房地产公司置业顾问综合培训资料（256页）.ppt

1、第一部分第一部分 基础课程基础课程5一.销售人员基本概念6二.房地产基本知识22三.房地产建筑知识.42四.物业知识.61目 录 五.销售的标准化行为规范.75六.房产销售常见的客户提问 103七.销售常见问题及解决方法 115八.如何掌握顾客 131九.如何成为一名优秀的业务员 152十.接电话技巧 159十一.销售技巧168 十二.跟踪客户技巧198 十三.促使成交技巧207 十四.了解购买者想法 239 十五.考核制度. 248第一部分第一部分 基础课程基础课程 一、销售人员基本概念一、销售人员基本概念 （一）销售顾问职责：（一）销售顾问职责： 1、公司形象代表、公司形象代表作为一个房地

2、产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。2、公司经营传递者、公司经营传递者销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。3、客户的购房引导者，专业顾问、客户的购房引导者，专业顾问销售人员要利用专业为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼。 4、将楼盘推荐给客户的专家、将楼盘推荐给客户的专家销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：|相信自己所代表的公司|相信自己所推销的能力|相信自己所推销的商品这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先要相信自己的公司。在推销活动中销售人员

3、不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己，相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。 5、将客户意见向公司反映的媒介、将客户意见向公司反映的媒介 6、客户是最好的朋友、客户是最好的朋友销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。 7

4、、客户是市场的收集者、客户是市场的收集者销售要有较强的反应能力和应变能力，并有丰富的业务知识及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。8、具有创新精神、卓越表现的追求者、具有创新精神、卓越表现的追求者作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。（二）销售状元的分类（二）销售状元的分类 |销售状元分两种：销售状元分两种：a.亲和力极强b.占有力极强建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了。1、客户是谁？是至上的!2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。3、客户是公司的组成部分

5、。4、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。5、客户不是与我们争论的人。6、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣。 （三）销售人员对客户的服务内容（三）销售人员对客户的服务内容1、传递公司的信息。2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。5、帮助客户解决问题。6、回答客户提出的问题。7、说服客户下决心购买。8、向客户介绍售后服务。9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择。 （四）客户喜欢什么样的销售人员（四）客户喜欢什么样的销

6、售人员1、热情、友好、乐于助人2、提供快捷的服务3、外表整洁4、有礼貌、有耐心、有爱心5、介绍所购楼的优点及适当缺点6、耐心倾听客户意见和要求7、能提出建设性的意见8、能准确提供信息9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目10、关心客户利益，关心客户所及11、竭尽权力为客户服务12、记住客户的偏好13、帮助客户做正确的选择 （五）基本礼仪（五）基本礼仪仪容仪表仪容仪表因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整洁和悦目。工作前应做好以下几点：1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。

7、2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张。4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。 言谈举止言谈举止售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到：1.1.彬彬有礼彬彬有礼|主动同客人、上级及同事打招呼；|多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；|如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；|讲客人能听

8、懂的语言；|进入客房或办公室前须先敲门；|同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；|使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。|面带笑容接待各方宾客；保持开朗愉快的心情。 2.2.姿势仪态姿势仪态姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，反应出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀挺直，挺胸收腹；走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。 以下是一些习惯性小动作，须多加注意：以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地

9、方。4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。6.当众不应耳语或指指点点。7.不要在公众区域奔跑。8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。10、不要在公众区域搭肩或挽手。11、工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。 女员工发式女员工发式1、刘海儿不盖眉。2、自然、大方。3、头发过肩要扎起。4、头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。5、发型不可太夸张。耳环耳环女员工

10、只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。 男员工发式男员工发式1、头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。2、头发要整齐、清洁，没有头屑。3、不可染发（黑色除外）。面容面容1、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。2、男员工不可留胡须。手手 1、员工手的指甲长度不超过手指头。2、女员工只可涂透明色指甲油。3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。4、经常保持手部清洁。服装服装商务交往中的男士正装1制服2西装着西装的三三原则着西装的三三原则三色原则全身颜色不多于三种色系三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致三大禁忌1左边袖上的商标、标志没有撕；2尼龙丝袜不能穿，白色袜不能

11、穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致；3领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带。领带时尚打法领带时尚打法1不用领带夹2长度变化，标准：领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣不系，避免领带露出。职业女性着裙装四不准职业女性着裙装四不准1黑色皮裙不能穿2重要场合不光腿3袜子残破2鞋袜不配套套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子4不能在裙袜之间露腿肚子3.握手的礼节握手的礼节 1.伸手次序：总原则：尊者居前 上级和下级：上级主人和客人来：主人主人和客人走：客人男人和

12、女人：女人 2.伸手时的忌讳： a) 握手时不能带墨镜 b) 不能带帽子 c) 不能带手套（女士纱手套除外） d) 异性不能用双手 二、房地产的基本知识二、房地产的基本知识 |1、建筑的分类：|按建筑的层数划分,1-7层为多层,7-12层为小高层,12层以上为高层;|双拼：既每单元层中有两户住宅，又称一梯两户|三拼：即每单元层中有三户住宅，有称一梯三户。|独栋别墅：既独立一栋连在的别墅。|双拼别墅：两栋连在的别墅。|连栋别墅：多栋连在的别墅。跃层：又称楼中楼，既室内有楼梯，一屋可为几层，称为越层。店面：又称门市房，用作商业，多为一楼，沿街。经济适用房:价位较低,适用于大多数消费的商品房,称之为

13、经济使用。|按建筑的使用性质，城市建筑分为工业建筑和民用建筑两大类。|按建筑结构的使用材料分为：砖木结构、砖混结构、钢筋混凝土结构、钢结构建筑，|钢筋混凝土结构分为：混凝土框架结构、框架剪力墙结构。使用权房使用权房 使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投資兴建的住宅,政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。|公房公房 公房也称公有住房,国有住宅。它是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅,在住宅未出售之前,住宅的产权(拥有有权、占有权、处分权、收益权)归国家所有。目前居民租用的公有住房,按房改政策分为两大类:一类是可售公有住房,一类是不可售公有住房。|廉租房廉租房廉租房是在新

14、出台的国家房改政策中首次提出的一种概念。我国的廉租房只租不售,出租给城镇居民中最低收入者。廉租房的來源主要是騰退的旧公房等。|私房私房 私房也称私有住宅,私产住宅。它是由个人或家庭购买、建造的住宅。在农村,农民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房通过住宅消費市場出售给个人和家庭,也就转为私有住宅。|共同共有房產共同共有房產 共同共有房產:指兩個或兩個以上的人,對全部共有房產不分份額地享有平等的所有權。|2、名词解释：|A、建设用地面积：指城市规划行政主管部门确定的建设用地位置和界线所围合的用地面积；|B、容积率：指建设用地内的总建筑面积为建设用地面积之比；|C、建筑面积：是指住宅建筑外墙外围线

15、测定的各层平面面积之和；|D、建筑基底面积：是指建筑物第一层的建筑面积；|E、建筑面积密度：住宅区总建筑面积/住宅区总用地面；|F、绿化面积：指能够用于绿化的土地面积，不包括屋顶绿化、垂直绿化；|G、绿化覆盖率：指绿化面积占规划建设用地面积的百分比；H 、得房率(公摊):套内使用面积与建筑面积比；|I、现房：通过竣工验收，可以交付使用，并取得房地产权证的房屋；|J、期房：习惯上把在建的、尚未完成建设、不能交付使用的房屋称为期房；|K、七通一平：上水、下水、排污、电、气、电话、道路通畅、场地平整；|L、框架剪力墙（框剪结构）：在框架结构平面中的适当部位，设置钢筋混凝土剪力墙的建筑结构；|M、房地

16、产权证：房地产权利人依法管理、经营、使用和处分房地产的凭证；|N、五证四图二书：国有土地使用证建设用地规划许可证建设工程规划许可证建设工程施工许可证商品房销售（预售）许可证总平面图立面图楼层平面图分户平面图住宅质量保证书住宅使用说明书；|3.房地产的特性？|答：房地产具有不可移动性、长期使用性、保值增值性、异质性、易受政策影响及相互影响性。|4.房地产的概述？|答：房地产是房产和地产的总称，房地产业是进行房地产投资开发经营管理服务的行业属于第三产业。|5.什么是房地产代理？|答：房地产代理是指房地产经纪人在授权范围内，以委托人名义与第三者进行房地产交易而提供服务，并收取委托人佣金的行为。|6.

17、影响房地产价格的政策与制度因素有哪些？|答：土地制度；土地利用法规；调控房地产价格的措施；税收政策；住房政策；特殊政策；|7.取得土地的方式？|答：出让划拨转让|8.土地使用权出让的三种方式？|答：拍卖、协议、招标。|9.土地使用权出让的年限？土地的使用年限：|答：居住用地70年；工业用地50年；教育、科技、文化、卫生、体育等用地50年；商业、旅游、娱乐用地40年；综合或其他用地50年。土地只有使用权，无所有权。|10.土地的用途？|答：生活居住用地；商业用地；工业用地；交通用地；市政公用设施用地；公共绿化用地；其他用地。|11.用地单位未按合同约定开发使用土地，超过开工满几年后，政府可无偿收

18、回土地使用权？超过开工满几年未动工的如何征收土地闲置费？|答：2年按地价款的20%以下征收|12.如何办理土地使用权的续期？|答：土地使用约定的使用年限届满，土地使用者需继续使用土地的，应于届满前一年向土地管理部门提前申请批准后，重新签订土地使用权出让合同，按规定支付地价款并更改土地权属证件。|13.商品房的含义？|答：是指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地產，它是可领独立房地产登记可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。|14.房地产拍卖的特征?|答：拍卖有两个以上的买主；拍卖有不断变动的价格；拍卖是一个公开竞争的过程；|15.哪些土地是属于闲

19、置土地？|答：未按建设用地批准书和土地使用权出让合同规定的期限开发利用土|核准使用的土地自土地使用权出让合同生效，或建设用地批准书颁发之日起满一年未动工开发建设的。|已动工开发但开发建设面积不足应开发建设面积1|3，或投资额不总投资额25%且未经批准中止开发建设连续满一年的。|法律行政法规有其他规定的。|16.现房销售与商品房预售有什么不同？|答：凡是已经取得土地使用证和房屋所有权证的现房，将不再办理商品房销售许可证，已经竣工但尚未取得国有土地使用证和房屋所有权证的现房，仍须按照有关规定办理商品房预售许可证，商品房预售是指房地产开发企业与购房者约定，由购房人交定金或预付款，而在未来的一定日期拥

20、有现房的房产交易行为。|17.房地产抵押权登记有哪几种？|答：出让土地使用权抵押登记；以预购商品房抵押登记；在建工程抵押登记；现房抵押登记；|18.土地使用权转让的程序？|答：转让申请；签订转让合同；转让合同公证；缴纳土地出让金和土地增值税；土地使用权变更登记。|19.哪些情况需要申请建设用地规划许可证？|答：新建、迁建单位需要使用城市土地的；原址扩建需要使用本单位以外的土地的；需要改变本单位土地使用性质的；因建设需要临时使用土地的或调整、交换用地的建设工程；涉及国有土地使用权出让、转让地块的。|20.申请建设工程规划许可证所需的材料？|答：建设工程规划报建审批表或申请表；建筑造型审批表；建筑

21、项目计划立项批准文件或批准的可行性研究报告；国有土地使用证或土地批文及征地红线图；建设用地规划许可证正付本；规划道路红线图；市政管网现状、规划图；建设项目选址意见书及批复的文件、图纸；所报项目总平面设计图；所报项目区域位置图、交通分析图、绿化布置图、消防分析图、建筑平面图、立面图、剖面图及设计说明书；所报项目彩色效果图和所报项目的建筑设计合同及勘探合同；其他需要说明的图纸、文件等。|21.申领施工许可证所须具备的条件？答：已经办理该建筑工程用地批准手续，获得建设用地规划许可证；在城市规划区的建筑工程，已经取得建设工程规划许可证；施工场地已经基本具备施工条件，需要拆迁的，其拆迁进度符合施工要求；

22、已经确定施工企业；已满足施工需要的施工图纸及技术资料、施工图设计文件已按规定进行了审查；有保证工程质量和安全的具体措施；按照规定应该委托监理的工程已委托监理；建设资金已经落实；法律、行政法规规定的其他条件。|22.购买住宅需要了解哪些情况呢？|答：购买住宅需要了解房屋的价格、有何优惠、物管费、房屋的楼层，房屋的朝向是主要的几点，然后就是小区的规范、布局、小区内的环境、绿化环境、小区内生活配套环境如何。|23.在购买商品房时，怎样才能查证此栋楼是否已被抵押给银行？|答：可以到房地产交易中心咨询，如果已被抵押，房管部门有登记备案，注：如果买了已抵押的商品房，将办不到房产证。|24.中低收入者如何购

23、房呢？|答：家庭收入相对不高的消费者，首先选择是借助贷款购房；中低收入的家庭购买住房可以主要依靠银行贷款。个人住房贷款的方式分为：公积金个人住房贷款、商业性个人住房贷款和个人住房组合贷款三种方式。|25.外地户口在本地购房受何限制吗？|答：基本上不受限制，外地户口在本地购房同样最高可以向银行贷款七成，需注意的是：外地公积金不允许转入本地使用。|26.什么叫楼花，准现楼、现楼？|答：楼花即“期房、期楼”通常指楼宇未封顶前的状况。|准现楼：通常指楼宇建设进度为主体封顶至外装修阶段状况，一般此阶段距离入伙时间为23个月。|现楼：指可以即时办理入伙手续的楼宇。|27.房地产价格种类？|答：房地产的实物

24、价格；土地价格；理论价格；所有权价格；拍卖价格；抵押价格、征用价格、苛税价格。|28.影响房地产价格的因素?|答:所处位置；开发成本；供求关系；经济环境；政策；人口。|29.区域因素对房地产的影响？|答：土地利用管理制度；区域居民所处的层次；治安水准；交通状况；路网系统供水、供电等生活配置情况有特异性设施空气污染情况自然景观状况小区的设施及物业管理。|30.交房前须经验收部门？|答：施工单位|建设单位（建筑设计院）|工程监理|房管部门|质量监督部门（质量监督局）三、房地产建筑知识房地产建筑知识|1.什么是用地红线？什么是建筑红线？|答：用地红线是项目总用地面积的边界线。|建筑红线是项目用地红线

25、内，允许建筑物的范围红线，|是城市道路用地规划控制线;|2.什么是地基?什么是基础?地基与基础的分别|答:地基-不是建筑物的组成部分,是承受基础传下来载荷的负重土层,如有岩层.天然地基.人工地基等.加固方法有压实法、换土法、使用桩基-预制桩、灌制桩、化学加固法;|基础-是建筑物的组成部分,是建筑物位于地下的承重物件,承受上部荷载,并将荷载传给地下的地基.|3.建筑设备|答:给水设备、排水设备、采暖、通风、空调、电梯、通讯及数字智能化设备|A.供水方式:直接供水,设置水箱,水泵供水,分区中央供水,自动喷淋系统;|B.排水系统:生活用水,生活费水,雨水,一般纳市政排水系统;|C.采暖系统:集中采暖

26、,局部采暖,区域采暖;|D.建筑通风:自然通风和机械通风(动力)|全面排风和局部排风(作用)|进气式通风和排气通风(特征)|E.空调系统:集中空调、分布空调、半集中式空调系统;|F.燃气设备:天然气、人工煤气、液化石油气;|G.电梯:主要包括设备层与管道井,管道井具备管设备管道井及集中排水系统等其他;|H.通讯及楼宇智能化:主要是通过4C系统,即现代计算机系统,通讯,控制,图像显示;|4.建筑识图|A.完整施工图:目录(查找),设计总说明(规模),建筑施工图:总平面图、平面图、立面图、剖面图、建筑详图、结构施工图、设备设施施工图;|B.标题栏、会鉴栏、比例尺、定位轴线、尺寸、标高、指北针等等;

27、|5.建筑常用术、指标|用地性质:使用功能(商、住);|用地面总值:总规划面积、划定面积;|建筑控制高度:建筑限高-一定地块内建筑物地面部分最大高度限制值;|交通出入口方位:允许设置机车入口的位置、方向;|停车铺位:应配置的停车位数量比;|建筑间距:建筑物外立面之间的楼对楼之间的距离;日照标准:国家标准为冬至日12点满足室内2小时日照时间;|城市绿线:各类市政绿地范围的控制线.|6.房屋建筑的常规程序:|地基基础主体土建施工封顶外立面|内墙分割设施配套小区绿化及公用配套|验收、峻工（办理交付使用许可证、峻工验收单、|大产证）交房.|7.房地产测绘|房地产图:地籍图和房产图的总称。|A：地籍图：

28、土地的户籍，是记载土地及其地上|附着物的面积、质量、权属等基本状况的本册，|土地权属界限精确，具有法律效应和明显的专业性；|B：房产图：是房产产权、户籍管理的重要资料。|8房屋面积测算|A：房屋建筑面积：外墙（柱）以内各屋的外围水平投影面积，其中包括阳台、挑梁、地下室、室下楼梯等等的面积；|B：使用面积：全部可供实际使用的室内面积，以内墙面水平投影面积计算；|C：套内建面：使用面积、墙柱体投影面积、阳台建面之和；|D：房屋共有建筑面积：各产权人共同占有或共同使用的面积，一般按一定的方式在|各产权人之间进行分摊，即公摊面积；|E：预售面积：俗称楼花面积，在商品房预售时按照设计图上尺寸计算的面积；

29、|F：竣工面积：房屋竣工后实测的房屋面积，即实测面积，体现于房产证；|G：房屋建筑面积测算：|计算面积应该在2。2米以上|单层按一层的面积计算，两层以上，按各层面积的总和计算；|夹层、技术层及楼梯间等高度在2。2以上的按外围水平投影面积计算。挑廊及全封闭的阳台，按其外围水平投影面积计算；|有柱（不含独立柱、单排柱）及有围护结构的门廊、门斗按其柱或其围护结构的外围水平投影面积计算。|9房屋面积测算的计算方法|A特殊位置计算面积：玻璃幕墙做为外墙使用的按其外围水平投影面积计算；|伸缩缝如果房屋内是相通的，相通部分的伸缩缝计入面积；|B.计算一半面积：与房屋相连，有上盖无柱的走廊、檐廊，按围护结构一

30、半计算；|未封闭的阳台和挑廊均计算一半面积；|C不计算建面的范围：层高2。2米以下不算面积；|房屋屋面上的花园、游泳池不计面积；|骑楼底层是通道接向通通行的部分；|与房屋内不相通的伸缩缝。|D几种特殊情况计算：同一楼层的外墙，即有幕墙也有主墙的，以主墙为主；|各楼层墙厚度不相同的分层计算各层面积；|金属幕墙及其他材料幕墙，参照玻璃幕墙计算办法；|与室内不相通的类似于阳台、挑廊的部分不计入面积。|E成套房屋建面计算：套内面积+分摊共有面积|套内面积=套内实际使用面积+套内墙体占面+套内阳台面积|F共有建面公摊系数=应分摊的共有建面/参加共有建面的各套内建面总和|10.房屋的建筑面积包括哪些？|答

31、：房屋的建筑面积是指建筑物各层外墙（外柱）外转围内水平投影面积之和，房屋的建筑面积包括使用面积和公共面积两个部分。|11.房屋的公共面积是什么？|答：房屋的公共面积是指建筑物主体内一户门以外可使用的面积，包括层高超过2.2米的单车库、设备库或技术层、室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱蓬、突出层面、有围护结构的楼梯间、电梯间等等。|12.分摊面积包括哪些部分？|答：作为公共使用的电梯井、管道井、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫用房以及为整栋服务的公用房和管理用房的建筑面积；|单元与共有建筑之间的墙体水平投影面积的一半，以及外墙水平投影面积的一半

32、。|13.绿化率和绿地率有何区别？|答：绿化率是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地的用地面积之比；绿地率是指规划建设用地范围内的绿荫面积（包括绿地面积）与规划建设用地的用地面积之比。|14.什么是套内墙体面积？|答：商品房各套内使用空间周围的维护或承重墙体，分为共用墙体和非共用墙体，共用墙体是指商品房各套之间分隔墙，套与公用建筑空间之间的外墙，共用墙体水平投影面积的一半计入套内墙体面积，非共用墙体水平投影全部计入套内建筑面积。|15.什么是建筑容积率？|答：建筑容积率是指项目规划建设用地范围内全部建筑面积与规划建设用地之比，附属建筑物也计算在内，但注明不计算面积的附属建筑物除外。|1

33、6.什么是使用率？实用率？|答：住宅套内净空面积即使用面积和住宅面积的比为使用率，一般高层塔楼在72%至75%之间，板楼在78%至80%之间，而实用率是套内建筑面积和住宅面积之比，大于使用率。|17.阳台的面积如何计算呢？|答：全封闭的阳台，按其外围水平投影面积的100%计算建筑面积。半封闭的阳台，按其外围水平投影面积的50%计算建筑面积。|18.什么样的建筑称板式建筑？|答：板式建筑指一梯两户，且前后进深不超过12米的房屋建筑，它具有通风性好，在正常的栋距之下采光充足的特点。|19.房屋的约定面积与建成后交房的实测面积不符时怎么办？|答：商品房买卖一般是以建筑面积为依据进行确认，如果面积误差

34、比绝对值在3%内（含3%），据实结算房价款，面积误差比绝对对值超过3%时买受人有权退房，买受人退房的，出卖人在买受人提出退房之日起30天内将已付房款退还给买受人，并按一定利率的利息付给买受人，买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价款由买受人补齐，超出部分的房价款由出买人承担，产权归受买人，产权登记面积小于保同登记面积时，面积误差比绝对值在3%以内（含3%）部分房价款由出卖人还返还买受人，绝对值超出3%部分的房价款，由出卖人双倍返还买受人。|20.凸窗计不计入房屋面积当中？|答：凸窗为离地面40-60公分，向墙外凸出50-70公分的窗台，它是不计

35、入房屋面积的。|21.砖混结构与框架结构相比较？|答：砖混结构：钢筋水泥预制板抗折性、抗裂性差，所以客厅往往开间小（3米左右）坪数少，空间很狭；机砖墙隔音效果差，即使关上门窗，室外噪音仍然隔绝不断，私密性差；全部承重墙体不可拆、不可改，空间是死的，装修诸多不便。机砖外墙隔热效果差，冬冷夏热，没有室温之感。|框架结构；现浇楼板，四角框架均匀，承重抗拆性、抗裂性好，客厅空间大，坪数多，空间开阔大度；空心砖墙体，隔音效果好，远离噪音污染，私密性好；室内轻质可拆墙体，自由格局无限制，空间是活的，弹性多变；空心砖外墙隔热效果好，冬暖夏凉，室内室外截然有别，房屋抗震性强，结构牢固，使用寿命长。|土地：“七

36、通一平”指什么？|答：通道路、电力、电讯、煤气、上水、排水、排污和场地平整。已七通一平的土地称为熟地，具备开工条件。|24.房型的基本要素包括哪些？|答：住宅的卫生标准；10平米以上的起居室均应直接采光；自然通风；厨房应有直接对外的采光。|25.生地、熟地、毛地的区别？|答：生地：已“三通一平”的土地：通水、通电、通路、土地平整。|熟地：“七通一平”的土地，通水、通电、电讯、通路、管道供气、排水、排污系统、土地平整。|毛地:未拆迁、未通(市政)水电路。|26建筑通常由几个部分组成？|答：基础、墙体、柱、楼地层、屋顶、楼梯、门窗等几大部分组成。|27建筑结构分类？|答：木结构、砖混结构、砖木结构

37、、框架结构、剪力墙结构、框架剪力墙结构、钢筋混凝土结构、钢结构。|28建筑结构使用年限？|答：砖混结构：50年；框架结构：70年；钢结构：70年。|29单位换算？|答：1公顷=1万M=15亩1亩667M|30.小区绿化率的要求?|答;老城区绿化率25%新规划小区绿化率30%花园小区绿化率40%|31住宅隔音参数标准？|答：白天起居室与卧室内噪音级小于50分贝。|夜间起居室与卧室内噪音级小于40分贝。|32施工平面图上代号？|答：客厅：L卧室：B餐厅：D卫生间：W厨房:K|33套内建筑面积是否包含阳台面积？|答：是，套内建筑面积=套内使用面积（含阳台建筑面积）+分摊面积|34现在流行的小户型包括

38、哪几种？|答：目前统称“小户型”主要包括三种。一种叫单身公寓，又称白领公寓；第二种叫酒店式公寓；第三种叫酒店式办公楼，又称商务办公楼。三者在面积上相近，但在自身设置配套和物管服务方面的要求却不同，可以说是一种比一种要求更高。 四、物业管理四、物业管理何谓物业管理：何谓物业管理：对社区安防、绿化、内部设施进行、房屋结构，进行维修，养护的管理，称为物业管理。何谓智能化：何谓智能化：管理建筑物的软件体设施，称之为智能化。住宅基础配置：住宅基础配置：1、水：一次供水，即自来水公司的统一正常供水；二次供水，即除正常供水渠道外，另设一独立蓄水装置，以供使用。2、排水：排水管路，包括厨房、厕所的排水管道及统

39、一的排水装置。3、通风管：多设在厨房或厕所。4、电信设施：电话、电视。5、供电：220V和380V。 |1什么是物业？|广义地说，物业指财产、资产、拥有物、房地产等，就房地产物业管理而言，物业指是的各类房屋及其附属的设备、设施和相关场地。|2.什么是入伙？|答：楼宇经过政府相关部门验收合格后，完成通水、通电、通煤气、通路、绿化、具备基本生活入住条件，称之为“可以入伙”。由业主交清房款及入伙费用后，取钥匙入伙（或装修）称为“入伙”。|3什么叫维修基金？维修基金用在何处？|答：维修基金：用于保修期满后房屋的大修和更新。维修基金属全体业主所有，专项用于物业共用部位、共用设备设施保修期满后的维修和更新

40、、改造。|维修基金是为了解决住宅共有部位，共有设施，设备的维修经费问题，保障住房售后的维修养护管理，维护住房产权人和使用人的共同利益，保证物管管理的顺利实施而设，维修基金全部存入市房产行政主管部门所属的市住房资金管理中心，在银行设的维修基金专户中实行专户管理，专款专用，包括：公用部分、公用设备设施。|公用部份：是指住宅主体承重结构部位，包括基础、内部承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、户外墙体、门厅、楼梯间、走廊过道等。|公用设备设施：是指小区或单栋住宅内，建设费用已分摊进入房屋销售价格的公用的上下水管、落水管、水箱、加压泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、

41、路灯、沟渠、池、井、非经营性质车辆、车库、公益性文体设施和共有设施设备使用的房屋等。|4.维修基金由谁来管理？|答：业主委员会成立前，维修基金由当地房地产行政主管部门代管；|业主委员会成立后，经业主委员会同意，房地产行政主管部门将维修基金移交物业管理企业代管；|物业管理企业发生变化时，代管的维修基金帐目经业主委员会审核无误后，应当办理帐户转移手续；|维修基金应当在银行专户存储，专款专用；|物业转让房地产所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户；|因房屋拆迁或者其他原因造成住房灭失的，维修基金代管单位应当将维修基金帐面余额按业主个人缴交比例退还业主；|各级房地产行政主管部门和财政部门

42、负责指导、协调、监督维修基金的管理使用。|5.物业管理的主要环节|答:1.物管的策划阶段物管的早期介入,制定方案选聘或组建物业管理企业.开发商是物管理修启动的必要先决条件;|2.物业管理的前期准备阶段物管内部机构的设置和拟定人员的编制;|物业管理人员的选聘和培训;|物管制度的制定.|3.物业管理的启动阶段,以交接验收为管理标准|物业的接管验收(交房);|用户办理入住手续;档案资料的建立;|业主大会和业主委员会成立(业委为业会的执行机构)|4.物管的日常运作阶段:日常综合服务与管理、系统的协调.|6物业管理服务的类别等级？|答:常规性服务物管企业面对所有业主提供的管理和服务。委托合同中明确体现；

43、|:针对性专项服务为满足其中一些住户群体和单位的一些需要而提供的服务；|:委托性物业服务为了满足物业产权人使用人的个别需求,此项服务未在专项中有所体现,可委托物业管理公司提供服务.|7物业管理服务的基本范围？|答：房屋共用部位的维护与管理；|环境卫生、绿化管理服务；|房屋共用设备设施及其运行的维护和管理；|物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项服务；|物业装饰装修管理服务；|维修基金的代管服务；|物业档案资料的管理；|代收代缴。|8.什么是物业管理？|答：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、

44、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。|9.业主在物业管理活动中享有哪些权利？|答：按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；|提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；|提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；|参加业主大会会议，行使投票权；|选举业主委员会委员，并享有被选权；|监督业主委员会的工作；|监督物业管理企业履行物业服务合同；|对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；|监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；|法律、法规规定的其它权利；|10.新的物业管理条例何时颁布？何时实施？|答：新的物业管理条例于2003

45、年5月28日国务院第9次常务会议通过，现颁布；于2003年9月1日起实施。|11.在住宅楼设立广告牌的做法是否合理？|答：根据江西省城市居住小区牧业管理条例第35条规定：利用物业设置广告经营设施的，应当在征得相关业主、使用人和业主委员会的书面同意后，方可按有关规定办理审批手续。经批准的，应当与业主委员会签订协议，并支付设置费用。收取的费用应纳入维修基金。|12已购房但未入住，物管费怎样交？|答：按照新出台的物业收费管理办法规定，已购买但未入住的业主只须交纳50%物业管理费，未出售或出租的空置房则由开发商出这50%的物管费。每平方米应缴物管费经房管部门审批后确定，可按月缴，也可按约定预交，但预收

46、期不得超过3个月，在业主搬迁时，预收物管费可以退还。|13.业主家中遭盗窃，物管公司须承担其经济损失吗？|答：根据其受损程度，因为物管公司只是契约性，并不是法定性的。|14.首层住户交纳电梯费是否合理？|答：合理。电梯属于楼内全体产权人共有的，其费用应由全体业主承担；|如首层住户不交电梯费，会造成一系列连锁反应，则会造成电梯无法运行；电梯费用也不会因为某个人不坐而费用减少。|15交房时还须交纳哪些费用？|答：交房时要交的费用主要有三个方面的。一方面是要交办房产证所需的费用，它包括登记费、工本费、印花税和测量费等，若客户是按揭买房的还要另交抵押登记费和他项权证费等；第二方面要交的是一些开通和初装

47、费，包括煤气初装费、电视开通费和宽带网络开户费等；第三方面要交的是物管方面的费用，包括垃圾清运费、办理装修许可证的费用和每月应交的物管费等。|16.针对客户反映交房太晚应如何应对？|答：首先可以承认的确交房是晚了些，因为我们才刚开始销售不久。但正因为如此，我们这时候的房屋价格是最便宜的，房型和楼层的可选性也是最多的。若是拖到快成现房时再定，很有可能已涨价或卖完了。买房是件大事，应该慎之又慎，若是房子的地段和设计等您都看中了的话，那么我认为多等几个月也是值得的。五五 . 销售的标准化销售的标准化 行为规范行为规范三、销售的标准化行为规范三、销售的标准化行为规范 房地产销售，现场接待是主战场，如何

48、将产品尽可能快地，尽可能全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。下面，我们按照整个销售流程，将几个最基本的销售动作及其注意事项作一详细介绍。（一）接听电话（一）接听电话1.基本操作基本操作1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“你好，恒大绿洲”，而后开始交谈。2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、银行贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在问答中将产品的卖点巧妙地融入。3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯如客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况具体要求的资讯及透过何种媒体要来的。其中，与客户联系的方式最为重要。4）最好的做法是：直接约客户来现场看房

49、。5）马上将所得资讯记录在来客来电表上。2.注意事项注意事项1）销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话2-3分钟为限，不宜过长。4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他你将专程等候。6）应将客户来电信息及时整理归档，待举行朝会或会议时与现场专案作充分沟通交流。（二）迎接客户（二）迎接客户1.基本动作基本动作1）客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“客户到”及“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。2

50、）按顺位销售人员立即上前，热情接待。3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。4）通过客户招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和透过何种媒体来的。2.注意事项注意事项1）销售人员应仪表端正，态度亲切。2）接待客户尽量以一人为限，除非来客多，则以二人为限，绝对不要超过三人。3）若不是真正客户，也应该照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。4）未有客户时，也应注意现场整洁和个人的仪表，以随时给客户良好的印象。（三）介绍产品（三）介绍产品1.基本动作基本动作1）交换名片，相互介绍，了解客户个人资讯情况。2）销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、展板、看样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于

51、地段、环境、交通、生活机能、户型规划、小区配套、庭园景观、主要建材等的说明）。2.注意事项注意事项1）此时侧重强调本楼盘的整体优势点。2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系，做“朋友式”的行销。3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。（四）购买洽谈（四）购买洽谈1.基本动作基本动作1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详细的说明。4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克

52、服购买障碍。5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定购买。2.注意事项注意事项1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内（销售人员应面向控台）。2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4）注意与现场同仁的交流与配合，让专案知道客户在看哪一户。5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7）对产品的解释不应夸大、虚构有灌水的成分。8）不是职权范围内的承诺，应报专案通过，方可允诺于客户。（五）带看现场（五）带看现场1.基本

53、动作基本动作1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。2）按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户别。3）尽量多说及引导客户回答，让客户始终为你所吸引。2.注意事项注意事项1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。（六）暂未成交（六）暂未成交1.基本动作基本动作1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑代为传播。2）再次告诉客户联系方式和联系电话、承诺为其作义务购房咨询。3）对有意愿的客户再次约定看房时间。4）送客至大门外，目送挥手看客户远去。2.注意事项注意事项1）暂未成交或未成交客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2）及时

54、分析暂未成交或未成交的原因，记录在销售报表及客户资料表上，备忘。3）针对暂未成交或未成交的原因，报告专案，视具体情况，采取相应的补救措施。（七）填写客户资料表（七）填写客户资料表1.基本动作基本动作1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2）填写的重点：A、客户的联络方式和个人资讯；B、客户对产品的要求条件；C、成交或未成交的真正原因。3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A级：接近或已成；B级：有可能回笼；C级：意愿平平；D级：观光客。以上四个等级以便日后做重点的追踪访询。4）送交专案检查并备案建档，以便日后追踪客户。2.注意事项注意事项1）客户资料表应认真填写，越详尽越好

55、。2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4）每天或每周、每月，应由专案定时召开朝会或会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。（八）客户追踪（八）客户追踪1.基本动作基本动作1）繁忙间隙，依客户等级与客户联系，并于每日销售报表中详实说明以及朝会上向专案口头报告。2）对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。3）将每一次追踪情况详细记录在销售日报表上及客户资料表，便于日后分析判断。4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2.注意事项注意事项1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户

56、造成销售不畅、死硬推销的印象。2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3）注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。（九）成交收定（九）成交收定1.基本动作基本动作1）是现房或是预售房时：A、客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场专案。B、恭喜客户。C、视具体情况，收取客户小定金或定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。D、详尽解释填写定金单的注意事项：|订购人姓名、住址、联系电话要明确清楚。|订购房屋编号及销售面积要正确。|成交房屋总价要正确。|定金栏内填写实收定金金额，若所收的定金为票据时，正确填写票据的详细资料。|若是小定金，与客户约定定金补足日期（

57、愈快愈好，不超过三天）及应补金额，填写于定金单上。|与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定金单上。|如有特殊状况时，例：有折扣金额及付款方式或其他附带条件时，要详尽填写于空白处注明。E、收取定金，请客户、经手售楼员二方签名确认，并经现场专案检查，方承认此买卖行为。F、填写完定金单，将连同定金送交现场专案点收备案。G、将定金单第二联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足定金或签约时将定金单（客户联）带来。H、确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。I、再次恭喜客户。J、送客至大门外，目送挥手看客户远去。2.注意事项注意事项1）与现场专案和其他售楼员密切配合，制造

58、现场热销气氛。2）正式定金单的格式一般为一式三联：公司联、客户联、开发商联。3）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。4）小定金金额不在于多，几千元即可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。5）小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。6）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将定金的1倍予以赔偿。7）定金收取金额按个案为准，原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。8）定金保留日期一般以三天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。9）小定金或定金

59、的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。10）折扣或其他附加条件，应报现场专案同意备案。11）定金单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。12）收取的定金额确实点收。（十）定金补足（十）定金补足1.基本动作基本动作1）定金栏内填写实收补足金额。2）再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于定金单上。3）若重新开认购书或定金单，依据原内容来填写。4）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。5）恭喜客户，送至大门外目送挥手看客户远去。（十一）换户（十一）换户1.基本动作基本动作1）认购书或定金单栏内，填写换户后的户别、面积、总价。2）应补金额

60、及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。3）其他内容同原认购书或定金单。2.注意事项注意事项1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2）将原认购书或定金单收回。（十二）签订合同（十二）签订合同1.基本动作基本动作1）恭喜客户选择我们的房屋。2）验对身份证原件，审核其购房资格。3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：A、购买或转让当事人的姓名或名称、住所；B、房地产的坐落、面积、四周范围；C、土地使用权性质；D、土地使用权获得方式和使用期限；F、房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准及附属设施、配套设施等状况；G、房地产成交或转让的价格、支付方式和期限；

61、H、交房日期；I、违约责任；J、争议的解决方式。4）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。6）将认购书或定金单收回，交现场专案备案。7）如是现房时，帮助客户办理鉴证和银行贷款事宜。8）现房办理鉴证且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。9）恭喜客户，送客户至大门外目送挥手看客户远去。2.注意事项注意事项1）示范合同文本应事先准备好。2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场专案报告，研究解决的办法。3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场专案或更高一级主管请求支援。4）签合同最好由购房主自己填写具体条款，并一定要其本人

62、签名盖章。5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7）现房楼盘签约后的合同，迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构鉴证。8）牢记：现房楼盘鉴证后，买卖才算正式成交。9）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。10）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的谅解。11）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。（十三）退户（十三）退户1.基本动作基本动作1）分析退户原因，明确是否可以退户。2）报现场专案或更高一级主管确认，决定退户。3）结清

63、相关款项。4）将作废合同收回，交公司留存备案。5）买卖不成情谊在，送客至大门外目送挥手看客户远去。2.注意事项注意事项1）有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。2）若有争议无法解决，可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。六六. 房产销售常见房产销售常见 的的客户提问客户提问房产买卖首先是一个认知过程，如何帮助客户释疑解惑，是每一个销售人员取得骄人业绩的必备前提。剔除个别楼盘的特殊问题，我们将房地产销售中可能遇到的具有共性的问题收集罗列如下，共计五大类七十二个问题，若能圆满回答的话，于销售人员，是工作前的一次系统的检验；于购房客户，则是决策前的一个全面认识。只有这样，买卖的基础才更为扎实。一、

64、地理位置一、地理位置1.基地所处哪个省市、区县，具体地理位置如何：2.基地的东西南北与什么相邻？小环境有何特色？3.基地距离市中心、火车站、飞机场等主要地标有多少公里？交通状况如何？4.基地周围主要交通设施有哪些？具体情况如何？5.基地周围的公共汽车的车别、班次情形，各路线的起始站及其经过的路线？6.基地周围的商场多少及其营业状况如何？7.基地周围的学校多少及其地点交通如何？8.基地周围的医院多少及其地点交通如何？9.基地周围的其他公共设施、娱乐设施如何？10.地理环境对本楼盘有什么有利的因素和不利的因素？二、楼盘状况二、楼盘状况 11.土地的取得方式？房屋的使用年限？12.本楼盘的发展商是谁

65、？由哪几家共同投资？开发商注册资金、资质如何、有无开发经验？13.本楼盘是由谁设计的？承建商是谁？14.本楼盘是由谁进行物业管理的？承销商是谁？15.基地：1）本基地的土地总面积为多少平方米？2）总建筑面积多少平方米？绿化面积为多少平方米？3）容积率、覆盖率分别是多少？16.国有土地使用证？使用年限？起始年月？17.房屋所有权？18.建设用地规划许可证？建筑工程规划许可证？商品房销售许可证？19.本基地的规划情形如何？住宅、办公、商场、别墅20.本基地各栋建筑物的面积、层数、高度、正面宽度及深度，相互间距是多少？21.本建筑在造型、设计上的突出之处是什么？22.何时开工、完成及工作天数？现在进

66、度如何？23.依规划类别不同分别有多少户？总户数多少？24.每一个楼面有几户人家？25.不同层次不同单元的朝向景观、日照情况如何？26.楼盘有多少种格局？分别有多少户？27.楼盘有多少种面积？分别有多少户？28.每套单元的客厅、餐厅、卧室、卫生间、厨房、存储间、阳台净面积分别为多少？29.得房率为多少？30.建筑物的结构如何？31.地下室的高度、每层的高度及室内净高各为多少？32.有无公共设施？如何规划？如何使用？33.中庭面积、基地零星空白面积及其美化情形如何？34.公共面积和公共设施的使用权、所有权问题?35.公摊面积主要包含哪些地方？如何计算？36.社区配套设施是否和大楼一起竣工、一起交

67、付使用？37.车位：1）停车场设置在什么地方？2）地上车位、地下车位、露天车位、室内车位分别有多少个？一共有多少个？3）车位的面积有多大？长多少？宽多少？4）回车道有多大？5）车位是出租或出售？价格如何？38.建材设备及其品牌：1）门窗、地面、内墙、浴厕、厨房、屋顶、前后阳台；2）外立面、大堂、地坪、电梯、电梯间、电梯箱、楼梯间；3）照明、防火防盗设备、煤气设备、给排水设备、电视、电话暗管，室内电器设备、其他附属设备39.室内装修究竟到什么程度？可否自己装修？40.屋内设计是否可以变更？有什么限制和手续？41.房屋交付使用后，水、电、煤、电话、电视接线等能否同时到位？42.房屋购买后是否有保修

68、期？43.保修期内外，房屋维修应该如何分别处理？44.业主委员会何时成立?业主的意见如何为业主委员会或物业管理公司所接受？45.这个产品的特点如何？三、价格状况三、价格状况46.本楼盘的价格如何？1）起售单价是多少？最高单价是多少？2）栋与栋之间的差价是多少？平面之间的差价是多少？楼层之间的差价是多少？3）最小总价是多少？最高总价是多少？47.现房的租金是多少？因此计算投资回报率是多少？48.付款方式有几种？每一种付款方式的折扣为多少？49.贷款银行名称？贷款额度？贷款年限？贷款利率？50.发展商有无自行提供贷款？贷款额度？贷款年限？贷款利率？51.贷款利率是否会随利率调整而调整？52.贷款1

69、0万元，期限10年，每月应付款多少？53.可否用人民币以外的其他币种来付款？如何计算？54.付款的汇款到发展商什么开户行？哪个账号？55.结算方式有什么限制？56.成交以后，税费有几种？额度有多少？由谁负担？57.物业管理费具体为多少？主要包括哪几项服务项目？58.交房时，煤气、电话、电视天线、物业维修等是否还另行收费？费用多少？59.这样的价格似乎贵了一点？四、政策法规四、政策法规60.买受人在身份上有什么限定？61.签订预售合同或出售合同需要哪些证件？62.预售合同登记需要哪些证件？63.委托他人签订合同需要准备哪些证件？64.在预售期间，户名可否作变换？有什么条件？65.产权登记后，户名

70、可否作变换？有什么条件和税费？66.房屋贷款人在身份上有什么限定？67.贷款程序如何？需要哪些证件？产生哪些费用？68.预售合同或出售合同是否需要公证？69.公证程序如何？需要哪些证件？产生哪些费用？五、其他五、其他70.本楼盘的远景如何？71.现在买房是否比较适宜？72.这个楼盘似乎不适合我？七、销售常见问题七、销售常见问题及解决方法及解决方法房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司“双赢策略”、努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我检讨则是现场销售人员成功的阶梯。下面，我们将其中最常见的情况罗列出来，以避免销售中更多的失误(12种)一、产

71、品介绍不详实一、产品介绍不详实1.原因原因1）对产品不熟悉；2）对竞争楼盘不了解；3）迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻员工。2.解决解决1）楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实及熟读所有资料。2）进入销售场时，应针对周围环境，具体产品再做详细了解。3）多讲多练，不断修正自己的措辞。4）随时请教老员工和部门主管。5）端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖是最终目的。二、任意答应客户要求二、任意答应客户要求1.原因原因1）急于成交；2）为个别别有用心的客户所诱导。2.解决解决1）相信自己的产品，相信自己的能力。2）确实了解公司的各项规定，不确定的状况，向现场专案请示

72、。3）注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。4）所有文字载体，列入合同的内容应认真审核。5）明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负权责。三、未做客户追踪三、未做客户追踪1.原因原因1）现场繁忙，没有空闲；2）自以为客户追踪效果不大；3）销售人员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。2.解决解决1）每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。2）依照列出的客户名单，大家事先协调主动追踪。3）电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌。4）每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法。5）尽量避免电话游说，最

73、好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。四、不善运用现场道具四、不善运用现场道具1.原因原因1）不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能。2）迷信个人的说服力。2.解决解决1）了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。2）多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。3）营造现场气氛，注意团队配合。五、客户喜欢却迟迟不决定五、客户喜欢却迟迟不决定1.原因原因1）对产品不了解，想再作比较。2）同时选中几套单元，犹豫不决。3）想付定金，但身边钱很少或没带。2.解决解决1）针对客户的问题，再作尽可能的详细解释。2）若客户来访二次或以上，对产品已很了解，则应力促其早早下定金

74、。3）缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约。4）定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。5）暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下定金则早定心。六、客户下定金后迟迟不来签约六、客户下定金后迟迟不来签约1.原因原因1）想通过晚签约，以拖延付款时间；2）事务繁忙，有意无意忘记了；3）对所定房屋又开始犹豫不决。2.解决解决1）下定金时，约定签约时间和违反罚则。2）及时沟通联系，提醒客户签约时间。3）尽快签约，避免节外生枝。七、退定或退户七、退定或退户1.原因原因1）受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决；2）的确自己不喜欢；3）因财力或其他不可抗拒

75、的原因，无法继续履行承诺。2.解决解决1）确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决。2）肯定客户选择，帮助排除干扰。3）按程序退房，各自承担违约责任。八、一屋二卖八、一屋二卖1.原因原因1）没做好销控对答，现场专案和销售人员配合有误；2）销售人员自己疏忽，动作出错；2.解决解决1）先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅。2）协调户换户，并可给予适当优惠。3）若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金。4）务必当场解决，避免官司。九、优惠折让九、优惠折让（一）客户一再要求折让（一）客户一再要求折让1.原因原因1）知道先前的客户成交折扣；2）销售人员急于成交，暗示有折扣

76、；3）客户有打折习惯。2.解决解决1）立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。2）价格拟订预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售人现场专案和各等级人员把关。3）大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，应当注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价。4）为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。5）若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。6）定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。7）关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。（二）客户间折让不同（二）客户间折让不同1.原因原因1）客户是亲朋好友或关系客户；2）不同的销售阶段

77、，有不同折让策略。2.解决解决1）内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释。2）给客户的报价和价目表，应说明有效时间。3）尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。4）不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。5）态度要坚定，但口气要婉转。十一、订单填写错误十一、订单填写错误1.原因原因1）销售人员的操作错误；2）公司有关规定有调整；2.解决解决1）严格操作程序，加强业务训练。2）软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。3）想尽各种方法立即解决，不能拖延。十二、签约问题十二、签约问题1.原因原因1）签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规

78、认识有误；2）签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式）；3）客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2.解决解决1）仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。2）兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则。3）耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。4）在职责范围内，研讨条文修改的可能。5）对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担责任。八、如何掌握顾客八、如何掌握顾客 （一）如何了解顾客购买意见的信号（一）如何了解顾客购买意见的信号1、口头语信号、口头语信号（1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用

79、、付款方式、价格等 （2）详细了解售后服务（3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定（4）询问优劣程度（5）对目前使用的商品表示不满（6）向销售人员打探交楼的时间可否提前（7）接过销售人员的介绍提出反问（8）对商品提出某些异议 2、表情语言信号：、表情语言信号：（1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和。（2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采。（3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。（4）开始仔细观察商品。（5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态。（6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。 （二）怎样接待难以接近的顾客（二）

80、怎样接待难以接近的顾客1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。 方法：方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。 方法：方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。 （三）怎样对待不同的顾客（三）怎样对待不同的顾客1.夜郎型：生性

81、高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。 方方法法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。2.挑剔型： 既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣） 方法：方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。 3.急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。 方法：方法：

82、销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。4.自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。 方法：方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。 5.多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。 方方法法：应针对这种心理，诚肯、详

83、细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。6.沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思. 方方法法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。7.独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。 方法：方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。 8.率直型：性情急噪，褒贬分明。 方方法法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。9.犹豫型：患得患失，优柔寡断。 方法：方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。 1、欣然接受 有时顾客提出

84、反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。 2、有条件的接受 有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。 （四）怎样化解顾客的疑义（四）怎样化解顾客的疑义3、肢解拆析 有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。4、有效比较 有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的

85、优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势。5、反向淡化 有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。 1、钓鱼促销法：利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。2、感情联络法：通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。3、诱之以利法：通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们的购买欲望。（五）怎样促进成交（五）

86、怎样促进成交 （*需要观察仔细了解顾客的需求）需要观察仔细了解顾客的需求）4、以攻为守法：当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。5、当众关联法：利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。6、引而不发法：在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。7、动之以诚法：抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。 8、助客权衡法：积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起购买欲望。 9、失心心理

87、法：利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。10、期限抑制法：销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。11、欲擒故纵法：针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。12、激将促销法：当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方

88、缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。 1 1、初步的接触：、初步的接触： 找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销售机会。 要求：要求：A、站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客；B、站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近；C、与顾客谈话保持目光接触,精神集中；D、漫漫退后让顾客随便参观。 （1 1）最佳接近时刻：最佳接近时刻：A、当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时；B、当顾客注视模型一段时间不动时 （六）什么是销售过程中六个关键时刻（六）什么是销售过程中六个关键时刻C、当顾客忽然停下脚步时；D、当顾客目光在搜寻时 ；E、当顾

89、客寻求销售人员帮助时。（2 2）接近顾客的方法：接近顾客的方法： 打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎.”你好”, “随便看”, “你好,有什么可以帮忙”。（3 3）注意：注意： A.切忌对顾客视而不见B.切勿态度冷漠C.切记机械式回答D.避免过分热情,硬性推销 2 2、揣摩顾客需要：、揣摩顾客需要： 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能向顾客推荐最合适的产品。（1 1）要求）要求: : 注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣；询问顾客需要、引导顾客回答；精神集中,注意倾听顾客的意见，对顾客的谈话做出积极的回应。（2 2）提问的内容）提问的内容: : A.

90、A、自住还是出租B.B、你喜欢什么户型及楼别 C、 要多大面积 （3 3）注意：）注意： 切记以衣貌取人 不要只懂介绍不懂倾听 不要打断顾客的谈话 、处理疑义：、处理疑义： 顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻 ，销售人员应耐心倾听顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。（1 1）要求：要求：对顾客的疑义表示理解； 对顾客意见表示认同，用“但是”的说法向顾客解释；对顾客提出疑义的原因； 站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑； 耐心解释，不厌其烦。 （2 2）注意：）注意：不得与顾客发生争执； 切记不能让顾客难堪； 切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪； 切忌表示不耐烦；（3 3

91、）切忌强迫顾客接受你的观点）切忌强迫顾客接受你的观点 4 4、成交：、成交：清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行说服工作，尽快说服顾客购买。（1 1）要求：要求：观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标；进一步说明强调产品优点； 帮助顾客做明智的选择；让顾客相信购买是非常正确的决定； （2 2）购买时机：）购买时机：顾客不再提问进行思考时。话题集中在某一产品时。 顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。 顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商谈时。 （3 3）成交技巧：）成交技巧：不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。强调购买会得到的好处、优点，如

92、折扣、礼品等。强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有了。（4 4） 注意：注意：切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。 必须大胆提出成交要求。注意成交信号，进行交易要干脆利落， 切勿拖延。 5 5、售后服务：、售后服务： 顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时，销售人员应耐心听取顾客的意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决问题，能给顾客留下认真细致的印象。 要求：要求： 保持微笑态度认真。 身体稍向前倾，以表示兴趣和关注。 仔细聆听顾客的问题。 表示乐意提供帮助。 提供解决的方法。注意：注意： 必须熟悉业务知识。 切

93、忌对顾客不理不采。 切忌表现的漫不经心。 6 6、结束：、结束： 成交结束，结束整个过程，这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时到来。要求：要求： 保持微笑，目光接触。 对于未能解决的问题确定答复时间。 提醒顾客是否有遗留的物品。 等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。 亲自送顾客到门口。 说道别的话语。 注意：注意： 切忌勿忙送客。 切忌冷落顾客。 作好最后一步（带来回头客）九、如何成为一名九、如何成为一名优秀业务员优秀业务员 1、首先具有房地产的专业知识，并不断的追求与补充。2、要有亲切、诚恳的态度，有进退有序的礼仪。3、口齿要流利，口语要清楚，速度要适中而抑扬顿挫，要讲普通话（标准的

94、），地方方言不是不能讲，但要看情况。4、要有整洁的仪表，面带微笑（美丽的微笑是成功的钥匙）只要你的笑是真诚的、发自内心的，客户就一定会喜欢。笑本身就可以拉近彼此之间的距离，能够让客户对你“抗拒”的心理减轻。5、要有耐力、耐心、要能“磨”客户，弃而不舍。6、平时要注意收集相关知识（法律、房地产知识）。7、针对不同的客户运用不同的说辞。8、主动、积极、勤奋、保持高昂的士气（业务人员的气势是最重要的）。 （一）怎样成为优秀的业务员 9、尽量以顾客的角度考虑，让他感到你在帮他买楼房，而不是为公司在卖楼房。因为买房子是人生的一件大事，你如果不让他感到是站在他的角度上，就会产生对立，不是一味的强调推销，有

95、时候要有分寸和火候，完全凭经验和感觉。 10、对市场情况，竞争者的资料以及愿购买动机，留心研究。 专专业业销销售售赢赢家家的的基基本本做做法法：永远记住一句话，你真正的老板是客户，你在给客户打工，这个观点必须要清楚。你知道你在为客户打工，怎样打工你就清楚，脑子里要有这观点“客户永远是至上的”。专业赢家基本做法：首先让客户认同你这个人，从而接受你的产品。这个业务员看起来非常烦，说话也烦，就别说买楼了。 1、知道你在卖房子，通过广告知道你在卖房子。2、想要了解。3、感觉喜欢。 4、产生偏好，可能因里面的某一点，如格局、位置、环境等。 5、产生购买意愿。 6、产生购买行为。 7、售后服务。 （二）消

96、费者购买心里的七个阶段 1、具有专业形象，一言一行要面带微笑。 2、时时与顾客交流，缩短彼此距离。 3、顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。 4、仔细聆听顾客的每一句话。 5、不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。 6、不要做讲解员，要做推销员。 7、要运用赞美、赞美、再赞美。 8、在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。 9、在作介绍是要语言明确，简单易懂。 10、理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细。 11、要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。12、顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。 13、间接逼定充满自信，一轮不行下一轮再

97、来。 14、必须准备充分话题，不能冷场。15、咬字清楚，段落分明。 （三）谈判中注意的细节 1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。 2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。 3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。 4、内容没有重点。 5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。 6、过于自贬。 7、言谈中充满怀疑态度。 8、随意攻击他人。 9、强词夺理。 （四）常见的不良销售习惯 10、口若悬河。11、超过尺度的开玩笑。 12、懒惰。 13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。14、欺瞒。15、轻易的对客户让步。16、电话恐慌症。17、陌生恐慌症。 十十

98、 、接电话技巧、接电话技巧 一、处理接听电话一、处理接听电话-接听电话礼仪接听电话礼仪 1.1.接听处理电话接听处理电话 第一节 Call me-来电接待要求 2.2.电话接听重点信息的掌握电话接听重点信息的掌握 第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。 注意事项注意事项 ：1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。3、广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜

99、过长。4、广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 1.1.对到访顾客进行销售（招呼客户入店）对到访顾客进行销售（招呼客户入店）2.2.对到访顾客进行销售（重点）对到访顾客进行销售（重点） 3.3.对到访客户进行销售（沿途介绍）对到访客户进行销售（沿途介绍） 4.4.对到访顾客进行销售（参观单位）对到访顾客进行销售（参观单位） 十一十一 、销售技巧销售技巧 一、客户接待的八个环节一、客户接待的八个环节 公司有了

100、销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员有理念上、形象上和资讯方面已做好准备。售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客户接待也是销售组织的基本过程，一般分为以下八个环节。 第一步：礼貌迎接客户。第一步：礼貌迎接客户。 售楼人员在售楼入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。 第二步：安顿客户。第二步：安顿客户。“自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与客户22.5米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。 接待的程序和技巧 “一对一”服务：一般客户一个

101、人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等由方面提供协助。 “一对多”服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安

102、顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。 安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。 第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。 调用鼓簧之舌，说的多，问的多，了解就多；调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房，是第一次买房

103、，还是买第二套房等。第四步：放大问题，利益陈述。第四步：放大问题，利益陈述。 这一步是切中要害的关键。例如：刘女士要解决儿子上学太远的问题，想就近学校买房，当时正值8月底，学校已经开学作学位安排和生源登记了。根据这一总是（需要），我们向她强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性（把问题放大！）。洽谈后的第三天，刘女士台愿地通过我们买了房。 张先生一家三口居住在政府福利房小区，父母要来同住，房子太小不够居住（需要），但张先生不想换房和搬离政府小区，于是希望在现住宅区附近500范围内购一小房。我们的售楼人员根据这一需要，给他推介一套68平方米的房子并警告他仅剩5套（放大问题！），张先生在其

104、家人的催促和参谋下，在该花园买了一套单价4700元/平方米，面积78平方米的两房两厅的房子，了了一桩心事，也基本成就了父母同住的心愿。 第五步：留住顾客第五步：留住顾客 客户到售楼处后因有不同看法或因选择太多，他不可能第一时间就明确要在我们的花园买房，说要考虑考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留下电话、姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：“还有什么地方讲的不清楚的，请与我联系！欢迎再次光临！”“我的服务有什么地方不满意的，请指正！感谢光临！”送走客户后，要及时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后将客户咨询情况登录到“客户信息登

105、记表”上。第六步：签署协议第六步：签署协议 客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，以免节外生枝。签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾的利益，也要学会保护我们自己。其中有关交楼日期的条款更应谨慎，不盲目乐观，信口承诺入伙时间，应充分考虑各种因素对能否准时入伙的影响后，确定一个准确的，特别是入伙时间，否则，宁可将入伙时间推12个月，以免因此发生纠纷。因为入伙时间的纠纷是最大的纠纷，也是最易发生的纠纷。 第第七七步步：为为客客户户办办理理一一切切事事务务。我们的主张是，只要客户签了名，交付了有关款项，留了身份证复印件，那么剩下的有关按揭、签证、交易办证、合同备

106、案、办理房产证等事务全由我们的客户经理全盘搞掂，让客户从我们这里体会到买得入心、输顺心、住得安心的服务宗旨。我们跟客户的关系不是一棍子交易，而是一条龙服务，一揽子的生意，满意就是我们的目标。第第八八步步：售售后后服服务务。保管好你的电话记录本，是我们对售楼人员的基本要求。你的生意，你的回头客就是从电话本里面来的。 售后服务包括四层意思：售后服务包括四层意思：| 一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量；| 二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施，鼓励老客户推荐新客户买房，凡成交者给予15全点的折扣或给予老客户一定数额的现金奖励，形成客户销售网；| 三是公司建立客户服务部和客户数据

107、库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电话或投诉电话，让更多的人享受更专业的地产服务；|四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类，在各种节假日向他们邮寄贺卡，发网上问候语，发贺信到他（她）的e-mail，让新老客户时时想到你，想到我们的服务，想到我们公司。这也是我们追求的目标。 二、影响客户接待的六个因素二、影响客户接待的六个因素 我爱公司吗？我爱我们的花园吗？在公司和花园身上投入了多少关注和心血？我有没有跟公司的发展同步呢？如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。我是否作了充分的准备？我有没有较好的参加了公司的培训？我的个人形象是否是良好的？我的精神状态

108、如何？我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解？我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？我有没有建议自己的客户名单？我有没有很好地与其他员工协作，充分挖掘客户资源？我有没有跟客户保持持续的联系？面对面接触和洽谈的次数多吗？客户对我们的楼盘了解了多少？我有没有向他解释并留下足够的偻盘信息资料？我是否已经了解了客户的需要？我和客户之间是否已经达到某种共识？我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力？100组客户只成交1组，还算成功吗?我具备了接受失败的能力吗？我是有心人吗？我是否想打退堂鼓了？ 三、寻找商机的技巧三、寻找商机的技巧 为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机，不断给

109、自己加油，给自己壮胆，开拓新客户。通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。展示我们产品的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使客户关注我。电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起的人，适时拜访老客户，并获取客户的最新信息（包括通信方式）让客户给我们的设计和产品提意见。我们相信，我们80%的销售来自于我们接触的所有客户中的20%。 四四. .留住客户的方法留住客户的方法 站在顾客的立场考虑问题。 使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进来。 即使客户找你聊天便也不要让他吃闭门羹。 电话在铃声响起后4声内要接起电话。 为顾客排队提供

110、方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。 即使再忙，也要在10分钟左右返回，安顿在等候的客户。并向他解释等候的原因。 给客户自便的要得，让他四处看看，并提醒他注意安全。 必须对我们的项目了如指掌。 特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。 坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。 即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施。 为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。 按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。 为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。 对给你带来业务的人提供

111、奖励。 五、如何抓牢客户五、如何抓牢客户 为广告打出后做好各方面的准备。 倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的方法。 倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。 让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。 让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。 研究和交流失去顾客或不成交的原因。 组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。 把最有力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。 适当派一些员工去做探子，去

112、“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得改善。 任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略的反应，以求改善。 记住：卖场和我个人的第一印象是最重要的！ 将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品、服务被媒体批评或曝光，大事化小，小事化无。 想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世界的人都知道！ 随时了解你的竞争对手，明白和他们相比，我们的优劣势在哪里！ 兑现承诺，否则就不要承诺。 记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。 六、把握购买动机和消费层次六、把握购买动机和消费层次 “我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房了，价钱也很公道，可他就是不

113、买！”这样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的，但怎样去解决这种问题呢？ 作为高价位消费品，地产的销售成交额动辄数十万、数百万，理性色彩比其他商品推销显得更为浓重。按市场学的观点，销售的过程就是购买过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买，形象地说：房子不是在售楼员的脑子里卖出去的，也不是售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的！ 购买动机从理论上可分为两种，理性购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有联系，且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯，掌握了这一点，你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销

114、售水平的转折点。 （一）客户购买动机（一）客户购买动机 理性购买动机理性购买动机 有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，看了几十个楼盘，又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从价格、付款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、“再便宜点儿吧”，零碎挑剔的问题提了几百个，最终终于放心地买了我们的房了，这位客户即是理性购买动机的支配者。 理理性性购购买买动动机机，即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已

115、经或正在环流各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。 要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具优势的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售楼员针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事。您可以到处看看，相信您会做出明智的选择。”但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来呢？ 我们的做法-观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去，实现从理想的购买动机转变。 感性购买动机感性购买动机 你正在给客户的房子进行介绍-客厅要布置地富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩子的房间颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台

116、改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想买套房子给工人做集体宿舍。每间房至少住八个人。”个人对商品都会有不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别的关注成为某种目的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。 理性与感性购买的动机的区别与互相转化理性与感性购买的动机的区别与互相转化 前者关注是商品的全部性能，后者关注是其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由

117、理性-感性-理性的购买动机的转变。感性购买动机的常见表现方式感性购买动机的常见表现方式 A、安安全全: :这是人类与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤显重要，“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。B、方方便便舒舒适适: :配套齐全，公共交通方便，足不出户尽得所需，对于工薪阶层家庭吸引力很大。C、健康健康: :良好的光线、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完美的医疗保健服务，对于中老年客户十分关键，但要避免“这离医院很近”之类的表达方式。 D、吉利:许多人对风水好坏很关心，如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉，就离达成交易不远了。地

118、点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。E、 尊贵:对于那些卓越不凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态，要让他感到是按自己的意志在作出的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得多，而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个人物身上-“正如您说过的”，而绝不能愚弄。F、超前: XX城市是个年轻的移民城市，已取得一定身家的年轻一代正在成为地产场的主力军，他们对于XX文化、XX风格建筑的关注程度并不高，而个性活力，超前的追求则很强。售楼员应有足够的知识面和社交能力，迅速找出客户的特别爱好，除房屋装潢建议应独具个性及超前意识外，适当的提议与客户一起参加一

119、些活动，亦对你的推销大有裨益。G、投资升值:持有这类动机的客户关心的是是否能赚钱，但发展前景并不一定等同于升值潜力，物以稀为贵才能永远升值题材。美妙的前景固然可激发购买欲，“咱们算算看，您节省了多少钱”亦可取，“这样的房子可是越来越少了”则可能更管用。 H、隐私:有些人必须要花掉手中的钱，但又不能让更多的人知道；又有一些客户纯粹是由于个人生活隐私需要购置物业。对于这类客户，即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，你必须无意识地表示出保护其隐私的相近办法，引导客户自己得出结论：我的隐私已得到充分保护。I、从众:“这个单元怎么卖这么快？真的卖完了？那客户真的下午就来交钱？能不能找你经理想想办法？我现

120、在就交钱！”-这就是典型的从众心态。售楼员为难的表情可能会加重这类客户的购买紧迫感，你若立即答复会给以上当受骗的感觉，但是确认了这笔交易，就应马上完成。J、“物以类聚，人以群分”:富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感。对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家，面对后者的除描绘出实实在在的家外，付款方式灵活如“首期万余，月供一千多”更能打动他。 （二）消费层次（二）消费层次 所谓高中低档房子，主要是由价格来表现的，客户的支付能力决定了其消费层次。下面从深圳的地产市场现状出发，简单阐述一下不同的消费层次可购买的房屋档次。 安置型:主要针对较你收入的消费群体，特点是住得下

121、，如安置区，单身公寓等，就目前经济发展状况而言，这一类的住宅的开发量又不宜过大 安居型:主要针对中等收入的消费群体，其特点是住得下、分得开，卧室与客厅隔开。 小康型:主要针对较高收入的消费群体，其特点是在安居住宅的基础上，要求交通方便，配套齐备，环境优美，生活舒适，客厅饭厅分开，有主人房和两人阳台，万科城市花园即是此类型中的精品。 豪华型:即所谓的“豪华”，主要针对高收入的消费层次，其特点与小康住宅相比，客厅、饭厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上阳台，能给人以享受生活的较高身份感觉，所谓大套复式，较好的别墅均属豪华型住宅。 创意型:针对的是大贾巨富的消费群体，如比尔盖茨三

122、千平方米的别墅花一亿美金，特点是一切设施应有尽有、标新立异，自我客观，这类住宅目前在国内基本没有。 （三）为客户营造良好的环境（三）为客户营造良好的环境 硬硬环环境境: :经常查看户外广告及室内布置是否完好整洁，室内气味是否清新宜人，是售楼员日常的基本工作，有了良好硬环境，才能吸引客户心情愉快地走进来，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。 软环境软环境: : 每位（批）客户只能由一个售楼员接待，热情不等于一哄而上，适当的协助和友善是必要的，除特别需要绝对禁止乱插嘴，以免令客人无所适从，舒适地与你咨询和洽谈你所卖的房子。 第一句话一定要由你来讲，不要等客户给见面的气氛定调。如果你的问候确定真诚自然

123、，目光迎着客户，一般都会收到回报的。 开始时不可提太多的总是，尽可能从客户在了解楼盘的反应中发现哪些东西最能吸引该客户。你既不能表现出你不愿介绍楼盘，也不能表现出对客户的私事太感兴趣，在任何情况下都应轻松随便的态度提问题，且应边介绍边询问。 一定要听清楚客户的每一句话，“您刚才说什么来着？对不起请您再重复一遍好吗？”之类的问话会使客户的好心情一落千丈。 针对不同的客户采用不同的接待洽谈方式，切实控制现场气氛，例如：神经质、疲倦、脾气乖戾的客户-高效率急躁、大惊小怪的客户-耐心兴奋、易激动的客户-镇定无理取闹、诚心挑剔的客户-以退为进有较强依赖性的客户-关心犹豫不定的客户-果断干脆年老的客户-细

124、致与同情年幼的玩童-小心+爱心 七、巧妙的启发诱导七、巧妙的启发诱导 购买动机有很多种，甚至有客户自己都没完全意识到。推销的根本是劝购，而劝购的基本方法之一，就是启发和诱导，目的是使售楼员发现客户的购物动机，有针对性地加深商品印象，并激发新的购买动机。（一）寻找和客户共鸣的话题（一）寻找和客户共鸣的话题 买了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。实践证明，最容易引起客户共鸣的话题是空间的美妙想象，即是教客户怎样按其实际需要装修自己的房子，感觉空荡荡的房子你可以让它看上去紧凑和亲切，而略显拥挤的房子你可以通过颜色变化看上去大一此。所有这一切除要求你生产自救就对方的心理特点和购买动机准确探明

125、并作出反应，有较好的空间想象力和语言表达能力外，更重要的是你必须较好掌握房屋结构知识和装潢设计知识。建议大家每月拿出100块钱去买些建筑装潢设计方面的书，学点新东西，艺多不压身，要知道，有针对性地对空间的美妙描述最容易使人感到你是个专家，而且真诚地尊重了别人。 （二）启发和诱导（二）启发和诱导 如果客户已经事先有了思想成见，使我无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引起来道尽并能加以纠正。这方面的技巧我们将在本篇第五章详述。 对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则： 只要没有先入为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接受，无论它有无实际价值。 如果客户的态

126、度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。 你的启发理由是否充分和启发热度是否足够，会直接影响客户的接受程度。 提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。 看上去自然随便的启发和诱导更容于接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。 （三）客户最聪明（三）客户最聪明 许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的记哪采取行动，只有让客户感到所有的决定是自己做出的，你的启发才更有效，所谓“买得称心，用得如意”是需要售楼员极高的语言技巧才能达到的。 举例举例-让客户炫耀自己的品味让客户炫耀自己的品味客户：你这房子的户型很一般，我去看过香港的一个楼盘展销，那房子内

127、部设计得真漂亮。售楼员：是啊，咱们国内的户型设计普遍粗糙得多，您能不能说来听听，让我也长长见识。客户：单说这厅吧，人家那客厅是客厅，餐厅是餐厅，隔得开又不显得小，不像你现在这里直通通的，一进即什么都看见了，没点品味！售楼员：（走到特定位置）您的意思是在这儿砌一面墙？那不是显得厅太小，也太压抑了。客户：看你什么眼光！他在这里用木板做了个一米高的花池子，这就把两个厅隔开了，餐厅后边做了个酒吧餐厅也太挤了吧！ 客户：没事！拿个水壶就是了。其实香港人那花池子是有毛病，要是我就做个大鱼缸，弄几条锦鲤养着；把厨房这面打掉做酒吧，饭厅用砖垫高一寸，铺上地板，再吊个麻将灯。售楼员：（神往）那真不错！还真没听说

128、谁有这样的品味。客户：（得意）还用说！我这叫错落有致、生机盎然，再在门口这做个鞋柜挡住门，加个门套，香港人管这叫玄关！售楼员：（恰到好处）这叫曲经通幽，别有洞天！客户：（越来越得意）咱们回售楼处，你帮我算算买这房子要多少保管在深圳找不到第二套！说明-你只不过说了一句“说来听听，让我也长长见识。” （四）提建议要有可信度（四）提建议要有可信度 尽可能用客户的语言来提出你的提议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用，让人感觉你是专家，值得依赖。例如你可以对客户提布置厨房的建议：“您可以布置一个整合式厨房。” 你不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但

129、必须注意应当换词来加以掩盖，否则就算最有希望的卖户也会产生反感，觉得你像台出了故障的旧式电唱机-总是在一个地方打滑，没完没了地唱同一句词。| 利用企盼心理利用企盼心理 爱吃酸的会生男孩。孩子多看绿色会更聪明，这一类话无论真假，人们总会愿意相信。适当的善意诺言可以增加客户对商品的好感，“这房子风水绝佳，是全小区最好的！住在这里你会赚更多的钱！你的老父亲会多活60岁！“-客户对这些话有种种怀疑，他也会相信你的话，因为他想这样。 |恭维要适度恭维要适度 俗语道“千穿万穿，马屁不穿”，赞美之词每个人都会喜欢，但要注意客户的身份和同行者的关系。一般说来如果客户是对夫妇，女售楼员应对男客户友善但要多恭维同

130、来的女客户，男售楼员则应对女客户经常性地加以吹捧，恭维要适度，不可滥用，客户的良好心理效会对你有所帮助。|启发方法要综合运用启发方法要综合运用 动作启发动作启发 把窗子打开，让海风吹进来，比你说一句“海景迷人”更实在，切实的行动永远比单纯的语言更具说服力。如果你想让客户知道房屋建筑质量过硬，尽可以拍打某个部门；如果你想表示该签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发。 直接启发直接启发 直截了当、清晰明白的方式表明你的目的。当你确认你的房子最适合面前的客户时，当你觉得客户想让你对付款方式、装潢改造和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段。 间接启发间接启发 也叫被动启发，利用同行

131、者的态度来启发客户，要尽可能做到让客户的朋友劝客户买下这套房子。 反作用启发反作用启发 “咱们还是看看601房吧。我们的复式房厅太大，而且户型太新潮，601房只有两房两厅，户型很紧凑。”结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中售楼员本意。之所以采用这种激将法，是因为售楼员事先已很清楚；眼前的这位客户眼界很高、对市面上的户型都不满意，需要足够大的房子，钱也足够多。 无意式启发无意式启发 装作无意地问自己的同事：“昨天602的王小姐交钱了没有？她穿的那件衣服真漂亮，不过她身材一流穿一身在破布也会很迷人的。”想想看，这对看了601的单身贵族会产生何种效果！ （五）做好接待总结（五）做好接待总结 |总结的内容

132、总结的内容 认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，养成经常讲座的好习惯，有助于工作能力的提高。 通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。 通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。 通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。 通过对客户典型反应分析总结其购置动机。 通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。 通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。 |判定判定“可能买主可能买主”的依据的依据 随着携带本楼盘的广告。 反复观看比较各种户型。 对结构及装潢设计建议非常关注。 对付款方式及折扣进行反复思考。 提出的问题相当

133、广泛和琐碎，但没有提出明显“专业性问题”。 对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。 特别问及邻居是干什么的。 对售楼员的接待非常满意。 不断提到朋友的房子如何如何。 爽快地填写了客户登记，主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间。 以以上上十十要要素素是是初初步步判判定定“可可能能买买主主”的的依依据据。如如果果每每个个要要素素算算1010分分，根根据据你你的的客客户户接接待待记记录录簿簿登登记记内内容容给给这这位位“可可能能买买主主”打打分分，分分数数最最高高者者即即为为“最最有有价价值值客客户户”，你你就就优优先先对对其其进进行行分分析析并并制制订订了了一一步步跟跟踪踪方方案案；如如果果分

134、分数数低低于于2020分分，则则“不不可可能能买买主主”的的判判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。 十二十二 、跟踪客户技巧跟踪客户技巧 首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。送别了客户，你就应当立即着手想办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况- “你好王先生，我是杨小姐呀！”“嗯，哪个杨小姐？”“您不记得我啦，我是杨小玉小姐呀！”“哪个杨小玉小姐？”就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛！“噢！你有什么事？” -可以说，你的跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的工作亦敢全部报废。你该怎么

135、办？|任务任务 再次验证接待总结内容。 制订接近可能买主的策略。 避免大的失误。 掌握一切可能利用的潜在因素。 第一节 跟踪客户的准备 |注意事项注意事项 不可否认，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，-他真正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了！ 熟悉可能买主的情况熟悉可能买主的情况当可能买主是个人时A、姓名：一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内”甚至“猪肉”。B、年龄：老人必须予以尊重，少年

136、得志的新贵们亦希望得到高度认可。C、文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个大安不识一筐的暴发户谈INTERNET，他听得懂吗？D、居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。 E、是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。F、购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现 G、有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？H、家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。I、最合适的时间：真正有空谈房子的事情。J、个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！”K、职业：“我二哥也是干的士司机的”

137、之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。L、特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外小心对待，正确的做法是装全无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。 确定追踪可能买主的技巧确定追踪可能买主的技巧跟踪可能买主的技巧制订原则A、掌握可能买主敏感的问题B、要尽可能让买主感到自己非同小可C、要让可能买主感到舒服受用、自在自然D、尽可能让买主回到售楼处来 追踪时间的正确选择 在请客户填写客户登记表时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正

138、有时间、有兴趣听你的每一句话。 一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。 按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。 可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如： 企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。 企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。 有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。

139、 家庭主妇：晚8：30后基本无忌讳。 政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，下午刚一上班有空-此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。 客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。|一般技巧一般技巧 自我介绍自我介绍 如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路，

140、客户对你个人没兴趣，而你要志的商品仅是你的房子而已。 适当恭维适当恭维对可能买主的特别出众之处适当加以评论，有助于营造好的谈话气氛。第二节 如何跟踪客户 点明利益点明利益 直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处中来。 诱发好奇心诱发好奇心 “您说主人房在小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。 引起恐慌引起恐慌 反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其

141、心理防御系统，引发其注意和兴趣。 表示关心表示关心 很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。 迂回进攻迂回进攻 “我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？” “客户专用巴士该买多大的？” 摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。 单刀直入单刀直入 对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您认为附近楼盘的户型哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。 再次恭维再次恭维 客

142、户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强对你的好感和可信度。 确认客户能回来确认客户能回来 这是最重要的，以上所做的一切都 是为了客户能再次光临，以便进一步推销。 十七十七 、促使成交技巧促使成交技巧 首次接待和客户跟踪后，有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉博，你的正式推销已成功了一半。|客户的个人档案客户的个人档案 力求全面，要善于从客户的只言片语中解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露浓厚的兴趣，否则会引致误解和厌烦。|客户的一般需求客户的一般需求 即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好的推介楼盘的基本素质，但如果你的房子起码的需求都有不能

143、予以满足，你的推销就毫无必要。|客户的特殊需求客户的特殊需求 每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具有针对性及避免失误。|客户的优先需求客户的优先需求 客户的特殊需求中，有些是应优先对待，有时满足了这一点之后，客户眼中对其他因素的考虑不再重要，可使我们的推销事半功倍。 第一节 准确了解客户需求 如何赢得客房的信赖如何赢得客房的信赖 一、培养良好的仪态和品格一、培养良好的仪态和品格 对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的信赖是推销成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对推销产生致命影响，其中你个人品格和风度是最关键的。客户

144、在分析你的可信程度是不仅要看你的外表和言行，而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。二、掌握赢得信赖的技巧二、掌握赢得信赖的技巧 把握分寸把握分寸 在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会为你的话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开始的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进，大胆，就比较容易令人接受。 时刻表示对时刻表示对“老板老板”的忠诚的忠诚 永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客户对公司的信任度降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓舞，对你的房子也就产生了一定的信任，售楼员销售的不仅仅是房子，同时也随售着公司的

145、声誉。 质量保证质量保证 利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助，“曾荣获物业管理优秀小区”、“本楼盘的承建商是著名的XX公司、得到国家鲁班奖”之类的话题和文件展示很有必要，但要切合实际。 质量保证质量保证 你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“顺便提到”的方式讲出来。这种参照对象必须是在社会层次与客户相近的人，如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。 讲一个故事讲一个故事 要尽可能多地提到人名、地名、单位、楼盘及房号、户型朝向大小和具体细节，如果你能出示诸如

146、信件、照片或剪报就更容易增加可信度，有时一旦故事的局部被证实是真实的，听故事的人往往会信任其全部。要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当，不可过分夸张，而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但如果故事的主角可能是听者认识并可以找到的人就千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你的全部可信度。 让旁观者说话让旁观者说话 第三者的观点亦是一种榜样的力量，“这位王先生已买了606房，您不如听听他的看法。”三、随机应变八大技巧三、随机应变八大技巧 客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的推销计划可以顺利地进行洽谈，但有时会出现一些不利推销的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。一个好的售楼员是在

147、客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你无深交及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质面对客户吧！|缓和气氛缓和气氛 在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远都不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和和不良的最佳方法，要善于让客户在丢面子的情况下讲明任何问题的原因。 |接受意见并迅速行动接受意见并迅速行动 对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意思并深表感谢，采取行动立即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都

148、喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见补置之不理工嗳 到压制。|恰当地反击不实之词恰当地反击不实之词 有这样一种客户，他经常会发表一此不负责任及完全不符合事实的言论，他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多少蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。例如：“您是说我们的按揭根本办不下来？如果您能跟我说

149、是谁给了您这种看法，我会非常感谢。你的这种看法我并不担心，因为我能解除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。-客户并没有错，那个第三者是胡说八道的混蛋。 |学会拖延学会拖延 向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我个人的感觉。”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。|转变话题转变话题 在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题

150、上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。 |及时撤退及时撤退 也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句话捍卫的话，这也是及时撤退就必须做到的。 |排除干扰排除干

151、扰 有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能又难以按售楼员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确作出判断，另约个时间再谈 。|适应客户的言行习惯适应客户的言行习惯 “我昨晚跟我太太吵了一架。这都是你造成的！”听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会张皇失措，这会立即使客户对你的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是：

152、“这两套房子都这么好，你让我们怎样挑？！”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使你的可信度提高。 总之，你要做的是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自己推销的每个要点都予以正面肯定，在大量的实践后，相信大家能做到这一点。四、判断客户购房的心理障碍四、判断客户购房的心理障碍 令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。“我们回家再研究研究”之类的话是大多数客户最常讲的，“研究”的结果可能就是不买，而客户所以“研究”的原因就是心理上产生了障碍，他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。

153、从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的“初级阶段”，排除了障碍才意味着你登堂入天之骄子，成为一名合格的专业售楼员。 事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的，有的工作在客户第一次走进售楼处或看到我们的售楼广告就开始了，这是对你售楼技巧的考验，我要说的是：打起精神，准确地找出客户的障碍，排除它！ 有些客户会公开自己的内心想法，但在很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三挑四，同时害怕受你影响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。 1.1.诚实的回报诚实的回报 诚实是解决一些问题

154、永远有效的不二法则，你可以适当要求客户与你一样担当一个角色-诚实的人。你可以对他说：“既然你又一次回到这儿来找我，那就是相信我，想让我帮您买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚实，你尽可以再也不来，甚至建议我的公司炒掉我。但我觉得您没有把我的诚意当一回事，您对我不够坦率。对于这笔生意，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您真正想法吧。”这种方法几乎每次都能凑巧，值得试试看。2.2.开门见山开门见山 如果客户是个爽快的人，或缺乏经验和足够的警惕性，你开门见山地提出问题呆以加快洽谈速度，“您能不能告诉我您为什么不想买？”可能会得到一两条意见，接下来可以再追问：“你只有这些吗？“

155、如果对方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再去讨论，你排除了最大的心理障碍，他就可能立即掏钱。五、巧妙指出客户可能存在的问题五、巧妙指出客户可能存在的问题 “昨天，有个客户来我这谈了好长时间没结果，直到我讲明了我们的保证制度，他才下决心买了603房。您是不是也想让我详细谈谈这方面的问题？“然后你就观察这番话是否击中了他，如果是，客户的脉搏就在你的掌握之中了。|排除客户的借口排除客户的借口 客户的障碍可能有很多，但真正重要的可能有一两个，你可以不断地追问还有什么问题，即使客户说出很多不能成立的意见，等编造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的障碍。这种方法对那些很有经验

156、的客户非常有用。 |机智设问机智设问 对于那些一言不发“我就是不买”转身就走的客户，有时一个假设的小玩笑也可能让他开口。”假设说您正在吃饭，两个警察进来就给您上了铐子，没有经过任何法律程序就把您给判了无期，连个分辩的机会都没有，您会有什么感觉？我现在就有这种感觉。给我辩护的机会吧，这座房子最好的辩护律师等着您呢，别稀里糊涂就判死刑，要是您给我辩护的机会，我死也暝目。六、六、“四不四不”调查调查 你可以在纸上写上四个不购买的基本原因-“不需要、不想要、不够钱、不急着要”，然后对客户说：“如果您能在相应的地方画个勾，我会非常感谢。”这个办法会让些不愿意用口头表达的客户顺利敞开心扉，一旦大的范围确定

157、下来，细下的探讨就变得容易多了。 通常客户的心理障碍是有迹可寻的，你要善于从对方的每一个细微反应中准确地加以把握，正值正老练的售楼员往往只靠观察就能完成探寻障碍的过程，这样做的好处是能让客户切实感到你的关心和细心，从而为顺利排除障碍打下了良好的心理基础。类似的例子很多，而全神贯注和丰富的阅历是养成敏锐洞察力的基础，需要你经历无数的成功和挫折之后的总结方能渐至佳境。 （一）可买不可买（一）可买不可买 对于楼宇销售中的散户来说，既到了现场，就意味着客户已意识到了自己对房子的切实重要，售楼员要做的就是找出客户的需求特点并加以引志，“无需要”的客户是比较少的，但也有散户没有充分意识到他改变现状的迫切性

158、和必要性，而对于集团客户来说，无需要的例子便非常多了。 “我我只只是是来来看看看看，买买也也行行，不不买买也也没没所所谓谓。”-散散户户的的典典型型障碍障碍 这表明你的推销尚未激发他的购买欲，你必须从接待时开始回顾，找到在什么问题上没有说服他，你可以问：“为什么？”他的回答有可能表露出麻烦在何处，“真的不买也无所谓？”得到的回答有助于售楼员重新验证在前期准备获得的信息，另外“你同意我刚才对您的需要所说的理由吗？”，“您到底对哪些方面不满意？”等等问话都有助于你发现障碍并予以排除，总之，从头来过。 七、购房心理障碍及对策七、购房心理障碍及对策促使客户购买有八个要素： 他同意你的意见； 他同意听你

159、介绍房子； 已经意识到某种不便和不利，或对正在使用的东西不满意； 已经看出来你的房子能改变不便和不利的现状，或令人更满意； 已赞同你的推荐； 喜欢你的公司； 喜欢你这个售楼员； 愿意马上购买。 在以上八大要素中，前两个我们已讲过，以下我们将对后六种要素中的障碍做评述并提出一些如何排除的建议，当然对那些根本不能排除的障碍也不必劳神费思了。 （2 2）对房子不满）对房子不满 当客户表达这一种异议时，可以断定他心目中已意识到自己的某种需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全满意，如果这种不满意是正当的，在绝大部分情况下应该用优势补偿法去对付，如果不正当，则要启用迂回否定法。总之你要千方百计满足客户的需

160、要，你要迎合他的想法，成交就接近了。“你这房子的户型结构不合理” 前面我们讲过，任何商品的设计都有一定道理的，这一点跟地产商的市场定位以及设计师的个人特点有很大关系，但绝大多数的户型是可以修改的。“您认为这户型该怎样改？”可以让客户说出他的个人好恶，“是不是这样的？”之后拿出一些彩色图片给客人看，同时使用一些带感情色彩的词，诸如“您的家”、“您的主人房”、“你的小饭厅”可以使客户产生参与意识，让客户自己认为这些结构还有可取之处且没什么大不了，这种障碍就不难排除了。 “我太太有个朋友买了你们的房子，结果真倒霉”。 你应立刻做出反应：“我是头一次听说这情况，我马上跟您太太的这位朋友联系一下，问问他

161、的意见，然后再跟公司商量，看我们怎么办。”这种回答可以给客户留下勇于承担责任的形象。了解事实的真相后，如果真有其事，首先指出客户的不满是有道理的，不要谴责我公司缺乏信用，亦不可推过于人，而是要耐心解释出了这件事件的原因，说明它是罕见并已采取多种措施确保这种事永远绝迹，由于地产销售中已购客户的态度举足轻重，这位朋友事情的圆满解决也同时意味着新的客户确定了购买，适当的补偿是必要的。也许客户的这句话只是吓吓你，跟你开个小玩笑。 “你这小区配套设施太差” 这种劣势可以用价格，周边区域配套予以弥补，“周围一百米之内您想象的配套设施应有尽有，您告诉我到底想要什么吗？”有的客户会提出一些别人有而我们没有的不

162、常见的配套成龙设施，你的问题假如说是：“对，那种也很喜欢，但对您来讲到底有多大意义，难道那东西值得整个小区住户花上几千万买回来吗？” 周围环境太偏僻或太噪杂，偏僻的地方幽静但区域配套不齐，闹市必定噪杂但生活设施完备，鱼与通常不可兼得，：“您喜欢哪一种？” “我弟弟买了XX花园，我觉得那就比你们的房子强。” 之所以如此，往往是因为商品有时本身在就一种障碍，而客户对其他楼盘毫不熟悉。你可以回答：“我也听说过XX花园相当不错，我很想了解它，您对它全面了解吗？看来您很坦诚也很客观，如果您能以不偏不倚的态度评价一下我的房子与XX花园的不同，我会很感谢您。您这样做是帮了我的大忙，我始终很想了解XX花园到底

163、是个什么样子。”同时另外的一种可能是：“客户在拿自行车的功能在与奔驰相比，而完全忽略了价格。 （3 3）对价格不满）对价格不满 这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际工作中还包括物业管理费、地产证和按揭费用、入伙费、水电费、可能发生的相关费用，与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间、房屋证和按揭办理期限。 解决方法之一-比喻法 “请您看一看我这支签字笔多少钱，那另外一只呢您可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出它值1元还是5元，一只小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了我们也想牺牲业主的利益降低质量以 分解方法之二-利益

164、法 突出宣扬楼盘质量和特别之处能给客户带来的利益，直到把价值变成了个相对次要的问题。配套成龙设施完善可带来生活便利、孩子放学5分钟就能到家，户型结构好可以省下很多装修的钱，整个房子一点没浪费，种种利益都是可以用语言描述的，成本有时并不决定售价。 解决方法之三-分解法 整个楼盘的成本分解也有助于解决房价太高的问题，但如果定价确实过高，你对这房子“物有所值”根本没有信心，这样的房子根本不值得你浪费时间复查卖，你最好退出这个楼盘。 解决方法之四-声望法 慕名而来的客户通常都知道楼盘的价格，不太会提出异议，但更多情况下，我的楼盘名气还不够，或者我的客户还不了解它的名气，你必须在不触犯客户的前提下灵活机

165、动地加以宣传，而且让客户明白这种名气给他带来的好处，任何时候不能有不屑一顾的意思，买不起没关系，发了财的人会记得受过的白眼。 解决方法之五-比照法 最常见的价格障碍是在客户比较了你的房子和竞争对手之后才产生的，这一点的解决方法在前面已讲述，在引我们需要提出的是我们的楼盘有什么具体优点需要额外加价，换句话说我们的房子给客户省了多少钱也可，总之，只要客户的价格差异感缩小了，他的注意力就可能转到房子的优点上来。 解决方法之六-提问法 “您为什么认为这价格高了？”“您觉得应当是什么价格？”“我很想知道您说这房子价钱高时脑子里是怎么想的？跟谁做的比较？”通常客户都会把内心想法讲出来，您随时呆以针对性地予

166、以解决了。 售楼员对于价格障碍的排除原则 任何一个楼盘如果不断降价求售，那它决不是个好楼盘，绝对在某些方面存在致命的弱点。而客户总是希望以最低的价格买到最好的房子。因此，你必须学会判断客户承受能力，永远不要给人感到您是多么迫不及待地要出售这套房子，最重要的是掌握坚定和灵活的尺度，如果你表现出丝毫软弱，客户的价格障碍就会更一步加深-降低价格，你做得到吗？ （4 4）对你代表的公司的不满）对你代表的公司的不满 售楼员在面对客户时所代表的机构有发展商、代理商、物业管理公司、按揭银行等，如果是出于不了解而产生的一些误会，可以用前面讲守的方法予以解决，任何时候都不要站在客户一边把你所你表的机构臭骂一顿，

167、你的不忠只会导致客户对你的不尊重。客户与某个具体人发生过不快 “如果一个蔬菜超市的营业员有一次对您的服务不周到，您总不能永远不去那买菜了吧？其他的营业员都不错嘛，况且就是那个粗心的营业员下次见到您说不事实上她会加倍努力使您满意呢？”你所代表的机构使客户受过质量低劣和服务拖延之苦 你必须拿出充足的证据向客户证明这以上令人讨厌的问题已不能存在，而且那也是偶然发生的。同时你可以不断地去拜访他，直到他确信了你改正错误的诚意，再也不为某事而求全责备成千上万的客户都是被坚持不懈使用这种战术的售楼员拉回来的，尤其集团客户更是如此。 就是看不惯 对于那些原受个人好恶影响的客户而言，往往对某一个人的偏执看法就导

168、致障碍，一个小玩笑有时可以解决它：“您的话让我想起了一个小故事，小时候我的英语教师死板僵硬，我很不喜欢她，我就经常逃学，结果初中毕业英语统考只考了51分，差一点让你上不了高中。”这跟您买不买一套称心如意的房子有什么大不了的关系？！对你代表的机构的实力有怀疑 排除这种障碍的方法各行各业都有其独特有效的一套，地产销售的最常见方法就是让事实说话，让客户的眼睛说话，眼见为实之外榜样的力量也可以利用。 （5 5）对售楼员不满）对售楼员不满 这类情况比较特殊，绝大部分客户一般都不会主动向你表露这一点，因此，售楼员不要自己猜测有无这种障碍，并且时刻警惕和检讨自己，看自己有无个人弱点或不良习气造成了客户的反感

169、，并充分利用前期准备进所发现的客户个人情况来避免与之发生冲突。诚实和守诺 你答应过一事情一定要做到，如果你做不到这一点，你也要千方百计在其他方面予以补偿。主动和诚恳 洽谈失败后你可以主动询问客户，是否因为自己有需要加以克服的毛病才致使客户拒绝购买，如果你的态度足够诚恳，客户就有可能予以指点，你无疑又多赢得了一次成交的机会。对于吃过亏上过当的客户 这类客户常常会说：“别把你的房子吹得天花乱坠，我给骗了不知多少次了。”适当的恭维和类推法可以排除这种障碍：“那也说明您很有经验。我前几天买东西人家找给我一张假钱，但他不是恶意的，我也没理由说他给我的其他的钱全是假的。买房子也是一样，你下次谨慎点儿就是了

170、。其实这了慢我希望您做的，请您认真审查这房子吧。”怎么也谈不到一块儿 有时，确实你与客户的个性不合，遇到这种情况你最好把这个客户交给售楼组的另一个售楼员，这样做可能对双方都有好处。值得一提的是：一个优秀的售楼员应当能够与99.999的人都合得来，尤其是在你做过精心的前期准备，事先已对客户有所了解的情况下。（二）不想马上购买（二）不想马上购买 常见的拖延用语有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考虑一下”、“我想再到别处转转”、“下个星期二才能来交钱”、“你下个月再来，那时我们就会买了”，应该承认，客户的拖延有些是合理的，必须请示上级或赞美以形势有所变化后才能作出决定，施加的压力过大反倒会失去生意

171、。 无法对付拖延问题的人永远不会取得重大成就，因为刹那间你的客户会变成进取心理强的竞争对手的客户，你必须做好全面对付拖延的准备，因为此时客户已经同意购买你的房子，只是购买时间尚有争议。如果他想买，现在就是最好的时机。|下面介绍几种较好的方法：下面介绍几种较好的方法： 设置圈套，促使成交设置圈套，促使成交 你可以跟你的同事配合，证明同样有一个客户看中了这套房子，“他什么时候来交钱？”或打个电话给某地（如公司），“什么，606房已卖了！有没交钱？还没有？那就是还没卖！我这有个客户立刻就要交钱，是！就这样！”你的肯定语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了，实践证明这种方法对那些没有经验的

172、客户十分有效。 等下去会有什么好处等下去会有什么好处 很多时候需要您把等下去和立即购买的好处和怀疑列明，客户的眼睛就会被 拨亮你可以请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，而你则列出等下去的坏处，然后将两者加以比较，优胜劣汰。 “对不起，我不能保证下次还能向您提供跟这次一样的房子和条件。” “您见过多少能让你如此称心如意的房子？”有多少人看中了这种房子，过了这个村就没有这个店了？您想吃多少次后悔药？ 利用即将发生的事变如价格上涨，折扣条件的变更，特别户型的抢购，都可以被售楼员利用来预备客户的拖延举动，你可以在推销中不慌不忙地提到这些事实，引导客户在确信需要你的房子后立刻掏钱购买。 |把握成

173、交时机把握成交时机 清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。 |成交时机成交时机 顾客不再提问、进行思考时 当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表时，一直犹豫不决的人下了决心。 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。 话题集中在某单位时。 顾客不断点头对销售员的话表示同意时。 顾客开始关心售后服务时。 顾客与朋友商议时。 |成交技巧成交技巧 不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。 强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。 强调优惠期，不买的话，过

174、几天会涨价。 强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。 观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。 进一步强调该单位的优点及顾客带来的好处。 帮助顾客作出明智的选择。 让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。 |成交策略成交策略 迎合法迎合法 我们的销售方法与您的想法合拍吗？ 这一方法的前提是：售楼员可以肯定地知道客房想法。 选择法选择法 XX先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？ 在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。 协商法协商法 我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标呢？ 真诚建议法真诚建议法 我希望与您达成

175、协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？ 哪果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。 利用形势法。利用形势法。 促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。备注备注切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦：你到买不买？必须大胆提出成交要求。注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 十八了解购买者想法一、购买者认为销售人员一、购买者认为销售人员最重要的是什么？最重要的是什么？1、知识2、好的组织3、行动迅速4、坚持到底（服务）5、解决问题的能力，能解决问题6、准时7、努力工作8、精力充沛9、诚实 二、二、购买者认为销售人员中购买者认为销售人员中不好的素

176、质是什么？不好的素质是什么？ 1、缺乏准备2、缺乏信息3、过分推销（有侵略性）4、不可靠5、没有跟踪服务6、专横，自以为是7、冒进，没有预约的来访8、夸夸其谈，喋喋不休（胡侃）9、回避问题10、缺乏对个人的尊重三、三、顾客对销售人员说的顾客对销售人员说的二十四项内容二十四项内容 1、不要卖给我产品，而是卖给我解决问题的方法2、了解我的生意、行业、市场3、完全了解你的产品和服务，用合适的方式解决我的问题4、尽量多的了解竞争对手及情况5、正确评价竞争情况三、三、顾客对销售人员说的顾客对销售人员说的二十四项内容二十四项内容 6、给和我要求相匹配的东西7、考虑我的最佳利益8、让我感到我的重要9、每次来

177、访有明确目的10、准备我要的信息，有条理的组织材料11、迅速和我联系三、三、顾客对销售人员说的顾客对销售人员说的二十四项内容二十四项内容 12、让我知道如何找到你13、帮我解决问题14、履行诺言15、不要做一次性销售16、如果不能立刻找到答案，不要编造三、三、顾客对销售人员说的顾客对销售人员说的二十四项内容二十四项内容 17、让我知道你对我的成功感兴趣18、做我的顾问19、创造增值20、超出我的期望21、不要让我等待22、对你的工作和产品显示积极和热忱三、三、顾客对销售人员说的顾客对销售人员说的二十四项内容二十四项内容 23、不要争论不休或过分推销24、在任何情况下都对我诚实十九购买的讯号侦测

178、十九购买的讯号侦测 1、客户计算价格时2、客户询问那一户较好出租时3、客户询问销售情况4、客户询问付款条件时5、客户要求优惠价格时 6、客户要求看合约（任何一种）7、客户要求参观现场8、客户挑选楼层、单位时9、客户认同后表示“考虑期”10、客户洽询银行贷款方式11、问客户是否具备贷款房子十四、考核机制十四、考核机制 一、销售考核流程 销售员守则销售员守则售楼现场守则售楼现场守则售楼部奖罚细则售楼部奖罚细则楼盘销售基本知识楼盘销售基本知识礼仪礼仪/仪表仪表本楼盘概况本楼盘概况销售基本流程销售基本流程| 在考核时，售楼人员要有礼貌，表现自然，说话流利|每个项目考核由一位主管主考，但基本流程和楼盘销

179、售讲解由两位主管同时主考。|礼仪仪表的考核标准视售楼员在现场衣着和精神面貌决定。二、考核规则 |面试|笔试|背诵（基本流程和知识） 三、考核方法 1.区域楼市概况；2.本楼盘概况（楼盘所处位置、对发展商的介绍、配套设施、交楼时间、现场工程进度、楼宇外观介绍、外围情况）；3.开发理念（卖点）；4.售楼礼仪；5.工作流程；6.工作内容；7.销售知识；8.接待规范；9.理解力（对售楼人员的理解能力进行考核）； 10.10.应变（对售楼人员处理突发性事故或面对刁钻顾客时的应变能力进行考核）。 四、考核内容|对象：营销副总经理、营销总监、售楼经理、售楼主管。|关 键 词：考核、方案、计划、制定|记 忆

180、点：考核目的、具体安排|效 用 点：帮助售楼主管制定考核方案和计划，建立科学、有效的考核机制。 考核方案与实施计划个案考核方案与实施计划个案 一、目的一、目的/ /要求要求 现阶段，主要对售楼人员进行整改、整顿、整风、强化纪律、突出成绩、纪律考核。使整个部门的风气有根本的改变，精神面貌焕然一新。一个月内，每一位销售人员都以崭新的面孔出现在世人面前。 二、具体安排二、具体安排1.时间： 月 日 月 日2.考核小组：由部门经理、各楼盘主管组成3.考核对象：各售楼部销售人员4.考核场地：现场售楼部5.考核内容：详见员工考核表6.考核机制：建立专人负责制| 周/月/季考核制度| 年中/年终考核制度| 试用期/晋级考核制度7.时间表：第一阶段：第一阶段：动员、学习、答疑阶段。销售部集中所有人员召开动员及学习、示范大会，统一思想、统一规范。各主管分别到现场将有关培训考核资料派发，并培训及辅导。第二阶段：第二阶段：考核阶段第三阶段：第三阶段：针对性调整阶段