地产公司置业顾问心态培训资料-成交从被拒绝开始（53页）.ppt

1、成交成交从从 被拒绝被拒绝开始开始漯河天明第一城漯河天明第一城2010年年8月月23日日1 1、销售信号、销售信号当准客户反对时，也就是销售的开始。当准客户反对时，也就是销售的开始。准客户通常不会光告诉你真正反对的理由是什么，准客户通常不会光告诉你真正反对的理由是什么，他们会先找藉口。老练的销售人员可以看穿藉口，他们会先找藉口。老练的销售人员可以看穿藉口，找到真正的反对理由找到真正的反对理由分辨哪些才是真的拒绝理由。分辨哪些才是真的拒绝理由。“我要考虑、考虑。我要考虑、考虑。”“我想到别家看看，多了解了解。我想到别家看看，多了解了解。”“你的价格太高了。你的价格太高了。”“我得和我的伙伴商量、

2、商量。我得和我的伙伴商量、商量。”“以后再来找你。以后再来找你。”有时候这些是真正的反对理由，有时候这些是真正的反对理由，但大多数它们只是但大多数它们只是藉口藉口，所以要弄清楚客户所说的真伪所以要弄清楚客户所说的真伪, ,分辨出他们反对的真正理由分辨出他们反对的真正理由清除反对的关键在于：清除反对的关键在于：1 1、 你行销技巧的知识；你行销技巧的知识；2 2、 你对房产的知识；你对房产的知识；3 3、 你的创意；你的创意；4 4、 对客户的认识；对客户的认识；5 5、 与客户建立的关系；与客户建立的关系；6 6、 真诚帮助客户的欲望；真诚帮助客户的欲望；7 7、 你的坚持。你的坚持。其中没有

3、一项和价钱有关，但这些其中没有一项和价钱有关，但这些全都与价值有关。全都与价值有关。A A、“我要考虑一下我要考虑一下” 置业顾问：置业顾问： “ “好极了！想考虑一下就表示你有兴趣，对不对？好极了！想考虑一下就表示你有兴趣，对不对？” （逼客户回话或点头）（逼客户回话或点头） 若客户不回话，坚持不要开口，保持沉默等待。若客户不回话，坚持不要开口，保持沉默等待。 （动作技巧）（动作技巧） 一直等客户点头或回话时，再做说明。一直等客户点头或回话时，再做说明。 置业顾问（认真地）：置业顾问（认真地）：“你知道吗？你知道吗？X X先生，这是非常重要的决定。先生，这是非常重要的决定。买一套房子并不只是

4、住这么简单，特别是买一套房子并不只是住这么简单，特别是高档楼盘类的。每一次走进走出家门都反高档楼盘类的。每一次走进走出家门都反映着你的眼光、品位、尊贵映着你的眼光、品位、尊贵等，我相等，我相信你一定同意我的说法，你需不需要跟家信你一定同意我的说法，你需不需要跟家人或者其他人商量、商量。人或者其他人商量、商量。” 客户：客户：“不用，我决定就可以了。不用，我决定就可以了。”置业顾问：置业顾问：“你在某些方面你在某些方面（他的行业），（他的行业），一看你就知道是行家一看你就知道是行家（恭维（恭维客户经验、阅历），客户经验、阅历），不过在挑选房屋方面我可是行家，我不过在挑选房屋方面我可是行家，我已经

5、干了三年，对漯河市的楼盘非常了解。我发现大多数需已经干了三年，对漯河市的楼盘非常了解。我发现大多数需要考虑的人呢，都会考虑出一些复杂得连他们自己都想不出要考虑的人呢，都会考虑出一些复杂得连他们自己都想不出答案的问题。答案的问题。 既然你的形象、尊贵都要体现在居住的物业上，既然你的形象、尊贵都要体现在居住的物业上， 为什么我们不一起考虑呢？你一想到问题，我为什么我们不一起考虑呢？你一想到问题，我 就可以马上回答你。够公平吧！现在，你最想就可以马上回答你。够公平吧！现在，你最想 知道的一件事是什么？知道的一件事是什么？”此时表情要松驰，语气要缓和，用幽默的口吻。此时表情要松驰，语气要缓和，用幽默的

6、口吻。在这个关头，销售员开始要知道在这个关头，销售员开始要知道 真正的反对理由是什么了？真正的反对理由是什么了？注意：注意：如果客户说要和别人一起商量，如果客户说要和别人一起商量，销售代表必须设法陪所有当事人一起考虑，销售代表必须设法陪所有当事人一起考虑，并注意追踪。并注意追踪。客户说客户说“我想考虑我想考虑”时，有时，有50%50%的时候是：的时候是：1 1、 没钱；没钱；2 2、 无法自己做主；无法自己做主；3 3、 目前不需要这套物业；目前不需要这套物业；4 4、 有朋友在房地产业内；有朋友在房地产业内；5 5、 对你没信心；对你没信心；6 6、 知道可以在别处购买更低价格的房子；知道可

7、以在别处购买更低价格的房子；7 7、 不信任或者对开发商没有信心；不信任或者对开发商没有信心；8 8、 不喜欢这种产品；不喜欢这种产品；另外另外50%50%的时候，会买，的时候，会买，运用适当的言辞，准客户是可以被说服的。运用适当的言辞，准客户是可以被说服的。 B B、“我想多比较几家看看我想多比较几家看看”当你做完精彩的介绍，当你做完精彩的介绍，并把每一个卖点都讲清楚了，并把每一个卖点都讲清楚了，但客户却表示到别处看看，但客户却表示到别处看看，这实在很气人，这实在很气人，而优秀的销售人员是训练有素的，而优秀的销售人员是训练有素的，可以处理拒绝购买的理由，并在适当的时机完成。可以处理拒绝购买的

8、理由，并在适当的时机完成。置业顾问：置业顾问：“你知道吗？你知道吗？X X先生，很多客户在他们来买房子之前，先生，很多客户在他们来买房子之前，也跟您讲的一样，多比较几家看看。我想你是想用也跟您讲的一样，多比较几家看看。我想你是想用现有的资金，买到最好的品质，以及最好的地段，对吗？现有的资金，买到最好的品质，以及最好的地段，对吗？”客户：客户：“当然当然”置业顾问：置业顾问：“你可不可以告诉我，你想看到些什么或比较些什么？你可不可以告诉我，你想看到些什么或比较些什么？”提问要吻合提问要吻合“看看”、“比较比较”，不要做反面提醒、不要用其它的字眼。不要做反面提醒、不要用其它的字眼。这时他说的第一句

9、话和第二句话应该是这时他说的第一句话和第二句话应该是真正的反对理由，除非他只是想摆脱。真正的反对理由，除非他只是想摆脱。置业顾问：置业顾问：“在你跟别家物业做完这些方面在你跟别家物业做完这些方面（一个个列举，注意提示卖点，（一个个列举，注意提示卖点，不要平庸的比较）不要平庸的比较）的比较之后，的比较之后，会发现天明第一城是最好的，会发现天明第一城是最好的，也最合适你，我想你一定会回也最合适你，我想你一定会回来跟我们买的，对吗？来跟我们买的，对吗？”正常情况，客户会说出自己的真实打算。正常情况，客户会说出自己的真实打算。置业顾问：置业顾问：“太好了，我们有很多客户在购买前也想四处看看，太好了，我

10、们有很多客户在购买前也想四处看看，但是我们都知道这会占用你很多宝贵时间。为了帮但是我们都知道这会占用你很多宝贵时间。为了帮你节省时间，我们已备好一份市调表，请您过目。你节省时间，我们已备好一份市调表，请您过目。”（现在开始把（现在开始把xxxxxx占上风的比较项目及优势卖点，占上风的比较项目及优势卖点，尤其客户提到的，逐个指出，并加以说明。）尤其客户提到的，逐个指出，并加以说明。）置业顾问：置业顾问：“好啦！你想安排什么时间签约？好啦！你想安排什么时间签约？”逼订逼订直接大胆逼订！直接大胆逼订！X X先生会吃惊，要不就是说明理由，先生会吃惊，要不就是说明理由，或者提出利用时间来比或者提出利用时

11、间来比较，并让他告诉你，想比较哪些。较，并让他告诉你，想比较哪些。然后告诉他，你会把结果用书面形式寄过去给他。然后告诉他，你会把结果用书面形式寄过去给他。X X先生：先生：“我不想让你这么麻烦。我不想让你这么麻烦。”置业顾问：置业顾问：“X X先生，我很重视跟你这笔成交，先生，我很重视跟你这笔成交，我不介意做这些，这可以让我有机会验证一下，我不介意做这些，这可以让我有机会验证一下，天明第一城确实是佼佼者。比同类的楼盘好许多。天明第一城确实是佼佼者。比同类的楼盘好许多。”鼓足勇气说下去：鼓足勇气说下去：“你要现在先买下来呢，还是要等你要现在先买下来呢，还是要等比较结果出来再说？比较结果出来再说？

12、” 以求证客户的真实拒绝理由，从中分析是否有购房意向。以求证客户的真实拒绝理由，从中分析是否有购房意向。C C、“我想买，可太贵了我想买，可太贵了”听到这种说法多半还有以下五种意思：听到这种说法多半还有以下五种意思：1 1、 付不起钱；付不起钱；2 2、 可以在别家买到更便宜或更好的；可以在别家买到更便宜或更好的；3 3、 不想跟你买；不想跟你买；4 4、 客户看不出，感觉不到优势或不了解产品；客户看不出，感觉不到优势或不了解产品；5 5、 还没有说服客户。还没有说服客户。解决之道：试探法解决之道：试探法1 1、列出几点优势证明房价不高；、列出几点优势证明房价不高；2 2、澄清差异、澄清差异“

13、多少是太贵？多少是太贵？”3 3、谈谈价值与明天：、谈谈价值与明天：“X X先生，你想到的是小钱，先生，你想到的是小钱， 我们在谈一辈子的价值，起码也是小半生的我们在谈一辈子的价值，起码也是小半生的 时光在哪里度过的大问题。时光在哪里度过的大问题。”转变概念，把价转变概念，把价 钱往价值方面引导。钱往价值方面引导。置业顾问：置业顾问：“如果价格低一点，你是不是如果价格低一点，你是不是现在现在就会跟我买？就会跟我买？”（逼订，要用现在，不要用今天）（逼订，要用现在，不要用今天）假设客户说假设客户说“是是”置业顾问：置业顾问：“你是说，除了价格之外，其他我们没有什么不你是说，除了价格之外，其他我们

14、没有什么不 能成交的原因了吗？能成交的原因了吗？”( (反问要简洁）反问要简洁）置业顾问：置业顾问：“如果我们能够想个办法让您觉得比较如果我们能够想个办法让您觉得比较 付得起，你是不是愿意马上签约付得起，你是不是愿意马上签约”假如客户答应：假如客户答应：那么销售员应该有准备地给折扣、谈分期付款、或那么销售员应该有准备地给折扣、谈分期付款、或做企划安排、或者帮客户去专案那里做企划安排、或者帮客户去专案那里“求情求情”等等 （关键是事先要做好准备，有计划进行。）（关键是事先要做好准备，有计划进行。）有时候有时候“太贵了太贵了”也可以理解为也可以理解为“我想买，指点方向给我吧。我想买，指点方向给我吧

15、。”D D、我得和、我得和商量商量 我需要我需要同意同意一半以上是托。一半以上是托。这种反对理由给你的挑战是这种反对理由给你的挑战是: :弄清它到底是不是老实。弄清它到底是不是老实。询问：询问：“那得多久时间？那得多久时间？”“是谁决定？或是全部家人？是谁决定？或是全部家人？”“我可以提出企划书吗？我可以提出企划书吗？”“我可以跟你的家人解释吗？我可以跟你的家人解释吗？” 挑战问话挑战问话“没问题，我了解，趁现在跟他们联络吧，没问题，我了解，趁现在跟他们联络吧，这样我才能够回答他们可能会有的问题。这样我才能够回答他们可能会有的问题。”“如果不需要其他人同意，你会不会购买？如果不需要其他人同意，

16、你会不会购买？”当客户需要其他人认可时，除了先对客户求证外，当客户需要其他人认可时，除了先对客户求证外，你一定要争取以下这四个步骤：你一定要争取以下这四个步骤：1、 得到准客户的私人承诺；得到准客户的私人承诺；2、 加入准客户的阵营；加入准客户的阵营；3、 安排时间与所有能决定购房的人会面；安排时间与所有能决定购房的人会面；4、 重新做一次天明第一城楼盘讲解。重新做一次天明第一城楼盘讲解。如果你认为你可以不必做这四个动作，再想一想。如果你认为你可以不必做这四个动作，再想一想。很明显地，目前只是想省事走捷径，要不然你就很明显地，目前只是想省事走捷径，要不然你就会做好求证准客户的工作了。会做好求证

17、准客户的工作了。要是你问他：要是你问他：“还有没有其他人参与购房这类问题？还有没有其他人参与购房这类问题？”这一切就不会发生了，不是吗？这一切就不会发生了，不是吗？现在回到四个步骤现在回到四个步骤1 1、 取得准客户的私人承诺：取得准客户的私人承诺：“X“X先生，如果只是你一个人，先生，如果只是你一个人，不用和其他人商量的话，你会不会购买？不用和其他人商量的话，你会不会购买？”准客户一般都回答：准客户一般都回答：“会。会。”销售员一定要追下去问一句：销售员一定要追下去问一句：“这表示你会向其他人推荐天这表示你会向其他人推荐天明第一城了？明第一城了？”然后用专业的神情与语气请问下面的问题：然后用

18、专业的神情与语气请问下面的问题：“现在我想核对一次，或许是多余的，但是我想弄清现在我想核对一次，或许是多余的，但是我想弄清楚任何可能疑虑，所以请问你：楚任何可能疑虑，所以请问你：价钱有没有问题？价钱有没有问题？服务有没有问题？服务有没有问题？我有没有问题？我有没有问题？楼盘本身有没有问题？楼盘本身有没有问题？开发商（公司）有没有问题？开发商（公司）有没有问题？你有什么疑惑？你有什么疑惑？你觉得这套楼盘好到值得拥有的程度吗？你觉得这套楼盘好到值得拥有的程度吗？”注意：依所销售的物业或服注意：依所销售的物业或服务来修改这些问题，让它更务来修改这些问题，让它更符合你个人的情况。符合你个人的情况。这么

19、做的目的在于得到准客这么做的目的在于得到准客户的认同户的认同。2 2、 加入准客户阵营：加入准客户阵营：开始用开始用“我们我们”这一类的措辞。让自己加入准客户这一类的措辞。让自己加入准客户的阵营，在销售时，便能使准客户站在自己这一边。的阵营，在销售时，便能使准客户站在自己这一边。“我们什么时候可以把他们凑在一起？我们什么时候可以把他们凑在一起？”“我们怎么让他们聚在一起？我们怎么让他们聚在一起？”“什么时候商讨？我有没有参加是很重要的，因为我确定他什么时候商讨？我有没有参加是很重要的，因为我确定他们一定会提问，而且他们也一定希望有人回答他们的问题。们一定会提问，而且他们也一定希望有人回答他们的

20、问题。”“能介绍一下其他相关的人吗？能介绍一下其他相关的人吗？”（注重了解每个人的个性）（注重了解每个人的个性）3 3、 安排时间与其他人决策人见面安排时间与其他人决策人见面安排时间与其他与参与决定是否购房的人一起商讨安排时间与其他与参与决定是否购房的人一起商讨或会面，用尽一切办法努力去做这事。推出时间空或会面，用尽一切办法努力去做这事。推出时间空档，以这些时间为由，让准客户确定一个你能够与档，以这些时间为由，让准客户确定一个你能够与参与者见面的时间。参与者见面的时间。4、重新做一次产品说明只有在你想得到这笔生意时，才有这么做的必要，否只有在你想得到这笔生意时，才有这么做的必要，否则把它交给准

21、客户就可以了。准客户通常自认可以胜则把它交给准客户就可以了。准客户通常自认可以胜任，而且会尽一切努力让你相信这点。任，而且会尽一切努力让你相信这点。要完成任何销售，最好的方法就是控制情况的发展。要完成任何销售，最好的方法就是控制情况的发展。而准客户变成你的销售助理（代替你去找他的伙伴），而准客户变成你的销售助理（代替你去找他的伙伴），很难成功。果真如此，你要抓紧跟他们见面。很难成功。果真如此，你要抓紧跟他们见面。变通的方法变通的方法问准客户确不确定他们的伙伴（妻子、父母、孩子等）问准客户确不确定他们的伙伴（妻子、父母、孩子等）想买房子，如果他说想买房子，如果他说“想买。想买。”你就说：你就说：

22、“太好了，那太好了，那我我们何不现在先决定下来（签定、小订、大订等），然们何不现在先决定下来（签定、小订、大订等），然后再得到他们的认可或惊喜呢？如果明天打电话跟我后再得到他们的认可或惊喜呢？如果明天打电话跟我说说“不不”，我就把合约撕毁、退订、公平吧？，我就把合约撕毁、退订、公平吧？”E E、“以后再来找你以后再来找你”如果这是有礼貌的拒绝方式。如果这是有礼貌的拒绝方式。你是否愿意鼓足勇气试探准客户的心意呢？你是否愿意鼓足勇气试探准客户的心意呢？找出原因：（找出原因：（1 1） 置业顾问：置业顾问： “ “你们以后再来找我，是不是有什么特别的原因？你们以后再来找我，是不是有什么特别的原因？”

23、 不管准客户说些什么，你都要同意他的说法。不管准客户说些什么，你都要同意他的说法。 订一个确定的时间见面，就算还要再等半年。订一个确定的时间见面，就算还要再等半年。 尽量准时拜访。尽量准时拜访。 找出原因：（找出原因：（2 2）“请问是什么原因让你不能在今天请问是什么原因让你不能在今天采取行动？采取行动？”这种拒绝的理由应由以下几种：这种拒绝的理由应由以下几种： 1 1、 你没有建立起好感；你没有建立起好感； 2 2、 你没有建立销售信心；你没有建立销售信心； 3 3、 你没有建立迫切感；你没有建立迫切感； 4 4、 你没有建立价值观。你没有建立价值观。如果以上销售员全做到了，如果以上销售员全

24、做到了，并且还说并且还说“准客户讲的是事实准客户讲的是事实”那么，就错大了。那么，就错大了。这时，应该试着深入找原因：这时，应该试着深入找原因：1 1、 准客户没钱；准客户没钱；2 2、 准客户不是真正可以决定的人；准客户不是真正可以决定的人；3 3、 准客户不喜欢你，或公司；准客户不喜欢你，或公司；4 4、 准客户不喜欢天明第一城；准客户不喜欢天明第一城；5 5、 准客户认为房价太高；准客户认为房价太高；6 6、 准客户有别的门路可以取得类似的物业或直接找开发商。准客户有别的门路可以取得类似的物业或直接找开发商。销售员要坚持试探下限：销售员要坚持试探下限：问：问：“你真的拒绝天明第一城吗？你

25、真的拒绝天明第一城吗？”任何没有下决定就想开溜的人，通常会被逼招供真正理任何没有下决定就想开溜的人，通常会被逼招供真正理由或让你感到真正的原因。如果销售员想克服这个拒绝由或让你感到真正的原因。如果销售员想克服这个拒绝理由，应该做以下事情的一件或数件：理由，应该做以下事情的一件或数件：1 1、问准客户：、问准客户：“你以后会买吗？你以后会买吗？”2 2、找出其他参与决定的人；、找出其他参与决定的人；3 3、问：、问：“你知道现在购买将得到哪些好处吗？你知道现在购买将得到哪些好处吗？”4 4、问他以后买和现在买有什么区别；、问他以后买和现在买有什么区别；5 5、让准客户知道房屋升值的道理，现在购买

26、和以后购买会、让准客户知道房屋升值的道理，现在购买和以后购买会 节省多少成本；节省多少成本；6 6、请准客户考虑拖延的代价；、请准客户考虑拖延的代价； 无论如何，都要找到真正拒绝原因。无论如何，都要找到真正拒绝原因。 还有待努力，达成销售还有待努力，达成销售。销售三要素：态度、幽默、行动销售三要素：态度、幽默、行动每个因素都与整体有关，且与其他二个因素紧密相连，每个因素都与整体有关，且与其他二个因素紧密相连，通常单独使用很有效，若能组合一起，就会成为销售通常单独使用很有效，若能组合一起，就会成为销售冠军，提高销售业绩。冠军，提高销售业绩。将三个要素融入你自己的方式，调整一下，使三要素将三个要素

27、融入你自己的方式，调整一下，使三要素适合你的个性。适合你的个性。态度：积极的心态在接待每一位客户或来访，积极、想法态度：积极的心态在接待每一位客户或来访，积极、想法 要积极，谈吐要积极，永远让客户感到有活力。要积极，谈吐要积极，永远让客户感到有活力。幽默：不是逗趣，而是你看事情的观点，学会寻找与你创幽默：不是逗趣，而是你看事情的观点，学会寻找与你创 造幽默的能力，运用幽默，打破与客户的生疏。造幽默的能力，运用幽默，打破与客户的生疏。行动：把言谈举止做得非常专业，有素养、有礼貌，并拟行动：把言谈举止做得非常专业，有素养、有礼貌，并拟 定一份自己的销售计划，付出行动，要做得自己引以为傲。定一份自己的销售计划，付出行动，要做得自己引以为傲。THANKSTHANKS！