西单大悦城商场物业现场管理制度及流程.ppt

1、现场管理制度及流程现场管理制度及流程 目目 录录（一）、管理架构（二）、现场管理职责（三）、公共区域管理（九）商户投诉意见管理（十） 保险管理一一 运营、物业现场管理运营、物业现场管理二 运营、物业现场管理服务流程安保类环境类综合类工程类（一）商户进场管理（二）日常保安管理（三）卫生保洁管理（四）清洁消杀管理（五）装修管理（六）设施设备维护（七）维修服务制度（八）工程档案管理 第一章第一章内部管理架构及职责内部管理架构及职责（一）、运营、物业现场管理架构（一）、运营、物业现场管理架构 总经理运营总监物业总监安保部物业总经办工程部物业公司运营部环境部财务部中粮物业部现场组经营组客服组卡务组西单大

2、悦城商户 （二）运营、物业现场管理职责（二）运营、物业现场管理职责物业总经办1、行政管理；2、档案管理；3、绩效考评；4，公文管理；5，检查接待；6、事务协调；7、保险管理；8、收发信件；9、客诉处理；安保部工程部环境部1、启封场管理；2、人员出入管理；3、物品出入管理；4、治安维护；5、消防安全；6、现场巡视；7、监控管理；8、货梯使用管理；9、安全协议签订；10、出入证办理；11、商户紧急联系人备案管理；12、商户档案钥匙管理；13、停车管理；14、延时闭店管理；15、突发事件处理；16、施工现场安全管理；17、客诉的接待处理1、设施设备检测；2、装修管理；3、档案管理；4、客诉的处理；5

3、、维修服务-1、电费预售；7、接待商户费用查询；8、各类代缴费用的收取（水、煤气、电视、电话）1、大厦环境维护；2、卫生清洁；3、消鼠灭蟑；4、空调清洗；5、绿化管理；6、垃圾清运；物业财务部物业部运营部职责相关部分职责相关部分1、特卖场；2、静态展；3、大堂/B1推广活动；4、临时促销活动 （三）、（三）、 公共区域管理公共区域管理1、联合巡场制度；联合巡场制度；2、设备维修制度、设备维修制度 ；（流程）；（流程）3、卫生管理制度；、卫生管理制度；4、绿化、环境管理制度、绿化、环境管理制度5、公共区域装修管理制度；、公共区域装修管理制度；6、治安管理制度；、治安管理制度；7、停车场管理制度、

4、停车场管理制度、运营部推广部招商部物业部联合巡场每天上午运营部与物业部联合巡场；每天上午运营部与物业部联合巡场；每周一上午运营部、物业部、招商部、推广每周一上午运营部、物业部、招商部、推广部联合巡场，下午协调未完事宜部联合巡场，下午协调未完事宜物业部运营部负责制定实施监督管理执行情况 第二章第二章各项现场管理制度及流程各项现场管理制度及流程 现场管理制度及流程现场管理制度及流程 制度流程目录1、启封场管理2、商户装修监管3、巡视频次及其记录4、保安管理制度5、安全检查制度6、中控管理制度7、人员出入管理8、货品出入管理9、消防安全管理和消防演习流程10、紧急情况处理 （一）商户进场、退租管理（

5、一）商户进场、退租管理1、商户进场装修流程2、商户档案的建立（一户一档）3、档案钥匙管理（启用档案钥程序）4、商户退租流程现场管理制度及流程现场管理制度及流程商户进场管理商户进场管理-装修流程图装修流程图 招商部商户运营部物业部财务部合同执行单合同执行单办理施工人员出入证办理施工人员出入证组织物业、招商、商组织物业、招商、商户进行联合收铺确认户进行联合收铺确认发放发放装修手册装修手册，告，告知装修流程和管理制度知装修流程和管理制度费用收取费用收取计算施工费用，计算施工费用，填写填写收费通知单收费通知单开据正式施工许可证开据正式施工许可证组织物业、招商、商户进行组织物业、招商、商户进行竣工验收和

6、开业前检查，填竣工验收和开业前检查，填写写现状确认表现状确认表四方签字四方签字到财务部结算中心缴纳到财务部结算中心缴纳施工押金以及其他费用施工押金以及其他费用装修图纸的审核装修图纸的审核提供装修图纸，施工单位提供装修图纸，施工单位资质证明，安全许可证，资质证明，安全许可证，消防公司合同或主管单位消防公司合同或主管单位许可证明等材料许可证明等材料提出验收，提供竣工提出验收，提供竣工图纸合格消防证明图纸合格消防证明与商户签订安全施工协议与商户签订安全施工协议进场施工进场施工施工期间监督管理施工期间监督管理根据检查意见整改根据检查意见整改如验收合格可开业如验收合格可开业 商户进场管理商户进场管理-装

7、修涉及的文件和表格装修涉及的文件和表格 收铺确认单收铺确认单施工许可证施工许可证施工单位资质证明、厂家委托书施工单位资质证明、厂家委托书装修手册、装修指导书、装修安全责任书装修手册、装修指导书、装修安全责任书现状确认书现状确认书商户进场管理商户进场管理-收费清单（例）收费清单（例）商户进场管理商户进场管理-开业审批流程开业审批流程 商户中粮财务部运营部物业财务部安保部完成装修验收完成装修验收提出开业申请提出开业申请收取相关费用收取相关费用正常营业办理商户店办理商户店员出入证员出入证留存商户营业执留存商户营业执照卫生许可证等照卫生许可证等登记商户备案表，登记商户备案表，留存商户档案资料留存商户档

8、案资料收取档案钥匙收取档案钥匙IT部向向IT部申请部申请POS机设备机设备签订治安消防签订治安消防 责任书责任书收取收取POS押金押金安装安装POS设备设备向物业部申请购电向物业部申请购电安装电话、有线电安装电话、有线电视、网络等视、网络等培训操作流程培训操作流程 （一）商户进场、退租管理（一）商户进场、退租管理1、商户进场流程2、商户档案的建立（一户一档）3、档案钥匙管理（启用档案钥程序）4、商户退租流程现场管理制度及流程现场管理制度及流程 商户档案资料表商户档案资料表紧急联系人变更必须立即到运营部和安保部备案 （一）商户进场、退租管理（一）商户进场、退租管理1、商户进场流程2、商户档案的建

9、立（一户一档）3、档案钥匙管理（启用档案钥程序）4、商户退租流程现场管理制度及流程现场管理制度及流程 档案钥匙管理档案钥匙管理-特殊情况启用档案钥匙使用登记特殊情况启用档案钥匙使用登记档案钥匙管理档案钥匙管理-启用流程启用流程 商户工程部运营部物业财务部安保部商户钥匙丢失或其他商户钥匙丢失或其他原因造成无法准时营业原因造成无法准时营业提出启用档案书面申请提出启用档案书面申请启用档案钥匙；启用档案钥匙； 留存启用申请留存启用申请审批启用档案钥匙审批启用档案钥匙申请，楼层经理签字申请，楼层经理签字现场跟踪确认现场跟踪确认档案钥匙二次备案档案钥匙二次备案档案钥匙封存档案钥匙封存 （一）商户进场、退租

10、管理（一）商户进场、退租管理1、商户进场流程2、商户档案的建立（一户一档）3、档案钥匙管理（启用档案钥程序）4、商户退租流程现场管理制度及流程现场管理制度及流程 商户退租流程商户退租流程 招商部商户运营部物业部财务部与商户确认退租时与商户确认退租时间、标准，发内联间、标准，发内联单至运营部单至运营部通知推广部按照撤场通知推广部按照撤场时间进行围挡的安装时间进行围挡的安装退还退还pos的接收、确认的接收、确认汇总招商、推广、运营、物业汇总招商、推广、运营、物业等部门的信息，出财务结算单等部门的信息，出财务结算单物业进行商铺恢复工程的施物业进行商铺恢复工程的施工，提供书面报价之至运营部工，提供书面

11、报价之至运营部商户撤浦，自行恢复商商户撤浦，自行恢复商铺原状（原状退租）铺原状（原状退租）按照约定时间进行施工按照约定时间进行施工IT部协助商户办理电话、有限协助商户办理电话、有限电视、网络的退装等事宜电视、网络的退装等事宜安保部注意商户费用结清安保部注意商户费用结清前货品和设备物品的撤场前货品和设备物品的撤场结清费用后，书面通知结清费用后，书面通知物业部商户撤场时间物业部商户撤场时间依照约定进行恢复工程依照约定进行恢复工程的施工，物业部现场的施工，物业部现场管理及监督管理及监督运营部确认、签运营部确认、签字字依照约定时间撤货和店铺依照约定时间撤货和店铺的清理（现状退租）的清理（现状退租）退还

12、退还pos押金押金未结清费用协调，书面未结清费用协调，书面通知物业关于货品的撤通知物业关于货品的撤除限制除限制退租资料的存档退租资料的存档 退还退还pos机机 现场管理制度及流程现场管理制度及流程-退铺现状确认退铺现状确认退铺现状确认表退铺现状确认表施工押金和施工押金和pos押金退还审批单押金退还审批单 现场管理制度及流程现场管理制度及流程 （二）日常安保制度（二）日常安保制度1、启封场管理2、商户装修监管3、巡视频次及其记录4、保安管理制度5、安全检查制度6、监控中心管理7、人员出入管理8、货品出入管理9、消防安全管理和消防演习流程10、紧急情况处理每日启封场流程每日启封场流程 商户工程部运

13、营部总值人员安保部9：00-10：00商户店员凭有效出商户店员凭有效出入证可以进入入证可以进入 9：45开始每日广播开始每日广播8：30-10：00负责各个员工通道负责各个员工通道进出人员验证进出人员验证10：00-10：15播放开店音乐播放开店音乐8：30-09：55大厦设备的全部就位大厦设备的全部就位10：00-10：15昨日公司总值组织运昨日公司总值组织运营值班经理、物业值营值班经理、物业值班人员大堂对接开店班人员大堂对接开店10：00-11：00公共区域设备运行公共区域设备运行和商户开业情况检查和商户开业情况检查22：00-22：20商户闭店安全检查商户闭店安全检查关灯、锁门、离店关灯

14、、锁门、离店21：55-22：00播放闭店曲播放闭店曲22：00-23：00当日公司总值组织运当日公司总值组织运营值班经理、物业值营值班经理、物业值班人员大堂对接闭店班人员大堂对接闭店22：00-22：20大厦设备的关闭大厦设备的关闭22：00-23：00检查人员离店情况，检查人员离店情况，商户灯箱、门的关闭商户灯箱、门的关闭检查人员离店和延时检查人员离店和延时闭店，检查夜间施工闭店，检查夜间施工各楼层公共区域、各楼层公共区域、各商户逐一检查各商户逐一检查填写值班日志填写值班日志填写值班记录填写值班记录 现场管理制度及流程现场管理制度及流程启场记录表启场记录表 现场管理制度及流程现场管理制度及

15、流程启场记录表启场记录表总值记录表总值记录表运营部值班表运营部值班表 现场管理制度及流程现场管理制度及流程（二）日常安保制度（二）日常安保制度1、启封场管理2、商户装修监管3、巡视频次及其记录4、保安管理制度5、安全检查制度6、监控中心管理7、人员出入管理8、货品出入管理9、消防安全管理和消防演习流程10、紧急情况处理运营部物业部（工程、安保）推广部招商部 施工图纸、施工安全监管施工图纸、施工安全监管商户施工手续、施工资质监管施工手续、施工资质监管装修形象监管装修形象监管 合作条件监管合作条件监管 现场管理制度及流程现场管理制度及流程 现场管理制度及流程现场管理制度及流程（二）日常安保制度（二

16、）日常安保制度1、启封场管理2、商户装修监管3、巡视频次及其记录4、保安管理制度5、安全检查制度6、监控中心管理7、人员出入管理8、货品出入管理9、消防安全管理和消防演习流程10、紧急情况处理 现场管理制度及流程现场管理制度及流程三级巡视制度三级巡视制度0：00 04：00 08：00 12：00 16：00 20：00 02：00 06：00 10：00 14：00 18：00 22：00当日值班领导定期巡视当日值班领导定期巡视运营部现场巡视安保部现场巡视商户每日店内安全自检运营部巡视频率为运营部巡视频率为4/h一次一次商户店内自检巡视频率为商户店内自检巡视频率为2/h一次一次安保部巡视频率

17、为全天安保部巡视频率为全天2/h一次一次 现场管理制度及流程现场管理制度及流程（二）日常安保制度（二）日常安保制度此类规定由物业保安部负责编写与实施 1、启封场管理2、商户装修监管3、巡视频次及其记录4、保安管理制度5、安全检查制度6、监控中心管理制度7、人员出入管理8、货品出入管理9、消防安全管理和消防演习流程10、紧急情况处理 商户安全检查制度商户安全检查制度每日安全自检每日安全自检商铺安全检查制度商铺安全检查制度-运营部楼层巡检运营部楼层巡检 商铺安全检查制度商铺安全检查制度-安保楼层巡检安保楼层巡检货品出入流程货品出入流程 商户工程部运营部安保部环境部 货品进入货品进入评估大件商品货梯

18、使评估大件商品货梯使用的安全性，非指定用的安全性，非指定时间需工程部配合时间需工程部配合电梯的启用电梯的启用负责监督货梯使用负责监督货梯使用严禁违规上货严禁违规上货商户大件商品或非指商户大件商品或非指定时间货品进入，须定时间货品进入，须经运营部批准后方可经运营部批准后方可安保部盖章留存安保部盖章留存至运营部填写至运营部填写货品出门许可货品出门许可货品运出方可将货品带出方可将货品带出维护货梯卫生商户大件商品或非指商户大件商品或非指定时间货品进入，须定时间货品进入，须经运营部批准后方可经运营部批准后方可评估大件商品货梯使评估大件商品货梯使用的安全性，非指定用的安全性，非指定时间需工程部配合时间需工

19、程部配合电梯的启用电梯的启用 现场管理制度及流程现场管理制度及流程-出门许可证出门许可证安全培训、消防演习流程安全培训、消防演习流程 安保部商户物业总经办运营部配合单位制定消防安全培训计划制定消防安全培训计划制定消防演习方案和流程制定消防演习方案和流程配合演习 物业总经办组织协调物业总经办组织协调下发书面通知下发书面通知消防队、急救中心、消防队、急救中心、主管单位现场指导主管单位现场指导开展消防演习开展消防演习 讲解演习流讲解演习流 程程 和注意事项和注意事项 演习讲评演习讲评 参与演习 组织演习宣讲、培训组织演习宣讲、培训（店长会、晨会）（店长会、晨会）参加消防知识培训参加消防知识培训演习开

20、始演习开始 领导讲评 演习结束演习结束 演习总结、资料存演习总结、资料存 档档 现场管理制度及流程现场管理制度及流程1、卫生管理制度2、卫生保洁质量要求3、卫生检查考核制度及表格（三）、卫生保洁管理（三）、卫生保洁管理物业部制定物业部制定卫生清洁管理流程卫生清洁管理流程 商户工程部运营部物业总经办环境部现场管理人员发现公共区域环境问题重大环境问题现场检查处理结果接到运营部通知协调环境部处理运营部核查内联单或领导批复函至物业，确定服务范围和服务标准接商户特殊保洁申请运营部协调物业处理商户特殊环境保洁要求根据需求与保洁人员对接安排保洁人员立即处理环境问题安排保洁人员根据商户需求跟进保洁工作 现场管

21、理制度及流程现场管理制度及流程1、清洁消杀操作规程及服务标准2、清洁消杀处理流程（四）、清洁消杀管理（四）、清洁消杀管理物业部制定物业部制定清洁消杀管理流程清洁消杀管理流程 物业环境部安保部物业总经办运营部商户制定消杀计划，按计制定消杀计划，按计划日期执行消杀管理划日期执行消杀管理消杀药物价格审核消杀药物价格审核审核合同文本审核合同文本配合消杀工作配合消杀工作消杀合同统一发消杀合同统一发送至物业总经办送至物业总经办消杀药物采购管理消杀药物采购管理药物厂家资质审核药物厂家资质审核出具消杀合同文本，参出具消杀合同文本，参加店长会宣讲消杀事项加店长会宣讲消杀事项填写消杀合同，返填写消杀合同，返还至运

22、营部还至运营部参加店长会参加店长会组织召开店长会，组织召开店长会，部署消杀工作，下发部署消杀工作，下发消杀通知和合同文本消杀通知和合同文本消杀合同存档备案消杀合同存档备案执行消杀工作执行消杀工作专人配合消杀工作专人配合消杀工作意见回馈意见回馈意见汇总意见汇总商户意见回复商户意见回复（五）、（五）、 装修管理装修管理(二装二装)现场管理制度及流程现场管理制度及流程 1、装修手续的办理 1）装修备案申请表 2）装修协议 3）装修保证金制度2、施工人员登记制度、出入管理3、装修的巡视检查及其记录4、装修工程的验收5、违章的处罚及整改制度物业部制定物业部制定 现场管理制度及现场管理制度及-流程二装流程

23、图流程二装流程图 招商/推广商户运营部物业部财务部二次装修申请二次装修申请办理施工人员出入证办理施工人员出入证装修会签装修会签费用收取费用收取运营部计算施工押金，运营部计算施工押金，填写填写收费通知单收费通知单开据正式施工许可开据正式施工许可组织物业、招商、商户进行组织物业、招商、商户进行竣工验收和开业前检查，填竣工验收和开业前检查，填写写现状确认表现状确认表四方签字四方签字到财务部结算中心缴纳到财务部结算中心缴纳施工押金以及其他费用施工押金以及其他费用提供装修图纸，施工单位提供装修图纸，施工单位资质证明，安全许可证，资质证明，安全许可证，消防公司合同或主管单位消防公司合同或主管单位许可证明等

24、材料许可证明等材料提出验收，提供竣工提出验收，提供竣工图纸合格消防证明图纸合格消防证明与商户签订安全施工协议与商户签订安全施工协议进场施工进场施工施工期间监督管理施工期间监督管理根据检查意见整改根据检查意见整改如验收合格可开业如验收合格可开业装修会签装修会签（图纸审核）（图纸审核）装修会签装修会签（装修条件、形象审核）（装修条件、形象审核） 现场管理制度及流程现场管理制度及流程1、设备常规维保和非常规维保制度2、公共区域 设施设备维修流程（六（六 ）、设施设备维护）、设施设备维护物业部制定物业部制定 现场管理制度及流程现场管理制度及流程1、设备常规维保和非常规维保制度2、公共区域 设施设备维修

25、流程（六（六 ）、设施设备维护）、设施设备维护公共区域设备维修流程公共区域设备维修流程 运营部安保部物业总经办工程部环境部发现设备故障或者发现设备故障或者接到设备故障报修，接到设备故障报修，第一时间通知安保第一时间通知安保部、工程部，部、工程部，撤离无关人员，撤离无关人员，维护现场秩序，维护现场秩序，保护现场或者保护现场或者安抚受伤人员，安抚受伤人员，工作人员现场评估设工作人员现场评估设备运行状况，积极维备运行状况，积极维修设备，修设备，根据实际悬挂警示牌、根据实际悬挂警示牌、或摆放提示牌、或摆放提示牌、或安全护栏、拉警戒线，或安全护栏、拉警戒线，填写维修记录，直到填写维修记录，直到设备运行正

26、常后方可设备运行正常后方可撤离现场撤离现场根据设备故障大根据设备故障大小撰写维修报告小撰写维修报告或事故报告或事故报告核定故障原因核定故障原因留存维修记录留存维修记录根据故障情况根据故障情况上报上级领导上报上级领导设备运行正常后设备运行正常后通报给领导通报给领导根据实际撤去警示牌、根据实际撤去警示牌、提示牌、安全护栏、提示牌、安全护栏、警戒线等，警戒线等，维护现场卫生1、24小时值班制度2、报修维修单登记制度3、维修到场时限4、维修服务收费标准的制定5、商户确认制度6、维修回访制度7、维修及时率、返修率的统计制度 现场管理制度及流程现场管理制度及流程（七）、商户维修服务制度（七）、商户维修服务

27、制度物业部制定物业部制定商户设备维修流程商户设备维修流程 运营部安保部商户工程部财务部提出报修或有偿提出报修或有偿维修服务申请维修服务申请根据报修内容安排相关根据报修内容安排相关专业人员专业人员15分钟内前往分钟内前往维修地点维修地点验收并书面确认服务验收并书面确认服务满意度，留存维修单满意度，留存维修单确认维修项目确认维修项目制定维修方案制定维修方案根据工作量核定收根据工作量核定收费成本，出具书面费成本，出具书面施工及价格确认书施工及价格确认书留存收费凭证复印件留存收费凭证复印件备料并实施维修服务备料并实施维修服务填写填写维修工作单维修工作单确认维修方案确认维修方案和收费成本核算和收费成本核

28、算收取费用，开据收取费用，开据收据或发票收据或发票通知物业工程部通知物业工程部做好做好维修工作单维修工作单统计汇总工作统计汇总工作 （八）、商户投诉意见处理（八）、商户投诉意见处理1）及时性2）准确性3）向业主反馈结果现场管理制度及流程现场管理制度及流程 1、投诉的界定2、投诉登记制度3、投诉的处理流程4、投诉统计分析（对集中的投诉问题应责任到人、限期整改专人追踪、反馈结果）现场管理制度和流程现场管理制度和流程 无效投诉有效投诉商户投诉的事件并非公司所承诺或超出公司服务范围以外的服务或违反法律、法规的投诉，均视为无效投诉 顾客对商户、工作人员在服务态度、工作程序、商品质量、售后、发票等方面的投

29、诉；顾客对公司购物环境、设备、电梯、空调、温度等方面的投诉；商户对管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉；商户提出的公司管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉 一般性投诉类别 重要投诉类别 重大投诉类别 1、购物中心内装修噪音、异味影响商户正常经营。2、购物中心公共区域设备设施使用出现故障和问题。3、商户室内配套设施设备需要维修。4、商户邮件报纸被确认公司服务人员过失遗失或未派发的。5、购物中心公共区域环境清洁卫生及绿化、租摆问题。6、购物中心鼠虫害防治问题。7、涉及公司所提供各类服务的问题。重要投诉是指因公司的管理服务不到位、有过失而引起的

30、投诉。公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经商户多次提出而得不到解决的投诉。1、由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的。2、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。投诉的界定投诉的界定 （九）、商户投诉意见处理（九）、商户投诉意见处理1）及时性2）准确性3）向业主反馈结果现场管理制度及流程现场管理制度及流程 1、投诉的界定2、投诉登记制度3、投诉的处理流程4、投诉统计分析（对集中的投诉问题应责任到人、限期整改专人追踪、反馈结果）现场管理制度及流程现场管理制度及流程 （九）、商户投诉意见处理（九）、商户投诉意见处理1、投诉的界定2、投诉登记制度3、投诉的处理流程4、

31、投诉统计分析（对集中的投诉问题应责任到人、限期整改专人追踪、反馈结果）1）及时性2）准确性3）向业主反馈结果现场管理制度及流程现场管理制度及流程 现场管理制度及流程现场管理制度及流程 现场管理制度及流程现场管理制度及流程保险理赔流程（十）、保险管理（十）、保险管理保险理赔流程保险理赔流程 运营部安保部商户工程部物业总经办突发性事故造成商户突发性事故造成商户商品损失、设备损坏商品损失、设备损坏立即上报至运营部立即上报至运营部工程部组织抢修工程部组织抢修提供相关损失物品提供相关损失物品进货凭证、维修票据进货凭证、维修票据保护现场保险公司现场保险公司现场确认事故确认事故协调保险公司公估协调保险公司公估人员对损失核定人员对损失核定提出索赔申请，提出索赔申请，提供损失明细，提供损失明细，协调物业、保险公协调物业、保险公司、商户三方确认司、商户三方确认现场拍照，留存资料，现场拍照，留存资料，并立即通知保险公司并立即通知保险公司现场确认现场确认运营部立即通知物业运营部立即通知物业相关部门，并赶赴现相关部门，并赶赴现场处理事故场处理事故 跟进理赔事宜跟进理赔事宜 至保险公司结案赔偿至保险公司结案赔偿完成理赔完成理赔 谢谢！