1、从“物业”看物业管理客户服务物业管理就是服务物业管理就是服务l20世纪的盈利模式：世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额l21世纪的盈利模式：世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户创造并留住客户，创造并留住客户，利润只是副产品。利润只是副产品。彼得德鲁克（美）20世纪世纪:以生产为导向以生产为导向 21世纪世纪:以服务为导向以服务为导向高层高层领导领导中层中层管理（二线）管理（二线）基层员工基层员工（生产一线）（生产一线）客户客户管管理理高层高层领导领导中层中层管理（二线）管理（二线）基层员工基层员工（服务一线）（服务一线）客户客户服服务务21世世纪纪是是“三三C”的的时时代代l竞争时代（Comp
2、etition Time） 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 l变化时代（Change Time）l客户时代（Customer Time） “3-11”原则：客户满意向3-4个人做宣传；客户不满意向9-11个人做宣传国国际际调调查查权权威威机机构构的的一一组组数数据据l对客户服务不好，会造成94的客户离去！l没有解决客户的问题，会造成89的客户离去！l每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！l在不满意的用户中，有67的用户要投诉！l较好地解决用户投诉，可挽回75的客户！l完美地解决用户投诉，将有95的客户还会继续接受你的服务！l吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍
3、！真正的销售是在销售之后！真正的销售是在销售之后！ 土光敏夫什什么么是是服服务务？ 什什么么是是客客户户服服务务？l服务是某个中介人和机器设服务是某个中介人和机器设备商品相互作用并备商品相互作用并为消费者为消费者提供满足提供满足的一种或者一系列的一种或者一系列活动。活动。莱特南莱特南l服务是以无形的方式，在客服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、品或服务系统之间发生的、可以可以解决客户问题解决客户问题的一种或的一种或一系列行为。一系列行为。格鲁诺斯格鲁诺斯l客户服务是一种了解和创造客户服务是一种了解和创造客户需求，客户需求，以实现客户满
4、意以实现客户满意为目的为目的的企业全员、全过程的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理参与的一种经营行为和管理方式。方式。l客户服务管理的核心理念：客户服务管理的核心理念：企业全部的经营活动都要企业全部的经营活动都要从从满足客户的需要出发，以提满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营以客户满意作为企业的经营目的。目的。什么是物业服务？什么是物业服务？ 什么是物业客户服务？什么是物业客户服务？l物业管理企业接受业主的选聘，按照物业合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护
5、、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。l物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。l物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己盈利的目的。客客户户服服务务的的关关键键要要素素提供客户所需要的服务 使客户满意 以客户为导向 服服务务及及客客户户完完全全满满意意的的关关键键要要素素优质的服务产品卓越的服务意识高超的服务方式服务服务= =服从服从: :服务功能服务功能( (无形无形)+)+务实务实: :服务产品服务产品( (有形有形) )国国际际调调查查权权威威机机构构的的一一组组数数据据l对客户服务不好，会造成9
6、4的客户离去！l没有解决客户的问题，会造成89的客户离去！l每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！l在不满意的用户中，有67的用户要投诉！l较好地解决用户投诉，可挽回75的客户！l完美地解决用户投诉，将有95的客户还会继续接受你的服务！l吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！客户服务原则：客户服务原则：第一条第一条 客户永远是对的；客户永远是对的； 第二条第二条 如果对此有疑义如果对此有疑义,请参照第一条执行请参照第一条执行什什么么是是客客户户？l购买并使用产品或服务的个人或组织，也就是跟个人或组织有直接的经济关系的个人或组织就是客户 。如消费者、委托人、最终使用者、零售
7、商、受益方、采购方等。客客户户是是什什么么？客客户户是是上上帝帝吗吗？l客户如果是上帝，那他就是全能的，你还有什么存在的价值？l客户如果是上帝，那他就是正确的，你还有什么必要帮助他？l客户如果是上帝，那他就是唯一的，你还有什么发展的空间？客客户户是是人人！贵人情人友人亲人合伙人客户客户万科的的客客户户理理念念l客户是我们永远的伙伴。客户是我们永远的伙伴。l尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是一直坚持和倡导的理念。 l客户是最稀缺的资源，是存在的全部理由。l在客户眼中，我们每一位员工都代表。l我们的失误，对于客户而言，就是的损失。l衡量我们成功
8、与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。l与客户一起成长，让在投诉中完美。“五五步步一一法法”创创新新服服务务体体系系l第一步：第一步：认识客户认识客户主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。l第二步：第二步：了解客户了解客户更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。l第三步：第三步：帮助客户帮助客户转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。l第四步：第四步：理解客户理解客户换位思考，体谅客户苦衷，进而迅
9、速的帮助客户排忧解难。换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。l第五步：第五步：感动客户感动客户除了完成除了完成份内份内的事，还要多想一想有没有的事，还要多想一想有没有份外份外的什么事情。的什么事情。l重要法则：重要法则：成就客户成就客户物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标。极目标。优优秀秀客客服服人人员员的的职职业业素素养养l同理心l感恩心l博爱心l责任心l空杯心l自信心l自控力l承受力l谦虚诚实l宽容大度l处变不惊l思维敏捷l文明礼貌l职业形象l表达力l沟通力l倾听力l注意力l分析力l协调力l
10、记忆力l凝聚力l业务精通l助人为乐l积极热情l情感饱满l重诺守信l独当一面物业通用行为规范物业通用行为规范物业通用行为规范客客户户服服务务的的关关键键要要素素提供客户所需要的服务 使客户满意 以客户为导向 马马斯斯洛洛需需要要层层次次理理论论生理需要自我实现需要尊重需要社交需要安全需要第一级第二级第三级第四级第五级高层次需要低层次需要美国心理学家美国心理学家客客户户的的心心理理需需要要与与服服务务1.受欢迎的需要受欢迎的需要2.及时服务的需要及时服务的需要3.感觉舒适的需要感觉舒适的需要4.有序服务的需要有序服务的需要5.被理解的需要被理解的需要6.被帮助的需要被帮助的需要7.受重视的需要受重
11、视的需要8.被称赞的需要被称赞的需要9.被识别或记住的需要被识别或记住的需要10.受尊重的需要受尊重的需要11.被信任的需要被信任的需要12.安全及隐私要需要安全及隐私要需要l清洁卫生的服务l安静舒适的服务l热情亲切的服务l主动周到的服务l灵活机智的服务l尊重得体的服务客客户户服服务务的的关关键键要要素素提供客户所需要的服务 使客户满意 以客户为导向 客客户户服服务务公公式式l以往的经验亲友的口碑服务承诺客户需要客户期望l高品质的服务服务承诺规范化作业实际服务l实际提供的服务客户的期望客户很满意客客户户的的气气质质与与服服务务策策略略（上上）客客户户的的气气质质与与服服务务策策略略（下下）客客
12、户户的的性性格格与与服服务务策策略略客客户户服服务务过过程程中中的的接接待待技技巧巧（上上）l认识客户的技巧主动热情地接近客户记住客户的姓名，尊重每一位客户了解客户的需要l与客户交谈的技巧正确使用称呼，忌直呼其名热情主动，忌不冷不热态度谦和诚恳，忌呆板生硬言简意赅，忌模棱两可客客户户服服务务过过程程中中的的接接待待技技巧巧（下下）l客户异议处理技巧迅速处理，牢记：有效果比对错更重要安抚客户情绪，满足客户的情感需求避免过度承诺，实事求是l客户关系处理技巧协调客户关系的基本原则“和”为贵化解客户矛盾的“良方”真诚地道歉处理“两难”客户关系的技巧学会委婉拒绝融洽客户关系的润滑剂学会赞美物物业业客客户
13、户服服务务还还需需要要具具备备什什么么？l职业素质要求从心开始与客户的有效沟通l职业形象要求礼多“客”不怪服务礼仪和服务用语规范l职业道德要求态度决定一切服务素养修炼和服务技巧运用l职业技能要求化干戈为玉帛客户投诉服务和有效处理的方法l物业员工个个要牢记，三大物业员工个个要牢记，三大纪律、八项注意：纪律、八项注意： l第一言行举止要文明，和气第一言行举止要文明，和气礼貌不争也不吵；礼貌不争也不吵； l第二工作程序要规范，先后第二工作程序要规范，先后步骤不晚也不早；步骤不晚也不早； l第三物品清拣要集中，存放第三物品清拣要集中，存放有序随时能用着。有序随时能用着。 l三大纪律我们要做到，八项三大
14、纪律我们要做到，八项注意切莫忘记了：注意切莫忘记了： l第一在岗人人讲安全，故障第一在岗人人讲安全，故障隐患发现及时报；隐患发现及时报； l第二保安仪表要端庄，值守第二保安仪表要端庄，值守交接巡查有实效；交接巡查有实效； l第三生命财产须确保，防灾第三生命财产须确保，防灾防盗时刻警惕高；防盗时刻警惕高； l第四内外处处保洁到，干净第四内外处处保洁到，干净整洁垃圾勤清扫；整洁垃圾勤清扫； l第五安防设备很重要，门磁第五安防设备很重要，门磁路灯道闸兼车道；路灯道闸兼车道； l第六遇到长假如春节，全力第六遇到长假如春节，全力要把安全秩序保；要把安全秩序保； l第七业主若有疑难事，力所第七业主若有疑难事，力所能及帮助或报告；能及帮助或报告； l第八员工相互要团结，团队第八员工相互要团结，团队和谐事事能搞好；和谐事事能搞好； l遵守规章人人要自觉，互相遵守规章人人要自觉，互相监督切莫违反了；监督切莫违反了； l劳动纪律条条要记牢，奖罚劳动纪律条条要记牢，奖罚分明公平无霸道；分明公平无霸道； l优质服务热情又周到，业主优质服务热情又周到，业主员工和睦又协调。员工和睦又协调。
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