蓝鼎房地产有限公司置业顾问销售技能培训资料（65页）.ppt

1、 TOPSALES 是怎样练成的？是怎样练成的？蓝鼎置业顾问销售技能培训课程蓝鼎置业顾问销售技能培训课程课课程程导导入入问答n你认为置业顾问是干什么的？n置业顾问与销售员有何不同？关于置业顾问关于置业顾问n n置业顾问的工作是帮助顾客挑选合适的房子并提置业顾问的工作是帮助顾客挑选合适的房子并提供满意的服务，从而改善顾客的生活或工作。具供满意的服务，从而改善顾客的生活或工作。具体而言，就是为顾客选购合适的户型体而言，就是为顾客选购合适的户型/ /位置位置/ /价格价格/ /付款以及提供合理的家居付款以及提供合理的家居/ /装修甚至居住方式等装修甚至居住方式等诸多方面的服务，令顾客得到便利。诸多方

2、面的服务，令顾客得到便利。n n销售代表与置业顾问出发点就不一样，一个是卖，销售代表与置业顾问出发点就不一样，一个是卖，一个是帮；一个是推，一个是拉。一个是帮；一个是推，一个是拉。n n误区：很多新手往往不明白自身的价值和使命，潜意识地以顾客不买为前提，想通过自己三寸不烂之舌说服顾客。实际上，我们的大部分顾客是准备购买的，只是需要我们建议买什么、怎么买，请各位牢记这一点，每天告诉自己这一点。课课程程导导入入问答n n你认为优秀置业顾问应该具备哪些方面的素质？关关于于置置业业顾顾问问的的整整体体素素质质TOPSALES是是怎怎样样练练成成的的主主要要课课题题n n积极心态，成功的百分之五十n n

3、我从容，因为我的知识令顾客满意n n沟通从心开始n n让我猜猜你是谁？顾顾客客类类型型与与应应对对技技巧巧n n成功销售六步曲积极心态积极心态 成功的百分之五十第一章第一章小小商商贩贩摘摘自自蒂蒂姆姆 康康纳纳软软销销术术 我们曾见过小商贩在一天卖出不少东西之后，穿我们曾见过小商贩在一天卖出不少东西之后，穿过城市的大门远远地走开了。过城市的大门远远地走开了。 城市里每天都有这样的商贩在走街穿巷，但有一城市里每天都有这样的商贩在走街穿巷，但有一个商贩通常都比别人卖得多。这种情形引起了商贩们的个商贩通常都比别人卖得多。这种情形引起了商贩们的注意。他们有时议论到他，注意。他们有时议论到他，“ “他妈

4、的，这小子怎么这么他妈的，这小子怎么这么会卖东西。会卖东西。” ”有一天，这些商贩聚集到一起，他们中间有一天，这些商贩聚集到一起，他们中间还有一个算命的人，他是个聪明的家伙。这些商贩边议还有一个算命的人，他是个聪明的家伙。这些商贩边议论边问那个算命先生：论边问那个算命先生：“ “那个外地人怎么那么会卖东西那个外地人怎么那么会卖东西？简直不可思议。？简直不可思议。” ” “ “他带着两个天使他带着两个天使他带着两个天使他带着两个天使 呼吸呼吸呼吸呼吸 和和和和 出汗出汗出汗出汗 拼命地拼命地拼命地拼命地工作。我真心想告诉你的话是：像他那样去干。工作。我真心想告诉你的话是：像他那样去干。工作。我真

5、心想告诉你的话是：像他那样去干。工作。我真心想告诉你的话是：像他那样去干。” ” 那个算命先生的回答是；那个算命先生的回答是；“ “你们说的那个人是个精你们说的那个人是个精力极其充沛的家伙，他天一亮就出去卖东西，从不知力极其充沛的家伙，他天一亮就出去卖东西，从不知道什么叫累。他从来不抱怨，也从来不知道失望，总道什么叫累。他从来不抱怨，也从来不知道失望，总是穿着一件紫色的亚麻上衣，裤子从来不烫。是穿着一件紫色的亚麻上衣，裤子从来不烫。” ” “ “当你们聚集在一起，互相发着牢骚：当你们聚集在一起，互相发着牢骚： 今天又今天又是一个难过的日子是一个难过的日子 时，他已经开始四处奔走了，十时，他已经

6、开始四处奔走了，十几个小时过去了，他仍毫无怨言，他清楚自己的职业。几个小时过去了，他仍毫无怨言，他清楚自己的职业。而那些想拒绝他的人最终将定单交给了他。当他来的而那些想拒绝他的人最终将定单交给了他。当他来的时候人们也许会对他说不，然而当他离开的时候，这时候人们也许会对他说不，然而当他离开的时候，这些人已经成了他的顾客。些人已经成了他的顾客。” ”卖卖皮皮鞋鞋摘摘自自拿拿破破仑仑 希希尔尔成成功功学学全全书书 两个欧洲人到非洲去推销皮鞋。由于天两个欧洲人到非洲去推销皮鞋。由于天气炎热，非洲人向来都是打赤脚。第一个推销气炎热，非洲人向来都是打赤脚。第一个推销员看到非洲人都打赤脚，立刻失望起来：员看

7、到非洲人都打赤脚，立刻失望起来：“ “这这些人都打赤脚，怎么会要我的鞋呢？些人都打赤脚，怎么会要我的鞋呢？” ”于是放于是放弃努力，失败沮丧而回；另一个推销员看到非弃努力，失败沮丧而回；另一个推销员看到非洲人都打赤脚，惊喜万分：洲人都打赤脚，惊喜万分：“ “这些人都没有皮这些人都没有皮鞋穿，这皮鞋市场大得很呢。鞋穿，这皮鞋市场大得很呢。” ”于是想方设法，于是想方设法，引导非洲人购买皮鞋，最后发大财而回。引导非洲人购买皮鞋，最后发大财而回。PMA黄黄金金定定律律 人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失

8、败。问题：心态是什么？n n信条n n信心n n投入n n永恒的目标n n自我激励n n自我改善n n需求n n热情n n同情心n n创造力n n自律n n承受失败的能力考考考考你你的的心心态态n n信条你喜欢房地产吗？你喜欢蓝鼎吗？如果一辈子做置业顾问，你喜欢吗？n n信心你对你的产品有信心吗？你对蓝鼎有信心吗？你对自己有信心吗？n n目标你人生的目标是什么？你每月、每周有明确的目标吗？你是否在每天早晨都在展望新的一天？n n投入如果需要，你是否自愿工作更长的时间？n n自我激励与改善当你心情不好时，你是给自己更多的工作、运动、旅游，还是就这样糊里糊涂？n n关于失败你惧怕失败吗？你是否意识

9、到失败会带给你同等甚至更大的利益？积积极极心心态态怎怎样样练练成成n n首先请你牢记小商贩和卖皮鞋的故事。n n其次建议你买一本拿破仑希尔的成功学全书，你一定会带着兴奋看完这本书的，当然一段时间后会淡忘很多甚至全部。没关系，心态不好时，记得拿出来看看，就这样不断地激励自己。n n再有，得闲的时候，别忘了考考你的心态。第第二二章章我从容，因为 我的知识令顾客满意物物业业顾顾问问的的三三大大类类型型n n劳累型 他是勤奋的，有较强烈的成单欲望，也经常有不俗的业绩。他可能对200问很熟，除此之外他更愿意相信技巧而不是知识，他经常感到“谈这个客户真累”，当然，有时他免不了遭到顾客的投诉。n n无无奈奈

10、型型 他他不不想想考考虑虑太太多多的的问问题题，得得过过且且过过，业业绩绩平平平平。他他相相信信顾顾客客是是明明白白人人，他他所所要要做做的的工工作作就就是是带带顾顾客客看看房房、算算价价、办办手手续续。有有人人说说他他心心态态“ “好好” ”，实实际际上上很很无无奈奈，他他常常说说的的一一句句话话是是“ “最最近近客客户户一一个个诚诚意意的的都都没没有有，风风水水不不好好。” ”当当然然，他他也也经经常常会会有有惊惊喜喜“ “没没想想到到她她会会买买房房” ”，同同时时，也也会会有有恼恼火火的的时时候候，他他的的客客户户在在别别人人手手上上成成交交都都一一个个月月了了，他他竟竟然然一一点点不

11、不知知道道。n n从容型 他不一定是最勤奋的，但一定是最用心的，而且有良好的学习习惯，广泛猎取各种知识，当然他的业绩常常不错。他能跟顾客愉快地交谈，甚至成为好朋友。他并不一定说很多话，但有时候他的几句话甚至一个微笑都能解决问题，因为，他知道说什么、在什么时候说。置置业业顾顾问问应应学学习习哪哪些些知知识识n n项目200问/叙盘词/常见反对意见的处理n n建筑设计/工程知识n n房地产政策与法规n n房地产市场（跑盘、楼书、各大媒体）n n房地产开发与管理n n家居、装修与风水n n城市规划/园林景观n n物业管理n n顾客心理学n n商务礼仪n n新闻/时尚n n金融/证券/保险/网络/消费

12、品n n企业管理/市场营销 本本章章结结论论 知识是学不完的，也正因为如此，物业顾问可以是你一辈子的职业。 只要你愿意学习，你每天都可以得到新的提高，你的太阳每天都会是新的。第第三三章章沟通从心开始课课前前游游戏戏成成功功推推销销你你自自己己n n每两人一组，由甲向乙来推介自己。时间为10分钟。n n随机抽出几组，由乙根据甲的推介来向大家介绍甲。擒擒客客先先擒擒心心 真心诚意地帮助顾客选购最佳的物业，让顾客获得更轻松、更愉快的生活或工作，当你习惯了这种做法之后，你的收益将会突飞猛进。沟通要决n n推销工作的要点在于发现顾客的需求、愿望、意见、问题、偏见、心态以及判断。n n抓住顾客心理，从顾客

13、利益出发，用顾客的观点衡量问题。n n洞察顾客的心理是你需要掌握的最为重要的技巧，这比和蔼可亲的态度、介绍产品的能力、应付顾客挑剔或讨价还价的能力更为重要。倾听技巧n n用心、虚心、耐心 听别人说话的时候，我们应该睁大眼睛看着对方，听别人说话的时候，我们应该睁大眼睛看着对方，注意他的姿态和面部表情，给予应有的注意与尊敬。注意他的姿态和面部表情，给予应有的注意与尊敬。n n积极地回应与反馈 我们都不喜欢同一个情感木讷的人说话，偶尔微我们都不喜欢同一个情感木讷的人说话，偶尔微笑一下或点点头，这种积极的回应决不亚于一个哈欠笑一下或点点头，这种积极的回应决不亚于一个哈欠的消极性。的消极性。n n不要对

14、说话人抱有偏见 注意他讲的话，而不是他的人或讲话方式。不动脑注意他讲的话，而不是他的人或讲话方式。不动脑筋或草草下结论就是偏见。筋或草草下结论就是偏见。n n不要提出讨论没有兴趣的话题 当我们能够确定某些话题纯属无聊时，及早中止这当我们能够确定某些话题纯属无聊时，及早中止这种没有价值的谈话才是明智的。种没有价值的谈话才是明智的。 你希望别人以什么样的姿态听你说话，你就你希望别人以什么样的姿态听你说话，你就拿出什么样的姿态去听别人说话。拿出什么样的姿态去听别人说话。谈谈话话技技巧巧n n要有恰当的问候与寒暄n n语言要清晰易懂/热烈生动n n要自然交谈、不讲行话n n要注重对话n n学会转换话题

15、/选择话题提提问问的的类类型型封闭式提问开放式提问提提问问的的内内容容n n建立可控制氛围的问题n n能够获得顾客需求的问题n n帮助识别顾客认识/意见/风格的问题n n有助于避免顾客拒买的问题n n建立信任和亲密关系的问题提出明智的问题使你看上去既能干又博学提出明智的问题使你看上去既能干又博学n n节省时间的问题n n防止你说话太多的问题n n把顾客包容进来的问题n n迫使顾客思考的问题n n获得并保持顾客注意力的问题言语表达技巧n n直言n n委婉n n模糊n n沉默n n反语n n自言n n幽默n n含蓄满满足足顾顾客客的的五五种种知知觉觉n n视觉你的目光、衣着、体势、表情。n n听觉

16、你的声音、语气、谈吐。n n触觉你同顾客有意识的身体接触。n n味觉n n嗅觉你的口腔、身体散发的气味。顾客一旦喜欢上你，他就会对你的话言听计从。顾客一旦喜欢上你，他就会对你的话言听计从。非语言猜谜游戏 请哪位主动站起来，做一下各种表情，让大家猜一猜。注注意意常常见见沟沟通通痼痼疾疾n n言言谈谈侧侧重重道道理理，让让顾顾客客感感到到可可操操作作性性不不强强n n喜喜欢欢随随时时反反驳驳，不不听听顾顾客客意意见见n n谈谈话话无无重重点点，想想到到那那说说到到那那，准准备备不不充充分分n n言言不不由由衷衷的的恭恭维维，降降低低可可信信度度n n公公式式化化对对待待顾顾客客，不不尊尊重重顾顾客

17、客心心理理n n情情绪绪化化，让让顾顾客客感感到到不不积积极极乐乐观观第第四四章章让我猜猜你是谁？让我猜猜你是谁？ 顾客类型与应对技巧游戏：握手认人n n请先站出来5位待认者，再请出1位辨认者，看看你能对几个？n n辨认者首先与待认者一一握手，记住每一个人的握手特点。n n给辨认者蒙上眼睛，待认者换换位置。n n请辨认者再与待认者一一握手，同时说出他（她）的名字。识识别别顾顾客客的的重重要要性性 作为一名物业顾问，每天都要接待各种各样的顾客，要使他们高兴而来/满意而归，就不能公式化地对待，你必须根据不同类型的顾客采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的个性需求。按按目目的的分分类类n n业业界界采

18、采盘盘型型 这这是是重重点点客客户户，必必须须热热情情接接待待，适适当当点点破破，但但不不要要急急于于逼逼订订，以以免免让让他他觉觉得得你你缺缺乏乏判判断断力力。n n随随意意巡巡视视型型 有有购购买买物物业业的的想想法法，近近期期无无明明确确的的购购买买计计划划。引引导导他他在在轻轻松松自自由由的的气气氛氛下下浏浏览览，别别老老用用眼眼睛睛盯盯着着他他，免免得得他他产产生生紧紧张张戒戒备备心心理理。n n胸胸有有成成竹竹型型 有有明明确确的的购购买买计计划划和和产产品品知知识识。抓抓住住他他的的购购买买意意图图和和动动机机，不不宜宜有有太太多多的的游游说说，以以免免引引起起反反感感。按按购购

19、买买动动机机分分类类n n追求合理型强调产品价值与价格n n健康舒适型强调环境与配套n n表现自我型强调档次与市场形象n n求美/求新型强调超前的个性与品味按按个个性性特特征征分分类类n n犹犹豫豫型型 态态度度坚坚决决而而自自信信，捕捕捉捉其其内内心心主主要要矛矛盾盾，有有的的放放矢矢，帮帮助助其其下下定定决决心心。n n盛盛气气凌凌人人型型 不不卑卑不不亢亢，心心平平气气和和听听其其评评论论，注注意意赞赞扬扬，抓抓住住机机会会步步入入正正题题。n n感感情情冲冲动动型型 态态度度热热情情，直直入入正正题题，大大力力渲渲染染，趁趁热热逼逼订订。n n沉沉默默寡寡言言型型 聊聊聊聊家家庭庭、工

20、工作作，以以亲亲切切诚诚恳恳的的态态度度拉拉拢拢感感情情。 n n理理性性精精明明型型 合合理理介介绍绍与与分分析析，用用数数据据及及具具体体事事件件说说话话，巧巧妙妙恭恭维维其其判判断断力力。n n喋喋谍谍不不休休型型 设设法法取取得得其其信信赖赖，快快刀刀崭崭乱乱麻麻，夜夜长长梦梦多多。n n斤斤斤斤计计较较型型 先先慢慢后后快快，利利用用现现场场气气氛氛，促促使使其其快快速速决决定定。n n求求神神问问卜卜型型 虚虚心心求求教教，以以现现代代观观点点配配合合其其风风水水观观。n n神经过敏型 谨谨言言慎慎行行，多多听听少少说说，神神态态庄庄重重，重重点点说说服服。n n固执型 认认同同其

21、其观观点点，不不追追求求十十全全十十美美，避避开开问问题题，强强调调最最符符合合其其要要求求的的优优势势。按按社社会会背背景景分分类类n n富有阶层与工薪阶层n n粗俗型与文化型n n不同地域型潮州人/香港人/北方人n n不同职业公务员/技术员/商人按性别/年龄/家庭分类n n男人与女人n n老年人与年轻人n n单身/两人世界/三口之家/几世同堂课课后后要要求求 请充分发挥客户服务手册的作用，记录每一个顾客的类型，并经常拿出来与大家一起讨论、分享，日积月累，增强对顾客的识别与应对技巧。第第五五章章 成功销售六步曲课课前前提提问问 请各位总结一下，你们是通过哪几步完成销售的？销销售售是是一一个个

22、过过程程n n建立和谐n n引起兴趣n n揣摩需求n n提供解答n n成交要求n n完成交易第第一一步步：建建立立和和谐谐n n请记住；顾客一旦喜欢上你，他就会对你的话言听计从。n n用积极的态度、会心的微笑、得体的举止、恰当的谈吐留给顾客美好的第一印象。n n礼貌地让顾客先参观，别急于介绍（除非顾客要求）。n n切忌对顾客视而不理、态度冷漠、回答机械、过度热情。第第二二步步：引引起起兴兴趣趣n n注意顾客的心理变化，在恰当的时机，用简短而富有感染力叙述，激发顾客的兴趣。n n恰当的时机：顾客凝视模型后突然抬头时/突然停下脚步时/目光搜寻时/与你的目光相碰时/寻求帮助时第第三三步步：揣揣摩摩需

23、需求求n n注意提问的技巧，获得必要的信息n n注意顾客的动作和表情变化n n用心倾听并积极反馈，别喋谍不休n n不必给顾客强迫感，这时你的想法不重要n n看楼的路上别忘了与顾客交流第第四四步步：提提供供解解答答n n根据顾客类型/问题性质采取适当的解答方式，或理性分析，或充满激情，或转换话题n n理解顾客的异议，有效处理发生的异议，审慎回答，保持亲善，不可直接反驳。同时，减少发生异议的机会。n n记住：你要成功地把产品装进顾客心里。n n质问法n n“是但是”法n n引例法n n充耳不闻法n n转换话题法n n若干问题赞同法n n准备撤退，保留后路处理异议的方法处理异议的方法第第五五步步：成

24、成交交要要求求n n注意成交信号n n控制住成交前的局面n n大胆提出成交要求n n切忌不耐烦，强迫顾客购买成交信号n n顾客不再提问、进行思考时n n左顾右盼后突然双眼直视你的时候n n询问付款、售后服务等细节问题时n n话题集中在某单位时n n不断点头对你的话表示同意时n n征询朋友意见时 控制住成交前的局面n n不再介绍其它单位n n不要节外生枝n n帮助顾客决定购买目标n n进一步强调该单位的优点n n从顾客立场坚定其购买是正确的大胆提出成交要求n n直接成交您的身份证带了吗？或您今天带了多少钱？n n选择法成交您是订A还是B？（其中一套是顾客不喜欢的）n n强调优惠法过几天就要涨价了

25、，您今天先交一点订金吧！n n强调房号法符合您要求的单位就这一套啦，先把房号订下来吧！n n处理障碍法是不是解决了这个问题，您现在就订下来？n n避免麻烦法既然您喜欢，现在就订下来，免得明天又要跑路。n n现场商量法房号很紧张，要不你们就在这商量一下，需要的话还可以去看看楼，免得回家了什么也看不到，我先回避一下？ 大胆提出成交要求第第六六步步：完完成成交交易易n n顾客同意购买后，应立即收款，然后去开收据，切勿拖延或迟疑。n n要沉着冷静，切忌异常兴奋。n n别忘了恭喜顾客，让他坚信他的选择是正确的/明智的。n n等顾客起身时你才能起身，送客到门口，握手道别，这可能将给你带来更多生意。本本章章

26、结结语语 这销售六步曲，并非缺一不可，特殊情况下可能会省掉几步。但请你们相信，熟练掌握这六步，你的工作将会更从容。 希望在座的各位都成为从容型物业顾问。行行动动提提议议n n经常组织叙盘比赛，锻炼我们的第一板斧经常组织叙盘比赛，锻炼我们的第一板斧n n定期组织知识测验，给我们施加学习的压力定期组织知识测验，给我们施加学习的压力n n大家接成对子，在工作中相互督促技巧的运用大家接成对子，在工作中相互督促技巧的运用n n楼盘建立客户成交案例库，分享我们的心得楼盘建立客户成交案例库，分享我们的心得n n组织演讲比赛，培养我们的激情和口才组织演讲比赛，培养我们的激情和口才n n每年举办每年举办“ “德思勤开心词典德思勤开心词典” ”，激发学习的兴趣，激发学习的兴趣TOPSALESTOPSALES就是这样就是这样练练成的！成的！希望这次培训能激起希望这次培训能激起 各位更大的学习热情各位更大的学习热情谢谢各位！谢谢各位！