弘阳大厦酒店式公寓物业管理服务方案（101页）.doc

1、弘阳大厦酒店式公寓物业管理服务方案目录第一部分 弘阳大厦概况一、前言二、弘阳大厦概况第二部分 物业管理服务模式一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述二、服务内容三、推行首接负责制第三部分 管理目标及服务承诺一、目标定位二、服务承诺第四部分 前期介入管理方案一、物业管理前期介入的定义和作用二、前期介入的工作内容第五部分 入伙管理方案一、物业入伙的方法二、物业入伙流程第六部分 公寓组织架构一、管理架构二、各岗位人员任职条件第七部分 员工培训管理一、管理服务人员的培训二、管理服务人员的管理第八部分 管理规章制度一、质量手册目录二、程序文件目录三、作业指导书四、各项制度第九部分 售后服务方案一、

2、售后服务流程二、售后服务质量记录第十部分 装修服务方案一、装修服务流程二、装修服务指南第十一部分 日常服务方案一、客服服务二、安全服务三、设备服务四、环境卫生服务五、绿化养护服务第十二部分 社区文化活动一、社区文化目的二、社区文化活动具体实施第十三部分 各类突发事件应急方案一、紧急状态概述二、组织信息图三、应急物资准备四、台风应急方案五、暴雨应急方案六、停水停电应急方案七、电梯故障应急方案八、防震应急方案九、龙卷风应急方案十、各类报警应经方案十一、治安突发事件应急方案十二、突发性流行病应急方案十三、病人救护应急方案十四、其他事件应急方案十五、消防演习第十四部分 财务预算一、弘阳大厦服务费测算依

3、据和标准二、弘阳大厦费用测算表第一章 弘阳大厦概况一、前言弘阳大厦-酒店式公寓作为弘阳集团精心打造的一个极品楼盘，自开盘以来一直引领江北楼市。而作为小户型的酒店式公寓-弘阳大厦因为位置极佳，则成为众多投资者极力关注的对象。弘阳物业管理有限公司旭日华庭物业服务中心将会为业主（客户）提供优质物业服务，来提升弘阳大厦的品牌，保证业主（客户）的投资价值，使投资效益最大化，为弘阳地产后期开发培植忠诚新老客户。尊贵服务计划诚意为每位业户提供多元化的优质服务。希望各业主籍此省却一些生活琐事及家务束缚，腾出更多空间时间享受人生。每位业主均可享用尊贵服务里各项业主专用服务。订购服务的方法简单、快捷，业主可直接致

4、电物业服务中心服务热线，便可安坐家中享受最优质的服务。 弘阳物业旭日华庭物业服务中心经过详细的调查分析、根据入住酒店式公寓人士对服务特性需求分析、结合业主（客户）对物业服务不断提高的要求及发展商于市场推广方面之需要，以及围绕开发商对公寓的设计理念，针对本物业之规模及独特环境，以“关注需要、体验细节，尊贵感受、注重品牌”为管理服务原则，精心制定了一套完整及切合实际需要的酒店物业管理方案。将实现业主、发展商、物业服务中心“三赢”的局面，确保业主（客户）的投资能有保障及增值回报。二、弘阳大厦概况弘阳大厦位于浦口区核心位置，面迎贯穿大江南北的大桥北路，高瞻南京长江大桥，纵览江北全景，是南京市江北首席酒

5、店式公寓。户型面积40-70平方米之间，特别作为适合不动产投资、成长型企业商务办公，年轻白领时尚人士居住。位置：占地面积： 总建筑面积：公寓面积： 户数：第二章 物业管理服务模式一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述1、“酒店式公寓”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、安排的士、包括餐厅订座等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”服务。2、“礼宾式

6、”服务源于香港、成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市，是融合了英式的管理和酒店的前台而产生的一种新的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓，因为公寓并不能等同于酒店，客户群体主要是有短期租住（1个月以上）、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“礼宾式”服务是从业主（客户）的角度出发，通过和业主（客户）建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要求其合乎法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴身服务，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以贴身服务、人性化管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量

7、。“礼宾式”服务特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置24小时礼宾员，为业主提供24小时不间断服务，在礼宾式”服务的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，礼宾员成为了介绍客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。在硬件配置上面，礼宾台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。他们的职责相当于私人管家，给业主提供比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵的感觉。在大堂中，我们设有服务门童、商务前台、休

8、闲区、会客区、便利店和商务中心等功能区域，完全可与豪华酒店大堂向媲美，甚或是更为实用。3、礼宾员岗位职责、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实；、负责客户“个性化” 服务工作，按服务内容提供各类服务；、负责各类来访人员登记工作，负责客户装修手续办理工作；、负责客户室内维修的报修回访工作；、负责客户物业费收取和停车位收取工作；、负责新入伙业户的相关手续办理工作；、负责客户邮政、刊物发放，各类通知下发和传达、落实工作；、负责本客户社区文化活动组织、协调工作；、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收；、完成物业服务中心安排的其他各项工作；二、服务内容1、家政服务总揽物业服务中心将与经国家、地

9、方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的专业家政服务的服务中心、清洁服务中心、医疗保健中心、票务中心、信息咨询服务中心、洗衣服务中心、搬家服务中心等各类服务机构密切联络沟通，组成特有的服务体系网络，一旦您有任何家政方面的需求，我们的管理人员将及时的为您提供相关方面的信息及资源来源，帮您联络或推荐相应的服务机构，由您直接同这些服务机构洽谈商议。这一类型的代办服务有以下内容： 代请钟点工 ； 代请保姆； 代请家教； 代请医疗护理人员； 代办家庭Party或沙龙聚会； 代为干洗衣服； 代请急救医生； 代订酒店客房； 代购车船票、飞机票； 代为搬迁、搬运服务； 代叫外卖、送餐服务； 代为家具清洗、清

10、洁； 预约上门维修服务； 代办保险； 残疾人特别服务等等；2、便民服务代为“跑腿”之类这一类服务纯粹属于服务人员为您帮手，提供便利，帮您“跑腿”之类。全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不惜余力的为您服务，用我们的辛勤最终换取您的满意和理解。服务包括有以下内容： 代订牛奶 ； 代送取干洗衣服； 代叫出租车； 代送鲜花、礼品礼仪服务； 代订报刊、杂志； 代会客留言或电话留言服务； 代寄、代领邮件； 住户报纸、邮件、刊物送发服务； 代运送中小件住户携带物品或行李；3、综合经营配套服务 这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充，一方面为解决您的多方面需求提供便利，另一

11、方面又可以增加物业管理经费来源。以业养业，将此收入再行投入到日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值，这类经营型服务经归纳总结，主要有这几大方面：、业主健康中心和医院联动，建立个人健康档案，启动健康计划，帮助客户管理健康。 、汽车美容服务 成立“弘阳大厦”业主车会，安排适当的位置为业主提供此项服务，即可成为楼盘的一个亮点，又可以获得经营收入，作为日常管理费的补充。 、其他类型的综合经营服务 物业服务中心还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内花艺服务、叫醒服务、亲友南京接送、导游服务等等。拟计划服务菜单 序号服务类别服务项目收费标准一24小时热线服

12、务1、维修预约2、有偿服务查询3、其他便民服务查询4、火车站到站查询5、飞机航班查询无偿服务二常规服务1、 代购火车票、船票、飞机票等2、 代送报刊、杂志3、 送、取干洗衣服4、 代寄、代领邮件5、 代订酒店客房6、 代调试电视节目7、 代联系出租车8、 代联系旅游团9、 医疗保健健康义诊1-9项免费10、代办有限电视台开通11、代办煤气开户、银行开户12、代办电话开户每项10元/次13、传真市内2元/份，长途5元/份14、复印A4 0.5元/张，B4 1.0元/张15、中、英文打字100字：50元三维修服务1、 安装空调2、 空调加弗里氧3、 家具、家电维修4、 安装玻璃5、 安装排风扇6、

13、 安装抽油烟机7、 安装灯具、门铃350员/台一匹150元/台面议20元一件（人工）20元一次（人工）30-80元/次（人工）10-50元/次（人工）8、 室内线路检查、更换9、 更换上下水管10、安装家用电器11、安装热水器（电热水器）12、安装热水器（燃气热水器）13、修理、更换开关插座14、修理、更换水阀15、修理、更换各类软管16、修理、更换洗手盆下水管17、修理铝合金窗18、修理、更换木门19、修理、更换水龙头20、修理信箱锁21、修理马桶配件22、疏通下水道（主管）23、疏通下水道（支管）24、疏通马桶面议面议面议30-80元/台（人工）50元/台（人工）10员/次（人工）10-5

14、0元/次（人工）10员/次（人工）20员/次（人工）20员/次（人工）面议10员/次（人工）免费20员/次（人工）50元/次（人工）20元/次（人工）30元/次（人工）四家居保洁1、 室内清洁第一次2、 室内保洁(包月)3、 地毯清洁4、 地毯洗尘5、 抽烟机清洁6、 排气扇清洁7、 空调机隔尘网清洁2元/平方米面议4/平方米3平方米20元/台20元/台10/台五餐饮服务1、 电话工作餐订送2、 健康食谱免费免费六中介服务1、 受业主委托出租房屋2、 受业主委托出售房屋1个月的租金售市价的1.5（双方各0.75）七搬运服务1、 搬家2、 搬运装修垃圾3、 搬运大件物品面议130元/车小件免费，

15、大件面议八装修服务1、 室内墙面翻新2、 室内装修3、 水管改装4、 供电线路改造5、 修补木地板6、 室内天花板补漏10元/平方米（人工）面议面议面议面议面议九消杀服务灭白蚁100元/次十医疗服务1、 急重症病绿色通道2、 医疗健康档案免费免费三、推行首接负责制1、总则息处理总则为：“首接负责，全程跟进”，“限时汇报、及时处理”，建立以“前台为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。2、目的为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，确保给类投诉、报修（分类清晰）、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。3、 范围适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求

16、助等信息的处理（现场结合）4、 专业术语 客户信息：前台接收的所有信息含外部客户与内部客户的信息。 首接负责：指接收信息第一人将对此信息负责（分节点，跨部门跟进，可逐级分配）。 全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可方可关闭信息。5、 作业标准/要求 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后5分钟内给予回复。 尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的要求。 严禁推诿的原则；任何部门接受到客户信息时，对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮其联系相关部门，严禁推诿（可借助前台的信息枢纽功能）。（工作技巧要求高、结合实际、培训

17、） 所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。 前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。 公寓主管领班负责负责信息的抽样回访及督促工作。6、 工作/作业程序工作程序工作内容工作标准信息源点1、客户致电2、物业内部转达3、前台内部转达4、内部需求5、上级指示信息6、呼叫前台外的首接负责人，将信息输入工作日志，留下信息源点记录 呼叫前台电话025- ，24小时电话值勤。 接收信息时，应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与信息方进行辩论、争吵。 接待信息态度要诚恳，禁止推诿输入1、接到信息时应立即录入（信息记录表）2、信息内容包含：地点、时间、内容、联系人及联系方

18、式。3、预约服务需确定客户预约时。记录清晰、准确、完整1分钟内录入记录时间准确无误分类传递1、突发紧急信息应快速了解信息：地点、时间、内容，立即向附近区域责任人、上级领导汇报。2、对接受信息进行分类：投诉、求助、咨询、工程、安全、消防、清洁，并填写相关专用信息处理单3、根据各部门责任落实表，及时将信息传递对应专业责任人。突发紧急事件信息传递提速1倍，业务部门及上级汇报90秒内完成。突发紧急事件信息处理根据各类应急流程执行，应急调度权由前台担任。分类准确、专业对口，填单准确、清晰。信息传递清晰、准确，须复述确认。分类及传递时间2分钟内完成。现场确认1、各专业责任人收到信息后，应携带必备器具立即前

19、往并呼叫前台签收对应信息处理单。2、预约服务需在预约时间前至呼叫中签收信息处理单3、根据信息记录及时赶往现场进行信息确认及诊断。紧急事件应先赶往现场，阶段性处理后再返回取单。即使服务责任人10分钟内赶往现场确认。预约服务需提前15分钟联系客户确认，并提前3-5分钟到达。诊断准确、专业初拟方案1、根据诊断结果及对应作业指导书拟定初步专业处理方案。3分钟制定初步方案方案制定切实可行，符合对应作业指导书要求。方案确认1、客户服务应向客户沟通处理方案，沟通内容：工作时间、可能造成的影响、防护处理内容、必要的配合、收费标准等2、收费项目须向客户出示有偿服务收费标准公示表沟通充分，客户理解，尽可能减少对客

20、户影响。必要时应避开客户正常工作时间。符合公司收费标准并充分说明收费计算方式。信息处理1、根据双方认可的处理方案进行信息处理。2、无法处理或协调信息，应立即上报责任部门主管。3、当日或部门内无法解决的信息，应及时提交服务中心会议协定。处理结果符合预期目标无法处理上报主管5分钟，根据实际问题及时上报会议决定。验收1、信息处理完毕需通知信息源点责任人验收，并于信息处理单填写意见及签名。2、信息处理单内含：处理时间、处理人、耗费材料、收费金额。3、客户确认完毕后，将信息处理单及时返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。填写内容真实、准确、清新。信息处理单须将客户联交于客服部保留验收不合格需呼叫前台记录，

21、进入信息第二次处理流程验收1、呼叫中心收到信息反馈后，确认信息处理单填写完整，客户已签名验收。2、通过电话或登门回访客服：是否修复、满意度、收费情况。信息填写完整，符合规范。2分钟内100回访客户，情况了解真实。验收1、访合格后，关闭信息、记录存档。2、根据实际保存数据进行每周或每月统计：客户满意度、及时率、合格率、回访率。信息关闭及时定期生成客户信息三率统计表数据统计真实有效。7、 作业关键控制点控制项目指标控制项目指标及时率100客户满意率98信息准确率98处理合格率100信息识别率99回访率00第三章 管理目标及服务承诺一、 目标定位从入伙之日起就按照“国优标准”进行管理，两年内达到“市

22、优”称号。公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件；客户对物业管理服务满意率为98；信息处理及时率为100；设备设施完好率为99；房屋零修、急修及时率为100；投诉处理率为100。二、 服务承诺：序号内容达到方式1按照ISO9001质量管理体系进行管理培养员工对质量体系的认识，通过健全、规范内部管理制度来提高员工服务意识。23年内通过“市优”考核以国优考评标准的要求来进行日常管理工作。3尽显“酒店式管理、礼宾式服务”特色服务的实现，得到客户的认同。加强员工培训，使管理模式和服务特色服务成为同行业亮点。4每季度公开一次的公开管理报告制度在公布一周内，公寓主管公开接受业主的质询。5业主所有疑问、意

23、见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复。“首接负责制及时处理、限时报告”流程的落实，员工服务意识的提高，保证服务的及时性。第四章 前期介入管理方案 前言物业管理作为一个独立的、专门的企业行为，于20世纪80年代初首先在我国的深圳、广州出现。其后，随着我国国民经济的持续、高速发展和房地产产业的支柱性，先导性产业地位的确立，物业管理便成为一个新型行业，并由南往北、由沿海向内地、由特大城市向大中城市继而向众多新型小城市传递，高速度崛起着、壮大着、发展着。2003年全国物业管理条例也在年内颁布。作为中国物业管理发祥地的深圳，其住宅区物业管理覆盖率已达到90以上；物业管理观念深入广大城镇居民人心，不少

24、人还自发地意识到“买物业、就是买管理”，“要问物业价格，首先要问有无良好的物业管理”等，总之，物业管理行业已成为了中国服务性行业中的佼佼者，成为了一个热门性行业，一个前程看好的朝阳行业。然而，正像其它一切事物一样，在其发展过程中尤其是初始阶段的发展过程中，总难免要出现或存在这样或那样的问题和困难。目前，物业管理投诉居高不下，管理不规范，小区（大厦）内设施设备不全，管理维修困难等问题，已经影响到物业管理的前进、发展，也影响到业主们的利益。这些问题固然有这方面或哪方面等诸多原因，但如何做好物业管理的前期介入，对物业进行前期管理已经引起多数物业公司的高度重视。第一篇 物业管理前期介入的定义和作用 物

25、业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量。为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。随着地产、物业管理行业的发展、壮大，已经有不少的开发商意识到前期介入保证产品、品牌的重要条件，是实施物业管理的首要条件。实践证明前期介入有以下作用：1.有利于优化设计，

26、完善设计细节物业管理公司在项目设计阶段，从业主或使用人的角度，凭专业人士的经验对所管理物业的设计进行审视，对不当之处提出修改方案，可优化设计，完善设计中的细节，避免一些在后期工作中难以解决的问题。例如：在设计车辆和行人出入口时候，物业公司会建议在保证车辆和行人正常出行的情况下，出入口要少，利于物业安排岗位，并节约人工成本。会所产权一般归开发商所有，其运营费用是独立于物业管理费。很显然，哪些纯粹向小区（大厦）内业主开放的会所，除非收费昂贵，否则是不可能不亏的。所以在前期介入阶段，物业公司为保证日后会所的良性运行提出可行方案，否则亏本经营，将会使会所功能下降，甚至形同虚设，最终导致业主的物业水准大

27、跌。2.有利于提高房屋建造质量 由于物业管理公司在物业使用与管理方面拥有第一手资料，对于楼宇在长期使用过程中所暴露的各种质量问题十分了解，通过参与物业施工建设阶段监理，强化了施工过程中的质量管理和监控，并尽可能把房屋质量隐患消灭在建造过程中，从而提高房屋的建造质量。另外在施工管理时候，开发商会派出工程师配合工程监理对施工单位进行管理，但是由于人员少，而且工程监理有时会对不规范的操作网开一面，所以工程质量还会存在一定问题，但是物业公司维修人员介入施工现场管理，绝不会通融，会要求施工单位严格按照设计图纸施工，因为日后出现的任何建筑质量问题，首先业主找的是物业公司，所以可以提高房屋建筑质量。3.有利

28、于保证物业的使用功能 物业管理公司通过参与竣工验收和接管验收，按有关标准严格验收，能确保房屋和各类设备及附属配套设施正常的使用功能和使用安全。4.有利于加强对所管物业的全面了解 物业管理公司要想做好物业及其附属设施维修养护工作，必须对土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，对于图纸改动或增、减部分作出认真记录。例如：管线节点的设置往往和设计图纸所标位置有一点差距，如布置管线时不在现场作记录，在后期管理中，可能就会出现脱节的现象。相对来说，物业管理人员对土建结构部分了解的不用太深，而对设备安装、管线布置等情况则应充分掌握，便于后期管理。 由于加强了对所管物业的全面了解，就为竣工验收

29、、接管验收打下了坚实的基础，可提高验收质量，缩短验收时间，对验收中发现的仍需改进之处，也比较清楚，容易交涉和协调。5.前期介入有利于后期管理工作的进行 物业管理公司通过前期介入，保证了设计、建造质量和对物业的全面了解，对后期的物业管理就带来了很多便利，既便于维修保养计划的安排与实施，又能保证维修质量，从而提高了维修质量和工作质量。同时，在前期管理中，经过一段时间的磨合，便于顺通环卫、水电、通讯、治安、维修、绿化等各部门之间的关系。建立畅顺的服务渠道。有利于管理工作的进行。6.有利于树立物业管理公司的形象 如果接管与入住同步进行，物业管理公司即使再努力，也会被各项繁杂事物搞的焦头烂额，折腾不出头

30、绪，并且容易忙中出错，以致严重影响物业管理企业的专业形象。第二篇 前期介入的工作内容1.前期介入的一般程序：由地产、物业双方确定工作内容要求，并由物业组成前期工作小组，制定工作计划并按照计划实施。2.前期介入的工作内容：前期介入主要分五个阶段实现：规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段、验收阶段，项目入伙交付业主使用。 第一节：规划设计阶段介入 规划设计阶段包括： 物业对项目的总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、等方面应注意的内容提出合理化建议。 规划设计评估的程序：1.

31、地产提前1个月向物业提出书面知会，要求物业参与某项具体项目规划设计的评估，并提供评估报告。2.物业接到书面知会后，于3日内回复，由相关部门牵头组成评估小组，并向地产提交评估所需的开发资料目录。3.开发资料包括：企划文件（市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料），设计文件（规划图、建筑、结构设计说明书、电器设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风空调设计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等）。4.地产接到资料目录后及时内向物业提供具体资料，对不能提供的资料，书面知会物业，并于一周内组织所属项目、设计、工程、营销等部门召开项目说明会，介绍项目情况并解答疑问。5、物业接到开发资

32、料后一周内，组织评估小组研究，完成项目及类似典型项目的实地考察。6.评估小组根据开发资料中针对项目评估细则所列内容，及项目说明会、实地考察情况，于一周内详细编写完成项目规划设计评估报告，并提交物业相关部门。7.物业相关部门在评估小组提交报告3日内，组织公司评审组对项目规划设计评估报告进行评审。8.评估小组根据物业公司评审会议的意见，于3日内完成对项目规划设计评估报告的修改。9.经修改的项目规划设计评估报告由物业公司相关部门组织相关评审组成员会签后，提交物业公司总经理审核签发。10.物业公司总经理签发后，评估报告提交公司。11.项目规划设计总体评估要点： 住宅区规划功能区分合理，居住秘密性和社区

33、交流协调。 住宅区道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。 建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。 生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。 设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。 注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。 安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。 智能化配置先进，网络资源充分，便于数字化大厦建设。 便于物业组织管理，节约管理成本。项目规划设计分类评估要点：1.安全布局 便于安保管理区域分割，消除管理死角。 便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。 人员及车辆各出入口设置清晰，便于动态管理。 安保设备设施配

34、置齐全，可采取有效措施防范。 安保技防措施完备，形成多层次的安保体系，信息汇总通畅，反映快速。 2消防布局 消防设备、设施配置（灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟感、温感、自动喷淋灭火）等充分合理，使用可靠。 消防车道设置合理，其位置及转变半径符合国家规范。 消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家规范。 3交通布局 各级道路的功能分配充分合理，有层次感、线路清晰，便于分流管理。 主要道路和出入口人车分流，在设计和设施配置上考虑到限速要求及回车余地。 4生活配置 根据公寓周边（1公里范围）市场、商业配套状况设置充足市政、商业用房。 一般应考虑超市、医疗、教育、银行、餐饮、美容美发、

35、建材、文化娱乐、交通等的配套服务功能。 如住宅区设置商业配套，宜独立集中，并事先规划商业功能的划分和商业经营的配套条件，应尽量避免产生干扰。如利用住宅层设置营业场所，出入口或楼梯需与住宅分开。 如住宅区设置会所，宜独立设计，会所面积、活动项目宜根据住宅面积、档次、经营方式合理配置。 5设备配套 水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等的设计容量应能满足使用需要，并留有适当的扩展余地。 配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。 沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。 公共照明、楼道照明配置合理。公共照明数量、亮度、位置合适，宜采用节能装置。楼道照明宜采用节能自熄开关，可楼层需设疏散导

36、向照明和灯光疏散指示标识。 配电房、水泵房、电梯机房、中央空调机房等设备房设计应符合国家规范。 水泵房不应设在住宅建筑内，给水泵房内不应有污水管穿越，电梯井不应紧邻卧室，紧邻书房或起住室，应采取隔音措施。6智能化配能 安保智能化一般可配置红外线周界防越系统、门禁可视对讲系统、公寓巡更系统、电视监控系统、车辆道闸管理系统、室内紧急呼叫系统、电梯内紧急呼叫系统、居家安放系统，并与中央控制中心联网。 网络智能化一般可配置社区宽带、电子公告牌、社区物业管理网络平台系统。 设备管理智能化一般可配置公共照明管理系统、停车库管理系统、电梯运行状态管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、家庭表具管理系统

37、、煤气泄漏报警系统、紧急广播系统等，并与中央控制中心联网。 中央控制中心位置宜服务中心相邻相近，布线系统应分考虑与中央控制中心的距离和由此造成的信号衰减。 智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系统可靠性及可扩性，采用成熟产品。 7房屋单体 屋面应充分考虑到防水及隔热效果，可上人屋面及屋顶满足其特殊要求。 墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。 楼板厚度与隔音符合国家规范。 分户门宜采用统一制作的安全防盗门。 外窗应考虑开启方便，尺度（安装空调要求），隔音防水效果好，不宜近距离直接面对其他住户的门窗。 管道、管线布局合理，互不干扰碰撞，尺寸符合国家规范，管道井检修孔应设置合

38、理，便于检修。 宜采用垂直烟道，断面尺寸充分（一般不少于250mm），应有防止油烟回流和串烟措施。出屋顶口高度适中，高层宜安装无动力风帽。 底层地平应充分考虑防潮措施。 房型设计应考虑生活习惯，不宜引起装修时的大改动(敲墙、再次分隔等)。 阳台栏杆或栏板高度合理（一般不少于1.10M），宜采用垂直杆件，杆件距小于0.10M，防止儿童攀爬。 8.室内配置 室内空调机位设置合理，应与家具布置一并考虑，卧室内宜避免对床直吹。 室外空调机位应考虑外墙美观，设置统一机座，安全隐蔽。 室外空调机位应考虑安全及维修便利，距离过近而对吹的室外机应相互错开与邻套住宅机座想邻时，应采取安全隔离措施。 空调机冷凝水

39、和隔霜水应设专管排放，或接入阳台排水系统。 室内空调洞设置合理，应靠近室内机位，管中应距地2.2米左右，向外倾斜10度左右。 当户型或厅房过大时，应考虑柜式空调的要求。如使用小型中央空调，层高应大于3.3米，并留有室外机位置。 室内各类插座、开关位置合理，应与家俱和使用习惯一并考虑。配电箱配出回路设计分配合理。 电视、信息（电话和数据）插座宜在主卧、起居、书房分别设置，且不宜并行设置。 高档住宅宜考虑居家安防系统的配置及扩展功能。9.绿化配置 绿化布置合理，乔木、灌木、花、草的配置层次布置丰富，数量品种充足，造型优美。 绿化率、集中绿地率设置合理，分布均衡，集中绿地位置适中，便于人流自然汇聚。

40、 绿化品种适合当地气候条件，以变色观叶植物为主，茂盛期长、成活率高、抗病虫性好。 绿化品种便于养护，养护成本节约。 绿化布局不遮挡住宅采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯。 绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能（如尾气）。 10.景观配置 景观装饰布局合理，宜处于相对而言对人员集中的区域。 采用水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。 景观装饰应便于清洁、养护，宜采用牢度较高、不宜污染、损坏、变形、破旧的材料。 泛光照明不影响住户，不造成光污染。11.公共空间 应充分考虑雨水排泄能力的设计，避免排泄不畅通。 宜设置可开展社区活动的公开场所及避难场所。 公共活动区域分布合理、均衡，位

41、置适中，并尽量减少对住户的影响。 绿化及保洁用水吸水口设置合理（一般距离不大于150m）。 各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发。楼道内应设置公告栏。 楼宇入口处及公共场所宜考虑残障人员出入，宜设置无障碍通道和设施。 公共空间的道路、踏步、坡道应考虑老人、小孩等行动不便人员，宜设置相应保护措施。 楼道、楼梯、过道便于家具搬运、人员不易碰撞。12.生态环保 住宅区无污染环境的生产性经营项目。 住宅区污水处理符合国家规范。 住宅区内无各类污染源。 周边应无直接或间接严重影响住户的污染源。 宜采用对雨水、绿化枝叶等的再次利用技术。 垃圾收集宜采用有害、有机、无机的分类收集，宜采用垃圾压缩或生化技术

42、处理。 垃圾房及变电房、煤气调压站或其他信号发射装置应选择隐蔽位置，尽量不影响住户及环境。 宜在住宅区内形成自然生态链。13.管理用房 物业服务中心 服务中心功能：经理室、接待区、资料室、办公室、会议室、卫生间、中央监控。 作业用房功能：保安值勤室、用具房、维修清洁绿化工具房、员工休息室、员工生活用房。总面积：根据住宅区管理面积和功能配置。（按地方法规执行）一般物业服务中心用房面积住宅总面积/1000.2（指标供参考）位置：宜考虑在住宅区底层。14.新材料、新技术 应尽量采用较为成熟并由先例的新材料、新材料。 实验性新材料、新技术应充分论证，先行试点。 采用新材料、新技术应充分预留充足备品备件

43、。 采用新材料、新技术应充分考虑今后的维修养护便利及成本。15.管理成本预算 对规划应充分测算今后产生的管理成本 管理成本应与市场上类似住宅接近，如因规划设计原因造成差距过大，应知会地产共同协商，相应改进规划、设计。 16.与相似典型项目的比较 相似点 差异点 优势 劣势 改进建议第二节 营销策划阶段介入营销策划阶段包括：物业管理模式研究、物业管理方案策划、确定业主临时公约内容和签订前期物业服务合同、销售现场和样板房的日常管理、地产销售活动的配合，以及客户信息的跟踪处理。物业管理模式研究：通过对新物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对目标客户群的需求调研分析，获得该项目的物业管理的特色及物业

44、管理前期规划改进的提升与参考，最终确定明确的、有特色的管理模式。模式应密切结合项目管理特色，可以管理服务概念为主提出，如招商物业推出的“兰溪谷礼宾式管理模式”、“城市主场酒店式管理模式”、“海月社区区域客户处理”管理模式等。服务内容按照项目的特点及客户群体，结合当地居民的消费能力及服务成本测算，有有针对性的提出服务内容，如家政服务、家教服务、护理服务、礼仪服务、代购服务、交通、娱乐、饮食、购物、托幼、体育及会所服务及社区文体服务，并对以上服务内容进一步细化，重点展示改进、创新的服务内容。完整的物业管理概念和模式推出前，需要获得地产公司的批准，并与楼盘营销相结合，必要时物业可在销售现场进行推介和

45、答疑。编制物业管理方案：在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，它是物业公司对物业管理服务工作的全面策划，同时也作为地产与物业签订前期物业服务合同重要依据。1.编制程序地产下发委托物业管理的意向书，并提供详细的项目资料。物业对项目及周边情况的考察和研究。制定编制计划落实责任人，完成项目物业管理方案初稿。召集专题会议，修改补充相关内容。报相关领导审阅，并组织召开物业管理方案评审会。在该项目物业管理方案评审会上，向地产领导及相关部门介绍方案主要内容，听取评审意见。根据地产评审意见，修改方案，定稿后经物业总经理和地产地产领导审批后，组织实施。2.物业管理方案包含内容物业管理方案中应包含管

46、理模式、服务内容、内部管理机制、管理服务标准、品种控制方式、资源要求及管理费测算等内容。签订前期物业服务协议物业管理方案经地产确认后，据此与地产签订前期物业服务合同，并在房屋销售时协助地产与购买者签订业主临时公约。第二节 施工建设阶段介入物业在施工建设阶段的介入主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前5-6个月。施工建设介入程序与内容1成立工程介入小组，一般23人，专业组人员专业搭配合理，具有水电气专业知识和良好的沟通技巧，并经过相关工作的培训。地产项目部应设定专人与物业对接，及时回复物业的建议。 2.介入小组按照施工安装进度进行现场跟进，发现问题及时通过与

47、地产、施工方等进行沟通解决。要建立对各项日常工作的监督和记录制度，通常可通过建立一套报表体系来实施，报表包括的主要内容有:工作计划、检查情况及对问题处理的建议。3实行填报前期介入情况周报制度，将在施工现场发现的问题以周报的形式书面呈报给地产相关部门，并跟进所呈报问题解决情况。4物业定期参加地产组织的项目现场工作协调会，及时沟通相关问题和进度。5物业对介入中发现的重要问题应以书面报告的形式上报给地产公司领导，并跟进问题整改落实情况。物业公司在项目施工阶段介入应注意的要点1了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗留的

48、工程项目，加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主使用功能角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。2地下室工程地下室因其结构埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境，是渗漏问题的常发部位。因此根据其设计采取的防水施工方案而相应地重点监理以下事项: 无论采取何种防水设计施工，基坑中不应积水，如有积水，应予排除，严禁带水或泥浆进行防水施工。 采用防水混凝土结构时，除严格按照设计要求计算混凝土的混合比外，应重点检查：砼搅拌时间不得少于2分钟（用机械搅拌），底板应尽量连续浇注，须留设施工缝时，因严格按照规

49、范中的留设要求和施工要求施工后，墙体只允许留水平施工缝，后浇带、沉降缝等应尽量要求在底板以下，墙体外侧相应部位加设防水层（可用卷材、涂膜等）；预埋件的埋设应严格按照规范施工，养护时间和养护方式应严格监控，此项是承建商经常忽视的工序，对对砼的防水能力有很大影响。 采用水泥砂浆防水层，除按设计规范施工外，应注意阴阳角应做成弧形或钝角，刚性多层做法防水层应连续施工，各层紧密贴合不留施工缝。3回填土工程回填土工程涉及首层楼地面（无地下室结构的）、外地坪的工程质量，如回填质量不好，将会导致地面投入使用一段时间后出现下沉、损坏埋设管道，使地面开裂等问题。因此，应对此项工程回填土成分、分层打夯厚度进行监控，

50、有问题应坚决要求返工，否则后患无穷。4楼面、屋面砼工程楼面、屋面砼工程质量，通常是引发楼面、屋面开裂的一个主要原因，亦是物业在以后的维修工作中一个无能为力的问题，故在楼面、屋面砼工程中应重点注意。 钢筋绑扎：钢筋绑扎是否按图按规范施工，其开料长度、绑扎位置、搭楼位置、排列均匀等问题，均造成以后的楼板开裂，特别是楼板的边、角位置、悬挑梁板的钢筋绑扎应重点检查，同时应监督施工单位切身做好钢筋垫块工作，以免出现漏筋现象。 砼浇注:除发展商的监理人员注意按施工规范监理施工外，鉴于物业常见质量问题，物业参与监理的人员应重点对厨房、卫生间的地面浇注进行监理，有剪力墙结构的亦为重点监督。5门窗工程 木门与墙

51、体结合处，由于材质的差别，经常会出现缝隙，外墙窗户经常会出现窗框与墙体间渗水，这些都是施工问题，应按有关施工规范及设计方案严格监理施工。6给排水工程 给水工程：如供水管道埋设在墙内，则应在隐蔽前做试水、试压实验。 排水工程:原有常用的铸铁管，常因质量问题，出现管壁砂眼渗水、接口容易渗水，使用年限短等问题，是物业公司维修困难、管理费用增多，在可能的情况下建议改用PVC水管。第三节 验收设阶段介入接管验收定义：物业公司在接管委托方的物业时，以物业房屋质量和满足使用功能为主的验收，内容包括：资料、房屋本体、道路、工建配套、设施设备、绿化景观等。成立验收小组制定验收计划1由物业总经理在物业管理合同规定

52、的接管日期前一个月成立物业接管小组，并委任组长，组员包括各工程技术人员、职能部门人员、服务中心人员并经过相关专业的培训或教育。2. 物业接管小组组长拟定物业接管计划并报总经理审批，物业接管计划应包括一下内容： 物业接管项目验收清单 小组人员分工 接管日程安排 其他（如提前介入在建工程验收等） 3小组组长在拟定接管计划时应注意，图纸资料应至少提前于现场十五天完成验收。 图纸资料的验收： 应于验收的图纸资料一般应包括： 全套工程竣工图纸（具体以政府档案管理要求） 施工承包合同复印件 机电设备使用说明书 电梯使用许可证 隐蔽工程验收记录（涉及物业管理过程的项目） 供水、供电的指标批文 供气系统验收证

53、明（含指标批文） 智能化系统验收证明 消防系统验收证明 接地电阴检测记录 防雷引下线焊接记录 地下管网竣工图 设备供货合同复印件 其他资料 物业的验收1房屋及分户(层)设施的验收 房屋墙、地、门、窗装修情况 供水、供电情况 水、电设施，洁具及其他设施（按设计或房屋销售合同规定） 智能化设备情况 其他（按房屋使用的功能划分，各功能房屋具有不同功能设施）2验收要求 房屋本体或分户(层)设施符合设计要求和具备使用条件。 质量和使用功能必须符合房屋接管验收标准，验收责任人将验收记录于房屋及公共设施接管验收交接表、工程验收表和房屋及公共设施清单，并提交接管小组组长。3公共设施验收 给排水系统 供电系统

54、燃气系统 空调系统消防系统 消防系统 通讯系统 安防系统 电梯系统 园林绿化系统 道路、照明系统 管理配套系统（含管理房、停车场、车棚、垃圾房等）4验收要求 公共设施完善，符合规划记载。 给排水系统、电气系统、照明系统、电梯系统、管理配套设施系统的质量和使用功能应符合房屋接管验收标准。 对燃气系统，接管小组应索取有关专业公司验收合格证明。 对安防、智能化系统及电梯工，接管小组应索取有关专业公司和政府监管部门的验收合格证明。 消防系统要求有消防部门检验验收合格证明。 系统的质量和使用功能应符合设计图、说明书及安装合同的有关规定。 园林绿化系统应符合绿化设计方案和绿化保养合同的要求。验收责任人将验

55、收记录于工程验收表和房屋及公共设施清单，并将记录表提交接管小组组长。5 物业接管小组在接管验收前应组织相关人员对接管物业的图纸及技术文件进行学习和研究，在验收组织验收时，应提前至少一天确定验收时间并通知相关人员。6 验收责任人根据验收情况将存在的问题填写于交接问题处理单，并跟进完善情况，该单由移交单位代表和验收人签字后，正本交移交人，副本由验收责任人和接管小组组长交服务中心存档备查。7 验收责任人对自己签发的交接问题处理单执行情况进行监控，并在完善期限满或移交单位要求对存在问题项目重新进行验收时，验收责任人按规定组长人员参与验收，验收合格的在备注栏注明并签字，验收仍不合格的，要求其继续完善。8

56、验收责任人在自己签发的交接问题处理单全部完成后，提交接管组长审核。9接管小组组长根据物业接管验收项目和验收责任人提交的工程验收表、交接问题处理单对物业接管验收工作进行监控，发现有遗漏的应验收项目时，即时要求验收责任人进行验收。物业预验收1对于在建大型物业，由于工程期长、工程量大，接管小组组长可指定小组成员适当提前于整体工程的完工前进行预验收（初步验收），如隐蔽工程等。2对物业进行预验收时，责任人应同时了解工程建设过程、项目规划、工程建设进度、物业交付使用（入伙）时间，房屋销售对象（业主）基本情况，房屋结构等，并做好记录。物业的正式接管验收1物业接管小组组长在图纸资料，房屋及分户(层)设施和公共

57、设施均完成验收后，制作房屋及公共设施竣工和接管验收交接表和物业整体移交验收表，物业即正式接管。2对新建保修期内的物业，物业整体移交验收表应一式三份，由开发商、施工单位和物业管理公司三方签章后各执一份。3对保修期满的物业，物业整体移交验收表应一式二份，由物业管理公司和开发商双方签章后各执一份。4物业正式验收接管后，物业交付给业主前，开发商基于任何考虑对物业进行改建、增建，接管小组组长（或服务中心项目经理）均需要求开发商事先提供改建、增建设计资料及委托施工单位的证明、施工计划等，并在施工完毕时对改建、增建部分按要求进行补充验收。入伙前信息处理流程表物业前期介入项目经理为第一负责人，物业总经理负责指

58、导及协调利用公司资源进行技术支持客户信息客户信息由营销以书面形式或其他形式告知物业前期介入人员，并提供客户的地址及电话等资料以便回访资料存档报项目部及知会营销形成入伙信息周报表跟踪确认，访问客户项目部信息反馈下单给项目部填写入伙前信息处理单地产项目部按约定时间及时反馈处理结果给物业公司第五章 入伙管理方案入伙的定义物业入伙，是指是指业主收到房地产开发商开具的书面入住通知书，到物业公司办理完结手续。一、物业入伙的方法及基本流程1入住前期所收取的各项费用的确定。确定开始计收管理费的时间。一般入住时间在上半月的从当月15日开始计收，入住时间在下半月的，从下月起计收。地产承诺赠送业主管理费的，有地产按

59、期支付管理费。确定需要预交管理费的月数，按照南京市相关规定预交管理费不得超过3个月（但个别业主如拒交的，也可不预交，让业主选择按月交纳）煤气开通费用，此笔费用由煤气公司收取，事前须与当地煤气公司取得联系，现场办理。门禁卡工本费，此笔费用有地产公司确定免费卡数量，通常在入住时赠送2-3张给业主，超过数量应按照成本价收取。有线电视费用，此笔费用由广电公司现场收取，事前须与广电公司确定收费细项（如主机、副机等）,同时应在入住须知中注明，以供业主参考。宽带费用，此笔费用由网络公司现场收取。装修类费用，确定垃圾清运费、装修工人进出进出工本费等费用。其他需要确定的费用。 2业主入住指引准备入住指引包括的内

60、容为：欢迎词，业主入住需准备和携带的资料，入住办理流程，装修办理流程，业主在入住时需要缴纳的费用，业主在验房和装修时的一些常识和装修规定等。入住指引的内容既要清楚、明了、详细，又要避免长篇累牍，让业主感觉复杂或摸不着头脑。业主入住指引应在入住前，随地产的入住通知书一并发给业主。入住前，地产与物业应确定防盗门、窗花、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等， 3入住时需准备的资料 在入住前两个月却好入住时业主需要填写的资料，提前印刷或复印好。以下资料供参考：序号资料份数备注1业主公约一式二份业主一份，物业管理项目一份2业主（住户）资料卡即业主（住户）档案登记表3委托银行代收款协议一式二份业主一份，

61、物业管理项目一份4房屋交付验收表业主验房时记录的表格5前期物业管理协议书一式二份业主一份，物业管理项目一份6业主档案袋按户数确定印刷数量7普通资料袋按户数确定印刷数量8物品领用登记表9钥匙领用（借用）登记表10装修申请相关资料11水电气开户资料与相关公共事业部门，如煤气、有线电视、电话、水电等，确定开户需要办理的手续，获取开户时需要填写的资料和收款收据 将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中，并跟踪地产房屋质量保证书和房屋使用说明书等的准备情况。 住户手册，建议结合本项目实际情况印刷住户手册，便于在入伙时派送。内容可涵盖项目物业管理的内容，如常用电话、周边配套、公寓配套、服务项目介绍、装修

62、常识介绍等内容。 房内有配送复杂设施的，如智能化设施等，需要准备好设施的操作说明书、保修卡等等。 为备业主在入住当时办理装修手续，需要准备一定数量的个户型房屋设计平面图、水电走向图等。 入住时业主填写的资料需要准备一份已填好的样本，并展示在入住办理现场。 4入住现场展板的准备 入住展板的内容通常包括：公司简介、入住指引、入住办理流程、装修办理流程、收费指引、装修温馨提示、资料样本等。 物业应根据展板的内容，设计美观的入伙展板。入伙展板的背景可选择项目的实景。展板的内容应尽量避免沉长的文字，以流程图为主。 5入住其他工作准备 准备入住所需的其他物资，如入住现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、点

63、钞验钞机（如采用POS机收费时，要注意将物业和地产的收费区分刷卡收取，以便于日后核对）、公章（业务章）、圆珠笔、订书机、回旋针、油印等。 为方便临时复印之需，在入住现场应备有复印机。 饮水机/饮料、糖果、准备一些午餐供中午仍在入住现场的业主用。 联系银行收款事宜。6物业与地产的工作对接 提前两个月对接入住的准确时间，并做好提前入住的准备。对接入伙钱的接管验收工作（略） 对接入住前清洁的问题，物业在入住前进行的房屋清洁工作一般需要15天。在进行清洁工作时，物业应避免产生局部未清洁的现象，室内或绿化带内的垃圾要处理掉，对玻璃、门窗等明显地方，要保持干净，入户门应有欢迎牌。 对接集中办理入住的场地，

64、尽量在会所办理入住手续，以便同时可以向业主展示或推广会所的服务项目。确定好入住的路线，包括车行和人行的路线， 对接入住现场和路线的布置（含标识）工作，地产、物业进行入住现场的布置工作，布置时应考虑到人行出入口的位置，人员较多的入住各流程可采取流水线的方式布置，人员比较少的业主可采取一对一 “服务办理方式。 入住问题说辞统一。根据实际情况，针对重点投诉和客户主要关心的问题，地产和物业共同制定对客户的入住问题说辞统一，并培训到参与入住的所有工作人员。 对接返修工作事宜 对接地产各部门及各专业的责任分工，合理部署，及时沟通协调，确保入伙工作的顺利开展。 7入住流程和岗位安排二、入伙流程 引导业主到现

65、场办理入住手续。 确认业主身份，核验入住通知书、业主身份证原件等以确认业主身份。 物业陪同业主验房，验房人员对业主提出的问题记录在房屋交付验收表上。 售后服务部安排施工队返修，返修完毕进行验收，并通知业主验房并办理入住。 地产在入住现场应准备查验面积报告和相关资料，安排工程、销售人员，便于业主查验和咨询。1物业公司办理入住手续 入住各岗位的职责安排序号岗位职责责任人备注1资料发放岗回收入住通知书；核对业主身份、检查业主资料卡填写完整性、银行存折和复印件齐全性；业主资料分袋装好；发放需填写的资料，叫填写资料岗；填写流程卡入住通知书，业主身份证复印件、照片、银行存折、家庭成员身份证复印件等2填写资

66、料岗引导业主填写资料；针对所填写的各项资料向业主解释和回答业主的咨询；引导业主到验资料岗；业主需要请求代为填写的，其签名处一定要业主本人亲自填写3检验资料岗核对顾客所填内容是否准确无误；将资料袋分好，物业管理项目保存的资料袋入档案袋并进行标识，另一套资料装入资料袋，请业主保管好，代办的资料另外单独存放；引导业主到收费处；尤其注意核对帐号和用户名4IC卡办理岗登记业主资料和需要办理IC卡的数量；发放IC卡；引导业主办理其它交费手续；5收费岗根据办理的相关手续收取费用；登记已交费的住户（事先计算并打印每户正常情况下应交金额）；引导业主到领钥匙处；一些款项需分类开收据，装修服务费须待装修手续审批通过

67、后方可收取6钥匙发放岗发放钥匙给业主，填写钥匙使用登记表所有钥匙均需做好标识7陪同验房岗领取房屋交付验收表；陪同业主验房；陪同业主抄录水电表底数；将房屋交付验收表交钥匙发放岗8装修办理岗接受审批装修申请和图纸；查验装修队的资质；引导业主交纳装修服务费；办理装修许可证和出入证；现场不能批复的告知业主答复时间9现场协调岗协调复印和其他沟通事项；10资料录入岗将检验完毕的业主资料录入电脑；流程卡放入业主档案袋；11特别事务处理岗（组）处理各类突发事件12现场总协调由入伙小组指定人员担任注：各责任人在办理完毕本岗位职责的时，需要在流程卡上签字。各岗位的责任人在安排时注意有入伙经验和无入伙经验员工的合理

68、搭配。入伙工作人员需每日提前15分钟达到入住现场，准备入住工作。对于业主提出的问题给出统一说辞。每日入伙结束召开碰头会，对当天入伙工作进行总结，对不便直接处理的问题给出统一说辞。入伙办理工作人员应注意礼貌礼仪、穿工作服、戴工作牌。 2入住信息的及时发布集中入住信息时，每日物业需将入住信息发至公司。3入住现场突发事件的处理 入住时应加强对集中办理现场的保护，尽量避免业主入住现场停留时间过长，防止恶意窜通等。 业主拒签房屋交付验收表，拒绝办理入住时，应及时化解业主怨气，并由地产代表负责协调。 业主拒交相关费用，可视情况采取灵活变通的方式处理。4入住培训 在安排好入住时各相关岗位后，应对所有参加入住

69、的工作人员进行入住培训，内容包括：现场岗位的职责、分配，入住统一说辞、模拟演练。5业主档案的录入 物业管理项目制定专人负责保管顾客提供的资料，业主的资料和信息属保密资料。未经物业管理项目经理授权，任何人不得随意查阅。所有工作人员都不得随意将业主资料和其它信息透露给其他人员。第六章 公寓组织架构 为了充分发挥“酒店式管理，礼宾式服务”的优势，物业服务中心在公寓的人员配置上，精心选拔经过多年物业部管理行业锻炼并有酒店管理经验的中青年组成管理层，保证员工队伍的高素质和精干高效，在队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，结合奖勤罚懒手段，并实

70、行末位淘汰制，保持队伍的高昂的生命力和竞争力，以确保管理目标得以实现。一、管理架构服务中心项目经理部门主管秩序维护领班保洁员（3）人工程维修员（2）人秩序维护员（ ）人礼宾员（6）人岗位划分服务中心项目经理（1人）:全面负责公寓物业的管理工作。公寓主管（3人）：负责公寓客服、安全及工程具体事务。秩序维护领班（1人）：负责公寓内的安全工作。礼宾员（6人）：三班制，按岗位职责提供24小时服务，早班2人，中班2人，晚班1人，顶休1人。秩序维护员（ 人）：大堂24小时服务2人，楼层24小时巡楼2人，1人轮休。工程维修员（2人）：负责设备设施的维修保养，家政维修，白班1人，晚班1人。清洁员（3人）：负责

71、公寓内的公共清洁、客户室内清洁（有偿），白班2人，中班1人。二、各岗位人员任职条件岗位性别年龄学历基本要求项目经理不限45岁以下大专以上5年以上大型高档物业管理经验，持物业管理企业经理上岗证，较丰富的物业管理经验，协调管理能力强，精通ISO9001质量体系。公寓主管不限35岁以下大专以上具有3年以上中层物业管理经验，实践经验丰富，有亲和力善于沟通协调，熟悉ISO9001质量体系和办公软件，男170CM以上，女160CM以上。公寓领班男30岁以下大专以上具有3年以上基层物业管理经验，综合管理、协调能力和专业能力均较强。礼宾员女30岁以下中专以上相貌端正、身体健康、身高160CM以上，酒店专业优先

72、，具有相关物业管理经验或酒店管理经验，有亲和力善于沟通协调。维修工男35岁以下中技以上相貌端正、身体健康、身高165CM以上，本专业2年以上工作经验，具有本地劳动部门办法的特种作业操作证，有酒店或物业管理工作经验优先，有较强的责任心，实操经验丰富。保安员男35岁以下高中退伍军人（优先），身高175以上，身体健康、形象较好，有强力的责任感和敏锐的观察能力，服从性强，无不良嗜好。清洁工女40岁以下初中有酒店或高档物业清洁工作经验，身体健康、形象较好，身高155CM以上，熟悉清洁、保洁工作流程，有较强的责任心和合作精神。第七章 员工培训管理一、管理服务人员的培训持续有效的员工培训是人力资源开发最重要

73、的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。物业服务中心大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节，同时也是向客户提供优质服务的保证，为了有效的把“酒店式管理，礼宾式服务”的模式得到有效的贯彻落实，拟计划开展以下培训：1、培训体系培训计划2培训需求分析1 培训体系图培训绩效评估6组织实施3培训考核4岗位应用5 体系描述 贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果。 在物业服务中心管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作。 通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为服务

74、中心整体工作的必备环节，避免流于形式。 注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题。 加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。2、培训原则因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。3、培训目标品德优良、观念到位、胜任岗位。4、培训内容 观念培训（针对全体人员）服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及企业文化体系。 管理培训（针对骨干）员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。 岗位技术培训（针对操作层）基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安

75、管理、房地产基础。 基础培训（针对新入职员工） 行为规范、物业管理概论、员工手册、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。5、年度培训计划物业服务中心拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入住前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入住后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能、启导信心，配合业务考核和业绩评估，巩固培训效果。 物业服务中心对员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，秩序维护员受训课时260课时以上。年度培训计划培训类别培训内容培训对象培训方式学时基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4物业服务中心概况

76、、理念、组织架构新员工讲座4管理制度及行为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘查相关人员研讨32服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录像3系统培训ISO9001质量管理体系全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30物业费收支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与物业管理管理人员研讨4计算机应用全体员工授课、实操20专业培训高层楼宇主要设备管理全体员工授课8应急事件处理全体员工授课10给排水系统运行、保养及维修相关人员实操、外培20供电系统运行、保养及维修相关人员实操、外培20楼宇

77、设备自动化系统相关人员实操、外培20楼宇综合布线系统相关人员授课20电梯运行与保养及维修相关人员授课20房屋维修管理相关人员授课6秩序维护员专业职能秩序维护员授课、演练10消防设备、设施管理相关人员授课20资质培训物业管理岗位培训（取得证书）管理人员外送培训入职强化培训、常规集中授课、技能培训、参观考察、专题研讨、安全分析、实操演练等6、培训方式内部岗位培训培训方式短期研修、专职进修、参观学习、行业沙龙、论文交流等外送专业培训鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式充电在职自学培训7、培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果。 培训前安排测试，了解员工基本和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训

78、后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。8、入伙前强化培训计划序号培训目录培训内容培训要求授课人参加人员培训时间培训课时1应知应会物业基本概况、物业管理基本常识等熟练掌握全体人员4小时2礼宾服务手册熟悉掌握“酒店式管理、礼宾式”服务的特色熟练掌握4小时3住户手册1住宅使用说明书；2前期物业管理手册3业主公约4装修管理规定5服务手册掌握手册内容、了解相关运作、能熟练运用相关知识解答客户问题全体人员4小时4入伙资料培训1入伙流程；2资料填写3资料分装4接待礼仪5相关收费1熟练掌握入伙流程；2正确填写、分装资料掌握所有收费依据、项目、流程3、正确运用接待礼仪相关人员2小时5礼仪礼节

79、培训1规范语言2规范形为3规范形象1工作中能熟练运用规范语言，2树立良好企业形象全体人员4小时6突发事件处理培训1流程2现场控制3处理过程中应注意事项1掌握突发事件处理流程2达到有效地处理突发事件之功效全体人员4小时7保安上岗技能培训1岗位职责2工作内容3工作标准1掌握工作技能2提供优质服务全体秩序维护员4小时8房屋验收1建筑知识2验收流程3验收应注意事项1掌握流程2提服务验收技巧验房人员2小时9物业管理方案培训1公司理念2服务中心经营与运行模式3操作流程基本了解、部分熟悉、重点掌握主管以上2小时10消防管理培训1消防设施简介2消防知识培训3技能操作培训1了解公寓消防设施布局2熟悉消防相关知识

80、3掌握消防设施技能操作全体人员2小时11装修现场管理1装修基础知识2公寓装修相关规定3装修监管知识4装修现场记录1掌握装修现场管理基础知识2掌握装修现场管理技能秩序维护员、维修技工二、管理服务人员的管理 1、严格要求、规范管理、选好人、培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在服务中心里，经营和管理骨干是人才，为推进服务中心整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不惟学历，德才兼备要首先看德，倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪容仪表（在员工手

81、册）中做出了明确规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。注重员工培训的连续性和有效性，服务中心要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。还要求物业服务中心经理（公寓主管）从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自主培养为主、对外招聘为辅，按比例7:3的原则运作，我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素，能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。 2竞争上岗、优胜劣汰、用好人、激励人员工

82、队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理尤为重要。物业管理行业，只有不断学习、及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机运用各个领域，注意引导员工广泛参与群策群力，实现各项管理目标。坚持各级管理岗位在物业服务中心内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下，待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10换岗，首数5提薪和末位淘汰制，依法管理、以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。 3以企业文化感召人，留住人由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的企业

83、文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种企业文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年后，公司就会凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新、敢于挑战，矢志不渝，为公司的发展做出了重要贡献。第八章 管理规章制度管理规则制度的建立健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据，也是我们塑造物业品牌的保证。我们将严格按照ISO9001质量体系及物业质量文件体系的要求，对弘阳大厦实施专业化、规范化

84、的管理。同时，根据弘阳大厦的实际情况，并结合南京市物业管理行业法规，我们制定了完善的规章制度。一、质量手册目录章节编号 章节标题1 手册前言 1. 1 质量手册的控制 12 质量手册目录 13 质量手册修改记录 14 标准条款对照及剪裁说明 15 术语2 企业概况3 质量方针4 组织机构5 管理职责 5.1 顾客需求及法规要求 5.2 质量方针、目标与策划 5.3 组织及管理沟通 5.4 管理体系文件 5.5 文件的控制 5.6 质量记录 5.7 管理评审6 资源管理 6.1 人力资源 6.2 信息、设施及工作环境7 服务的实现 7.1 顾客要求的识别与评审 7.2 与顾客的沟通 7.3 采购

85、及服务分包 7.4 服务运作 7.5 顾客财产及物品管理 7.6 测量、检测和实验设备8 测量、分析和改进 8.1 过程及产品质量 8.2 顾客满意度测量 8.3 内部质量测量 8.4 不合格控制 8.5 分析与改进二、程序文件目录过程名称 程序名称 管理职责 质量目标制定与评价程序 管理例会控制程序 管理评审程序客户需求接受预评审 物业管理服务需求接收与评审程序 物业管理方案编制与管理程序验收与入伙 物业接管验收程序 物业入伙管理程序 房屋装修管理程序顾客沟通 提供给用户的文件控制程序 顾客投诉处理程序 用户回访管理程序设备设施管理 设备管理程序 公共设施管理程序 建筑物本体管理程序 检验、

86、测量、实验设备管理程序日常服务管理 清洁绿化管理程序 治安管理程序 费用收取管理程序 消防管理程序 停车场管理程序 特约服务管理程序 物业管理服务的标识和可追溯性控制程序意外处理 重大、紧急情况处理控制程序物资控制 物资采购控制程序 服务分包方控制程序 采购物资验收程序 库房管理程序人力资源 员工招聘与考核程序 员工培训管理程序测量与改进 业主（住、用户）意见征询处理控制程序 服务质量检查程序 不合格品/服务的控制程序 内部质量审核程序 质量信息统计与分析程序 纠正与预防措施控制程序文件与记录控制 质量体系文件控制程序 质量记录管理程序三、作业指导书 1. 机电管理工作手册 2. 安全保卫管理

87、工作手册 3. 接管验收管理工作手册 4. 收费管理工作手册 5. 物业管理工作手册 6. 社区文化管理工作手册7. 环境卫生管理工作手册8. 绿化管理工作手册四、各项制度 公众制度1、业主临时规约2、客户手册3、房屋装修管理规定4、房屋装修管理规约5、装修人员管理规定6、大件物品搬入/出管理规定7、车辆、停车场管理规定8、治安管理规定9、清洁卫生管理规定10、园林绿化管理规定11、消防安全防范管理规定12、环境保护管理规定13、安全用水、电管理规定14、临时用水、电管理规定15、电梯使用管理规定16、智能化设施使用管理规定17、商业网点管理规定 18、出租房屋管理规定19、社区文化娱乐场所管

88、理规定20、弘阳大厦精神文明建设规约 内部管理制度1、员工行为规范2、员工职业道德规范3、员工培训管理制度4、员工培训大纲5、档案资料管理规定6、物业服务中心值班制度7、物业服务中心回访制度8、客户关系管理制度9、社区文化工作制度10、物业服务中心公共钥匙管理规定11、库房管理规定12、高压环网柜房管理规定13、配电设施安全制度及维护保养规定14、低压配电房操作规程15、水泵房管理制度16、水泵房水泵操作规程17、电梯机房管理制度18、燃气安全防范管理制度19、消防工作制度20、消防控制中心管理制度21、消防控制中心值班制度22、背景音乐系统操作规程23、消防监控系统的操作规程24、楼宇对讲监

89、控系统管理规范25、保安监控系统管理规范26、风机房管理制度27、维修和安装服务规程28、应急事故处理程序29、台风、暴雨、地震、火灾时的应急措施30、保安交接班制度31、财务管理制度32、费用报销工作程序33、借款工作程序34、工程款支付工作程序35、会计表报编制工作程序36、物业服务中心收支考核管理办法37、维修基金的管理和使用制度38、物业费收费管理办法 岗位职责1、物业服务中心职责2、物业服务中心经理岗位职责3、客服主管岗位职责4、财务结算员岗位职责5、设备管理主管岗位职责6、仓库管理员岗位职责7、秩序维护主管岗位职责8、秩序维护领班岗位职责9、客服专员岗位职责10、设备维修工岗位职责

90、11、秩序维护大堂岗岗位职责12、秩序维护巡楼岗岗位职责13、秩序维护外场岗岗位职责14、秩序维护停车场岗岗位职责15、监控中心值班岗岗位职责第九章 售后服务方案售后服务在房地产市场的消费环节中，实质上是房地产综合开发的延续和完善，地产商要在市场中创立品牌，应该使开发的项目具备完美的规划设计，完善的售后服务，并力争使物业升值，要做到这一点，就要把售后服务作为物业管理的一项重要内容，代表发展商为业主（住户）提供及时、便利的售后服务，以提高自身楼盘的吸引力，树立开发商的品牌形象。为此，特制订以下售后服务方案：1、售后服务工作流程 见附页弘阳大厦售后服务工作流程2、编制工程保修范围和处理时限 2.1

91、 保修责任的认定： 2.1.1 经鉴定为设计原因引起之质量安全隐患及对住户正常使用之妨碍事件发生； 2.1.2 经鉴定为施工原因引起之质量隐患及对住户正常使用之妨碍事件发生； 2.1.3 其他按国家规定与住户约定的建设单位之质量责任； 2.2 保修责任的免除 2.2.1 住户装修改管、打凿墙、板、柱、外墙、因装修管道堵塞等原因引起之房屋质量问题。 2.2.2 超出设计允许之不可抗力事件发生，如地震、火灾、台风、战争等引起的质量破坏。 2.2.3 超出设计允许之住户不当使用（如超出楼板天面的设计荷载）2.3 修范围和处理时限：保修范围保修期限答复时间处理时间基础及主体结构70年（商业50年）60

92、个工作日30-180个工作日屋面防水、有防水要求的卫生间、房间和外墙面5年60个工作日30个工作日电器管线、给排水管道、设备安装和装修过程2年5个工作日7个工作日墙面、顶棚抹灰层及面砖等装饰面脱落1年5个工作日7个工作日地面空股开裂、大面积起砂、面砖松动1年5个工作日7个工作日门窗开启不灵、翘裂、五金配件损坏1年5个工作日7个工作日管道堵塞2个月3个工作日3个工作日安防设备6个月6个工作日10个工作日电器开关、漏电保护开关6个月5个工作日2个工作日3、售后服务人员架构 3.1 弘阳大厦设售后服务工作人员1人，负责弘阳大厦房屋的各类质量问题的处理、跟踪、回访，对弘阳大厦项目经理负责，代表服务中心

93、工程部与地产工程部、承建商进行各项业务的联络、对接，做好各项售后服务工作；根据售后服务要求完成弘阳大厦的售后服务工作。4、弘阳大厦售后服务运作制度 为了给弘阳大厦业主（住户）提供优质的售后服务工作，特制订以下运作制度： 4.1 服务工作人员不得无故离开岗位，办公室应保持上班有人接待到访的住户，下班时间可考虑电话录音。 4.2 住户的任何咨询和投诉，售后服务工作人员必须礼貌接待。 4.3 首先接待住户投诉的人即为责任人，不得推诿。 4.4 售后服务工作人员接到投诉后，应到现场了解情况，分析原因，并作好记录。 4.5 对有效投诉，应给住户一个处理问题的期限，并立即通知责任单位进行处理，处理过程由监

94、理单位协助监督，售后服务工作人员应跟踪处理情况，处理结果由服务中心和业主验收。 4.6 责任单位接到售后服务工作人员的通知后，应在24小时内到达现场。如责任单位不按规定时间处理保修问题，售后服务工作人员可另行安排施工单位处理，费用从责任单位保修金中扣除，售后服务工作人员应做好记录及办理有关手续。 4.7 对重大问题，售后服务工作人员立即将情况上报，弘阳大厦项目经理审批后组织施工。 4.8 对无效投诉，售后服务工作人员要解释清楚原因。 4.9 售后服务工作人员对各类房屋质量问题的处理结果应及时回访，并将所有资料存档。 5、弘阳大厦售后服务人员岗位职责 5.1 售后服务工作人员全面负责弘阳大厦售后

95、服务工作的计划、组织、检查、监督，对地产、物业、业主直接负责，保证售后服务各项工作的正常运作。 5.2 受物业服务中心、工程部的统一安排进行工作。 5.3 组织做好业主回访工作。 5.4 做好售后服务资料整理存档工作。 5.5 6、售后服务质量记录表 见附件售后服务质量记录表弘阳大厦售后服务工作流程信息处理单现场责任判定 施工责任 设计责任 第三方责任第三方甲方乙方暂无法判定 能及时处理 不能及时处理通知乙方维修人员按照甲方指定的维修程序进行维修，服从丙方的现场指导、监督和管理乙方按相应程序施工通知其他施工单位进行施工丙方和业主验收、签字承建方发生的相关费用及损失回访 不满意 不满意 满意存档

96、售后服务质量记录表编号受理时间投诉类别无效类咨询类保修类设计类营销类物业类其它客户姓名客户地址联系电话信息来源受理人员处理时间客户反映情况12345 （不够可附页）调查情况及处理方案跟踪情况处理结果客户回访意见满意 基本满意 不满意客户建议： 客户签名：第十章 装修管理方案为了确保房屋结构安全、外观统一、美观、达到有关卫生、环保的要求和便于日后房屋修缮，根据弘阳大厦的房屋特点，推行建立“房屋健康档案”的特色服务，为业主的美好家园提供更全面的管理，制定以下二次装修管理方案。1、入伙前的装修准备阶段 1.1 装修宣传 1.1.1 将建设部住宅室内装修管理办法和南京市家庭居室装修管理规定中有关家居装

97、修的规定要求汇编成册，以及将弘阳大厦装修指南、弘阳大厦装修流程在办理入伙手续时发给业主，让业主了解家居装修规定及禁止进行的装修项目。 1.1.2 向业主推介弘阳大厦的特色服务房屋“健康”档案。 1.1.2.1房屋“健康”档案从第一次申请装修开始建立，以户为单位建档。 1.1.2.2 再次装修必须重新申报，并将全部装修内容及监控记录存入房屋“健康”档案。 1.1.2.3 当业主变更时，仍保留原有房屋“健康”档案。 1.1.2.4 房屋“健康”档案在房屋使用有效期内长期保存。2、装修培训 2.1 请装修专业人士为业主装修设计、材料选用、工程施工管理及预算等多方面提供专业意见，并组织几家有合法资质、

98、信誉良好的装修公司供业主选择。 2.2 物业服务中心组织全体装修管理人员（包括维修技工和秩序维护员），进行装修规范的学习，并结合公寓的房屋结构特点，统一空掉室外机的安装位置，窗花、不锈钢拉闸以及安全规范、卫生要求（主要是装修垃圾的管理）、电梯的使用等。3、装修保护 3.1 为保护公共设施在装修户搬运材料必经的电梯入口，走道、货梯内铺设木制夹板，做临时性保护。 3.2 规划好各单元门前场地，制定临时材料堆放区和停车通道，既保证材料运送到，又保持通道畅通。3.3 根据实际需要制作一批电梯货运专用小车，既可以有效防止装修垃圾掉进井道，又可以缩短电梯上下货的停梯时间。4、装修特色服务 为现场安全及长远

99、着想，服务中心将提供灭火器供业主租用，以保证装修施工消防安全。5、入伙后的装修实施阶段： 5.1 装修申请手续办理进行保护措施办理施工人员出入证开工前水电再验收工程部审批提交申请表及相关资料 装修开工 5.1.1 “申请表”为“装修申请表” 5.1.2 相关资料包括5.1.2.1 江苏省或南京市等签发的建筑装饰企业营业执照复印件（加盖公司公章）。5.1.2.2 江苏省或南京市等签发的建筑装饰企业资质证书复印件（加盖公司公章），如果业主聘请的装修无装修资质证书，应由业主本人填写弘阳大厦住宅装修业主担保书。 5.1.2.3装修公司负责人的身份证复印件（审阅时可要求其出示原件） 5.1.2.4装修公

100、司负责人的法人代表授权委托书原件（由装修公司签发） 5.1.2.5 工程图纸（室内平面图、天花平面图、改动部分的水、电器管线图均为1:100） 5.1.2.6 工程预算价格及装修税务登记表。 5.1.2.7 施工区域防火责任书。5.2、装修的实施和监控 5.2.1 设备管理主管负责对装修公司和装修人员的资质、资格进行严格审核把关。 5.2.2 设备管理主管对装修方案、图纸进行全面审核，根据业主提供的装修资料及现场了解的情况，在接到申请后的二个工作日内提出意见，对不符合弘阳大厦装修管理规定及其他相关法律、法规的申请项目，将不合格要求的原因在申请审批表上注明并签字后交业主，要求业主修改施工设计图，

101、另行申请。5.2.3 装修时间规定：7;00-12:00,14:00-19:00.5.2.4 装修施工实行凭证出入，制止野蛮、不文明的行为。5.2.5 维修技工和秩序维护员负责对装修过程进行严格的巡查和管理，实行维修技工和秩序维护员交叉管理的方式，保证每周装修户的现场维修工至少检查记录2次，秩序维护员巡查记录至少4次，将巡查中发现的装修存在问题和应注意事项向装修负责人提出，并将巡查结果记录于装修巡查记录表。5.2.6 设备维护主管定期或不定期对公寓的装修户进行抽查或全面检查，对超出审批范围的装修项目及时予以纠正、整改，对违章装修项目不配合服务中心进行整改的，由服务中心填写违反装修规定整改通知书

102、。5.2.7 在监控过程中，发现下列情况，应要求业主和施工单位立即整改： 5.2.7.1 未按规定张贴装修申请表 5.2.7.2 未按规定的施工时间施工 5.2.7.3 超出申报范围内的装修项目5.2.7.3 违反弘阳大厦装修管理规定及其他相关法律、法规的装修项目。5.2.8 对装修违章，服务中心将根据情节轻重对责任人作出如下处理： 5.2.8.1 责成限期修复、纠正。 5.2.8.2 采取有效的方式责令停工，赔偿（公共管理利益）的经济损失。 5.2.8.3 对装修违章情节特别严重的，取消装修队在公寓的装修资格，并将循法律途径追究当事人的责任。5.2.8.4 对违章装修内容、整改情况、处理结果

103、全部如实录入房屋健康档案。5.2.9 装修管理同安全管理紧密配合，由秩序维护员协助装修工实行统一管理（包括治安、消防等）5.2.9.10 业主就装修事项提出请求协助或帮助时，服务中心应予积极考虑，充分了解业主提出的请求，并给予协助处理。5.2.9.11 定期对公寓的装修工进行消防安全知识培训和公寓内文明行为规范教育，减少不安全隐患，确保文明装修。 5.3 装修验收 装修验收采取以下两个阶段，以减少因隐蔽工程质量而引起以后的管理不便。5.3.1 基层和隐蔽工程验收：装修公司应该对基层和隐蔽工程，请服务中心工程维修人员进行阶段验收，经验收合格后，方可进行隐蔽处理（特别是改动、移动项目），并有验收人

104、将验收结果记录于装修巡查记录表上。5.3.2 面层和竣工验收：由设备管理部派人对所有装修均已完工的房屋进行验收，重点对外立面的状况（包括卫生、排烟管的安装、空调的安装、窗花等）进行全面验收。5.3.3 对验收不合格的装修，要求业主及时责成装修公司进行整改，整改完工后再进行验收，直至验收合格。5.4 将装修的相关资料和记录汇总并存入房屋健康档案，以便日后对房屋进行养护和管理。 6、装修验收后的便利服务。业主搬迁时服务中心将尽可能提供帮助和便利服务（如电梯的限时运货在对住户影响不大的情况下，可以在住户搬迁时适当放宽时限） 7、管理责任：对装修发生的违章装修的责任作如下划分： 7.1 楼幢分管责任人

105、是第一责任人，要负责对分管楼幢的装修行为进行全方位的管理，一旦出现违章装修，第一责任人首先要介入违章装修的处理工作，并跟踪到处理结果。 7.2 设备维护主管要协助第一责任人做好违章装修的协调处理工作。 7.3 秩序维护员对违章装修负有监视和制止的责任。 弘阳大厦装修流程服务中心接待业主申请装修（弘阳大厦前台代办）一、接待二、申报业主、装修队填写装修申请表 不符合1、 查验施工队营业执照或资质书，或住宅装修业主担保书2、查验装修施工图纸，审核装修申请方案3、签署装修方案审批意见三、审批由业主交纳装修服务费四、交款1、施工人员带身份证、照片2张，到派出所办理暂住证2、在服务中心办理临时出入证，（交

106、照片2张，身份证复印件1张，工本费10元/证/人，押金50元）3、签署装修方案审批意见五、办证六、开工申请办理完毕，按规定许可施工时间，进行水电再验收后，佩戴临时出入证进场施工装修完毕工程验收七、验收 整改 不合格弘阳大厦装修指南1、填写装修申请表 3、交纳装修服务费2、提交装修资质证书图纸 4、办理出入证装修申办认真验房1、冷热水管试压 3、检查冷热水管是否连通2、地漏通水实验 4、厨房及卫生间防水实验1、佩戴临时出入证进场 2、将装修申请表及装修巡查表贴于进户门背面 装修开工1、现场配备2个灭火器 2、施工现场动火要到服务中心申请3、施工现场禁止吸烟 4、切勿高空抛物 5、高空作业注意人生

107、安全安全施工1、墙用小锤轻砸 2、凸窗先用小锤轻敲3、关门施工减少噪音/以免影响他人3、按时施工，争做文明市民 4、楼板或管道渗漏，上下楼应积极配合文明施工1、气：燃气需请燃气公司改造 2、电：电线须由持证电工按规定改造3、水：注意防水处理，避免渗漏4、包窗、改墙：注意不要损坏原有防水处理5、智能线改造需请厂家处理6、阳台不能封闭，不装防盗网7、加砌隔墙需用轻质材料8、不得把生活污水接入雨水管装修改造空调安装1、安装在预留空调架上 2、材料选用不锈钢及螺栓3、安装牢固，以防不测 4、冷水管装在预留水管内材料搬运1、注意不要碰坏公共设施和墙体 2、使用电梯杜绝超载和碰撞1、袋装搬运 2、定点、定

108、时摆放3、集中清运垃圾处理第十一章 日常服务方案第一节 客户服务服务管理行业中客户服务质量的高低越来越受到业主的瞩目，客户服务部是服务中心提供服务的窗口，客户服务内容归纳为一般客户服务、入伙服务和投诉处理三个部分。一般客户服务主要涉及业主的衣、食、住、行、康体、购物等方面，入伙服务实在业主入伙期间提供的一条龙服务，投诉处理则要求投诉处理通畅、及时、有效地解决业主提出的问题。是处理例外情况的服务。随着业主需求的扩展和提高，服务中心在增加服务内容、提高自身服务意识和服务质量的同时，还积极、有效地组织和调动专业服务公司的力量，为业主提供满意的服务。一、客户服务模式弘扬大厦将采用“酒店式管理、礼宾式服

109、务”模式，其内涵主要体现在首接负责制服务和随叫随到服务两个方面、“首接负责制”是指首个接待业主的服务人员，要全面、全过程尽心尽力负责本次服务，对服务过程跟踪到底，并对服务质量负责。二、客户服务流程热线电话公寓服务资源业主服务中心社会服务资源弘阳大厦前台三、客户服务质量保证员工素质严格的管理制度良好的供应及信息处理反馈渠道优质服务良好的设施条件其中信息反馈渠道可用下图来表达：处理解决服务问题前台了解情况顾客意见表业主信息反馈热线电话将处理结果反馈给业主服务中心了解情况顾客满意度调查四、客户服务的内容1来访人员登记 1.1 弘阳大厦前台礼宾员应熟悉每户业主/住户的基本情况（姓名、年龄、家庭成员、车

110、辆情况等）。1.2 礼宾员在岗位上要留意监控电梯运行情况和进出通道的人员进行监控。如果看到有业主/住户要出电梯时，礼宾员应主动起身点头微笑，并有“早”以示问候，当有业主/住户经过前台时，应起身走出礼宾台主动点头微笑，并用“回来啦”“下班啦”“您好”话语表示迎接和问候。1.3 礼宾员对来访客人执行验证登记制度，所有未经业主/住户允许的人员不得进入。来访客人由礼宾员通过可视对讲跟业主（住户）联系，得到业主（住户）认可后，礼宾员应主动为来访者办理登记手续，并按要求填写在来访人员登记表上，指引客人乘电梯到被访住户家。 1.4 当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐）”，您好！请问您拜访哪

111、位、住哪层？“请出示身份证件登记”。“对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼”。1.5 对不能确定是住户的访客时，应礼貌的婉言谢绝进入，对不配合工作的，应请客人稍等，并立即呼叫领班或主管到现场处理，切记勿与对方发生冲突。1.6 装修施工人员从指定地点、路线凭出入证方可进入。 1.7 对不认识的或可疑人员，礼宾员要主动上前询问，确定是否属弘扬大厦住户。谢绝一切非许可人士进入本大厦。夜间对进入大厦的人员要更加留意，发现可疑人员要用对讲机通知相关秩序维护员哨位留意和跟踪。2环境日常检查（领班） 2.1 楼幢：地面、通道无积水、无杂物、无明显灰尘、无明显污迹。2.2 大堂地面、玻璃：无灰尘、无污迹、无杂

112、物、无水迹。2.3 楼道：无明显污迹、无杂物、无明显灰尘。2.4 垃圾存放处:垃圾桶不过满、地面无散落的垃圾、积水，垃圾桶外保持无污迹、垃圾桶摆放整齐。2.5 楼层绿化：无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无污物、无异味。 2.6 电梯：轿厢内外无尘无污、无手印，沟槽无明显杂物、污垢。 2.7 电梯门、防火门：无尘无污，报纸擦拭30CM基本不污染，消防栓、火警铃、灭火器：无灰尘、无污迹。2.8 管道井内无杂物、无明显污迹、无积水。2.9 领班每天对装修现场至少巡查一次，并在装修巡查表上如实填写相关记录，发现违章装修及时上报，巡查表填满后，由装修监管存入业主装修档案。3公共区域设施、设备巡查（领班） 3

113、.1 楼梯、扶手：牢固，确保使用安全，木扶手表面无明显开裂和漆层脱落。 3.2 楼层标识：标识齐全，标识牌无损坏。 3.3 楼层地面砖：无裂缝、起壳、空鼓、表面平整、无破损、地转上无水泥。 3.4 公共门窗（楼层防火门、管井门、电井门、大堂门）:牢固、平整、美观、无锈蚀，开关灵活、接缝严密、不松动、配件齐全。 3.5 天面扶栏、避雷带：无破损、变形、无明显锈蚀。 3.6 消防设施（消火栓、消防指示灯、烟感、消防警铃）：无损坏、开关灵活、清洁、无渗漏现象、周围无堆积杂物，楼顶摄像头外观完好无遮挡。 3.7 公用电器：大堂空调正常、楼梯及电梯前室灯完好，灯开关正常，电话箱、电表箱、有线电视箱及分接

114、器盖板完好，无不安全现象。 3.8 信报箱：箱门、门锁齐全，开关自如，房号字体清晰，没有被明显损坏。 3.9 标识牌：标识牌齐全、完好。4.室内装修 4.1 接到客户报修要求时，要将报修的内容如客户名称、联系人、联系电话、报修项目、预约维修时间等填入顾客信息登记表相应栏目内。 4.2 对有偿维修服务，礼宾员应按照服务中心维修有偿服务价目及收费标准收费，并在接客户报修时告诉客户所要收费的具体金额。 4.3 及时填写维修单，根据客户时间合理安排维修工上门维修。 4.4 维修完毕后，维修工将维修完成结果告知礼宾员，礼宾员当天负责对大厦所有室内维修进行100回访，对客户报修应询问客户维修后的使用情况及

115、对维修工作的满意情况，可采用电话、登门拜访等方式，回访后再维修单上确认。4.5 礼宾员做好维修单分类、存档工作。 5.外来单位施工现场管理 5.1 外来单位人员在大厦公共区域的施工，必须经设备管理部电话或书面同意后方可进行。施工现场应有提示标识、施工日期。对业主有较大影响的施工，应提前发放通知，知会业主。5.2 施工人员应佩戴服务中心发放的出入证。5.3 施工时间应按照服务中心规定的时间进行。5.4 搬运材料应使用指定的电梯。5.5 施工垃圾应由施工单位每日清运。5.6 如损毁公共设施，应照价赔偿。5.7施工中应依据消防规定进行监督。 6.装修管理6.1 客户装修动工前，礼宾员应指引客户（或收

116、集资料后代办）到服务中心设备管理部申请，并提供装修改建设计图纸及文字说明，待批准后方可进行施工。6.2装修垃圾清运费按相关规定在装修时收取。6.3 领班巡楼时检查要点： 6.3.1 看楼道、走廊等公共地方有无施工或堆放装修材料、垃圾杂物。有无在搬运物品时对地面进行保护。6.3.2 查看装修户内有无装修许可证、装修审批表、装修巡查表，有无将装修废料倒入座厕或排污管道的现象。6.3.3 装修有无在上午8:00-12:00下午14:00-19:00时间外进行（节假日施工时间为上午9:00-12:00下午14:00-19:00，不得有施工噪音）。 6.3.4 施工时是否及时清运垃圾，装修垃圾有否运往服

117、务中心指定的垃圾堆放点。 6.3.5 搬运材料是否使用指定的电梯。6.3.6 施工人员是否佩戴服务中心发放的施工人员出入证。6.3.7施工中应依据消防规定进行监督。 6.3.8 装修是否拆改原房屋的墙、梁、柱及楼板，有否凿穿地面和房顶水泥层，是否有违章搭建。6.3.9 装修改建工程完工后，协同设备管理部验收。装修图纸、批文、合格证报设备管理部存档。6.4 施工和验收 6.4.1 未按批准的装修改建内容及图纸施工。 6.4.2 损坏了公共地方和公共设施。 6.4.3 装修垃圾乱倒、乱扔。 6.4.4 使用了不符合消防安全的装修材料，损坏了消防器材、设备、设施等时，应及时通知设备管理部，由设备管理

118、部书面通知客户，限期整改。所有费用及责任由客服及其建造商承担。 7.后期入伙业主的相关手续办理7.1 接待 7.1.1 根据入住通知书内容，请客户出示身份证/护照原件，核对确认业主，如业主委托他人前来代办入伙手续，必须出示（业主委托书），凭入住通知书到服务中心领取业主资料。7.2 签约 7.2.1 介绍物业管理手册、装修手册、礼宾服务手册三本书的相关内容，并将三书送于业主。 7.2.2 请业主签收关于办理弘阳大厦房地产证得通知，并向业主强调办理房产证的时间及相关事项。7.2.3 与业主签订区域防火责任书，一式两份，业主与服务中心各持一份。7.2.4 填写业主家庭成员登记表，粘贴家庭人员照片、身

119、份证复印件。7.2.5 请业主预交半年的物业管理费现金。 7.2.6 核对业主所填内容是否准确无误，检查业主资料卡填写完整性、业主资料分袋装好，填写流程卡业主办理手续清单。7.3 相关公共事业部门手续的办理 7.3.1 供电公司手续办理过户后每月由供电公司统一抄表。 7.3.2 有线电视申请专职人员办理开通手续。 7.3.3 煤气开户办理由煤气公司专职人员收取开户费，发放用户使用说明书。 7.3.4 电信业务的开通由电信公司专职人员办理开通手续7.4 验房 7.4.1 由礼宾员、设备管理人员陪同业主及家人进行验房，验收房屋的每一项是否合格，维修工填写房屋交接验收确认表，验房人员对业主提出的问题

120、作详细记录，抄录水电表底数。7.4.2 验收完毕后由业主签字确认，交付房屋钥匙，并将服务中心准备好的礼品赠于业主，并请业主在钥匙及礼品签收表上签字。 7.4.3 如有房屋问题要询问业主返修时是否需要留钥匙在物业服务中心，如业主愿意，请业主在顾客委托钥匙登记表上登记，并留下一把入户门钥匙。 7.4.4 收回业主办理手续清单流程卡并同其它资料一起存档。7.5 申请房屋装修 由设备管理部专人办理： 接受审批装修申请和图纸。 查验装修队的资质。 引导业主交纳装修服务费。 办理装修许可证和出入证（具体流程和所需材料可参考装修手册）。 8.客户投诉处理 8.1 当班礼宾员在接到业主直接的来访或电话投诉时，

121、首先应向业主表示道歉，并做好接待工作。 8.2 当班礼宾员接到投诉后，现在顾客信息登记表上认真记录好投诉事件的发生经过及地点，以及投诉人的要求和联系方式（电话、地址、姓名）等。 8.3 如果属于有效投诉，礼宾员应将投诉内容填写在顾客投诉处理记录表的相应栏目中。如属轻微投诉的，礼宾员可及时自行处理，并做好记录。如礼宾员解决不乐的重大投诉问题应及时上报领班，由班长协调其他班组解决或在每日晨会中汇报。礼宾员跟踪投诉处理过程和处理结果。 8.4 对有效投诉，应督促相关班组立即拟定解决措施，在业主要求回复的时间内回复业主，对于业主没有明确回复时间的，应根据事件的轻重缓急在规定时间内回复业主。 8.5 回

122、访：投诉处理后，礼宾员当天做好回访跟踪，征询业主对处理结果的满意度，回访率100，回访形式可采用电话或上门等方式。8.6重大投诉处理完毕后，主管应组织相关人员对处理结果进行总结，原则上不允许存在同类事件的第二次投诉。 8.7 投诉处理完毕及回访结束后，礼宾员应及时填写记录并存档。9.客户邮件、刊物发放 9.1 礼宾员负责打扫邮件收发，对投递到大厦特殊邮件如挂号信、汇票、包裹（单）等，均要填写到邮件收发登记表，在邮政部门的签字单上签字，并在收件当天发送到住户，并请住户（个人或单位）签收。9.2 普通邮件和报刊杂志，礼宾员根据客户提供的资料及时、准确的发送到客户手中或指定的信箱内。9.3 特快专递

123、正常上班时间由邮递员直接送到住户，休息日或节假日由前台接到住户要求时可代为接收客户的特快专递，应登记在邮件收发登记表上，在邮政部门的签字单上签字，并在住户回来时就送发给住户，并请住户签收。9.4 如因故邮件、报刊迟到，应向住户做好解释工作。10.各类通知的下发和传达、落实工作 10.1 通知、温馨提示由前台统一发放、存档。 10.2 礼宾员负责将通知张贴于大堂展板。 10.3 重要通知（如：停水、停电等）除张贴外还应口头或电话及时知会业主。 10.4 礼宾员需熟悉通知、温馨提示所宣传内容，以便为业主做好解释工作。 10.5 需报名登记的通知（如：羽毛球参赛通知等）须按照质量记录的正确填写规范做

124、好登记工作。 10.6 领班或主管负责对网上的信息、投诉、求助等进行监控并将上报的信息及时知会服务中心。 10.7 礼宾员负责将过期的通知及时清理并在前台存档。11.业主社区文化活动的组织、协调 11.1 服务中心客户服务部负责社区文化活动的计划、组织、开展工作。 11.2 礼宾员接到社区文化活动的通知后，协助服务中心做好现场宣传工作。 11.3 需业主报名参与的，礼宾员在现场做好登记工作。 11.4 协助做好现场组织工作。12.各类资料存档管理，来往文件传递、签收 12.1 顾客信息登记表在接到顾客信息后由礼宾员负责填写，于每月25日负责存档。 12.2 每日讲评记录表每天由领班负责填写，每

125、月月底整理存档。 12.3 值班记录本、来访人员情况登记表每本用完后整理存档。 12.4 岗位上所有涉及业主隐私的资料需妥善保管，若是电子版的，应加上密码，以免泄露业主隐私。 12.5 所有岗位资料需保持整洁、页面无明显污渍无破损。13.客户“个性化”服务 13.1 弘阳大厦实行“酒店式管理。礼宾式服务”，除物业管理常规服务外，还为业主提供专业化信息服务。 13.2 弘阳大厦满足业主合理、合情、合法的需求，根据服务菜单向业主提供服务。第二节 安全服务弘阳大厦作为酒店式公寓，对于安全的要求较高，其中包括人员安全、设备安全、以及物品的安全。在安全管理方面，运用先进的安全管理理念，将人防与技防相结合

126、，并严格执行如下操作规程：确定管理区域明确管理责任制定管理措施（制度）开展有效管理1、确定管理区域 从安全、适用、美观的角度出发，在弘阳大厦分别设置大堂岗、楼层巡查岗、车管员岗等安全岗位，同时倡导全员服务的理念，以保证安全管理的有效性，同时兼顾品质服务。2、明确管理责任 协助维护弘阳大厦内公共秩序的安全、消防安全、物资进出安全、人员进出安全的安全管理。3、制定管理措施 此项分为：治安安全管理、消防安全管理、车辆安全管理（有专职人员负责） 治安安全管理思路：点阵结合、系统控制、强化管理 治安安全管理是大厦安全中的一个重要环节，治安管理的重点在于防范。对此防范工作的重点将实现点阵结合、系统控制的管

127、理运作方式，即根据弘阳大厦建筑和使用的实际情况，充分利用现代化技防设备和技术建立一套科学有效的安防体系，保证大厦的安全。点阵结合：在主要外围出入口、电梯出入口、大堂等定点设立固定岗，合理设置巡更点，定期与不定期巡查结合，形成完备的、流动的巡查体系。系统控制：三防结合、层级保障、确立系统、严格控制 消防安全管理 确定消防安全管理的重点、内容、明确职责、并实行制度化管理。A 确定消防安全管理重点装修期间消防动火的管理各类机房的管理消防监控控制管理消防设施设备管理日常的消防巡视和安全教育消防制度建立B 消防管理措施确定消防管理的职责消防意识培训与宣传消防管理的主要内容防火安全的分级定级检查设立消防设

128、备管理与检查设备机房消防安全管理规定制定消防演习预案 人员安全管理 根据整个管理模式的管理思路，对弘阳大厦安全点进行分析，总结出弘阳大厦人员安全管理的要点，根据不同的要点，采用不同的授权控制，从而达到人员安全管理的目的 分析人员类型 确定管理方式，并形成管理制度第三节 工程管理介定管理区域，分析设施设备状况，明确管理内容和职责，提出管理思路，制定管理措施。确定管理区域分析设备组成明确管理职责制定管理措施（制度）根据业主需求开展有效管理1、管理区域：确定弘阳大厦所有设施设备、机房及房屋个体的公共区域部分。2、分析设备的组成：设施设备包括供配电系统、消防系统、给排水系统、电梯系统、智能化系统等。3

129、、明确管理责任：保证所管理的设施设备状良好，资料齐全，建筑外观完好。4、设备管理整体思路通过对各个设备的详细了解，逐个列出设备监控点，逐一对各个机电设备进行精心地运行管理和科学细致地维修保养，对重要设备（如：高低压配电设备、电梯系统、中央空调、弱电系统、给排水系统等）进行重点监控，另外通过制定和实施岗位责任、规章制度、培训等一系列具体措施，来实现设备安全管理目标。5、设备安全管理措施： 建立健全岗位责任制，责任落实到人。 严格遵守持证上岗制度，选拔已取得相应设备有效操作证、技术登记证的员工进行设备的运行与维修，电梯、火灾报警监控主机、楼宇自动系统主机等特殊设备选择有合格资格的专业单位进行设备维

130、护。 进行人员岗位培训，让所有工程人员熟悉了解相关设备的技术资料（图纸、设备说明书、设备运行操作手册等档案资料），熟练掌握各设备操作规程和作业标准。 建立健全设备安全管理各项规章制度，如：值班制度、交接班制度、设备运行管理制度、设备操作规程、设备维护保养规程、标准等，并严格执行，杜绝违章操作，而且上述相关制度、规程需张贴上墙。 制定并认真实施设备维护保养计划，定期落实、检查设备维保工作质量。6、设备安全管理重点内容 供配电系统值班运行与维护保养供配电系统安全管理重点在于双回路电力供应，在突发性停电情况下，另一回路必须在立即启动并投入供电，所以变配电设备安全运行是监控重点。 消防系统设备维护保养

131、消防系统可靠运行最为重要，因此：A 火灾探测器响应功能定期检测（如：每星期六抽检任一区域火灾探测器加烟测试），以及火灾报警监控主机、消防泵、喷淋泵的定期维护与功能测试，则成为重要监控点。B 依据消防系统设备情况，制定“消防系统设备操作规程”和“消防系统设备维护保养规程”，并将两个“规程”装裱上墙文件置于监控中心墙上，并严格执行。C 火灾报警监控主机维保工作中，选择有合格资质、认真负责的维保单位是一个重点，严格监控其每次维保工作内容、过程均是监控重点。D 24小时值班运行，定时检查。值班人员随时监控火灾报警监控主机及紧急广播设备运行情况。记录设备各项指标是否正常，对故障等报警进行分析，及时报告。

132、发现问题及时报请维保单位急修。E 每三年进行一次火灾探测器专业清洗（火灾自动报警系统施工及验收规范GB50166-92中第4.3.3条规定），选用有合格资质、消防局权威部门认可的单位负责，即：采取分区域、分阶段进行火灾探测器清洗。在此期间，通过加强人员巡视等手段，对已摘卸火灾探测器的区域实施重点监控，确保安全。 电梯维护保养电梯设备的安全可靠运行最为重要，因此定期对电梯进行系统规范的维护保养成为重要监控点。A 编制电梯安全操作制度、电梯维修保养制度和电梯安全检测制度，并将几个“制度” 装裱上墙文件置于电梯机房墙上明显位置，并按规定严格执行。B 在电梯维保工作中，选择有合格资质、认真负责的维保单

133、位是一个重点，严格监控其每次维保工作内容、过程均是监控重点。C 每年定期请技术监督局进行电梯检测，对不合格项认证整改，整改工作也成为重要监控点。D 每天定时对所有电梯及电梯机房巡视检查。第四节 环境管理1、管理范围： 大堂出入口、楼层的公共区域部分。2、管理职责： 维护管理区域的环境卫生，保持环境整洁，对公共绿化、花木租摆服务进行有效管理，为业主提供优美的工作环境。3、拟定管理要点 环境清洁管理追求的是始终如一的清洁环境，管理的重点在于整洁环境的保持。 制定清洁作业计划书。 制定清洁检查标准，按照检查标准去检查、考核。 清洁管理的要点于无干扰管理，避免在人员高峰期实施（如上下班期间）。 制定消

134、杀工作计划，并执行。 绿化养护管理内容主要包括：清洁卫生、浇水、除杂草、整形修剪、松土、施肥、病虫害防治、防治外力破坏、死苗更换等一系列工作，室内的花木租摆要求株型美观、造型优雅、花叶并茂、极富生机，达到整体布局合理，环境绿化美化之效果。第十二章 社区文化方案社区文化活动是增加业主与开发商、物业公司交流的有效渠道，是营造小区人文环境的必要手段。是社区成员包括业主和管理人员塑造的反应社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的公寓居住理念及其活动方式的综合。是创造社区良好人文环境和提高居住生活品味的重要手段。服务中心将引导社区业主开展健康向上的群众问题活动，加强社区精神文明建设，协助物业推广和销售

135、。弘阳物业将依托旭日华庭大社区的有利条件，和社区融合在一起开展丰富多彩的社区活动。一、社区文化目标弘阳大厦位于长江大桥北端，又临近桥北路之交通要道，我们将通过业主乐于参与的大众文化和高雅文化为载体，以“营造酒店式家居新理念”、“社区体育文化节”等为主题，坚持大中小相结合、以青年动力为宣传点，设置社区文体专员，合理做出社区文化活动计划和安排，优先保证社区文化活动经费及活动场所，指导开展多样化、多层次、多形式、全方位的社区文化活动，并突出一些有特色的固定性社区文化活动。二、社区文化活动具体实施1、环境文化建设社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理

136、和情绪，影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。绿色是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活变多一点轻松，多一点健康。物业服务中心将根据公寓的绿化规划特点，合理划分管理区域，管理好绿化。同时利用社区文化节向业主传授园艺花卉知识，鼓励引导业主发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，共同参与搞好立体绿化，垂直绿化、全民绿化，从而使城市主场成为园林式、花园式“绿色”社区。服务中心将依据弘阳大厦建筑风格，在不破坏建筑设计思想的前提下，营造出现代、欢愉、和谐、向上的整体文化环境和休闲、

137、愉快、安逸的生活氛围。2、形体文化建设 社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的而文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。服务中心采取多种形式，开展丰富多彩、行之有效的社区形体文化活动，具体做法有：1、开展文化娱乐活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋类、牌类活动。每年重点举办2-3次大型活动。2、组建各种球队、运动队，举办体育健身活动，如举办各种运动会，组织各种形式的比赛和训练。1、社区文化活动计划：社区文化重大活动一览表月份活动项目活动方式活动效果1月元旦联欢晚会集体参加联欢、娱乐、迎新2月春节联谊

138、活动团拜、对联、联欢、品茗、灯谜等烘托喜庆、祥和的新春气氛，增强邻里交流3月“三八”女子才艺表演利用项目的会所进行表现现代女子的美4月踏青逍遥游组织春游健身放松心情5月弘阳大厦运动会个人、家庭组成增进了解、增进友谊6月“六一”儿童节系列活动儿童歌舞会、儿童知识竞赛、儿童乒乓球比赛等增强儿童集体感、参与感和宜于儿童德、智、体、全面发展7月游泳比赛组织游泳爱好者参加消夏避暑、健身强体8月弘阳大厦艺术节文艺演出、书画展览、音乐欣赏、文化服饰表演等提高素质、活跃气氛9月尊师重教活动为贫困学生募捐等尊师重教10月庆国庆、迎中秋中秋赏月烛光舞会愉悦心情11月业主论坛邀请各行各业学友专长的业主演讲、报告、研

139、讨交流学习、增强了解12月圣诞之夜圣诞装饰、圣诞树、圣诞礼物圣诞歌等热闹、祝福、观梅、赏景2、社区文化经常性活动一览表类别内容追求效果备注常规体育娱乐活动棋类、牌类、球类、健美、钓鱼、园艺、茶艺活跃气氛、沟通交流文艺舞会、音乐欣赏提高素质、陶冶情操联办讲座宣传栏智能化科学普及开发利用消防安全防范未然保健、心里咨询增强体质美容、美食、家居美化、生活理念提高审美品位企业联办科、教、文、卫知识讲座、报告增强知识企业联办公益义诊、助残、献血办实事、办好事联办沙龙各种沙龙聚会共同爱好、潜移引导第十三章 各类突发事件处理应急方案应 急 方 案 手 册 目 录序号文 件 名 称文 件 编 号版本/修改1紧急

140、状态概述A/02组织信息图A/03应急物资准备A/04台风应急方案A/05暴雨应急方案A/06火灾应急方案A/07停水停电应急方案A/08电梯故障应急方案A/09防震应急方案A/010龙卷风应急方案A/011各类报警应急方案A/012治安突发事件应急方案A/013暴力事件应急方案A/014突发性流行病应急方案A/015病人救护应急方案A/016其它事件应急方案A/017消防演习A/0 南京弘阳物业管理有限公司文件编号：紧 急 状 态 概 述版本修改： A/0页 次： 1/1 一、定义紧急状态是指在日常工作或生活中发生或出现的一些不利的环境或事情，其中可能出现对人员造成伤害，财产造成损失，环境造

141、成破坏，正常的秩序形成负面影响。紧急状态的出现造成的不利影响，其影响的范围和深度是不可确定的。对此，物业公司应确保在发生紧急情况时，能够以最快的速度在最短时间内控制事态的发展，对已造成损失的事件将损失减少到最低程度。二、分类紧急状态的表现形式复杂，对各类紧急状态的控制方法、物资准备、控制流程均按实际发生情况做出决定。现对紧急状态进行如下分类：（一）根据影响的程度分为重大紧急情况和一般紧急情况两类。重大紧急情况是指有很可能对人员造成生命危害或财产造成巨大损失的情况。如强台风、犯罪团伙的突然袭击、火灾、特大水灾、煤气泄露、地震等。一般紧急情况是指对人员造成生活或工作上不便，可能对身心造成一定伤害的

142、事故。如停水、停电、电梯困人、消防警报等。（二）根据状态原因可将紧急情况分为人为事故、机械事故和自然事故。人为事故是指因人员违规操作、大意疏忽、蓄意破坏及执行命令等直接与人员有关系的事故。如停水、停电、盗窃、抢劫等。机械事故是指因机械磨损、震动、位移、锈蚀、受力不均等原因造成的事故。给水管爆裂、下水溢流、房屋结构性损坏等。自然事故是指气候、环境等因素影响造成的事故。如台风、地震等。（三）根据控制能力可分为受控状态事故和非受控状态事故。受控状态事故是指紧急事故发生后在公司范围内可以控制的事故。如事故性停水电、电梯困人等。非受控状态事故是指紧急事故发生后在公司范围内不可受控的事故。如政府命令性停水

143、电、台风、暴雨等。三、控制对紧急状态的控制分为两个层次，一是公司级别的规定。二是服务中心根据要求并结合实际情况制订紧急集合和消防演习方案。方案要求职责与权限落实到每个岗位，并对全体员工进行培训和模拟训练。南京弘阳物业管理有限公司文件编号：组 织 信 息 图版本修改： A/0页 次： 1/1一、职责与权限1、安全委员会是负责公司安全体系的最高机构，负责重大事故报告的批准和相关责任的断定。公司经理室为安全委员会负责人。2、品质管理部负责人为事故和机械事故的诊断，编制预防措施，检查服务中心安全工作的实施。服务中心配合相关工作。3、安全小组负责一般事故报告的批准和相关事故报告的编写。4、各基层组织负责

144、巡查、预防和事故的发现、确认，并执行有关规定。5、组织各环节的沟通必须顺畅、及时，相关单位负责人必须保持随时能够与上下级的联系。二、组织结构图安全委员会品质管理部 会议决议 事故报告 诊断报告 事故分析服务中心安全小组 组织 汇报设备管理部秩序维护部客户服务部南京弘阳物业管理有限公司文件编号：应 急 物 资 准 备版本修改： A/0页 次： 1/2一、定义应急物资是指在紧急状态下人员为了将损失或影响减小而使用的物品和材料。公司在处理、应付紧急状态的准备工作中应急物资的准备是必不可少的环节，应急物资在公共设施、设备既定的前提下，操作人员使用得当能够将紧急状态造成的损失减少到最低。二、分类（一）

145、应急物资按紧急状态的使用功能分类如下：1、工具类：扫把、水桶、铁锹、拖把、铁丝、扳手、老虎钳、螺丝刀、电筒等2、警示类：警示标牌、围合板、围合线等3、监测类：噪音计、秒表、万用表、摇表、水表、电度表、尺子等4、消防类：消防斧、消防钩、消防桶、消防沙、消防服、防毒面具、灭火器、水龙带、水枪等5、防护类：木桩、绳子、沙袋、软垫、抹布等6、医药类：红药水、碘酒、创口贴、纱布、绷带等7、通讯类：对讲机、应急电话及电话号码等8、防身类：警棍、腰带等9、客户信息类：客户为医生、护士等救援性人员的名单和联系电话等（二） 应急物资按照其正常使用情况分为常用型、应急型两类。常用型的是指在公司日常活动中使用的物资

146、，属于消耗类一种。平时在各岗位上保存和使用。这类物资的使用不需要经过特殊的培训。应急型的是指在公司日常活动中很少使用的物资，为安全准备的物资。如消防系统的物品。平时存放在固定的有一定防护的地方保存。该类物资的使用需要经过培训或演习训练。三、控制 常用型应急物资的储备状况应由相应的岗位根据实际情况进行采购申请，主任审批后执行按采购控制程序准备。 应急型物资由服务中心在日常巡查和公司检查时实行两级巡查制度。对物资情况进行检查，对缺、损的物资填写相关检查记录，立即进行采购申请。应急物资的保存应按该物资的存放要求进行保存。对各类物资的正常使用应作为各岗位员工基本技能，要求各岗位员工能够正确识别和熟练使

147、用，适当时在培训中进行强化和提高。紧急集合和演习训练要求参与员工能够达到规定。 南京弘阳物业管理有限公司文件编号：台 风 应 急 方 案版本修改： A/0页 次： 1/2一、定义台风是指产生在太平洋西岸或南中国海的一种强热带气旋，具有一定的破坏力，并时常伴有暴雨。发生在在中国南部夏秋两季。台风应急方案的编制和实施是预防自然事故的一种措施。二、要求南京地区很少直接受到强台风的直接袭击，但不排除，因此服务中心应通过气象台了解防台风基本知识，制订预案，同时注意利用多种渠道掌握政府有关部门的预警通知。三、控制当气象台发布台风预警通告后，各部门做好预防检查工作，成立台风应急小组。1、设备管理部：1.1

148、派人检查各种设备、设施确保一切正常。1.2 检查所有应急设备是否处于备用状态。1.3 增加值班人员，随时做好应急措施处理。1.4 检查所有下水通道，并清除可能引起堵塞的垃圾、杂物等。1.5 检查并牢固所有易脱物件，尤其是天台、外墙面等地方，发现存有安全隐患的需暂拆除。1.6 台风过后抢修受损设备设施。2、客服部及秩序维护部：2.1检查公共部位门窗是否关闭，或需加特别处理的公共设施设备。2.2检查中控系统是否处于良好运行状态。2.3张贴告示，通知各业户做好防风准备，关好室内门窗。2.4取消所有人员之休假，集中候命，执行紧急任务。2.5加强对外围、平台、天台的巡查，随时报告相关事宜。2.6准备好所

149、有应急器材，确保所有应急用品能随时应用，如沙包、雨衣、后备照明等。2.7把沙包分别存放容易发生水浸的地方备用。2.8准备紧急药箱。2.9台风过后，安排人员巡查园区范围，对损失情况进行记录。如有财产损失报保险公司。3、清洁公司：3.1 向服务中心提交台风期间应急值班人员名单。 3.2 应急人员集中候命。3.3 保证清洁工具齐备可行。南京弘阳物业管理有限公司文件编号：暴 雨 应 急 方 案版本修改： A/0页 次： 1/1一、目的防洪防汛工作是政府的应急工作之一，物业公司对暴雨降临的准备情况关系到辖区的环境，客户的便利，甚至是设备人员的安全问题。暴雨应急方案的制定是为了减少对环境和财产的损害，要求

150、服务中心能够在暴雨来临时有组织、有计划地开展防洪工作。二、要求 南京地区为暴雨多发地区，防范暴雨灾害任务很重。各服务中心必须引起高度重视，建立强有力的防御体系，并根据政府的预警通知采取相应措施。三、控制1.1 当接到有关政府部门暴雨洪水预报后，服务中心立即成立临时紧急应急小组。1.2 对重点保护部位（不限于变电所、空调主机房、水泵房、电梯和地下车库等）进行紧急防范措施。1.3设备管理部需做好相关准备。为免雨水倒灌，可先将车场入口渠内封住倒灌口。同时设备管理部主管需安排人员到负一层集水井和车库巡查，观察集水井处积水情况，并将情况反馈客服部。客服部需安排人员巡查车库及主干道地漏去水情况并做好初步防

151、洪处理，并将了解的情况及时汇报。1.4若发现马路上的雨水涌入车场入口，可调动人员于入口最顶处堆放沙包，以阻挡水流。1.5雨水倒灌入车场时，把电梯停在首层，以免电梯受淹而引致故障。1.6当负一层集水井开始有水倒灌时，除通知不要安排车辆停泊负一层时租位外，并要通知各车主将停泊于负一层之车辆驶走，同时通知负一层之月租车司机将车驶走。1.7检查及修缮各设备之控制及接电部分是否受水淹影响，尽量避免损坏，在必要时可先关设备及切断电源以免发生意外。检查各排水系统及设施是否处于待命状态。各部门需按实际情况调配人手协助抢险工作。1.8派人留守值班。1.9如有受损情况，做好记录并现场拍照，提交保险公司。南京弘阳物

152、业管理有限公司文件编号：水 浸 应 急 方 案版本修改： A/0页 次： 1/31、员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、设备管理部值班人员和当班秩序维护领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。2、相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。3、立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，

153、防止人员触电。若水源来自供水总管或设备管理部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。4、在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。5、组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。6、水源中断后，设备管理部应立即派人尽快修复受损设施；秩序维护部、客服部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。7、如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区

154、域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。8、召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。9、详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。10、一些常见水浸事故的预防措施：1)秩序维护部巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。2)加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。3)灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，设备管理部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。4)维修工在操作安装、维

155、修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。5)对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主/用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。6)平时应备足沙包作为应急用。南京弘阳物业管理有限公司文件编号：火 灾 应 急 方 案版本修改： A/0页 次： 1/3 一、定义火灾是指在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。“预防为主，防消结合”是消防工作的方针。物业公司在已经确认火灾的情况下为保证在火灾初期5分钟内及时遏止火势蔓延的势头，消除火势对人员疏散的威胁，打通疏散通道，保护着火层以上人员能够尽快撤离到安全区域，确保人员安全。二、分类（一） 火灾按燃烧物质可分为A

156、、B、C、D四类。1、A类火灾，指固体物质火灾。这种物质往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。 如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。2、B类火灾：指液体火灾和可熔化的固体火灾。如汽油、煤油、甲醇、乙醇、石蜡火灾等。3、C类火灾：指气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。4、D类火灾：指金属火灾。指钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。三、控制（一）报警服务中心通过各个员工日常巡查和设备监控必须保证在3分钟内发现火险，并立即转报。当火势不能在初期扑救时，应迅速拨报“119”火警。报警时应做到镇定拨号，详细说明报警辖区名称、地址、联系人、电话号码、燃烧部位、燃烧物质的种类

157、，报警后即派人到路口迎接消防队。报警通报程序如下：值班人员发现火警消防监控中心巡逻到场确认消防监控中心紧急通知经理、全体员工到场，向公安消防队报警经理确定通报客户疏散。经理必须立即赶到现场，并组织指挥灭火抢救。报警通报时间一般不超过5分钟，由值班负责人具体确定报警通报分工方法。（二）通报向客户发出火灾通报的顺序：着火层、着火层以上、有可能蔓延的着火层以下的楼层。通报时，一般先用语言通报（利用消防广播、对讲系统、室内电话等），主要说明着火层及具体位置，着火状况及疏散路线，并稳定客户情绪，或采取其他措施，将客户叫醒后，才进行通报。（三）灭火服务中心组织义务消防队(全体员工)，按消防组织的分工与任务

158、展开灭火活动。维修技术人员要启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。关闭防火分区的防火门。义务消防队员使用固定灭火装置和灭火器灭火。当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源，并及时用干粉灭火器材进行扑救。电气发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才进行扑救。但是在紧急状态下，待切断电源后才进行扑救，可能贻误战机。因此，特殊情况下，采用带电灭火，能够争取时间，迅速有效地控制火情，扑灭火灾。（四）救人积极抢救受火灾威胁的客户，是灭火抢险工作的首要任务。当有客户受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署一定力

159、量扑救火灾。在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。（五）疏散与保护物资对受火势威胁的各种物资以及客户的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目的是尽量避免或减少个人或共有财产的损失。（六）防排烟扑救初期火灾时，为了减少烟雾，提高能见度，加快灭火进程，必须采取防、排烟措施。 启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟措施；开启疏散楼梯的自然通风窗；关闭防火分区的防火门、防烟门；将客用电梯全部降至首层并锁好；使用喷雾水流排烟；用湿毛巾捂住口鼻，保持匍匐姿势。排烟时，注意不要大量开启着火层以下部位的门窗，以防止中型压力平面的下降

160、。（七）注意防爆扑救火险时必须注意防爆问题，防止易爆物体受热而产生爆炸，防止产生轰燃。在扑救火灾时，把受到或可能受到火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外；保持对受火势威胁的液化气罐、石油产品贮罐的冷却；关闭染气供应阀。打开着火房间的房门。开门时，一定要站在房门侧面，缓慢地开启房门，同时要使用喷射水流掩护；扑救房间火灾，要坚持正确的射流方法，防止轰燃的发生。（八）现场救护为避免或减少人员伤亡事故的发生，应当召集车辆，组织医务人员对伤员实行现场救护，然后及时送医院救治。（九）安全警戒为保证扑救火灾、抢救人员与疏散物质的工作有秩序地进行，应当在大楼内外采取安全警卫措施，包括在大楼外围、大楼首层出入口

161、、着火层分别设置警戒区和警戒人员。外围的警戒任务是：清除路障，疏导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维护大楼外围的秩序，迎接公安消防队，为公安消防队到场创造有利条件。首层出入口的警戒任务是：禁止无关人员进入大楼，引导疏散人员离开大楼，看管好从着火层疏散下来的物品，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队员进入着火层、消防控制中心，为消防队展开灭火行动维持好秩序。着火层之下一层的警戒任务是：不准客户登上着火层，防止不法分子趁火打劫或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，引导人流向下一层有秩序地撤离。（十）通讯联络保持大楼内外、着火层与消防控制中心、指挥员与前后方的联络，是保证指挥意图得以实现

162、，既定的灭火、疏散应急方案得以实施，并迅速扑灭初起火灾的重要保障。值班电话必须保持畅通，各值班室要设专人接、传话。指挥员与消防监控中心、着火层以上各层、维修班（供水供电）利用对讲机保持联系。派遣熟悉辖区情况和公司员工的人担任通讯员，负责口头信息传递。（十一）保障保障的内容：一是始终保持消防用水、应急用电供应；二是组织并保证灭火器材和运输车辆；三是与协同作战单位保持联系。在发现火灾后，必须在5分钟内完成以上工作的布置并开展工作。对各项过程中的注意点在消防演习和日常培训中应作出详细的安排。服务中心火警处理流程图 报 警消防监控中心通知巡逻赴现场验证是否火警 NO YES紧急集合火警现场5分钟内能否

163、扑灭公司领导到场 YES NO清扫现场向领导汇报拨打“119”品质部公司领导到道口迎接消防队带车去现场运送伤员向消防队领导汇报接受消防队统一指挥配合调查处理事故看望伤员清扫现场南京弘阳物业管理有限公司文件编号：停 水 停 电 应 急 方 案版本修改： A/0页 次： 1/3一、定义 停水是指无法保证正常的供水，停电是指无法保证正常的供电。 停水停电将会造成业主生活、工作的不便，并造成一定的经济损失。应急方案的目的是将水电中止供应的损失降低到最小，并适当地减少客户的抱怨情绪。二、分类（一）根据停水停电的可预测性分类如下：1、预定性停水电，因设备检修、改装、更新或供水管道清洗等原因造成的，有计划和

164、控制方法的中止水电供应的事故。2、突发性停水电，不在计划和控制范围内的停水电事故。如水管爆裂、电缆老化、人为破坏等造成的。（二） 根据影响范围的程度分类如下：1、整体性停水电，整个辖区甚至周遍范围都中止水电供应，一般由市政设施设备的影响造成的。2、局部性停水电，因辖区内部设施设备原因或异常情况需要采取停水电的方式处理的事故。三、控制（一）对预定性停水电，服务中心提前24小时在各显要位置用告示牌准确通知受影响的客户。1、 服务中心接到相关单位的通知或者在媒介上采集到相关信息并经过询问确认后，并立即以书面通知的形式进行公告，公告前须经主任认可。2、 自来水公司联系电话 52260000 ，供电局联

165、系电话95598。3、服务中心在收到通知后，安排设备管理部检查水池水箱的水位，相关人员应保证将设施的功能发挥最大，利用现有资源减少对客户的影响。4、服务中心在确定配电等设备检修或水池水箱清洗时间后，确定受影响的客户范围和预计停止供应时间，根据实际实施计划必须提前24小时通知受影响的客户，保证能够在承诺的时间内恢复供应。5、物业服务中心应做好相应的询问和解释工作。对有投诉的客户应予以回访解释情况。（二）对突发性停水电，服务中心应采取以下措施。1、 在接到有关单位或客户通知或发现问题经询问证实后，确定受影响的范围，在10分钟内发出紧急通知，可采用广播、电话或书面通知的形式进行。2、 积极与相关责任

166、单位联系确认原因和预计恢复供应时间等情况。3、 服务中心在1小时之内将具体情况（停止原因、预计恢复时间等）用告示牌在显要位置及时通知客户。4、服务中心发现的属于自身原因造成的事故，如给水干管爆裂、供电设备故障等，立即组织相关人员进行抢修，并对受影响的客户进行通知。5、事故排除后，查明原因，由服务中心编写事故分析报告项目负责人确认后存档。（三）给水干管爆裂的抢修高层建筑给水管道压力大，焊口、软接处易发生爆裂。水大量涌出将会浸泡高低压配电设备、机电设备，造成短路、损坏及水资源的大量流失。发现管路破裂，服务中心设备管理部应迅速关闭破裂处管前及管后的阀门，用防洪沙袋封堵设备房门，开启排污泵排水，水量大

167、时安排人员用水桶等工具提水。水泄停止后，迅速修理破裂处。对维修所需设备和物资在发现爆裂时，由相关责任人进行确认，组织相关人员到场抢修，对所需物资紧急采购。（四）设备故障应急方案对设备巡查或联动检查时发现设备出现故障，立即通知相关责任人员到场，检查设备，诊断故障原因，判断故障为一般故障还是事故，切断故障源，防止故障扩大。如需立即停止设备运作的，立即切断电源，进行隔离，并向主管领导报告。相关单位立即组织人员进行会诊，并拟订维修方案。1、灾报警控制器失灵故障应急处理方法。消防联动设备如水泵、风机、卷帘门等设备处于手动位置，保证在控制中心和现场可以随时手动启动上述设备；保障消防对讲电话及保安对讲的通讯

168、畅通，一旦发生火灾时，各方人员可以保持联系；加强人员巡逻，及时发现火情；维修人员紧急赶赴现场进行故障检查维修，如果自己无能力维修，应尽快联系厂家协助维修。2、消防联动控制柜故障应急处理方法。消防联动设备如水泵、风机、卷帘门等设备处于自动位置，保证在现场可以随时启动上述设备；维修人员紧急赶赴现场进行故障检查维修。3、气体灭火装置意外泄漏应急处理办法：疏散气体释放区域内人员，关闭气瓶总阀门，开启气体释放区域的排烟机，排除气体；排除引起气体释放的故障。南京弘阳物业管理有限公司文件编号：电 梯 故 障 应 急 方 案版本修改： A/0页 次： 1/3一、电梯困人遇有电梯困人时，值班人员应立即用对讲电话

169、安慰被困人员不要惊慌，立即通知电梯维修人员赶来解救。如电梯维修工超过15分钟仍未到达，经过培训的救援人员（电梯操作工维修班员工）可根据不同情况，依下列步骤释放被困乘客。（一）轿厢停于接近电梯口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时：1、 确定轿箱所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门察看）；2、 关闭电源总挚；3、 用专用外门钥匙开启外门；4、 用人力开启轿厢门（要慢、用力不要过大）；5、 协助乘客离开轿厢；6、 重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。（二）轿厢停于远离电梯口的位置时：与被关人员不断沟通，让其镇静，等待专业电梯维修人员到场解救。二、火灾时电梯应急措施（一）对于具有消防

170、运行功能的电梯，应立即按动消防按钮，使得电梯进入消防运行状态，以供消防人员使用。对于无此功能的电梯，立即将电梯直驶至首层并停梯。（二）使乘客保持镇静，组织疏导乘客离开轿厢，从楼梯撤走。将电梯置于“停止运行”状态，用手关闭厅门并切断总电源。（三）井道内或轿厢发生火灾时，应即刻停梯疏导乘客撤离，切断电源，用干粉灭火器进行灭火作业。（四）相邻建筑物发生火灾时也应停梯，以免因火灾而造成困人故障。三、地震时应急措施（一）对于政府已发布临震预报的地震，应按照国务院发布的破坏性地震应急条例有关规定采取必要的紧急处理措施，并遵照有关部门决定将电梯进行停运处理。（二）对于震级和烈度较大，震前又没有发出临震预报而

171、突然发生的地震，很可能来不及采取措施。在此情况下，若一旦有震感应就近停梯，乘客离开轿厢就近躲避。如被困在轿厢内则不要自行外逃，保持镇静等待救援。四、电梯湿水应急措施当发生电梯湿水事故时，除对漏水设施采取堵漏措施外，还应采取以下措施：（一）底坑内出现少量进水或渗水时，应将电梯停于二层以上，切断电源。（二）当楼层发生管道、消火栓和家庭用水等的泄漏事故而造成井道和底坑进水时，应将电梯停于进水层的上方两层以上，停梯断电，以防轿厢进水。（三）对湿水电梯应进行除湿处理，如采取擦拭、热风吹干、自然通风等方法。在确认湿水消除，绝缘电阻符合要求并经试梯无异常后，方可投入使用，对于微机控制电梯，更需仔细检查以免烧

172、毁线路板。五、 突然停电时应急措施运行中的电梯会因供电线路故障等原因而突然停梯，将乘客困于轿厢内。应采取以下措施进行处理：（一）如果有司机操作，司机应向乘客说明情况，使得乘客保持镇静并尽快通过对讲系统与维修人员联系，进行盘车放人操作。（二）如无司机操作，维修人员在得知事故情况后，应与轿厢内被困人员取得联系，说明原因，使得乘客保持镇静等待。（三）如有备用电源的，需及时启用。如恢复送电需时较长，则应进行盘车放人操作，解救被困人员。恢复送电后，应及时告诉轿厢内乘客，重新选层走梯。南京弘阳物业管理有限公司文件编号：防 震 应 急 方 案版本修改： A/0页 次： 1/2 一、定义地震的发生是地球本身在

173、不断变化的表现，是震源所在处的物质发生形体改变和位置移动的结果。二、分类（一）按照产生的原因来分1、 人工地震是指因人的活动对环境的改变而引起的诱发性地震。如工业爆破，深井灌水、水库等引发形成的。2、 天然地震。天然地震又可分为构造地震、火山地震和陷落撞击地震三大类。地球上发生次数最多、破坏性最大的地震是构造地震。（二）按照对地震的感觉可分为：1、无感地震，是指震级小于3级，感觉不到的地震。2、有感地震，是指震级大于3级到小于4.5级，感觉到的地震。3、 破坏性地震，是指震级大于5级，造成不同程度地震灾害的地震。（三）按照地震强烈等级可分为：1、小震，是指震级3到4.5级的地震，称为小震或弱震

174、。2、中强地震，是指震级大于4.5级到小于6级的地震，称为中强地震。3、强震，是指震级6级至小于7级的地震，称为强震。4、大地震，是指震级7级至小于8级的地震，称为大地震。5、特大地震，是指震级8级至大于8级的地震，称为特大地震。三、预防（一） 地震前兆的感知地震前出现的与地震发生有密切联系的各种异常现象都叫地震前兆。因此地震是有前兆的。地震前兆分宏观前兆和微观前兆。宏观前兆是指人能直接感觉到或用眼睛能看到的包括动、植物不正常反应，地下水变化，气象变化以及小震活动等。微观前兆是指人直接看不到或感觉不到，只能用仪器测量的，如地壳形变、地面倾斜和海面升降、地下水化学成分变化，地震波传播速度变化，地

175、电、地磁、地温、地应力微弱变化及人们不能感觉到的小震活动等。（二）预防当接到地震消息时，服务中心主任24小时值班，抢险队紧急待命。服务中心应及时关闭燃气源、油源、一般用电电源，若在夜间应开启应急电源，防止造成二次灾害。用消防广播通知客户保持镇定，关闭燃气管道阀门、钢瓶角阀，浇灭炉灶内的煤火，作好玻璃等易碎品和悬挂物的防护工作，做好防震和自我保护。清理空旷的地面以便作为紧急疏散地和避险区域，并用消防广播通知客户。各级人员应做好一切救援准备，以便及时抢救伤员，并做好应付多次余震的准备和次生灾害的损失。由于强烈地震使山体崩塌，形成滑坡，泥石流；水坝河堤决口造成水灾；震后流行瘟疫；易燃易爆物的引燃造成

176、火灾、爆炸或由于管道破坏造成毒气泄漏以及细菌和放射性物质扩散对人畜生命威胁等等，统称为次生灾害。城市是各种生命线工程高度集中的地区，地下各种管网密布，地震次生灾害尤为突出。 在地震缓和期间，服务中心应疏散辖区道路，清理杂物，防止逃生路线和运输救援路线被阻碍或隔断。在允许的情况下，救援和安抚客户，避免恐慌情绪产生。南京弘阳物业管理有限公司文件编号：治 安 突 发 事 件 应 急 方 案版本修改： A/0页 次： 1/3一、处理原则 秩序维护人员是维护辖区公共秩序的主要力量，在维护公共秩序的同时，必须及时处理各种问题。处理原则是依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人。 二、方法 （一）对于发生在客

177、户间的一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。 （二）对于一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。 在具体处理上，要坚持教育与处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不给予处罚的，可当场予以教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规定的，交服务中心处理。 （三）对于犯罪行为，必须及时予以制上，设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。三、控制（一）执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况处置 秩

178、序维护员在值班、执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入辖区，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下处置方法。 1、纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。 2、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向服务中心汇报。 3、发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，若遇到个别客户蛮横无理，打骂工作人员，可由服务中心客服人员出面与客户共同协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。（二）发现客户醉酒滋事或精神病人闯入应急处理醉酒者或精神病人失去了正常的思维和理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班秩序维护员的处置方法是：1

179、、进行劝说或阻拦，让其尽快离开护卫目标范围；2、在采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。3、若醉酒者或精神病人有危害安全的行为，可将其强制送交公安部门处理。（三）发现可疑分子的应急处理秩序维护员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施： 1、立即报告当班班长和服务中心，并向其他区域执勤秩序维护员发出信号。特殊情况还需向公安部门报告。 2、可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。 3、若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。（四）客户斗殴时应急处理

180、 1、耐心劝导双方离开现场，缓解矛盾。确能认定属于违反治安管理处罚法行为或犯罪行为的，应及时报告公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。 2、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。 3、劝说围观群众离开，确保护卫区域的正常治安秩序。 4、协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，辨认为首分子。（五）偷盗应急处理1、巡查人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信息，召集附近的秩序维护员或群众支援，设法制服作案人。2、及时通知出入口关闭大门，防止罪犯逃跑。当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，应劝说其一起到公安机关作证，领回被盗财物。 3、保护作案现场

181、，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。 4、对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。 5、对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。（六）客户家中发生刑事或治安案件时的处置1、巡查人员应迅速报告班长和服务中心，服务中心应尽快向公安机关报案，及时报告公司，客户投购保险的还应（提醒客户）通知承保的保险公司。2、当班秩序维护员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。 3、抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真做好

182、记录。 4、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。5、详细流程见客户家案件处置流程图客户家案件处置流程图公 司 上报反馈2、组织人员赶赴现场1、接受报告，了解情况服务中心 处3、救治伤员，抓获案犯报告内容同报警一样报告 紧急处理4、封锁案发地，保护现场 案发现场 上报公安机关信息反馈保 险 公 司当事人或报告人 1案件发生具体地点报警内容：2案情概要公安机关报警 公安侦破3报警人联系电话5其他4建议或请求南京弘阳物业管理有限公司文件编号：暴 力 事 件 应 急 方 案版本修改： 页 次： 1/1一、遇到抢劫的处理在工作中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏公

183、司和客户财物的犯罪行为时，立即进行处理。 1、迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的秩序维护员或群众支援。 2、若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知出入口关闭大门。若罪犯逃跑，追赶不及，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告服务中心和公安机关，可拨“110”报警。 3、有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将护卫人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。 4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，

184、提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。 5、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。 二、遇有人员报复或团伙滋事、来袭的处理1、 当门岗发现有异常的报复、滋事等情况后，应立即向服务中心汇报。2、 在无法控制对方情绪时，立即发出紧急集合的警报，拨打110电话或用对讲通知其他人员报警。3、现场人员合理利用护卫工具保护自己和重要设备。女性员工利用相机等收集相关证据。4、公安人员到场后，服务中心相关人员积极协助。5、在事态平息后，立即组织伤员救护和恢复秩序工作。南京弘阳物业管理有限公司文件编号：突 发 性 流 行 病 应 急 方 案版本修改： A/0

185、页 次： 1/2一、范围夏季是多种疾病的高发季节，其中有些病常以突发高热为主要临床症状，体温很高，且发病急，病情重。若不及时诊断和治疗，有的病甚至可以危及生命。（一） 流行性乙型脑炎(简称乙脑)：是经蚊媒传播的病毒性传染病，多发生于10岁以下儿童，但近年来成人、老人发病率也趋增多。当人体被带有乙脑病毒的蚊子叮咬后，病毒就进入血液，侵入中枢神经系统，使人突发高热、 头痛、呕吐。注意防蚊、灭蚊，是预防和消除流行性乙型脑炎的关键。（二）急性中毒性菌痢：该病因痢疾杆菌经口进入人体而发病。该病来势最猛、变化 最快、凶险最大。过敏性体质及肥胖儿童更易罹患。多数起病急骤，一开始就出现高热或超高热，患者嗜睡、

186、精神委靡或烦躁不安，常在腹痛、腹泻尚未出现之前就发生中毒性休克，如抢救不及时就会有生命危险。灭苍蝇、蟑螂，注意饮食卫生和个人卫生，把好病从口入 关，是预防此病的主要环节。（三）伤寒：该病是由伤寒沙门氏菌引起的急性肠道传染病，多因水源污染而引起局部暴发流行。其主要临床症状是持续性高热，病后第二周可见伤寒面容：表情淡漠，反应迟钝，听力减退，胸腹部皮肤多有淡红色玫瑰疹 及肝脾肿大、腹胀、腹泻等症，少数重症患者可并发肠出血。当前由于流行菌 株对氯霉素等抗生素耐药，给伤寒防治工作带来了困难。在夏季应认真做好饮用水消毒、粪便管理和污染物处理，防止污染水源。对直接入口食品严加管理，消灭苍蝇，加强现有病人及慢

187、性带菌者的隔离治疗，对陪护者要加强卫生宣教， 防止被感染。（四）疟疾：由疟原早经蚊子传播而发病，是一种传播快、反复性大的常见寄生虫病。 临床上以高热、阵发性寒战、出汗为主要症状。反复和发作可引起贫血、消瘦、 肝脾肿大等。疟疾有间日疟、三日疟、恶性疟、卵形疟4种，间日疟分布最广，遍及全国各疟区。恶性疟或脑型疟疾，常引起凶险发作而使人致命。预防本病的有力措施：消灭蚊子，减少人、蚊接触，服抗疟疾药物。（五）中暑：是因过热而引起的一种夏季常见的急性疾病。婴幼儿、老年、心血管系统疾病患者、营养不良者较易发生。中暑有轻有重，轻者头晕、口渴、 胸闷、心慌、乏力；重者面色苍白、恶心呕吐、昏迷、神志不清、说胡话

188、和虚脱，应迅速送医院急救。在护送途中，也要始终注意降温。防暑降温，合理安排工作时间，合理安排膳食和饮料，保证充足的睡眠，并给员工配备适当的工作环境。秩序维护员在夏季中午工作中感觉身体不适，应在允许的范围内适当调节自我。（五） 食物中毒：因食品卫生问题引起进餐的人员中毒现象。服务中心应加强对食堂的卫生管理。1、整理食堂秩序和清洁卫生，保证食物保存地点和加工环境的卫生条件达到要求。2、建立食物采购验收审批制度，对食物的进货渠道、加工工程有严格的控制。3、 加强食堂从业人员的卫生防疫，定期进行身体检查。4、 确保食堂从业人员在加工过程中严格按照卫生规范进行，实行生熟分离、工序科学。5、 及时对食堂硬

189、件设施进行建设和整改，雪柜、消毒柜等达到卫生标准。6、 严禁非食堂操作人员进入厨房操作间，厨师作业时应配带口罩，注意自身的清洁卫生。一旦发生中毒现象，立即拨打120急救中心电话。二、预防预防突发性流行病的根本在于服务中心对环境管理工作按照公司标准执行。消杀工作在夏季应适当地增加次数或药水浓度。对四害的控制要求高于合同标准。服务中心加强对客户的宣传工作，适当地介绍关于常见疾病的症状和预防方法。加强对员工的后勤保障工作，适当配备防暑设施设备。南京弘阳物业管理有限公司文件编号：病 人 救 护 应 急 方 案版本修改： A/0页 次： 1/1发现需救助的病人或接到客户求助信息时，应询问是否需送医院、打

190、120急救电话或派人帮助护理。一、 需要送病人去医院：1、服务中心根据客户的求助，安排两名秩序维护员到客户家中待命；秩序维护员应安抚病人家属，并提醒准备必备用品。2、帮助联系出租车等候在客户单元门口。3、秩序维护员配合将病人背扶下楼，安排坐上车。 4、听从客户安排将病人送至医院。5、主动协助客户将病人安置妥当，尽力帮助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情。6、将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助，如无需帮助时应及时赶回工作岗位；如客户仍需帮助，应及时向主管领导请示，由主管领导根据情况作安排。二、 需要帮助联系拨打120急救电话：1、根据客户求助，及时拨打120。2、服务中心安排两

191、名秩序维护员到客户家中待命；秩序维护员应安抚病人家属，并提醒准备必备用品。3、服务中心安排秩序维护员在小区入口处作引导工作，指引急救车到客户单元门口。4、秩序维护员将病人背下楼，安排坐上车。 5、听从客户安排将病人送至医院。南京弘阳物业管理有限公司文件编号：其 它 事 件 应 急 方 案版本修改： A/0页 次： 1/2一、潮湿天气梅雨季节大堂大理石很容易出现反潮现象，影响客户的行走安全。遇上天气潮湿, 公共走廊的玻璃有积水珠时要一个小时钟刮一次, 地面水迹要反复勤拖, 保证地面无水湿现象。在各个大堂入口处及主要路口放置“小心路滑”等指示牌。工具房内要配备好手电筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等，

192、派专人值班，防止意外事故的发生。二、高空坠物服务中心平时加强对客户的宣传，在辖区内设立相关警示标牌。相关巡查人员在巡查时，发现有客户违规时，立即上前提醒其行为。对拒不承认错误者，可通过业主委员会或其所在单位协助处理。三、触电关闭电闸或用木棒、竹竿、塑料棒等不导电的用具将电线、电器挑开或将触电者拖离触电处，抢救触电的关键是使触电者迅速脱离电源。切勿用身体接触接触触电者，以免自身触电。病人离开电源后应保持安静休息。若发现呼吸心跳微弱或者停止应立即就地进行人工呼吸和心脏按压，包括转送医院的过程中，直至呼吸心跳恢复正常为止。四、溺水当发现有人溺水，大声呼救，应尽快投入救生圈或用救生棒将溺水者拉往岸边。

193、如会游泳，应脱去衣鞋，尽快入水抢救，将溺水者从其背部拉住腋窝托出水面。溺水者救上岸后，应立即解开衣扣，清除鼻口中异物以恢复呼吸。然后迅速“倒水”，可根据具体情况分别采用下述方法。1、急救者做半跪位，将溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂，压其背部。2、急救者抱起溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂，压其背部。3、急救者抱住溺水者两腿，将其腹部放在肩上，快布走动或跳动。注意倒水时间要短，以能倒出口、咽、气管内积水为度。喉头痉挛者则无水空出，切勿强求“倒水”而耽误抢救。若见昏迷、肢冷、口鼻充满泡沫、呼吸停止、心跳脉搏微弱或停止时，应尽快进行人工呼吸和心脏按压。一般溺水48分钟即可死亡。五、煤气中毒发现

194、煤气中毒后，先把门窗打开； 迅速把病人移到空气新鲜的地方平放，解开衣服扣子，但要防止受凉。轻度中毒，可给病人喝一些浓茶，休息数小时即可恢复；重度中毒应立即送医院抢救，如发现病人呼吸、心跳已停止，必须进行人口呼吸和心脏按压直至送往医院。六、下水溢流或爆水管 发现下水溢流或爆水管现象，首先应通知巡逻秩序维护员、清洁工及时到事发现场进行清洁处理，同时服务中心客服部应上门做客户的安抚工作，并派维修工进行检修。七、漏油 在车场巡查时发现有油迹或车辆有漏油现象，立即将储备的沙子用桶搬运至现场，并在油迹表面均匀覆盖，防止油迹扩散或渗透到地表。 对漏油严重的车辆，应立即用通知车主。设备巡查时，发现设备存在漏油

195、情况，并已经超出允许范围的情况，立即准备沙土和抹布，防止污染地面和设备。 八、房屋局部性结构损坏 以上主要指的是阳台开裂、天花板裂缝等损坏。发生损坏最重要的是做好防护工作，防止发生人员伤亡事故，并积极联系发展商进行解决处理。南京弘阳物业管理有限公司文件编号：消 防 演 习 版本修改： A/0页 次： 1/7根据消防安全工作的一般原则，综合考虑房屋建筑结构、布局特点，消防设施（备）状况，物业管理工作人员和客户情况等因素，制订小区灭火应急方案（预案），并坚持组织消防灭火模拟演习，是贯彻“预防为主，防消结合” 方针的重要措施。 一、制订预案 服务中心须在认真调查研究基础上，制订出切实可行的要害部位灭

196、火应急方案（预案），由项目经理审批消防演习方案，并报品质管理部存档。消防演习方案的内容包括：（一）报警、召集信号与集合地点；（二）总（副）指挥与指挥部人员姓名；（三）灭火组织结构与分工、职责；（四）灭火方法与消防器材；（五）疏散抢救人员、物品的地点和方法；（六）防爆防毒等安全措施。为保证应急方案在实践中得到正确运用，服务中心应安排时间按预案内容进行分布演习。二、演习（一）演习的次数与时间实地演习的次数应根据单位的具体情况而定，一般每年应不少于二次。开展演习的具体时间，可根据季节变化或工作繁忙程度等情况来确定，通常可安排在春秋季为宜。每季度至少进行一次全员消防基础知识培训。（二） 演习形式与范围

197、1、模拟操场训练。按接警、出动、指挥、分工配合及临时处理等综合动作演练，检验是否符合应急预案。2、模拟实战训练。即按接警出动到现场，按照实战要求抛掷、连接水龙带，供水出水，适量使用干粉、泡沫灭火器，同时进行疏散物品和伤员救护训练。3、演习的范围可分为小区综合性演习、段（片）区演习、局部演习。（三）演习内容报警与验证，紧急集合与灭火器材的携带，水龙带、水枪的抛掷与连接， 灭火抢险， 疏散人员，试验消防设备（启动防排烟机、正压送风机、消防泵等），救助伤员，清理现场。（四）演习步骤1、 确定适当时间、地点；模拟着火源（如油桶）；准备灭火器材；迷彩服、安全带、头盔、空气呼吸器、安全绳、保险钩等。2、服

198、务中心提前一天向客户发出消防演习的通知，演习前举办一次防火安全知识宣传教育。3、发出演习通知后，如遇天气变化和特殊原因，服务中心主任可提前更改演习时间。4、服务中心召集人员，布置场地，准备器材，宣读要求与纪律。5、项目经理下达演习开始的命令，并负责组织实施过程。6、播音员根据演习项目的内容进行广播讲解。7、各班（组）按照演习方案规定的职责和分工行动。8、演习结束后，秩序维护员迅速将灭火器材等整理好，然后整队集合，全体人员列队。（五）相关职责1、义务消防队员1）责任区全体员工均属于义务消防队员，有义务、有责任承担消防工作。 2）学习消防知识，熟悉并掌握责任区消防设备（施）基本功能、位置，手持灭火

199、器具摆放点位及使用方法，手动报警器报警方法，消防疏散通道位置及疏通方法，破门救灾方法，消火栓使用方法，紧急灭火程序。 3）宣传、贯彻消防法规，制止任何违反消防安全法规的行为，发现火险隐患迅速报告。 4）发现消防设施（备）遭破（损）坏，应立即报告消防控制中心进行处理。 5）积极参加服务中心及公司组织的消防灭火训练，自觉接受相关业务培训。 6）积极参加灭火战斗，抢救、疏散受灾人员及物资。 7）灭火过程中必须坚决服从命令，听从指挥，维护火场秩序，保护火灾现场。 8）积极参加消防安全宣传教育活动，提高全员防火意识。2、服务中心主任负责组织、指挥本单位员工进行灭火救人工作。1）接到火灾消息后，立即赶到消

200、防监控中心或着火现场组织灭火救人工作。2）组织火情侦察，掌握火灾态势，确定火场主要危险，有效组织抢险力量。3）根据救人、灭火的需要，果断发出人员疏散或报告公安消防部门的命令。4）向各部门、班组明确下达启动风机、供水和救人、灭火、疏散物资的命令。5）当公安消防队到达现场时，立即向带队指挥员报告情况，服从其统一指挥调度。3、秩序维护班长职责1）组织人严密监视火势的发展，及时向服务中心领导报告火场变化情况，提出相应对策。2）根据服务中心领导的指示，向各部门、班组传达战斗命令，并跟踪检查，及时向服务中心领导反馈执行情况。3）组织火场警戒、救护、清扫与保护工作。 4）当服务中心领导不在现场时，由护卫班长

201、代行服务中心领导职责。 3、消防控制中心值班员职责 1）自动报警器显示火警信号后，立即通知当班巡逻员前往报警点查验。 2）火灾确认后，立即发出警报，随后迅速向服务中心领导报告，同时通知义消队员紧急赶赴现场扑救。 3）根据服务中心领导的命令，执行通报程序、消防设备使用程序，向各部门、班组和相关人员通报火灾情况，或向公安消防部门报警。4）检查通讯设备，保持联络畅通。 5）负责现场与消防控制中心之间，火场指挥员与各班组长之间的通讯联络工作，传达命令，通报情况。做好火场记录。 4、设备管理主管职责，负责指挥全班做好火场灭火战斗保障工作： 1）保证持续供水。 2）保证防、排烟机械设备的正常启动运行。3）

202、迅速切断火灾现场的电源，并关闭电梯和煤气阀。4）根据火场需要，及时组织并持续供应灭火器材。5）负责重要设备的保护与疏散工作。 5、各班（组）负责人职责当责任区域发生火警时，组织指挥本班（组）员工投入灭火救人工作；当外区发生火灾，接到支援的命令时，迅即带领班（组）员工携带灭火器材，奔赴现场协同作战。1）进行火警侦察。确认着火后，立即报告消防控制中心，迅速采取救人灭火和保护、疏散物资的措施，确定水枪阵地、使用灭火器材和清除遮挡物的地点和范围。 2）向本班（组）和前来支援的班（组）下达战斗命令，检查执行情况，根据火场态势及时调整力量部署。 3）组织人员做好排烟工作。 4）确定需要疏散的重要物资、设备

203、，向火场指挥员提出疏散物资的工具、技术力量的需求，并按照分工具体组织实施。 5）确定疏散人员的安全出口和疏散路线，组织人员引导、护送群众有秩序地撤离危险区域，逐房检查有无遗漏的人员。接待并安置好从上层疏散下来的群众。 6、员工的职责1）当接到火警信号后，而班组长又不在时，应自动携带灭火器材赶赴着火现场，迅速投入灭火战斗。2）组织人员疏散时，必须逐房检查，防止疏漏。组织群众自救时，要尽力稳定自救人员情绪，做好保护工作，为自救人员准备好救生工具，防止轻生自伤事故的发生。3）使用水枪时，要注意利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，禁止盲目射水，避免水源损失。4）灭火战斗中，要正确使用消防器

204、材，注意保护自身安全。（六）演习总结1、服务中心主任对整个演习效果进行总结。品质部人员对演习效果进行评估指导。护卫班长负责填写消防演习记录表。服务中心于3日内完成对消防演习的总结报告，报品质管理部。（七）注意事项为了保证演习效果，使每位参演人员明确演习任务、方法和要求，必须做到：演习前有组织、有准备、有计划；演习中有情况、有步骤；演习后有讲评、有总结。1、选择恰当时间，尽量不要影响本单位的正常工作。2、需点火演习的，必须按规定做好安全保护工作。3、演习时注意疏导围观群众，使其与演习场地保持一定距离，以免造成伤害。三、相关培训（一）查明火情和火势发展蔓延的方法是“三查”、“三看八定”。“三查”：

205、一查火场是否有人被困；二查燃烧物质；三查赶赴火场的捷径。“三看八定”：一看烟火，定方位、定火势、定性质；二看建筑，定结构、定通路；三看环境定重点、定战力、定路线。（二）灭火的四种基本方法，冷却灭火法、隔离灭火法、窒息灭火法、抑制灭火法。1、喷射水流。应把水流喷射到火焰根部，即把水流喷射到燃烧物体上，不要喷射到火焰上。在看不见火焰的情况下，不要盲目射水。要根据火场燃烧情况，及时变换射流角度。2、喷射泡沫。若是罐内液体火灾，扑救时应朝罐内的罐壁上喷射泡沫，使泡沫顺内壁自动流淌到液面上覆盖火焰，不要用泡沫直接冲击燃烧的液面；若是地面疏散液体火灾，应从近处开始，左右两侧同时喷射，逐步向火场深处推进。3

206、、喷射干粉。应对准燃烧物体的火焰根部平行喷射。如果燃烧区域火焰面积较大，可在距火源略5米距离的上风或侧上风的位置，操纵干粉枪向左右两侧略微平行摆动，使灭火剂完全覆盖燃烧区。向被遮蔽物覆盖的燃烧物体喷射干粉时，应居高临下，否则不易扑灭。（三）灭火策略为室内火灾，内攻近战；楼房火灾，分层截击；下层火灾，上层设防。力量分布上做到：救人、灭火同时进行。灭火部分要把主力用于直接灭火上，同时将小部分力量用在可能蔓延的地方，以防止火势乘隙扩大。当火势已经扩大，就应将主力集中用于防止火势蔓延或可能造成更大灾害的方面。（四）火场寻人的方法在火场寻人，主要靠喊、叫、摸、看等方法。要缜密细致地进行观察判断，做到动作

207、迅速，沉着冷静，注意安全。特别注意如下地点：1、通向出入口的通道、走廊及门窗附近。2、晚间寻找的的重点是床上、床下和床的附近。3、儿童发生惊慌后，常常躲在墙角、门后和厨柜里，以及桌椅、床和其他物体下面。（五）火场疏散1、明确分工。在服务中心灭火总指挥的具体组织下，把引、送、查、接的具体任务落实到参加灭火的消防人员头上。2、疏散顺序。疏散时，要先从着火间、着火层以上各层开始，其后才是着火层以下客户。同时，要做好安抚工作，青壮年客户可通过安全消防楼梯疏散，行动不便的客户，可护送他们从消防电梯疏散。3、疏散方法。对神志清醒的人员，可指定通道或由义消人员引导他们迅速离开危险区域。对在烟雾中迷失方向的人

208、员要引导他们撤出，必要时派义消人员护送。对惊慌失措或固执不走的人员，还要做好情绪稳定和说服动员工作。对于被火烧、烟熏而失去知觉的人员或行动不便人员，要采取背、扛、抬、抱等办法将其救出火场，必要时可连人带床一起抬走。4、疏散途径。从消防通道、消防电梯疏散；采取迂回疏散，如从天台、阳台越过邻楼或从这些部位使用器械降到下层。使用救生绳、缓降器、软梯、救生网、救生垫等器材救人。（五）指导自救。由义务消防员带领或通过楼内通讯指导等方式进行。义消队员鼓励或带领客户沿着消防楼梯，冲过烟雾封锁下楼；当不能从预定的消防楼梯疏散时，由消防员带领客户登上天台上风处等待营救，并组织水流喷射掩护。对于被困在着火层的人员

209、，应通过广播、室内电话等，鼓励被困人员增强自救信心，引导其就地取材，选择如下自救方法脱险：一是先将床单、窗帘、棉布等接连起来做成救生绳，然后把一头紧固在窗框部位，沿布绳缓缓滑落到下一层；二是爬出窗台，蹲在外墙的突出部位，等待营救；三是双人互相配合，采用接力方式降落到下一层；四是密闭门窗，堵塞孔洞， 防止烟火窜入房间，用水淋湿门窗降温，并清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延，留在房间等待营救；五是沿着外墙的墙垛、夹缝、水管、避雷针管攀落下一层；六是若房内外有救生器材，则引导使用救生器材，如救生绳、缓降器、救生袋、救生垫等开展自救。（六）疏散和保护物资1、重要物资受到火、烟、雾等直接威胁而无法保护

210、时，要进行疏散。特别是客户贵重的和不能用水扑救的物资，必须立即组织抢救和疏散。2、易燃易爆和有毒有害物品以及受较大压力的桶、罐等容器或设备，在火势威胁下有发生爆炸或释出毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施。3、当有物品阻碍战斗员接近火源而影响灭火行动时，要进行搬移或疏散。4、对于能够助长火势蔓延的物品，要予以疏散和保护。5、火场上，疏散与保护物质要按照主次、缓急，确定先后顺序，行动要迅速，方法要得当，以避免物资的损坏和丢失，并注意保护人员安全。首先应当疏散和保护贵重的、有爆炸危险和有毒有害的物品；其次是处于下风方向的物品；再次是受火势威胁较小的、处于上风方向的物品和其他物品。在受到火势威胁的

211、情况下，要用水枪掩护疏散物资的通道和人员。对贵重物品和易燃易爆物品要轻拿轻放，防止损失或因碰撞而引发事故。对需要就地保护的物资、设备等，可以分别不同情况进行处置，如用水枪射流降温或者用浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖，不能用水冷却的可设法使用石棉板等耐火材料将其与火焰隔开。疏散出来的物质不得堵塞通道，而应放置在免受烟、火、水等威胁的安全地点，并派人看护，防止丢失和损坏。 （七）注意事项1、义务消防员必须具有高度的思想政治觉悟，英勇顽强、不怕牺牲的献身精神，具备熟练的救人本领自救能力。义务消防员行动时，应随身携带必要的器材工具，如：手持灭火器、安全绳、毛巾、手电筒等。2、在危险情况下救人，要采取预防

212、保护措施，当有人员穿梭于烟火弥漫的区域时，要组织喷射水流进行掩护，必须保持通道畅通无阻。3、不准使用载客电梯疏散人员，使用消防电梯疏散人员，须由专人操作，约定联络信号，以便电梯出现故障时能及时采取营救措施。4、在疏散线路岔路口设立哨位，给客户指明方向。不能让客户重返着火间。5、及时清点、核对疏散抢救出来的人数，切实搞清被困人员是否全部救出。第十四章 费用测算方案一、弘阳大厦服务费测算依据和标准测算依据：物业服务收费服务办法、南京市物业管理条例和宁价房【2004】154号文件精神按成本测算报价。 物业管理费用的预算主要分为收入预算和成本支出预算两个方面，收入预算此处指物业管理服务费用及停车场的管

213、理费用收支预算，项目费用预算主要分为人工成本、行政管理成本、装备费用成本和其他费用成本四部分。物业管理费用包含的主要内容有：1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等。2、物业共用部位、共用设施设备的正常运行、维护费用。3、物业管理区域清洁卫生费用。4、物业管理区域绿化养护费用。5、物业管理区域秩序维护费用6、办公费用。7、物业管理企业固定资产折旧费用。8、税金9、管理酬金二、弘阳大厦费用测算表 1、总支出*88888*元减去不含管理费的其他收入*88*元，等于。元（其中含电梯和公共照明。元） 2、弘阳大厦公寓共。层，每层。户共。平方木，22层共计。平方米。 3、单价管理费的测算：总支出。除以收费面积。除以12个月等于0.11元/平米。（含能源费） 4、单价管理费测算：总支出。减去能源费。元等于。元除以收费面积。除以12个月等于2.54元/月（不含能源费）