房地产销售经理及置业顾问精英培训课件（85页）.doc

1、房地产销售经理及置业顾问精英培训大全第一部分 楼盘经理的培训第一节 管理的基本问题一、什么是管理集中他人的努力来实现组织的目标1、管理工作的中心：管理他人T.D1 的工作，即通过他人的活动达到目标2、管理工作：协调他人的活动3、管理必须考虑：人、工作、人与工作T.D2 的相互适应二、管理的五个难题1、个人利益与组织利益的结合因为个人利益与组织利益存在着矛盾性没有万全的解决方法，只有明智的选择而使二者平衡2、既要主动又要控制3、既要维护规章制度的严肃性，又要照顾个人需求原则性与灵活性问题规章制度符合大多数人的需求，但不能考虑个人需求4、平衡个人需求与集体准则之间的矛盾组织需求与个人愿望的矛盾产生

2、于：组织需要完美地体现功能的互补；而个人愿意与自己合得来的人既要执行规范，又要改变规范三、管理者的工作1、人事方面的活动（1） 激励和沟通T.D3（2） 培养人才2、工作方面的活动（1）确定目标（2）组织协调下属的活动（3） 评定工作绩效四、管理的基本职能（一）计划职能1、为什么要计划制定目标和确定达成目标的行动方案一个好的计划等于成功了一半，因为：机会与风险并存，通过计划可以降低风险，提高机会效益2、计划的基本原则（1）目标原则：由企业性质所决定的（盈利）实现目标依赖员工努力协调努力依赖计划目标排序问题（2）领先原则：其他职能的先导计划确定目标和如何达成目标T.D4因此必须有：采用何种组织结

3、构配备何种人员如何进行有效的督导采用何种控制标准（3）普遍性原则：任何一级都要做计划（4）效率原则：投入产出比例如：一个亏损企业，计划通过扩大批发业务和裁员来降低成本，会导致恐慌、怨恨和士气不振，结果降低员工的工作效率，使扭亏目标失败。因此，计划的效率在于：计划对实现目标的贡献制定、执行计划的费用不能预见的后果的影响（5）层次性原则长期中期短期目标（进入全国500强）战略（多产业渗透）大小政策（做局）程序和规划方案和支持计划（技术、人员、设备）预算（数值化计划）（6）程序化原则：按一定的程序进行（7）承诺原则：承诺任务、时间期限（8）灵活性原则：在制定计划时要考虑弹性，以减小未预料事件引起的损

4、失（9）变换航道原则：定期复核计划，进行必要修订；承诺时间越长，承诺任务越多，管理者分段核查越必要。如同航海家不断进行方位调整，以期达到目标。（二）组织职能1、基本职能：建立有效的分工协作体系具体表现为：（1） 通过组织把任务和目标细分，以便执行（2） 可明确规定每个人的任务与职责，便于负责（3） 有助于说明职责职权关系（4） 促进合作与协调 人为地补偿任务分割后的联系（5） 避免重复劳动，提高工作效率（6） 有效地连接计划和执行 确保管理过程的连续性和有机性（7） 作为指导和控制的基础（8） 发挥群体效力2、基本原则（1） 职责与权利原理A 阶层制原则：维护管理的权威性，确保组织运行的有效性

5、B 指令一元化原则C 责权对等原则D 限定原则（2） 分工原理A 目标原则B 任务专门化原则C 集中分散原则D 控制跨度原则E 授权原则F 例外原则G 直线参谋原则（3） 协调与交流原理A 正规等级结构原则B 政策与程序原则C 非正式交流原则（三）控制职能1、基本职能：将组织的活动维持在允许的限度内，其限度是由计划确定的，表达了人们的期望。控制的三个基本思想：（1） 抑制或限制（2） 指导或命令（3） 校对或检验墨菲定律：（1） 在没有控制时，一个问题能出多大就会出多大（2） 在有控制条件下，定律转化为：A 如果要出问题，肯定有一个问题严重得不堪设想；B 从来没有不偏不倚，矫枉必过正；C 事情

6、一旦搞糟，以前所作的努力会使事情变得更糟；D 听之任之，事情只会更糟T.D5 。2、控制要素（1） 可衡量性或可控制性 标准问题（2） 度量特征的手段 尺度问题（3） 比较评价的手段 结果与标准的比较（4） 调整特征的手段 增加与减少3、控制的必要条件（1） 非个人的方法1. 必须有明确的标准2. 必须能够得到偏差的信息3. 必须有困难采取措施纠正偏差（2） 取决管理者能力的A 具有控制能力的管理者B 挑选和安排合格的劳动力，不合格无法控制C 使用奖惩制度4、控制方法i预先控制，市场调查，可行性分析等，属于先期控制。ii.指导控制，属于同步控制，即使纠正偏差。iii. 是否控制，判断是否可以继

7、续进行的控制，如成本否决控制iv. 事后控制，主要为下一轮控制打基础，奖励员工，指导下属，如修订定额等。第二节 激励的基本理论一、动机、行为与激励人类的行为模式：所有自觉的行为无不来自激励或动机个人需求产生心理紧张挫折动机未满足需求结果行为紧张消除满足需求二、激励员工的基本技巧（一）规则之一：尽量不要批评、指责和抱怨1、如果你要采蜜，不可弄翻蜂巢：批评就像家鸽，它们会叫着回来的。如果你我明天要造成一种几十年、直到死亡才消失的反感，只要轻轻吐出一句恶毒的主语就够了。责怪别人，是愚蠢的行为。我们极希望获得别人的赞扬，同样的，我们也极为害怕别人的指责。上帝自己在不到世界的末日都不审判世人。T.D62

8、、不要逼人认错承认错误虽然是件好事，但愿意承认错误的人毕竟很少。既然认错的人如此之少，而争辩的目的也不外是想显出别人是错的，所以争论就很不必要。世界上大多数领袖群体的人物，都不是要人“怎样怎样”的，他们的本事多半出于“使别人自愿听从他”。（二）规则之二：真诚地赞扬和欣赏T.D71、一个人发挥最大能力的方法赞赏和鼓励。真诚的赞扬可以收到效果，批评和耻笑却会把事弄糟。弗洛伊德：我们做任何事情，都是起自两个动机：人性的渴望和做伟人的渴望。渡威博士：人类天性中最深切的冲动是“做个重要人物的欲望”2、成人的需求：（1） 健康的身体和生命的延续；（2） 食物；（3） 睡眠；（4） 金钱和那些能买到的东西；

9、（5） 今后的生命；（6） 人性的满足；（7） 我们子女的幸福；（8） 一种重要人物的感觉。我唯一能让你做任何事的方式，是给你所要的。人性中最深切的禀质，是被人赏识的渴望。（詹姆斯）这是一种苦恼而持久的人性饥饿；而一个能够真诚地满足他人这种饥饿的人，将可以把别人握在掌心里。甚至这种人当他死亡的时候，殡仪馆的人都会为他惋惜。例如：华盛顿喜欢人家称呼他“美国总统阁下”；凯萨琳女皇拒绝拆阅没有称呼“女皇陛下”的信件；雨果希望巴黎改为他的名字；莎士比亚想弄一个贵族的纹章以荣耀他的名声。就连人们有时候假装生病，以便得到同情和注意，来得到重要人物的感觉。史考特（卡耐基聘用的钢铁公司总裁。1921年年薪10

10、0万美元）说：“我认为，我那能够使员工鼓舞起来的能力，是我拥有的最大资产。而使一个人发挥最大能力的方法，是赞美和鼓励。”“再也没有比上司的批评更能抹杀一个人的雄心。我从来不批评任何人。我赞成鼓励别人工作。因为我急于称赞，而讨厌挑错。如果我喜欢什么的话，就是我诚于嘉许，宽于称道。”故事：一个乡村妇女，在大家辛苦了一天之后，竟然放一堆干草在餐桌上。大家勃然大怒，问她是不是发疯了，但她说：“哦，想不到你们还注意到了。过去20年来，我一直为你们做饭，而在这20年里，我没有听到任何一个人告诉我，你们吃的是饭不是草。”有些人对别人的赞赏是那么饥渴，任何东西都可以接受，就象一名饿得要死的人，连青草和鱼饵都会

11、吃下。（三）规则之三：引起别人内T.D8 心迫切渴望的需要想钓到鱼，就要问问鱼吃什么饵；如果成功有任何秘诀的话，就是拥有了解对方的观点，并且从他的角度和你的角度来看事情的那种才能。你喜欢吃草莓，但为什么不用草莓钓鱼？当你钓别人的时候，为什么不同样地使用这种赏识？T.D9（四）规则第四条：不要当警察，而要当教练警察抓人的错，而教练教人做好。T.D10培养人才是农业而非工业，你跟本没有办法培养出完全相同的人才。是你的管理技能使你成为一名好的经理，如果你在意你的领导身份，就应该常以优良的德行来示范。不要以自己是“专家”的想法去限制一位有热诚的人去做他想做的事，虽然看起来对做那件事真是笨手笨脚的样子。

12、T.D11第三节 管理难缠的下属一、管理者的信念1. 只有不适当的管理方式，而根本没有难缠的人2. 管理方式取决于下属的处世方式和人格特征二、与他们交往的方式2. 自己的行为要具有模范作用3. 对事不对人4. 不报复他人5. 有自知之明6. 有耐心，态度必须是正面的二、下属处世方式与人格特征1. 指挥型（1） 表现特征：A. 喜欢自我中心，能够承担责任，对管理他人感兴趣，但不是个人主义者；B. 重事不重人，公事公办，务实而讲效率，喜欢奖赏；C. 重视结果，懂得竞争，以成败论英雄，轻视人际关系。（2） 管理方式：A. 支持他们的目标，赞扬他们的效率；B. 自己一定要在能力上压过他们，使他们服气；

13、C. 自己帮助他们通融人际关系；D. 让他们在工作中弥补自己的不足，而不要指责他们；E. 别让效率低和优柔寡断的人去拖他们的后腿；F. 容忍他们不请自来地、自负地来帮忙；G. 巧妙地安排他们的工作，使他们觉得自己安排自己的工作；H. 别试图告诉他们怎么做；I. 当他们抱怨别人不能干的时候，给他们支持。2. 关系型（1）表现特征：A. 重事不重人，善于处理人际关系，比较随和乐观，很少盛气凌人；B. 优柔寡断，希望别人关注他们，没有观众，他们是不能努力工作的。（2）管理方式：A. 对他们的私生活表示兴趣，让他们感到尊重；B. 与他们谈话时，要注意沟通技巧，使他们感到受尊重；C. 给他们安全感；D.

14、 给他们机会充分地和他人分享感受；E. 别让他们感觉受到了拒绝，他们会因此而不安；F. 把关系视为团体的利益来建设，将受到他们的欢迎；G. 安排工作时，强调工作的重要性，指明不完成工作对他人的影响，他们会因此为关系而努力和拼搏。3. 智力型（1）表现特征：A. 偏好思考，富有探索精神，对事务的来龙去脉总是刨根问底，乐于收集信息而不讲究信息的实用性；B. 工作起来条理分明，但过于注重细节，常常因局部小利益而造成全局被动，他们是完美主义者；C. 他们懂得很多，但是也发觉不懂的更多。（2）管理方式：A. 肯定他们的思考能力，对他们的分析表示兴趣；B. 提醒他们完成工作目标，别过高追求完美；C. 别直

15、接批评他们，而是给他们一个思路，让他们觉得是自己发现了错误；D. 不要用突袭的方法打扰他们，他们不喜欢惊奇；E. 多表达诚意比运用沟通技巧更重要，他们能够立即分析出别人诚意的水平；F. 他们喜欢事实，你必须懂得和他们一样多；G. 别指望说服他们，除非他们想法与你一样；H. 赞美他们的一些发现，因为他们想来想去才得出的结论可不希望别人泼冷水。4. 工兵型（1）表现特征：A. 他们是天生的被管理者，忠诚可靠，但缺乏创意，他们乐于从事单调重复的工作，因为这样他们感到心里踏实；B. 他们遵守规章制度，善于把握分寸，喜欢在旧环境中从事熟悉的工作，能弄清职责的极限，决不会越线；C. 他们只做份内的事，不愿

16、指挥他人，而且也只要自己应得的那份报酬。（2） 管理方式：A. 支持他们的工作，因为他们谨慎小心，一定不会出大错；B. 给他们相当的报酬，奖励他们的勤勉。第四节 领导能力的九项自然法则一、一个领导者要有心甘情愿的追随者1. 权威是如何确立起来的（品格、如何使追随者思想与你保持一致）2. 认清谁的支持是必须的，然后争取他们的支持二、领导能力是与追随者之间的相互关系1. 建立密切的工作关系是始终不渝的活动2. 相互关系的质量是领导能力的重要表现三、领导能力随着事件发生而发生1. 集中精力于领导事件，赢得支持2. 与员工共享成功的喜悦四、领导者们不是依仗职权施加影响1. 指导者2. 支持者3. 培训

17、者五、领导者们在组织体制所规定的程序之外工作1. 注意被规章制度遗忘的角落2. 注意不能完全规范的项目和任务3. 注意那些看起来行不通的事六、领导能力伴随着风险和不确定性1. 应付风险是对领导能力的挑战2. 采取行动比寄希望于行动的结果更为可贵七、主动的追随者是领导者成功的根源1. 主要的追随者是你的支持者2. 你获得成功的程度是受你追随者能力、观念的制约八、意识信息处理能力产生领导能力1. 发展较强的自我意识，自觉约束非理性的冲动2. 理性的自我意识来源于对信息的处理能力3. 连续不断地更新你的信息库九、领导行为是一种自我安排的过程1. 弄清你期望的内容，使下属了解你的期望2. 改变你的思维

18、模式：把“我看到我就相信”改变为“我相信我就会看到”第五节 让员工热爱你的公司一、赢得人心1. 展现美好远景2. 兼顾工作和家庭3. 使员工感到愉快二、坦诚对话1. 把听取内部意见放在首位2. 运用多种渠道保持内部联系3. 鼓励双向交流4. 及时反馈三、建立相互信任关系1. 消除职位上的隔膜2. 公开公司记录3. 根据工作表现而不是职位付报酬4. 有福同享，有难同当5. 首先为一线的人服务四、鼓励学习1. 保证受雇佣的能力，而不是保证雇佣2. 提倡明显的、有实际行动的学习3. 鼓励持续的、终身的学习五、解放员工行动1. 给予失败和再尝试的自由2. 从官僚主义中获得自由3. 鼓励对现状进行挑战4

19、. 让每个员工有合理地拒绝顾客的权力第六节 考核一、不断改进工作绩效是考核的根本目的T.D121、考核的目的不是为了奖惩，奖惩只是强化考核功能的手段2、考核的目的不是为了调整待遇，调整待遇是对员工价值不断开发的再确认3、考核的根本目的是改进工作绩效，提高工作执行的主动性和有效性因此考核要：（1）确认以往工作为什么是有效的或无效的（2）确认如何对以往的工作方法加以改善（3）确认工作执行人员的能力和行为是否存在不足（4）确认如何改善人的能力和行为（5）确认管理者和管理方法的有效性（6）确认和选择更为有效的方法等4、考核不仅仅是针对员工的，而更主要是针对管理者自身的（1）考核是直线管理者不可推卸的职

20、责（2）认真组织考核是对员工、自身和企业负责二、如何全面了解被考核者的工作全面了解被考核者的工作，是正确进行考核的基础它包括:（一）应做什么1. 应该完成什么任务和履行什么职责2. 准确把握被考核工作的主要方面3. 把工作的主要万面确定为考核的重点（二）应该如何做1. 应该遵循哪些规章制度2. 应该遵循哪些工作程序和操作规程（三）应该达成什么工作结果1. 工作的质量A 工作过程的正确性B 工作结果的有效性C 工作结票的时限性D 工作方法选择的正确性2. 工作的数量A 工作效率B 工作总量（四）应该具备哪些知识，经验和技能1. 工作要求执行人员具备什么知识A 管理知识B 专业知识2. 工作需要执

21、行人员具备什么经验和技能A 组织协调：工作分配，执行监督，内外关系协调B 人际交往：有效沟通，冲突处理，友善合作C 培训指导：培训开发，工作指导，帮助下属解决问颠D 解决问题：发现及对，判断正确，方法得当E 激励下属：公正公平，有效授权，团队意识建立F 计划决策：决策正确，计划周密，执行有效G 创新开拓：善于思考，方法独到，改善合理（五）应该以什么祥的态度和行为从事工作1、工作态度A 敬业精神B 主动精神C 刻苦勤奋D 忠于职守E 敢于负责2、工作行为A 率先垂范，以身作则B 实事求是，扎实稳健三、如何进行正确的评价（一）抓住重点、区分主次T.D13（二）确定评价标准和限度事例（三）为自己的主

22、观感觉寻找事实和客观依据（四）判断基准1. 工作过程的正确性优秀的标准：一贯遵循即定的方针、政策、程序和方法注意有否以下情况:A 未经上级批准而擅自违反既定的方针政策B 破环正常的组织权利结构，发生越权，侵权行为C 未经批准擅自改变规定的程序和方法2. 工作结果的有效性优秀的标准：工作的结果总是与预期的结果一致注意有否以下情况:A 达不到预期的结果B 返工、投诉与有关部门的抱怨C 需要经常地指导、监督和控制3. 工作方法选择的正确性优秀的标准：总能选择正确的工作方法注意有否以下情况:A 在工作方法选择上经常需要上级的指导B 因工作方法选择不当而造成工作失误4. 工作效率优秀的标准：总能在规定的

23、时限内完成工作注意有否以下情况:A 经常需要上级的催促才能按时完成工作B 即便在上级的催促下也不能按时完成工作C 拖延工作期限具有一贯性5. 工作的数量优秀的标准：承担的职责和完成的工作总是超过平均水平，且能同时推行多项工作注意有否以下情况:A 承担的职责和完成的工作量与大多数人相仿B 低于平均水平，且需要他人帮忙C 不能同时推进多项工作6. 工作的改进与改善优秀的标准：主动改善工作方法，不断提高管理水平注意有否以下情况：A 墨守成规、维持现状、缺乏创新意识B 少有改善的建议和热情C 固执己见，反对改革7. 统筹安排优秀的标准：合理地分配工作，有效地运用各种资源注意有否以下情况:A 工作分配中

24、有否职责重叠，时间冲突情况B 员工的工作负荷有明显的不均衡C 有否人浮于事情况8. 知识优秀的标准：拥有足以履行工作职责的管理知识和专业知识注意有否以下情况：A 因管理知识和专业知识欠缺而需要频繁指导B 因知识欠缺而产生对上级意图理解困难和执行不利9. 经验优秀的标准：在履行工作职责和处理工作中的问题时总是得心应手，无须指导注意有否以下情况：A 在履行工作职责时经常就一些具体问题请教或寻求帮助B 在处理工作中出现的问题时时常拿不定主意C 在事务处理过程中一贯缺乏主见D 难以独立承担完整的工作任务10. 沟通能力优秀的标准：善于选择适当的沟通方式，对对方的意图理解准确，表达流畅注有否以下情况：A

25、 不能根据客观情况、沟通对象选择适当的沟通方式B 文字、语言表达时常逻辑不清、混乱、难以理解C 不能正确把握对方的意图11. 解决问颠能力优秀的标准：总是善于发现问题，解决问题注意有否以下情况:A 不能把问题解决在萌芽状态B 不能把握问题产生的原因和本质C 不能选择适当的方式解决问颧D 经常因问题处理不当产生抱怨12. 督导能力优秀的标准：经常检察下属工作的进度，指导和协助下属解决工作中的问题，并为下属有效开展工作提供良好的条件，注重培育下属的工作能力注意有否以下情况：A 经常抱怨下属工作开展不利B 经常抱怨下属工作能力不足C 不能准确把握各项工作的进展情况13. 责任感优秀的标准：忠于职守，

26、尽职尽责，积极主动，实事求是，工作扎实注意有否以下情况：A 强调客现理由，推卸应付责任B 好大喜功，言过其实C 畏惧困难，不敢承担富有挑战性的工作D 牢骚满腹，抱怨重重E 把问题简单上交F 在改进工作方面提不出什么有价值的建议14. 个人品格优秀的标准：自信友善，公正无私，乐于助人注意有否以下情况：A 没有主见，人云亦云B 语言粗鲁，怪话连篇，经常使用讽刺性语言C 缺乏同情心，在力所能及的范围里坐视他人的困难四、考核中应注意的问题（一）考核是为了明天的工作更有效，而不是追究既往（二）要有事实根据，因此注意积累原始资料（三）考核时应避免主观效应1. 过去记录的影响，包括有利和不利的方面2. 对与

27、自己见解、性格相同的人表现出宽容3. 近期效应4. 一叶障目，不见南山5. 盲点效应6. 无怨言偏差7. 完美主义8. 友朋效应9. 人格特征效应10. 自我比较效应（四）以第三者的角度进行评价1. 抛弃个人的感情，遵循公众统一的标淮2. 设身处境地从被考核者的角度考虑3. 把被考核者当前的表现与管理者对其未来的期望分开考虑（五）认真做好评价记录，以便面谈和日后指导第七节 员工管理一、员工管理的六大目标1、应使员工明白企业制定的目标，以确保其实现；2、应使企业中的每一位成员都了解其职责、职权范围以及与他人的工作关系；3、定期检查员工的工作绩效及个人潜力，使员工个人得到成长和发展；4、协助并指导

28、员工提高自身素质，以作为企业发展的基础；5、应有恰当及时的鼓励和奖赏，以提高员工的工作效率；6、使员工从工作中得到满足感。二、员工的需求是什么？全球着名的管理咨询顾问公司盖洛普公司曾经进行过一次关于如何建立一个良好的工作场所的调查，所谓良好的工作场所必须是这样的地方：1、员工对自己的工作感到满意；2、员工还要有良好的业绩。研究人员采用问卷调查的方式，让员工回答一系列问题，这些问题都与员工的工作环境和对工作场所的要求有关。最后，他们对员工的回答作了分析和比较，并得出了员工的12个需要。这些需要是薪酬和福利待遇以外的需要，它们集中体现了现代企业管理中员工管理的新内容。这些需求是：1、在工作中我知道

29、公司对我有什么期望；2、我有把工作作好所必须的器具和设备；3、在工作中我有机会做我最擅长做的事；4、在过去的7天里，我出色的工作表现得到了承认和表扬；5、在工作中我的上司把我当一个有用的人来关心；6、在工作中有人常常鼓励我向前发展；7、在工作中我的意见一定有人听取；8、公司的使命或目标使我感到工作的重要性 ；9、我的同事们也在致力于作好本职工作；10、我在工作中经常会有一个最好的朋友；11、在过去的6个月里，有人跟我谈过我的进步；12、去年，我在工作中有机会学习和成长。三、员工的需求如何实现？1、明确岗位职责和岗位目标2、做好设备和办公用品的管理3、加强管理沟通4、建立意见反馈机制5、进行书面

30、工作评价6、完善职务升迁体系四、如何提高员工工作效率1、选择合适的人进行工作决策在对工作决策时，应该选择有相当技术能力或业务能力的员工进行决策。一些员工由于技术或经验的欠缺，在进行决策时，会对工作造成错误的指导。如果方向错了，做再多的工作也没有意义。2、充分发挥办公设备的作用许多工作，可能是因为电话、传真机等办公设备出现故障而耽误下来。有的公司没有传真机，收发一份传真需要走很长时间的路，这样自然无法提高工作效率。3、工作成果共享有时我们会发现，自己做的工作可能是其他员工已经做过的。有时查找一些资料，辛辛苦苦查找到了，结果发现另一位员工以前已经查找过了，如果当初向他咨询，就不必费这么大的劲了。将

31、员工的工作成果共享，是一个很重要的问题。特别是对于员工较多的公司，这一点尤其显得重要。管理者可以利用部门的办公例会让大家介绍各自的工作情况；另外，对一些工作成果资料要妥善分类和保管，这些都能达到工作成果共享的目的。4、让员工了解工作的全部让员工了解工作的全部有助于员工对工作的整体把握。员工可以更好的将自己的工作与同事的工作协调一致。如果在工作中出现意外情况，员工还可以根据全局情况，做一些机动处理，从而提高工作的效率。5、鼓励工作成果而不是工作过程管理者在对员工进行鼓励时，应该鼓励其工作结果，而不是工作过程。有些员工工作很辛苦，管理者可以表扬他的这种精神，但并不能作为其他员工学习的榜样。否则，其

32、他员工就可能会将原本简单的工作复杂化，甚至做一些表面文章，来显示自己的辛苦，获取表扬。从公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯动脑子的员工。所以，公司应该鼓励员工用最简单的方法来达到自己的工作目标。总之，工作结果对公司才是真正有用的。6、给员工思考的时间公司在做一件事情之前，如果决策层没有认真地进行思考，这种事情就不会干得非常出色。员工工作也是如此，如果管理者不给员工一些思考的时间，也很难让他们作好自己的工作。管理者要鼓励员工在工作时多动脑子，勤于思考。用大脑工作的员工肯定比用四肢工作的员工更有工作成绩。五、如何做好员工保护1、身体安全保护2、心理健康保护3、生活条件保护4、工作目标保护六、

33、如何进行员工激励1、原则之一：激励要因人而异由于不同员工的需求不同，所以，相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一位员工，在不同的时间或环境下，也会有不同的需求。由于激励取决于内因，是员工的主观感受，所以，激励要因人而异。在制定和实施激励政策时，首先要调查清楚每个员工真正需要的是什么。将这些需要整理、归类，然后来制定相应的激励政策帮助员工满足这些需求。2、原则之二：奖励适度奖励和惩罚不适度都会影响激励效果，同时增加激励成本。奖励过重会使员工产生骄傲和满足的情绪，失去进一步提高自己的欲望；奖励过轻会起不到激励效果，或者染员工产生不被重视的感觉。惩罚过重会让员工感到不公，或者失去对公司

34、的认同，甚至产生怠工或破坏的情绪；惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性，从而可能还会犯同样的错误。3、原则之三：公平性公平性是员工管理中一个很重要的原则，员工感到的任何不公的待遇都会影响他的工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。管理者在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和喜好。虽然某些员工可能让你喜欢，有些你不太喜欢，但在工作中，一定要一视同仁，不能有任何不公的言语和行为。4、原则之四：奖励正确的事情如果我们奖励错误的事情，错误的事情就会

35、经常发生。这个问题虽然看起来很简单，但在具体实施激励时就会被管理者所忽略。管理学家米切尔.拉伯夫经过多年的研究，发现一些管理者常常在奖励不合理的工作行为。七、 应奖励和避免奖励的工作行为体现在哪些方面1、奖励彻底解决问题，而不是只图眼前利益的行为；2、奖励承担风险而不是回避风险的行为；3、奖励善用创造力而不是愚蠢的盲从行为；4、奖励果断的行动而不是光说不练的行为；5、奖励多动脑筋而不是奖励一味苦干；6、奖励事情简化而不是使事情不必要地复杂化；7、奖励沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；8、奖励有质量的工作，而不是匆忙草率的工作；9、奖励忠诚者而不是跳槽者；10、奖励团结合作而不是互相对抗。八、

36、知识型员工应具有怎样的素质1、职业道德素质。职业道德素质是所有素质中最重要的渎职，也是越来越多的公司最看中的素质。由于知识型员工掌握着公司大量的技术和信息，如果职业道德很差对公司会造成很大的危害。所以，现在有些公司，在招聘知识型员工的时候，要求他们有原辞职单位的工作表现证明，以证明他以往在工作中的职业道德素质水平。2、人际交流素质。知识型员工大多是团队作业，需要员工有较强的交流素质和人际交往能力。如果在工作讨论中沉默寡言或固执己见都会影响工作效率。由于知识更新的速度越来越快，这要求团队本身是一个开放型的不断学习的组织，如果员工不愿将自己的知识与他人共享，会影响整个团队的进步。3、专业技术素质。

37、员工要有适合本岗位工作所需要的技术理论和专业技能。同时员工要有较强的自我学习能力，否则会被飞速发展的技术所淘汰。4、基本管理素质。知识型员工要掌握一般的管理原理和管理方法。在工作团队中，没有专业的管理者，根据项目的不同，每个员工都可能成为临时的管理者，负责团队成员工作的协调。由于自主管理和平等协作的管理模式的引入，就要求员工有这方面的基本素质。5、身体素质。不论是身体健康还是心理健康，对于知识型员工来说都是非常重要的。不论工作有多重要，也要善于调节自己的身体和心理素质，它们是未来能够更好的工作的基石。6、思维素质。知识型员工应该有较好的分析问题的能力，对事物的判断较为准确。另外要有系统思考的观

38、点，并掌握一些良好的思维方法，这些对自己的工作都会有益处。九、如何对知识型员工进行管理1、知识型员工具有独立的思考能力，有自己的价值观和抱负，他们往往和管理者一样对很多事情有深刻的认识，甚至在一些方面要超过他的上级。他们与管理者的接触要比工人与管理者的接触频繁得多，所以他们往往可以发现管理者的种种不足和弱点，并且不加掩饰地把自己的看法公开交流。明智的管理者应该放下自己的架子，把自己摆到与员工相同的位置上，谦虚地接受员工的批评，与员工一起讨论如何改进自己的工作。2、与员工讨论公司发展。知识型员工对公司的未来发展往往有很多自己的建议，而这些建议一般又和他们的抱怨混淆在一起。管理者必须静下心来，与员

39、工一起来讨论公司未来的发展。你会发现，在某些问题上，他们可能比你更有创建。把员工当成自己的志同道合的合作者，会更有利公司的发展。3、讨论和命令并重。知识型员工不太喜欢被别人命令，而喜欢根据自己的意愿做事。但当大家在一起讨论而达不成一致时，就需要进行决策并采用命令方式强制执行。4、敢于批评。不必担心知识型员工害怕批评，其实每个人都不喜欢被别人批评，但知识型员工对待可能更加理智和客观。管理者只要能通过批评把员工说服，员工往往不但不会生气，还可能会佩服你的管理才能。对知识型员工进行批评，除了要有理有据外，还要注意表达出以下三个意思：A、你的工作做得不错，但凭你的能力还能够做得更好；B、我对你的要求与

40、其他员工的要求是一样的；C、你们也可以以同样的要求对我。5、制度的公平比合理更重要。由于知识型员工的工作是创新性的，所以对他们的管理和业绩考评很难制定，或很难让每个人都满意。其实，制度的公正性比合理性更重要，即使某个制度不尽合理，但只要对每位员工一视同仁，往往不会产生大的矛盾。制度的合理性可以根据需要不断改进，但制度执行的公正性一定要自始至终坚持下去。6、上级对下级要忠心耿耿。我们都希望下级对上级忠心耿耿，管理者对知识型员工更加希望如此。要做到这一点，首先要做到管理者对员工忠心耿耿，以换取员工对管理者的忠诚。知识型员工一般不轻易相信任何事物，所以不要试图以欺骗你的员工，这样你会失去下级对你的支

41、持和信任。管理者应该象对待自己的上级一样对待下级。上级应该维护下级的利益，在证据不足时要假设下级是无辜的，并且要尽量多表扬，下级有差错自己要积极承担责任，而不是将所有的过错推给下级。第八节 职业经理人的核心素质一、工作观念、勇于承担工作责任，有进取意识。、公司利益至上，具有全局观念。、以积极的态度和角度对待困难和遗留问题。、接纳差异，用人所长的领导心胸。、善待客户，一切从市场出发。、尊重规范，不断改进。、具开放心态，善用、整合资源，善于创新突破，有能力找到解决问题的办法。、不回避矛盾，大胆管理。、思维严谨，工作计划性强。10、客观敏感把握，控制到位。二、管理技能、善于激励，有号召力。、能营造有

42、效沟通的氛围，让沟通成为习惯。、有效授权，控制得当。、培养指导下属，鼓励别人学习。、科学决策。、压力管理。、组织管理。、时间和会议管理。三、专业技能、精通本行业的实践的专业技能。、知道如何应用。、有系统的理解能力。、专业创造力。第九节 楼盘经理工作释疑1、当与开发商因折扣、付款、合同条款、现场操作手段无法取得一致意见时，怎么办？答：尽力沟通，可适当放弃部分次要要求，保证重要销售建议达成一致。如确实无法取得最基本的共识，可采用两个途径解决：（1）严格依照开发商要求执行，以不良事实性后果给开发商施压，使开发商自动妥协。（2）取得公司上级帮助，在上级以上争取协调。2、当案场人员因销售遇到较大困难与抗

43、性时，怎么办？答：首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力和集思广益，设计几套解决的方案，并由自己在实际操作中实际演示，取得良好效果以增强其他销售人员信心。3、当案场人员取得良好销售业绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？答：（1）正向引导，通过单独的沟通，对该人员的能力结构进行分析，让销售员明白仍有很多欠缺，需进一步提高。（2）反向引导，加重任务数量和扩大任务范围，布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。4、当销售人员之间因争抢客户而发生冲突时，怎么办？答：首先制止冲突，然后按即定的客户归属原则来制定客户归属，如客户归属原则存在一定的漏洞，必须马上及时调整，调

44、整过程和处理过程应该是透明的，应该让整个售楼处明白规则。5、当一个平时与你关系较好的销售人员犯错误时，怎么办？答：关系较好是私交，犯错误是在工作中，两者绝对不可合并考虑，为了维护公平、公正的原则，必须照章办事，该怎样处理就怎样处理。6、当一个平时与你关系一般的销售人员取得很大成绩时，怎么办？答：同上一次问题，私交与工作不可混淆，应对该人员公开表扬和进行一定奖励。7、当一个销售人员连续一段时间销售能力未进步，业绩较差时，怎么办？答：首先分析能力未有进步的原因：（1）本人不努力，对业务的钻研精神极度欠缺，列为调整对象，经过限定时间观察后调整。（2）领悟力不够，不能举一反三，加大辅导力度，限定时间内

45、作细致观察，若仍无进步就需调整。（3）仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥，处于瓶颈期时，应继续予以信赖、鼓励和支持，放宽一定的时限，期待一定的改观。8、当一个销售人员因个人客观因素情绪低落，精神不振时，怎么办？答：（1）单独沟通，作思想工作，要求将主要精力引导到工作中去。（2）必要的休假，使其精神放松。9、当销售人员自恃经验丰富，业绩突出，不尊重你的决定时，怎么办？答：必须制止这种情况，必须要树立自己的领导权威，明确在会议上要求该人员严格执行，同时大力扶植其他有潜力的人员，形成竞争，让其感受到压力。10、当公司即定的对案场种种奖励条件，迟迟不能兑现时，怎么办？答：（1）稳定案场人员情绪，

46、使案场工作保持正常。（2）向上力争，请求尽快兑现。11、当销售人员过份依赖于你处理各案例时，怎么办？答：需要一定的勇气，宁可让某阶段内的成就量略为减少，也要让销售人员充分认识到这个问题的危害性，使销售人员主观能动地学习并尝试处理各种案例的手段。12、当你休息或不在时，发生种种特殊情况，怎么办？答：（1）预防：休息前一天准备工作有条理地作好安排，减少发生意外的可能。（2）放权：指定某人当天在授权范围内管理案场，处理各项情况。（3）检查：电话检查，询问当日情况，并进行一定的指导。13、当你召开销售研讨会，要求大家发表意见，而人人保持沉默时，怎么办？答：会议气氛一定要轻松，形成讨论的要求之一是主持人

47、要暂时淡出主导地位，由其他人员自由发挥，或在会前要求个别人员先作适当准备，以避免冷场。14、当公司制定的或许存在一定不合理现象的制度，确定要实施时，怎么办？答：先实施，并且保持一定的弹性，在实施过程中整理意见和事实，迅速向上反应，阐述自己的观点，希望制度得以调整，努力避免在执行过程中，因制度的不合理性急剧地损害到下属人员的利益。15、当你急需公司各领导或其他部门配合完成某事时，对应方反应过慢，怎么办？答：横向合作建立在垂直管理的基础上，按正常途径逐级要求配合与帮助，但明确要求截止时间，在这一段时间中，对此事要进行跟踪催办。16、当你与策划部在项目定位、推广手段等技术性问题上无法统一时，怎么办？

48、答：技术问题上一下子很难分出优劣、好坏，但案场的情况毕竟是第一手资料，如果确信现场资讯正确的话，应坚持自己的观点，但注意表达方式应局限于技术性讨论范围之内，仍无法一致，则将双方的两种方案上报，由上级决定取舍。17、当公司目标即定，但现实完成的可能性较小时，怎么办？答：目标是愿望，同时又是命令，作为下级只有严格地执行，并且要动足脑筋，设法完成，在做的时候尚需将客观事实向上反应，适度对目标进行调整或调整对目标未完成后的奖罚形式，但对下仍需保密，避免销售人员认为目标是儿戏，可随时变化。18、当楼盘组成人员大部分无法适应你的管理风格时，怎么办？答：（1）反省自己的管理风格，优劣势在哪里，劣势能不能改变

49、。（2）会议上坦率地谈这个问题，希望大家能够形成共识，以诚恳的态度表明自己的观点，即业务工作是重心中的重点，希望大家能够互相很好地合作，自己也将努力改变自己的缺点。19、当项目准备期内，楼盘成员抱怨市调过于辛苦时，怎么办？答：鼓励信心，现身说法，指出市调是一个销售人员成功的必经之路，市调的辛苦是一种基础的积累，对自己的意志、品质也是一个难得的考验，同时检查市调计划，如确实有任务过紧的情况，则作适当调整。20、当开盘、强销期过后，楼盘成员普遍出现身心疲惫的情况，怎么办？答：（1）适度调整，使人员有一定的休整时间。（2）信心鼓励，肯定成绩，肯定大家的努力，同时设定新的目标，使大家有新的追求。21、

50、当楼盘成员因个人正当理由，与即定排班发生冲突时，怎么办？答：根据实际情况，如存在可调整性则予以一定方便，但必须告诉他，下不为例。22、你与其他部门工作人员发生业务领域内的冲突时，怎么办？答：作为楼盘的管理者，首先要避免这种冲突，一旦发生，解决的方法是一方面通报上级领导，将自己的要求明确表述，另一方面是必须让其他同事明白，业务领域内的技术问题可通过协商解决，但楼盘经理的权威不容挑战。23、当项目操作后期，销售人员不思进取时，怎么办？答：不思进取无非是工作量减小，工作难度加大等因素，可通过加大任务来刺激，或通过提成率的变化来激励。24、项目操作后期，现场工作纪律松懈时，怎么办？答：项目操作后期的这

51、种情况可能无法避免，但销售末期抓管理是一个常规惯例，可采用杀鸡儆猴的方式，提醒其余人员，振作精神。25、当楼盘人员情绪不稳定，有大量人员准备辞职时，怎么办？答：仔细分析每个人准备辞职的原因，为了支撑现有的销售工作，必需对其中的一部分人员进行挽留，在挽留成功的同时，向公司寻求后备人员的支援，对态度坚决的辞职者，必经要求其将工作进行完整移交，保证正常工作的延续性。26、当楼盘内部拉帮结派，出现小团体时，怎么办？答：坚决制止这种现象，注意分化瓦解，小团体是因为共同的观点或利益而形成的，改变这部分人的观点或利益关系，另外，还可以通过人员的调动方式解决这个问题。27、当楼盘内男、女发生微妙感情时，怎么办

52、？答：此类事情比较敏感，在案场内部不宜过多宣扬，在没有明显证据之前，不能草率处理，保持紧密的关注，一旦产生影响正常工作的状况，需立即按公司有关规定妥善处理，最好采取低调，在处理后可暗示楼盘其他人员引以为戒。28、当楼盘销售人员突然陷入工作低潮期，信心不足时，怎么办？答：（1）了解原因，突然的低潮势必和某些个人原因有联系，需要了解这些原因；（2）鼓励信心，以以往的业绩和成功案例来增强他的信心，可列举成交量，成交额等数据，或以平均水平比较法，使其相信自己是有能力的。29、当楼盘内其他管理人员处理事情不公时，怎么办？答：如系确实的不公平，应对其严肃处理，并拨乱反正，消除基层销售人员的积怨。30、当楼

53、盘内两名销售人员出现恶性竞争时，怎么办？答：视情节轻重，予以处罚，必要时可提交人员淘汰建议报告，绝不姑息，绝不能让害群之马影响整个售楼部的团结与相对稳定。31、当某销售人员因悟性不足，无法提高基本销售技能，业绩不佳，但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎么办？答：对于勤恳而悟性不高的业务员，要给多些时间锻炼，不要急于求成，假以时日，业绩应该会所有所突破。32、当楼盘内人员不注重合作精神，经常独善其身时，怎么办？答：单独与其沟通，并当众点名要求他配合其它业务员完成工作，并对其结果当众点评，表扬为主，以其培养他的团队合作精神。33、当你因性格因素无法与楼盘内部分人员形成紧密关系时，怎么办？答：以公事公办的

54、态度，处理事情的时候，对事不对人，避免因性格因素而导致矛盾。34、当下级销售人员越权处理某事时，怎么办？答：首先分析该事件的特殊性，如有特殊原因，而该业务员确实处理得当，则应该表扬，反之，越权处理应有相应的处罚。35、当下级销售人员越级反映情况时，怎么办？答：越级反映的定有其苦衷，应抱着对事不对人的态度，与该业务员单独沟通，要求他以后有事直接沟通，避免越级反映的情况出现。36、当你的建议与想法未充分得到上级支持时，怎么办？答：服从上级的决定，在有限的范围内将事情做到最好，对事情的结果负责。37、当你的命令下达以后，未能得到严格贯彻执行时，怎么办？答：首先考虑该指令是否合理，如完全合理，则重申命

55、令，调换执行人，并对原执行人作出相应处罚。38、当下级大部分销售人员因能力问题，未能完成你下达的任务时，怎么办？答：对未完成人员进行鼓励，对完成人员进行表扬，并在下次下达任务时，要量力而行，制定合理的目标。39、当召开楼盘例会时，有人常常迟到或不专心开会时，怎么办？答：单独与其沟通，调查是否因家庭、工作原因导致，或是对上级不满造成，如属个人原因，则要求其立即改变，如属上级原因，则力求达成共识，并要求其改变。40、当销售人员流失后，新进人员尚无法马上挑起重担时，怎么办？答：身先士卒，以你的积极态度和鼓励带动新人，并要求老员工以热情的帮助来协助新人共同完成。41、当楼盘内大部分是未有从业经验者时，

56、怎么办？答：以系统的培训和经验的积累，逐步将他们培养出来。42、当楼盘内大部分是比你年长的老销售人员，怎么办？答：年龄不是问题，下级对上级应该服从尊重，如有人倚老卖老，则注定他是不适应该岗位的工作。43、当开发商某人员暗示个人利益时，怎么办？答：假装糊涂或当面拒绝，不能以个人利益作出损害公司利益的事情。44、当你发现某销售人员很有潜力，并想重点培养时，怎么办？答：严格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何许诺，在日常工作中，不要与他很亲密，处事要公正，以免其他业务员产生误解。45、当你巡场时，发现某销售人员在解说中，出现明显错误时，怎么办？答：事后将错误指出，并要求业务员打电话向客户说明

57、。46、当你未了解清楚情况而错怪了某位销售人员时，怎么办？答：公开道歉，树立你知错就改的形象。47、当一个主力销售人员屡次违反工作纪律时，怎么办？答：单独沟通，指出案场不会因为失去一位优秀业务员而导致销售失利，要让他明白，优异的业绩并不能让任何人做到随心所欲，并对此作出相应的处罚。48、当你因工作失误，导致现场出现重大差错时，怎么办？答：承诺主要责任，并对其结果负责，做出相应的处罚决定，并努力补救因失误造成的损失。49、当销售员以辞职作为谈判的条件时，怎么办？答：同意辞职，案场不能允许任何人以辞职做为谈判的条件。50、当案场发生失窃时，怎么办？答：报案，试图将害群之马找出来，并要求加强管理，避

58、免类似事件再次发生。51、当案场出现销控表出错，一屋两卖时，怎么办？答：主动向上级主管说明，并提出解决方案，然后尽力将事件妥善解决。52、当客户声明直接找发展商谈价时，怎么办？答：要求客户在现场下定后，再找开发商谈价格，以保证公司的利益。53、当销售员经常请事假时，怎么办？答：单独沟通，如有特殊事件，安排该销售人员休假几天调整。54、当销售员无法完成指标，要求降低指标时，怎么办？答：不能同意，以避免其它业务员以此做为条件与你谈判，在下月的指标制定时，尽量将指标制定的比较合理。55、当案场内部出现流言蜚语时，怎么办？答：坚决制止，找出源头，严肃处理。56、当销售人员对待遇，提成不满时，怎么办？答

59、：单独沟通，以公司的发展和个人的发展说服，如不能接受，将其劝退。楼盘经理工作职责1、 遵守公司的各项规章制度2、 负责现场操作控制管理；3、 培训现场销售人员，指挥协调现场各方面人员，营造销售气氛，辅助成交；4、 制定阶段性销售计划及推动实施完成销售目标；5、 负责和开发商沟通现场销售情况及时反馈信息；6、 协助和参与项目销售策划。7、 负责售楼部的日常管理及各项表格制度的制订考核工作；8、 负责监控售楼部、工地现场及外展点销售活动；9、 负责销售人员岗位分配，调动工作人员积极性，并负责检查落实工作人员工作质量。10、 要求熟悉已售出房源情况与待售房源的面积、单价、总价款。11、 协调好公司内

60、部各部门之间关系，保证工作环节通畅。12、 对团购客户制定销售方案，并组织人员进行攻关研讨。13、 定期组织人员对个案进行分析、研讨。14、 负责案场特殊问题及客户投诉处理工作，对解决不了的问题及时上报上级领导定夺。15、 熟悉按揭售房方式及其它销售方式。16、 及时向有关部门提供公司所需的有依据的相关数据。17、 对于楼盘的销售提出合理化建议。18、 检查销售资料及案场用品是否充足，如不够及时补充。19、 对案场销售主任进行业务指导、业务配合、业务帮助、业务监督。20、 严格保管好房源表及案场的机密文件。21、 督促销售人员做好封房客户的追定工作，协助成交、签约。每月底做好现场月度总结报告。

61、22、 负责并合理调度现场销控，防止一房两卖。23、 做好已签合同留档、户型图等档案工作，做好封房记录及签订协议内容，做好各种封、定单、交接单据的原始记录。24、 每日考勤记录，外出登记记录，排值、休班表。25、 做好客户来访登记，汇总“销售主任销售日报表”并于下班前做好销售日报表做好换房、退房、更名及变更付款方式登记。26、 记录并统计每日客户交款情况。27、 记录汇总销售人员及案场所反映的问题，并及时反馈发展部经理；如有重大问题及时向部长汇报。28、 督促销售人员做好封房客户的追定工作。29、 案场封、定单的收、退帐目及资金的管理。30、 负责每个月办公用品的登记、统计、上报、申领及案场发

62、放。31、 工资佣金表的制作与工资佣金的发放及相关报表的制作填写，经发展部经理核实签字后送交计划管理处。32、 每次广告、活动案场来访客户等相关数据的统计整理、图表制作，并及时上报部长。33、 案场来电、来客、销售等相关数据的统计记录，并于每周五将上周五至本周四之间的相关销售统计报表备好，报发展部部长。T.D1别人的绩效你的绩效。因为你是管理者。T.D2 脑 体手工 1 ： 9机械化 4 ： 6信息 9 : 1T.D3在民主评议中，大家认为比较好的人不一定是业绩最好的人。T.D4计划总结周计划周总结月计划月总结年计划年总结T.D5必须处置在萌芽状态之中T.D6不批评，在于解决问题，而不在于解决

63、问题的形式T.D7一个强力的文化，必须要借助一定强大的形式T.D8表扬使人高贵起来，而批评会使人越变越差T.D9竞争就是激起超越他人的欲望。金钱是重要的，但仅此是留不住优秀员工的。工作的竞争以及自我表现的机会，才是每个成功者所喜爱的。T.D10风跟阳光的故事：风用力去撕，结果使人把大衣越裹越紧，根本脱不下来。而温暖的阳光会使人自动解除防卫。T.D11职业能力兴趣T.D12人员管理绩效管理T.D13西方：黑字倒闭周转不灵而倒国际惯例：赤字倒闭资不抵债而第二部分 如何成为售楼冠军（精华讲义）超级营销与销售冠军培训提纲一、外表：为成功而打扮。1、职业套装是第一笔投资。2、设想你心目中的成功者的妆扮是

64、怎么样的？二、思维会影响行动-行动会影响情感。1、 你有潜意识。 2、 你有潜能。 3、 成功只须选择正确的习惯。三、专家的自信：1、以微笑的目光直视对方。 2、大声地告诉对方（不论是谁！）：我是专家，我会教你正确的方法。四、目标培训法：让我们来看看你会以此项事业中，获得哪些益处？五、讲演能力训练：1、 运用你的潜意识。2、 列出你感兴趣的任何话题。3、 将大家的话题写在纸条上集中起来，每人随机抽签，然后作即兴演讲。4、 三段论式演讲：A、要讲什么；B讲故事；C讲了什么。5、 立刻纠正姿式、发言、表情。六、成功的定义：1、 达成目标、享受过程、为社会做贡献。2、 成功可以模仿，成功可以复制，照

65、成功者的信念做。3、 成功者具有： 良好的心态，优秀的能力技巧，每天练习1000次4、 希望就是绝望。想成功=不成功。一定要成功=成功5、 苦练：练技术，练能力；巧练：练态度，练头脑。七、如何策划：抓住最大的趋势。行动导致结果，但只有正确的行动，全力以赴的行动，才导致正确的结果（成功）。八、冠军是一种习惯。1、销售冠军：重拳出击，比要求得做的更多。2、积极但不要心急，准确地思维。3、 要问自己两个问题：1、我今天学习了什么？2、我明天如何能做得更好？4、 大成就是小成绩的累积。5、 成功是每一个环节都成功，冠军对每件事情要求非常严格。6、 销售冠军：重信用，守承诺。7、 销售冠军：一马当先，乘

66、胜追击。8、 销售冠军：重信用，守承诺。9、 销售冠军从每天拜访20个客户开始。10、 销售冠军没有借口。11、 销售冠军绝对不低估竞争对手。12、 连续成功冠军才是真正的伟大冠军。13、 不要把身边的人作为对手，而要把世界冠军做为对手。14、 面对压力才会成长。冠军主动挑战压力。九、没有人生来会跳高，方法是后天学来的。1、 人要自信，但不能自大。2、 亿万富翁从百元开始，百元从交换名片、建立顾客档案开始。3、 坚持创新，使你进入竞争最少的领域。4、 自己白纸黑字写下：我可以做得更好的10个方面？十、行动力来自于活力。1、 失败（输）不要紧，关键要检讨，主动检讨是成功之母。2、 管好前景。3、

67、 顶尖的推销员，卖的是自己的态度。4、 我人生没任何问题，只是态度有问题。5、 态度是一种选择，你自己完全可做选择。6、 必须主动与这世界上所有高手过招。成功是一种选择。冠军是一种选择。十一、成为冠军（各行业顶尖人士）的第一要决：下定决心。1、 下定决心 = 切断一切退路！2、 人只有二类人：一是上流（以第一为目标的人），二是不入流。3、 当一个人下定决心之后，他的潜意识可提供的能量是无限的。4、 要真正地下定决心，这只有你自己才知道。（混沌开基）。5、 销售冠军不在乎别人的冷言冷语。第一名不跟普通的人在一起消遣，只跟一流的人在一起合作或竞争。6、 冠军主动影响别人，也影响别人成为冠军。7、

68、销售冠军不是个人的，而是使团队成为冠军，拥有团队精神，要互相支持。带领团队成为冠军。十二、成为销售冠军关键是：拥有强烈的动机（有足够的理由）。1、 成功是一个心理学的游戏，不断地给自己更努力的理由。2、 更强烈的动机（今年！本月！）3、 动机举例：给女儿买一台电脑 为儿子买一套教材 为妻子开一家小店 为企业提供更好的培训十三、说服任何人的二个方法：1、给他痛苦（不卖产品会有什么痛苦）， 2、给他快乐。十四、冠军的持质：1、 诚恳2、 脚踏实地3、 谦虚的学习态度4、 良好的性格，良好的个性5、 保持感恩的心态6、 良好的形象7、 丰富的知识8、 永不服输的精神（事事成功，是因为凡做一事，不成功

69、不罢休）9、 向不可能挑战10、 永远比别人多走一里路（多做一些）。十五、冠军诞生于持续的学和练。1、 一个伟大的球员之前有一个伟大的教练。2、 成功的教练会将成功的习惯传至失败的成员。3、 先使自己成为成功者，才能教别人如何成功。4、 拥有成功者的形象。5、 尽力不如比别人更努力！十六、销售冠军都是拜访大客户，都比别人有勇气和胆量。1、 拜访上市公司的老板2、 拜访浙江省最大的前几家企业。3、 绝大部分人缺乏的是勇气。4、 冠军总是拜访关键人物，先是关键人物的助手。5、 电话拜访是最快的交通工具，上门拜访、书信拜访。电话拜访关键技巧举例：我有重要的资料要案给老总，请问贵姓？（对秘书）我找老总

70、有私事。我可提高贵企业的业绩。我可免费为贵企业做讲座。十七、成功者的信念：1、 假如我不能，我就一定要，假如我一定要，我就一定能。2、 凡是发生在我身上的事，必有其目的，并有助于我。3、 过去不等于未来。4、 对你要求严格的朋友才是真正的朋友。5、 经理应注意他的员工如何正确行事。每一场私下的努力，却会有倍增的回报，并显现于公众。6、 下班的时候是超越别人的时候，别人停止拜访客户之时，正是行动之时。7、 因为我悲惨，所以我马上行动。8、 高等智慧，是勤做加练习出来的。为了成功，请你们比乔丹更努力。9、 假如你没有得到你想要的，你将得到更好的。10、 成功者相信之后就看到。失败者先看到，后相信。

71、11、 宇宙是圆的，宇宙是平衡的，宇宙是有黑有白的，因果是相随的，没有经验和努力白费的，一切皆有收获。12、 成绩的差别只在自己，对自己的结果要100%的负责任。13、 要让事情改变，自己首先要先改变。要让事情变得更好，先让自己变得更好。（无法改变自己的人，无法改变任何事情）。14、 假如结果是错的，那么说明你的行为是错的，说明你的思想是错的：思想-行为-结果。十八、一次性的制胜法：1、 一次性销售成交法：绝对相信自己的产品或服务，不必向客户过多解释，只须要求顾客立刻购买、成交、加入。（又名5分钟成交法）。2、 体能的训练（行如风，爆炸式的行动力）。3、 好的教练第一次就要纠正过失。4、 冠军

72、销售员，主动建立人际关系、主动要求、主动签约。5、 主动的人会掌握一切。6、 凡事都要主动出击，我不相信被动会有收获。十九、学习的5个步骤：1、 初步的了解2、 重复为学习之母3、 开始使用4、 融会贯通5、 再一次的加强回忆术：分段记忆。二十、为什么我要成为销售冠军：寻找全部的动机-1、 女儿买电脑2、 儿子买一套书3、 妻子开店4、 父母存钱5、 办一家企业6、 买更大的房子7、 买自己喜欢的车、衣服8、 带全家旅行9、 出版书籍10、 女儿出书11、 给女儿建一个实验室12、 乡村修桥13、 给政府捐款14、 狂买喜欢的书15、 投资兴办高新企业16、 让父母去旅行17、 出国旅行18、

73、 为儿子的未来投资19、 还人情债20、 更多有时间沉思人生的意义21、 为以后的人生抱负打下经济基础22、 回家乡旅行，宴请乡亲23、 给奶奶买一台大彩电24、 有时间写爱情诗25、 获得工作的乐趣26、 随便吃水果27、 订阅很多报刊并免费提供给别人看28、 奖励乡村希望小学29、 帮助自强自立的残疾人30、 培养孤儿。二十一、我一生中渴望达成10大目标（为此我愿意做一切）：1、 当总统2、 成功创办持续成长的企业3、 办一所自由思想的大学4、 研究哲学5、 创作优秀的绘画6、 写诗歌7、 写一本教人们如何沟通的书籍8、 儿女有成，家庭兴旺，父母安度晚年9、 夫妻恩爱和睦。为此我愿意：1、

74、 每天要锻练身体10分钟以上 ，不贪食，不讲究饮食 ，晚睡早起 ，生活简朴2、 绝不贪污受贿 ，不乱搞两性关系3、 忍辱4、 不责备妻子 ，不顶撞父母 ，平等看待每一个人 ，每天用更多时间与家人相处5、 每天打10通以上的电话，每天静坐10分钟以上，沉思冥想前景6、 每天练习演讲（朗诵）10分钟以上，每天打扫10分钟以上的家庭卫生7、 绝不因个人而损害单位的利益，每天与每个同事打一声招呼，做互相的沟通8、 每天看10分钟以上的书二十二、超级培训模式：1、 主持人介绍2、 讲师主讲3、 VCD播放4、 群体舞蹈（由人领舞）5、 热身锻练运动6、 高呼激励语7、 当场快速练习（记不住，铁定用不出来

75、）8、 上台游戏示范9、 提问与思维训练二十三、高手的特征：1、 强烈的求胜心2、 永不服输3、 进入得心应手的艺境4、 下定决心朝选择的目标前进5、 团队精神，为国争光6、 经常反省7、 认真工作，努力玩8、 更多的投入二十四、改变自己：1、 下决心成为世界第一，并发挥技巧与创意。2、 一流的人做一流的事。3、 看人看结果。4、 收入是不会骗人的。5、 价值观-对我重要的事情-你认为什么对你最重要。如幸福、安全、旅游6、 潜力-导致-行动 信念-导致-结果。7、 任何冠军总是先相信自己的能力。二十五、一心想挣钱的人挣不到钱。1、 任何行业的第一名都挣钱，挣钱的窍门，是成为行业的第一名。2、

76、目标要远大，向世界第一名挑战。射月亮，至少射到一棵树。3、 拥有冠军的价值观： 敢于成为伟人 向纪录挑战 以最短的时间，采取最大量的行动 永无止境地追求进步 永远比别人认真、努力 凡事坚持到底。4、走冠军之路： 用心-认真-努力-负责任二十六、冠军推销员：1、 自励辞：我可以销售任何产品给任何人在任何时间。2、 最重要的销售技巧：发自内心地关心别人。3、 严格的朋友是最大的资产。4、 使推销员成为冠军，最重要的是不要自私-自顾自己，只想着挣钱，只想着自己的利益，总是在自觉或不自觉地损害别人的利益。二十七、超级培训游戏：1、互相拥抱：你是最棒的2、50遍，20遍地高喊：我是全世界最捧的3、互相对

77、喊：我会取得伟大的成功4、做大幅度鼓掌5、 互相接触、按摸、拍打。二十八、20/80法则：1、 花80%的时间做20%的结果。2、 用20%的结果，带动80%的结果。二十九、马上行动：1、为什么当场背诵？因为就从现在就要养成成功的习惯。2、如何实现任何梦想：我要，我愿意。（成功者愿意做一切的事）。三十、达成百分百销售的10项步骤：1、成功者练习基本动作。以销售为例： 事先的准备 使情绪达到巅峰状态 跟顾客建立信赖感 （* 并做售前服务） 了解顾客的问题，要求，渴望 提出解决方案，并塑造产品的价值 做竞争对手的分析。 解除反对意见 成交（推销就是走出去，把话说出来，把钱收回来）。 要求顾客转介绍

78、。 做售后服务。2、百分百销售10项步骤之一：事先的准备。 专业知识，复习产品的优点。 感恩的心态（感谢发明并制做产品的人）。 一个有说服力的人，会影响许多人的一生。 你必须想象你的产品有这么大的伟大的价值-远远物超所值。 列出公司伟大的1-10个理由，你以公司为荣，以产品为荣，顾客不买是他的损失。（一定要让顾客看的，听的，感觉的，并且知道这一点）。 给自己做一个梦想版-每个人的梦想版，列在墙上！ 精神状态的准备。静坐15分钟，排除负面能量，负面能量是自动来的。一心向善-自我放松-听激励性的磁带。3、 百分百销售10项步骤之二：让自己的情绪达到巅峰状态。 大幅改变肢体状态，动作创造情绪。 人生

79、最大的弱点是没有激情。 起飞前必须将自己的排档推到极限！ 行动力来自于活力，活力来自于活动，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永远只吃七八分饱。4、 食物会影响人体的磁场。素食带来耐力-牛马。肉食带来爆发力-虎、狼。多喝果汁：西瓜汁、橙汁、罗卜芹菜汁，水果宜空腹吃。5、 百分百销售10项步骤之三：与顾客建立信赖感。通过第三者来分享，至少有第三者的见证。 透过倾听。80%的时间应由顾客讲话。 推销是用问的。 问的原则：先问简单、容易回答的问题。-要问是的问题-要从小事开始发问-问约束性的问题。- 顾客可谈的答案-尽量不要可能回答否的问题。（如果顾客表示对产品不了解

80、，没关系，继续问别的问题-直接问顾客的问题、需求、渴望）。* 扑克牌的游戏：提问的艺术和练习。 永远坐在顾客的左边-适度地看着他-保持适度的提问方式-做记录。不要发出声音（倾听对方的表情）。-不要插嘴，认真听。-等全部讲完之后，复述一遍给对方听。 信赖感源自于相互喜欢对方。顾客喜欢跟他一样的人，或喜欢他希望见到的人。 沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致）A： 文字 B：声调语气 C：肢体语言。喜欢引起共鸣。为了沟通好，就必须在文字、声调、语气、肢体语言上，与对方相似或引起共鸣。文字占7%，声音占38%，肢体语言占55%。6、沟通中的人物分类： 视觉性（讲话特别快） 听觉性 触觉性。

81、握手-沟通的重要方式：对方怎么握，但已就怎么握。服装形象：与顾客的环境相吻合。7、百分百销售10项步骤之四：了解顾客的问题、需求、渴望： 现在的 喜欢、快乐 更换、更改、改变 决策人是谁 解决方案（是不是唯一的决策者）当与顾客初次见面时，一开始先说 家庭 事业 休闲 财务状况推销中的提问：很详细询问： 你对产品的各项需求 你的各项要求中最重要的一项是什么？第二项、第三项呢？（因此得出顾客的购买价值观！）此为测试成交。关键是彻底了解顾客的价值观，然后再正确的提出解决方案。8、百分百销售10项步骤之五：提出解决方案并塑造产品的价值（钱是价值的交换）顾客购买，因为对他有价值。不买是因为觉得价值不够。

82、先了解顾客的人生价值观，看什么对他（她）最重要。你认为什么对自己一生最重要：一生中最恐惧是什么？（列出哪项最重要）然后，告诉他如果有一项服务（产品）能满足你的上述价值观，那你会购买它吗？顾客购买的是价值观，先告诉顾客痛苦：过去的痛苦（损失）现在的快乐未来更快乐推销就是用一把刀捅过顾客的心脏血滴出来，再告诉对方你有种药，如此，顾客会追着你跑。一个人还未改变，是因为痛苦不够。一个人还未挣大钱，是因为痛苦不够，一个人还未成功，是因为痛苦不够。9、百分百销售10项步骤之六：做竞争对手的分析。不可批评竞争对手，如何比较呢？ 点出产品的三大特色 举出最大的优点 举出对手最弱的缺点 跟价格贵的产品做比较。（

83、一定要顾客卖关键按钮）即对顾客最重要的价值观。培训的关键按钮：成功-你不想成功吗？请填登记表！视觉性的人：多谈你看，听觉性的人：多谈你听，触觉性的人：多谈你摸摸。塑产品价值的方法： 先给痛苦 扩大伤口 再给解药顾客价值观分类： 家庭型：家庭第一，不喜改变，重视安全感、安心、持久、验证 模仿型：自信、信心、取得异性的认同、明星、大人物。 成熟型：与众不同，最好的 社会认同型：智慧、帮助社会、国家贡献。 生存型：便宜、省钱。混合型：以上几种的混合。收入增加20%的销售方法，了解4种思维模式：配合型：看相同点（因此，应向顾客们的成功销售经验，然后，引导新的服务）同中求异型：60%的人属此。先肯定2种

84、方法相同，再提出不同。异中求同型：先肯定不同之处，承认不足之处，然后求同。折散型：争执内在矛盾，反对一切。如何设计产品介绍：顾客的头脑都会想： 你是谁？ 我为什么听你讲？ 听你讲对我有你好处？ 为什么我应该购买你的产品？购买产品的5-10大理由。 为什么你不应该购买竞争对手的产品？ 为什么你现在就购买产品？设计金雀-杰师的推销辞： 你在宣传自己吗？你们现在的广告，推销问题，看看公司能解决吗？-我们正是您所需要的综合性广告公司。 您仔细了解过广告公司的服务流程吗？您知道综合性的广告服务包括哪些内容吗？我要告诉你：调研、策略、创意，这是我要跟你沟通的原因。 您知道我们的服务提高您的销售额和利润30

85、%以上吗？设计会提高10%，计划性提高10%，包装、创意整体统一的形象提高10%，我们的服务可以做到。 你的企业追求哪6项指标？（记录）你认为那项最重要第二重要第三重要（记录）？我们的合作有10个理由（购买的理由） 去别的公司在为你服务吗？哪能些服务？我来告诉你，为什么别的公司不适合解决你的问题。 请问你现在最困扰的是哪4件事？你必须马上同我公司合作，必须立刻转败为胜（你知道你已落后吗？）统一公司制度！买结果，不要卖成份。用问去卖，不要用说去卖。一定要说的话：讲故事举第三人证关键字眼（关键按钮）：销售额增加30%以上，国际形象，充沛活力，双倍的收入，提高效率。不要讲价格，讲投资，不要讲购买，讲

86、拥有，不要讲合同，讲确认单。凡涉及到数字，均写到纸上，或板上。打破瓦罐法则：比如总裁（已习惯于自满、高傲、发出命令），现在要求打破旧的自满状态，变成空虚，再塑一个更大的瓦罐（新的自我），可容纳得更多。* 百分百销售10项步骤之七：解除反对意见。在怪物长大之前，把他杀掉。 预先框视，未等顾客提出反对意见之前（如价太贵），就加以解除（一流的产品才会卖一流的价格，也只有一流的人会买）。一般顾客的反对意见不会超过6个，所以预先列出如：A时间 B钱 C有效 D决策人（成功者自己决定）。 E不了解 F不需要 三种苹果：红、青、烂，销售冠军选好的顾客，不选烂。 所有的抗拒点，都通过发问解决。价值观成交法与竞

87、争者比价比质成交法* 百分百销售10项步骤之八：成交。去死成交法售后服务确认成交法 二选一成交法 确认单签名成交法（预先设计完整的确认单） 沉默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死）。 对比原理成交法（先提出最贵的产品，再抛出低价的产品） 回马枪成交法（辞别时，请教顾客自己何处讲得不好，然后返回重讲），（最可恨的抗拒是未讲出的抗拒）。 假设成交法：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况？然后了解顾客的真实购买原因。* 百分百销售10项步骤之九：请顾客转介绍 给你价值，令你满意 你周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值 他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品？

88、 请写出他们的名字好吗？ 你可以立刻打电话给他们吗？OK！（当场打电话） 赞美新顾客（借推荐人之口） 确认对方的需求 预约拜访时间。* 百分百销售10项步骤之十：售后服务。做售后服务，不如做售前服务。 写感谢信，先道歉，深感遗憾，希望有机会继续为您们服务。 （一个月后或半个月后）寄资料给对方。 再寄资料。 持续半年、一年、二年、十年。 做售后服务，应做跟产品无关的服务（在产品相关的服务的基础上）。服务的决窍：唯一的决窍：定时回访。 立刻建客户的档案，立刻记下客户的资料。立刻记下顾客的任何需求，并立刻尽力满足他。让顾客感动。感谢带来忠诚度。守信给客户：表示发自内心的感谢、终生的感谢。寄资料给客户

89、，寄书报给客户，亲笔写、亲笔签名。与顾客亲善活动的技巧之一：为每位客户设计一个信纸（标志、广告语、标准色、名言、感谢语），寄给客户的每位关系人。李嘉诚说：上门找顾客累，顾客上门来才轻松。当顾客有抱怨时，要做额外的补偿，会抱怨的顾客。绝对不能损失顾客。（只要顾客不理不睬，就继续道歉。这样既使不成交 ，至少不传播恶言。排除顾客反对意见的9大成交法：1、 顾客说：就要考虑一下。答：某某先生，您要考虑一下，一定是对我们的产品确是很感兴趣。我的意思是，您不会要考虑一下，只是要躲开我吧。因此，我可以假设，您会很认真地考虑我们的产品是吗？某某先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下呢。某某先

90、生，讲真的，会不会是钱的问题呢？2、顾客说：太贵了。到底是贵多少呢？这个产品你可以用多少年呢？按年计算，每月每星期，实际每天的投资是多少，你每花钱，就可获得？！？！？！3、顾客说：市场不景气。某某先生，多年前就学会一个真理：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。这些日子来有很多人谈到市场不景气，但在我们的公司，我们决定，不让不景气因扰我们。因为今天许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。他们作出购买决策而成功，当然他们必须愿意作出这样的决定。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？4、顾客说，等一下（拖延）。从前一位着名的将军说过，拖延一项决定，比做错误的决定

91、，浪费更多的时间和金钱，人力和物力。今天我们讨论的就是一项决定，对吗？假如你说买会怎样呢？假如你说不，明天会如同今天，不会有任何改变，当然，如果你要得到更多，那么，请填写确认单。5、顾客：能不能便宜一些。某某先生，有时候以价格引导我们做决策，不完全是有智慧的。你会为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太多你损失了一些钱，但投资太少，使所付出的就更多了。因为你购买的产品无法达到颁期的满足，在这个世界上我们很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理。6、顾客说：别的地方更便宜。先生，那可能是真的，毕竟公司都想以最少的钱买最高品质的商品。大部分的人在做购买决策的时候，通常

92、会做三件事情：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。但我从未发现：那家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。为了您的幸福，这2项您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质吗？你愿意牺牲我们公司良好的售后服务吗？先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？7、顾客讲：没有预算（没有钱）。先生，我可以了解这一切，一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具。但是工具本身须具备灵活性，您说对吗？假如有一项产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，先生，你今天是让预算控制你，还是你来调整预算？8、顾客讲：它

93、真的值那么多钱吗？先生，多年前我发现完善测试一样产品的价值，就是看它是否经得起10倍测试的考验。假如你可能投资在房子、车子、珠宝以及其它为您带来乐趣的事物上，但是拥有一阵子之后，您是否能肯定地回答这个问题呢？您现在愿不愿意付出比当时多10倍的钱来拥有它。例如你支付了健康咨询改善了你身体状况，或是你做了形象设计，因此提升了自己的自信，以及增加了自己的收入，那你所付出的也就值得了，在日常生活中，有些产品，对我们的改变，我们会感恩地付出10倍的价格来拥有它。9、顾客讲：不，我不要先生，这世界上有很多推销员，拥有许多理由让您接受他们的产品。当然你可以对他说不。在我的行业，我的经验告诉我，无法抗拒的事实

94、：没有人可以对我说不，当他对我说不，他实际上只是对自己未来的幸福快乐说不。先生，假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以先生今天我也不会让你对我说不。一定要成为行业内的第一或第二：培训前要观念点头，鼓掌。培训之前：要求听众放下已有的经验，观念将心态归零。虚心听取。培训会场的选择：1、有桌子 2、有水。培训是需要技巧的：助教、跑话筒者、主持人。优质的服务：超出顾客的期望值。1、 在看到产品之前，先看到你的服务和你。2、 服务：透过我的好，使您感到团队的好，公司的好，产品的好，成为顾客并多消费一些。3、 服务从对每一个人微笑开始，为我们

95、的美好未来微笑4、 服务时代的到来顾客买品牌，买价格，还要开心（服务），追求与众不同。5、 果要多得，要成长，我必须比别人服务更多。6、 销售与服务的关系：透过服务，实现销售，让客人从压抑惊喜开心。改变自己，拥有世界最佳服务行为。1、 打开心扉，接受新知。人的素质，有经验的累积，是知识的累积2、 让你看到笑容（把他当成朋友）（产生信赖感、自信心）友善的眼神，（目光充分地接触）。3、 让别人听到礼貌用语（跟问候语不同），经常、随时把礼貌用语用出来，写出10个礼貌用语、训练每位员工，每天会前的训练。列出10条赞美的语言来训练，赞美用语（单点单项的赞美）（特别点，做生意，请你多给客人10秒钟）关心用

96、语，让别人感触到握手（主动掌握节奏）柔和的肢体碰触伴随引领。气氛（轻快、有节奏）向企业的宣传带，专门录制欢迎语，思想语灯光（要充足，表现生命）（增加人数，增加停留时间）第三部分 客户性格地图为销售人员领航的智慧宝典第一章 销售的成功准则第1节 宇宙间最大的力量（1）如果说宇宙间最大的力量是惯性的力量，那么，对于个人而言最大的力量便是习惯的力量，而性格又是决定习惯力的主要因素。巴甫洛夫说：“性格是天生与后生的合成，性格受于祖代的遗传，在现实生活中又在不断改变、完善。”凡事顾其本，究其源，这才是成功的决定性因素。爱因斯坦的个性蕴藏着犹太人深厚的文化素养，在爱因斯坦的自我评价里，有这样一段话：“我性

97、格中的非理性的、自相矛盾的、可笑的、近于疯狂的那些方面，只在心灵受到严重考验的时刻才会流露出来。”爱因斯坦的成功，除了他的伟大智慧，更在于他的性格优势。瑞士心理学家古斯塔夫?荣格的性格学说在精神心理学领域被广泛认可：人格的最外部是“假面”，它不表现为个人真实的欲求和性格，但它又是为顺应社会习惯和传统的行为所必需的。性格的魔力性格是人对现实的态度和行为中比较稳定的心理特征的总和，贯穿着一个人的心理活动，调节着整个行为方式。是个性中具有核心意义的部分。在日常生活中，我们常常讲到人的个性，实际上主要是指人的性格。恩格斯说：“人的性格不仅表现在他做什么，而且表现在他怎样做。”性格是非常复杂的心理构成物

98、，它有着多个侧面。性格反映着人的生活，同时它又影响人的生活方式。人的性格总是表现在他的言行和外貌上的。判断一个人的性格有多种方法，准确地判断一个人的性格，就能推断出他的心理活动和行为倾向，给我们的生活和工作带来很大的方便。荣格把人的性格分成两大类：外倾和内倾。也有人根据智力、情感和意志三种功能在人身上所占的优势，而把人的性格划分为智力型、情绪型和意志型。除此之外，还有许多其他观点，如生物学的类型论，文化社会学的类型论等等。影响人最终功成名就的主要因素与个人的性格有着很重要的关系。性格并无好坏之分，不同性格只是由于适应不同的环境变化，而显现出它的正负两面。任何一种性格都有其自身的长处，也有其自身

99、的短处。学会控制自己的情绪人的本性是比较难改的，但并不是不能改变的。我国赫赫有名的民族英雄林则徐为了改掉自己急躁的性格和容易发怒的脾气，曾在书房醒目处挂起自己亲笔书写的“制怒”的横匾，以此自警自戒。性格并非是一成不变的，正如牛顿所言，”尽管人们把性格看成是先天的，但它仍旧是自我修养的结果。我们不可能生来就固定了某种性格。可近、可亲、富有魅力的性格是靠自己慢慢培养起来的。”受美国人尊敬的本杰明?富兰克林不仅是美国的开国功臣之一，还是一位出色的科学家，富兰克林有很强的自我意识和良好的性格。有人曾批评富兰克林主观傲慢，他认真反思后，给自己立下了一条规矩：绝不正面反对别人的意见，也不准自己武断行事。他

100、还给自己提出了具体改正的要求，以克服自己性格中的缺陷，这也正是他成功的一个秘诀。1.你的工作情商如何1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔?戈尔曼提出了“情商”EQ的概念，认为“情商”是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。戈尔曼认为，在人的成功要素中，智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素。人在职场，不可避免会产生种种情绪。成功的职业人士，善于扩大情绪对工作的正面效果，而将负面影响降到最低。想对自己的情商状况有一个大概了解？下面这个小测验会对你有所帮助。尽量诚实地回答下列问题，4分表示非常赞同，3分表示比较赞同，2分表示差不多，1

101、分表示不同意。通常能保持镇定、乐观的态度。能承认自己的错误。遵守诺言。经常有新的主意产生。能顺利地处理多方面的要求。注重结果。会设立更有挑战的目标去追求。障碍和挫折会阻止我前进。我常常抑制不住冲动。我通常不把挫折归因于个人的缺点（自己的或他人的）。低于20分意味着有点问题。如果你的总分偏低，不要绝望：情商并不是不能提高的。情绪智力可以通过学习获得，而且实际上我们每个人一生中都在提高它，尽管程度不同。第2节 宇宙间最大的力量（2）2.“升值”你的性格魄力（1）学会温柔 说话的语气要表现得有张有弛。（2）你需要记住的事 记住同事托你办的事情，记住你的同事的生日和他们喜欢吃的食物。（3）扩大自己的工

102、作舞台重视人际关系，与别人关系良好有利健康。密切的关系也能提高快乐的层次，时常到自己不熟悉的部门看看，多接触其他部门的同事，扩大自己的人际关系。（4）不计较个人利益 不计较金钱和宽容的人容易引起同事的好感。（5）情感是联系上下级的纽带 要想获得不错的影响力，就必须做到以诚待人，加强与同事之间的交流沟通。（6）工作不能半途而废 工作时难免会遭到困难与挫折，随时运用你的智慧，或许只要一点创意便能解决困难。最美的景色是心情研究显示，怡然自得的人更能承受人生中不可避免的挫折和斗争。密歇根大学对美国人的幸福观所进行的调查，突出了健康的自尊心的重要：对人生最大的满足，不是对友谊或收入满足，而是对自己满足。

103、研究结果指出，认为能够控制自己生活和对自己满意的人当中，20%感到很快乐。对人生充满希望，快乐的人生充满希望，无论是在顺境还是逆境中都抱着积极的态度。积极的人更健康，更少病痛。乐观的人即使生病，复原也快。研究人员还发现，快乐的人往往是性格外向的人，伊利诺斯大学在学生毕业4年后进行的调查显示，外向的人比内向的人结婚的机会多，工作上更有成就。卡内基先生说过：“人生是我们的思想所造成。”不同的人，面对同样的事件会有不同的的行为。环境是中性的，我们惟一可以牢牢掌控的就是自己的态度。凯利空调的创始人凯利先生发明了一套“凯利魔术方程式”来面对压力。第一，问你自己可能发生的最坏状况是什么。第二，准备接受最坏

104、的状况。第三，设法改善最坏的状况。应用凯利先生的魔术方程式，可以帮我们用理性战胜负面的影响。在自然界中，没有天敌的动物往往是最先灭绝，有天敌的动物则会逐步繁衍壮大。人类世界也一样，让你坚持到底的，往往是那些可以置人于死地的打击、挫折。处处一帆风顺、事事顺心如意，很难成为强者、成为大人物。如果有人暂时处于困境，千万不要因此而幸灾乐祸，逆境常常造就英才，那些做出惊天业绩的人，往往都是历尽坎坷而最终没有向命运低下头颅的人。其实这个世界上没有什么事情是不能解决的，也没有什么事情是绝对的。南极的背面是北极，失败的背面就是成功。与其让自己沉浸在忧伤、愤怒中不能自拔，不如换一种乐观向上的心境来面对生活和工作

105、中的困境，用自己出色的业绩来证明自己，实现自己的理想。第3节 性格类型（1）谈及性格的类型，我曾在陈大为先生的毕业那天我们一起失业中，了解了他的“立体育人教育体系”，在书中，他将每个人的性格按照七种性格要素，大致划分为十种性格类型，大家不妨同我一起来品读一番。职场性格1.七种性格元素(1)自我精神层次 强调表象的观察力，注重肢体感官以及自我精神感受，主要停留在“我”的感觉上；(2)他我精神层次 强调对更深层次的判断力、联想力，能够注重他人的精神感受；(3)真我精神层次强调“我”为万法源，每个人生下来便具有自然的神性，生活在真我精神层次的人，注重内因、外缘，而非最终必然的结果。在自身的潜意识层面

106、中，通过对自然状态的回归，而展现自身的创造性，注重自己同整个生存环境的真实感觉；(4)左脑型 左半脑主要掌控逻辑、理性、抽象思维意识，擅长对抽象文字、数字、字母、公式等的推理分析，左脑思维具有相对的静态连续性；(5)右脑型 右半脑主要掌控形象的、感性的思维意识，擅长对艺术、情感、身心协调、创新、联想等，右脑思维具有相对的动态跳跃性；(6)内向型 内向人的思考方法、感觉方法和行动方式的根源都是来自主体，而次要的方面，才来自于客体。(7)外向型 外向的人依据客体进行思考、感觉和行动。外向型的人对于环境的人物及事物会以积极的姿态做出反应。我们将上述七种元素相综合，最终概略性地总结出人的十种性格。2.

107、十种职场性格依据精神层面的分析，以及左右半脑的划分，加之心理学家荣格的性格学说中内外向的划分，我们可以将进入职场的人大致划分为十种性格类型。但有一点，人的性格只是相对稳定，它也是随着环境的改变而不断变化的。大致可分为：左脑他我外向型、左脑他我内向型、左脑自我内向型、左脑自我外向型、右脑他我外向型、右脑自我外向型、右脑他我外向型、右脑自我内向型、全脑真我外向型、全脑真我内向型。（1）左脑他我外向型左脑他我外向型者通常是一些电脑、网络公司中的高层领导者，善于通过与人沟通来收集大量有效的信息。同时，他们也是积极的逻辑分析者，善于用头脑思考问题。他们能快速有效地涉猎相关数据信息，极具行动力和判断力，通

108、常是头脑理智、学识渊博的人。他们太过于依赖客观事物与分析数据，试图用机械的逻辑推理以及大量他人的意见信息来肯定自己。（2）左脑他我内向型左脑他我内向型者是外表拙笨迂腐，而内心却对自己的追求异常挚着的人。在人际交往过程中他们给人以老实、温和、善良而不善言谈的印象，内心深处却对理性、客观的逻辑问题异常感兴趣，讲求做事的原则性。当他们与外界合作时，是缺少独立意识而采取的依附性合作，而非在具有了独立意识后的竞争性合作。（3）左脑自我内向型左脑自我内向型者沉溺于研究自然，缺乏鲜明个性、颇有几分冷漠与傲慢，渴望离群索居以便沉溺于分析，易受压抑而导致精神变态。因而，容易忽略他人的感受，误解他人的价值观点，不

109、在意与他人和谐相处的关系，更不愿向他人袒露自己的情感世界。（4）左脑自我外向型左脑自我外向型者思想和情感都较贫乏。喜怒无常、缺乏恒心，热衷利益使然的人际交往。左脑思维类型的从业者需要强化自身的形象思维意识，从业者若要功成名就，仅靠左脑的逻辑思维是不够的，做任何事都要于事、合理、于人合情。因此，形象思维必不可少。（5）右脑他我内向型右脑他我内向型的人多为内秀、恬静而文雅的女性，由于将自己丰富的情感隐晦至深，而给自己增添了几分神秘色彩。她们能够走进别人的世界中，与对方一同悲喜感伤，这种很有人情味的同理心，使她们更加为人所喜欢。但她们又往往是一些过于感性的人，做事缺少现实感和步骤性。（6）右脑自我外

110、向型右脑自我外向型注重用自身的肢体感觉去感受外界的刺激，易于停留在自我的肢体感觉中，强调“我”的感受。虽然因此而具有了很高的艺术品味。但这种人的品味也往往流于表面化，他们过分地看重于形式，做起事来易于冲动感性，给人华而不实、追求享乐之感。在工作、生活、待人、接物的过程中，也往往容易感情用事。（7）右脑他我外向型这一类人常见于义气豪爽之士，有人常说，做房地产生意的人大多是粗线条的人，这里所指的“粗线条”便多是“右脑他我外向型”的人。这一类人朋友众多，善于表达、有理想、有抱负，通常也会做出一番惊天伟业。但这类人缺少逻辑的理性，缺少管理的细节，过分依赖于宏观的规划和微观的人际。不屑于一城一地的得失，

111、视其为“小”。第4节 性格类型（2）（8）右脑自我内向型这是过于强调自我感受的人，不懂得吃亏是福，要学会交朋友，可直接向那些最懂得结交朋友的学习。要想结交朋友，就该推心置腹，以全部的热诚去对待朋友。即使只是打个电话，当你拿起电话的第一声“喂！”就该让对方感觉到你是多么乐意接到对方的电话。（9）全脑真我外向型全脑真我外向型者出世入世驾驭自如，有超长的直觉力，不盲从、不武断，容许求同存异，容许不同生命的共存。只有这种人才是善于开创新事业、开拓新领域者，这种激情与理智并存的气质往往能够吸引整个团队去捕捉隐藏在现实背后的可能性，从而领导整个团队向着理想与光明无畏前进。但这种心怀家国天下的人往往容易忽略

112、生活中的细节，在实现了自我价值与人生价值的同时，在小事上使自己碰壁。（10）全脑真我内向型这种类型的人看似无闻，看似静默，却活得逍遥，过得自在，任万事万物纷纷扰扰，坐看风起云卷，是非恩怨皆在谈笑间化于酒中。在生活中，他们缄默少语，在人潮涌动的公众场合，他们却又可以风度儒雅地侃侃而谈。他们可以激昂文字、斗酒百篇，也可以在自我的世界里渐修、顿悟。同时，对上述各种性格类型来说，陈大为先生又指出：每个人的性格类型都是他自己的性格特征的独特构造，以这种方式形成的性格结构，必然具有自己的特征。（1）性格具有完整性和矛盾性就性格的结构而言，人的性格的所有个别特征，是相互依存、相互联系的。如在某些人的性格特征

113、中，高傲与谦虚、懒惰与勤奋、疏忽与缜密等因素，构成了性格的对立统一面，使性格变得复杂。（2）性格具有确定性和可变性性格结构的确定性，指的是一个人对周围事物所持有的恒常的态度倾向。性格的可变性是指人们可以改变自己的性格，塑造良好的性格。此外，性格会随着环境的变化而出现一定的改变。（3）性格结构具有表层和深层的特征性格复杂归根结底受制于深层因素，即精神层次内的“动机”。正是由于人们内心所产生的动机是复杂的，便决定了行为的复杂性。处于行为和动机之间，对于求职从业者来说，便是“工作态度”。这也正是用人单位在评定员工业绩时所说的“态度第一位，能力第二位”的道理。揭开性格类型的奥秘不同性格的人都可以成功，

114、性格没有好坏之分，关键是我们怎么去运用性格，怎么样运用好的方法得到成长和成功，这就是性格分析带给我们的收获。谈到性格，我们不妨先来看看“人格”。人格是一个心理学概念，它最初来源于拉丁语persona，原意是面具。把人格定义为面具，这里包含着两层意思：一层，是在生活中像角色一样表演出的种种行为；第二层，是在这个面具下隐藏的真实自我。美国心理学家赫根汉曾经在他的人格心理学一书中这样论述：“几乎所有的人格理论家都赞同这个观点，即人格可以根据一个人的惯常行为模式加以描述。在种种不同的情况下，人们反应定势的差异形成了各人不同的个性特征。正是这些惯常行为模式才有可能使我们对人们的未来行为做出具有一定准确性

115、的预测。当我们看到自以为熟悉的某某人做出一些反常行为时，就会无比惊讶地说：这不像是他干的。当人们不再以过去的方式对某种情景做出反应，那么，我们说他们的人格已经发生了变化。”人格一词在英文中为“personality”，大不列颠百科全书对这个条目是这样解释的：“人格：每个人所特有的心理生理性状（或特征）的有机结合，包括遗传的和后天获得的成分，人格使一个人区别于他人，并可通过他与环境和社会群体的关系表现出来。人们提出过种种关于人格的学说，用以解释一个人如何与他人相同和相异，以及是什么因素把某个人的各种异同点组织成一个完整的模式。”如果用中文来注释“人格”，最妥当的词是“个性”。在朱智贤主编的心理学

116、大词典中，对“个性”做了如下注释：个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的心理特征的总和。个性结构是多层次、多侧面的由复杂的心理特征的独特结合构成的整体。这些特征不是孤立存在的，是错综复杂交互联系，有机结合成一个整体，对人的行为进行调节和控制的。如果各种成分之间的关系协调，人的行为就是正常的；如果失调，就会造成个性分裂（双重人格或多重人格），产生不正常行为。柯云路认为，不同的人有不同的活法，不仅因为他现在的处境不同，还在于他有不同的人格；不同人格的人在相同的环境中，会对生活做出完全不同的反应。心理学研究成果告诉我们，性格的形成是由多方面因素影响及决定的，最主要的有：（1）遗

117、传因素 这是生来就有的因素，就是我们通常所说的“一个人血管中流有他家族父母的血液”。遗传因素对于一个人的性格起着或大或小的决定作用。（2）社会文化 一个人的性格无疑和他所处的历史时代、民族区域文化有着极为相关的联系，和他在社会中所处的阶层、地位有着十分密切的联系。（3）家庭环境 一个人得以成长的家庭在一定程度上可以说是凝缩了的社会文化，它十分直接地、有力地铸造着一个人从诞生之日起逐步形成的人格。（4）后天学习 学习的过程就是建立习惯的过程，就是接受社会文化与家庭环境影响的过程。（5）潜意识机制 弗洛伊德为代表的深层心理学关于人格有过最值得探究的论述。无论是弗洛伊德本人，还是荣格或阿德勒等人，都

118、对人格的潜意识机制作过种种注释。第5节 性格类型（3） 习惯改变性格在众多知名企业的办公场所，你会发现，在那里，老总们通常都有每天上网1小时浏览行业信息的习惯，员工们大多都有列工作计划的习惯，部门大多都有开晨会的习惯习惯是一种惯性力的使然，他既由个人性格所决定，同时又影响着性格的改变。你是不是喜欢迟到、懒床、拖延？记住现在的你就是你的习惯养成的，因为你养成习惯，而后习惯就养成你。所以，初入社会，你现在要做的就是找出自己的习惯，然后一个个去改变，而且下定决心去改变，找出第一个坏习惯是什么，然后花20余天时间去建立你的好习惯、改变你的坏习惯。个性不是天赋的，是在先天生理结构基础上、在后天环境教育影

119、响下形成的。个性也并不是不可改变的，它是随着现实的多样性和多变性或多或少地变化着。在个性中具有核心意义的东西，如理想、信念和世界观等随着生产关系、社会制度的变化而缓慢地变化，生活情景、个人一时的心理状态、人的身体的自然特点、年龄和健康状况也影响个性的某些特点。当你改变自己的习惯时，你改变的是你自己，当你没有培养自己一个好习惯时，你就是在培养一个坏习惯。所以，开始问自己：为了成功，我应该有哪些习惯来帮助成功？然后列出第一个之后，你必须花一段时间去养成这个习惯。1.命好不如习惯好假如没有好习惯，你很难成功；如果没有坏习惯，你很难失败，习惯是后天形成的，不是天生养成的。既然你已经长大成人，没有别人可

120、以影响你，只有你自己影响你自己，只有你自己可以选择你要哪些习惯。初入社会更要养成以下几种习惯，才能使自己的人生更完满成功：(1)把握机会，立即行动(2)专心且专注(3)勤奋(4)多付出(5)节俭(6)善于理财(7)保持良好的风度(8)守时(9)控制自己的情绪处处积极，事事进取。当这类人说他们一生绝大部分都是自己控制时，他们说得对。很多人的人生的确有如此巨大的差距。两种人生，本来都有50是自己不能控制的，但是通过运用自己的力量，结果出现了巨大的差异。2.把握机会，立即行动有一些人，大可以用他们的不幸作为理由，解释他们的一生为何没有成就。“本来我可以做很多事，出人头地的”这句话，在我们身边常常听到

121、。是某些不幸的遭遇使他们失败吗？不是，是他们不去找寻突破，容许那些不幸去决定他们的命运。那些不幸不是他们的命运，而只是他们用以决定自己命运的借口而已。天空掉下来的只有雨点，永远不会有面包。所以年轻人不要仰望天空，坐等机会掉进你的怀里，只有弱者才会等待机会，优秀的人不会等待机会的到来，而是寻找并攫取机会，把握机会，征服机会，让机会成为服务于他的奴仆。第6节 性格类型（4）一位修士虔诚地信奉着上帝，有一天，他不小心跌入了水流湍急的河里。修士不会游泳，但他并不着急，因为他相信上帝是不会放弃他虔诚的子民的，上帝一定会救他的。当他刚刚落入河里时，正好有人从岸边经过，如果他喊救命，是能够得救的。但他想上帝

122、会救他的，于是没喊。当河水把他冲到河流中心时，他发现前面有一根浮木，如果他用力挣扎几下，是可能被他抓住的，但他想上帝会救他的，于是照样在水中载浮载沉。最后他被淹死了。 修士死后灵魂忿忿不平地质问上帝：“我是如此虔诚的信教士，你为什么不救我呢？”上帝奇怪地问：“我还奇怪呢？我给了你两次机会，为什么你都没有抓住？”初踏入社会，不要总是喊：机会!请给我机会!其实，每个人生活中的每时每刻都充满了机会。你在学校或是大学里的每一堂课是一次机会；每一次考试是一次机会；每一个病人对于医生都是一个机会；每一篇发表在报纸上的报道是一次机会；每一个客户是一个机会；每一次商业买卖是一次机会，是一次展示你的优雅与礼貌、

123、果断与勇气的机会，是一次表现你诚实品质的机会，也是一次交朋友的好机会。 在这个世界上生存本身就意味着上帝赋予了你奋斗进取的特权，你要利用这个机会，充分施展自己的才华，去追求成功，那么这个机会所能给予你的东西要远远大于它本身。想一想吧，像弗莱德?道格拉斯这样一个连身体都不曾属于自己的奴隶，尚且能够通过自身的努力最终成为一位杰出的演说家、作家和政治家，那么，当今的年轻人，与道格拉斯相比拥有无限机会的年轻人，是不是应该做得更好些呢? 只有懒惰的人才总是抱怨自己没有机会，抱怨自己没有时间，而勤劳的人永远在孜孜不倦地工作着、努力着。有头脑的人能够从琐碎的小事中寻找出机会，而粗心大意的人却轻易地让机会从眼

124、前飞走了。有的人在其有生之年处处都在寻找机会。他们就像辛劳的蜜蜂一样，从每一朵花中汲取琼浆。对于有心人而言，每一个他们遇到的人，每一天生活的场景，都是一个机会，都会在他们的知识宝库里增添一些有用的知识，都会给他们的个人能力注入新的能量。 如果你看了林肯的传记，了解了他幼年时代的境遇和他后来的成就，会有何感想呢?他住在一所极其粗陋的茅舍里，既没有窗户，也没有地板。以我们今天的观点来看，他仿佛生活在荒郊野外。他住的地方距离学校非常遥远，既没有报纸书籍可以阅读，更缺乏生活上的很多必需品。 就是在这种情况下，他一天要跑二三十里路，到简陋不堪的学校里去上课；为了自己的进修，要奔跑一二百里路，去借几册书籍

125、，而晚上又靠着燃烧木柴发出的微弱火光阅读。林肯只受过一年的学校教育，处于艰苦贫困的环境中，竟能努力奋斗，一跃而成为美国历史上最伟大的总统，成了世界上最完美的模范人物。林肯的生活环境没有给他创造机会，他之所以能够成为美国总统完全靠他自己的奋斗精神，去攫取机会。 伟大的成功和业绩，永远属于那些富有奋斗精神的人们，而不是那些一味等待机会的人们。年轻人应该牢记，良好的机会完全在于自己的创造。如果以为个人发展的机会在别的地方，在别人身上，那么一定会遭到失败。机会其实包含在每个人的人格之中，正如未来的橡树包含在橡树的果实里一样。 如果一味地认为“我没有机会”，那林肯这位生长在穷乡僻壤茅舍里的孩子，怎会进了

126、白宫，怎会成了美国总统?而同一时代那些生长在有图书馆和学校的环境中的孩子，其成就反不如茅舍里的苦孩子，这又如何解释呢?再看那些出生于贫民窟的孩子们，有的不是做了大银行家、大金融家、大商人了吗?那些大商店和大工厂，有许多不就是由那些“没有机会”的孩子们靠着自己的努力而创立的吗? 失败者说，他们所以失败是因为缺少机会，是因为没有有力者垂青，好位置就只好让他人捷足先登，等不到他们去竞争；而有意志的人绝不会找这样的借口，他们不等待机会，也不向亲友们哀求，而是靠自己的苦干努力去创造机会，他们深知，惟有自己才能给自己创造机会。 在某次战斗胜利后，有人问成吉思汗，是否等待机会来临，再去进攻另一个城市，成吉思

127、汗听了这话，竟大发雷霆，他说：“机会，机会是要靠我们自已创造出来的。”“创造机会”，便是成吉思汗之所以伟大的原因。因此，惟有去创造机会的人，才能建立轰轰烈烈的丰功伟业。 我们最大的敌人就是我们自己！踏入社会，只要能够把“自己”这个敌人打败之后，我们就可以天下无敌了！很多人都会讲这句话，但是很少人会去思考，这个自己的敌人，到底是些什么呢？ 简单地说就是“懒惰”、“贪婪”、“无上进心”、“借口多”、“急功近利”、“善推诿”、“没有责任感”、“没有时间观念”、“恶习”、“不良嗜好”、“知错不改”等，总之，凡是阻碍我们个人前进的心态或行为，都是自己的敌人。你是不是这样的人，无论睡得有多香，饮食有多么旺

128、盛，气色有多好，只要有人问你感觉怎样，就肯定会得到一个透着压抑与沮丧的回答：“不怎么样”、“没有什么两样”、“感觉很不好”如此等等。你似乎整天沉浸在健康不佳、心情不宁之中。与人交谈，你也只是对自己感兴趣，你会不厌其烦地与他们讨论与自己身体有关的不良症状，诸如消化不良、胃部不适、头疼发烧、手脚不利索等等，让人避而惟恐不及。 当天气变化，气温多变时，你开始觉得身体不舒服的习惯又来了，好像自己要生病了，于是你从心理上、生理上做好了生病的准备。哪怕是温暖的天气里，稍有昏昏沉沉的感觉，也要运用各种治疗措施，并抱怨个不停。其实你越是娇惯自己，越抱怨个不停，也就越什么事也干不成，最后整天只能深陷在沙发上或懒

129、洋洋地斜靠在躺椅上度日。 其实，这种懒散的态度就是你自己的敌人，它会侵蚀你的意志力，使你萎靡不振，得过且过。如果你想达成自己的愿望，就必须与这个敌人做斗争，克服这种无聊的消极心态。假如你屈从于这些懈怠的坏习惯，就不能充分发挥自己的能力，也不会有所成就。消极的心态就是你阴险狡诈的敌人，在你稍不留心之际，他就会伤害你的雄心，减少你成功的机会。 很多人误以为一些已经发生的事便是命运，是因为他们看不清楚其中的关系，其实，命运是由我们如何对待那些发生了的事而决定的。因此，人生的意义，可以无限地增加，而已经发生的不幸，与之比较，却是有限而且固定的，不要诉说你的命运不好，那只是你容许一些不能控制的事去主宰你

130、而已。第四部分 售楼员培训实用教程：售楼部制度和行为准则前言作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定顾自已的业绩。“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎能创造出销售的业绩呢？售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则：一、 第一接触点的原则（包括上客户和电话客户）原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。二、 群带性原则1、若第一接触是业务员A

131、的客户介绍的（包括电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源）。三、 时效性原则通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个后重新登记，登记表须经售楼部主管签字确

132、认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。第二章售楼人员行为准则一、 工作态度1、 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，得拖延、拒绝或终止工作。2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调换更值班时需经主管同意。3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。二、 服务态度1、友善笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。3、热情

133、：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。三、行为举止1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。2坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。3、交谈时：1）上身微微前倾，

134、用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频看表；3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。第三章 售楼部工作制度一、 员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。三、 工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在

135、售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。五、值班业务员应提前510分钟到岗，做好班前卫生工作。六、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓妆艳抹；员工工作时间内均配戴铭牌。七、服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。八、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。九、员工未经公司批准不得兼职。十、员工有义务保守公司的经营机密。十一、员工禁止索取非法利益。十二、员工不得越级或越权开展经营活动。十三、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。十四、员工要即时以书面或口头形式向公司年出合理建议。十

136、五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。第四章售楼部员工过失分类细则一、 轻微过失（罚金5-15元每/人）1、 客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“您好”。2、 工作时间带无关人员到公司。3、 当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。4、 工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌5、 当班时故意不与同事协助、配合开展业务。6、 未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。二、重大过失1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰

137、客户。2、当班时饮洒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作，4、私藏、挪用公司的物品。5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情6、未预先向上级领导请假而缺勤。7、 谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言8、 违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。9、 侮辱、欧打客户、同事。10、 盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。11、 遇紧急情况时，未服从领导安排。12、 与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。13、 泄露公司

138、的文件、资料，使公司利益遭受损害。14、 聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。第五章售楼人员行为规范一、 严格按公司规定着装，仪容整洁。二、 任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。三、 严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。四、 正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的一。五、 不得在销售中心吃零食、看杂质与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、扯闲谈。六、 不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。七、 不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。八、 值班人员不得在值班时间内睡觉。九、 不得占用销售电话打私人电话。十、 不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物

139、，或要求客户代办私事项。十一、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。十二、禁止下班后在销售中心内打牌。十三、客户遗留下的任何物品均应上缴。十四、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好家园”。十五、电话铃响三声必须接听。十六、礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。十七、详细地做好客户登记工作。十八、认真完成公司交待的其他工作。十九、应统一配戴工作铭牌。二十、不得私自换班、换岗。二十一、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。二十二、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。第六章现场客户接待准则十一、 客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）。十二

140、、 客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。十三、 双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。十四、 在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。十五、 工地参观时，须戴安钱帽，并解释安全知识。十六、 不贬低其它楼盘，抬高自己。十七、 对每一位客户一视同仁，不以貌取人。十八、 与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。十九、 严格维护客户资料隐私权。二十、 接待客户时不得泄露公司保密资料。二十一、 统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。第七章个人卫生制度一、 全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。二、 每日上班前须将皮鞋擦净。三、 必须保持衬衣领、袖中的干净

141、，制服须慰整齐。四、 男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。五、 女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。六、 勤洗澡、勤换衬衣。第八章考勤制度（某公司范例）一、 迟到与早退1、 迟到：按公司规定的作息时间工作，迟到10分钟内，每次罚款5元，当月迟到第5次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，给予金50元，直至除名。2、 早退：10分钟以内者，罚款5元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金50元，直到除名。二、 事假与病假1、 有事或因病需请假，必须事先按公司制度征得主管签字认可后，方能放假。病假必须出示医院

142、证明。2、 员工每月请假或病假不得超过三天。3、 未经批准而先行放假者，视为旷工。4、 凡请假或旷工超过1小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超过2小时者，以请假1天或旷1天论处。三、 旷工每旷工一天扣除底薪50元作罚金，旷工两天扣除全部底薪，旷工三天作除名处理。有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。四、 销售部全体员工须按正常时间在售楼部报到后，方能外出办事。第九章销售报表的编制及管理制度报表种类销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。1、 销售周报表1） 填制内容：本周销售情况。回款情况。2） 填制时间：每周一下午12：00以前。3）

143、申报程序：由报表填制人给销售部主管存档。2、 销售月报表1） 填制内容：本月销售情况，回款情况。2） 填制时间：每月1日下午14：30以前。3） 填制程序：由销售部主管填制，一份自留存档，一份报公司经理备案。3、 客户登记表1） 填制内容：每天来访、来电的客户情况。2） 填制时间：每天下班前10分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。3） 中报程序：由业务员填制。4、 合同签定一览表1） 填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。2） 填制时间：每月1日下午5：00前。3） 申报程序：由销售部经理制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。5、 销售部本月卫生及工作纪律情况

144、表1） 填制内容：销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。2） 填制时间：每月1日下午14：30以前。3） 申报程序：由销售部主管制定，一份存档，一份送公司经理，作为年终考核之一。第十章合同管理制度一、 部业务每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客户讲解具体合同条款。二、 作废的合同一律退还销售部主管处销毁。三、 合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。四、 正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。五、 合同所指价格为折后价。六、 合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。七、 请客户签字后，将合同送部门主管审核无误，再送公司签字盖章。

145、八、 不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。九、 客户必须交定金后才能签正式合同。十、 补充协议须经销售部主管认可。第十一章更改合同制度一、 本制度包括客户提出的：更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等条要求。二、 更名 客户需注意向销售部递交手写申请书、经销售部主管签字后，方可更名。原认购方需向公司交纳一定的手续费，收回原认购方收据，已交房款不予退还，直接开具新收据给新认购方。三、 换房 客户需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理同意后，方可换房。换房后的价格以销售部当天公布的价格为准。四、 更改付款方式 客户若因特殊原因要更改付款方式，

146、需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理认可后，方可更改。实际成交价不得作修改，但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。五、 客户退房 客户若因特殊原因提出退房，需向销售部递交手写申请书，经公司经理批准后，财务部根据合同条款没收定金或违约金，余下的房款按财务部约定时间退款。六、 改动装修标准 客户提出改动装修标准时，必须递交手写申请书，经公司经理同意后，方能实施，并交纳由工程部确定的改动装修金。七、 改单位间隔 客户提出更改单位间隔，若没交房，需向销售部提交手写书面申请，经公司经理同意，并交纳相应工程款后，方能实施。若已交房，应请客户直接与公司物业部联系。八、 没收楼盘 根据合同条款

147、，客户因违约而公司必须没收其楼盘，由公司扣款，销售部以电话及书面形式通知客户，并由公司财务部约定时间退还应退款项。九、 附加其它条款 由销售部主管汇报公司经理后酌情处理。第十二章销售收款、催款制度一、 交现金的方式：若客户提出交现金，销售人员应带领客户将现金直接交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户，销售人员禁止收受现金。二、 带存折的方式：若客户交来存折，由销售人员陪同客户到其存折开户的银行，取出现金后回销售部将现金交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户。三、 收取支票或汇票的方式：若客户交来支票和汇票，由销售人员带领客户将支票式汇票交到公司财务人员手中，先由公司财务部开

148、收条给客户，收条要注明支票或汇票号码；待公司财务进帐后，再由财务部开具正式收据给客户。届时，客户把收条还给财务部。四、 银行转帐方式：客户已通过银行转帐，销售人员应让客户将转帐的回单交到公司财务部，财务人员确认进帐后，开具正式收据给客户。五、 交款和催款的经办原则为“谁签约、谁负责”。六、 由销售部主管负责督促销售人员的交款、催款工作。七、 由销售部主管制定合同执行情况表，并以此作为催款时间依据。八、 对逾期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作。九、 客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求，销售人员须经销售主管批准后才能答应客户。第十三章销售制度的定期检查和修正制度一、 定期检查、修正各项制

149、度在实际操作中的适应性、规范性，使制度更有利于销售部各项工作向规范化管理发展。二、 定人定期对销售部制度执行情况进行总结、反思。三、 对销售部出现了问题或有好的想法和建议，应写出书面陈述，递交销售部主管。第五部分 地产销售精英培训术房地产行业经过了比实力、拼品牌、斗景观之后，新一轮的竞争正渐渐地转变为由硬件的竞争升级到软件的竞争。因此企业在做好硬件方面的有关事项之后，必须要把精力集中在软件方面，销售人员作为现在房地产软件战斗中的核心队伍，其战斗力显得尤为重要。战斗前的准备培训将成为日后战斗成败的关键要素。步骤一：地产精英需要技术的培训随首产业结构、科技时代、消费模式、社会价值观等诸多方面的变化

150、，服务的技术和素质要求成为确保服务质量的关键。提高技术水平，改善服务技巧是各个服务机构的核心工作，因此，学习、学习、再学习、培训、培训再培训成了我们日常管理的最重要的一个环节。策略A：培训的三大要战剖析1、销售技巧、服务技能、礼仪、结构、建筑、设计、风水等专业课程和相关的法律法规等专业培训，面向全体员工。2、财务会计、经济分析、计算机、网络、心理学等管理技能培训，主要面向公司拟培养的业务骨干。3、会议组织、沟通与交流方式、绩效评估、合作与效率、销售组织与管理等领导技巧方面的培训，主要针对公司业务骨干与中层干部。培训的目的就是为了整合目标与理念、提高素质、统一行动和提高效率。对于服务机构来讲，效

151、率是第一位的，员工也是第一位的。有了一大批技术能手成为公司的业务骨干，公司的发展就有基本的保障。策略B：培训计划的探讨1、培训工作的战略思想紧紧围绕中心工作目标来规划全年工作，始疑义有极高的站位，胸怀中心全局，在培训养人才大事上始终不懈怠。通过循序渐进的培训方式，将知识转变成技能，将要求转变成素质，将技能与素质化为财富，培养一批地产精英，为公司更上一个台阶做好人才储备。2、培训工作目标培养骨干人才，适应公司成长；建立学习团队，营造成功环境；形成培训模式，弘扬企业文化。3、培训任务通过培训，普遍提高管理者管理水平和业务人员的专业技能；建立和完善新员工培训体系、管理者技能培训体系，业务技能培训体系

152、、能力与素质提升体系；形成良好的学习氛围和习惯，建立一支学习能力、适应能力、应变能力和操作能力强，对公司忠诚的员工队伍。4、培训方式采取部门培训、普通培训、骨干培训和高级培训相结合的方式进行。部门培训是部门员工均必须参加的培训，主要内容以提高专业技能为目的来设置；普通培训是为全员设置的交流培训，主要学习讨论公司规章制度，优质服务课程以及多元化法律专题讲座和多种咨询服务，档案建设技巧等课程；骨干培训是为公司的中流砥柱骨干员工所设置，课程的内容是围练能力提高和素质训练来进行；高级培训为部门负责人设置，主要目的是提高管理者管理技能和水平。骨干培训名单由培训门负责人审批，报办公室培训主管备案；高级培训

153、名单由总助审批，报办公室培训主管备案。普通员工参与骨干和高级培训均须通过审批程序来进行。培训形式有教授、讲座、调研、模拟、考试、参观、考察、深造等。培训师资包括公司培训的专职培训人员，公司合格的管理者以及外请的专家、教授以及同业资深人士。策略C：考核的办法1、培训采取学分制，参加不同的培训须得到相应的学分。三级职员一年须满60分，二级职员须个满75分，一级职员须修满90分，部门助理以上负责人须修满105分。2、配合一线专业需求，部门培训设置“发牌制精英课程”。课程每6个月循环一次，学习完后，经考核通过发给“资格认证书”。评估部、交易部、市场管理部、策划部、信息研究部人员持证上岗。3、对于培训效

154、果每一季度考核一次。不参加考核者一次做旷工半天处理，考核不合格者不得该项考核学分。步骤二：地产精英售前有效培训售楼员是销售的具体执者，因此，培训是必要的，其目的正是为日后销售的战斗作好充分的准备。其具体方式包括以下两种：策略A：现场的服务培训按照整合营销的思想，销售队伍的形象、服务方式秘须与项目形象一致，因此销售人员应统一着装、统一形象。在服务态度上，要不卑不亢、平等相待，类似于名牌专卖店的服务风格（可请五星级宾馆培训）。同时老业主、员工、合作伙伴、股东都是销售队伍的一员，对公司员工应进行培训，统一口径；对老业主、合作伙伴，则通过联谊会等传播信息，以通过他们向外扩散。同时，加强楼盘卖点，制定奖

155、励措施，鼓励公司全员销售，调动销售人员的积极性。策略B：专题的培训活动建立更有战斗力的营销团队，需要更加有效的培训机制和激励机制相配套。必须要从基础做起，开展专题培训活动，以期建立一支能打硬杖，爱学习、会学习的营销团队。1、培训基础性的企业管理工作地产公司的培训工作必须建立自己的特色，建立与完善培训制度。首先是要建立具有较强组织策划能力的培训小组，调动员工自觉参与学习、培训的积极性。其次是要有系统可行的培训计划与主题，在培训方式与内容上确保培训效果。第三是要有一定特质或资金保证。地产公司的素质培训活动分阶段进行，先是导入期和强化期。可邀请地产公司或其他专业人士作短期集中培训，然后是持续和自我培

156、训期。这是一项长期持续的过程，从而建立自己特色的培训制度。2、培训21世纪战争致胜的法宝市场的竞争正是人才与团队战斗力的竞争。商战竞争的现实告诉我们，有效有培训与激励机制，正是新世纪市场营销致胜的法宝。市场营销专家警言：“培训，正是为了迎接全员营销时代的到来！”21世纪地产市场营销，已步入全员营销的时代！必须要有真正适应21世纪社会发展的人才队伍。卖楼，也绝不仅仅是销售人员的事，而是公司上下、全体员工、从规划、调研、设计、建筑、采购、销售、后勤、物业、管理等全过程的协作与创造。除了制度与规定约束外，培训是实现这一共同目标的捷径！步骤三：销售精英四大准则培训揭秘准则一：寻求客户心理的突破口1、了

157、解客户对楼盘的兴趣和爱好2、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘3、向客户介绍所推荐楼盘的优点4、回答客户提出的疑问5、帮助客户解决问题6、说服客户下决心购买7、向客户介绍售后服务8、让客户相信购买此楼盘是明智的选择准则二：迎合客户的最佳途径1、热情友好、热情接待2、提供快捷的服务3、有礼貌与耐心4、介绍所购楼盘的优点及适当的缺点5、耐心倾听客户的意见和要求6、能提出建设性的意见7、能提供准确的信息8、帮客户选择合适的楼盘和介绍服务项目9、关心客户的利益，急客户所急10、竭尽全力为客户服务11、记住客户的偏好12、帮助客户做出正确的选择准则三：明确自己的岗位职责1、积极主动向客户推介公司楼盘2、

158、按照服务标准指引，保持高水准服务质素3、每月总结销售业绩4、保持服务台及展场的清洁5、及时反映客户情况6、准时提交月结7、培养市场意识、及时反映竞争对手的发展动向8、爱护销售物料，包括公卡、工衣等9、不断进行业务知识的逢我补充与提高10、严格遵守公司的各项规章制度11、服从公司的工作调配与安排准则四：遵守销售人员守则销售人员准则具体内容操守守时纪律保密1、专业操守售楼员是公司推销楼盘的促销队伍，其职责包括推销公司楼盘的促销队伍，其职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售人员应任何时间，都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容。态度诚恳、工作积极，并不

159、断改良，让自己做得更好。2、守时售楼员除按上班时间须守时，不迟到、不早退外，还应养成守时习惯，约见客户时一定要要准时，切忌让客户等侯。3、纪律售楼员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例4、保密售楼员必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着装售楼员必须着装整洁，举办展销会时须穿着工作制服及戴员工卡。6、解除售楼员因工作欠佳或达不到公司所定要求，经提醒仍未有改善者，公司有权提前终止合约。步骤四：销售现场专业知识培训模式演示要点A：专业培训课程设计开发商一旦决定自己销

160、售，就应该对销售人员进行专业培训，避免仓促上阵，如果公司没有这方面的人才，则应聘请有关专家来主持。以下是加拿大着名地产经纪人徐澄川先生设计的物业促销培训课程，仅作参考。课程共分十天时间内容第一天详细介绍公司背景，在公众心目中的形象，公司的目标，包括项目推广目标和公司发展目标，确立员工对公司的信心；讲解销售人员的行为准则以及制定销售员个人目标第二天介绍物业的详细情况，包括规模、定位、设施、价格、买卖条件；物业周边环境、公共设施、交通条件；该区域的城市发展计划，宏观微观经济因素对物业的影响情况。第三天讲解洽谈技巧。如何以问题套答案，询问客户的需求、经济状况、期望等，掌握买家心理。第四天展销会场气氛

161、把握技巧。销售员依次序接待客户，与客户交谈的礼貌用语，多客、少客及下雨天应该怎么做。第五天物业管理课程。包括物业管理服务内容，管理规则，公共契约等。第六天推销技巧，语言技巧，身体语言技巧，客户心理分析。第七天签定买卖合约的程序。展销会签定买卖合约技巧。第八天讲解房地产法规。包括土地管理法、房地产交易管理条例、房地产登记条例、租赁条例、物业管理条例以及房屋抵押贷款管理规定等。第九天以一个实际楼盘为例进行实习，运用全部所有方法技巧完成一个交易。第十天实地参观他人展销场地。以上课程已使销售人员掌握了物业促销的基本技巧，而在物业推广的整个过程当中，还有许多细节是需要注意的谈谈销售人员培训售楼员的工作好

162、象很简单：也不用出门，也不用去寻找，客户就会自己跑过来，推销呢，也很简单，将早已背得滚瓜烂熟的楼盘资料热情地向客户宣讲一番，然后回答几个类似“小区周边都有什么生活配套”的问题即可，既看不出有什么挑战性，也无需创造性，似乎谁都能胜任。其实不然。我们可以先从发展商的角度来看。市场竞争不断向纵深发展的结果之一便是产品的“同质化”程度越来越高、服务在销售中所起的作用越来越大，同时需要企业应对市场变化的动作越来越灵敏。经过短短十余年时间的发展，中国地产市场不仅迅速由卖方市场转向了买方市场，产品“同质化”现象也日益凸显，因此，处于与客户接触第一线的售楼人员在整个营销体系中的作用也日益重要、其身份属性日趋复

163、杂：他们是现场劝服客户、促成最终购买的主力；他们的服务态度、服务精神折射着公司的经营理念、价值取向；他们是市场最新动态、客户实际需求、客户对公司广告、促销等营销手段反应的第一感知者；他们是客户资料信息的最佳收集、整理、深加工者。我们还可以站在消费者的角度来看。“同质化”一方面使得消费者有了从容决策、理性选购的机会，但真要在几个价格、素质各方面均甚为接近的楼盘间作出最佳购买选择，对于在建筑结构、建筑材料、建设规划、环艺设计等方面知识有限的消费者来说，还真不是件轻而易举的事。一般的消费者这时多半会求助于亲戚、朋友、同事，其实亲戚朋友多半也并不是专家，他们的意见更主要是安慰剂而已。因此消费者最渴望、

164、最需要的是能有一位专家出来，以客观的态度、专业的知识，为其提供从地段发展趋向、建筑规划理念、户型之于人居活动的关系、小区共享空间设置、绿化及环境设计物色等方面理性、中肯的分析意见。因此，今天的售楼员不应是简单的“营业员”、“算价员”而应是能为客户提供购房投资置业专业顾问服务的“物业顾问”；应该是能为发展商反馈市场信息、提供营销决策参考性意见的前线营销人士；是发展商经营理念和经营思想的自觉传播者。当然，要达到这一步，需要通过大量的学习；要想让你的销售人员能发挥最大的作用，需要给予他们全面的培训。1、忠诚度培训。此项培训的主要目的在于让售楼员了解公司、认同公司经营理念并融入公司企业文化，从而树立起

165、“为企业创造利润、为客户降低置业风险”的服务宗旨、培养出热忱亲切的服务态度、敬业细致的服务精神。主要培训内容有：公司背景介绍、公司在公众中的目标形象、公司理念及精神、公司推广目标及发展目标（确立员工对公司信心）、公司规章制度（确定行为准则及制定销售人员收入目标）。2、专业知识培训。这是实现从“售楼员”到“置业顾问”转变的关键。是培训的重点所在，又可分为四个部分：一是房地产基本知识包括基本概念、法律法规、按揭付款率等；二是楼盘详细情况（包括规模、定位、设施、价格、户型、主要卖点）、周边环境及公共设施、交通条件、该区域城市发展规划；三是竞争楼盘分析与判断；四是物业管理培训（服务内容、管理准则、公共

166、契约）。3、销售技巧培训。这是服务技巧培训，主要目的在于提高售楼员现场观察能力、现场沟通能力、现场把握能力，从而提高成交概率、促进整体销售业绩。主要包括：应接洽谈技巧、以问题套答案技巧、询问客房户需要、经济状况、期望等技巧、接（拨）电话技巧、推销技巧、语言技巧、身体语言技巧、客户心理分析、“逼（迫客户下）订”技巧、展销会场气氛把握技巧、外出拜访技巧。很显然，如何在专业培训中走得更远、培训得更深入是销售人员素质全面跃升的关键所在，结合近几年国内房地产市场发展趋势，我们认为应增加并特别重视以下内容的培训：1、人居历史及最新人居理念、现代生活方式的演变对建筑的影响、城市及小区规划理念、中外建筑简史、室内室外空间协调基本概念，只有掌握了这些知识，才能为顾客解疑答难，提供真正的顾问服务；2、竞争对手调查内容与调查技巧。这是为客户提供理性比较分析的基础。3、客户资料收集、整理、加工知识，只有具备这方面的知识，才能为公司调整营销策略、制定下一个楼盘发展计划、培育企业核心竞争能力提供一线市场资料。