鹿特丹高端住宅项目营销策略方案.ppt

1、营销达到的效果长白岛除了城，还有鹿特丹长白岛除了城，还有鹿特丹买鹿特丹买鹿特丹“值值”Copyright 2011 Connection Company营销策略思考如何打造高性价比产品如何打造高性价比产品提升项目品质，并有效进行传播制定有竞争力的价格，塑造标杆产品线品品质质战战渠渠道道战战价价格格战战产产品品战战逐点敲破，全面渗透，提高认知Copyright 2011 Connection Company营销策略概述营销事件造势，再掀一场“橙色风暴”突破通路屏障，辐射性通路打造深修内功，拔高调性，打造明星产品线STEP3STEP2STEP1STEP4Copyright 2011 Connect

2、ion Company营销策略详述深修内功，拔高调性，打造明星产品线STEP1包装、导示、个人及现场形象 标准语言、动作、高端服务礼仪专业知识、市场动态、项目价值点客户视觉感知客户视觉感知客户理念感知客户理念感知情景演绎、客户参与及体验客户体验感知客户体验感知通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供10+1客户服务，让客户感受到10+1服务标准，切身体会服务，增强对项目好感；通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；通过置业顾问在销售环节标准话术的

3、熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化优势理念感知价值；1342客户行为感知客户行为感知深修内功 拔高调性Copyright 2011 Connection Company营销策略详述深修内功，拔高调性，打造明星产品线STEP1重新包装，塑造楼王 控制总款，与竞品拉开差距低价、走量、带动热销U5产品线产品线90首置产品线首置产品线U5重新包装，以楼王的姿态重新定义，树立项目形象标杆。140平的改善类三房产品，因自身去化速度慢，且竞品供应量极大且价格不高，因此更需要考虑控制总款。与中海的150-160的总款拉开差距。拿出1.2期的南侧90平的产品，因其临街、且靠近高

4、压线，因此适合作为低价、走量产品，同时利于形成年初项目的热销氛围。132140首改产品线首改产品线打造明星产品线Copyright 2011 Connection Company营销策略详述突破通路屏障，辐射性通路打造STEP2 硬通路打造，直接突破竞争封锁硬通路打造，直接突破竞争封锁 能够到达项目的只有三条街：1、胜利大街；2、长白二街；3、沈苏路 在三条街道上完成路牌、路旗的引导，在三条必经通路实现客户引导。营销策略详述营销事件造势，再掀一场“橙色风暴”STEP3擅于造势造势，结合大事件炒作尽可能低成本的将项目调性拔高，重新树立高端形象高端形象一场点燃全年攻势新闻发布会一场点燃全年攻势新闻

5、发布会一个集中造势的整合推广计划一个集中造势的整合推广计划一场盛大的样板示范区开放仪式一场盛大的样板示范区开放仪式一系列的线下圈层主题活动一系列的线下圈层主题活动四个一造势四个一造势再掀再掀“橙色风暴橙色风暴”营销策略详述营销事件造势，再掀一场“橙色风暴”STEP3一场点燃全年攻势新闻发布会一场点燃全年攻势新闻发布会凭借大事件项目，高调重新起势凭借大事件项目，高调重新起势新闻核心事件：新闻核心事件：幼儿园引进签约仪式、公交线引进签约仪式邀约对象：邀约对象：新闻媒体记者、意向及成交客户；主要诉求：主要诉求：渲染配套完善渲染配套完善 公交线的进入进度，及时通报。 幼儿园的进展跟进，争取2013年入

6、住时，具备开园条件。 自身商业配套的强化渲染。营销策略详述营销事件造势，再掀一场“橙色风暴”STEP3一个集中造势的整合推广计划一个集中造势的整合推广计划时间时间123456789101112营销营销节点节点11.30南宁幼儿园入驻5.10TH清水样板间开放6.107/8#预售6.30中央公园开放1/2#外立面呈现1.2期实体楼样板间利用营销节点集中的特点，进行线上集中引爆利用营销节点集中的特点，进行线上集中引爆线上线上渠道渠道报广报广短信短信广播广播路牌路牌路旗路旗样板示范区全面开放新品上市荷兰风情产品概念全城热销样板示范区全面开放项目风情、新品上市新品上市新品上市 突出景观优势，重新打造U

7、5标杆产品线，以楼王的姿态，树立项目形象！营销策略详述营销事件造势，再掀一场“橙色风暴”STEP3体验式营销，真正展现项目品质体验式营销，真正展现项目品质一场盛大的样板示范区开放仪式一场盛大的样板示范区开放仪式 强化18000平公园景观及运河景观，树立项目 “大手笔”的景观； 实体样板房展示，展现建筑品质和未来居住环境。营销策略详述营销事件造势，再掀一场“橙色风暴”STEP3真正获得客户的认同与归属感，促进老带新真正获得客户的认同与归属感，促进老带新一系列的线下圈层主题活动一系列的线下圈层主题活动 续销需要持续推动，邀请已购客户和其朋友的参加活动，不但使老客户有身份的满足感，而且有效促进了老带

8、新的效果。续销阶段续销阶段DIY系列活动系列活动蛋糕、软陶、插花、蛋挞蛋糕、软陶、插花、蛋挞经理人高峰论坛抽奖活动抽奖活动荷兰幸运之旅荷兰幸运之旅健身活动健身活动业主首届羽毛球锦标赛业主首届羽毛球锦标赛观影活动观影活动共享电影盛宴共享电影盛宴营销策略详述营销事件造势，再掀一场“橙色风暴”STEP3一系列的线下圈层主题活动一系列的线下圈层主题活动DIY系列活动系列活动蛋糕、软陶、插花、蛋挞蛋糕、软陶、插花、蛋挞目的：目的：带动现场销售气氛，作为邀约客户到访的手段针对客群：针对客群：意向客户活动时间：活动时间：每周末 预算：预算：2.9万（5场） 如：蛋糕DIY 到场的嘉宾可亲身体验蛋糕的制作过程

9、，亲自动手做出自己想要的美食。自制葡式蛋挞更是让人禁不住诱惑，来宾亲临现场感受葡式蛋挞的制作全过程。营销策略详述营销事件造势，再掀一场“橙色风暴”STEP3一系列的线下圈层主题活动一系列的线下圈层主题活动经理人高峰论坛这部分高端客户不一定购买鹿特丹但影响的却是一个圈层营销策略详述营销事件造势，再掀一场“橙色风暴”STEP3一系列的线下圈层主题活动一系列的线下圈层主题活动经理人高峰论坛活动规模：30-40人活动内容：涉及创业之路、企业管理、发展障碍等与项目调性匹配度：契合特点：不仅仅是一场活动，而是一次营销活动前活动活动后活动通告、推广推广营销策略详述营销事件造势，再掀一场“橙色风暴”STEP3

10、一系列的线下圈层主题活动一系列的线下圈层主题活动抽奖活动荷兰幸运之旅活动主题活动主题：关注鹿特丹赢幸运大奖活动目的：活动目的：借助活动增加现场客户量、提升客户意向程度活动内容活动内容： 1、前两周每周对来访并登记客户进行抽奖（每周两位） 2、后两周对排号客户进行抽奖（每周两位） 3、最后对成交客户进行抽奖（共两位）所需物料：所需物料：10位客户荷兰游营销策略详述营销事件造势，再掀一场“橙色风暴”STEP3一系列的线下圈层主题活动一系列的线下圈层主题活动健身活动业主羽毛球锦标赛 活动主题活动主题：组织园区业主举行羽毛球锦标赛活动目的：活动目的：借助活动增加现场客户量、烘托现场氛围，增加业主间 相

11、互了解，体现园区成熟氛围，提升转介率针对人群针对人群：鹿特丹业主活动内容活动内容： 1、业主以家庭为单位报名参赛，采用淘汰赛 2、获胜者将获得神秘大奖所需物料：所需物料：场地、纪念奖、神秘大奖营销策略详述营销事件造势，再掀一场“橙色风暴”STEP3一系列的线下圈层主题活动一系列的线下圈层主题活动观影活动共享电影盛宴活动主题活动主题：鹿特丹邀您共享电影盛宴活动地点活动地点：华府影城活动目的：活动目的：借助活动增加客户意向程度，强推鹿特丹项目活动内容活动内容： 1、至售楼处领取电影票，为客户包场看电影 2、开场前15分钟推介鹿特丹项目所需物料：所需物料：包场电影，项目推介资料Copyright 2

12、011 Connection Company营销策略详述逐点敲破，全面渗透，提高认知STEP4非常规渠道非常规渠道席卷加油站席卷加油站席卷高端车主席卷高端车主形式：针对总价在20万以上的私家车。1、在加油站派发项目宣传资料。可考虑派发折页、户型图、纸巾盒等物料；2、制作纸巾盒，光盘，赠送加油客户。营销策略详述逐点敲破，全面渗透，提高认知STEP4非常规渠道非常规渠道源点客户源点客户拜访行销拜访行销工作思路：工作思路：改变被动接待客户的局面，主动走出去，陌生拜访拓展客户。拓展对象：拓展对象：企事业单位，银行，证券，政府部门，高尔夫拓展方式：拓展方式：销售人员带资料或IPAD上门给客户推介项目、挖

13、掘直接购买客户群体的同时着重培养源点客户。通过拜访企事业单位，银行，证券，政府部门，高尔夫，工厂厂主等所联系的客户，通过带客上门奖通过拜访企事业单位，银行，证券，政府部门，高尔夫，工厂厂主等所联系的客户，通过带客上门奖励，成交奖励的方式进行激励，让其带来他的圈层客户的客户励，成交奖励的方式进行激励，让其带来他的圈层客户的客户营销策略详述逐点敲破，全面渗透，提高认知STEP4非常规渠道非常规渠道团购大客户团购大客户工作思路：工作思路：针对辽报集团、4S店、银行等大客户进行拓展，采取圈层营销策略，直接挖掘有效客户。拓展对象：拓展对象：银行、集团管理层、4S店会员等；拓展方式：拓展方式：1）领导亲自

14、上门拜访讲解项目信息，初步探寻合作意向；2）确定合作方案后，组织活动并鼓励转介客户，给予额外优惠。对接人对接人预约拜访预约拜访合作方案合作方案组织活动组织活动转介客户转介客户Copyright 2011 Connection Company六六鹿特丹鹿特丹2012年推售策略年推售策略p12年供应产品总述年供应产品总述p推售原则推售原则p推售节奏推售节奏p推售策略详述推售策略详述p全年任务分解全年任务分解Copyright 2011 Connection Company3#3#7#7#8#8#4#4#首置首置90：14%首改首改140：14%再改再改U5：35%首置首置90：4#偶数层、偶数层、

15、8#、7#中间户中间户90平，平，56+116+58套，套，21160平；平；首改：首改：7#端山户端山户142平，平，58套，套，8236平；平；再改再改U5：3#170平，平，57套，套，9690平；平；合计：合计：新增住宅：新增住宅：39086平平新增新增+库存住宅：库存住宅：49300平平2012年供应产品总述Copyright 2011 Connection Company推售策略 1、上市节点前移，提前出货，保证销量；、上市节点前移，提前出货，保证销量； 2、面对房地产严峻形势，以性价比产品低价入市：、面对房地产严峻形势，以性价比产品低价入市：p 先以低价产品盘活市场，制造热点，提

16、升项目关注度，在先以低价产品盘活市场，制造热点，提升项目关注度，在1季度先推出季度先推出8#，以绝对，以绝对“性性价比价比” ，抢占淡季市场的第一杯羹；，抢占淡季市场的第一杯羹；p 伴随市场声音渐强，上市产品的品质要不断提升，伴随市场声音渐强，上市产品的品质要不断提升， U5作为项目价格标杆，以作为项目价格标杆，以“楼王楼王”形象推出；形象推出； 3、加强竞争干扰，推售节点每一次力求在竞品销售前上市，转被动为主动；、加强竞争干扰，推售节点每一次力求在竞品销售前上市，转被动为主动；推售策略推售策略Copyright 2011 Connection Company1234567891011123#

17、、7#蓄客8#蓄客库存及8#续销8#上市所有产品续销，配合车位上市推推广广方方向向线上线上线下线下集中推广信息出街集中推广信息出街老业主回馈老业主回馈营营销销节节点点线下活动线下活动短信维护短信为主客户渠道营销4#偶数层蓄客上上市市节节奏奏推售节奏中海：御河中海：御河220平平格林：高层格林：高层75-85平平中海：中海：3期高层期高层90-170新加坡城：高层新加坡城：高层52-95平平格林英郡：高层格林英郡：高层75-85平平新加坡城：新加坡城：52-95平平11.30南宁幼儿园入驻5.10TH清水样板间开放6.107#预售6.30中央公园开放1/2#外立面呈现1.2期实体楼样板间3#、7

18、#上市4#偶数层上市Copyright 2011 Connection Company123456789101112上市上市节奏节奏中海：御河中海：御河220平平格林：高层格林：高层75-85平平中海：中海：3期高层期高层90-170新加坡城：高层新加坡城：高层52-95平平格林英郡：高层格林英郡：高层75-85平平新加坡城：新加坡城：52-95平平3#3#、7#7#上市上市4#4#偶数层上市偶数层上市推盘策略：推盘策略：1、在逆市的市场环境中，没有新品信息释放，也无营销节点，市场声音减弱，需要有产品能够吸引客户；2、适时加推8#，因其临街、且靠近高压线，因此适合作为低价、走量产品，同时利于形

19、成年初项目的热销氛围 ，以以“高性价比高性价比”作为淡季吸引客户关注的亮点作为淡季吸引客户关注的亮点；3、竞品市场在3月-4月有所动作，远洋加推高层住宅、新加坡城和格林英郡将有大量小面积产品入市，因此在推售节点选择上，需要赶在竞品推售之前，抢占市场先机需要赶在竞品推售之前，抢占市场先机。推售策略详述8#蓄客库存及8#续销8#上市3#、7#蓄客所有产品续销，配合车位上市4#偶数层蓄客Copyright 2011 Connection Company1月月2月月3月月时间节点时间节点客户积累客户积累营销配合营销配合客户管理客户管理支持条件支持条件1月15日释放产品信息，开始客户积累1月18日8#部

20、分产品上市2月后8#产品与库存产品续销营销道具齐备新品短信网络、软文通告加推短信新品短信8#信息释放邀约到访释放价格区间邀请客户到访装户开盘持续客户维护，call客需要客户130组需要客户330组短信短信目目 标标注：此为全年去化目标短信推售策略详述Copyright 2011 Connection Company123456789101112在售产品库存清理8#蓄客库存及8#续销8#8#上市上市上市上市节奏节奏中海：御河中海：御河220平平格林：高层格林：高层75-85平平中海：中海：3期高层期高层90-170新加坡城：高层新加坡城：高层52-95平平格林英郡：高层格林英郡：高层75-85平

21、平新加坡城：新加坡城：52-95平平3#、7#上市4#4#偶数层上市偶数层上市推盘策略：推盘策略：1、4-6月，市场重点竞争项目以去化库存为主，处于短暂的市场处于短暂的市场空白期空白期，利用市场空白期，迅速积累客户，大量上市迅速积累客户，大量上市，满足市场需求；3、利用6.30重大营销节点前的集中推广，迅速扩大项目影响力，实现客户的大量积累。4、市场重点竞争项目在7-8月开始放量供应，代表为格林、新加坡城、中海，因此需要有产品提前抢占市场，同时进行竞争干扰提前抢占市场，同时进行竞争干扰；6.30中央公园开放1/2#外立面呈现1.2期实体楼样板间推售策略详述3#、7#蓄客所有产品续销，配合车位上

22、市4#偶数层蓄客Copyright 2011 Connection Company5月月6月月7月月时间节点时间节点客户积累客户积累营销配合营销配合客户管理客户管理支持条件支持条件5月15日释放产品信息，开始客户积累6月30日样板示范区开放7月10日3#、7#产品上市1.2期形象营销道具齐备新品短信网络、软文通告示范区开放报广新品短信加推短信信息释放邀约到访释放价格区间邀请客户到访释放单户区间邀请到访持续客户维护，call客需要客户130组需要客户300组释放价格邀约到访目目 标标注：此为全年去化目标短信短信、新品样板间报广、路牌、路旗、短信、道具、网络、软文推售策略详述Copyright 2

23、011 Connection Company123456789101112在售产品库存清理8#蓄客库存及8#续销8#8#上市上市上市上市节奏节奏中海：御河中海：御河220平平格林：高层格林：高层75-85平平中海：中海：3期高层期高层90-170新加坡城：高层新加坡城：高层52-95平平格林英郡：高层格林英郡：高层75-85平平新加坡城：新加坡城：52-95平平3#3#、7#7#上市上市4#偶数层上市推盘策略：推盘策略：1、7-8月，市场重点竞争项目开始放量加推，新加坡城、格林均将推出90平米产品，竞争激烈；2、目前4#去化速度较慢，10月加推以来仅售11套，因此需要在项需要在项目整体形象获得

24、认可之后，进行快速积累目整体形象获得认可之后，进行快速积累；3、同时在竞品推售时需要有高产品力的产品进行竞争干扰，赶在进行竞争干扰，赶在中海上市之间抢占市场中海上市之间抢占市场。推售策略详述3#、7#蓄客所有产品续销，配合车位上市4#偶数层蓄客Copyright 2011 Connection Company7月月8月月9月月时间节点时间节点客户积累客户积累营销配合营销配合客户管理客户管理支持条件支持条件7月15日释放产品信息，开始客户积累8月15日4#偶数层上市营销道具齐备新品短信网络、软文通告新品短信加推短信4#信息释放邀约到访需要客户100组短信短信目目 标标注：此为全年去化目标短信推售

25、策略详述释放价格区间邀请客户到访释放单户区间邀请到访持续客户维护，call客释放价格邀约到访Copyright 2011 Connection Company全年任务分解Copyright 2011 Connection Companyp11年满意度所面临的问题年满意度所面临的问题p标准接待流程标准接待流程p强化五星级服务标准强化五星级服务标准p服务提升计划服务提升计划p客户满意度小结客户满意度小结七七鹿特丹鹿特丹2012年满意度提升方案年满意度提升方案Copyright 2011 Connection Company11年满意度所面临的问题 综上案场全员重新梳理接待流程与标准，对暗访的指标内

26、容进行考核；建立监管机制，发现问题随时解决，不会等到问题发生或普遍存在再纠正置业顾问没有热情接待，对客户没有提供高标准的接待服务流程置业顾问没有热情接待，对客户没有提供高标准的接待服务流程解决方法：1、针对发生此次问题，深究问题发生的原因2、在晚会上明晰接待客户的标准，即使是接待调研的同行仍然需要按照标准动作接待，不能有任何怠慢的态度降低接待标准置业顾问在工作岗位玩手机，前台置业顾问说笑解决方法：1、硬性规定在工作岗位（接待台、销售前台、洽谈区、接待客户过程中、后台签约区、）不允许玩儿手机游戏、长时间接听私人电话、上网、看小说、听歌、浏览网页、视频等与工作无关的事情；2、违者的处罚方法：第一次

27、罚款500元；第二次1000元；第三次不允许使用智能手机；三次以上者劝退；3、调整在前台的工作状态，对此次说笑的置业顾问予以500元罚款，对其中一名置业顾问已经劝退，禁止讨论与工作无关的事情、说笑聊天。未按照标准流程接待,例如接听电话未发短信、购房信息卡、万客会的推荐等解决方法：1、在早晚会重新讲解并熟记暗访考核的各项指标2、每天晚会前检查所有当日到访客户的短信跟踪；3、案场执行值班经理制度，全天负责检查监督全体置业顾问接待客户流程和所有环节；Copyright 2011 Connection Company标准接待流程标准站姿标准站姿不接打电话不接打电话交头接耳交头接耳依靠依靠右侧引导讲解右

28、侧引导讲解不利因素提示不利因素提示站位站位迎接迎接客户客户沙盘沙盘讲解讲解实地实地看房看房谈客谈客成交成交签认签认购购交款交款签合签合同同办理办理产权产权细致讲解细致讲解不利因素讲解不利因素讲解引领入座引领入座呈递饮品呈递饮品提前预约提前预约送客送客主动迎接主动迎接主动问好主动问好递送名片及递送名片及客户服务信客户服务信息卡息卡引领到室内引领到室内右前方引领右前方引领时刻提醒安全时刻提醒安全佩戴安全帽佩戴安全帽销控告知现场销控告知现场所有销售人员所有销售人员起立鼓掌起立鼓掌引领客户引领客户销售人员陪同销售人员陪同缴纳费用前三缴纳费用前三天电话提醒天电话提醒送客出门送客出门销销销销售售售售流流流

29、流程程程程客户客户到访到访全员起立问好全员起立问好Copyright 2011 Connection Company五星级服务标准10+110+110+110+1 当值销售代表站位等待客户，在客户距门约5米时，主动迎出门，与会客户打招呼+1客户距门5米时，主动出去迎接+1全体销售人员起立鼓掌以示祝贺+1送客必须送出门，半鞠躬送客。+1致歉新客户，转接新客户并与同事简述客户信息+1无论何时何地遇到客户微笑主动问好+1后台微笑礼貌用语第一时间呈递饮品 在销售现场无论何时何地见到客户微笑问好。接待过程中，需接听电话或老客户回访必须知会正接待的客户，把同事介绍给新客户，简单交接客户情况。 送客必须送出

30、门，并主动为客户开门，半鞠躬“再见，请慢走，欢迎再次光临。客户现场成交，销售代表告知总控，现场负责总控的人会宣布并恭喜业主现场所有销售人员起立鼓掌以示祝贺客户到后台签约或办理贷款，统一使用礼貌用语，并且在客户第一时间坐下为客户倒水。 Copyright 2011 Connection Company五星级服务标准销售动作礼仪规范销售动作礼仪规范l站位：标准站姿，不得接听电话，依靠。l接待客户：主动迎接，主动开门，主动问好。l讲解：客户右侧，身体倾向45 度，五指并拢，手臂伸直，讲解沙盘。l进、出门：主动开门，引领客户，使用礼貌用语。l坐姿：上身挺直，不依靠，无多余动作。l入住：主动引导，为客户

31、拉出座位。l倒水：第一时间呈递饮品，水量为杯量23。l恭喜客户：总控告知，全体工作人员起立鼓掌15下祝贺。l刷卡：引领客户，销售人员陪同，刷卡须站在客户后侧，不应看客户密码。l言谈使用礼貌用语，讲普通话。l接听电话：接待客户不接听私人电话，须接听客户电话，先致歉接待客户，在接听。l接打私人电话：不占用前台热线打私人电话，办公区域不接打私人电话。l接热线电话：使用礼貌用语。电话响起两声后接听，接听时保持微笑精神饱满，语调柔和。l进入电梯：实行客户先行，进出电梯主动为客户开门，以免夹伤客户。l园区引领：走路、上楼须站在客户右前方一臂远处，时刻提醒客户注意安全。l递送安全帽：实地看房时，为客户准备安

32、全帽，递送时使用礼貌用语。 看房礼仪日常礼仪谈判礼仪电话礼仪Copyright 2011 Connection Company服务提升计划长期的坚持不懈是提高满意度最重要的。每天早会进行提醒，每天提出当天的满意度重点。每天晚会前进行当天接待客户的关怀短信发送提醒。每天晚会总结当天满意度执行情况，先表扬鼓励表现好的，后续时间里纠正提高表现弱的。每天安排具体的管理执行人员，具体事情落实到人头，有具体的责任人。遇到有产品集中上市或销售量比较大的时候要更加注意客户的服务质量，客户量大提出问题的人就更多，所以在工作中更应该小心、谨慎、注意细节。管理层要时刻起到提醒、监督、管理的作用。v提高每个人对满意度

33、重要性的认识和知道客户满意度能给大家带来的益处是提高大家满意度的基础，也是置业顾问主动提高客户满意度的前提。v只有每天不断的强调才能让置业顾问感觉到管理层对满意度的重视，才会认真的执行和深度理解。服务提升计划Copyright 2011 Connection Company服务提升计划成立案场礼仪组，早、晚会督促提醒案场所有工作人员行为礼仪。案场管理组每天进行早、午检。检查案场所有工作人员的个人仪容仪表，发现一次不合格者罚款20元做为项目经费。每天组织案场工作人员学习销售动作礼仪规范，统一标准，规范动作。开会前早检，检查内容：女孩化妆(将原有大家对淡妆的理解调整为彩妆)、工装必须整齐整洁（不可

34、以有破损或残缺）、兜里不可以放笔等过多物品、工鞋（每天晨会前检查清洁性，女孩必须是单跟的光面黑色皮鞋）、统一穿黑色袜子。将水性笔或激光笔等物品放在接待夹内，接待客户统一拿接待夹。行为礼仪类Copyright 2011 Connection Company服务提升计划每天下班晚会前现场管理组将销售资料、第二天的接待排轮准备齐全。当天接待客户的置业顾问及时补位，如遇当值补位置业顾问有其他工作（接打电话、接待老客户、没在销售现场等依次由下一位销售代表补位。客户离开销售现场时必须送至售楼处外。客户登记本保持整洁，整体给客户提供高端项目的感觉。关于前台和一接大台的要求：工作台属于准备工作区域，工作人员需

35、要时刻做好准备工作的状态，严禁在大台做与工作无关的事情。例如：不许在大台用手机接打电话、发短信、上网浏览聊天等，不许化妆、照镜子（包括涂唇彩），大台上除了公用的办公用品离开座位时不许有个人物品在表面出现，一经发现给予没收并且客户资料没收后不许上后台打印客户资料。要给现场每一位客户一种职业、专业、统一整齐的感觉。现场管理类Copyright 2011 Connection Company服务提升计划一接及时补位，该到轮值时尽量不要做其他事情（例如：喝水、去卫生间、接电话）等，如果有必须接听的电话通知下一位轮值及时补位。工作时间不论在售楼处的任何位置不允许吃东西，包括午餐后吃口香糖，如果有需要用餐

36、后在食堂吃完再回到工作区域。工作时间不许在工作区域翻看报纸、杂志等。工作区域严禁喊叫交流问题。接打电话不要在工作区域游走，并且接打私人电话严禁大声宣扬 。严禁私人电话占用销售热线。工作区域的称呼，统一称呼职级如：经理、主管，制造工作氛围。工作时间任何人不许登陆与工作无关的网站进行浏览、娱乐、购物等。现场管理类Copyright 2011 Connection Company服务提升计划置业顾问接待客户收到保安的“有客户到访请接待”的通知时第一时间迎接至楼体缓步台处，按照“10+1”的要求标准接待客户。（注：不允许等客户上来后才离开一接位置接待客户）给客户递送名片时，需要发放给接待的每一位到场客

37、户，除非客户明确表示不需要。客户接受名片后要致谢。接待过程严格执行“10+1”的标准。当离开客户回来后需要致歉，接待客户过程中尽量不要接听电话，如果需要长时间接听电话需要将正在接待的客户转接给其他置业顾问接待。客户转接标准，在原有的基础上要求“红线内外不利因素”作为交接内容的一项。在售楼处与客户相遇时点头问好，遇到有其他置业顾问回访时接待的置业顾问要热情接待，标准如同接待自己当天要逼定的客户一样。后台客户签约时严格按照签约专业“10+1”执行，客户签约后和置业顾问共同送客户至楼梯处。客户接待类Copyright 2011 Connection Company服务提升计划客户成交后当天晚会开始5

38、分钟给客户发送恭喜短信。按照时间段及时关怀客户，客户满意度预警时要确实的提高客户满意程度才能有效的实现高满意度给我们带来的收益，所以满意度预警时要确实的理解客户还有没有问题，关怀客户、解决客户疑虑和问题，不许告知客户回访时如何回答。客户满意度回访问题客户时，不能埋怨客户提出*问题。接待客户要真诚热情，严禁背后诋毁、辱骂、羞辱、恶意评价客户。对待甲方、第三方合作方要注意礼貌礼节客户接待类Copyright 2011 Connection Company客户满意度小结v改变一个人的习惯是一个特别长的一个过程的，改变一个人的习惯是一个特别长的一个过程的，v这是一个比较痛苦的过程，这是一个比较痛苦的过程，v不断的反复做同样的动作才会形成新的习惯，不断的反复做同样的动作才会形成新的习惯，v我们要提前做好这个接受痛苦的思想准备。我们要提前做好这个接受痛苦的思想准备。Copyright 2011 Connection Company案场人员架构 鹿特丹鹿特丹2012年组织架构年组织架构专案经理1人销售主管1人置业顾问置业顾问8-10人人备案专员备案专员1人人签约专员签约专员2人人销售助理1人驻场策划1人