房地产开发有限公司销售部置业顾问培训体系（84页）.doc

1、销售部置业顾问培训体系一、开发商概况.【2】二、项目概况. 【5】三、销售管理制度.【 】四、销售管理处罚条例.【 】五、房地产专业知识.【 】六、建筑知识.【 】七、销售流程.【 】八、销售能力与销售技巧.【 】九、房地产中介知识.【 】十、诚信体系方案.【 】十一、市场调研、营销推广知识【 】十二、在售项目前期物业概况【 】附件一、销售流程.【 】附件二、置业顾问的综合要求.【 】附件三、销售常用礼貌语.【 】贵阳JC投资策划有限公司2005年7月一、贵阳铁五建房地产开发有限公司概况为实施多元化经营战略实现资本扩张和超常规发展，近年来，中铁五局（集团）有限公司大力发展房地产、酒店、旅游、药

2、材、网络、生物等第三产业，并视房地产业为多元化发展的重要方向之一。1998年6月3日，中铁五局集团公司与中铁五局建筑工程有限责任公司共同斥资成立贵阳铁五建房地产开发有限公司。经过五年多的长足发展，公司已成为注册资本达5000万元的国有控股开发企业，取得了良好的社会效应和经济效应。（一）机构人员状况公司成立之初，便严格按照现代企业制度建立了完善的公司机构，公司下设行政部、工程部、企划部、财务部、资产管理部几大部门。全公司拥有中、高级管理人员60余名，均为大专以上学历，力求打造“学习型、成长型 、快乐型”的团队。公司全体员工同心协力、团结协作，为公司的发展竭诚奉献。（二）企业资质情况截止2004年

3、底，公司注册资本5000万元，为二级开发资质的房地产开发企业。（三）房地产开发情况公司成立以来，先后开发了贵阳团坡桥江南苑商住楼，建筑面积约1.2万平方米，2000年6月如期交付使用；中国名盘兴隆城市花园（一期）项目，总建筑面积约32万平方米，共计60余幢建筑，2005年1月一期工程全部竣工验收交付使用；深圳福田CBD中央商务区甲级写字楼九洲创展大厦项目，总建筑面积约5.8万平方米，2004年12月如期交付使用；六盘水荷城兴隆别墅总建筑面积约0.7万平方米，2003年5月22幢别墅全部如期交付使用；遵义仁怀兴隆酒都花园项目总建筑面积约2.8万平方米。目前铁五建房开正在开发的项目有小河兴隆城市花

4、园二期，总面积约28万平方米；兴隆珠江湾畔项目占地面积631亩，总建筑面积约56.8万平方米。此外由公司投资的与贵阳六中联合创办的占地150亩的贵阳六中英语实验学校已迁址于兴隆二期，将于2005年9月开学。（四）业绩与荣誉二、项目概况(一) 、兴隆城市花园总体概况1、兴隆城市花园位于哪里？兴隆城市花园位于贵阳国家级经济技术开发区漓江路57号。2、兴隆城市花园占地面积、建筑面积分别为多少？兴隆城市花园规划占地面积800亩，建筑面积65万m2。3、兴隆城市花园距离贵阳市中心有多远？直线距离7公里，车行约一刻钟。4、兴隆城市花园何时开盘销售？2000年12月31日。5、兴隆城市花园交通状况如何？目前

5、直达兴隆城市花园的公交车有9路（兴隆城市花园-鹿冲关路）、21路（兴隆城市花园-蟠桃宫）、43路（火车站-朝晖厂），204路（油榨街）、215路（瑞金北路-新村）、160路（长江路-长江路）；市内到小河的有85路（火车站-小河平桥）中巴车、11路（瑞和家园阳明祠）、13路（瑞金北路-黄河路）、41路（中兴世家中兴世家）、42路（中海城市花园-中海城市花园）等多路大巴车。（二）、兴隆城市花园一期基本概况1、兴隆城市花园一期由几个组团组成？ 兴隆城市花园一期由四个组团组成：怡水园、碧波居、采云谷、卧龙居。2、兴隆城市花园一期总居住户数分别为多少？一期总居住户数1905户（住宅：1864户，商铺：4

6、1户）。3、兴隆城市花园一期规划设计单位是哪家？一期项目的规划设计均为贵州省建筑设计研究院。4、兴隆城市花园一期的智能化设计单位是哪家？兴隆城市花园一期的智能化设计是西南交大深圳科技公司与我公司工程部共同设计安装。5、兴隆城市花园的园林设计单位是哪家？兴隆城市花园一期园艺设计与施工均由兴隆园林绿化有限公司负责。6、兴隆城市花园一期绿化率及容积率各为多少？ 绿地率49%，容积率为1.63。7、兴隆城市花园一期属于何种建筑风格？最早的组团为欧陆派中法兰西风情小镇式的建筑风格，到了后期，形成了中国园林与欧陆风格相结合的“兴隆”独有风格。8、兴隆城市花园内的道路情况如何？小区道路通而不畅，住户开车进入

7、小区后进入地下车道后上楼入户，真正实现人车分流。9、兴隆城市花园内车位分配情况如何？小区内大部分楼宇首层架空，用作地下停车场及商铺，实现一户一车位。10、兴隆城市花园的周边配套设施如何？红华兴隆便利超市、福来客超市经营日用百货；铁五建房开与贵阳新世纪外国语学校共同创办的约5000 m2新世纪兴隆中英文幼儿园，已于2002年9月1日正式开学，目前有学生近500名；铁五建房开与贵阳六中联合创办的占地150亩的贵阳六中英语实验学校；位于漓江路上的小河区一小； 兴隆温泉海岸，于2004年1月正式投入使用，内设300 m2恒温游泳池，700 m2室外游泳池，洗浴、健身、棋牌、乒乓球、台球、上网等康体健身

8、设施；碧波居组团沿漓江路设有内廊式商业街，目前已引入干洗、餐饮、文化中心、药店等商业网点；铁五局社区医疗站；两个仿NBA下沉式标准篮球场、位于采云谷组团内的标准网球场；小区正大门旁的工商银行；社区棋牌活动娱乐室；小区正大门旁的销售展示中心今后将引进一流商家；兴隆城市花园附近还有药用植物园、奇石博物馆等公共设施。11、目前小区住户在何处买菜？ 红华兴隆便利超市、兴隆一期南侧的兴隆集贸市场，小区附近的锦江路集贸市场，西工厂集贸市场。12、兴隆城市花园的绿化景观有哪些？沿南明河600米长河滨休闲绿化带、香榭里大道叠水泉、瀑布、卧龙山市政森林公园、各组团内休闲广场自然景观； 13、兴隆城市花园有何康体

9、设施？小区内设按摩晨跑径、健身登山道、乒乓球、篮球、网球场、儿童娱乐场及星罗棋布在各组团的各种简易康体设施，我们提倡“运动就在家门口”。（三）、兴隆城市花园二期基本情况 1、兴隆城市花园二期位于哪里？二期位于兴隆城市花园一期以西地块，以卧龙山市政森林公园为分界。南接西南环线，北接甘平线，中部被连接甘平线和西南环线的市政道路（桃源大道）所分割，东西面环山，植被景观较好。整个地块为南北狭长形，从南至北为中间高两头低，从东到西为两边高中间低，为一狭长山谷用地，整个地块地形起伏较大。区域中心有部分鱼塘及泉眼；主要由鸡窝冲槽谷和兴隆槽谷构成。2、兴隆城市花园二期由哪几部分组成？ 桃源居组团，其中一期工程

10、住宅部分建筑面积8万m2； 二组团，位于桃源居、贵阳六中英语试验学校之间； 沿南明河组团； 贵阳六中英语实验学校，占地约150亩。3、兴隆城市花园二期桃源居组团有多少户？二期桃源居一组团共有666户。4、兴隆城市花园二期规划设计单位是哪家？二期项目的规划设计均为贵州省建筑设计研究院。5、兴隆城市花园二期的智能化设计单位是哪家？6、兴隆城市花园的园林设计单位是哪家？兴隆城市花园二期园艺设计与施工均由兴隆园林绿化有限公司负责。7、兴隆城市花园二期桃源居绿地率及容积率各为多少？ 绿地率36%，容积率为1.42。8、目前桃源居一组团由哪些户型组成？一房：约60 m2；二房（四种户型）：约90 m2；三

11、房（五种户型）：约117 m2、约122 m2、约128 m2、约 、约133 m2；四房（两种户型）：约140 m2、约150 m2；还有部分顶层跃式户型9、兴隆二期交通状况如何？10、兴隆二期内增设有何配套设施？（四）兴隆珠江湾畔基本情况1、 兴隆珠江湾畔位于哪里？位于贵阳市小河区东北面，原为小河区洛解村土地，地界东面为贵阳市第二环城林带（俗称国家山和水井冲），南面与华烽电器厂紧邻，西面与建设中的珠江路相邻,北面为原小河区垃圾填埋场，与南明区后巢乡相邻。 2、 兴隆珠江湾畔占地面积、建筑面积分别为多少？2003年12月29日协议出让土地为420669 m2（631亩），而现在实际已明确用地

12、为357000 m2（535.5亩），其余用地为63669m2（95.5亩）已发给土地证，规划设计作为远期考虑，可建面积、有关征用手续、土地评估、价值待定。项目目前已明确用地的规划建筑面积56.8万m2。3、 兴隆珠江湾畔分为几个组团开发？分别为何种建筑形态？ 五个组团开发，第一个组团位于小区北部，以亲水亲地的4、5层花园洋房为主，辅以部分多层及3栋小高层；第二个组团位于小区南部，以多层为主，内有原洛解村小学；第三个组团为环湖别墅区；第四个组团为高层区；第五个组团位于小区最北端，为远期规划组团。 4、 兴隆珠江湾畔目前正在开发的组团户型设计如何？5、 兴隆珠江湾畔周边配套设施如何？ 项目周边厂

13、矿贵州华烽电器有限公司，位于长江路121号（项目南面），与项目相邻，厂部距项目约200米，属国有企业，011基地工厂。目前在册职工2000余人，含离退休职工4000余人，主要是生产飞机零件、微型电机，该厂生产无噪音、无污染，国家每年定期检测。职工年均收入10000元左右。黔江机械厂，位于黔江路上，属国有企业011系统，目前在册职工1000人左右。主要是生产非标零件、飞机地面检测设备及工具、真空淬水炉、压力容器、电管状加热器，其中空压机热表处理有污染，但均达到国家检测标准。职工年收入10000元以下。中国轻骑集团贵阳摩托车有限公司（俗称动力厂），位于华烽厂南面，距项目约250米，目前已停产。贵州

14、高强度螺栓厂，位于小河区珠江路，瑞和家园旁，距项目约500米。现在职职工567人，加离退休1097人，以汽车紧固件为主要生产产品，无污染、噪音。项目周边教育洛解小学，项目用地的西南面，属本项目用地，目前有学生700名左右，老师20多名，均为大专、本科生。 小河区希望小学，位于动力厂与珠江路螺栓厂之间。华峰厂子校，位于长江路东段靠近转盘，距项目约1200米，设有中、小学。贵阳一中分校，位于珠江路螺栓厂对面，距项目500米，将于2005年6月份搬迁至金阳新区，学校原址作何用途待定。贵阳市二十五中，位于长江路，距项目800米。为贵阳市属中学，目前有初、高中42个班，学生总数2000余名，每个班50人

15、左右，初中24个班，师资力量雄厚，教师130余名，均为本科生。校内设有足球场、蓝球场、塑胶跑道。收费按国家一费制收取，另借读费500元，住宿费150元。 航空技校，与华烽厂子校同一栋楼，面向全国招生，有初中、高中、中技、高技，学制三年。黔江厂子校，位于黔江路中海城市花园对面，设有初中，小学，现有学生1000人左右，老师50人，均为本科学历，初中升高中重点率达到40%。收费按国家一费制收取，厂外学生收取借读费500元，其他收费相同。华烽幼儿园，位于长江路，距项目约450米，是目前长江路社区最好的幼儿园，有学生200余名，老师20人左右。收费标准：日托190元/月，有车免费接送。贵柴幼儿园，位于长

16、江路华烽子校对面，档次仅次于华烽幼儿园。项目周边医院华烽医院（长江社区医院），位于长江路107号，距项目约400米，属于社区医院，24小时应诊。目前设有：内、外、妇、儿科、计划免疫、理疗康复科、手术室等。医师及护士各10余名，病床40余张，收费较为适中。长江社区医院乐街分站，位于长江路乐街小区门口，距项目约300米，步行仅3分钟。5.3.3、中国人民解放军四十四医院（贵阳医学院附属医院黄河路医院），位于小河区黄河路，距项目约1500米，拥有50多年历史，是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的大型三级甲等医院，也是目前小河区最好的一所医院。有床位600张，临床科室20余个，中专卫校一

17、所，工作人员800人左右高级职称60余名，博士和硕士研究生30多名。 项目周边集贸市场及超市长江路集贸市场，位于长江路中段，距项目约1200米，步行约7分钟，目前是长江路上规模最大的菜场，品种齐备。西江巷菜场，位于长江路西江巷内，距项目约500米，步行约6分钟。华烽厂菜场，位于长江路华烽厂门口，距项目约200米，步行约3分钟。红玉食品超市，位于长江路中段，距项目约1000米。逢源超市，紧靠红玉食品超市，约2000平方米，超市规模较大，从生鲜蔬菜到日用百货一应俱全。项目周边银行中国信合长江分社，位于长江路集贸市场外。中国建设银行长江路储蓄所，位于长江路靠转盘处，距项目约1250米，步行约8-9分

18、钟。农业银行，位于黄河路接转盘处，距项目约1500米，步行约10分钟。工商银行，位于四十四医院门口，距项目约1600米，步行约12分钟。6、兴隆珠江湾畔交通状况如何？项目地块沿南与长江路连接，至黄河路转盘1.5公里，沿北未来可与黔江路连通，同时与朝阳洞路、沙冲路相连，沿北连达高桥、桐荫路和富源路。火车站，项目距贵阳火车站6.5公里,自驾车行驶约10分钟到达。机场，项目距贵阳机场15公里，自驾车行驶约25分钟到达。目前离项目最近（约300米）的公交车站为11路公交车站。（11路线路：阳明祠-师大-喷水池-公园路-大西门-河滨公园-神奇路-兴关路-沙冲路-长江路-华烽电器公司-珠江路-瑞和家园）

19、其次为离项目1.5公里的小河转盘公交车站，途经车辆有85、9、13、21、41、42、131、132、150、204、214、215、242路公交车。（85路线路：小河平桥-黄河路-转盘-电视机厂-沙冲路-体育馆）（9路线路：兴隆城市花园-香江路-转盘-电视机厂-沙冲路-空招-陈家坡-纪念塔-大南门-邮电大楼- 大十字-喷水池-师大-象宝山-贵州日报社-大营坡-鹿冲关路）（13路线路：中兴世家-中兴华洋花园-浦江广场-盘江南路-二十五中-盘江路-珠江路-长江路-长江中路-新村-三五厂生活区-沙冲路-体育馆-花香村-浣沙路-枣山路黔灵公园-瑞北路口 回向：瑞北路口-威清路-枣山路-其他相同） （

20、21路线路：兴隆城市花园-小河平桥-黄河路-转盘-电视机厂-沙冲路-兴关路-神奇路-邮电大楼-大十字-小十字-东门-省医-蟠桃宫）（41路线路：中兴世家-浦江路-黄河路-转盘-四方河-甘荫塘-太慈桥-四医-星云家电城-公园南路-大十字-小十字-富水南路-大南门-纪念塔-陈家坡-杀冲路-黄河路-浦江路-中兴世家）（42路线路：中海城市花园-转盘-电视机厂-沙冲路-陈家坡-纪念塔-大南门-富水南路-小十字-大十字-市府路口-公园南路-次南门-星云家电城-解放桥-解放西路-太慈桥-甘荫塘-四方河路-四方河-转盘-中海城市花园）（131路线路：小河至火车站，面的）（132路线路：转盘至二戈寨，面的）（

21、150路线路：中海城市花园至南郊公园，面的）（204路线路：花溪农院-学士路口-清溪南路口-花溪-贵大-民院-中曹司-中曹水厂-大寨路-漓江路-小河平桥-黄河路-转盘-电视机厂-沙冲路-陈家坡-市南路-油榨街）（214路线路：143厂-王武-183厂-三江口-小河平桥-黄河路-转盘-沙冲路-兴关路-神奇路-瑞金南路-瑞金中路-紫林庵-瑞北路口-）（215路线路：转盘-黄河路-小河平桥-兴隆寨-西南环线路口-甘荫塘-太慈桥-湘雅村-浣沙路-威清路-瑞北路口，回向：从枣山路-黔灵公园-瑞北路口）（242路线路：火车站至孟关，面的）（五）贵阳六中英语试验学校概况一、学校概况贵阳六中英语实验学校是19

22、98年经贵阳市教委批准兴办的一所以英语教育为特色、实施初中学历教育的公助民办学校，在各级政府和教育行政主管部门的关心与支持下，依托贵阳六中的优质教育资源，学校教育质量稳步提高，办学规模逐步扩大，20032004年连续两年蝉联贵阳中考总分第一名，20012004年连续四年中考英语单科成绩名列贵阳市首位，目前在控制规模情况下共有学生600余名。优异的教育质量吸引了越来越多的家长和学生，有限的办学条件却使得贵阳英语实验学校无法向更多的学生提供优质教育资源。2004年7月，贵阳六中和中铁五局（集团）有限公司联合，在贵阳小河区兴隆城市花园旁兴建贵阳六中英语实验学校新校舍。新校舍占地面积约150亩，总建筑

23、面积约5万平方米，教学楼、校园网、实验楼、行政楼、艺体馆、食堂、学生宿舍等一应俱全，建成后将可容纳3000余名学生就学。新校舍将于2005年6月竣工，9月部分投入使用。贵阳六中英语实验学校是一所全日制、寄宿式、实施小学至高中12年一贯制教育的新型学校。贵阳六中以其优质教育资源和面向全国广纳优秀教育教学人才的方式，为英语实验学校提供优秀的师资队伍和管理经验；中铁五局集团以雄厚的资金实力和技术力量，为英语实验学校提供一流的教学设施和优质的后勤服务。贵阳六中和中铁五局集团的强强联合，为全省人民提供可选择的优质中小学教育。1、办学指导思想坚持教育的“三个面向”，全面贯彻执行党和国家的教育方针，全面实施

24、素质教育，遵循教育规律，努力创造适合学生成长的教育，一切工作以学生为中心，为每个学生终身发展奠定坚实的基础。2、培养目标培养学生具有强烈的爱国主义精神、集体主义思想以及高度的社会责任感。坚持不懈地在学生中进行“养成教育”，培养学生具备良好的学习习惯、生活习惯和行为习惯。以“做人”教育为基础，以“成才”教育为主线，立足学生终身发展和成功。培养学生具备扎实的科学文化知识基础，学会主动学习、终身学习；培养学生的创新精神和实践能力。同时具有健康的心理和强健的身体素质。在体育和艺术方面形成一、二项特长或爱好。3、鲜明的办学特色（1）狠抓基础教育，夯实母语基础。19年级按国家教育部颁发的基础教育课程计划开

25、齐、开足各学科。小学开设：品德、语文、数学、英语等十门课程；初中开设：政治、语文、数学、英语等十四门课程。（2）强化英语特色，深化外语教学改革。在“教育部英语新课程标准”的基础上，制定“贵阳六中英语实验学校英语课程标准”。19年级选用外研室编写的新标准英语为基础教材。学生小学听说基本过关，达国家“习思”标准4至5级；初中读写全面提高，达国家“习思”标准6级；高中达国家“习思”8级以上水平为目标，实现英语教学高质量。小学每周开设5节英语课。其中3节为基础课，1节为拓展课，1节为能力实践课。初中每周开设8节英语课。其中4节为基础课，2节为拓展课，2节为能力实践课。部分课程聘请外籍教师任教。（3）培

26、养学生良好的信息素养，充分利用信息技术，开拓学生的视野，引导和启发学生把信息技术充分融入到各门学科的学习中去。（4）发展学生的艺体潜质，用高尚的艺术陶冶学生的情操，提高学生的文化修养。4、优秀的教师群体聘请著名教育管理专家担任顾问和校长；聘请主要学科专家担任教学总监；依托贵阳六中名优教师并聘请国内外优秀教师执教。5、优质的教学质量学校基础教育发展优良，各学科主要指标达到A等；英语教育小学听说基本过关，初中读写全面提高，高中达国家“习思”8级以上水平，实现英语教学高质量；学生身心发展健康；学生艺体潜质得到发展。6、优良的生活服务学校物业由深圳中铁物业管理公司管理，24小时全程生活管理，确保学生充

27、分的休息和安全；按营养学原理，精心配置学生用餐，小学一日三餐两点、中学一日三餐；课余开展丰富多彩的校园活动。二、学校组织机构及教师情况：1、学校顾问委员会委员：黄静芳：女、副研究员、原市教委主任，市政府督学；封 瑜：男、副教授、原市教委书记兼主任，市政府助理巡视员；舒东林：男、原教委副主任，市教育局助理调研员，市政协委员；张友文：男、市教育局助理调研员。2、学校教育教学总监（照片）：刘伯明：男、特级教师、中学高级教师，原贵阳六中党总支书记兼校长；3、学校英语教学总监（照片）：刘照惠：男、副教授、中国人民教育出版社培训专家、外语教学与研究出版社培训专家、中国教育学会外语专业委员会培训专家、贵州省

28、外语学会副秘书长、贵州省中小学外语教育研究会副理事长、留美硕士、留澳学者。4、学校管委会委员（照片）：主任：陈昕：女、特级教师，中学高级教师，贵州省优秀教师;贵阳六中校长；贵州省政协委员、贵阳市人大代表。副主任：赖秀文：女、经济师，贵州中加教育发展有限公司董事长；副主任：邓树传：男、工程师，贵州中加教育发展有限公司董事；委员：余维诚：男、贵阳六中基建办公室主任；委员：彭信伟：男、经济师，贵州中加教育发展有限公司办公室主任。5、学校校长（照片）：季贵荣：特级教师、中学高级教师，原贵阳实验二小党支部书记兼校长。全国教育战线劳动模范，全国少先队优秀辅导员。贵阳市首批学术技术带头人。从事教育工作43年

29、，其中，从事教育管理工作25年。现贵阳市六中英语实验学校校长。副校长（初中部）崔秀奇：中学高级教师，从事教育教学管理28年。任贵阳六中英语实验学校校长四年中，2003、2004届毕业生中考成绩蝉联贵阳市第一名，所带学生参加各学科竞赛获奖项197人次，其中，一等奖48人次，并使学生在艺体等方面都获得显著成绩。副校长（小学部）李兆碧：中学高级教师，原甲秀小学党支部书记兼校长，贵州省劳动模范。从事小学教育43年，其中，从事小学管理24年。曾在中央教育行政学院小学教育管理研修班学习1年，撰写小学数学三、四册教案和小学家庭辅导丛书第三册，由贵州省人民出版社出版。三、相关文件（1） 办学许可证（2） 收费

30、许可证（3） 招生简章 三、销售管理制度（一）置业顾问行为准则1、必须以诚信为本，绝不允许有任何欺骗客户的行为。2、上班时间必须坐姿端正、立姿规范，保证服务现场的整洁有序。3、上班时间必须统一佩戴工号牌。4、来人即是客，无论来人买楼与否，必须热情周到接待。5、接待客户时，应微笑服务，主动热情，不得选客户。6、接待客户时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望。7、在任何情况下，都不得顶撞、讽刺、挖苦客户。8、不得以任何理由中止正在接待的客户。9、必须耐心解答客户疑问，对于自身不能回答的问题应作好记录，及时反馈客户疑问及建议，并予以答复。10、带领客户现场看房时，必须注意安全，提醒客户时时注意安全，工

31、地看房须戴上安全帽，并严格遵守工地现场管理制度。11、收取客户有关费用，必须出具相应的发票或收据。不得私自收取客户的定金、房款及其他财物。12、不得诋毁其他楼盘，或贬低别人抬高自己。13、在职责范围内尽可能满足客户提出的要求或问题。14、不能越权承诺，一切对客户的承诺内容，均以公司出具的文件为准，不承诺非职责范围的事。15、若因接待不周等原因招致客户不满及投诉的，公司将视情节严重予以处罚。（二）客户接待条例1、置业顾问接待客户顺序以排班表为准，依次顺序接待。2、置业顾问若轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动热情迎接客户。3、置业顾问不得抢客、挑客，否则一律取消销售资格。4、只要对楼盘有兴趣，

32、愿意接受置业顾问介绍的来访人员均为客户，视为一个接待名额。除在作楼盘介绍前已说明是同行或推销物品的，可不算接待名额，否则一律算入接待名额。5、每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。如有需要义务帮助接待，则由排序最后的置业顾问负责。6、老客户来访，原接待的置业顾问可优先接待，但必须及时知会其他同事或经理，否则视为抢客。7、置业顾问认出老客户并优先接待后，若不能出示有效客户登记（有效客户登记时间为三个月），无论成交与否，原置业顾问都要把客户还给当前置业顾问。8、来访老客户归属暂不能确认时，当前接待置业顾问必须立即表态是否接待。如放弃接待，则由排序最后的置业顾问义务接待。登记以后，如查出是其

33、它置业顾问有效的客户需主动交还。如不能查找出有效登记，则客户归接待置业顾问，且不论成交与否，不算接待名额。如自愿接待，算其客户接待名额，但若事后查出是其它置业顾问的有效登记客户，必须还给原置业顾问。9、归属已明确的来访老客户，只要未成交（以签订商品房买卖合同为准），均视为原置业顾问当天一个接待名额。10、若轮到置业顾问正在接待客户，或不在售楼现场（如去洗手间等，五分钟内有效），自动跳过，客户名额不另行补回。若因公事外出，经销售经理确认后可补回。11、登记过或已成交老客户带新客户来访，如同时进入售楼处，新老客户都视为原置业顾问的客户。如新客户单独来访，除原置业顾问事前有知会销售经理，可视为其客户

34、（当天没上班除外），否则一律按新客户顺序接待。12、任何置业顾问不得递名片予他人客户及联系业务，除非得到该置业顾问同意，否则视为抢客论处。13、在别人接待客户时，其他置业顾问不得主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。14、置业顾问接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断接待而转接其它客户。15、所有置业顾问均有义务做电话咨询，鼓励客户到现场看楼，电话登记一律无效。但置业顾问可以让电话咨询客户来现场后找自己，客户到现场并作有效客户登记后，则算作该置业顾问客户。电话客户来现场，若该置业顾问不在，按新客户轮序接待。16、置业顾问无权私自为客户转名，或直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生

35、的后果。17、如出现两个或两个以上售楼接待地点时，人员调配由销售经理统一安排。18、置业顾问必须做好客户的跟进工作，并配合发展商做好售后服务。19、如出现不属于以上列入之情况，由销售经理统筹安排，全权处理。（三）客户登记管理条例1、对到访意向留电客户，置业顾问必须请对方填写到访客户调查问卷，并按到访客户信息登记本格式，同时填写私人的客户信息登记和公共的客户信息登记表，于当日下班前将调查问卷交予客户服务组工作人员，由客户服务组工作人员次日将客户相关信息录入电脑。2、所有客户确认均以客户到现场登记为准。不论之前是否有到访，未登记客户均算作新客户。3、如客户登记出现重复，原则上以有效登记的时间为准则

36、，由销售经理审核裁定；如客户成交7日后，原置业顾问才获知，则客户归属成交置业顾问，原登记无效。4、置业顾问须保存及管理私人及公共的客户信息登记本，不得私自涂改和销毁客户登记。5、客户关系部经理按周将客户调查问卷数量与置业顾问的到访客户信息登记本中客户数量进行核对，数量不符，则以违规论处。6、对成交（以签订商品房买卖合同为标准）客户，置业顾问必须作详细记录（记录内容见交款单客户信息），销售经理按周抽查置业顾问的成交客户信息登记本，若未作规范记录，则以违规论处。7、如出现未列入以上之情况，客户归属权由销售经理统筹安排处理。（四）认购及销控管理条例1、销控确认由销售经理负责。2、销控必须以客户签订认

37、购书并交纳认购定金为确认依据。3、认购书由置业顾问填写，销售经理审核，财务人员收款并开具收据，置业顾问不得私自收取或经手客户所交款额。4、换房（退房）工作须经销售经理批准后处理，置业顾问一律不得私自承诺客户换房（退房），否则后果自行承担。（五）服务规范条例n 考勤纪律1、工作时间： 9：30 - 17：30，主值班人员上下班时间各提前、延迟半小时，午餐时间为12：00 - 13：00； 采用轮休制，每周休息一天（原则上不允许周末休息）， 2、考勤管理1）实行上下班打卡登记制度，必须由员工本人打卡，不得相互代为打卡。该记录作为计发工资的依据，由行政部每月核查。2）因公外出人员，下班前不能及时返回

38、，必须提前汇报或电话通知销售经理。但第二天须由销售经理在记录签字确认，否则视为旷工。3）迟到早退a. 迟到10分钟以内，罚款10 元次；b. 迟到超过1小时者，记旷工半天；c. 提早下班者同上处理。4）每月旷工三天以上，则视为自动离职处理。以下情况均属旷工： a.未经部门负责人同意私自离开工作岗位者； b.不服从工作分配或分配工作拒绝接受者；c.不请假或请假过期不归者。5）请假a. 员工事假应以书面形式提前请（每请事假一天，则扣减当日工资）；病假应有县级以上医院证明，丧假（直系亲属死亡）不超过三天，丧假不扣工资；无故（病假、事假、丧假除外）未上岗，按旷工处理。置业顾问换班、补休须事先写申请报销

39、售经理处，如是临时决定须于正式上班时间前半小时电话通知主值班或经理，否则视为旷工。b. 员工每月有薪病假不得超过2天，超过2天，按事假计。c. 员工在病假返回上班后，补填请假单（附县级以上医院证明），由销售经理签字确认，转交行政部。n 电话咨询1、接听电话，响铃不可超过3次，应在第1次响铃后便接听电话。拿起话筒后，首先说：“您好，XXXXX”，报出楼盘名称。2、尽快询问来电客户姓氏，然后用对方姓氏称呼客户。3、简洁介绍楼盘资料，说明楼盘卖点，要主动说，忌一问一答。语气要柔和、亲切，音量适中，说话语速不宜过快或过慢。若对方未听清楚，必须耐心复述，不得流露出不耐烦的腔调。4、强调现场特色或优惠，辨

40、别客户购买动机及关心点，利用有关卖点，鼓励客户亲自前来现场看楼。介绍看楼专车或交通路线，令客户较快找到楼盘位置前来现场。5、做好电话记录，内容包括：客户姓名、联系电话、意向及来电时间。6、接听电话中如急需接听另一电话或有人找，应先告知客户“对不起，请稍等一下”，然后用手握住电话筒，不可手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。7、如果客户来电非固定找某个人，须说：“您有什么问题，或者需要我提供什么帮助”。要耐心听对方叙说，并热情诚恳地回答问题。重要事项听完后，复述一次，并请对方确认，对不能马上回答的问题，请客户留下姓名和电话号码，请示有关人员后再回电话。最后，不要忘了说：“欢迎您到我们现场参观。”

41、8、接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。n 现场接待1、谨记客户至上原则。对于来访的客户，任何人都有责任和义务热情接待。2、客户进门后，必须迎上前热情询问：“先生（小姐），您好！”。3、如遇较重要的客户，视情况由主管级、经理级接待，或共同接待。4、接待客户的过程中，应仔细介绍楼盘，不可以出现自己坐着，而客户站着的现象。5、必须面带笑容，眼睛直视对方，给人以自信感。谈话语言热情、平和、简洁、直接，不转弯抹角，不得与客户争吵。6、接待中，如需临时提供其它资料，应以最快速度去取，中途不得另做其他事。如有急事需暂时离开，要礼貌地向客户表示歉意，并以最快的速度返回。7、接待中，客户若有不合理的

42、要求，应婉言拒绝，不得直接顶撞，如果实在无法解决或无法应付现场局面，也应回答“待我请示后，再尽快答复您。”8、接引客户时，置业顾问应走在客户的右前方，距离三步以内，在转弯处略作停留，待客户跟上后再往前走。9、来访者在两人或以上时，应以先尊后次，先疏后熟，先长后幼的次序接待。10、接待客人或与客人洽谈，待客人先落座后，方可坐下。11、与客户洽谈时，说话声音应以在场的人员全都听清楚为宜，不可过高或过低。12、接待结束后，应起身将客户送至门口、电梯旁或楼下。13、任何情况下，不得在背后嘲讽、取笑或辱骂客户。n 仪表服饰 所有人员在工作时间内必须穿工作服，配戴工作证。1、男士1）保持衬衣衣领、袖口整洁

43、干净，外套平整，无脱线、掉扣情况。2）领带佩戴端正，颜色不可过于夸张，避免卡通图案。3）鞋以皮鞋为主，保持洁净光亮，不可穿凉鞋、拖鞋及运动鞋上班。袜以深色为主，避免穿白色袜。4）注意个人卫生，不留长指甲，不蓄长发、染发，保持头发清洁，身体无汗味。2、女士1）佩戴首饰不可过多，及搭配与工作服不协调的饰物。2）禁止穿类似拖鞋的皮鞋或凉鞋上班，皮鞋及丝袜尽量搭配工作服颜色，检查丝袜是否有脱丝情况。3）禁止涂有色指甲油。4）口红颜色以暖色为主，尽量配合工作服颜色，不可为冷色，例如深蓝色、黑色或银色等。5）不能将头发染成其他颜色，黑色除外。n 清洁卫生1、个人的工作台面应随时保持清洁、整齐，台面的文具、

44、物品应放置于固定的位置上，不得随处乱放。2、名片统一放置于办公台的前端右部，办公文具需整齐放置于办公台前端左方。3、上班时应将个人物品，如提包等放入工作柜中，除水杯外，其它个人物品，不得摆放在工作台上。4、每天开始工作时，放置个人公文夹及记录本于台面上备用。5、工作时间内，临时因事需离开工作位置时，需将台面稍作整理后方可离开，台面上不应有摊开的记录本、文件。6、下班后，需将台面整理干净，所有文具、文件、书籍应放回原处后方可离开。7、保持工作区域内的清洁卫生，不乱扔果皮纸屑。8、每周应将个人抽屉内物品、文件归类整理一次。四、销售管理处罚条例为了适应当前激烈的市场竞争机制，规范销售管理，全面加强员

45、工的服务意识与服务水平，提高销售部的组织性.纪律性，加强凝聚力，使每个置业顾问都严格要求自己，特根据以上销售管理制度制定相应处罚条例如下；（一）由销售经理、主值班和发展商人员对违规情况随时检查开具“处罚单，置业顾问在接到“处罚单”当日内到财务行政部交纳罚款额。（二）扣罚细则如下：1、上班时间须统一着工作装、佩戴工号牌，且保持工作装整洁平整，违者均扣罚10元。2、上班时间在售楼处大厅有抽烟、吃零食、嚼口香糖、大声喧哗（唱歌）追逐打闹等影响公司形象的举动和行为，扣罚10元。3、接听电话未用普通话说“您好（早上好），XXXXX ”等规范用语者，扣罚10元；在售楼处接听或打私人电话，应尽量低声，长话短

46、说，通话时间控制在三元钟内（特殊情况，另行处理），否则扣罚20元。4、上班和下班未打卡登记者扣罚10元，代人打卡者扣罚200元，请人代打卡者扣罚100元。5、接待完客户后，应及时将桌面清扫干净，文件夹及资料放回抽屉，桌椅置于原位，并随时保持工作台上的整洁，违者扣罚10元。6、所有员工上班时间须遵守仪表服饰规范，否则扣罚10元，女员工应化淡妆，束好长头发，否则扣罚10元。7、置业顾问应提交销售周报表、销售月报表（分别于每周一12：00、每月5日前发送电邮给相关领导），否则扣罚10元。8、接待意向留电客户后，未规范填写客户调查问卷或客户信息登记表，扣罚10元。9、无论任何情况下，在销售展示中心置业

47、顾问都不能与客户、发展商及同事发生争执，若被客户或发展商投诉，则扣罚100元。10、在销售过程中，置业顾问必须严格按照销售流程规定办理，违反销售流程，一次扣罚20元。11、置业顾问不得私递名片于他人的客户，除非得到原置业顾问的同意，否则视为抢客户，扣罚10元。12、宣传广告期间（广告当日及第二日），置业顾问应全部上岗（应轮休者改天换休），否则扣罚20元。13、置业顾问应面带微笑，主动迎接客户，使用：先生（小姐）您好！或“早上好！或下午好”等礼貌用语，见到公司领导，须主动问好，否则扣罚10元。14、置业顾问按排班顺序接待，如出现客户无人接待的现象，则扣罚应轮班人员10元，主值班扣罚20元。15、

48、置业顾问带客户到施工现场看房须佩戴安全帽，遵守工地安全管理规定，否则扣罚10元。16、置业顾问不得在销售展示中心阅读任何与销售无关的书，否则扣罚10元。17、上班后半小时内，将所需资料整理完毕，否则扣罚10元。18、在储藏室休息和整理资料，保持其间整洁，否则扣罚10元。上班时间，置业顾问不能无故离岗，否则按缺勤处理。19、主值班当天除完成本职工作外，还必须主持晨会和介绍专业小知识壹则，对轮序接待进行监督协调，协助销售经理对销售部日常工作进行管理和监督。主值班有权提醒置业顾问和销售经理改正不规范行为及扣罚。20、任何员工必须听从发展商及销售经理的工作分配，不能推诿，否则酌情处理，扣罚20元至辞退

49、处理。21、全体置业顾问须团结一致，互相帮助，严禁拉帮结派，背后拆台，否则根据具体情况予以处罚，直致辞退处理。22、在该条例实施过程中，如未做规定，但经发展商提醒应当改正的行为，也属于处罚内容，违反者酌情扣罚。五、房地产专业知识（一）专业术语1、房地产：又称不动产，是房产和地产的总称。房产总是和地产联结为一体的，具有整体性和不可分割性。2、房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权，具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和处分的权利。3、土地类型：土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地及自由集资微利房用地。4、土地使

50、用权出让年限：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定权限内出让给土地使用者。其中居住用地70年；工业用地50年；教育、科技、文化卫生、体育用地50年；商业、旅游、娱乐用地40年；综合或其它用地50年。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后继续使用，如果不符合则该土地使用权由政府无偿收回。5、三通一平：是指地块的水通、电通、路通、场地平整。6、七通一平：是指上、下水通、排污通路通、通讯通、煤气通、电通热力通、场地平整。7、房地产市场：分一级市场、二级市场、三级市场；1)一级市场是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用

51、权出让给房地产经营者与使用者的交易市场。2)二级市场是指土地使用权出让后，由房地产经营者投资开发后，从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易。3)三级市场是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易。8、银行按揭：是指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为，业主先付一部份楼款，余款由银行代购房者支付，购房者所购房屋的所有权将抵押在银行，购房者将分期偿还银行的贷款及利息，这种方式称为银行按揭。（二）房地产相关法律法规1、商品房销售管理办法第一条为了规范商品房销售行为，保障商品房交易双方当事人的合法权益，根据中华人民共和国城市房地产管理法、城市房地产开发经营管理条例，制定本办法。

52、 第二条商品房销售及商品房销售管理应当遵守本办法。第三条商品房销售包括商品房现售和商品房预售。本办法所称商品房现售，是指房地产开发企业将竣工验收合格的商品房出售给买受人，并由买受人支付房价款的行为。本办法所称商品房预售，是指房地产开发企业将正在建设中的商品房预先出售给买受人，并由买受人支付定金或者房价款的行为。第四条房地产开发企业可以自行销售商品房，也可以委托房地产中介服务机构销售商品房。第五条国务院建设行政主管部门负责全国商品房的销售管理工作。省、自治区人民政府建设行政主管部门负责本行政区域内商品房的销售管理工作。直辖市、市、县人民政府建设行政主管部门、房地产行政主管部门（以下统称房地产开发

53、主管部门）按照职责分工，负责本行政区域内商品房的销售管理工作。第六条商品房预售实行预售许可制度。 商品房预售条件及商品房预售许可证明的办理程序，按照城市房地产开发经营管理条例和城市商品房预售管理办法的有关规定执行。第七条商品房现售,应当符合以下条件：（一）现售商品房的房地产开发企业应当具有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；（二）取得土地使用权证书或者使用土地的批准文件；（三）持有建设工程规划许可证和施工许可证；（四）已通过竣工验收；（五）拆迁安置已经落实；（六）供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设施具备交付使用条件或者已确定施工进度和交付

54、日期；（七）物业管理方案已经落实。第八条房地产开发企业应当在商品房现售前将房地产开发项目手册及符合商品房现售条件的有关证明文件报送房地产开发主管部门备案。第九条房地产开发企业销售设有抵押权的商品房，其抵押权的处理按照中华人民共和国担保法、城市房地产抵押管理办法的有关规定执行。第十条房地产开发企业不得在未解除商品房买卖合同前，将作为合同标的物的商品房再行销售给他人。第十一条房地产开发企业不得采取返本销售或者变相返本销售的方式销售商品房。房地产开发企业不得采取售后包租或者变相售后包租的方式销售未竣工商品房。第十二条商品住宅按套销售，不得分割拆零销售。第十三条商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管

55、理企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议。第十四条房地产开发企业、房地产中介服务机构发布商品房销售宣传广告，应当执行中华人民共和国广告法、房地产广告发布暂行规定等有关规定，广告内容必须真实、合法、科学、准确。 第十五条房地产开发企业、房地产中介服务机构发布的商品房销售广告和宣传资料所明示的事项，当事人应当在商品房买卖合同中约定。第十六条商品房销售时，房地产开发企业和买受人应当订立书面商品房买卖合同。商品房买卖合同应当明确以下主要内容：（一）当事人名称或者姓名和住所；（二）商品房基本状况；（三）商品房的销售方式；（四）商品房价款的确定方式

56、及总价款、付款方式、付款时间；（五）交付使用条件及日期；（六）装饰、设备标准承诺；（七）供水、供电、供热、燃气、通讯、道路、绿化等配套基础设施和公共设施的交付承诺和有关权益、责任；（八）公共配套建筑的产权归属；（九）面积差异的处理方式；（十）办理产权登记有关事宜；（十一）解决争议的方法；（十二）违约责任；（十三）双方约定的其他事项。第十七条商品房销售价格由当事人协商议定，国家另有规定的除外。第十八条商品房销售可以按套（单元）计价，也可以按套内建筑面积或者建筑面积计价。商品房建筑面积由套内建筑面积和分摊的共有建筑面积组成，套内建筑面积部分为独立产权，分摊的共有建筑面积部分为共有产权，买受人按照法

57、律、法规的规定对其享有权利，承担责任。按套（单元）计价或者按套内建筑面积计价的，商品房买卖合同中应当注明建筑面积和分摊的共有建筑面积。第十九条按套（单元）计价的现售房屋，当事人对现售房屋实地勘察后可以在合同中直接约定总价款。按套（单元）计价的预售房屋，房地产开发企业应当在合同中附所售房屋的平面图。平面图应当标明详细尺寸，并约定误差范围。房屋交付时，套型与设计图纸一致，相关尺寸也在约定的误差范围内，维持总价款不变；套型与设计图纸不一致或者相关尺寸超出约定的误差范围，合同中未约定处理方式的，买受人可以退房或者与房地产开发企业重新约定总价款。买受人退房的，由房地产开发企业承担违约责任。第二十条按套内

58、建筑面积或者建筑面积计价的，当事人应当在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式。合同未作约定的，按以下原则处理：（一）面积误差比绝对值在3以内（含3）的，据实结算房价款；（二）面积误差比绝对值超出3时，买受人有权退房。买受人退房的，房地产开发企业应当在买受人提出退房之日起30日内将买受人已付房价款退还给买受人，同时支付已付房价款利息。买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3以内（含3）部分的房价款由买受人补足；超出3部分的房价款由房地产开发企业承担，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3以内（含3）部分的房价款由房地产开发企业返

59、还买受人；绝对值超出3部分的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。产权登记面积合同约定面积面积误差比100% 合同约定面积因本办法第二十四条规定的规划设计变更造成面积差异，当事人不解除合同的，应当签署补充协议。第二十一条按建筑面积计价的，当事人应当在合同中约定套内建筑面积和分摊的共有建筑面积，并约定建筑面积不变而套内建筑面积发生误差以及建筑面积与套内建筑面积均发生误差时的处理方式。第二十二条不符合商品房销售条件的，房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预订款性质费用。符合商品房销售条件的，房地产开发企业在订立商品房买卖合同之前向买受人收取预订款性质费用的，订立商品房买卖合同时，所收

60、费用应当抵作房价款；当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企业应当向买受人返还所收费用；当事人之间另有约定的，从其约定。第二十三条房地产开发企业应当在订立商品房买卖合同之前向买受人明示商品房销售管理办法和商品房买卖合同示范文本；预售商品房的，还必须明示城市商品房预售管理办法。第二十四条房地产开发企业应当按照批准的规划、设计建设商品房。商品房销售后，房地产开发企业不得擅自变更规划、设计。经规划部门批准的规划变更、设计单位同意的设计变更导致商品房的结构型式、户型、空间尺寸、朝向变化，以及出现合同当事人约定的其他影响商品房质量或者使用功能情形的，房地产开发企业应当在变更确立之日起10日内，书面通

61、知买受人。买受人有权在通知到达之日起15日内做出是否退房的书面答复。买受人在通知到达之日起15日内未作书面答复的，视同接受规划、设计变更以及由此引起的房价款的变更。房地产开发企业未在规定时限内通知买受人的，买受人有权退房；买受人退房的，由房地产开发企业承担违约责任。第二十五条房地产开发企业委托中介服务机构销售商品房的，受托机构应当是依法设立并取得工商营业执照的房地产中介服务机构。 房地产开发企业应当与受托房地产中介服务机构订立书面委托合同，委托合同应当载明委托期限、委托权限以及委托人和被委托人的权利、义务。第二十六条受托房地产中介服务机构销售商品房时，应当向买受人出示商品房的有关证明文件和商品

62、房销售委托书。第二十七条受托房地产中介服务机构销售商品房时，应当如实向买受人介绍所代理销售商品房的有关情况。受托房地产中介服务机构不得代理销售不符合销售条件的商品房。第二十八条受托房地产中介服务机构在代理销售商品房时不得收取佣金以外的其他费用。第二十九条商品房销售人员应当经过专业培训，方可从事商品房销售业务。第三十条房地产开发企业应当按照合同约定，将符合交付使用条件的商品房按期交付给买受人。未能按期交付的，房地产开发企业应当承担违约责任。 因不可抗力或者当事人在合同中约定的其他原因，需延期交付的，房地产开发企业应当及时告知买受人。第三十一条房地产开发企业销售商品房时设置样板房的，应当说明实际交

63、付的商品房质量、设备及装修与样板房是否一致，未作说明的，实际交付的商品房应当与样板房一致。第三十二条销售商品住宅时，房地产开发企业应当根据商品住宅实行质量保证书和住宅使用说明书制度的规定（以下简称规定），向买受人提供住宅质量保证书、住宅使用说明书。第三十三条房地产开发企业应当对所售商品房承担质量保修责任。当事人应当在合同中就保修范围、保修期限、保修责任等内容做出约定。保修期从交付之日起计算。商品住宅的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期；存续期少于规定中确定的最低保修期限的，保修期不得低于规定中确定的最低保修期限。非住宅商品房的保修期限不得低于建设工程承

64、包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期。在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因不可抗力或者使用不当造成的损坏，房地产开发企业不承担责任。第三十四条房地产开发企业应当在商品房交付使用前按项目委托具有房产测绘资格的单位实施测绘，测绘成果报房地产行政主管部门审核后用于房屋权属登记。房地产开发企业应当在商品房交付使用之日起60日内，将需要由其提供的办理房屋权属登记的资料报送房屋所在地房地产行政主管部门。房地产开发企业应当协助商品房买受人办理土地使用权变更和房屋所有权登记手续。第三十五条商品房交付使用后，买受人认为主体结构质量

65、不合格的，可以依照有关规定委托工程质量检测机构重新核验。经核验，确属主体结构质量不合格的，买受人有权退房；给买受人造成损失的，房地产开发企业应当依法承担赔偿责任。第三十六条未取得营业执照，擅自销售商品房的，由县级以上人民政府工商行政管理部门依照城市房地产开发经营管理条例的规定处罚。 第三十七条未取得房地产开发企业资质证书，擅自销售商品房的，责令停止销售活动，处5万元以上10万元以下的罚款。第三十八条违反法律、法规规定，擅自预售商品房的，责令停止违法行为，没收违法所得；收取预付款的，可以并处已收取的预付款1以下的罚款。第三十九条在未解除商品房买卖合同前，将作为合同标的物的商品房再行销售给他人的，

66、处以警告，责令限期改正，并处2万元以上3万元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第四十条房地产开发企业将未组织竣工验收、验收不合格或者对不合格按合格验收的商品房擅自交付使用的，按照建设工程质量管理条例的规定处罚。第四十一条房地产开发企业未按规定将测绘成果或者需要由其提供的办理房屋权属登记的资料报送房地产行政主管部门的，处以警告，责令限期改正，并可处以2万元以上3万元以下罚款。第四十二条房地产开发企业在销售商品房中有下列行为之一的，处以警告，责令限期改正，并可处以1万元以上3万元以下罚款。（一）未按照规定的现售条件现售商品房的；（二）未按照规定在商品房现售前将房地产开发项目手册及符合商品房现

67、售条件的有关证明文件报送房地产开发主管部门备案的；（三）返本销售或者变相返本销售商品房的；（四）采取售后包租或者变相售后包租方式销售未竣工商品房的；（五）分割拆零销售商品住宅的；（六）不符合商品房销售条件，向买受人收取预订款性质费用的；（七）未按照规定向买受人明示商品房销售管理办法、商品房买卖合同示范文本、城市商品房预售管理办法的；（八）委托没有资格的机构代理销售商品房的。第四十三条房地产中介服务机构代理销售不符合销售条件的商品房的,处以警告，责令停止销售，并可处以2万元以上3万元以下罚款。第四十四条国家机关工作人员在商品房销售管理工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，依法给予行政处分；构成犯罪

68、的，依法追究刑事责任。第四十五条本办法所称返本销售，是指房地产开发企业以定期向买受人返还购房款的方式销售商品房的行为。 本办法所称售后包租，是指房地产开发企业以在一定期限内承租或者代为出租买受人所购该企业商品房的方式销售商品房的行为。本办法所称分割拆零销售，是指房地产开发企业以将成套的商品住宅分割为数部分分别出售给买受人的方式销售商品住宅的行为。本办法所称产权登记面积，是指房地产行政主管部门确认登记的房屋面积。第四十六条省、自治区、直辖市人民政府建设行政主管部门可以根据本办法制定实施细则。第四十七条本办法由国务院建设行政主管部门负责解释。第四十八条本办法自2001年6月1日起施行。2、城市商品

69、房预售管理办法（1994年11月15日建设部令第40号发布，2001年8月15日根据建设部关于修改城市商品房预售管理办法的决定修正）第一条为加强商品房预售管理，维护商品房交易双方的合法权益，根据中华人民共和国城市房地产管理法、城市房地产开发经营管理条例，制定本办法。第二条本办法所称商品房预售是指房地产开发企业（以下简称开发企业）将正在建设中的房屋预先出售给承购人，由承购人支付定金或房价款的行为。第三条本办法适用于城市商品房预售的管理。第四条国务院建设行政主管部门归口管理全国城市商品房预售管理；省、自治区建设行政主管部门归口管理本行政区域内城市商品房预售管理；城市、县人民政府建设行政主管部门或房

70、地产行政主管部门（以下简称房地产管理部门）负责本行政区域内城市商品房预售管理。第五条商品房预售应当符合下列条件：（一）已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书；（二）持有建设工程规划许可证和施工许可证；（三）按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25以上，并已经确定施工进度和竣工交付日期。第六条商品房预售实行许可证制度。开发企业进行商品房预售，应当向城市、县房地产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证。第七条开发企业申请办理商品房预售许可证应当提交下列证件（复印件）及资料：（一）本办法第五条第（一）项至第（三）项规定的证明材料；（二）开发企业的营业执照和资质等

71、级证书；（三）工程施工合同；（四）商品房预售方案。预售方案应当说明商品房的位置、装修标准、竣工交付日期、预售总面积、交付使用后的物业管理等内容，并应当附商品房预售总平面图、分层平面图。第八条房地产管理部门在接到开发企业申请后，应当详细查验各项证件和资料，并到现场进行查勘。经审查合格的，应在接到申请后的10日内核发商品房预售许可证。第九条开发企业进行商品房预售，应当向承购人出示商品房预售许可证。售楼广告和说明书必须载明商品房预售许可证的批准文号。未取得商品房预售许可证的，不得进行商品房预售。第十条商品房预售，开发企业应当与承购人签订商品房预售合同。预售人应当在签约之日起30日内持商品房预售合同向

72、县级以上人民政府房地产管理部门和土地管理部门办理登记备案手续。商品房的预售可以委托代理人办理，但必须有书面委托书。第十一条开发企业进行商品房预售所得的款项必须用于有关的工程建设。城市、县房地产管理部门应当制定对商品房预售款监管的有关制度。第十二条预售的商品房交付使用之日起90日内，承购人应当持有关凭证到县级以上人民政府房地产管理部门和土地管理部门办理权属登记手续。第十三条开发企业未按本办法办理预售登记，取得商品房预售许可证明预售商品房的，责令停止预售、补办手续，没收违法所得，并可处以已收取的预付款1以下的罚款。第十四条开发企业不按规定使用商品房预售款项的，由房地产管理部门责令限期纠正，并可处以

73、违法所得3倍以下但不超过3万元的罚款。第十五条省、自治区建设行政主管部门、直辖市建设行政主管部门或房地产行政管理部门可以根据本办法制定实施细则。第十六条本办法由国务院建设行政主管部门负责解释。第十七条本办法自1995年1月1日起施行。3、最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释为正确、及时审理商品房买卖合同纠纷案件，根据中华人民共和国民法通则、中华人民共和国合同法、中华人民共和国城市房地产管理法、中华人民共和国担保法等相关法律，结合民事审判实践，制定本解释。第一条本解释所称的商品房买卖合同，是指房地产开发企业(以下统称为出卖人)将尚未建成或者已竣工的房屋向社会销售并转移

74、房屋所有权于买受人，买受人支付价款的合同。第二条出卖人未取得商品房预售许可证明，与买受人订立的商品房预售合同，应当认定无效，但是在起诉前取得商品房预售许可证明的，可以认定有效。第三条商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。第四条出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的，如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同，应当按照法律关于定

75、金的规定处理；因不可归责于当事人双方的事由，导致商品房买卖合同未能订立的，出卖人应当将定金返还买受人。第五条商品房的认购、订购、预订等协议具备商品房销售管理办法第十六条规定的商品房买卖合同的主要内容，并且出卖人已经按照约定收受购房款的，该协议应当认定为商品房买卖合同。第六条当事人以商品房预售合同未按照法律、行政法规规定办理登记备案手续为由，请求确认合同无效的，不予支持。当事人约定以办理登记备案手续为商品房预售合同生效条件的，从其约定，但当事人一方已经履行主要义务，对方接受的除外。第七条拆迁人与被拆迁人按照所有权调换形式订立拆迁补偿安置协议，明确约定拆迁人以位置、用途特定的房屋对被拆迁人予以补偿

76、安置，如果拆迁人将该补偿安置房屋另行出卖给第三人，被拆迁人请求优先取得补偿安置房屋的，应予支持。被拆迁人请求解除拆迁补偿安置协议的，按照本解释第八条的规定处理。 第八条具有下列情形之一，导致商品房买卖合同目的不能实现的，无法取得房屋的买受人可以请求解除合同、返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任： (一)商品房买卖合同订立后，出卖人未告知买受人又将该房屋抵押给第三人；(二)商品房买卖合同订立后，出卖人又将该房屋出卖给第三人。第九条出卖人订立商品房买卖合同时，具有下列情形之一，导致合同无效或者被撤销、解除的，买受人可以请求返还已付购房款及利息、赔偿损失

77、，并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任：(一)故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或者提供虚假商品房预售许可证明；(二)故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实； (三)故意隐瞒所售房屋已经出卖给第三人或者为拆迁补偿安置房屋的事实。 第十条买受人以出卖人与第三人恶意串通，另行订立商品房买卖合同并将房屋交付使用，导致其无法取得房屋为由，请求确认出卖人与第三人订立的商品房买卖合同无效的，应予支持。第十一条对房屋的转移占有，视为房屋的交付使用，但当事人另有约定的除外。 房屋毁损、灭失的风险，在交付使用前由出卖人承担，交付使用后由买受人承担；买受人接到出卖人的书面交房通知，无正当理由拒绝接收的

78、，房屋毁损、灭失的风险自书面交房通知确定的交付使用之日起由买受人承担，但法律另有规定或者当事人另有约定的除外。第十二条因房屋主体结构质量不合格不能交付使用，或者房屋交付使用后，房屋主体结构质量经核验确属不合格，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。 第十三条因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，出卖人应当承担修复责任；出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，买受人可以自行或者委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担。第十四条出卖人交付使用的房屋套内建筑面积或者建筑面积与商品房买卖合同约定面积

79、不符，合同有约定的，按照约定处理；合同没有约定或者约定不明确的，按照以下原则处理： (一)面积误差比绝对值在3%以内(含3%)，按照合同约定的价格据实结算，买受人请求解除合同的，不予支持； (二)面积误差比绝对值超出3%，买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。买受人同意继续履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积的，面积误差比在3%以内(含3%)部分的房价款由买受人按照约定的价格补足，面积误差比超出3%部分的房价款由出卖人承担，所有权归买受人；房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3%以内(含3%)部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积误差比超过3%部分的房价款由出卖人

80、双倍返还买受人。 第十五条 根据合同法第九十四条的规定，出卖人迟延交付房屋或者买受人迟延支付购房款，经催告后在三个月的合理期限内仍未履行，当事人一方请求解除合同的，应予支持，但当事人另有约定的除外。法律没有规定或者当事人没有约定，经对方当事人催告后，解除权行使的合理期限为三个月。对方当事人没有催告的，解除权应当在解除权发生之日起一年内行使；逾期不行使的，解除权消灭。第十六条 当事人以约定的违约金过高为由请求减少的，应当以违约金超过造成的损失为标准适当减少；当事人以约定的违约金低于造成的损失为由请求增加的，应当以违约造成的损失确定违约金数额。第十七条 商品房买卖合同没有约定违约金数额或者损失赔偿

81、额计算方法，违约金数额或者损失赔偿额可以参照以下标准确定：逾期付款的，按照未付购房款总额，参照中国人民银行规定的金融机构计收逾期贷款利息的标准计算。逾期交付使用房屋的，按照逾期交付使用房屋期间有关主管部门公布或者有资格的房地产评估机构评定的同地段同类房屋租金标准确定。第十八条 由于出卖人的原因，买受人在下列期限届满未能取得房屋权属证书的，除当事人有特殊约定外，出卖人应当承担违约责任：（一）商品房买卖合同约定的办理房屋所有权登记的期限；（二）商品房买卖合同的标的物为尚未建成房屋的，自房屋交付使用之日起日；（三）商品房买卖合同的标的物为已竣工房屋的，自合同订立之日起日。合同没有约定违约金或者损失数

82、额难以确定的，可以按照已付购房款总额，参照中国人民银行规定的金融机构计收逾期贷款利息的标准计算。第十九条 商品房买卖合同约定或者城市房地产开发经营管理条例第三十三条规定的办理房屋所有权登记的期限届满后超过一年，由于出卖人的原因，导致买受人无法办理房屋所有权登记，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。第二十条 出卖人与包销人订立商品房包销合同，约定出卖人将其开发建设的房屋交由包销人以出卖人的名义销售的，包销期满未销售的房屋，由包销人按照合同约定的包销价格购买，但当事人另有约定的除外。第二十一条 出卖人自行销售已经约定由包销人包销的房屋，包销人请求出卖人赔偿损失的，应予支持，但当事人另有约定的

83、除外。第二十二条 对于买受人因商品房买卖合同与出卖人发生的纠纷，人民法院应当通知包销人参加诉讼；出卖人、包销人和买受人对各自的权利义务有明确约定的，按照约定的内容确定各方的诉讼地位。第二十三条 商品房买卖合同约定，买受人以担保贷款方式付款、因当事人一方原因未能订立商品房担保贷款合同并导致商品房买卖合同不能继续履行的，对方当事人可以请求解除合同和赔偿损失。因不可归责于当事人双方的事由未能订立商品房担保贷款合同并导致商品房买卖合同不能继续履行的，当事人可以请求解除合同，出卖人应当将收受的购房款本金及其利息或者定金返还买受人。第二十四条 因商品房买卖合同被确认无效或者被撤销、解除，致使商品房担保贷款

84、合同的目的无法实现，当事人请求解除商品房担保贷款合同的，应予支持。第二十五条 以担保贷款为付款方式的商品房买卖合同的当事人一方请求确认商品房买卖合同无效或者撤销、解除合同的，如果担保权人作为有独立请求权第三人提出诉讼请求，应当与商品房担保贷款合同纠纷合并审理；未提出诉讼请求的，仅处理商品房买卖合同纠纷。担保权人就商品房担保贷款合同纠纷另行起诉的，可以与商品房买卖合同纠纷合并审理。商品房买卖合同被确认无效或者被撤销、解除后，商品房担保贷款合同也被解除的、出卖人应当将收受的购房贷款和购房款的本金及利息分别返还担保权人和买受人。第二十六条 买受人未按照商品房担保贷款合同的约定偿还贷款，亦未与担保权人

85、办理商品房抵押登记手续，担保权人起诉买受人，请求处分商品房买卖合同项下买受人合同权利的，应当通知出卖人参加诉讼；担保权人同时起诉出卖人时，如果出卖人为商品房担保贷款合同提供保证的，应当列为共同被告。第二十七条 买受人未按照商品房担保贷款合同的约定偿还贷款，但是已经取得房屋权属证书并与担保权人办理了商品房抵押登记手续，抵押权人请求买受人偿还贷款或者就抵押的房屋优先受偿的，不应当追加出卖人为当事人，但出卖人提供保证的除外。第二十八条 本解释自年月日起施行。中华人民共和国城市房地产管理法施行后订立的商品房买卖合同发生的纠纷案件，本解释公布施行后尚在一审、二审阶段的，适用本解释。中华人民共和国城市房地

86、产管理法施行后订立的商品房买卖合同发生的纠纷案件，在本解释公布施行前已经终审，当事人申请再审或者按照审判监督程序决定再审的，不适用本解释。中华人民共和国城市房地产管理法施行前发生的商品房买卖行为，适用当时的法律、法规和最高人民法院关于审理房地产管理法施行前房地产开发经营案件若干问题的解答。4、物业管理条例第一章总则 第一条为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。 第二条本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生

87、和秩序的活动。 第三条国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业。 第四条国家鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。 第五条国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。 县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。 第二章业主及业主大会 第六条房屋的所有权人为业主。 业主在物业管理活动中，享有下列权利： （一）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务； （二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； （三）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议； （四）参加业主大会

88、会议，行使投票权； （五）选举业主委员会委员，并享有被选举权； （六）监督业主委员会的工作； （七）监督物业管理企业履行物业服务合同； （八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权； （九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用； （十）法律、法规规定的其他权利。 第七条业主在物业管理活动中，履行下列义务： （一）遵守业主公约、业主大会议事规则； （二）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； （三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； （四）按照国家有关规

89、定交纳专项维修资金； （五）按时交纳物业服务费用； （六）法律、法规规定的其他义务。 第八条物业管理区域内全体业主组成业主大会。 业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。 第九条一个物业管理区域成立一个业主大会。 物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定。 第十条同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但是，只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会

90、职责。 业主在首次业主大会会议上的投票权，根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定。具体办法由省、自治区、直辖市制定。 第十一条业主大会履行下列职责： （一）制定、修改业主公约和业主大会议事规则； （二）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作； （三）选聘、解聘物业管理企业； （四）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施； （五）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； （六）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。 第十二条业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当

91、有物业管理区域内持有以上投票权的业主参加。业主可以委托代理人参加业主大会会议。业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权以上通过。业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。 第十三条业主大会会议分为定期会议和临时会议。 业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。 第十四条召开业主大会会议，应当于会议召开日以前通知全体业主。 住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关

92、的居民委员会。业主委员会应当做好业主大会会议记录。 第十五条业主委员会是业主大会的执行机构，履行下列职责： （一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； （二）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同； （三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同； （四）监督业主公约的实施； （五）业主大会赋予的其他职责。 第十六条业主委员会应当自选举产生之日起日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。 业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。 第十七条业主

93、公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。业主公约对全体业主具有约束力。 第十八条业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定办法、业主委员会的组成和委员任期等事项作出约定。 第十九条业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门，应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。 第二十条业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会相互协作，共同做好维

94、护物业管理区域内的社会治安等相关工作。 在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定，应当告知相关的居民委员会，并认真听取居民委员会的建议。 第三章前期物业管理 第二十一条在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。 第二十二条建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。建设单位制定的业主临时公约，不得侵害物

95、业买受人的合法权益。 第二十三条建设单位应当在物业销售前将业主临时公约向物业买受人明示，并予以说明。 物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时公约予以书面承诺。 第二十四条国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。 住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。 第二十五条建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。 第二十六条前期物

96、业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。 第二十七条业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得擅自处分。 第二十八条物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。 第二十九条在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交下列资料： （一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料； （二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料； （三）物业质量保修文件和物业使用说明文件； （四）物业管理所必需的其他资料。 物业管理企业应

97、当在前期物业服务合同终止时将上述资料移交给业主委员会。 第三十条建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。 第三十一条建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。 第四章物业管理服务 第三十二条从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格。 国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。具体办法由国务院建设行政主管部门制定。 第三十三条从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。 第三十四条一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。 第三十五条业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。 物业服务合同应当对物业管

98、理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。 第三十六条物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。 物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。 第三十七条物业管理企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续。 业主委员会应当向物业管理企业移交本条例第二十九条第一款规定的资料。 第三十八条物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。 第三十九条物业服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理用房和本条

99、例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。 物业服务合同终止时，业主大会选聘了新的物业管理企业的，物业管理企业之间应当做好交接工作。 第四十条物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。 第四十一条物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。 第四十二条业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主

100、负连带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。 第四十三条县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。 第四十四条物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定。 第四十五条物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。 第四十六条对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。

101、 有关行政管理部门在接到物业管理企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。 第四十七条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。 物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。 第四十八条物业使用人在物业管理活动中的权利义务由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定。物业使用人违反本条例和业主公约的规定，有关业主应当承担连带责任。 第四十九条县级以上地方人民政府房地产

102、行政主管部门应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业管理企业在物业管理活动中的投诉。 第五章物业的使用与维护 第五十条物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。 业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业；物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。 第五十一条业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。 因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会和物业管理企业的同意；物业管理企业确需临时占用、挖

103、掘道路、场地的，应当征得业主委员会的同意。 业主、物业管理企业应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状。 第五十二条供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。 前款规定的单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当及时恢复原状。 第五十三条业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。 物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 第五十四条住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。 专项维修资金属业主所有，专

104、项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。 专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定。 第五十五条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。 第五十六条物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。 责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业管理企业维修养护，费用由责任人承担。 第六章法律责任 第五十七条违反本条例

105、的规定，住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业管理企业或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业管理企业的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，可以并处万元以下的罚款。 第五十八条违反本条例的规定，建设单位擅自处分属于业主的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门处万元以上万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。 第五十九条违反本条例的规定，不移交有关资料的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正；逾期仍不移交有关资料的，对建设单位、物业管理企业予以通报，处万元以上万元以下的罚款。 第六十条

106、违反本条例的规定，未取得资质证书从事物业管理的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门没收违法所得，并处万元以上万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。 以欺骗手段取得资质证书的，依照本条第一款规定处罚，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书。 第六十一条违反本条例的规定，物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处万元以上万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。 第六十二条违反本条例的规定，物业管理企业将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人的，由县级以上地方人民政府房地产行政主

107、管部门责令限期改正，处委托合同价款以上以下的罚款；情节严重的，由颁发资质证书的部门吊销资质证书。委托所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。 第六十三条违反本条例的规定，挪用专项维修资金的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门追回挪用的专项维修资金，给予警告，没收违法所得，可以并处挪用数额倍以下的罚款；物业管理企业挪用专项维修资金，情节严重的，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书；构成犯罪的，依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任。 第六十四条违反本条例的规定，建设单位在物业管理区

108、域内不按照规定配置必要的物业管理用房的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，没收违法所得，并处万元以上万元以下的罚款。 第六十五条违反本条例的规定，未经业主大会同意，物业管理企业擅自改变物业管理用房的用途的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并处万元以上万元以下的罚款；有收益的，所得收益用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。 第六十六条违反本条例的规定，有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并按照本条第二款的规定处以罚款；所得收益，用于物业管

109、理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用： （一）擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的； （二）擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的； （三）擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的。 个人有前款规定行为之一的，处元以上万元以下的罚款；单位有前款规定行为之一的，处万元以上万元以下的罚款。 第六十七条违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。 第六十八条业主以业主大会或者业主委员会的名义，从事违反法律、法规的活动，构成犯罪

110、的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。 第六十九条违反本条例的规定，国务院建设行政主管部门、县级以上地方人民政府房地产行政主管部门或者其他有关行政管理部门的工作人员利用职务上的便利，收受他人财物或者其他好处，不依法履行监督管理职责，或者发现违法行为不予查处，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。 第七章附则 第七十条本条例自年月日起施行。 5、贵阳市物业管理规定第一条 根据物业管理条例，结合本市实际，制定本规定。第二条 本规定适用于本行政区域内的物业管理活动。第三条 市人民政府房地产行政主管部门负责全市物业管理活动的监督管理工作，并直接负责云岩、

111、南明区行政区域内物业管理活动的监督管理工作。其他区、县(市)人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。第四条 新建物业，应当实行物业管理。根据业主意愿，原有物业可以由业主自行管理，也可以聘请专人管理，或者采取其他形式进行管理，经超过70的业主同意，应当实行物业管理。第五条 房地产行政主管部门，应当根据物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等情况，划分物业管理区域。在省尚未对物业管理区域的划分标准作出具体规定前，物业管理的区域的划分依据下列条件：(一)物业统一规划、布局合理、建设配套、相对独立；(二)业主共用电梯、供热、二次供水等设施设备；(三)住宅物业不低于3万平

112、方米；(四)与社区居民委员会自治区域相适应。 原有物业管理区域的划分，可以根据具体情况适当降低标准。第六条 建设单位应当在与前期物业管理企业签订物业服务合同之日起5个工作日内，向物业管理企业移交规定的资料，同时将上述资料副本和专项物业维修资金交物业所在地房地产行政主管部门。房地产行政主管部门对代管的专项物业维修资金应当专户存储，在业主委员会成立后及时移交，并监督使用。物业管理企业应当在物业服务合同终止前7日内，将资料移交业主委员会。第七条 物业，有超过50业主提议或者投入使用二年以上的，由物业所在地房地产行政主管部门指导召开业主大会，选举产生业主委员会。 原有物业实施物业管理，首次业主大会由物

113、业所在地房地产行政主管部门组织召开。召开业主大会，应当邀请社区居民委员会派员参加。第八条 业主在首次业主大会会议上的投票权，在省尚未作出具体规定前，按照下列规定享有：（一）住宅房屋一个房屋所有权证有一票投票权：(二) 非住宅房屋按所有权标明的建筑面积，100平方米以下的有一票投票权，每增加100平方米增加一票投票权：(三)未售商品房屋的投票权住宅房屋按一套房屋享有一票投票权，非住宅房屋以权属登记部门标明的建筑面积，每100平方米有一票投票权。第九条 可以委托代理人参加业主大会会议，代理人应当具备以下条件：(一)具有完全民事行为能力；(二)有授权委托书。第十条 业主委员会可以由5至15人组成，具

114、体人数应当根据物业管理区域的大小确定。业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中选举产生。业主可以给予业主委员会主任、副主任必要的报酬，具体数额由业主大会确定。第十一条 业主委员会产生后30日内，应当向物业所在地房地产行政主管部门备案，并提供下列文件：(一)业主委员会成员基本情况； (二)物业服务合同。第十二条 业主委员会、物业管理企业应当定期举行联席会议，协商解决下列问题：(一)维修项目的确定、验收及资金使用；(二)物业服务费的调整、欠缴及处理：(三)物业共用部位、共用设施设备的收益和分配；(四)物业管理发生的其他问题。举行联席会议，应当通知物业所在地社区居民委员会和房地产行政主管部门派人参加

115、。第十三条 规划管理部门审查商品房开发项目，应当在规划设计总图和单体方案中，确定物业管理用房的位置和面积。物业管理用房的位置应当便于物业管理。物业管理用房的面积，按不低于建设项目房屋建筑面积的3配置。建设单位在物业销售时，应当将前期物业管理企业的选聘方式和结果告知买受人。第十五条 物业管理用房的所有权依法属于全体业主，未经全体业主同意，业主委员会或者物业管理企业不得转让或者用于担保：未经业主大会同意，不得出租或者改变用途。已成立业主委员会的物业管理用房，由业主委员会向房屋产权监理部门申请办理业主房屋共有权证。房屋产权监理部门在物业管理用房产权登记时，应当在房屋所有权证上标明物业管理用房的位置、

116、面积和用途。第十六条 物业管理区域应当设立专项物业维修资金，用于物业侏修期满后共用部位、共用设施设备的维护。维修资金的筹集方式：(一)业主购房按规定比例缴纳不计入住宅销售的资金；(二)物业共用部位的收益；(三)业主依照业主公约缴纳的资金。物业室内维修，由拥有物业所有权的业主负责。物业共用部位的维修，由共用的业主负责。第十七条 物业服务收费应当合理、公开，与物业服务种类、质量、内容相符。未成立业主委员会的，物业服务收费实行政府指导价； 已成立业主委员会的，由业主委员会和物业管理企业按照国家规定在物业服务合同中约定。第十八条 市人民政府房地产行政主管部门应当提供物业管理活动相关的示范文本：(一)业

117、主临时公约和前期物业服务合同；(二)业主大会议事规则；(三)业主公约和物业服务合同；(四)授权委托书；(五)其他相关的文本。第十九条 本规定自2004年1月1日起施行。6、贵阳市房屋共用部位共用设施设备维修资金管理规定第一条 为加强房屋共用部位、共用设施设备维修资金的管理，保障房屋共用部位、共用设施设备保修期辩后的维修、更新和改造，维护房屋产权人和使用人的合法权益，根据 物业管理条例和贵阳市物业管理规定，结合本市实际，制定本规定。 第二条 本市云岩区、南明区、小河区范围内房屋共用部位、共用设施设备维修资金 (以下简称维修资金)管理，适用本规定。花溪区、乌当区、自云区、清镇市、息烽县、开阳县、修

118、文县的维修资金管理，参照本规定执行。 第三条 市人民政府房地产行政主管部门会同市政府财政部门负责监督、指导全市维修资金的管理与使用;区、县 (市)人民政府房地产行政主管部门会同同级政府财政部门负责监督、指导、协调本辖区维修资金的管理与使用。 第四条 维修资金应当存入房地产行政主管部门和财政部门共同设立的银行专户，按栋设帐、核算到户、专款专用。 第五条 商品房屋维修资金应当按以下规定归集: (一)房屋出售时，购房人应当在交纳购房款的同时按以下规定缴交维修资金: 1、住宅房屋:按照购房款的2%缴交; 2、非住宅房屋，按照购房款的1%缴交; (二)未售出房屋的维修资金，由建设单位按该楼盘平均售价和前

119、项标准垫付; (三)已投入使用的房屋，购房人未缴纳房屋维修资金的: 1、己成立业主委员会井实施物业管理的房屋，由业主委员会或者业主委员会委托物业管理企业代收代缴; 2、未成立业主委员会，己实施物业管理的房屋，由物业管理企业代收代缴; 3、未成立业主委员会，也未实施物业管理的房屋，由售房单位代收代缴; 4、原售房单位不存在的，由房屋所在地房地产行政主管部门代收代缴; 经业主委员会同意利用住宅共用部位、共用设施设备以及共用场地进行经营所得收益，主要用于补充维修资金。 本规定实施前，未建立维修资金或者维修资金的缴交标准低于本规定的，由业主委员会或者业主委员会委托的物业管理企业按照本规定代收并存入专户

120、。 公有房屋维修资金的归集，按照国家有关规定办理。 第六条 新建商品房的维修资金由建设单位代为收缴，在办理商品房屋登记注册证时将所代收和垫付的维修资金存入房地产行政主管部门和财政部门指定的银行专户，并办理维修资金代管的有关手续。 第七条 业主委员会成立前，维修资金由房地产行政主管部门代管。业主委员会成立后，经业主委员会同意，房地产行政主管部门将维修资金移交给物业管理企业代管。物业管理企业应当与业主委员会、房地产行政主管部门到维修资金开户银行办理维修资金代管和监督使用手续。 第八条 维修资金应当用于房屋共用部位、共用设施设备的大修、中修、更新和改造。发生危及房屋安全的紧急情况，需要立即使用维修资

121、金的，可由物业管理企业或者维修管理单位预先垫付了维修费用决算按规定程序审核后，从房屋维修资金中归还。房屋共用部位、共用设施设备属人为损害的，不得使用维修资金。 第九条 维修资金使用后个人帐面余额不足首次归集总额的10%时，由业主委员会按照业主大会通过的续筹方案负责组织业主续筹;未成立业主委员会的，由物业管理企业组织业主续筹。 第十条 维修资金的使用按下列规定办理: (一)房屋共用部位、共用设施设备发生损坏需使用维修资金维修的，由业主委员会或者业主委员会委托的物业管理企业提出维修方案及预算; (二)物业管理企业应当与维修施工单位签订维修合同，凭合同办理维修资金的监督使用手续; (三)未成立业主委

122、员会或者未实施物业管理的房屋，经需维修部位或者设施设备所涉及的全体业主同意后，由售房单位或者其委托管理单位提出维修计划，经全体业主审议通过后组织施工单位维修; (四)原售房单位不存在的，由房屋所在地房地产行政主管部门按前款规定程序组织实施; (五)维修工程完工后，经有关专业机构检测含格，由维修资金代管单位、业主委员会委托的有关专业机构对工程结算审核后，凭检测合格的相关手续及结算书到维修资金开户银行办理结算。 第十一条 维修资金的使用应当接受业主监督、查询。业主委员会或者维修资金代管单位应当定期向全体业主公布维修资金收支表。 第十二条 业主转让房屋所有权时，结余的维修资金不予退还，随房屋所有权同

123、时过户。因房屋拆迁或者其他原因造成房屋灭失的，维修资金余额按业主个人缴交比例返还业主。 第十三条 市人民政府房地产行政主管部门和财政部门应当制定维修资金归集、使用程序及业主查询程序。 第十四条 维修资金代管单位挪用维修资金的，由房地产行政主管部门追回挪用的维修资金，给予警告，没收违法所得，可并处挪用数额2倍以下的罚款;物业管理企业挪用维修资金情节严重的，按物业管理资质管理权限，由房地产主管部门吊销资质证书或者报请颁发资质证书的部门吊销资质证书。 第十五条 建设单位违反本规定第六条的，由房地产行政主管部门责令改正，并处以5000元以上1万元以下的罚款。 第十六条 本规定中下列词语的含义是: 1、

124、房屋共用部位，是指房屋主体承重结构部位 (包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。 2、共用设施设备，是指住宅小区或者单幢住宅内，建设费用已分摊进入房屋销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、避雷装置、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。 第十七条 本规定自2005年7月1日起施行。7、关于做好稳定住房价格工作的意见（新“国八条”）保持房地产市场持续健康发展，事关国民经济和社会发展全局，事关全面建设小康社会目标的实现。当

125、前一些地区存在房地产投资规模过大，商品住房价格上涨过快，供应结构不合理，市场秩序比较混乱等突出问题。为进一步加强对房地产市场的引导和调控，及时解决商品住房市场运行中的矛盾和问题，努力实现商品住房供求基本平衡，切实稳定住房价格，促进房地产业的健康发展，现提出以下意见：一、强化规划调控，改善住房供应结构 各地要根据本地房地产市场需求情况，尽快明确今明两年普通商品住房和经济适用住房建设规模、项目布局以及进度安排。住房价格上涨过快、中低价位普通商品住房和经济适用住房供应不足的地方，住房建设要以中低价位普通商品住房和经济适用住房项目为主，并明确开工、竣工面积和占住房建设总量的比例，尽快向社会公布，接受社

126、会监督，稳定市场预期。省级人民政府要加强对各市（区）、县执行情况的监督检查。 各地城市规划行政主管部门要在符合城市总体规划的前提下，根据当地政府确定的中低价位普通商品住房和经济适用住房的建设需求，加快工作进度，优先审查规划项目，在项目选址上予以保证。同时，要严格控制低密度、高档住房的建设。对中低价位普通商品住房建设项目，在供应土地前，由城市规划主管部门依据控制性详细规划出具建筑高度、容积率、绿地等规划设计条件，房地产主管部门会同有关部门提出住房销售价位、套型面积等控制性要求，并作为土地出让的前置条件，以保证中低价位、中小套型住房的有效供应。各地要加强房地产开发项目的规划许可监管，对年内未开工的

127、住房项目，要再次进行规划审查，对不符合规划许可的项目要坚决予以撤销。 二、加大土地供应调控力度，严格土地管理 各地区要在严格执行土地利用总体规划和土地利用计划的前提下，根据房地产市场变化情况，适时调整土地供应结构、供应方式及供应时间。对居住用地和住房价格上涨过快的地方，适当提高居住用地在土地供应中的比例，着重增加中低价位普通商品住房和经济适用住房建设用地供应量。要继续停止别墅类用地供应，严格控制高档住房用地供应。要进一步完善土地收购储备制度，积极引入市场机制，进行土地开发整理，降低土地开发成本，提高普通商品住房用地的供应能力。 要严格土地转让管理，对不符合法律规定条件的房地产开发项目用地，严禁

128、转让，依法制止“炒买炒卖”土地行为。加大对闲置土地的清理力度，切实制止囤积土地行为，严格执行法律规定，对超过出让合同约定的动工开发日期满年未动工开发的，征收土地闲置费；满年未动工开发的，无偿收回土地使用权。要规范土地出让公告和合同的内容，加强房地产开发用地供后监管，对违反土地出让合同约定或有关规定的，依法追究违约违规责任。 三、调整住房转让环节营业税政策，严格税收征管 要充分运用税收等经济手段调节房地产市场，加大对投机性和投资性购房等房地产交易行为的调控力度。自年月日起，对个人购买住房不足年转手交易的，销售时按其取得的售房收入全额征收营业税；个人购买普通住房超过年（含年）转手交易的，销售时免征

129、营业税；对个人购买非普通住房超过年（含年）转手交易的，销售时按其售房收入减去购买房屋的价款后的差额征收营业税。各地要严格界定现行有关住房税收优惠政策的适用范围，加强税收征收管理。对不符合享受优惠政策标准的住房，一律不得给予税收优惠。房地产等管理部门要积极配合税务部门加强相关税收的征管，具体办法由税务总局会同建设部等部门研究制定。 四、加强房地产信贷管理，防范金融风险 人民银行及其分支机构要加大“窗口指导”力度，督促商业银行采取有效措施，加强对房地产开发贷款和个人住房抵押贷款的信贷管理，调整和改善房地产贷款结构。银监会及其派出机构要严格督促各商业银行进一步落实商业银行授信工作尽职指引，切实加强贷

130、前调查、贷时审查和贷后检查的尽职工作，建立各类信贷业务的尽职和问责制度。要加大对商业银行房地产贷款的检查力度，切实纠正违规发放贷款行为。对市场结构不合理、投机炒作现象突出，房地产贷款风险较大的地区，要加强风险提示，督促商业银行调整贷款结构和客户结构，严格控制不合理的房地产贷款需求，防范贷款风险。 五、明确享受优惠政策普通住房标准，合理引导住房建设与消费 为了合理引导住房建设与消费，大力发展省地型住房，在规划审批、土地供应以及信贷、税收等方面，对中小套型、中低价位普通住房给予优惠政策支持。享受优惠政策的住房原则上应同时满足以下条件：住宅小区建筑容积率在以上、单套建筑面积在平方米以下、实际成交价格

131、低于同级别土地上住房平均交易价格倍以下。各省、自治区、直辖市要根据实际情况，制定本地区享受优惠政策普通住房的具体标准。允许单套建筑面积和价格标准适当浮动，但向上浮动的比例不得超过上述标准的。各直辖市和省会城市的具体标准要报建设部、财政部、税务总局备案后，在年月日前公布。 六、加强经济适用住房建设，完善廉租住房制度 各地要按经济适用住房管理办法（建住房号）和当地政府的规定，落实经济适用住房项目招投标的制度，加强经济适用住房建设，严格实行政府指导价，控制套型面积和销售对象，切实降低开发建设成本，建设单位利润要控制在以内。有关具体要求在国有土地划拨决定书中予以明确，并向社会公示。鼓励发展并规范住房出

132、租业，多渠道增加住房供给，提高住房保障能力。 各省、自治区、直辖市要督促市（区）、县抓紧开展城镇最低收入家庭住房困难情况的调查，全面掌握本地区廉租住房需求情况，并建立保障对象档案。要根据廉租住房需求，切实落实以财政预算安排为主、多渠道筹措廉租住房资金，着力扩大廉租住房制度覆盖面，加快解决最低收入家庭基本住房需要。城镇廉租住房制度建设情况要纳入省级人民政府对市（区）、县人民政府工作的目标责任制管理，省、自治区、直辖市相关部门要加强监督检查。 七、切实整顿和规范市场秩序，严肃查处违法违规销售行为 根据中华人民共和国城市房地产管理法有关规定，国务院决定，禁止商品房预购人将购买的未竣工的预售商品房再行

133、转让。在预售商品房竣工交付、预购人取得房屋所有权证之前，房地产主管部门不得为其办理转让等手续；房屋所有权申请人与登记备案的预售合同载明的预购人不一致的，房屋权属登记机关不得为其办理房屋权属登记手续。实行实名制购房，推行商品房预销售合同网上即时备案，防范私下交易行为。 要严格房地产开发企业和中介机构的市场准入，依法严肃查处违法违规销售行为。对虚构买卖合同，囤积房源；发布不实价格和销售进度信息，恶意哄抬房价，诱骗消费者争购；以及不履行开工时间、竣工时间、销售价格（位）和套型面积控制性项目建设要求的，当地房地产主管部门要将以上行为记入房地产企业信用档案，公开予以曝光。对一些情节严重、性质恶劣的，建设

134、部会同有关部门要及时依法从严处罚，并向社会公布。 八、加强市场监测，完善市场信息披露制度 各地要加快建立健全房地产市场信息系统，加强对房地产特别是商品住房市场运行情况的动态监测。加强对同地段、同品质房屋销售价格和租赁价格变动情况的分析，准确判断房价变动趋势。要建立和完善土地市场动态监测制度，加强对建设用地供应、土地价格变动情况的监测分析，科学预测商品住房对土地的需求。各有关部门要加强信息沟通与整合，适时披露土地供应、商品住房市场供求，以及土地和住房价格变动等信息。要加强舆论引导，增强政策透明度，稳定市场心理预期，促进市场理性发展。8、在售项目认购书理解9、在售项目商品房买卖合同签约范本条款理解

135、及对答10、在售项目前期物业管理服务协议签约范本条款理解及对答（三）银行按揭知识1、 住房首期款、银行按揭贷款计算2、 当前国家公布的银行按揭住房商业贷款利率3、 两种还款方式的每月银行按揭还款额、利息计算比教4、住房公积金管理条例第一章总则第一条为了加强对住房公积金的管理，维护住房公积金所有者的合法权益，促进城镇住房建设，提高城镇居民的居住水平，制定本条例。第二条本条例适用于中华人民共和国境内住房公积金的缴存、提取、使用、管理和监督。本条例所称住房公积金，是指国家机关、国有企业、城镇集体企业、外商投资企业、城镇私营企业及其他城镇企业、事业单位(以下简称单位)及其在职职工缴存的长期住房储金。第

136、三条职工个人缴存的住房公积金和职工所在单位为职工缴存的住房公积金，属于职工个人所有。第四条住房公积金的管理实行住房委员会决策、住房公积金管理中心运作、银行专户存储、财政监督的原则。第五条住房公积金应当用于职工购买、建造、翻建、大修自住住房，任何单位和个人不得挪作他用。第六条住房公积金的存、贷利率由中国人民银行提出，经征求国务院建设行政主管部门的意见后，报国务院批准。第七条国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门、中国人民银行拟定住房公积金政策，并监督执行。省、自治区人民政府建设行政主管部门负责对本行政区域内住房公积金管理工作的指导。第二章机构及其职责第八条直辖市和省、自治区人民政府所在地的市以

137、及其他设区的市，应当设立由人民政府负责人和财政、建设等有关部门的负责人以及工会代表、专家组成的住房委员会，作为住房公积金管理的决策机构。第九条住房委员会在住房公积金管理方面履行下列职责：(一)依据有关法律、法规和政策，制定和调整住房公积金的具体管理措施，并监督实施；(二)根据本条例第十八条的规定，拟订住房公积金的具体缴存比例；(三)确定住房公积金的最高贷款额度；(四)审批住房公积金归集、使用计划；(五)审批住房公积金归集、使用计划执行情况的报告。第十条直辖市和省、自治区人民政府所在地的市以及其他设区的市应当按照精减、效能的原则，设立住房公积金管理中心，负责住房公积金的管理运作。县(市)原则上不

138、设立住房公积金管理中心；确需设立的，应当报省、自治区、直辖市人民政府批准。住房公积金管理中心是不以营利为目的的独立的事业单位。第十一条住房公积金管理中心履行下列职责：(一)编制、执行住房公积金的归集、使用计划；(二)负责记载职工住房公积金的缴存、提取、使用等情况；(三)负责住房公积金的核算；(四)审批住房公积金的提取、使用；(五)负责住房公积金的保值和归还；(六)编制住房公积金归集、使用计划执行情况的报告；(七)承办住房委员会决定的其他事项。第十二条住房公积金管理中心应当按照中国人民银行的有关规定，委托住房委员会指定的银行(以下简称受委托银行)办理住房公积金贷款、结算等金融业务和住房公积金帐户

139、的设立、缴存、归还等手续。住房公积金管理中心应当与受委托银行签订委托合同。第三章缴存第十三条住房公积金管理中心应当在受委托银行设立住房公积金专户。单位应当到住房公积金管理中心办理住房公积金缴存登记，经住房公积金管理中心审核后，到受委托银行为本单位职工办理住房公积金帐户设立手续。每个职工只能有一个住房公积金帐户。住房公积金管理中心应当建立职工住房公积金明细帐，记载职工个人住房公积金的缴存、提取等情况。第十四条新设立的单位应当自设立之日起30日内到住房公积金管理中心办理住房公积金缴存登记，并自登记之日起20日内持住房公积金管理中心的审核文件，到受委托银行为本单位职工办理住房公积金帐户设立手续。单位

140、合并、分立、撤销、解散或者破产的，应当自发生上述情况之日起30日内由原单位或者清算组织到住房公积金管理中心办理变更登记或者注销登记，并自办妥变更登记或者注销登记之日起20日内持住房公积金管理中心的审核文件，到受委托银行为本单位职工办理住房公积金帐户转移或者封存手续。第十五条单位录用职工的，应当自录用之日起30日内到住房公积金管理中心办理缴存登记，并持住房公积金管理中心的审核文件，到受委托银行办理职工住房公积金帐户的设立或者转移手续。单位与职工终止劳动关系的，单位应当自劳动关系终止之日起30日内到住房公积金管理中心办理变更登记，并持住房公积金管理中心的审核文件，到受委托银行办理职工住房公积金帐户

141、转移或者封存手续。第十六条职工住房公积金的月缴存额为职工本人上一年度月平均工资乘以职工住房公积金缴存比例。单位为职工缴存的住房公积金的月缴存额为职工本人上一年度月平均工资乘以单位住房公积金缴存比例。第十七条新参加工作的职工从参加工作的第二个月开始缴存住房公积金，月缴存额为职工本人当月工资乘以职工住房公积金缴存比例。单位新调入的职工从调入单位发放工资之日起缴存住房公积金，月缴存额为职工本人当月工资乘以职工住房公积金缴存比例。第十八条职工和单位住房公积金的缴存比例均不得低于职工上一年度月平均工资的5%；有条件的城市，可以适当提高缴存比例。具体缴存比例由住房委员会拟订，经本级人民政府审核后，报省、自

142、治区、直辖市人民政府批准。第十九条职工个人缴存的住房公积金，由所在单位每月从其工资中代扣代缴。单位应当于每月发放职工工资之日起5日内将单位缴存的和为职工代缴的住房公积金汇缴到住房公积金专户内，由受委托银行计入职工住房公积金帐户。第二十条单位应当按时、足额缴存住房公积金，不得逾期缴存或者少缴。对缴存住房公积金确有困难的单位，经本单位职工代表大会或者工会讨论通过，并经住房公积金管理中心审核，报住房委员会批准后，可以降低缴存比例或者缓缴；待单位经济效益好转后，再提高缴存比例或者补缴缓缴。第二十一条住房公积金自存入职工住房公积金帐户之日起按照国家规定的利率计息。第二十二条住房公积金管理中心应当为缴存住

143、房公积金的职工发放缴存住房公积金的有效凭证。第二十三条单位为职工缴存的住房公积金，按照下列规定列支：(一)机关在预算中列支；(二)事业单位由财政部门核定收支后，在预算或者费用中列支；(三)企业在成本中列支。第四章提取和使用第二十四条职工有下列情形之一的，可以提取职工住房公积金帐户内的存储余额：(一)购买、建造、翻建、大修自住住房的；(二)离休、退休的；(三)完全丧失劳动能力，并与单位终止劳动关系的；(四)户口迁出所在的市、县或者出境定居的；(五)偿还购房贷款本息的；(六)房租超出家庭工资收入的规定比例的。依照前款第(二)、(三)、(四)项规定，提取职工住房公积金的，应当同时注销职工住房公积金帐

144、户。职工死亡或者被宣告死亡的，职工的继承人、受遗赠人可以提取职工住房公积金帐户内的存储余额；无继承人也无受遗赠人的，职工住房公积金帐户内的存储余额纳入住房公积金的增值收益。第二十五条职工提取住房公积金帐户内的存储余额的，所在单位应当予以核实，并出具提取证明。职工应当持提取证明向住房公积金管理中心申请提取住房公积金。住房公积金管理中心应当自受理申请之日起3日内作出准予提取或者不准提取的决定，并通知申请人；准予提取的，由受委托银行办理支付手续。第二十六条缴存住房公积金的职工，在购买、建造、翻建、大修自住住房时，可以向住房公积金管理中心申请住房公积金贷款。住房公积金管理中心应当自受理申请之日起15日

145、内作出准予贷款或者不准贷款的决定，并通知申请人；准予贷款的，由受委托银行办理贷款手续。住房公积金贷款的风险，由住房公积金管理中心承担。第二十七条申请人申请住房公积金贷款的，应当提供担保。第二十八条住房公积金管理中心在保证住房公积金提取和贷款的前提下，经住房委员会批准，可以将住房公积金用于购买国债。住房公积金管理中心不得向他人提供担保。第二十九条住房公积金的增值收益应当存入住房公积金管理中心在受委托银行开立的住房公积金增值收益专户，用于建立住房公积金贷款风险准备金、住房公积金管理中心的管理费用和建设城市廉租住房的补充资金。第三十条住房公积金管理中心的管理费用，由住房公积金管理中心按照规定的标准编

146、制全年预算支出总额，报本级人民政府财政部门批准后，从住房公积金增值收益中上交本级财政，由本级财政拨付。住房公积金管理中心的管理费用标准，由省、自治区、直辖市人民政府建设行政主管部门会同同级财政部门按照略高于国家规定的事业单位费用标准制定。第五章监督第三十一条地方有关人民政府财政部门应当加强对本行政区域内住房公积金归集、提取和使用情况的监督，并向本级人民政府的住房委员会通报。住房公积金管理中心在编制住房公积金归集、使用计划时，应当征求财政部门的意见。住房委员会在审批住房公积金归集、使用计划和计划执行情况的报告时，必须有财政部门参加。第三十二条住房公积金管理中心编制的住房公积金年度预算、决算，应当

147、经财政部门审核后，提交住房委员会审议。住房公积金管理中心应当每年定期向财政部门和住房委员会报送财务报告，并将财务报告向社会公布。第三十三条住房公积金管理中心应当依法接受审计部门的审计监督。第三十四条住房公积金管理中心和职工有权督促单位按时履行下列义务：(一)住房公积金的缴存登记或者变更、注销登记；(二)住房公积金帐户的设立、转移或者封存；(三)足额缴存住房公积金。第三十五条住房公积金管理中心应当督促受委托银行及时办理委托合同约定的业务。受委托银行应当按照委托合同的约定，定期向住房公积金管理中心提供有关的业务资料。第三十六条职工、单位有权查询本人、本单位住房公积金的缴存、提取情况，住房公积金管理

148、中心、受委托银行不得拒绝。职工、单位对住房公积金帐户内的存储余额有异议的，可以申请受委托银行复核；对复核结果有异议的，可以申请住房公积金管理中心重新复核。受委托银行、住房公积金管理中心应当自收到申请之日起5日内给予书面答复。职工有权揭发、检举、控告挪用住房公积金的行为。第六章罚则第三十七条违反本条例的规定，单位不办理住房公积金缴存登记或者不为本单位职工办理住房公积金帐户设立手续的，由住房公积金管理中心责令限期办理；逾期不办理的，处1万元以上5万元以下的罚款。第三十八条违反本条例的规定，单位逾期不缴或者少缴住房公积金的，由住房公积金管理中心责令限期缴存；逾期仍不缴存的，可以申请人民法院强制执行。

149、第三十九条违反本条例规定，挪用住房公积金的，追回挪用的住房公积金；有违法所得的，没收违法所得，并入住房公积金；构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。第四十条违反本条例规定，住房公积金管理中心向他人提供担保的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。第四十一条国家机关工作人员在住房公积金监督管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。第七章附则第四十二条住房公积金财务管理和会计核算的办法，由国务院财政部门商国务院建设行政主管部门制定。第四十三条本条例施行前尚

150、未办理住房公积金缴存登记和职工住房公积金帐户设立手续的单位，应当自本条例施行之日起60日内到住房公积金管理中心办理缴存登记，并到受委托银行办理职工住房公积金帐户设立手续。第四十四条本条例自发布之日起施行。5、贵阳市住房公积金委托贷款实施细则为防范贷款风险，提高住房公积金使用率，日前，贵阳出台贵阳市住房公积金委托贷款实施细则，凡贵阳市行政区域内缴存住房公积金的职工，在购买普通自住住房(含普通商品房、经济适用住房、房改房、二手普通自住住房)时，均可以向该中心申请这项政策性专项贷款。 申请委托贷款的职工条件为：(1)有贵阳市行政区域内常住户口；(2)连续缴存住房公积金6个月以上；(3)具有完全民事行

151、为能力；(4)有稳定的经济收入，具备偿还贷款本息的能力；(5)有符合法律规定的购房合同、协议或其它批准文件；(6)有所购普通自住住房全部价款30%以上的自有资金；(7)有贵阳市住房公积金管理中心和受委托银行认可的资产作为抵押或质押，或有足够代偿能力的单位或个人作为保证人；(8)用房地产抵押的，须符合房地产抵押管理的有关规定；(9)贵阳市住房公积金管理中心规定的其他条件。 委托贷款发放额度按照借款人夫妻双方计缴住房公积金工资总额、还款能力(按最高不超过夫妻双方计缴住房公积金工资总额的50测算)和借款年限等予以确定。其计算公式如下：委托贷款额度(借款人夫妻双方月计缴住房公积金工资总额x12个月)x

152、 50x借款年限。 按前款计算公式计算采用质押方式发放的委托贷款额度最高不得超过应付购房全部价款的80；采用抵押方式发放的委托贷款额度最高不得超过应付购房全部价款的70；采用保证方式的委托贷款额最高不得超过应付购房全部价款的50。 委托贷款年限在10年以下(含10年)的，委托贷款额度可适当放宽，放宽比例不超过上款计算公式计算的委托贷款额度的2倍(含2倍)。 借款人购房首期付款已超过所购住房全部价款50以上的(含50，贷款额度可适当放宽，放宽比例最高不得超过上款公式计算的2倍，最高贷款额度也不得超过应付剩余价款。 以所购新建造的住房作抵押发放的委托贷款，贷款期限一般不得超过借款人自委托贷款发放之

153、日起至法定退休年龄止的年限，最长不得超过30年。 以借款人第二处房产或第三人房产作抵押的委托贷款，贷款期限不得超过所抵押房产的剩余使用年限，最长不得超过15年。 用凭证式国债或银行定期存单质押的，贷款期限最长不得超过凭证式国债或银行定期存单的到期闩。若用不同期限的多张凭证式国债或银行定期存单作质押，以距离到期日最近者确定岱款期限。 以保证方式发放的委托贷款，贷款期限一般不得超过5年。离法定退休年龄不足5年(含5年)的职工，委托贷款期限可适当延长，延长期最长不得超过5年。 委托贷款利率按中国人民银行规定的利率执行。如遇法定利率调整，于下年初开始，按相应利率档次执行新的利率规定。现行委托贷款利率为

154、：5年以内(含5年)的月利率为千分之三，年利率为36；5年以上的月利率为3375，年利率为405。 委托贷款期限在1年内(含1年)的，实行到期一次还本付息，利随本清；委托贷款期限在1年以上的，借款人可按受委托银行推荐的还款方式自行选择。 (1)贵阳市住房公积金委托贷款申请表；(2)借款人户口簿及居民身份证原件及复印件；(3)借款人所在单位出具的有关借款人的职业及经济收入情况证明；(4)符合法律规定的购房合同，协议或其他批准文件。购买普通商品住房和经济适用住房的，须提供贵阳市商品房屋预售许可证)和贵阳市商品房预售合同登记备案表)复印件(复印件需加盖售房单位公章)；(5)购买普通自住住房全部价款2

155、0以上的首期付款凭证原件及复印件(首期付款比例根据担保方式予以确定)；(6)抵押物或质物清单、权属证明以及有处分权人同意抵押或质押的证明；有权部门出具的抵押物估价证明；保证人同意提供担保的书面文件和保征人的资信证明：(7)贵阳市住房公积金管理中心要求提供的其它文件或资料。6、住房公积金贷款利率7、公积金贷款办理流程六、建筑知识第一部分：建筑物分类（一）、按建筑物使用性质分类，可分为居住建筑、公共建筑、工业建筑和农业建筑四大类。1、居住建筑是指供人较长时间居住使用的建筑，又可分为住宅和集体宿舍两类。住宅是指供家庭居住使用的建筑，分为普通住宅、高档公寓和别墅。集体宿舍主要有单身职工宿舍和学生宿舍。

156、2、公共建筑是指供人们购物、办公、学习、医疗、旅行、体育等使用的非生产性建筑。3、工业建筑是指供工业生产使用和直接为工业生产服务的建筑，如：工业厂房、仓库等。4、农业建筑是指供农业生产使用和直接为农业服务的建筑，如种子库、饲养牲畜用房等。（二）、按建筑物层数或总高度的分类：住宅按层数分为低层住宅（13层）、多层住宅（46层）、中高层住宅（79层）和高层住宅（10层及以上）。公共建筑及综合性建筑，总高度超过24米的为高层，但不包括高度超过24米的单层建筑；建筑总高度超过100米的，无论是住宅还是公共建筑、综合性建筑，均为超高层。（三）、按建筑结构分为：砖木结构建筑、砖混结构建筑、钢筋混凝土结构建

157、筑、钢结构建筑。1、砖木结构建筑：这类建筑物的主要承重构件是用砖、木做成。其中，竖向承重构件的墙体和柱采用砖砌，水平承重构件的楼板、屋架采用木材。这类建筑物的层数一般较低，通常在3层以下。2、砖混结构建筑：这类建筑物的竖向承重构件采用砖墙或砖柱，水平承重构件采用钢筋混凝土楼板、屋顶板，其中也包括少量的屋顶采用木屋架。这类建筑物的层数一般在6层以下。3、钢筋混凝土结构建筑：这类建筑物的承重构件如梁、板、柱、墙（剪力墙）、屋架等，是由钢筋和混凝土两大材料构成，它的特点是结构的适应性强，抗震性能好，耐久年限较长。主要有框架结构、框架剪力墙结构、剪力墙结构、筒体结构、框架筒体结构和筒中筒等。4、钢结构

158、建筑：主要承重构件均是用钢材制成，其建造成本较高，多用于高层公共建筑和跨度大的工业建筑。（四）、按建筑施工方法分类：1、现浇、现砌式建筑：这种建筑物的主要承重构件均是在施工现场浇筑和砌筑而成。2、预制、装配式建筑：这种建筑物的主要承重构件均是在加工厂制成预制构件，在施工现场进行装配而成。3、部分现浇现砌、部分装配式建筑：这种建筑物的一部分构件（如墙体）是在施工现场浇筑或砌筑而成，一部分构件（如楼板、楼梯）则采用在加工厂制成的预制构件。第二部分：建筑物构造建筑物的组成：一般是由基础、墙体、柱、地面、楼面、梁、屋顶、楼梯、门窗等部分组成。（一）、基础和地基：1、基础和地基的定义基础：是建筑物的组成

159、部分，是建筑物地面以下的承重构件，它支撑着其上部建筑物的全部荷载，并将这些荷载及自重传给下面的地基。基础必须稳定而可靠。地基：不是建筑物的组成部分，是承载由基础传下来的荷载的土层或岩层。2、基础和地基的分类 地基分为天然和人工两种。基础按使用的材料不同分为：灰土基础、三合土基础、砖基础、石基础、混凝土基础、毛石混凝土基础、钢筋混凝土基础。基础按受力性能不同，可分为：刚性基础和柔性基础。刚性基础是指用砖、灰土、混凝土、三合土等受压强度大、而受拉强度小的刚性材料做成的基础。柔性基础是指用钢筋混凝土制成的受压、受拉均较强的基础。基础按构造形式，又可分为：A条形基础是指呈连续的带形基础，包括墙下条形基

160、础和柱下条形基础。B独立基础是指基础呈独立的块状，形成有台阶、锥形、杯形等。C筏板基础是一块支撑着许多柱子或墙的钢筋混凝土板，板直接作用于地基上，一块整板把所有的单独基础连在一起，不仅使地基土的单位面积压力减小，也使整个地基的承载力增大。D箱形基础主要是指由底板、顶板、侧板和一定数量内隔墙构成的整体刚度较好的钢筋混凝土箱形结构。F桩基础，由设置于土中的桩和承接上部结构的承台组成。（二）、墙体和柱：它们均是竖向承重构件，支撑着屋顶、楼面等，并将这些荷载及自重传给基础。1、墙体：墙体的作用：承重、围护、分隔、装饰作用、对墙体的要求：A满足热工方面的性能（如保温、隔热、防止产生凝结水）B一定的隔声性

161、能C一定防火性能D足够的强度和稳定性2、墙体的类型：A按在建筑物中所处的位置，分为外墙和内墙。B按在建筑物中的方向分为纵墙和横墙。沿建筑物长轴方向布置的墙称为纵墙；沿建筑物短轴方向布置的墙称为横墙，其中的外横墙通常称为山墙。C按受力的情况分为承重墙和非承重墙。凡直接承受梁、楼板、屋顶等传下来的荷载的墙成为承重墙；不承受外来荷载的墙成为非承重墙。 D按使用的材料分为砖墙、石块墙、小型砌块墙、钢筋混凝土墙。 E按构造方式分为实体墙、空心墙和复合墙。实体墙是用粘土砖和其他实心砌块砌筑而成的墙；空心墙是墙体内部中有空腔的墙，这些空腔可以通过砌筑方式形成，也可以用本身带孔的材料组合而成，如空心砌块等；复

162、合墙是指用两种以上材料组合而成的墙，如加气混凝土复合板材墙。F按墙体的厚度：120单砖墙（115）、180度半墙（178）、240二砖墙（240）、370墙（365）、490墙、620墙（615） 3、墙的细部构造：A门窗过梁：常用过梁有砖平拱过梁；钢筋混凝土过梁；钢筋砖过梁。B窗台：主要作用是排水和装饰，一般挑出墙面，有砖混和混凝土预制两种，找坡滴水线。C勒脚：首层墙面近地面处，三个作用（保护、加固、装饰）。D防潮层：防止地下潮湿、地表水对墙体侵蚀，有油毡、防水沙浆、细石钢筋混凝土3中处理方式。E明沟：有组织的导排雨水。F散水（护坡）无组织排水时多采用，5%坡度，6001000MM宽G圈梁：

163、连接封闭的梁4、墙的装饰：外墙清水墙面，混水墙面（抹灰、涂刷、水刷石、饰面砖、杜柏等）；内墙多分为混水墙面（抹灰、涂刷、裱糊等）5、变形墙：分为防震缝、沉降、伸缩 6、柱：柱是建筑物中直立的起支持作用的构件，它承担、传递梁和板两种构件传来的荷载。 （三）、地面、楼板和梁 1、地面：指建筑物底层的地坪，一般由面层、垫层和基层构成。主要作用是承受人、家具等荷载，并把这些荷载均匀地传给地基。2、地面按面层材料和施工方式不同分为：整体类地面：水泥沙浆地面，细石混凝土地面、水磨石地面等块材类地面：如陶瓷地砖、天然石材地面、人造材料地面、木地面等卷材类地面：如塑料地面；橡胶毡地面等涂料类地面3、楼板：是分

164、隔建筑物上下层空间的水平承重构件，其基本构造是面层、结构层和顶棚。其中顶棚具有隔声、保温、隔热功能。4、楼板的施工方式：钢筋混凝土楼板有现浇（现浇楼板就是在施工现场用混凝土浇筑成整体楼板的工艺现场浇制）、预制（预制楼板则是在工厂预制，在施工现场组装）两种施工方式。现浇楼板由于是整体浇筑，所以抗震性能优于预制楼板，现施工使用较多。5、梁：梁是跨过空间的横向构件，主要起结构承重作用，承担其上的板传来的荷载，再传到支撑它的柱上。根据所采用的材料，可分为钢梁、钢筋混凝土梁和木梁；根据传递力的方向，梁可分为主梁和次梁；根据梁与支撑的搭接状况，梁可分为简支梁、连续梁和悬臂量；圈梁是为了提高建筑物整体结构的

165、稳定性，而环绕整个建筑物墙体所设置的梁。（四）、门和窗： 1、门的作用主要是交通出入分隔和联系建筑空间。窗的主要作用是采光、通风及观望。A门一般由门框、门扇、五金等组成。按所处的位置：可分为单元门、分户门、内门等；按开启方式：分为平开门、推拉门、弹簧门、转门、折叠门、窗帘门等。B窗一般由窗框、窗扇、玻璃、五金等组成。按使用材料分：木、钢、铝合金、塑钢窗。按开启的方式分：平开窗、推拉窗、旋转窗（上、中、下旋窗）、固定窗。2、门窗的设计、施工都应该造型美观大方、构造坚固耐久、开启灵活、关闭紧严、隔声、隔热。（五）、楼梯：1、楼梯是是建筑物的竖向构件，是楼层间上下的主要交通设施，供人和物上下楼层和疏

166、散人流之用。包括楼梯、电梯、自动扶梯、台阶和坡道。在建筑物中，布置楼梯的房间称为楼梯间。2、楼梯的组成：楼梯段、休息平台和栏杆扶手。楼板做防潮处理。3、楼梯的分类：按使用材料来分：分为钢筋混凝土楼梯；木楼梯；钢楼梯按楼层间楼梯的数量和上下楼层方式分为：直跑式、双跑式、多跑式、交叉式、尖刀式、曲线式楼梯。（六）、屋顶：1、屋顶：是建筑物顶棚起覆盖作用的维护构件。由屋面、承重结构层层、保温隔热层和顶棚组成。主要作用是抵御自然界的风、雨、雪以及太阳辐射、气温变化和其他外界的不利因素，以使屋顶覆盖下的空间达到冬暖夏凉。应满足防水、保温、隔热和隔声、防火的要求，必须稳固。2、屋顶的类型：有平屋顶、坡屋顶

167、（坡度大于5%）之分，还有各种曲面形屋顶；3、屋顶一般分为防水层、保温隔热层、屋面板三层；屋顶的底面叫顶棚。4各类屋面的优劣及防水、隔热处理：用料轻、多扎松散材料，如膨胀珠岩、印渣等。柔性防水：卷材+沥青 二毡三油 三毡四油刚性防水：防水砂浆或细石5、屋顶排水：A找坡（材料、结构找坡）；B排水方式，无组织，有组织（外南、内北）。第三部分：建筑设备建筑设备：建筑设备是建筑物的重要组成部分，包括给水、排水、采暖、通风、空调、电气、电梯、通讯及楼宇智能化等实施设备。（一）、给水系统分为：生活给水、生活给水、消防给水。1、常用的给水方式：直接供水；设置水箱的供水方式；设置水泵、水箱的供水方式；分区、分

168、压供水的方式。2、给水管道的布置：其总的要求是管线尽量简短、经济、便于安装维修，给水管道的敷设有明装和暗装两种。3、消防给水系统对于消防要求高的建筑物或高层建筑，应设置独立的消防给水系统。一般分为消火栓系统，自动喷淋系统。4、热水供应系统：一般按竖向分区。5、分质供水系统：直饮水系统、或过滤自来水。（二）、排水系统及设备：建筑排水系统按其排放的性质一般可分为生活污水、生产废水、雨水排水系统。排水系统由以下几部分组成：卫生器具、排水管道。（三）、建筑采暖系统及设备：采暖的方式：集中采暖、局部采暖、区域供热。采暖的系统类型：热水采暖系统、蒸汽采暖系统。（四）、电梯1按电梯使用性质，可分为客梯、货梯

169、、消防电梯、观光电梯；2按电梯行驶速度，可分为高速电梯、中速电梯（1.52.5米/秒）、低速电梯（1.5米/秒之内）。（五）、管道井又称设备管道井，是指在高层建筑中专门集中垂直安放给排水、供暖、供热等管道的竖向钢筋混凝土井。第四部分：建筑识图（一）、一套的施工图，根据其专业内容或作用的不同，一般分为：（1）图纸目录；（2）设计总说明；（3）建筑施工图（包括总平面图、平面图、立面图、剖面图和建筑详图）；（4）结构施工图；（5）设备施工图；1、建筑图：将一栋拟建建筑物的内外形状和大小、以及各部分的结构、构造、装饰、设备等内容，按照有关规范规定，用正投影方法，详细准确地画的图样。2、比例尺图上距离实

170、际距离。3、定位轴线：是指确定各主要承重构件相对位置的基准线。在施工图中通常将建筑物的基础、墙体、柱、梁和屋架等主要承重构件的轴线画出，并进行编号，以便于施工时定位放线和查阅图纸。定位轴线在施工图中是用细点画线绘制，在其端部用细实线画有圆圈，圆圈内的数字或字母为定位轴线的编号、横向编号是用阿拉伯数字从左至右顺序编写，竖向编号是用大写拉丁字母（但I、Q、Z不用）从下至上顺序编写。4、尺寸尺寸单位除标高及总平面以M为单位外，其余均以MM为单位。5、标高：在施工图中经常用标高符号表示建筑物某一部位的高度。标高用“”表示，其中总平面图室外地坪标高符号是用涂黑地直角等腰三角形表示。标高有绝对标高（常用于

171、总平面的室外地坪标高和首层内地面标高）和相对标高两种。总平面图中的室外地坪标高常用绝对标高，其余都为相对标高。把首层室内地面的绝对标高设定为0。000，其他高度以此为参照物用+X.XXX或-X.XXX表示。6、建筑总平面图建筑总平面图是用来说明同地范围内的建筑物、道路、绿化等的总体布置的平面图。7、建筑平面图：假想用一水平的剖切面沿门窗位置将建筑物剖切后，对剖切面以下部分所作的水平投影图。一般分为底层、标准层、顶层、屋顶平面图4种，由图可反映出建筑物的平面形状、大小和布置，墙、柱的位置、尺寸和材料；门窗的类型和位置等。第五部分：建筑基础术语1、异形柱：是指柱的截面高度与宽度的比值在2-4,相对

172、于正方形与矩形柱而言是异形的柱子，其柱间填充墙与柱体同厚，室内不出现柱楞便于使用。2、别墅：一般分为独立别墅、叠加（别墅共四层、一梯一户、共两套）、双拼（别墅共两层、一梯两户、共两套）、联体别墅（建筑共两层、由三套以上的别墅相连）四种。3、混凝土：由水泥（起胶凝作用）、石子、砂和水合成的人造石材，混凝土缩写为“砼”。4、户型：住宅中按卧室、厅、卫生间的数量多少进行划分的简化名称。5、朝向：房屋整体所朝的方向，多指客厅所朝的方向。6、开间：是指房间的面宽尺寸。 一般客厅开间4.5m时才是沙发和电视机之间摆放的合理距离。7、进深:是指房间的长度尺寸，进深一般比开间大。8、层高:上下两层楼楼面之间的

173、垂直距离9、净高:住宅地面与天花板之间的垂直距离10、建筑密度：是指一定地块内所有建筑物的基底总面积与地块面积的比率，即建筑密度=建筑基底总面积/建筑用地面积。11、绿地率：指城市一定地区内各类绿化用地总面积（屋顶绿化不计入内）占该地区总面积的比率。12、容积率：是反映和衡量建筑用地使用强度的一项重要指标，是指一定地块内建筑物的总建筑面积与地块面积的比值。即容积率=总建筑面积/建筑用地面积13、建筑面积：是指房屋外墙（柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高2.20米以上（含2.20米）的永久性建筑。由两部分组成：套内建筑面积、分摊的

174、功用建筑面积。14、套内建筑面积：三部分组成套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积15、套内使用面积：房内实际使用面积，不包括墙柱的水平投影面积，又称为地毯面积。22、公摊系数：公摊面积与套内建筑面积的比率。16、套内墙体面积：是套内使用空间周围的围护或承重墙体或其他承重支撑体所占的面积，其中各套之间的分隔墙和套与公共建筑空间的分隔墙以及外墙（包括山墙）等共有墙，均按水平投影面积的一半计入套内墙体面积。套内自身墙体按水平投影面积全部计入套内墙体面积。17、凸窗：离地约4050公分，凸出墙面约4060公分的窗户，有利于增加室内使用空间，有较好的装饰效果和使用功能。18、房屋产权面积：指产权人依

175、法拥有房屋所有权的房屋面积，它由直辖市、市、县房地产行政主管部门登记确权认定。19、住宅按平面布局分类：分为点式（或塔式）住宅、条式（或板式）住宅；20、标准层：是指平面布置相同的住宅楼层。21、楼间距： 指两栋住宅之间的水平距离。22、建筑间距：是指楼栋建筑物外墙之间的水平距离23、建筑小品：既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。24、用地性质：指规划用地的使用功能25、用地面积：指规划地块划定的面积26、用地红线：是指经城市规划行政主管部门批准的建设用地范围的界线。27、建筑用地面积：城市规划部门批准的用地面积，

176、不含代征用地，如自然山头等。第六部分：住宅类型（一）、住宅建筑形式1、点式住宅：也称塔式，宽度与长度比较接近，外性像塔式，多用于高层。优点：采光、通风；缺点：浪费大。住宅楼之间独立不相连接的住宅。像一块竖立的板子。2、板式住宅：从平面看长度明显大于宽度，常为一梯两户南北通透，有走廊式（各住户靠长走廊连在一起）和单元拼接式（若干各单元连在一起）两种。3、退台式：4、塔楼：由若干户（一般由1梯4户至12户组成）共同围绕一组公共竖向交通形成的楼房，建筑物平面的长度和宽度大致相同。（二）、建筑分布：1、行列式布局：住宅楼之间呈平行排列，多为南北向重复排列，使每户都有最佳的朝向。南方住宅多为此布局，以避

177、免西晒。2、围合式布局：就是将多栋住宅楼布置形成一个围合的空间，造就一个尽可能大的中庭广场，类似于北京传统的四合院布局。围合式布局又分为全围合（四面围合）和半围合（三面围合）两种形式。3、点阵式：自由布局，房屋采光、景观、通风好，多用于别墅。（三）、建筑结构的形式：1、平层：一个单位内仅有一个平层，所有标高均相同（厨房、卫生间、阳台除外）2、错层：一个单位内有2个或多个不同标高的地面，高差约为300MM600MM。3、复式：一个单位有上下两层，各种功能用层分层布置，通过室内独立楼梯相连。优点：功能布局明确，各功能干扰少。缺点：楼梯浪费一定面积。4、跃层式：与复式基本相同，一般上层层高要低于下层

178、，多位于顶层，带露台。七、销售能力与销售技巧（一）销售的含义直接与企业利润相关联，是自下而上的命脉所系，所需要的不仅仅是去工作，它是最容易被低估的职业，主要是因为从事销售的人往往意识不到要成为一名专业销售人员所需要的比谈话要多得多，销售需要最高水平的人际交往的能力、需要那些从事此项职业的人们能够立即发现自己的言辞及非言辞行为对潜在客户所产生的影响。销售实质就是发现需求和满足需求的过程。（二）在销售时，最初几分钟内，潜在客户通过五种知觉接受刺激即味觉、触觉、视觉、听觉和嗅觉；其中视觉和听觉特别重要，销售中外表的重要性不宜过分强调，我们指的并不是漂亮而富有魅力的外表，而是通过衣着，整体外表、修饰自

179、己的行为而流露出的一种专业化气质。（三）置业顾问具备的基本素质1、强烈的服务意识 现代营销重视产品推销，但它的着眼点不是产品而是服务。置业顾问要时刻想着“我能为客户提供哪些服务？要以自己的诚意和行动打动顾客，尊重顾客的想法、知识、人格、职业、地位等。2、敏锐的洞察力对市场行情有高度职业敏感性，即对当前市场需求有敏锐的观察力对未来市场需求的发展趋势有科学的预测力，置业顾问敏锐的洞察能力和深刻的判断能力是适应环境。3、挖掘需求的能力好的销售人员是需求的发掘者，创造者让潜在需求变成现实需求，让微弱需求变成强烈需求，甚至让无需求变为有需求。4、灵活的应变能力善于预测人们在特定环境下和特定时间内的特定需

180、要，以投其所需；5、熟练的社交能力要学会说服、善于倾听、能够与各种性格的人友好相处，推销产品，必须推销自己。实际上是销售人员所具备的一种能使顾客接近自己的社交能力。要通过自己的言谈举止给客户一种亲切良好的印象。6、高超的语言表达能力要有高超的语言表达能力，能因时、因地、因不同推销对象而选择恰当的词汇和语言技巧。7、自我控制能力良好的心理素质、沉着、冷静。8、丰富的业务知识了解楼盘所有详解，其它区域及相关的法律知识、市场知识。 （四）置业顾问必备的销售能力1、置业顾问：就是拥有去接近已有或尚未有购买商品欲求的顾客，告诉他商品价值及效用，在相互的利益中，激发其购买行动之能力的人，这就是专业的置业顾

181、问。2、销售成功的关键在于说服要激发对方的购买欲望，使其采取购买行动，就必须知道说服的程序。3、说服要从拥有自信开始着手，置业顾问若对自己所卖的商品没有信心，便无法说服对方。认为自己所卖的商品对对方而言是有价值的，这种自觉和自信心是不可缺少的。4、贯彻专业意识，所谓“专业的”，是别人所无法取代、对于当事者实力的评价，好好地培养符合于置业顾问的说话方式，使顾客信赖！（五）、置业顾问必须具备的谈判技巧以销售谈判技巧激发其购买欲望；1、给予好的感觉（激发其情绪性反应）；2、使其了解详情（激发其趣味性反应）；3、使其在意而购买（激发其行动性反应）；能激发对方购买的行动，才是专业的销售谈判技巧。（六）、

182、吸引客户的交谈方式1、满足客户的【三大渴望】，忽视人性的基本原理，则不论在销售或人际关系上都将无法成功。 接纳（希望被接受） 顾客会对善解人意的置业顾问有好感，相反地，他们也会讨厌采取拒绝态度的销售。人类必定会有短处、缺点，若老是鸡蛋里挑骨头地吹毛求疵，便无法喜欢他。 认可（希望被认同）顾客都希望置业顾问能对自己表示关心、认同自己的存在，因此，不认同对方、以伤人自尊心的说话方式的置业顾问是不会令人喜欢的。 重视（希望被重视）任何一个人都是最爱自己的，正因如此，感觉到自己被置业顾问轻视或侮辱的顾客，其后一定再也不想开口了。对顾客经常要有不忘感谢与尊敬的念头，且必须以有诚意的态度与之接触，外表的态

183、度是最容易令人了解的。2、要有提升说话技巧的意愿培养说话技巧对置业顾问而言，说话技巧是绝对不可缺少的。无论再怎么表示诚意，且热忱地谈话，但是如果言语笨拙，便无法吸引顾客。问题与说话技巧的提升有关联由于销售业绩不能如愿地提升，将自己言语的笨拙置之不理，而去找寻机运不好、商品房拙劣、碰上了非常吝啬的顾客，没办法等其他原因，因此，其说话一直无法长进。若真想在说话技巧上有所长进，则必须练习说话；另外，即使是看电视或电影，也能够抓着说话方式的要点。成功体验会使说话方式更顺利。话题仍旧无法顺利进行、在首次的访问地点变得好生硬等，与其如此体验挫折感，还不如对自己说今天讲得很顺利、毫不生硬地与对方洽谈了，较能

184、增强提高说话技巧的意愿。3、别以令对方疲劳的方式说话只有以令对方轻松的说话方式商洽，方能顺利进行。令人不耐烦的说话方式以太小的声音说话，对方会因为听不清楚，而变得不耐烦；冗长而又持续不断的话题也会惹人不耐烦，对方会因而感到精神疲劳，而不愿听下去。罗唆的说话方式当对方没有产生自己所期待的反应时，自己便会感到不满意，而絮絮叨叨地反复同样的话；理所当然地，这种类型的人，即使在有期待的反应时，也会由于太过兴奋而仍旧重复同样的话题。口若悬河的说话方式说话太流畅，甚至令人怀疑舌头是如何打转的，不但令对方没有思考的余地，且亦无法使这些话停驻在对方心中。4、使人不愉快的三种口头禅难听的副词如：总之、姑且不论、

185、究竟、也就是说、非常、仍然、那样也难听的连词如：因为、因而、其次、然而、因此难听的感叹词如：实在是、嗯-、唉哎呀、嗯、那个那个等。口头禅自己是不会发现的，试着将自己的话录在空白带上听听看，一定会发现口头禅多得令人厌烦。5、别以令人反感的方式说话反驳的说话方式有些置业顾问很喜欢对对方所说的话一一提出反驳。负面表达的说话方式即使是相同的现象,也会因看法不同而有正面与负面的结果.伤人自尊心的说话方式有些人喜欢指出对方微小的错误,夸耀自己的知识,毫不在乎地伤害顾客的自尊心;人类一旦自尊心被伤害了,感情上便会反弹,如此一来,便很难说服了.单方面的说话方式忽视顾客的想法或感情,单方面拼命地说话,这真是愚蠢

186、透了,没有对话就想推销成功是没有道理的.6、可信赖的交谈方式以可获信赖的方式说话，欲得到顾客的信赖,要好好活用果断、反复、传染的效果。果断将事情有信心且直截了当地说出，说这个绝对是您的利益要比大概或恐怕更能令顾客接受。如果顾客的反驳是错误的，也应该断言说绝对没有那回事，只是，要注意别令对方感到太过直接地否定其意见。反复将一件事反复数次，便会深植于潜在意识中，最后终于将深信此事，这叫作反复效果的原则。推销员若反复叙说自己所深信的事，在不知不觉间就会将之当作信念，顾客而言也是同样的道理。反复地说服同一件事，迟早顾客也会有同感的，但是切忌唠叨，请在说服的方式上作变化。传染置业顾问对自己或商品抱持信念

187、，而使其反复，其信念将会表现在自己的行动或说话方式上，因而给予顾客正面的暗示；相反地，若不信任自己或商品，则亦将外表传达给顾客，顾客亦将不会信任你。7、改善说话方式 若对自己的说话方式没有自信，便要训练自己的自信心。 养成说话清晰的习惯 为了使话题内容清晰，并使对方产生好感，这是需要努力的。 a、多活动嘴唇、下巴、舌头，使这些部份的动作流畅。 b、注意语调变化、抑扬顿挫。 c、以正确的姿态说话，这些平常便要多加留意。 注意用字遣辞 语辞会引发人类的喜怒哀乐、反感、爱憎等情绪性反应，并拥有支配人类命运的力量。正因如此，所以要注意使用对方能了解的语辞、听起来感觉好的语辞。一旦说出了的话，绝对无法消

188、失，若不用心用语辞，便无法成为职业推销员。使用手势只用语言是无法打动人心的，表情当然是不用说了，动作亦扮演了相当重要的角色。有时候用言语表达觉得吃力的场合，若加上手势，则会变得轻而易举，只是，夸大的手势有时反而会有负面效果，所以要注意。(七)、销售中应注意的问题1、首先，自己要欣赏自己所销售的楼盘。如果，自己都不了解，又不觉得楼盘很好的话，就无法推销给对方。要拥有丰富的房地产知识，一旦客户有所质问时，应该能够立即回答出商品房的优点、周边环境、配套设施等。在说话技巧上多下些工夫，最好从对方关心的话题开始。发现对方有购买意思时，一定要确认商品房名称、楼层、朝向、面积、价格、付款方式等要领。2、对付

189、客户反驳的要领不管是哪一种买卖，都是会遭到反驳的，要事先有所预测，做好事前准备。诚实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。话中要带有权威。一位拥有充分房地产知识的售楼员，所说出来的话很自然地会带有申诉力，可以让客户理解。在事前就预想客户的意见，所以，也可以事前就准备好答覆客户的一套说词。借用多样的举例，做好客户的切身问题，说服对方。尽早掌握住反对意见的根据在哪里。不要太多话，把重点放在质问上。专心聆听客户所说的话。保持着真心接受的心情，来聆听客户的反驳。答覆客户的反驳，是销售人员的重要任务。3、处理客户怨言的要诀以适当的时机、要领、诚意、来处理客户的怨言就算发生索赔状况，也绝不可和客户有所争

190、论。即使争赢了，却失去了客户，得不偿失的。对索赔问题，要尽可能抱持宽大的心绪，一直要聆听到最后，即使是很明显地错在对方，也要当场技巧性处理。尽快处理客户怨言。藉此让客户了解你的公司之诚意，不要辩解。诚恳地感谢对方指出你不周到之处，并给予你改善的机会；大多数的索赔都和商品本身的改良有关联。不要把索赔一事认为是朝着你个人而来。因为，如果认为这是个人攻击的话，就会做出不必要的辩解，或者，会失去一位客户。对于无法以置业顾问个人身分来处理的索赔问题，不要任意给予答覆，先向上司或部门的负责人说明。4、处理客户怨言的顺序首先，专注且恭听对方的不满意，聆听所有的方面（一直听到最后）！，不可带有先入之见的观念。

191、记录重要的事情，掌握中心问题。对照方针、政策，和前例做比较，分析原因。审视在自己的权限内是否可以解决，找出解决方案。告知客户解决方案，注意其反应注意不可重蹈覆辙5、顾客购房的讯号与客户交谈时，通常都能发现一些购房决定的讯号，有时这些讯号会以问题形式出现，还有，从顾客的面部表情及其他动态中，便会表露出想购房的讯号，如果有兴趣购买的人比较注意置业顾问的说话，因此作为一位置业顾问首先要留意顾客的反应，因很多人的讯号都是在下意识地表达出来的。在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的注意力。客户细心看资料后，如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购买楼房的问题也很多，这就是购房的讯号。如问题（

192、1）什么时候入住？（2）房产证什么时候办理？（3）交通是否方便？（4）临近是否有商场，学校幼儿园、医院及市场。另外从客户的动作中亦可观察：如（1）再次细心地到现场看楼，或多次到访。 （2）仔细研究售楼资料。 （3）记录楼宇资料。6、把握完成交易的适合时机当顾客表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻；因为有些顾客以为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会作出购买的决定，但有些顾客在销售人员开始推销不久便会作出购买决定；而有些就要在整个过程完成后才会作出决定。也有些顾客要到访数次后才会作出决定。不过很少顾客是主动要求购买的，大多数都是需要置业顾问的推销及协助才能完成。当顾客明白及愿意购买

193、时，便应立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响顾客对购房的决定和信心。7、做好售后服务我们提倡“一次交易、终身服务”，客户签订合同后，置业顾问应尽可能协助客户办理房屋交付、产权办理等手续，详尽记录客户成交档案，定期回访维护客户。 （八）、客户的分类及解决的方法1、犹豫性的客户 不能逼得太紧；慢慢沟通，给其购买信心；不近不离。2、自尊自大的客户 希望别人赞扬它；要抓住一切机会将谈话引入正题。3、问题型客户有意向的客户；认真、严肃对待其提出所有的问题解决。4、冲动型客户没想好、直接步入正题不要绕圈子，可以提出建议；工作的解释在后面。5、沉默的客户引导开口，要提出一些不能仅仅是有“是”或“否”回答的

194、问题；了解购买意向。6、不同意型尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。7、精明型这类客户常常搬出其他的销售策略对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。8、牢骚型要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。9、条理型做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。10、挑剔型从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱。11、分析型喜欢数据、事实和详尽的解说，这些客户富有耐心，不慌不忙、需要作出正确结论，给他们的信息越多越好。12、感情型顾客对个人感情看得极度重

195、，你应该和这类顾客逐渐熟识，全身心投入谈话并且保持自己的个性。13、固执型这类顾客总是装出很重要的样子，向客户表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时抬高你自己，有可能的向他致以真挚的夸奖。八、销售流程（含一手房及二手房，见附件一）附件二：置业顾问的综合要求在房地产中介行业中，我们常常绞尽脑汁想到营销，却往往忽略其自身的形象和修养的问题，从事这行业的人员除了要有专业的房地产知识外，面对客户时自身形象和修养也是相当重要的，有些人可能会反问，我的形象不好吗？没必要改变自己什么，这是一种主观狭隘的思维，每个人的性格和品味都是不相两样的，当我们面对不同性格品味的顾客时，我们的自身形象和修养是否同顾客相融洽

196、，和能否达到客户的要求，就显得十分重要了。个人的形象是个意义广泛的词语，它是相对的、抽象的、从某种程度来说，包括了个人外表、服饰、言行举止、个性等等。一、外貌篇当我们接触客户推销商品时，客户第一眼看到的是我们的外表，个人的形象好与差是从外表开始的，所以我们的外表是不可不修边幅的，如精神要饱满，要显得容光焕发、富有朝气、充满活力；衣着美观洁净整齐，不能流露出疲态尽显的神态（如打呵欠、擦眼睛、伸懒腰、萎靡不振）等动作；头发不能凌乱、不宜过长（男士尤其注意）、不能留长指甲，女士要化淡装，切忌浓装，可有体味的人士要用轻淡的香水加以中和，不然的话客户就要捂着脸和你言谈了。经常留意裤裙拉锁是否拉好，男士的

197、领带是否端正。个人卫生应注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤换衣裤、袜子等，茶余饭后要漱口。如果我们的外表能达到以上要求，客户就会第一眼对你有一种朝气蓬勃、稳重、整齐大方的感觉。这样就能为我们接下来的推销工作有一个良好的开始。二、服饰篇个人的服饰是因人而定的，服装除了洁净整齐外，还要庄重大方得体，切忌穿上花枝招展，不伦不类的服装（女士尤其注意），如低胸装、超短迷你裙、牛仔衣等。如在夜总会上班一样，个人的饰品不宜带得过多，免得让人觉得你有一种轻浮、吊儿郎当的感觉。男士夏天一般是西裤、衬衣，打领带；冬天就要穿上西装，西装不能显得皱纹多多，皮鞋要光亮；女士们鞋跟不能过高，不然的话走起路来一摇一摆，安全也

198、成问题。三、言谈篇语言是传递信息的工具，我们的语言表达能力是否清楚、有说服力，是我们置业顾问推销产品的重要一环，不能否定，有些人的口才天生很好，但对大部份人来说不防反问一下自己，顾客满意自己说的东西吗？自己有多种语言的能力吗？所讲的和顾客的品味相同吗？所有的这一切，都要我们深思。谈吐讲究语文艺术，不同的接待对象说不同的话语。因为每个人都有他的文化差异，不同的文化背景造成不同的生活习惯与思维方式，所以言谈要迎合客户的品味，才能拉近和客户之间的距离。和客户言谈、声音要文雅、温和、充满自信、多用适当的敬语，委婉灵活、流畅清晰、节奏快慢则由客户决定。言谈要禁忌的地方很多，要杜绝四语：蔑视语、烦躁语、斗

199、气语、否定语。有四忌：花言巧语、言而无信、口沫横飞、口不对心。不要讲有损客户自尊心的话，不讲对客户使用贬义称呼、不抢话、不打断对方的话语、不挖苦讽刺指责客人、不能画蛇添足。第一次接触客户时，因为摸不准客户的内心，所以语言的应变能力对我们来说也是相当重要的，而语言的应变能力来源于自己的文化修养，要多讲、多思考、多学，才能有灵活的语言应变力。一般来说，认真负责、严肃、幽默风趣的语言，是能给予广大客户所接受的，要提醒一点就是，流畅的语言表达能力，有条理的文句，不是我们一天学得会的，只有天天提高自己的文化素质，磨练、参透自己的口才，就能在百变的顾客中出口成章，充满说服力，顾客对自己好的印象自然会加深，

200、为销售的工作的成功前进一大步。四、举止篇在和客户接触时，举止要彬彬有礼，热情庄重大方，站要挺胸立腰，双目平视，但不能僵硬呆板。走路要节奏感鲜明，干脆利落，步子稳健优美。由于工作需要我们走在顾客前面作介绍、引路，要不时回望客户，看客户能否跟得上自己，不抢道等。步子快慢因客户而定，招呼客户入座时要等客户先坐下，自己方可入座。切记不要让客户看到我们走路如风摆柳（女士尤其注意），拖泥带水、老态龙钟内八字脚、外八字脚等。更不能当客人的面做一些不雅的习惯动作，眨眼、眯眼、挑鼻子、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪脸、坐时尤其不要跷二郎腿、上下踮脚、晃腿、漫不经心拍手等。这些不良的举动留给客户的印象是无法得回的

201、，更谈不上如何做销售了。五、接待顾客篇切忌以貌取人，当我们看到一些外表不起眼的顾客时，千万不能怠慢，这会使我们产生一种错觉，发觉已为时晚矣。因为越有实力的人服饰和外表往往是不起眼的，切忌用轻视的眼神，怀疑的口吻和顾客说话，这是服务行业的一大忌，当我们的见解和顾客出现分歧时，要耐心讲解，不能和客人顶撞。如遇到脾气不好的顾客时，要笑脸相迎，笑脸加轻松的谈吐，是能化解火爆脾气的。如遇到聪明的顾客时，要用恭维的说话。如遇到严肃表情的客人时，我们要反应快，适当的幽默言词，就能化解严肃的表情，但适可而止。如遇到多疑的顾客时，我们就以诚待之，诚心能解多疑。六、接听电话篇电话是我们联系客户的主要工具，除了基本

202、的口语礼貌外，要用愉快、微笑的心情去接听电话，言谈中因为不知对方是什么人，所以我们要机灵活跃、小心翼翼地去应付每人咨询电话。电话联络的技巧和要注意的东西也很多。如电话响声不能超过三次，首先自报家门，免得打错电话。嘴与电话的距离约为三寸左右。如果听不清客人的话语时，应该说：“对不起！先生（小姐），请你重复一遍好吗？”不能说：喂！谁呀？你找谁？干什么？或怪声怪气，切忌口中含有香口胶、糖果之类的东西;或吸烟、分神、词语不清或快得让人不知所云。打电话过程中不能做另外事情，应专心一致语言要简练明了，不能拖泥带水，节省客户和自己的时间，如遇到语言表达不畅者，要安慰对方不要急，慢慢讲清楚。尽可能吸引对方到现

203、场售楼处，可以说：“先生（小姐），现场资料齐全，你到现场看一看好吗？”同时做好电话记录。电话中如要查找资料，要对客户说：“请您稍等片刻好吗？”不要把电话放于一边，只顾埋头查找资料，免得产生误会。电话交谈不要以为对方看不到你。但记住，对方能感觉到你。七、个性篇个性是一种内在的心理历程，能给客户感受到的是一种本性，千万不能把“江山易改、本性难移”的负面体向着客户，我们的本性脾气一定要随和，给客户感到有一种亲切和安全感，要以微笑、热情、和蔼、耐心的个性去接待客户。急躁、漫不经心、情绪化的个性是不可取的，成熟稳重的性格，才是我们永恒的定义。八、修养篇每个人都有他的人生观，对自身的修养标准也不同，每个人

204、的生活习惯、文化背景、对世界的理解能力都会决定他的修养水平高低，好与差。修养是内在的和外在的，个人的外表、服饰、言行举止是外在修养，内在修养讲的是我们的心灵和人格。修养好的人心胸会如天地般开阔。互尊互助、宽容大度、信守诺言、不妒不忌、不骄不躁、不要对别人以人身攻击、不无中生有讲别人的隐私和是非，要诚实、要勇气、言必信、行必果、不贪不法之利，不取不义之财，这样脚踏实地才能有所发展。我们只有不断提高自己的文化素质，不断渗透自己、培养自己坚强的个人意志。如果一个人的思维能装得下这些，他的个人修养就会达到一个相当高的水平。附件三：销售专业礼貌用语1、欢迎用语：欢迎光临！欢迎您来我们售楼处！欢迎您来XX

205、（花园）大厦！欢迎您来我们这里购楼！2、问候用语：您好！早上（下午、晚上）好！3、告别用语欢迎您再来！您慢走！您走好！再见！明天见！希望您再来看我们XX房（花园、大厦）。4、祝贺用语：节日快乐！新年快乐！周末愉快！5、征询用语：您觉得这套房如何？您找什么？我来帮您？我来帮您计算？先生（太太、小姐），他不在，请问有什么可以帮您？他正好走开了，我可以帮您吗？请问您想了解那方面的问题。6、答应用语：好的/是的。这是我应该做的。欢迎批评，指正。我（们）做的不好，请指教。好的，我打电话给您。是的，我一定XXX。7、道歉用语：打扰您了！不好意思，我接个电话（取资料），您稍等一会！谢谢您的提醒！对不起，是我计算（搞、看、弄）错了！对不起，让您久等了！我（们）对此表示歉意！8、答谢用语：感谢（谢）您的支持！谢谢您！感谢您的光临！9、指引用语：往前走一直往前走。请这边走，先生（太太、小姐）。在拐弯处朝左（右）拐弯。请在那边乘（坐）电梯上（下）楼。请在这里上（下）楼。请往这（那）边看。请看这套（间）房。10、回答电话用语：您好！这里是XXX花园（大厦）售楼处。请您先不要挂电话，我帮您计算（看、找）一下。我要先问一下我们经理。请问您贵姓。麻烦您留下联系电话，以便我们可以及时通知您。请问您找那一位。谢谢您打电话过来，希望您抽时间亲自来我们这里实地参观。有什么需要请再打电话来。