房地产开发有限公司置业顾问基础培训课件（47页）.doc

1、一、置业顾问岗位定位公司的形象代表作为房地产公司的置业顾问，将直接代表公司面对客户，其形象也代表公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的形象，增加客户对公司的信心。公司经营理念的传递者置业顾问是公司与客户的中介，主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。客户购楼的引导者/专业顾问购房涉及很多专业知识，而对于一个缺乏经验的消费者来说，要从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者不是易事，所以，置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供便利的咨询与服务，从而引导客户购楼。将楼盘推介给客户的专家置业顾问要

2、有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的产品，相信自己的推销能力。使自己成为推荐楼盘的专家。将客户意见向公司反映的媒介置业顾问作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的调整。客户最好的朋友置业顾问应努力采取各种手段，例如良好的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，使客户认为你是最好的朋友，处处都在为他着想。市场信息的收集者置业顾问要求有很强的应变能力，对房地产市场有敏锐的触角，这就需要置业顾问要对房地产市场的信息作大量的收集与分析，为公司的决策提供依据。具有创新精神、卓越表现的追求者作为置业顾问，应清楚地知道

3、自己追求与目的，只有不断的创新与追求，才能有卓越的表现。二、置业顾问的必备素质1、优秀置业顾问的必备条件有人认为优秀的置业顾问天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等特点。其实大多数优秀的置业顾问并非天生能言善辩，而是经过专业的训练和在实际工作中的磨练造就的。优秀置业顾问有三项基本品质：（1）、同情心：能设身处地为消费者着想；（2）、自我驱动力：有强烈达成销售成功的欲望；（3）、积极的心态：充满自信，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。三，必备素质1、心态（1）、憧憬从事售楼工作，置业顾问首先要在自己的内心建立一种美好的职业憧憬，个人职业生涯的规划，从一个置业顾问变为一名售楼专家，

4、再成为一名管理者鼓起勇气和热情来面对每天的工作挑战。（2）、使命感要成为一名优秀的置业顾问，你必须理解：销售工作不但对公司负有责任，而且对客户和社会都负有责任。因此，只有树立起这种工作的使命感，我们方能认真负责地完成公司和客户所交付的工作。（3）、价值观价值观就是人类行为的准则，一个人如何建立自己的价值观体系，关系到他如何行事和抉择，因而也最终决定他的行为结果，决定他将会成为一个怎样的人。作为一名置业顾问，我们应为自己建立一些怎样的行事准则？应如何构筑我们的价值观体系呢？我们必须有意识地去树立一些基本的准则，如诚信、责任、进取、自信、关心、服务、合作、坚持奉献和虚心。这些准则可以帮我们更有成效

5、地工作和进步，更好地创造卓越的销售业绩。个人价值观体系的建立是一个过程，是一个人不断感知、感悟、提升和丰富的过程。（4）、信念信念是指人们对某些真理在内心所建立起的一种深信不疑的态度。作为一名专业的置业顾问，我们必须相信我们所从事的行业是有前途的，我们的公司是有发展的，我们自己是大有作为的，我们的物业是物有所值的。这样我们工作起来才会有乐趣和自信，而这种乐观自信的态度往往会给客户带来一种无言的感染力。（5）、意志力销售工作是最需要提升逆境抗力的一项工作。平均一次销售会遭遇来自客户数十次的拒绝，一天之中，一个置业顾问很可能会遭遇上百次的拒绝，所以必须有良好的心理素质很强的抵抗逆境的能力。如果置业

6、顾问的心理素质不好，抵抗逆境的能力不强，就很可能会在这种以拒绝为特质的工作面前变得沮丧和爱抱怨，最后只能以选择放弃而告终。2、能力（1）、洞察能力房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，置业顾问应采取主动态度与客户沟通，在交谈过程中应具有敏锐的职业洞察能力、语言运用能力、社交能力和良好的品质等。（2）、学习能力学习能力是指置业顾问时时处处都要像一块海绵一样去吸收知识。将工作、生活当作学习的课堂，每天都带着强烈的学习欲望和动机，同时不断地自我积累、归纳、总结和提升。有些置业顾问“一年走别人十年的路”，这正是因为他们善于学习，善于总结；而更多的置业顾问则是“十年走别人一年的路”，就是

7、因为他们不善于学习，每天都在原地踏步。（3）、控制能力控制能力分为对自我情绪的控制、对自身行为规范的控制、对各销售流程的控制、以及对遵守行业道德规范的控制等。控制能力反映了一个人的内修能力，凡是控制能力好的人，内修能力就突出，往往工作起来就更严谨和富于理性，而不会被个人的情绪和一时喜好所左右。（4）、表达能力置业顾问在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用礼貌待用语的频率。置业顾问语言表达能力要点 态度要好，有诚意； 要突出重点和要点； 表达要恰当，语气要委婉； 语调要柔和； 要通俗易懂； 要配合气氛； 不夸大其词； 要留余地。此外，置业顾问的表达能力还要注意从以下几方面提高：（a）应变能力

8、一个好的置业顾问必须思维敏捷，能快速作出反映，如果客户已走了一个小时以后才想起当时该怎么说话那就太晚了。（b）滔滔不绝与沉默是金做一个不但善于讲话，更善于听别人讲话的置业顾问，具本要做到：全神贯注地倾听、点头表示理解、不轻易打断对方，特别是不要乱插嘴。对方表达不清或语调过于缓慢，你即使能表达得更清楚完善，也要耐心地听对方讲完，只有善于让别人表达，别人才会允许我们畅所欲言，而且能切实了解对方的真正意图。（c）笑和吃惊要适时取笑别人的错误和不幸或大惊小怪是人生大忌，在与客户沟通中当客户想让你笑或大吃一惊时，你就应立即做出反应，以满足对方自尊心，但切忌夸张。（d）专业演讲工作岗位就是一个演讲舞台，置

9、业顾问有时就是一个演讲家，应该将每次销售视为一次专业演讲，并用精彩的演讲打动客户，树立专业形象建立可靠的信誉，从而为公司建立良好的品牌形象，最终取得出色的销售业绩。（5）专业技巧技巧是工作的“润滑剂”和“保护伞”。在实际的销售工作中，如果置业顾问善于使用技巧，就能起到事半功倍的效果。（6）公关能力公关能力是指在比一般推销更高、更阔和更纵深的范围和层次中进行销售的能力，例如，如果要在组织与组织之间、个人与个人之间建立长久的互动和信任，就要做大量非销售的公关工作，这项能力在团体购房等大宗交易中非常重要。（7）交际能力销售工作是与人交流沟通的工作，因此如何获得他人好感、如何建立关系、如何建立信任、如

10、何维护关系，都需要置业顾问具有较强的交际能力。此外，作为一个优秀的置业顾问，必须做到以下两点，才能在工作压力大的情况下轻松自如，左右逢源。A、圆滑济世圆滑的基础并不是虚伪，而是对别人真正的尊重。一名优秀的置业顾问不仅懂得如何旁敲侧击、迂回包抄、诈笨装傻、吹捧对方，更要懂得怎样“忍”，客户随时都可能讲出错误甚至无理的话，你必须学会“把立即纠正和冲到嘴边的申斥之词强咽下去！”B、宽以待人做到极强的敬业精神重信守诺真诚待人大方得体的外表巧妙圆滑的处事方式值得依赖。具备了以上各点，加以必要的专业知识作经验，你一定会成为一个非常优秀的置业顾问，甚至成为一个“这方面的专家”。同时应克服以下各习惯：攻击他人

11、、爱急辩、开粗俗的玩笑、本能的懒惰、急燥。（8）良好品质A、从公司的角度来看虽然置业顾问工作目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有在公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。因此，从公司的角度，置业顾问必须具备以下的素质：置业顾问必备的职业素质a、积极的工作态度；b、饱满的工作热情；c、良好的人际关系；d、善于与同事合作；e、热诚可靠；f、独立的工作能力；g、具有创造性；h、热爱本职工作，不断提高业务技能；i、充分了解楼盘；j、知道顾客真正需求；k、能够显现出楼盘的附加价值；l、达成业绩目标；m、服从管理人员领导；n、虚心向有

12、经验的人学习；o、虚心接受批评；p、忠实于公司。B、置来顾问的任务与个人素质、性格的关系置业顾问的任务有关个人的素质和性格确定未来顾客需要创造力、机智、想像力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来需要语言能力、文学好、知识丰富、热情获得未来顾客的合约说服能力、机智、坚定、博识处理异议信心、知心、机智、体谅激烈竞争情形之下推销持久、进取精神、信心每日清单、计划及催付余款之例行报告有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感对人友善、态度好、乐于助人、彬彬有礼3、知识置业顾问自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，置业顾问在上岗之前，必须要具备如下

13、的专业知识。A、了解公司置业顾问要充分了解发展商的状况，获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。B、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，置业顾问不仅要知其然，还要知其所以然。C、了解顾客特性及其购买心理一般来说，顾客购买心理动机有求实心理

14、、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。D、了解市场营销相关内容置业顾问现场销售五忌禁忌一：欺瞒客户应做到：1、置业顾问是顾客的朋友、参谋、顾问、要与顾客之间建立信任（帮助客户解决问题，每一次交易的过程其实就是解决问题的过程）；2、软化弱点，但不回避（比如离路口较远，但安静干净）；3、不夸大和编造优点，可带出一些遗憾（离市中心有一定距离）；4、对客户的反对意见一定要慎重处理，多与同事交流，形成统一说词。禁忌二：怠慢客户应做到：1、热情，售楼是服务业，置业顾问的笑容与门窗一样都是产品的一部分，“成交”或“不成交”不是最重要，让顾客喜

15、欢最重要，专心为客户服务；2、利索、高效、勤力、愿为客户吃苦，对顾客一视同仁；禁忌三：心浮气燥应做到：1、置业顾问工作时要气定神闲、有耐性，始终保持笑容；2、置业顾问应控制好自己的情绪，不要情绪化。禁忌四：贬低别人的楼盘应做到：1、置业顾问莫主动攻击对手（给人不大度的感觉），而应夸客户精明，适度给顾客戴高帽子；2、勇于承认对手的长处，有助于赢得信任；3、主动引导和帮助客户货比三家，帮客户找到真正合适的房子；4、肯定对手的优势，带出缺点；5、不要泛指别人的楼盘比自己差，应具体指出几点作比较。禁忌五：过桥抽板应做到：1、热情解答和服务，不管成不成交都要与客户成为朋友；2、置业顾问应主动提供帮助、为

16、顾客解决问题。对项目认识中的几点不足一、对项目策划的精髓认识不足项目策划设计主题、文化和表现手段是销售的灵魂，是置业顾问的背景支持。如果置业顾问对项目策划的内涵了解透彻，才能在销售中尽情发挥。二、对项目的整体价值认识不足1、客户对房产价值的认识度取决于置业顾问对房产的认识度。2、客户价值认识越全面、越深刻、认知度越高，就越容易和越快作出购买决定。三、对真诚服务的认识不足1、服务品质包括作业正确、信用可靠、态度友善、有责任感。2、服务更多地来自于经验和态度，而非产品。3、客户是非常关注服务的人际接触面的。四、对客户的需求和购买心理认识不足购买过程中的不同阶段，不同情景，客户不同的社会文化和职业背

17、景，不同的经济和个性喜好构成了客户不同的需求和心理状态，一个专业置业顾问要因人、因地、因时应变。五、对客户购买异议的认识不足房产交易由于金额大、因素多、时间长、环节复杂、参与人员多，决定了购买心理的复杂性。置业顾问在客户购买过程中要准备充分，充分理解，解决客户的各种疑点，使其最终购买。六、对销售跟进服务认识不足购房对客户来说是一个复杂的决策过程，客户需要更多的信息、更多的时间，在这个选择和决策过程中，客户极其需要置来顾问跟进服务，帮助解决问题。七、对如何实现销售延续的认识不足真正销售成功是口碑销售，已购房的客户是一种十分有价值的资源，每售出一套房，都意味着背后有更多的销售机会出现，置业顾问应学

18、习挖掘这一蕴含无穷客源的空藏。八、对专业素质要求的认识不足要促成一单交易往往要花费很多的时间，在这个过程中置业顾问应与客户建立不间断的联系，而这种联系不是一相情愿的，而是要双方“情投意合”，这就需要置业顾问的技巧和素质。一位优秀的置业顾问应该既是行业的专家，又精通人际沟通；既要有一定的立场，又要给客户安慰和赞扬；既要善于外在的表现，又要具备内在的修养；既要善于描述远景，还要懂得营造心境。电话行销技巧置业顾问接听电话要则1、接听电话时必须面带笑容，神情轻松自然，保持得体的姿势，重点介绍部分要加强语气，特别是对项目卖点的解说部分。2、置业顾问接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂而简洁，说话的速度要适

19、当。3、接听电话应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序及重点内容。4、销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来电话响声不能超过三下。5、接听电话时必须要亲切地说：“您好，楼盘，有什么可以帮到您的？”6、接听客户电话通常控制在三分种内，若超过可以首先告诉客户，“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您”，以便做好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建产了有效客户档案。7、当客户提出问题在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来。回答问题最好不要超过3个。8、在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可认邀请客户到现场销售部或展销会参

20、观，告诉客户现场将会有专门的置业顾问为他介绍。9、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向、和信息来源。10、在客户所找的人不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。11、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。12、通话时，听筒一头应放在耳朵上，另一头置于嘴唇下约5公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，不许在接听客户电话时与其他人搭话。13、电话中若要查找资料，要对客户说：“请您销等片刻好吗？”不要把电话放于一边，只顾埋头查找资料，免得产生误会。

21、14、接完电话后要认真填写来电客户登记，不能过于相信自己的记忆力，交班时间向接班人员交待清楚确切，切勿疏忽大意。电话行销的终极目的目的一：给客户留下美好的第一印象（重要印象）客户从广告上了解的是楼盘初步的印象，可能知道了楼盘的地理位置、规模和联系方法即售楼处电话，处于初步认识阶段，还谈不上好感，同乎对楼盘形象、人员素质方面没有任何感觉。但是人性的力量是巨大的，第一次客户从感性上认识楼盘，就是电话接听，所以置业顾问要用最规范的礼仪，有序的介绍，亲切的语言、语气让客户感受到自己的人性力量，给客户留下美好的第一印象，使之产生对楼盘的好感。目的二：留下对方的联系方法（主要目的）留下顾客电话对销售来说很

22、重要，接听每一组电话都必须想方设法拿到客户的电话号码，便于以后联系，包括再邀约和追踪。留电话也是一门学问，一般客户与销售者之间是买与卖的相对立关系，客户往往有戒备心理，因为现在各种置业顾问拿到客户电话后日夜追踪，给客户生活带来许多麻烦，所以客户往往从主观上不愿意留电话，根据这一状况，可以用以下方法获取联系方法：1、开门见山直接留电话不给对方考虑的机会，让他感觉必须这么做，这是规定，对方只有留下电话才能交换他所想要的信息。2、交谈中留下电话（1）破除对方戒备心理之后中间插话，留下对方电话，也就是和客户谈的最投机，双方都很轻松的时候，有意无意的问对方的电话号码。（2）假说电话太忙，粗略介绍个开头后

23、，要求对方留电话，过几分钟打给他，为他详细介绍。（3）假说电话不好，听不清楚，留下电话号码，过会儿换电话打给对方。3、施以小利可以利用如公司可能搞活动或酒会，为方便联系，留下对方的电话和地址。4、借口借口传送资料，表示传真图片给对方，要求对方留电话和传真号。5、留下自己的联系电话如果对方非常不喜欢留电话，那么首先邀约他到现场来实地看房，然后主动留自己的手机号码给对方，表示诚意。目的三：介绍产品卖点，引起兴趣（关键目的）产品的卖点就是本产品不同于其它同类产品而具有特别性的优点。置业顾问对卖点的解说是决定是否能引起客户兴趣和购买欲望的关键所在，所以置业顾问在每次广告刊登之前也就是客户来电话之前，就

24、要对广告的主题思想进行透彻的理解，抓住重要卖点反复练习，为之后的电话接听做好充分准备。置业顾问可以准备一张纸把突出的几个卖点分一、二、三、四点写在纸上，贴在接听电话时容易看到的位置，这样可保证接电话介绍时的条理性和完整性。解说卖点一定要突出让客户感觉到项目的特殊性和重要性。目的四：了解客户情况需求置业顾问接听电话时必须了解对方的情况和购房需求，了解情况和购房需求是为了分析每一个客户和分辨不同的客户，做到知己知彼，从中找寻对方的个性和关注点，便于以后有针对性的销售。为了了解客户有关住址、人口、工作地点、购房动机、需要等信息时应多用一般疑问句，少用特殊疑问句，有时可以用选择疑问句。采用三种方式1、

25、一般疑问句（1）“王先生家住附近吧？”（2）“李先生是看新闻报知道我们这里的吧？”（3）“孙小姐买房是和父母一起住吗？”（4）“严小姐考虑买三房吧？”2、特殊疑问句（1）“王先生家住在哪里？”（2）“李先生是怎么知道我们这里的？”（3）“孙小姐买房几个人住？”（4）“严小姐想买多大的？”3、选择疑问句（1）“王先生家住市区还是开发区？”（2）“李先生是看报还是朋友介绍来的”（3）“孙小姐买房自己用还是和父母一起住？”（4）“严小姐考虑买三房还是二房？”电话逼定实战技巧电话追踪就是利用电话，紧紧的盯住每一个客户，随时了解他们的动态，明晰状况，想出办法，抓住时机，解决问题。在房产销售中，电话追踪十

26、分重要，往往少打一个追踪电话，一个本来可以成交的客户没有成交，而一个成功的追踪电话，甚至可以使一个原本已经失去的客户又回来成交。电话追踪要求因时、因人、因各种情况作出适时、适宜的方法，所以打电话之前要根据不同情况精心全面考虑，千万不可随意，不然效果可能适得其反。同时电话追踪要求锲而不舍。不要指望每一个电话就可达到成交目的，解决问题总是需要连续不断运用各种方法，循序渐进地解决问题，用真诚的信念与热情打动客户。此外，破除对方戒备心理，形成轻松愉快的谈话气氛是电话追踪是否成功的关键所在。置业顾问要把自己定位成参谋、专家、顾客的朋友或学生、仰慕者，而非一个单纯的置业顾问，要明确打电话给他是一个想和他交

27、朋的人，对顾客的问候，是一个专业人士给他的建议，是一个渴望了解他，满足他虚荣心的人对他的仰慕，置业顾问与客户之间不是对立的，而是朋友。出于朋友间的尊重和友谊谈话的气氛和接受角度都会发生变化。节点一：小定前的电话追踪技巧一、目的单一电话追踪要达到的最终目的是让客户再来现场达成销售，追踪的任务是解决客户不来的原因，并给对方一个必须再来的理由，活动促销是电话追踪可运用的手段，此外还要对追踪客户做详细分析。从下面的例子作一下分析：例一：（1）客户情况王先生单独来过一次，最近在路附近看房，准备年底结婚用，工作在市区，搞电脑，对苑有好感。（2）追踪分析工作在市区却在路看房，表明其购房能力有限，看重交通便利

28、。结婚用房，对现房会更有兴趣。年轻小白领，以新事物会有好感。搞电脑的可能个性属于理智稳健型。第一次是单独来的，也就是未婚妻子未来看过，最近仍在看房，区域应该是沿线，可能竞争个案有苑世界等。（3）追踪重点青年人对环境、住房品味、立面感觉、规划未来比较有兴趣，这正是项目的优点，可以重点说明，从社区可能搞区域网入手，求救一些这方面常识，投其所好，谈路地区房产发展史，排除早些开发的楼盘竞争，包括苑等现房；另外强调沿线附近广场建设，上班交通相比周边更为方便，最后邀其未婚妻一同来看房。例二：（1）客房情况李先生夫妇俩来看房，浦西著名酒店总经理，买房为了一步到位，已在园下定，想最后再比较比较。（2）追踪分析

29、酒店负责人、商人往往重身份与面子，定房后再比较，明显此次购房十分谨慎，另外可能园还未令他非常满意。看了又看，此客户不属于区域购房客户。只要是好房子都会考虑，地段概念不强，很可能属于投资、居住皆可。（3）追踪重点对方是虚荣心较强的人，抓住这一点，可以关注身份地位与居宅的关系，通过地段等各方面表现，并有意无意的吹捧一下对方；对此次购房十分谨慎，那么可以站在一个客观的角度，以一个专家的身份为对方参谋，告知作为住家购房和投资购房要分别注意些什么，同时强调本案优势内容。另外客户对地段概念不强，那么需要在这一方面重点说明，地段对生活的影响。技巧2、理由（1）因为强销，现卖价过低会影响总体销售利润，公司决定

30、近期涨价。（2）有其它置业顾问的客户与他同样喜欢一套房，因为好房子当然喜欢的人多。（3）假说对方的第二选择已经被其它客户买了，第一选择有其它客户要小定。（4）假说自己介绍了公司保留房，已经被发现并希望对方配合。（5）回答客户来现场时的一些问题。（6）有关于本项目的新消息要告知对方。（7）关心对方买房情况，提供建议。节点二、小定后的电话追踪当销售达成小定保留后，通常一般的置业顾问就开始放松了，认为煮熟的鸭子跑不了，其实恰恰相反。小定客户的追踪尤为关键，一不留神可能前功尽弃。有道是：“好马不吃回头草”，小定后再退定的客户要想再成交就非常困难了，换句话说，小定后不重视还不如不要小定，以免浪费客源，所

31、以小定后要不断跟踪，直到大定签约为止。那么如何追踪不定客户呢？运用什么方法才能达到最佳效果呢？技巧一、抓住客户小定的原因客户为什么要小定，这一点非常重要，可能是以下一些原因。面对不同的原因，置业顾问就必须采取不同的方法，进一步增加客户的购买欲望，排除犹豫，下定决心，达成定金补足。（1）价格还未谈好这是最常有的小定原因，期望价格下降，直至满意，顾客才肯下大定。因为大定一般不能退，所以在此之前客户会反复要价，大定之后就不能再要价了。对策方法：一般用两通以上电话解决问题。首先第一个电话内容告诉顾客自己正在想方设法帮忙，不过要找一个好一点的机会和经理好好谈一谈。目的：给对方一点希望，同时让客户了解，你

32、很尽心很重视，或者，马上打电话告诉对方的决定下定十分正确，因为他走后就即刻有人来定这套房。再打一个铺垫电话目的：争取过了，非常困难，除非有特别情况才会降价，以此抬高对方心价位。内容：A、通过向经理争取，得知最近还要涨价，顾客定的这一类房子，涨价跨度最大，将对这一类房封盘，涨完价再卖，这房子实在是太好了，卖价过低，房源有限。B、向经理争取过了，经理明确表示不可能，经过反复讲情和顾客的特殊情况，决定再试一试向总经理申请。C、告诉顾客一个坏消息，已经一房两定了，征求对方是否可以换房。D、告诉顾客除非改变付款方式，才可能争取优惠。E、为了顾客，特意等到晚上与经理两个人单独谈了情况，经理告诉说本项目只有

33、一次优惠，一个客户介绍了三个朋友买四套，首付50%才得到了比标准便宜一折的机会，实在很为难。F、告诉顾客本项目这里只有一层和顶房等特殊房源可以优惠。在铺垫时一定要再强调一下项目的各种优势和成本高，以及销售旺等情况。最后一个电话目的：让顾客带定金来现场达成销售。内容：叫顾客带好补足定金来到现场，来最后一谈可能有一些机会，愿意帮他尽力争取。（2）家人还未商量客户决定先采取保留小定一下，回家与家人商议再作决定。对策方法：首先打电话告诉顾客当他定房后，有一组与他购房情况相同的客户想买这套房，原因是因为，后来无奈事实上了一套相似但稍差的一套。目的：借他人之口道出此套房非常适合他，另外让顾客明确他的选择是

34、正确的。然后打电话邀请顾客全部购房相关决定得前来看房，并要求对方带好定金。（3）合同有待搞清对策方法：首先打电话主动说明预售合同有关事项，强调公司的标准化。然后问对方合同是否没有问题，如果没有问题，那么就带足定金来现场大定并同时签约。（4）房子还未满意对策方法：首先打电话告诉顾客，经理对这套房盯得很紧，确实它比较完美，需求量较大，而房少。然后，告诉顾客买房子什么最重要，发挥本楼盘和这套房的优势，并强调十全十美的房子是没有的，并强调小区整体优势重要性。最后，要求顾客带好定金到现场来。如果这时客户对此套房仍不满意，则告知对方，带定金来现场，可能有机会争取一些保留房。（5）还在别处比较对策方法：打电

35、话亲切慰问客户，并了解对方心理，通过谈天的方式明确客户心目中的意向楼盘，及其重视地位高低，再以一个专家的口吻综合分析各处利弊，另外告诉对方，好房子不等人，要及时把握。然后让地方带足定金，再来看一看，如果满意就定了，不然则退小定再卖给别人，因为已经有客户欲购买这套房。技巧二、小定的电话追踪技巧（1）客户小定后，一定要先打一个促销电话，告知对方真的有眼光而且幸运，在他之后，有几位客户都对这套房有兴趣，但无奈被下定了。（2）小定后追踪客户迟迟不来，告诉对方过期的一律被经理不予保留，当天出售。（3）小定后追踪，千万不要太迁就客户，要给对方制造紧迫感。（4）主要目的，要使客户愿意带足定金来补定或签约。节

36、点三：小定退定后客户追踪作为一个优秀的置业顾问，客户永远是财富，任何时候都不应放弃，要把他当成朋友，要坚持不断地与他联系，不间断地了解对方购房情况，关心他的生活，不断的告诉对方自己所销售楼盘的目前状况，包括特别情况和发生的变化。追踪这一类客户要有耐性，不可急于一时，电话与电话之间间隔时间要长一些，不可天天追打。置业顾问的接待技巧1、前期准备工作（1）熟悉区域楼市情况，自身楼盘情况，深刻认识楼盘自身的素质，周边楼盘的情况，以及所处的环境等。熟悉及理解销售资料，确立销售信心。（2）熟悉现场特点，熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度。（3）销售资料和工具的准备，例如资料夹、计算器、名片、笔、工装等；

37、必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用，如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。2、接待规范（1）远远见到客人向售楼处走来时，置业顾问应立即手持准备好的资料，两名置业顾问对称，分两侧站立在销售部门内，近门侧而立。当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说“欢迎光临”，并介绍“我是小姐/先生，先生请过来这边。我帮您做一下楼宇介绍”等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，置业顾问在外围带动，并请教客户姓名。同时，其他置业顾问应及时补位，保持有人员站立于门口。（2）必须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不允许出现根本性的错误。（3）

38、所有置业顾问一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料和工具放在身边，以便随时取用。接待客户要精神饱满、面带笑容、留意客户的视线和表情。（4）客户表明购楼意愿，则请客户在适当的交谈区入座，并取出资料为客户介绍。A、置业顾问介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明。B、在介绍的过程中，置业顾问应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手的探子。C、随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，博得客户的好感及信赖。（5）无论成交与否，客户离去时，置业顾问应起身相送至大门，并说“谢谢，

39、欢迎再次光临。”3、介绍楼盘情况（1）模型介绍A、指引客人到模型旁；B、介绍外围情况；C、介绍现在所站位置的方向方位、楼盘位置、楼盘分布、楼盘配套、路名、附近建筑物及配套设施、公交网络、人文景观等等；D、介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其他置业顾问及时递水、上茶。（2）基本要素介绍小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩等，同时询问客人需求，了解客人的想法，根据需要带客人去样板间参观。（3）参观样板房A、样板房：介绍户型间隔优势、实际的装修标准、家具摆设状况。B、重点突出“示范”

40、性，指引客人如何二次装修、家具如何布局等。（4）楼盘实地介绍A、是否看现场，视各现场的具体特点而定。B、重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。C、要注意工地现场的安全性。客户分析及把握技巧类型特点应对策略忌讳理智稳健型理智稳健冷静深思熟虑，不容易被置业顾问言辞说服，对于疑点必详细询问。加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获得顾客理性支持。话多容易自贬人格，适可而止。感情冲动型天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。尽量温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。置业顾问开始时即大力强调产品特色

41、与实惠，迅速落定，如不欲购买应付得体，免影响他人。该说不说，该推不推。沉默寡言型出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以这到了解顾客真正需要的目的。受客户气势左右，同变成客户的样子。优柔寡断型犹豫不决，患得患失，难做决定。应态度坚决而自信，边谈边察言观色，抓住其要害之处晓之以理，诱发购买动机促成其下定决心，达成交易。露出自己缺点，唠唠叨叨。喋喋不休型过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。取得信赖，加强他对产品的信任，从下定金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。自己被客户搅乱头脑，六神无主。盛气凌人型趾高气扬，夸夸其谈，自以为

42、是。稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势引导，委婉更正与补充对方。求神问卜型决定权操于“神意”或风水先生。以现代建筑规划科学观说服对方，提醒其勿受迷惑。畏首畏尾型缺乏经验，不易作决定。提出具有说服力的业绩、品质、保证，用行动与言语搏得其信赖。胡说八道，言辞闪烁，说话失重。神经过敏型容易往坏处想，任何事都会刺激他。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。斤斤计较型心思细“大小通吃”，分毫必争。利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。被对方围住，围绕对方的话语纠缠不休。借故拖延型个性迟疑，推三阻四。追求原因，设法解决。用嘴不用心。干扰种类及排除

43、策略1、客户带众多家人一同来看房，七嘴八舌意见不一致，记住顾客带家人一同至现场看房，说明他们的诚意度相当高，在介绍房屋的时候要了解以下几类人：（1）花钱的人；（2）决定权人；（3）同住的人；（4）参谋。2、客户带朋友来看房，做参谋，而此位虽不是很懂，但要冒充专家首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，捧他，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。3、客户带律师前来助阵签约律师是专家，切不可硬碰，目前合同内容大体为双方约定项目，而非是否合法。因此只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握“买卖”原则，即可轻易排除此干扰。4、客户的风水先生前来看风水认为

44、不佳最好置业顾问能略懂风水，从而辨别风水先生的言论是否谬误。在销售过程中，灌输客户以现代思想，或以朋友的身份劝告客户，甚至可见机买通风水先生为楼盘说话。5、客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订不露声色请退订客户在其它房间稍坐片刻，待在谈客户付完定金后，再办理退订事宜。或让其他置业顾问帮忙引至它处退订给客户，保证现有客户下定金。6、无理客户吵闹影响在谈客户先说服无理客户劝其冷静，若其不听，可请销售主管或销售经理处理，并与在谈客户稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾在谈之意向客户，而且避免他们接触。如何有效处理八种主要的异议置业顾问遇到的大多数异议可分成隐含式、敷衍式、

45、无需要式、价格式、产品式、货源式共八种，在问题出现之前应该知道如何去处理每种情况。下面介绍几种在大多数情况下都可使用的方法。处理异议的方法（1）规避（2）放过异议（3）将异议改述成提问（4）拖延回答异议（5）用自问自答法解决异议（6）询问与异议有关的问题（7）直接否定异议（8）间接否定异议（9）预期异议如何抓住客户1、在广告推出后做好各方面的准备。2、倾听客户的意见，及时记录下来，及时反馈意见，为不满意的客户提供解决的办法。3、倾尽所能帮助想得到帮助的客户。4、让老客户成为项目的宣传大使，让一部分老客户在客户联谊会上现身说法。5、让顾客时刻感觉到我们在关心他，让他不断得到实惠。6、研究和交流失

46、去顾客或不成交的原因。7、组织客户联谊会、业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。8、准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。9、了解同行对我们的意见，以求得到改善。10、记住：销售现场和置业顾问个人的第一印象是最重要的！11、将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品、服务被媒体批评或曝光，大事化小，小事化无。12、想尽一切办法，包装炒作自己，好的事让全世界的人都知道！13、随时了解你的竞争对手，明白与他们相比，我们的优劣势在哪里！14兑现承诺，否则就不要承诺。留住客户的方法1、站在顾客的立场考虑问题。2、使顾客容易找到你，打开你的手机，售楼处要预留一部电

47、话，以便客户随时能打进电话。3、即使客户找你聊天也不要让他吃闭门羹。4、电话在铃声响起三声内要接起电话。5、为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、资料等。6、即使再忙，也要在十分钟左右返回，安顿在等候的客户，并向他解释等候的原因。7、给客户自便的权利，让他四处看看，但提醒他注意安全。8、必须对项目所有情况了如指掌。9、特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。10、即使是成交后，也要跟客户保持友好联系，传递项目最新信息，包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施。11、为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。12、按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。13、为客户

48、退款提供方便，尽量快速及时退款。14、对给你带来业务的人提供报酬。洽谈十大技巧当客户一进入销售大厅，置业顾问就进入了与客户洽谈的阶段。洽谈是售楼工作的关键环节，直接影响到客户的消费心理和行为。一个好的置业顾问，可以将没有购买意向的客户说服成潜在的客户，将潜在的客户说服成目标客户，将目标客户说服成楼盘的业主。洽谈的技巧有很多，归纳起来有如下几点：1、推荐和说明时必须要突出重点和要点，言简意赅，意思表达恰当。2、注意语速适中，语气委婉、语调柔和，制造融洽的谈话气氛谈话的氛围很重要，氛围的好坏容易影响谈话人的心情，可以用眼神、手势、肢体语言，给人一处亲切、随和的感觉，同时要注意避免涉及客户生理上的缺

49、陷和忌讳的话。3、适时肯定、赞美客户，别插嘴打断客户的说话喜欢听赞美的话是人的本性，赞美得自然、得体会消除彼此的陌生感。置业顾问在赞美时需要注意：语言得体，不信口开河，具体不抽象，赞美肯定对方贵在自然，不要刻意为赞美而赞美，适可而止，见好要收，见不好更要收。4、学会取长补短客户习惯拿其它楼盘类比推荐的楼盘，在这种情况下，置业顾问不要贬低竞争对手来抬高自己。采用比较介绍的方式效果会更好些，强调本项目其它方面的综合优势，淡化缺点，站在客户的角度分析楼盘。5、制造客户购买情绪的“饥饿感”现在的消费者都有一种这样的心态，“凡是抢手的就是好的”。因此可以在洽谈的时候人为给客户制造一些饥饿感，向客户说明某

50、些户型卖的很好，所剩套数不多了，以激起客户的购买欲，但是需要注意的是这种方式应该是可控的，不能不分销售阶段而滥用。6、集中精神和客户洽谈聆听对方说话的时候要集中精神，紧盯客户，注意其言行举止，不可左顾右盼，座姿东倒西歪，说话颠三倒四，不能时不时的看手表或玩笔等不良习惯。交谈时，置业顾问需要用心，了解对方要表达的信息，适度地互相进行对答。7、面带笑容，寻找轻松话题，看着对方说话当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，先简单的聊聊客户感兴趣的话题（注意控制时间不要太久，根据现场自己把握），并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达成

51、交易。8、见什么人说什么话，做到有问必答，而且说话要留有余地9、态度始终如一抱着诚挚，先让顾客感受到你的真诚，从心理上接受你的建议，并做到对客户应该是买与不买一个样，售前售后一个样，这是做销售的一个基本的态度。10、话语通俗易懂，尽量少用专业术语。置业顾问现场操作要诀无论你的楼盘包装得多漂亮，广告打得多响，最后成交与否与置业顾问的素质息息相关。一个好的置业顾问不仅要有过硬的专业知识，还有促成成交的手法及现场表现状态等。要诀一：现场应战能力表述能力求鲜明生动、句子简练、声调略高、语速适中，并且双目注视对方面带微笑，表现自信而谦逊，热情大方，切不可居高临下、咄咄逼人或拖泥带水，支支吾吾。要诀二：寓

52、实利于巧问要确实掌握自己推销的楼盘“利”在何处？只有对此了如指掌，方能一语中的问中寓利。“巧”问时要注意三方面：一是提出的内容要有针对性，把握推销对象的实际需求；二是提问的方式要灵活性，要根据客户时间、地点、环境等多种因素适当变化灵活确定；三是提问的时机要从实际出发，审时度势，把握机会。要诀三：激发顾客的兴趣若要顾客对您销售的楼盘发生兴趣，就必须使他们清楚地意识到购买楼盘之后将得到的好处。这是激发顾客兴趣的关键，另外还必须牢记，兴趣是以需求为基础而产生并发展起来，要唤起兴趣必须充分运用顾客的利益需求这一杠杆。1、方法（1）示范并通过特定的语方动作、场景向顾客展示楼盘以及售后服务，激发起客户的购

53、买兴趣。（2）情感交流，采用友好亲善言行，努力与顾客创造某种相互信任、帮忙、合作的气氛与情感，有效地激发和维持顾客的购买兴趣，如为这设身处地考虑、出谋献策，投其所好，以诚感人等。2、注意事项（1）置业顾问必须懂得如何探寻客户的兴趣，才能有的放矢；（2）置业顾问必须对产品的优点适合什么人的兴趣、需求十分熟悉，并实行因人而异的销售。要诀四：销售引导置业顾问在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使置业顾问在销售过程中处于主导地位，

54、销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。1、销售引导方式（1）语言引导通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。（2）行为引导通过入座参观展示（效果图、模型、展板等）工地看房（样板房、实地）回售楼处入座洽谈等一系列行为动作，让顾客逐渐认为要跟着你的安排才能了解到产品。（3）神情引导通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。2、道具运用销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助置业顾问说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心。置业顾问应熟悉各

55、种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用，能使销售如虎添翼，达到良好的效果。销售道具的种类及作用（1）效果图：鸟瞰图、中庭图（2）模型：总体、单体、户型剖面（3）LOGO墙：楼盘标识（4）灯箱：招让灯箱、室内灯箱（环境示意图、效果图等）（5）展板：发展商简介、楼盘卖点小区平面配置（6）楼书册（7）海报（8）DM（9）电脑三维动画（10）电视、音响（11）VCD机、录像机（12）其它要诀五：销售配合一般情况下，在现场售楼处内部（接待中心）的有利位置会划分出销控区，销控区内专案是销售总指挥，根据现场情况进行销售控制和业务安排，对不同种类房屋的销售速度或成交数量进行严格控制，使销售达到均衡状态

56、，避免因为控制不好而出现滞销房源。销售过程中一方面销控代表将经常询问房源情况，了解房源是否售出，或封去某些房源，从而明确推销目标；另一方面，销控代表将根据总体房源售出情况来提示、指令置业顾问推荐房源，从而配合控制销售，双方这种交流形式叫作柜台销控，柜台销控将会使销售达到高潮，刺激客户与置业顾问达成交易。1、柜台销控暗语置业顾问：“柜台”柜台（销控代表）：“请说”置业顾问：“请问（案名）幢层室卖掉了没有？”（其中“卖掉了没有”表明置业顾问不想推荐或建议封去该套房屋）柜台：“对不起，已经卖掉了。”（配合应答）置业顾问：“柜台”柜台：“请说”置业顾问：“请问（案名）幢层室可不可以介绍？”（其中“可不

57、可以介绍”表明置业顾问想推荐该套房屋置业顾问：“请帮我再确认一次”（客户确定要订购该套房屋，并愿意付定金时）柜台：“帮你再确认一次”置业顾问：“售出啦”（通知现场全体同仁）现场全体同仁：“恭喜啦！”（鼓掌）柜台：“现场全体同仁请注意，让我们恭喜先生或小姐，订购我们（案名）幢层室，让我们恭喜他。”（当客户订购完毕离开案场时，为炒作现场气氛）全体同仁：“恭喜啦！”（鼓掌）2、柜台销控原则（1）声音响亮、清脆自然（2）对答自如、不露痕迹（3）见机行事（4）煽风点火3、柜台销控作用（1）销售控制交流，避免销售出错（2）整体销售配合，刺激意向客户购买（3）调节现场气氛，使购买气氛升温要诀六：增强顾客的购

58、买欲望手法当顾客对楼盘有了兴趣后，并不等于就有购买欲望，因为他们还会存在这样那样的疑问，在心理上还有矛盾，既不想失去一次机会，又担心上当。解开这个疙瘩就要靠置业顾问运用事实与道理来使顾客对楼盘的货真价实心悦诚服。经实践证明的真理：最重要的问题不在于您向顾客渲染了什么，而在于顾客内心相信了什么。1、阐明利益，言之有据引导顾客并使之相信该物业是可满足顾客需要的，因此在销售过程中，置业顾问必须注意：（1）推销的是商品的效用，而不是商品，如推销牛排，就推销的是它的滋味，而不是牛排本身。销售楼盘，我们推销的不是房子，而是一种生活。（2）要站在顾客的立场上，延伸推销的效益，要充分展示购买该产品将会带来的连

59、锁效应与美好前景，这是激发顾客购买欲的关键。（3）阐明利益要掌握足够的信心，充分的证据。置业顾问切忌让顾客感到自己有信口开河的感觉，要直接展示有权威性的证据：如证书、批文、营业执照等，或各种有利的传媒报道。2、待之以诚，动之以情由于顾客通常都会对置业顾问有一种本能的戒备心理而造成心理的不平衡。要消除这种心理障碍，顾客的购买欲望，更多地来自情感的支配，置业顾问必须要辅以必要的手段来激发对方的情感。推销要懂得和运用这一点，才能取得顾客的信任，正确有效地化解顾客的异议。3、条分缕析，突出重点推销公式：特征优点利益证据置业顾问要强记楼盘资料，熟悉其各项性能，优缺点。在介绍时言语流畅，显得理由充分，信心

60、十足。并细致地观察顾客的反应，把握他们真正的兴趣、要求和疑虑，因人而异，抓住要领，突出重点，讲求实效，并及时地开展更深入有效的促销工作。要诀七：现场解决客户异议四大技巧1、欣然接受有时顾客提出的反对意见正好言中了楼盘或服务的明显缺点，不妨诚恳谦逊地表示欣然接受顾客的批语意见，并通过及时改进，妥善处理的诚意来化解异议，挽回影响。2、有条件地接受有的异议本来提得并不确切，或者有片面性，但对项目或企业无关紧要，如全盘否定异议又会使顾客产生抵触情绪，因此，针对这种情况可采取重视和欣赏顾客意见的态度，表达一种理解和有条件地接受的意思。3、肢解拆析有的顾客提出的异议很尖锐，且一大堆，置业顾问可将其拆分为几

61、方面，抓住重点，有条有理地“各个击破”。4、有效比较有的顾客提出的反对意见极为偏激，理由不充分，又固执己见，置业顾问应针对顾客提出的异议进行步步深入的询问，探明顾客的异议焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢作出适当解释。要诀八：促成交易在下定决心购买之前，顾客还会有一个最后，又是最激烈的思想斗争，同时又最容易受主观因素影响，即置业顾问的言行和旁人的言行影响。在这抉择性的时刻左右逢源的讲解技巧对于很多置业顾问来说，最难的不是告诉购房者有这么一个项目，吸引他们来销售处看楼，而是如何留住客户，让客户了解大量楼盘的情况后，能痛痛快快地付款签约。其实，客户在买房时并不是完全理智的选择，或多或少有一些冲

62、动的成分。他们所购买的房子除了要符合居住需求外，还要使他们获得一种心理上的满足。所以，在整个销售过程中，不仅要详细介绍项目的具体情况，从楼盘的外部条件，内部条件，内涵与外延，从地段历史到立面、房型，从交通配套到绿化、会所、从专业特征到购房心理，此外，还要创造一种氛围，抓住客户在种最常见的心理，怕、贪、希望。要消除他们对购买物业“怕”的障碍；让他们多一点“贪”的心态； 多创造几个“希望”给购房者，要使他们对购房后的生活有美好的憧憬。一个好的销讲，能使静止不动的楼盘充满活力，在楼盘的每一块土地上掘地三尺，深挖潜力，联系可能有关的所有外延条件，展开充分的想象空间。让钢筋水泥成为展示大师笔下浓厚个性的

63、线条，使沉静不语的建筑变得会说话，让每一处不为人知和重视的细微之处都散发着迷人的诱惑。销讲直接反映置业顾问的个人能力，并体现对房产销售的悟性，是想像能力和语言能力的表现。节点一：环境讲解做房产销售的，常常把卖房子说成是卖一种生活；而对于生活而言，人们常常又会说，生活质量来源于生活的环境。大都市的生活多姿多彩，环境决定生活也就是决定了置业顾问销售的这种生活载体住房。环境的讲解是把一般客户变成区域性的客户最重要的一个环节。客户选择住宅，地段是第一的，他不可能在不喜欢的地段上选择住宅，不管那个楼盘有多么优秀，反之对置业顾问来说卖房子是一个套口袋的游戏，第一个口袋就是地段环境，让客户只在这一个区域选择

64、，接着层层深入，最终达到目的，所以环境对双方而言都是第一性的。1、产品与环境的关系所谓地段必须符合两个条件，政府规划建设范围内并有基本交通环境。其实环境地段不是绝对性的，对房产而言没有绝对的好地段或坏地段，其好坏都是相对而言的。地段的好坏决定于地段上的小区规划是否符合这一地段的特性，使其发挥到最高潜力，吸引最多的客户，创造最大的价值。对置业顾问来说，必须把推销楼盘最好的溶入环境之中，告诉客户环境地段潜力的挖掘说词必须紧扣产品。（1）产品是高标准内销，规模不大，但设计精巧有品味环境挖掘重点：品味、文化、历史、区域人性气势。（2）设计超前，具现代感，消费对象为都市白领的楼盘环境挖掘重点：世纪规划，

65、超前时尚配套，新生活环境理念。（3）规模大、设计豪华，品味高尚的精典大型社区环境挖掘重点：挖掘环境、地段上的所有“最”和“仅有”卖点，寻找各种交汇。（4）低价位，离市中心较远，大规模，绿化率高的社区环境挖掘重点：政府支持，道路开宽，空气清新，区域配套齐全，到市区交通便利，地段发展潜力大，某个开发区在周边等。2、如何针对客户情况挖掘环境，地段潜力在接待客户的寒喧阶段必须了解客户情况，客户需求，随后有针对性的介绍环境，地段优势，介绍交通时要尽量紧扣和客户工作、生活、娱乐、喜好的场所和区域相连，周边配套的介绍掌握投客户所好和所需，根据客户不同的家庭组成形式，如果有小孩，则强调教育配套，有老人可强调医

66、疗保健和幽静清雅的环境，但主要还是迎合购买者和决策者本人的需要，有针对性的介绍可达到事半功倍的效果。3、标准环境销讲内容（1）本案所处地理位置、行政区域、相应的某一个标志性的建筑或人们耳熟能详的位置附近，用最精练、简单的话语立刻给对方一个深刻清晰的地理概念。（2）交通状况、周边的公交，主要干道，如果有规划的交通建设还要进行介绍强调本地段的受重视程度和发展潜力。（3）商业状况，商业配套商业配套有大商业配套和小商业配套之分，在销售讲解之前，尽可能挖掘齐全。（4）银行，邮局（5）医疗保健包括街道医院，专业特色医院，市级、区级大型医院，药房，老年人健康中心。（6）教育配套包括幼稚园、小学、中学、大学、

67、专科学院、私立学院等。（7）绿色环境配套包括花园、公园、街中花园、儿童乐园等。（8）立体娱乐配套包括各种体育中心、影视剧院、文化俱乐部、卡拉OK、休闲中心、浴场、酒吧等。有销讲上有必要作相应的讲解，告诉客户这些配套与生活的相关，在此地一应俱全。4、诡辩环境没有绝对的好地段和坏地段，因为没有明确的标准，再加上环境因素的多样性和共享性，这一判断就变得更为模糊。下面为大家介绍环境讲解之术。（1）市中心区市中心闹市区可说尽占地利，尊贵难得的好地段，自然是开发一块少一块，切记珍惜。郊外区域，可说开阔土地，新鲜空气，远离工作的紧张，告别都市的吵闹与喧哗。（2）交通发达地区产通的中心象征着繁华，政府的重视。

68、随着周边的发展，此地必然是升值无限。（3）未开发地区未开发地区可以说全新开发，依靠政府发展。此地升值潜力无限，因为现在没有，所以一定会建，而建造的话，一定是时尚的，站在时代的前列。节点二：产品讲解1、讲解产品，先要讲述楼盘的规模及规划，即占地，建筑面积，总量多少户数，分别由几幢高层、几幢小高层、几幢多层组成，分别为多少层，分几期开发，何时完工，绿化分布，绿化率，小区及容积率等。2、在讲述工程进度时，要突出发展商、建筑商的理念来强调公司实力，如：同时建造，同时施工，同时交房。明确设计师的设计理念，讲述一个完整的人性空间概念。如果楼盘容积低，也是非常好的销售说词，要加以利用。3、小区绿化环境（1）

69、绿化环境的特点讲解绿化环境的第一步就是把本小区绿化不同于其它小区绿化的特征告诉客户。（2）绿化环境的人性化强调绿化环境的分布，老人、儿童、恋人、成年人等等他们各自的活动区域，而每一个区域又是如何通过设计针对特定的人群。（3）绿化环境的两种介绍从观景的角度，强调推窗见绿，一边在自家的阳台上饮茶，一边看家人在花园中嘻闹，喷泉、雕塑尽在眼前，将可给视觉带来无限满足与快感。从实用角度，告诉客户这样的绿化环境、中庭花园给他的生活带来了什么。4、建筑外形风格及建材标准（1）建筑风格目前，在国内新开发的地产项目中，建筑风格主要有两种：欧陆风格和现代派风格，另外还有中式和日式的等等。欧陆风格区别是哪一种风格主

70、要看建筑语言符号。欧陆风格的建筑一般符号有罗马柱、拱门、窗套、雕花栏杆或图案工整的欧式屋顶。欧陆风格给人以庄重、高贵、气派的感觉，至于欧陆风格建筑的层次水平，就要从每一丝细节去解说，可以说是精雕细琢，显现大师级的工艺。现代派风格现代派风格也源于欧洲及美洲，其一般建筑符号有现代主义科技象征的屋顶，简捷明快的线条，活泼的阳台设计。现代派风格给人以时尚、活泼、轻松的感觉，至于现代风格建筑的层次水平，一般要以它的每个立面的平面设计效果和色彩的分布、合理与创新性上去讲解，可以说，建筑以人为本，人性的空间，显现现代与未来科技力量。（2）建材标准建筑的标准内涵很广，大致的例举其中较为重要的部分说明如何讲解。

71、外立面建材标准A、面砖，面砖有很多类，其层次价格质量效果差异很大，但销讲时，一般置业顾问可以说的优点有坚固、耐用、历久如新、防水、隔热性好，另外视觉上庄重有品味。B、涂料，与面砖一样，其层次、质量、价格、效果差异也很大，其优点是光亮华美，色彩鲜艳，建筑表面平整，易更换。门厅设计门厅讲究宽敞气派，在销讲过程中运用建材拼花的装饰品点缀的更有家的温馨，还有门厅外的门斗设计，门厅地面墙面、天花的设计等等。电梯电梯的速度、载重、名牌，另外是否可以直达车库。门、窗A、门，是否为内夹钢板防盗门，是否有预留猫眼儿，品牌，可视还是对讲，屋内是否安装，如没有安装可以说是为了让客户随心所欲的自由安装，降低客户无谓的

72、购房资金浪费。B、窗，是塑钢的还是铝合金的，是双层还是单层，什么品牌，进口或国产。厨卫及室内装璜一般内销商品房多为毛坯房，厨卫为预留管道，出风口和简易卫具（有的铺地砖、墙砖到顶），室内无装修，如果为全装修高标准房屋，则要体现每一个细节的装璜都非常考究，把一个即可入住的家交付予客房。水电、煤气简单概述一个容量，分类就可以了，如果有净水，中央供热的24小时热水，那么则应单独列出来作为一个卖点详细介绍其用途和好处，并对所用的设备品牌说细说明。通讯通讯即电话、有线电视、卫视系统，及其它通讯系统。电话一般为两条电话线，有线电视一般没有问题，至于卫视系统，一般内销房发展商为降低成本不行安装，与客户解释时可

73、说，内销房报批不准安装卫视，这样才能作为标准样板房参加政府各种争标，但交房后经业主委员会和物业公司同意可自行安装，费用很低。5、房型房型是每个购房者最初或最终必然关心的问题，甚至有些客户把房型作为最终判断购买方向的准则，置业顾问可以通过专业的辨别方法引导客户联想楼盘的房型是如此的合理，如此的精心设计，如此的符合人体学等。辨别标准：（1）得房率得房率直接关系到价格，单价相同的得房率越高越实惠，换算到同等得房率时，同价格的得房率低的则可以说享受的公共赠予面积大。（2）客厅、卧室方正的房型利用率高，浪费少，房型为多边不规则的，可说视觉效果更好，装璜起来更美观。（3）客厅的利用率和卧室的私密性客厅内尽

74、可能的少门，进口处有玄关，卧室门尽可能的不对着客厅等，活动区域要与隐密区域分开。（4）层高以上海为例，现然上海的住宅楼的标准层高为2. 8m，大部分范围为2.7m-2.9m，3m以上层高的建筑楼面价就很高，当然看起来更气派，现代家庭装璜对天花做顶的要求较高，所以层越高，空间越大。（5）朝向采光住宅最理想朝向为南偏东15，阳光充足，冬暖夏凉。采光分为南采光与北采光二种。南为太阳直射阳光，北为天空反射阳光，亮度差不多，只是感觉略有差异。另外东南与西南各有所长，只是说法问题，西南阳光强，夏天本身家家用空调不存在过热问题。（6）功能分区是否清晰一套完整的住房，其需功能可划分为：客厅、餐厅、玄关、主卧、

75、副卧、书房、工人房、客卫、主卫、客阳台、主阳台、储藏室、化妆间、更衣间、另可附赠花园、阁楼、车库等，功能分区越明显，房型设计品味、档次也就越高。（7）动静分明要求客厅、餐厅、书房等活动区域与卧室类隐私区域完全分开。（8）动线分明房内过道、走廊路线明确、不交叉，这样房间面积的利用率高。（9）干湿分开卫生间、洗衣机有专门位置，与浴室分开，厨房有工作阳台。（10）通风好房型必须南北通风，厅、卧室全面直线通风。（11）面宽客厅面宽至少3.9m以上，标准4.2m；卧室3.4m以上，标准3.6m。面宽的要求是由于家俱以及人的身体和活动空间的要求，一般家俱的标准是电视机80公分以上，床220公分以上，沙发8

76、5公分以上，大衣橱80公分以上。（12）景观客厅是否为大宽度落地窗，观景敞开式阳台，卧室有无窗台。（13）设计的新颖98年初开始出现的跃层、错层、一楼一户等较有个性的房型，获得了市场的广泛认同。（14）房型的灵活性房型灵活即墙面的灵活、可动性、承重墙的完美处理。议价技巧一：置业顾问必须掌握的议价原则1、对“表列价格”要有充分信心，不轻易让价。2、不要有底价的观念，除非客户能当场支付定金。（1）携带足够现金及支票能够下定。（2）能够有做购买决定的权利，否则别作“议价谈判”。3、不要使用“客户出价”不论客户出价在底价以上或以下，都要拒绝该价位（表示公司不可能接受）。4、要将让价视为一种促销手法让价

77、要有理由。5、抑制客户有杀价念头的方法：（1）坚定态度，信心十足；（2）强调楼盘优点及价值；（3）制造无形的价值（风水、名人住附近等）6、促销（自我促销、假客户）要合情合理。二、折扣谈价技巧（1）懂得守价又留讨价余地，把握折扣满意度，不在同一条件下给折，给多少折并不重要，一般顾客决定是否购买，不是取决于一点点的价格差异。（2）站在客户立场确定客户喜欢本产品。告诉客户你并非为难他。凭出状况给客户以及大争取，以情感人。避免预期过高心理不轻易许诺，善用拒绝又巧于保存情面。最后一搏，凡经努力争取到的人都会十分珍惜。神秘告诉折扣。3、投石问路买方不出价时，使用少量折扣来引诱对方出价，且攻击对方，压迫下定

78、金。4、打出王牌当客户提出合理价格（底价以上时）置业顾问可以表示自己的权利有限，可以帮其向经理请示，但要他马上付出定金，你才敢向经理请示，要不经理会怀疑你的能力。如果客户提出底价以下的价格，可以想办法调价，或使用“慕后王牌”。请示前要问客户能下多少定金，要与经理事先约定预留退路。5、成交成交速度很快，几秒钟内就要将客户购买登记表填好尽快实施报批。成交技巧果客户没有下订，他肯定去看其它的楼盘，因此为避免客户被竞争对手拉走，应紧紧抓住顾客，快速促成交易。关键点一：快速捕捉购买信号前面的一系列工作，都是为了最后的冲刺，那就是达成交易，置业顾问必须懂得如何从消费者那里发现可以达成交易的信号，包括消费者

79、的动作、语言、评论和提出的问题。如突然沉默、作出思考状、开始讨价还价、开始与同伴低声商量开始提出各种细节性问题等。这些都是消费者发出的“信号”，有经验的置业顾问一定会抓住时机，促成交易。1、语言上的购买信号（1）客户的问题转向有关商品细节，如费用、价格、付款方式等；（2）对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬；（3）询问优惠程度，有无赠品时；（4）一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时；（5）讨价还价，一再要求打折时；（6）向置业顾问打探交楼时间及可否提前；（7）对商品提出某些异议，关心楼盘的某一优点和缺点时；（8）接过置业顾问的介绍提出反问；（9）询问同伴的意见时；（10）对目前正在住

80、的房屋表示不满；（11）询问售后服务时。当客户一旦出现购买信号的时候，置业顾问就要自然的停止楼盘介绍，转入购买大攻势中。机会销纵即逝，要好好的把握。2、行为上的购买信号（1）客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；（2）眼睛转动由慢变快，眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；（3）嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么；（4）用几套户型反复比较挑选后，话题集中在某单位时；（5）关注置业顾问的动作和谈话，不住点头时；（6）反复/认真翻阅楼书、订购书等资料细看时；（7）离开又再次返回时；（8）实地查看房屋有无瑕疵时；（9）客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；（10）转身

81、靠近置业顾问，表示友好，进入闲聊时；（11）突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺；（12）当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明一直犹豫不决的他下。关键点二：最后一刻的谈判艺术1、最后期限策略方法：告诉消费者你只能为他保留这套房子到某个时刻，以后就得售给他人，以促使他早下决心。2、留有余地策略方法：尽管置业顾问可以全部满足消费者的要求，也不要马上全部答应，而是一点一点答应，让消费者感到作出让步的困难。3、优惠条件策略方法：告诉消费者，如果现在就签合同，可以得到诸如价格、层次等方面的优惠，以此促成贸易。关键点三：逼定的注意事项（1）观察客户对楼盘的关注情况，确定

82、客户的购买目标；（2）不要再介绍其它单位，让客户的注意力集中在目标单位上，进一步强调该单位的优点对客户带来的好处；（3）强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等，刺激他们增强购买的欲望；（4）强调优惠期，不买的话，过几天会涨价（此方案范围内和所设定的期限由部门管理层决策不可擅自行动）。（5）强调单位不多，加上销售好，随时会没有了，来提醒顾客下定决心购买。（6）当估计到顾客有可能提出某个反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。（这也叫“以攻代守法”）。（7）利用人们从众的心理制造人气或大量成交的旺销气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。（8）让客户相信

83、此次购买行为是非常正确的决定。（9）切忌强迫客户购买，或表示不耐烦情绪：“你到底买不买？”（10）注意成交信号，必须大胆提出成交要求，进行交易，干脆快捷，切勿拖延。关键点四：逼定战略高招1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。2、不成功就追根究底，找出问题所在，击破。3、保证现在订购是对他最有利的，告诉客户不订而可能发生的利润损失。4、提供某项特殊的优惠作为签约的鼓励。5、假设一切已解决，草拟付款、合同、交户日期等。6、商议细节问题，让客户感觉贴切、放心、感动并增加其下定的信心。7、采取一定的行动。如填写订单，起身握手引导客户，不给其犹豫、反应之机会。8、诱发客户

84、惰性，客户在下定时需要勇气诱发他惰性，暗示其错过机会的遗憾，意味深长的告诉他挺可惜的。关键点五：关键时刻可以主动邀请销售领导加入方法：当客户表现出相当大的诚意但又有销许的疑惑的时候，可以主动邀请销售领导介入进来，进一步给客户施压。如果客户表示满意有购买欲望时，尽快催促成交，让其交足定金。关键点六：成交后的要求要求置业顾问不断总结销售成功的原因和经验。现场销售基本流程置业顾问千万不要采取“悉听客便”的坐等态度。要乘胜追击，协助顾客“一锤定音”。达成交易。现场接待是房地产销售的主战场，如何将楼盘尽可能快速，全面地推销给顾客，置业顾问的每一个环节的基本动作是关键。本部分按照整个销售流程，将几个最基本

85、的销售环节及其注意事项作一个详细介绍。接听电话成交收定暂未成交迎接客户介绍产品购买洽谈带看现场填写客户资料客房追踪成交收定定金补足签定合同填写客户资料表客户追踪流程一：接听电话1、基本动作（1）接听电话必须态度热情，语音亲切。一般先主动问候“花园或公寓你好”，而后开始交谈。（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，置业顾问应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。（3）在与客户交谈中，设法取得想要的资讯。第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。、第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具本要求的资讯。其中，与客户联系方式最为重要。（

86、4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。（5）马上将所得资讯记录在客户来电表上。2、注意事项（1）广告发布前，置业顾问应事先了解广告内容，仔细研究和认真对客户可能会涉及的问题。（2）广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。（3）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（4）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。（5）应将客户来电信息及时整理归纳，并与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。流程二：迎接客户1、其本动作（1）客户进门，每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他置业顾问注意。（2）置业顾问立即上前，热情

87、接待。（3）帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。（4）通过热情招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。2、注意事项（1）置业顾问应仪表端正，态度热情亲切。（2）接待客户或一个，或一主一附，以二人为限，绝对不要超过三人。（3）若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人礼仪，给来访者留下良好的印象。（4）送客至大门外或电梯间。流程三：介绍产品1、基本动作（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。（2）按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明）。2、注意事项（1）此时侧重强调本楼盘的

88、整体优势点。（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。（4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。流程四：购买洽谈1、基本动作（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。（4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，并逐一克服其购买障碍。（5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。（6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2、注意事项（1）入座时，注意将客户安置

89、在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。（4）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。（5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（7）对产品的解释不应有过分夸大、虚构的成分。（8）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。流程五：带看现场1、基本动作（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。2、注意事项（1）带看工地应沿着事先规划好路线，注意沿线

90、的整洁与安全。（2）嘱咐客户带好安全帽及其它随身物品。（3）置业顾问应在客户看房前进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点、使看房过程顺利、自然、以保证客户看房的满意度。看房时间设定上午看房针对楼盘东套房源下午看房针对楼盘西套房源晚上看房混水摸鱼看房路线设定原则A、避免或转化产品的不利因素B、展现实地的有利面C、不宜在工地停留时间过长D、锁定看房数量E、“先中、后优、再差”原则F、看房重点实物样板房展示看房必备安全帽海报、说明书销售夹（资料）流程六：暂未成交1、基本动作（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨

91、询。（3）对有意的客户再次约定看房时间。2、注意事项（1）暂未成交或未成交的客户依旧是潜在客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一。（2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。（3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。流程七：填写客户资料表1、基本动作（1）、无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。（2）填写重点：客户的联络方式和个人资讯。客户对产品的要求条件。成交或未成交的真正原因。（3）根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望、有希望、一般、希望渺茫这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。2、注意事项（1）客户资料表应认真填写，越详尽越

92、好。（2）客户资料表是置业顾问的聚宝盆，应妥善保存。（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。流程八：成交收定1、基本动作（1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答告诉现场经理。（2）恭喜客户。（3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。（4）详尽解释定单填写的各项条款和内容：总价款栏内填写房屋销售的表价；定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于定单上；与客户约定签约的日期及签约金额，

93、填写于定单上；折扣金额及付款方式，或其它附加条件于空白处注明；其它内容依定单的格式如实填写。（5）收取定金、请客户、经办置业顾问、现场经理三方签名确认。（6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。（7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将客单带来。（8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。（9）再次恭喜客户。（9）送客至大门外或电梯间。2、注意事项（1）与现场经理和其他置业顾问密切配合，制造并维持现场气氛。（2）正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联、注意各联各自对应持有的对象。（3）当客户对某套单元稍

94、有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。（4）小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，基主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。（5）小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。（6）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。（7）定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金额多益善，以确保客户最终签约成交。（8）定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。（9）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种

95、节外生枝的情况发生。（10）折扣或其它附加条件，应报现场经理同意备案。（11）签单原则：快速、熟练、勿受干扰，并引导客户看单。（12）签单流程：取单填单看单签单收款核单还单（13）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金是否正确。（14）收取的定金须确实点收。流程九：定金补足1、基本动作（1）定金栏内填写实收补足金额。（2）将约定补足日及应补金额栏划掉。（3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。（4）若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。（5）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需要带齐的各类证件。（6）恭喜客户，送至大门外或电梯间。2、注意事项（1）在约定补

96、足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。（2）小订转大订特别注意价格与折扣：置业顾问在与客户谈价格时，应注意配合一房一价，不折扣，不给客户讨价还价的机会。报价稍高于表价，最后象征性地让一些折扣，以表示诚意。还价时，不可一步到位，要分步骤一步步地还到位，给客户感觉“因为你很有诚意，才破例给你一点点折扣”。（3）小订时遗留问题的解答：置业顾问在客户小订之后，要马上作记录，客户问题、应对措施、解答方案一一记录下来，并马上落实解决。（4）客户小订时，也许只是一个人决定，并未通过全体家庭成员的意见。大订时，很可能是全家人一起来，再次看房。这时候，最容易出现问题，因为其他人的意见可能左右成交，必须注意

97、。分清谁有权作决定：必须重点攻击，正面突破，以专业知识争取其认可。谁的意见最有影响力：必须分化征服，从侧面进攻，对这种人的需要，先表面认可，然后迂回说服他，将他转化为置业顾问的好帮手，能起到意想不到的效果。不可忽视其他人。（5）因涉及到签约，必须在客户大订时讲清楚签约时间、首付金额、签约手续、签约所需物品等。（6）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。（7）将详尽情况向现场经理汇报备案。流程十：换户1、基本动作（1）定购房屋栏内，填写换房后的户别、面积、总价。（2）应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。（3）于空白处注明哪一户换至哪一户。（4）其他内容同原定单。2、注意

98、事项（1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。（2）将原定单收回。流程十一：退户1、基本动作（1）分析退户原因，明确是否可以退户。（2）报现场经理或更高一层主管确认，决定退户。（3）结清相关款项。（4）将作废合同收回，交公司留存备案。（5）生意不在情谊在，送至大门外或电梯间。2、注意事项（1）有关资金转移事项，均需由双方当事人签名认定。（2）若有争议无法解决，可提醒仲裁机构调解或人民法院裁决。流程十二：入住流程1、客户办理入住需要提交的资料：A、合同副本；B、已交房款证明（收据或发票）；C、身份证明（身份证或其他相关证件）；D、交清房款尾款；E、物业管理费（季或年）；F

99、、装修质押金（可选项）、年位租金（可选项）。2、开发商入住需提交的资料：A、房屋质量检验合格书；B、房屋使用说明书；C、物业管理公约（需每位客户与物业公司签字认可）D、验收项目说明书；E、物业提供的物业管理收费标准。3、入住流程：A、开发商入住准备流程：竣工测绘队验收领取质检合格书房屋使用说明书发入住通知书。B、客户办理入住流程：客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入住手续发展商各客户出示房屋质量检验合格书、验收项目说明（可选项）、房屋使用说明书客户补足房款总额物业公司与客户签署物业管理公约物业管理费（按物业公司要求季付或年付）、公共维修基金、装修质押金（可选项）领取所

100、购房屋钥匙、验收房屋。商品房买卖合同签定流程商品房买卖应使用规范合同文本，在开发商具备各项资质的前提下，与开发商共同协商合同文本及附加条款（须建立在买卖双方权利平等的基础上）的填写，确定后的范本由开发商签字确认，原件交公司存档，复印件一份交现场财务存档，一份现场存档备查。置业顾问在客户补足大定金后应及时向客户出示公司制定的商品房买卖合同范本，并培训的统一说辞做详细解释。如遇个别客户有异议处应耐心的给以解说，同时强调此范本的填写均建立在买卖双方权利平等的基础上，以最终说服客户。置业顾问在合同填写过程中应注意以下各项的填写，切勿出错：A、房屋坐落位置，商品房交付使用期限。B、房屋总价、付款方式、付

101、款时间、销售方式（按建筑面积还是按套出售）。C、建筑面积（其中套内建筑面积、公共部位与公用房屋分摊面积应分别标明）。D、销售方式（预售或现房销售）。E、房屋产权性质、产权登记约定的期限和有关方的责任。F、发生设计变更的约定。G、房屋装饰、设计标准、房屋质量的承诺和责任。H、合同约定面积与实际面积发生差异的处理方式。I、违约责任。同时还要特别注意以下各项补充协议的填写：A、限制买方擅自改变室内结构条款。B、卖方因不可抗力延期交房免责条款（包括供暖、供气）。置业顾问在合同填写完毕，客户未签署之前，应将填写完毕的合同交与开发商现场财务或内业人员检查，检查无误后由现场财务或内业人员在合同签定确认单上签字确认方可请客户签署。（如遇代签情况须留认购人委托书及认购人、代签人身份证复印件存档）合同签定确认单原件交公司存档，现场保留复印件存档备查。合同签署完毕后应及时将开发商应保存的合同交与现场财务或内业人员，之后由现场财务为客户开据付款临时收据或正式发票。