海湾豪庭海上嘉年华物业服务方案（61页）.doc

1、 2012 北京XX物业管理股份有限公司 海上嘉年华【海湾豪庭】 物业服务方案目 录 1 前言 2 企业简介 3 海湾豪庭物业管理服务理念 4 海湾豪庭管理架构 5 主要职责及人员素质要求 6 海湾豪庭服务简案 7 海湾豪庭入住前重要工作简述 8 品质保障措施及主要培训内容 9 商业设施部分 10 测算附表前 言感谢海上嘉年华置业有限公司对北京XX物业管理股份有限公司青岛开发区分公司的信任，我公司会珍惜这一机会，并以认真负责任的态度，与广大业户一道共同塑造精品物业“海湾豪庭”项目，为业户创造安全、舒适、便捷、温馨的居住环境，以能充分发挥和切实保障物业的最大价值，为本项目能产生社会、经济、环境效

2、益而努力工作。北京XX物业管理股份公司成立于1992年，2008年在青岛开发区成立北京XX物业管理有限责任公司青岛开发区分公司，并在开发区注册备案，对青岛地区物业管理有着丰富的经验及资源。北京XX物业管理股份有限公司青岛开发区分公司2012年4月13日XX物业管理公司简介企业经营理念：专业管理 至诚服务企业文化：积极健康向上的企业价值观企业形象：诚实、敬业、规范、严谨企业的工作作风：勤、严、细、实北京市XX物业管理有限公司成立于1992年，是国内最早成立之专业物业管理企业之一，国家一级资质企业，注册资金1200万，企业员工近6000人，2008年3月通过权威机构认证，获三标体系认证。公司成立2

3、0年之久，承专业管理至诚服务、持续性的品质保障及创新性的经营理念，使“XX”不仅在业内享有很高的企业知名度，而且在市场上也赢得了极佳的口碑，十八年潜心专业管理、营造卓越的现代空间：中国物业管理协会理事单位北京市物业管理商会会长单位北京市中关村写字楼商会理事单位国际设施管理协会（IFMA）会员国际商用房地产投资协会（CCIM）成员XX物业一个独立第三方的大型专业物业管理，由多个国际、国内品牌集合组成的企业，为客户提供专业的综合物业服务，以“为客户创造更高的价值作为我们的价值”为合作理念基础，使得XX物业成为一个品牌集合的企业。专业服务领域为公寓、别墅、写字楼、办公楼、科技园区、住宅，并开展了多方

4、面的项目服务，包括全面委托服务、单项委托业务、物业管理顾问以及其他形式的合作。全面委托管理，承接客户委托对受托物业提供全面物业管理服务，以提升客户满意度和物业的保障增值为项目管理目标，实施全程服务质量控制及定制化服务产品设计。专业管理、文化传承，从1997年创刊的管理资讯到“XX网站”、“XX快讯”、“园区季刊”,直到发展的如火如荼的员工协会组织和“XX企业文化日”、丰富多彩的园区文化活动，不同的载体，不同的形式，共同传达的是深厚内涵的XX文化，共同完成的是向文明企业的跨越，管理资讯刊物被北京市工商联评为“优秀内刊”的荣誉称号。实力背后，强者与强者的联手保障。完善的现代企业机制，使XX企业具备

5、了强劲的市场竞争力以及专业化的精深研究，良好的品牌美誉使XX物业成为北京最著名的物业管理公司之一。2002年，随着“企业品牌战略中品牌国际化与品牌再专业化建设”的进行，应对市场细分，XX物业相继通过投资、合资成立了五家专业公司，作为XX企业的成员与XX公司共同发展。米亭国际物业管理有限公司合资企业，主要管理团队成员为外籍人士，业务指向：高端涉外公寓、别墅及酒店，旨在倾力打造高端物业服务品牌。北京新昌设施管理有限公司与香港具六十五年历史的上市企业新昌营造集团公司合资经营，业务指向为商用、工业设施管理。北京炫麟安防科技有限公司业务指向：为社会提供专业安全防范保卫服务。北方至诚环境科技有限公司与香港

6、ESG集团合资经营，业务指向为清洁环境服务。北京铭泰热力供应有限公司专业化热力服务公司，提供能源供应和节能服务。XX设备维修公司汇集各类专业高效的技术人才，以呼叫中心为信息平台及完整的服务网络，提供全面快捷的工程保障服务。XX企业以“为客户创造更高价值”为合作理念，致力于成为中国本土最优秀的综合服务商！XX管理团队与优势XX管理团队作为房地产行业中物业管理的品牌企业，XX公司拥有一大批杰出的经营管理及工程人才。公司总经理于庆新先生，在北京作为唯一授课单位在清华大学、中关村科技园分别讲授科技园区的物业管理、孵化器的物业管理，同时也作为建设部北京市授课单位讲授写字楼的物业管理、住宅小区的物业管理等

7、多项课程。高级管理层全部大学以上学历：其中 (清华大学MB，香港房地产协会会员，国际商业房地产注册投资师(CCIM),国际注册房地产投资专家(CIPS),香港设施管理经理协会(HKIFM)等执业资格)；工程总监李学忠同志作为北京市旅游协会工程支会的秘书长促进着北京几百家酒店的工程管理。中级管理层多数服务于国内外高档别墅或酒店的管理，具有国际、国内管理服务经验；高、中层以上经营管理人员近500人，100% 具大专以上学历；员工规模超过6000人，80%具有专科学历或受过专业培训。专业化优势公司成立20年来，坚持走“专业精细化”道路，并致力于探索、实践符合国际惯例与中国国情的物业管理模式与经验，将

8、国内外先进的物业管理理念与公司实际情况相结合，形成了一整套规范化、专业化的管理模式和几十类科目的业务体系。在市场开发、前期介入、工程建设、楼宇销售等方面均积累了大量的成功经验，为开发商降低了建设开发成本。专设的企业管理中心凭借强大细化的业务支持与操作实务支持，推动了各项目的良性发展。信息技术优势优秀的规范程序和良好的服务意识已深植于心并显示出很高的业务素养和管理水平，雄厚的技术力量在同业中享有极高的声誉，特别是工程技术力量在物业管理中的信息技术的应用，包括：MAXIMO、APERTURE、BAS（楼宇管理自动化系统）、SAS（安全防范自动化系统）、C（通讯自动化系统）、OAS（办公自动化系统）

9、等。特别是在资源管理系统、人工效率、分供商管理方面成效卓著。2006年，在北京首家启动了物业CALL CENTER系统，服务响应速度大幅提高。管理优势XX企业极为重视规范化管理，总计有十五个系统数百个管理文件用于日常管理工作中。其中仅专业应用软件就包括：RECAPP；ARCHIBUS；APERTURE；PLANEX。公司总部全面支持各项目部的管理运行，现以形成成熟的两级管理和区域管理运行模式，辅之积淀二十年的管理规范，充分利用所管项目类别齐全的优势，对各项目的人力、物力资源集中配置与组合，构成相互支援，优势互补，有效地降低管理成本，提升效率和效益的增长幅度。国际合作优势XX物业与一些国际知名品

10、牌企业（包括香港新昌营造及香港至诚环卫），共同投资、合资成立了专业公司,各专业公司将会对公司管理项目的提供高性价比服务。同时，XX物业也与国际设施设备保持良好关系，其中包括：长城企业战略研究所（GEI）；清华房地产研究所；国际设施管理协会（IFMA）；国际商用房地产投资协会（CCIM）等。专业培训优势技术过硬、服务优良的管理队伍来自于不断的长期培训。XX物业非常重视人员的培训，定期对各项目的人员进行系统培训，以保证为客户提供周到、细致的专业服务。同时，对于如项目经理等高级管理人员，公司会组织参加如“国际设施管理”等有关之国际培训，以便学习国外先进管理技术及理念。资金管理通过多年的管理实践，公司

11、积累了丰富的资金管理经验，掌握了先进的财务规划、分析和运作技术，对于物业管理的成本控制，特别是人力成本，能耗成本、采购成本的控制有着独到的经验与方法，坚持通过精打细算，勤俭管“家”，实现 “双赢”的局面。法制建设公司始终关注国家新法律法规的颁布，贯彻落实物业管理条例、物权法等国家和行业的政策法规，深入强化全员的法制意识及市场化的理念，并借助吸取行业内专家的意见，明确企业的工作职责和定位，以依法经营和规范管理促进本企业的健康发展。安全保障公司全面落实安全责任制，完善各类安全管理制度和突发事件应急预案，以各种形式对员工进行宣传教育，以高度负责、顽强拼搏的精神和作风，系统地开展以消防安全、食品安全、

12、交通安全、安全生产、公共卫生安全为一体的各项综合安全工作，为员工的健康安全和企业的发展提供保障。公司资质材料 中国物业管理协会会员单位1 三标体系认证证书2 企业法人营业执照3 物业管理资质证书XX物业管理公司荣誉证书专业化的管理，持续性的品质保障，使得XX企业树立了美誉,也赢得了诸多的荣誉。企业成立20年来，先后获得了国家颁发的 “全国城市物业管理优秀项目”、“全国服务型企业售后服务十佳单位”、“十大别墅物业管理奖”、“北京金牌居住区”、 “北京优秀管理居住小区”、“北京市政府指定重点参观单位” “上海市物业管理优秀项目”、“青岛市优秀物业管理小区”、 “内蒙古物业管理优秀达标项目”、“首都

13、平安示范园区”、“首都绿化美化花园式单位”等多个全国和省市级管理大奖,并蝉联五届北京市工商联系统“文明单位标兵”誉冠，获得了无数个客户送来的充溢真挚情感的奖状锦旗。XX物业管理公司过往业绩XX公司先后以受托管理、合作管理、顾问管理、单项委托管理等方式管理了563个物业项目，代表性的包括：24、 龙奥九号 秩序维护、保洁、茶饮服务等 山东济南 3. 物业服务理念1.1： 本司拥有一支经验丰富的物业管理专业队伍，各专业成员均本着积极进取之精神，向客户提供全面、合适之专业化物业管理服务。本司物业管理部秉持以人为本之原则，了解个别客户之目标及要求，柔和创新理念，制订最为符合客户需求之专业化特色服务方案

14、。 1.2： 针对海湾豪庭项目的高端定位及特色，本司于物业管理专业角度将提出人性化、“尊贵和谐物业管理服务”之理念，用以进一步提升海湾豪庭之高尚品质及营造经典巨作之品牌效应。 4 、物业管理组织机构为加强及深化对贵司海湾豪庭项目物业管理服务之效果，XX物业特组建“ 物业管理服务质量监控委员会 ”，其出任成员由本司高层管理成员组成。其目的在于监控本项目物业管理服务之品质。并定期召开例会共同检讨物业管理各阶段之运作状况，以及未来发展与提升之方向。物业管理服务质量监控委员会北京XX商用管理部北京XX居用管理部山东XX物业本项目部针对于海湾豪庭项目的物业管理服务工作，XX物业将成立专案团队，用于对本项

15、目的监管与技术支持。专案团队结构如下图所示： 本项目各专业部门物业服务支持团队培训专业财务专业物业专业工程专业人事专业北京XX居用管理部本项目物业总经理针对于 海湾豪庭 项目的物业管理服务工作，XX物业于对本项目的工作结构如下图所示：项目总经理弱电强电电梯综合维修室内保洁人员室外保洁人员垃圾收集值班经理安保主管客服管家客服管家培训经理环境经理安保经理客户经理工程经理人事行政经理门岗巡逻岗监控岗替休海湾豪庭项目人员配备： 办 公 室：项目执行总经理1人 、值班经理1人、行政人事经理1人、培训经理1人。客 服 部：客服经理1人 前台接待2人 管家服务10人 环 境 部：经理1人、 室内保洁25人、

16、 室外保洁6人、 垃圾清运工4人。工 程 部：工程经理1人 综合维修2人、弱电2人、电工4人、电梯1人。秩序维护部：秩序维护经理1人、队长3人、 队员32人。 合计：99人 5 主要职责及人员素质要求1岗位人数任职标准岗位职责人员工资管理岗 总经理1男性，本科以上学历，三年以上五星酒店管理经验；持全国物业管理企业经理上岗证；具独立领导能力，熟悉大型物业的预算管理以及酒店工程、保洁、保安、行政等各方面的管理运作。主要负责物业公司的整体协调、经营管理策划和指挥工作；全面负责项目的客户管理、行政人事财务管理、设施设备管理、清洁绿化管理、公共秩序管理以及财务管理等工作。值班经理1本科毕业或以上；三年以

17、上三星级酒店管理工作经验，具一定的协调、沟通能力，具有较好的组织管理能力。主要负责物业公司的夜间工作整体协调和指挥工作；全面负责项目设施设备管理、清洁绿化管理、公共秩序管理以及客户服务等工作。客户管家1024岁以上，大专以上酒店管理专业学历，持物业管理上岗证书；有1年以上大型物业服务工作经验；随时把握业户之感受建立与客户之间相互信任关系、维护用户私密性 职业形象及礼仪礼貌； 职业的荣誉感；具备高标准技能、素质与专业能力普通语流利，可用英语进行交流。受理及满足客户对服务之各项需求（衣食住行）家里的日常琐事；能够统筹协调各项专业管理资源；客户服务倡导主动问讯与意见征询之方式建立完善智能化服务管理体

18、系前台管家224岁以上，大专以上学历，持物业管理上岗证书；有1年以上大型物业服务工作经验；熟悉物业管理法律法规；具备一定处理业主投诉、有较好的服务意识及沟通协调能力；双语流利，电脑操作熟练。负责现场及电话接待，处理日常投诉、社区文化活动的策划、开展等各项工作。客服经理130岁以上，本科以上学历，形象好；具有3年以上三星级酒店管理工作经验；持物业管理企业经理资格证书；熟悉物业管理相关法规；有较强的与客户沟通协调能力；有四级英语水平，普通话流利。负责客户服务部日常管理工作，主要负责处理客户投诉以及员工服务质量的监督等工作行政人事经理1女性，35岁以上，本科以上学历，三年以上相关管理工作经验；具一定

19、的协调、沟通能力，熟悉企业行政、人事管理运作。主要负责物业公司的行政、人事管理工作，包括：人员招聘、考核、薪资等工作。设备经理145岁以下，工民建或室内装饰等专业本科以上学历，三年以上酒店、大厦、专业工程公司或大型住宅小区相同职位管理经验；熟悉建筑、装饰、市政、给排水、机电等施工管理操作规范及工程预算工作，具较好的管理能力。全面负责设施设备的日常维护保养、业主装修及日常维修等管理工作。安保经理1男性，退伍军人，大专以上学历，35岁以下具有三年以上小区或大厦秩序维护管理工作经验，熟悉物业管理运作程序，能独立处理应付各种紧急事件，具一定的沟通、协调能力。负责公共秩序管理、秩序维护员招聘、培训等工作

20、。培训主管135岁以上，女性，本科以上学历，有三年以上四星级以上培训工作经验；英语四级以上。主要负责物业公司的培训管理工作，包括：礼仪礼貌、行为规范、职业技能等工作。环境经理135岁以上，专科以上学历，形象好；具有3年以上三星级酒店客房管理工作经验；持物业管理企业经理资格证书；熟悉各项保洁技能及绿化养护标准；。专责项目清洁、保洁、绿化管护计划的拟定、人员日常分工，清洁和绿化管护质量日检，各类清洁、绿化整改项目督办，各类清洁、绿化有偿服务现场估价，各类操作工具、机械的保管和日常保养。操作岗弱电工2中技或中专以上学历，45岁以下，具有弱电等设施设备两年以上相关工作经验，具备相关特种作业上岗证。负责

21、弱电设施设备的运行管理、维护保养以及小区的小修、急修、装修管理等工作。电梯工1中技或中专以上学历，45岁以下，具有电梯等设施设备两年以上相关工作经验，具备相关特种作业上岗证。负责电梯设施设备的运行管理、维护保养以及小区的小修、急修、装修管理等工作。电工2中技或中专以上学历，45岁以下，具有高低压等设施设备两年以上相关工作经验，具备相关特种作业上岗证。负责电器设施设备的运行管理、维护保养以及小区的小修、急修、装修管理等工作。综合维修4中技或中专以上学历，45岁以下，给排水、等设施设备两年以上相关工作经验，具备相关特种作业上岗证。负责设施设备的维护保养以及小区的小修、急修、装修管理等工作。视频监控

22、员4男性，高中以上学历，30岁以下；身高175CM以上，五官端正，安全防范意识、服务意识强，具有1年以上工作经验。专责闭路电视及消防、电梯管理系统的日常监控工作；消防监控员4男性，高中以上学历，30岁以下；身高175CM以上，五官端正，安全防范意识、服务意识强，具有1年以上工作经验。负责消防监控等工作。秩序维护员24男性，高中以上学历，30岁以下；身高175CM以上，五官端正，安全防范意识、服务意识强，具有1年以上工作经验。负责的安全防范、车辆管理等工作。秩序维护队长3男性，高中以上学历，退伍军人，30岁以下两年以上大厦或小区相关保安管理工作经验，具良好的协调、安排能力。协助主管负责的公共秩序

23、管理、保安员工作安排以及楼宇的安全巡查工作。室外保洁25高中以上学历，五官端正，安全防范意识、服务意识强，具有1年以上保洁工作经验。负责的公共环境清洁。室内保洁6高中以上学历，五官端正，安全防范意识、服务意识强，具有1年以上保洁工作经验。负责定期入室保洁。生活垃圾清运4高中以上学历，五官端正，安全防范意识、服务意识强，具有1年以上保洁工作经验。负责入室收集垃圾，清洁垃圾桶99 6 海湾豪庭服务简案针对海湾豪庭物业管理处提供之公共区域部分各项物业管理服务具体内容包括：- 24小时安保服务对园区的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服务。 - 安保岗位的设置根据海湾豪庭之具体情况，在出入口，

24、消防监控中心、车库、外围车道等区域设立固定安保岗位，并安排巡逻人员以及时发现园区各处可能出现的异常情况。采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。- 专业硬件的支持建议增设电子巡更仪系统，以确保本物业巡视工作有效运作。保安制度、程序之制定在规定员工手册的同时，尚需设定安保服务的工作程序、编制保安制度等。 设计在煤气泄漏、火警应急、水浸爆管、电梯困人、高空掷物、罪案发生等突发情况下的应急处理方案。定期召开各级会议，检讨保安问题，以确保物业的保安服务能达到预定的效果。 - 智能化系统管理要求 当今的物业管理项目，其智能化系统随着物质文明的提高和通讯

25、/科学技术的发展而日新月异。故此，于物业管理中，智能化系统设施/设备的专业管理与维护亦将成为重点关注内容，其中包括：宽带网络、多功能通讯传输、消防/保安监控系统及中央空调系统等，从而达到并满足业主及管理者的各方面需求。- 保安巡更系统保安部主管在系统电子地图中设置各更次的巡岗路线及时间，将数据输入手提式巡岗仪并交当值保安，保安员将根据巡岗仪显示的区域路线要求进行巡岗，巡查中把各区域的位置卡插入巡岗仪并输入状况代号，每完成当前区域巡查时，巡岗仪将自动显示下一巡查区域信息。当保安人员当次巡查任务完成时，将巡岗仪内数据传入计算机软件内，即可将该次巡查情况（包括路线、时间、区域状况）资料存入档案或作分

26、析报表。- 安全防范系统公共区电子监视探头系统安装于各楼层关键公共区域/地段及电梯轿厢内的电子监视探头系统亦将与消防保安中控室连接，于实施监控过程中对突发事件及各类安防事故能近早的予以掌握并采取相关控制手段。远程监控系统CCTV监控系统于公共区内及外围各地点所设置电子监视探头与高速率之系统网络的配合，在消防保安中控室内达到全程控制目的。- 停车场管理系统使业主及访客持车卡进出本物业停车场，在出入车场时，驾驶者只需将车卡靠近智能闸机的分体读卡器，系统将自动检测分辨卡片的有效日期，为有效卡则将控制闸机闸臂上升而让车辆进出入。智能卡闸机直接与控制中心主机连接，记录停车日期，出可通过系统软件自动扣费管

27、理中心终端计算器自动更新资料，灵活安排计算时段读卡器的黑名单储存功能，假设业主遗失智能卡，在管理中心报失并实时将失卡列入黑名单。- 公共区域秩序的要求停车场和道路必须提供足够的停车位。停车场必须用喷漆标记清楚，幷要干干净净，无垃圾和障碍物。设立自行车停放点。停车场和道路的全部区域必须处于良好的维护状态，不能有过度的断裂现象、深洞或不雅观的正在维修的场面。停车场的每一角度都要灯光充足，以便保证使用者的汽车安全无恙。- 客户服务管理客户服务作为物业管理的主要工作内容之一，我们一直以“客户是我们永远的伙伴”为服务理念，以“持续超越我们顾客不断增长的期望”为服务宗旨，以“全心全意全为您”为口号，以“至

28、诚服务、精益求精、管理规范、进取创新”为质量方针，在全体员工锐意进取、不懈努力之下，使各个方面的管理更向规范化、专业化发展。客户服务主要工作：一、 接待服务：受理业户日常事务的接待、处理工作，向业户提供有关服务咨询工作。 前台接待随时了解项目所有客户的名称、房间号及电话，对客户信息负有保密的义务，并且有义务向客户及来访者介绍物业公司相关服务内容及管理规定。 上岗后应认真查阅夜班的值班日志并与值班人员了解头天的值班情况，并按照记录上的内容逐项分析通知相关人员及部门进行处理。 下班前认真检查当班日志，逐一落实。将当班工作情况汇报部门经理。二、 报修服务：物业部负责为业户提供24小时工程维修服务的登

29、记、跟踪、回访工作。 在接到业主报修后应认真记录，并对所述内容进行判断，如需收费的项目对业主进行必要的解释，确需维修的，开据派工单通知工程部领取派工单进行维修，维修人员领取派工单需在维修回访记录表上签字领取。 随时掌握维修工人的去向，如遇工程人员上楼维修暂无人接单的情况时，事先对业主进行解释告知工作。并在第一时间安排维修。 维修派工单当天下班前与工程部确认完成数量及未完事项，并对完成工作单进行返单统计，对未完工作单进行登记跟踪，并保持与业主的沟通，直至维修完毕。 对已维修完毕的业户，进行维修回访，确认服务完毕。三、投诉处理：物业部负责走访业户、受理并解决各种投诉。礼貌接听电话，并记录投诉人姓名

30、、单元号、投诉内容。能回答的问题要立即给予解释，不能回答的问题要据实告知投诉人，待请示部门经理后，尽快给予答复。对于收取的信件，要记清送信人姓名、单元号，认真阅读投诉信件。对所提出的问题要协调联系有关部门马上解决，不能解决的问题要上报领导，并以书面形式给客户以答复。接待直接投诉的客户要彬彬有礼，不急不躁，问清客户姓名、单元号，请客户讲清问题，并认真做好记录，所提问题给予答复，马上解决。对不能立即解决的问题，要明确告诉客户，马上向有关部门反映，尽快解决。 对所有不能马上解决的问题，要一直跟踪督促相关部门，不断给客户反馈其进展情况，直至问题完全解决。四、 客户档案管理：物业部负责客户档案的存档和保

31、管 客户档案做到一户一档，分户管理。客户文件资料属秘密级文件、原则上不得外借，如工作需要需借阅要经执总批准，现场查阅，立即返还。客户文件、资料将进行合理归档，归档整齐，并进行分类整理； 客户档案要经常进行清理，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时清理，无保存必要的材料，经执总批准可销毁处理。五、 客户服务实行区域分片管理： 主要业务由前台接待员、专职管家来具体完成。前台接待要求每个员工有良好的服务意识与敬业精神随时为用户提供服务。具备良好的语言基础，认真的工作态度，及时处理用户所提供的要求。并有较广的知识面，熟知小区内部设施、功能及报价，掌握小区周边各类服务项目，为用户提供快捷的服务。仪容

32、、仪表干净整洁、举止稳重，要求用礼貌用语与用户交谈。微笑、站立服务。专职管家：业主可根据各管家的从业情况、个性特征和自己家庭情况来自由选择中意的管家，形成“一对一”式的私人管家服务体系，并保证业主私密空间不被他人了解。物业项目内各部门均随时听候各管家调遣。物业公司将定期为业主发放管家服务意见调查表，以了解各管家的服务情况及得分并记录入当月绩效，直接体现赏罚分明的原则，达到业主百分百的满意率。要求专职管家要有良好的服务意识与敬业精神随时为用户提供服务。具有良好的语言基础（普通话良好），认真的工作态度，及时处理用户所提供的要求。应有较广的知识面，熟知小区内部设施、功能及报价，掌握小区周边各类服务项

33、目，为用户提供快捷的服务。 仪容、仪表干净整洁、举止稳重，要求用礼貌用语与用户交谈。- 业主服务 由于使业主满意是我们所关心的头等大事，因此，对业主的服务应放在优先地位。不得以无理的要求让业主等候。员工之间的交谈，或与非物业业主的交谈，无论是当面进行的，还是在电话里进行的，都应让位于业主的需要。在海湾豪庭 项目里，高质量的电话服务是十分重要的。不能提供高质量的及时的电话服务，会立即损害形象。内部提供的电话服务以及未来客户打来的电话，都应快速地、彬彬有礼地处理，答话的语调要热情、友好。每天必须提供二十四小时的业主电话服务。必须在电话铃响三下以内给业主回答。接电话要彬彬有礼，决不能采取匆忙或粗率的

34、态度，要使用欢迎词句，包括：报请接电话人的岗位和项目的名称。例如： 物业管理处 总服务台，我能帮助您吗？绝不能一拿起电话就马上问打电话者：“您能等一下吗？”然后让他拿着电话筒等着无任何说话的机会。对等候的业主，要每隔三十秒再问候关照一次。所有电话都需及时地回答和转接，训练有素的接待员应用彬彬有礼的、专业化的方式记下电话留言。其它人打给业主的电话，如有要求的话，幷须提供留言服务。留言须写在电话留言表上，注名时间，幷及时将留言告知客户。为了保证业主根据法律享有的隐私权和安全的权利，不许告诉打电话者客户的房间号码或者任何方面的私人情况。总台人员必须有一份紧急电话号码单，如火警、警察、医院、救护车和医

35、生的电话号码。高尚品质的物业，只有通过有效的管理，严格的程序，全面的培训和专项计划，负责的、预防的维修制度，以及竭诚为业主服务的态度才能取得成功。这些成功的要点，在日常管理中，要通过遵循下列行政管理的方针体现出来。- 清洁及园艺绿化服务清洁保障是管理处应提供的基本服务，它的作用是为业主和用户提供一个卫生、舒适、洁净的环境。拟定物业清洁服务之基准拟定物业清洁服务之基准，是确保上述清洁服务工作质量的基础，包括需要确定保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度，以及每年度的大型清洗等其它任务。拟定清洁服务条款，通过每年进行有关清洁招标会获得较有竞争价格的承判商，使业主能以合理费用而达到理想成效。根据

36、合约的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，监查保洁公司日常运作，如查核清洁员工资力、人数，监察清洁服务的品质等。定期审核厘定清洁费用之基准。适时推荐保洁公司对有需要进行清洁之客户提供服务，如此既可减少物 业内保安及管理运作的问题，又可补贴保洁费用，节省物业营运开支。清洁和维护为增进业主对本项目的良好印象，无论何时，总服务台和大堂区都须保持清洁，处于完好状态。物业经理必须指定一个人或一个部门保证总服务台和大堂区始终是干净的、完好的。必须不断清除垃圾，不断地把烟灰缸清洗干净，同时注意不断抹去门厅大门手柄上，电梯扶手上的手印。在清扫大堂时，应当喷洒适量的清香剂，以便有助于清除空气中沉积的不愉快的烟

37、味。地面遮盖物、家具、墙壁、墙上饰品、固定装置、天花板和天花板固定装置都必须处于最佳状态，幷在不干扰业主的时间清扫和维护。需要经常进行清扫与维护的工作有：除尘、擦拭和清扫，清除污迹和油斑，拾起碎片，清除窗子、镜子和其它物品表面的污点，修好脱落的喷漆，维修墙壁遮盖物，更换破裂的玻璃和烧坏的灯泡，维修损坏的家具、附属品和地毯。业主在大堂时，不应使用吸尘器。走廊所有走廊必须看起来对业主是具有吸引力的，应保持干净、安全和完好的状态。楼梯和走道必须保持清洁、无杂物；全部区域必须照明充足以保证安全通行。墙壁遮盖物必须干净、无污斑裂缝、小孔、缺口、脱落。内部的走廊或门厅，过道都不准放置任何物品。灭火器和其它

38、灭火设备必须按照当地法规要求放置。园艺保养及节日布置安排园艺保养承判商处理日常园艺景观之设计维护工作，幷挑选供应适时之盆栽，以改善物业环境。于特定节日包括：如中秋节、春节、圣诞节、国庆日等期间安排物业之不同布置，以营造节日气氛。草坪和种植区不应有杂草，还应当加上修饰性边沿。地面要每日检查，以便及时从灌木和其它种植区清除碎物和垃圾。如气候允许的话，建议使用长年性和季节性花草。绿化园艺之养护管理在于巩固园艺设计建造之成果，保持青岛海湾豪庭 优美之生活环境，养护工作日常需浇水、清洁，定期修剪，经常施肥、防虫处理及不断美化造型、增补植物等。青岛 海湾豪庭 绿地的园林绿化配置及摆设既需要绿化效果，亦需要

39、造就生动活泼之园林景观及配合物业的整体氛围，以提供客户观赏休息，以营造生动活泼舒适之生活社区，造就海湾豪庭 之生态环境。为各客户提供安静、清新、优美的生活环境。- 工程管理工程设施与设备之维护及管理已成为物业管理最重要组成部分，尤其是在高档写字楼及商业设施之物业方面则更为突出。物业管理处工程部于物业管理启动期阶段，于熟悉及掌握并在已制定物业内各项专业设施与设备之维修养护计划及运作制度基础上，亦将在物业管理正式运作阶段加以实施，且将在结合实际运作需求作出进一步修订。除在保持物业正常之供电/供水/供气及工程机电/中央空调/给排水及综合装饰装修等设施/设备系统之良好运行状态外，进一步控制维修成本，强

40、化各工程人员之专业素质与技能，提高/发挥及延长工程设施/设备之功能与寿命，亦将重点落实于日常工程管理之各个环节中。维修保养服务 维修保养服务即运用物业管理处工程专业服务，全面控制能源供应，落实本项目设备设施的 维修保养，幷适时完成其增速、更新和改造工程，确保业主之投资能有保障增值。建议设工程经理一职，全权负责业内所有机电设备之运作及保养服务，各级驻场物业技工将由其监督下处理各项操作，维护及定期保养工序。建议编制短期及长期修缮计划，建议机电维护之基准及品质定位，并准备有各类保养报表达至特定之效果。选择适当之保养承包商处理定期及大型之维修保养计划，此项计划将通过招标形式，由业主核准选定合适厂商。

41、服务标准 按照青岛市物业分类分等收费办法一级标准执行 标准详见附件 特色服务海湾豪庭项目物业管理及服务是参照管家式服务顾客内容与管理形式而制定，其不同之处在于高尚住宅服务的对象主要是住宅客户。一般住宅的管理只限于工程维修、保安及清洁服务，服务范围亦只在公共地方，如走廊、大堂、楼梯厅、或是公共设备，如电梯及水泵等，而客户单元内的事项一般不会负责，而海湾豪庭项目之物业管理服务则较为全面而又多样化。除一般公寓管理及服务内容之外更会提供不同类型之人性化、专人专属“一站式管家服务” 从而用于保障及满足客户多方面至高至尊标准的日常各个方面的家居生活需求。海湾豪庭项目高尚住宅更须特别注意保安工作，使客户能有

42、一个舒适及安全之居住环境，不须为家居安全而担忧，增加客户之归属感。本项目公共区域部分之清洁服务之操作，必须妥为安排，在日常清洁时不能影响客户，造成不便。而高尚住宅清洁服务之质素，必须能长时间有效地保持高质素，使无论是客户或访客，都能享受一个清洁清新之居住环境。由于海湾豪庭项目是新型的豪华住宅设计，在物业管理服务方面需提供较一般物业更为细致全面之服务，如设立大管家服务热线等，提供24小时的管家式的贴身服务，物业管理公司还必须为客户提供一些商务及家居的有偿服务安排，此项服务包括代订报刊、饮品、票务、商务、洗衣、送餐代交费用、家居维修及清洁等，使客户不须为安排日常家居杂务而烦恼。针对客户生活、休闲的

43、需要及自身实际情况考虑，物业管理处在现行所提供服务项目之基础上，建议提供如下部份有偿服务项目：* 室内清洁服务；* 洗衣服务；* 叫车服务、叫醒服务；* 商务服务；* 订报服务；* 代找佣工服务；* 24小时医疗急救服务；* 室内设施、设备维修，室内绿化养护服务；* 代缴水、电、煤、电话费等公用事业费用；* 代订机票服务，代订客房服务；* 代购物品服务；* 行李服务；* 饮用水送水服务；* 鲜花送递/室内植物摆放；* 客户意见征询书；* 预订包车服务；* 洗车服务；* 搬迁服务；* 门卫应接服务；* 留言服务；* 为伤残人仕提供特殊服务；* 总台区域提供宣传品服务；* 客户生日服务；* 入住及

44、收楼服务；* 免费送报服务；* 代客照顾儿童服务；室内清洁服务 此项服务主要出于解决客户日常繁重琐碎的家务清洁劳动，收费标准可根据每周需要服务次数及范围而定，服务内容包括：* 清除家具灰尘；* 清洁地板；* 水洗衣服；* 清洁卫生洁具；* 清倒生活垃圾；* 清洁玻璃门窗；* 家具及大理石拋光；* 其它；建议聘用有家政培训经验之员工从事此项服务，员工制服可考虑采用中式斜襟衫配围裙为主，力图突出家的气氛。服务内容中部分项目，将会安排清洁、洗涤公司落实配合。洗衣服务 根据客户的一般要求，建议在园区一处设置并外聘洗涤公司承接服务，由物业管理处之客户部跟进监督其正常运行。另外对外聘承包商可要求解决管理处

45、员工制服清洁及会所用布草之清洁任务。 叫车服务、叫醒服务建议提供此项免费服务以方便客户早起和外出，以使物业管理处与客户关系更为融洽，有依存关系。 商务服务建议物业管理处为客户提供商务服务，应函盖中英文打印服务，收发传真、复印、代找快递，邮寄及秘书服务等，有关收费标准应有明码标价。订报服务 客户如需订阅国内外报刊，物业管理处可在每月规定日期承接代订服务。客户通过查阅物业管理处准备的报刊目录及价目表幷填妥订单，只要交纳部分手续费，便会由物业管理处落实此事。境外报刊的申请，需由客户提供护照等复印件证明。 代找佣工服务 物业管理处可根据客户的要求代为推荐佣工，主要源于国家劳务市场。薪金标准视服务内容而

46、定。24小时医疗急救服务 医疗服务分两部分内容： 客户可直接拨打120急救电话，或通知总机当值接待员代为联系，并由物业管理处当值员工协助跟进急救事宜；建议物业管理处自备常用救护药箱，提供常用救护药品。室内设施设备维修 客户如有需要对其室内单元进行相关装饰及维修包括：泥瓦、油漆工程、给排水、空调暖通工程、电气维修工程等可与物业管理处联系。上述维修属有偿服务内容，需按标价收费。如果维修项目要求超过物业管理处能力范围，物业管理处可代为联系推荐服务较好的承包商供选择。室内绿化养护服务 对于高尚住宅的客户，其居室内通常根据客户自身喜好增加有较大面积之盆栽植物及花草等；由于存在专业养护问题包括：杀虫、修剪

47、、施肥及浇溉等，故此，客户可透过与物业管理处联系，由物业管理处安排及或介绍相关园艺绿化公司协助客户提供服务，该项服务属有偿服务内容，需客户视不同服务内容与相关需求收费。 代订机票服务、代订客房服务 物业管理处可选择信誉较好服务上乘的承包商为客户方便出走提供此项服务。届时现场需准备有关航班时刻表及收费价目等资料以备客户查阅选择。代购物品服务 为方便客户各种日用品（如饮用水等）的选择，物业管理处可联系有关供货商建立送货服务，这样既可让利给客户，又可确实解除客户的后顾之忧，有利于进出物品的管理，如有条件，还可扩展到日用小商品代购服务。以上相关各项特色服务内容，为结合海湾豪庭 项目高尚住宅客户需求而设

48、定，其目的在于利用物业管理处专业资源，在最大限度内提供及满足客户日常起居、生活的需求，并为其提供最大之便利。 7 海湾豪庭入住前重要工作简述入住前重点工作交接验收程序l 项目工程系统验收由开发商/业户负责牵头，我公司将组成接管工作组。l 公用设施设备系统必须于调试正常情况下，连续运行一定时间，方能进行验收。l 验收过程中，着重在将来运行及维修角度，发现问题及时提供开发商/业户，并做出记录及跟进进行二次复验。l 验收全部合同副本、竣工图、土建设施/机电设施使用说明书、维修手册、调试报告，验收齐全建立管理档案。l 建立全部施工单位、设施安装单位的紧急联络表。l 收齐所有备品备件，办理入库并建立库存

49、帐册。设备设施接管验收对楼宇公共部位建筑、公用设备设施进行现场交接验收。对现场交接验收过程中发现的各类设备设施及工程遗留问题记录在交接验收单，施工单位限期整改，交接验收单一式四份由开发商、业户、施工单位、物管中心四方负责人签字确认后各自归档保存。交接具体项目。开业入住物业正常运行阶段本阶段工作重点是：为入住和入住后期作好准备。物业管理公司策划和开展多种便民措施，深化服务理念，弥补工程不足，创造物业品牌，做到客户和物业管理公司双满意。物业管理公司完成以下工作： 交楼收楼方案，重点解决相关单位职能部门的工作流程与关系。 社区服务硬件设施修增的建议。入住前工作工作节点签订合约筹备小组项目立项管理架构

50、人员编制项目预算建章建制人员培训接管验收物业开荒正式入伙日常管理交房工作收楼的方案及措施1、 收楼前的准备工作1) 有关政府文件的准备：如物业管理条例以及相关物业管理法规文件；2) 收楼文件的准备：A. 业主临时公约；B. 业户手册及装修手册；C. 收楼通知书：列明业主收楼时应缴费用、收楼时间段、地点、收楼时应携带有关的文件（如：身份证或护照、购房合同、委托书等）；D. 收楼程序指南；E. 收费一览表、商场/住宅物业移交及二次装修流程图；F. 业户、装修人员联络资料登记表；G. 防火责任协议书；H. 验收遗漏工程记录表；I. 锁匙签收确认书及锁匙托管承诺书；J. 收楼确认书。3) 工程方面在交

51、楼前应做的准备工作：A. 对楼宇质量的查验，跟进物业及设施的验收移交；B. 登记遗漏工程；C. 对遗漏工程进行统计、归类、总结；D. 将遗漏工程总结递交发展商、承建商，若有时间将督促开发商进行整改、补漏；E. 管理公司针对遗漏工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结，对于工程通病一定要避重就轻，尽可能地向业主进行解释工作；F. 核对水表、电表、煤气表；G. 有关核表工作一定要做到表对户、户对表，记录清晰；H. 对有问题的表一定要记录在案，并发文通知发展商、承建商、供电公司、煤气公司、供水公司，要求发展商、承建商协助供电公司、煤气公司、供水公司尽快进行整改工作；I. 建立初步设备档案，明确责任人，并

52、对有关设备、设施进行查验，对有关问题的设备记录在案，并通知相关部门督促其进行整改；J. 核对单元锁匙（含电表房、水表房、管井房、电房等的锁匙）；K. 贴标签，将锁匙移交客户服务部。4) 收楼现场的物品等准备：A. 交楼指示牌的制作；B. 交楼物品的准备；C. 交楼安防人员安排；D. 交楼现场气氛的布置；E. 清洁工作的安排；F. 应付突发事件的准备工作；G. 模拟交楼工作的培训。交楼工作的开展交楼工作流程图：发出收楼/收铺通知书收楼接待收缴费用验楼，交楼确认（资料归档）发放资料、签订文件登记、验证现场答疑核对应收的费用并开票（可采取银行转帐）房屋验收核对锁匙、移交锁匙发收楼通知书开发商（或委托

53、物业公司）给业主发出收楼/收铺通知书；物业公司发出入伙须知、入伙预备费用清单、银行存折（如业主转帐），业主在入伙前可按入伙预备费用清单的数额将所交费用存入存折。收楼接待：A、 登记：业主在入伙办理现场，先到入伙接待处登记，并由接待人员结合入伙须知给业主介绍入伙情况细节。B、 验证：业主在办理入伙时须带齐以下证件：收楼通知书（原件）；房屋买卖合同原件；公证书或公证书证明（复印件）；身份证或护照（复印件）；授权委托书（原件）C、发放资料及签订文件：业主在入伙办理处领取业主临时公约、住户手册、装修手册等相关资料，并登记业户联络资料登记表，签订业主公约、防火责任书等。D、现场答疑：物业公司在现场安排答

54、疑人员，专门负责接待、解释业主有关楼盘/铺位、收楼/铺、费用等问题的咨询。E、收缴费用：业户在办理完相关手续并确认后，由办理接待人员指引业户到指定缴费处缴匀物业管理入伙等相关费用。F、验楼/铺、交楼/铺：入伙办理处专人与工程人员带领业户去单元房验楼并记录原始水电表读数，在签订收楼并交回物业公司。业户收完楼后，入伙办理处与业主办理锁匙交接手续，签订相关承诺文件。G、在收楼工作完成后，物业公司将业主收楼所涉及到的文件资料进行确认并归档保存。交楼后遗留工作的跟进1) 现场的清理工作；2) 工程等遗留问题的处理、跟踪；3) 物业公司工程人员监督、协助返修工程队进行返修工程，并将有关进度反馈给客户服务部

55、，以及时回复业户；4) 当返修工程完毕后，由客户服务部通知业主回来验收，向业户移交锁匙。为保证精装房后续维保的可控性，保证开发商建筑品牌，建议采用以下方式进行房屋售后服务： 1、开放商建立物业维修基金，由物业掌控，物业接到报修及时报开发商，开发商通知保修单位进行维修，保修单位未在保修合同约定的期限内派专业人员进行保修的，物业向开发商推荐第三方进行维修，或开发商自行安排其他单位维修，费用由物业维修基金中支付。 2、开放商支付质保金时，须由物业签字，如施工方有质量问题存在，物业将提报开发商要求施工方进行维保维修完毕后再支付质保金，或由第三方维修，维修费从质保金中支付。 入住阶段之入住注意的问题1）

56、 入住服务准备工作要充分物业入住准备工作的核心是科学周密的计划。在进行周密计划和进行资料准备及其他准备工作的同时还应注意以下四个方面的工作： 第一是人力资源要充足 第二是资料准备要充足 第三是分批办理入住手续 第四是紧急情况要有预案和处理小组入住期间需要注意的问题 1、业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办 理有关入住手续。2、因故未能按时办理入住手续的，可按照相关 规定的办法另 行办理。3、应合理安排业主入住服务办理时间，适当延 长办理时间。4、办理入住手续的工作现场英张贴入住公告及 业主入住流程图。5、指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨 询和引导。6、注意环境保持、现场秩序维护及车辆引

57、导。 入住阶段之入住时环境布置要求1) 入住期间小区环境布置入口处挂横幅，内容有“XX物业欢迎您入住”等，插彩旗，营造热烈的气氛；插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“项目部”字样；入口处标明项目办公地址和办公时间。2） 项目办公环境营造氛围，建议开发商做拱门等给人以隆重、喜庆的感受； 张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然； 物业管理人员着装整洁，精神饱满； 办公室内资料摆放整齐有序。开办启动经费为使海湾豪庭的物业管理进入正常运转，为日后打下基础，按照行业有关规定，由开发商在业主入住本项目前，向本项目物业管理公司支付一定数量的开办

58、启动经费。根据海湾豪庭项目的实际情况，开办期按三个月考虑，测算费用为53.5万元。1本开办启动经费内容主要包含：1) 行政办公装备； 2) 人员交通费；3) 交房资料印制费； 4) 前期介入人员招聘、培训等费用；5) 物业前期启动经费的具体测算见附件。工程维修工具、办公用房装修及办公家具办公用品由甲方按标准配置2、空置房物业管理费：海湾豪庭项目属于开发商的空置房管理费，由甲方按照青岛市物业管理条例规定100%支付。3、管理用房：根据海湾豪庭项目的管理规模由开发商设计解决物业管理现场办公用房、包括安防人员备勤用房、工具房及材料库等房间。物业用房面积按规定的小区总建筑面积的3-5配备。管理用房在条

59、件许可的情况下，要求：1) 房屋装修，达到办公条件（具备网络、电话等线路）；2) 方便物业管理工作的开展；3) 方便与业主进行工作联系；4) 方便安防人员上下班生活住勤。 8 品质保障措施- 人事和培训为了保持在各方面的高标准，须制订各种计划、要求和制度，这包括招工计划、工作岗位说明书、员工培训和发展计划、考核评估制度、赔偿制度、福利制度和奖惩制度。每一个员工，每年要参加专门为他们设计的各种岗位培训班，使他们能不断适应高质量服务工作的需要。本项目须并给每一位员工一份他们所在岗位的工作说明书副本。及有一个未来薪金、岗位发展空间制度，用来保证工作的公平、公正性以及稳定性。本项目所有员工福利待遇与本

60、地区相似行业员工的福利待遇相比，应具有竞争性和优越性的。为了达到本项目特有的服务项目，项目部全体人员都必须接受全面的培训，包括熟悉了解各方面的知识等。服务前台的人员必须对业户可能产生的问题提供迅速、有效的解答。- 人员专业性要求 礼貌：全体人员都必须突出积极、亲切的态度，使业户感到尊贵和爱戴，感到自己是重要的。 关心：全体人员都必须对业户的问题、疑惑和焦虑之是表现出兴趣和同情。 能力：全体人员要精通自身业务，有能力对业户任何合理的要求做出反应。 行为：全体要以积极的态度行事，节制。主要培训内容：序号公共科目名称具体内容课时一礼仪知识:1.常用礼仪知识 2.形体训练 3.员工行为语言规范6课时微

61、笑与目光 鞠躬 坐姿 接电话 握手 二服务意识:1.职业道德教育 2.如何处理客户投诉 3.客户沟通技巧3课时三企业文化:1.企业发展史及基本情况介绍 2.企业理念3.员工手册 5.劳动及人事方面的管理规章制度3课时四小区基本情况介绍及入伙、装修管理要点等8课时五住宅项目介绍及服务式别墅等管理服务特点培训8课时客服管家 秩序维护 门童 前台管家 工程 保洁六行业法规:国家、青岛市市物业管理方面的法规条例等4课时七物业管理基础知识4课时八安全知识及消防知识2课时九带班实习5天- 员工录用标准 项目部须完善每个工作岗位员工的录用标准和工作说明书，将从员工录用这一环节上来保证员工是彬彬有礼的、专业化

62、的和对业户的问题是具有服务意识的。- 员工录用来源1) 基础操作层员工：山东XX公司多年来与青岛酒店管理学院、开发区港湾学校、烟台南山学校等签订校企协议，本项目管家招聘毕业学生，严格培训，作为操作层有文化、有素养的服务人员。秩序维护员主要招聘退伍转业军人，保持良好的作风。2) 中层管理人员在企业内选派干部精英和在社会招聘有酒店管理经验的优秀人员。3) 高层管理人员由北京总部选派，要求有五星级酒店管理经验，高端物业项目管理经验的杰出人士担任。 - 员工制服 全体管理人员，必须身穿制服。制服的款式和颜色要和物业装饰相吻合。管理人员的制服必须包括以下各项： 衬衣、上衣、裤子或裙子、领带或领结或领巾、

63、皮鞋要擦亮，鞋、袜要干净，它们的颜色和制服要协调，一般是黑色的。- 个人仪表员工良好的形象，对增进业户对本项目的积极看法至关重要。个人仪表标准如下：衣服：干净的，烫熨过的，无污点，裂缝和破洞。头发：干净的，梳理过的和长度适中的。卫生：干净的身体，双手，手指甲和脸面。饰物：有限的，与职业化服务仪表的要求保持一致。 9商业设施部分：商业是否办得成功，要视乎若干因素，其中有些是商业外部环境、社会发展等大环境所影响的，有些是由于内部自身条件决定的，还有一些因素是深受完善物业管理的影响的，我们用下面这章图表来阐述这几方面因素之关系。- 我们认为商业发展之外部环境包括：新技术发展：既新科学技术的应用；经济

64、环境：即当前商业所处的大经济环境是否为利好趋势；竞争对手：商业所在位置周遍是否已有强有力的竞争对手；人口改变：商业所在位置周遍人口数量是否会有流失的情况发生，比如市政规划、拆迁等；- 商业之先天条件包括：地理位置：商业所在位置是否为交通方便、邻街店面；集流区：商业周遍人口密集程度，是否具备较大的客流量；商业之外部环境属于其先天条件是物业管理所不能控制和改善的。但我们认为物业管理能够影响的是商场成功要素之核心环节。甚至可以这样说，好的物业管理可以弥补商业之先天不足，通过合理有效的控制和安排来达到成功商场之业绩。- 管理成功商场之核心环节包括：商场设计及商业布局商场各楼层之商铺应按照不同类别安排，

65、明确不同的主题，尽可能以完美的环境、高水平及富有特色的服务树立商场及物业公司的地位和形象。 出入口位置 对于客流量集中的出入口要特别注意。为吸引顾客光临，在适当地方设置足够及简明的确指示标志或大型展示。逃生通道必须畅通无阻，所有固定装置、设备和装饰品必须达到高度安全标准，使顾客特别是儿童不会受伤。停车场设施至于附设之停车场租车位，可以方便顾客和增加业/租户的生意额，所以必须向访客提供优良快捷的服务，以增加其对商场之信心。一站式服务大型商场除在商业之布局巧费心思外还要注意业态之丰富，增加风味餐厅、美食排档、健身及相关娱乐场所，满足客户多种消费需求。租金水平 商业之租金水平视招商阶段市场行情、不同

66、业态特殊需求，租期等多方商业因素影响，我司物业管理部原则上尊重贵司意见。租户组合 主力商户安排：指每层各主力货区应注意重点品牌客户之位置。服务商户安排：指洗衣店、冲印店、物流公司等服务项目之商户。推广活动 物业管理公司应不时与商户联络，商讨合办各种整体性之推广和宣传活动，吸引顾客前来消费。配合租户要求，不断完善管理方案及对现场环境进行改善。刊登广告定期在各种媒体、会员手册上刊登广告，扩大知名度的同时增加客流。会员制作为大型高档商场应注意培养自己忠诚的消费群体。物业公司应建立完善的会员制度，定期发放刊物和促销信息，开展会员独享的优惠政策，并适时举办回馈活动。此外物业管理应注意协调好各租户关系，通

67、过共同制定章程，规范租户的经营活动，禁止不公平竞争。商场气氛在灯光组合、音乐配合等方面也要注意创造和谐舒适之氛围，同时适当安排儿童活动中心及休息场所，以体现细微周到的服务理念。由于本次主要是住宅部分简案，因此如有需要，我方可让北京总部商用管理部高管来与贵司进一步洽谈具体合作业务。 北京XX物业管理股份有限公司 青岛开发区分公司 2012年4月13日 10 测算附表海湾豪庭物业基础服务费测算1岗位人数基本工资实际费用相关费用（49.8%）年终奖电话补助月费用年费用人员工资管理岗 总经理110000.00 10000.00 49801666.7200.00 16846.67 202160.00 值

68、班经理15000.00 5000.00 2490416.7 100.00 8006.67 96080.00 客户管家102000.00 2000.00 996166.7 100.00 32626.67 391520.00 前台管家22200.00 2200.00 1095.6183.3 100.00 7157.87 85894.40 客服经理14000.00 4000.00 1992333.3 99.00 6424.33 77092.00 行政人事经理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 77104.00 设备经理14000.00 4000.00

69、1992333.3 100.00 6425.33 77104.00 安保经理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 77104.00 培训主管13000.00 3000.00 1494250.0 100.00 4844.00 58128.00 环境经理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 77104.00 操作岗弱电工22200.00 2200.00 1095.6183.3 6957.87 83494.40 电梯工12200.00 2200.00 1095.6183.3 3478.93 41747.20

70、电工22200.00 2200.00 1095.6183.3 6957.87 83494.40 综合维修42200.00 2200.00 1095.6183.3 13915.73 166988.80 视频监控员41800.00 1800.00 896.410785.60 129427.20 消防监控员41800.00 1800.00 896.410785.60 129427.20 秩序维护员241800.00 1800.00 896.464713.60 776563.20 秩序维护队长32000.00 2000.00 9968988.00 107856.00 室外保洁251600.00 160

71、0.00 796.859920.00 719040.00 室内保洁61600.00 1600.00 796.814380.80 172569.60 生活垃圾清运41800.00 1800.00 896.410785.60 129427.20 99313,277.13 3759325.60 设备保养1电气系统（含配电开关、配电箱、照明系统、插座、应急电源等）2,000.00 24,000.00 2安防系统/综合维修、国家强检项目、管道系统、照明等）3,000.00 36,000.00 3卫生消杀、防疫等1,000.00 12,000.00 4含日常办公耗材、交通费、通讯费、业务招待费、培训5,0

72、00.00 60,000.00 5制装费1,650.00 19,800.00 6社区文化费用5,000.00 60,000.00 7公共责任险（按100万总资产）1,000.00 12,000.00 8不可预见5,000.00 60,000.00 9固定资产折旧1,000.00 12,000.00 10绿化费用33,333.33 400,000.00 11公共部分水电能消耗50,000.00 600,000.00 管理费15,663.86 187,966.28 12合计 123,647.19 1,483,766.28 13利润10%43,692.43 524,309.19 14税金5.7%27

73、,395.16 328,741.86 合 计508,011.91 6,096,142.93 2.0 物业基础服务费为2.0不包含电梯费前期（三月）入住启动经费汇总内容月费用备注1入住前第三个月人员费用（见附件一）116,931.33 2入住前第二个月人员费用（见附件二）99,942.52 3入住前第一个月人员费用（见附件三）222,536.82 4办公、工程设备费用90,710.68 5开办期培训费2,000.00 6开办期交通费2,000.00 7开办期办公费2,000.00 9 开办期所需费用总计536,121 海湾豪庭物业入住前三个月费用测算1岗位人数基本工资实际费用相关费用（49.8%

74、）年终奖电话补助月费用人员工资管理岗 总经理110000.00 10000.00 49801666.667200.00 16846.67 值班经理15000.00 5000.00 2490416.7 100.00 8006.67 客户管家2000.00 2000.00 996166.7 100.00 0.00 前台管家2200.00 2200.00 1095.6183.3 100.00 0.00 客服经理14000.00 4000.00 1992333.3 99.00 6424.33 行政人事经理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 设备经理140

75、00.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 安保经理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 培训主管3000.00 3000.00 1494250.0 100.00 0.00 环境经理4000.00 4000.00 1992333.3 100.00 0.00 操作岗弱电工22200.00 2200.00 1095.6183.3 6957.87 电梯工12200.00 2200.00 1095.6183.3 3478.93 电工22200.00 2200.00 1095.6183.3 6957.87 综合维修82200

76、.00 2200.00 1095.6183.3 27831.47 视频监控员1800.00 1800.00 896.40.00 消防监控员1800.00 1800.00 896.40.00 秩序维护员1800.00 1800.00 896.40.00 秩序维护队长2000.00 2000.00 9960.00 室外保洁1600.00 1600.00 796.80.00 室内保洁1600.00 1600.00 796.80.00 生活垃圾清运1800.00 1800.00 896.40.00 1995,779.80 1管理费4,788.99 2利润10%10,056.88 3税金5.7%6,30

77、5.66 合 计116,931.33 海湾豪庭物业入住前二个月费用测算1岗位人数基本工资实际费用相关费用（49.8%）年终奖电话补助月费用人员工资管理岗 总经理110000.00 10000.00 49801666.67200.00 16846.67 值班经理15000.00 5000.00 2490416.7 100.00 8006.67 客户管家2000.00 2000.00 996166.7 100.00 0.00 前台管家2200.00 2200.00 1095.6183.3 100.00 0.00 客服经理14000.00 4000.00 1992333.3 99.00 6424.3

78、3 行政人事经理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 设备经理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 安保经理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 培训主管3000.00 3000.00 1494250.0 100.00 0.00 环境经理4000.00 4000.00 1992333.3 100.00 0.00 操作岗弱电工22200.00 2200.00 1095.6183.3 6957.87 电梯工12200.00 2200.00 1095.6183.3

79、 3478.93 电工22200.00 2200.00 1095.6183.3 6957.87 综合维修42200.00 2200.00 1095.6183.3 13915.73 视频监控员1800.00 1800.00 896.40.00 消防监控员1800.00 1800.00 896.40.00 秩序维护员1800.00 1800.00 896.40.00 秩序维护队长2000.00 2000.00 9960.00 室外保洁1600.00 1600.00 796.80.00 室内保洁1600.00 1600.00 796.80.00 生活垃圾清运1800.00 1800.00 896.4

80、0.00 1581,864.07 管理费4,093.20 13利润10%8,595.73 14税金5.7%5,389.52 合 计99,942.52 海湾豪庭物业入住前一个月费用测算1岗位人数基本工资实际费用相关费用（49.8%）年终奖电话补助月费用人员工资管理岗 总经理110000.00 10000.00 49801666.67200.00 16846.67 值班经理15000.00 5000.00 2490416.7 100.00 8006.67 客户管家42000.00 2000.00 996166.7 100.00 13050.67 前台管家2200.00 2200.00 1095.6

81、183.3 100.00 0.00 客服经理14000.00 4000.00 1992333.3 99.00 6424.33 行政人事经理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 设备经理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 安保经理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 培训主管13000.00 3000.00 1494250.0 100.00 4844.00 环境经理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 操作岗弱电

82、工22200.00 2200.00 1095.6183.3 6957.87 电梯工12200.00 2200.00 1095.6183.3 3478.93 电工22200.00 2200.00 1095.6183.3 6957.87 综合维修42200.00 2200.00 1095.6183.3 13915.73 视频监控员41800.00 1800.00 896.410785.60 消防监控员1800.00 1800.00 896.40.00 秩序维护员121800.00 1800.00 896.432356.80 秩序维护队长32000.00 2000.00 9968988.00 室外保

83、洁1600.00 1600.00 796.80.00 室内保洁101600.00 1600.00 796.823968.00 生活垃圾清运1800.00 1800.00 896.40.00 50182,282.47 管理费9,114.12 13利润10%19,139.66 14税金5.7%12,000.57 合 计222,536.82 办公固定资产序号品 名型号数 量单 价金 额1 电脑46000.00 24000.00 2 打印机13000.00 3000.00 3 传真机11400.00 1400.00 4 复印机112000.00 12000.00 5 办公桌12800.00 9600.

84、00 6 会议桌12000.00 2000.00 7 会议椅20150.00 3000.00 8 活动椅12200.00 2400.00 9 电话8100.00 800.00 10 计算器450.00 200.00 11 空调17000.00 7000.00 12 饮水机22000.00 4000.00 13 更衣橱6800.00 4800.00 14 文件柜8800.00 6400.00 小计80600.00 设备工具购置费 序 号品 名型 号数量单价（元）金额（元）1电焊机5.50 1950.00 950.00 2潜水泵10米2600.00 1200.00 3管道疏通机GQ15012000

85、.00 2000.00 1胶把一字螺刀20057.00 35.00 2胶把十字螺刀20057.00 35.00 3塑把一字螺刀10055.00 25.00 4塑把十字螺刀10055.00 25.00 5测电笔510.00 50.00 6钢丝钳515.00 75.00 7斜口钳510.00 50.00 8尖嘴钳510.00 50.00 9指针万用表3140.00 420.00 10电流表3430.00 1290.00 11壁纸刀55.00 25.00 12工具箱520.00 100.00 电钻1500.00 500.00 冲击钻12000.00 2000.00 13组合工具10件套2128.00

86、 256.00 14活扳手15056.00 30.00 15活扳手300520.00 100.00 16管钳150325.00 75.00 17管钳300326.00 78.00 小 计5219.00 税金4891.68 合计：90710.68 一、综合管理服务标准与收费标准级别序号内容服务要求每平方米建筑面积月收费基准标准（元）一级1基本要求（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。（2）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。（3）服务规范应符合青岛市物业管理行业规范要求。（4）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健

87、全。（5）管理服务人员统一着装、佩带标志，行为规范，服务主动、热情。（6）按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。（7）按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。（8）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和收费标准。（9）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。（10）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。0.702管理处设置（1）小区内设置管理处。（2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。（3）配置办公家具、电话、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。3管理人员要求（1）小区经理

88、有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有两年以上小区经理任职经历。（2）物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。涉外物业管理的管理人员具备外语会话能力。4日常管理与服务（1）24小时受理业主或使用人的报修。接到任何报修半小时内到现场处理（预约除外），有完整的报修、维修和回访记录，回访率达100%。（2）设立24小时客户服务体系，对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。（3）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的90%。（4）每年至少2次征询业主或使用人对物业服务的意见，满意率98%以上，并对薄弱环节进行改进。（5）综合管

89、理的其它服务项目达到约定的服务标准。二、公共区域清洁卫生服务标准与收费标准级别项目序号内容服务要求每平方米建筑面积月收费基准标准（元）一级楼内公共区域1共用楼道、门厅楼道地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污迹；大堂、门厅大理石、花岗岩地面半月保养一次，保持干净、有光泽；门窗玻璃保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹；每日擦抹二次楼梯扶手，保持干净，无灰尘；天台、屋顶保持清洁，无垃圾；天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹；楼内公共设施、设备每周清洁不少于两次，保持干净、无灰尘。雨蓬每周清洁一次。0.602垃圾收集按楼层设置垃圾收集点，每日早晚清运二次，垃圾袋装化，垃圾收集点保持

90、清洁。积极开展垃圾分类收集。3电梯轿厢每日循环保洁；每半月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮，无污迹。楼外公共区域4广场、道路、绿地、车库每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，垃圾滞留时间不能超过半小时；随时清除小区主要道路积水、积雪；车库场地无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。随时清理房屋外墙及设备设施的乱贴乱画。5公共灯具、宣传栏、健身娱乐设施、景观小品等每日擦拭一次，目视无灰尘、明亮清洁。6水景保持水体清洁，无漂浮杂物，定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。7果皮箱、垃圾桶根据小区实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱。随时清理擦拭，箱（桶）无满溢、

91、无异味、无污迹。8消毒灭害根据实际需要和季节特点制定灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠具体计划，并组织实施，每年不少于三次。三、公共区域秩序维护服务标准与收费标准级别序号 内容服务要求每平方米建筑面积月收费基准标准（元）一级1人员要求（1）配备中青年专职保安人员，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。（2）能熟练使用各类消防、技防器械和设备。（3）佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。0.802门岗（1）封闭小区。各出入口24小时值班看守，其中主出入口双人值勤，6：0020：00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。（2）外来人员进入小区，应通

92、过对讲系统联系住户，决定是否放行。（3）对进出小区的装修、家政劳务人员等实行临时出入证管理。（4）对进出小区的车辆实施证卡管理，引导车辆有序通行、停放，保持道路畅通。3巡逻岗（1）保安人员按指定的时间和路线每半小时巡查一次，重点部位（小区道路、单元出入口、楼层和地下室）应设巡更点，监控中心有巡更记录。（2）遇到突发事件，应采取必要措施，并及时报告相关部门。（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，应在三分钟内赶到现场，采取相应措施。4技防设施和救助（监控岗）（1）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出门、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户报警、门锁智

93、能卡等5项以上技防设施，24小时开通，并有专人值守。（2）控制中心接到报警信号后，保安人员应在三分钟内赶到现场进行处理，同时中心随时接受用户救助要求。（3）应建立火警、警情等应急预案，每年应组织不少于二次的应急预案演习。5车辆管理（1）车行道应设立指示牌或地标，车辆行驶有规定路线，停放有序。（2）有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。（3）收费管理的停车场库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监控，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全。4技防设施和救助（监控岗）（1）小区应具备录像监控、楼宇对讲、门锁智能卡等三项以上技防设施，24小时开通，并

94、有人驻守。（2）控制中心接到报警信号后，保安人员应及时赶到现场进行处理，同时中心随时接受用户救助要求。5车辆管理（1）车行道应设立指示牌或地标，车辆行驶有规定路线，停放有序。（2）有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。（3）收费管理的停车场库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全。四、公共区域绿化日常养护服务标准与收费标准级别养护要求（植物）每平方米绿地面积年收费基准标准（元）一级1、绿地总体布局均衡，运用植物、山石、水体、园林建筑小品（或喷水池）等设置景点，且与环境协调，效果好。2、绿化档次高，乔、灌、地被、草配置科学，

95、层次丰富、季相分明；植物品种多样，不少于50种；绿化覆盖率45%以上。3、有专业人员实施绿化养护管理，绿地设施及硬质景观保持常年完好。4、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种；草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过6厘米，无杂草、杂物。5、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。6、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝防冻。7、定期喷洒药物，预防病虫害。 8.00五、共用部位、共用设施设备日常运行、养护服务标准与收费标准项目类别运行、养护服务要求每平方米建筑面积月收费基准标准（元）（一）共用部位一类（1）对房屋共用部位进行日常管理和养护，巡查和保养记录齐全。（2）每年三次

96、以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时编制维修计划及专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据决定组织维修。（3）每日一次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开关灵活，无异常声响；门窗玻璃无破碎，五金配件完好。雨季前一个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修。（4）墙体表层无剥落，修补墙面的粉刷层应保持与原墙面色差、材质一致。（5）共用雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月检查一次，视检查情况及时清掏；有化粪池的，每月检查一次，发现异常及时清掏

97、。（6）配备有休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品的，每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。（7）根据装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的装饰装修管理制度。装修前，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日一次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会或相关部门。（8）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及其他违反业主公约的行为及时劝阻，并报告业主委员会或有关主管部门。（9）主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各区、栋及单元（门）

98、、户和公共配套设施、场地有明显标志。（10）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。0.10项目类别内容运行、保养、维修服务要求每平方米建筑面积月收费基准标准备注（三）公共照明一类公灯及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、庭院灯亮灯率在99%以上。多层0.08高层0.101、公共照明成本构成:（1）公共照明运行（电耗）。（2）零星更换灯泡、灯头、灯座、开关等。 （3）设备的养护。2、楼道内安装感应灯的，按对应收费标准酌减0.01元计费。3、一类中大堂未使用分体空调的，按对应收费标准酌减0.02元计费。景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等保持灯具完好，亮灯率在99%以

99、上。公共电气柜每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。大堂空调大堂分体空调使用期间每月清洗一次，每年检查、保养二次，保证其正常使用。项目类别内容运行、保养、维修服务要求每平方米建筑面积月收费基准标准（元）备注（四）消防系统一类消防设施、设备1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。3、每天检查火警功能、报警功能是否正常，控制中心24小时值班监控。4、每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行后，应定期清洗，不合格的应当调换。5

100、、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。6、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。7、消防通道畅通。0.101、消防系统成本构成：（1）消防设施、器材保养。（2）消防设施年安全检测。2、灭火器更换。3、地下车库或其它非共用部位设置的消防报警装置维修养护费用未计入此费用。（五）避雷系统避雷设施每年二次维护保养避雷装置，保证其性能符合国家相关标准。0.01避雷系统成本构成：（1）避雷系统保养。（2）避雷系统年安全检测费。项目类别内容运行、保养、维修服务要求每平方米建筑面积月收费基准标准（元）备注（六）弱电系统一类楼宇对讲系统（可视）每月定期进行调试与保养，保证其小时运行正

101、常。0.10成本构成：1、 系统运行（电耗）。2、 日常维护保养。3、 每减少一项，费用扣除0.02元。住户报警不定期进行调试与保养，保证其小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出报警信号。周界报警小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。监视系统不定期进行调试与保养，保证各项监控设备小时正常运行，录像功能正常。电子巡更根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数

102、据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。项目增压方式运行、养护服务要求运行费用（元/吨.月）备注（七）供水系统水泵与水池（箱）联合式供水1、 每周对供水设备检查三次以上。每季对水泵润滑点加油，不定期对水泵房、管道等进行防锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。2、 每年定期不少于二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。3、 高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。4、 水箱，蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。 普通水泵0.60 变频水泵0.50供水系统成本构成：1、机泵与

103、储水池（箱）联合式供水：（1）供水运行（电耗）。（2）供水设备保养。（3）水池、水箱清洗。（4）水质抽样化验。2、直接增压式：（1）供水运行（电耗）。（2）供水设备保养。直接增压式供水（变频水泵）直接增压式0.40项目内容运行、保养、维修服务要求每平方米建筑面积月运行费用（元）备注（八）升降系统电梯1、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。2、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。3、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业

104、管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。4、电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶的，或由业主大会要求专人驾驶的，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行。0.401、电梯运行费用包括：（1）电梯运行（电耗）。（2）电梯定期常规保养。（3）零星配件及维修（每台电梯年支出1000元内）。（4）电梯年安全检测。2、底层或原始设计不停靠的，不支付此项费用；如需使用按合同约定结算与分摊。内容运行、保养、维修服务要求每平方米建筑面积月收费基准标准（元）备注（九）水景（动力）1、每周一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，损坏部位及时修复，保证其正常运行。2、重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。 按实分摊水景费用分摊公式：电价水泵总功率（KW）运行时间（小时）+水价耗水量+设备保养费计费面积（十）保险费用及其他由业主大会确定。按实分摊