我可以告诉您。”或“如果方便的话，您留下联系地址，我带齐资料给您送过去或是邮寄过去。”对再次来电的客户：A、对多花些时间了解客户的疑问点及其意向情况。B、对其进行更详尽的解说。C、力邀其来现场进一步洽谈。注意事项A、接听电话要始终如一保持礼貌热情的态度，语调亲切温和、吐字清晰、说话速度得当、简洁易懂。B、按照事先准备好的答客问，有条不紊地回答客户的问题。C、避免做一问一答的电话接听方式。D、尽量控制电话接听时间。E、销售人员不应该话没说两句就追问客户联系方式，会增加

60、客房的戒备心理。F、遇到客户在电话中谈价时，要根据情况来区别对待。G、客户已看过房：需试探了解客户对个案购买意向的强烈强度，并且不在电话中与其议价，尽量和其站在同一立场，并促使与其见面详谈。H、客户未来看过房：绝对避免在电话中与客户在价格上纠缠不清，应着力引导客房到现场来看房，确定其购买的诚意，方可谈论价格。5、现场销售（1）迎接客户入门A、以积极的精神面貌迎上前去，礼貌地为客户打开大门B、友好地同客户寒喧问好，并简单地了解其来意（2）介绍个案：引导客户来到模型前，开始向客户介绍个案。“唯有对销售的产品了如指掌，并具有强烈的信心及自豪感，才能成功地向客户介绍产品。”在介绍过程中，需注意以下事项

61、：A、手中拿一支笔作为指点模型的工具，介绍到哪里笔就点到哪里，切忌一会儿东一会西，左右晃动，摇摆不定，让客户眼花缭乱。B、适时地引导客户跟随你移动，以便看清模型的各个方位及细部，此时要注意礼貌用语的运用，如“请您往这边看”、“请您往这边来”等。C、要有正确的站姿a、双腿并拢，挺胸收腹站稳，适当地将头及前胸向前倾斜一些，以表示谦恭。b、未拿指示笔的手自然下垂，切忌晃动D、要有正确的介绍顺序：介绍时，要按照“由远及近，由下到上、由左到右、由外到里”的顺序依次进行，以免让客户乱了头绪。E、主次分明、重点突出：由于每个项目都包含着许多内容，当客户与你一同站在模型面前时，对方不可能有耐心地听你一一介绍，

62、因此作为销售员应该充分利用分钟，将个案的优势，尤其是产品规划、社区配套优势及独特卖点向客户重点介绍，使其对产品产生好感，并留下深刻印象。切忌面面俱到，毫无条理，重点不突出。F、语言丰富，并具有亲和力a、语气要平缓，语调要低沉明朗-明朗、低沉、愉快的语调最吸引人，任何一次的谈话，抑扬顿挫，有速度的变化与音调的高低，必须象一个交响乐团一样，搭配得当，才能成功地演奏出和谐动人的美妙乐章。介绍新产品时时，语气要和缓，但态度一定要坚决。b、善于运用停顿的奥妙-停顿能整理自己的思维，引起对方好奇和共鸣，而且还可以观察对方的反应。c、词句必须与表情相配合-介绍时，单用词句表达意思是不够的，必须加上你对第一词

63、句的感受，以及神情与姿态，你的谈话才会生动感人。你要懂得，只有感动自己才能感动别人。d、光用嘴巴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼及心灵去说话-换言之，你必须用全身所有的器官去说话，才能造成锐不可挡的气势，融化并说服对方，而这其中最重要的法宝就是你的真诚与热情。 （3）运用询问法，探究客户的需求：发掘客户潜在需求的一个有效方式就是询问，在介绍完个案，给客户留下一个整体的形象之后，应适时询问客户的需求点。如“您是想看店面，还是住宅？”、“您需要几房”、“您大概需要多大面积？”等。 （4）引客户入座洽谈：了解客户最基本的需求之后，请客户入座，端茶送水，递上相关的销售资料。藉客户入座时机，拿出名

64、片主动向客户做自我介绍，并适时地认识客户，洽谈工作正式开始。A、洽谈内容了解客户a、了解购买动机-投资、自用、委托购买、炒作等，针对其动机强调个案的特性。b、进一步了解具体需求-要求的面积、格局、配备、用途等，推销满足其所需的单元c、了解背景-通过聊天询问的方式，了解对方的职业、收入、家庭等情况，有助于判断对方的购买能力，个案是否和其需要相吻合等。引起购买兴趣 a、更具针对性地介绍个案的优点：当了解了客户的特征及具体需求内容后，详细、系统、生动介绍个案，强调个案地理优势、周边环境、商业契机、内部规划及其增值潜力、发展远景等，在洽谈过程中捕捉客户的疑虑，以诚恳而自信的语调回答，切忌沉默而加重客户

65、的疑虑。b、推销适宜产品：推荐符合客户面积、格局、配备、用途等需求的单元，分析其优点和合理性，以及如何规避自身存在的缺点。c、观察客户的反映，判断其购买意向：根据客户的言行举止，判断客户在了解个案后的反映：喜欢、不喜欢、尚需考虑。喜欢：客户若喜欢，则剩下的就是价格的问题，销售员要对自己的产品充满信心，进行下一步的工作，寻机让客户下定不喜欢：了解不喜欢的原因，尽量满意的说服，若真的无法说服，可留下电话，保持随时联络，进行再争取。考虑：了解其考虑的原因或仅敷衍而已，再做对策B、洽谈技巧 倾听的技巧a、倾听的作用：人都有发表自己见解的欲望，而倾听成了销售员对客户的最高恭维和尊重。善于倾听客户讲话，使

66、你更多地了解客户的信息以及他的真实想法和潜在意识。要想推销成功，听就要占整个销售过程的70%，而说只占30%。b、积极的倾听：积极的倾听就是积极主动地听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方说话： 站在对方的立场倾听：站在对方的立场，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度 要能确认自己所理解的就是对方所讲的：你必须有重点地复诵对方讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指”、“我不知道我听得对不对，您的意思是”等。要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语c、倾听的技巧： 销售员倾听客户谈话时，最常出现的毛病就是

67、只摆出倾听客户谈话的样子，内心却迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，你听不出客户的意图、客户的期望，你的推销将失去方向。可以从以下五点来锻炼你的倾听技巧： 培养积极的倾听态度：站在客户的立场专注地倾听，这种态度能激发客户讲出更多内心的想法。 让客户把话说完，并记下重点：“记住”是用来满足客户需求和利益的，在让你的客户充分表达了他的想法以后，你才能正确地满足他的需求。 秉持客观、开阔的胸怀：不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。 对客户所说的话，不要表现出防卫的态度：当客户所说的事情可能对你的推销不利时，你不要立刻驳斥，你可先请客户对事情更详细的解释，若客户说得证据确凿

68、，你可先向客户道歉，并解释此事的原委。 掌握客户的真正想法：客户有他自己的立场，也许他并不会将真正的想法告诉你，因此，你必须尽可能听出客户真正的想法。在洽谈时，你该自问以下问题： /客户说的是什么？它代理什么意思？ /他说的是一件事实，还是一个意见？ /他为什么要这样说？ /他说的我能相信吗？ /从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？ /从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？目光的交流：目光要真诚、专注、柔和，眼光停留在客户的眼眉部位，千万不要让视线左右漂浮不定，否则会让客户产生不安的怀疑。要学会将你的关怀和赞美用眼神表达出来，用眼神与客户交流，使客户从你的眼神中看到自信、真诚与热情。微

69、笑的魅力：微笑可以除去双方的陌生感，使双方敞开心扉，设法逗客户笑，只要你能够创造与客户一起笑的场面，就突破了第一道难关，拉近了彼此的距离。真诚的赞美：“人类本性上最深的企图不是谄媚和恭维、而是钦佩和尊重。”/真诚的赞美而不是谄媚和恭维。好的赞美就是选择对方最心爱的东西、最引以自豪的东西加以称赞，特别是称赞那些成功人士早年的挣扎史和奋斗史，因为这是他们最愿回忆也是最自豪的事情/借用第三者的口吻来赞美/间接地赞美客户/赞美须热情具体/赞美要大方得体适度。赞美要根据不同的对象，采取不同的赞美方式和口吻去适应对方，如对年轻人，语言上可销带夸张；对德高望重的长者，语气上应带有尊重；对思维机敏的人要直截了

70、当；对有疑虑心理的人有尽量明示，把话说透给对方以自重感：/“人类天性的至深本质就是渴求为人所重视。”/“如果您要得到仇人，就表现和比对方优越吧；如果您要得到朋友，就要让对方表现得比您优越。”使客户获得安全感/接触客户的最佳角度：设想一下，你正在一个柜台前，专注地看一件你喜欢的商品，这时一名营业员以以下四种方式来接近你： 从柜台里以直线的方向快速几你走来-安全范围被对方侵犯 从你左边或右边以90度直角走向你-傲慢无礼 从你背后走来，再突然叫你一声-逃离现场 从你的正侧面以45度角由慢变快地走向你显然，第四种方式使你不会有被受侵犯的感觉，只有这种角度才是销售员接触客户的最好角度。/有针对性的寒喧：

71、寒喧是交际的润滑剂，是建立人际关系的基石，也是向对方表示关注的一种行为。寒喧能使客户产生认同心理，满足人们的亲和要求，而寒喧内容与方法得当与否往往是一个人的人际关系好坏的关键，所以要特别重视/就坐时的最佳位置：就坐时要在客户的侧面或同侧，并与客户保持一尺远的距离，这样坐是为了让客户感觉您与他在一起讨论问题，而又维持了他的安全范围，他对你就不会再存有戒心。就坐时如果只能在对方的正对面，你就要调整身体的倾斜角度，因为你与客户正面对坐时会给客户以无形的压力，让他感觉你和他也是对立的。如何获得客户的兴趣与好奇心“我们对他人产生兴趣之日，变是他人对我们产生兴趣之时。”- 古罗马诗人帕勃留斯塞鲁斯所以，我

72、们要真心地对客户产生兴趣，要尽快地找到客户的感兴趣的话题来。另外，还可以通过新颖别致、不落俗套、引人入胜的话作为开场白，以激起客户的好奇心，使他自觉地打开心扉接受销售员的推销介绍。要做到这些，就要求销售员多收集客户资料，多阅读报刊杂志，以丰富学识，正所谓“工欲善其事，必先利其器”。接触客户，不忽视任何人/不要有“先入为主，以貌取人”的概念/真诚地对待客户中的每一个人6、收定及签订合同：销售中最后碰到的关键问题是价格问题。（1）引导客户出价：客户在谈价格时，往往要求销售人员告之底价，由于销售人员不了解客户的心理期望价，不宜主动降价，要以静制动，告之不能降价，但引导其出价，让客户说出承受的价格或期

73、望价。（2）客户出价太低：态度坚决表明“不可能”，分析附近同类案子行情、个案的优点、建筑成本等，让客户自觉出价太离谱，同时了解出价理由和动机，方便进一步的商讨。（3）出价稍有偏差：客户的出价与制定的价格有偏差，判断客户的购买诚意，明确告诉客户“不可能的价格”，但你愿意和公司商讨，让客户感觉你和他同一立场，最好要求客户表示其诚意下定，作为资本与公司交涉，价格谈成，抵作房款，价格谈不成，无息退还。（4）出价合理：保持镇静，不可喜形于色，继续强调价格的合理，建议客户当机力断下定，签预购单。（5）下定金A、定金分保留金、小定、定金。 保留金：客户有购买诚意却不下决心，公司予以保留某单元而收取的款项，金

74、额不定，保留期限一般为3天，3天内根据客户意愿可退还或作为定金的一部分。 小定：客户决定购买某单元，但所带款项不够，公司根据情况而收取的定金，金额不限，但要求客户应于两天内补足定金 定金：一般为10000元/套B、下定须签预购单 预购单一式三份，须加盖公司章，客户一联，售楼处一联，开发商一联 签预购单至签合同，付首期款期限为1015天，原则上最长不超过一个月 预购单为临时收据，签合同、付首期款时收回，定金冲抵首期款。 预购单约定条款说明（详见附后预购单）。（6）收定、签预购单注意事项：（详见预购单）A、下定目的在于签约、交款，与客户协商签约时间、付款时间，在预购单上写明 定金少收，客户随时有反

75、悔的可能，业务员应主动要求补齐（？） 签约期过长，客户有太多的时间考虑 客户犹豫时，业务员可为其保留，如家人不中意可退还保留金，但须约定期限，且不宜过长； 客户没带钱，应要求前往拿钱，但口气要婉转B、收定时间须有财务人员在场，财务、主管在预购单上签字，如有特殊情况收定后及时上交财务。C、预购单一式三份都得填写，一份客人留底，做临时收据，合同签立时收回作废。（7）签订商品房购销合同A、合同一式四份B、签合同时应先缴首期款，首期款缴清后，客户合同可保留一份C、商品房购销合同条款的说明（合同附后）。（8）合同公证A、签订合同60天内如买方需办理户口或要求到公证处公证，买卖双方可到公证处进行公证。B、

76、公证时应带材料 合同一式四份 产权所有人身份证、护照及影印件 购房发票及影印件 公证费0.3%，买卖双方各半，或根据开发商要求买方全部承担 公证完毕，公证处合同存档一份C、所有的合同要贴印花，缴印花税0.06%，买卖双方各半。（9）合同房产登记A、有效成立的合同，为房产局为理登记费的合同B、公证合同后即可到房管局进行房产登记，登记完，房管局存档一份，余二份合同买卖双方各存一份，合同原件由开发商保管，售楼处保管复印件。（10）房产签证A、如客户不强求公证，可进行房产签证即可B、房地产交易签证费 公寓0.2%，买卖双方各半。 非公寓0.2%，买卖双方各半（11）办理产权A、房屋验收后办理产权，办理

77、产权要缴契税（普通多层契税1.5%，带电梯、楼中楼，别墅等高档住宅契税为3%），一次性付款或分期付款缴清，产权属产权所有人，银行按揭产权抵押给银行，待偿还贷款后方能取得产权B、产权证-土地使用权和房屋权的合一 土地：城市土地国有，农村集体所有 公寓、别墅、商住楼-70年产权 写字楼、厂房-50年产权 商场、店面-40年产权7、其他销售谈判技巧说明（1）九比一谈判原则，指真正生意谈判所花的时间。只占整个过程的10%，将近90%的时间则花上一些表面上无关紧要的聊天上。但这90%所花掉的时间，可以拉拢双方的感情，促进彼此的信任感，10%精华时间是交易关键点（2）嫌货才是买货人，客户对房了诸多批评，嫌

78、价贵，贷款少，格局不理想 。不要灰心，此客户对房子有兴趣。观察仔细，问得愈多、愈挑剔，只要为了扩大议价的空间，为了自己多争取一点利益罢了。（3）绝不要怕和社会阶段比你高的人谈判，只要你准备充分，相信在属于你专业领域的谈判中，绝对有占上风的能力。（4）坚持价格，客户跟你议价，你报九折，他还要求八折，你愈坚持价格，他就愈相信这是合理的，坚持价格的目的，除了要保留利润外，也可测知对方有无谈下去的意愿，才可切入主题，达成交易 。（5）合理拒绝，拒绝是一门学问，如果客户要求降价，拒绝的最好方法是强调其价格背后整个构成基础。（6）运用产品比较法，打击客户出价的信心，让客户了解“物等于值”的观念，在言辞与行

79、动上强烈不认同对方的价格。在表达方式上则应尽量温婉平和。（7）以优惠代替议价，以其它优惠条件，如付款时间、贷款年限、格局的更改等来代替客户的议价。（8）造势，公司现场适时的造势会影响业务员与客户筹码的互动。（9）善用白纸黑字，胜过“空口无凭”。第九部分销售工作流程图客户开发、接待、追踪、谈判客户管理篇一、客户管理的必要性房屋的买卖由于涉及的金额比一般商品大，在客房心中，价值较高，这就决定了销售的周期性和难度。在当今的市场逐渐透明化，规范化的年代，同类产品竞争力趋于同一水平，所以在销售过程中对客户售中，售后的服务就显得很重要。“以顾客为中心”的销售准则成为共识，谁赢得客户，谁就拥有更多的市场份额

80、。日本房屋销售代表的冠军原下高氏70%的业绩来自客户的再购买和介绍。柴因和子是日本人寿界的超级经纪人，客户介绍的业绩高达1547亿日元。用心耕耘你的客户，定能为你的业务销售带来滚滚财源。二、将客户进行科学分类，并进行不同的经营管理有的入矢，方能提高绩效。根据客户的要求，经济水平，购买的意愿等因素，可将客户分为准客户，成交客户，不可能成交客户。（一）准客户的经营管理1、准客户的概念有希望成交的客户具有以上五个条件：（1）有支付能力：收入状况和信用状况显示有支付能力。（2）有意欲：对商品有兴趣，表示关心。（3）必要性：在日常生活中，商品对客户产生贡献。（4）影响力：有购买决定权或对购买决定具有一定

81、的影响力。（5）较容易接近：接近难易度广泛地说是指相隔距离的远近，购买时间的长短，人际关系的宽窄等，简单地说就是您能方便地见到有望成交的客户。2、准客户的开拓方法：房屋销售中，准客户的开拓除了投入的正常广告外，直接有效的方法主要有销售信函，电话，直接拜访等。（1）销售信函A、信函不可太格式化或商业化：如有可能性，尽量少谈业务上的事而多谈私人方面的事情，否则难以与客户真正达到沟通。设想一个人与您接触的所有时间里只是谈他的业务，您会喜欢这个人吗？B、信函要有针对性：要让客户感觉到这封信是专门写给他的，而且要让他知道他在您心目中是何等重要，是独一无二的。信函中不要去讲您需要什么，而是讲这样做会给他带

82、来什么好处，会帮助他解决什么问题。您要懂得世界上没有太多的人真正关心您所要的东西，他只关心自己想要什么。如果希望对方给您回信，那您最好使用提问方式，请对方帮忙来指导这此问题，如不需要回信最好注明“您事务忙，不必复函”，以表达您对他的理解和关心，如您想某个时间再打电话联系，都不妨把它写在信里，而您就不会因找不到人而烦恼了。但切记，一旦约定就必须守约。贴着一张不平常的邮票的信往往比贴着普通邮票的信容易被记住。同样，用新颖，美丽的并有香味的信纸写出来的信，会让他保存长久。C、信函也可只写几句话，只要能告诉他：“我很想念您”：如世界上伟大的销售代表乔吉拉每年给每位客户都寄去12封信，每封信的内容都很简

83、单。比如十二月他会写上“圣诞快乐，代表向您全家问好，您的朋友吉拉”。案例：某地做生意的陈先生通过朋友介绍打电话到某楼盘售楼处，要求接电话的王先生将相关资料寄到他家里，王先生除了相关资料外，还连同一张精致的贺卡一起寄出。贺卡上写着令人舒畅的两句话：“认识您真好，能为您服务真棒。您的朋友王某某。”后来陈先生的优质细心的服务，让他感觉很温馨，这家房地产公司的员工如此优秀，那么公司肯定也很稳键，值得信赖，加之产品定位合理，所以就购买了。其实人都有先入为主的思想，我们细想，那个贺卡是不是作用很大，您不这样认为吗？（2）电话：电话最能突破时间与空间的限制，是最经济，最有效率，接触客户的工具，您若能规定每天

84、至少打五个电话给新的客户，一年下来增加与1500个准客户接触的机会。电话在专业推销上最常被利用在下列三个时机：A、预约与关键人物会面的时间B、直接信函后的跟踪C、直接信函前的提示专业电话接听技巧可分为五个步骤：准备的技巧：打电话前，您必须准备下讯息。a、准客户的姓名和基本情况b、想好打电话给准客户的理由c、准备好要说的内容d、想好准客户可能会提出来的问题e、想好如何应付客户的拒绝以上各点最好能将重点写在纸上。电话接通后的技巧：（接线生）a、要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的客户b、 简短的介绍自己，要让对方觉得讨论的事情有是很重要的c、记住，不要说的太多引起兴趣的技巧：当准客户接上电话时，您简

85、短，有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间内引起客户的兴趣。电话中约定面谈的技巧：根据您对准客户事前的准备资料，对不同的准客户运用不同的理由。记住，若您打电话的目的是要和准客户约时间见面，千万不要用电话谈论太多有关推销的内容。另外，要给客户一具面谈的时间。如“我们明天下午5点钟，还是后天上午10点钟面谈？”这点，同样很重要。房屋销售与其他商品销售相比，一定要在卖场才有热烈的销售气氛。所以在电话中一定要邀请客户到现场洽谈，争取在售楼处以销控方式促使成交。结束电话的技巧：记住，电话不适合推销说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情举止判断其反应，并且无“见面三分情”的根基，很容易遭到拒绝。因此，您必须更

86、有效地运用技巧，在达到您的目的后（如约定来访时间或寄发资料等单纯的目的），适时结束电话交谈。（3）直接上门拜访：直接上门拜访能迅速地掌握客户的状况，效率提高，同时也能磨练销售人员的推销技巧和培养选择准客户的能力。直接上门拜访的技巧：A、中国人很注重情感，上门最好买些水果或小礼品。B、充分利用您所有的社交时有利的条件和方法。如有素质的敲门，真诚的微笑，大方得体适度的赞美，握手的礼仪，有涵养的坐姿等。C、聆听客户的每句话，记住，您是宾客，切忌夸夸其谈。D、扮演好自己的角色，您不是推销者（现在），而是去看望您的一位朋友，得体，自然的像平常生活一样。E、巧妙地提到您的产品，值得注意的是，永远不要让您的

87、宣传超过5分钟，这是平均每个人的注意力的极限。F、要记得邀请他到售楼处现场再次洽谈，从而取得主动权。3、准客户管理的方法：为了获得最大的效益，进行更有效的针对性的管理，我们必须再把这些准客户分类管理，以提高推销的效率。分类可以从两个方面考量：（1）按可能成交的时间分类A类：指一个月内可能成交的客户B类：指三个月内可能成交的客户C类：指超过三个月才可能成交的客户对于A类，您可安排短期且高频度的面谈，对于B类和C类，您可依情况计划您的拜访，电话联络时间安排。（2）按客户的重要性分类：所谓重要性是指根据客户可能购买的数量大小来区分的。虽然每一个客户对销售人员而言都有是很重要的，但如果想提高销售业绩，

88、对大客户必须多花一些时间。您可将准客户按重要程度分为三类：A类：重要B类：次重要C类：普通当您手上有了准客户的名单后，您就根据客户的可能购买日期和重要程度，计划出您每天的业务活动计划。在推销实务中，客户管理工作可按下图顺序进行，并配合销售人员的相关表据来帮助您的推销活动。Step1 了解您的市场明确您的对象客户Step2 利用广告，销售信函，电话，上门拜访等方法接触您的对象客户，记录日报表Step3 记录准客户管理相关表据，记录月洽谈活动计划表Step4 访问准客户记录报表准客户档案的建立A、基本资料：姓名，最好有名字，不可只知道姓氏；性别；出生年月；职业；教育程度；嗜好；家庭构成；住地详细地

89、址；联系电话和邮编；其他。B、客户洽谈日报表：a、详实填写每次洽谈的时间、内容及效果b、初次洽谈应了解客户获知本案的途径，实际需求和购买用途。C、客户对本案产品的反馈表a、对本案的认同点b、对本案的排斥点c、对本案的疑虑点d、客户对本案的合理建议e、以上反馈依据轻重顺序排列，最突出的放置前列。D、客户每月业务行销计划表：针对每个客户编制出每月需计划的工作事宜。E、客户购买评估表：根据客户洽谈后，可能购买的情况进行评估为下次计划提供数据。准客户的经营、管理方面，是销售工作中最重要的环节之一。在实际的销售业务过程中，销售人员要有坚持不懈的观念，不要急功近利，不可因为短期内没有收到回报就放弃了。每个

90、顾客都有他软弱的一面，只要您有勇气多试一次就能攻克它，当顾客告诉您他们不买时，并不意味着顾客不想买，可能是顾客需要一种更具感染力的服务，所以您有充足的理由继续您的推销。谦恭有礼的推销几乎使顾客不忍拒绝，当然，这要在恰当的时机加以恰当的利用。（二）成交客户的经营管理在商界，广为流传的这么一句话：销售，在客户签单后才刚刚开始。成交客户经营管理的重要性，那就是不要忘记您的顾客永远不！一位资深推销员在被问到什么是最首要的原则时说：“不要忘记一个顾客，也不要让一个顾忘记你。”将每一位顾客当作再次生意的源泉，与顾客保持销售联系不是为了谈成生意，而是跟踪调查产品情况，以便得知买主对此是满意和高兴。一位精明的

91、商人曾坐下来写下他的商业信条，他说：“生意，从订单签订的那一刻开始，卖主必须得知顾客获得了最大利益、最大满足和产品的优点及用途。”那个人就是享利福特。而上面的信条也确实给享利福特白手起家的小生意创造了奇迹，相信它也会给你带来奇迹。生意仅仅在你的顾客通晓了产品或服务的使用方法，在他获得了无尽的满足时才宣告成交。作为一个推销专家，你的工作就是在合理的时间内拜访你的顾客。看看情况如何，若你不能亲自拜访，也可能过电话，询问一下他是否需要进一步服务。推销远远不如那个“在这儿签下您名字”的重要行为那么简单。你的职责是长期留住顾客，进行推销，这就是能够招徕回头生意和第三人的准则。百老汇新加坡歌声中的一位常在

92、谢幕的掌声雷动中结束了演出，并说：“你若喜欢我们，告诉你的朋友；你若不喜欢我们，告诉你的家人！”。成交客户档案的建立1、客房基本资料表：除上面客户最基本的项目需标明外，客户成交时间、签约时间、签约单元、金额、付款方式、折扣、第几次来访成交、房屋按揭等相关房产手续办理的时间都应予以体现。2、客户抱怨管理卡：每次应记录成交客户抱怨的原因、时间及解决方案。3、客户每季度、每年的管理情况表（1）填写每季度或每年向该客户拜访、信函、电话联络的计划安排。（2）填写每季度或每年已付诸实施的行动。（3）填写需完善服务的改进建议。成交客户关系的维持：参照“准客户经营管理”对客户定期上门拜访、信函（贺卡）、电话方

93、式保持与客户的交往，让客户和你交朋友，不要让他忘记您，这是前提。邀请成交客户和您一起参加公司举行的一些社交活动和私人聚会。有相关客户职业的重要信息请及时告诉他，让他们觉得您时刻在关心他。（三）不可能成交客户的经营管理1、不可能成交客户的处理技巧优化分类不可能成交客户，并酌情处理，可能具有下列特点的客户进行科学管理（此类客户暂称为有效客源）：（1）容易相处、沟通（2）社会层面广、朋友多（3）有相当经济支付能力做为销售人员应尽量和他交朋友，为有效客源解决购房疑难问题，在一定时间后，他会介绍其他客户给你，从而形成互惠互利的好局面。根据不可能成交的客户的实际情况，合理分配你的时间及精力。2、不可能成交

94、客户的资料建档（1）客户的基本情况（2）不予购买的原因（3）销售人员的研判意见分析不可能成交客户，不可轻易忽略，非常时期自有运用的时机。3、客户的互动财富是流动的，客户也是一样。只有客户的互动，才能创造购买力的更大提升。由于产品不可能十全十美，亦或客户的再次购买行为在延伸，这些都使客户的互动显得很有必要。作为某些房产代理公司，这是一笔不可多得的资源，如：（1）已成交客户的再次购买（2）不可能成交的客户需要其他楼盘的特性（3）充分利用以上客户资源，是许多知名代理公司取胜的奥秘所在。三、客户经营管理的提升1、客户是什么？（1）我们的上帝（2）我们依赖他们（3）我们工作目的收入的来源（4）我们业务的

95、最重要参与者（5）我们必须提供他需要的产品与服务（6）客户是我们工作中最重要的服务对象（7）我们也是人，有感情，如您我2、对客户的准则（1）第一条：客户永远是对的（2）第二条：客户有时也会犯错误，这时请你参考第一条3、除了日常的工作，你应提高经营客户的能力，扩大你的人脉（1）销售人员所应具备的几个重要因素是产品知识、推销技巧、意愿、耐力、销售基盘等，其中销售基盘就是所谓的人脉。（2）企业的经营也可以说是人际经营，人脉关系是企业的另一项重要资产，销售人员的人脉愈广，你所接触客户的机会就愈多。4、如何扩大你的人脉呢？你可以计划这样着手：（1）准备一张有吸引力的名片（你要让你接触的人知道你是谁，你能

96、提供什么样的服务，名片能让你接触的人记得你。）（2）参加各种社会活动（3）参加一项公益活动（4）参加同学会（5）参加教育培训班自我管理提升篇一、自我管理的基本因素1、拥有对人生下面意义的目标透过工作建立人个人目标。（1）行动性目标：旅行、运动、钓鱼等有益健康的目标；（2）占有性目标：结婚、置产等；（3）荣誉性目标：升职、在各种评奖比赛中榜上有名、获得荣誉称号。2、工作使之变得更有意义，尽可能将自己生活的目标和工作相结合，作为现阶段工作的目标。3、研习不断提升自己，为使生活和工作有一个突破，一定要有计划地进行自我研修。4、体闲放松，陶治情操，尽心尽力地工作了一天之后，为了培养明天的冲劲与创造力，

97、与家人、朋友团聚享受天伦之乐，或独自一人享受个人空间。5、健康革命的本钱，经营注意健康，以最好的精神、体力向工作目标挑战。二、自我管理的方法1、时间管理时间对任何人而言都是重要的资源，售楼处的销售工作时间长，销售周期也相对较长，尤其是在销售持续期间，到现场的客户不多，大部分时间都为空闲时间，所以，作为房地产销售人员应该记分利用时间，进行有效的自我时间管理，保持最佳精神面貌及工作状态。（1）设定工作和生活目标-确定它们的优先顺序；（2）做好工作计划-每天把要做的事罗列出一张清单（3）做好休闲时间的娱乐生活安排（4）训练沟通能力及谈判能力，说话要明确有力，暗示和隐瞒常常易造成误会和误解，这也是常常

98、是费事、误会、无成效的主要原因；（5）制定每天的阅读、学习计划；（6）避免过分劳累，劳累时工作常需要花更多的时间才能完成；（7）设法使自己的头脑清醒，每天留出半个小时来总结今天的工作，想想明天的计划，思考一些问题，或激励自己一下2、经常收集新资讯每天透过报纸、杂志、电视广播等，尽量吸取与自己工作有关的资讯3、积极学习4、确定生活方式及人生目标，勉励自我努力工作三、自我提升自我改善提升的前提首先是认识自己。乔哈里斯曾为人的心灵画出如下图的四个窗子： 自 己别人知道1、已开的窗户3、盲目的窗户不知道2、隐蔽的窗户4、黑暗的窗户 1、“已开的窗户”-自己能坦然让别人知道的领域 2、“隐蔽的窗户”-自

99、己刻意隐蔽，不让别人知道的领域 3、“盲目的窗户”-别人能看得清楚，自己却全然不知的领域 4、“黑暗的窗户”-自己和别人都不知道的无意识领域，暗藏未知的可能性，也是人们潜力所在的地方。一个人要能成长，就需扩大已开的窗户，缩小隐蔽的窗户，靠着自我洞察开发黑暗的窗户及透过别人的影响打开盲目的窗户，循着这种途径即可认清自己，并改善自己。第十部分 销售常识一、客户购房的主要需求：1、地点；2、建筑外观室内平面布局、通风、采光；3、社会环境；4、附属设施。二、行销首要考量点：1、时代性2、生活性、安全性3、方便性4、舒适性5、选择性6、自由性个性化、品味化。三、客户对价格的暗合：1、VI2、产品3、形象

100、包装：工地现场、售楼处、人员素质及着装等的包装四、与客户沟通应掌握几个方面内容：1、迅速感性魅力：利用客户彰显、炫耀心理、性的魅力；2、把握主要需求，而不是从属需求（只能当成交筹码），投其所好；3、市场区隔分明：卖点、鹤立鸡群；4、提升客户对价格的暗合；5、制造购买轻松感（付款方式、价格分解）；6、制造良性口碑（我为人人，人人为我）；7、善于制造SP；8、销售时的趁热打铁；9、成为客户购房顾问专家；（1）房产知识（2）房产法律（3）对市场的了解及竞争产品的优劣分析（4）经济的分析（5）对自己产品的了解（优缺点），有时可自露无关紧要缺点，使客户对你产生诚实感（6）建筑知识、装修知识、受力墙、水管

101、系统10、认真做好客户档案；11、房产销售淡旺季及各地风俗与售房影响。如：厦门：虎年、鬼月不搬家；老人看重朝向；年轻人重景观购房者筛选标准：价格、地段特性、企业形象、产品规划、建材设备。五、肢体语言（体态语的基本意义）1、说话捂上嘴说话没把握或说谎2、摇晃一只脚厌烦3、把笔等物放在嘴里需要更多的信息、焦虑4、没有眼神的沟通试图隐瞒什么5、脚置于朝着门的方向准备离开6、擦眼睛或捏耳朵疑惑7、擦鼻子反对别人所说的话8、触摸耳朵准备打断别人9、触摸喉部需要加以重申10、紧握双手焦虑11、握紧拳头意志坚定、愤怒12、手指头指着别人谴责、惩戒13、坐在椅子边侧随时准备行动14、坐在椅子往前移以示赞同15

102、、双臂交叉置于胸前不乐意16、衬衣纽扣敞开、手臂和小腿均不交叉开放17、小腿在椅子上晃动不在乎18、背着身坐在椅子上支配性19、背着双手优越性20、脚踝交叉收回21、搓手有所期待22、手指扣击皮带或裤子一切在握23、无意识的清嗓子担心、忧虑24、有意识的清嗓子轻视、训诫25、双手紧合指向天花板充满信心和骄傲26、坐时架二郎腿舒适、无所虑27、一只手在上，一只手在下，竖于大腿前部十分自信28、女性通过显示自己来传递性信号触摸头发、玩弄项链、抚弄她的腿部，交叉式放开腿。29、一个人要太多的如下体态语时可被认为是在撒谎（1）眨眼过于频繁（2）说话时捂嘴（3）用舌头润湿嘴唇（4）清嗓子（5）不停的做吞

103、咽动作（6）冒虚汗（7）频繁的耸肩六、业务员外表举止的魅力（规范）创造良好的第一印象1、打招呼式寒暄要彬彬有礼2、递名片（具体前面已有述）3、分辩上座与下座，配合A、B、C法则，保持适当距离，避免压迫感或距离感，勿靠近坐4、注意：（1）说话口齿务必清晰（2）脸上不断露出微笑（3）举止动作沉着、稳重（4）让对方感觉你很健康开朗七、吸引对方注意1、活用称赞的言词（不能犹豫，也不可言过其实）2、以对方关心的话题为中心3、诉说感觉4、对自己公司或产品保持信念5、让客户消除戒心八、让商谈更有利的技巧1、肯定：肯定的语气表示自信，具有说服力2、反复：用不同表现方法反复强调重点，因为客户无法做到百分之百的记

104、忆3、使对方受感染：真心的表达信念，对方易受感染4、当一个好听众：边附会边提出让对方说的更得意的话题5、活用问话：容易持续（？）好感6、利用同时在场之人7、利用其他客户8、组合谈话内容9、保持开朗态度10、提出无法以“是”“否”回答的问题（引用或建议。）11、A、B、C法则活用，二择一法则活用九、如何反驳客户应酬法1、询问法：对拒绝或反对，询问其因，再谋其策。如“太贵了”“您认为贵了多少呢？”2、YES。BUT之法3、引例法4、视若无睹法5、转移注意力于资料之法6、否定法（要小心应用）7、照话学话之法十、结束洽谈的最佳时机1、在价格及付款方式上无法沟通时2、对方认真问售后服务体制时3、对方问及

105、其他购买者状况时4、开始认真杀价时5、客户搔着头表示困扰时6、开始和第三者洽谈时7、再次拿宣传册或样品很热心观看时8、突然正襟危坐时9、被邀请用餐或喝茶时十一、如何做结论（主动要求定案）1、不要把订单突然在客户面前拿出这样可能会增加销售阻力，应很自然、毫不在意的拿出来，使客户不致有突如其来之感。2、知道顾客接纳意见后，不应直接说“那么，你买了吧”，你可以问“你需要哪一套（多少）什么时候签”。3、当得不到圆满结果，应确定让门打开着4、当做成一笔交易，千万不可显示过于兴奋，要加以掩饰，否则会让客户怀疑你（1）你做的生意一定很少（2）你的商品有什么缺点（3）你在这次交易中一定获利很高第十一部分 行销

106、理念一、市场的概念市场是指在一定地区居住，对商品感到需要，而且具有购买能力的人们，也可以用MAN来解释。M：Money（钱）；A：Authority（权力）；N：Need（需要）。所以行销就得以MAN了解开始。二、行销的概念：行销就是把商品从生产者手中转移到消费者手中的过程（Marketing），凡广告宣传、公关活动、信用的建立、危险的分散、价格、销售阵容、售后服务等等活动与问题都属“行销”的范畴。 从另一个角度阐述，它是处理生产、业界、顾客三者临界面的工作，工作的品质可以定义为应变技巧，所以它代表一种“解决总是的程序（？）”。三、推销与行销的区别前者把商品推给消费者，换回钞票；后者是要消费者

107、把钞票送来，把商品取走行销以市场需求为绝对导向前者注重“售中服务”；后者注重售前，售后服务“销售是销售部门的工作”的想法为推销；“销售是整个公司全体的事情“的想法为行销四、行销六大原则创造需要；非价格竞争；渠道系统化；企业全体性；销售中枢化；用科学眼光认识市场五、行销部分市场（man）对产品的定义，以及行销因应切入。MAN眼中完整的产品，不仅要考虑其实体性质，还会考虑其无形效用，这里我们引入一个新概念让度价值，一个产品新包含的价值包括货币成本、精神、体力、时间。这两者之差即盲目性度价值、行销所追求的就是这让度价值。如何让客户觉得产品的高价值，就是行销的切入点。针对以上的因素，行销的本质具体是三

108、个功能的沟通：1、让顾客知悉产品及其优良（这种沟通为消极的）2、影响消费者购买动机3、促进和刺激需要 所以，我们应把更多的努力做后面的两部分的工作，从这点上说，销售是一门艺术。六、客户购买理由：人们买东西并不是买产品本身，而是买产品能带给他们的利益和好处。所以，人们购买东西有三个理由：1、为了满足他们的基本需求2、为改善生活而购买3、实现享受生活的欲望七、行销四大原则基于以上三个理由，推出行销四大原则：1、第一行销原则：人们购买的是需要、利益、欲望，既然人们是要买这些，我们就卖这些给他们，所以，应该用顾客的诺言谈论用他们的话推销，推销顾客所需，所想，所用，不是你的，只是顾客的。2、第二行销原则

109、：人们购买的是利益，这也是我们应该向他们出售的，所以可以用视觉推销法，甚至是味觉而不仅仅是听，生动地向顾客推销“利益”、“计划”。3、第三行销原则：感觉是人们购买的重要途径，情绪也是购买决心的重要影响因素，所以可以用感情和感觉来促成销售。通过销售情景（产品和销售气氛），顾客要需要就卖需要，要渴望就卖给渴望。4、第四行销原则：人们在下决心购买前有一个矛盾的斗争过程：一边是：“好处”，一边是疑虑和恐惧。只有让顾客感觉好处超过疑虑和恐惧时，顾客就会购买。所以就要善加利用“好处”与疑虑和恐惧的天平，积极地推销，只有自信的推销才能解除他们的疑虑（充分的准备）才能满足顾客的需要，欲望和利益。第十二部分 业

110、务开展 一、业务开展程序 1、客户心理程序（1）A：吸引力（注意力）：目的销售人员必须吸引客户，让其产生信任并消除对方疑虑。OK！（2）I：兴趣：目的让客户对产品感兴趣OK！（3）D：挑起客户购买欲望OK！2、业务进行程序 寻求客源方式方法：a、电开；b、扫街；c、接听来电目 的：寻找目标客户OK！ 接待 方式方法：a、指定位置，让客户就座；b、了解其姓氏 c、三次见面去； d、聆听、闲聊以了解客户需求量、购买用途、购买力、决策人。介绍参观 OK！ 目 的：平静客户的紧张心态，消除对方隔阂、让客户产生信任感，成为客户的购房顾问。 方式方法：a、配合销售中心气氛，如：灯箱、模型、海报、样品房等，

111、抓住产品的“主要卖点”，不断地重复； b、明确告知客户的利益所在OK！ 目 的：通过介绍参观，让客户对产品感兴趣，同时消除购买障碍选楼方式方法：a、有经验有自信型的客户让其自主的选定鼓励其选择一个自己喜欢最看好的；b、犹豫不决型客户引导，帮助其选定。以专OK！ 家推荐方式，并说明确切的好处、有理有据地阐述。目 的：让客户产生占有欲。逼订 方式方法：利用客户心理弱点，以站在客户立场之上为之着想 a、制造竞争、b、贪小便宜c、人潮OR现场人员配合营造热销气氛 。OK！ 目 的：促使其尽快成交签约注意：填单时不可谈及销售或与产品相关的话题，动作熟练、迅速记录成交障碍，分析成交障碍的各种因素。二、业务

112、基本技巧1、电话技巧（1）电话技巧的重要性A、最快速成沟通方法之一；B、传递讯息；C、依赖声音表情达意；D、讲求时效联络的方法。（2）衡量使用电话的重要性A、首先了解使用电话的重要性；B、克服沟通的距离障碍；C、接每一通电话都面带笑容，热情具感染力；D、控制讲电话的速度；E、全神贯注倾听；F、掌握自己力量；G、注重电话礼仪；H、训练自己发音；I、提供精确的资讯；J、确定传递讯息的正确性；K、使用电话达成的目标L、满足个人需要；M、满足他人需要；N、满足团队需要；O、让客户初步接受；（3）说出重点的原则A、接听电话步骤a、表示问候：“您早或您好等”；b、 确定自己的公司；c、确定自己的身份；d、

113、提供协助：有什么需要帮助的吗？e、保持谈话，注意讯息内容。B、打电话步骤a表示问候；b 确定自己身份；c 确定自己的公司d陈述目的；e保持谈话，陈述重点。（4）PS留言或记录留言的重点A、留言对象；B、留言来源、姓名、头街；C、时间： 年 月 日 时 分D、联络方式E、留言内容须清晰、简短、涵盖所有信息，并请对方加以记录；F、记录者。最后几秒，不要忘记；A、表达谢意，谢谢您宝贵的时间；B、陈述自己姓名；C、再一次确认：请*光临敝公司；D、最后的问候：再见！（5）利用电话解决问题A、确认问题；B、界定用语；C、分析问题；D、建议可行的解决方案；E、比较解决方案的差异；F、决定解决方案；2、沟通、

114、谈判技巧在沟通和谈判中，形象和外表、谈吐的重要性是勿庸置疑，此方面内容，礼仪课中已有讲过，这里不再陈述。谈判的成功与否取决于谈判者的心理素质和人际沟通能力，所以在实践中不断提高自身素质和沟通能力是长远策略。谈判的能力结构：观察判断能力；灵活应变能力；语言能力；心理承受能力。（1）聆听：与人相处之道在于尊重，而对一个人最大的尊重就是聆听，人性是喜欢听自己喜欢听的话，听易懂的话，所以沟通式谈判最初一步应学会如何聆听，一这要记住人只会尊重愿意尊重他的人，聆听时的技巧：A、永远注意地听；B、不时给对方送个眼神、点点头或微笑什么时，表示你正在听着；C、不要用威胁的口吻提出问题，力图使你的口吻保持中性而不

115、对对方所说的话表示怀疑；注意不要对方非语言表达出的信号，观察形体语言；E、不要打断对方；F、要有耐心；G、要表现出有同情心，这有助于赢得人家对你的尊重；H、对于你未懂的任何事物，都要求对方讲清楚；I、注意找出与对方相一致的东西；J、如果是谈判场合，想表示确有必要让对方知道他所讲的毫无意义，可心装作查阅文件或朝窗外看来表示这一信息。聆听时要适当用肢体语言让聆听视觉化，让对方感到真正聆听，就能使沟通酝酿关爱与信任。（2）理解对方的意思：理解对方的真实意图是谈判成功与否的一大关键，一般从这些信息来判断：A、态度；B、表现或外表（真正的厉害角色，外表不一定突出）；C、面部表情（微笑、皱眉或怪脸都是一种

116、信号，要注意老手反用）；D、语调和口气（明智的作法：不要去充当业余心理学家）。（3）控制你输出的行为信号A、尽可能多地保持善意，这有助生意达成；B、善于用表情来纠正对手心理价格暗合；C、保持冷静（至始至终），决不与对手针锋相对；D、消灭那些将导致你失败的行为；E、谈到紧张时，可用幽默或改换话题来调节气氛；F、沟通时别用太专业化的语言，将事情解释清楚。（4）说服对方的关键因素A、说话肯定：如果你自己都不能肯定自己的观点，就根本谈不到说服人；B、深知你要说的是什么，并以能让人理解的方式告诉对方；C、你所说的已被听懂了；D、话跟决策人说，不管谁向你提的问题，你必须当回答决策人一样的口吻；永远别攻击对

117、手；E、表明你能够解决他棘手的问题；F、如果可能用第三方的参考资料来支持你的论点。（5）沟通式谈判过程中应注意：A、微笑、诚恳、认真；B、忍；C、避免争论（争论会激发对立情绪，不是说服，说服关键在于引导）；D、冷静（情感泛滥使我们思绪言杂乱如麻）；E、永远给重新谈判留一条后路。（6）与拒绝者打交道：亦可称之为妥善处理客户关心问题的8个步骤A、倾听拒绝倾听B、询问C、在新组织语言或者进行转变；如：“如果我没有理解错的话，您关心的是”；“我听到，你说的是” “这样您的意思是”通过关键问题，开始你的讲解，有助于明确反对意见。如：“是这样，不对吗？”； “这就是您的说的，是吗？”；“这样回答了您的问题

118、了吗？”经过这回答式的提问，如数的解释，以得以同意。D、提出你的结论E、准备进入下一步骤F、不要争吵G、让你的现有客户帮助你解决目标客户的反对意见。H、确认你已全部答复拒绝。（7）要使推介生动活泼A、把目标客户的需求放在优先地位。B、学会敏锐地感知事物。a、充满热情b、不要使你的听众有被迫听你讲述的感觉。c、利用故事来表达你的观点d、用眼睛交流e、使用生动的语言f、运用你的声音技巧进行推介。以标为本的节奏讲话，不要说得太快或太慢。要注意讲话的音量。话音太低，听不清；话音太大，似呼喊叫，让人反感。发音要清晰，不要含混不清。g尽量简短地表达你的观点h减少不好的语言习惯i使用描述性语言（8）成功的初

119、访前题：A、早出晚归B、不管你在门口看到谁，尽量让他微笑C、自我介绍，并且让对方介绍一下自己D、进行自上而下的销售E、不要凭一个公司的门面下结论F、收集足够的信息之后，试着专门约个时间G、让人们觉得自己很重要H、每次结束初访时，问一问题：“”初访一览A、对所有人一视同仁B、化解争论C、索取关于该公司的书面材料D、保持自我（把自己和竞争对手区别开）三、客户的心理分析中国人的“YES”OR“NO”：中国是一个历史悠久的文明古国，国人皆以谦让为美德，其行为模式也极为特殊，最明显的一套可表里不一，表面上一套实际上可能是意在言外。打开天窗说亮话的人，要么就是到了谈判关键时刻，要么就是好将扯破脸的方法，所

120、以要了解中国人的语言，当对方答应“不”时未必真不，当对方答应没钱时未必真没钱。除此之外还得懂得察言观色，善加分辨。比如：有一次我和公司一位行销小姐去拜访一位客户，看到客户客厅里摆着仿古家私，便立刻拍马屁，这家俱多精致昂贵，多么有艺术情调等。但女主人还没听完便打断好的话，破口大骂说：她最讨厌这些破玩意儿，为了这些仿古家私她和她先生一直在吵架，这样一来业务员便傻眼了，因为一开始谈话便得罪客户，以后的话还能好谈吗？所以必须要察言观色。嫌货才是买货人：中国人有一种阴阳思想，用“表里不一”来说的话比较不确切，但真有那么回事，如果对方在你介绍新产品时一味地打哈哈，不错之声不绝于口时，那么你得注意了，因为这

121、可能是没有愿意的信号。反之，如果客户对房产提出许多批评时，查东问西，又嫌价高又查产权意见一大堆时，可能他已对该房产已经感兴趣，观察越仔细，问得愈多，表示他喜欢这房子，以退为进的方法，只是想拉大议价空间给自己多争取一些利益，因为嫌货才是买货人。善视中国人的点头：中国人与西方人不同，西方人在不满意时会强烈地抗议，甚至当面宣布绝交，而中国人通常喜欢将不满憋在肚里，开始消极抵制，如果对方对房产不满，说不定还会说这房子不错，应该可心好售等。（但此时，他已打算自己不买了）如果对方形式赞同而实质拒绝时，点头则是最能最让焦点模糊表达了。通常点头有四种意义：1、点头代表同意。2、点头代表不认同，甚至反对。3、点

122、头代表反讽。4、点头仅代表听到而已。点头到底代表哪一种意义，就得凭经验去判断，越老于事故的人越难以让你理解其“点头”含义。举例：去同安拜访一位台湾客人，此人十分热情，招待吃饭，并一直点头，但当时地价钱也没有异点，仅以点头作答。当时还以为成功了一半，事后追踪了2个月才知道他有一友人以低于我开价500元/m2购得我的推销的房产，所以他根本就是对房价不满，又没有足够的思路和兴趣去反驳自己，仅以点头来塘塞。所以一定要注意“点头学”。中国人的关系学：中国是一个传统农业大国，轻易不肯背井离乡，家乡气息特浓，只要略带老乡气息，那么会降低不少“敌我意识的矛盾”和对立情绪。因此，可略带说谎，增加安全感（客户）。

123、比如：一个行销人员，可以有一个南平的爸爸，四川的妈妈，厦门的女婿或妻子，一下子就会有三四个地方的老乡。因为在同等条件下，购买老乡的产品是一个很普遍的、大多数人愿意作的，而最让客户相信你是他老乡的就是讲老乡方言。所以，作为销售人员，可利用一些时间去学习方言。中国人的防卫性发问技巧：中国人在老外眼里是一个不太好打交道的国人，因为中国人的防卫性很强。找适当的时间发问，作到知已知彼，是销售成功的一个重要环节。例如：有这一个提问方式在中国比较普遍：“老房，最近忙不忙？”，“不忙！不过这两天较忙。”在被问方没有弄清对方意图时，是不出明堂的，因为一个“还好”到底是忙还是不忙呢？对方得防着点。如果你在表明自己

124、的意图后，对方可能就会吐出是忙还是不忙了。比如：“老房，近来请事不顺，老被老卢克，烦死了，想找你碰碰头，喝杯咖啡，聊聊，晚上有空吗？”现在被问方已知道你没有什么企图，有空没空就可以决定了。“好吧！晚上好象没安排，我们怎么碰头？”被问方如果弄清你的意图后，又想去作，那么就会开始说太极拳了“另外再约”就是一句很常用的太极拳。当然如果发问是莫名其妙的问题时，也会自找没趣。所以在发问时一定要先把目的表明清楚，否则问也白问。二就是和自己不相关的问题最好别问，现代人都比较讲究隐私权，不但问是白问，说不定还要遭到抢白。除此之外，还得讲究问的技巧。比如在一次访问中，一位调查工作人员挡住一位上班族“请问你早上吃

125、早餐吗？”这位被调查头也没回地回答了一句，“如果我吃早餐一定选择早上。”这就是问得太笨，技巧太差所产生的后果。中国人的“人情买卖”：西方式的观念喜欢将“对人问题”和“对事问题”分开处理，在生意上则是朋友归朋友，生意归生意，但在中国人与事是不容易分开的，其处理问题时往往为“情、理、法”的顺序，所以在销售过程中，如果碰到有人抬出“面子”问题来议价时就应特别注意，不能随便处理，否则对方会认为你不给其面子而使生意难以作下去。这时通常有两种作法：一、通过你作了大量的工作，去找上级主管人员或老总后，终于降下一点（当然这个时候价格上得有一定的弹性空间）。另一种作法，是都通过艰辛的工作后（让客户知道）还是不能

126、降低（没有价格弹性空间）。简单地说要让客户觉得占了便宜，面子价钱，给他一种“爽”的感觉，就让对方愈痛快，愈能达到“买卖完成，仁义又在”的最高境界。礼尚往来，以退为进：在和中国人打交道时，一定要记住：礼尚往来。在谈判中如果双方均相持不下，形成僵局时，一旦有一方立即放低“姿态”时，这里面就有一种强烈的暗示，“我已经让步了，你也应该退一点吧！”一般情况下对方会很有默契地降低条件，以取得双方的共识，达成协议。在议价过程，要合理地使用以退为进，当对方开的价位在价格底线上或稍上一点时不妨先答应下来，逼出定金，当然在此时定金不叫定金，只是一种保证金，如果能通过则自然转为定金，如果无法通过则如数奉还。当然如果

127、客户出的价在底线下一点，只要有交纳一点定金，问题的主动权则很容易把握在手上下班，当然，如果开价底线太远，只有一种作法，微笑着以坚定的口气回绝。中国的行为语言：一般说中国的“肢体语言”和“行为语言”一样总是尽在不言中，而中国人谈话，总是意在言外，而当来客户时，有两点需搞清：一是自己买或朋友买，二是买来住还是投资。当对方说话时，要听情况，听心情，详细判断买方的购买动机，针对真购买动机切入谈判，生意便好作多了。售房不是比辨才：作为一个中国人一定知道，口服心服会带来什么后果，一些业务员，个性外向，好胜心强，常想逞口舌之快，输人不输阵，其实这是业务一个大忌，因为你作为售房业务员，你的目的是把房售出去而不

128、是在售房过程中去口头上打败对手，尤其是遇到年长的，除你将自己新产品的基本意思及优点表达完后，尽量诚心诚意地去聆听，千万不能表现出一付辨才无碍的势态，会说话和口才好有本质区别，会说话能让人心服，口才发好只能让人口服，因此作生意不是比辨才，而真正的赢家是在于结果，而非过程。实战技巧1、话至嘴边留半句有许多人常以爽直为借口原谅自己的言语粗鲁，对一个业务员来说，爽直是笨蛋的代名词，是“财神爷”的大敌。因为话愈直、愈多就自暴弱点愈多、底牌被人摸透了，不被痛击才有鬼，而如果你太快、太直的嘴会使你没有时间听对方的意见，作不到知已知彼，因此作为一个业务员一定不能有一张太快、太直的嘴。言多必失，忠言逆耳，直言更

129、逆耳。2、九比一谈判原则中国人在面对问题时，往往采取渐进的方式来面对，除非人家撕破脸。否则不会一下子直指问题核心，所谓的九比一原则是指真正谈判所花的时间只占整个过程的10%，其余90%的时间花在无关紧要的闲聊上，不要小看闲聊，等签约后你就连本息地全回收了。闲聊也并不是毫无目的和技巧，要充分利用中国亲情和心情的观念，努力与客户拉近关系、相互了解、促进彼此信任。这样才能进一步进入交易主体的关键。而进入主体谈判时，通常一般在主题谈判时间不会超过20分钟，而这20分钟时间是全过程的重点时间必须全力以赴，中国人的习性讲求情、理、法只要你培养出感情来，那么后面的事情就能在20分钟内搞定。3、销售实战过程中

130、应该避免的错误方式：（1）碰到客户，就沉不住气，一副急于出售的样子是大忌也。（2）对方一问底价，就以为即将成交，甚至自动优惠予以折扣。（3）以低势态打电话给客户，问对方，下次什么时候能再次光临，此乱之始也。（4）客户一句“不错”便认为买卖将成，乐不可支，以致言谈松懈，此败之始也。（5）没打详加细考，就认为对方一定会买，这叫一厢情愿，自以为是的自我陶醉心态。（6）客户问什么才答什么，这样主动权很容易丧失，高明的业务员应引导买卖游戏规则。否则很容易让客户说出一句：谢谢、知道了、bye-bye！（7）客户一来就写问卷调查，会让人戒心倍增，增加谈判和议价难度，要以轻松的心情开始以下的谈判，成为朋友后再

131、问对方，我想对方就容易配合。（8）解说优点，缺点避而不谈，通常买方会发现较以明显的缺点，只是不说破，这时客户对你的信任度和购买意识将下降到最低点，你不防直说，这房子还是有一个小小的缺点，我必须在此时告诉你，这也是价格降低的原因。当你说完后客户通常会说：没关系。同时对你的信任度会高涨。千万不要因客户未提及商品弱点而沾沾自喜。（9）切记对对客户的说法不理不睬，甚至一概否决，应该婉转破解，可以不同意，但绝不可以忽视客户的观点。（10）切勿有“先入为主”的戒心，客户初次光临，就断定他不可能购买，而掉以轻心，这种作法是赶“财神爷”。（11）漫无目标，挨家挨户拜访客户，是事倍功半的。（12）业务员必须非常

132、熟悉自己的房产，否则客户就真不懂了。（13）在时机不成熟时，就开始逼订，会让人增加戒心，更不能以客户表明已付定金可以退还。（14）买卖一定要速战速决，以免夜长梦多，出现变数。切忌不可以对第三者谈及购买房产的事情。（15）未在明确答复的情况下就让客户离去的人，只能坐以待毙，因为只有明白对方的心态后，才能清楚自己下一步该怎么作。4、以优惠代替议价的技巧（以赠物形式代替打折）常去消费的人都可能有一个了解，就是当客户要求打折时，小姐们会说“对不起，打折不能打了，这样吧，我们想法送一盘水果拼盘，请您品尝。”听听，谁再叫打折，多没面子。所以在房产议价过程中，如果有人以同样的方式打折时，以优惠代替议价是比较

133、现实的。5、炒蛋策略：所谓的炒蛋策略，就是把事情全部搅成一团，不分先后，分不清东西而迷失方向，然后再用很快的速度解决问题。具体操作方式有两种：（1）当手续不全时，你可将现有的手续都装在一起，翻给客户看，一边翻一边解说，翻完后及时关闭手册本并转移手册本，换个话题或快刀斩乱麻。（2）当客户谈到现在要买房或以后买时，你可以根据当时情况将银行利率、机会损失成本等等混在一起，让他分不清东西南北中。炒蛋策略，最强调速度，必须一气呵成，不能跳针，当然作为业务员必须懂得破解，可以很礼貌地要求对方将问题还原，重讲一遍。可以说：对不起，真是太复杂了，请尽量简化。或单刀直入。*价能否成交。6、第三者促成策略（相互配

134、合法）通常购房者在谈到最关键时刻，会出现一位意想不到的第三者，由于他的出现会使业务员倍感压力，当和客户谈判进入僵局时，如果业务员方多了一个第三者（促成者）不但可能局面缓和而且还会取得意想不到的效果。比如：看到你诚意的份上宁愿给老板炒鱿鱼也得交你这位朋友之流的漂亮话虽然使人肉麻，但却很管用。7、善于运用“不知道”（善于打破谈判对方预先布局）断其后路。在谈判过程中，有些老练的客户会事先经过周密的，充分的思想准备后才找你谈判，这时候切忌与其“正面交锋”要善于运用“不知道”因为你一句不知道会打破他事先布局，从而使其从有备而来到和你平等谈判，比如：客户想阐述他要求降价的要求时，总会有一句话：你知道*房地

135、产公司吗？你知道他们的售价情况吗？ 这个时候，你如果一步一步地知道，便很容易进入其预先设计好的圈套，如果此时你善用不知道，不了解，不懂时，别人就认为你不聪明，利大于弊的认为，同时又打断他的思路，不得不另找话题，重新开始。8、预留空间：故露破绽让人参与策略（转移谈判焦点，故露破绽）人有一种很微妙的心理反叛性，你的提案安排得毫无破绽，无懈可击时，对方愈认为是你事先布置安排的圈套，而需“研究、研究”所以在此时最好留一点破绽，让他有参与的机会，除了尊重客户外，还可以在客户参与过程中借机观察对方，有没有决策权等。这样可使你充分考虑促销运作是否需要继续进行，从而提高效率，提早完成销售任务。9、坦白策略：（

136、以诚相待策略）一般人，通常不会轻意将内心话说出来，但如果已经有共同的目的和基础后，并且双方的谈判筹码差不多的情况下，运用坦白的表达方式则将较能获得对方的同情，顺利解决问题，也就是说坦白能让对方让步，“坦白”也可以让对方讲出真心话，达到你希望的目的，因此在交易中双方僵不下的时候，坦白地说出自己的苦衷不但是议价的一种摊牌，也是扩大议价空间的好办法。10、拒绝法的技巧（拒绝客户认为高价的策略）拒绝也是一种技术和艺术，不单只是一个“不”那么简单，如果客户要求降价或其他额外利益时，拒绝的最好方法便是强调其价格背后的整个过程。比如：我们这个房产的成本需*元，配套费及地价需*元，税费*元，因此这个价位已经是

137、可出售的最低限度了，不可能让步，这样是因为买方对房产知识缺乏的情况下，使其按原来的条件进行交易；说回来，谁对谁的成本了解呢？11、抛砖引玉法在数学上二点的最近距离是直线，但在现实生活中两点最近距离却不是直线。因此直对直的方位会流于意气之争，有时不妨略让一小步，对方很可能给你一个不大的回应，这时候可采用抛砖引玉法或以退为进法。在任何无关紧要的谈话中，业务员大多可以让步五次或十次都没关系，唯独在价位和签付定金时让多次占便宜的对方让一步吧。12、买卖中的数字游戏在议价过程中，业务员要密切注意对方加价数字的幅度，以判断是否已到了底线（顶线），比如在议价过程中，业务员开价100万，客户出价70万经过几番

138、争夺战后，上升到75万、80万、83万、85万、86万、87万、87.5万时业务员就应知道客户最高限度不超过90万。如果客户所出的价在成交价以下，此时便只能打住议价，微笑拒绝议价。如果此价在可以出售范围里，则应及时收钩，别敬酒不吃吃罚酒，偷鸡不着蚀把米。13、制造机会让客户炫耀自己一旧爱寻新欢法大多数人都喜欢炫耀自己的购买能力，但又怕展现出来后被同事、朋友、亲人冠以“爱表现”，所以此时业务员应适当地和已购客户联系好，先赞其有独到的眼光，购买到如此价廉物美的房产，同时请其将此房产推荐给周围的人，与其共享，这时无疑给已购者一次表现自己购买力的绝好机会，对购房者来说既达到炫耀的目的又起了推荐作用，当

139、然最大的赢家是你。14、作好事前行销，摧毁对方的价位信心（火力侦察，杀一下马威）这个策略在交易买卖之前，先作好事前行销，摧毁对方预先议价心理，比如：快三通了，快成为自由港了，市府出台优惠政策，同安、泉州、福州及厦门其他房地产公司房产上涨了，我们自己也在进上涨房价事宜等，让对方一开始议价就知道降价的可能性没有啊。15、合理运用激将法大凡人的性格可分为胆汁质、多面质、粘液质和抑郁质四种，而胆汁质性格的人多属于激动型人，对这种人与其采用遣将，不如激将，因为这种人事事喜欢当家作主，好强的性格促使他当场作决定，不妨在议价过程中试验性地问一句，你可心作主吗或你不需要和家人再商量吗，把产品议价重点转移到个性

140、上来，当其在激动时作出的决定便可以快刀斩乱麻，理直气壮地向他逼订了。16、切忌“与狼共舞”当客户议价时，只要找一条连卖主都同意的观点，就会加强主场，咬住所出的价位不放，比如：客房也许会说*房才卖每平米2088元，如果你认同那么客户将不再加价，此时你不妨根据你的市场调查予以破解，如真的*位座买到跟我房同等档次条件的那么不妨去买*房产，这种回答一定要先破客户的每平米2088的提法，方可使用。如对方所说的价位真有其事，当然不能如此回答，可以强调本房产的优点、气派、物有所值，不是同一档次的房产价位当然不同。17、技术性的价格坚持（适当坚持已开价位）当客户出价在可售价底线或底线以上时，不要沾沾自喜，轻意

141、答应，业务员一定要作短暂的适度的坚持，这个动作不但可以使对方不再大幅度杀价，而且可心借机判断对方有无诚意，有无作主权，如有作主权，则加大促销逼订力度，如对方仅是建议权而无作主权，就不必费太多心思去周旋，只微笑客气招呼一下即可。18、越级谈判当你的客户属于社会地位较高的人时，应该事先有充分的思想准备而且大胆地争取作你的谈判对手。因为，和他们谈判，你获胜的机会会更大。其实地位高的人，忙于自己的专业，对其他专业知识知之甚少，而谈判场合上，双方地位是对等的，对方如果是高资格、高姿态其骄必败也。因为闻道有先后，术业有专攻。只要你作好准备，将会有更多意想不到的收获。19、如何对付得寸进尺的客户（如何正确对

142、待还价的客户）交易谈判中当对方开始让步时，可以再进一步试着更多要求，如果销售业务员说可以打八折的话，客户一般会要求打七折，这种得寸进尺的通病在房产谈判中不足为奇。这时候对业务员来说有两种作法，一种是主动打折太少，客户不感兴趣，会逐步探得底价，这样不但不能成交，而且自己完全处于被支。明智的作法，业务可以适当降价打折后（并非底价），坚持已开出的价位，如客户不满意可微笑着请客户前开价，业务员来回答YES OR NO。当然又有两种情况，一种客户开价太低，微笑着予以回绝，同时告诉其价格基础。如果客户开的价是底价或底价以上你可心适当坚持自己开出的价位，微笑着告诉他：对不起，我开出的价已经是底价了，且因你有

143、十分的诚意，况且价位离底价相差不大，请你付预付定金，我将会努力将您的诚意带给老总以促使这个缘份成为福份。20、反问句诱导法（布阵法、箭头法、预先布阵法）作为一个高明的谈判者，不但会有一张好嘴，还会布局，让对手在你布下的阵法里，以掌握谈判的主动权，而主动权统统代表优势，优势则接近胜利，而业务员应该知一个简单的问题，客户统统比较容易配合回答，只要他回答，便是进阵的先兆。例：你是否会为你买来新房没有充分绿化而伤脑筋呢？您是否会为购买的新房缺少物业管理而伤脑筋呢？你是否会对所购新房隔局、采光、通风不好而烦恼呢？哪么你将会在我司购房的房产中得到补偿。而对付年青女性，销售小姐可以这么说：您是否希望能和您先

144、生单独生活，才想从家里搬出来的，这时一般会回答“是”，销售此时可以开始促销了：唉，我也是因为和婆婆关系不好，和先生省吃俭用才攒下点钱，加上销售小姐的帮忙才买的，我建议你快搬出来吧，否则，我就是一个例子。我想到了这个份上没几个不上你的布的局吧。因此，反问句诱导法的使用原则是尽量站在对方立场上考虑问题，如果对方发觉他的困难被重视、被关怀、敌意的心情就会互解。21、产品比较法 一个被动的业务员必须有“物等于值”的观念，提示客户如果真希望低价成交，则只能购买得级别较低的产品，同时借以暗示“产品等级”的行销手法，以互解对方的价格基础，将议价空间拉大，借以达到高价行销的原则。因为人们都不希望对方认为只适合

145、等级别较低的产品，一分钱一分货的观念，将促使买主自动加价，这便是产品比较法，运用“产品比较法”特点注意言辞与行动上强烈不认同对方价位，但表达方式上尽量委婉平和，不能让客户感到不快，甚至伤了自尊心。22、冷静观察，少说废话经验较差的业务员常常会犯一种错误就是废话太多，客人一进门不问清红皂白，一直解说产品特性，这种热心过度最后只换来客户一句不错、不错，我得研究、研究。要知道通常客户有三种类型：1、漫无目的，随意看看 2、有购房需求，但目标不明确 3、购买需求和目标都很明确。三种人分别运用三种方法对付：第一类人，通常只给他看看资料，重点解说几大优点即可，否则会吓跑他们。第二类人，尽量了解其需求情况，

146、再满足其需要。第三类人，除此价钱和付款方式以外，尽量随其意。一个好的行销者，要学会见风使舵，要有随机应变的能力，尽量根据客户的需求情况介绍产品，不必自作聪明，去改变客户的意志。因为使用房产的是客户掏钱的也是客户。23、侧翼砍击策略（如何对付没有主权的客户）当我们碰到的对手是没有主权的人怎么办？碰到这种情况，通常会使不老红的业务难以招架，因为你将底价抛出时对方经常是原则上同意后又翻案，说是上级的意见。应付这种人最好的办法是“自己保留决定权，直到面对全权者时再抛底牌，所谓不见兔子不撒鹰。但千万要记住一点，和这些非全权者谈判时，尽量满足其“第一主权”的欲望，否则，生意就作不成了。第二就是当对方谈话时

147、，如果你的话不够份量，对方可以挡驾， 但如果份量太重了对方就只有请出幕后人。比如，你可以这么说，如果你能全权代表签约并立刻作出决定，哪么我同意让价，如果回答是YES，问题就简单了，反之他必请出幕后人和你谈判的份了。第三是最后一招，也是下下之策，非不得已时不用，即运用暗盘交易。24、满足杀价快感法从消费者心理学来看，顾客愿意购买某件商品、除产品的本身外，还要有一个“合理”的价格，以及能否提供一个让其杀价快感受的方法，以满足其占便宜的心态，为爽快签约奠定基础，举例说明，比如：一栋别墅开价500万最低限度可打八折，业务员在议价过程中可以开出最低8。5折，如果买方强烈要求降至八折以上或者八折以下时，业

148、务员可以告诉客户说八点五折是底价在价位上不好谈下去，如按八点五折成交的话，业务员可以说服公司送一辆价值20万元以下的小车（因公司有便利渠道）。如客户OK，则生意可成交，如客户不OK，再见到定金时，见好就收。满足客户这样即作成生意，又卖人情，还满足了客户杀价快感，后期房款就好收了25、满足大女人的大男人瘾在一般人眼里女人就是女人，大事还得男人作主方能决定，随着时代的变迁，某些女人除生理上保持女人外，其余都男性化，许多做主的女人当别人称赞她做事象男人一样干脆时，一些有权力的女人，尤其在男人面前夸她时，会有意想不到的效果。聪明的业务员往往会称赞加激将法合用，一定会使你满意的。26、如何对有第三者在场

149、时的谈判技巧（如何应付多人的场面）谈判时，如果客户身边有第一者存在，往往会使焦点模糊，有可能此时的客户已不是为生意而谈。有一种输人不输阵的心理，这时业务员须留心观察，一般地说人越多谈判成功的机率就越低这时业务员必须注意以下几点：（1）不能假设所有上门来的客户都是行家，对外行人讲话需适可而止，以免伤其自尊心。（2）在行销过程中如果发现客户是外行时，问话须注意即时将问答题转为选择题，让对方有回旋的空间。（3）切记不可忽略“第三者”的存在，须考虑客户的面子问题。（4）对第三者的存在也须适度掌握，不可与第三者有无谓之争，否则你将多一个敌人，而尽量满足第三者的自尊心，尽量使其成为你的朋友。27、“将心比

150、心”的谈判技巧（从行销者到顾问的有效方法）一般来说客户如果碰到行销者均会产生敌对情绪，所以你不要去热心地推荐某套房子，而应该尽量保持中立，让客户自已作决定，并在保持中立的过程中主动口评每一套中的小暇疵。更重要的是你须在了解客户购买房子用途后，尽量站在客户立场上，去帮他考虑，让他消除对你的敌对意识，成为你的朋友，那种想把客户身上钱都掏空的促销方式，实际上是最次的行销方法。28、情绪性的语言不可心用房地产交易谈判的最高境界是签约，其余的都是手段而已，所以在行销谈判中千万不可以有一些毫无意义的行销情绪语言，比如：如果我卖给你如果我跟你姓如果我名字倒着写，等等。 这样说表面上只肯定自己，但肯定自己的同

151、时否定了别人，赶跑了财神爷。29、对性格不同的客户类型分析及因应法（1）成熟稳健型其具有丰富的购房知识，投资经验老道，对本身产品及行情相当了解，与销售人员洽谈时深思熟虑，冷静稳健，遇到疑点一定究根到底，不容易说服。因应：对之应以“平常心”相待，并就产品质量及公司信誉与独特优点详细说明，讲求合理与证据，获取理性信任。（2）谨慎小心型其外表严肃，冷漠，对说明书、海报反复阅读，对销售者亲切发问、眼观鼻，鼻观心，出言谨慎，甚至一问三不知，唯恐泄露天机。因应：除了详尽的介绍产品外，还需以亲切、诚恳的态度打破心防，拉近感情，最好闲话家常，诚恳的态度打破心防，拉拢感情，慢慢了解顾客的家庭状况、经济能力和购房

152、意见，争取到信任和依赖感，后推销产品。（3）犹豫不诀型对产品本身要和不要，优柔寡断，反反复复，拿不定主意。因应：快刀斩乱麻，态度坚持自信，以专家说服取得依赖，帮其下决心。（4）欠缺经验型对产品一无所知，信心不足，不易作出决定。因应：不厌其烦地解说海报，提出信而有证的业绩、质量保证，态度诚恳，消除压迫感和恐惧感。（5）大小通吃型心思细密，喜欢挑毛病，对建材、隔局、座向、大小、公共设施的面积均有意见，东扣西扣，狠狠杀价，态度十分强硬。因应：对之不能太“软”利用气氛相逼，选两人以上搭配推销，强调产品的优点、贷款的优惠条件，先示以小惠，避免斤斤计较。（6）风水挂帅型其关心的个是材料、结构而是朝向、方位

153、。因应：由于其迷信神意，主观较强，尽量以现代观点配以风水学，举反例解除疑虑。强调人的价值，提醒其勿受“怪力乱神”的影响。（7）趾高气扬型表现出盛气凌人，爱摆架子，甚至威胁、吓唬销售人员，拒人于千里之外。因应：先稳住对方，恭维对方，不妨投其所好，然后再以产品特色、说明对顾客地位突显，或衬托其尊荣等，并乘机找出对方弱点，攻心为上。、（8）冲动易变型此类顾客最难捉摸，天性激动，容易受怂勇与刺激，买与不买在一念这间容易反悔。因此：因通常二、三人参与意愿，要特别留心反对者的理由，首先应大力强调产品特色与实惠，并可暗示产品抢手，促其快速决定，如遇瞬间反悔，也应顺应付得体，免因情绪影响对方。（9）推三阻四型

154、其个性多疑，即使销售者说明产品，而对方亦无反对意见，仍籍词拖延，推三阻四，令人难以捉摸。因应：仔细追查个能决定的真正原因，如其配偶甚满意或个性使然，举棋不定时，设法说明解决。（10）金屋藏娇型出钱者通常不愿“曝光”会陪同女方一同前往，但大多沉默不表示意见，但很敏感，其决定权在于女方。因此：尽量拉拢女方，态度要稳重，避免无心误会而弄巧成拙，帮女方选好合适的产品，与男方答对得体，不要随意反问，但也不能让人感觉到刻意发问，但也不能让人感觉到刻意疏忽男方，而有被识破的感觉。（11）当客户婉言拒绝时，怎么处理先肯定客户的观点，并叙述本产品优势及市场现状分析为客户着想，吸引其，说服其，将客户的购欲望再次挑

155、起总结对客户的叙述。通过有意识的奉承（如：本产品专为先富起来的精英而定制）让客户觉得物有所值30、论人性五大弱点对影响“消费心理”之五个因素的深度剖析人性弱点心理表现 利用与对策一虚荣的希望通过对点有某一产品，来实现社会对其尊重“形象价值”“客户形象”塑造与广为传播二好奇的对“新、奇、特”兴趣度高1、“迅速感性的魅力产品”的策划2、“EVENT行销”应用三贪婪的1、 占有欲2、 追求“物要美，但价要廉”，可一方要让外界认为是“贵”的：但想方设法打个一般人享受不到的好折扣3、 “追求暴利的思想”1、 尽可以降低“货币成本”（通过“特殊付款方式”来实现）2、 “促销计划”的实施四现实的1、 货比三

156、家2、 善通过曾经经历过的经验教训来认知与分析事物，不轻易相信他人的；但可对所谓的专家意见予以参考。提高：1、“产品价值”“创、美、游、人”的丰富多彩2、“人员价值”对开发商及协作单位的包装3、“服务价值”降低：1、“时间成本”2、“精神成本”炮制“意见领袖”3、“体力成本”五盲从的因1、房产属于贵重物品，客户购买较理性，2、且平生难得购买，故不信任自己判断能力，怕上当，而依赖专家评论和对热销气氛感觉3、片面认为“畅销品一定好产品”因此：购买决心常来自于现场热销气氛而起的“即有的冲动”1、 炮制“意见领袖”2、 社会热销口碑OR销售现热销气氛营造3、 成为专家4、 有中扩大5、 抓住重点，不断

157、重复6、 摧毁理性，建立感性7、 成就造神（摧眠术）四、谈判普适法则1、你表现得越不急于做成某笔生意，哪笔生意就越有可能做成2、如果你想控制谈判进程，哪就永远不可失去对自己情绪的控制3、谈判过程中要永远保持自信，人们相信有自信心的人4、如果某笔生意好得不象真的了，那它很有可能就不是真的5、只有买主认为它太高时，某一价格才能太高6、主场优势，就象自己吃自己烧的菜一样，别有一番风味和妙处7、要反击对手所用策略，你要先搞清这些策略是什么8、如果你谈判时充满信心却缺乏知识，那就等于你再次证明傻子最容易知足这个道理9、虚张声势，只有你让人家相信那不是虚张声势时才有效10、如果对手失去对自己情况的控制，那

158、随之而来就是他犯错误11、永远不能让对手知道，你为协议不成而准备的其他方案比现有的方案弱12、谈判过程应避免做假设13、如果你有时间限制，只有你自己知道就行了14、谈判是在向对方兜售你的建议，可不是向对方攻击15、不怕对方威胁，可以帮助你得到你想做的生意，而不是对方想给你做的生意16、对付最后通牒最好的方法就是不理睬它17、你第一次报价的可信性，将给谈判定调18、不要告诉对手某一或某些内容，是不是容谈判的19、你的报价应尽可能精确，以提高它的可信性20、对你所作出的任何让步，都使对方认为那是你作出的最后的让步21、做让步时，一定要表现出非常勉强的样子22、谁在会外胡说胡讲，就一定会搬起石头砸自

159、己的脚23、谈判80%成功靠准备，20%靠谈判技巧和策略24、如果你还能勉强做某笔生意，那就接受祖国统一，否则，尽管走好了作业流程图签订预购单产权登记及测绘交验备审资料交纳契税交纳交易管理费签订认购书契约鉴证房地产开发公司交纳最后一期房款审核签订商品房买卖契约（缴首期款） 领取产权证、土地使用权五、业务员日常工作要求1、服装整齐不怪异，尽量套装2、准时上下班，及时清扫卫生3、不能在洽谈区（控台、洽谈桌）化妆、吃零食4、控台只允许现场经理及当时执行官就坐，其余业务员坐在谈判桌5、控台电话应在适当 的时间多次响铃（造势）6、每签约一套，应通知现场其他业务员（造势、防一屋两卖）7、无客户时业务员应在

160、适当的时间内打一些真、假电话8、能力强业务员可单独洽谈，其他业务员应及时送水送资料，新人可与能力强业务员合作，但应少说话，主要任务仍为送水，递资料9、无客户时业务员应经常来回走动（制造业务繁忙假象）、10、对所有来访客户均应热情，面带微笑，对市调人员也不例外，但应节约时间、精力11、应送客户走出售楼处大门12、客户离开后及时清理现场13、能很快地与客户融洽交谈14、认真详细记录客户资料，每日及时通知已下定客户缴款、签合同、公证、签证等15、例会时汇报16、细心、认真地做好合同问题解释工作六、一流销售人员的成功因素1、热情2、努力3、随时提供服务4、从小做起（超乎客户的期望）5、职业技能（职业自

161、豪感）6、了解客户的业务7、倾听、倾听，还是倾听8、有幽默感9、树立目标10、售后随缘11、不断地拓展业务12、不断学习13、向一流销售员学习14、建立长期的客户关系15、不咄咄逼人16、以更好的服务有别于竞争对手17、以积极的态度善始善终七、用榜样激励自己1、谨慎选择你的榜样2、让成功的典范激励你3、要善于听别人的意见4、让自己处于各种具有挑战性的新环境中5、让自己成为自己的最佳顾问八、销售人员易犯的通病1、不做计划2、没有花足够的时间拓展业务3、过分倚重于价格4、缺乏客户的详细信息5、不够耐心6、过早地进行推介7、对自己估计过高8、没搞清客户的决策过程9、讲得太多，听得太少10、不做售后随访九、积极的态度一览1、热情2、着眼于积极的一面3、职业自豪感4、在你的职业上投入5、在自己身上投入6、不懈努力7、给自己打气8、从失败中学习93