房地产公司东京建物学习日本物业管理行业及管理模式培训课件（62页）.ppt

1、東京建物東京建物阶段汇报阶段汇报阶段汇报阶段汇报2626日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式1、日本物业管理行业介绍、日本物业管理行业介绍目目 录录日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式3、总结、总结2、东京建物物业管理模式介绍、东京建物物业管理模式介绍 日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍 日本的物业管理公司定位及与业主的关系日本的物业管理公司定位及与业主的关系 日本房地产界对于售后服务和物业服务的区分日本房地产界对于售后服务和物业服务的区分 东京建物的标准物业管理模式东京建

2、物的标准物业管理模式 东京建物对高档项目的物业管理模式东京建物对高档项目的物业管理模式1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：概概 述：述：日本由于社会制度的关系，整个社会都特别重视对于资产权利者的区分。日本由于社会制度的关系，整个社会都特别重视对于资产权利者的区分。即：即：资产的所有者拥有资产的所有权利，包括管理权资产的所有者拥有资产的所有权利，包括管理权。这种对于资产权利的意识也对日本的房地产及物业管理行业产生了巨大的影响，日本的房这种对于资产权利的意识也对日本的房地产及物业管理行业产生了巨大的影响，日本的房地产公司及物业管理公司都特别重视在各阶段自身权利的变化，特别是地产公司及

3、物业管理公司都特别重视在各阶段自身权利的变化，特别是重视对重视对“房屋最终房屋最终的拥有者的拥有者业主业主”的权利的尊重的权利的尊重。这也是日本房地产和物业管理行业这也是日本房地产和物业管理行业“高度客户导向高度客户导向”的最重要原因的最重要原因“房屋做成什么样房屋做成什么样子、提供什么服务子、提供什么服务”都应该由其最终的所有者都应该由其最终的所有者“客户客户”来决定来决定。在物业管理方面，当然，作为房屋的拥有者，业主在有权决定选择哪家物业公司、提供哪在物业管理方面，当然，作为房屋的拥有者，业主在有权决定选择哪家物业公司、提供哪些服务的同时，也必须为自己所作出的选择付出费用。也就是说，在日本

4、些服务的同时，也必须为自己所作出的选择付出费用。也就是说，在日本业主与物业公司业主与物业公司之间是之间是“雇佣与被雇佣雇佣与被雇佣”的关系，业主向物业公司的关系，业主向物业公司“购买购买”服务。服务。理解以上内容是对日本物业管理行业学习的前提，本报告将分三方面对日本物业管理行业理解以上内容是对日本物业管理行业学习的前提，本报告将分三方面对日本物业管理行业进行介绍：进行介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式p 日本的物业管理公司分类及举例说明日本的物业管理公司分类及举例说明p 日本的物业管理公司定位及与业主的关系日本的物业管理公司定位及与业主的关系p 日本房地产界对于售后服务

5、和物业服务的区分日本房地产界对于售后服务和物业服务的区分（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式日本的物业管理公司按照其运作方式基本上可分为两个大类：日本的物业管理公司按照其运作方式基本上可分为两个大类：p 类型二：独立运作的专业物业管理公司类型二：独立运作的专业物业管理公司p 类型一：隶属于房地产公司（集团）的物业管理公司类型一：隶属于房地产公司（集团）的物业管理公司日本日本物业管理公司物业管理公司第二类：第二类：隶属于房地产公司（集隶属于房地产公司（

6、集团）的物业管理公司团）的物业管理公司第一类：第一类：专业物业管理公司专业物业管理公司这两类公司在这两类公司在“经营理念、业务运作经营理念、业务运作”等方面都有很大的不同，下面将分别进行介绍：等方面都有很大的不同，下面将分别进行介绍：（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式日本的大中型房地产公司一般都拥有自己的物业管理子公司。房地产公司日本的大中型房地产公司一般都拥有自己的物业管理子公司。房地产公司建立这些物业管建立这些物业管理子公司的最主要目的并不是盈

7、利，而是为了能够给客户提供更好的服务、建立全生命周理子公司的最主要目的并不是盈利，而是为了能够给客户提供更好的服务、建立全生命周期的品牌。期的品牌。类型一：隶属于房地产公司（集团）的物业管理公司：类型一：隶属于房地产公司（集团）的物业管理公司：在这方面，三井不动产、东京建物等的做法是其中比较具有代表性的。在这方面，三井不动产、东京建物等的做法是其中比较具有代表性的。三井不动产三井不动产（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式优势：优势：虽然隶属于房地产公

8、司的物业公司其主要经营目的是配合母公司为客户提供更好的虽然隶属于房地产公司的物业公司其主要经营目的是配合母公司为客户提供更好的物业服务，但各公司也绝不希望物业管理业务处于亏损状态物业服务，但各公司也绝不希望物业管理业务处于亏损状态“赔本赚吆喝赔本赚吆喝”。因此，隶属于房地产公司的物业管理公司基本上都采取了因此，隶属于房地产公司的物业管理公司基本上都采取了“资源整合资源整合”的物业管理模式的物业管理模式。自身聚焦物业管理的核心能力自身聚焦物业管理的核心能力把握客户需求和管理，具体执行工作整合资源完成。把握客户需求和管理，具体执行工作整合资源完成。即：即：房地产公司的物业管理子公司向客户（管理组合

9、）直接负责，进行物业管理的策划、房地产公司的物业管理子公司向客户（管理组合）直接负责，进行物业管理的策划、计划编制和管理，具体操作执行工作整合外部资源来完成（专业物业公司或专项服务公司）计划编制和管理，具体操作执行工作整合外部资源来完成（专业物业公司或专项服务公司）类型一：隶属于房地产公司（集团）的物业管理公司：类型一：隶属于房地产公司（集团）的物业管理公司：房地产公司房地产公司物业管理子公司物业管理子公司业主管理组合业主管理组合专业物业管理公司专业物业管理公司管理员公司管理员公司安保公司安保公司清洁公司清洁公司改装公司改装公司（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类

10、及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式优势：优势：由于采用由于采用“资源整合资源整合”的物业管理模式，房地产公司下属的物业管理公司一般具备的物业管理模式，房地产公司下属的物业管理公司一般具备的优势如下：的优势如下：p 优势优势1：效率较高、盈利能力较强：效率较高、盈利能力较强：由于只负责管理工作，具体执行工作由专业公司完：由于只负责管理工作，具体执行工作由专业公司完成。因此，房地产公司下属的物业管理公司一般规模较小，更加灵活，工作附加值更高，成。因此，房地产公司下属的物业管理公司一般规模较小，更加灵活，工作附加值更高

11、，盈利能力更强。盈利能力更强。p 优势优势2：更加的：更加的“客户导向客户导向”：房地产公司下属的物业管理子公司一般会得到母公司开：房地产公司下属的物业管理子公司一般会得到母公司开发项目第一年的物业管理权（由房地产公司在卖房时与客户签订协议）。但是，发项目第一年的物业管理权（由房地产公司在卖房时与客户签订协议）。但是，1年后，年后，业主的管理组合就有权选择和更换新的物业公司。因此，房地产公司下属的物业管理子公业主的管理组合就有权选择和更换新的物业公司。因此，房地产公司下属的物业管理子公司经营压力也很大。它必须比别的公司更准确地把握客户需求，给管理组合提供更符合其司经营压力也很大。它必须比别的公

12、司更准确地把握客户需求，给管理组合提供更符合其要求的物业管理方案并降低管理费用。要求的物业管理方案并降低管理费用。p 优势优势3：对客户需求更能快速反应、成本更低：对客户需求更能快速反应、成本更低：由于自身的物业管理业务实施依靠整合：由于自身的物业管理业务实施依靠整合资源来完成，因此房地产下属物业子公司对于客户的新管理要求能更快的整合资源作出反资源来完成，因此房地产下属物业子公司对于客户的新管理要求能更快的整合资源作出反应。而不像专业物业管理公司依靠自身下属公司或部门来执行。并且，由于对每项业务都应。而不像专业物业管理公司依靠自身下属公司或部门来执行。并且，由于对每项业务都进行招投标，房地产下

13、属物业公司能够在每项业务上给客户提供更多的选择、更能控制和进行招投标，房地产下属物业公司能够在每项业务上给客户提供更多的选择、更能控制和降低成本。降低成本。类型一：隶属于房地产公司（集团）的物业管理公司：类型一：隶属于房地产公司（集团）的物业管理公司：（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式劣势：劣势： “资源整合资源整合”是优点的同时，也是房地产公司下属物业公司的弱点：是优点的同时，也是房地产公司下属物业公司的弱点：p 由于具体物业服务执行工作均由外部

14、资源完成，因此不可避免的存在由于具体物业服务执行工作均由外部资源完成，因此不可避免的存在“不能及时反馈不能及时反馈客户需求、服务水平不均一客户需求、服务水平不均一”等整合资源中经常出现的问题。等整合资源中经常出现的问题。对于客户来说，与委托外部专业物业管理公司不同，房地产公司下属物业公司在客户面前对于客户来说，与委托外部专业物业管理公司不同，房地产公司下属物业公司在客户面前不仅代表其自身，而是代表其母公司和其品牌。不仅代表其自身，而是代表其母公司和其品牌。因此，这类物业公司在某些与客户直接接触的环节采用了自身的员工。以保证这些与客户因此，这类物业公司在某些与客户直接接触的环节采用了自身的员工。

15、以保证这些与客户接触最重要环节的服务水平保持稳定，最大限度地提升客户满意度。接触最重要环节的服务水平保持稳定，最大限度地提升客户满意度。代表做法：代表做法： 东京建物物业管理公司由自身正式员工出任住宅管理员；东京建物物业管理公司由自身正式员工出任住宅管理员； 三井住宅服务公司由自身正式员工出任管理员和安保员；三井住宅服务公司由自身正式员工出任管理员和安保员；类型一：隶属于房地产公司（集团）的物业管理公司：类型一：隶属于房地产公司（集团）的物业管理公司：（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行

16、业及管理模式日本物业管理行业及管理模式日本市场的优秀房地产公司下属物业管理公司举例：日本市场的优秀房地产公司下属物业管理公司举例： 三井住宅服务公司三井住宅服务公司 ：该公司隶属于日本目前最大的房地产公司该公司隶属于日本目前最大的房地产公司三井不动产住宅公司，目前三井不动产下属的新建三井不动产住宅公司，目前三井不动产下属的新建住宅项目的物业管理工作均由住宅项目的物业管理工作均由“三井住宅服务公司三井住宅服务公司”承担：承担：p 特点特点1 1：重视客户倾听：重视客户倾听：三井住宅服务公司在日本首创了：三井住宅服务公司在日本首创了“2424小时客户服务中心小时客户服务中心”，其员工全，其员工全部

17、为三井住宅服务公司的正式员工。其理念是部为三井住宅服务公司的正式员工。其理念是“让客户的声音直接告诉三井让客户的声音直接告诉三井”；p 特点特点2 2：重视与客户接触：重视与客户接触：三井住宅服务公司虽然采取的是：三井住宅服务公司虽然采取的是“资源整合资源整合”的物业管理模式，但的物业管理模式，但对于每天与客户接触的对于每天与客户接触的“管理员、安保员管理员、安保员”，三井却采取了自身员工直接担任的方式（每项目管，三井却采取了自身员工直接担任的方式（每项目管理员、安保员各一名）；理员、安保员各一名）；类型一：隶属于房地产公司（集团）的物业管理公司：类型一：隶属于房地产公司（集团）的物业管理公司

18、：（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式日本市场的优秀房地产公司下属物业管理公司举例：日本市场的优秀房地产公司下属物业管理公司举例： 三井住宅服务公司三井住宅服务公司 ：p 员工总数：员工总数： 11701170名（含正社员、签约社员、派遣社员）名（含正社员、签约社员、派遣社员）p 得益于母公司的规模不断增长，得益于母公司的规模不断增长，“三井住宅服务公司三井住宅服务公司”目前已成为房地产下属物业管理公司中目前已成为房地产下属物业管理公司中管理规模最大

19、的一家，住宅管理户数达管理规模最大的一家，住宅管理户数达172000172000户（按日本每项目平均户（按日本每项目平均100100户计算，三井住宅服务户计算，三井住宅服务公司管理项目数达公司管理项目数达17201720个项目）：个项目）：类型一：隶属于房地产公司（集团）的物业管理公司：类型一：隶属于房地产公司（集团）的物业管理公司：（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式日本市场的优秀房地产公司下属物业管理公司举例：日本市场的优秀房地产公司下属物业管理

20、公司举例： 三井住宅服务公司三井住宅服务公司 ：p 三井住宅服务公司的物业管理项目划分：三井住宅服务公司的物业管理项目划分：类型一：隶属于房地产公司（集团）的物业管理公司：类型一：隶属于房地产公司（集团）的物业管理公司：管理组合支持管理组合支持房屋品质保持房屋品质保持生活服务提供生活服务提供建筑维修建筑维修客户服务中心客户服务中心（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式日本市场的优秀房地产公司下属物业管理公司举例：日本市场的优秀房地产公司下属物业管理公司

21、举例： 三井住宅服务公司三井住宅服务公司 ：p 对于与客户直接接触的管理员与安保员，三井住宅服务公司建立了标准的培训体系：对于与客户直接接触的管理员与安保员，三井住宅服务公司建立了标准的培训体系：类型一：隶属于房地产公司（集团）的物业管理公司：类型一：隶属于房地产公司（集团）的物业管理公司：（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式p 优点优点1：提供服务全面：提供服务全面由于物业管理是专业物业管理公司的唯一盈利来源，所以其由于物业管理是专业物业管理公司的

22、唯一盈利来源，所以其一般不会放过任何一个可以提供的服务机会。相对于房地产集团下属的物业公司，其可以一般不会放过任何一个可以提供的服务机会。相对于房地产集团下属的物业公司，其可以更直接的提供各方面的物业服务。更直接的提供各方面的物业服务。优势：优势：作为只承担物业管理及其衍生服务业务的专业公司。作为只承担物业管理及其衍生服务业务的专业公司。“专业专业”是这类公司最大的是这类公司最大的特点：特点：p 优点优点2：直接提供服务：直接提供服务专业物业管理公司一般将直接提供优质服务作为自身的核心专业物业管理公司一般将直接提供优质服务作为自身的核心能力，因此一般为直接通过下设部门或子公司的形式，直接提供各

23、方面的物业服务。便于能力，因此一般为直接通过下设部门或子公司的形式，直接提供各方面的物业服务。便于控制服务质量。控制服务质量。安全保卫安全保卫共用设施经营共用设施经营管理员管理员前台接待前台接待卫生清扫卫生清扫专业物业管理公司专业物业管理公司p 优点优点3：专业能力强：专业能力强专业物业管理公司将专业物业管理公司将“服务品质和质量服务品质和质量”作为核心能力，并且作为核心能力，并且由于其直接负责物业服务的管理和操作，其专业能力非常强大。由于其直接负责物业服务的管理和操作，其专业能力非常强大。类型二：独立运作的专业物业管理公司：类型二：独立运作的专业物业管理公司：（1）日本的物业管理公司分类及优

24、秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式p 来源来源1：房地产公司委托：房地产公司委托在项目销售前，房地产公司会先行选择物业公司，客户在在项目销售前，房地产公司会先行选择物业公司，客户在购买房屋时必须接受房地产公司选定的物业公司及相关费用标准购买房屋时必须接受房地产公司选定的物业公司及相关费用标准（期限为（期限为1年）年）。因此，。因此，很多没有下属物业子公司的房地产公司（特别是中小规模公司）会通过竞标方式确定物业很多没有下属物业子公司的房地产公司（特别是中小规模公司）会通过竞标方式确

25、定物业管理公司。很多中小规模房地产公司会通过选择品牌物业公司提高项目竞争力。管理公司。很多中小规模房地产公司会通过选择品牌物业公司提高项目竞争力。专业物业管理公司的业务来源：专业物业管理公司的业务来源：由于独立于房地产公司（集团），没有固定的业务来源渠由于独立于房地产公司（集团），没有固定的业务来源渠道。因此，其业务来源比较复杂，大体可分为三方面道。因此，其业务来源比较复杂，大体可分为三方面p 来源来源2：物业公司委托：物业公司委托房地产下属物业子公司一般不直接操作所有物业管理服务房地产下属物业子公司一般不直接操作所有物业管理服务（下一章节作详细介绍），因此，其一般会将物业服务拆分为若干项，通

26、过组织专业物业（下一章节作详细介绍），因此，其一般会将物业服务拆分为若干项，通过组织专业物业管理公司竞标确定每一项服务的提供者。以在保证服务质量的同时尽量降低成本。管理公司竞标确定每一项服务的提供者。以在保证服务质量的同时尽量降低成本。p 来源来源3：管理组合委托：管理组合委托管理组合是业主联合体和权利代行者（业主委员会），在购管理组合是业主联合体和权利代行者（业主委员会），在购买项目时与房地产公司确定的物业公司买项目时与房地产公司确定的物业公司1年合同期满后，管理组合有权代表业主全体对物年合同期满后，管理组合有权代表业主全体对物业公司进行重新选择和更换。因此，在这个过程中，专业物业管理公司由

27、于其服务的全面业公司进行重新选择和更换。因此，在这个过程中，专业物业管理公司由于其服务的全面性，很有可能获得管理组合的委托和信任（这种案例在日本经常发生）。性，很有可能获得管理组合的委托和信任（这种案例在日本经常发生）。类型二：独立运作的专业物业管理公司：类型二：独立运作的专业物业管理公司：（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式p 劣势劣势1：规模过大、管理复杂：规模过大、管理复杂专业物业管理公司提供的服务种类全面，并且对于每专业物业管理公司提供的服务

28、种类全面，并且对于每一个服务种类都拥有专门的管理人员和操作人员，因此其规模一般很大、管理较复杂。并一个服务种类都拥有专门的管理人员和操作人员，因此其规模一般很大、管理较复杂。并且，由于同时拥有专业管理人员和操作人员，其管理成本也较高。且，由于同时拥有专业管理人员和操作人员，其管理成本也较高。劣势：劣势：虽然专业物业管理公司具有虽然专业物业管理公司具有“专业能力强、提供服务全面专业能力强、提供服务全面”等方面的优势，但由于等方面的优势，但由于其提供服务的模式过多、业务来源不稳定等原因，其在很多方面处于劣势：其提供服务的模式过多、业务来源不稳定等原因，其在很多方面处于劣势：安全保卫安全保卫共用设施

29、经营共用设施经营管理员服务管理员服务前台接待前台接待卫生清扫卫生清扫专业物业管理公司专业物业管理公司管理人员管理人员操作人员操作人员管理人员管理人员操作人员操作人员管理人员管理人员操作人员操作人员管理人员管理人员操作人员操作人员管理人员管理人员操作人员操作人员管理人员管理人员操作人员操作人员组织复杂、规模庞大、管理难度大组织复杂、规模庞大、管理难度大类型二：独立运作的专业物业管理公司：类型二：独立运作的专业物业管理公司：（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管

30、理模式劣势：劣势：虽然专业物业管理公司具有虽然专业物业管理公司具有“专业能力强、提供服务全面专业能力强、提供服务全面”等方面的优势，但由于等方面的优势，但由于其提供服务的模式过多、业务来源不稳定等原因，其在很多方面处于劣势：其提供服务的模式过多、业务来源不稳定等原因，其在很多方面处于劣势：p 劣势劣势2：盈利水平相对较低：盈利水平相对较低 在项目物业管理工作由房地产公司或管理组合整体招标时，专业物业管理公司面临其在项目物业管理工作由房地产公司或管理组合整体招标时，专业物业管理公司面临其他同类型公司的竞争，不得不通过降低价格获取项目机会。他同类型公司的竞争，不得不通过降低价格获取项目机会。 在房

31、地产公司的物业子公司将物业服务分项进行发标时，在每项服务上专业物业管理在房地产公司的物业子公司将物业服务分项进行发标时，在每项服务上专业物业管理公司都面临着单项专业服务公司的竞争。公司都面临着单项专业服务公司的竞争。项目整体物业管理工作发标项目整体物业管理工作发标项目单项物业管理工作发标项目单项物业管理工作发标专业物业管理公司专业物业管理公司其他专业物业管理公司其他专业物业管理公司竞竞争争专项物业服务提供商专项物业服务提供商竞竞争争竞争激烈、利润较低竞争激烈、利润较低类型二：独立运作的专业物业管理公司：类型二：独立运作的专业物业管理公司：（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管

32、理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式类型二：独立运作的专业物业管理公司：类型二：独立运作的专业物业管理公司：日本市场的优秀专业物业管理公司举例：日本市场的优秀专业物业管理公司举例： 長谷工長谷工 ：该公司是日本管理面积及项目数排名第一的专业物业管理公司，其介绍如下：该公司是日本管理面积及项目数排名第一的专业物业管理公司，其介绍如下：p 背景介绍：背景介绍：“长谷工长谷工”严格意义上来讲并不是独立的专业物业管理公司。从所有严格意义上来讲并不是独立的专业物业管理公司。从所有权关系上其隶属于长谷工建设集团（包含

33、房地产业务）。但近年来长谷工业务发展权关系上其隶属于长谷工建设集团（包含房地产业务）。但近年来长谷工业务发展非常顺利，目前已经改变了原来房地产物业子公司非常顺利，目前已经改变了原来房地产物业子公司“以资源整合进行物业管理以资源整合进行物业管理”的方式，现在已的方式，现在已经成为具备独立物业管理和操作能力的专业物业管理公司。经成为具备独立物业管理和操作能力的专业物业管理公司。p 公司特点：日本管理公司特点：日本管理规模最大规模最大（件数最多）的物业管理公司；（件数最多）的物业管理公司； 特点特点1 1：全面、专业的物业管理服务；：全面、专业的物业管理服务； 特点特点2 2：重点发展住宅改修业务（

34、：重点发展住宅改修业务（ReformReform），以弥补物业管理利润率不高的劣势；），以弥补物业管理利润率不高的劣势；（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式类型二：独立运作的专业物业管理公司：类型二：独立运作的专业物业管理公司：日本市场的优秀专业物业管理公司举例：日本市场的优秀专业物业管理公司举例： 長谷工長谷工 ：p 公司员工数：正社员公司员工数：正社员679679人（签约和派遣社员未获得明确信息）；人（签约和派遣社员未获得明确信息）；p 公司业务

35、范围：公司业务范围： 公寓物业管理服务：涵盖事务管理、设备管理、管理员、清扫、安全监视等所有业务范围；公寓物业管理服务：涵盖事务管理、设备管理、管理员、清扫、安全监视等所有业务范围； 房屋改修业务：作为主要的利润增长点，近年来大力发展。房屋改修业务：作为主要的利润增长点，近年来大力发展。（从之前对东京建物学习的结果来看，（从之前对东京建物学习的结果来看，“住宅改修住宅改修”业务的利润水平很高，可以达到业务的利润水平很高，可以达到10%10%以上）以上）（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行

36、业及管理模式日本物业管理行业及管理模式类型二：独立运作的专业物业管理公司：类型二：独立运作的专业物业管理公司：日本市场的优秀专业物业管理公司举例：日本市场的优秀专业物业管理公司举例： 長谷工長谷工 ：p 管理模式：直接接受房地产公司、物业公司、管理组合的物业管理委托，服务涵盖物业管理所管理模式：直接接受房地产公司、物业公司、管理组合的物业管理委托，服务涵盖物业管理所有方面。有方面。（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式类型二：独立运作的专业物业管理公司

37、：类型二：独立运作的专业物业管理公司：日本市场的优秀专业物业管理公司举例：日本市场的优秀专业物业管理公司举例： 長谷工長谷工 ：p 经营业绩：经营业绩：0606年总营业金额为年总营业金额为351351亿日元，利益率为亿日元，利益率为5.3%5.3%（未开始改修业务前为（未开始改修业务前为4%4%左右）左右）（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式类型二：独立运作的专业物业管理公司：类型二：独立运作的专业物业管理公司：日本市场的优秀专业物业管理公司举例：日

38、本市场的优秀专业物业管理公司举例： 長谷工長谷工 ：p 管理规模：长谷工近年管理规模逐年上升。至管理规模：长谷工近年管理规模逐年上升。至20072007年年3 3月，长谷工在全日本的住宅月，长谷工在全日本的住宅管理户管理户数已达数已达1818万户万户，日本的住宅项目规模平均为，日本的住宅项目规模平均为100100户户/ /项目，据此估算，长谷工目前在项目，据此估算，长谷工目前在管理项目管理项目数超过数超过18001800个个。（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行

39、业及管理模式类型二：独立运作的专业物业管理公司：类型二：独立运作的专业物业管理公司：日本市场的优秀专业物业管理公司举例：日本市场的优秀专业物业管理公司举例： 長谷工長谷工 ：p 房屋改修业务：长谷工房屋改修业务范围不仅限于本公司管理的项目，同时也积极参与其房屋改修业务：长谷工房屋改修业务范围不仅限于本公司管理的项目，同时也积极参与其他公司在管理项目的改修业务竞标（直接接收他公司在管理项目的改修业务竞标（直接接收“管理组合（业主委员会）管理组合（业主委员会）”委托）。委托）。（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行

40、业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式日本市场的优秀专业物业管理公司举例：日本市场的优秀专业物业管理公司举例： 株式会社（株式会社（ASQASQ）：）：该公司是日本管理面积及项目数排名第二的该公司是日本管理面积及项目数排名第二的专业物业管理公司，其介绍如下：专业物业管理公司，其介绍如下：p 公司理念：公司理念：Amenity Security Amenity Security QualityQuality（服务、安全、质量）；（服务、安全、质量）；p 公司特点：除提供完备物业管理相关服务公司特点：除提供完备物业管理相关服务外，以业主和房屋本身的安全为最核心的诉外，以业主和

41、房屋本身的安全为最核心的诉求；求； 特点特点1 1：为客户提供全面完备的安全保卫：为客户提供全面完备的安全保卫服务服务安全保障安全保障； 特点特点2 2：为房屋和设备提供完备的检修维：为房屋和设备提供完备的检修维修专业服务修专业服务资产保值资产保值；类型二：独立运作的专业物业管理公司：类型二：独立运作的专业物业管理公司：（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式日本市场的优秀专业物业管理公司举例：日本市场的优秀专业物业管理公司举例： 株式会社（株式会社（A

42、SQASQ）：）：p 公司员工数：正社员公司员工数：正社员150150人、签约和派遣社员人、签约和派遣社员15001500人；人；p 公司业务范围：公司业务范围： 公寓物业服务：公寓物业服务提供及共用设施经营管理等；管理员、清洁员派遣；住宅维公寓物业服务：公寓物业服务提供及共用设施经营管理等；管理员、清洁员派遣；住宅维修保养及改装服务；修保养及改装服务； 公寓公寓ITIT化服务：公寓项目网上服务平台的咨询、经营和管理。同时通过网络提供化服务：公寓项目网上服务平台的咨询、经营和管理。同时通过网络提供2424小时接小时接待服务；待服务；类型二：独立运作的专业物业管理公司：类型二：独立运作的专业物业

43、管理公司：（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式日本市场的优秀专业物业管理公司举例：日本市场的优秀专业物业管理公司举例： 株式会社（株式会社（ASQASQ）：）：p 正在提供服务的公司：包括三井、三菱、住友、森正在提供服务的公司：包括三井、三菱、住友、森、野村、东京建物等一流房地产商、野村、东京建物等一流房地产商日本的房地产公司下属日本的房地产公司下属物业子公司一般以整合物业子公司一般以整合社会资源的方式完成项社会资源的方式完成项目物业管理工作，因此，

44、目物业管理工作，因此，专业物业管理公司有向专业物业管理公司有向各大房地产公司提供服各大房地产公司提供服务的机会，这点将在后务的机会，这点将在后面详细介绍。面详细介绍。类型二：独立运作的专业物业管理公司：类型二：独立运作的专业物业管理公司：（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式日本市场的优秀专业物业管理公司举例：日本市场的优秀专业物业管理公司举例： 株式会社（株式会社（ASQASQ）：）：p 该公司创立自该公司创立自19911991年，近年来发展态势良好

45、。截至年，近年来发展态势良好。截至20062006年年9 9月，月，株式会社在管理物件株式会社在管理物件超过超过650650件件（含办公项目），为日本规模第二大的专业物业管理公司。（含办公项目），为日本规模第二大的专业物业管理公司。类型二：独立运作的专业物业管理公司：类型二：独立运作的专业物业管理公司：（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式日本市场的优秀专业物业管理公司举例：日本市场的优秀专业物业管理公司举例： 株式会社（株式会社（ASQASQ）：）：

46、p 由于之前介绍过的原因，专业物业管理公司的营业金额规模并不大、盈利水平也很难提高，由于之前介绍过的原因，专业物业管理公司的营业金额规模并不大、盈利水平也很难提高，这是目前日本专业物业管理公司所面临的共同难题。这是目前日本专业物业管理公司所面临的共同难题。2006年，作为规模第二大的专业物业管理公司，年，作为规模第二大的专业物业管理公司，株式会社株式会社营业金额仅为营业金额仅为40亿日元，营业利润率仅为亿日元，营业利润率仅为3%左右（非准确数字）。左右（非准确数字）。类型二：独立运作的专业物业管理公司：类型二：独立运作的专业物业管理公司：（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管

47、理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式日本市场的优秀专业物业管理公司举例：日本市场的优秀专业物业管理公司举例： 株式会社（株式会社（ASQASQ）：）：p 为解决营业金额规模不大，特别是利润率水平低的问题，同长谷工一样，为解决营业金额规模不大，特别是利润率水平低的问题，同长谷工一样，株式会社将株式会社将物业管理相关的物业管理相关的“安防系统设计及实施安防系统设计及实施”、“房屋及设备检修、改修房屋及设备检修、改修”作为了未来发展的重点作为了未来发展的重点。（从之前对东京建物学习的结果来看，（从之前对东京建物

48、学习的结果来看，“住宅改修住宅改修”业务的利润水平很高，可以达到业务的利润水平很高，可以达到10%10%以上）以上）类型二：独立运作的专业物业管理公司：类型二：独立运作的专业物业管理公司：（1）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍）日本的物业管理公司分类及优秀企业介绍1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式小结：小结：日本的物业管理公司按照其运作方式基本上可分为两个大类，各自有不同的优势：日本的物业管理公司按照其运作方式基本上可分为两个大类，各自有不同的优势：p 类型二：独立运作的专业物业管理公司类型二：独立运作的专业物业管理公司p

49、 类型一：隶属于房地产公司（集团）的物业管理公司类型一：隶属于房地产公司（集团）的物业管理公司这两类公司都有各自的优点：房地产公司下属物业公司通过这两类公司都有各自的优点：房地产公司下属物业公司通过“资源整合资源整合”达到灵活高效、达到灵活高效、独立运作的专业物业管理公司具备强大的专业能力。独立运作的专业物业管理公司具备强大的专业能力。并且，并且，“长谷工长谷工”从房地产下属物业公司发展成为独立专业物业管理公司的案例也表明了从房地产下属物业公司发展成为独立专业物业管理公司的案例也表明了这两类公司之间并不是完全割裂的，也存在一定的互通性。这两类公司之间并不是完全割裂的，也存在一定的互通性。我们未

50、来要成为哪一类公司？我们未来要成为哪一类公司？这有可能是变革前需要首先考这有可能是变革前需要首先考虑和决定的问题虑和决定的问题（2）日本的物业管理公司定位及与业主的关系）日本的物业管理公司定位及与业主的关系1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式日本的资本主义社会制度决定了，其整个社会都对资产及其所有者的权利非常尊重，并界日本的资本主义社会制度决定了，其整个社会都对资产及其所有者的权利非常尊重，并界定的很清晰。对于房地产行业也一样，房地产公司在开发项目的开始就认识到一个原则定的很清晰。对于房地产行业也一样，房地产公司在开发项目的开始

51、就认识到一个原则“自己开发项目的最终所有者是客户自己开发项目的最终所有者是客户”，因此所建造的住宅必须符合客户的需求。这也是其，因此所建造的住宅必须符合客户的需求。这也是其高度客户导向的最根本原因高度客户导向的最根本原因。对于日本的物业管理公司也一样，其对自身在项目管理上的定位和职责也界定的十分清晰：对于日本的物业管理公司也一样，其对自身在项目管理上的定位和职责也界定的十分清晰：p 物业管理公司：物业管理公司：受雇于管理组合，按照其要求在其提供的费用范围内提供服务受雇于管理组合，按照其要求在其提供的费用范围内提供服务p 业主（管理组合）：业主（管理组合）：房屋的所有者（含专有部位和共有部位）房

52、屋的所有者（含专有部位和共有部位）业主（管理组合）业主（管理组合）物业管理公司物业管理公司权利所有者权利所有者服务提供者服务提供者这样的权利界定虽然看似简单，这样的权利界定虽然看似简单，但其实我们现在碰到的一些问但其实我们现在碰到的一些问题恰恰是因为这个关系没有理题恰恰是因为这个关系没有理顺而造成的。顺而造成的。（2）日本的物业管理公司定位及与业主的关系）日本的物业管理公司定位及与业主的关系1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式p 住宅内的所有者自然成为住宅内的所有者自然成为住宅管理组合员住宅管理组合员；管理组合由管理组合员共同选

53、举而得；管理组合由管理组合员共同选举而得；p 管理组合中，需选举出管理组合中，需选举出理事长、理事、监事理事长、理事、监事等（通常为有薪），代表组合员全体行使管理等（通常为有薪），代表组合员全体行使管理权利；权利；p 管理组合每年需列出详细的工作报告、经营收支汇报和下年工作计划，做出下年度管理提管理组合每年需列出详细的工作报告、经营收支汇报和下年工作计划，做出下年度管理提案（包括物业费收取标准等），并在年度业主集会上提交全体业主审核。案（包括物业费收取标准等），并在年度业主集会上提交全体业主审核。（2）日本的物业管理公司定位及与业主的关系）日本的物业管理公司定位及与业主的关系1、日本物业管理行

54、业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式在理顺与业主之间的关系和定位后，日本的物业管理公司自身的定位及核心能力就明晰了，在理顺与业主之间的关系和定位后，日本的物业管理公司自身的定位及核心能力就明晰了，工作的重点和方向就理顺了：工作的重点和方向就理顺了：p 争取用同样成本提供比其它公司更好的服务、或用更低的成本提供与其它公司相同的争取用同样成本提供比其它公司更好的服务、或用更低的成本提供与其它公司相同的服务：服务：在管理组合选择物业公司时，最现实的考虑就是用最低的价钱选择最符合全体业主在管理组合选择物业公司时，最现实的考虑就是用最低的价钱选择最符合全体

55、业主要求的服务，因此，物业公司在研究业主对物业管理需求的同时，必须在成本控制方面予要求的服务，因此，物业公司在研究业主对物业管理需求的同时，必须在成本控制方面予以足够的关注。这样才能保证获取项目机会。以足够的关注。这样才能保证获取项目机会。p 要提供满足客户需求的服务：要提供满足客户需求的服务：如果所提供的服务不能满足客户需求，则在合同期满后如果所提供的服务不能满足客户需求，则在合同期满后就有可能失去管理组合信任而被其它物业管理公司所取代。就有可能失去管理组合信任而被其它物业管理公司所取代。物业公司自然的物业公司自然的“客户导向客户导向”了了物业公司自然的物业公司自然的“有质量经营有质量经营”

56、了了确立了这样的定位和确立了这样的定位和与业主关系之后，日与业主关系之后，日本的物业公司自身的本的物业公司自身的定位和经营思路就自定位和经营思路就自然的理顺了然的理顺了（2）日本的物业管理公司定位及与业主的关系）日本的物业管理公司定位及与业主的关系1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式在日本这样的物业公司与业主关系定位下，一些我们在国内遇到的问题就迎刃而解了：在日本这样的物业公司与业主关系定位下，一些我们在国内遇到的问题就迎刃而解了：在日本的定位下，业主是房屋及共用部分的所有者和权利者。因此日本房地产公司的通常在日本的定位下，业主

57、是房屋及共用部分的所有者和权利者。因此日本房地产公司的通常做法是将车位打包到房屋的共用部分中，使其成为业主的共有财产，再通过管理组合对车做法是将车位打包到房屋的共用部分中，使其成为业主的共有财产，再通过管理组合对车位进行出租，出租费用直接并入管理费，供项目物业管理共有使用。位进行出租，出租费用直接并入管理费，供项目物业管理共有使用。房地产公司和物业公房地产公司和物业公司不再承担车位的出售和经营压力司不再承担车位的出售和经营压力。p 小案例：小案例：车位的销售和经营问题车位的销售和经营问题管理组合共有部分：停车位；集会室；大堂及走道；所有权所有权及管理及管理物业公司受雇及支持受雇及支持共有部分出

58、共有部分出租所得属于租所得属于管理组合的管理组合的收入，纳入收入，纳入项目管理费项目管理费统一使用统一使用执行管理工作执行管理工作理顺了这样的关系后，物业公司所理顺了这样的关系后，物业公司所面临的问题不再是面临的问题不再是“我一定要给客我一定要给客户提供什么服务户提供什么服务”，而是，而是“我给客我给客户建议，客户选择什么服务户建议，客户选择什么服务”。（2）日本的物业管理公司定位及与业主的关系）日本的物业管理公司定位及与业主的关系1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式日本的房地产公司和所选用的物业管理公司在销售时，会通过日本的房

59、地产公司和所选用的物业管理公司在销售时，会通过管理规约确认管理规约确认的形式向的形式向客户说明：物业管理计划、各项费用收费标准、收费明细、用途等，并请客户进行确认。客户说明：物业管理计划、各项费用收费标准、收费明细、用途等，并请客户进行确认。目的是目的是让客户清楚地知道每一项服务的成本和收费让客户清楚地知道每一项服务的成本和收费，有利于客户对物业公司的了解和信任。，有利于客户对物业公司的了解和信任。在第一年合同期满，管理组合衡量和选择物业公司时，也能对原有的物业公司进行客观的在第一年合同期满，管理组合衡量和选择物业公司时，也能对原有的物业公司进行客观的评价：评价：（2）日本的物业管理公司定位及

60、与业主的关系）日本的物业管理公司定位及与业主的关系1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式小结：小结：清楚地界定物业管理公司与业主之间的关系和定位是日本物业管理模式的另一个优清楚地界定物业管理公司与业主之间的关系和定位是日本物业管理模式的另一个优点，也是理解其管理模式的另一个前提：点，也是理解其管理模式的另一个前提：在这样的定位下，在这样的定位下，物业公司所要思考的问题不再是物业公司所要思考的问题不再是“我们的义务是为客户提供什么服务我们的义务是为客户提供什么服务”，而是，而是“我们应该提供给客户那些服务、供其挑选选择我们应该提供给

61、客户那些服务、供其挑选选择”。在这样的思路下，物业管理公。在这样的思路下，物业管理公司必然会主动关注客户需求研究、重视成本控制和服务质量提升，也就自然的司必然会主动关注客户需求研究、重视成本控制和服务质量提升，也就自然的“客户导向客户导向”并并“有质量经营有质量经营”了。了。我们未来与业主之间的关系如我们未来与业主之间的关系如何定位？何定位？这有可能是变革前需要首先考这有可能是变革前需要首先考虑和决定的另一个问题虑和决定的另一个问题业主（管理组合）业主（管理组合）物业管理公司物业管理公司权利所有者权利所有者服务提供者服务提供者确立了这样的定位和确立了这样的定位和与业主关系之后，日与业主关系之后

62、，日本的物业公司自身的本的物业公司自身的定位和经营思路就自定位和经营思路就自然的理顺了然的理顺了（3）日本房地产界对于售后服务和物业服务的区分）日本房地产界对于售后服务和物业服务的区分1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式“到底哪些问题的责任是应该由房地产公司在售后承担的？到底哪些问题的责任是应该由房地产公司在售后承担的？”“到底哪些服务项目是业主一定要付费才能享受的？到底哪些服务项目是业主一定要付费才能享受的？”这些方面可能是我们在国内经常面临的与客户意见不一致的焦点。日本房地产行业对于这些方面可能是我们在国内经常面临的与客户意

63、见不一致的焦点。日本房地产行业对于“售后服务和物业服务严格区分售后服务和物业服务严格区分”的做法获取或许可以给我们一些启示。的做法获取或许可以给我们一些启示。p 物业服务：物业服务：根据业主（管理组合）选定项目，物业公司为全体业主提供的有偿服务。根据业主（管理组合）选定项目，物业公司为全体业主提供的有偿服务。p 售后服务：售后服务：产品制造者在销售后有为客户提供产品瑕疵免费保修服务的义务。产品制造者在销售后有为客户提供产品瑕疵免费保修服务的义务。售后服务售后服务物业服务物业服务 质量问题维修质量问题维修 设计问题变更及维修设计问题变更及维修 管理员服务管理员服务 保洁服务保洁服务 安全保卫服务

64、安全保卫服务 （3）日本房地产界对于售后服务和物业服务的区分）日本房地产界对于售后服务和物业服务的区分1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式 售后服务的内容及界定：售后服务的内容及界定：日本的房地产行业对于售后服务的界定同制造行业一样，对日本的房地产行业对于售后服务的界定同制造行业一样，对“产品的质量问题或由设计问产品的质量问题或由设计问题导致的使用问题进行免费保证维修题导致的使用问题进行免费保证维修”。这是房地产公司所必须承担的义务。这是房地产公司所必须承担的义务。p 以东京建物的做法为例：在住宅销售时，就以详细清单的形式向客户

65、明确自身的保修以东京建物的做法为例：在住宅销售时，就以详细清单的形式向客户明确自身的保修义务、项目和期限。通过事前确认避免事后纠纷。义务、项目和期限。通过事前确认避免事后纠纷。对房地产公司的售后保修服务项目、期限、界对房地产公司的售后保修服务项目、期限、界定标准作出详细的说明和规定，并在房屋销售定标准作出详细的说明和规定，并在房屋销售时向业主明确说明，并获取其确认。时向业主明确说明，并获取其确认。（3）日本房地产界对于售后服务和物业服务的区分）日本房地产界对于售后服务和物业服务的区分1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式 售后服务

66、的内容及界定：售后服务的内容及界定：在日本，由于房屋的真正设计、建设者为总承包公司。其应该承担质量、设计问题的最终在日本，由于房屋的真正设计、建设者为总承包公司。其应该承担质量、设计问题的最终维修和处理责任。而材料部品等的质量缺陷的售后服务应由其制造供应商承担。维修和处理责任。而材料部品等的质量缺陷的售后服务应由其制造供应商承担。在售后服务中，日本的在售后服务中，日本的物业公司承担的角色是物业公司承担的角色是“业主管理组合业主管理组合”和和“房地产公司房地产公司”的共同的共同代表代表。代表双方向总承包商、供应商提出要求、管理和协调其进行维修和处理。代表双方向总承包商、供应商提出要求、管理和协调

67、其进行维修和处理。总承包商总承包商日本物业日本物业管理公司管理公司业主管理组合业主管理组合材料供应商材料供应商房地产公司房地产公司委托委托委托委托p 东京建物的特色做法东京建物的特色做法：为客户投诉后保证维修的及时到位，东京建物将每年销售收入的：为客户投诉后保证维修的及时到位，东京建物将每年销售收入的3作为维修基金，这笔资金有两个使用用途：作为维修基金，这笔资金有两个使用用途：在总承包商或供应商不能保证及时维修时，东京建物预先垫付委托其他公司进行维修，再在总承包商或供应商不能保证及时维修时，东京建物预先垫付委托其他公司进行维修，再向总承包商或供应商进行扣款和索赔。向总承包商或供应商进行扣款和索

68、赔。在业主提出的维修项目超出保修约定时，若其投诉强烈，则动用此笔资金视情况进行维修。在业主提出的维修项目超出保修约定时，若其投诉强烈，则动用此笔资金视情况进行维修。（3）日本房地产界对于售后服务和物业服务的区分）日本房地产界对于售后服务和物业服务的区分1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式 物业服务的内容及界定：物业服务的内容及界定：物业服务是指根据业主（管理组合）选定项目，物业公司为全体业主提供的有偿服务。由物业服务是指根据业主（管理组合）选定项目，物业公司为全体业主提供的有偿服务。由于项目销售时，首家物业管理公司和物业服务项目

69、是由房地产公司选定，因此，在销售合于项目销售时，首家物业管理公司和物业服务项目是由房地产公司选定，因此，在销售合同签订前，日本的房地产公司做法是通过同签订前，日本的房地产公司做法是通过管理规约集管理规约集向客户作物业服务、费用收取、向客户作物业服务、费用收取、收支计划的详细说明。客户在购买房屋的同时，必须接受和签订第一年与该物业公司的服收支计划的详细说明。客户在购买房屋的同时，必须接受和签订第一年与该物业公司的服务协议。务协议。（3）日本房地产界对于售后服务和物业服务的区分）日本房地产界对于售后服务和物业服务的区分1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本

70、物业管理行业及管理模式 物业服务的内容及界定：物业服务的内容及界定：对于物业服务内容的清楚界定和说明有两点主要意义：对于物业服务内容的清楚界定和说明有两点主要意义：p 意义二：意义二：为将项目管理权利移交管理组合做好准备，物业公司作为被委托者不再承担为将项目管理权利移交管理组合做好准备，物业公司作为被委托者不再承担决策责任。决策责任。p 意义一：意义一：让客户清楚明白自己所付出的管理费等费用的使用用途。让客户清楚明白自己所付出的管理费等费用的使用用途。在销售同时，与客户签订在销售同时，与客户签订管理组合加入书管理组合加入书交付时，管理组合自然成立，物业公司负责业交付时，管理组合自然成立，物业公

71、司负责业主协助业主完成管理组合选举筹划和准备工作。主协助业主完成管理组合选举筹划和准备工作。确立了管理组合和物业服务范围，有很大的好处，以确立了管理组合和物业服务范围，有很大的好处，以我们碰到的班车问题为例：我们碰到的班车问题为例：按照日本的方法处理的话，按照日本的方法处理的话，“班车班车”就相当于全体业就相当于全体业主在购买房屋时共同选择了一项主在购买房屋时共同选择了一项“选装服务选装服务”，是否是否继续使用的决定权和责任完全在于全体业主，而不是继续使用的决定权和责任完全在于全体业主，而不是物业公司。如继续使用，业主则需承担所有使用费用物业公司。如继续使用，业主则需承担所有使用费用和成本，物

72、业公司只负责在预算内实施服务。和成本，物业公司只负责在预算内实施服务。1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式 小结：小结：清楚地界定售后服务和物业服务的意义在于，房地产商、物业公司、业主、总清楚地界定售后服务和物业服务的意义在于，房地产商、物业公司、业主、总承包商、各类供应商之间的责任和义务就清楚了，一旦出现问题，处理关系特别清晰。并承包商、各类供应商之间的责任和义务就清楚了，一旦出现问题，处理关系特别清晰。并且，清楚界定售后服务和物业服务还有如下好处：且，清楚界定售后服务和物业服务还有如下好处：我们未来所提供的服务中无偿售后我们

73、未来所提供的服务中无偿售后服务和有偿物业服务如何区分？服务和有偿物业服务如何区分？这有可能是变革前需要首先考这有可能是变革前需要首先考虑和决定的第三个问题虑和决定的第三个问题（3）日本房地产界对于售后服务和物业服务的区分）日本房地产界对于售后服务和物业服务的区分p 意义二：意义二：对于客户来说，可以更明确的知晓自己所付的各项物业费用的使用用途。可对于客户来说，可以更明确的知晓自己所付的各项物业费用的使用用途。可以通过管理组合更自主的选择自身所需服务。以通过管理组合更自主的选择自身所需服务。p 意义一：意义一：让客户更明确自己享受的服务中，哪些属于房地产公司义务的售后服务，哪让客户更明确自己享受

74、的服务中，哪些属于房地产公司义务的售后服务，哪些是自己付费选择的物业服务。避免了所有责任都推给房地产公司和物业公司。些是自己付费选择的物业服务。避免了所有责任都推给房地产公司和物业公司。p 意义三：意义三：将房地产公司、物业公司从原来被动的接受投诉和承担所有责任中解脱出来，将房地产公司、物业公司从原来被动的接受投诉和承担所有责任中解脱出来，明确了哪些是自身的义务、哪些是受委托的情况下提供的有偿服务。这样即时在承担了超明确了哪些是自身的义务、哪些是受委托的情况下提供的有偿服务。这样即时在承担了超出自己责任范围的问题解决时，也能让客户明白自己的付出。做到出自己责任范围的问题解决时，也能让客户明白自

75、己的付出。做到“师出有名师出有名”。1、日本物业管理行业介绍：、日本物业管理行业介绍：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式我们未来所提供的服务中无偿售后服我们未来所提供的服务中无偿售后服务和有偿物业服务如何区分？务和有偿物业服务如何区分？（4）第一部分总结：）第一部分总结：我们未来与业主之间的关系如何定位我们未来与业主之间的关系如何定位？我们未来要成为哪一类公司？我们未来要成为哪一类公司？日本房地产行业及物业管理行业的日本房地产行业及物业管理行业的“公司组织及运营模式公司组织及运营模式”、“优秀管理公司做法优秀管理公司做法”、“与业主之间的定位关系与业主之间的定位关系”、“售后

76、服务与物业服务区分售后服务与物业服务区分”等可以给我们很多启示，日本的等可以给我们很多启示，日本的物业公司在以上问题解决后，实现了很好的物业公司在以上问题解决后，实现了很好的“客户导向客户导向”和和“有质量经营有质量经营”。结合日本的这些好经验的同时，个人的不成熟看法是，我们的物业管理工作在未来变革前结合日本的这些好经验的同时，个人的不成熟看法是，我们的物业管理工作在未来变革前或许可以先考虑三个问题：或许可以先考虑三个问题：从日本物业管理行业的从日本物业管理行业的做法来看，解决和明确做法来看，解决和明确了这三个问题，物业管了这三个问题，物业管理公司的经营方向也就理公司的经营方向也就自然顺畅的体

77、现自然顺畅的体现“客户、客户、效率效率”了了（1）东京建物的标准物业管理模式）东京建物的标准物业管理模式2、东京建物的物业管理模式：、东京建物的物业管理模式：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式 物业管理公司架构及主要部门介绍：物业管理公司架构及主要部门介绍：东京建物物业管理采用的是本集团的物业管理子公司东京建物物业管理采用的是本集团的物业管理子公司东京建物东京建物采用的物业管理方法为标准的采用的物业管理方法为标准的“资源整合资源整合”的管理方式。的管理方式。（1）东京建物的标准物业管理模式）东京建物的标准物业管理模式2、东京建物的物业管理模式：、东京建物的物业管理模式：日本物

78、业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式1 1、公寓住宅支持部（、公寓住宅支持部（3333人）：人）：（1 1）业务内容：）业务内容：直接与各管理组合对接的项目物业管理负责人，对项目物业管理结果负责直接与各管理组合对接的项目物业管理负责人，对项目物业管理结果负责；（2 2）特点：）特点：公寓住宅支持部的员工职责类似于东京建物住宅事业本部的事业推进人员公寓住宅支持部的员工职责类似于东京建物住宅事业本部的事业推进人员（项目负责人）。其需要整合物业公司内其他部门的资源，保证项目物业管理正常进行。（项目负责人）。其需要整合物业公司内其他部门的资源，保证项目物业管理正常进行。（3 3）效率指标：）

79、效率指标：每名员工均为项目物业管理经理，每名员工均为项目物业管理经理，1313个项目个项目/ /人（人（819819户户/ /人）人）。（2 2）具体业务：）具体业务： 整合物业公司内部资源，辅佐各项目业主总会和理事会的工作 各种契约和职能的代行 在所负责项目巡回，听取居住者意见并帮助改善解决 管理所负责项目的现场管理员、清扫员等员工说明：说明：公寓住宅支持部的任务是利用各专业部门的力量和支持，对项目物业管理进行负责。公寓住宅支持部的任务是利用各专业部门的力量和支持，对项目物业管理进行负责。 物业管理公司架构及主要部门介绍：物业管理公司架构及主要部门介绍：（1）东京建物的标准物业管理模式）东京

80、建物的标准物业管理模式2、东京建物的物业管理模式：、东京建物的物业管理模式：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式2 2、营业推进部（、营业推进部（1818人）：人）：（1 1）业务内容：）业务内容：配合房地产公司和负责项目物业管理的公寓住宅支持部完成新建住宅项配合房地产公司和负责项目物业管理的公寓住宅支持部完成新建住宅项目交房前的物业相关工作目交房前的物业相关工作；（2 2）具体业务：）具体业务： 制定物业管理计划（明确物业管理内容、计算物业管理费用、制定项目物业管理规约） 配合房地产公司对购房者进行“管理组合运营”和“物业管理公司职责”的说明会 配合房地产公司，进行交房前业主

81、的各类合同、文书的受理和回收工作说明：说明：营业推进部中，营业推进部中，“事业推进组事业推进组”所负责的是东京建物本社的分让公寓住宅；所负责的是东京建物本社的分让公寓住宅； “ “营业推进组营业推进组”所负责的是其他公司的项目和东京建物的租赁项目；所负责的是其他公司的项目和东京建物的租赁项目； 物业管理公司架构及主要部门介绍：物业管理公司架构及主要部门介绍：（1）东京建物的标准物业管理模式）东京建物的标准物业管理模式2、东京建物的物业管理模式：、东京建物的物业管理模式：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式3 3、技术咨询部（、技术咨询部（5 5人）：人）：（1 1）业务内容：）

82、业务内容：为公寓住宅的维持保养，提供必要的技术支持。为公寓住宅的维持保养，提供必要的技术支持。（2 2）具体业务：）具体业务： 从物业管理的角度对竣工图纸进行检查，并对现场施工完成情况进行验收 配合公寓住宅支持部完成各项目长期修缮计划的编制，并向各管理组合进行提案和解释 对各公寓住宅项目进行定期检查（与东京建物品质管理部配合）。一旦检查发现问题，则立即通知品质管理部协调责任单位进行维修，品质管理部负责研究解决方案，并避免以后再次发生。 物业管理公司架构及主要部门介绍：物业管理公司架构及主要部门介绍：（1）东京建物的标准物业管理模式）东京建物的标准物业管理模式2、东京建物的物业管理模式：、东京建

83、物的物业管理模式：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式 物业管理公司架构及主要部门介绍：物业管理公司架构及主要部门介绍：4 4、住宅服务部（、住宅服务部（2020人）：人）：（1 1）业务内容：）业务内容：代替房地产公司，对于新建住宅项目进行售后服务等工作代替房地产公司，对于新建住宅项目进行售后服务等工作（2 2）具体业务：）具体业务： 代替房地产公司，进行售后服务工作代替房地产公司，进行售后服务工作 配合房地产公司进行内览会组织工作（东京建物在交房前请客户现场检查验收的环节，配合房地产公司进行内览会组织工作（东京建物在交房前请客户现场检查验收的环节，向东京建物本社品质管理部负

84、责）向东京建物本社品质管理部负责） 通过售后服务，向东京建物提供客户抱怨的总结报告（供品质改进）通过售后服务，向东京建物提供客户抱怨的总结报告（供品质改进）说明：说明：东京建物本身并无专门的客户服务部门，物业公司的住宅服务部代替地产公司承担了这个职东京建物本身并无专门的客户服务部门，物业公司的住宅服务部代替地产公司承担了这个职能。住宅服务部作为面对客户的售后服务窗口，与东京建物的品质管理部协作，解决售后投能。住宅服务部作为面对客户的售后服务窗口，与东京建物的品质管理部协作，解决售后投诉、推进品质改进。诉、推进品质改进。（1）东京建物的标准物业管理模式）东京建物的标准物业管理模式2、东京建物的物

85、业管理模式：、东京建物的物业管理模式：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式 “资源整合资源整合”的物业管理方式：的物业管理方式：东京建物的东京建物的“资源整合资源整合”物业管理方式实现方式如下，以公寓住宅支物业管理方式实现方式如下，以公寓住宅支持部的项目物业服务经理为中心，协调和组织内外部资源，为项目物业管理负责：持部的项目物业服务经理为中心，协调和组织内外部资源，为项目物业管理负责：（1）东京建物的标准物业管理模式）东京建物的标准物业管理模式2、东京建物的物业管理模式：、东京建物的物业管理模式：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式 东京建物对一般项目的标准物业

86、服务项目东京建物对一般项目的标准物业服务项目东京建物为一般项目提供的标准物业服务项目包括东京建物为一般项目提供的标准物业服务项目包括“事物管理、管理员巡查、清扫、安全事物管理、管理员巡查、清扫、安全保卫、房屋及设备维修保卫、房屋及设备维修”等方面具体如下：等方面具体如下：（1）事务管理业务：出纳会计工作、管理运营工作（为管理组合提供专业的收支管理、管理计划编制等服务）。（2）管理员等业务：安全巡查、业主集会和理事会组织及管理、管理报告编制及沟通业务）。（3）清扫业务：共用部分的日常清扫和定期大清扫。（4）建物（房屋）、设备管理业务：房屋及设备检查和管理、紧急事件解决业务等。（5）安全保卫业务：

87、主要通过整合日本最大保安公司全日警负责。（1）东京建物的标准物业管理模式）东京建物的标准物业管理模式2、东京建物的物业管理模式：、东京建物的物业管理模式：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式 东京建物对一般项目的标准物业服务项目东京建物对一般项目的标准物业服务项目东京建物某项目提供给业主的服务清单：东京建物某项目提供给业主的服务清单：每项服务都明确时间、地点、工时每项服务都明确时间、地点、工时。（1）东京建物的标准物业管理模式）东京建物的标准物业管理模式2、东京建物的物业管理模式：、东京建物的物业管理模式：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式 东京建物对一般项目

88、的标准物业服务项目东京建物对一般项目的标准物业服务项目为向客户说明维修基金等的额度确定方法和使用方向，东京建物还会在销售合同签订时向为向客户说明维修基金等的额度确定方法和使用方向，东京建物还会在销售合同签订时向业主出具业主出具长期修缮计画长期修缮计画：该计划的主要目的是向业主说明维修基金的计算方法和用法，该计划的主要目的是向业主说明维修基金的计算方法和用法，只是一个建议稿，业主如有不满，可在更换新的物业公司时确定新的修缮计画只是一个建议稿，业主如有不满，可在更换新的物业公司时确定新的修缮计画。（1）东京建物的标准物业管理模式）东京建物的标准物业管理模式2、东京建物的物业管理模式：、东京建物的物

89、业管理模式：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式 东京建物对一般项目的标准物业服务项目东京建物对一般项目的标准物业服务项目为向客户说明维修基金等的额度确定方法和使用方向，东京建物还会在销售合同签订时向为向客户说明维修基金等的额度确定方法和使用方向，东京建物还会在销售合同签订时向业主出具业主出具长期修缮计画长期修缮计画：该计划的主要目的是向业主说明维修基金的计算方法和用法，该计划的主要目的是向业主说明维修基金的计算方法和用法，只是一个建议稿，业主如有不满，可在更换新的物业公司时确定新的修缮计画只是一个建议稿，业主如有不满，可在更换新的物业公司时确定新的修缮计画。随着房屋使用年限升

90、高，维修维护成本逐随着房屋使用年限升高，维修维护成本逐渐升高渐升高（1）东京建物的标准物业管理模式）东京建物的标准物业管理模式2、东京建物的物业管理模式：、东京建物的物业管理模式：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式 东京建物对一般项目的标准物业服务项目东京建物对一般项目的标准物业服务项目在销售合同签订前，东京建物物业公司还会向业主出具在销售合同签订前，东京建物物业公司还会向业主出具物业管理费标准和收支计划物业管理费标准和收支计划。明确每笔费用的用途和使用办法。明确每笔费用的用途和使用办法。（1）东京建物的标准物业管理模式）东京建物的标准物业管理模式2、东京建物的物业管理模式：

91、、东京建物的物业管理模式：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式 东京建物对一般项目的标准物业服务项目东京建物对一般项目的标准物业服务项目在向客户做物业管理服务说明的在向客户做物业管理服务说明的管理归约集管理归约集中，东京建物还会将所提供服务与日本政中，东京建物还会将所提供服务与日本政府标准的府标准的公寓住宅物业服务标准公寓住宅物业服务标准进行对比，提示客户目前物业标准与国家标准的异同进行对比，提示客户目前物业标准与国家标准的异同点和理由，使客户对自己享用的服务等级和收费原因一目了然。点和理由，使客户对自己享用的服务等级和收费原因一目了然。Brillia项目服务项目服务标准标准日

92、本国家公寓住日本国家公寓住宅服务标准宅服务标准异同点分析及解异同点分析及解释释（2）东京建物的高档项目物业服务模式）东京建物的高档项目物业服务模式2、东京建物的物业管理模式：、东京建物的物业管理模式：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式对于高档项目的物业服务，东京建物一般采取的方式是引入具有酒店管理经验的外部管理对于高档项目的物业服务，东京建物一般采取的方式是引入具有酒店管理经验的外部管理公司，以高级酒店为标准，向客户提供服务。并增加更多的酒店式共用设施服务。公司，以高级酒店为标准，向客户提供服务。并增加更多的酒店式共用设施服务。一般服务一般服务项目项目东京建物东京建物物业公司

93、物业公司酒店式服酒店式服务项目务项目酒店服务酒店服务经验外部经验外部管理公司管理公司管理组合管理组合委托委托管理管理管理管理普通普通Brillia项目项目高档高档Brillia项目项目对于高档项目的物业服务，东京建物原来所整合的外部资源为对于高档项目的物业服务，东京建物原来所整合的外部资源为“ASQ”ASQ”、“长谷工长谷工”这这样的专业物业管理公司。由于近年来东京建物集团内的酒店经营公司样的专业物业管理公司。由于近年来东京建物集团内的酒店经营公司“东京建物东京建物Resort”Resort”的事业发展不断扩大、经验不断累积，在近期的一些高档项目中，东京建物已的事业发展不断扩大、经验不断累积，

94、在近期的一些高档项目中，东京建物已尝试引入尝试引入“东京建物东京建物Resort”Resort”来进行酒店式物业服务提供来进行酒店式物业服务提供，已形成，已形成BrilliaBrillia更完整地品牌更完整地品牌链。链。（2）东京建物的高档项目物业服务模式）东京建物的高档项目物业服务模式2、东京建物的物业管理模式：、东京建物的物业管理模式：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式下面已位于东京都内锦系町的下面已位于东京都内锦系町的“Brillia Tower Tokyo”Brillia Tower Tokyo”项目为例，对东京建物的高档项项目为例，对东京建物的高档项目物业服务进行说

95、明：目物业服务进行说明：该项目的酒店式服务提供商选择的为该项目的酒店式服务提供商选择的为东京建物集团内的东京建物集团内的“东京建物东京建物Resort”公司。公司。（2）东京建物的高档项目物业服务模式）东京建物的高档项目物业服务模式2、东京建物的物业管理模式：、东京建物的物业管理模式：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式下面已位于东京都内锦系町的下面已位于东京都内锦系町的“Brillia Tower Tokyo”Brillia Tower Tokyo”项目为例，对东京建物的高档项项目为例，对东京建物的高档项目物业服务进行说明：目物业服务进行说明：“东京建物东京建物Resort”

96、公司目前在日本国公司目前在日本国内经营着都市内高级酒店、郊外度假内经营着都市内高级酒店、郊外度假型酒店等多处物业。在经营物件数达型酒店等多处物业。在经营物件数达14件。件。（2）东京建物的高档项目物业服务模式）东京建物的高档项目物业服务模式2、东京建物的物业管理模式：、东京建物的物业管理模式：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式下面已位于东京都内锦系町的下面已位于东京都内锦系町的“Brillia Tower Tokyo”Brillia Tower Tokyo”项目为例，对东京建物的高档项项目为例，对东京建物的高档项目物业服务进行说明：目物业服务进行说明：“东京建物东京建物Res

97、ort”在在“Brillia Tower Tokyo”项目所提供的酒店式服务包括：项目所提供的酒店式服务包括：p 酒店式前台服务；酒店式前台服务；p 共用设施酒店式经营管理服务；共用设施酒店式经营管理服务；p 机票及酒店预约服务；机票及酒店预约服务；p 来电、传真、邮包接收及发送业务；来电、传真、邮包接收及发送业务；p 来客停车场管理及洗车场预约服务；来客停车场管理及洗车场预约服务；p （2）东京建物的高档项目物业服务模式）东京建物的高档项目物业服务模式2、东京建物的物业管理模式：、东京建物的物业管理模式：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式下面已位于东京都内锦系町的下面已位于

98、东京都内锦系町的“Brillia Tower Tokyo”Brillia Tower Tokyo”项目为例，对东京建物的高档项项目为例，对东京建物的高档项目物业服务进行说明：目物业服务进行说明：其中其中“酒店式前台服务酒店式前台服务”是所有高档服是所有高档服务的核心和接待中心，客户需要的所有务的核心和接待中心，客户需要的所有项目都可以在前台进行办理和解决：项目都可以在前台进行办理和解决：p 衣物干洗；衣物干洗；p 邮件发送接收；邮件发送接收；p 食物外卖及派对餐饮服务预约；食物外卖及派对餐饮服务预约；p 房屋短期出租；房屋短期出租；p 家庭改装；家庭改装；p 大型垃圾处理预约；大型垃圾处理预约

99、；p （2）东京建物的高档项目物业服务模式）东京建物的高档项目物业服务模式2、东京建物的物业管理模式：、东京建物的物业管理模式：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式下面已位于东京都内锦系町的下面已位于东京都内锦系町的“Brillia Tower Tokyo”Brillia Tower Tokyo”项目为例，对东京建物的高档项项目为例，对东京建物的高档项目物业服务进行说明：目物业服务进行说明：共用设施管理及运营也以共用设施管理及运营也以“酒店式前台酒店式前台服务服务”为统一接待窗口，在为统一接待窗口，在Brillia Tower Tokyo项目中，东京建物项目中，东京建物Reso

100、rt公司经营提供的共用设施服务有：公司经营提供的共用设施服务有：p Party Room（聚会房间）；（聚会房间）；p 客房（客房（2套位于最高层景观位置，使套位于最高层景观位置，使用者以本项目内景观条件不好的业主为用者以本项目内景观条件不好的业主为主）；主）；p 健身中心；健身中心；p 个人工作站；个人工作站；p 高尔夫练习室；高尔夫练习室；p （3）小结：）小结：2、东京建物的物业管理模式：、东京建物的物业管理模式：日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式东京建物所有项目的物业管理采用的是本集团的物业管理子公司东京建物所有项目的物业管理采用的是本集团的物业管理子公司东京建物东京

101、建物。采用的物业管理方法为标准的。采用的物业管理方法为标准的“资源整合资源整合”的管理方式。的管理方式。东京建物对普通（中高档）项目和高档项目的物业服务提供作了区分，对于高档项目通过东京建物对普通（中高档）项目和高档项目的物业服务提供作了区分，对于高档项目通过引入专业酒店式管理公司，在原有服务标准上提供酒店式管理服务。以满足高档客户的需引入专业酒店式管理公司，在原有服务标准上提供酒店式管理服务。以满足高档客户的需求。求。东京建物为一般项目提供的标准物业服务项目包括东京建物为一般项目提供的标准物业服务项目包括“事物管理、管理员巡查、清扫、安全事物管理、管理员巡查、清扫、安全保卫、房屋及设备维修保

102、卫、房屋及设备维修”等方面具体如下：等方面具体如下：高档项目酒店式服务的核心是高档项目酒店式服务的核心是“酒店式的前台服务酒店式的前台服务”，以前台为中心，组织共用设施运营、，以前台为中心，组织共用设施运营、来客接待、机票及酒店预订、洗衣服务、聚会订餐及组织等高端服务项目。使前台成为客来客接待、机票及酒店预订、洗衣服务、聚会订餐及组织等高端服务项目。使前台成为客户享受物业服务的窗口，一站式解决。户享受物业服务的窗口，一站式解决。本报告相关内容所获取资料本报告相关内容所获取资料均为书面材料，本均为书面材料，本PP中的中的照片为微距拍摄，可直接放照片为微距拍摄，可直接放大阅览，谢谢大阅览，谢谢（2

103、）东京建物对普通（中高档）项目和高档项目的物业服务提供作了区分，对于高）东京建物对普通（中高档）项目和高档项目的物业服务提供作了区分，对于高档项目通过引入专业酒店式管理公司，在原有服务标准上提供酒店式管理服务。以档项目通过引入专业酒店式管理公司，在原有服务标准上提供酒店式管理服务。以满足高档客户的需求。其高档项目酒店式服务的核心是满足高档客户的需求。其高档项目酒店式服务的核心是“酒店式的前台服务酒店式的前台服务”，以，以前台为中心，组织共用设施运营、来客接待、机票及酒店预订、洗衣服务、聚会订前台为中心，组织共用设施运营、来客接待、机票及酒店预订、洗衣服务、聚会订餐及组织等高端服务项目。使前台成

104、为客户享受物业服务的窗口，一站式解决。餐及组织等高端服务项目。使前台成为客户享受物业服务的窗口，一站式解决。3、总结：、总结：（1）日本房地产行业及物业管理行业在）日本房地产行业及物业管理行业在“公司组织及运营模式公司组织及运营模式”、“与业主之间的与业主之间的定位关系定位关系”、“售后服务与物业服务区分售后服务与物业服务区分” 、“优秀管理公司做法优秀管理公司做法” 等可以给我们等可以给我们很多启示，这些也是我们未来变革所需要思考的问题。日本的物业公司在以上问题很多启示，这些也是我们未来变革所需要思考的问题。日本的物业公司在以上问题解决后，实现了很好的解决后，实现了很好的“客户导向客户导向”和和“有质量经营有质量经营”。日本物业管理行业及管理模式日本物业管理行业及管理模式本报告是对截至目前日本物业管理方面学习本报告是对截至目前日本物业管理方面学习的资料汇总和初步思考的资料汇总和初步思考不成熟之处请批评指正，谢谢不成熟之处请批评指正，谢谢