房地产置业顾问销售技能提升培训课件（145页）.ppt

1、房地产置业顾问销售技能提升20142014年年5 5月月1414日日5 5月月1414日日目录置业顾问职业形象规范置业顾问职业形象规范职业形象塑造与基本销售礼仪职业形象塑造与基本销售礼仪销售前的准备销售前的准备客户接待中的礼仪与技巧客户接待中的礼仪与技巧沙盘讲解和样版房讲解沙盘讲解和样版房讲解产品体验产品体验+ +联想营销法联想营销法客户接待中的察言观色客户接待中的察言观色置业顾问角色定位p公司形象的代表 作为房地产公司的置业顾问，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，拉近双方的距离,增加客户对公司的信心，-这就是你成交的开

2、始。p经营理念的传递者 置业顾问要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把企业的发展与实力、产品的功能与质量、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。置业顾问角色定位p客户置业的顾问 置业顾问要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户的消费行为，达到资源的最终转化。p投资理财的专家 置业顾问要有丰富的投资理财的相关知识，绝对的自信，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司相信自己所代表的公司相信自己所推销的商品相信自己所推销的商品相信自己的推销能力相信自己的推销能力置业顾问角色定位p客户的朋友置业顾问要用最大的诚心打动客户，处处为客考虑，

3、成为客户认可的朋友，客户才会放心购买。p将客户意见向公司反馈的媒介置业顾问作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出相应的修正和处理，建立公司良好的企业形象。置业顾问角色定位p市场信息的收集者 置业顾问要有较强的反映能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供最终端的市场依据。成功置业顾问的3、4、5、6之“3”p必须知道的三件事、想爬多高，功夫就得下多深坚韧、蹲得越低，跳得越高踏

4、实、高效的工作造就成功的地产销售高效、聪明成功置业顾问的3、4、5、6之“4”p必备的四种态度找寻动力的源泉自我肯定的态度拥有成功的渴望坚持不懈的精神p必备的四张王牌明确的目标乐观的心情专业的表现大量的行动成功置业顾问的3、4、5、6之“5”p必须坚持的五种信念、相信自己，足够自信、真心诚意地关心你的客户、始终保持积极和热忱、鞭策自己的意志力、尊重你的客户销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！成功置业顾问的3、4、5、6之“6”p倍增业绩的六大原则我是自己的老板（我为自己干）我是顾问而非“房地产

5、销售”我是销售医生、购房专家我要立即行动、拒绝等待我要把工作做好用心我立志出类拔萃执着置业顾问的必备知识与技能p行业知识行业动态、行业政策、法律法规、相关费率投资理财知识、银行政策和按揭流程国家宏观经济环境和产业发展规划房地产基本知识（房屋、土地、房地产平整、规划、配套等）p楼盘项目知识城市发展与规划区域发展与规划本公司、项目及所销售产品（服务）的知识区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识置业顾问的必备知识与技能p工程知识建筑类型、结构、风格，建筑层数分类材料、工程技术、施工方式、用使方式和寿命工程专业词汇、工程质量管理p营销知识项目营销策划、宣传、推广策略、宣传、组织与执行媒体广告执行置业顾

6、问的必备知识与技能p销售技巧销售流程、客户开拓、洞察客户心理、谈判沙盘讲解、样版房讲解签约流程、按揭办理p沟通技巧听、说技能，反馈技能、观察技能p客户应对与分析技巧不同购房动客户的应对，不同年龄、收入、教育、职业、生活习惯等客户的应对，以及各类性格客户的分析与应对礼仪与职业形象的重要点性p1、销售的核心是如何赢得客户p2、第一印象决定销售工作成败p3、专业形象体现公司专业水平p4、专业形象反映个人修养水平塑造专业形象应遵循的基本原则了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为不要太突出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服目录置业顾问职业形象规范置业顾问职业

7、形象规范职业形象塑造与基本销售礼仪职业形象塑造与基本销售礼仪销售前的准备销售前的准备客户接待中的礼仪与技巧客户接待中的礼仪与技巧沙盘讲解和样版房讲解沙盘讲解和样版房讲解产品体验产品体验+ +联想营销法联想营销法客户接待中的察言观色客户接待中的察言观色专业形象塑造 仪容仪表p1 1、规范着装、规范着装稳重亲切的外形稳重亲切的外形 按公司规范要求佩戴上岗证 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 劳逸结合，保持良好的精神专业形象塑造 仪容仪表p2 2、讲究卫生、讲究卫生清新整洁的形象清新整洁的形象 身体：勤洗澡，身体无异味（饮酒、抽烟、香水） 头发：常洗头，做

8、到无头屑（短发、或长发束起） 眼睛：无分泌物，避免血丝 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 口腔：无残留物，口气清新 指甲：定期修剪，没有污垢 男士胡子：每日一理刮干净 女士首饰：以少为宜合规范男性销售人员的着装要求p商务交往中的男士正装1、西装 2、制服(工作服)p穿西装的“三三”原则1、三色系：全身颜色不超三色系2、三一致：鞋子、腰带、公文包3、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉尼龙、白袜不能穿袜子与皮鞋颜色反差选西服技巧选西服技巧：面料/色彩/图案/款式/造型/尺寸/做工 男性销售人员的着装要求p穿西装的七原则 要拆除商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西男性销售人员

9、的着装要求p领带的选择 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质地（皮质、珍珠等）不可用。 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。 不同款式领带的特点和适应场合：不同款式领带的特点和适应场合：女性销售人员的着装要求p商务交往中的女士着装1、工作服 2、职业套装(裙)p女士着装应注意的几点1、化淡妆、涂与唇色接近的唇膏、不宜夸张2、戴简单饰物，以小、少为宜3、不宜过于男性化或过于柔弱套装选择技巧套装选择技巧：面料色彩图案点缀尺寸造型款式 女士化妆顺序女士化妆顺序：粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水女性销售人员的着装要求p穿套装(裙)的原则 黑色皮裙不能穿 重要场合不光腿

10、 裙袜之间不露肉 袜子残破必须换 鞋袜相互要配套：套装不能穿便鞋、凉鞋不能穿袜子、白裙配浅色鞋、肉色袜女性销售人员的着装要求p首饰佩戴的原则 质地精良 避免给客户“掉价”或“打肿脸充胖子”的感觉。 质地一律 不要佩戴不同材质、多种风格的首饰，失礼欠美。 以少为佳 婚戒、项链(V型区是修饰重点)、无坠耳环即可。 符合规范 首饰佩戴要符合惯例，所表达的信息要真实准确。房地产销售商务礼仪p1、站姿躯干挺直、头部端正、双肩放松 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌； 面部：面带微笑、目视前方； 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手

11、在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。房地产销售商务礼仪p2、坐姿轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下； 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大； 造访生客时，坐落在座椅前1/3； 造访熟客时，可落在座椅的2/3，不靠依椅背； 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。 房地产销售商务礼仪p3、蹲姿（1）迅速、美观、大方，应保持端庄 1、交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻

12、，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。 2、高低式蹲姿下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。房地产销售商务礼仪p3、蹲姿（2）迅速、美观、大方，应保持端庄捡物品蹲姿若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部蹲下来。一脚在前，一脚在后，两腿

13、向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。房地产销售商务礼仪p4、动姿步伐适中、姿态轻盈、主动让路 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走； 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路； 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好； 给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户房地产销售商务礼仪p5、交谈标准

14、语言、语调适中、注重礼节 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交谈时，要用大家都能听得懂的语言； 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中； 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容； 多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语； 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。房地产销售商务礼仪p6、迎、接客户保持热情和微笑，不卑不亢 1、观察15秒，迎上前致欢迎辞； 2、递名片自我介绍，问客户姓名； 3、引导至沙盘介绍项目，询问客户需求和信息，客户站立不超过10分钟； 4、引入洽谈区，递资料，上茶，认真详谈； 5、协助客户填写客户资料表；房地

15、产销售商务礼仪p7、送客户热情礼貌送走客户，留下尾巴 1、客户起身，再起身； 2、送客户到车上或大门口； 3、分手时与客户友好握手； 4、目送客户远去，直到看不到。 送客户的路上不要冷场，可以借机介绍环境和配套； 分手时再次确认客户所中意的户型，以及客户留下的问题； 与客户约好再次沟通的时间；不要忘了项目宣传资料。房地产销售商务礼仪p握手的礼仪握手的礼仪p何时要握手？ 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时p伸手次序 (尊者在前) ： 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人 握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子 不能带手套(女士纱手套除外)

16、 异性之间不宜用双手房地产销售商务礼仪p名片使用礼仪名片使用礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；辈份较低者，率先以双手递出个人的名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；接受名片后，不宜随手置于桌上；经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己房地产销售商务礼仪p8 8、接听电话、接听电话p电话是您给客户的第一印象，将影响日后与客户的关系建立 1、一般电话铃响第二声

17、再接听电话； 2、主动问好：“您好，XX项目”，“有什么可以帮您的？”或“请问，您找哪一位？” 3、多使用礼貌用语，“您好！”“谢谢！”“很抱歉，让您久等了！” 4、认真倾听，积极回应，尽量不要打断对方的说话； 5、礼貌转接，维护形象；房地产销售商务礼仪p8 8、接听电话、接听电话 6、调整情绪，保持正确的接听电话姿势； 7、道谢收场，让客户先收线。 8、做好记录，确认自己收到的信息和客户收到的信息是否一致； 9、统一销售话术； 10、巧妙回答客户问题，引导客户； 11、提取最关键的信息； 12、约见客户，到现场详谈。房地产销售商务礼仪p接听电话注意要点接听电话注意要点 态度和蔼、声调柔和、语

18、音亲切、吐字清晰、语速适中、语言简洁； 避免口头禅，不能对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑； 不能在接听电话中玩手机、笔等物品，不用乱涂乱画； 吃东西、喝茶、吸烟都是禁止的。成功电话营销的关键p一、态度p二、准备与策划p三、礼貌、得体p四、语气、语音、语速p五、时间p六、技巧p七、内容电话中语气、语速的训练p语气甜美、亲和、微笑感p语速适中，每分钟200220个字，每秒34个字p语音咬字清晰，普通话标准客户接待中常用的文明礼貌用语p客户进门客户进门“您好”，“欢迎来XX项目参观/体验”“请问，您是第一次来我们项目的吗？”p讲解中讲解中“请看这边”，“请往这边走”，“您请这边看”p问客户问客户

19、“请问？”“不好意思，请问”，“麻烦，请问”客户接待中常用的文明礼貌用语p让客户等待时让客户等待时“麻烦，请等一下，可以吗？”“不好意思，让您久等了”p当有不同意见时当有不同意见时/ /看法时，问答客户看法时，问答客户“是的，X先生/X女士，您讲得正确，然而/而且”p送客户时送客户时“谢谢您/两位的光临，感谢您/两位的意见，今天两位的到来让我非常愉快，希望我们可以尽快见面，到时我们之间应该更加愉快”早晨10分钟打理自己的形象p步骤：步骤：1、面部2、发型3、着装4、鞋子5、手6、饰物7、工作牌8、对着镜子，开心地说：“你今天很棒”目录置业顾问职业形象规范置业顾问职业形象规范职业形象塑造与基本销

20、售礼仪职业形象塑造与基本销售礼仪销售前的准备销售前的准备客户接待中的礼仪与技巧客户接待中的礼仪与技巧沙盘讲解和样版房讲解沙盘讲解和样版房讲解产品体验产品体验+ +联想营销法联想营销法客户接待中的察言观色客户接待中的察言观色销售前的准备p建议提前1015分钟到售楼中心，为每日开门前做好各项目准备工作。p销售资料准备1）店内推荐房源一览表 2）主推优质房源的户型图、照片、涉及税费等 3）周边社区楼盘图及详情（物业公司、物业费、供暖方式等） 4）周边规划 5）名片应放在前台 6）客户登记簿 7）计算器 8）委托协议 9）买房须知或者卖房须知p当日工作计划1）当天工作计划（接待之外客户开拓、跟进） 2

21、）客户资料 3）前日客户来访的跟进计划 4）需要主管/经理、同事帮助解决的问题销售前的准备p销售心理与形象准备调整心态，招开简单的工作晨会，同事间相互鼓励形象调整p案场布置与准备协助清理、整理案场补充不足的销售资料（楼书、户型图等）整理和完善销售工作美化和装点案场目录置业顾问职业形象规范置业顾问职业形象规范职业形象塑造与基本销售礼仪职业形象塑造与基本销售礼仪销售前的准备销售前的准备客户接待中的礼仪与技巧客户接待中的礼仪与技巧沙盘讲解和样版房讲解沙盘讲解和样版房讲解产品体验产品体验+ +联想营销法联想营销法客户接待中的察言观色客户接待中的察言观色客户来访接待的12个精细化步骤客户接待客户接待微微

22、笑笑迎迎接接模型讲解模型讲解样版房体验样版房体验需求明确需求明确致致欢欢迎迎词词客客户户信信息息询询问问选选择择针针对对性性讲讲解解讲讲解解项项目目观观察察反反应应解解答答提提问问沿沿路路解解讲讲样样版版房房体体验验解解讲讲询询问问感感觉觉回回答答提提问问明明确确需需求求引引导导需需求求礼礼貌貌送送行行123456789101112客户来访接待的12个精细化步骤p1、微笑迎接着装和形象规范、整洁，保持由心的微笑，观察客户外在，做出基本分析p2、致欢迎词“您好！欢迎光临！”不能机械p3、客户信息询问是否来过案场，是否有销售人员曾经接待过p4、模型讲解有针对性询问客户了解楼盘信息多少，是否全面讲解

23、，还是选择部分想了解的讲解客户来访接待的12个精细化步骤p5、讲解项目观察反应一边讲解，一边观察客户反应，对客户有兴趣的部分重点讲解，客户同行家人（伙伴）需要了解也要认真讲解p6、解答提问讲解完毕，询问客户是否清楚，然后做出解答，对于项目不足之处不否认，可以选择避开p7、参观样版房沿路解讲沿路解讲项目配套、设施、建筑风格、类型等，如项目在施工中让客户戴上安全冒，步行中叮嘱客户注意脚下客户来访接待的12个精细化步骤p8、样版房体验解讲由大到小、由外到里、由主到次，嘱咐客户不要随意碰易破碎饰品p9、参观结束询问感觉回答提问样版房体验结束，及时询问客户感觉，作出来解答p10、明确需求回到售楼中心，请

24、客户到休息区或洽谈区，沟通，进一步明确客户需求p11、引导需求当客户需求模棱两可时，可针对其购房动机和需求，引导其需求客户来访接待的12个精细化步骤p12、礼貌送行房地产销售并非一蹴而就的工作，当客户表示要考虑或看看再说，不要马上表现出不高兴或不耐烦；应该仍然表现高兴，并告诉客户多考虑，多看看是应该的，买房毕竟不是买其它商品；然后送客户出门，临行前让客户带上资料和销售人员名片；送客户到车上或者到大门口，路上可以就项目优势、开发商品牌等再次向客户介绍；客户离开前再次明确客户留下的问题，或者需要答复客户的问题，约定再次沟通的方式和时间。简短有力的介绍产品p客户接待中，重点是掌握客户需求，而客户需求

25、掌握就是通过有效的发问，了解客户动机和需求，并且结合项目特点引导客户需求：p产品介绍不在于多，而在于有针对性和有力p35分钟可以将产品的特点与需求有效结合是最理想的p一语话说明产品的独特性：“我们的项目是本区域卖得最好的”“我们的项目是本区域最大的LOFT社区”“我们的项目是本区域唯一的全网络化社区”有效的提问p(1) 开放式的问题用于初次与客户见面p(2) 封闭式的问题用过滤一些信息或引导客户p(3)可选择的问题引导客户需求p(4) 推测性的问题判断和影响客户需求p(5)引导性的问题寻求客户真实需求倾听客户需求和动机p倾听客户需求应注意的事项和客户的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听，必

26、须接收全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；时不时点头、微笑；回答或开口说话时，先停顿一下；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；倾听客户需求和动机p倾听客户需求应注意的事项在心理描绘出对方正在说的；多问问题，以澄清观念；抓住对方的主要观点是如何论证的；等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；把客户的意思归纳总结起来，让客户检测正确与否。不同性格特征客户应对技巧p1、从容不迫型p2、优柔寡断型p3、自我吹嘘型p4、豪爽干脆型p5、喋喋不休型p6、沉默寡言型p7、吹毛求疵型p8、虚情假意型p9、冷淡傲慢型p10、情感冲动型不同需求和动机客户应对购房需求产品型客户土地属性型客户价格客户产品导入形象配套

27、导入景观/资源导入产业客户规划导入客户地缘性客户交通导入不同动机/来意客户应对客客户户购购买买动动机机分分析析识别到访顾客识别到访顾客的不同类型的不同类型把握顾客把握顾客购买动机购买动机业界踩盘型业界踩盘型巡视楼盘型巡视楼盘型胸有成竹型胸有成竹型一般购买动机一般购买动机具体购买动机具体购买动机综合因素综合因素不同身份客户客户应对p城市小白领p城市精英p企业中高管p政府官员p教授和学者p周边老居民p奔向城市者p投机者p投资者不同年龄段客户应对p家有小宝贝p单身自在行p新婚甜蜜p幸福三口家p中年成就p孩三代p老有所为目录置业顾问职业形象规范置业顾问职业形象规范职业形象塑造与基本销售礼仪职业形象塑造

28、与基本销售礼仪销售前的准备销售前的准备客户接待中的礼仪与技巧客户接待中的礼仪与技巧沙盘讲解和样版房讲解沙盘讲解和样版房讲解产品体验产品体验+ +联想营销法联想营销法客户接待中的察言观色客户接待中的察言观色沙盘讲解p沙盘讲解的目的：沙盘讲解的目的：p讲解项目城市优势p讲解项目区域与版块优势p讲解项目优势、价值与潜力p讲解项目亮点与特点p了解客户需求与动机p引导客户需求沙盘讲解流程p1、首先要强调的是周边整体环境（包括周边的商业情况） p2、项目外部的交通环境p3、项目的整体分布（组团分布）p 4、项目内部的动线情况p5、小区的绿化和水系以及整体的园林景观说明p6、项目的整体数据（包括每个组团有多

29、少栋楼、一梯几户、层高以及不同的景观点。p7、户型的种类和分布情况p8、小区内部的公建配套设施的完善程度等等沙盘讲解内容p一般来说都是从大到小介绍一般来说都是从大到小介绍p方位p交通p环境p配套p小区内的状况p园林p风格p会所p户型沙盘讲解p沙盘讲解沙盘讲解条理清晰，清楚准确、观察反馈 询问客户想了解项目的哪些信息； 讲解时由大到小，由近及远； 介绍完一部分，暂停确认客户是否听清楚，或者给客户提问的时间； 可以资料结合沙盘讲解，可以边走边讲。沙盘讲解p递阅资料递阅资料资料准备N+1，协助客户阅读 资料（合同）正面朝客户，双手递给客户，有几位客户，递几份资料，自己留一份； 总介绍资料（合同）内容

30、，询问客户是否一起详细阅读，还是客户自己阅读； 资料（合同）中的注意事项，特别内容要提醒客户； 在案场或现场，最好不让客户单独阅读资料； 客户现场没有签约，不能让其带走合同书。样版房讲解p样版房和现场参观样版房和现场参观挑选合理的线路，准备好看房材料和工具，在现场要让客户带上安全帽； 整理着装、注意仪态、遇到熟人打招呼、遵守交通规划、注意环境卫生； 边走边说千万不能冷场，注意细节提醒； 现场参观：由外到里，由大到小，由下到上样版房讲解p环境体验与介绍p项目配套介绍p建筑风格介绍和园林绿化体验p建筑硬件介绍p样版房整体介绍p厅堂介绍p房间介绍（主卧、次卧、客房、书房）p洗手间介绍p厨房介绍p阳台

31、与露台介绍讲解中客户互动p观察客户反馈目光、表情、提问与否p有效的提问p吸引客户注意力特点+客户需求p激发客户兴趣联想方法目录置业顾问职业形象规范置业顾问职业形象规范职业形象塑造与基本销售礼仪职业形象塑造与基本销售礼仪销售前的准备销售前的准备客户接待中的礼仪与技巧客户接待中的礼仪与技巧沙盘讲解和样版房讲解沙盘讲解和样版房讲解产品体验产品体验+ +联想营销法联想营销法客户接待中的察言观色客户接待中的察言观色体验营销环境打造p售楼中心整体布局要营造出别出心裁的“通感营销”的氛围，即将感觉、视觉、听觉、嗅觉、味觉融为一体全方位的客户体验，将客户一网打尽。p感觉营销；感觉营销；p视觉营销；视觉营销；p

32、听觉营销；听觉营销；p嗅觉营销；嗅觉营销；p味觉营销；味觉营销；售楼中心精细化包装与体验展示包装构成要素外部展示现场展示物料展示户外广告楼体灯光字/条幅形象墙报版、LED（电子显示屏）售楼处大堂看楼通道、样板房园林、示范区楼书、折页纸袋、水杯户型单张置业计划销售动线规划设计前往售楼中心前往售楼中心抵达（停车）抵达（停车）接待接待项目区位介绍项目区位介绍品牌展示品牌展示产品介绍产品介绍样版房体验样版房体验洽谈洽谈销售动线规划设计p外部交通规划售楼中心选址或方位时，考虑选择靠近主次干道和靠近项目大门口；引导客户的交通路线尽量以直线道路、主次干道为主；接近项目13公里的四个方向主次干道设立交通指示牌

33、；按近项目5001000米的周边道路上设立形象指示牌。销售动线规划设计p内部销售动线规划设计车辆进入项目到停车场有专门的人引导，停好车后有人引导到售楼中心；从项目大门口或停车场即可看到售楼中心大门，并有明确的行人通道；从项目大门口或停车场步行不宜超过2分钟；客户从接待、项目介绍到样版房体验不宜超过30分钟；参观样版房时尽量避开施工，避开泥、灰尘路面，道路两旁植被、建筑物按项目风格打造；参观样版距售楼中心步行超过3分钟，乘坐看房车前往销售联想法的运用p一般购买动机本能性动机心理性动机：分为理性动机和感性动机；理性动机使销售过程变长而且复杂，感性动机客户则会很快做出购买决定。将理性动机转变感性动机

34、。社会性动机：由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机。销售联想法的运用p感性动机感性动机是指人们的行为受下意识支配，依靠某些感觉做出的购买行为的思维方式。人们受感 性支配比例要大于理智支配比较常见的感性动机有：舒适、省力、健康、美的享受、自尊或自我满足、效仿、炫耀、占 有欲、交际欲、恐惧、谨慎、好奇心、创造欲和责任感。销售联想法的运用p理性型客户动机转化技巧p理性客户特征：有过购房经验；具有房地产方面的知识；学识较高；完美型性格者p理性客户应对技巧：假设法：以假设的方式帮助客户理性地判断和选择。选择法：用选择的方式来过滤客户的干扰信息，引导出客户的购买重点。比较

35、法：与客户一起进行比较，从中得出确定的结论。销售联想法的运用p掌握客户成交的心理动机p1、引发共鸣的话题；p2、启发和诱导；p3、迎合客户；p4、巧妙建议；p5、“善良的诺言”；p6、适度恭维；销售联想法的运用p销售联想法的运用销售联想法的运用p使用联想就是指置业顾问通过生动的语言描述，将客户带到将来使用的生活空间里，去联想各种使用情景和好处。p置业顾问可以通过FAB将产品卖点与客户利益联系起来，让客户生产切身的生动具体的联想。81FEATURE 特性 -产品的因素或特色-ADVANTAGE 功效 -产品的特性会怎么样、会做什么-BENEFIT 利益 -产品的功效对我（顾客）有什么好处-FAB

36、项目价值转换工具82FAB叙述词因 为_（特点）_它 可 以_（作用）_对您而言_（利益）_挖掘客户需求之宝典: SPINpSituation 现状pProblem identification 发现问题pImplication问题造成的影响/后果pNeeds-off 需求确认目录置业顾问职业形象规范置业顾问职业形象规范职业形象塑造与基本销售礼仪职业形象塑造与基本销售礼仪销售前的准备销售前的准备客户接待中的礼仪与技巧客户接待中的礼仪与技巧沙盘讲解和样版房讲解沙盘讲解和样版房讲解产品体验产品体验+ +联想营销法联想营销法客户接待中的察言观色客户接待中的察言观色察言观色，先懂得技巧p1、目光敏捷，

37、行动迅速观察客户可以从很多方面入手，比如客户的年龄、着装、肢体语言、语言、行为态度等。只要认真观察，任何细节都是你想要的答案。p2、表情轻松、不要紧张观察客户的时候要保持自然大方的心态，表情轻松，不要紧张不安，也不能表露提太过分。p3、明察秋毫，随机应变观察客户，不但要观察客户的衣着、年龄、说话声音，还要通过客户身体、语言和表情的变化去洞察客户内心细微的心理变化；要学会体会客户套话后面的本质需求，分析客户的真实企图，不放过任何成交的时机。察言观色，先懂得技巧p4、感情投入，细心服务在观察客户时需要投入100%的感情，随意地观察是起不到任何效果的。只有投入感情去观察，才能迅速理解客户的内心想法，

38、才能设身处地为客户着想，提供体质有效的服务。p5、察注意力，抓兴趣点注意观察客户的注意力，抓住客户的兴趣点。竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常忙，一但客户对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及置业顾问产生极大的反感。察言观色，先懂得技巧p6、一米原则，保持距离在观察客户的时候，置业顾问要与客户保持适度的距离，一般应保持在1米左右，这是销售的安全距离。陌生人之间总是抱着一种戒备的心理，尤其是客户对销售人员更是如此，过于亲近的距离会让客户感到不安。从心开始，擒客先擒心p1、了解客户的身体语言在观察客客户时，更多的是在观察客户的身体语言。为此，你必须了解各种常见身体语言的含义，这有助于你更好地认

39、识客户p2、揣摩客户的性格不同性格的客户，需要不同的方式去接待，以击破客户的心理防线。为此，在销售过程中，我们需要通过察言观色，揣摩客户的性格特征。客户性格分析客户性格分析从心开始，擒客先擒心p3、揣摩客户的经济实力p4、揣摩客户的购买意向语言是心理的流露，从客户谈话的态度，我们可以初步判断成交的可能性。p5、揣摩客户的购买意向揣摩客户的感情世界有助于你找到一种客户喜欢的姿态或形象与客户接触，在短时间内赢得客户的好感和信任。六类难缠客户处理技巧p1、愚顽型客户p2、吵嚷型的客户p3、刁钻型客户p4、蛮横型客户p5、耍赖型客户p6、索要无度型客户目录客户分析与管理客户分析与管理客户开拓技巧客户开

40、拓技巧客户跟进技巧客户跟进技巧快速成交与逼定技巧快速成交与逼定技巧高端首次置业再次改善首次改善不想错过好地段、好产品明确自己的需求，合适就买成交客户心理有较迫切改善需求（刚性）有充足现金，支付力较高有刚性的置业或改善需求不想错过合适地段、合适产品认为调控期是不排号可挑房时期，价格可承受，怕等担心错过卖房时机经历过调控，房价长期看涨非刚性需求改善客户（不着急买）支付力有限的多次改善客户（支付力受限，买不起）投资客户（房价不涨，房源消化慢，没有投资动力）现在的市场消失的市场123新政后，市场结构的变化一个中间被咬掉的金字塔状现阶段客户心理分析p1、观望持这类心理的客户居多数，这类客户主要是刚需和改

41、善型，保持观望心理主要是希望有一个好的价格入手。p2、避开限购这类客户主要以投资型为主，避开限购选择商业项目或非限城市投资，主要希望快速得到理想的收益。p3、跟风有相当一部分客户，手上有钱，也有能力置业，但是不知道未来市场情况和价格走趋。当市场走好时，周边的人都去购买房产了，就迫不得已跟进。现阶段三类客户的主要心理现状p终极置业客地段、产品、建筑、品牌和物业等将影响他们的购买行为p刚需客户价格、产品、建筑是他们最关注的，只要价格低，地段偏远，交通不太方便，配套不齐全也不要紧，只房屋质量过关，环境不太差就行。p投资客不受政策影响的地区和产品是他们首先。其次是城市和区域未来升值空间，品牌、地段、产

42、品和物业等。购买房屋大宗商品客户的基本心理分析p购买房产与购买普通商品的区别购买房产与购买普通商品的区别p1、决策过程较长房屋置业可能是许多客户的终生置业，所以多数客户保持非常谨慎的态度。客户会多方比较（开发商、地段、价格、环境、交通、未来发展等），并且选择合适时机购买。p影响客户购买房产的客观因素价值，价格，地段，交通，大、小配套，环境规划，开发商品牌房产品质，房产类型，面积，户型，小区绿化，户数、电梯数量物业管理，购买的人群购买房屋大宗商品客户的基本心理分析p购买房产与购买普通商品的区别购买房产与购买普通商品的区别p2、参与人多选购置业多数以家庭为单位，这意味着家庭成员中的多数将参与购买房

43、产的活动，并且不同人的意见将是购买房产时的先购指标。p3、需求差异性大不同的收入阶层，不同的年龄层、不同的地域特点和不同的背景等，导致购买房产的客户需求差异性非常大。购买房屋大宗商品客户的基本心理分析营销心理学是：通过观察、沟通了解客户需求与购买营销心理学是：通过观察、沟通了解客户需求与购买产品的动态心理，营销人员通过心理暗示、引导，满产品的动态心理，营销人员通过心理暗示、引导，满足客户心理需求，从而达成交易。足客户心理需求，从而达成交易。客户购买过程分析p1、建立需求p2、搜集信息p3、楼盘分析p4、决策购买p5、购后动作客户购买过程的七个心理阶段p1、引起注意p2、产生兴趣p3、使用联想p

44、4、希望拥有p5、进行比较p6、最后确认p7、决定购买目录客户分析与管理客户分析与管理客户开拓技巧客户开拓技巧客户跟进技巧客户跟进技巧快速成交与逼定技巧快速成交与逼定技巧房地产营销渠道开拓p六度关系理论你和奥巴马只隔六个人六度空间理论指出：你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个，也就是说，最多通过六个人你就能够认识任何一个陌生人。这就是六度空间理论，也叫小世界理论。 六度分隔的现象，并不是说任何人与人之间的联系都必须要通过六个层次才会产生联系，而是表达了这样一个重要的概念：任何两位素不相识的人之间，通过一定的联系方式，总能够产生必然联系或关系。显然，随着联系方式和联系能力的不同，实现个人

45、期望的机遇将产生明显的区别。 房地产营销渠道开拓客户开拓十法p1、亲友开拓法p2、连环开拓法p3、权威推荐法p4、宣传广告法p5、交叉合作法p6、展会推销法p7、兼职网络法p8、网络利用法p9、刊物利用法p10、团体利用法从竞争对手中拉回客户p回避与赞扬p给客户播下怀疑的种子p千万不要主动攻击对手p客观比较p避重就轻房地产营销渠道创新p大客户渠道所谓大客户就是一次成交多套物业，或者可以不断成交的客户，建立大客户渠道可以带来源源不断的客户p大客户类型：院校政府部门、事业单位企业社会团体房地产营销渠道创新p团购渠道多人组成的联合购房的团体，这类团购团休组织松散，目的明确价格优惠p团购类型：商会俱乐

46、部、沙龙、会所QQ群企业家协会房地产营销渠道创新p网络渠道通过网络和移动平台发布房产信息，吸引网络、移动一族购房p网络渠道类型：微博论坛QQ群房地产专业网站短信房地产营销渠道创新p外联渠道通过与第三方合作、客户资源互换、利益共享的方式达到销售目的p外联渠道类型：银行VIP汽车4S店写字楼物业公司高尔夫场婚庆公司客户分类管理认同能力ABCDp客户ABC分类管理A类客户，认同本项目、有购买能力和意愿；重点跟进；B类客户，对本项目认同度底，有购买能力和意愿，需求努力引导C类客户，对本项目认同度高，但购买能力较低，可以跟进D类客户，即无能力即不认同，待开发客户分类与筛选管理p复合条件筛选目录客户分析与

47、管理客户分析与管理客户开拓技巧客户开拓技巧客户跟进技巧客户跟进技巧快速成交与逼定技巧快速成交与逼定技巧客户跟进目的与意义p成功的销售不是一蹴而就的80%以上的成功销售都是在多次接触和跟进后客户才成功的p客户跟进如万米长跑，要坚持与耐力（耐心）房地产是一个大宗商品，多数的时候客户需要长期考查与考虑；购买房产物业是一个家庭的集体决策的过程，决策人员要征询家庭成员意见；让客户充分考虑和比较，更有利销售和持续销售。客户跟进准备p跟进准备不打没把握的仗确认客户信息和需求；客户遗留的问题处理；客户联系方式；跟进的目的；客户可能会问到的问题。客户跟进方法p寻找建立客户信任最佳方法直接跟进法：电话跟进上门拜访

48、短信、e-mail、网络等间接跟进法：活动跟进礼物跟进事件跟进个人客户跟进技巧p1、找出有决策权的家庭成员要与有决策权的家庭成员沟通；必要时也要与可以影响销售结果家庭成员沟通；情感沟通多与事实沟通。p2、女主人的意见有时也非常重要根据调研统计60%以上的房产最终决策者是家庭中女性通过女主人影响男主人，有时比直接说服男主人更有效个人客户跟进技巧p3、家庭中其它成员意见也非常重要50%家庭中老人、小孩影响了物业购买的决策关照好老人和小孩，更容易让客户对你建立信赖感p4、必要时有以退为进对于中进多次无果的客户，可以暂时放一放，但不要中断项目信息的传递客户需要时他会主动联系你集团客户跟进技巧p与可以影

49、响销售结果的所有人沟通与可以影响销售结果的所有人沟通；集团客户要持续跟进；集团客户产品的利益、价值展示要充分；可以为集团客户特定销售政策和服务方式。客户跟进要点p客户跟进必须层层推进每次跟进必须推进销售，并达到跟进目标；总结和分析跟进结果和客户要求；跟进时必须注意客户情绪和状态，以免引起客户的反感；与客户建立信任是跟进销售的必要条件。客户跟进的评估与总结p没有总结的跟进等于没有跟进客户现场反应和表现；客户提出的具体需求和要求；客户说的其他盘楼的信息；自我现场表现；客户是否有继续跟进的必要性。客户跟进中死结的突破p有置业计划却回答不考虑的p直说出来项目不喜欢的特点的p明确说已经看中别的项目的p久

50、约不来的p不接电话的目录客户分析与管理客户分析与管理客户开拓技巧客户开拓技巧客户跟进技巧客户跟进技巧快速成交与逼定技巧快速成交与逼定技巧正确对待异议p什么是异议就是客户在与洽淡过程中产生的不明白的，不认同的或有怀疑的意见。p正确对待异议1、异议是必然的2、异议具有积极意义3、嫌货才是买货人异议的种类p真实的异议指客户所提出的异议是他的内心真实想法或他的真实反对原因。心直口快类型的客户通常会直截了当地说出他的内心看法当客户提出真实异议时，就意味着你提出的产品带给客户利益还不够充分，或者客户根本不感兴趣，或者客户对服务不满意。p虚假的异议就是客户所提出的异议并不是他真实想法，而是他在购买洽淡中应用

51、的一种策略。出于各种原因，客户往往表达出虚假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。对于虚假异议，不必在问题表面解释太多，而应该深入探究其真实的原因，再细加解决。辨别异议真假p多数情况之下，客户的异议都是虚假的。出于各自原因，客户总会隐藏自己的真实想法。p1、观察客户提出异议的频率如果在短时间里提出多个异议，一般都是假异议p2、观察客户的反应客户提出真实异议，会停止说话，等待回应。相反，即便提供了详细的答案，客户都无动于衷，说明是假异议p3、直接向客户提问题追问客户异议的原因，如果支支吾吾、或者避开不答，只说异议那么一定是假的。反之，客户说出他的原因和理由，是真实的异议客户两种价格异议p价格

52、异议可分为真正的价格异议和隐藏的价格异议（假异议）两种p真正价格异议就是对价格不满，假异议并非对价格不满，而其他方面有异议1、项目的其他条件或者置业顾问的介绍不能令客户满意2、客户想对项目的价格结构有更进一步的了解3、客户想试探置业顾问对项目的信心以及报价的公正可靠性客户两种价格异议应对p客户真实的价格异议的处理：需要置业顾问和客户一起研究如何改进，客户满意，如付款方式、付款期限、首付款的比例等。p客户虚假的价格异议的处理：置业顾问必须从项目带给客户的利益、价值入手，加强客户对项目的信心，消除客户对楼盘的不满。探询价格异议的原因p可以通过开放式提问，引导出客户价格异议的原因：“您认为价格高的原

53、因是什么呢？”“您觉得合理的价格应该是多少呢？”“对价格方面的因素，您是如何考虑的？”“您是觉得房子质量更重要呢，还是价格低一点更重要呢？”“除了价格方面，您还希望我们在哪些方面做得更好一点让您更满意？”控制客户杀价的心理底线p客户杀价是习惯性的动作，应对的策略：1、先认同“陈先生，您的心情我能完全理解”2、假设条件“一般客户在购房时，会关注三件事情：质量、升值潜力和价格。但是能同时满足这三点条件的房子很难找。”3、让客户选择“您买房子的时候，是愿意牺牲哪一项呢？是愿意牺牲品质，买一个质量差的房子？还是愿意房子升值空间不大？”4、帮客户决策“有时候，多投资一点，您能得到是质量好，升值潜力大的房

54、子，您这值得吗？”价格异议的处理原则p1、保持职业道德清楚自己的折扣权限，不能擅自给出低于权限的价格，不能因为为了业绩，而轻易将最低价让给客户。p2、非谈不可才谈商业上有一个原则：如果你是卖主，当对方迫切需要时，你再与他商谈价格，自己尽量摆出一种不会讨价还价的绅士态度。p3、心平气和地谈在讨价还价过程谈判中必须保持清醒折头脑，不能因感情冲动，而演变成个人冲突，客户也因此不再来了。价格异议的处理原则p4、不要让客户没面子千万要记住：“是人就都爱面子”。不要说刺激客户或者感觉看不起客户话语，最终双方谈判成功了也要表示感谢。p5、遵循互利的原则谈判的结果是双赢，有时要适当的做一些退让，让双方都获利。

55、p6、保持高度的耐心在谈判过种中，耐心可以说是最强有力的策略。一个优秀的谈判人员，总是准备慢慢地商谈，保持足够的耐心。价格异议的处理方法p1、迟缓法p2、比喻法p3、利益法p4、分解法p5、比照法p6、攻心法p7、举例法价格异议的处理方法p8、声望法p9、强调法p10、差异法p11、反问法p12、人质法p13、“三明治”法p14、附加条件法6种价格异议处理技巧p1、多多强调价值p2、善于察言观色p3、注意引导客户p4、科学地让价p5、始终把握主动p6、配合肢体语言主动建议客户购买p1、不要求，你便一无所有p2、客户需要你帮助他下决心p3、主动建议可以避免失去商机主动建议购买的障碍p1、紧张，不

56、好意思p2、害怕被客户拒绝p3、被动地等待客户开口p4、很容易就放弃继续努力137阶段性销售技巧：阶段性销售技巧：在不同阶段，根据不同情况，准确的分析客户的类型在不同阶段，根据不同情况，准确的分析客户的类型及其心态，采用最适合的销售技巧，不要一味穷追猛打，方能达到最好及其心态，采用最适合的销售技巧，不要一味穷追猛打，方能达到最好的销售效果的销售效果来访次数：首次来访客户属性：意向强烈客户阶段一阶段一阶段二阶段二来访次数：二次来访客户属性：理性客户阶段三阶段三来访次数：多次来访客户属性：1、屡不成交客户2、无主见客户阶段性逼定技巧快速成交技巧p快速成交的概念营销人员在非常熟悉产品情况之下快速掌握

57、客户需求和心理期望通过销售技巧和沟通技巧的有效产品介绍和引导，让客户快速建立对项目、产品和营销人员的好感通过现场问题的有效解决，并获得成交的销售快速成交技巧p快速成交环境与氛围营造与项目价值一致的售楼中心环境布置成熟、完善、优雅的样版房、示范区热情周到的接待与服务多人成团成组的看房团队忙碌有序的置业顾问和工作人员快速成交技巧p判断客户可成交时机客户开始关心售后服务问题时。客户不再提问题、进行思考时。客户话题集中在某一套房子时。 客户与同行的朋友讨论商议时。客户不断点头，对销售销员的话表示同意时。 一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及一些细节问题时，那表明该客户有了购买意向。客户靠在椅子

58、上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。机会稍纵即逝机会稍纵即逝客户的购买情绪客户的购买情绪客户的购买情绪客户的购买情绪大多只维持大多只维持大多只维持大多只维持30303030秒秒秒秒快速成交技巧签约时机出现后的“四不要”p不要给客户太多的选择机会。面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它户型！p不要给客户太多的思考时间。客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！p不要有不愉快的中断。 在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！p不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。快速成交技巧签约时机出现后的“四强调”

59、p发现客户购买意向和目标后，将客户注意力集中到目标单位，不断强调：p强调目标单位的优点和客户购买后能得到的好处；p强调价格可能要上涨，应该抓住当前的优惠时期；p强调目标单位已不多，目前销售好，不及时买就没机会了；p强调客户做出购买选择是非常正确的决定，并让客户相信。快速成交十法p1、引领造势法p2、欲擒故纵法p3、激将促销法p4、机会不再法p5、从众关联法p6、双龙抢珠法p7、晓之以利法p8、动之以情法p9、反客为主法p10、退让法促进业务成交应注意的两点p第一点：在促成业务成交时，销售员的热情、魄力以及为实现成交所做的积极动作都是不可欠缺的。要秉持破釜沉舟的魄力，主动地引导客户一步一步迈向促成的终点。p第二点：千万记住：不论销售员如何引导，不要忘了“最后由客户来决定”。换言之，“请客户做最后的决定”乃是促成的铁则，能遵守这项规则，才算是高明的手法！ 谢谢！谢谢！