威尼斯假日大酒店前厅部SOP和岗位职责及标准操作程序（97页）.doc

1、前厅部标准操作程序 SOP目 录第一章 前厅部岗位职责1 前厅部经理岗位职责 2 前厅部经理助理岗位职责3 大堂经理岗位职责 4 前台主管岗位职责 5 前台领班岗位职责 6 前台员工岗位职责 7 礼宾部主管岗位职责 8 行李员岗位职责 9 总机领班岗位职责 10.总机话务员岗位职责 11.商务中心职员岗位职责 12.商场职员岗位职责第二章 前厅部标准工作程序1、客人投诉操作程序与标准2、客人遗失物品处理操作程序与标准3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准4、处理不受欢迎客人操作程序与标准5、客人损坏酒店财物操作程序与标准6、电梯事故处理操作程序与标准7、VIP客人接待程序与标准8、检查内容9、房

2、间的预留 10、为客人到达做准备 11、问候并欢迎客人 12、散客预订的程序 13、预订的变更 14、预订的取消 15、预订未到的处理16、有预订散客入住的程序17、无预订散客的入住手续18、前台换房的程序19、更改房价的程序20、处理预计离店客人的程序21、退房的程序22、延住的程序23、延迟退房的处理程序24、如何避免重复售房25、参观房26、客人房卡的授权程序27、团队入住的程序28、保7险箱服务29、外币兑换服务30、检查登记表31、如何处理打进的电话32、留言的处理33、叫醒服务的处理34、电话请勿打扰的处理35、电话查无此人的处理36、客人信息查询37、处理客人方位留言38、系统中

3、断的处理39、电话投诉40、如何处理传入的传真41、如何处理传出的传真42、如何处理传送失败的传真43、复印44、打印45、打字46、会议出租服务47、上网服务48、电话服务49、查点库存领货50、散客行李寄存51、团队行李寄存52、散客行李递送53、团队行李递送54、转交客人物品（店外转店内）55、转交客人物品（店内转店外）56、处理邮寄来的包裹信件57、如何处理无人认领的包裹58、如何为客人递送传真、信件59、雨伞借用60、礼宾换房程序61、邮寄服务62、代客购物63、行李丢失64、酒店用车服务65、开车门66、引领客人67、餐厅预订68、旅游预订69、车票预订第一章 前厅部岗位职责 编号

4、：FO-JD-001部 门：前厅部 职 务：前厅部经理直接上级：运营总监 直接下级：大堂经理岗位目标：协助总经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转。贯彻执行国家旅游行业、法律法规及店规店纪。岗位职责：1. 接受总经理的督导，协助总经理做好日常的前厅管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。2. 协助总经理制定和策划各项前厅计划，并贯彻执行。3. 协助总经理做好部门成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。4. 协助总经理安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。5. 巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。6. 协助总经理检查当天抵达贵宾的房间质量，

5、并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。7. 指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。8. 接受宾客投诉，及时处理解决并作好记录。9. 检查消防器具，做好防火、防盗、协查通报等安全工作。10. 组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。11. 督查各主管的工作进度，纠正偏差。12. 掌握房间预订情况。13. 审阅大堂经理的周报，呈总经理批示。准备：批准：日期：更新：批准：日期： 编号：FO-JD-002部 门：前厅部 职 务：前厅部经理助理直接上级：前厅部经理 直接下级：大堂经理岗位目标：协助前厅部经理做好日常前厅工作的管理，确保各项工作的正常运转岗位职责：1.直接对总经理（分管

6、总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14：00分）4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。8.加强与有关部门的横向联系。9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。10.负

7、责本部门的安全及消防工作。11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FO-JD-003部 门：前厅部 职 务：大堂经理直接上级：前厅部经理 直接下级：各小部门主管岗位目标： 协助前厅部经理对各区域进行监督、管理、检查。征求宾客意见，确保对客服务满意度达到酒店标准。岗位职责：1 协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、礼宾、商务中心的工作。2 代表总经理受理宾客对酒店内各部门的投诉。3 代表总经理做好贵宾的接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。4 回答宾客询问，并向宾客提供必要的协助和服务。5

8、 维护大堂秩序，确保酒店、宾客及员工的人身和财产安全。6 负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调。7 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。8 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店声誉。9 协助前台收银解决宾客在账务方面产生的问题。10 保证宴会活动秩序的正常。11 确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者、衣冠不整及行为不端者。12 每周向前厅部经理报告客人投诉及员工违纪情况。13 协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作，沟通前厅部与各部门之间的关系。14 完整、详细的记录当值期间所发生和处理的事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅

9、部经理阅后呈总经理批示、存档。15 协助安保部调查异常事物和不受欢迎的宾客。16 严格执行带客“参观酒店”制度，严防商业秘密被窃。17 严格执行万能钥匙管理制度，保证宾客的财产安全。准备：批准：日期：更新：批准：日期： 编号：FO-JD-004部 门：前厅部 职 务：前台主管直接上级：大堂经理 直接下级：前台领班岗位目标：协助前厅部经理检查和控制前台的日常工作，保证对客服务质量。定期对员工进行培训、考核、评估，充分调动员工的工作热情。岗位职责：1. 全面负责接待、结账、外币兑换、问询等日常工作，为宾客提供高效优质的服务，给宾客留下亲切、整洁、愉快的印象。2. 主持前台工作例会，上传下达，与相关

10、部门协调、沟通，密切合作。3. 及时、妥当的处理宾客提出的要求和投诉。4. 检查当班员工仪容仪表、工作完成情况，并定期对员工进行培训，同时做出正确的评估。5. 下班前与预订部、管家部核对当日及次日的房态。6. 检查有特殊要求宾客的房间，并保证这些特殊要求得到关照。7. 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。8. 协助大堂经理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间临时接替大堂经理工作。9. 每月制作报表并送至公安局。1) 中国宾客“酒店客流量统计表”。2) 中国宾客“暂住人口统计月报表”。3) 临时入境人员住宿登记情况统计表（外国宾客登记发送月报）。10. 帮助下属解决工作中遇到的难题

11、，处理工作差错和事故。11. 对员工进行岗上业务培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。12. 检查本组工作必备品及设备的使用情况，做好防火、防盗工作和协查通缉犯的工作。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FO-JD-004岗位目标：协助前厅部经理检查和控制前台的日常工作，保证对客服务质量。定期对员工进行培训、考核、评估，充分调动员工的工作热情。岗位职责：13. 做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。14. 检查员工的服务质量及工作进程，督促员工按章办事。视员工的表现，给予奖惩。15. 完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务。准备：批准：日期：更新

12、：批准：日期：部 门：前厅部 职 务：前台主管直接上级：大堂经理 直接下级：前台领班 编号：FO-JD-005部 门：前厅部 职 务：前台领班直接上级：前台主管 直接下级：前台员工岗位目标： 协助前台主管做好前台日常工作的检查，组织员工做好日常的接待、结账工作，保证对客服务质量。岗位职责：1 负责管理前厅接待组的接待服务工作。2 认真检查本组人员的仪容、仪表，不符合要求应及时批评指正。3 做好班组员工的思想工作，调动员工积极性，优质、快捷地完成各项任务。4 帮助本班组员工了解工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。5 掌握客情及预订资料，检查团队、会议分房是否符合要求，尤其是常客和对房间有特殊要

13、求的宾客。6 建立宾客档案，做好回头客、公司客的接待优惠工作。7 协调本班组与其它各班组的关系，监督和参与所带班组的各项服务活动。8 认真检查交接班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，解决并处理下属员工解决不了的疑难问题。准备：批准：日期：更新：批准：日期： 编号：FO-JD-006部 门：前厅部 职 务：前台员工直接上级：前台领班 直接下级：无岗位目标： 主动、热情、高效的为宾客提供接待、结账、外币兑换、问询等服务，确保顾客满意。岗位职责：1. 准时上下班，做好交接班手续。2. 做好散客、团体、会议的接待工作以及入住工作。3. 接待宾客时要礼貌、主动、热情、快捷，做到微笑服务，使宾客

14、满意。4. 通过电脑、电话、单据、报表方式，把宾客的有关资料传递给各部门。5. 掌握房态和客房情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确资料。6. 负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的部分查询工作。7. 协同销售部做好宾客档案的编写工作。8. 掌握收银的工作程序，能够处理本职工作中的各类业务，对现钞、支票和信用卡有辨别真伪的能力。9. 了解客情，发现问题并及时向上级汇报。准备：批准：日期：更新：批准：日期： 编号：FO-JD-007部 门：前厅部 职 务：礼宾主管直接上级：大堂经理 直接下级：行李员岗位目标：在大堂经理的指导下做好礼宾部的日常管理，保证对客服务质

15、量。定期对员工进行培训、考核、评估，充分调动员工的工作热情。岗位职责：1. 认真检查行李的合理存放、分配、运送，确保无误。2. 向带班布置每天具体工作任务。在酒店接待特殊宾客时，亲自指挥门前服务工作，保证贵宾安全、满意。3. 管理行李员，督导其按照规定的工作程序操作，疏导大门前车辆。4. 编排员工班次，组织本部培训工作，做好工作日记和行李部大事记。检查下属人员的仪容、仪表。了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。5. 管理本部内劳动服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉。6. 制作各类有关统计报告。准备：批准：日期：更新：批准：日期： 编号：FO-JD-

16、008部 门：前厅部 职 务：行李员直接上级：礼宾主管 直接下级：无岗位目标：主动、热情、高效的为宾客提供行李运送、邮件收发、问询等服务，确保顾客满意。岗位职责：1. 代表酒店对抵、离店宾客表示迎、送。2. 坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店宾客致意问候。3. 为上下车宾客开关车门，雨天要为上下车宾客撑伞，并派伞套给宾客。4. 负责酒店宾客行李搬运、清点工作。5. 配合安保员确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作。6. 为宾客指路，认真回答宾客的询问，尽量满足宾客要求。7. 随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。8. 向宾客推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。9. 负

17、责将住店宾客的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。10. 回答宾客提出的有关询问，尽量满足宾客的要求。11. 受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。12. 负责来访宾客登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。13. 自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其它工作任务。准备：批准：日期：更新：批准：日期： 编号：FO-JD-009部 门：前厅部 职 务：总机领班直接上级：大堂经理 直接下级：总机话务员岗位目标：在大堂经理经理的指导下做好总机的日常工作检查，培训员工做好电话转接、开关长途、电话叫醒等项工作，保证

18、对客服务质量。岗位职责：1 具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，忠于职守、严格管理、团结协作、自觉维护酒店的声誉和利益。2 负责电话机房的全面管理工作，努力完成每月计划任务。计划、监督和指导总机的运营管理。3 合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度和员工值班表。4 负责组织话务员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业务查询等服务项目。5 时刻留意每个接线生是否在电话铃一响便接听，留意接线生是否能保持清晰、友好的声调转接电话，视情况需要亲自处理重要宾客、酒店负责人的电话，提供最好的服务。负责组织培训，提高员工的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。6 负责评估

19、、考核和监督下属员工的工作：1） 严格检查接线生遵守外事纪律和保密制度及酒店各项规章制度情况，发现重大问题及时报告上级。2） 督导接线生在工作中严格认真使用礼貌用语，并始终保持良好的语音语调。7 教育督导接线生爱护机器设备，定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的工作情况，及时保养和维修设备并保存记录。8 严格检查和监督电讯保密制度的实施，维护顾客利益。9 对酒店发生的失火、防盗、急病等重大事故、事件，要迅速通知有关部门妥善处理。10 检查督导接线生，严格遵守电子计算机操作程序及注意事项，发现问题及时处理，并上报。 准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FO-JD-009部 门：前厅部

20、职 务：总机领班直接上级：大堂经理 直接下级：总机话务员岗位目标：在大堂经理的指导下做好总机的日常工作检查，培训员工做好电话转接、开关长途、电话叫醒等项工作，保证对客服务质量。岗位职责：11 定期召开会议，沟通思想，交流情况，带领总机房全体员工努力把工作做好。12 努力钻研业务，掌握电讯专业知识，了解总机的结构性能及操作方法和业务工作程序。了解国内外长途电话操作方法及收费标准，国际时差，国内常用的电话号码。了解电话机线路布局及有关电子计算机系统的维修保养管理应用知识。13 全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。准备：批准：日期：更新：批准：日期： 编号：FO-J

21、D-0010部 门：前厅部 职 务：总机话务员直接上级：总机领班 直接下级：无岗位目标：主动、热情、高效的为宾客提供电话转接、叫醒、问询等项服务，确保顾客满意。岗位职责：1 坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率。2 按工作程序讯速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。3 为宾客提供长途、留言、叫醒、咨询等电话服务。4 熟悉市内常用电话号码，主动帮助用户查找电话号码及接通市内电话。5 熟悉各大城市地区号码及大城市中主要酒店的电话号码。接受国际电话时应问清是否是对方付款，并进行登记。6 熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要

22、负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。7 自觉遵守通讯保密制度，对如下的情况必须严格保密：1） 宾客的情况，特别是VIP宾客的情况。2） 酒店不对外公开的情况。3） 各部门的工作情况。4） 店内各种设施的运行情况。8 遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报领班，通知有关部门领导，并做好记录。9 爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。10 掌握市话、网络机器设备的功能、操作程序和注意事项。准备：批准：日期：更新：批准：日期： 编号：FO-JD-0010部 门：前厅部 职 务：总机话务员直接上级：总机领班 直接下级：无岗位目标：主动、热情、高效的为宾客

23、提供电话转接、叫醒、问询等项服务，确保顾客满意。岗位职责：11 执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续性。12 自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与宾客拉关系，不得在电话中与宾客谈与工作无关的话，不得利用工作之便与宾客交朋友、上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。准备：批准：日期：更新：批准：日期： 编号：FO-JD-011部 门：前厅部 职 务：商务中心文员直接上级：大堂经理 直接下级：无岗位目标：主动、热情、高效的为宾客提供打字、复印、传真、网络等项服务，确保顾客满意。岗位职责：1. 用标准的问候语言与宾客打招呼，微笑自然为宾客提供优质服

24、务。2. 迅速、准确地回答宾客问题。3. 为宾客提供复印、翻译、打字、传真收发以及长话、上网等服务，并为宾客保密。4. 接待宾客投诉，对解决不了的问题及时上报大堂经理。5. 熟悉业务，遵守规程，热爱本职工作。6. 维护酒店利益和声誉，随时注意自己的仪表、仪容。7. 掌握各类行文（公文、合同、契约）的格式，认真做好校稿工作。8. 明码标价并遵循“先解释后收费”的原则。熟悉有关的知识及熟记特种服务的电话号码及各种费率，有问必答，耐心解释宾客的提问。9. 保存商务中心各种设施的说明书，掌握各种机器的运转情况、功能及操作使用注意事项，对各类商务设施进行每日的硬件常规保养，对简单的故障现象要有能力自行排

25、除。准备：批准：日期：更新：批准：日期：编号：FO-JD-012部 门：前厅部 职 务：商场职员直接上级：大堂经理 直接下级：无岗位目标：商场营业员要做到热情礼貌待客、主动周到服务，为宾客购买商品做好“参谋”。岗位职责：1、 做好商品的统计工作，对各种畅销或滞销的商品信息要及时汇报。 2、 根据盘点数向经理提前提出需采购物品的名称和数量。 3、 热爱酒店，自觉遵守酒店各项规章制度和商场柜台纪律，严格遵守营业员操作规范。 4、 如需采购的物品在规定时间内未到，应及时向上级汇报。 5、 爱护各类商品和其它酒店财产，做好各类商品保管及柜内样品陈列工作；及时补充柜台内商品，保持橱窗内商品规格、品种齐全

26、。 6、 做好商品销售服务工作，做到商品明码标价。 7、 销售商品时应努力避免差错发生，定期做好商品报表汇总工作，每日盘点时必须做到认真负责，保证账物相符。 8、 严格执行酒店财务制度，做好当天商品销售记录，认真检查各类票据记录。 9、 提前上岗，做好柜台整理工作，搞好柜台及周围环境的清洁卫生工作，认真做好交接班工作，确认无误后方可离岗。 10、下班后必须关灯锁门，离岗必须把钥匙交给有关人员。 11、严格执行商品验收制度，注意食品的保质期，提前1个月向上级反映即将到保质期的食品名称，保证先进先出。 12、掌握商品销、存情况，对各种畅销或滞销商品信息要做到及时收集、及时汇报。 13、注意做好各项

27、安全防范工作，防止盗窃和火灾发生。 14、努力树立优质服务意识，搞好员工之间的团结与协作，发挥主动性及积极性，积极参加各级、各类培训，不断提高自己的业务和职业道德水平。准备：批准：日期：更新：批准：日期：第二章 前厅部标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：大堂经理号码：01职责 : 客人投诉操作程序与标准工作程序标准操作具体操作内容发现、听取宾客投诉先生、小姐，您好，我是大堂经理XX，您有什么问题可以告诉我，我会尽力帮您解决的。1. 礼貌的问候客人，对其遇到的问题表示关心。2. 对待任何一位客人的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意并感谢。3

28、. 注意听取宾客对饭店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。4. 如果宾客情绪激动，做好相应的安抚工作，要设法把宾客请到适合的地进行交谈。5. 诚恳、耐心听取宾客投诉。尽可能在其他宾客听不到的地方受理投诉。联系、处理投诉您好，X先生/小姐，我是大堂副理XX，得知您对XX不满，希望我能帮您解决。1. 在听取宾客意见时，保持冷静，避免消极态度，避免形成敌对状态，不与宾客争论。2. 要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。3. 要保持头脑冷静弄清事情原委，关注问题本身，不推委责任，不侮辱客人，迅速做

29、出正确判断。4. 当宾客的面与有关部门联系，友协宾客所投诉的事情进行处理或随宾客到出事地点处理问题。5. 对一时不能解决的问题，向宾解释清楚，并把要采取的措施告诉客人。很抱歉，因为XX原因给您带来了麻烦，感谢您帮我们发现的问题。我们会不断完善我们的管理与服务，感谢您对饭店的关注，欢迎您多提意见与建议，希望您常光临1. 对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、无根据地向宾客作出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。2. 应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。遇到宾客非正确投理由、依据确凿对不正确的投诉在处理中要做到维护饭店利益，但态度要好，举止要礼貌，并采取

30、有效措施记录与依据涉及特别投诉（食品中毒等）务必注意保留将宾客的意见及处理结果详细记入工作日志中，并输入宾客档案中，以便宾客下次进店时提供针对性服务，避免宾客再次投诉。原始材料。起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：大堂经理号码：02职责 :客人遗失物品处理操作程序与标准工作程序标准操作具体操作内容接受遗留物品信息先生/小姐，您先别急，如果我们发现了，一定会为您保存好的。1. 当接到客房中心或其他岗位的客遗物品时，当面查看、确认是否为贵重物品。2. 设法弄清遗留物品的宾客姓名、是否住店、是否有联系电话，是否为协议单位客人或有其他联系人，并

31、根据具体情况，进一步处理。处理遗留物品迅速、有效地转交客遗物品客房中心转交贵重客遗物品，在客房中心客遗登记簿上签字确认领出，将物品与随物联一同取回，具体处理：1. 如宾客还未离店，应主动设法与宾客取得联系，并及时将遗留物品交还宾客。2. 如果宾客虽离店，但有接待单位或其他联系人，应立即与之取得联系，请其代为联系客人或办理遗留物品转交手续。3. 如果宾客没有接待单位，可根据宾客住宿登记表上的地址或电话号码，电话或发信询问用什么方法交还遗留物品（邮寄或宾客下次来时再取等），并按宾客意见办理。4. 宾客属于已离店的旅游团队，应立即与团队销售人员联系，并按具体要求办理。5. 客遗物品待处理或无任何可联

32、络方式时，将客遗物品与随物联一起存放贵重物品保险箱内。6. 若客来认领，核对身份无误后，请客人在客遗物品登记表相关栏中做好登记；若一年内无人认领，集中交由财务部估价拍卖处理。-其他岗点转交的客遗物品填写客遗物品登记单，将拾获者联交拾获者，将随物联与物品一起留存。具体处理：1. 一般客遗物品：若有任何可联络方式应想办法与客人取得联系，按客人具体要求办理；若无可联络方式则将客遗物品存入大堂客遗柜内；若客来认领，核对身份无误后，请客人在客遗物品登记表相关栏中做好登记；若三个月无人认领，列清单转交客房中心处理。2. 贵重物品（不包括现金）：若有任何可联络方式应想办法与客人取得联系，按客人具体要求办理；

33、若无可联络方式则将客遗物品存入大堂保险箱内；若客来认领，核对身份无误后，请客人在客遗物品登记表相关栏中做好登记；一年内无人认领，集中交财务部估价拍卖处理。3. 现金：若有任何可联络方式应想办法与客人取得联系，按客人具体要求办理；若无可联络方式则存入贵重物品保险柜内，一周人无人认领，将现金及随物联一同转交总台收银入账，并请收银员在客遗物品登记表中做好相关记录。若一周内客来认领，核对身份无误后，请客人在客遗物品登记表相关栏中做好登记；若一周之后客来认领，核对身份无误后，一式两联填写客遗现金取款单，请客人、收银员和大堂副理一起签字确认，方可从总台收银处领取客遗现金。客遗现金取款单由总台收银、大堂副理

34、各留存一联。4. 在处理遗留物品工作中，凡涉及到车费、邮费等原则上由宾客承担，大堂副理应事先与宾客讲明，按实际费用收取。记录详细完整将客遗物品在客遗物品登记表中做好登记，并将相关处理情况记入工作日志起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：大堂经理号码：03职责:客人物品失窃、遗失操作程序与标准工作程序标准操作具体操作内容接收信息先生、小姐，您好，我是大堂经理*，您有什么问题可以告诉我，我会尽力帮您解决的。得到客人物品失窃、遗失消费后，立即赶往现场处理过程保护失窃现场；参与彻底查找1. 如物品属于被盗，要立即通知，安全部经理将事情经过作详细记

35、录，如是贵重物品应征得客人同意反馈安全部与公安部门联系(建议客人自己报警)。2. 如住店客人物品遗失在饭店外，大堂协助询问客回酒店之前去过的营业场所，征得客人同意通知安全部派一专人陪客人前去公安局报案。3. 如客人认为物品是在客房被盗，大堂副理应与安全部人员一起去客房进行一次详细的查找。在寻找时要让客人参与。4. 如未能发现失物，安全部应进行一次详细的调查并写一份遗失报告。记录完整详细大堂副理做好详细记录，并将有关情况记入客史档案。起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：大堂经理号码：04职责:处理不受欢迎客人操作程序与标准工作程序标准操作

36、具体操作内容衣衫不整的人对不起，先生，请您换双鞋子/穿上外套好吗？谢谢合作礼貌劝阻，告酒店的有关规定。带宠物的客人对不起，先生/小姐，根据酒店相关规定，带宠物不能进店谢谢您的配合！礼貌劝阻，告知酒店相关规定。神志不清者礼貌劝阻，带领其出店，通知礼宾注意。必要时通知保安部。有意破坏者及时劝阻，视情况是否需赔偿，了解其是否为住店客人、姓名、房号等。告知其要承担的后果。通知相关岗位注意此人，记录客史。若需赔偿，同“处理客人损坏酒店财物”程序。行动过激动的人1. 通知值班经理。2. 保持镇定。灵活对待。3. 言谈委婉，避免冲动或情绪激动。4. 做到随机应变，强调双方统一的正确观点而不指出一方的对错。5

37、. 必要时请示领导，交由保安部采取强制措施。起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：大堂经理号码：05职责:客人损坏酒店财物操作程序与标准工作程序标准操作具体操作内容接受信息先生、小姐，您好，我是大堂经理*，您有什么问题可以告诉我，我会尽力帮您解决的。接到有关岗点报告后，迅速赶往现场处理。处理过程真挚、诚恳1. 检查被损物品并与客人核对。2. 查阅或与工程部值班长联系前往评估被损物品的赔偿价格。3. 直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿。4. 若客人觉得赔偿费用太高而不愿承受，可酌情视物品成本灵活处理。5. 向客人收取费用并开具收

38、据，住店客人的赔偿费用如可签单可直接进入其帐户；若非住店客人必须用现金或信用卡支付。6. 若客人车将酒店物品撞坏逃离现场,记下客人车牌号码,拨打交警中队电话协助酒店联系客人来酒店赔偿。记录完整详细将处理过程详细记入工作日志备查。起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：大堂经理号码：06职责:电梯事故处理操作程序与标准工作程序标准操作具体操作内容接受信息先生、小姐，您好，我是大堂经理*，请您保持冷静，我们正在尽快的给你维修电梯接到客人被困消息是，及时通知相关部门，并迅速赶往事发现场处理过程正确、客观处理宾客投诉，使宾客感到饭店的诚意。1. 利

39、用通讯系统确定被困乘客的数量，并告诉电梯内的客人他们是安全的，不要惊慌或者打开电梯门。2. 大堂经理，保安员和工程部员工应马上检查电梯的位置。3. 工程人员采取相应的措施叙述的解决电梯故障，如工程人员解决不了应马上通知电梯公司，燃气管业人员迅速赶到现场维修。4. 大堂经理应和客人持续保持沟通直到客人被解救。在沟通过程中尽可能的稳定客人的情绪。 5. 客人获救后大堂经理应向客人道歉，及时安抚客人情绪，必要时可以一赠送酒店纪念品等形式向客人表示酒店的歉意。 6.记录详细如实记录记录事件的发展经过，找出症结所在，避免今后发生类似情况。起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标

40、准工作程序部门：前厅部职称：大堂经理号码：07职责:VIP客人接待程序与标准工作程序标准操作具体操作内容迎送客人准确、及时掌握最新信息1. 订车：在VIP到达/离开前一天订车；填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。2. 记录：根据订车日期在日记本上做出记录以便查阅。3. 确认：在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误；在VIP到达/离开的当天与机场接待员联系，保证他们已了解此事并做好迎 /送准备。检查预抵VIP房间同时确保房间洁净、设施完善1.电器设备：灯具工作正常；电视图像清晰，频道设置正确；床头柜表时间正确，收音机处于关闭状态；空调

41、正常工作(温度适宜)，调切开关放置在低风档位。2.墙、门和天花板：墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况；天花板无破损。3.室内清洁：家具表面、四周和下部无尘土；灯具和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。4.卫生间：恭桶开关工作正常，无漏水现象；垃圾桶光亮无异物；面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；瓷砖、墙壁清洁无污迹；浴帘干净、无破损；浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐；手纸二卷，面纸一盒，摆放到位。5.壁柜、抽屉：睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和三张洗衣单配

42、齐并放入抽屉内。6.地毯：表面无异物、无破损、无开裂。 7.VIP礼品：在VIP到达前3040分钟内摆放在屋内规定位置。8.小冰箱：冰箱内配齐饮料，并配有价格表。9.阅读用品：整齐摆放在桌上。10.房间环境：保证房间周围环境处于良好状态。11.情况处理：如果房间有问题，应与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到前30分钟内解决；如果问题不能解决，与前台接待主管联系，保证在VIP到达前3分钟内为其调整好房间。VIP办理入店手续热情礼貌地引领宾客进房间1.了解预抵VIP情况：了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间；通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。2.准备迎接：在VIP到达酒店前5分

43、钟通知酒店有关人员恭候；通知行李员VIP的房号；大堂经理亲自在酒店门口等候VIP。 3.迎接：称呼VIP姓名；向VIP问候，表示欢迎；向VIP介绍自己和有关人员。4.办理入店手续：将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂经理愿为其提供24小时服务，并告之电话号码；为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；离开房间时预祝VIP居住愉快。5.转交登记卡：将填写完整的登记卡转交给前台接待处，做电脑入店手续。VIP办理离店手续送出酒店，欢迎客人下次光临1.了解预离VIP情况：通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。2.准备工作：依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台收银处准备

44、账单；通知行李部主管注意VIP需要提取行李的时间。3.特殊要求的处理：必要时为VIP控制一部专用电梯；如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行。 4.离店时欢送：通知管理层欢送贵宾，同时通知公关部、前台、保安部做好准备；若是国宾，则需与外事办、政府接待处联系；大堂经理负责引导贵宾步出酒店并欢送其离店。收尾工作留档备用1.资料存档：销售部、公关部做好资料、图片存档；征求接待单位对酒店的意见。2.总结经验：对V1.V2及大型VIP团队接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人 ，找出不足，总结经验；对于有新闻价值的团队接待，公关部拟写消息供报社发表。起草人：批准人：职

45、位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：大堂经理号码：08职责:检查内容工作程序标准操作具体操作内容酒店客人动态1. 了解当前酒店住客、会议、餐饮情况，特别是VIP客人入住情况，以便随时做跟踪服务。2. 劝阻衣冠不整及精神不正常的人进店；对行为可疑的客人，要礼貌询问发现情况，及时汇报。3. 劝告客人不要再危险区域活动：制止无关人员穿行大堂（包括酒店内部员工）。大堂的公共设施1. 发现有损坏大堂公共设施行为时及时阻止，如损坏按照酒店相关规定要求作出赔偿。2. 发现损坏及时报修工程部，并跟踪维修情况。问讯掌握酒店所在城市及周边地区旅游、交通、购物、天气等信息，随

46、时为客人作出回答。大堂区域卫生酒店大堂是酒店的窗户，卫生情况尤为重要，随时关注并维持大堂卫生，发现卫生问题及时通知PA清洁大堂秩序客人较多时维持好大堂秩序，劝告客人不要在危险区域活动，制止无关人员穿行大堂，配合好重要活动的电梯服务大堂灯光控制根据酒店的客情、天气情况以及酒店的节能要求合适的调节大堂的灯光，以达到最好的效果起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期:威尼斯假日大酒店标准工作程序部门 ：前厅部职称 : 前台职员号码：09职能：房间的预留工作程序标准操作工作目的.预留VIP房间由Room controller为VIP提前一天预留房间。确保VIP客人享有预留房间的优先权，以便满足其

47、具体需求并为其预留最好的房间。为早到的客人预留房间预留房间，以寻求所需房间的类型。为早到的客人预留干净的空房间。通知有关部门提供所需的各种欢迎品。例如，客房部提供鲜花，送餐部提供果篮。做好交接工作尽可能提早一天预留干净空房。如预留的空房为清洁，立即通知客房部，以使他们在客人到达的预计时间内做好准备。我们要保证我们的服务程序有益于客人并方便员工。让每一个部门采取必要的举措为客人准备好房间。提醒各位：因为房间内各项备品已放置，所以不可更换。确保当客人较早到达时可以立即登记入住。客房部首先将这些房间清洁，以确保为登记的客人预先准备好房间。为未知抵达时间的客人预留房间先在当日预留干净的空房。如果没有干

48、净的空房，则预留未清洁的空房并立即通知客房部，以使他们在客人到达的预定时间内做好准备。客人可以随时登记住房。以使客房部首先将这些房间清洁，以确保为登记的客人预先准备好房间。.预留尚未退房的房间只有在别无选择时才如此，用于特别推迟抵达的客人，给与客房部充足的时间以打扫房间，充分考虑到他们完成工作的时间。目前住在客房内的客人可能延长居留时间或推迟退房结账。为年老的客人或残疾客人预留房间预留房间在低楼层，靠近电梯和紧急安全出口。.为残疾客人优先预留残疾房。可以方便客人在紧急事件中容易进出安全出口。为单身的女商人预留房间除非特殊要求，否则预留无连通门的房间。单身女商人住在有连通门的房间被视为非安全因素

49、。也已防止有偶然打开连通门而发生不愉快事件。要利用每次同客人接触的机会为客人提供超前的服务。起草人：批准人：职位： 签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门 ：前厅部职称：前台职员号码：10职责 : 为客人到达做准备工作程序操作明细工作目的打印报表和登记卡夜审前，将次日的预抵报表和来宾登记卡打印出来。为客人到达做准备准备欢迎卡。将所有相关信息干净而整齐的打印在欢迎卡上。确保欢迎卡内的插页整齐有序。为客人准备好的欢迎卡可以使饭店给客人留下深刻的印象，同时也提高客人的自尊感，还应给客人提供必要的有关饭店的内部设施和餐厅信息。准备钥匙为VIP提前准备好钥匙。将给客人的留言或传真附在

50、登记卡后。只有在入住时需给客人的物品才可附在登记卡后。我们要确保工作程序既方便于客人又有利于员工。放置.根据字母顺序将登记卡和欢迎卡放在预抵登记卡盒中客人入住时方便取用起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门 ：前厅部职称：前台职员号码： 11工作职责 : 问候并欢迎客人工作程序操作标准具体操作内容使用标准问候语向客人问候早上好/下午好/晚上好/，XX先生/小姐。当客人走近接待台时，在客人距接待台至少三米时向其问候示意（如果知道客人姓名时称XX先生，反之则使用先生或女士）与客人建立并保持视觉接触，真诚微笑。使饭店的良好服务给客人留下深刻的印象，并使客人深

51、切的感受到饭店重视自己，以其姓名相称呼也可以提高客人的自尊感。表现出真诚服务客人的愿望。良好的身体姿势表明良好的修养和自信。欢迎客人“欢迎光临威尼斯假日大酒店。”如果客人是回头客人，说,” 欢迎再次光临威尼斯假日大酒店。“使客人有种归家感，为饭店的名称感到骄傲和荣幸。为客人提供帮助请问有什么可以帮您的吗？根据客人的要求，从系统中找出客人的预定如果需要客人等待的情况下应向客人的等待表示感谢“ 不好意思让您久等了, XX先生/女士。”起草人：批准人： 职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：前台职员号码：12职责：散客预定程序工作程序操作标准具体操作内容1、问

52、候客人先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？电话预定：三声内接起电话，面带微笑并报出自己部门：您好，前台，请问有什么可以帮您的吗？出现以下情况时：1、 电话未能及时接听，要先向客人致歉： “先生/小姐，对不起，让您久等了”，然后办理预订2、 电话接听不清晰或掉线，主动回电客人，接通后向客人致歉，再询问客人需求如直接面对客人预定：面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人目光接触2、询问客人姓氏先生/小姐，请问您贵姓？如知道客人姓氏情况下，在办理手续期间，至少三次以客人姓氏称呼客人3、询问客人需要房型Xx先生/小姐,请问您需要什么类型的房间？1、 客人不了解酒店房型：根据客人的要求（价格、床数

53、、房间朝向等）为客人介绍房间2、客人要求房间没有情况下，推荐酒店另一种房型，根据客人潜力推荐更适合客人房间4、询问客人需要房间数Xx先生/小姐，请问您需要几间房间？5、询问客人入住日期及房晚数，确认离店日期Xx先生/小姐，请问您从几号入住，至几号退房呢6、查看电脑房态Xx先生/小姐，请您稍等，我帮您查看一下根据客人要求查看电脑，有房间情况下继续为客人预订，无房间推荐其他房型；7、与客人确认房价Xx先生/小姐，您预订的房间价格是xx元每晚。1、 客人对房价无异议则按照价格为客人预订2、 客人不同意此房价时，根据自己权限灵活为客人打折，如客人仍存异议，及时请示上级主管3、 客人为协议公司时，查看电

54、脑以公司协议价为客人预订8、确认预订名称（公司/个人）Xx先生/小姐，您是用您个人的名义还是以公司名义做预订呢？公司名义后确认付款方式，如公司付款需签单人签字确认，如无签单人则需公司传真确认9、询问客人联系方式XX先生/小姐，麻烦您留一下您的联系方式10、询问客人具体到店时间Xx先生/小姐，请问您具体到店时间是几点？1、 不能确定时间时告知客人房间紧张情况下，酒店会将预订保留至18点，如果未到，您的预订会自动取消2、 担保预订：担保预订需收客人担保定金，不论客人几点入住，酒店都有义务为客人保留房间，客人未能入住，当晚房费照收11、重复预订信息重复客人预订信息：客人姓名、入住日期、离店日期、房型

55、、房间数、房价、公司名称、联系电话等如客人有特殊需求，根据酒店实际情况为客人安排（房间朝湖、非吸烟房等等）12、感谢客人预订XX先生/小姐，谢谢您的预订，我们期待您的光临电话预定：等客人挂掉电话，再挂电话面对客人：询问客人是否还有其他需要帮忙的事情起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：前台职员号码：13职责：预订的变更工作程序操作标准具体操作内容问候客人先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？电话预定：三声内接起电话，面带微笑并报出自己部门：您好，前台，请问有什么可以帮您的吗？出现以下情况时：3、 电话未能及时接听，要先向客人致歉： “

56、先生/小姐，对不起，让您久等了”，然后办理预订4、 电话接听不清晰或掉线，主动回电客人，接通后向客人致歉，再询问客人需求如直接面对客人预定：面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人目光接触确定预订，并重复预订信息Xx先生/小姐，您之前预订了一间。房间，。号入住，住。天，。元/晚，是吗？1、 电脑中查找预订，如电脑找不到客人信息，找出预订单与客人核对2、 电脑与预订单均无客人信息时，让客人自己重复预订，并及时根据客人提供的信息为客人做好预订询问变更事项“Xx先生/小姐，请问您需要变更哪一部分？”根据客人要求变更变更内容：1、 房间数量的变更：增加房间，查看系统，满足条件为客人变更，如不能符合客人

57、要求，则询问客人是否可以两人一间2、 入住日期的变更：查看电脑，能满足客人要求即做更改，如不能满足询问客人是否可以再改期3、 入住天数变更：根据客人更改的天数与客人再次核对离店日期；如后面房间被大型团队等原因满房无法延房，及时与客人沟通4、 房型变更：查看系统，满足客人要求即做变更，如无法满足建议客人是否入住其他的房间5、 房价的变更：如散客价变更协议价，需核对公司名称，查看电脑是否有该公司协议价；如XX经理通知，需该经理在预订单上签字确认6、 联系方式的变更：与客人重新核对联系方式7、 预订名称的变更：与客人核对人员或单位名称8、 具体到店时间的变更:与客人确定新的到店时间9、 特殊要求的变

58、更：查看系统是否有符合客人要求房型，根据酒店客情合理安排10、 无担保变为有担保预订：如为挂账公司需签字有效人的签字传真，如为订房中心订单则需订房中心担保传真询问客人姓名及联系方式Xx先生/小姐，麻烦您留一下您的全名和联系方式确认修改后的信息XX先生/小姐，我现在跟您核对一下修改后的预订：您订的是。号入住，。元/晚的房间。天，您的离店时间是。月。日，对吗？感谢客人XX先生/小姐，感谢您的来电/光临修改电脑及预订单在修改后的预订单上签字并在电脑上修改起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：前台职员号码:14工作职责：预订的取消工作程序操作标准

59、具体操作内容问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？电话预定：三声内接起电话，面带微笑并报出自己部门：您好，前台，请问有什么可以帮您的吗？出现以下情况时：5、 电话未能及时接听，要先向客人致歉： “先生/小姐，对不起，让您久等了”，然后办理预订6、 电话接听不清晰或掉线，主动回电客人，接通后向客人致歉，再询问客人需求如直接面对客人预定：面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人目光接触确定预订并重复预订信息Xx先生/小姐，您之前预订了一间。房间，。号入住，住。天，。元/晚，是吗？1、电脑中查找预订，如电脑找不到客人信息，找出预订单与客人核对2、电脑与预订单均无客人信息时，让客人自己重复预订

60、，并及时根据客人提供的信息为客人做好预订取消预订找出预订单，做好取消标志并归档，在系统内做取消如对方为传真取消，在传真上签字确认并回传，之后在系统内做取消操作询问来电者姓名及电话号码Xx先生/小姐，麻烦您留一下您的全名和联系方式感谢客人XX先生/小姐，感谢您，期待您的下次光临电话取消时：等客人先挂电话，之后挂断电话检查查看预订单及系统是否已经取消起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：前台职员号码：15职责：预订未到的处理工作程序操作标准具体操作内容夜审之前核对预订单夜审之前将未到预订单与电脑核对1、 核对时，将已入住的客人预订单拿出与入住

61、登记单订到一起2、 挂账单位签字有效人已提前签字，而且入住非有效签单人，到夜审之前未到，给销售部打电话3、 由于实际入住姓名与实际入住不符，将预订单与实际入住的登记单订在一起4、 因超时预订，系统未及时取消，手工取消夜审后将预订单分类将订房中心、散客、协议公司分类摆放，并加盖“预订未到”章送到相关部门将未到预订及时送到相关部门，并登记记录有担保预订未到时，通知相关部门：协议公司通知销售部，订房中心交于财务收集原因及记录月底将未到订单统计分析反馈给上级主管客人因行程改变未到店，得到确切消息后帮客人重新预订起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称

62、：前台职员号码：16工作职责：有预订散客入住手续工作程序操作标准具体操作内容问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？注意与客人目光接触交流询问客人有无预订先生/小姐,请问您有预订吗？1、 有预订按以下步骤操作2、 无预定按照无预定散客操作找出客人的预订先生/小姐，请问您是以什么名字预订的呢1、 找不到客人所说的名字是：提醒客人是否以公司名称或其朋友名字做的预订2、 找到预订但查不到预订单，先为客人办理入住手续，之后查找其它文件夹，看是否放错位置与客人核对预订内容XX先生/小姐，您预订了一个标准单人间，住两个晚上，预计在7月6日退房，是吗？客人要求更改房型时：根据客人要求进行更改，当房间紧

63、张不能满足时，建议客人是否更改其他的房型请客人出示有效证件XX先生/小姐，请您出示一下您的身份证好吗？或：请您出示一下您的有效证件，我为您登记1、 客人未带身份证时：询问是否有其他有效证件2、 身份证：登记姓名、身份证号码、地址、生日3、 中国护照：中文姓名、护照号码、护照有效期、生日、请客人协助填写中国永久住址4、 军官证、士兵证：中文姓名、证件号码、有效期、部队名称、组别、生日5、 护照：中英文姓名（日本、韩国、新加坡客人，礼貌请其填写中文姓名）、护照号码、生日、国籍、签证种类、签证有效期、入境次数、在华提留天数、入境日期、入境地点6、 港澳通行证：中英文姓名、证件号码、国籍（中国香港、澳

64、门）、生日、证件有效期7、 台湾同胞往来大陆通行证：中英文姓名、证件号码、国籍、生日、证件有效期、签注号码、签注有效期、入境地点、入境时间8、 外国人在华居留证：国籍、中英文姓名、居留证号码、公司、职位、在华住址、证件有效期填写登记单并让客人签字确认正确填写并请客人签字（XX先生/小姐，麻烦您在这里签字），并将证件还于客人登记单填写内容：客人姓名、证件号码、住址、生日、入住日期、退房日期、房号、房价等忘记请客人签字时：及时联系客人，并向客人致歉，请客人补签字询问客人房费担保方式XX先生/小姐，请问您怎么支付押金呢？现金还是信用卡？1、 现金担保：填写押金收据，请客人签字确认并给客人一联，提醒客

65、人收好，结账时需收回2、 信用卡担保：打印卡单请客人签字并给客人一联；如不能使用，委婉告诉客人由于机器故障，请客人用现金担保3、 支票担保：需经财务查看无误后收取4、 公司挂账需签单人签字，如无签单人请营销经理签字担保电脑登记入住，为客人做房卡XX先生/小姐，请您稍等，我为您做钥匙保证所做房卡用钥匙卡封面房号一致递送房卡给客人XX先生/小姐，这是您的房卡，房间在几楼，早餐在几楼，时间从几点到几点，祝您入住愉快告知客人房号时，打开房卡，用手指着写房号位置：XX先生/小姐，这是您的房间号码起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：前台职员号码：1

66、7职责：无预定散客入住手续工作程序操作标准具体操作内容问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？注意与客人目光接触交流询问客人有无预订先生/小姐,请问您有预订吗？3、 有预订则按照有预订操作程序操作4、 无预则按照以下步骤询问客人所需要的房型、数量及入住天数先生/小姐，请问您需要什么类型的房间，要几间呢？1、 房间不紧张情况下，按客人要求安排房间2、 房间紧张时：建议其他房型与客人确认房价先生/小姐，这种房间价格是。元/晚1、 客人对房价无异议则按照价格为客人预订2、 客人不同意此房价时，根据自己权限灵活为客人打折，如客人仍存异议，及时请示上级主管3、客人为协议公司时，查看电脑以公司协议价

67、为客人预订请客人出示有效证件XX先生/小姐，请您出示一下您的身份证好吗？或：请您出示一下您的有效证件，我为您登记1、 客人未带身份证时：询问是否有其他有效证件2、身份证：登记姓名、身份证号码、地址、生日3、中国护照：中文姓名、护照号码、护照有效期、生日、请客人协助填写中国永久住址4、军官证、士兵证：中文姓名、证件号码、有效期、部队名称、组别、生日5、 护照：中英文姓名（日本、韩国、新加坡客人，礼貌请其填写中文姓名）、护照号码、生日、国籍、签证种类、签证有效期、入境次数、在华提留天数、入境日期、入境地点6、 港澳通行证：中英文姓名、证件号码、国籍（中国香港、澳门）、生日、证件有效期7、 台湾同胞

68、往来大陆通行证：中英文姓名、证件号码、国籍、生日、证件有效期、签注号码、签注有效期、入境地点、入境时间8、外国人在华居留证：国籍、中英文姓名、居留证号码、公司、职位、在华住址、证件有效期填写登记单并让客人签字确认正确填写并请客人签字（XX先生/小姐，麻烦您在这里签字），并将证件还于客人登记单填写内容：客人姓名、证件号码、住址、生日、入住日期、退房日期、房号、房价等忘记请客人签字时：及时联系客人，并向客人致歉，请客人补签字询问客人房费担保方式XX先生/小姐，请问您怎么支付押金呢？现金还是信用卡？5、 现金担保：填写押金收据，请客人签字确认并给客人一联，提醒客人收好，结账时需收回6、 信用卡担保：

69、打印卡单请客人签字并给客人一联；如不能使用，委婉告诉客人由于机器故障，请客人用现金担保7、 支票担保：需经财务查看无误后收取8、 公司挂账需签单人签字，如无签单人请营销经理签字担保电脑登记入住，为客人做房卡XX先生/小姐，请您稍等，我为您做钥匙保证所做房卡用钥匙卡封面房号一致递送房卡给客人XX先生/小姐，这是您的房卡，房间在几楼，早餐在几楼，时间从几点到几点，祝您入住愉快告知客人房号时，打开房卡，用手指着写房号位置：XX先生/小姐，这是您的房间号码起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称:前台职员号码：18工作职责：前台换房程序工作程序操作标

70、准具体操作内容问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？电话：三声内接起电话，面带微笑并报出自己部门：您好，前台，请问有什么可以帮您的吗？出现以下情况时：1、电话未能及时接听，要先向客人致歉： “先生/小姐，对不起，让您久等了”，然后办理预订2、 电话接听不清晰或掉线，主动回电客人，接通后向客人致歉，再询问客人需求如直接面对客人预定：面带微笑，主动与客人打招呼，并注意与客人目光接触询问客人换房原因XX先生/小姐，请问房间有什么不满意的地方吗？换房原因：1、 房型不符合客人要求2、 房间设施不符合客人要求3、 房间工程问题：漏水、空调无反应4、 房间噪音5、 房间朝向问题确认问题是否可以解决

71、XX先生/小姐，真是不好意思给您带来不便，您现在如果方便我们马上去您房间为您检修一下，您看可以吗？1、 可以为客人马上解决而且客人也同意相关部门去解决时：通知相关部门马上去客人房间，并将所需要时间告知客人2、 客人坚持换房：为客人查找相同房型房间为客人更换，同时通知相关部门维修查找新的房间XX先生/小姐，请您稍等，我为您找一下其他房间没有同型房间为客人更换时：建议客人是否可以入住其他房间如问题比较严重请示上级，必要时予以升级检查新房间的情况确保没有故障通知客房中心查看新房间有无问题为客人换房做新房卡，并收回旧的房卡1、 客人在房间：行李员带新房卡至房间帮客人换房2、 客人在前台：询问客人是否需

72、要行李生帮忙电脑换房1、致电客中查看客人之前房间有无消费或遗留物品2、更改登记单房号1、 有消费：前台收银及时入账2、 有遗留物品：通知客人，并将遗留物品及时送至新房间填写换房单将换房单分发相关部门：总机、礼宾、房务中心1、 总机确认叫醒及电话权限更改2、 房务中心更改房态3、 前一房间是否存有行李换登记单到新的文件夹电脑更换后及时对登记单进行更换，避免一个房间出现两张登记单起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：前台职员号码：19工作职责：更改房价程序工作程序操作标准具体操作内容确认更改房价原因1、 散客价更改为协议价：核对新公司名称，查

73、看电脑该公司价格2、 又高价变为低价：是否有领导通知，需通知人签字确认3、 更换新房间，房型变更导致房价变低或变高，需与客人确认4、 因客人不满而打折：超出权限需请示领导5、 由于季节性促销，价格随酒店促销而变动填写房价变更单按要求填写：日期、时间、客人姓名、原房号/房间、现房号/房价、原因以及经办人签字更改电脑系统电脑修改房价、客源代码、备注避免系统及登记单信息不统一和客人确认新房价XX先生/小姐，您现在的房价是。请客人签字确认起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门 ：前厅部职称：前台职员号码：20职责 : 处理预计离店客人工作程序操作标准具体操作内

74、容打印离店客人报表每天中午12：30后，按房号顺序打印当天预计离店客人报表。为跟催当天离店房间做准备整理离店房间根据以下顺序整理离店房间：- 无离店时间房间- 有离店时间房间- 贵宾房间避免重复询问客人离店时间查看客人档案备注检查备注确认是否有任何关于离店时间的要求致电客人您好，XX先生/小姐，我是前台的xx， 根据我们的记录您今天退房，我可以和您确认您的退房时间吗？“从客人处得到准确信息如果客人一直不在房间，与订房人或客人本人直接联系，确认退房时间询问客人其他需求“ 您需要行李员为您下行李吗？“ 您需要我为您订车去机场吗？ 在电脑中保留信息，将确定的离店时间按标准格式输入电脑，例如，14:3

75、1,15:16.决定免费延迟离店时间前台员工有权在出租率不高的情况下(在65%以下)给予客人延迟离店时间至14:00, 14:00之后可请示领班。 值班经理在出租率高时决定延迟退房时间起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：前台职员号码：21职责：退房的程序工作程序操作标准具体操作内容问候XX先生/小姐，早上好，请问有什么可以帮您的吗？注意与客人目光接触交流确认房间号码先生/小姐，请问您的房号是多少？收取房卡，确认客人房间，致电客中报退房拿登记单XX先生/小姐，请您稍等，我去拿登记单拿登记单时确认客人的押金支付方式打印账单，请客人确认消费X

76、X先生/小姐，这是您的账单，请您看一下，总金额为XX，请您确认一下，没问题请您在下面签一下字打印账单并让客人签字确认确认付款方式请问X先生/小姐，您是用原来那张信用卡结账还是用现金结账？1、 客人用信用卡做押金，信用卡结账，询问客人是否用原来卡片，如是请客人出示信用卡，做预授权完成，将信用卡还于客人2、 客人用信用卡做押金，现金结账，请客人出示原来卡片，将原先预授权取消3、 客人用现金做押金，信用卡结账，请客人出示押金单，将原押金退于客人，信用卡刷消费4、 客人用现金做押金，现金结帐，查看客人现金余额，将剩余金额退于客人5、 客人如用支票结账，联系财务部查看支票，得到授权后接收询问客人是否需开

77、发票XX先生/小姐，请问您需要开发票吗？客人不需开发票，直接将结账单装信封给客人账单X先生/小姐，您好，这是您的账单及发票将客人账单及发票装入信封递给客人询问客人是否还需其他帮助X先生/小姐，还有什么需要我们为您服务的吗？必要时询问客人是否需要礼宾帮其叫车欢送客人祝X先生/小姐，旅途愉快，欢迎下次光临！起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：部门：前厅部职称：前台职员号码：22职责：延住的程序工作程序操作标准具体操作内容确认延住房间号码先生/小姐，请问您的房号是多少？1、 致电前台：核对延住房号2、 客人在前台：未带房卡，核对电脑信息检查房态XX先生/小姐，请问您要延住几天？请稍等，我

78、为您查一下房间情况房间在后面的预订紧张的情况下，建议客人更换其他房间查看押金系统内押金不足，收取押金1、 客人在房间：询问客人是否方便现在让行李员至房间收取2、 客人在外面：等客人回到酒店重做房卡时向客人收取电脑延住登记单上标注最新日期为客人续做房卡XX先生/小姐，麻烦您出示一下您的房卡，我为您续一下钥匙1、 客人在房间：询问客人是否方便行李员将新房卡送至房间2、 客人不再酒店：提醒客人需至前台重做钥匙，不然无法开门起草人：批准人/:职位:签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店 标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：前台职员号码：23职责：延迟退房的程序工作程序操作标准

79、具体操作内容确认房号、客人姓名先生/小姐，可以知道您的姓名和房号吗1、 客人在房间：核对退房房间房号2、 客人在前台：未带房卡，核对住客信息确认延迟时间XX先生/小姐，请问您退房的时间是几点呢？1、 房间紧张：告知客人退房时间为中午12点，超过12点至18点收取半天房费2、 房间不紧张情况下：可以延迟退房至14点，但18点之前需收取半天房费重做钥匙XX先生/小姐，请您出示一下您的房卡，我为您延时如客人不在酒店，告知客人房卡至中午12点将无法打开房门，需至前台重做电脑备注将客人延房时间在电脑中备注延房不收取费用，在系统内备注，避免产生误会，引起客人不满起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日

80、期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：前台职员号码：24职责：如何避免重复售房工作程序操作标准具体操作内容明白什么情况下会重复售房弄明白重复售房的原因1、 两个接待员同时接待两个客人时会产生重复售房2、 换房时未及时在系统内更改3、 换房时未为客人更换新的房卡4、 客人已住，系统内未做登记5、 房卡于电脑系统房号不一致6、 有预订客人拿错预订单针对不同问题，采取相应措施了解之后去避免1、 两人及时沟通，告诉对方买的为那间房2、 为客人换房后及时在系统更改3、 换房后及时将旧房卡收回4、 为客人填写登记单后及时将电脑CHECK IN5、 为客人发放房卡时与电脑核对房号6、 与客人仔细

81、核对预订信息向客人表示歉意1、 客人未提出异议，向客人表示歉意，由大堂副理亲送果盘致歉2、 客人极度不满，由大堂副理协调，必要时升级房间3、 深夜重复售房，尽量不要打扰客人，根据客人反应程度，第二天予以协调解决。起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：前台职员号码：25工作职责：参观房工作程序操作标准具体操作内容确认参观房型先生/小姐，请问您需要看什么类型的房间？1、 客人明确房型则根据客人要求安排2、 客人不明确则为客人推荐房型，让客人选择为客人选择房型在系统中查找干净房如无客人要求房型，则提供其他房型，参观时向客人介绍该房间与其要求房间

82、的区别做房卡XX先生/小姐，请您稍等，我为您做一下房卡通知行李员或大堂副理、销售部人员带领客人参观切忌让客人自己上楼等服务员开门参观引领客人至电梯在客人侧前方一步左右引领，电梯开门后用手挡住电梯，请客人先进1、 客人有兴趣时在电梯内向客人介绍酒店设备设施，与客人交换名片2、 客人没兴趣时则保持安静，察言观色与客人在电梯内交谈站在电梯按钮附近，按楼层号出电梯电梯到后，用手挡住电梯，请客人先出，然后引领至房间进入房间轻扣房门三下，报自己部门，开门后把门打开90度，插卡取电，开灯，查看是否哦有人再请客人进房间参观房设备不允许客人使用介绍房间设施设备根据客人实际需求，按照顺序介绍设备1、 客人需要时热

83、情为客人介绍2、 客人不需要时，自己站在一侧，让客人自己参观送客人至大厅1、 如客人要求入住，帮客人办理手续2、 如客人表示下次再来，欢送客人：XX先生/小姐，慢走，我们期待您的下次光临3、 如客人对酒店比较感兴趣，收集客人名片，将名片交于销售部跟进通知客房中心检查并整理参观房起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：前台职员号码：26职责：客人房卡的授权程序工作程序操作标准具体操作内容确认房间号码查看房间钥匙是否与客人所说的一致1. 如与客人所说的一致，则按照以下步骤操作2. 如房号不一，则询问客人将要转交的钥匙是哪一张填写钥匙授权信封完整

84、填写钥匙授权单：存钥匙者姓名、房号、日期、时间、取钥匙者姓名、联系方式以及经办人名字1、 部分客人觉得此手续繁琐，礼貌向客人解释，这是为了他房间财产安全而考虑2、 部分客人通常放心钥匙就走，前台人员应叫住客人，完成手续请客人签字确认客人签字时请客人留下联系电话，有问题时与客人联系封存钥匙并单独放好确认取房卡者的身份先生/小姐，您好，请您出示您的有效证件好吗？1、 如取房卡时未带有效证件，但说出存钥匙者姓名等信息，则打电话与存房卡人员确认是否可以将钥匙发出2、 如一直无人来取，则联系存房卡人员3、 如取钥匙并非授权人，则联系授权人取房卡者签字确认XX先生/小姐，请您在这里签字转交房卡将房卡从信封

85、中取出交于取钥匙者相关人员签字经办人签字起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：前台职员号码：27职责：团队入住工作程序操作标准具体操作内容问候，跟导游确认旅行社，团号XX先生/小姐，请问您是哪个旅行社？团号是多少？如果当天有同一旅行社的团队，则根据房间数的不同来区别于导游确认房间数XX先生/小姐，请问房间数量是否有变化？1、 增加房间数，则及时变更电脑信息，立即做房卡2、 减少房间数则通知销售部，询问房间减少，总房价是否变更3、 当团队房总数低于五间，不得使用团队房，联系销售部确认4、 团队房间一般来说：8间房有半间免费，16间房有一间免

86、费，即：16免1，8免半，导游房另算。把准备好的房卡交于导游将房卡交于导游，同时告诉导游分了几个楼层，哪些是大床，哪些是双床，以及早餐地点及时间1、 如果当天有两个团队，而且将A团队房卡交于B团队，导游已经发出，则讲错就错，及时在系统内将两个团队房间交换2、 有房间未打扫好的情况下，告知导游房号，并将打扫需要时间告诉导游向导游要一张分房表和团签XX先生/小姐，我们需要一份分房表和团签以便登记1、 如导游未准备好，可以稍等，到一定要向导游要到分房表2、 如果是外国团队，则导游直接将团签复印件上写上房号，切忌在团签正本上写任何东西，以免为团队造成麻烦！3、 境外团队需复印团签正本作为存档电脑入住在

87、系统内将所有房间CHECK IN与导游收取团队押金Xx先生/小姐，该团队需要押金XX元，请问您是现金支付还是刷卡？1、现金：填写现金收据，一联给导游2、信用卡：将卡单一联给客人3、导游只付房费，不付押金：电话通知相关销售人员跟进导游支付房费全额，部分房卡押金，询问导游是否现在开据发票，如开，做好备注交接与团队确认叫醒、下行李、吃早餐、退房时间，并留下导游联系电话XX先生/小姐，请问我们几点为团队叫早？下行李、早餐及退房的时间大概几点？麻烦您留下联系电话？1、1、忘记确认：打电话与导游确认2、不知道导游号码：联系负责该团队的销售经理，让他与旅行社联系确认时间后请导游在团队信息表上签字确认填写团队

88、信息表，并让导游签字确认正确填写团队入住登记单，请导游签字确认分发团队信息表团队入住十分钟内将该表分发到相关部门：餐厅、客房中心、礼宾、总机各一份根据团队分房表和团签将客人资料输入电脑起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：前台职员号码;28职责：保险箱服务（存、取、退）工作程序操作标准具体操作内容使用保险箱有以下规定：1、 免费提供给住店客人2、 部分东西不可以存放：易燃、易爆、易腐蚀、易碎等物品3、 退房前保险箱必须清空4、 物品丢失与酒店、员工无关5、 钥匙丢失必须赔偿6、 如退房10天内不退保险箱，酒店有权强开存保险箱确定客人是否为

89、住店客人XX先生/小姐，您好，请问您的房号及登记姓名？1、 非住店客人不能使用保险箱2、 酒店内部部门使用保险箱必须经过总经理的书面认可根据客人要存的物品选择合适的箱子客人一般存放的物品包括：护照、钱包、手提电脑、首饰等填写保险箱使用登记单正确填写登记单，并让客人签字：保险箱号、客人姓名、房号、联系电话、开箱（申请）日期为客人打开保险箱，存放物品打开保险箱时，身体让客人看见操作过程：1、 将抽屉打开，向后退步2、 请客人将物品放进保险箱3、 锁上保险箱注意：酒店员工不要接触客人物品把保险箱的副钥匙交于客人XX先生/小姐，这是您的保险箱钥匙，请您收好，钥匙只有一把，并且领取物品时，需要您本人过来

90、，我们需要核对签字如客人委托其他人来代领，需客人书面授权，并提供委托人的姓名及具体信息将申请单原件订在登记单上，复印件放在相应的位置取保险箱询问客人是取物品还是退箱XX先生/小姐，请问您是取物品还是退箱？取物品按以下步骤，退箱按照退箱步骤拿到钥匙后核对箱号，找到申请单XX先生/小姐，麻烦您给我您的保险箱钥匙客人遗失则需赔偿填写保险箱开启记录包括：日期、时间、箱号、客人签字、经办人签字核对签字核对签字是否与申请人签字一致签字不一则询问客人是否为其他人代取，并致电申请人，如果是被授权人，需要复印证件并核对姓名等细节开箱取物打开保险箱时，身体让客人看见操作过程：1、 将抽屉打开，向后退步2、 请客人

91、将物品取出保险箱3、锁上保险箱锁箱，归还客人钥匙Xx先生/小姐，这是您的保险箱钥匙，请您收好将保险箱使用登记单放回原处退保险箱询问客人是取物品还是退箱XX先生/小姐，请问您是取物品还是退箱？退物品按以下步骤，取箱按照取箱步骤拿到钥匙后核对箱号，找到申请单XX先生/小姐，麻烦您给我您的保险箱钥匙客人遗失则需赔偿填写退箱记录包括：日期、时间、箱号、客人签字、经办人签字核对签字核对签字是否与申请人签字一致签字不一则询问客人是否为其他人代取，并致电申请人，如果是被授权人，需要复印证件并核对姓名等细节开箱取物打开保险箱时，身体让客人看见操作过程：3、 将抽屉打开，向后退步4、 请客人将物品取出保险箱3、

92、锁上保险箱客人取完物品后检查有无遗留物品确认箱子为空箱收回客人钥匙将钥匙放回原处存放保险箱使用登记单将登记单与复印件一起存档起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：前台职员号码：29职责：外币兑换程序工作程序操作标准具体操作内容问候早上好，先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？注意与客人目光接触交流询问客人房号和姓名我可以知道您的房号和全名吗？知道客人房号及姓名后通过电脑确认信息告知客人今天汇率X先生.小姐，今天的汇率为XXX，1美元可以兑换6RMB根据客人兑换币种，确认是否可以兑换（根据银行要求，一般接受：美元、港币、日元、欧元、英镑、澳大

93、利亚元、新加坡元、瑞士法郎等）收取客人有效证件X先生/小姐，请您出示一下您的护照客人护照/香港澳门地区特别通行证/台胞证需保留复印件确认兑换金额X先生/小姐，您兑换500美元，合成人民币为3000元告知客人兑换总金额填写外币兑换单，请客人签字确认请您在这里签字确认清点外币金额保证收到外币金额与电脑系统内金额一致，如不一致与客人再次确认具体金额，在交易未完成前禁止将外币放入收银抽屉清点人民币向客人当面点清现金，将现金和一联水单交于客人提醒客人保存好水单“水单请您保管好，如您想将剩余金额换回外币，可以凭水单在机场银行进行兑换”礼貌向客人告别X先生/小姐，请问还有什么可以帮您的？将外币及水单捆绑放入

94、备用金抽屉起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门 ：前厅部职称：前台员工号码：30职责 : 检查登记卡工作程序操作标准具体操作内容/目的打印住店客人报表夜班员工使用电脑打印出报表按报表检查登记卡使用住店客人报告与所有登记卡一一对照检查确保所有登记卡根据房号次序放置在登记卡盒中，无一遗漏。并确认报表中和登记卡中客人信息相符证实所有客人细节根据客人档案核查每一份登记卡如：人数；房价和房价代码；账目说明等在夜审前，修改所有错误信息确保纪录的准确性留交班记录给次日领班将错误的细节留给次日领班，以便继续跟进良好的交班制起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日

95、期:威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：总机话务员号码：31工作职责：如何处理打进的电话工作程序操作标准具体操作内容电话标准外线： Venice Park Hotel,may I help you ?您好，宿迁威尼斯假日大酒店，有什么可以帮您的吗？内线： good morning/afternoon/evening，operator,may I help you?您好，总机，有什么可以帮您的吗？三声内接起电话，出现以下情况时：1、 电话未能及时接听，要先向客人致歉： “先生/小姐，对不起，让您久等了”，然后询问客人有什么需要帮助的2、电话接听不清晰或掉线，主动回电客人，接通后向客人致

96、歉，再询问客人需求聆听客人需求1、 当客人打错电话时：提醒客人这里不是他要找的地方，如果知道正确的号码，告知客人2、 听不清客人话语时：礼貌并有耐心，请求客人重复3、 接到骚扰电话时：委婉告诉客人现在在忙，要不卑不亢，不影响工作询问客人贵姓先生/小姐，您贵姓？根据客人要求转接电话Xx先生/小姐，请您稍等，我帮您转到XX部门（转到部门时将客人需求及姓氏告知部门）1、 对方无人接听：礼貌问询客人是否过会再打还是需要留言2、 对方占线：礼貌询问客人是否过会再打还是需要留言起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：总机话务员号码：32职责：留言的处理

97、工作程序操作标准具体操作内容正确填写留言单按照留言的格式正确填写，并放进信封：房间号码、日期、时间、来电者姓名、电话、留言内容、经办人签字1、 店内人员留言：A、 商务中心有客人传真/信件而客人不在房间时：XX先生/小姐，您好，我们是商务中心，这里有您的一份传真，请您回房后与我们联系，我们会派人将传真给您送到房间；再写上部门的电话及经办人的名字B、 客人押金不足或信用卡透支时，要顾及客人的面子：XX先生/小姐，有关您的押金事宜请与我们联系，再写上部门电话机经办人名字2、 店外人员留言：A、 有物品转交但客人不在房间：XX先生/小姐，您好，前台有一份转交给您的物品，请您回房后与我们联系，我们会派

98、人将传真给您送到房间；再写上部门的电话及经办人的名字B、 有电话转接到房间但客人不在房间：XX先生/小姐，您好，在XX点钟的时候有位小姐给您打过电话，希望您回房的时候马上和她联系，同时留下店外客人的联系电话及时送至房间从门缝塞进去1、 客人回房后可能看不到留言，看到客人回房后给客人打个电话：XX先生/小姐，您好，房间有份留言单，您看到了吗？2、 不确定客人是否回房，也要过一段时间打电话到房间，防止客人没有看到留言单起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：总机话务员号码：33工作职责：叫醒服务的处理工作程序操作标准具体操作内容确定客人房间先生

99、/小姐，可以知道您的房间号吗？1、 客人不知道自己房号，根据登记姓名查找2、 团队叫醒：需与导游确认叫醒时间（叫醒房间包含陪同房）3、 当客人有其他同行房时，顺便询问是否一起叫醒确定叫醒时间及叫醒次数并做笔录XX先生/小姐，请问您什么时间需要我们提供叫醒服务？询问客人是否需要二次叫醒，间隔的时间是多久重复客人要求XX先生/小姐，我跟您确认一下您的叫醒时间是XX点，叫醒次数是XX次，对吗？电脑及总机设置电脑及电话设置叫醒时间及次数跟进叫醒在设定时间内，保证叫醒成功1、 占线无人接听：总机将受到系统自动反馈，并自动再叫，直到客人接听，如一直无人接听，通知大堂副理处理2、 客人房间长时间无人接听：通

100、知大堂副理、保安到房间敲门，待有人应声时告知为叫醒服务；若无人应声，则应进门查看，确保客人安全起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：总机话务员号码：34职责：电话请勿打扰的处理工作程序操作标准具体操作内容电话标准外线： Venice Park Hotel,may I help you ?您好，宿迁威尼斯假日大酒店，有什么可以帮您的吗？内线： good morning/afternoon/evening，operator,may I help you?您好，总机，有什么可以帮您的吗？三声内接起电话，出现以下情况时：1、 电话未能及时接听，要

101、先向客人致歉： “先生/小姐，对不起，让您久等了”，然后询问客人有什么需要帮助的2、电话接听不清晰或掉线，主动回电客人，接通后向客人致歉，再询问客人需求确认客人房号、姓名先生/小姐，我可以知道您的房间号码吗？1、 客人在前台不知道房号，询问客人登记信息确认2、 客人在前台登记时表示要请勿打扰时要及时通知总机与客人确认请勿打扰时间段XX先生/小姐，请问请勿打扰的时间段是多长时间？1、 时间段可能是几个小时，也可能是全部时间，根据客人设定2、 要求长时间请勿打扰：任何人打来电话都回复无此客人，或者不在房间，具体回答方式与客人确认3、 请勿打扰房间仍需确认是否所有电话拒绝，若不是，确认允许接听人的名

102、字询问客人是否需要叫醒XX先生/小姐，请问请勿打扰时间结束后是否需要叫醒？询问客人若请勿打扰时间段有人找是否需要留言XX先生/小姐，请问这段时间如果有人找您，我们是否帮您留言？要与确认给来电者的回答方式，根据客人要求回答通知客房部通知客房中心这段时间不要打扰客人设置请勿打扰电话设置请勿打扰做好交接班并及时撤销做好交接班，让其他同事知道该房间为请勿打扰并及时撤销未及时撤销会影响客人的正常通话起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：总机话务员号码：35职责：电话查无此人的处理工作程序操作标准具体操作内容电话标准外线：Venice Park Ho

103、tel,may I help you ?您好，宿迁威尼斯假日大酒店，有什么可以帮您的吗？内线： good morning/afternoon/evening，operator,may I help you?您好，总机，有什么可以帮您的吗？三声内接起电话，出现以下情况时：2、 电话未能及时接听，要先向客人致歉： “先生/小姐，对不起，让您久等了”，然后询问客人有什么需要帮助的2、电话接听不清晰或掉线，主动回电客人，接通后向客人致歉，再询问客人需求确认客人房号、姓名先生/小姐，我可以知道您的房间号码吗？3、 客人在前台不知道房号，询问客人登记信息确认4、 客人在前台登记时表示要请勿打扰时要及时通知

104、总机询问客人是否全部电话都不接，告知来电者查无此人XX先生/小姐，请问您是所有电话都不接吗？在您入住的全部时间都查无此人吗？1、 全部来单查无此人：先生/小姐，您好，我们酒店没有这位客人入住2、 只接听其中之一的电话：先生/小姐，您能说一下您的全名吗？（或者联系电话等其他暗号）电话及电脑设置在系统电话设置做好交接班并及时撤销做好交接班，让其他同事知道该房间为请勿打扰并及时撤销未及时撤销会影响客人的正常通话起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：总机话务员号码：36职责：客人信息查询工作程序操作标准具体操作内容电话标准外线： Venice P

105、ark Hotel,may I help you ?您好，宿迁威尼斯假日大酒店，有什么可以帮您的吗？内线： good morning/afternoon/evening，operator,may I help you?您好，总机，有什么可以帮您的吗？三声内接起电话，出现以下情况时：1、 电话未能及时接听，要先向客人致歉： “先生/小姐，对不起，让您久等了”，然后询问客人有什么需要帮助的2、电话接听不清晰或掉线，主动回电客人，接通后向客人致歉，再询问客人需求聆听客人需求1、 当客人打错电话时：提醒客人这里不是他要找的地方，如果知道正确的号码，告知客人2、听不清客人话语时：礼貌并有耐心，请求客人重

106、复3、接到骚扰电话时：委婉告诉客人现在在忙，要不卑不亢，不影响工作根据客人要求转接电话Xx先生/小姐，请您稍等，我帮您转到XX部门（转到部门时将客人需求及姓氏告知部门）1、对方无人接听：礼貌问询客人是否过会再打还是需要留言2、对方占线：礼貌询问客人是否过会再打还是需要留言如果来电者想得知住店客人的信息对不起，X先生/小姐，客人房号我们不方便透漏，我可以帮您转进他的房间，您看可以吗？总机员工礼貌告知来电者，酒店不允许透漏客人信息，但可以将电话直接转到住客或留言给客人，并感谢来电者的理解如客人态度较差，转接电话前告知住店客人来电者姓名，客人愿意接听后将电话转入起草人：批准人：职位：签字日期：职位：

107、签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：总机话务员号码：37职责：处理客人方位留言工作程序操作标准具体操作内容电话标准外线： Venice Park Hotel,may I help you ?您好，宿迁威尼斯假日大酒店，有什么可以帮您的吗？内线： good morning/afternoon/evening，operator,may I help you?您好，总机，有什么可以帮您的吗？三声内接起电话，出现以下情况时：2、 电话未能及时接听，要先向客人致歉： “先生/小姐，对不起，让您久等了”，然后询问客人有什么需要帮助的2、电话接听不清晰或掉线，主动回电客人，接通后向客人致

108、歉，再询问客人需求聆听客人需求4、 当客人打错电话时：提醒客人这里不是他要找的地方，如果知道正确的号码，告知客人5、 听不清客人话语时：礼貌并有耐心，请求客人重复6、 接到骚扰电话时：委婉告诉客人现在在忙，要不卑不亢，不影响工作重复客人要求X先生/小姐，您的房号是XXX，您在X点前会在XX地方，您看对吗？与客人确认后留下客人联系电话，同时与客人确认是否希望留下联系电话给来电者行动在系统中备注，并在白板上写下，确保电话不会被转接至房间通知来电者对不起，X先生/小姐目前不在房间，他将在XX点前会在XX地方如果客人有电话，通知来电者客人的方位留言提供帮助“您需要我们帮您留言还是稍后打来？”如果客人留

109、下联系电话，可告知来电者来电者希望留言请您稍等一下，我们将把您的电话转到客人房间，您可以进行语音留言建议客人使用语音留言住客回来后在话务台上解除“DND”设置在系统中取消客人方位留言在白板上取消客人方位留言起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：总机话务员号码：38职责：系统中断的处理程序工作程序操作标准具体操作内容电脑系统无法使用总机必须每天三次打印住店客人报表（早中晚三班）系统无法使用，总机人员必须使用报表进行正常的工作对于客人查询使用住店客人报表及预订报表如客人为预订客人，将电话转入预订部发现问题首先确认问题原因：是否是电源松动、供电

110、或硬件设备问题通知相关部门进行处理跟进通知经理事件的全过程记录细节：原因、日期和时间、通知的部门和人员、恢复时间、是否有客人投诉、记录人员姓名，以备查看起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：总机话务员号码：39职责：电话投诉的处理工作程序操作标准具体操作内容电话标准外线： Venice Park Hotel,may I help you ?您好，宿迁威尼斯假日大酒店，有什么可以帮您的吗？内线： good morning/afternoon/evening，operator,may I help you?您好，总机，有什么可以帮您的吗？三声

111、内接起电话，出现以下情况时：3、 电话未能及时接听，要先向客人致歉： “先生/小姐，对不起，让您久等了”，然后询问客人有什么需要帮助的2、电话接听不清晰或掉线，主动回电客人，接通后向客人致歉，再询问客人需求聆听客人需求不要打断客人记录“先生/小姐，可以知道您的姓名和房号吗？记录细节：投诉原因、客人姓名和房号、日期和时间、通知相关人员、总机员工姓名致歉非常抱歉发生这种事情，我们会马上通知大堂副理备注在系统内客人资料上进行备注，保证此类事情不会再次发生起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：商务中心职员号码：40职责：如何处理传入的传真工作程序

112、操作标准具体操作内容查看传真，确认客人房间及姓名查看传真页数，传给哪个部门或客人（只有客人姓名时查找系统）1、 给部门：总监级别以上传真送到他们办公室，并签字确认，部门传真则等他们来取，并签字确认，做好登记2、 客人：按照以下步骤打电话给客人并确认价钱XX先生/小姐，您好，商务中心收到您的传真，您看现在方便给您送上去？1、 客人在房间表示一会来取：则将传真收好，等客人来取2、 客人不在房间，则为客人留言送传真至房间，并让客人签字确认账单1、 填写账单：房号、客人姓名、单价、总价2、 交于行李员送至房间，并交代请客人签字3、 XX先生/小姐，您的传真共X页，每页收费X员，共X元，请您在这里签字1

113、、 客人现付：商务中心将零钱备好，并写好收据2、 客人挂账：问前台收银，该房间是否可以挂账X元，可以挂账让客人签字；不可以挂账让客人现付3、 客人要求打折：根据客人传真数量酌情打折，必要时请示领导收费将费用交至前台收银处1、 现付要求开发票：将客人签字收据拿到前台收银，问客人发票名称及项目，请前台收银为客人开具发票2、 挂账客人要求发票：问清客人该发票是房间结账后一起开还是现在单开，单开则问清客人发票名称及项目，将发票交于客人起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：部门：前厅部职称：商务中心职员号码：41职责：如何处理传出的传真工作程序操作标准具体操作内容问候先生/小姐，请问有什么可以

114、帮您的吗？1、 客人致电商务中心：报部门。然后询问客人有什么需要帮助的，根据客人要求至房间取所需发送传真2、 客人至商务中心：与客人打招呼，询问客人需求（目光接触）3、 酒店内部人员发送传真需部门经理签字授权方可确认客人的姓名和房号XX先生/小姐，您好，请问您的房号是多少？如客人未带房卡，根据客人信息确认身份确认发传真号码XX先生/小姐，请问你要发的传真号码是多少？询问客人完整传真号，包含区号确认收费价格、传真页数、有无正反面XX先生/小姐，您要传的传真页数是X页，每页X元，共X元客人要求打折时，根据数量酌情打折，必要时请示领导按照传真号码传送传真，把传真原件还于客人XX先生/小姐，这是您的传

115、真原件，请您收好如对方占线或无人接听。稍后再试如对方电话不是自动接收，应礼貌告知对方，有传真需要发送，请给信号（从客人隐私考虑，无需告知酒店名）请客人签字确认，并送收银处入账XX先生/小姐，请您在这里签字（商务中心备份）1、客人现付：商务中心将零钱备好，并写好收据2、客人挂账：问前台收银，该房间是否可以挂账X元，可以挂账让客人签字；不可以挂账让客人现付3、现付要求开发票：将客人签字收据拿到前台收银，问客人发票名称及项目，请前台收银为客人开具发票4、挂账客人要求发票：问清客人该发票是房间结账后一起开还是现在单开，单开则问清客人发票名称及项目，将发票交于客人起草人：批准人：职位：签字人：职位：签字

116、人;威尼斯假日大酒店标准工作程序威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：商务中心职员号码：42职责：如何处理传送失败的传真工作程序操作标准具体操作内容查找原因根据传真机的回执单内容查找1、 对方号码不正确，与客人再次确认2、 对方传真机在忙，隔一段时间再试3、 酒店传真机出现故障，赶紧维修4、 对方长时间无人接听，无法传送5、 本机发送成功，但对方未收到6、 以上原因应在最短时间内通知客人，征求客人意见再次发送传真按照正确号码发送1、 发送成功，则按照发送传真程序操作2、 仍然失败：告知客人传真失败及原因起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前

117、厅部职称：商务中心职员号码：43职责：复印的程序工作程序操作标准具体操作内容问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？1、 客人打电话：先报部门，然后询问客人需求，可根据客人需求至房间取客人需复印资料为客人复印2、 客人亲自到商务中心：与客人打招呼，询问需求（目光接触）3、 酒店内部人员复印，可使用行政办复印机，特殊情况，须在内部复印记录本上签字确认姓名房号店内：先生/小姐，我可以知道您的房号吗？店外：先生/小姐，您贵姓？如客人未带房卡，在系统内确认确认价格XX先生/小姐，复印X元一张，您共复印X页，需要X元。1、 客人现付：商务中心将零钱备好，并写好收据2、 客人挂账：问前台收银，该房间

118、是否可以挂账X元，可以挂账让客人签字；不可以挂账让客人现付3、客人要求打折：根据客人传真数量酌情打折，必要时请示领导确认复印的纸张，型号，有无正反面根据客人要求复印1、 客人不满意，则根据客人要求做出改动2、 复印不清楚，客人不满意，根据要求调整颜色深度，如有正反面，排版要一致收费将费用交至前台收银处3、 现付要求开发票：将客人签字收据拿到前台收银，问客人发票名称及项目，请前台收银为客人开具发票4、 挂账客人要求发票：问清客人该发票是房间结账后一起开还是现在单开，单开则问清客人发票名称及项目，将发票交于客人将原件复印件交于客人XX先生/小姐，这是您的原件和复印件，请您收好客人需要装订帮客人装订

119、起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：商务中心职员号码：44职责：打印的程序工作程序操作标准具体操作内容问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？1、 客人打电话：先报部门，然后询问客人需求，可根据客人需求至房间取客人需复印资料为客人复印2、客人亲自到商务中心：与客人打招呼，询问需求（目光接触）3、酒店内部人员复印，可使用行政办复印机，特殊情况，须在内部复印记录本上签字确认姓名房号店内：先生/小姐，我可以知道您的房号吗？店外：先生/小姐，您贵姓？如客人未带房卡，在系统内确认确认价格XX先生/小姐，我们打印时X元一张3、 客人现付：商务

120、中心将零钱备好，并写好收据4、 客人挂账：问前台收银，该房间是否可以挂账X元，可以挂账让客人签字；不可以挂账让客人现付3、客人要求打折：根据客人传真数量酌情打折，必要时请示领导找出客人需要的资料XX先生/小姐，您看是这份资料吗？1、 询问客人所需打印资料是否需要排版？2、 如果文件是彩色，询问客人是否需要彩打？与客人确认打印的纸张，型号，有无正反面1、打印不满意，根据客人要求改动2、打印不清晰，根据要求调整颜色深度收费XX先生/小姐，您一共打印X张，共需X元，然后将费用入账1、现付要求开发票：将客人签字收据拿到前台收银，问客人发票名称及项目，请前台收银为客人开具发票2、挂账客人要求发票：问清客

121、人该发票是房间结账后一起开还是现在单开，单开则问清客人发票名称及项目，将发票交于客人将打印资料交于客人XX先生/小姐，这是您的资料，请您收好客人需要装订，帮客人装订起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：商务中心职员号码：45职责：打字的程序工作程序操作标准具体操作内容问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？1、客人打电话：先报部门，然后询问客人需求，可根据客人需求至房间取客人需打印资料为客人打印2、客人亲自到商务中心：与客人打招呼，询问需求（目光接触）确认姓名房号店内：先生/小姐，我可以知道您的房号吗？店外：先生/小姐，您贵姓？如客

122、人未带房卡，在系统内确认确认价格XX先生/小姐，我们打字是X元一张5、 客人现付：商务中心将零钱备好，并写好收据6、 客人挂账：问前台收银，该房间是否可以挂账X元，可以挂账让客人签字；不可以挂账让客人现付3、客人要求打折：根据客人实际消费酌情打折，必要时请示领导将客人资料输入电脑XX先生/小姐，我先将资料输入电脑，大概需要X时间，您看您是回房间等待还是在这边？按照要求打字与客人确认打印的纸张，型号，有无正反面1、打印不满意，根据客人要求改动2、打印不清晰，根据要求调整颜色深度收费XX先生/小姐，您一共打印X张，共需X元，然后将费用入账1、现付要求开发票：将客人签字收据拿到前台收银，问客人发票名

123、称及项目，请前台收银为客人开具发票2、挂账客人要求发票：问清客人该发票是房间结账后一起开还是现在单开，单开则问清客人发票名称及项目，将发票交于客人将打印资料交于客人XX先生/小姐，这是您的资料，请您收好客人需要装订，帮客人装订起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：商务中心职员号码：46职责：邮寄服务的程序工作程序操作标准具体操作内容问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？1、客人打电话：先报部门，然后询问客人需求，可根据客人需求至房间取客人需打印资料为客人打印2、客人亲自到礼宾部：与客人打招呼，询问需求（目光接触）确认姓名房号店内：

124、先生/小姐，我可以知道您的房号吗？店外：先生/小姐，您贵姓？如客人未带房卡，在系统内确认正确记录邮寄详细地址和邮编XX先生/小姐，麻烦您说一下邮寄的详细地址和邮编如果是EMS，协助客人正确填写确认邮寄的方式（平寄、挂号、特快）XX先生/小姐，请问您是要平寄、挂号还是特快？如果为对方付费，需询问邮局对方地址是否有对方付费业务称重确保没有超重确认价格并收费XX先生/小姐，邮寄费用是X元如超重需询问邮局超重收费标准留下邮寄人及收件人电话XX先生/小姐，麻烦您留下收件人和您的联系方式通知邮局取件如是平邮可直接投递邮箱起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅

125、部职称：商务中心职员号码：47职责：会议出租服务的程序工作程序操作标准具体操作内容问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？1、客人打电话：先报部门，然后询问客人需求2、客人亲自到商务中心：与客人打招呼，询问需求（目光接触）确认姓名房号店内：先生/小姐，我可以知道您的房号吗？店外：先生/小姐，您贵姓？如客人未带房卡，在系统内确认正确记录客人要求记录客人要求：会议日期、时间、参加人数、设备要求、是否要求食品等，如未在本班次开会，进行交接如客人预订时间有冲突及时与销售部联系，建议客人使用其他会议室并向客人致歉确认告知客人价格并再次确认具体细节会场布置准备白板笔、白板，根据人数准备椅子、笔、会议

126、用纸（一人两张）、冰水检查灯光、空调状况调节空调温度测试客人使用的设备如客人预订食品和饮料，提醒送餐部门准备会议当天根据客人要求提前准备会议室，检查设备，会议开始前半小时打电话提醒客人会议前确认客人是否可被打扰会议中员工随时准备提供服务客人在午饭时间，检查会议室清洁状况，如有必要，将门上锁结账会议结束后，感谢客人的使用，根据客人使用时间准备账单起草人批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：商务中心职员号码：48职责：上网服务的程序工作程序操作标准具体操作内容问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？与客人打招呼，询问需求（目光接触）确认姓名房号

127、店内：先生/小姐，我可以知道您的房号吗？店外：先生/小姐，您贵姓？如客人未带房卡，在系统内确认报价“您好，x先生.小姐，我们这边上网是XX元/小时”满足客人需求“请您稍等，我这就为您连接网络”将客人带到电脑前，连接网络如果线路繁忙，向客人解释，并提供可选择方案（在商务中心等候或回房间等候通知），必要时通知电脑部进行查看如果连接成功，提供咖啡、茶等服务记录记录客人使用时间结账感谢客人的使用，根据客人使用时间准备账单起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：商务中心职员号码：49职责：电话服务的程序工作程序操作标准具体操作内容问候先生/小姐，您好

128、，请问有什么可以帮您的吗？1、客人打电话：先报部门，然后询问客人需求2、客人亲自到商务中心：与客人打招呼，询问需求（目光接触）确认姓名房号店内：先生/小姐，我可以知道您的房号吗？店外：先生/小姐，您贵姓？如客人未带房卡，在系统内确认提供服务拨打国际电话：国家代码+地区代码+电话号码拨打国内长途：地区代码+电话号码指引客人“XX先生/小姐，电话在这边，请您这边请！”会议电话：1、需提前在会议室将电话和扬声器准备好2、告知客人如何使用电话装置，如客人需要，在旁提供协助 结账根据客人实际消费结账记录将总费用记录在电话登记单上起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序

129、部门：前厅部职称：商务中心职员号码：50职责：查点库存领货程序工作程序操作标准具体操作内容检查库存每三天根据名单检查所有备品发现缺少及时补充，保证良好的服务记录将短缺的物品记录下来下领货单需部门经理签字确认领货交领货单去总仓领货存档将一联领货单存档留存起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：礼宾员号码;51职责：散客行李寄存程序工作程序操作标准具体操作内容问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？看到客人提行李，主动帮助客人向客人询问是否有易燃、易爆、易碎、易腐蚀以及贵重物品XX先生/小姐，请问您寄存的物品里是否有易燃、易爆、易碎、易腐

130、蚀以及贵重物品？1、 如有易燃、易爆、易碎、易腐蚀物品要告诉客人不能给予寄存2、 如果有贵重物品，建议客人使用前台保险箱正确填写行李寄存单1、 行李寄存单分上下两联，酒店联需详细填写：客人姓名、房号、联系方式、行李件数、行李描述、寄存日期、客人签字2、 客人联：客人的寄存日期及行李件数客人联只有两项：防止行李牌丢失被别人冒领让客人签字，并将客人联交于客人XX先生/小姐，请您在这里（酒店联）签字，这一联（客人联）请你收好，当您取行李时需要收回此联1、 客人行李一直未取，联系客人2、 需冷冻寄存品，要与餐饮部协调放入冷库，并告知客人冷库开放时间将行李放进行李箱在行李寄存登记表做好记录起草人：批准人

131、：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：礼宾员号码：52职责：团队行李寄存程序工作程序操作标准具体操作内容与导游确认团号X导，您好，请问您是哪个团队？团号是多少？与导游确认行李件数X导，一共是XX件行李，对吗？发现行李有破损问题时及时向导游说明向导游询问是否有易燃、易爆、易碎、易腐蚀以及贵重物品X导，请问您寄存的物品里是否有易燃、易爆、易碎、易腐蚀以及贵重物品？1、如有易燃、易爆、易碎、易腐蚀物品要告诉导游不能给予寄存2、如果有贵重物品，建议导游让客人使用前台保险箱正确填写团队行李寄存单将团号、行李件数填写正确，并请导游签字将行李整理好后，用行李网罩住将

132、团队行李与散客行李分开摆放行李存好后有人至礼宾要求打开取物品时，确认客人是否为团队成员，其次电话通知导游有客人取东西做好交接，填写行李寄存登记表起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：礼宾员号码：53职责：散客行李的递送工作程序操作标准具体操作内容问候先生/小姐，您好，欢迎光临威尼斯假日大酒店1、 客人下车时，行李员帮客人开车门（右手护顶）并拿行李2、 若客人不需要行李员将行李送至房间，要将客人送上电梯3、 仔细观察客人，如客人不想让行李员碰行李，行李员只需引导客人至前台或电梯位置帮客人提行李X先生/小姐，我来为您提行李询问客人房号X先生/

133、小姐，请问您的房号是多少（前台在登记结束后会告诉行李员房号）？把客人送至房间引领客人回房询问客人行李摆放位置X先生/小姐，行李时放在行李架上吗？简单介绍房间X先生/小姐，这是我们的。，如果您有什么需要帮助，请及时与我们联系，我们的分机号码是。祝客人入住愉快X先生/小姐，祝您入住愉快起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：礼宾员号码：54职责：团队行李的递送工作程序操作标准具体操作内容与导游沟通确认团号，并核对已填好的团队房号有无变动1、 如团队客人未在房间，行李员则根据行李上的标签和姓名派送行李2、 团队反映行李运送太慢时，礼貌请客人稍等，

134、行李正在运送途中3、 如团队反映行李丢失，请客人描述行李外形，并请导游协助联系其他团队成员，察看是否有行李送错现象行李装车坚持：大行李在小行李下，重的在轻的下面，硬的在软的下面，大型团队分几辆车同时运送按照团队房号运送（分楼层运送行李）礼貌敲门，并请客人确认自己行李在团单上做好记录在团单上注明行李已送，并注明每个房间所送行李件数起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：礼宾员号码：55职责：转交客人物品的程序（店外转店内）工作程序操作标准具体操作内容问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？1、 客人不在房间，写留言2、 客人不接收物品时

135、，联系转交人确认收物品人的姓名及房号先生/小姐，您的朋友住哪个房间？只知道名字，则根据系统查找房号询问转交者姓名先生/小姐，可以知道您的全名吗？1、 当物品转交的客人不愿意留下自己姓名及联系方式时，前台应礼貌询问：先生/小姐，X房客人回来后，我们应该怎么转告他呢？2、 遇到可疑的包裹或物品，如有异味，刺鼻等气体，及时报告部门经理处理3、 当客人要求直接将物品送至房间时，前台服务员建议客人写一份留言给住店客人，但是，在未经住客人同意情况下，此客人不能被允许进入房间，如客人不知道客人房号，则该客人房号保密4、 如对方拿的是鲜花、蛋糕等，并执意要求进入房间亲自摆放，前台应通知大堂副理，由大堂副理负责

136、核对客人身份和住客信息，确保一致后，大堂副理亲自陪同客人至房间布置，且此客人不得单独逗留在房间，大堂副理也可以侧面了解客人情况，如过生日等场合，酒店也可借机表达一下心意打电话至房间，看客人是否在房间1、 客人在房间“X先生/小姐，X先生/小姐有件物品要转交给您，您看是现在送上去吗？”2、 客人不在房间则为客人留言客人在房间时根据客人的意愿送到房间或等客人来取填写物品转交单正确填写物品转交单，包括：转交者姓名、联系方式、取物者姓名、房号、联系方式、时间、日期、经办人签字请转交者签字确认将物品送至房间X先生/小姐，这是X先生/小姐转交给您的物品客人发现留言不要该物品时，则打电话联系转交人请收物品客

137、人签字确认X先生/小姐，麻烦您在这里（物品转交单）签字起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：礼宾员号码：56职责：转交客人的物品（店内转店外）工作程序操作标准具体操作内容问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？1、 客人致电前台：报部门，然后询问客人需求，根据客人要求委婉要求客人至礼宾办理相关手续，必要时可以到客人房间办理2、 客人直接到前台：与客人打招呼，询问客人有什么需要帮忙的（与客人保持目光接触）确认客人姓名及房号X先生/小姐，可以知道您的房间号吗？确认所转交物品X先生/小姐，您要转交的是这个信件或包裹吗？确定取物品者的姓名及

138、联系方式X先生/小姐，麻烦您留下您朋友的全名及联系方式好吗？填写物品转交单正确填写物品转交单，包括：转交者姓名、联系方式、取物者姓名、房号、联系方式、时间、日期、经办人签字把物品保存好把物品及转交单放在一起核对取物品者姓名及联系方式先生/小姐，麻烦您出示一下您的有效证件？1、 当客人与取物者信息一致时按照以下程序操作2、 当客人与取物者信息不一致时需电话通知存物品客人取物品者签字确认X先生/小姐，这是您朋友转交的物品，请您在这里签字确认1、若长时间无人认领，应主动联系客人2、贵重、易碎、易燃物品禁止存放转交3、易腐烂（如水果、海鲜、食品）则应与客人确认具体领取日期，若过期未领，应致电客人，征求

139、同意后进行处理起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：礼宾员号码：57职责：处理邮寄来的包裹和邮件工作程序操作标准具体操作内容确认收件人姓名及房号51、 根据邮件上的信息可以找到客人2、 如果查找不到此人，查看退房记录，是否该客人已经退房，如已经退房联系客人，如无法联系上客人，将包裹退回联系客人X先生/小姐，您好，现在有您的包裹，您看现在我们给您送上去吗？客人不在房间给客人留言做好记录做好包裹收取记录送到房间客人签字确认X先生/小姐，麻烦您在这里（邮件登记单）签字起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部

140、门：前厅部职称：礼宾员号码：58职责：如何处理无人认领的邮件包裹工作程序操作标准具体操作内容确认收件人是否为住店客人根据信件信息查找1、 若客人已退房,根据客人联系方式联系客人，无法联系的话则退回信件2、 查找预订是否有客人信息，有预订则表示客人近期会入住酒店，同时按照预订所留号码与客人联系如果信件上有客人电话则打电话联系，并询问处理方式打电话给客人若查无此人，而且邮件也无寄件人电话，则于邮局联系，请其与发件人联系起草人：签字日期：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：礼宾员号码：59职责：如何为客人递送传真、信件、包裹工作程序操作标准具体操作内容将传真

141、/信件/包裹放好如是传真，注意资料的保密询问客人是否方便送到房间X先生/小姐，这是礼宾部，我们收到了您的信件，您看方便我们现在给您送到房间吗？1、 客人要求送至房间，马上送到房间2、 客人不要求送到房间，则将物品收好，等客人来取3、 如客人不在房间，则应留言，请客人回来后与我们联系送至房间5分钟内送至房间请客人签字确认在（邮件/包裹/信件收发记录表）上签字确认起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：礼宾员号码：60职责：雨伞借用工作程序操作标准具体操作内容确认客人姓名房号先生/小姐，可以知道您的房间号码吗？1、 雨伞仅限住店客人借用，店外客

142、人若借用应缴50元押金，待客人归还后再退给客人2、 有时客人不需雨伞，但雨天至停车场时，礼宾应主动提供服务，将客人送到位置填写雨伞租借表正确填写相关信息客人签字确认X先生/小姐，麻烦您在这里签字，等您回酒店时需归还雨伞将雨伞交于客人打开雨伞，保证雨伞完好无损在系统内标注借伞信息客人还伞后将提醒删除起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：礼宾员号码：61职责：为客人换房程序工作程序操作标准具体操作内容带新房卡至房间X先生/小姐，您好，我来为您换房客人到前台换房：带客人回原房间，并协助客人换房协助客人换房，并帮客人提行李X先生/小姐，您的行李收

143、拾好了吗？我来为您提行李将客人引领至新房间开门前三声敲门，打开房门保证里面无人情况下请客人进房为客人打开房门，插好房卡取电为客人放好行李X先生/小姐，行李帮您放在行李架上吗？根据客人要求将行李放在正确位置收回旧房卡X先生/小姐，您的旧房卡我帮您拿到前台去起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：礼宾员号码：62职责：代客购物的程序工作程序操作标准具体操作内容问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？1、客人打电话：先报部门，然后询问客人需求2、客人亲自到礼宾部：与客人打招呼，询问需求（目光接触）确认姓名房号店内：先生/小姐，我可以知道您的

144、房号吗？店外：先生/小姐，您贵姓？如客人未带房卡，在系统内确认确认购买物品与客人确认购买物品的名称、品牌、规格、数量及特别要求，并以书面形式记录如客人要购买药品等物品时，婉言拒绝，并建议客人至医院查看或自行购买，客人如坚持购买则需请示大堂副理，请客人在委托书上说明备注责任询问客人联系方式X先生/小姐，我可以知道您的联系方式吗？在购物过程中如有任何疑问可电话咨询客人收取预付款XX先生/小姐，能否支付XX元，我们凭购物发票多退少补？告知客人来回打车费用需客人承担与客人再次确认细节XX先生/小姐，我与您确认一下，你要购买。请客人在委托书上签字确认送至房间将购买物品及剩余现金送至客人房间起草人：批准人

145、：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：礼宾员号码：63职责：客人行李丢失工作程序操作标准具体操作内容接受客人要求“请您不要着急，我们会尽快与机场联系，请您回房稍等一下，我们会尽快给您回复”得到客人需要帮忙寻找行李的信息时，对客人进行安抚得到相关信息先生/小姐，您可以描述一下您的行李，同时您可以告诉我们您的航班信息吗？与客人确认行李的规格大小、颜色、件数，同时询问客人所乘坐的航班号、起飞地、到达时间等等跟进致电机场跟进此事，并将最新信息及时告知客人，确保客人知道所有的最新状况递送行李“X先生/小姐，您的行李已经送到酒店，方便我们现在送到房间吗”当航空公司

146、将行李送到酒店后立刻通知客人清点行李“X先生/小姐，请您清点一下您的行李，如果有什么需要我们协助的请及时与我们联系，我们的分机号码是XX”起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：礼宾员号码：64职责：酒店车接送服务工作程序操作标准具体操作内容接受客人接送要求1.早班领班将当日使用酒店车服务的客人的信息交给宾客关系主任。将客人的姓名，预期到达及离开的时间及帐单交给宾客关系主任，准备好酒店用车。客人到达问候：先生/小姐，欢迎光临威尼斯假日大酒店，我是礼宾员xxx1.确保酒店司机会在客人抵店前十五分钟通知礼宾部。2.接到司机电话通知后立刻告之宾客

147、关系主任。3.指定一名行李员与宾客关系主任一起在大堂门口等候客人，确保门童及行李员要用客人的姓名向客人问好。4.宾客关系主任为客人做In-Room Check-In.行李员负责运送行李客人到达时要给客人热情的问候及周到细微的服务！客人离开1.中班宾客关系主任应从礼宾部获取第二天酒店送车客人的信息。2.确保酒店车在出发前十五分钟到达大堂外。3.礼宾部领班及宾客关系主任需检查车况及附带物品是否齐全。4.宾客关系主任在出发前致电客人确认行程并询问客人是否需要收行李服务。5.宾客关系主任为客人准备好帐单，并安排做单独的退房手续。6.礼宾部领班及宾客关系主任要欢送客人准备好酒店用车，客人离开时首先要感谢

148、客人的威尼斯的选择与信任，并希望客人再次光临，询问客人在入住期间的感受，将客人的意见和建议记录下来，放入客史档案。起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：礼宾员号码：65职责：开车门工作程序操作标准具体操作内容开车门1.当有车辆驶向门口时门童要迅速迎上，待车辆完全停稳后再打开车门。2.左手开车门，右手贴在车顶的边缘为客人护顶。同时保持目光接触，点头向客人问好。3.门童要尽量称呼客人的名字。在为客人开门之后要提醒客人带好随身物品4.当门口不是很忙的时候，门童要热情问候并为同一辆车的每一位客人开车门。如果在高峰时期，门童主要负责正门口的车，其他

149、门童或行李员要协助指挥车辆以确保道路畅通。要给客人温暖热情而周到的开门服务，并询问客人是否需要其他帮助。问候先生/小姐，早上/中午/下午/晚上好，欢迎光临威尼斯假日酒店门童要随时注意门口车辆情况，随时做好为客人服务准备跟进指挥车辆停在正确的位置上，疏散好门口交通起草人批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：礼宾员号码：66职责：引领客人工作程序操作标准具体操作内容问候先生/小姐，您好，欢迎光临威尼斯假日大酒店通过客人的身体语言预计他们的需求，并主动提供帮助。亲身护送客人到达目的地而非只是口头描述当到达地点之后，务必要询问客人“还有什么我可以为您服务

150、的吗”，来进一步增加客人的满意度。主动提供帮助X先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？根据客人的需要带领客人到相应的地点X先生/小姐，xxx在我们酒店这里，请跟我来，我带您过去询问客人是否需要其他帮助X先生/小姐，这里就是我们的xxx，请问还有什么可以帮助您的吗？祝福客人X先生/小姐，祝您今天愉快！迅速回到大堂起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：礼宾员号码：67职责：餐厅预订工作程序操作标准具体操作内容问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？1、客人打电话：先报部门，然后询问客人需求2、客人亲自到礼宾部：与客人打招呼，询问需求（目光

151、接触）确认姓名房号店内：先生/小姐，我可以知道您的房号吗？店外：先生/小姐，您贵姓？如客人未带房卡，在系统内确认询问客人喜好，推荐酒店餐厅XX先生/小姐，您喜欢中餐还是西餐XX先生/小姐，我们酒店中餐厅以xxx菜为主，您可以去品尝xxx美食，我们酒店西餐厅提供xxx种菜肴，您可以去品尝。客人若不在酒店用餐XX先生/小姐，在xxx地方有一家xxx菜馆，需要我为您预订吗？寻找一个适合客人口味的餐厅，并且告之客人餐厅的档次，离酒店的距离和营业时间，并询问客人是否需要预订。预订给餐厅打电话，您好我是宿迁威尼斯假日大酒店礼宾部的xxx，要在贵餐厅预订一个包厢，xx个人，xx点，无烟区，1.给餐厅打电话同

152、时根据客人的要求帮助客人订餐。2.将餐厅确认号或者订餐员记录在酒店餐厅预订卡上。确认预订XX先生/小姐，我们已经帮您预订了xx餐厅，xx点，xx人，无烟区包厢xx个，这是您的预订卡与客人确认餐厅的预订然后将预订卡送至客人的房间或者直接送至客人的手中。额外服务XX先生/小姐，需要我为您安排酒店车或者出租车吗？问候客人XX先生/小姐，还有什么可以帮您的吗？祝您一天愉快！起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：礼宾员号码：68职责：旅游预订工作程序操作标准具体操作内容问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？1、客人打电话：先报部门，然后询问

153、客人需求2、客人亲自到礼宾部：与客人打招呼，询问需求（目光接触）确认姓名房号店内：先生/小姐，我可以知道您的房号吗？店外：先生/小姐，您贵姓？如客人未带房卡，在系统内确认询问客人需求XX先生/小姐，这个是我们酒店的旅游册，您可以看一下， xxx风景区是宿迁市有名的旅游景点，门票是xxx，从我们酒店到那大概需要xxx分钟，您可以考虑下。询问客人问题，了解客人需求记录客人需求协助客人决定哪个旅游能满足客人要求XX先生/小姐，您一共有xx个人，有xx时间，所以我们推荐您去xxx景点，大概需要花费您xxx元RMB！询问客人问题，了解客人需求协助客人决定哪个旅游能满足客人要求预订xxx旅行社，这里是宿迁

154、市威尼斯假日大酒店礼宾部xxx，现在预订xxx人，xxx时间到贵旅游景点旅游。用旅游预定表格注明客人名字、房间号、客人数量、旅游数量、时间及离开地方。确认预订收取押金XX先生/小姐，我们已经帮您预订了xx旅游景点，xx点，xx人，麻烦您交一下押金xxxRMB确认预订收取押金，并把预订表交给给人额外服务XX先生/小姐，需要我为您安排酒店车或者出租车吗？询问客人是否需要为其安排用车服务问候客人XX先生/小姐，还有什么可以帮您的吗？祝您一天愉快！祝客人玩的愉快！起草人：批准人：职位：签字日期：职位：签字日期：威尼斯假日大酒店标准工作程序部门：前厅部职称：礼宾员号码：69职责：车票预订工作程序操作标准

155、具体操作内容问候先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您的吗？1、客人打电话：先报部门，然后询问客人需求2、客人亲自到礼宾部：与客人打招呼，询问需求（目光接触）确认姓名房号先生/小姐，我可以知道您的房号吗？如客人未带房卡，在系统内确认询问客人需求XX先生/小姐，您需要汽车票还是火车票，一共有几个人什么时间出发和客人核对票的类型，数量，人数以及出发时间记录客人需求帮助客人买票XX先生/小姐，您一共需要xx张xx到xx地的车票 出发时间是xxx，请您先付一下押金xxxRMB,我们的订票手续费是xxx了解客人需求为客人订票，并收取押金，告知客人我们会将票送到他的房间，如客人到礼宾部来取也可以。跟进XX先生/小姐，我是礼宾部xxx，您的车票已经到了，我什么时候可以送给您？和客人约好一个时间，把车票送给客人，到房间门前要轻敲门3次，得到客人允许后进入客人房间，将车票和剩余的钱交给客人，并询问是否还有其他可以帮助的。问候客人XX先生/小姐，还有什么可以帮您的吗？祝您一天愉快！祝您愉快！起草人：批准人：职位：签字日期;职位：签字日期：