物业公司酒店物业管理服务方案（53页）.doc

1、目录1、前言12、XX物业公司简介12.1、XX物业公司介绍22.2、XX物业公司关联公司介绍33、对立方庭公寓酒店之分析41、区域优势42、居住优势43、商业优势54、服务优势54、本项目的酒店物业管理服务的设想55、本项目物业管理机构设置及主要岗位说明145.1、物业管理机构145.2、主要岗位说明156、物业管理服务内容、标准、及工作程序181、对本班次工作负责，主持班前班后会；202、严格要求自己，做到以身作则，对所属员工严格管理，并要求按岗责进行工作；20一、员工基本要求；21二、与政府部门联络制度；21三、会议制度；21四、工作评议制度；21五、工作报表填报制度；21六、客户档案管

2、理制度；22七、巡视检查制度；22八、与客户沟通联谊制度；22九、客户投诉及回访制度；22十二、物业公司所管理项目521、前言感谢北京XX创业房地产开发有限公司对北京均豪物业管理有限公司的信任，我公司非常珍惜这一机会，将会把握机遇，充分展示我公司的实力，以认真负责的态度，与开发商和广大业主一道共同塑造精品物业，用我们的服务为业主创造安全、舒适、便捷、温馨的居住环境，使“立方庭”项目最终实现社会、经济、环境效益的统一。2、XX物业公司简介XX国际物业管理有限责任公司是均豪集团的全资企业。注册本金300万元人民币，总部设在北京。公司经营范围涉及高级别墅，酒店公寓管理、物业管理、酒店服务顾问、企业策

3、划、管理技能培训，商务信息咨询等项目。2.1、XX物业公司介绍作为一家专业的高档物业管理公司，公司拥有一支优秀的职业经理人队伍，聚集了一大批专业化、年轻化、国际化的管理精英和工程技术人才。公司实行总经理负责制和扁平化的运营模式，遵循高效务实的管理体制作风，努力为社会提供优质的管理服务。北京XX国际物业管理责任有限公司秉承均豪集团稳健发展、科学决策的一贯作风，以集团公司雄厚的经济实力、众多的地产管理项目、丰富的社会资源为依托，现已成为一家管理项目众多、管理人才齐备、管理制度健全的专业化、社会化、国际化的物业管理公司，为业主、顾客、员工、企业提供广阔、开放，互动式的平台。现阶段除管理集团旗下管理的

4、北京地产项目外，仍将不断拓展外省市市场、创新产品。包括协助客户制定投资置业、旅游度假方案、并将APARTMENT HOTEL的管理理念融入到高档公寓的管理，开创酒店公寓管理，逐步扩大经营管理领域。我们将加强与国际知名酒店管理集团的交流与合作，积极探索发达国家先进的酒店和物业管理经验，建立精益求精、理论与实践相结合具有中国特色的企业文化，在国内市场树立“XX国际”的品牌形象，使“XX国际”率先跨入国内著名高端物业管理公司的行列。2.2、XX物业公司关联公司介绍XX物业公司虽然成立只有几年，但其母公司均豪物业已有10多年的物业管理经验，加上其它关联公司，已成为北京市重要的物业管理企业。北京市均豪物

5、业管理有限公司成立于1992年，是国内最早成立之专业物业管理企业之一。虽公司成立仅14年之久，但凭着专业化管理、持续性的品质保障及创新性的管理思想，使“均豪”不仅在业内享有很高的企业知名度，而且在市场上也赢得了极佳的口碑，已逐惭成为国内实力较强的知名物业管理企业之一新昌设施管理公司与香港上市企业具六十年经验的新昌营造合资经营，业务重点为公用、工业设施管理。炫麟安防管理公司独资企业，为各公司及社会提供专业安全保卫业务。至诚环境服务公司与香港ESG集团合资经营，业务指向为清洁环卫服务。铭泰热力供应公司独资企业，为小区或公众物业提供为热力供应。3、对立方庭公寓酒店之分析项目分析：1、区域优势项目位于

6、海淀中关村核心位置，周边写字楼及商业办公氛围浓厚，较多高收入人群及国际高科集团企业位临项目左右，具有良好的投资及自住优势。便捷的交通环境，良好的商业办公氛围，优越的区域发展前景使得本项目具备得天独厚的环境优势。2、居住优势项目定位于酒店式公寓，在该区域内比较少见，极大的丰富了区域建筑形态，同时针对部分消费群体提供了极大的居住空间的选择，酒店式精装公寓极大的方便了部分高级金领的居住需求，同时针对部分投资客户也具有良好的投资回报。3、商业优势项目底商极大的丰富了住户的生活便利及周边办公群体的生活，提供了便利的附属配套，比如茶餐厅、便利店、咖啡厅、邮局、洗衣店、美容店、休闲娱乐店、银行、超市、精品店

7、等多元化服务业态。4、服务优势酒店式公寓具备良好的高端服务管理，提供酒店式的服务管理极大的方便了住户的日常生活，精装公寓极大的减去了装修给客户带来的不必要的干扰和精力的浪费，同时极大的提升了项目的品质。同时由于该区域内无可类比项目，使得项目“奇货可居”在该区域竞争压力较小，同时高端优越的服务极大的吸引了众多客户的青睐。4、本项目的酒店物业管理服务的设想一体式、一站式、全方位物业管理服务内容针对立方庭公寓酒店的性质、地理位置，以及周边环境，物业管理服务内容（有偿及无偿）计划包括以下各项：4.1、 尊贵生活4.1.1、亲情服务我们将为您提供全天候、全过程、全方位的“亲情服务”，真正使物业服务做到及

8、时、连续和多样。社区内每时每刻都有物业工作人员处于运行或待命状态，客户服务中心随时都有管理人员接待您的来访，服务电话24小时对您开放，周末两天更是作为我们的主要工作日，您在任何时间的任何需求，都能得到有效的解决和满足。客户服务中心将建立酒店公寓前台供租户使用及业主专用接待室供自住业主专用。4.1.2、隐性服务“隐性服务”的宗旨就是充分尊重您的私密空间。物业服务人员只是在您需要帮助时出现。做到“隐性服务”的前提是要对业主群体的需求规律进行深入细致的了解分析并存档，提前做好准备工作。对于常规性的工作要安排在业主出入较少的时间，比如保安员和保洁员在每天早晚业主上下班的高峰期，就应尽量不出现在您面前。

9、4.1.3、个性服务物业管理是一种和您生活息息相关的服务行业，工作人员要与您朝夕相处。在满足业主的群体需求、一般需求之外，我们还要最大可能地满足您的个性需求、特殊需求，尽可能多的为您提供更高需求层次的服务。因此，我们在日常管理工作中将根据业主不同的文化背景、职业特点、知识层次、家庭环境等因素，为您提供独具特色的差异化服务。4.1.4、4星级酒店服务标准我们将实行“以住户为中心”的酒店式管理并以4星级标准为最低服务标准，达到酒店公寓服务的国际标准，实现服务（SERVICE）的真正内涵：Smile（真诚微笑）Effort（努力奉献）Ready（随时待命）Viewing（精心呵护）Ideal（力争完

10、美）Creating（开拓创新）Excellence（追求卓越）物业公司将以以下模式达到目标：一、管理服务a、物业使用人凭有效一卡通使用电梯进入非公告楼层；b、发放物业使用人一卡通；c、跟进各一卡通的有效使用。二、酒店式服务a、24小时候命；b、多样式服务；c、房屋清洁代管。三、访客服务a、设立访客接待；b、与被访者确认放行；四、通行方便服务a、制作并发放物业使用人（特别是车辆）证件；b、住户凭证快速从专用通道进出。五、家庭佣人服务a、聘用及解聘登记；b、上岗前家居安全培训及家政劳动技能培训；c、酒店公寓常识培训。六、装修管理服务a、装修申请；b、装修工人进出证件；c、不准留宿管理；d、装修时

11、间管理；e、设立施工人员专用进出通道及电梯；f、告知注意事项及禁止行为。4.2、 舒适便利4.2.1社区配套：商场、会所及停车场物业公司将采取自主经营、联合经营、承包经营或委托经营等多种形式的酒店公寓及商业配套设施进行管理。为您提供衣、食、住、行、文、教、卫、体等多方面的专业化服务，以满足您居家生活的必需。在商场招租时，物业公司将引进茶餐厅、咖啡馆、银行、便利店、美容美发、洗衣店、修鞋店、自助洗衣等等。会所在开发商有关设施设备及装修后将独立经营及自负盈亏，在满足住户前提下，将对外招收会员。在停车场管理服务方面，物业公司将按合理收费，合理分配长短租赁，满足住户、商场顾客、及访客的需求。并利用一卡

12、通，提高进出效率。除了以上，物业公司利用以下办法达到目标：一、自然绿化a、按自然规律，种植绿化，制造优美的自然环境。二、花草美化a、公共区适当种植花木；三、蚊虫控制a、适当使用自然环境办法控制蚊虫；四、垃圾分类a、提倡垃圾分类；b、垃圾再生利用；c、及时清运垃圾。五、环境保护a、平衡生态自然规律；b、提倡爱护环境意识。4.3、 方便放心4.3.1、计算机系统及网络管理信息时代对传统的物业管理提出了新的要求，运用计算机网络，使用开发商提供的计算机系统及网络实现智能化社区管理是我们物业服务的一个重要特色。实施网络智能化管理，可以形成社区治安防范更加严谨，车辆管理更加合理，相互之间沟通更加快捷，客户

13、档案保存更加完善，租户档案建立、使用、及保存更加完整，信息资源得到共享，服务工作更有计划等众多优势，让“隐性服务”、“个性服务”与“联动体系”得到真正的实现，为您创造一个方便、安全、舒适、文明的居住环境。4.3.2、资产管理物业管理的另一项重要的职能就是让您的物业得到保值、增值。为此，我们将为您提供以下服务：4.3.2.1、委托租赁我们与北京市各知名房屋中介代理公司都签有长期合作协议，能够接受您的委托，代为出租房屋，同时为您提供长期或短期租赁的客户资源。所有委托租赁的我们将收取合理费用后统一配备家具、棉织品、及其它必需品。4.3.2.2、物业代管当您长期离京或家中无人居住之时，可将房屋钥匙交给

14、物业管理处，由我们的工作人员定期对房屋、家具及电器进行通风、清洁、保养、维护工作。4.3.2.3、租赁代理如果您已经将房屋出租，但没有无空闲时间收取租金，您可委托我们为您向租户按合同规定代收租金。您可在任何时间来领取或由工作人员将租金直接汇到您的私人账户。4.3.2.4、财产保护您在出租房屋后我们将对您室内的大件物品进行财产保护，家具、家电等大件物品要进行详细登记并在此类物品运出社区时与您核实后方可放行。4.3.2.5、提供酒店式管家的清洁服务为你出租公寓提供全方位的清洁服务：包括房间打扫，更换棉织品等4星级标准的服务。4.4、安全保障社区安全工作在物业管理中具有举足轻重的地位，是保证您安居乐

15、业的前提，是提供各项服务的基础。安全工作的重点在于对自然灾害、人为灾害与环境灾害的预防和治理。我们将实行24小时保安监控的封闭式管理，把社区的治安、消防和设备维护工作放在首位，做到预防为主，防消结合。提高物业员工的安全意识，定期在社区内开展宣传教育，普及安全常识，力争把事故发生率降到最低，减少人为灾害，降低各类污染物对人体健康的影响，提高设备设施的安全运行寿命，为您提供一个安全、私密的生活居住空间，确保人、财、物不受到损害。4.4.1、电梯将设立按钮析别系统，防止非公共层的随便进入。4.4.2、联动体系业主需求无小事。为了保证“高品质、高标准、高效率”的物业服务，我们将建立“物业联动体系”，要

16、求在物业一站式服务的基础上，各部门之间还要能够相互配合、联合行动。例如业主家里发生跑水等突发情况，应做到工程、保洁、保安同时出现在现场，共同做好维修、保洁、物品保管等工作，使您的问题在最短时间内得到全面的解决。另外，以下也是物业公司的工作一部分：一、提供公共交通消息。a、市区公交；b、购物地点；c、学校地点；d、休假日周边旅游消息。二、与保险公司合作为住户提供保险。a、家庭财产保险；b、佣人意外保险。三、自然与人为灾害的预防a、检查治理隐患；b、制定各种事件处理预案。四、快速抢修a、成立抢修小组及24小时呼叫中心；b、具备各种维修工具及材料；c、配备通话装置，及时沟通，随时候命。五、举办物业常

17、识班a、方便物业使用人（包括佣人）快速了解家居水、电、气、暖常识。六、举办佣人家务班a、培训家庭佣人对家居卫生的事务。4.5、幸福文化、和谐欢乐4.5.1、社区文化开展群众性、多样性的社区文化活动，是物业公司在社区精神文明建设中的一项重要工作。一个现代、文明的社区，不应只是干净整洁，环境幽雅，还要拥有丰富多彩的精神生活内容。我们将在社区中经常组织各种类型的文化娱乐活动，雅俗共赏、老少皆宜，让您工作之余，得到轻松、愉快和舒适的享受，为您的家庭带来欢乐，为社区创造一种和睦、融洽、安宁的气氛。让社区文化成为我们社区精神文明的载体，成为社区道德认同的象征，成为物业公司与业主之间维系的纽带。具体有以下的

18、活动：一、中国传统节日活动；二、国际节日活动；三、赶集、庙会；四、交换活动（图书、玩具，家具等）；五、兴趣班（康体、自由行等）；六、讲座、座谈、交流班（书画，烹饪等）；七、参观学习；八、郊游揽胜；九、发行酒店公寓内月讯季刊等。5、本项目物业管理机构设置及主要岗位说明本项目为公寓酒店，故物业管理服务机构按酒店的模式设置，岗位的工能也一样。这是为了能全面贯彻及执行我们的酒店物业管理服务设想。5.1、物业管理机构本公寓酒店管理服务组织结构工程经理工程部(13人)客服经理租赁客服经理客服部(7人)驻店经理(1人)立方庭项目总经理(1人)总公司保安经理保安部（28人）管家经理管家部(10人)人事行政总公

19、司支持财务总公司支持5.2、主要岗位说明按公寓酒店功能，各主要岗位的责职说明如下：5.2.1、总经理参与筹备整体物业服务的组合、参与开发商的会议、落实管理方案、执行4星级酒店服务的标准。立方庭项目物业总经理介绍杨伟基(Ernest)先生，香港人。为人热情、敦厚、诚实，精力充沛，经验丰富。早年自费前往美国夏威夷州立大学攻读商业大学本科，主修餐饮及酒店管理专业（TIM）。自1977年毕业至今，在香港、广州，上海及北京等地方从事于旅行社、餐饮、酒店及物业管理工作，积累了多方面服务行业的经验，曾任职过的企业都属著名国际及国内品牌，如：喜来登(Sheraton)、丽晶(Regent)、半岛(Penins

20、ula)、万豪(Marriott)，雅高(Accor)及凯莱(Gloria)等。杨伟基先生凭借多年广泛深入的服务经验，在任职于北京凯莱物业管理有限公司行政经理及名都园总经理期间（1996年至2004年），组织筹备了名都园物业管理机构，为国内外住户提供优质的服务。名都园入住使用率超过90%，物业费的收缴率达到99%，是具备浓厚的生活气息及孩子快乐成长的高尚别墅区，是北京管理最成功的别墅之一。金桥国际酒店公寓成立之初（2004-2005），杨伟基发挥他独到的眼光，为业主及住客提供最完善、最全面，最到位及最实惠的物业及酒店管理服务:生活便利有中、西餐厅、24小时超市、美容美发、机票预定、邮局，自助银

21、行以至修鞋等，并为每客房配备带有6种语言的网络电脑，成为北京同行业中的佼佼者。2005年杨伟基加盟本公司。他除了脚踏实地的工作外，更致力于促进北京物业管理服务整体素质的发展与提高，曾任北京物业管理服务商会常务理事，被清华大学聘为客座教授，讲授“物业管理”专业课程。同时加入香港商会的房地产组，2004年入选执委会，2005年被选为餐饮及酒店组组长。“立方。庭”作为杨伟基先生亲自参与筹备组织物业管理工作的项目，相信一定能够为业主提供和谐、舒适，优良的居住服务。5.2.2、驻店经理执行客服及面对住户的服务、保证4星级酒店服务的有效运作。5.2.3、客服经理保证其部门按4星级酒店服务标准为住户提供一站

22、式服务。住户只需要经过客服服务前台便可以办理所有需要处理的事情、问题、咨询、以及代理业务等等。同时办理所有租赁业务。5.2.4、管家经理管理其部门对清洁及绿化的工作，包括所有公共区及公寓房间的有偿酒店式清洁服务。5.2.5、工程经理管理其部门对公共设施设备的维修保养及商场、房间的电气与设备的有偿维修保养服务。保证整体公寓酒店的正常运用5.2.6、保安经理管理保安队伍执行正常安防预防工作及紧急事故处理，执行安全预案的排练。保证整体公寓酒店的理想状态。6、物业管理服务内容、标准、及工作程序物业部的主要职责：负责处理所有与客户有关的问题包括：收集并反馈客户的意见，督促相关部门处理客户的投诉，实施物业

23、公司的各项管理方案。其主要工作内容为：（一）保持物业公司同客户的联系，通过与客户接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。（二）接受处理客户投诉及所有派工单，同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。（三）控制和提高保洁、绿化部门的服务质量和工作效率。（四）办理业主入驻、迁出相关手续，建立业主档案。（五）实施栋号管理，提供收费服务、常规服务和特约服务（六）规范接听电话，给客户留言准确无误并作好记录。（七）以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将物业公司的信息通知客户并给予解释。（八）负责物业公司部分对外联络工作，提供必要的

24、服务信息。（九）开展各类社区文化活动，开展多种经营活动。主要职责：物业部经理1、负责制定监察本部门员工岗位责任制及工作程序执行情况；2、负责本部门员工聘用、评估及培训工作；3、定期走访客户，主动与客户勾通，掌握了解客户动态信息，作好项目与客户间的各项协调工作；4、制定管理工作计划，监督检查工作执行情况，审核主管的工作日报表，掌握管理中的第一手材料；5、督导本部门的各项管理费及租金的收取，了解收取情况及时汇报项目经理；6、重点巡视所辖区域检查服务质量，及时发现问题并加将巡视检查结果通报各主管；客服主管1.负责向新入驻业主介绍小区入住的有关事项，并为其办理入住手续，并负责收取物业管理费。2.建立健

25、全商户档案，做好档案管理工作。3.定期协助物业部经理走访商户并做好记录，每月统计总结上报部门经理。4.认真受理各项投诉，处理投诉及时有效，并做好各项投诉的总结记录。5.监督、检查其电话业务及接听办理情况。认真填写各项工作记录，做好自查工作。6.检查办公室其他工作人员日常工作的正常开展，配合、协调住户与其他部门的工作往来。7.与其他各部门保持良好的沟通与合作，办理部门经理交办的其他工作。保洁绿化主管协助部门经理完成部门整体管理和督导，在经理授权下具体负责某项业务的领导工作；2、检查日常考勤，检查所管区域日常工作，并向经理汇报；3、负责检查部门工作计划执行情况，协助经理制定部门内部各项预算及工作指

26、标；4、协助部门经理对成本控制计划进行实施和监督；5、负责部门培训工作及员工工作表现的审核；6、巡视检查各级人员的工作情况及工作质量、服务质量；7、与部门经理协商后，改进有关工作环节、程序、制度、并参预员工评估、考核、任免、奖励的评审工作；8、检查各项规章制度的实施情况，监督检查领班工作计划，工作表现及管理业绩；9、处理员工违纪、接待员工的投诉，解决内部矛盾；10、文档资料的收集、整理；11、了解并掌握部门日常消耗品及工作用品的使用情况，定期检查库房，核对物品的领用和消耗量并向经理汇报；物管员1、负责向新入住客户介绍入驻的有关事项，并了解客户的特殊需求，为其办理入住手续，签定各类协议；2、负责

27、办理客户迁出手续；3、主动与工程部配合，组织入住前的房屋装修和验收工作；4、定期对客户进行走访，并将走访结果及时反馈给部门经理；5、负责配合应收员收取租金、物业费及其它费用，做好各项收费统计工作；6、负责受理各项投诉，做好投诉记录并及时上报物业部经理；7、检查督促公共区域卫生保持洁净，发现问题及时通知保洁员迅速清理。7、随时做好工作记录；应收员1、与小区内的业主保持良好的关系，按规定的各项收费标准向客户收取各项相关费用。2、根据客户入住时的各项原始资料建立客户入住收费档案，帮助做好客户档案的登记管理工作。3、根据客户档案及各部门报送的收费依据计算收取各款项，按照公司总部的要求在规定的时间内编制

28、各种报表经项目部执行经理批准后上报，并编制月收费计划表。4、向客户下发收费通知单，收费通知单必须由客户在收费计划表客户签收栏签字。5、及时与客户联系，收取各项费用并随时掌握客户交费情况，及时准确地向部门经理报告客户拖欠帐款情况。并查明拖欠原因，下发催款通知单。6、做好客户意见反馈，每月对客户意见进行整理，通过“信息走廊”加以反映，加强与客户及各部门的沟通做好收费工作。保洁领班1、对本班次工作负责，主持班前班后会；2、严格要求自己，做到以身作则，对所属员工严格管理，并要求按岗责进行工作；3、组织安排员工工作，督促检查员工的工作质量，确保服务及卫生质量；4、负责提出日常消耗品和工作用品的使用计划，

29、认真填写领用单，负责领取、保管、发放日常消耗品和工作用品；5、负责填写维修单，报送工程部，监督落实检查各项记录，保持设施设备的完好率；6、认真填写日工作报表，报送部门备查；7、负责员工考勤记录和汇总；8、发现工作区域内的物品及设施设备遗失、损坏时，及时上报，并对遗失、损坏物品进行登记；9、负责实施部门各项规章制度、计划、工作指标，并保质保量的完成各项工作指标，提高工作效率；保洁员1、各班次提前10分钟到岗，由领班组织安排当日工作；2、坚守岗位，严禁脱岗、串岗；3、卫生操作严格按程序和标准进行、操作质量不合格者，要在规定时内按要求返工，超出工作时间部分不计加班；4、接待客人时要保持正确站姿，恰当

30、使用礼貌用语；5、对职责内的服务要热情主动，客人提出职责外的要求时，能够提供的要努力使客人满意，难以提供的要婉言告知并上报有关部门；6、物品要按规定使用、存放、发生丢失和损坏时报领班备案，由部门按有关规定处理；7、楼内设备设施发生问题，要及时报领班填写维修单；8、检拾物品要按规定上交备案、严禁私自处理；9、检查楼内公共场所的花卉植物、注意保洁；10、学习相关业务知识技能，接受培训，掌握清洁机械，消防设备的基本操作技能；11、详细记录当日低值易耗品的使用数量；物业部管理规章制度：一、员工基本要求；1、遵纪守法，遵守职业道德，有很强的服务意识；2、热爱本职、爱岗敬业，自觉遵守员工手册和规章制度；3

31、、坚持原则、秉公办事，自觉维护企业形象和信誉；4、有一定的组织、管理、协调及解决投诉能力；5、有较强的语言表达能力，文字处理能力，以及一些综合知识能力；6、具有一定文化水平，身体健康，道德品质好，具有团队精神。7、能严格要求自己，准时上下班，不迟到、不早退、有事要提 前向领导请假；8、上班时间内不聊天、不做私活，上班时间严禁喝酒、打牌，作其他一些与工作无关的事情；9、要服从领导安排，对工作认真负责，及时汇报；10、尊重客户、礼貌待人，热情服务，细致周到；11、工作时间要衣帽整洁，佩带胸牌、统一着装；12、自觉爱护公共财产，监督管理好大厦各项设施、设备的使用；13、做好消防、治安的监督管理工作。

32、二、与政府部门联络制度；1、物业部应严格执行所在区域政府部门下发的文件和通知，积极配合工作；2、积极配合工商、环卫、城管、公安部门的工作，及时征求他们的意见和建议不断改进工作；3、定期到工商、环卫、城管、公安部门座谈，取得他们对物业部工作的理解和支持。三、会议制度；1、每周例会由经理布置本周工作，重点及要求总结上周工作的完成情况，听取各主管汇报；2、物业部各主管每日早例会布置员工的具体工作内容、进度及要求；3、月会根据物业部实际工作情况临时决定。四、工作评议制度；1、为了不断完善工作质量，对本部门的每位员工的工作表现和本部门工作运行机制是否合理，进行定期总结和评议；2、评议过程本着实事求是、取

33、长补短改进工作态度和表现，提高服务质量意识；3、评议过程是员工进行再学习的过程，这个过程是物业部工作不断完善自己的过程，达到提高敬业精神和服务态度的目的。五、工作报表填报制度；1、物业部所有员工都要按自己的岗位内容填写日报表；2、日报内容应具体详细，各类事情的发生到处理结果、时间、地点要记录清楚；3、各主管每日下班后，归纳汇总及时报经理，让经理了解掌握一手材料及时抓住客户须求和对本部门工作安排是否合理，提供可靠信息。六、客户档案管理制度；1、物业部负责客户档案的存档和保管；2、客户文件资料属秘密级文件、原则上不得外借，如需借阅要经执总批准；3、客户文件、资料要进行合理归档，归档要整齐，并分类整

34、理；4、档案要经常进行清理，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时清理，无保存必要的材料，经执总批准可销毁处理。七、巡视检查制度；1、及时发现问题提高工作效率和服务水平；2、物业部巡查人员对所查区域，采取定期和不定期检查，做好巡视检查记录，每天巡视不少于四次；3、物业部协调有关部门对巡视，查出的问题要及时落实，并及时回复；4、巡视内容：楼顶是否有破裂；墙面是否有污迹；楼梯是否有破损；公共卫生是否良好；消防设施是否被圈占、堵塞；所辖范围是否有吸烟现象；标识是否破损、丢失；有针对性观察客户动态。八、与客户沟通联谊制度；1、物业部要定期或不定期走访客户，听取客户的意见和要求，不断提高服务质量；2、

35、做好客户走访记录，提出解决方案及改进措施；3、每逢重大节日要有计划安排多种形式的丰富多彩的联谊活动，加深了解增进感情；4、走访过程中应向客户介绍我们的管理制度及服务内容，并希望他们提出宝贵意见，对客户给与我们工作的支持和理解，表示谢意；5、整理走访客户记录，对存在问题如有需要联络其他部门办理的事情，要给予及时解决，暂不能解决的，要呈报上级并及时答复客户。九、客户投诉及回访制度；1、客户投诉是客户的权利，也是对某种事情不满意的表现。当我们的管理人员接到投诉时，应该面带笑容，态度诚恳地倾听客人的解释，不管是何种原因，要让客人说完不要急于插话。2、对客户投诉内容，要进行分析，如果能当时回答的问题要及

36、时给与解答，不清楚的问题要了解完后向客人解释。如涉及到其他部门的问题要及时与该部门负责人协商处理解决，3、做好投诉记录，内容要清楚、问题要明确，并且要登记投诉者的姓名及公司名称、电话、地址，以及联系方式。4、对于客户投诉中不能解决的问题要及时汇报部门负责人。5、做好投诉整理工作，以便查询和总结；6、做好投诉回访制度，归纳总结投诉中的问题。主要工作流程客户入住流程；开发商接待处登记、发放相关资料并引导客户办理相关手续。物业签约处持开发商开具的入住通知单办理如下手续：1、提交业户资料卡；2、签署前期物业管理服务协议书；3、填写入住文件签收单，领取业户入住的相关资料；4、物业管理人收取费用结算；5、

37、填写业户智能卡登记表并办理领卡手续；6、物业签约处填写入住手续办理情况表。物业收费处1、持物业签约处的结算单到物业收费处缴纳费用；2、物业收费处填写入住手续办理情况表。物业钥匙领取处1、领取钥匙；办理备用钥匙登记；-2、物业钥匙领取处填写入住手续办理情况表。物业房屋验收处1、带客户验收房屋并签字确认；2、物业填写入住手续办理情况表。如需返修地产根据验房单进行返修；如房屋验收合格入住手续办理完毕。信息反馈及处理机制流程图；业户24小时报修相关部门现场承办回访回复处理投诉流程；1.用户投诉方式包括:电话投诉信件投诉直接投诉。2.用户电话投诉的接待及解决方法。（1）认真接听电话,并在用户投诉记录中登

38、记投诉人姓名、单元号、投诉内容、投诉人的要求等。（2）可以立即予以解答的问题,应态度诚恳立即予以解答,不能解答时应询问相关部门当日提出解决方法并答复投诉人。3.用户信件投诉的接待及解决方法。（1）物业部根据投诉内容进行调查,了解后迅速找相关部门给予解决。（2） 用户投诉内容若在各部门范围仍不能解决,物业部经理将投诉信函及时上报总经理。（3）处理意见得出后,需以书面形式予以回复。（4）接到投诉在用户投诉记录中登记投诉人姓名单元号投诉内容处理结果。4.直接投诉的接待及解决方法。（1） 接待直接投诉的客人时必须彬彬有礼,态度谦和。（2） 问清客人的姓名、单元号及投诉内容,并认真加以记录。（3） 能够

39、立即解答时应立即解答,不能解答时应告知客人将尽快予以答复。（4） 询问相关部门,尽快解决投诉。（5）各部门人员接到用户投诉,如属于自身业务范围之内的,能够立即解决应立即解决,事后将处理经过向物业部经理汇报;不能立即解决或不属于自身业务范围之内的应及时通知物业部,由物业部根据情况通知相关部门给予解决，一般投诉解决时间在24小时之内。（6）对所有不能马上解决的问题应督促相关部门,不断给用户反馈事情的处理进展,直至投诉解决.（7）统一对用户投诉的解释方法,凡引起用户投诉的问题都应加以解决.（8）对用户提出的合理要求须立即解决,并将处理情况向上级汇报,不能立即解决的应做好投诉记录，对不当投诉应耐心向用

40、户解释，直至用户满意.（9）将用户投诉整理归档以便查询.电话接听工作流程；1、电话铃声连响三声后必须接听电话。2、业主来电接听先报明“您好、均豪物业”3、接听业主来电要诚恳、热情、不推诿、不拖拉。4、业主来电内容记录在来电来访记录表内，要求完整、真实 、清晰。5、根据业主来电内容填写（报修记录、派工单、投诉记录等表格）6、业主来电问询自己不清楚事宜，汇报上级领导。尽量在电话中答复业主所问询问题。如需事后回复的与业主约好时间记录清楚。7、业主来电报修问明房间号码、交待事宜、加中是否有人、是否要预约时间、联系电话等记录清楚、清晰、真实。收费管理工作流程；1、月初依据各项收费标准编制客户各项收费明细

41、统计表。2、依据收费统计表填写住宅小区缴费通知单。3、由物业管理员将住宅小区缴费通知单发至业主手中，并由业主签字认可。4、如业主未按期交纳，再填写催缴通知单进行催缴。5、应收款员应及时统计交费情况，并做到帐证相符。6、月末依据客户各项收费明细统计表编制各项收费统计表上报财务主管备查。保洁工作流程；楼道、大厅日常保洁程序：1.做好公共区域（楼道）清洁作业的准备工作。2.每日用笤帚对通道、步行梯台阶轻扫一遍。3.用墩布墩通道地面、楼梯台阶一次，同时擦拭梯脚和地边。4.用湿毛巾擦拭楼梯扶手、铁艺，及公共区域信报箱、奶箱、消防栓、防火门等部位。5.清洁墙根梯脚线的污渍。6.清洁消毒垃圾桶每天一次。7.

42、收集、清运垃圾上下午各一次，每天清洁消毒垃圾存放地。8.每天作好物耗品的使用记录和工作记录。计划卫生：1.对污渍较重的地边用长把刷粘去污粉粉刷、每周一次。2.大理石地面每季度打蜡一次、每周抛光一次。3.刮公共区域玻璃，擦拭纱窗、窗框清理滑槽内的尘土每周一次。4.消防栓内部清洁擦拭每周一次。5.清洁擦拭各层的通风口、百叶窗每周一次。6.每月对楼道公共区域灯罩擦拭一次（工程部配合）。外围清洁作业程序：1.做好清洁作业的准备工作。2.每日上、下午2次用笤帚，垃圾背斗对路面进行彻底轻扫，按规定的路线进行巡视。清洁地面果皮，纸屑，树叶和烟头等杂物随时清洁。3.清洁绿地中的杂物，并将马路边灌木根部的枯叶用

43、竹夹子捡出，用笤帚清洁干净。4.用铲刀清除粘在地面上的口香糖，对污渍，痰渍，须随时清理。5.果皮箱，垃圾桶和立式烟缸每天上下午清倒一次，每天刷洗一遍，立式烟缸中的烟头不超过两个。6.垃圾储藏室每天冲洗，消毒一次。7.沙井，明沟每天揭开铁蓖盖板彻底清理。8.宣传牌，塑雕每天用湿毛巾擦拭一次。9.每月用水冲洗有污地面，墙身一次。清洁标准：1.楼道地面、门外观、楼梯扶手、消防栓外观、信报箱、目视无污渍、无尘土。2.玻璃明亮无水迹、无手印、纱窗无尘土。3.地面无杂物、无积水、无明显污渍、泥沙。4.距宣传牌、雕塑、标识牌半米以外目视无灰尘、无污渍。5.果皮箱、垃圾桶外观无明显污迹、无垃圾粘附物、无异味。

44、6.沙井、明沟内无积水、无杂物。垃圾清运工作流程：1、及时清洁地面、楼面、楼梯的垃圾，选择适宜的通道、时间运送到指定的清倒地点。2、清运垃圾时，不要将垃圾散落在楼梯和楼面上。3、注意安全操作，不能将纸盒、纸箱等物品从楼上向下扔。4、住宅小区内的生活垃圾必须袋装化，配备的垃圾桶、垃圾箱必须封闭加盖，防止异味散发。5、垃圾桶和垃圾桶周围（墙壁、地面）要进行经常性的清洁消毒工作。6、圾清运必须使用货用电梯，不能使用客梯。7、每日集中收集生活垃圾2次，垃圾日产日清。垃圾房的清洁工作流程：1、垃圾房和垃圾存放地点保证合理、卫生、四周无散积垃圾。2、做好可回收垃圾、生活垃圾、有害垃圾、大件垃圾的存放清运工

45、作。3、每天在做好日常清运和清洁的同时，对垃圾房和运送车辆进行冲洗消毒，经常喷洒药水，保持垃圾房和清洁车辆干净清洁无异味无飞虫。4、定期做施药杀虫工作，并对此项工作制定出相应的计划，根据季节需要增加消杀力度和频次，杜绝各种病虫害对小区环境的污染和对业主身体健康的影响。5、加强垃圾房的管理和操作，对每天的垃圾必须做到日产日清，认真做好垃圾中转的当班记录（清运地点、次数、时间）和交接班工作记录。6、结合北京市爱委会的管理条例进行自检，对有关部门检查出来的问题及时整改，高度重视由于日常清运、清洁工作造成的有关投诉。地下停车场清洁工作流程：1、用长柄竹扫帚将停车场清扫一遍，将垃圾扫成若干堆。2、用垃圾

46、斗把垃圾铲入垃圾车内。3、同时将收集的杂物一起清运到规定地点。4、定期用胶皮管接通水源，全面冲洗一遍，对油迹污迹严重的部分，用清洁剂或去油剂重点刷洗，再用水冲干净。5、定期清理地下排水口和下水道，保证排水畅通。6、随时对地下车场入口的道闸、导向牌、定位杆表面进行擦拭保洁，对减速坎定期清刷，保持黄黑本色。7、每月用清洁布全面彻底对地下室各种管线、消防设施、设备清洁一次。8、地面停车场清洁程序：9、每天用笤帚、垃圾斗对车场地面进行清扫，及时清除地面的果皮、纸屑、树叶和烟头等杂物。10、用铲刀随时清除粘在地上的口香糖。11、发现污水、痰迹、污渍半小时内冲刷清理干净。12、对油迹、污迹严重的部分，用去

47、油迹或清洁剂重点进行清理。13、每月清扫1次地下室管线。14、每月进行2次地下室消杀工作。工作标准：1、目视地面无浮土、垃圾、果皮、纸屑、无积水、无污迹和杂物。2、各种标识、指示灯、管线无尘土。3、清洁作业时，垃圾车和工具不要碰坏其他车辆。清洁电梯及电梯听保洁：1、电梯每日清洁2次2、每周对电梯内的前面和地面进行全面的擦拭清洗1次。3、每周对灯饰计轿箱顶部清洁1次。4、每季度对电梯门壁打腊上光1次。清洁电梯轨道滑槽程序：1、用铝条放在轨道滑槽的一端，再用毛刷从另一端把滑槽内部的杂物清扫到铝条上，用铝条将尘土和杂物铲出放在垃圾袋内。2、用吸尘器将剩余的尘土吸出来。3、用百洁布沾清洗剂清洗滑槽，然

48、后用清洁毛巾清抹干净。4、清扫滑槽每月两次，清洗滑槽每月一次。5、清洁时一人看门，一人操作，注意安全，防止电梯门夹手，造成意外事故的发生。工作标准：1、梯轿厢内地面清洁无杂物、尘土，内壁光亮无手印、污渍，广告、标识、开关面板按钮无灰尘。2、梯轨道滑槽内无杂物、无灰尘、保持滑槽原有本色。卫生间卫生的日常清洁工作敲：用手适度敲门三声，询问里面是否有人，确定无人后，方可进入。放：将标有“正在清洁”的清洁状态标识牌放置门口。倒：将所有垃圾收入一个垃圾袋内。清：1.清洁镜面：将少量玻璃清洁剂均匀的喷洒在镜面上，用干净抹布（或玻璃刮子）从上而下擦拭干净。确保镜面光亮、洁净、无水点。2.清洁面台：将少许清洁

49、剂倒在百洁布上，用百洁布对台面进行擦洗，擦洗完毕后，用清水冲洗干净，用抹布擦干。确保台面光亮无污渍。3.清洁面盆：倒入适量清洁剂，用百洁布去污后，用水冲净抹布擦干即可。确保面盆洁净、无污渍。4.清洁恭桶：将稀释50%洁厕剂倒入恭桶内，用恭桶刷进行刷洗，确保恭桶内外清洁无污渍、无尿碱、无水迹、无异味。恭桶盖、水箱盖用干布进行擦拭，确保清洁。5.清洁小便器：将稀释50%洁厕剂倒入小便器内，用恭桶刷进行刷洗，确保小便器内外清洁无污渍、无尿碱、无水迹、无异味。6.清洁墙面及门：用蘸有少量清洁剂的湿抹布进行擦拭，确保门、隔断板、墙面清洁光亮、无污物。7.清洁地面：用干净的墩布从里到外进行擦拭，确保地面的

50、清洁光亮。补：补充卫生纸、洗手液等用品。查：检查各类设备设施及清洁卫生项目有无丢项，各类用品是否补充齐全。登：做好各项清洁工作记录。卫生间卫生的计划清洁工作敲：用手适度敲门三声，询问里面是否有人，确定无人后，方可进入。放：将标有“正在清洁”的清洁状态标识牌放置门口。清：1.清洁墙面：用蘸有少量清洁剂的湿布，按从上至下，从里至外的清洁顺序均匀擦拭。确保墙面卫生清洁光亮、无污物。2.清洁玻璃：将稀释后的玻璃清洁剂均匀的涂在玻璃上，用玻璃刮从上至下按顺序进行刮拭，再用抹布将窗框擦拭干净。确保玻璃及窗框清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。3.清洁恭桶：将稀释50%的洁厕剂倒入恭桶内，浸泡5分钟后，用百洁

51、布将恭桶内出水口及下水口清洁干净。确保恭桶内清洁、光亮、无水垢、无污物。4.清洁小便器：将稀释50%洁厕剂倒入小便器内，用恭桶刷进行刷洗，确保小便器内外清洁无污渍、无尿碱、无水迹、无异味。5.清洁出风口：用湿抹布将出风口擦拭清洁干净。确保出风口清洁无尘土、无挂网。喷水池清洁操作程序：日常操作程序：1、区域保洁员每天用筛子对喷水池水面的漂浮杂物打捞保洁。2、定期操作程序：3、打开喷水池排水阀门放水，待水位到一定程度时，保洁员入池进行清洁。4、用长柄刷加适量的清洁剂，由上向下，刷洗水池瓷砖。5用毛巾擦施池内的灯饰、水泵、水管、喷头、及电线表面的青苔、污垢。6、排尽池内的污水，并对池底进行刷洗。7、

52、注入新水，投入适量的硫酸铜以净化水质。8、清洁刷洗水池周围污迹，做好地面的卫生。工作标准：1、目视水池清澈见底，水面无杂物。2、喷水池清洁后，池低无沉淀物，池边无污迹。注意事项：1、本着安全操作的原则，清洁前将电源断掉。2、清洁时擦拭电线外部，灯饰不可用力过大以免损坏。3、清洁时喷头要保持原位，以免影响喷水观赏效果。4、操作时注意防滑，小心跌到。绿化工作流程：1根据所制定的绿化计划，组织日常工作计划。2大堂、楼梯、楼道、电梯间及公共区域的绿化。3社区道路、停车场、地下车库绿地等公用区域花木的保养。4工作中根据季节、气候、地域条件、花木品种等决定浇水量。5根据土质、花木生长期和培植需要，决定花木

53、的种类和数量。6做好防治花木、绿地的病虫害的工作。7贯彻“预防为主，综合治理”地基本原则，创造有利于花木生长的良好环境。8每年根据季节和花木生长进行不定期普查。人员培训工作；均豪公司对员工是进行定期培训的，培训的方式是针对不同的人员层次，比如：新员工，老员工，根据项目的不同情况进行上岗前后的培训；培训的阶段也是根据项目的进程分为：接管前、正常管理期，对在职员工进行不同内容的在职培训。根据本项目实际特点，具体培训时间、内容详见下表格：序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标基础培训，公司质量手册，程序文件，作业指导书和公司规章制度等五天公司本部项目部全体员工公司本部内部培训让员工了解公司的

54、组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训十天公司本部项目部全体员工公司本部内部培训了解管理内容、接管程序及运作方式岗位职责及物业管理制度一天公司本部项目部全体员工公司本部内部培训熟悉本职工作程序、管理运作程序物业管理方案和要求一天公司本部项目部全体员工公司本部内部培训对物业管理有较深层次的认识进行各工种专业培训五天各有关主管部门和协办单位项目部全体员工公司本部内部培训熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求职业道德培训三天公司本部项目部全体员工公司本部内部培训加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平融入各岗位进行上岗见习培训二至三天公司本部项目

55、部全体员工公司本部内部培训学习基本操作方法为正式上岗提供经验注1：房屋管理和共用设施设备维修养护：对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。每半年检查巡视一次房屋主体结构和共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围和质量问题的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修工作。每日巡查1次小区楼房单元门、楼梯间通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、路灯等，每年秋季对共用部位的门窗做专项检修一次，日常做好巡查记录，发现问题及时维修。每半年检查清除一次屋面/檐沟内落叶等杂物，疏通雨

56、水口、落水管等。按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。建立共用

57、设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。按照业主公约的约定，劝阻人为损坏

58、路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；路灯、楼道灯完好率不低于95%。容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。工程服务：每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；保证园区、大堂、楼层等公共区域照明完好率95%；维护好小区路标和标志。入室（户）服务程序和行为规范为了增强物业管理水平，改善服务质量，提高工作效率，统一规范，特制定本服务程序和行为规范。接受任务1接到客户的维修要求后，工

59、程部当班人员需进行登记并立即开出维修工作单下发有关班组或有关人员。2员工入户服务一律凭工程部维修工作单进行。紧急情况下可凭工程部或客户的电话通知，员工在接听电话时，需问清维修客户姓名、故障情况，维修地点及维修时间。准备工作1出发前维修员工需根据维修工作内容备齐所需工具，材料并带齐辅助用品如：垫单、鞋套、毛刷等。工具材料整齐有序，不得零乱、拖沓。2在规定时间内根据维修地点的远近确定工作时间，（一般不应超过十分钟）迅速到达工作现场进行工作。3维修人员在工作房间外，套好鞋套，并得到业主（客户）允许后方可进入房间。入室维修1进入客户室内维修应凭工程部工作单。不管客户门是否关闭都要敲门或按门铃，经客户同

60、意后方可入室维修。2进入室内后，要向前台值班员说明情况，包括维修内容、需要客户配合的要求、维修对客户办公可能造成的影响等，经客户同意后方可开始工作。3维修前，应将工作现场周围的办公用品、用具、墙面、地面做好保护工作，高空作业应说服客户并协助将其工作点下方的物品移开，以免给客户造成不必要的损失。4进入业主（客户）房间工作必须携带垫单，并铺垫在工作面上，不得污染业主（客户）物品。5工具、设备材料等不得直接放在业主（客户）房间的地板、家具或物品上，装运物料、垃圾的推车不得进入业主（客户）房间。6维修中应精神集中，动作迅速，工作中禁止坐卧客户的桌椅、沙发，禁止聊天、禁止在客户室内吸烟。7工作完毕后，应

61、将工程维修杂物清理干净，现场不得有任何遗留物。应请物业部协作清扫。工作验收1维修工作完成后，应请业主（客户）查验并在维修工作单上签字认可。对于客户提出的合理要求，在条件允许的情况下，应尽量满足。2若维修任务当天不能完成，次日将继续进行时，应向客户说明。客户回访1每日上午，各专业主管（领班）要对前一天的维修情况进行回访，一般采用电话，重要业主（客户）和较重大的维修项目，工程部经理要亲自回访，如发现维修质量存在问题，要立即主动安排返修，并向客户道歉。2各专业回访记录，每周未送工程部经理审阅，重大情况由工程部经理报执行总经理。3客务部门要及时掌握工程部入户维修情况，走访业主（客户）时，要重点对工程维

62、修后的情况进行了解，并将有关信息及时反馈工程部。服务规范1凡进入业主（客户）房间工作之前，必须着装规范，仪容仪表正规（见附图）。2在业主（客户）房间内不得大声喧哗，不得与业主（客户）人员说笑、聊天。不得动用业主（客户）物品。3禁止使用客户用品、设备、禁止接受客户送给的香烟、食品、饮料和其它物品，禁止翻看客户的书籍、文件、资料。4不得以任何方式向业主（客户）索要小费或进行暗示，不得私自接受业主（客户）的馈赠，更不得借工作之便，要挟业主（客户），以谋私利。5不得与业主（客户）发生争执。6进入客户房间，要向客户问好，说明来意，离开房间时，要告之业主（客户），请业主（客户）检查房间物品及工作质量，主动

63、征求意见，并道再见。电梯1.安装、维修、保养人员和电梯司机均应持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，定期参加复审；建立健全电梯管理制度。2.安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴电梯安全使用许可证，注明：电梯管理部门、维修企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。3.与持有相关行业监督管理部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养合同，明确被委托企业的责任。4.电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；年度检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；每台电

64、梯每隔2-3年必须进行1次负荷校调实验由注册安全检测员实施并签署实验报告。实验报告副本应送交有关行政主管部门备案。5.保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。6.确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常能够巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。7.电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况

65、和维修保养工作内容；住宅电梯年故障率低于7%。8.制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障。9.按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。10.合理运行电梯，定时维保，减少空耗，延长电梯使用寿命，保证电梯的正常运行（夜间每单元至少保留一部电梯运行）。注2：要求服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。管理服务人员统一着装、佩戴标

66、志，行为规范，服务主动、热情。设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。服务电话：物业接受业主咨询、报修的人员在接听电话时必须报出自己的工号，对业主的报修电话应承诺响应时间，并作详细记录。对于物业公司提供特约服务的项目，物业企业应力所能及的提供服务，制定收费标准，并报业委会备案，其收费应不高于市场专业公司的收费标准，物业服

67、务人员向业主收费时应该出据收费标准，并开具收费凭证。服务评估：每季度业委会对物业公司服务进行评估，评估的内容有：管理服务失误、业主有效投诉和业主的问卷调查等，业委会将基于前述内容对当季物业服务进行评估，并对物业公司做出相应的奖惩措施；具体依据将根据业委会与物业公司商定的对物业服务评估及奖惩规定细则或办法执行。注3：绿化养护管理有专业人员实施绿化养护管理。花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。定期喷洒药物，预防病虫害。各节假日应对园区进行装饰，元旦、春节、五一、十一应在小区大门、各公寓大门悬挂灯笼及布置其他装饰；草坪成活率在

68、95%以上，生长茂盛、良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草，无病虫害；绿期210日以上，草坪平整，留茬度控制在100毫米以下；绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾及时清运；根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。园林树木生长长势强，生长超过该树种、该树木的平均年生长量；树冠完整美观，主侧枝分布均匀，数量适宜，内膛不乱，通风透光良好，没有死树和枯枝死杈；管理期间树木枝干无机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，无黄叶、无非正常落叶，焦叶、卷叶以及有虫

69、屎、虫网、积尘叶的柱树在5%以下，乔木根部无10厘米高以上荫蘖枝，无明显缺株。管理期间树林无钉栓、捆绑现象；绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一整齐，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝，有虫株率在2%以下。被啃咬的叶片最严重的每株在5%以下，无蛀虫害虫的活卵、活虫；介壳虫危害不明显。花坛花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美；在花坛开花期间，每周剪残枝、花5-7次，保持清晰的图案和适宜的高度；宿根花卉管理及时，花期长，花色正，缺株率在8%以下；有轻微病虫害及人为损害，处理后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木缺水枯萎现象；叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶；株行丰

70、满、整齐、姿态匀称优美。注4：保洁服务高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；共用楼道（含公共通道）保洁，每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；大理石地面每季度抛光打蜡1次；每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手、单元门、信报箱；各单元消防栓、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次；楼梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放

71、；铁栏油漆完好无脱皮；扶手、护栏干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查30厘米无显著脏污；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无明显灰尘，水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹；玻璃、墙面、门窗保持干净。遇有沙尘天气过后，应该随时擦拭公共通道被污染的玻璃。电梯及电梯厅保洁每日清洁2次；每周夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；没季度对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿厢顶部每周清洁1次。共用卫生间至少每两小时拖洗地面及便池1次，并做到巡回保洁；每周用洁厕材料清洁一次；墙面、天花每周清洁一次；每日进行一次除异味处理；保持无异味、无污迹、无积水。停车场、功用车库或车棚保洁每日清扫1次车库的纸屑和

72、垃圾；每周用拖把拖1次场地；每日将墙面及箱柜上的灰尘掸掉，用湿布擦拭1次用湿布擦拭干净；及时清楚地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每周打开地下室、车库的集水坑和排水沟盖板彻底疏通冲刷1次；每周擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；每月清扫1次地下室管线；每月进行2次地下室消杀工作。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显灰尘无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道标识清楚，油漆鲜亮，无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施无明显灰尘；墙面、管线无污迹、无灰尘。区内硬质地面、道路保洁每日对区域内硬质地面、道路及两册人行道清扫两遍，分别在10：30

73、和16：30前完成；白天专人不间断地循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过60分钟；目视道路、人行道干净、无浮尘、无杂物、无油污，无积水、积雪、污渍、泥沙；每200平米痰迹控制在一个以内；每100平米内烟头、纸屑平均不超过2个，无直径1厘米以上的石子；地面垃圾滞留时间不超过60分钟；雨雪天气及时清扫路面，确保无积水、积雪。道路照明灯、草坪定每月清洁3次，目视灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁；标识、宣传牌、园林小品、雕塑、（外设）信报箱保洁：标识、宣传牌每日擦拭1次，园林小品、雕塑每周擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每天擦拭1次（外设）信报箱，干净无灰尘、无污

74、迹。绿化带保洁每日清扫1次绿化带、草地上垃圾，捡干净草地、绿化带上的烟头、纸屑等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净无污渍，外观整洁，绿化带没100平米烟头不超过3个，座椅无积灰，地面垃圾滞留时间不超过60分钟。休闲、娱乐、健身设施保洁每日清洁2次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用请水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每周彻底刷洗消毒1次；设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。门卫、岗亭、监控探头保洁门卫、岗亭每日清洁一次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，

75、及其他台面，室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，保安岗亭随时保洁，墙面、顶面无积灰；工、器具排放整齐、有序；监控探头每周擦拭1次，镜头用专用纸，探头外表用微湿的毛巾；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。业委会管理处警务办公室每日清扫一次，保持地面无污迹、无垃圾。垃圾桶、果皮箱合理设置垃圾桶、果皮箱：清洗工作在小区人员活动较少的时间段集中在指定场地进行；每日抹布抹1次，每日清运2次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无污迹、无油污；经常喷洒药水，防止发生虫害。垃圾收集与处理垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无

76、异味。每日集中收集生活垃圾2次；垃圾日产日清；垃圾运送人员巡回收取垃圾桶内垃圾，保证垃圾桶内呈半空状态，方便业主（使用人）使用，回收垃圾桶；埃及后重新铺好新的垃圾袋，铺垃圾袋口完全张开，袋口完全张开，袋口反卷折贴在垃圾箱外沿，再盖好垃圾桶盖；垃圾分类收集，对于可回收物资应当回收利用；对有毒物质分离特殊处理；建筑垃圾定点堆放；废气涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面；垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾凋落或飞扬引起二次污染；运送垃圾避开人流高峰，不可使用客用电梯运送垃圾；垃圾收集车表面洁净、外观光亮，无突出噪音，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散，无垃圾洒落。垃圾桶

77、每月清洗一次。垃圾站根据垃圾进出时间随时清扫，保证垃圾箱体外无杂物。人工湖、喷水池每日清洁1次，人工湖岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾，（遇特殊情况手持作业工具下湖打捞，）保持人工湖水面无漂浮物；每日巡视四周安全设施状况，发现损坏及时修复；雕塑等建筑小品每日巡视1次，每周清洁1次，每月细致、认真、全面的检查1次，主要检查是否牢固；需要刷白或刷漆的部位每1年粉刷1次，保持经常性清洁卫生。休息椅凳每日至少清洁2次，不定时巡视，保持经常性清洁卫生。卫生消杀夏季蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠；每季进行1次；确保操作人员和业主（使用人）安全，有切实可行措施，不干

78、扰业主（使用人）正常生活，检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫；检查办公室、食堂，目视无苍蝇在飞；抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1%。注5公共秩序维护：1、小区主出入口24小时站岗值勤。2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（一）秩序维护服务人员设置：1、保安部主管1名负责配合部门经理进行各项安全管理

79、具体实施。2、消防中、监控室值机员7名（采用3班运转方式、1人替班休息）负责对小区的消防、治安安全实行24小时监控。3、保安队长1名负责监督检查各岗位保安员岗位职责落实情况以及进行岗位上的工作指导，4、保安员39名，在小区的出入口及园区的主要部位设置5个保安固定岗（即：正门岗、1号旁门岗、2号旁门岗、巡逻1组、巡逻2组，采用3班运行、6人替班休息模式），对进出的小区人员进行控制，以维护小区内的生活秩序及公共安全，园区设置巡逻岗，以加强小区内的安全保卫工作。专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；接受过两年以上安全虎威或相关训练，训练有素，掌握基本安全护卫技能，并定期进行安

80、全防范学习，增强安全防范能力；熟悉小区环境，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对小区虎威工作；思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；当班时佩带统一标志和值勤工号，穿戴统一制服，工具佩带规范，仪容仪表规范整齐；上岗时精神振作，举止应文明，姿态良好，大方、得体，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，注意检查和保持仪表；在值勤时不吸烟、吃零食，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不弯腰驼背，不前倾后仰；不得在值勤时扎堆聊天，做与值勤无关的任何事情讲普通话。（二）中、监控值机员岗位职责；中、监控室值机员7人、每班2人1人替班休息。1、中、

81、监控上岗人员必须持有中控值机上岗证。2、做好24小时保安监控及设备运转记录。3、工作严肃认真，按时到岗值班，不准擅离岗位，确保大厦安全。4、中、监控室内的电话一律不准外借或私自使用。5、项目内遇有重大活动，值班人员要格尽职守，绝对保证项目的安全和有关活动的正常进行。6、熟悉项目内的消防、监控系统及消防设备的操作，发现报警时，立即进行核实，发现问题立即报告。7、熟悉项目内各种消防设施、器材的位置、性能及操作方法。8、发生火灾时，能正确启动消防设备，沉着冷静地协助大厦领导组织灭火自救工作。9、遇有外单位人员要求参观或学习，值班人员必须上报保安部批准，否则不予接待。门卫各出入口24小时有值班看守，主

82、出入口至少有3人助手，其余出入口至少有两人职守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。巡逻白天巡逻次数不少于8次，夜间巡逻次数不少于10次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻。每组巡逻人员不少于2人，并排或列队巡逻，规范整齐；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；中控室24小时不间断有人值守，建立值班日志、交接班记录；中控室内应该张贴值班制度、工作规范和应急

83、处理预案；值守保安必须经过培训合格才能上岗；监控录象应该保留7天以上。（三）治安主要工作内容：与当地公安机关和司法机关保持联系,随时掌握社会和社区治安动态 ；建立住户档案,掌握物业所辖人员的基本情况；认真贯彻北京市人民政府令(1993年第9号)发布的治安保卫任期目标责任书；对进入小区人员进行登记盘查，禁止小商小贩及可疑人员进入小区；维护小区公共秩序，及时处理突发事件；加强巡视，及时发现不安全隐患；加强门卫的管理，并认真检查物品进出情况；加强交通管理，确保交通安全；制止小区内损害公共财产，公共环境的不良行为；加强重点部位人员的审查工作；制定节假日工作的有关预案，加强节日期间的安全管理力度；对检查

84、出的安全隐患，填写预防措施报告；定期向项目部总经理和业主委员会汇报治安和安全情况；成立内保组织，做到群防群治及时反馈信息；做好报案登记记录及各种笔录。（四）消防主要工作内容：建立防火档案，建立对重点防火部位的定期检查制度；建立消防管理制度、消防责任制度；定期巡视检查灭火器材、电子报警系统，每月进行二次消防设备、设施的检查；保障园区内的消防设备设施不被挪作他用或占用消防通道、挤占消防设施；定期对小区内进行消防安全方面的检查，消除火险隐患；在小区内建立以物业公司为主体的义务消防队伍组织，并定期组织训练；每年119消防安全日进行综合性的消防演习；定期向小区业主进行消防知识的宣传，以增强小区住户整体的

85、消防安全意识；建立对小区内消防设施的日检查制度，以保证消防设施的完好。建立相应的紧急预案。如：火灾、火警紧急处置预案、停电、停水紧急处置预案、跑水、漏电紧急处置预案、打架斗殴、流氓滋事紧急处置预案、精神病、出丑闹事人员紧急处置预案、电梯困人紧急处置预案、爆炸、破坏紧急处置预案、食物中毒紧急处置预案、夜间紧急情况处置预案、传染病防疫紧急处置预案、高空坠物紧急处置预案、聚众闹事紧急处置预案、恶性上访紧急处置预案、夏季防汛紧急处置预案、消防系统非正常工作紧急处置预案、地震紧急处置预案、天然气泄漏紧急处置预案、停车场交通事故处置预案。紧急事故反应制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐

86、吓、安全疏散以及电梯应急等；有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性进行反应训练；对紧急事故作出最快速、正确的反应；尽可能减少破损和损失程度；建立空置房屋、设备、垃圾、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。及时变更登记，帐物相符。交通、车辆管理有较完善的车辆管理制度；小区设置明显的交通标志；维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停放进行忠告和纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；设置露天停车场经过业主委员会批准并经过公安交管部门审批，符合规划要求；停车场具有交管部门核发的停车场使用证，按照物价部门核发的收费标准收费；消防执行中华人

87、民共和国消防条例、中华人民共和国消防条例实施细则和其他有关消防法规；健全消防组织，建立消防责任制；定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根据防火、灭火的需要，培植相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障；制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥；每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防

88、设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；每日检测1次喷淋管网水压，发现压力不够，马上检修排除故障；每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；每年高层住宅按消防要求组织进行疏散演戏依次；消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；每日填写工作记录，建档备查。1、保安员职责：公共区域的秩序维护和公共财产的看管，小区内发生治安案件、刑事案件、交通事故时，迅速报告上级主管并及时报警，并配合公安部门进行处理。对于非持枪、持械等暴力刑事或治安案件的，保安员应及时制止；2、仪容仪表：值岗保安衣着干净、整洁

89、、短发，各门岗保安保持站姿规范，无倚靠、脱岗现象；3、礼节礼貌：值岗工作时使用文明用语、扶老携幼、帮助老弱人员提拿重物，帮助老弱病残有紧急需求时调配出租车；4、安全服务：值岗保安应严禁无关人员进入小区，依据业主公约及相关制度对小区公共秩序、车辆进行管理，机动车、摩托车停放于地下车库；自行车停放于自行车库，保证小区内人车分流，地面、楼前无车辆长时间停放。5、巡逻保安应按规定时间，规定路线对巡逻区域进行安全检查，对楼外公共重点区域、重点部位（详见注释）、楼内公共部分保证3小时巡查一次；做好巡查记录，发现问题，及时处理并报告。对进出小区的装修人员、家政人员、商用出租房工作以及小区居民的来访者执行临时

90、登记出入的管理。6、保安消防监控应24小时值班，并对可疑问题及时发现解决，并将监控录相保留72小时备查。应保证各门禁设备良好，出现故障及时修复，包括地下自行车库门禁24小时正常启用。巡逻岗岗位职责1.巡逻时保安员必须按照规定的时间、路线和内容进行；2.巡视检查中要注意发现可疑人、可疑物、异常声响及气味。如发现异常情况时，应立即进行核查并认真填写值班记录，遇有重大情况应及时向保安队长报告；3.检查各种设施、设备的完好情况，如有损坏应进行登记并及时向保安队长报告；4.注意成品保护检查楼内墙面和地板是否有损坏。监督施工单位进行施工物品的运送。防止公寓楼内设施设备的损坏，保持设施设备的良好，防止剐蹭。

91、运送施工物品的车辆不得进入电梯厅。如有损坏情况应急时报保安队长；5.巡逻中应系统检查小区内各部位的安全情况，关闭所有应关闭的通道和电源，重点加强小区内各要害部位的检查，如：锅炉房、换热间、天然气调压站等；6.注意发现各种治安、消防隐患，认真检查消防器材及设备设施的使用情况；检查各楼层的消防栓内设备设施是否齐全或损坏；7.检查小区内所有施工场所的施工情况，及时纠正各种隐患和违章情况。如施工现场不许吸烟，发现后应及时制止。车场管理员岗位职责：1.为了维护本小区交通秩序，发挥交通管理员的积极作用，使车辆管理规范化，特制订交通车辆管理员职责：2.区交通、车辆管理员在保安主管的直接领导下，对小区交通安全

92、、停车场行使管理权上班时间必须着装整洁，佩带标志，上岗姿态端正。对待车主、住户热情有礼，保持严谨的一丝不苟的工作作风。3.认真做好上岗记录，不在岗位上聊天、会客、做私活。4.在停车场的值班员，不定时轮流巡逻，发现可疑情况立即与保安队值班人员联系并一起调查。5.严禁一切外来车辆进入小区，如有特殊情况，应认真做好值班记录，当住户搬家或搬运贵重、大件物品离开小区时，没有保安部签发的出门条，一律不予放行。6.交通管理员当班巡逻时要经常巡查车辆停放情况，检查车辆装备配件及车内存放物资的情况，发现可疑或有安全漏洞及时采取有效措施并立即通知车主，同时报告保安队长或保安主管。7.严格照章办事，若发现车主未锁车

93、门时，要及时通知车主，不得随便翻动车内的一切物品，违者除处以罚款外立即辞退。8.服从统一调度，严守工作岗位，不得随意换岗。对岗位上玩忽职守，造成500元以下经济损失的，由直接责任人负责赔偿，超过500元以上，根据责任轻重给予适当的处理。9.熟记车辆车主、车牌号码和车辆固定车位，熟悉小区道路和停车场环境，每日在交接班要严格查对车辆，并作好详细的记录备查。10.负责车辆的停放次序，指挥进出车辆行驶，学习交通管理知识，熟悉小区出入口，增强独立工作能力，能迅速果断地处理一般交通事宜，保持小区交通秩序井井有条。11.指挥小区车辆安全行驶，督促车主按规定在临时车位或固定车位上停放车辆，对不听从指挥、压坏绿

94、化、撞坏路牙或在小区交通路口和消防通道上停放车辆不走者，严格按管理规章制度进行处罚。情节严重者，暂扣其车辆并送有关主管单位处理。12.为了提高交通管理人员的积极性，奖优罚劣，对工作认真负责，在小区交通管理上有创造性、在管理范围未发生交通和其它事故，做出了较大贡献者，由保安部给予特别奖励。13.完成保安部下发的其它工作任务。专项服务业主或业主委员会与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，根据全体业主的需要、小区条件及物业管理企业的能力，经双方协商，物业管理企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于上述公共服务内容之外的服务。专项服务内容、标准、费用等由物业管理企业与业主或业主委员

95、会，本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议，可以作为物业管理公共服务合同的附件，也可以另行单独签订。特约服务业主或业主委员会与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，物业管理企业为满足部分业主（使用人）特别需要，经双方特别约定，有偿提供相关服务的活动，如老年、伤残病人的护理，接送子女上学等。特约服务内容、标准、费用等由物业管理企业和需要特约服务的业主（使用人）双方当事人本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则约定无偿服务及有偿服务（一）无偿服务1.代寄、代领邮件、报刊、杂志2.临时代为保管小件物品3.代呼出租汽车4.无偿配备急救箱、急救药品5.代购车、船票6.旅游手续咨询

96、7.电话留言服务8.协办喜事庆典9.代购、代送礼品、鲜花10.提供图书阅览11.组织各种展销活动12.组织郊游13.开设各种活动14.义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防活动15.中、英、粤语服务16.天气、地理、社区类信息，商业信息咨询服务17.精选商家服务18.社区网站服务（二）有偿服务（按人员成本价格收费、材料费另算）1.室内墙面改造2.铺贴普通地砖3.安装洗手盆4.安装坐厕5.安装抽油烟机6.安装分体式空调7.安装吊灯、门铃8.安装热水器9.家用电器检修10.更换门锁11.更换、检修开关、插座12.修门、配锁13.电路检查、换线14.更换镇流器15.清洗排风扇、油烟机16.清洗空调过滤网

97、17.安装音响与家电18.安装橱柜19.修理、更换电表、水表20.修理更换水阀、龙头、软管21.修理洗手盆、洗菜盆下水管22.修理窗帘、拉帘23.疏通下水管道24.修理家具配件25.木地板打蜡26.钟点工27.电脑培训28.传真、打字、复印29.洗车、租车服务30.24小时家政服务31.业主社团、沙龙32.一般性私人保安服务33.家庭代管服务34.家庭看护服务7、财务测算(参看附表)8、其他配套管理方案8.1会所一、经营模式本项目会所的经营采用标准会员制，由物业公司统一经营管理；二、会所的经营功能建议考虑本项目的运营实际，建议本项目的会所应附含以下功能：1、泳池2、健身房（含器械区和跳操区）3

98、、儿童活动室4、淋浴三、会所的经营1、本会所的经营采用会员制模式，客户持卡进入并享受相应服务设施。会员卡销售价格在维持运营成本的基础上略有赢余为标准制定。2、每卡的售价为1000.00/年（详见会所费用预算表），每卡每次限3人同时使用。超出则按人次收费。3、会员卡的销售将在入住时强制性认购，次年及以后按此原则处理。四、会所的客户1、会所的经营原则上只为楼内客户提供服务；如因客户拒绝购卡或用于为投资型客户提供推广服务时，可适当引入外部客户资源。8.2停车场（1）地下停车场的经营管理一、本项目地下停车场采用IC卡智能管理模式；二、车位费的收取标准将由开发商拟订；三、物业管理公司从所收取的停车费中收

99、取地下停车场管理运营成本，超出的利润部分由物业管理公司与开发商进行分配，分配原则由双方另行商定；四、地下停车场管理费本项目地下停车场的管理成本测算为105.00元/个/月。（见地下停车场费用测算表）上述费用中不含物业公司利润及车场保险。因车位的出租率现状下无法确认，因此建议车场的管理协议由双方另行签定。（2）地下停车场管理方案一、车辆管理规定车辆停放是精神文明的重要体现，物业服务处应向业主、使用人做好宣传工作，共同劝阻、制止乱停放现象的发生。自觉到指定停车泊位停车。1.对业主、使用人和单位的车辆进行详细的登记，并建立车辆档案（车辆型号、车牌号码、颜色等），对已登记备案的车辆发给出入通行卡。2.

100、为业主临时停车提供方便，采取按次收费办法。3.长期使用停车泊位的业主、使用人和单位，可到管理处办理停车泊位租赁手续。4.对业主、使用人已租赁的泊位，负责做出相应控制，确保停车方便。5.停放在停车场的所有车辆，车主必须关好车门、车窗，带走贵重物品。车场管理人员如发现车辆门窗未关好等情况，应及时通知车主，防止车内物品丢失。6.车辆进入车场应减速慢行，不得超过限速标志的规定，进出车场时遇对面行来车辆，应做到先出后进。7.停车场不准学习驾驶机动车，严禁试车和随意鸣喇叭。8.对进入 的出租车同样实行计次卡出入，夜间22：00以后，谢绝出租车进入。对外来人员乘坐的出租车应谢绝入内。9.对进入 的车辆应维持

101、一定的清洁度，保证不污染道路；5吨以上大型机动车未经 物业 物业服务处许可，不得进入。10.装载装修材料的车辆进入 ，应停在规定场地装卸材料，不得影响 交通，装载装修材料的车辆驶离 还需出示业主的书面证明，方可驶离。11.对所有进出 的车辆都应实行凭车辆出入卡进出，门岗需在卡上写清车辆进出的时间、车牌号码及门岗保安的姓名或工号，并在值班记录上做好外来车辆的登记工作。13.应妥善保管好在使用中的车辆出入卡，必须保证有具可查，不能有流失现象发生。二、停车场守则为规范停车场的使用及管理，营造规范的购物环境，制定本守则。1、月租车的车主应于每月月底前缴交各种费用；停车卡专车专用，不得转借他人。2、临时

102、停放车辆先收费，出场时验发票后放行。3、月租车的车主只可将车辆停在其所属月租车位范围内。临时停放车辆必须按车场保安员指定地点停放。4、停车场只能作为停车之用，不能用作维修车辆、储存货物或其它用途。5、车场内严禁吸烟，严禁在车场内加油。6、载有易燃、易爆，或有毒、危险品的车辆不得在车场停放。7、在车场内必须按限速行驶和按车场指定路线行车。8、在车场内行车必须注意安全，以免损坏停车场设施和其它车辆，如有损坏， 物业服务处有权向损坏者索赔。9、车主如遗失停车卡，应马上通知 物业公司， 物业公司会于收取一定的手续费后补发新的停车卡。三、 装卸货物管理规定1、商场装卸货物时，必须在指定的装卸区内进行装卸

103、货物，不得阻塞通道；2、所有装卸的进出车辆必须服从商场的统一管理，不得乱停乱放；3、不得在商场的入口处，楼梯、平台或任何通道或电梯内留置任何货物、物品、箱柜等将上述地方阻塞。4、一切货物、物品只能在 物业服务处指定的时间，及在特设的货物装卸台，通道及电梯装卸和运送。5、当装卸货物高峰期，货物和车辆较多时，必须遵守商场货物装卸区管理人员的现场指挥，进出车辆必须扫次序排队进出。四、车辆管理工作标准1.道路线型、断面与整个建筑群体布置相协调；2.车行道通畅，出、入口标志明显；3.外来车辆未经许可，不可进入；4.进入停车场内的车辆，均服从物业公司管理；5.凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.

104、5吨以上货车，一律不准驶入；6.驶入停车场的车辆均需减速，无鸣笛现象发生（救护车、警车、救火车除外）；7.停车场内的所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到车证齐全，见证/票放车；8.车辆管理人员礼貌待人、热情周到；9.车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、车位；10.车辆管理人员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主；11.停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；12.停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；13.停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；14.停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率10

105、0%；15.辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%；16.地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50米以上；17.临时停放车辆收费率100%；18.每车位文字档案齐全、资料准确率100%；19.外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。五、停车场主管职责1、 领导下属详细记录车辆进出情况，认真检查，有效阻止危险品进入停车场。2、 熟悉停车场的建筑设施及固定车位的情况。3、 熟悉停车场管理的各项规章制度及安全应急方案。4、 迅速、妥善处理好社会性事件、事故、并及时向上级汇报。5、 组织、指导下属参加各项培训。6、 在工作中要运用礼貌用语文明服务，积极为顾客解决各种困难，

106、提供方便。7、 主持每日的班前、班后会议，认真做好工作日记和记录，做好交接班工作。8、 完成上司下达的各项工作任务。六、停车场值班员职责1、 积极指引车辆安全驶入车位停车。检查并提示车主锁好车门窗，并详细记录车辆进出时间，车况及车牌号。2、 做好对机动车的监护及车场的安全巡逻工作。3、 按规定对地面停车场收取车辆管理费，并做好票款的交接、保管工作。4、 提示司机严格遵守停车场的安全管理规定和使用规定。5、 严格杜绝停车场内有明火作业的情况发生。6、 认真检查停车场内的消防设施、器材，保持正常使用状态。7、 对车场周围的施工情况进行管理，避免因施工影响到 的正常停车秩序。8、 阻止未经许可或未办

107、理停车位的机动车辆使用车库。9、 阻止装有易燃、易爆、危险物品的车辆驶入停车场，发现问题应立即向班长或主管报告。10、 阻止无关人员，闲散人员（包括非工作需要的员工）穿行车库、逗留。11、 对停放一天以上的车辆要记录，并报告班长和主管。12、 严格禁止在停车场内停放非机动车和存放货物。13、 认真做好当班各种记录，并做好交接班工作。14、 完成上级下达的各项工作任务。七、交通意外事故的处理预案保安员在发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：1、应立即用通讯设备报告保安主管发生交通意外事故现场的具体位置；2、留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；3、对重大的交通意外事故须

108、请示保安主管进行支援。4、保安主管接到报告后立即报告保安部经理，并迅速赶赴现场参加抢救；5、调遣指挥门岗保安员维护现场秩序、交通秩序；6、送重伤者到医院抢救；7、报交警大队事故组（电话120）：事故发生的时间及地点；事故造成的伤亡及损失情况；已送抢救情况。8、保安部经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。8.3商场我们负责商场租赁及管理，招租渠道，为了满足公寓酒店的业主和住户日常生活便利的不同商业场所组合，包括商场的管理（施工、照明、广告、招牌、营业时间等）9、关于本项的若干建议9.1会所功能（参看附图）9.2商业配套（参看附图）9.3租赁辅助营销

109、我们会在售楼处提供客服及租赁代理服务的人员一名；为住户提供租赁的方便，包括统一配备家具、电器、棉制品、其他生活用品及房间清洁服务（每周两次），同时可以签订租赁代理合同。9.4电脑网络在客房统一配备网络电脑，服务器放在电脑房，每个房间只放一个电脑终端的显示器和主机（电脑没有存放文件的功能，用户可将文件存在外置硬盘或U盘上，联想公司有这种网络电脑的解决方案）。这样做可以增加本公寓的销售卖点。10、服务承诺按照前章的物业管理服务内容的计划，我们承诺：（1）按照北京物业管理的法律法规，达到或超过有关的服务标准（2）按照本招投标的相应要求执行（3）按照市优物业管理评定标准施行有关服务（4）尽量做到本区里

110、最好的优秀物业之一同时我们有以下的专业精神：忠诚守信，以人为本本公司受北京XX创业房地产开发有限公司全权委托，负责立方。庭前期物业管理服务工作。本公司委派称职的管理人才，按忠诚守信的原则，为发展商、投资商、各业权人，及社会创造良好的回报及贡献。集思广意，创新发展酒店公寓在北京发展已有几年，早期是以高级外销为主，目前已进入成熟的开花阶段。本公司将集思广意，开发立方。庭的潜在优良居住及商业因素，为住户营造尊贵生活的居住条件。便利舒适，优质居住立方。庭位处中关村怀抱之中，并邻靠各商业重地，本公司将尽量利用各开发条件，注重生活及商业便利，为所有使用人构造舒适优质的生活气息。尽心尽力，无微不至物业管理服务，无所不在、无所不用，从大至周边社会环境、交通、保卫、绿化、社区文化、效游揽胜，以至邻里关系，我们将尽心尽力，为立方。庭打造和谐欢乐的生活文化。11、结束语我们相信这座交通便利及生活条件具备的自成一体的酒店公寓，在建设单位的实力及本公司的优质物业管理服务配合经营管理，营造一个便利舒适、和谐欢乐、美丽幸福、以至享受尊贵生活的社区，立方。庭将是购房人梦寐以求的理想居住家园。北京XX国际物业管理有限公司二OO_年_月_日十二、物业公司所管理项目管理项目：