商业地产案场岗位职责、技能培训、管理制度（184页）.doc

1、第一部分 素质要求一、现场经理工作基本理念指导及要求二、现场经理实战工作具体指导及要求三、现场经理销售人员销售力提升的艺术指导及要求第二部分 销售现场前期准备工作一、销售人员招聘二、销售人员培训三、销售人员培训全集四、电话培训资料第三部分 销售现场日常管理一、基本工作制度二、日常管理制度三、销售人员轮休制度四、销售现场值班制度附：销售人员考勤表五、多个销售现场的控制管理六、销售例会要点七、客户档案表的内容及填写附：客户情况登记表附：客户档案表附：销售周报表八、现场日报及阶段性分析写作规范九、售楼信息反馈周报十、问卷调查表（范例）1第四部分销售技巧方面一、老客户沟通维护方法二、客户问题三、促进销

2、售的方法第一部分 素质要求一、现场经理工作基本理念指导及要求1现场执行人员首要必备的素质：细心、耐心、反应速度、信心、变通、发现问题及分析问题解决问题的能力等，执行过程中全身心的用心、眼、耳去感悟，在寻常过程中专业完成对现场的执行与控制；2现场执行的内容：对现场所发生的事情进行有效的控制；对发生的问题及场面进行有效的应急处理；对现场中即将发生的变化进行有效的预防及觉察，将问题消灭在萌芽当中，保证销售过程顺利完成;增加现场的销售促动力及客户成交率；见微知著、由点到面的对现场发生的问题进行自我动态的策略思考；3销售现场是前沿阵地，任何细节疏忽及场面的细微变化都会将导致付出的努力化为灰烬；4 针对具

3、体和长期的销售现场执行工作，执行经理要具备足够的韧性和较高的情商控制能力，以掌控现场客户和销售人员，切勿受其负面影响和制约；5项目执行经理的战时状态要求:* 自知者明。必须要使自己忙得不可开交，前期大量工作必须躬亲力行，思想必须要复杂，必须要有足够的压力；* 破竹之势。与甲方经理充分沟通，统一销售立场，彼此拥有最佳状态；* 造势、聚势。与销售人员统一认识和立场，否定自我“专家”形象的先入为主角色，和大家一鼓作气，激起其不服输的斗志及状态，鼓励其和公司、和自己并肩作战，让其拥有公司归属感和竞争张力，让每个人都感到有一种破竹之“势”。6对策略的动态意识思考和执行解决之道：* 敏锐感知销售现场反映上

4、来的问题及其他集结特征，只要是焦点或者反应数量达到三个客户以上，就应“由点到面”、“以小见大”，上升到策略层面来重视和侧重总结解决方法，进一步通过策略组合来调整；调整时间及速度越快，则效力越大；* 深入了解分析客户的购房心态。为广告文案提供素材，同时，见微知著、纪昌学箭，发现收集大量问题及不利信息，及时报与公司，通过现场解答、人员培训及广告文案，提高解答所有问题，消灭萌芽状态。7执行经理要具有:不同销售时期不同的工作重点侧重的工作意识,同时细细把握策略调整和执行技巧的实施；8当日事当日毕；9从有利销售的角度，对产品面积及设计、功能分区提出自己动态调整的想法；10各项基本执行工作都必须要在“造势

5、、聚势”的原则下进行。因为，速度本身就是一种势和能量、状态的激发点；11每天执行经理的销售情况日报预析汇总及个人建议；12每天执行经理至少一次的销售人员例会；二、现场经理实战工作具体指导及要求A、销售前期：1.内部认购的执行现场的控制；2.内部留房的的处理；3.财务收款的流程及沟通；4.销售流程在开盘三天前就要反复讲解，跟销售人员落实沟通到位；避免开盘当天无序造成错误和混乱.要预知到客户因看合同和证件可能发生的等等问题；5.自始至终信息输出口径要统一；6.开盘前后工作中言传身教的销售人员培训包括:调研培训、开盘前的基础资料培训、模拟培训、预知问题培训、内部认购期的练兵、开盘后的工作实战培训、例

6、会培训、经验集结交流培训另外对销售人员的培训，还包括同类物业的高档楼盘项目的实地参观考察，以此增强其销售信心；7.首先明确：打广告的目的是让客户打电话，接电话的目的是让到现场；8.非常销售形势下要有“非常手法”的培训策略意识；9.再次进行销售资料的落实；B、销售开盘：1. 现场执行经理工作两个终端。一为电话输入终端，接电话目的就是让客户到现场；一为临门一脚的销售现场终端，销售现场的目的就是调动销售人员的积极性，快速解决所有客户反映上来的、现场突发集结问题以及促动客户成交；2.发现客户来访时间规律，提前进行电话跟进通知意向客户，人为制造销售高潮从有利销售的角度，对产品面积及设计、功能分区进行动态

7、调整；3.工程问题的集结协调解决；4.销售现场的“加噪”与“减噪”的氛围调节；5.签合同的流程、节奏控制及可预见问题的提前解决方案；6.退房工作的解决要有专人来进行，而且销售现场人员的口径要统一，有方案；7.开盘后现场老客户群体的“冷却消毒”；8.有些项目开盘后就可能面临交接问题，现场执行经理应提前做好准备工作；C、销售后期1. 四种现象：（1）客户少了，且已买客户来现场或带朋友来看、买房子，且成交速度缓慢；（2）销售人员，状态不在，气势减弱；（3）各部门工作及人员，特别是甲方经理状态不在或骄傲自满；（4）成交量少，所剩房子各方面比较差；应对策略：详见现场销售促进的改进方法。2. 后期工作轻重

8、：（1）合同签定；（2）收款；（3）销售；（4）销售形象；3. 销售执行经理：要对所有事情做到心中明白，督导各人员完成情况，对已成交客户的售后收款及合同服务等要列黑名单重点对待或亲自出马接洽客户，做到有始有终。同时，把所有工程及公司工作的进展，能够通知客户尽量通过口头、广告、条幅，如主体封顶、物业管理、涨价情况等信息，保持跟客户沟通上的一致及连续，让客户始终关注项目进程，放心等待；4. 销售考核及奖金发放的处理；三、现场经理销售人员销售力提升的艺术指导及要求1.拓宽销售人员的工作视野：告知其工作、例会总结、问题反映、经验分享与客户心态分析、广告、软文、工程、活动等等的动态调整结合的重要性，让销

9、售人员拥有一个“大销售”的营销概念；2.在不同的销售周期，随着销售过程的进行，销售人员销售经验的积累，对销售人员的销售角色也应有不同的更高的要求：* 开盘热销后的五到七天内，销售人员就是帮客户选一间“他认为能买得起的好房子”，然后成交；* 而在销售开盘后三至七天内，随着现场销售人员提出的规定技术问题将越来越少，此列问题也将逐步解决，但这并不意味着销售人员能够越来越多的促进销售因为成交不成交除了“说什麽”重要外，更为重要的是“怎麽说”和“如何说”，即：视觉之外的自选动作（沟通关系很重要、发现购买信号），同时亦应对销售人员的销售角色进行“销售顾问”的意识强化和能力强化；* 其后，随着客户类型的变化

10、，好位置的不断减少，销售人员的个人成交能力就会变得越来越重要,此时需提升销售人员个人的销售力及后期采取对销售高手进行客户接待安排的侧重；3.为更好的促进销售业绩，销售执行经理对待销售人员可以采取区别对待的沟通策略，与主动性强的能力型销售人员进行偏向交好，以便更好的开展自己的工作，更好的得到更多销售人员的主动发动的支持，另外也可采取迂回不切主题、否定对方的方法、引导其进行自我承诺、安排大量工作不要让他们闲散下来等方法，更为有效地把握调整销售人员的销售心态；4.提醒销售人员认清销售形式：销售期过后，不但成交率下降，而且到现场看房的客户也会越来越少，所以，要求销售人员把握销售时机，以快打慢，快速成交

11、。也可在销售成交高潮时，告知销售奖金提成，刺激销售；5.在销售不畅时，适度激起销售人员之间的竞争，利用销售高手打开销售突破口，当然还要艺术处理相互的竞争及团队协作；6.及时统计分析每个销售人员的实际销售业绩及成交特点，以此发现每个销售人员的成交偏好和瓶颈，从而相应的采取侧重培训或者进行准淘汰等等；7.销售讲解促进导向要根据销售位置的变化、销控进行阶段性的人为侧重调整，要给客户打预防针，发现客户来访时间规律，提前进行电话跟进通知意向客户，人为制造销售高潮；8.销售人员对自己成交客户必须自始至终保持“一对一” 的沟通；9.销售人员的团队合作成交要不断的重复；10.单个销售人员的销售心态之症结与其工

12、作表现的一对一沟通的解决；11.销售人员的经验智慧集结，成为“简易”的成交规则以及针对现场客户提出的普遍问题由销售执行经理和主抓进行专门会议的逐一深入的探讨、总结、引导、培训；12.销售例会要在解决基本问题的基础上，抓好主次问题方面的不同侧重，不要胡子眉毛一把抓，以至于该说的是说了但其培训的效果却没有得到有效地保证；13.后期采取任务性的目标销售，落实到人，也可根据具体情况对销售人员采取单独的奖金制度刺激销售，以及加强日常考核、早晚例会制度、老客户接待、卫生打扫基础性管理和后期服务意识；14.降低退房率：思想和头脑、洞察力、判断力、进球意识 第二部分 销售现场前期准备工作一、销售人员招聘1、招

13、募销售人员的招募地点、信息发布、人员、时间等要提前与开发商沟通。招募标准：具有培养价值并成为优秀销售代表的潜质考量。如，品德；从业经历：销售、文员；学历和素质；年龄及外貌；性格及个性特征考察2、选拔选拔原则：根据不同项目的类别、规模、档次、策略等的需要来确定相应的销售团队，并配备适合的人选；考虑整个团队成员之间的性格互补、互相搭配，在不同销售阶段和针对不同客户形成团队成交效能的最大化。选拔标准：性格偏外向，语速柔或稍快：因为“怎么说”比“说什么”更重要，而且“怎么说”是很难培训的；思想和头脑：特别是对客户成交心理的揣摩和成交时机的把握；善于学习，有较强的上进心和进取意识；洞察力、理解力、应变及

14、判断能力；亲和力；团队意识及挑战的勇气；对个人和团队成交进球意识；企图心。选拔方法：项目经理为主，进行选拔把关；培训过程中不断测试、优胜劣汰；在内部认购前不断招聘、随时淘汰（培训前期），让成员珍惜工作机会，并培训危机意识和竞争意识。二、销售人员培训A、培训操作要点1 培训是管理的重要组成部分。在销售队伍组建的最初，培训是为销售队伍能够最大化的完成项目销售任务注入基因的过程。因此培训的水平、整个培训过程的组织、推进等工作都将影响到为销售队伍置入何种沟通前提、销售团队的工作作风、观念和行为习惯等重要问题。2 培训是一个持续不断的工作，贯穿项目进展的始终。这里要注意培训内容中穿插的必要性。除了开盘前

15、集中性培训之外，在整个销售过程的不同阶段，都应该通过例会、个别沟通、竞争上岗等多种方式进行侧重点不同、形式多样的培训工作，目的一方面是提高销售队伍的整体作战能力，另一方面，只有不断学习、不断进取的销售队伍才能始终保持旺盛的工作热情和战斗力，从而保证最大化完成销售任务。3 根据项目的类别、体量、销售策略及周期设计等因素确定相应的培训方略。培训是销售策略的组成部分，根据项目的具体情况不同，培训投入的时间、人力、精力等组合也不同，作为执行经理，应该量体裁衣，制定最适合该项目需要的培训计划，并充分结合销售周期的需要，在项目准备前期设计并准备好相应的培训方案。4 培训理念及模式（方式）具有一致性。培训不

16、仅是传递知识的一种方式，同时也是思想、观念灌输的一个过程。一个有战斗力的销售团队，必须有相似的价值观念和行为方式，形成大体一致的团队作风，而如何将知识基础、社会阅历、素质等参差不齐的人员通过短期的培训，组织并训练成具有较强销售能力的团队，则需要采用独特的训练方式，即能够有效地达到培训目标，又能体现公司的专业水平，因此培训的理念及操作方式需要遵循一定的模式，并具有灵活性。（洗脑）“归零重塑”的培训理念结合相应的魔鬼训练方式，人性化松散的培训理念集合相应的松散培训方式。5 优秀的销售人员并不是培训能够塑造的，培训者（管理者）的任务是营造一个适合销售人员成长的环境和氛围。B、培训的目标：1形成一个敢

17、拚敢打的专业销售团队，具有专业的销售能力，能够出色完成项目的销售任务。2能够适应和执行各种不同销售阶段情势下销售现场成交策略调整和技巧改进，使整体销售销售能力能够进一步的提升；3在销售开盘时，销售人员的基本素质普遍提高，语言平台基本形成，具备置业顾问的基本知识机构和能力水平，在沟通能力、应变能力、销售技巧方面形成各自的优势，能够应对开盘时的销售任务。C、开展培训的方式：1、原则上应该避免僵化的填鸭式培训，进行互动式交流培训，调动学员参与热情和积极主动性，形成竞争、活跃的培训气氛。2、阶梯式推进培训的原则。由浅入深、循序渐进，带给学员不断的新鲜感和成就感。培训者充当领路人的角色，带领学员逐步进入

18、置业顾问的职业角色中，并塑造出职业的兴趣、气质。以讲授方式为主，依据培训内容采取相应的多种培训方式组合，是培训更有效、学习更积极。3、开展培训的方式大致有：讲授式；模拟训练；调研培训；自由讨论交流；拓展启发性游戏；现场实地参观培训；同类物业的高档楼盘项目的实地参观考察；成功学讲座的激励和演示；军事化的训练；例会培训；内部认购期的练兵；开盘后的工作实战培训。D、培训大纲： 前期宣传阶段培训 内部认购阶段培训 全面发售阶段培训 销售调整阶段培训 销售培训执行状态分析或： 树立专业的服务营销理念及销售信心服务营销的专业性包括以下四个要素：精确性、速度、细节、专业化包装 培训安排纲要1、导入期培训：（

19、1）入职引导： a行业知识b区域房地产现状分析c区域商业发展现状及特征分析d每位销售人员入职工作心理沟通和要求（2）项目讲解：a开发商简介 b项目介绍； （3）基本知识培训；房地产基本知识、 建筑知识、 相关法律知识（包括合同/税费/最新法规等）、 金融按揭知识、 投资知识礼仪培训、开盘前的基础资料培训（如：合同、表格等）、项目基本信息培训、项目卖点信息培训 （4）技能培训（自选动作） 现场接待流程及相应工作要求谈判技巧培训销售技巧培训客户沟通及引导技巧 成交落定技巧（临门一脚）预知问题培训客户成交信号培训电话接听培训客户异议处理培训（5）项目区域特征分析；（6）目标消费群体分析；（7）竞争对

20、手情况分析；（8）销售过程模拟演练（特训）：实战模拟和DV影响资料模拟；2、销售前阶段培训：（1）培训时间安排；（2）早会；（3）晚会；（4）现场指导；3、销售调整阶段培训：（1）单位商铺卖点的深层挖掘；（2）人生观价值观探讨；（3）心理素质锻炼方式的探讨；（4）知识体系的完善；4、销售收尾阶段培训：（1）收尾阶段特殊政策的讲解；（2）收尾阶段技巧的讲解；（3）引导销售人员向“物业管理人员”的角色转轨； 5、动态培训：（1）内部认购期的练兵、开盘后的工作实战培训、例会培训、经验集结交流培训言传身教的销售人员培训（2）特殊情况下的“非常手法”的培训策略（如：二次开盘时）。（3）拓展训练和游戏启发

21、式、互动性的培训方法三、销售人员培训全集第一章 房地产基础知识培训一、 房地产的概念二、 房地产的特征三、 房地产的类型四、 房地产专业名词五、 房地产面积的测算 第二章 房地产相关知识一、房地产登记相关知识二、房地产经营管理相关知识三、房地产开发的相关知识四、城市规划与物业管理第三章 房地产市场调研一、房地产市场调研的含义二、房地产市场调研的重要性三、市场调研的内容四、市场调研的方法第四章 销售员的定位一、我是谁二、我面对谁三、我的使命第五章 销售员的基本素质一、我要了解二、我要培养的三、我要根除的第六章 销售人员的礼仪和形象一、 我穿我戴二、 我言我行第七章 电话礼仪及技巧一、接听电话规范

22、要求二、到访接待要求第八章 房地产销售的业务流程与策略一、销售前二、销售中三、销售后第九章 提供超值服务第十章 房地产销售过程中与技巧一、从心开始 二、按部就班三、循序渐进第十一章 客户的类型与应对技巧一、人与群分二、兵来将档三、逼定的技巧四、说服客户的技巧五、如何处客户异议六、常见问题与解决方法第十二章 个人素质和能力培养一、心理素质的培养；二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）；三、专业知识的自我提升；四、身体素质；五、销售能力：1、创造能力；2、判断及察言观色能力；3、自我驱动能力；4、人际沟通的能力；5、从业技术能力；6、说服顾客的能力。第十三章 员工守则及职责第十四章 项目个案

23、分析第十五章 中国古代风水术对房屋地点选择有何启示第一章 房地产基础知识培训一、房地产的概念房地产的含义房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。包括：a) 土地 b）建筑物及地上附着物 c）房地产物权注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土地使用权、地役权、典当权等。房地产业与建筑业的区别房地产业是指从事房地产开发、经营、管理及维修、装饰、服务等多种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有联系，又有区别。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、维修等生产过程，它的生产结

24、果是建筑物或构筑物。房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归属为生产和消费提供多种服务的第三产业，建筑业归属对初级产品进行再加工的部门，属第二产业。房产、地产两者间的关系及差异房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物；地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。房产与地产之间存在着客观的、必然的联系，主要包括几个方面：a) 实物形态上看，房产与地产密不可分；b) 从价格构成上看，房产价格不论是买卖价格还是租赁价格都包含地产价格；c) 从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一

25、起的。差异包括几个方面：a) 二者属性不同；b)二者增值规律不同；c)权属性质不同；d)二者价格构成不同。二、房地产的特征房地产的自然特征a) 位置的固定性；b)使用的耐久性；c)资源的有限性；d)物业的差异性。房地产的经济特征a) 生产周期b)资金密集性c)相互影响性d)易受政策限制性e)房地产的增值性注：房地产增值就是房地产价值在较长时间序列上呈不断上升趋势的规律。其主要归功于房地产的重要组成部分-土地。三、房地产的类型按用途划分：a) 居住房地产b)商业房地产c)旅游房地产d)工业房地产e)农业房地产四、房屋建筑结构分类标准类 型内 容编号名称1钢结构承重的主要结构是用钢材料建造的，包括

26、悬索结构。2钢、钢筋混凝土结构承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造3钢筋混凝土结构承重的主要结构是用钢筋混凝上建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方法施工的钢筋混凝土结构的建筑物4混合结构承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造5砖木结构承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的6其它结构凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等五、房地产专业名词1、常用名词（阴影部分应重点掌握）五证

27、：a.建设用地规划许可证；b建设工程规划许可证；c.建设工程开工证；d.国有土地使用证；e.商品房预售许可证； 两书：是指新建住宅商品房质量保证书和商品房使用说明书。 房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证；房产证：房屋所有权证又称房产证，是国家依法保护房屋所有权的合法凭证，是具有法律效力的证件，由县级以上人民政府房地产行政机关核发，其他任何部门和单位均无权制作或发放。建设部在关于加强房屋所有权证发放管理工作的通知中，明确规定房屋所有权人必须依法到房屋所在地的房地产行政主管机关申请登记，并领取房屋所有权证。凭此证可以管理、出售、出租此房产；凭此证可以申请对此房屋进行

28、翻、改、扩建；凭此证可以申请办理房屋继承、析产、分割、赠与、交换、调拨等产权转移手续；凭此证可以办理抵押手续；凭此证可以办理拆迁、安置、补偿手续。当管理部门办理相关的手续时，只要涉及房屋所有权证的归属，都应该以房屋所有权证作为确认证件，其他证件均不能替代。知识补充： 在以前，我国城市房地产管理法中曾经明确规定：“国家实行土地使用权和房屋所有权登记发证制度。在依法取得的房地产开发用地上建成房屋的，应当凭土地使用证书向县级以上地方人民政府房产管理部门申请登记，由县级以上地方人民政府房产管理部门核实并颁发房屋所有证书。”根据法律规定，国有土地使用证和房产证是由不同的机关颁发，国有土地使用证是证明土地

29、使用者（单位或个人）使用国有土地的法律凭证，是受法律保护的。例如北京市国土资源和房屋管理就根据国有土地使用方式的不同，对直接填发的国有土地使用证分别加盖北京市国土房管局划拨土地使用证专用章、北京市国土房管局有偿土地使用证专用章、北京市国土房管局交纳使用费土地使用专用章、北京市国土房管局临时土地使用证专用章。但是，房屋所有权证只代表房屋产权，不包含土地使用权。所以，在以前，人们在办理了房屋所有权证后，还需要办理国有土地使用证，只有两个证件都办理了才可以完全享受法律保护。如果住户在购买房屋后只是领取房屋所有权证而未领取国有土地使用证，那么用一句形象的话来说，就是住户实际上还有30左右的权益不受法律

30、保护。但是时代总是发展的，在房地产市场刚刚起步和发展的时候，因为管理体制的问题，是不可能做到两证合一的，但是随着房地产市场越来越成熟，相关的制度改革也稳步进行，目前在全国的很多城市都已经将原来的房屋所有权证和国有土地使用证合并为一，成为新的房地产证。这种房地产证是经过统一制作的、单一的房地产产权凭证。房地产证同时记载有土地资料和房屋资料，是对土地使用权和房屋所有权同时进行的登记。从另一个角度来说，房地产证是房产业主依法管理、经营、使用和处分房地产的凭证，也是合法拥有房地产的凭证，而不仅仅是合法拥有房产的凭证！房产证办理流程：（1）登记收件。产权登记的第一程序就是登记收件。登记收件表示主管机关接

31、受产权人主张权利的申请。因此，产权人必须填写申请书，并交验有关证明、证件；经审查符合登记条件的，予以收件。即接受申请书，收存需要进一步审查的有关证明、证件。 需提供的资料:1. 房屋购销合同原件及补充合同原件。2.商品房销售统一发票原件。3.房屋的外业测绘调查表及分层分户平面图原件。（若房屋测绘报告为旧格式的，则还需出具竣工验收单及填写丽水市房地产登记申请书，新格式只需提供房屋的外业测绘调查表及分层分户平面图原件即可。）4.完税凭证（契税缴款书）5.购房人已婚 双方身份证复印件（原则上需校验原件）婚姻证明复印件（带原件校验）双方任何一方不能到场办理，则需提供私章，若委托第三方代办则需同时提供夫

32、妻双方私章购房人单身（必须本人到场，不可代办）身份证复印件（带原件校验）户口簿或户籍证明复印件（带原件校验）单身声明具结书 购房者在本地则到民政局办理购房者在异地则到公证处办理购房者在国外则到大使馆办理购房人为单位 营业执照（或组织机构代码证）复印件（校验原件），无法提交原件校验，则需提交工商出具的彩印副本。（2）勘丈绘图。它是对已申请产权登记的房地产逐户、逐处进行实地勘察，查清房地现状，丈量计算面积，核实墙体归属，绘制分丘平面图，补测或修测房屋分幅平面图，为产权全面审查和制图发证提供依据。 （3）产权审查。对申请登记的房屋，经过认真细致的实地勘察和丈量制图，掌握了房屋全部实况资料以后，即可转

33、入产权审查。 产权审查是以产权档案的历史资料和实地调查勘察的现实资料为基础，以国家现行的政策、法律和有关的行政法规为依据，对照申请人提交的申请书、墙界表、产权证件、证明，逐户、逐栋认真审查其申请登记的房屋产权来源是否清楚，产权转移和房屋变动是否合法等整个复杂细致的工作过程。 （4）绘制权证。对申请人申请的房地产，经过审查确认可以颁发产权证后，应及时转入制权证阶段。这个阶段的主要工作是绘制应颁发的产权证件。 （5）收费发证。它是产权登记发证工作的最后程序，要求把应收的登记费收缴入库，把应发出的权证发放到所有权人手中。 房地产市场：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场；一级市

34、场：是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场；二级市场：是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场；三级市场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场；房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利；土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、

35、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用；房地产土地的使用年限是如何确定的？ 凡与省市规划国土局签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整；一般合同条件下此三通一平工作，多为业主建设单位负责解决范围.七通一平：是指土地(生地)在通过一级开发后，使其达到具备上

36、水、雨污水、电力、暖气、电信和道路通以及场地平整的条件，使二级开发商可以进场后迅速开发建设。1主要包括：通给水、通排水、通电、通讯、通路、通燃气、通热力以及场地平整。红线图：又叫（宗地图），红线图是规划局确定的项目建筑总平面图，或城市规范管理部门正式确定的项目建筑的总用地面积的示意图，其中红线是用来表示建筑物的边界外沿界限，即实际可使用土地的边界图。建筑红线:一般为建筑物的占地界限，用实红线表示，二层以上有阳台用虚红线表示，表示底层不占用地。也称“建筑控制线”，指城市规划管理中，控制城市道路两侧沿街建筑物或构筑物(如外墙、台阶等)靠临街面的界线。任何临街建筑物或构筑物不得超过建筑红线。用地红线

37、：各类建筑工程项目用地的使用权属范围的边界线。与建筑红线相比，用地红线词义明显宽泛。只要是在所属用地红线内的施工，都不受外界的影响（噪音、粉尘方面的污染除外）。例如，如果建筑远离城市或道路，建筑竖向（不包括地上一层或半地下地下一层）可以不受道路红线和建筑红线的约束，建筑可以做成倒锥形的结构，下小上大的形式，是解决用地面积紧张的一种方法。这种方法在香港、台湾、日本等用地紧张的地区较多。建筑面积建筑面积是指外墙（柱）勒脚以上各层外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖，结构牢固，层高2.20米以上（含2.20米）的永久性建筑。它是表示一个建筑物建筑规模大小的经济指标。

38、它包括三项，即使用面积、辅助面积和结构面积。什么是套内建筑面积？房屋按套（单元）计算的建筑面积为套（单元）门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积。什么是公用建筑面积？各产权主体共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分公摊的公用建筑面积和不能分摊的公用建筑面积。房屋销售面积有哪些组成？房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公用建筑面积之和。居住小区总用地是包括住宅总用地，公共建筑设备总用地，道路、广场、庭院、绿化用地的总和。住宅总用地指低层、多

39、层、中高层、高层住宅用地面积的总和。公建总用地指小区内部公共建筑占地面积的总和。道路、广场用地指小区内主次干道、支道、人行道、绿化带中间宽度大于1.5米的步行道及停车、回车广场和有铺砌地面的场地面积之和。庭院、绿化面积指小区内集中绿化带、小公园、住宅间集中种植花木、草地、假山、花架、水榭、水池，以及公共活动场所等为小区所有居住人员共同使用权的绿化面积之总和。人均总占地面积（平方米/人）人均总占地面积=建筑红线内总用地/本小区规划居住总人数。人均住宅用地面积（平方米/人）人均住宅用地面积=小区内总住宅用地/本小区规划居住总人数。人口毛密度人口毛密度=小区内总居住人数/小区内占地面积（公顷）居住建

40、筑面积毛密度居住建筑面积毛密度=小区总居住建筑面积（平方米）/小区总用地面积（平方米）。居住建筑面积净密度居住建筑面积净密度=小区居住总面积（平方米）/小区居住总用地（平方米）住宅间距二栋住宅间距（外墙与外墙皮）与前面（一般指南面）住宅高度的比值。层高指主要卧室的下一层结构顶面至上一层结构顶面标高之间的距离。平均每平方米造价（元）平均每平方米造价=建筑物总造价/建筑面积.使用面积系数K1（%）使用面积系数=总使用面积（平方米）/总建筑面积（平方米）100%居住面积系数K2（%）居住面积系数=总居住面积（平方米）/总建筑面积（平方米）100%结构面积系数K3（%）结构面积系数=总结构面积（平方米

41、）/总建筑面积（平方米）100%使用面积是指建筑物各层平面中直接为生产或生活使用的净面积的总和。辅助面积是指建筑物中各层平面中的楼梯、走道所占净面积的总和。结构面积是指建筑物各层中外墙、内墙、间壁墙、垃圾道、通风道、烟囱（均包括管道面积）等所占面积的总和。总用地面积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积；建设用地面积（净用地面积）：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积；总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和；指小区内住宅、公共建筑、人防地下室面积总和。容积率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值。（如：在10万平方米的土地上，有

42、20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0）建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率；（如：在10万平方米的土地上，建筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖率为0.8建筑密度为80%）绿化率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如：在10万平方米的土地上有3万平方米的绿化面积，其绿化率为30%）绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之

43、和与建设用地面积的比率；房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的公用建筑面积之和；套内建筑面积：房屋按单元计算的建筑面积，为单元门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积；套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱子等结构面积，使用面积的计算应符合以规定：A、 室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温、隔热层、按复合层内皮尺寸计算；B、 烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积；C、 非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使用面积总和计入使用面积；D

44、、 住宅使用面积包括：卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室等。单元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积+按规定应分摊公用建筑面积。套外使用面积：指套外全体住宅的公用使用面积，如楼梯间、电梯间、公共走道、公共用房等。公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积；实用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额；层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。

45、 净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值；公摊面积 ：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成： 电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积； 各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的50。得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。 套（单元）建筑面积=套内建筑队面积 +分摊得公用建筑队面积。道路用地 ：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。 道路红线 ：道路红线是指城市道路含居住区级

46、道路用地的规划控制线。 玄关 ：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受邮件、简单会客的场所。期房：是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目

47、。现房：是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。毛坯房：是指没有装修的房。业主委员会是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。会所的功能和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施提供业主最基本的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所则适当对其中部分设施的使用收取一定的费用。如果会所一味追求高档而不顾及业主的能力与需求，势

48、必会形同虚设；如降低物业管理费，将影响房产的整体品质。会所的设置，还要考虑工程分期施工的因素。会所原则上只对社区业主服务，不对外开放，保证了业主活动的私密性和安全性。作为休闲健身的场所，会所也给业主提供了良好的社交场所。入伙是指业主领取钥匙，接房入住。契税是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。 征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。（1）国有土地使用权出让；（2）土地使用权转让，包括出售、赠予、交换；（3）房屋买卖；（4）房屋赠予。 在税率设计上，契税采用幅度比例税率。

49、目前，我国采用3%5%的幅度比例，这是国家定下的政策，各省、自治区、直辖市，在这个范围内可以自行确定各自的适用税率。从2008年11月1日起,对个人首次购买90平方米及以下普通住房的,对个人销售或购买住房暂免征收印花税,契税税率暂统一下调到1%;对个人销售住房暂免征收土地增值税。地方政府可制定鼓励住房消费的收费减免政策。2、房子的种类安居房指实施国家安居（或康居）工程而建设的住房（属于经济适用房的一类）。是党和国家安排贷款和地方自知自筹资金建设的面向广大中低收入家庭，特别是对4平方米以下特困户提供的销售价格低于成本、由政府补贴的非盈利性住房。经济适用住房是指经各级人民政府批准立项建设、享受国家

50、优惠政策、向城镇中低收入家庭出售的住房。使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。 产权房是指产权人对房屋（指建筑物）拥有所有权，对该房屋占用范围内的土地拥有使用权，产权人对这两项权利享有占有。使用，收益和处分的权利。这种权利是绝对的、排他的，不受其他任何人的干涉和影响，产权人可以转让、出租、抵押、典当等方式合法处置自己的房地产权利。商品房是指具有经营资格的房地产开发公司（包括外商投资企业）开发经营的住宅。由于我国长期以来在住房体制上实行的是供给制，所以，商品房是80年代以后才出现的。其价格由成本、税金、利润、代收费用以及地段、层次、朝向

51、、质量、材料差价等组成。集资房是改变住房建设由国家和单位包的制度，实行政府、单位、个人三方面共同承担，通过筹集资金，进行住房建设的一种房屋。职工个人可按房价全额或部分出资，政府及相关部门用地、信贷、建材供应、税费等方面给予部分减免优惠。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的，拥有部分产权。集资建房有两种产权；一种是该房屋出售的价格高于当年的房改成本价。其产权界定为经济适用住房产权。另一种是低于当年的房改成本价格，其产权为房改成本价房。公房又称公有住宅、公产住房、国有住宅，它是指国家（中央政府或地方政府）以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，

52、公有住宅主要由本地政府建设，负责向本市居民出租出售：由企事业单位建设的住宅，向本企事业单位的职工出租出售。房改房是有一定的福利性质的，各产权单位按照政府每年公布的房改价格出售给本单位职工的住房。这类房屋来源一般是单位购买的商品房、自建房屋、集资建房等。房改房产权分为三个级别：成本价产权和标准价产权以及标准价优惠产权。空置商品住宅房地产开发企业投资建设，取得房地产权证（大产证）已超过一年的商品住宅。六、房地产面积的测算1、 计算全部建筑面积有哪些？1） 永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积总和计算。2） 屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20米以上部

53、位计算建筑面积。3） 穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影面积计算。4） 楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积。5） 房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.20米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在2.20米以上的部位，按外围水平投影面积计算。6） 挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。7） 属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积。8） 与房屋相连的柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其柱的外围水平投

54、影面积计算。9） 建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算建筑面积。10） 地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20米以上的，按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。11） 有柱或有围护结构的门廊，门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。12） 有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算，竣工后计算竣工面积时仍采用150毫米的数据。13） 属永久性建筑有柱的车棚、货

55、棚等按柱的外围水平投影面积计算。14） 依坡地建筑的房屋利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在2.20米以上部分的外围水平面积计算。15） 有伸缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。2、计算一半的建筑面积有哪些？1） 有盖无柱的外走廊、檐廊、扫顶盖水平投影面积一半计算面积。2） 独立柱在雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半计算面积。3） 未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积。4） 建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。5） 建筑物间有顶盖的架空通廊，按其投影面积的一半计算面积。3、不计算建筑面积的有那些?1） 空出房屋墙面构件、

56、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等。2） 检修、消防等室外爬梯。3） 没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上无顶盖的平台（露台）、游泳池等。4） 建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池 、地下人防干道、支线等。5） 舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。6） 建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。4、公用建筑面积的分摊原则是什么？如有面积分割的文件或协议，应按其文件或协议分摊计算；如无分割文件或协议，按规定的公用面积分摊原则进行分摊计算。5、哪些公用面积应分摊？应分摊的公用面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构

57、转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。6、哪些公用面积不能分摊？不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放使用的建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室以及地下车库、地下设备用房等。7、各套（单元）应分摊的公用面积怎样计算？各套（单元）应分摊的公用建筑面积=该套（单元）内的使用面积应分摊的公用面积各套（单元）使用面积之和。第二章 房地产交易相关知识房地产开发、经营管理、各种类型面积的测算、银行按揭贷款

58、、产权过户登记等内容均属房地产专业知识共性的范畴，项目的总体规划、配套设施、工程建筑质量、定价方案等内容却属于楼盘个性的范畴。对于前者，售楼员应秉着积极学习、不断充实的态度；对于后者，售楼员应按着培训内容与统一说词，熟练、灵活掌握，做到顾客有问必有答。第一节 房地产登记相关问题一、综合类1、预售商品房的条件房地产开发商预售房地产应当符合下列条件：土地使用权已经依法登记，取得房地产权利证书；取得建筑许可证和开工许可证；除付清地价款外，投入开发建筑的资金已达工程预算投资总额的25%，并经注册会计师验资；房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议；土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。符合上列条件的，

59、经主管机关核准后，发给房地产预售许可证。核定为外销的商品住宅，还应发给商品住宅外销许可证。2、住房公积金制度结合我国城镇住房制度改革的实际情况而实行的一种房改政策，是指有关公积金的归集、管理、使用、偿还等环节有机构成的整个运行机制和管理制度。3、房地产登记的程序房地产登记按下列程序办理：提出申请； 2.受理申请； 审查申请文件；权属调查； 依法公告； 确认房地产权利；将核准登记事项记载在房地产登记册上；计手规费并颁发房地产权利证书；立卷归档。4、房地产登记的种类有哪些？房地产登记的种类分为初始登记、转移登记、抵押登记、变更登记、其它登记，5、怎样申请房地产权登记？申请房地产权登记，应当按照各省

60、市房地产登记条件规定的时间向登记机关提交申请书及有关文件，经审查，申请人的申请符合规定的，登记机关应于规定时间内核准登记，并发给房地产权利证书。6、房地产登记的权利人名称是如何确定的？房地产登记的权利人名称根据如下办法确定：企业法人，为该企业法人的法定名称；国家机关、事业单位、为该机关、单位的法定名称或政府确认的名称；非法人组织，为该组织依法登记的名称或政府批准的名称；个人，为合法身份证明的姓名；共有人，为各权利人的名称或姓名。7、房地产登记是以什么为单位进行登记的？房地产登记是以一宗土地为单位进行登记的。所谓一宗土地是指以权属界线组成的封闭地块。一宗土地存在两个或两个以上权利人的，各权利人分

61、别对该宗土地上的建筑物、附着物的所有权和拥有的土地使用份额申请登记。8、哪些房地产登记需由有关当事人共同申请？房地产买卖、抵押、分割、赠与等房地产登记由有关当事人共同申请。9、哪些房地产登记可由当事人单独申请？下列情形的房地产登记，当事人可单独申请：土地使用权或建筑物、附着物所有权的初始登记；因继承或遗赠取得房地产的转移登记；因人民法院已经发生法律效力的判决、裁定和调解而取得房地产权利的有关登记。变更登记；因土地使用年限届满的注销登记；因房地产权利证书丢失、破损而重新申领、换领房地产权利证书等其它登记。10、法律规定共同申请的，一方当事人不配合，应承担什么法律责任？根据房地产登记条件的规定，应

62、由当事人共同申请登记的，一方申请，另一方不申请或虽申请但不提供登记文件的，登记机关可责成不申请登记或不提供登记文件的一方限期办理登记手续。限期内仍不办理的，可处以一千元以上五千元以下罚款。登记机关经审查认为符合登记条件的，可视为其登记。11、申请房地产登记，可否委托他人代理？申请房地产登记，申请人可以委托他人代理。由代理人办理申请登记的，应向登记机关提交申请人的委托书。境外申请人的委托书应按规定经过公正或认证。12、哪些房地产合同须办理公证手续？按照有关规定，房地产合同当事人一方为境外人士或机构的，须办理合同公证手续。13、房地产登记费是如何收取的？按各省房地产登记条例规定，一般情况下，申请房

63、地产登记，权利人应按下列规定交纳登记费：初始登记的，按登记价值千分之一交纳。但登记价值超过三千万元的，超过部分按万分之五交纳；转移登记的，按登记价值的千分之一交纳。但登记价值超过一千万元的，超过部分按万分之五交纳；抵押登记的，按抵押价值万分之一交纳。但每项最低不低于一百元。变更登记的及其它登记的，每项交纳二十元。14、什么是地籍？什么是产籍？因为实行房地产一体化管理，所以我们通常所指的地籍、产籍、房地产籍是同一概念。它是指土地的自然状况、社会经济状况和法律状况的调查与登记，包括了土地产权的登记和土地分类面积等内容。具体地讲，是对在房地产调查登记过程中产生的各种图表、证件等登记资料，经过整理、加

64、工、分类而形成的图、档、卡、册等资料的总称。15、关于调整房地产市场若干税收政策的通知有哪些优惠政策？个人购买并居住超过一年的普通住宅，销售时免征营业税；不足一年的，销售时按售价减去原购价的差额计征；个人拥有的普通住宅，转让时暂免征土地增值费：普通住宅是指按一般民用住宅标准造的居住用住宅，高级公寓、别墅、渡假村等不属于普通住宅的范畴；积压空置的商品房在销售时应缴纳的契税在2000年底前予以免税优惠。其条件为：商品住宅于1998年6月30日之前竣工，竣工日期以建设局所发的竣工验收证为准，商品住宅于1999年8月1日后售出。二、初始登记类1、什么是房地产权初始登记？指对未经登记机关确认其房地产权利

65、，领取房地产权利证书的土地使用权及建筑物、附着物的所有权进行的登记。2、具备什么条件可以申请初始登记？（深圳之规定）凡与各省市规划国土局或属下分局签订了土地使用权出让合同书，并付清了地价款后三十日内；自取得建筑物、附着物竣工证明之日起六十日内；具备上述两个条件，方可申请初始登记。3、申请土地使用权初始登记应提交什么文件？申请土地使用权初始登记应提交下列文件：房地产初始登记申请；身份证明，包括：个人身份证，或企业法人营业执照和法定代表人证明，或国家机关负责人证明。或市政府批准设立组织的文件和该组织负责人证明。境外企业、组织提供的身份证明应按规定经过公证或认证。土地权属证明包括：以出让方式取得土地

66、使用权的应提交：土地使用合同书；根据土地使用合同书规定由权利人自行征地的，应同时提交征地补偿协议书；付清地价款证明。以行政划拨方式取得土地使用权的提交：市政府批准用地文件；用地红线图；征地补偿协议书；以其它合法形式取得土地使用权的，应提交有关证明文件。机关认可的测量机构出据的实地测绘结果报告书。4、申请房地产权初始登记应提交什么文件？申请房地产权初始登记应提交下列文件：土地权属证明；建筑许可证；施工许可证；建筑物竣工验收证；经市政府指定的机构审定的竣工结算书；建筑设计总平面图、建筑物竣工图（包括单体建筑平面、立面、剖面图等）；登记机关认可的测量机构出具的实地测绘结果报告书。5、哪些房地产登记需

67、要公告？公告期是多长？申请房地产初始登记及申请补发房地产证需要进行公告，公告期分别为三十日及六个月。6、土地的使用年限是如何确定的？凡与省市规划国土局签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其它用地五十年。7、什么叫宗地？宗地号代表什么意思？宗地是地籍的最小单元，是指以权属界线组成的封闭地块。如深圳市的土地，以宗地为基本单位统一编号，叫宗地号，又称地号，其有四层含义，称为：区、带、片、宗从大范围逐级体现其所在的地理位置。如：B107*24这个地号表示福田区第

68、1带07片第24宗地。8、什么叫宗地图？什么叫证书附图？宗地图是土地使用合同书附图及房地产登记卡附图。它反映一宗地的基本情况。它包括：宗地权属界线、界址点位置、宗地内建筑物位置与性质、与相邻宗地的关系等。证书附图即房地产后面的附图，是房地产证的重要组成部分，主要反映权利人拥有的房地产情况及房地产所在宗地情况。9、向开发商购买一手商品房申请登记时，购房者需交的税费有哪些？根据各城市房地产政策法规而定。三、转移登记类1、什么是房地产转让？房地产转让，是指合法拥有土地使用权及土地上建筑物、附着物所有权的自然人、法人和他组织，通过买卖，交换，赠与将房地产转移给他人的法律行为。2、哪些情况需要办理房地产

69、转移登记？经初始登记的房地产，有下列情形之一的，当事人应自合同或其它法律文件生效之日起三十日内申请办理转移登记；买卖；继承；赠与；共有房地产的分割；交换；人民法院判决、裁定的强制性转移；依照法律、法规规定作出的其它强制性转移。3、房地产买卖合同应当具备的条款有哪些？房地产买卖合同应当具备一下条款：当事人的姓名或者名称、地址；房地产权利证书编号；房地产坐落的位置、面积、四周界线；土地宗地号、土地使用权的性质和年限；房地产的用途；买卖价款支付方式和日期；房地产交付使用的日期；公用部分的权益分享及共有人的权利义务；违约责任；合同纠纷的解决办法；合同生效的条件及时间；双方认为必要的其它事项。4、楼房是

70、否可以转让？预购的楼房当预购方付足购房价款总额25%以上时，可凭已在登记机关备案的买卖合同再转让，并在合同背上载明再转让的价格等情况。5、什么样的房地产不予转让？下列房地产，不得转让：根据城市规划，市政府决定收回土地使用权的；司法机关、行政机关依法裁定的，决定查封的或者以下其它形式限制房地产权利的：共有房地产，未经其它共有人书面同意的设定抵押权的房地产，未经抵押权人同意的；权属有争议的；法律，法规或市政府规定禁止转让的其它情况。6、办理房地产二级市场转移需提交什么文件？房地产转移登记申请书；房地产证；买卖合同书；行政划拨或减免地价款的土地，需提交市局或分局同意转让的批准文件及不足地价款的证明；

71、市、区房改办的批复及分户汇总表；身份证明；非法人单位的，需提供其产权部门同意转让的证明。7、房地产转让时，其它公用设施是否一起转让？房地产转让时，转让人对同宗土地上的道路绿地、休憩地、空余地、电梯、楼梯、连廊、走廊、天台或者其它公用设施所拥有的权益同时转移。房地产首次转让合同对停车场、广告权益没有特别约定的，停车场、广告权益随房地产同时转移；有特别约定的，经房地产登记机关初始登记，由登记的权利人拥有。四、抵押登记类1、什么叫房地产抵押？指债务人或第三人（抵押人）以其合法拥有的房地产作为担保物向债权人（抵押权人）提供债务履行担保的行为。房地产按揭属于房地产抵押的一种形式。2、申请抵押登记应提交什

72、么文件？房地产抵押登记申请书；房地产权利证书；身份证明；主合同和抵押合同。非法人企业、组织的房地产抵押，应提交其产权部门同意抵押的批准文件；预购的房地产抵押时，应提交本条第（1）（2）（3）项的文件和房地产买卖合同书。3、预购房地产如何进行抵押登记？预购房地产抵押时，应提交房地产抵押登记申请表、身份证明、主合同和抵押合同和房地产买卖合同等文件。登记人员在房地产买卖合同书上加盖抵押专用章。4、跨区的房地产抵押如何办理？跨区抵押的，按各区的顺序依次确定办理抵押登记的部门。即：分属多个分局辖区的房地产区同为一主债权务关系抵押担保的。若其中有前一顺序区域的房地产，则最前一顺序的分局为登记部门。该部门到

73、相关性分局备档，并于抵押登记核准当天书面通知相关分局的产权科。5、同一抵押物设立若于抵押时，如何办理登记？根据抵押贷款管理规定的规定，以同一房地产设定若干抵押时，抵押人在设定抵押权前，须将设定抵押权状况告知个抵押权人，抵押权的顺序以核准登记的先后为序。土地来源属行政划拨或减免地价款的房地产抵押，根据有关规定，其地面建筑物已经合法登记的，可同意单独房屋作抵押，在处分抵押物时，必须委托省市不动产拍卖或变卖，不动产拍卖行负责扣发应补交的地价款，凡行政、事业单的房地产，不得擅自为企业提供抵押担保。6、已抵押的房地产能够转让？根据中华人民共和国担保法的规定，已抵押的房地产可以转让，但应由抵押人、转让人和

74、受让人三方签定有关的公证书，即签定将原抵押转移给新的受让方的协议；抵押人未通知抵押权人或者未告知受让人的，转让行为无效。7、以房地产抵押向银行贷款 ，是否一定要办理登记？以房地产作抵押物向银行贷款，一定要到房地产登记部门办理抵押登记手续。根据中华人民共和国担保法的规定，抵押合同自登记之日起生效，所以，只有办理了抵押登记，抵押合同才有法律效力。8、房地产低压登记流程图受理申请（1日）权属调查（10日）1、调查 3日2、审查 5日3、核准 2日登 记（4日）收 费 发 证立卷归档（15日）9、 按揭贷款流程图支付首付款签订购房合同提交银行按揭相关资料。户口、身份证、收入证明，结婚证（单身证明、离婚

75、证）与银行签订按揭贷款协议将合同送往按揭银行，贷款银行审批个体经商户提供营业执照、税务登记证和三个月的有关税单办理公证、抵押、保险取得他项权证银行放款给开发商开发商提供收款收据10、借款人如何偿还银行贷款？贷款期限在1年内（含1年）的，实行到期本息一次性清偿的还款方式。贷款期限在1年以上的，借款人在借款期内每月以相等的月均还款额偿还银行贷款本金和利息。借款人可选择委托代扣或到银行人行联网储蓄所换款两种方式，按月偿还贷款本金和利息；如借款人采用委托代扣方式偿还贷款本金和利息，应在与贷款银行签定借款合同的同时，与贷款银行签定代扣还款委托书，并指定用于扣款帐户类型（储蓄存折、储蓄卡或信用卡）的帐号，

76、保证每月在扣款日开始前将不低于其月均还款额的款项存在其指定的扣款帐户内，就可足不出户自行还款。11、贷款期如遇到利息调整，如何处理？根据人民银行的规定，贷款期间如遇国家调整利率，贷款期限在1年以内（含1年）的，实行合同利率，不分段计算；对一年期以上贷款，于下一年初开始，按相应期限档次利率进行调整。12、如借款人逾期还款，如何处理？如借款人逾期还款或存款不足月均款额造成自动扣缴不成功的，须由借款人到贷款经办银行会计柜台办理还款，在还款期限内，借款人未按合同约定的时间偿还贷款本息的，在接到贷款经办行发出的催交通知书后，必须立即补付欠交的贷款本息及逾期罚息。逾期罚息，以逾期额为基数，每逾期一天，按人

77、民银行公布的逾期贷款罚息率计收。13、贷款人提前偿还贷款时，本息如何计算？借款人在提前归还贷款时，应提前15日向贷款人提出书面申请，并且该通知一经发出即不可撤消。经贷款行同意，借款人可提前部分还本或提前清偿全部贷款本息，提前清偿部分在以后期限不再计息，此前已计收贷款利息不作调整。第二节 房地产经营管理相关知识1、房地产是房屋和土地的社会经济形态，是房屋和土地作为一种财产的总称。又常称为“不动产”，英文为“REAL ESTATE”。2、房地产业是指从事房地产开发、经营、管理和服务的行业。包括：土地开发；房屋建设、维修、管理；土地使用权的有偿划拨、转让；房屋所有权的买卖、租赁；房地产抵押贷款；房地

78、产市场。3、土地所有权含有法律意义上的所有权和经济意义上的所有权双重含义。所谓法律意义上的所有权，表示土地所有者将土地当作自己的财产，对其实行占有、垄断，拥有对土地支配的权利。所谓经济意义上的所有权应该表述为土地所有者凭借对土地垄断获得一定的经济收入。只有具有上述双重意义上的所有权者是完整的所有权概念。4、房产即对于房屋的占有、使用、收益和处分的权利。我国目前的房产所有制主要有全民所有制、集体所有制和个人所有制三种基本形式，对外还有涉外房产。房产按用途分类：用于居民个人生活居住消费的住宅房产；供企事业单位及机关学校等用的非住宅房产。5、房地产经营狭义的房地产经营主要指建筑地块和房屋的流通过程和

79、售后管理，其实质是营销策略的研究和实施。广义的房地产经营是指房地产企业根据经营目标，在分析自身条件和市场需求的前提下，对房地产开发经营的全过程作出科学的决策，并组织有效的实施。6、房地产经营管理是指房地产经营和对房地产经营进行管理的双重含义。7、土地产权包括土地所有权、地上权、地役权、抵押权、典权、租赁权。8、地上权是指以支付租金为代价在他人土地上建筑房屋的权利，它的实质就是土地使用权。9、地役权是指利用他人土地供自己使用的权利。10、抵押权是指土地使用权获得者在其有效的使用期限内有以土地作抵押获取银行贷款或其它担保的权利。11、租赁权是指土地使用权获得者在其有效使用期限内将土地租给他人使用以

80、获取收益，承租人即取得该块土地的租赁权。第三节 房地产开发相关知识1、房地产开发是指在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质和要求进行基础设施、房屋建筑的活动。它包括从定点选址到交付使用的全过程，由征地与拆迁安置、规划设计、供水、排水、供电、通电讯、信道路、绿化、房屋建设等多项内容组成。房地产开发也并非仅限于房屋建设或者商品房屋的开发，而是包括土地开发和房屋开发在内的开发经营活动。 土地开发主要是指房屋建设的前期工作，主要有两种情形：一是新区土地开发，即把农业或者其他非城市用地改造为适合工商业、居民住宅、商品房以及其他城市用途的城市用地；二是旧城区改造或二次开发，即对已经是城市土地，但因土地用

81、途的改变、城市规划的改变以及其他原因，需要拆除原来的建筑物，并对土地进行重新改造，投入新的劳动。 房屋开发:一般包括四个层次：第一层次为住宅开发；第二层次为生产与经营性建筑物开发；第三层次为生产、生活服务性建筑物的开发；第四层次为城市其他基础设施的开发。房地产开发与房地产开发经营的区别:房地产开发与房地产开发经营是有区别的，房地产开发是指依中华人民共和国城市房地产管理法的规定，在取得国有土地使用权的土地上进行基础设施、房屋建设的行为。这是中华人民共和国城市房地产管理法第二条第三款明确的定义。而房地产开发经营是指房地产开发企业在城市规划区内国有土地上进行基础设施建设、房屋建设，并转让房地产开发项

82、目或者销售、出租商品房的行为。第二：两者对主体的资质要求是不同的，前者不一定要求具有房地产开发经营资格，如果有国有土使用权的企业自建房。而后者就要求具有房地产开发经营资格。我国房地产法律法规对开发经营房地产是有主体资格要求的，因而合资、合作开发经营房地产合同的当事人一方必须具有房地产开发经营资格，这是对此类合同的主体资格要求。2、房地产开发的特点房地产开发具有投资风险长、收益高、增值快的特点。其风险主要来自四个方面：第一，是市场风险，由于房地产市场价格波动而给投资者带来损失的可能；第二，是购买力风险，因物价上涨过快而造成投资收益水平下降的可能；第三，是拖欠风险，由于房地产购买者财务状况的恶化而

83、使房地产投资及其收益无法全部收回的可能；第四，是由于自然灾害和意外事故的发生而给投资者造成损失的可能。3、房地产开发的条件a开发主体合法。进行房地产开发的单位和个人，首先应取得房地产开发的资格。如果是房地产开发企业，则应依照城市房地产管理法规定的条件设立，向工商行政管理部门申请登记，并取得营业执照。 b依法取得房地产开发用地的使用权。房地产开发主体必须通过城市房地产管理法规定的合法途径(出让和划拨)，取得房地产开发用地使用权。用于房地产开发的土地，必须权属清晰，房地产开发主体拥有国有土地使用证。 c在规定的期限内动工开发房地产。以出让方式取得土地使用权进行房地产开发的，必须按照土地使用权出让合

84、同约定的土地用途、动工开发期限开发土地。土地出让成交后，必须在10个工作日内签订出让合同，合同签订后1个月内必须缴纳出让价款50%的首付款，余款要按合同约定及时缴纳，最迟付款时间不得超过一年。4、工业物业开发是指将资金投入到工业标准厂房、仓库及其它工业项目的开发经营活动。5、商业物业开发是指将资金投入到商店、商业大厦、购物中心、库房、加油站、饮食业、旅店、宾馆、批发和零售市场等物业的开发经营活动。第四节 物业管理1、什么是物业管理物业管理就是专业化的机构受业主和使用人委托，依照合同和契约，以经营方式统一管理物业极其附属设施和场地，为业主和承租人提供全方位服务，是物业发挥其使用价值，并使物业尽可

85、能地保值、增值。 2、物业管理企业的基本类型 物业管理企业可以从组建方式、内部运作机制、企业与物业的产权关系等许多方面进行分类。从物业管理企业的组建来看，大致可分为五种类型： 一、由房地产开发企业投资设立的分支机构，主要是管理由上级公司开发建设的房地产项目。这类公司的最大优势在于项目有保障，并对项目运行的全过程有所了解，便于与开发商协调工作。 二、由房地产部门所属的房管所转换为物业管理企业。这类企业转制时间不长，行政色彩较浓。 三、由大中型企事业单位自行组建的物业管理企业，这类企业福利色彩较浓。 四、按照公司法要求，由社会上的公司、个人发起组建的，通过竞争取得房产管理权的物业管理企业。这类企业

86、较有活力，必须适应市场，提供较好的服务方可生存。 五、由街道办事处组建的物业管理企业。 从物业管理企业内部的运作来看，分为三大类： 一、管理型物业管理企业。此类企业除主要领导人和各专业管理部门技术骨干外，其他各项服务，如保安、清洁、绿化等通过合同形式交由社会上的专业化公司承担。这类公司人员适中精干。 二、顾问型物业管理企业。此类企业由少量具有丰富物业管理经验的人员组成，不具体承担物业管理工作，而是以顾问的形式出现，收取顾问费。这类公司人员少、素质高。 三、综合性物业管理企业。此类企业不仅直接接手项目，从事管理工作，还提供顾问服务，适应性强。 从物业管理企业与物业的产权关系来看，可分为两大类：

87、一、委托服务型物业管理企业。该类企业接受多个产权人的委托、管理各栋房屋乃至整个小区，物业所有权和经营权是分开的。 二、自主经营型物业管理企业。该类企业受上级公司指派、管理自主开发的物业。物业产权上属上级公司或该类企业，通过经营收取租金，回收投资，获取利润。物业所有权和经营权是一致的。商业大厦、办公楼、写字楼较常见。 3、何为物管维修基金物管维修基金是房屋共用部位、共用设施设备发生损坏时，用于进行中修、大修、翻修和更新改造等所需储存的资金。如电梯的维修等。目前，成都市商品住宅小区的物业管理公司通常向购房者按购房款的1-2%收取物管维修基金。 4、何为物业管理委员会物业管理委员会又称业主委员会，是

88、代表本物业区域内全体产权人和使用人的合法权益，负责对区域内物业实施管理的组织。组建物业管理委员会是居住小区实施物业管理的一项十分重要的基础工作，委员人数一般以5-15人单数为宜，其中使用人不超过委员总数的30%。 5、何为物业管理公约物业管理公约又称业主公约，是指由全体业主承诺的，并对全体业主具有约束力的，有关业主在物业使用、维护及管理等方面权利义务的行为守则。这是物业管理中的一个重要文件，它一般由管委会依据当地政府统一制订的示范文本，结合物业的实际情况进行修改补充，在业主大会上讨论通过后生效。一般来讲，物业入住率达到30%以上，已入住业主中持有过半数以上投票权的业主同意就可签订业主公约并生效

89、。已生效的业主公约对物业内所有业主和使用人具有约束力。 6、业主及业主大会的概念 业主 是指物业内房屋和相关设施的所有权人业主大会 业主大会 是由物业内的业主组成的。按照有关规定，业主大会必须有持过半数以上投票权的业主出席方能进行。业主可以委托代理人出席业主大会，不满十八周岁的业主由其法定代理人出席。 7、物业管理费如何定价物业管理费应根据所提供服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价。为物价产权人，使用人提供的公共卫生清洁、公共设施的维修保养和保安、绿化等有公共性的服务以及代收缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公众代办性质的服务收费，实行政府定价或者政府指导价

90、。实行政府定价或者政府指导价的物业管理服务收费的具体价格管理形式，由省、自治区、直辖市物价部门根据当地经济发展水平和物业管理市场发育程度确定。凡属于物业产权人、使用人个别需求提供的特约服务，除政府物价部门规定有统一收费标准者除外，服务收费实行经营者定价。 8、业主能否参与物业管理费收费标准的制定 物价部门实行政府定价和政府指导价的物业管理服务收费标准，由物业管理单位根据实际提供的服务项目和各项费用开支情况，向物价部门申报，由物价部门征求物业管理行政主管部门意见后，以独立小区为单位核定；实行政府指导价的物业管理服务收费，物业管理单位可在政府指导价格规定幅度内确定具体收费标准；实行经营者定价的物业

91、管理服务收费标准由物业单位与小区管理委员会或产权人代表、使用人代表协商议定，并应将收费项目和收费标准向当地物价部门备案。 在核定收费标准时，应充分听取物业管理单位和小区管理委员会（业主管理委员会）或产权人代表、使用人代表意见，既要有利于物业管理服务的价值补偿，也要考虑物业产权人、使用人的经济承受能力，以物业管理服务所发生的费用的基础，结合物业管理单位的服务内容、服务质量、服务深度核定。物价部门对核定的物业管理收费标准，应根据物业管理费用的变化及时进行调整。 9、物业管理费由哪些部分组成 物业管理费主要由一下部分构成： （1）、管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费； （2）、公共设施、设备日

92、常运行、维修及保养费； （3）、绿化管理费； （4）、清洁卫生费； （5）、保安费； （6）、办公费； （7）、物业管理单位固定资产折旧费； （8） 、法定税费。 物业管理费的利润率暂由各省、自治区、直辖市政府物价主管部门根据本地区实际情况确定。经物价部门核定或由物业管理单位与小区管理委员会或物业费项目、收费标准和收费办法应当在物业管理合同中铭文约定。 10、物业管理费是否应当明码标价物业管理费必须实行明码标价，收费项目和标准及收费办法应在经营场所或收费地点公布。物业管理单位应当定期（一般为6个月）向业主公布收费的收入和支出账目，公布物业管理年度计划和小区管理的重大措施，接受小区管理委员会或物

93、业产权人、使用人的监督。 11、物业管理公司和业主之间有哪些权利和义务在物业管理公司方面，公司的一切活动应完全以法律条款为依据，并与业签定契约，双方都应共同遵守，明确各自的权利和义务。 业主的权利和义务 业主即房屋的所有人。业主的权利包括住宅所有权和使用权，并享有房屋出租的全部租金收入。有权自由出售、转让、出租自己的房产，不受别人干涉，并受法律的保护；有权使用楼内公用地方及电梯等公用设施；对本住宅楼和本住宅小区的各项公约有投票权；有权根据契约条款，监督管理公司及其人员的工作。业主的义务是应按照契约规定，交纳应分担的管理费和其他费用以及国家规定的税金；应签订集体签订的公约。 业主委员会 是由物业

94、管理区域内的业主推选的代表，以及街道办事处、居委会确定的人员组成，业主委员会主任由业主担任。 物业管理公司的权利和义务 根据权利和义务对等的原则，物业管理公司作为契约一方享有的权利即为对方（业主）的义务，其义务则是对方享有的权利。 12、业主可以查物业公司的帐吗 物业管理行业运作有其特殊性，其行业的利润是按为业主提供服务所支出费用总额的一定比例提取的。因此，管理费用的开支成为业主最为关心的问题。在批准管理公司的年度收支预算之后，监督各项费用按计划支出成为物业管理财务监督的一项重要内容。那么是不是每一位业主都可以以监督账务账目的名义检查管理公司的账目呢？ 确切地说，业主作为费用支付人，有财务监督

95、的权利，但行使此项权利的方式并不是通过业主私人检查管理公司的账目。查账的目的是监督管理公司财务支出的公开性与透明度，是否符合预算项目，有没有在支出方面弄虚作假欺骗业主。 作为监督方与被监督方都需要就检查结果做出权威的、有法律效力的结论。而一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。因此，当业主以个人身份查账时，管理公司有权拒绝，否则每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。 业主如果要行使此项权利，有两种途径可以选择：一是私人委托会计师事务所检查；二是提请业主委员会委托专业事务所检查。只有国家法律承认的专业会计师事务所

96、才能提供有效的审计报告以达到查账目的，维护双方的合法权益，同时也真正地帮助业主行使自己的合法权利。 13、业委会怎么监管物业费 物业管理公司正常运作的经费来源于管理费的收缴。管理公司每年度必须编制管理费年度预算和进行年度管理费用决算。由于各种原因的综合影响，年度管理费决算与年度预算产生较大偏差，有的超预算开支，有的因预算不合理而产生较大节余。因此，做好对物业管理公司费用支出的监督，能保障业主的切身利益。 对超预算开支的管理费决算，管理公司往往以此为理由，在下年度调增管理费收费标准，这样就会增加用户下年度成本费用负担，加大现金的流出。对于产生较大节余的管理费决算，或者是当年度管理公司的成本控制方

97、面取得较佳成效，或者是管理费预算存在一定的不合理性，所节余额应该作为下年度预算费用开支额的一部分经费来源，同时，也可以要求管理公司适当调低下年度管理费收费标准，这样就可以减轻用户下年度成本费用负担，减少现金流出。可见，做好对物业管理公司费用支出监督，对用户的切身利益有较大保障作用。 时下，绝大多数物业管理公司均定期公布财务报表，以接受用户的监督，增加财务制度监督公开化的透明程度。作为业主委员会，如何才能履行好监督的职能呢？ （1）管理预算年度期间 A、对管理公司每月报送的财务报表（一般指管理费收支表、管理费用支出明细表和资产负债表）进行相关指标分析，特别要注重对管理费用支出明细表的分析，以期发

98、现例外费用和不合理费用的存在。 B、定期检查管理公司的各项收费标准是否合理，财务收支情况是否公开。 C、建立例外大额费用支出报告制度。 （2）管理预算年度年终 A、根据被委托的会计师事务所审计后的年度报告，分析各项指标的收支情况。 B、根据年度预算各项指标与年度报告相关指标进行一一分析对比，分析各指标产生偏差的原因，特别对超预算执行的费用支出，可由业主委员会代表进行适当地凭证抽查，以确认其发生的合理性和合法性。 C、对产生的盈亏做好记录，为审批下年度管理费预算提供参考依据。 第五节 住宅相关知识一、 住宅的基础知识：1、住宅 住宅，就是供人们居住并具备可供人们生活起居的功能和设施的房子。住宅是

99、人工建造而不是自然形成的。 住宅小区 一般称“居住小区”，是被居住区级道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。 2、 住宅的分类住宅的种繁多，主要分为高档住宅、普通住宅、公寓式住宅、TOWNHOUSE、别墅等。 （1）按楼体高度分类，主要分为低层、多层、小高层、高层、超高层等。 （2）按楼体结构形式分类，主要分为砖木结构、砖混结构、钢混框架结构、钢混剪刀墙结构、钢混框架一剪刀墙结构、钢结构等。 （3）按楼体建筑形式分类，主要分类低层住宅、多层住宅、中高层住宅、高层住宅、其他形式住宅等。 （4）按房屋型分类，

100、主要分为普通单元式住宅、公寓式住宅、复式住宅、跃层式住宅、花园洋房式住宅、小户型住宅（超小户型）等。 （5）按房屋政策属性分类，主要分为廉租房、已购公房（房改房）、经济适用住房、住宅合作社集资建房等。 3、几种住宅分类的概念 低层住宅 低层住宅主要是指（一户）独立式住宅、（二户）联立式住宅和（多户）联排式住宅。与多层和高层住宅相比，低层住宅最具有自然的亲合性（其往往设有住户专用庭院），适合儿童或老人的生活；住户间干扰少，有宜人的居住氛围。这种住宅虽然为居民所喜爱，但受到土地价格与利用效率、高政及配套设施、规模、位置等客观条件的制约，在供应总量上有限。 多层住宅 多层住宅主要是借助公共楼梯垂直交

101、通，是一种最具有代表性的城市集合住宅。它与中高层（小高层）和高层住宅相比，有一定的优势： （1）在建设投资上，多层住宅不需要像中高层和高层住宅那样增加电梯、高压水泵、公共走道等方面的投资。 （2）在户型设计上，多层住宅户型设计空间比较大，居住舒适度较高。 （3）在结构施工上，多层住宅通常采用砖混结构，因而多层住宅的建筑造价一般较低。 但多层住宅也有不足之处，主要表现在： （1）底层和顶层的居住条件不算理想，底层住户的安全性、采光性差，厕所易溢粪返味；顶层住户因不设电梯而上下不便。此外屋顶隔热性、防水性差。 （2）难以创新。由于设计和建筑工艺定型，使得多层住宅在结构上、建材选择上、空间布局上难以

102、创新，形成“千楼一面、千家一样”的弊端。如果要有所创新，需要加大投资又会失去价格成本方面的优势。 多层住宅的平面类型较多，基本类型有梯间式、走廊式和独立单元式。 小高层住宅 一般而言，小高层住宅主要指7层10层高的集合住宅。从高度上说具有多层住宅的氛围，但又是较低的高层住宅，故称为小高层。对于市场推出的这种小高层，似乎是走一条多层与高层的中间之道。这种小高层较之多层住宅有它自己的特点： （1）建筑容积率高于多层住宅，节约土地，房地产开发商的投资成本较多层住宅有所降低。 （2）这种小高层住宅的建筑结构大多采用钢筋混凝土结构，从建筑结构的平面布置角度来看，则大多采用板式结构，在户型方面有较大的设计

103、空间。 （3）由于设计了电梯，楼层又不是很高，增加了居住的舒适感。但由于容积率的限制，与高层相比，小高层的价格一般比同区位的高层住宅高，这就要求开发商在提高品质方面花更大的心思。 高层住宅 高层住宅是城市化、工业现代化的产物，依据外部形体可将其分为塔楼和板楼。 （1）高层住宅的优点：高层住宅土地使用率高，有较大的室外公共空间和设施，眺望性好，建在城区具有良好的生活便利性，对买房人有很大吸引力。 （2）高层住宅的缺点：高层住宅，尤其是塔楼，在户型设计方面增大了难度，在每层内很难做到每个户型设计的朝向、采光、通风都合理。而且高层住宅投资大，建筑的钢材和混凝土消耗量都高于多层住宅，要配置电梯、高压水

104、泵、增加公共走道和门窗，另外还要从物业管理收费中为修缮维护这些设备付出经常性费用。 高层住宅内部空间的组合方式主要受住宅内公共交通系统的影响。按住宅内公共交通系统分类，高层住宅分单元式和走廊式两大类。其中单元式又可分为独立单元式和组合单元式，走廊式又分为内廊式、外廊式和跃廊式。 超高层住宅 超高层住宅多为30层以上。超高层住宅的楼地面价最低，但其房价却不低。这是因为随着建筑高度的不断增加，其设计的方法理念和施工工艺较普通高层住宅和中、低层住宅会有很大的变化，需要考虑的因素会大大增加。例如，电梯的数量、消防设施、通风排烟设备和人员安全疏散设施会更加复杂，同时其结构本身的抗震和荷载也会大大加强。别

105、外，超高层建筑由于高度突出，多受人瞩目，因此在外墙面的装修上档次也较高，造成其成本很高。若建在市中心或景观较好地区，虽然住户可欣赏到美景，但对整个地区来讲却不协调。因此，许多国家并不提倡多建超高层住宅。 单元式住宅 单元式住宅，又叫梯间式住宅，是以一个楼梯为几户服务的单元组合体，一般为多、高层住宅所采用。单元式住宅的基本特点有： （1）每层以楼梯为中心，安排户数较少，一般为24户，大进深的每层可服务于己58户。住户由楼梯平台进入分户门，各户自成一体。 （2）户内生活设施完善，既减少了住户之间的相互干扰，又能适应多种气候条件。 （3）建筑面积较小，户型相对简单，可标准化生产，造价经济合理。 （4

106、）仍保留一定的公共使用面积，如楼梯、走道、垃圾道；保持一定的邻里交往，有助于改善人际关系。 公寓式住宅 公寓式住宅是区别于独院独户的西式别墅住宅而言的。公寓式住宅一般建筑在大城市里，多数为高层楼房，标准较高；每一层内有若干单户独用的套房，包括卧房、起居室、客厅、浴室、厕所、厨房、阳台等等；有的附设于旅馆酒店之内，供一些常常往来的中外客商及其家属中短期租用。 花园式住宅 花园式住宅一般称西式洋房或小洋楼，也称花园别墅。一般都是带有花园草坪和车库的独院式平房或二、三层小楼，建筑密度很低，内部居住功能完备，装修豪华并富有变化。住宅内水、电、暖供给一应俱全，户外道路、通迅、购物、绿化也都有较高的标准，

107、一般是高收入者购买。 跃层式住宅 跃层式住宅是指住宅占有上下两个楼面，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其他辅助空间用户可以分层布置，上下层之间不通过公共楼梯而采用户都内独用小楼梯连接。 优点是：（1）每户都有较大的采光面，通风较好；（2）户内居住面积和辅助面积较大；（3）布局紧凑，功能明确，相互干扰较小。 复式住宅 复式住宅一般是指每户住宅在较高的楼层中增建一个夹层，两层合计的层高要大大低于跃层式住宅（复式为3.3米，而一般跃层式为5.6米），其下层供起居用，如炊事、进餐、洗浴等；上层供休息睡眠和贮藏用。 优点是： （1）平面利用系数高，通过夹件层复合，可使住宅的使用面积提高50%70%；

108、（2）户内隔层为木结构，将隔断、家具、装饰融为一体，既是墙，又是楼板、床、柜，降低了综合造价； （3）上部层采用推拉窗户，通风采光好，与一般层高和面积相同住宅相比，土地利用率可提高40%。 不足在于： （1）复式住宅面宽大、进深小，如采用内廊式平面组合必然导致一部分户型朝向不佳，自然通风、采光较差； （2）层高过低，如厨房只有2米高度，长期使用易产生局促憋气的不适感；贮藏间较大，但层高只有1.2米，很难充分利用； （3）由于室内的隔断、楼板均采用轻薄的木隔断，木材的成本较高且隔音、防火功能差，房间的私密性、安全性较差。 智能化住宅 智能化住宅是指将各种家用自动化设备、电器设备、计算机及网络系统

109、与建筑技术和艺术有机结合，以获得一种居住安全、环境健康、经济合理、生活便利、服务周到的感觉，使人感到温馨舒适，并能激发人的创造性的住宅型建筑物。一般认为具备下列四种功能的住宅为智能化住宅： （1）安全防卫自动化； （2）身体保健自动化； （3）家务劳动自动化； （4）文化、娱乐、信息自动化。 退台式住宅 退台式住宅又称为“台阶式”住宅，因其外形类似于台阶而得名。这类住宅的建筑特点是住宅的建筑面积由底层向上逐层减小，下层多出的建筑面积成为上层的一个大平台，面积要大大超过一般住宅凸出或凹进的阳台面积。退台式住宅的优点是：住户都有较大的屋外活动空间，同时也有良好的采光和通风；缺点是：一部分建筑空间转

110、作平台，建筑容积率减少，占地较多，因此，地价在总造价中的比重提高。目前，国内建造的退台式住宅，都属于价格较高的中高档住宅，一般建在地价较低的郊外住宅区或旅游度假区，一些低层的独立式别墅式住宅，也常采用退台式设计。 组团住宅 “组团”是目前较多为大型社区所引用概念。它是一种融合了中式四合院建筑模式的居住结构。院落式的布局，用四面楼房围合成封闭的空间，由单一的出入口出入，它能给住户带来领域感和安全感，邻里有交往的氛围和空间，空间尺度宜人，让人轻松愉快，非常符合现代人交流的心理需要。 走廊式住宅 走廊式住宅分为外廊式住宅和内廊式住宅。 （1）外廊式住宅。外廊式住宅在联排式低层住宅，多层、高层的板式住

111、宅和“Y”型、“工”字型的点式住宅中普遍采用。这类住宅的特点是在房间的一侧设有公共走廊，走廊端通向楼梯和电梯。外廊式住宅双可分为长外廊和短外廊两种。长外廊第一楼层可闭式和敞开式两种。前者多在多层、高层住宅中使用，采用柱子和栅栏、玻璃等围护。外廊式住宅的优点是：分户明确，每幢或每套住房的公共走廊有一个出入口，每户均可获得较好的朝向，采光和通风较好。这类住宅的缺点是：外廊作为公共交通走道，所占的面积较大，建筑造价较高；每户的门对着公共走廊，相互干扰较大。 （2）内廊式住宅。内廊式建筑设计多在早期的多层、高层住宅、大专院校的学生宿舍、工厂的集体宿舍和旅馆、酒店、医院病两侧，各户毗邻排列。内廊式住宅也

112、长内廊与短内廊之分，长内廊视住户多少，可设一部或二部楼（电）梯于内廊中部或两端；短内廊仅在一端设楼（电）梯。内廊式住宅的缺点是：楼（电）梯服务的户数较多，各户只有一个朝向，而且由于两排房屋并列相对，无法打开门窗产生穿堂风，采光和通风都大大低于外廊式住宅；由于走廊内设，没有天然光照明，因此过于黑暗；同时各户之间共用坡度廊，户间干扰比外廊式住宅要大。此类住宅，建设成本较低，销售价格也较便宜。 独院式住宅 这是一种独户居住的单幢住宅，有独用的院，居住环境安静，室外生活方便。由于建筑四面临空，平面组合灵活，内部各房间容易得到良好的采光和通风，居住舒适。像各种别墅和花园洋房都属于独院式住宅。 并联式住宅

113、 一般由两户住宅并靠拼联组成。每户形成三面临空的独用庭院，既有独院式住宅的优点，双比独院式住宅节省用地。二、三层并联式住宅一般每个单元楼上楼下归一户使用，但也有楼上楼下分户居住的，前后小院可分户专用。 联排式住宅 一般由多个独户居住的单元拼联组成。各户在房前房后有专用的院子，供户外活动及家务操作之用。这类住宅的日照及通风条件都比较好。 二、三层联排式住宅一般每个单元楼上楼下归一户使用。但也有楼上楼下分户居住的，前后小院则分户专用。 联排式住宅的组合方式变化很多，有拼联成排的，也有拼联成团的。例如，现在比较受欢迎的TOWNHOUSE住宅。 梯间式住宅 这类住宅每个单元以楼梯间为中心布置住户，由楼

114、梯平台直接进入分户门。住宅平面布置紧凑，住宅内公共交通面积少，户间干扰不大，相对比较安静，也能适用于多种气候条件。因此，它是种比较常见的类型。 这类住宅目前多采用大厅小室的设计方案，明厨、暗厕、南凹口、多层砖混结构，现已非常普遍。它的优点是平面布置紧凑，功能合理，交通路线简捷。当南北向布置时，二室套型、三室套型、一室套型各有二个、三个、一个房间向阳，使得家家有向阳房间，采光、通风良好。起居室一般达到14.9平方米，有南向大窗并和阳台联通，室内环境舒适。 独立单元式住宅 独立单元式（或称点式）住宅，是由数户围绕一个楼梯枢纽布置的单元独立建造的住宅类型。 它四面临空，可开窗的外墙较多，有利于采光、

115、通风。其平面布置灵活，外形处理的自由度也较大，易于与周边的环境相协调。每幢建筑的占地面积少，便于利用零星土地。 塔式住宅 高层独立单元式住宅又称塔式住宅，是由一个单元独立修建的，具有与多层独立单元式住宅相似的优点。但由于设置了电梯，服务户数比较多，提高了经济性。其平面布局因地区差异而形成不同的轮廓。如南方地区夏季炎热，往往采用十字、井字形平面，以其凹口解决通风问题；北方则更强调日照，要求每户都有较好的朝向。此外，十层以上的塔式住宅还要求设消防电梯，十二层以上则需设两部电梯。 高层走廊式住宅 走廊式住宅采用走廊作为电梯、楼梯与各住户之间的联系通道，其优点是可以提高电梯的服务户数。一般分为内廊式和

116、外廊式两大类。 内廊式住宅由于各户布置在走廊两侧，建筑进深较大，有利于节约用地，但户间干扰大，通风条件差。若采用暗厨房，还需要有完善的厨房设备。外廊式住宅则具有便于通风的有利条件，但又难以避免进深小的缺点，也不利于节约用地。由于高层风力很大，一般多采用封闭式外廊。如板式高层住宅就属于外廊式住宅。 跃廊式住宅 跃层式及跃廊式住宅采用小楼梯作为层间联系，从而克服了走廊式住宅层层设公共走道的缺点和局限性。 设户内楼梯而每户占两层的称为跃层式住宅；在户门外设两户或更多户合用小楼梯，每户只占一层的称为跃廊式住宅。由于公共走廊的减少，这类住宅常常会形成自己的独特立面形式。跃层式住宅有结构、设备管道较复杂，

117、不适应中小户型布局等缺点，因此跃廊而不跃层的住宅即应运而生。例如，某些高层板式结构的住宅，每三层平面中只设一个外廊，从外廊层再设小楼梯服务上层和下层的住户；一个小楼梯服务两户，每户只占一层；套型不大，上下厨卫管道对齐，面积比跃层式经济。目前，国内的高层板式住宅楼多采用一种住宅单元才一种楼（电）梯单元组合多种建筑平面，形成住宅街坊。住宅内的小楼梯服务于两户。楼（电）梯单元为两层高，节省了一层楼板。由于采用外廊跃层式设计手法，大大增加了电梯服务的户数，经济实用。4、住宅建筑的高度（层数）的划分 住宅按层数划分如下： 1、低层住宅为一层至三层； 2、多层住宅为四层至七层； 3、高层住宅为八层以上。国

118、际通行划分为四类： 第一类：层数8-16层，房屋高度在25-50米之间，通常称为小高层住宅； 第二类：层数17-25层，最高度达75米； 第三类：层数26-40层，最高达100米； 第四类：层数在40层以上，高度超过100米，称为超高层住宅；目前国内极少有超高层的住宅。 5、什么是住宅的进深、开间 什么是住宅的进深？ 住宅的进深，在建筑上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙皮之间的实际长度。为了保证建成的住宅具有良好的自然采光和通风条件，住宅的进深在设计上有一定的要求。在住宅的高度（层高）和宽度（开间），确定的前提下，设计的住宅进深过大，就使住房成狭长型，距离门窗较远的室内空间自然光

119、线不足。进深大的住宅可有效地节约用地。 什么是住宅的开间？ 在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言，故又称为开间。与住宅的进深一样，住宅的开间在设计上也有严格的规定。就我国目前大量建造的砖混住宅来讲，住宅开间一般不得超过3.3米。规定较小的开间尺度，可有效缩短楼板的空间跨度，增强住宅结构整体性、稳定性和抗震性。 6、跃层VS复式跃层：跃层住宅是一套住宅占两个楼层，有内部楼梯联系上下层；一般在首层安排起居、厨房、餐厅、卫生间，最好有一间卧室，二层安排卧室、书房、卫生间等。复式：复式住宅在概念上是一层，但层高较普通的住宅高，可在局部掏出

120、夹层，安排卧室或书房等内容，用楼梯联系上下。其目的是提高住宅空间利用率。7、实用率和使用率 实用率是套内面积和建筑面积之比，大于使用率。即实用率套内面积套内面积分摊面积 这是开发商用来混淆视听的一种说法而使用率是使用面积和建筑面积之比，其中使用面积是墙到墙的面积，就是生活中真正用到的面积PS 建筑面积=销售面积=公摊面积+套内面积套内面积=外墙面积X0.5+使用面积+柱子、分隔墙面积X0.5使用面积=墙到墙的面积，包括0.5倍的不封闭阳台和全部的封闭阳台面积 8、绿地率绿地率描述的是居住区用地范围内各类绿地的总和与居住区用地的比率（% ）。绿地率所指的居住区用地范围内各类绿地主要包括公共绿地、

121、宅旁绿地等。其中，公共绿地，又包括居住区公园、小游园、组团绿地及其他的一些块状、带状化公共绿地。绿地率与绿化覆盖率都是衡量居住区绿化状况的经济技术指标，但绿地率不等同于绿化覆盖率。绿地率是规划指标，描述的是居住区用地范围内各类绿地的总和与居住区用地的比率（）。绿地率=居住区绿地面积/居住区用地总面积100%9、绿化率 绿化覆盖率是绿化垂直投影面积之和与占地面积的百分比，比如一棵树的影子很大，但它的占地面积是很小的，两者的具体技术指标是不相同的。绿化率=植被垂直投影面积/居住区总面积100%第三章 市场调研一、房地产市场调研的含义 房地产市场调研，就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信息进

122、行系统的收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行研究与预测，为决策者了解房地产市场的变动趋势，制定公司营业计划，拟订经营策略提供参考与建议。通俗地说，房地产市场调查就是房地产经营者的“千里眼”和“顺风耳”。二、房地产市场调研的重要性a) 市场调研是一楼盘定位销售正确决策的前提；b) 是销售稳定和提高的基础；c) 是了解竞争对手优、劣势的有力方法；d) 是楼盘本身提高经济效益的主要方法。三、市场调研的内容1地段（地点、交通、环境等）2公司组成（发展商、设计单位、承建单位、物业公司、环境设计等）3基本参数（占地面积、总建筑面积、容积率等）4建筑类别（商场、住宅、商住房、别墅等）5面积与户型（面

123、积与户型配比情况）6 周边及区内配套设施（周边包括教育、购物、医疗、金融等；区内包括会所、健身房等）7 价格（起价、均价、最高价）8 推广策略（现场促销方式、广告推广方式）9 销售情况（销售率等）10付款方式（一次性付款、银行按揭、免息分期付款等）11客户群体（客户群体分布情况）12楼盘优、劣势等四、调研方法1网络调查法通过电脑网络进行一些基本资料收集，了解楼盘的概况。2电话调查法直接打电话到售楼处，电话调查时可用很客气的语调表明自己是同行调研。3亲临现场调查法亲临现场调查法可采用以下几种方法：1) 扮客户买房：优点-可以从销售人员口中获得有效信息；缺点-不够详细，只能针对小范围了解数据，如问

124、太专业太多的问题会让售楼员察觉你是同行，反而无法获得调研表需要填写的内容。2) 以同行身份直接调研获取相关数据：优点-以同行身份可以直接请销售人员帮助填写调研表的所有内容；缺点-内容虽然详细，但不够真实，实质性的数据无法获得。3) 以同行身份去买房：同行也要买房，抱着确实要买房的心态去踩盘（切记：态度一定要好）你会收到意想不到的效果，而且可以间隔性地去调研。优点-可以用专业的语言去问对方楼盘的详细情况，让售楼员感觉你是准客户时，你会得到楼盘的真实有效的信息。概述售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可忽视的构成组件。从城市地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，售楼员

125、的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角售楼员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？第四章 销售员定位第一节 我是谁售楼员的定位一、公司形象的代表进入新的公司，你对这家公司的形象感觉如何？最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介开始，或与公司职员聊天，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那

126、个人。无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其它公司的信件和传真等代表着公司。如果你任意胡为，可能会引致很坏的后果。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双

127、方的距离。二、经营理念的传递者销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。三、客户购楼的引导者/专业顾问购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户

128、购楼。四、将楼盘推荐给客户的专家售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的产品，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥售楼员的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，售楼员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的产品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。五、将客户的意见向公司反馈的媒介 销售

129、员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出响应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。六、市场信息的收集者销售员要有较强的反映能力，应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售员对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结工作，如对宏观房地产发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。第二节 我面对谁售楼员的服务形象一、售楼员对客户的服务1、传递公司的信息售楼员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司

130、代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好售楼员通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘发现真实需求并有效的解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适合客户呢？在销售过程中，优秀的业务员，在与客户的问答中，能用一种知觉发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且包括推荐客户最恰当的付款方式的能力。因此，售楼员应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。同时，优秀的售楼员要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。4、

131、想客户介绍所推荐楼盘的优点售楼员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的同意说辞和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。5、回答客户提出的疑问销售过程中顾客向售楼员提出询问是常有的事情，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的售楼员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足客户的需求。基于此，售楼员不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。6、向客户介绍售后服务购买住宅是一项系统工程，消费者须具备

132、各环节的专业知识，在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，售楼员应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之优。7、让客户相信购买此楼是明智的选择建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬件系。二、售楼员对公司的服务1、公司文化的传播者售楼员作为公司的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。2、市场信息的提供者居于市场第一线，与消费者最先接触的售楼员是买方市场信息的集散地。发展商可通过售楼员获取第一手市场信息

133、，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。3、客户与公司沟通的桥梁和纽带作为企业与消费者之间的桥梁，售楼员应该站在消费者的立场上，将他们的意见，建议与希望等市场信息传达给发展商，同时，售楼员将发展商的背景、实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。我们的理念：1、拳击场上，不会因为你是一个新手而对你手下留情。2、我们理智的头脑告诉我们，这个世界是不理智的。3、选择你所爱的，爱你所选择的。4、永不言败，不服输，不能输，不怕输。不断地卷土重来，冲出一番新局面。5、我们不以中则的标准来衡量自我。而是以行业标准来考量

134、自己。6、没有离开的客户，只有离开的业务员。7、20%的人有80%的财富。8、入对行，跟对人，用你的实力掌握你的收入。9、我们一无所有，但我们必须创造一切。10、不要与别人相比，关键在于突破自己。第三节 我的使命售楼员的工作职责及要求一、常规工作职责1、推广公司形象，传递公司信息；2、积极主动向客户推荐公司楼盘；3、按照服务标准指引、保持高水平服务素质； 保持笑容 保持仪容整洁 耐心、有礼地向客户介绍 积极的工作态度4、每月有销售业绩；5、保持服务台及展场的清洁；6、及时反映客户情况；7、准时提交总结报告；8、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向；9、爱护销售物料，包括工卡、工衣

135、等；10、不断进行业务知识的自我补充与提高；11、服从公司的工作调配与安排；12、严格遵守公司的各项规章制度；13、严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。二、营业前准备工作及售楼部日常工作服 务 标 准目 标避 免售楼部：店内外保持光线充足，玻璃干净；空调操作正常，空气流通；保持销售资料齐全钉妥，陈列干净整齐；写字台和柜台保持整洁；写字台上需整齐地放置应用 文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。报到：准时上班阅读报章刊物

136、：售楼部于任何时间一律禁止阅读报章刊物。吸烟：售楼部于任何时间一律严禁吸烟。进食：售楼部任何时间一律禁止于店面进食。舒适完善的服务环境，整洁干净的环境，便于工作的空间设施。做好营业前准备，迎接新的一天。报章文具凌乱放置，摆设古怪，桌面乱七八糟；到处找不到书写工具或销售材料；销售资料不足，不齐全或散落。迟到或仍吃早餐。三、展销会及其它环节工作职责、要求类别工作基本守则展销会利用人多热烈的气氛进行促销；完成推销，清楚解说，签署认购书；对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进；利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。着装统一、干净；展场整洁；资料齐全；尽量掌握意向客户的资料。展销会跟进工作对未购买的

137、客人进行全面性跟进，了解不购买的原因，进一步推销；与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。确保左右客人都已跟进；确保所有买家按时签合同，依时付款。售楼部对来访者进行推销、跟进；对来电者进行推销、跟进；保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充分的销售用料及工具，方便正常运作。确保所有来访、来电客人登记及跟进；确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。CALL主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进；每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。主动去找新客户，提高销售额。第五章 售楼员的基本素质售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本

138、公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：一个中心即客户为中心；两种能力即应变能力、协调能力；三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉即熟悉国家政治经济形式、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；五必学会即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。客户为中心 热心信心协调能力耐心应变能力 物业行情法规经济形式 掌握追踪揣摩算帐调查具体来

139、讲，我们要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提够自身综合能力及克服行业本身的痼疾。第一节 我要了解的专业素质的培养售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。一、了解公司要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。二、了解房地产业与常用术语进入房地产，不仅要对房地产整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞

140、争楼盘优劣及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。三、了解顾客特性及其购买心理由于消费者需求个性化，差别化，售楼员应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。四、了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同构型和

141、差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同构型与异质性进行了解，学习和转眼房地产的产品策略（product）、营销价格策略(price)、营销渠道策略 (place)、促销组合策略(promotion)等知识。第二节 我要培养的综合能力要求一、观察能力 观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。 房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。二、语言运用能力语言，

142、是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。售楼员每天要接待不同类型的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘和服务的满意程度。因此，售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：态度要好，有诚意要通俗易懂要突出重点和要点要配合气氛表达要恰当，预期要委婉不夸大其词语调要柔和要留有余地三、社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买

143、心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。四、良好品质1、从公司的角度来看虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的为了学习，有的是处于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，售楼处是售楼员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说，

144、售楼处是售楼员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。据统计，三分之一的企业经理人和私营企业的老板们曾经做过推销员、促销员与导购代表等。还可以说，公司为售楼员提供工作，是其生活来源的间接发放者。既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，售楼员就要充分珍惜这一份工作。发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质：积极的工作态度饱满的工作热情良好的人际关系善于与同时合作热诚可靠独立的工作能力具有创作性热爱本职工作，不断提高业务技能充分了解楼盘知识知道顾客的真正需求能够显示出发展商和楼盘的附加价值达成业绩目标虚心向有经验的人学习服从管理人员的领导虚心接受批评忠实于发展商2、从顾客的角度

145、来看由于售楼员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受；又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者，因此，售楼员必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获直发展商、楼盘和自身的利弊所在。所以，顾客对于发展商和售楼员来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的特点：外表整洁有礼貌和耐心亲切、热情、友好的态度，乐于助人能提供快捷的服务能回答所有的问题传达正确而准确的信息介绍所购楼盘的特点能提出建设性的意见关系顾客的利益，急顾客所急帮助顾客作出正确的楼盘选择耐心地倾听顾客的意见和要求记住老顾客的偏好3、销售人员的任务与个人素质、性格的关系销售人员的任务

146、有关个人的素质和性格确定未来顾客需要创造力、机智、想象力、见闻广、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客需要语言能力、文字好、知识丰富、热情获得未来顾客的合约说服能力、机智、坚定、博识处理异议信心、知识、机智、体谅激烈竞争情形下之推销持久、进去精神、信心每日清单、计划及催付余款之例行报告有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼总体而言，售楼员所要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质：

147、做事的干劲充沛的体力敏捷性参与的热忱明明的个性勤勉性谦虚良好的记忆力创造性易于亲近责任感忍耐性不屈的精神诚实自信心上进心具有爱心冷静洞察力积极性虽然以上素质是一位优秀售楼员应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是十全十美的，所以上述这20条仅供各位参考。但是，售楼员还必须要具备 最基本的前三项素质；首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。第三节 我要根除的售楼员应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧，经验和政策支持的结果

148、，是一个系统工程。在这个工程中任何席位处出现问题都会影响到其它方面，而导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。一、言谈侧重道理有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。二、喜欢随时反驳在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最适合时间找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不富有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛

149、快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。三、谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够，准备不足将导致销售失败。四、言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对上访的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。五、懒惰成功的销售不是一项一蹴而成的事业。在销售过程中，你会有

150、许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。“天上是不会掉馅饼的”一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。 六、欺瞒客户（1） 诚恳，是朋友、参谋、顾问，第一步是建立信任（帮助客户解决闷题，每一次交易的过程其实就是解决问题的过程）。（2） 转化、软化弱点，但不回避（离路口较远但安静干净）。（3） 不夸大和霍造优点，可带出一些遗憾（离市中心有一定距离）。 （4） 对客户的反对意见不要轻描淡写一笔带过（慎重

151、处理，多与同事交流，形成统一说词）。七、 怠慢客户（1） 热情，售楼是服务业，你的笑容与门窗一样都是产品的一部分，“成交”或“不成交”不是最重要，让他喜欢你才是最重要（第二营销渠道）（2） 利索、高效、勤力，愿力客户吃苦。（3） 专心为客户服务（让他感觉，他是你的全部，不说其它无关电话，不说其它无关事情）。（4） 一视同仁。八、心浮气燥（1） 气定神闲、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容。（2） 收抬心情，做好演员（不要情绪化，不因午饭时间到，肚饿而不耐烦）。九、贬低别人的楼盘（1） 莫主动攻击对手（给人不大度的感觉），夸客户精明，戴高帽子。（2） 勇于承认对手的长处，有助

152、于羸得信任（其它发展商也在此开发，证明这己有发展前景且利于配套完善）。（3） 主动引导和帮助客户货比三家（仅限于没下订单），帮客户找到真正合适的房子，关键是取得信任，记住，你是他的朋友和参谋。（4） 肯定对手的优势，带出缺点。（5） 不要泛指别人的楼盘比自己差，应具体指出几点作比较。 十、过桥抽板（打完斋不要和尚）（1） 买前热情如火，买后冷淡似水。（2） 热情解答和服务（关于按揭，关于法律文件，关子入住或其它与你不内容），你已是他信任的朋友，不要让他失望和失落，并且还要让其他同事也成为他的朋友。（3） 主动提供帮助、问候和解决问题（包括入住后），让他的朋友也成为你的。第六章 售楼员的仪容仪表

153、与行为规范销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。第一节 我穿我戴售楼员仪容仪表在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况：涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品一双皮鞋，满是灰尘一身白色或浅色西装，零星点缀着油污伸出的手，指甲缝里塞满黑泥白色衬衣的衣领、衣袖上的污垢黑的发亮浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭

154、乱风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗第一印象往往是最深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：一、男性1、服饰必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以

155、少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。2、头发头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡须为合格。男员工可隔日刮脸，但不得化妆。二、女性1、服饰女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2、装饰女员工要化淡妆，要求粉底不能打的太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以上不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉型中的轻描

156、为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉的效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。三、整体要求1、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。2、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。3、提倡每天洗澡，换洗衣物，以免身体上发出汗味或其它异味。4、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的

157、地方都要时刻保持整洁。第二节 我言我行售楼员行为举止一、站姿1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2、面部：微笑、目视前方。3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。二、坐姿1、眼睛目视前方，用余光注视座位。2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动乃发出响声。3、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4、造访生客时，坐落在坐椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、女士落座时，应用两手将裙子

158、向前轻拢，以免做作显出不雅。听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。6、两手平放在两腿间，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小动作。7、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。8、从座位上展期，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。三、动姿1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅

159、度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。3、走廊、楼梯等公共信道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4、几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3个人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。5、在任何地方遇见客人，都要主动让路，不可抢行。6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇见客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。8、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头

160、问好。9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。10、行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何对象夹于腋下。12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。13、注意“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。14、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人.四、交谈人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通

161、过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个原则：语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。对于生意人来说，有一句俗话：不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。加强自己的表达能力，须注意以下几点：1、声音洪亮：销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚；2、避免口头禅：每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头

162、禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅；3、避免语速过慢：表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚；语速过慢，就会给别人充分的准备时间；4、避免发音出错：例如，在南方有许多销售代表对“十”和“四”两个读音区分不清楚，这会酿成大错。5、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。6、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。7、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。8、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰怡人。9、严禁大声说笑或手舞足蹈。10、在客人讲话时，不得经常看手表

163、。11、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。12、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。13、在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。14、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。15、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。16、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。17、几人在场，在与对话

164、者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”18、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。19、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。20、任何时候招呼他人均不能用“喂”。21、对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。22、不得用手指或笔杆为客人指示方向。23、在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束

165、手头工作，不得无所表示而冷落客人。24、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”不得一言不发就开始服务。25、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”如蒙客人点头答应，应表示感谢。26、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。27、客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。28、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，

166、不要装腔作势，音量要适中。29、所有电话，务必在三声之内接答。30、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？不得捣乱次序，要带着微笑的声音去说电话。31、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。32、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起“，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。33、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料

167、。”34、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。35、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”“欢迎您到来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。36、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必要先说“对不起，打搅您”37、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。38、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理不睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。39、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。40、做到讲“五声”既迎客声，称呼声、致谢声、

168、致谦声、送客声、禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。41、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。第七章 服务规范要求服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服”的问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。与其它服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。第一节 Call Me来电接待要求一、接听电话礼仪1、处理接听电话接听电话礼仪服务标准目标语言非语言避免纸笔

169、要就手：办公台上要预备好纸和笔两响内接听：任何电话响两声内，立即接听称呼来电者：询问来电者姓名，经常称呼来电者快捷专业电话服务：赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，实时记下）。早上好！天成佳园，请问有什么帮到您？请问先生/小姐怎么称呼？摆放整齐；文具整齐；立即放下手头工作；腰肢挺直：面带笑容；发音清楚；精神奕奕；语气温和；询问式语气；面带笑容。文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。电话响的过久无人接听；发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视2、处理接听电话处理电话礼仪服务标准目标语言非语言避免主动帮忙：如所找的同事不在，可主动

170、替对方简单了解，尽量提出协助。口信：如客户认为需找某同事而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）电话号码、所属公司及欲留下之口信。复述口信：向来电者复述资料。道别：向来电者道别。尊重客户，交代清楚。令来电者安心，确保资料准确。予以个人化的服务。不好意思，“”小姐走开了，我有什么可以帮到您？“XX”小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请“XX”小姐尽快回复您。先生，让我重复一遍，您的电话是 ，想问“XX”小姐昨天落定的单元确认没有。李先生，我会尽快请“XX”小姐回复您的电话。如果有什么问题您可以随时给我电话，再见！主动建议，乐意协助，尽量让客人得到实

171、时的解答帮助。询问式口气。预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。咬字清晰；发音清楚。待来电者收线后才轻轻放下电话。推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线。一句“她不在”便收线；随意写在报章杂志上。含糊不清；只用“行了”来表示已记下讯息。催促对方收线；没说“再见”便收线；重力摔下电话；未确定客户收线便大声疾呼。3、对来电查询客户进行电话销售服务标准目标语言非语言避免称呼来电者：以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。简单介绍重点：介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等）明白顾客需要：辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自来参观。介绍交通路线：介

172、绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。予人诚信的服务；予人专业的态度。予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。予顾客体贴的服务。李先生，您想知道天成佳园的资料吗？我们位于，即前面，看见整个。李先生想买个100多平方米单元自住是吧，天成佳园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的，还有年免息分期，月供 ￥起。不如您来现场参观，我给你亲自讲解一下。您坐路车，在站下车；您坐出租车，在宾馆前向西转入，路口会见到好大个的广告牌。确定的口吻。专业态度；留意客人反应；重要介绍，不忘推销卖点；长话短说，以引起对方兴趣为大前提。发问清

173、晰；为对方着想。关心的口吻；礼貌的语言；有条不紊。蔑视的口吻；粗声粗气。一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销；无精打采地回答。收线算了。实时收线，不加解释。一、接听电话规范要求1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！花园！”2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。5、如接

174、听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。6、接听电话后，销售人员应立即详细填写电话登记表。二、电话接听重点信息的掌握1、第一要件客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨讯。2、第二要件客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的信息。其中与客户联系方式的确定最为重要。3、注意事项1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户 可能会涉及的问题。3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以23分钟为限，不宜过长。4、广告发布当天，严禁打广告电话或条幅电话。5、电话接听时，尽量由

175、被动回答转为主动介绍，主动询问。6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。7、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员 充分沟通交流。三、电话跟踪技巧做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧：A、电话跟踪中客户与时间的选择？ 1、 客户一般分为两大类：上班族、无业族。上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时

176、间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚上78点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。B、电话约见要达到的目的？在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。C、电话约见的要求？

177、 在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。D、电话约见语言艺术有以下几点：1表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。2避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以

178、免破坏了妙语应有的功能。3擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。5 谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？听什么？必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。第二节 Visit Me到访接待要求1、对到访顾客进行销售（招呼客户入店）服务标准目标语言非语言

179、避免入店：顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）。若顾客站在门外观看或观望地盘，便出外招呼。如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。尊重顾客及令顾客感到受重视；提供超越期望的服务印象；与顾客建立长远关系。早上好！请问有什么可以帮您？您好！请问是否看楼？让我介绍一下我们的楼盘好吗？请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可以帮到您呢？眼神接触、语气温和；点头微笑；立即放下手头的工作，有礼貌的站起来。稳步走出门口；询问式语气；态度诚恳；留意顾客的反应；目光友善、微笑。以邀请式手势邀请顾客入店；主动替顾客推门。关心口吻；微笑、语气温和。埋

180、头工作；不理顾客；挑客争客。视而不见；忽略顾客；默不做声；若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色；自行离开。机械式笑容；过分热情；假装没看见。2、对到访顾客进行销售（接见客户）服务标准目标语言非语言避免到访：客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）。如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。招呼顾客：以问题询问顾客的要求；主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。要求客户做登记。关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼；主动提供茶水。尊重顾客及令顾客感到受重视； 与顾客建立长远关系。让顾客有受重视的感觉，使之安心了解楼盘咨讯。方便跟进；细心关注的服务

181、；为顾客提供细心的服务。早上好！您好？请问有什么可以帮您？陈先生，选定了哪个单元没有？你想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查。请坐！我姓“”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联系。您好，请坐！请先喝杯水。眼神接触、语气温和；点头、微笑；立即放下手头的工作，有礼貌的站起身。关心口吻；微笑、语气温和；语调清晰、肯定，语气温和；点头示意明白顾客的需要；有礼貌的邀请；双手有礼以名片的正面送上；有礼地送上登记表和笔。友善态度；眼神接触。埋头工作，不理顾客；挑客。机械式笑容或过分热情；装作没看见；态度轻浮。让顾客一直站着；命令式的语气。倒转名片或单手送上；

182、放在台上让顾客自行拿取。只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会。3、对到访顾客进行销售（介绍重点）服务标准目标语言非语言避免主动介绍：主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客户购买意向。为顾客做分析：分析不同项目的资料。明白顾客的需要：判断顾客购买动机（投资或自住）；主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：财务预算 面积户型要求方向景观要求层数朝向利用素材、作主动介绍：多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆听，在适当时作出响应。予人诚信的服务；提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择推荐信息；销售重点取向有轻重；提供专业知识及

183、关怀亲切的服务；掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。让顾客容易了解有关资料；让顾客感到重视及尊重。我们的项目在，是未来的市中心，整个项目共分期，首期多层已全部入伙。现在楼价大概￥，一些多层项目售￥，是未来的市中心，现只售价约￥，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。考虑自用或是投资保值呢？陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？这个单元对着，整个绿地面积有平方米，十分开阔，不清楚陈先生是否经常？是啊！这里附近有很多娱乐及购物场所，如。一边说一边留意客户的反应；说话时语调不徐不疾；以项目优点为出发点；专业的口吻，态度要诚恳。专业态度；详细分析；逐一发问；询问式语气。以朋友的角度去发问、

184、沟通；关心口吻；主动介绍有关优点；如客人未有打算打算，把心目中预先认为好的单元作为试探式介绍，收集意见。点头；适当时微笑；不时作出恰当的响应，如“是”等。边说边弄东西；心不在焉；转笔；以行内术语应对。为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销；主观、坚持自己认为优质的单元；未能掌握客人考虑的因素，被客人带着走。四周张望；响应过多或毫无反映；客人没说完，又再问另一个问题；不耐烦的表情。4、对到访顾客进行销售（沿途介绍）服务标准目标语言非语言避免适当距离：沿途不时留意顾客的反映及保持适当的距离；多作闲谈以便了解顾客的需要；再次强调好处，并反映其它顾客的意见。进入样板房或单元：有礼貌

185、的推门，让买家入内；到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼；令顾客感到舒适；令顾客更加安心。显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。这两座是一期的建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜欢这里方便。语气温和；强调重点介绍。邀请式手势；点头，微笑。距离太远；只顾自己往前行。嫌麻烦似的借故避开；敷衍交代；粗声喝骂。5、对到访顾客进行销售（参观单位）服务标准目标语言非语言避免与买家保持闲谈，以避免出现冷场；电梯到时，提示在左转或右转。介绍单元：清楚说明所看单元的布局、面积等；介绍此单元及另一选择的好处，以作后备。清楚明白客人购买条件：介绍样板房时，简单的介绍一下样板房与交楼标准之

186、分别，免招误会。建立长远关系及加强顾客购买信心；提供细致、贴心的服务；显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握；提供称心如意的服务；显示对项目的熟识，增加客户信心。提供细心体贴的服务；排除任何引起误会、打击客人购买欲的机会。出电梯右转就是D单元了！ 这是D单元，建筑面积有平方米，有间房。我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，基本上交楼时跟样板房完全一样（除配备的电器以外）。目光接触；温和语气；清楚的指示；按着开门键让顾客先行。清楚的指示；清晰发音；目光接触；语气温和；适当的停顿；留意客人反应。目光接触；语气温和；清晰发音；留意客人反应。一步当先的离开；指示错误；找错单元。喋喋不休；客有客看，你有

187、你讲。不加解释；误导客人；喋喋不休。第八章 现场销售的基本流程及注意事项因地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周边环境不同而具有惟一性，因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。一、销售前第一节 迎接客户一、基本动作1、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动打招呼“欢迎光临”，提醒其它销售人员注意。2、销售人

188、员立即上前，热情接待。3、帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。4、通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 5、询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。二、注意事项1、销售人员应仪表端庄，态度亲切。2、接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。3、若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。4、没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。第二节 介绍产品礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。

189、一、基本动作1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人咨询情况。2、按照销售现场已规划好的线路，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明）。二、注意事项1、侧重强调本楼盘的整体优势。2、用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。3、通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。4、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。第三节 购买洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。一、基本动作1、倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2、在客户未主动表示时，

190、应该立刻主动地选择一户作试探性介绍 。3、根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5、适时现场购买氛围，强化其购买欲望。6、在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。二、注意事项1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3、了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4、销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；5、注意与现场同事的交流与配合，让现场经理

191、知道客户在看哪一户。6、注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。7、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。8、对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。9、不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。第四节 带看现场在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。一、基本动作1、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。2、按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户型。3、尽量多说，让客户始终为你所吸引。记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。二、注意事项1、带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2、嘱咐客户戴好安全帽，带好其它随身物品。上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑

192、，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。二、销售中第五节 暂未成交一、基本动作1、将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3、对有意的客户再次约定看房时间。4、送客至大门外或电梯间。二、注意事项1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如

193、一。2、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。3、针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第六节 填写客户资料表一、基本动作1、无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2、填写重点：客户的联络方式和个人资料；客户对楼盘的要求条件；成交与未成交的真正原因。3、根据客户成交的可能性，将其分类为：A、很有希望；B、有希望、C、一般；D、希望渺茫等四个等级，以便日后有重点地追踪访询。4、一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。二、注意事项1、客户资料表应认真填写，越详尽越好。2、客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。3、

194、客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4、每日或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。第七节 客户追踪一、基本动作1、繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头汇报。2、对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服。3、将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。二、注意事项1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。3、注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门

195、拜访，邀请参加促销活动，等等。4、两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。第八节 成交收定一、基本动作1、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。2、恭喜客户。3、视具体情况，收取客户定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。4、详尽解释定单填写的各项条款和内容：总价款栏内填写房屋销售的表价；定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；折扣金额及付款方式，或其它附加条件于空白处注明；其它内容依定单的格式如实填写。5、收取定金，请客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。6、填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。7、将定单第一联（客

196、户联）交客户收妥，并详细告诉客户于补足或签约时将定单带来。8、确定定单补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。9、再次恭喜客户。10、送客至大门外或电梯间。二、注意事项1、与现场经理和其它销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2、正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、财会联。（注意各联各自应该所被持有的对象）3、当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。4、定金为合约的一部分，若双方任意一方无故毁约，都将以原定金金额予以赔偿。5、折扣或其它附加条件，应报现场经理同意备案。6、定单填写完后，再仔细检查户别、面积

197、、总价、定金等是否正确。7、收取的定金须确定点收。三、销售后第九节 换房一、基本动作1、定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价。2、应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主。3、于空白处注明哪一户换到哪一户。二、注意事项1、填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2、将原定单收回。第十节 签定合约一、基本动作1、恭喜客户选择我们的房屋。2、验对方身份证原件，审核其购户资格。3、出示商品房预售示范合同文本逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的

198、平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。4、与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。5、签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。6、将定单收回，交现场经理备案。7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。8、登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户。9、恭喜客户，送至大门外或电梯间。二、注意事项1、示范合同文本应事先准备好。2、事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。3、签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。4、签合同最好由

199、购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。5、由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。6、解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7、签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。8、牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。9、签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。11、及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。三、签约问题1） 原因签约过程中可能遇到以下问题：A. 签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的

200、地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；B. 客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2）对策A. 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；B. 兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；C. 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；D. 在职责范围内，研讨条文修改的可能；对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。第十一节 退房一、基本动作1、分析退房原因，明确是否可以退房。2、报现场经理或更高一级的主管确认，决定退房。3、结清相关款项。4、将作废合同收回，交公司留存备案。5、生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。二、注意事项

201、1、有关资金转让事项，均须由双方当事人签名认定。2、若争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。 第十二节 售后服务1销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；2销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：1） 办理按揭手续协助财务催款；2） 协助助客户办理入伙；3） 提供相关物业咨询；4） 建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；5）可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解。第九章 提供超值服务，注重服务营销有这样一则寓言：在非洲，有一只羚羊，

202、每天早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须比跑得最快的狮子还要快，否则就会被吃掉！”另外，有一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死！”自然界的弱肉强食的法则在商界同样适用，所有的服务提供者所能做的只有一件事：提供超值服务，注重服务营销。第一节 Love Me超值服务一、含义所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。在楼盘的销售过程中，售楼员往往充当顾客的专业顾问，对顾客的相关疑问会提供解说。甚至有的发展商会集中举行专家咨询活动，让顾客购买放心楼而无后顾之忧。

203、在这个过程中，服务本身的价值已超过楼盘本身，因住宅产品具有钜额价值的特性，顾客购买过程中又存在许多繁琐的程序，售后服务就显得尤为重要。从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。“价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，实质上就是变相的降价；对客户来讲，同样的价格可以多享受一些服务，成本降低了，何乐而不为？“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得较好的贵宾身份感。如以酒店式服务为主卖点推出的深圳东海花园二期，在现场看楼的整个过程中，由售楼员接待参观会所后由专业服务人员信道接

204、送至样板间，整个售楼的过程将成功人士的尊贵身份体现得淋漓尽致，使顾客充分感受到生活的舒适与惬意。二、超值服务的表现形式超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式：1、站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务；2、为顾客提供其所需要的信息；3、注重感情投资，逢年过节、寄卡片、赠送小礼品等；4、主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；5、实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”；6、在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。例如在酒店业的服务管理中，香港某家著名的酒店规定，凡是直接与客人打交道的服务员，从门口前台到餐厅，都应有记住客人姓名的本领。对于多次

205、光临的常客，服务人员应记住他们的偏爱、习惯和口味。类似的个性服务管理在保险业、汽车业等行业中体现的较为明显，而在房地产业的销售推广中，无论是对楼盘本身的推广还是对企业形象的整体宣传，大多数发展商还没有充分意识到个性服务的重要性，只有少数较有知名度和美誉度的企业对于客户档案的建立和管理较为完善，如地产先锋万科万客会的组建及资料的免费邮寄等。第二节 By Me服务营销一、概念所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。我们可以从下图中清楚地看到他们各

206、自所在的层次。利润最大 支持者D 难度最大利润大 长期顾客C 难度大有利润 顾客B 有难度 潜在顾客A顾客可以分成四种类型：“潜在顾客”：指尚未成为“顾客”，但具有这种可能性。“顾客”：使“潜在顾客”变成具有实际购买力的“顾客”，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。“长期顾客”：使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。在房地产行业中特指发展商已建楼盘的已购房客户。“支持者”：使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大，相应也最大。指客户购房后，因口碑效应为发展商或楼盘作公众传播的业主。作为房地产发展商来说，拥有后两类顾客的数量越多，则其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。而要

207、想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。二、服务营销的特点1、服务营销与传统营销的区别服务营销传统营销长期性关心全过程的服务 全员性接触较多的承诺相对困难整个组织注重员工的工作主动性不特别重视服务较多关心产品质量本身侧重于单次销售对顾客的承诺有限相对容易部分相关单位在服务方面比较被动2、服务营销所具有的特点 服务营销不局限与专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与顾客打交道。服务营销中每一个营销员都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到

208、部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。例如，在售楼过程的保安人员就是全员营销的体现，保安人员与售楼人员的配合问题、保安人员的素质与着装等，充分体现了发展商的管理水平与实力，也从侧面反映了该楼盘素质的高低。这一点在参观深圳某楼盘时给我们感受颇深。该楼盘一期已售磬，二期仍未开盘，正处于空档阶段，同去的有几位慕名而来的业内人士，到达现场后，售楼工作人员已全部放假，保安人员问明来意后，接待我们参观了现场，并为几位提供了精美的售楼书和发展商其它宣传资料。在参观的整个过程中，保安人员始终扮演着一位专业售楼员的角色，除了介绍楼盘本身的信息外，着重强调发展商的经营理念和服

209、务宗旨，是公司活生生的广告板。三、树立服务无小事的观念在处理众多的顾客抱怨中，分析得出的结果中表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。例如，客人来访现场已有好几次了，对楼盘素质、户型布局及配套设施、售楼接待等有良好的印象，并产生了购买欲望。在其后与售楼员的约谈中，售楼员却因故迟到或着装不整洁等因素，让客户感到受到了较为轻率的怠慢。可以想象的结果是，客户的反应不会是：“你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足。”相反，客人会说：“你们简直不把客人放在眼里！”从以上的情形可以看出，对任何形式的服务，顾客都会已整体的观念、全过程的观念来看待；服务提供者认为“小事一桩”，在顾客的眼中，可能是“

210、举足轻重”的。因此，有必要提醒售楼员注意：在售楼服务的过程中，没有“小事”，任何的工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个公司的形象。顾客在评价服务质量时，一般会取“糟粕”，舍其“精华”，也即：顾客对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，他们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及（木桶）“短板效应”的含义类似。第十章 销售过程与应对技巧与顾客商谈或会晤时，如果你对答题不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。说话措辞要小心

211、，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客方面最要紧的是，用恭敬有理的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员、还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。多些自我启发，说话时多加技巧，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。第一节

212、 从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项一、区别对待：不要公式化地对待顾客为顾客服务时，你的答语过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：1、看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪者对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望者顾客，并诚意地回答对方的问题。2、经常面带笑容当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的

213、人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会另对方感到莫名其妙。3、用心聆听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。4、说话时要有变化你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾

214、客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法，你的收益将会突飞猛进 。三、眼脑并用1、眼观四路，脑用一方这是售楼员与客户沟通时应能达

215、到的境界。密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去听。2、留意人类的思考方式人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可

216、以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。3、口头语信号的传递当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号：顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；详细了解售后服务；对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬；询问优惠程度；对目前正在使用的商品表示不满；向推销员打探交楼时间及可否提前；接过推销员的介绍提出反问；对商品提出某些异议。4、身体语言的贯彻及运用通过表情语言号与姿态语言号反映顾客在购买过程中意愿的转换。5、表情语信号顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沈变为自然大方、随和、眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。6、姿态

217、语言信号顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作；拿起订购书之类细看；开始仔细地观察商品；转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。7、引发购买动机每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。四、与客户沟通时的注意事项1、勿悲观消极，应乐观看世界一个售

218、楼员，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压力；一个售楼员，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；一个售楼员，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能直接地表达出来。所有这些会令售楼员心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。2、知己知彼，配合客人说话的节奏客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于积累经验。3、多称呼客人的姓名交谈中，常说照先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的

219、客人。每一个都喜欢别人记住自己的名字，因此借此可衡量自己在别人心目中的重要性。4、语言简练表达清晰交谈中，如果说话啰嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。5、多些微笑，从客人的角度考虑问题轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。6、产生共鸣感交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一

220、看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大。细心找出客人的关心点和兴趣点。7、别插嘴打断客人的说话交谈时，如果别人未说完整句话时，便插嘴打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。8、批评与称赞切务批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品。多称赞对方的长处。适当的称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意地批评，也可能伤害对方。9、勿滥用专业化术语与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句

221、进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场的大小。10、学会使用成语交谈时适当使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。第二节 按部就班与客户接触的六个阶段一、初步接触第一个关键时刻初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围内的。有三点特别留意：即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以

222、轻心；你不可能将客户的生意全包了；你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。1、初次接触的目的（1）获得顾客的满意一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：情感功能1）高兴再现2）接受融合3）惊讶调整4）害怕防护5）期望探索例1.接受融合一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲。看到olal-B儿童显示型牙刷会立即购买，因为这可以让孩子产生刷牙的兴趣，让孩子养成刷牙的习惯。例2.惊讶 调整当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有的行为方式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使我们重新调整自己思维方式和生活方式。麦当劳快餐店首次进入中国时，多数人惊喜地排

223、队去品尝，现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。所以，当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适应状态。（2）激发他的兴趣在谈这个问题时，让我们先阅读以下两个实验：实验一：小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。实验二：19世纪末期，俄国生理学家利巴弗洛夫能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗就会分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。我们在每一次接待到访客户时，都要带

224、给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。（3）赢取客户的参与无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没有很好地诱导出来。有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案；或在楼盘进行环艺园林设计时，举行

225、某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度。2、要求站立姿势正确，双手自然摆设，保持微笑，正向面对客人。站立适当位置，掌握时机，主动与客人接近。与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。慢慢退后，让顾客随便参观。最佳接近时机：当顾客长时间凝视模型或展板时。当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在搜寻时。当顾客与销售员目光相碰。当顾客寻求销售员帮助时。3、接近顾客方法：打招呼、自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎早上好/你好！请随便看。你好，有什么可以帮忙？有兴趣的话，可拿份详细资料看看。4、备注切忌对顾客视而不理切勿态度冷

226、漠切勿机械式回答避免过分热情，硬性推销。二、揣摩顾客需要第二个关键时刻不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。1、要求用明朗的语调交谈注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题。精神集中，专心倾听顾客意见。对顾客的谈话作出积极的回答。2、提问您对本楼盘的感觉如何？您是自用还是为子女买？您喜欢哪种户型？您要求多大面积？3、备注切忌以貌取人。不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话。不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。三、处理异议第三个关键

227、时刻一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出反对。因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只表示尚有些顾虑、想法和事情还未满意地处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。这个途径既复杂又紧张，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和付出的作比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心理想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和

228、兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而成交。1、处理异议的方法（1）减少发生异议的机会这是最佳的手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一为售楼员都梦寐以求的。对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，销售员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。（2）有效处理发生的异议买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。有时你会觉得提出意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大的障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：这下我算是套住你了。这个时候，我们不能

229、一味地去顶撞客户，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。我们只有巧妙地回答并有效地处理买主提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性销售。质问法（例）客户：这个商品太贵了！销售员：你认为贵多少？“是但是”法对顾客的意见先表示赞同，用“是但是”的说法向顾客解释。引例法对客户的异议，引用实例予以说服。充耳不闻法资料转换法这是将顾客的注意力吸引到资料及其它销售用具方面的方法，也就是用资料；来吸引客户视线并加以说服

230、。回音式就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。2、要求情绪轻松，不可紧张听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍需笑脸相迎。我很高兴你提出意见。你的意见十分合理。你的观察很敏锐。态度真诚，注意聆听，不加阻扰。认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。重述问题，对顾客意见表示理解重述并征询客户意见，选择若干问题予以热忱的赞同。审慎回答，保持亲善沉着、坦白、直爽。措辞恰当，语调缓和不可“胡吹”。尊重客户，圆滑应付。不可轻视或忽略客户的异议。不可赤裸地直接反驳客户。不可直指或隐指其愚昧无知。准备撤退，保留后路客户的异议并非

231、能轻易解决，无论分歧多大，都应光荣撤退。只要有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化成终结成交的铺路石。3、备注不得与顾客发生争执。切忌不能让客户难堪。切忌认为客户无知，有藐视顾客的情绪。切忌表示不满。切忌强迫客户接受你的观点。四、成交第四个关键时刻清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步说服工作，尽快促使顾客下决心购买。1、成交时机顾客不再提问，进行思考时。当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款细节问题，那表明该客户有购买意向

232、。话题集中在某单位时。顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商议时。2、成交技巧不要再介绍其它单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了，观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。帮助顾客做出明智的选择。让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。3、成交策略迎合法我们的销售方法与您的想法合拍吗？这一方法的前提是：售楼员可以肯定地知道客户的想法。选择法先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望

233、我们何时落定呢？在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。协商法我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目的呢？真诚建议法我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。角色互换法利用形式法促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。4、备注切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦：你到底买不买？必须大胆提出成交要求。注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。五、售后服务第五个关键时期顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题

234、解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。1、要求保持微笑，态度认真。身体稍稍倾前，表示与关注。细心聆听顾客问题。表示乐意提供帮助。提供解决的方法。2、备注必须熟悉业务知识切忌对顾客不理不睬。切忌表现漫不经心的态度。六、结束第六个关键时期终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，销售员就应该立即准备终结成交。或者如售楼员发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最后的决定终结成交。成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。1、要求保持微笑，保持目光接触。对于未能及时解决的问题，确定答复时间。提

235、醒顾客是否有遗留的物品。让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。目送或亲自送顾客至门口。2、备注切忌匆忙送客。切忌冷落顾客。做好最后一步，以期待来更多的生意。3、终结成交后的要点销售成功了，成交了。是不是就万事大吉了呢？其实，这只是下一次销售的开始。如果售楼员不能总结这次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。售楼员应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问：在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认

236、识？在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？附：典型销售介绍的内容和步骤签 约建议容易的下一步强调重点利益解释主意如何运作陈 述主 意判 断 客户 兴 趣简 要说 明事 前准 备若客户感兴趣判断真正需要若顾客不感兴趣（找出原因）方法：复述短暂停顿普通提问第三节 循序渐进销售过程中推销技巧的运用一、销售员应有的心态任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要正视暂时的失败与挫折，并善于从中汲取经验教训，那么成功终会向你招手。方法：克服自卑心态的“百分比定律”。例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对

237、待前九次的失败与被拒绝呢？请记住：之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客所产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了20010=20元的生意，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，你才会认真的看待失败与成功。1、信心的建立强记楼盘资料熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。假定每位客户都会成交销售员要对每一位到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。配合专业形象人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离

238、，便于对方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会更好。2、正确的心态衡量得失销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如：派发宣传单张，遇上拒接的情况，销售员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有什么损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。正确对待被人拒绝被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。3、面对客户的心态及态度从客户的立场出发“为什么这位客户要听我的推销演说？”所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好。销售员要先了解客人的目的，明

239、确自己的销售目的：令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。大部分人对夸大的说法均会反感世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助 客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。4、讨价还价的心态技巧主动提出折扣是否是好的促销方法这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码标价的，销售员如一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放一个点，但不要让他感到容易，要做一场戏，例如打假电话，并一

240、边打电话一边迫使客人实时取钱答应“落定”，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应客人不足定也可以，再做一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定”。有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。二、寻找客户的方法大千世界，人海茫茫，各有所需，应如何寻找顾客，才能做到有针对性。1、宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销。2、展销会：集中展示模型、样板、联络双方感情、抓住重点，根据需求意向，有针对性地追踪、推销。3、组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。4、权威介绍法：充分利用人们对各种行业权威的崇拜心理，有

241、针对性的邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。5、交叉合作法：不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。6、重点访问法：对手头上的顾客，有重点的适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。7、滚雪球法：利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断发生扩大。三、销售五步曲销售并不是一件事，而是一个过程：它不是静止不动的，而是不断进行的。销售过程的五个步骤是：建立和谐；引发兴趣；提供答案；引发动机；完成交易。大部分的销售都会经过这五个步骤。也许有些业务人员并不需

242、要带顾客历经所有的步骤，因为有些广告已经带领顾客走过走过其中几个步骤了。不过大致上来说，只要你销售的产品比一包烟或一盒口香糖重要的话，顾客购买时多少都会经历这五个步骤。这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给与他们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。为了让客户持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的服务会带给他们许多益处，他们就会感兴趣，就会一直注意听你交谈。之后，你让顾客相信：接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为他们的确会从你的服务中，找到满足需求的答案。顾客也许对该楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们有好处，但还是不会购

243、买。因此，在你引发对方兴趣之后，也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后，你还得使顾客产生购买欲望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得定单，拖延或迟疑决不是一般人的毛病，因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。这些方法富有弹性。你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的业务人员，很可能在提供解答阶段就成交了。五个步骤并非缺一不可。比如顾客很可能对你的产品已经相当熟悉，也相信它是优良产品。这时，你便可以跳过提供

244、解答的阶段。或是偶尔几次，你们的营销工作做的很好，广告本身就已经完成了前面四个步骤，因此，顾客只需付诸行动购买。此例子常会出现在汽车交易中。据估计，约有65%的汽车不是“被销售，而是被购买”。四、促销成交1、钓鱼促销法利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引他们采取购买行动。2、感情联络法通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲合需求的满足感，而促发认同感，建立心理兼容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。3、动之以利法通过提问、答疑、算帐等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。4、以攻为守法当估计到顾客有

245、可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。5、从众关连法利用人们从众的心理，制造人气或大量的成交气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。6、引而不发法在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达成交易。7、动之以诚法抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你的真诚服务，从心理上接受你。8、助客权衡法积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利大于弊而作出购买的决定。9、失利心理法利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，

246、就会“过了这个村就没这个店”的心理，来提醒、顾客下定决心购买。10、期限抑制法推销员可以利用或制造一些借口或某些原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出决定。11、欲擒故纵法针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够，不强求成交的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。12、激将促销法当顾客已出现欲购买信号。但又犹豫不决的时候，推销员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的

247、主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。 第十一章 客户类型与对应技巧对售楼员来说，顾客是全世界最重要的。顾客是楼盘营销推广中最重要的人物；顾客是售楼员的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是营销推广的一个组成部分，不是局外人；顾客是售楼员应当给予最高礼遇的人；因此，顾客至上，顾客永远是对的。做为售楼员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键是根据顾客的不同类型采用灵活多样的接待技巧，一满足顾客的个性需求。第一节 人以群分到访顾客的不同类型一般来说，走访售楼处的顾客大致上有三种类型：一、业界踩盘型这类顾客无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提

248、升的需要，但也不排除他们具有购买行为。对于这类顾客，售楼员应持开放的心态，如果对方不主动要求，售楼员就不应急于接触，但因随时注意其动向，当他有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。二、视楼盘型这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到访售楼现场知识以考察为目的，或是为以后购楼收集资料、积累经验。对这类顾客，售楼员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘他的真实需求，有选择性地详细介绍楼盘信息，在适当情况下，可以主动向他推荐物业，但注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理。三、胸有成竹型这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他

249、们在此前可能已经参观过本楼盘，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。应此在到访售楼处主动会询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。售楼员在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。第二节 兵来将挡把握顾客购买动机 我们在前一节中把到访的顾客分为三种类型，但是在实际生活中，这三类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各个不同，会有不同的购买行为。而这不同的行为，归根到底，是受不同的购买动机和购买心理所决定的。因此，作为一个售楼员，要想通过良好的服务来创造顾

250、客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。 一、什么是购买动机为什么有是人愿意买昂贵、品牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么发展商往楼盘的外力面上贴金因为这些商品能满足这些人的某种需要。譬如名牌服装能炫耀买主的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，贴金的楼盘能彰显拥有者尊贵的身份等。这些特定的需要就决定了人们购买该楼盘而不是另外一种。这种影响顾客选择某种商品的原因叫购买动机，购买动机取决

251、于顾客的要求和需要。在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如购买毫宅，有的是为了生活舒适与惬意，寻求同阶层交流的需要，有的的为显示富有与成功。第二，同一动机还能引起多种购买行为。如为了让下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、学术氛围浓郁的社区居住，与孩子一起成长，有人愿意让孩子远走高飞，自立成才，送往国外就读。所以售楼员一贯尽量可能地挖掘顾客的购买动机归根结底是出于什么需要。作为优秀的售楼员，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的，惟有如此，售楼员才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个

252、顾客想购买该楼盘的物业，他的兴趣是在于楼盘素质、文化氛围、生活方式等，如果售楼员总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得价格低廉一定不会有很好的质量保证而且会对发展商的信心产生怀疑，也既是该楼盘的特征与他的购买动机不一致，从而放弃购买。二、一般购买动机消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机、心理动机和社会性动机。1、本能动机它是由人的生理本能需要引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随着住房福利制度的取消，公有房上市制度的实施，一次置业者便是由于本能性动

253、机而实现购买决定。但随着二次置业、三次置业者的出现，这种在单纯的本能性动机驱使下的购买行为随之便得较为复杂，哪怕像“饥求食”这样简单而直接的需求，人们也有着各种各样的行为。2、心理性动机 人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买物业的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买物业的动机、称为心理动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。心理动机分为两种：即理智动机、感情动机。 理智是指人们的意志与思维一致；感情是指人们的行为受下意识支配。一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、省力；健美；美

254、的享受；自尊或自我满足；效仿或炫耀；占有欲；交际欲；恐惧或谨慎；好奇心或创造欲；责任感等等。在世界，已有部分人士提出楼市进入“生感时代”的概念，指出，交通、购物、娱乐、教育等设施完善，生活的好，这被称为楼市的“生活时代”已渐成过去。越来越多购买力许可的购买者，尤其是奔向郊外楼盘的，开始追求一种个性化的感性生活、寻求认同、归属与自我实现感，使楼市步入了“生感时代”。就如买件衬衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买楼也显示出这种趋向。售楼员若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观察其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。3、社会性动机 由于人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件

255、等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机，。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起不同是购买心理动机。上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。三、有购买动机在实际生活中，消费者的购买动机要比上所说是复杂而具体的多。消费心理上一些常见的具体购买动机，大致可分为以下九种，在此不做详述。求实购买动机 求廉购买动机 求便购买动机求安购买动机 求美购买动机 求优购买动机求名购买动机 求新购买动机 攀比购买动机 三、综合因素顾客类型划分不同的消费者，由于受年龄、性别

256、、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及习惯、星期、爱好和个人性格因素的影响，在对同一物业的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。例如：都市白领、蓝领偏爱的物业类型会有所不同，SOHO、酒店式公寓与产权式酒店等物夜的出现满足了某类消费者的需求。因此，售楼员为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买商品时的购买动机以外，还必须要了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素，将消费者类型划分如下几类。一、按性格差异分类型1、理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼员言辞

257、说服，对于疑点必详细询问。对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。2、感情冲动型特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售员开始即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。3、沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反映冷漠外表静肃对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。4、优柔寡断型特征：犹豫不决，患得患失。对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其

258、内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以力，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。5、喋喋不休型特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从定金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。6、盛气凌人型特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而应势利导，委婉更正与补充对方。7、求神问卜型特征：决定权操于“神意”或风水先生。对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受其迷惑，强调人的价值。8、畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，不易作出决定。策对：提出有说服力的业绩、品质、保证、博得

259、其信赖。9、神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。10、斤斤计较型特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争。对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。11、借故拖延型特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。对策：追求原因，设法解决。（二）按年龄划分的客户类型1、年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳

260、而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。2、年轻夫妇与单身贵族特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。（三）按职业划分的类型职业划分性格特点战略方法企业家 心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易企业蓝事虽能决定是否购买,但需他人建议必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑,提高成交机会劳工不轻易相信他人,有自己的思想只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机公务员有非常的戒备心,无

261、法下决定销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买医师经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易护士对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的银行职员生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜欢承受外来压力只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是能成交高级建筑师喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友工程师对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买惟有凭自己的一番赤诚去

262、介绍产品的优点,尊重他的权利,才是最有效的作法农技师思想保守、自信心强、独立、心胸宽大乐意与人交往，对任何事都能接受积极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊日后将成为你最忠实的客户警官善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成交可能性退休人员对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望推销员个性积极，考虑充分才会做冲动性决定在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交教师习惯谈话、思想保守对任何事须有所了

263、解才肯付诸实行介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听司机富于常识，喜欢交友及说笑应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就易成交商业企划员头脑精明，非常现实绝不轻易作决定应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的室内设计师不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总

264、之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。3、中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。第三节 逼定的技巧在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买

265、动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的房型再加以逼定呢？1锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心：1） 抢购方式（利用现场SP让客户紧张）；2） 直接要求下决心；3） 引导客户进入议价阶段；4） 下决心付定金；2强调优点：（根据各个项目不同优点强化）1） 地理位置好；2） 产品规划合理（朝向、户型、实用率等优势）；3） 视野开阔，景观好； 4） 建筑物外观风格独特；5） 小区环境好，绿化率高；6） 周边设施齐全，生活便利等；7） 开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根

266、据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。3直接强定如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：1） 客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；2） 客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；3） 客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；4） 客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。4询问方式在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：1） 看房过程中询问其需

267、求的面积、房数、预算、喜好等；2） 在洽谈区可以借助销售资料进行询问。如：“由于房型很多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等。5热销房屋：对于受客户欢迎，相对比较好的房型，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。6化繁为简：在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成

268、功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。7成交落实技巧谈判的最终结果要定房，促成定房态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问题，可以定房，定房号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这套房子的机会，如果不定房，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的房子。对于我们售楼员其实卖给任何一个客户都是一样的。”第四节 说服客户的技巧1断言的方式销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作

269、清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。2反复销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。3感染只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太会讲话了。”“这个销售员能不能信任呢？”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”客

270、户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。4要学会当一个好听众在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。5提问的技巧高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而

271、进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：1） 根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；2） 以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；3） 客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。4） 可以制造谈话的气氛，使心情轻松；5） 给对方好印象，获得信赖感。6利用刚好在场的人将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心思多一些

272、用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧。”这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。7利用其他客户引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的人上个月就买了这种产品，反映不错。”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。8利用资料熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商

273、、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。9用明朗的语调讲话明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，销售员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。10提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果“您对这种商品有兴趣？”“您是否现在就可以做出决定了？”这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。“您对这种产品有何感受？”“如果现在购买的话，还可以获得一个特别的礼品呢？”11心理

274、暗示的方法使用肯定性动作和避免否定性动作。销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你买一些，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。12谈判的关键在于：主动、自信、坚持1） 售楼员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交。一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户

275、拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心；2）要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。3）对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。首先让客户感觉到你是专业的销售人员，

276、让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。4）若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个销售人员，若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得

277、共识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着谁的问题。5）客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值”，而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要原因是地段、房型和价格，放弃购买

278、也是因为这三点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个项目。决定客户最终购房的原因有：第一是客户是否有承受能力（指总价款）；第二是对销售人员是否认可；第三是对项目是否认可。客户买房最主要的三个重要原因：一是认可地段，二是认可产品；三是认可价格。放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边环境好、价格合理会促使购房者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边环境不好，项目的完善程度差，另外一点是销售人员的服务质量差。购房者买房主要

279、看：位置、价格（包括售价和投资价值）和品质。品质又包括建筑设计、户型、朝向、使用率等方面，还有环境品质（包括社区环境、绿化、人文氛围）及物业管理。首先是地段的认同性，项目本身的素质，价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参与决策团体的意见不统一。第五节 如何处理客户异议每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧：1分担技巧分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的

280、表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。2态度真诚、注意倾听客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。3重复问题，称赞客户重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。4谨慎回答，保持沉着对客户要以诚相待，措辞要恰当、和

281、缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。5尊重客户，巧妙应对无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。6准备撤退，保留后路并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。处理客户异议的方法1直接驳正法直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面

282、进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如：客户：“贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶”。销售员：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”分析：在本例中，“延迟交货”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，销售员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：

283、1） 态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。2） 针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。3） 对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。4） 勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。2 间接否认法间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”销售人员听后，若直接否认辩驳：“张先生

284、，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。使用间接否认法，需注意以下几点：1） 这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。2） 这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是但”答辩。3、转化法即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经销售人员的

285、巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。如下例：客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。”销售员：“张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀！”分析：在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，一经销售员巧言转化，反而成为必须购买的理由。销售应用此法时，应注意以下三点：1） 采用转化法的销售员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。2） 这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若

286、转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。3） 销售人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。4、截长补短法天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想，销售员不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。5、反问巧答法反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客房发问，能引导客户思考，化

287、解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：客户：“您这种户型不理想。”销售员：“户型不好吗”刘生。”这个例子虽然简短，但销售员的反问技巧已有所表现，客户提出产品异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故销售员将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是销售员认为机器性能好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其性能不好，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将性能不好的理由说出，销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解

288、。第六节 房地产销售常见问题及解决方法1产品介绍不详实原因a) 对产品不熟悉；b) 对竞争楼盘不了解；c) 迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。B解决a) 认真学习楼盘公开销售以前的销售讲习，确实了解及熟读所有资料；b) 多讲多练，不断修正自己的措辞；c) 随时请教老员工和部门主管；d) 端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖最终目的。2任意答应客户要求A原因a) 急于成交；b) 为个别别有用心的客户所诱导；B解决a) 相信自己的产品，相信自己的能力；b) 确实了解公司的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示；c) 注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关

289、键因素；d) 所有文字载体，列入合同的内容应认真审核；e) 明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。3未做做客户追踪A原因a) 现场繁忙，没有空闲；b) 自以为客户追踪效果不大；c) 销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。B解决a) 每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类；b) 依照列出的客户名单，大家协调主动追踪；c) 电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌；d) 每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法；e) 尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。4不善运用现场

290、道具A原因a) 不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能；b) 迷信个人的说服能力。B解决a) 了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能；b) 多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具；c) 营造现场气氛，注意团队配合。5对奖金制度不满A原因a) 自我意识膨胀，不注意团队合作；b) 奖金制度不合理；c) 销售现场管理有误。B解决a) 强调团队合作，鼓励共同进步；b) 征求各方意见，制定合理的奖金制度；c) 加强现场管理，避免人为不公；d) 个别害群之马，坚决予以清除。6客户喜欢却迟迟不决定A原因a) 对产品不太了解，想再作比较；b) 同时选中几套单元，犹豫不决；c) 想付定金

291、，但身边钱很少或没带。B解决a) 针对客户的问题，再作尽可能的详细解释；b) 若客户来访二次或二次以上，对产品已很了解，则用力促其早早下定金；c) 缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约；d) 定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金；e) 暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价等，早下定金早定心。7客户下定金后迟迟不来签约A原因a) 想通过晚签约，以拖延付款时间；b) 事务繁忙，有意无意忘记了；c) 对所定房屋又开始犹豫不决。B解决a) 下定金时，约定签约时间和违反罚则；b) 及时沟通联系，提醒客户签约时间；c) 尽快签约，避免节外生枝，夜长梦多。8退定或

292、退房A原因a) 受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决；b) 的确自己不喜欢；c) 因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。B解决a) 确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决；b) 肯定客户选择，帮助排除干扰；c) 按程序退房，各自承担违约责任。注：甲方合同制约不予退房的，将没收全部定金。9一屋二卖A原因a) 没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误；b) 销售人员自己疏忽，动作出错。B解决a) 明白事情原由和责任人。公司另行处理；b) 先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅；c) 协调客户换户，并可给予适当优惠；d) 若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，

293、加倍退还定金；e) 务必当场解决，避免官司。10优惠折让客户一再要求折让A原因a) 知道先前的客户成交有折扣；b) 销售人员急于成交，暗示有折扣；c) 客户有打折习惯。B解决a) 立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；b) 价格拟订预留足够的还价空间并设立几重的折扣空间，由销售经理和各等级人员分级把关；c) 大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价；d) 为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里；e) 定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；f) 关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。

294、客户间折让不同A原因a) 客户是亲朋好友或关系客户；b) 不同的销售阶段，有不同折让策略；B解决a) 内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释；b) 给客户的报价和价目表，应说明有效时间；c) 尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足；d) 不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解；e) 态度要坚定，但口气要婉转。11订单填写错误A原因a) 销售人员的操作错误；b) 公司有关规定有调整。B解决a) 严格操作程序，加强业务训练；b) 软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改；c) 想尽各种方法立即解决，不能拖延。12签约问题A原因a) 签约人身份认定

295、，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误；b) 签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；c) 客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。B解决a) 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；b) 兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；c) 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；d) 在职责范围内，研讨条文修改的可能；e) 对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。第十二章 个人素质和能力培养一、心理素质的培养房地产销售员应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质

296、，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基础素质。态度：A热情和自我激励：面对困境和挑战，要充满热情，不断地激励自己；B为客户着想：从客户的需要出发，尽量地予以满足；C注意结果：做事不可盲目随意，要追求满意的结果；D注意自我发展：不少人热衷于跳槽，不断更换工作岗位，但却忽略了能力的提高。比如原来只做销售工作，换了一家单位之后可能从事管理工作，这就是一个提高。不能只图薪水的高低，更重要的是机会和发展前景的好坏。有一本成功学提到成功的三大要素：适合的工作；全身心的投入；不计较得失。保持积极心态的五种方法1、增加动力；2、控制惰性；3、抵制厌倦；4、善于幻想；5、培养信心个

297、人情绪控制（1）学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。（2）学会在适当的时机释放自己的心情。（3）学会独立思考，能够改变自己的旧的思想。（4）学会做个乐观的人，遇事不愁。（5）学会反思，反思一天内所做事情的不足之处及如何调整。健康心理培养（1）克服恐惧感（2）失败并不足畏（3）建立一种自信和勇气（4）培养积极的态度（5）扩大自己的视野（6）制订人身目标（7）交成功的朋友尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心向他人学习。二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）A敬业精神销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念

298、传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，销售人员应热爱本职工作，具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责任心，具有坚忍不拔的进取精神与扎实的工作作风，具有一股勇于进取、积极向上的敬业精神，才能扎扎实实地做好销售工作。但是，销售人员工作往往困难重重、环境艰苦，有时甚至遭受顾客的白眼，所以，销售人员更应积极发掘销售机会，掌握好适当的销售时机，尽可能促成顾客购买。B职业道德职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。房地产销售人员除掌握必要的专业知识外，还应该具备良好的职业道德素质，如

299、守法经营、以诚为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业道德是房地产销售成功的要件。三、专业知识的自我提升销售人员需要掌握的专业知识有三类：A产品知识，要了解产品成本、产品结构和产品特点，只有对自己的产品了如指掌，才能说服客户购买；B竞争对手的产品和经营策略。“知己知彼，百战不殆”，了解自己竞争对手的情况，才能做到有的放矢，保持市场竞争中的有利地位；C微观经济学和财务管理学等，这是从事销售工作的理论基础，应加以掌握。可以参考成功销售人员的经历，琢磨他们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不断学习，不断提升自己。房地产营销人员应有较强的求知欲和广博的知识。丰富的房地产知识是营销人员做好房地

300、产销售的重要条件。一个好的房地产营销人员不仅应是熟悉本行业的行家，而且要熟悉当地社会的风土民情，具有广泛的社会知识。销售人员专业知识主要包括以下内容：1房地产企业相关知识信息：房产销售人员应熟悉房地产开发企业或房地产销售代理企业的历史及其在同行业中的地位；房地产企业发展历程、企业文化；房地产企业已开发的产品、品牌、社会知名度等。了解本企业的优势，可以增强销售人员的信心。2房地产开发有关知识信息：它主要包括房地产的地点、交通、位置、环境、总建筑面积、占地面积、容积率、建筑物覆盖率、绿化率；房地产产品的结构、功能、用途、价格、得房率及物业管理等知识；竞争楼盘的有关情况、本楼盘的卖点，以及与其他竞争

301、对手的产品优劣比较。销售人员只有对产品的认识多于顾客，才能解答客户对产品的使用、功能等方面提出的各种问题，才能增强销售人员成功推销房地产产品的信心，增加成功地说服客户做出购买决定的机会。3顾客有关的知识信息：顾客有关的知识信息包括：购房者的购买动机、购买心理和购买习惯；谁是购买决策人，影响购买决策者的人有谁，在购买者家庭中扮演什么角色和地位，其家庭收入情况如何？此外，还包括其支出模式，以及购买的方式、条件、时间、偏好等有关信息情况。掌握了上述知识信息，可帮助销售人员做好销售工作。4房地产产业和市场行情有关知识信息：为了更有效地工作，销售人员必须掌握产业和市场内的当前商情和顾客活动的趋势，目前顾

302、客情况如何？怎样才能增加购买量？潜在用户在哪里？潜在的销售量有多大？以及国家有关房地产政策法规等规定，房地产企业占有的市场信息有多少，对市场变化发展的趋势预测准确性如何等。5房地产销售有关法律法规等知识信息：房地产营销人员应了解民法、合同法、商标法、广告法、税法、反不正当竞争法、消费者权益法、城市房地产管理办法、房地产销售管理办法等知识。四、身体素质销售人员在销售旺季每天要接触大量的人员，客户离开后还要对当天的客户各种信息和有关资料进行归类整理、统计和分析，这些信息对企业非常珍贵。因此，必须有好的身体素质，才能精力充沛，充满信心地应对繁忙的工作。五、销售能力1、创造能力销售人员需要有较好的创造

303、力和坚强的信念，对行业、企业和市场了解得越深就会越有创意。任何时候，销售人员都不能使对方受到强制的感觉。因为，与销售人员相对的客户，本来就有一种抗拒感。若顾客有了这种抗拒感，再加上受强制的感觉，销售人员就很难与顾客进行有效的沟通交流。因而有人说，杰出的推销员，给客户的是期待而不是强制。2、 判断及察言观色能力由于房地产市场环境和顾客凸现的个性日益复杂化，而且受许多因素的制约，这就要求销售人员在销售过程中，要具有极大灵活性，要有敏锐地观察能力，因人而异的选取推销方式，并随时观察顾客对推销陈述和推销方式的反应，揣摩其购买心理的变化过程，有针对性地改进推销方法，提高推销的成功率。3、 自我驱动能力推

304、销，简单地说就是将产品卖给顾客。它是一项专业性较强的工作，很多人之所以无法成为出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己。要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，它更应该跟自己较量，战胜自己，确立绝不言败的个性及精神。4、 人际沟通的能力销售人员必须有沟通能力，能在很短时间内缩短与客户之间的距离，找到谈话的共同点，同时让客户接受自己，让顾客愿意将自己的想法意见说出来，彼此形成良好的合作关系，就离成功近了一步。5、 从业技术能力销售人员应熟悉房地产市场交易法规、程序，具有策划和组织小型促销活动的能力，具有一定的文案写作能力，具有丰富的房地产市场知识并能灵活运用的能力，能为

305、消费者提供合意的方案，能针对不同类型的消费者从不同的角度作不同的介绍，对房地产市场信息能做出正确的分析和判断，如此才能为客户提供优质的服务。6、说服顾客的能力销售人员要能熟练地运用各种推销技巧，成功地说服顾客。同时要熟知推销工作的一般程序，了解顾客的购买动机和购买行为，善于展示和介绍产品，善于接近顾客，善于排除顾客的异议直至达成交易。第十三章 员工守则及职责为维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行，特制定本守则。1. 销售人员必须遵守国家法规、法令、自觉维护公司利益不谋求公司制度规定之外的个人利益；2. 销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务；3. 销售人员之间

306、应团结协作，密切配合，发扬集体主义精神，建立良好的合作关系；4. 待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序；5. 严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情；6. 销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行；7. 遇特殊情况由销售经理判别客户归属；8. 销售人员在整个销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜；9. 销售主管协助销售人员做好销售工作，做到统一管理；10. 销售人员要时刻注意自身的素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知已知彼，不断提高房地产应变能力。11. 销售人员应有意识地培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，配合部门及公司领导审核的广告收益，为制定广告宣传策略提供依据；12. 为客户提供一流的接待服务；13. 建立良好的人际关系，积极收集反馈意见；14. 积极挖掘潜在客户；15. 执行销售业务流程所规定的全部工作；16. 负责按揭资料的准备；17. 努力向上，坚持学习。以上员工守则所有销售人员应严格执行，如有违背将视情节轻重，以及给公司带来的损失大小，按公司奖惩条例的有关规定进行处理。第十四章 中国古代风水术对房屋地点选择有何启示