1、客客 户户 管管 理理客户管理概述客户管理概述1目的与准则目的与准则2所涉及的部门及其职责范围所涉及的部门及其职责范围 3设立客户资源管理专员目的及要求设立客户资源管理专员目的及要求4销售中心行政室内部板块关系销售中心行政室内部板块关系 5客户管理流程客户管理流程一、综述及课题释义一、综述及课题释义 谈客户，就像谈恋爱谈客户，就像谈恋爱 找客户，就像寻觅一个找客户，就像寻觅一个.1.客户资料收集客户资料收集？1.客户资料收集客户资料收集客户资料收集主要分为：客户资料收集主要分为： 潜在客户潜在客户 成交客户成交客户潜在客户的资料收集潜在客户的资料收集大客户拜访大客户拜访 客户来访客户来访 客户
2、来电客户来电 购买购买 资源互换资源互换 网络登记网络登记成交客户成交客户成交客户成交客户的资料收集的资料收集的资料收集的资料收集销售管销售管销售管销售管理系统理系统理系统理系统调查问调查问卷卷r大客户拜访大客户拜访即针对项目目标市场的高端客户进行即针对项目目标市场的高端客户进行上门拜访，是各项目，特别是新开盘上门拜访，是各项目，特别是新开盘项目开拓客户的一种有效方式项目开拓客户的一种有效方式 。大客户拜访问卷大客户拜访问卷设计模板设计模板拜访客户资料的收拜访客户资料的收集及回访集及回访潜在客户的资料收集潜在客户的资料收集 r来电来电潜在客户的资料收集潜在客户的资料收集来电调查问卷的设计来电调
3、查问卷的设计来电数据登记及录入来电数据登记及录入汇总及回访汇总及回访l 是客户资料收集的基础来源。是客户资料收集的基础来源。l 检验各种宣传媒体的效果。检验各种宣传媒体的效果。l 可以详细获知来电客户的各种相关信息可以详细获知来电客户的各种相关信息 。r来访来访接待客户来访是体现公司优质、热情接待客户来访是体现公司优质、热情和专业服务的一扇窗口，分为：和专业服务的一扇窗口，分为：潜在客户的资料收集潜在客户的资料收集 来访调查问卷的设计来访调查问卷的设计 来访数据登记及录入来访数据登记及录入汇总及回访汇总及回访散客客户散客客户团体客户团体客户来访数据登记及录入来访数据登记及录入q网络登记网络登记
4、网上领筹汇总及回访网上领筹汇总及回访 会汇总及回访会汇总及回访 业主论坛汇总及回访业主论坛汇总及回访潜在客户的资料收集潜在客户的资料收集 r资源互换资源互换 跨行业的资源整合已成为各地产商惯跨行业的资源整合已成为各地产商惯用的有效途径。用的有效途径。商家、商会资源整合商家、商会资源整合 政府部门资源整合政府部门资源整合银行客户资料整合银行客户资料整合 我司酒店、高尔夫配套我司酒店、高尔夫配套客户资料运用客户资料运用 潜在客户的资料收集潜在客户的资料收集 q购买精准客户资源购买精准客户资源1.购买数据途径购买数据途径 u银行、证券公司等银行、证券公司等金融机构企业金融机构企业u短信公司短信公司u
5、移动通信企业移动通信企业2.购买目标客户资料及购买目标客户资料及跟进跟进 u定期电话回访定期电话回访u定期短信回访定期短信回访u预约上门拜访预约上门拜访u节假日的温馨祝福节假日的温馨祝福u特殊天气的温馨提示特殊天气的温馨提示q购买精准客户资源购买精准客户资源成交客户的资料收集成交客户的资料收集q销售管理系统销售管理系统成交客户成交客户资料的提资料的提取取 数据的数据的采集采集成交客户的资料收集成交客户的资料收集r成交客户调查问卷模板成交客户调查问卷模板主要集中在广告投放效果评估、目标主要集中在广告投放效果评估、目标消费群媒体习惯、消费习惯、职业方消费群媒体习惯、消费习惯、职业方面。面。调查问卷
6、数据录入及汇总调查问卷数据录入及汇总l意向客户调查问卷由行政意向客户调查问卷由行政人员除录入电子文档人员除录入电子文档l销售顾问录入意向客户资销售顾问录入意向客户资料到明源系统料到明源系统 2.客户数据应用客户数据应用当我们摸清心仪当我们摸清心仪对象的各种对象的各种“底细底细”时，我们是时候时，我们是时候对我们了解到的东对我们了解到的东西做一番思考了，西做一番思考了，打响我们的如意小打响我们的如意小算盘！以便于我们算盘！以便于我们开展下一步的追求开展下一步的追求攻势！攻势！2.客户数据应用客户数据应用分析报告分析报告土地采购及土地采购及规划规划市场及推广市场及推广分析报分析报分析报分析报告的模
7、告的模告的模告的模板板板板投放效投放效投放效投放效果评估果评估果评估果评估以及以及以及以及目标人目标人目标人目标人群分析群分析群分析群分析新地块新地块新地块新地块购买以购买以购买以购买以及规划及规划及规划及规划依据依据依据依据定价定价产品定产品定产品定产品定价依据价依据价依据价依据以及产以及产以及产以及产品改良品改良品改良品改良依据依据依据依据数据库营销数据库营销数据库数据库数据库数据库营销以营销以营销以营销以及营销及营销及营销及营销手段手段手段手段分析报告分析报告下一步措施下一步措施文字分析文字分析图表直观反映图表直观反映数据来源数据来源分分析析报报告告要要点点r分析报告的模板分析报告的模板
8、市场及推广市场及推广q广告投放效果评估及后续投放参考依据广告投放效果评估及后续投放参考依据l潜在客户在哪？潜在客户在哪？l哪些有效渠道，把信息传达给客户？哪些有效渠道，把信息传达给客户？l区域投放分析区域投放分析 分析意向客户和成交客分析意向客户和成交客户的区域来源情况，与户的区域来源情况，与项目上阶段线上、线下项目上阶段线上、线下投放区域是否吻合投放区域是否吻合 市场及推广市场及推广l媒体选择分析媒体选择分析通过对意向客户和成交客户的通过对意向客户和成交客户的获知途径，以及各获知途径的获知途径，以及各获知途径的主要关注媒体及媒体接触习惯，主要关注媒体及媒体接触习惯，作为媒体投放工具选择的主要
9、作为媒体投放工具选择的主要依据。依据。 市场及推广市场及推广市场及推广市场及推广r目标人群分析目标人群分析 BBF FC CDDAA 年龄段分析年龄段分析 职业分析职业分析 收入幅度分收入幅度分析析 购买动机分购买动机分析析交通工具的交通工具的选取分析选取分析E E消闲方式分析消闲方式分析土地采购及规划土地采购及规划q购买新地块依据购买新地块依据u主导部门是投资部，主导部门是投资部，营销中心管理人员提营销中心管理人员提供数据和建议供数据和建议 。在售项目购买新地块分析在售项目购买新地块分析l成交原因成交原因l成交客户对项成交客户对项目的意见目的意见l成交单价成交单价 新项目购买新地块分析新项目
10、购买新地块分析 l分析当地政府公分析当地政府公布的统计数据布的统计数据l购买专业机构的购买专业机构的市场报告市场报告l当地主要楼盘销当地主要楼盘销售数据售数据土地采购及规划土地采购及规划r地块产品规划的依据地块产品规划的依据销售中心更了解客户的偏好及市场特点。销售中心更了解客户的偏好及市场特点。 热销户型分析热销户型分析 l消闲方式分析消闲方式分析 l购买动机分析购买动机分析 总体规划和配套总体规划和配套l消闲方式分析消闲方式分析 l成交客户对项成交客户对项目的意见目的意见 面积段分析面积段分析 l成交面积分布成交面积分布 l成交总价分布成交总价分布 u预留客户统预留客户统计分析：计分析：l在
11、产品推售在产品推售之前之前l当定价公布当定价公布后后产品定价的依据产品定价的依据u意向客户统意向客户统计分析：计分析：l分析目的分析目的 l获取数据方式获取数据方式l客户对户型、客户对户型、产品类型、朝产品类型、朝向的偏好向的偏好u成交客户成成交客户成交产品分析：交产品分析：比较新产品与比较新产品与成交产品在地成交产品在地段，景观等方段，景观等方面而制作定价面而制作定价方案。方案。u意向客户价意向客户价格接受程度分格接受程度分析：析：是定价的一个是定价的一个依据。依据。产品定价的依据产品定价的依据定价定价r新户型新户型/精简装修产品改良依据精简装修产品改良依据（1）新户型）新户型精简装修产品客
12、户销售精简装修产品客户销售前前的反馈的反馈 （2）新户型）新户型精简装修产品客户销售精简装修产品客户销售后后的反馈的反馈数据库营销数据库营销u指从公司销售管理系统和合作公司的数据系指从公司销售管理系统和合作公司的数据系统提取客户资料，对这些客户进行发送短信等统提取客户资料，对这些客户进行发送短信等的营销活动。的营销活动。 q营销手段营销手段本盘企信通管理本盘企信通管理本盘企信通管理本盘企信通管理企信通企信通企信通企信通号码的号码的号码的号码的收集收集收集收集 特殊天气特殊天气特殊天气特殊天气发送温馨发送温馨发送温馨发送温馨提示信息提示信息提示信息提示信息的事宜的事宜的事宜的事宜商家银行客户资料
13、共享商家银行客户资料共享商家银行客户资料共享商家银行客户资料共享跨盘资源共享跨盘资源共享跨盘资源共享跨盘资源共享跨盘资源跨盘资源跨盘资源跨盘资源共享目的共享目的共享目的共享目的跨盘宣传跨盘宣传跨盘宣传跨盘宣传的形式的形式的形式的形式 禁止提取客禁止提取客禁止提取客禁止提取客户资料直接户资料直接户资料直接户资料直接提供给商家、提供给商家、提供给商家、提供给商家、银行银行银行银行 允许我司与允许我司与允许我司与允许我司与客户共同举客户共同举客户共同举客户共同举办活动，通办活动，通办活动，通办活动，通过企信通发过企信通发过企信通发过企信通发布相关信息布相关信息布相关信息布相关信息 q营销手段营销手段3.客户服务客户服务就这样被你就这样被你征服征服3.客户服务客户服务你买车你买车/房子的时候获得什么房子的时候获得什么服务呢？服务呢？我们现有的服务如何做我们现有的服务如何做好？好？3.客户服务客户服务做好客户服务，关键在于：做好客户服务，关键在于：l客户资料收集客户资料收集l客户资料管理和应用客户资料管理和应用3.客户服务客户服务怎么做好客户服务呢，让我们一起怎么做好客户服务呢，让我们一起来探讨吧来探讨吧（回归客户资料收集）（回归客户资料收集）3.客户服务客户服务谢谢！谢谢！
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