安定门酒店餐饮部岗位职责说明书（140页）.doc

1、 安定门酒店餐饮部岗位职责餐饮部经理管理层级关系直接上级：总经理直接下级：餐厅经理、酒吧经理、管事部经理、厨师长岗位职责做好餐饮部的经营管理工作，制定各餐厅工作计划和经营预算，组织、落实、督导餐厅、酒吧及管事部的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。工作内容1、参与餐饮部各种经营预算的制定。2、制定各餐厅、酒吧、管事部工作计划。长、短期经营预算，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。3、依经营情况对餐饮部的创收的成本控制提出改进意见。4、负责餐饮部办公室的行政管理工作。5、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制各部门收支状况，制定餐饮价格，监督盘

2、点，并进行有效的成本控制。6、负责下层部门负责人的管理工作进行日常督导。7、主持餐饮部例会，完成上传下达工作。8、做好各餐厅、酒吧管事部的内部协调及其他相关部门的沟通合作。9、定期对下层进行绩效、评估、按照奖惩制度实施奖惩。10、组织监督管辖部门的员工培训，提高员工素质。11、审批员工动向单和出勤报表。餐饮部文员管理层级关系直接上级：餐饮部经理直接下级：岗位职责负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管。工作内容1、负责部门召开会议的会议记录，并传达餐饮部经理的各种指示。2、负责汇总餐饮部员工考勤，并做记录，向总办汇报。3、收发、保管餐饮部的各

3、种文件，合同及外部门的各种文件、公函、信件。4、负责接待来访的客人，处理各种电话、传真、电传、复印。5、负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。6、负责所有餐厅提货单、采购单、申请单的签发。8、完成餐饮部经理交给的其他任务。餐厅岗位职责与工作内容岗位职责：一、餐厅经理管理层级关系直接上级：餐饮部经理直接下级：餐厅主管、餐厅领班岗位职责对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每日营业额。工作内容1、每日参加餐饮部例会，并与开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达任务。2、安排各领班班次，督导领班日常工作。3、与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长特荐。4、控制餐厅的经营情况，确保

4、服务质量。5、按餐厅的特点适时拟定食品书建议，制定食品书计划及餐厅装饰计划并组织实施。6、对重要客人及宴会客人予以特殊关注。7、处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。8、负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。9、督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识，技巧及良好的工作态度。10、负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。11、完成与其他部门间的沟通与合作。12、适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生，包括客人投诉等，汇报给餐饮部经理。13、部门内部值班时，负责检查餐饮部各部门的安全防范情况、营业情况、员工工作督导，解决客人投诉及突发情况的处理，并做值班记录，遇疑难问题无法协调解

5、决，及时请示店值领导。二、餐厅主管管理层级关系直接上级：餐厅经理直接下级：餐厅领班岗位职责协助餐厅经理，在餐厅经理授权情况下具体负责某一业务领域工作，督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。工作内容1、协助餐厅经理完成各餐厅经营指标，督导员工推销食品及饮品。2、与厨师长及其他各部门进行沟通与合作。3、协助餐厅经理做好人事工作、协调员工积极性，对员工纪律问题，及时给于督导解决。4、协助餐厅经理完成培训工作，确保员工的专业素质良好。5、每日检查各餐厅各项设备的工作情况，如出现问题，及时通知工程部给予维修。6、参加餐饮部例会，完成酒店及餐饮部交给的各项工作。7、每次开餐前，召

6、开班前会，安排各项工作任务及员工岗位。8、营业时间内，全面控制餐厅的服务工作，对特殊客人、重要客人及宴会给与特殊关照。9、解决客人投诉，处理客人问题。10、确保餐厅用具、餐具的质量及使用量，适当给与补充。11、每日停止营业后，全面检查餐厅，并填写营业报告。三、餐厅领班管理层级关系直接上级：餐厅经理、餐厅主管直接下级：领位员、代班、服务员岗位职责督导各的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。工作内容1、营业时，向各岗位布置任务，督导各岗位工作。2、协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。3、营业繁忙时，带头为客人服务。4、对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。5

7、、处理客人投诉。6、开餐前，检查餐厅摆台，清洁工作，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。7、负责餐厅用具的补充并填写提货单。8、每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。9、定期对各岗位人员及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议，并组织实施培训工作。领位（迎宾员）管理层级关系直接上级：餐厅领班直接下级：岗位职责接听餐厅电话，接受预定，欢迎并引领客人到位工作内容1、按标准接听电话，向客人推荐并介绍宴会菜单，接受预定后做好记录并通知厨房准备，通知餐厅当值领班或值班人员按预定摆台。2、营业时间内，在餐厅门口欢迎客人，并引领客人到位。3、通知餐饮部文员，为客人打印中英文宴会菜单。4、当营业

8、高峰没有空位时,向客人认真解释，并先请客人坐在沙发上喝饮料。5、随时与餐厅服务人员沟通，密切合作。6、客人用餐结束后欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。7、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。8、搞好岗位卫生区卫生。餐厅代班管理层级关系直接上级：领班直接下级：服务员岗位职责有效督导本组服务员，优质高效的完成各项对客人的餐饮服务。工作内容1、检查本班组员工仪表、仪容及出勤状况并布置任务进行分工。2、开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作。、摆台并检查摆台是否符合标准；、督导完成餐厅清洁工作，保证不锈钢器皿、瓷器、玻璃器皿干净，无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其他用具干

9、净；、补充服务台内的餐具及用具；、按预订要求摆宴会台。3、了解当日厨师长特荐菜及厨房供应情况，与传菜组协调和工作。4、营业时间内督导本组员工，为客人提供高质量高效率的服务。确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。5、全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。6、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系。7、餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台、服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下班做好交接工作。8、定期对本班组员工进行绩效评估，向领班上报奖惩建议，并组织实施本班组员工培训。餐厅服务员管理层级关系直接上级：领班、代班直接下级：岗位职责为客人提供高质量的餐饮服

10、务。工作内容1、服从领班、代班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐前的准备工作，按标准换台布、摆台，清洁餐厅桌椅、转盘，准备开餐用具、托盘、冰桶、食品及饮品订单、酱油壶及准备酒车。2、开餐后，按服务程序绩标准为客人提供优质服务。点菜、上菜、酒水服务、结账，准确了解每日供应菜式与传菜组密切配合。3、关心特殊病残及幼小的客人，按其相应的标准提供服务。4、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给高级服务员，寻求解决办法。5、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。传菜领班管理层级关系直接上级：主管直接下级：传菜员岗位职责完成餐厅与厨房间的联络，督导传

11、菜员迅速准确完成传菜工作。工作内容1、开餐前确定当晚的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。2、按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作并亲自操作，例如：拿米饭、准备餐前小吃、准备银托及托盘、打开热水器开关、准备小毛巾。3、传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。4、定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议实行奖惩，组织实施本班组员工培训。5、做好与厨师长及其他相关班组向的沟通工作。6、每日下班前，检查热水器，毛巾箱电源关闭情况并收回各种用具，与下一班做好交接工作。传菜员管理层级关系直接上级：传菜领班直接下级：岗位职责服从传菜部高级传菜员安排，准确、迅速地完成传

12、菜任务。工作内容1、听取传菜领班布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。2、按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。3、通知餐厅领班和服务员当日厨师长推荐菜和不能供应的菜（清洁单）4、根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内。5、做好厨房和餐厅内的沟通工作。6、传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。7、用餐结束后，关闭热水器，将剩余米饭送回厨房，收回托盘洗净后收到保存柜中，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。七、酒水员管理层级关系直接上级：经理、主管直接下级：岗位职责在经理、主管的督导下为客人提供高效优质的酒水服务。工作内容1、每天根据销售状况从酒库提取所需酒水。2、

13、搞好酒吧内卫生工作，清洁所有调酒用具。3、检查已开封的酒水是否变质。6、检查酒吧内各种设施是否工作正常。7、按照酒店的标准为客人提供高效优质的服务。8、在营业中保持酒吧的干净、整洁。9、及时将垃圾送至垃圾放。10、控制饮料成本、严防酒水浪费和失窃。11、做好酒吧关门后的善后工作，认真做营业分析和对库存进行盘点。12、执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务。13、与餐厅服务员保持良好的合作关系。14、懂得饮食卫生知识，严格按饮食卫生的要求去做。15、每月与成本控制室合作，盘点本酒吧酒水。餐厅服务准则1.注重外表，面带笑容，仪表整洁、态度和蔼。2.女员工淡妆上岗，指甲工整，事物仅限于结婚或订婚戒

14、指。3.男员工制服工整，头发整洁，指甲清洁。4.制服不得擅加装饰，皮鞋须保持光亮，个人物品须放于衣柜，不得随身携带。5.除膳食外，员工不得在餐厅内任何地方进食，饮水不能在客人前为之。6.服务员不可在营业区域休息，亦不可站在客人背后阅览客人手持报纸。7.接听电话须报餐厅名，并问候，语气温和友善。8.争取记住客人姓氏，称呼客人应用姓氏，不可直呼其名。9.与客人谈笑或聊天是危险而不合适的，客套上的交谈应有礼貌及适可而止。10.服务员要从容不迫，亦不要浪费时间，切忌奔走，使客人觉得你忙的不得了，无暇招呼他们。11.站立在厅堂时，要保持良好姿势，不要抓住椅背或倚靠家具，走路时避免碰到客人椅背，以免客人不

15、悦。12.服务员不可在客人桌上写菜单，菜单簿应持在手中。13.摆台要按照椅子位数，宁可人少时撤位，不要人多临时加位，保持整齐，切勿随便抛放。14.摆台要全面，烟缸等更不要忘记，吸烟而无处落烟灰是很使人困扰的事。15.烟灰缸需经常更换清洁，一般不要超过两个烟头，调换时用清洁的盖在用过的之上，然后一同拿起，再安放清洁的于桌上，保证烟灰不致四散，新烟缸内不可有水。16.有水渍或洗涤不干净之餐具不可用，服务员有取舍之责，并应送回重洗，破裂的杯、碟必须挑出调换，餐台布破烂也不可以使用。17.上啤酒时应将空杯子及酒均置于客人前，缓斟于酒杯内。18.手指不可放入玻璃杯内，即使收杯时亦然。19.如不幸意外将客

16、人的衣服弄脏，必须由经理及主管级诚恳向客人道歉。20.收拾桌子杯碟必须用托盘，切不可用手，易打破伤人。21.服务的作风应保持一贯，不要时好时坏。22.不要自作主张改变服务方式，如果你有改良的方法，要上报主管级人员，不可擅自实行。23.本餐厅的特色菜肴，服务员应主动向客人推荐，并介绍名称，用料及制作方法。24.主管级人员有责任训导服务员认识各类海鲜，熟记厨房出品菜式名称、食法，及茶叶种类特色，酒水品种。25.服务员须熟知零点及宴会上菜程序，如白灼虾、汤、主菜等，酒席上菜顺序须先与厨房联络，编排菜式上桌的先后，再通知传菜部准备各类菜附上之汁酱。26.有客人要点菜单上未印有的菜式，不可自作主张，须向

17、领班级请示并及时与厨房沟通。27.推出新菜式要了解菜式用料及味道，不明白及时请教厨师。28.如厨房出品与标准有出入，应退返厨房，不可发生冲突。29.如客人对菜肴不满意，服务员不可与客人争辩，请领班出面解决。30.餐后服务员应主动向客人介绍甜品、水果，并做好相应之准备工作。31.客人结帐时，应先将帐单查阅清楚，如有错误应立即更正再与客人。32.客人离开时，应说“多谢”、“再见”，并检查客人有否留下物品。33.遇到地面不洁净，应立即打扫，保持餐厅洁净。34.服从上级，团结同事，互相帮助，有团队精神。35.工作时绝对不允许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做。36.托

18、盘只可托在手中，切不可放在客人的台面上。37.任何时候不要让客人有被催促的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求。38.当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量解决。39.不要旁听客人的谈话，不要随便附和加入。 为客人服务及收餐具时，养成用托盘的习惯，即使只是一张纸巾或一把叉子，当为客人更换刀具时，可以用纸巾包住递上。 千万不要用台巾来擦、裹餐具。这会使它很快破损。应为我们所独有的设施而自豪并爱惜它们。 当为客人上雪茄时要将盒子打开，应露出两、三根雪茄加一盒火柴用托盘送上。 应主动为客人点烟。但请记住，有许多绅士愿意为女士点烟，所以当一位绅士试图为一位女士

19、点烟时，切不可阻拦，这不是应有的服务方式。同时如果一位客人愿意自己点烟，就让他自己点好了。你所应做的工作是，当客人刚把烟拿出来就及时送上火机。 记住当烟灰盅内有两个烟蒂就要更换烟灰盅，但不必太过殷勤，以免妨碍客人。 当值期间不能倚靠墙壁或家私站立，更不能扎堆聊天，除非你保持直立、留意观察，否则不可能提供优质服务。 确保你的服务范围不会出现真空，至少要保留有一位服务员听候客人的吩咐。如果只剩下你一人（别的服务员可能在服务其他台面或去了厨房），再他们返回前你不能离开。 假如你经过其它服务员的负责区域，有客人要求你为他服务，要立即通知该区域的服务员客人需要什么，不要自做主张，因为这样会混淆服务程序，

20、同时也可能导致你自己所管区域无人看管。 当为客人服务饮料、酒水、咖啡或茶时，记住应由该区域的服务员为客人填加酒水。现在有一种很普遍的做法，一位客人可能会遇到四、五个服务员向其询问是否需要添加酒水。一次又一次地打扰会使客人很恼火，所以当你不清楚时最好是去问问该区域的服务员。 无论是拿满的还是空的、干净的还是脏的杯，都请拿杯的底部，切不可用手拿杯的顶部。 用托盘为客人服务时，大拇指要托住托盘的边缘，而不是放在托盘的底部。 所有客人投诉都必须报告给经理或副经理，不要试图自己解决，这样可以避免使问题变大。 为客人上菜时，切记要将主菜放在客人面前，青菜及其他要放在旁边。 每次服务不能用两个托盘，一只手一

21、个就够了。 落单时必须记住客人点的是什么。等你托着饮料、酒水走到桌边然后再问客人“是谁点的饮料”？是非职业性的服务，但却非常普遍。落单写菜时要习惯与用缩写，因厨师可能会很难认清那些冗长的菜名，而出现差错。 请记住这些规则，它们是你为客人服务所必须做到的。当你从厨房将饮料及酒水断出去之前，必须检查清楚这些是否是客人所点的东西。如果厨房遗漏了什么，或者菜不够热、太油腻，而你还是端给客人的话，那就是你的不是了。发生类似的情况，你一定不要同厨师争执，将事情的经过告诉你的主管，他会很快解决的。 维护酒店声誉很重要的一点是工作的持久性，我们有许多一流的菜式宣传图片，这些图片都挂在厨房内。如果你手中的菜式不

22、是象图片中的那么好，就不要把它端到客人面前。 服务中一个很重要的原则就是：尽一切可能满足客人的要求。假如客人点的是我们菜牌上没有的菜式而我们可以做，也应尽量为客人提供。千万不可不加思索的对客人说“不”，可以对客人说你将报告主管，并尽可能满足客人要求。酒店同时也以它的弹性政策而著称，就是能够满足客人的一切需要。 服务中的另一个原则是：我们不会对任何客人不喜欢或者不满意的东西收费。遇到这种情况，你应该立即报告你的上司，他会妥善解决的。 当然，有时你会发现客人流露出不快或不满的情绪，即使他不投诉，请记住，有很大一部分客人遇到问题时不会投诉，他们用不再来的方式表示用议。你的职责适当客人还在时帮助他们把

23、问题解决好，而不是我们失去客人以后。 把帐单交给客人时一定要将帐单正面朝下放在收银夹内送上，很多客人不喜欢被别人看到帐单的数额，而且对此相当敏感。 当客人签单或用信用卡付帐时，要站在客人背后，但不能盯着客人看。因为许多客人认为服务员离他们太近是希望他们留下高额小费。 假如你在服务过程中不慎将酒水或食物弄到客人身上，不论是否住店客人，显然我们都应该免费为客人清洗。每一个餐厅经理都会注意到这个问题，并向主管副总经理汇报。 如果餐厅中发现有醉酒、大声喧哗或行迹可疑的人，要立即报告餐厅经理，因为他可能没有注意到这些客人。 服务酒水当主人尝过葡萄酒，但认为品质不好时，不要当着客人的面品尝并客人并同客人发

24、生争吵。应该立即向客人道歉，将该瓶酒和试酒的酒杯拿开，尽快换一瓶新的给客人，然后再将情况报告给餐饮经理或副经理，让他们去同酒吧交涉。假如是稀有昂贵的酒水，客人要求退回时，应马上告诉经理，此时经理会同你一道解决或由他亲自解决。我们决不会因为客人对出品方面的投诉而拒绝人或同客人发生争执，也不会让客人为此多付费用。如果客人要求退换即将用完的食物或酒水，你应立即通知经理让其处理。 每上一道菜至少要等二分钟后再上另一道菜，即使已经准备好，所有的餐厅都这样做。当然，假如一位客人有急事要求尽快服务，我们应该尽可能快地为其服务。但对于大多数客人来说，没有比撤一道菜后，立即上下一道菜更糟糕了。他会认为我们是在催

25、促他，希望他尽早离开，以便我们能接待下一位客人。过快的服务也不是好的服务。 当同一张餐桌上其他客人都点了几道菜，而某位客人只点了一两道时，也应按正常上菜程序为其服务，力求与其他客人的用餐服务同步。 服务早餐咖啡及果汁时应遵循以下程序：应很快有一位手托橙汁和热咖啡的服务员走近客人并问其需要什么，此时就已经开始为客人服务了。并马上知会领班，让其落单，必要的话为客人添加饮料（第一杯及后来的饮料价格均包含在一杯咖啡之内）。 服务中特殊情况的处理:（1）听不懂客人的问题A、第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重述一下；B、如确实不懂时则向客人讲明你没有听懂，将请餐厅经理来解决问题。C、不得不懂装

26、懂。D、再次为客人服务时须向客人致歉。E、再次为客人服务时须向经理虚心求教，以防止此类问题再次发生。（2）客人有特殊要求：A、服务员须礼貌、耐心地听取客人的要求。B、有十分的把握才可以当面答应客人的要求。C、及时通知主管人员，协助解决。D、如不能满足客人需要时，须提出一些其他建议以供客人选择。E、将各种变化及时通知有关部门和人员，以便做出相应的变化。F、与客人进行协商时，无关人员不要接近。（3）服务中出现失误A、马上向客人致歉。B、立即寻求补救方法。C、及时通知餐厅经理或领班。D、提供补救服务，给予客人适当的赔偿。E、再次向客人致歉。 几种特殊客人的服务（1）对挑剔客人的服务A、服务时礼貌、耐

27、心，不要打断客人的讲话。B、不允许同客人争论任何事物的正确与否。C、不将自己的意志强加于客人。D、不要因客人的挑剔而影响自己的情绪。E、对客人所挑剔的问题，在酒店不受损失的情况下，尽量给予解决。F、记录爱挑剔的客人的姓名和饮食习惯，提供给其他服务员。G、所有服务人员在服务时，须保证一致性。（2）对老年客人和残疾人的服务A、安排此类客人就座于靠近门口或舒适的位置。B、客人就座时须积极协助拉椅子，挪移桌子。C、对于行动不便的客人给予及时的帮助。D、要礼貌、耐心、周到，不允许催促客人，随时了解客人的特殊要求。E、如有必要，须帮助客人将食品分切开。（3）对儿童的服务A、准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就

28、座。B、帮助儿童铺好口布，调整桌椅的距离。C、及时撤下儿童面前摆放的刀、叉、盘、杯。D、为儿童准备一把甜食叉和厚边瓷杯。E、家长阅读菜单时，如有可能，为儿童准备一件玩具。F、服务饮料时不得使用高脚杯，须准备吸管。G、协助家长为儿童点菜，介绍一些适合儿童的食品。H、如有必要则帮助家长把儿童的食品分切开。I、随时撤下儿童面前的脏盘，更换干净的口布。J、在家长面前尽量多称赞他们的孩子。（4）对有急事的客人的服务A、以最快速度安排客人就座，并询问客人就餐需要的时间。B、立即为客人呈送菜单，并询问客人就餐需要的时间。C、订菜时须说明每道菜所须用的制作时间。D、到厨房送单时须向厨师长说明客人的情况。E、加

29、快服务速度，缩短每道菜间隔的时间。F、服务员之间互相提醒，优先服务此类客人。G、提前准备好帐单。（5）对独立就餐的客人的服务A、安排客人就座于边角位置。B、多与客人进行接触，服务过程中延长在客人桌旁的停留时间。C、对经常光顾餐厅独自一人的客人，要记住客人的饮食习惯，有意安排一个固定的位置D、服务速度不宜过快或过慢。 客人投诉的处理（1）接受投诉A、遇有客人投诉时须礼貌，耐心地接待。B、表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。C、倾听或向客人了解投诉的原因。D、真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执。E、不得进行推卸责任式的解释。（2）处理投诉A、了解客人最初的需要和问题所

30、在。B、找有关人员进行查询，了解实际情况。C、积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。D、与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受。E、按协商后双方认可的办法解决客人问题。F、向客人致歉。（3）善后处理A、问题解决后，再次向客人致歉。B、将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生此类问题。 客人档案的建立（1）通过日常工作A、利用餐厅的每日预定本设立常客或重要人物的档案。B、收集日常就餐客人的名片。C、通过熟悉的客人结识新的客人。D、在服务中注意观察和记录常客的饮食习惯。（2）通过重要活动A、向要举办活动的客人推销餐厅的服务。B、通过客人的一些重要活动，如生日宴请、结婚

31、纪念日及其他重要宴请，给客人留下对餐厅的深刻印象。 各种意外的预防（1）随时检查餐厅内各项设备的使用情况，预防为主，发生隐患后及时解决。（2）所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或帮助客人妥善保管。（3）发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散。（4）对于受伤的客人须给予周到的照顾。（5）搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。（6）为客人服务食品、饮料、倒咖啡和茶时，须事先请示客人。（7）为客人点烟时，注意避免烫伤客人。（8）随时检查自助餐台上主盘的热度，避免烫伤客人。（9）检查自助餐炉的酒精燃烧情况，避免隐患。（10）擦时餐具及玻璃器皿时，注意安全。（11）服务员在餐厅内不允许急走，更不允许

32、跑。（12）当班时女服务员的鞋跟不得超过1.5英寸。（13）进餐厅时推门要慢，以免碰撞到门后的人。（14）在刚刚擦过的地面上放置警告标志，以免客人滑倒。（15）为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。（16）不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入冰里。（17）协助客人照顾他们所带的孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤。（18）不要让儿童拿到锋利的餐具，避免孩子割伤。（19）开酒时须注意安全。（20）避免在别人身后整理东西。（21）超越别人时须先示意被超越的人。（22在厨房内取菜时须注意安全，防止意外。（23）使用服务车运送东西时，须将所运送的东西摆放整齐。 推销（1

33、）日常培训A、对全体服务人员进行有关餐厅推销的基本技巧的培训：着急离开公司的人准备时间短的项目；公司付款的客人价格高的项目；重要人物、美食家品味最佳的项目；独自一人的客人必要的接触和友善；特别场合香槟酒和葡萄酒；经济型的人食品充足，价格适中；家宴孩子们的选择；情侣女士的选择；素食者低热量的食品和饮料。B、熟悉菜单和酒单：特别推荐项目；菜单、酒水单的变化；各种酒水的价格；各种食品的准备时间、原料和基本制作方法。（2）进行推销A、语言礼貌、态度和蔼、友善。B、尽量推销各种特别推荐项目。C、从价格高、成本低的项目开始。D、不允许催促客人。E、当客人接受建议和推销时，要礼貌地致谢。一、中餐厅服务程序与

34、标准：服务程序与标准程 序标 准1、确定客人预订并引领客人到位（1）客人来到餐厅后，领位员首先热情礼貌的问候客人，应说：您好，请问（2）领位员确定客人预订后，引领客人到位，引领客人时与客人保持1至1.5米间的距离。（3）领位员帮助客人拉椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。2、餐前服务（1）服务员站立客人右侧为客人递上口布,并按女士优先、先宾后主的原则。（2）从客人右侧服务第一道毛巾。（3）领位员从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送到客人手中。3、饮品服务（1）为客人推荐饮品或酒水，并为客人重述订单内容。（2）为客人服务饮品，即服务员左手托托盘,右手拿饮料，从客人右侧将饮

35、料倒在客人的饮料杯里，并按先宾后主、先女后男的顺序。4、为客人订食品单（1）服务员向客人介绍菜单内容及特色菜,帮助客人选择食品。（2）客人订完食品单后，重述订单内容。（3）将食品单分送到厨房、传菜部和收款员。（4）从客人右侧为客人倒酱油，并撤掉筷子套。5、推销并服务葡萄酒（1）客人订完食品单后，服务员主动向客人推销葡萄酒。（2）客人接受推荐订酒单后，服务员按标准为客人提供葡萄酒服务。6、客人用餐过程中的服务（1）为客人服务食品时，从客人右侧将食品放在餐桌上，并为客人介绍菜品。（2）随时观察客人台面，为客人添加酒水和饮料。（3）随时撤掉空盘、空碗，并每两、三道菜为客人换一次餐盘。（4）烟灰缸内不

36、得有两个以上烟蒂，须及时为客人替换新烟缸。（5）如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。7、为客人清洁桌面当客人用完正餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意，应说：对不起可以为您清理餐具吗？8、推销并服务甜食（1）为客人推荐甜食、水果或餐后酒，应说：打扰一下先生、小姐，您需要用甜食或水果吗？（2）客人订甜食后，将订单送厨房，并在10分钟内为客人提供甜食服务。9、征询客人意见（1）服务员从客人右侧为客人服务第二道毛巾。（2） 领班或服务员在不打扰客人说话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问主

37、人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，领班或服务员应真诚的感谢客人，如客人提出了一些建议，领班或服务员应认真记录，并真诚地感谢客人的建议，同时告诉客人餐厅将考虑客人的建议。二、接听电话程序与标准程 序标 准1、拿起电话电话铃响三声之内拿起电话2、问候客人（1）用清晰的语言，礼貌的语气问候客人说：您好。（2）准确提出餐厅名称及自己的姓名，说“xxx 餐厅 xxx 为您服务 .”（3）表示愿意为客人提供服务说：“我能为您做什么？3、倾听客人问题并给予回答（1）如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名。（2）仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确

38、认。（3）准确回答客人问题。（4）如果当时回答有困难，需向客人道歉并记录客人联系电话及姓名，并告知客人5分钟后再给客人答复。4、向客人致谢1、与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您的光临，欢迎您再次光临”三、 接受客人用餐预订程序与标准程 序标 准1、问候客人（1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说：“您好我是xxx餐厅xxx”（2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。2、接受预订（1）礼貌地问候客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间，准确迅速地记录在订餐本上。（2）询问客人对就餐是否有其它特殊要求。（3）如果客人需要订宴会，应主动向

39、客人提供宴会预订服务。3、重述客人预订使用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、单位、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4、电话预订如客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。5、通知有关人员（1）通知当班领班或服务员按预订人数摆台。（2）将客人的特殊要求告知主管、领班和厨师长。四、铺台布程序与标准程序标准1、准备（1）准备干净、平整的台布。（2）检查台面是否干净，桌架是否牢固。2、铺台布（1）双手持台布，站在桌子副主人位置一侧，将台布抖开盖住台面，中间股缝向上。（2）调整台布，使四周下垂部分均匀。（3）用两块台布拼铺长台

40、时，须保证两块台布的中间股缝方向一致且重叠，重叠部分的台布边口应与主位或主席台的位置相反。（4）用几块台布拼铺圆台时，须保证台布中股方向一致，下垂部分均匀等。（5）桌面台布平整、无皱褶突起。五、零点摆台程序与标准程 序标 准1、铺台布（1）选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整。（2）手持台布站立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无褶皱，中股缝向上，中股缝方向对玻璃窗，台布四周下垂部分相等。（3）铺好台布后再次检查2、摆放烟灰缸、牙签筒、火柴、花瓶圆桌摆放方法，主位及副主位正前方摆放牙签筒，烟灰缸应在正副主人右手侧与水杯连线的中间位置各摆放一只，并与之成十字线位置摆放另外两只烟缸

41、，火柴摆放在烟灰缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上，花瓶放在玻璃转盘正中间。3、一套餐具摆放（1）展示盘距离桌边1指距离，展示盘上面摆放餐盘。（2）餐盘左前方摆放翅碗（反口），碗内摆放瓷勺，勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小酱油碟。（3）酱油碟右侧摆放筷子架，筷子架、小酱油碟、翅碗（反口）中心在同一条连线上。（4）筷子配有筷子套，筷子套店徽向上、套口向下，下端距桌边一指距离。（5）骨碟正前方摆放高脚水杯，杯边距翅碗及豉油碟间距1指。4、每套餐具的摆放（1）圆桌上每套餐具的摆放，主位面向厅门，副主位在主位对面的位置，每套餐具间距离相等，且每套餐具间不得小于10公分。（2）长方桌每套餐具的摆放：

42、长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边上的两套餐具间的距离相等，每一边上的两套餐具应与另一边上餐具对齐。5、摆放椅子（1）圆桌高背椅椅边与圆桌台布下垂部分距离10公分。正主位副主位坐椅摆好后，其他坐椅间距离相等。6、摆台的最后检查（2）长方桌扶手椅椅边应与长方桌边距离10公分。（3）所有长方桌扶手椅侧看应与餐桌在平行的直线上，摆台应符合以上标准。六、引领客人入位程序与标准程 序标 准1、问候客人当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：“欢迎您的光临，您一共几位用餐？”并在客人侧前方1.5米左右位置，引领宾客进入餐厅，按人数及询问客人的位置入座。2、确定客人的预订确定客人是否已预订，如客人尚

43、未预定，立即为客人做预订。3、引领客人入位（1）领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向。不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：“您请这边走”.（2）领位员引领客人进餐厅时，在客人侧前方1.5米距离处引领客人，并随时回答客人的问题同时介绍本餐厅，引领时不要走的过快以便随时照顾客人。（3）领位员将客人带到预订的餐桌前，征询客人的意见：“您是否喜欢这个位置.”（4）服务员、领位员相互配合帮助客人轻轻搬开坐椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。4、领位员与服务员交接（1）领位员须告知服务员就餐人数，主人的姓名及房间号，以便服务员能够称呼主人的名字。（2）协助客人放置好衣物。（3）提醒客人保管好贵重

44、物品。（4）迎接客人结束后返回迎宾台。七、问候客人程序与标准程 序标 准1、问候客人（1）问候客人遵循女士优先的原则。（2）使用专业语言问候客人。（3）如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。2、再次问候如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候客人一次。八、菜单的展示程序与标准程 序标 准1、餐前检查菜单（1）领位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单中配有酒水单。（2）菜单不少于10份。2、为客人递送菜单（1）领位员按客人人数，拿取相应数量的菜单，并与服务员同时为客人递送菜单。（2）当客人入座后，服务员打开菜单的第一页，站在客人

45、的右侧，按先宾后主、女士优先的原则，依次将菜单送致客人手中，同时用礼貌的语气对客人说：“对不起先生/女士，这是您的菜单!”（3）向客人介绍本餐厅特色采及厨师长特荐菜的内容，并大概介绍其特点。3、收回菜单（1）客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务柜上。（2）领位员适时进餐厅将菜单收回领位台。（3）再次检查菜单的数量，清洁程度及菜单第一页是否配有厨师长特荐菜单。九、铺口布程序与标准程 序标 准铺口布（1）在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则。（2）一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺口布。

46、（3）铺口布时应站于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上。并边对客人说：“对不起帮您铺口布 .”（4）要从客人左侧铺口布，应站于客人左侧，并注意左手在前，右手在后。（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）。（5）如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。十、小毛巾服务程序与标准程 序标 准1、第一次毛巾服务（1）客人入座后，提供第一次毛巾服务。（2）将毛巾箱内拆好的毛巾放入毛巾碟内，摆放在托盘内。（3）服务毛巾时从客人右侧提供服务，并依据女士优先、先宾后主的原则。（4）将毛巾碟摆放在餐盘的右侧，并对客人说：“对不起，请您用毛巾。”（5）

47、客人用过毛巾后，服务员询问客人“对不起，请问毛巾可以撤掉么 ?”经同意后，撤掉毛巾。2、第二次毛巾服务客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次相同。十一、料单的确定程序与标准程 序标 准1、询问服务员为客人提供毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或开胃酒。“对不起，请问您是否需要用一些饮料？”2、推荐（1）如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意适合于客人的国籍，民族和客人性别。（2）推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。3、填写饮料单（1）在饮料单上，写清服务员姓名、客人人数、台号及日期。（2）将客人所订饮料在饮料订单上，字迹要

48、清楚。（3）书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌上。（4）记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务饮料。4、重述订单内容为客人重述饮料订单内容，以获得客人确认。十二、服务饮料程序和标准程 序标 准1、取饮料（1）填写完毕饮料单后，服务员去酒吧取饮料。（2）在托盘中摆放饮料，根据客人座次顺序摆放。第一位客人的饮料放在托盘的远离身体的位置，主人的饮料放在托盘的里侧。（3）取饮料时间不得超过5分钟。2、服务饮料（1）饮料取回后，按先宾后主、女士优先的原则，依次从客人右侧提供饮料服务。（2）客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放。软饮料杯和啤酒杯应放在客人便于取到的位置

49、。（3）斟倒饮料时要对客人说：“打扰一下，这是您点的 .”（4）斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料溢出泡沫。（5）对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。3、添加饮料随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加：“对不起，请问您需要添加一些饮料么？”如客人同意添加，开具饮料单为客人添加饮料，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯。十三、食品单的确定程序与标准程 序标 准1、征询服务员为客人服务开胃酒，主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单“打扰一下，现在可以为您点菜吗?”2、推荐（1）为客人介绍菜单以及其他菜

50、品和地方菜的特点，使客人了解菜品的主料、配料、味道及制作方法。使用礼貌用语，不得强迫客人接受。（2）要有推销意识及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品。（3）必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类搭配，注意味别的搭配，浓烈及清淡的搭配。3、填写食品单（1）在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间。（2）将客人所订食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式四份。（3）食品订单的填写顺序为冷菜一张单，热菜、汤一张单，小吃一张单，主食（单尾）一张单，甜食一张单。（主食和甜食需征询客人同意方可服务）（4）书写时，将订单放在左手掌心，站直身体不能将订

51、单方在客人餐桌上。 4、重述订单内容为客人复述食品订单内容，以获得客人确认。5、送出订单（1）将客人的菜单收回，放在服务边柜上。（2）用最快的速度将订单分别送到收款台、厨房、传菜部。十四、服务酱油程序与标准程 序标 准1、服务酱油（1）客人订完食品单后，为客人服务酱油。（2）左手持叠成12公分见方的口布，右手持酱油壶，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧依次为客人服务酱油，并对客人说：“打扰一下，这是您的酱油.”（3）每倒完一位客人的酱油后，立即用左手中的口布擦净酱油壶的壶口。（4）酱油到入客人的酱油碟1/3即可。2、撤筷子套（1）服务完酱油后，为客人撤掉筷子套。（2）服务员走到客人桌前，礼

52、貌地示意客人表示为客人撤筷子套。（3）拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出。（4）把筷子上的店名英文或中文一致向上，用左手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在客人面前的筷架上。十五、客人餐盘的更换程序与标准程 序标 准1、准备工作（1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换餐盘时，应立即做相应的准备。（2）一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘。（3）从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。2、更换餐盘（1）服务员左手托盘，走到客人面前，礼貌地问客人：“对不起给您换一下骨碟”（2）得到客人允许后，拿起展示盘上用过的餐盘，放在托盘中。（3）将干净的餐盘放在展示盘上。按顺时针方向，从客人

53、右侧为客人换餐盘。十六、传菜员的传菜程序程序与标准程 序标 准1、餐前准备工作（1）在传菜台上准备10个左右干净无损的长托盘及8个圆托盘。（2）准备金托、银托；将干净的无氧化痕迹的金托、银托整齐地摆放在传菜台上。（3）用电饭煲保温米饭。（4）准备干净无损的餐具，包括：米饭碗（直口）整齐地摆放在盛米饭的电饭煲旁边，并配饭勺，另外准备小吃盘和小吃垫盘（三寸碟）。2、传送冷菜（1）传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期。（2）检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。（3）通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送

54、进餐厅。3、传送热汤预计客人用完冷菜后或用过二道菜后，将热汤送进餐厅。4、传送热菜（1）传送热菜时，先传高档菜，如：鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类、最后传蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求即按照客人要求传菜。（2）小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。5、传送甜食接到服务员通知后，请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟。6、餐厅营业结束后的收尾工作（1）将所有金、银托放回金银器柜中。（2）托盘及餐具送管事部清洗保管。（3）将所剩米饭交给厨师。（4）更换传菜台的台布或清洁。十七、白葡萄酒的服务程序与标准程 序标 准1、准备工作（1）客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟。（2

55、）将冰桶中放入1/3冰块，再放入1/2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一条叠成8公分宽的条状口布。（3）白葡萄酒取回后，放入冰桶中。商标向上。（4）在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯，间距1厘米。2、白葡萄酒的展示（1）将准备好的冰桶架、冰桶、酒、口布条、一个小酱油碟一次拿到主人坐位的右侧，将小酱油碟放在主人餐具右侧。（2）左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口的中间部位，再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出。（3）右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖轻托酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清酒的商标，询问主人：“对不起可以给您打开酒吗？” 3、白葡萄的开启（1）得到客人允许

56、后，将酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封。并用一块干净的口布将瓶口擦干净。（2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要拖转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声。（3）将木塞放入小酱油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右侧，间距12厘米。4、白葡萄酒的服务（1）服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中1/5的白葡萄酒，请主人品评酒质。（2）主人认可后，按照先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可。（3）每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上。（4）倒完酒后把白葡萄酒放回冰桶，且商标向上。5、白葡萄酒

57、的添加（1）随时为客人添加白葡萄酒。（2）当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶。如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。（3）如主人不同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。十八、红葡萄酒的服务程序与标准程 序标 准1、准备工作（1）客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟。（2）准备好红酒篮，将一块干净的口布铺在红酒篮中。（3）将取回的葡萄酒放在酒篮中，商标向上。（4）在客人的水杯右侧摆放红酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按水杯、红酒杯、白酒杯的顺序摆放，间距为1厘米。2、红葡萄的展示（1）服务员右手拿起装有红酒的酒篮，走到主人座位的右侧，另手拿小酱油碟放在主人餐

58、具的右侧。（2）服务员右手拿酒篮上端，左手轻托住酒篮的底部，呈45度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标并询问客人：“对不起可以给您打开酒吗？” 然后以右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将口擦净。（2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音。3、红葡萄酒的开启（1） 将红酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，将木塞放入小酱油碟中，放在主人红葡萄酒杯右侧，间距12厘米。 4、红葡萄酒的服务（1）服务员将开启的红葡萄酒瓶放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮，从主人右侧倒入主人杯中1/5红葡萄酒，请主人品评酒质。（2）主人认可后，开始按先宾后主、女

59、士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中3/5即可。（3）每倒完一杯酒要轻转动一下酒篮，避免酒滴在桌布上。（4）倒完酒后，把酒篮放在主人餐具的右侧，注意不能将瓶口对着客人。5、红葡萄酒的添加（1）随时为客人添加红葡萄酒。（2）当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯。（3）如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。十九、加饭酒的服务程序与标准程 序标 准1、准备工作（1）客人订加饭酒后，去酒吧取加饭酒，并准备与客人人数相符合的中式加饭酒杯。（2）从管事部取冰桶或专业温黄酒的用具及黄酒壶，冰桶内装1/3开水。（3）将冰桶或

60、专业温黄酒的用具放在专用台上，并在冰桶或专用温黄酒的用具上放一条叠好的口布。2、加饭酒的展示与加热（1）用一块干净的口布垫着加饭酒坛向客人展示，商标面对客人，然后告诉客人加饭酒需要加热的时间，请客人等待。（2）将加饭酒打开，倒入黄酒壶内，再将黄酒壶放入盛有开水的冰桶内或专用温酒用具内加热23分钟即可。（3）将加饭酒杯放在客人的筷子的右上方。3、加饭酒的服务（1）将冰桶或专用温酒具拿到主人座位的右侧。（2）当加饭酒加热至35C左右时，开始为客人倒酒。（3）倒酒时，左手拿口布，右手从冰桶或专用温酒具中拿出黄酒壶，用口布将壶底部擦干净，按女士优先，先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒，倒入杯中4/

61、5即可。4、加饭酒的添加（1）随时为客人加酒。（2）随时更换热水，以保持酒的温度。（3）黄酒壶的酒倒完时，马上将加饭酒坛中的酒倒入黄酒壶中，继续加热。（4）当加饭酒坛中的酒将要倒完时，询问主人是否再加酒，如主人同意加，服务程序与标准与上同。（5）如主人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完酒后，将空杯撤掉。二十、茅台酒的服务程序与标准程 序标 准1、准备工作（1）客人订完茅台酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟。（2）准备一块叠成12公分见方的口布。（3）准备和客人人数相符合的茅台杯，茅台杯须干净无损。2、茅台酒的展示左手掌心放叠成12公分见方的口布，将茅台酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并

62、呈45度倾斜，商标向上，为主人展示茅台酒。3、茅台酒的服务（1）征得客人同意后，在客人面前打开茅台酒。（2）服务时，左手持方型口布，右手持茅台酒，按照先宾后主，女士优先的原则从客人右侧依次为客人倒酒。（3）茅台酒倒入酒杯4/5即可。（4）倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用右手中的口布擦一下瓶口。4、茅台酒的添加（1） 随时为客人加酒。（2）当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加瓶，如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。（3）如果主人不再加酒，及时将空的酒杯撤掉。二十一、送食品进餐厅程序与标准程 序标 准1、准备工作（1）准备好和菜量相符合的托盘，放在托盘上。（2）准备好所需要的

63、调味汁，并配好餐具及托垫。2、送食品进餐厅（1）所有的食品必须在做好后的2分钟内送到客人餐桌上。（2）食品送进餐厅后，传菜员要准确告诉餐厅服务员菜的名称。（3）服务员站在主人右侧，左手托托盘，右手拿起配有托垫的菜，放在客人餐桌上。（4）每上一道菜，都要向客人报菜名，并划单。二十二、食品质量的保证程序与标准程 序标 准1、传菜高级服务员检查食品质量及数量（1）每一道菜从色、香、味上都要符合标准，不合标准的立刻退给厨师长。（2）每道菜做出以后，首先由传菜高级服务员观察食品数量是否合格。（3）保证食品新鲜、不变质。（4）传菜部需确认每一道菜与客人订单相一致，才可以将菜送进餐厅。2、餐厅服务员再次检查

64、食品质量及数量传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类、份量与客人订单的一致。然后再送到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。3、妥善解决客人关于食品的投诉（1）如果客人投诉食品质量问题，服务员应对客人表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并立即通知餐厅经理。（1） 餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意请厨师长重新制作此道菜，并保证质量。（2） 餐厅营业结束后，将客人的食品投诉记录在餐厅每日报表上，并通知餐饮部经理。二十三、传菜员的传菜程序程序与标准程 序标 准1、餐前准备工作（1）在传菜台上准备10个左右干净无损的长托盘及8个圆托盘。（2）准备金托、银托；将干净

65、的无氧化痕迹的金托、银托整齐地摆放在传菜台上。（3）用电饭煲保温米饭。（4）准备干净无损的餐具，包括：米饭碗（直口）整齐地摆放在盛米饭的电饭煲旁边，并配饭勺，另外准备小吃盘和小吃垫盘（三寸碟）。2、传送冷菜（1）传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期。（2）检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。（3）通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。3、传送热汤预计客人用完冷菜后或用过二道菜后，将热汤送进餐厅。4、传送热菜（1）传送热菜时，先传高档菜，如：鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类、最后传蔬菜、

66、炒饭类，如客人有特殊要求即按照客人要求传菜。（2）小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。5、传送甜食接到服务员通知后，请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟。6、餐厅营业结束后的收尾工作（1）将所有金、银托放回金银器柜中。（2）托盘及餐具送管事部清洗保管。（3）将所剩米饭交给厨师。（4）更换传菜台的台布或清洁。二十四、红葡萄酒服务程序程序与标准程 序标 准1、准备工作（1）客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟。（2）准备好红酒篮，将一块干净的口布铺在红酒篮中。（3）将取回的葡萄酒放在酒篮中，商标向上。（4）在客人的水杯右侧摆放红酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按水杯、红

67、酒杯、白酒杯的顺序摆放，间距为1厘米。2、红葡萄的展示（1）服务员右手拿起装有红酒的酒篮，走到主人座位的右侧，另手拿小酱油碟放在主人餐具的右侧。（2）服务员右手拿酒篮上端，左手轻托住酒篮的底部，呈45度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标并询问客人：“打扰了，先生/女士，现在可以为您开酒吗？” 右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将口擦净。（2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音。3、红葡萄酒的开启（2） 将红酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，将木塞放入小酱油碟中，放在主人红葡萄酒杯右侧，间距12厘米。 4、红葡萄酒的服务（1）服务员将开

68、启的红葡萄酒瓶放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮，从主人右侧倒入主人杯中1/5红葡萄酒，请主人品评酒质。（2）主人认可后，开始按先宾后主、女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中3/5即可。（3）每倒完一杯酒要轻转动一下酒篮，避免酒滴在桌布上。（4）倒完酒后，把酒篮放在主人餐具的右侧，注意不能将瓶口对着客人。5、红葡萄酒的添加（1）随时为客人添加红葡萄酒。（2）当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯。（3）如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。二十五、茅台酒的服务程序与标准程 序标 准1、准备工作（1）客人订

69、完茅台酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟。（2）准备一块叠成12公分见方的口布。（3）准备和客人人数相符合的茅台杯，茅台杯须干净无损。2、茅台酒的展示左手掌心放叠成12公分见方的口布，将茅台酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上，为主人展示茅台酒。3、茅台酒的服务（1）征得客人同意后，在客人面前打开茅台酒。（2）服务时，左手持方型口布，右手持茅台酒，按照先宾后主，女士优先的原则从客人右侧依次为客人倒酒。（3）茅台酒倒入酒杯4/5即可。（4）倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用右手中的口布擦一下瓶口。4、茅台酒的添加（2） 随时为客人加酒。（2）当整瓶酒将要倒

70、完时，询问主人是否再加瓶，如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。（3）如果主人不再加酒，及时将空的酒杯撤掉。二十六、啤酒的服务程序与标准程 序标 准1、推销及建议（1）熟练掌握各种啤酒知识，在客人订饮品时，介绍本餐厅提供的各国啤酒及其特点。（2）为客人订单，并到酒吧取啤酒。2、啤酒的服务（1）用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据先宾后主、女士优先的原则为客人服务啤酒。（2）提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手将冰冻啤酒杯放在客人的餐桌的右上方，拿起客人所订的啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时，应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫。（

71、3）倒酒时，酒瓶商标应面对客人。（4）啤酒应倒10分满，但啤酒不得溢出杯外。（5）如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶商标面对客人，摆放在酒杯右侧，间距2厘米。3、啤酒的添加（1）随时为客人添加啤酒。（2）当客人杯中啤酒仅剩1/3时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒。（3）及时将倒空的酒瓶撤下台面。二十七、中国茶的服务程序与标准程 序标 准1、准备工作（1）中国茶服务由茶师按中国传统的方式提供服务。（2）使用瓷制茶壶及专用茶杯或有耳茶杯提供服务。（3）开餐前准备好各种茶叶，按标准分放在专用茶罐中。（4）准备充足、干净、无破损的瓷制茶壶、茶杯或有耳茶杯。（5）用暖水瓶备好开水。2、推销服务（1） 当客人

72、入座后，服务员主动为客人介绍各种茶叶的名称及特点，以帮助客人选择。（2） 客人确定某种茶后，服务员即开始冲茶服务，在茶壶内放适量茶叶，将开水注入茶壶4/5。待茶叶全部沉入茶壶底部。（3） 将茶杯放在客人骨碟右侧，间距12厘米。（4） 服务员以右手持茶壶，左手手指扶在壶盖上，将茶水徐徐倒入茶杯内，（5） 注意茶壶底应垫一叠成方型的餐巾，以免有水滴顺茶壶嘴流下，滴到客人身上。3、添加茶水（1）按照先宾后主、女士优先的原则随时为客人加水。（2）如客人杯中的茶水已很淡，服务员主动询问客人是否须更换新茶，如客人同意更换，服务程序与标准与上同。二十八、香烟的服务程序与标准程序标准1、准备工作（1）客人订香

73、烟后，开出香烟订单，到酒水员处取出香烟。（2）准备一个餐盘、一张圆型花纸及一盒火柴。（3）到客人面前将香烟打开，即将香烟盒上端打开，并取掉锡纸上端横向部分的1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5支，并保持1、2、3厘米不等长度。（3） 将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店徽向上，斜放在餐桌边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面。2、香烟服务（1）从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟。（2）将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距12厘米。3、为客人点烟（1）注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客

74、人点烟，注意点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离。（2）在吸香烟的客人面前摆放一个烟灰缸。二十九、烟灰缸的更换程序与标准程 序标 准1、准备工作（1）当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，必须为客人更换烟灰缸。（2）从边柜中取出干净的无破损的烟灰缸，放入托盘。2、换烟灰缸（1）服务员左手托托盘，走到客人面前，询问客人：“打扰了，先生/女士，我可以为您换个烟缸吗 ?”（2）客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸，正放在脏烟灰缸上。（3）用右手同时把两个烟灰缸拿起，放在托盘上。（4）重新拿起干净烟缸，放回在餐桌上原位置上。三十、客人桌面的清洁程序与标准程 序标 准1、客人用餐过程中桌

75、面的清洁客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗和空酒杯，当发现客人餐桌上有空盘、空碗和不再使用的酒杯时，征得客人同意后及时撤掉，征求客人同意时，应说：“打扰了，先生/女士，我可以撤换吗?”2、客人用完正餐后，桌面的清洁（1）当客人用完正餐后，征得客人同意清洁客人餐桌，应说：“打扰了，先生/女士，我可以为您清理一下餐台吗 ？”（2）清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影响客人的交谈。（3）撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序。（4）撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、酱油迹或其他污迹，应在上面铺放一块干净口布。3、客人用完甜食后的清洁客

76、人用完甜食后，撤掉甜食餐具。三十一、结账程序与标准程 序标 准1、为客人拿账单（1）当客人要求结账时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取账单。（2）服务员告诉收款员所结账单的台号，并仔细检查账单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确。（3）将取回的账单夹在结账夹内，走到主人右侧，打开结账夹，右手持账夹上端，左手轻托账夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到账单，并轻声对主人说：“打扰了，先生/女士，这是您的账单 。”2、请客人签单（1）如果客人是住店或签单客人，服务员在为客人送上账单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号、卡号、正确姓名及签字。（2）客人签好账单

77、后，服务员将账单重新夹在结账夹内，拿起账夹，并真诚地感谢客人。（3）将账单送回收款处。3、信用卡结账（1）如客人使用信用卡结账，服务员请客人等候，并将信用卡和账单送回收款处。（2）收款员做好信用卡收据后，服务员检查正确无误后将收据、账单及信用卡夹在结账夹内，拿回餐厅。（3）将结账夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上笔，请客人分别在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致。（4）将账单第一页，信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人。（5）将账单第二联及信用卡收据另外三页送回收款处。4、现金结账（1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，同时轻声复述钱数，并

78、请客人等候，将账单及现金送交收款员。（2）收款员收完钱后，服务员将账单收据及所找零钱夹在结账夹中，送回主人。（3）服务员站立于客人右侧，打开结账夹，将账单第一页及所找零钱递给客人，并轻声报出应找钱数。（4）客人确定所找钱数正确后，服务员向客人道谢后再离开客人餐桌。5、支票结账（1）如客人支付支票，应请客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将账单及支票证件同时送给收款员。（2）收款员结完账并记录下证件号码及联系电话后，服务员将账单收据及支票存根核对后送还给客人，并真诚地感谢客人。（3）如客人使用密码支票，应请客人说出密码号，并记录在一张纸上，结账后，当服务员把账单收据及支票存根交还客人时，应在客

79、人面前销毁密码号，并真诚地感谢客人。6、结账后的服务如客人结账完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。三十二、与客人道别程序与标准程 序标 准1、协助客人离开座位当客人结账完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人搬开椅子，便于客人站立并帮客人穿好外套，及时提醒客人是否有遗忘物品。2、向客人致谢（1）服务员面带微笑地有礼貌地对客人说：“谢谢您的光临，欢迎下次光临本餐厅再见.”（2）对客人道再见时，不应表示出过分高兴，避免客人误会服务员着急下班回家。（3）客人离开坐位并走出餐厅后，服务员在检查是否有客人遗忘物品后，方可手拿托盘及下

80、篮筐走到餐桌边清洁餐具。3、送客人离开餐厅（1）领位员应将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢，并欢迎客人下次光临。（2）领位员应帮助客人叫电梯，并在电梯来后，送客人进入电梯，目送客人离开。三十三、为儿童服务程序与标准程 序标 准1、安排坐椅（1）当客人带儿童用餐时，服务员主动及时地为客人提供儿童用餐必须服务，减少客人麻烦。（2）当客人带小孩出现时，领位员主动询问客人是否需要特制的儿童椅，得到认可后，及时通知服务员立即准备。（3）服务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅上的小桌，服务员为儿童系好椅子上的安全带，以防儿童滑落。2、摆放餐具按照其年龄大小摆放餐具，5岁以下儿童，

81、只摆放一个餐盘，一个鱼翅碗，一个瓷勺。3、推荐适合儿童的食品和饮品（1）当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并为其准备吸管。（2）客人订食品单时，主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点心。4、为儿童提供特殊服务（1）为客人分汤时，为儿童准备一小汤碗，放在儿童母亲右侧。（2）当儿童用餐完毕后，客人仍在谈话而未照顾儿童客人时，可由一名女服务员征得客人同意后，把儿童带到乐队旁，请孩子观看表演，以免影响客人谈话。（3）餐厅经理、主管可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼品、纸和彩笔，在小孩玩耍影响客人就餐时，送给儿童，以稳定儿童情绪。（4）当客人准备离开餐厅时，服务员在征得客人同

82、意后，协助宾客将儿童从儿童椅上抱下交给儿童的母亲。三十四、为生病的客人服务程序与标准程 序标 准1、了解情况（1）当客人来到餐厅后，告诉服务员，客人生病需要特殊食品时，服务员须礼貌地问清客人哪里不舒服，需要何种特殊服务，并尽量满足客人的要求。（2）如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员时，服务员须主动询问客人，以便帮助客人。2、安排座位（1）领位员将生病的客人安排在餐厅靠近洗手间的座位上以便客人离开餐厅去洗手间。（2）如客人头痛或心脏不好，为客人安排在远离音响或嘈杂人群，相对安静的座位。3、为生病的客人服务（1）积极向客人推荐可口饭菜，同厨房配合，为客人提供稀饭，面条一类的食品。（2）如客人需

83、要就医，向客人介绍附近就医场所。（3）客人提供白开水，以方便客人服药。（4）由经理同客房餐饮联系，告诉客房餐饮客人所在房间，建议特别注意，并适时表示关心、慰问。4、突发病客人的服务（1）如遇突发病人，服务员须保持冷静，餐厅经理立即通知医务室和客房经理，同时照顾病人坐在沙发上休息，如病人已休克，则不宜搬动客人。（2）应安慰其他客人，等候医生到来。（3）待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅，去医院就医。三十五、更换圆台布程序与标准程 序标 准1、清洁脏台面（1）撤完餐具后，服务员应清洁脏台面，即左手托托盘，右手用两把银勺，将餐桌上的牙签套、用过的牙签及事物杂渣夹到托盘上。（2）将客人用过的口布放在托

84、盘上，送到服务边柜上。2、擦玻璃转盘（1）将玻璃清洁剂均匀地喷在玻璃转盘上，用擦布擦净，至光洁无异物。（2）将擦净的玻璃转盘拿下，放在圆桌里侧的墙壁边上，注意小心轻放，并放稳。3、取干净台布从边柜中取出干净、熨烫平整、无破损且尺寸适当的圆台布。4、换台布（1）服务员站立于圆桌第二主宾位置，将干净台布放于椅背上。（2）迅速将原脏台布脏面向里折好，放在座椅上。（3）将准备好的干净台布中股缝向上，横向打开，两手拿住台布一侧的两端，然后轻轻将台布抖开，覆盖在圆桌面上，并使台布四周下垂部分均匀相等。 5、检查台布（1）检查铺好的台布有无破损或污迹，如不符合标准，应重新更换。（2）检查铺好的台布，保证四周

85、下垂部分相等。（3）检查台布是否中股缝向上，并朝向主位。（4）对齐座椅，即主位和副主位在同一条线上，其他座椅间距离均等，且座椅边刚好触及下垂的台布。6、放回玻璃转盘（1）将擦干净的玻璃转盘轻轻放于圆桌的正中间。（2）转动并调整转盘，使转盘中轴转动灵活切无倾斜不平现象。7、送出脏台布将脏台布和服务边柜上的脏口布同时送到厨房，放在布巾车内。三十六、更换方台布程序与标准程 序标 准1、清洁脏台面（1）撤完餐具后，服务员清洁脏台面，即左手托托盘，右手用两把银勺，将餐桌上的牙签套，用过的牙签及食物残渣夹到托盘上。（2）将客人用过的口布放在托盘上，送到服务边柜上。2、取干净台布从边柜中取出干净、熨烫平整，

86、无破损且尺寸适当的台布。3、换台布（1）服务员站立于方桌长边的一侧，首先将干净台布放于椅背上。（2）将脏台布折上，即用双手将服务员站立位置对面的脏台布的下垂部分，折到台面上来，以不露出皮面台板为准。（3）将干净台布横向打开，铺在方桌长边的另一侧，即铺在脏台布的折叠部分上。（4）用双手的大拇指，食指及中指将干净台布和脏台布同时捏住，并向身体的里侧拉下，拉至中股向上位于餐桌中间即可。（5）将拉下的脏台布脏面向里折好，放在座椅上。4、检查台布（1）检查铺好的台布有无破损或污迹，如不符合标准，应重新更换。（2）检查铺好的台布，将四周下垂的部分放好，并保证四周下垂部分均匀相等。（3）检查台布是否中股缝向

87、上，并朝向窗户。（4）对齐座椅和沙发，即一侧座椅在同一条线上，且沙发边和座椅边与台布下垂部分约有10公分距离。5、送出脏台布将脏台布和服务边柜上的脏口布同时送到厨房，放在布巾车内。三十七、餐厅内的清洁程序与标准程 序标 准1、清洁沙发及座椅（1）沙发及座椅清洁，无牙签一类的杂物或油迹。（2）木制椅上洁净无尘土。（3）沙发及椅垫无破损。2、圆桌玻璃转盘的擦拭（1）玻璃转盘正反面均要达到洁净，无杂物、无污迹。（2）玻璃转盘无破损。3、冰桶架及冰桶的擦拭（1）冰桶架干净，无灰尘、无污迹。（2）冰桶内外干净，无异味、无污迹。4、酒车的清洁（1）酒车干净无灰尘。（2）铜制扶手光亮无污迹。（3）更换干净的

88、铺垫口布。6、清洁领位台领位台应干净无污迹，物品分类摆放整齐。7、公共区域清洁的检查地毯、展示柜、餐厅木制隔断及玻璃镜、玻璃窗应干净、光亮，如发现不清洁现象，要立即通知公共区域主管给予清洁。三十八、玻璃器皿的擦拭程序与标准程 序标 准1、送管事部清洗用过的玻璃器皿送管事部清洗，1小时后取回，并核对数目是否与送去时相等。2、热水浸泡（1）用一个不锈钢器皿放入1/2热水，水温在80摄氏度左右。（2）将管事部清洗过的玻璃器皿，如高脚杯、饮料杯等，倒置浸入热水中，浸泡1分钟后取出。3、擦拭（1）擦拭高脚杯：将擦杯布对角拉开，左手拿住一角，将高脚杯底座放在左手擦布内，用右手拿起擦布另一角，并且用擦布包住

89、右手进入水杯中，然后左右手合作转动水杯，直至将水杯擦拭干净，最后擦拭高脚杯底位。（2）擦拭饮料杯：用相同于擦高脚杯的方法使用擦杯布，左手拿住饮料杯底座位置，然后转动饮料杯直至擦拭干净。4、检查在灯光下检查擦过的玻璃杯，保证干净、无水迹、无破损。5、玻璃器皿的摆放（1）服务员手指不能接触玻璃杯上端，必须拿高脚杯的高脚部位，饮料杯底座位置。（2）将擦拭过的玻璃器皿分类整齐地摆放在餐厅服务边柜内、酒车内。三十九、小毛巾的准备程序与标准程 序标 准1、小毛巾的准备（1）将洗涤过的小毛巾浸泡于热水中。（2）将浸泡过的小毛巾拧干，然后对折成长方形。（3）将对折的小毛巾横向自己，从小毛巾的一头开始，向前推起

90、卷紧成圆柱型。2、小毛巾的保温（1）将卷好的小毛巾按顺序整齐地摆放在电毛巾箱中。（2）将毛巾箱的门关好后，打开电源开关。3、毛巾夹及毛巾竹船的准备（1）将洗干净的毛巾夹放在电毛巾箱的上面右侧。（2）将所有毛巾竹船或毛巾碟洗干净，整齐地放在电毛巾箱上的竹筐内。4、小毛巾的使用（1）小毛巾应干净无味。（2）保持40摄氏度的温度。四十、托盘的使用操作规范：1、托盘的使用范围在餐厅内为客人提供服务，取送各种用具，必须使用托盘。2、圆托盘的使用方法左臂肘关节弯曲成90O角。左手手指分开，掌心抵住托盘底部中心位置，用拇指下端及另外四个手指上端托稳托盘。托盘高度基本与腰部平衡。手托托盘要灵活，左臂可行动自如

91、，不得将左臂紧靠身体。3、长托盘的使用方法女服务员用左手托住托盘的重心位置，要领见圆托盘的使用方法、，右手扶住托盘右沿予以辅助，长托盘位于身体左侧。男服务员用左手托住长托盘的重心位置，并将托盘托起至左肩以上，保持平衡。4、托盘内物品的摆放圆托盘中物品摆放要规则整齐，掌握重心，重物品摆放在圆托盘靠近服务员身体的里侧。长托盘中物品摆放重心应与长托盘本身的部位重心重合或接近。托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放，且避免彼此摩擦、碰撞。用托盘取送玻璃器皿时，托盘内不能摆放其他种类器皿和用具。宴会工作项目、程序与标准一、宴会的餐具准备程序与标准程序标准1、取回餐具根据宴会订单的人数及菜单，从管事部取回所需数量

92、和相应种类的餐具。2、擦拭餐具服务员负责将所有餐具擦拭干净，做到光、洁、干。3、摆放餐具（1）将擦拭干净的餐具按不同种类整齐摆放在大托盘里备用。（2）将各种玻璃器皿、瓷器分类摆放整齐。4、准备其他用具（1）准备相应数量的洁净口布和台布。（2）准备好相应数量的火柴、牙签、菜单等。（3）准备足够的服务托盘。二、铺台布程序与标准程序标准1、准备（1）准备干净、平整的台布。（2）检查台面是否干净，桌架是否牢固。2、铺台布（1）双手持台布，站在桌子一侧，将台布抖开盖住台面，中股向上。（2）调整台布，使四周下垂部分均等。（3）用两块台布拼铺长台时，须保证两块台布的中股方向一致且重叠。（4）用几块台布拼铺圆

93、台时，须保证台布中股方向一致，下垂部分均等。（5）桌面台布平整、无皱褶突起。三、宴会的口布花准备程序与标准程序标准1、准备口布根据宴会的人数，准备数量充足的干净、平整的口布。2、叠口布（1）将口布叠成美观一致的口布花。（2）叠口布花时要尽量简单。（3）主桌的口布花与其他桌位应有区别。四、指示牌的准备程序与标准程序标准1、准备（1）准备干净的字牌架。（2）根据订单上字牌的内容要求，准备所须的字母，如果是中文字牌，则由专人书写。2、插贴字牌（1）按照订单上字牌格式的要求，将字母整齐地插在字牌架上，或将中文纸样贴在字牌架上。（2）检查字样的内容及格式是否与订单字牌要求相符。3、摆放位置在宴会开始前半

94、小时，将准备好的指示牌放在餐厅门口一侧（与客人到来方向相对的一侧），或客人要求的位置上。五、宴会前例会程序与标准程序标准1、召集人员在开餐前一小时，召集所有参加服务的人员开会。2、讲解由经理或领班对参加服务的人员讲解宴会的内容和注意事项，包括：人数、时间、地点、宴会形式、服务方法、食品和饮料、参加宴会的重要客人，以及客人提出的特殊要求等。3、分配工作（1）由经理或领班向每个服务人员分配具体的工作并讲解时间、质量方面的标准。（2）制定各工作环节的负责检查人。4、检查仪表、仪容检查每个服务员的仪表、仪容是否符合要求。六、宴会订单的理解程序与标准程序标准1、了解客人的情况取来订单后，了解客人姓名、公

95、司名称、地址、联系电话、时间、日期等。2、了解宴会方面的内容（1）确认宴会人数、宴会形式、宴会地点、价格和付款方式等。（2）确定宴会的台形，掌握食品和饮料方面的细节。3、了解其他要求仔细阅读以明确是否有其他要求，如横幅、麦克风、乐队、贵宾室等。七、宴会前房间的检查程序与标准程序标准1、检查房间设备、设施（1）在宴会开始一小时前，由经理或领班对宴会房间进行检查。（2）检查房间内各种设备、设施运转正常，包括：照明设备、空调、电话、北京音乐等。2、检查摆台情况（1）检查台形是否符合订单要求。（2）检查台面上的餐具及用具是否干净、整齐、齐全。（3）检查台号是否正确。（4）检查餐椅是否干净、牢固、摆放整

96、齐。（5）检查菜单。3、检查后台检查后台准备情况：各种备用餐具及用具是否齐全、充足、整齐。4、检查其他设备情况检查其他设备是否符合订单要求，包括：舞台、讲台、横幅、指示牌、麦克风、音响系统、接待台、酒吧台等。5、检查清洁状况检查地毯、门、墙壁及房间的装饰物是否干净。八、宴会台形的设计程序与标准程序标准1、确定主台的位置（1）根据订单，将主台的位置订在明显突出的位置上。（2）如客人有特殊要求，按照客人的要求定位。2、确定其他台的位置按订单要求依次订出其他台的位置，台与台之间等距，台间距离不得小于2米。3、调整最后重新调整整体台形，使整体台形效果符合订单要求。九、宴会餐椅的运送和存放程序与标准程序

97、标准1、收集餐椅将每10把餐椅叠放在一起。2、运送将10把餐椅一起用推椅车运送。3、存放存放时将每10把餐椅方向一致整齐地摆放在一起。十、宴会餐桌的运送和存放。程序与标准程序标准1、收集餐桌将餐桌放倒，将桌腿收起。2、运送（1）运送长台时，用双手将长台提起，不得在地毯上拉托前进。（2）运送圆台时，要将圆台竖起，用双手推台面，滚动运送。（3）运送特大和特殊台面时，要有多人将台面台齐运送。3、存放将餐桌分类，方向一致，整齐地码放在一起。十一、大型宴会活动的准备工作程序与标准程序标准1、安排人员根据宴会活动的人数和要求，提前配备参加宴会服务的人员。2、准备所需用具根据宴会的要求，通知管事部提前准备所

98、需餐具，对其他用具、用品要根据需求提前提货、备好。3、培训提前对所有参加服务的人员进行培训，使每个服务人员都能准确掌握宴会活动的各项内容、细节和安排，了解自己的具体工作内容、工作方法、质量和效率要求。4、演练全体人员进行实地演练，演练中发现问题及时解决。十二、自助早餐的摆台程序与标准程序标准1、准备餐具和用具准备餐具、用具，包括：台布、口纸、主刀、叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、椒盐瓶、糖盅、奶罐、烟缸、花瓶等，要求数量充足。2、摆台（1）铺台布，中股向上，方向一致，平整无皱褶。（2）摆放口纸，距桌沿距离为1厘米，方向要一致，摆放整齐，间距相等。（3）摆放餐具，在口纸的左侧摆放主叉，右侧摆

99、放主刀，距桌沿距离为1厘米，在口纸的上方摆放甜食勺，勺把向右，距桌沿距离为20厘米，在甜食勺上方摆放咖啡具。（4）每桌对称摆放2对椒盐瓶、2对糖罐、奶罐、2个烟缸、花瓶摆在餐桌中央。（5）摆放餐椅使其触及台布，餐椅之间距离相等。3、检查台面整体检查台面上摆放的各种餐具和用具，数量是否正确，位置是否准确，整体效果是否符合要求。十三、早餐自助餐台的摆设程序与标准程序标准1、准备用具准备摆台须用的各种用具，包括：台布、台裙、主盘、甜食盘、汤碗、服务用叉勺、自助餐炉、酒精、装饰品等，要求清洁干净、齐全。2、设计台型根据用餐人数的多少，设计台型。3、摆台（1）先铺好台布，围上台裙。（2）把自助餐炉整齐地

100、摆放好。（3）服务叉勺要摆在自助餐炉前边的甜食盘中。（4）主盘要摆在靠近自助餐炉的地方。（5）每个自助餐炉下面摆放2盒酒精。（6）在适当的位置上整齐地摆上甜食盘和汤碗。（7）把装饰品摆在适当的位置上，摆放时必须牢固。4、检查台面对整个台面进行检查，检查摆放的各种餐具和用具是否齐全和符合要求。十四、中式自助早餐摆台程序与标准程序标准1、准备餐具和用具将摆台用的各种干净的餐具和用具准备好，包括：台布、口纸、筷子、筷子套、筷子架、小汤勺、小汤碗、酱油碟、茶杯、茶碟、牙签筒、烟缸、花瓶等。2、摆台（1）先铺好台布，台布要平整，中股向上，方向一致。（2）摆放口纸，位置、方向要一致。（3）摆放餐具，筷子架

101、摆在口纸的右侧，筷子要配上筷子套摆在筷子架上，筷子底部与桌面距离为1厘米，小汤勺摆在汤碗里，勺把向左与酱油碟平行摆在口纸的上方。（4）每桌对称摆放2个烟缸、2个牙签筒、花瓶摆在餐桌中央。（5）摆放餐椅使其触及台布，餐椅之间距离相等。3、检查台面对台面进行全面检查，检查台面上的餐具和用具是否符合标准。十五、宴会摆台程序与标准程 序标 准1、摆桌椅（1）按宴会预定人数，摆相应的宴会台面，并配齐宴会椅，摆放整齐。（2）餐桌，餐椅需无破损且清洁干净。2、铺台布（1）检查确保台布洁净无任何污迹。（2）首先铺白色底面台布，手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，需平整无皱褶，四周下垂部分相等，中股

102、缝向上，且中股缝面对门口。（3）铺装饰台布，需平整无皱褶，图案对称，中股缝向上，且中股缝面对门口。3、摆放鲜花、烟缸、火柴、牙签筒标准相同于零点摆放标准。4、摆放餐具按宴会预订人数摆放相应数量的餐具，主位面对门口，标准相同于零点摆台标准。5、摆放宴会酒杯（1）根据客人预订的酒水，摆相应种类和数量的酒杯。（2）将酒杯摆放在每套餐具的正前方，按照高脚水杯、红酒杯、白酒杯、茅台杯的顺序从左向右依次摆放。6、摆放宴会菜单及姓名卡片（1）按照每人1份的标准将宴会菜单摆放在每套餐具的左侧。（2）按照客人要求摆放客人姓名卡片，姓名卡片应摆放在红酒杯正前方。7、检查宴会摆台检查宴会摆台：桌椅、台布、鲜花、烟缸

103、、火柴、牙签筒、餐具、酒杯及菜单是否全部符合以上标准。十六、宴会服务程序程序与标准程 序标 准1、欢迎客人并引领客人到位（1）领位员欢迎客人，并引领客人到位。（2）服务员将座椅搬开，请客人入坐并注意先宾后主、女士优先。2、餐前服务（1）服务员站立客人右后侧，为客人铺口布。（2）服务热毛巾，在客人右后侧。3、酒水服务（1）首先提供餐前开胃酒及鸡尾酒的服务。（2）服务茅台酒。（3）服务白葡萄酒。（4）征询主人意见后服务红葡萄酒。（5）服务饮料及啤酒。（6）客人就坐后所有酒水服务不得超过10分钟。4、宴会食品服务（1）按宴会菜单顺序服务食品。（2）每道菜均需提供分餐服务。（3）即时添加酒水，杯内酒水

104、不能少于1/3。5、换烟缸服务每个烟缸内不得超过两个烟蒂。6、为客人清洁桌面（1）最后一道菜服务完后，清洁客人桌面，餐桌上仅留下酒杯和饮料杯。（2）服务第二道毛巾。7、征询客人意见用真诚的态度征询客人意见、建议，询问客人对服务和餐饮的满意程度，并记录在案。8、结账并向客人致谢遵循结账程序与标准为客人结账，并真诚地感谢客人，表示欢迎客人再次光临。十七、宴会分餐服务程序与标准程 序标 准1、宴会上菜顺序（1）宴会上菜顺序为冷菜、汤、高档海鲜菜、鸡鸭类菜、肉类菜、蔬菜、鱼、甜食或水果。（2）宴会上菜顺序要求味别搭配，辛辣食品和咸鲜食品要互相穿叉。（3）宴会菜单通常为10道菜配6道中式小吃。2、分餐服

105、务（1）每道菜做好后，首先将菜放在转盘中间向客人介绍此菜的名称，如客人感兴趣，应适时向客人介绍此菜的特点。（2）征得主人同意后，将菜端至分菜台，分菜台位于副主人右后方一米处，服务员面向客人右手持两把银勺进行分餐服务。（3）按照客人人数将每道菜分成若干份，要求每个餐盘中菜要摆放得美观。（4）依据先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧为客人上菜。（5）客人用完一道菜后，撤掉空盘，同时在分菜台上备好另一套干净的餐盘。3、中式小吃的服务（1）为客人服务汤时，上第一道小吃，此道小吃为油煎或蒸制的食品。（2）每上两道主菜配一道小吃，并注意辛辣食品配不辣味小吃，咸鲜或糖醋食品配辣味小吃。（3）汤类小吃须配底碟

106、及小瓷勺，勺把向正右侧。（4）将小吃轻放在客人筷子的右侧。（5）为客人服务小吃按照先宾后主、女士优先的原则，并告知每个客人小吃的名字。十八、中餐宴会摆台程序与标准程序标准1、准备餐具和用具将摆台用的各种干净餐具和用具准备好（台布、口布、银垫碟、银勺、筷子、筷子套、筷子架、小汤碗、小汤勺、酱油碟、水杯、白酒杯、茅台杯、牙签筒、烟缸、转台、分菜用大勺、火柴、菜单、鲜花等）2、摆台（1）将台布铺好，台布干净、平整，中股向上，方向一致。（2）转台摇摆在餐桌中央。（3）摆放银垫碟，与桌边的距离为1厘米。（4）小汤勺放在小汤碗里，勺把向左与酱油碟平行摆在银垫碟的上方，间距1厘米，汤碗在左，酱油碟在右。（5

107、）筷子架摆在垫碟的右侧，与桌边的距离为20厘米，银勺在左、筷子在右、摆在筷子架上，筷子与桌边的距离为1厘米。（6）水杯、白酒杯、茅台杯平行摆在汤碗与酱油碟的上方，间距1厘米，水杯在左，白酒杯在中，茅台杯在右。（7）口布花摆在银垫碟上。（8）每桌摆放2个牙签筒，4个烟缸要对称摆放，火柴摆在烟缸的上沿，磷面向里（按十人桌摆放）。（9）每位一份菜单摆在酒杯的上方。（10）鲜花摆在转台的中心。（11）摆放好餐椅，使每把餐椅之间距离相等。3、检查台面对台面做整体检查，台面要干净、整齐、餐具和用具要齐全，摆放一致。十九、中餐宴会的后台准备程序与标准程 序标 准1、确定后台的位置（1）根据订单的人数、菜单及

108、所需各种餐具、用具的数量，确定后台的位置和大小。（2）确保后台区域的清洁卫生。2、准备各种餐具和用具（1）根据宴会规模准备适量洁净的餐具和用具，包括：骨碟、汤勺、甜食盘、甜食叉、茶杯、茶碟、茶壶、分菜勺、毛巾、毛巾碟、酱油壶、烟缸、服务托盘、温车等。（2）将骨碟、汤碗、汤勺分类整齐地码放在温车里，在开餐前一小时开始加热。（3）将毛巾折叠平整放在毛巾盒里，在开餐前一小时注入热水放入温车开始加热。（4）将酱油倒在酱油壶内备好。（5）将其他各种餐具、用具分类整齐地码放在边台上。3、检查检查所需各种餐具、用具是否种类齐全、干净、数量充足。二十、中餐宴会服务程序与标准程 序标 准1、准备工作（1）宴会开

109、餐前半小时一切准备工作就绪。（2）将酱油倒在酱油碟中。（3）打开餐厅门，领位员站在门口迎宾。（4）服务员站在餐桌旁面向门口位置。2、迎接客人客人来后要先向客人问好，为客人搬开餐椅，从客人右侧为客人把口布铺好，然后撤下筷子套。3、服务热毛巾将放有热毛巾的毛巾碟放在客人的左侧。4、服务酒、饮料询问客人需用什么饮料，然后从右侧服务。5、服务食品（1）菜取来后要先为客人展示并报出菜名。（2）均匀地把菜分在骨碟里。（3）将骨碟从客人的右侧放在垫碟上。（4）继续准备分下一道菜所用的餐具，为客人添加酒水，换烟缸。（5）待客人用完一道菜后，要从右侧将用过的骨碟撤下，然后分下一道菜。（6）如果菜单中有需用手去皮

110、的菜品时，上菜同时配洗手盅，吃完菜后一同撤下。6、清台上水果前要清台，将酱油碟、小汤碗、小汤勺、筷子、银勺、筷子架一同撤下。7、服务水果（1）先将甜食叉摆在垫碟的右侧。（2）将水果盘从客人右侧放在垫碟上。（3）待客人用完水果后，从右侧将水果盘、甜食叉、垫碟一同撤下。8、服务茶水和热毛巾（1）将茶杯摆放在客人面前，然后将茶水从右侧倒入杯里。（2）同时在为客人服务第二道热毛巾。9、送客宴会结束时，要为客人搬开餐椅，服务员站在桌旁礼貌地目送客人离开。二十一、中餐宴会台上分菜程序与标准程 序标 准1、摆放小吃碟先用托盘将吃碟取来，然后站在分菜口处，将吃碟均匀地摆在转台边缘上。2、取菜、报菜名从厨房将菜

111、取来，将菜放在转台中央，向客人报出菜名。3、分菜（1）分菜时要站在分菜口处，用分菜勺分菜。（2）分菜前要先目测一下菜量，然后均匀地将菜分到每个小吃碟里。（3）不要将菜汁、汤汁滴在转台上。4、为客人上菜将分好菜的吃碟分别放到每位客人面前的垫碟上。5、撤空菜盘（1）从分菜口处将分完菜的空菜盘连同分菜勺一同撤下。（2）准备分下道菜的餐具。二十二、自助餐宴会的摆台程序与标准程 序标 准1、准备餐具和用具按照宴会规模备足干净餐具和用具，包括台布、口布、小刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜食叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、糖盅、黄油碟、面包盘、椒盐瓶、水杯、红酒杯、白酒杯、烟缸、蜡烛台、菜单、火柴、鲜花等

112、。2、摆台（1）铺台布、台布要平整，中股向上，方向一致。（2）摆口布花、位置、方向要一致，间距相等。（3）摆放餐具，主刀摆在口布的右侧，主叉摆在口布的左侧，汤勺摆在主刀的右侧，小刀摆在汤勺的右侧，小叉摆在主叉的左侧，甜食叉摆在口布的上放，叉把朝向左边，甜食勺摆在甜食叉上方，勺把朝向右边，面包刀的刀刃向左放在面包盘上，摆在小叉的左侧，黄油碟摆在面包盘的上方，红酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红酒杯的左上方，白酒杯摆在红酒杯的右下方。（4）八人圆台，每桌对称摆放2对椒盐瓶、2个烟缸、1个蜡烛台、一盆鲜花，每位1份菜单摆在咖啡杯的上方，火柴摆在烟灰缸上面，店徽朝向客人。（3） 摆放餐椅，使其触及台布，餐

113、椅之间距离相等。3、检查台面对台面进行全面检查，台面干净整齐，餐具和用具齐全，摆放一致。二十三、自助餐宴会的服务程序与标准程 序标 准1、准备工作开餐前半小时将一切准备工作做好，自助餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。2、迎接客人客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。3、服务饮料询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里。4、开餐服务（1）客人开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下。（2）随时为客人添加饮料，更换烟缸。（3）客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盐等餐具撤下来。

114、（4）保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品。5、服务咖啡和茶（1）客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶。（2）先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上。（3）询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务。6、送客宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开。酒吧工作项目、程序与标准一、鸡尾酒单的摆放和展示程序与标准程 序标 准1、准备酒单（1）酒吧内准备相应酒水单。（2）酒水单应干净、整洁、没有破损。2、摆放酒单（1）酒单从中页打开成90度角，立放在每个吧桌上。（2）每个吧桌上摆放酒单的位置，方向须统一。3、展示酒单（1）当客人就座后，服务员将酒水单打开第一页，双手递给客人。

115、（2）先递给女客人，最后给主人。（3）礼貌用语AWould you like to have some drinks ?BMay I take you order ,madam / sir ？CDo you care for some ,madam / sir ?二、展示酒的摆放程序与标准程 序标 准1、清洁酒架（1）酒架应牢固。（2）酒架无尘土。2、准备酒瓶及各种饮料（1）瓶体干净、商标无破损。（2）瓶口干净无污迹。（3）品种齐全。3、摆酒（1）所有商标正面朝向客人。（2）名贵的酒摆在突出的位置。（3）各种酒分类摆放整齐。（4）摆酒的顺序保持一致。三、吧台用具的摆放程序与标准程 序标 准1、

116、清洁吧台吧台应干净、无尘土和水迹。2、准备用具（1）用具齐全A.花瓶一个 B.口纸杯一个 C.烟灰缸一个 D.火柴一盒 E.账单专用杯一个（2）所有用具干净无破损，火柴装满，口纸杯中放10张口纸。（3）花瓶插放鲜花。3、放用具（1）每个吧蹬前摆放一个烟灰缸。（2）烟灰缸边沿上放一盒火柴，火柴上的店徽朝向客人。（3）烟灰缸后面依次摆放口纸杯、花瓶、账单杯。四、杯具的擦拭程序与标准程 序标 准1、准备擦杯用具（1）使用专用的干擦杯布。（2）在冰桶内装2/3桶开水。（3）准备好干净的托盘用于放置干净的玻璃杯。2、玻璃杯的擦拭（1）将玻璃杯放在热水中浸泡。（2）用擦杯布擦拭玻璃杯的内外侧。（3）手指不

117、能直接接触到玻璃杯。（4）擦完的玻璃杯应光亮干净，没有水迹，没有破口。（5）擦过的玻璃杯应倒放在干净的托盘上或插入干净的杯筐中。五、调酒装饰物的准备程序与标准程 序标 准1、领取水果及蔬菜（1）每天开吧之前凭转流单从厨房领取新鲜水果和蔬菜，如柠檬、芹菜等。（2）樱桃、橄榄视营业情况定期从干货库提取。2、加工装饰物（1）装饰物应干净、新鲜。（2）将柠檬切成3毫米厚的半圆片和一部分圆片。（3）切四至六片柠檬皮。（4）准备十根芹菜杆，切成十二厘米长。3、保存装饰物（1）将所有装饰物放在盘内或杯内存放。（2）将装饰物用保鲜纸包好，存放在冰箱内。（3）装饰物应准备充足。六、开吧前的准备程序与标准程 序标

118、 准1、擦桌面、吧台面和椅子（1）干净、整洁、无尘土和水迹。（2）无破损。2、摆放桌面用具（1）用具齐全A口纸杯 B.烟灰缸 C.火柴 D.花瓶（2）用具干净、无破损。A在口纸杯中放置十张口纸。B在火柴盒中装满火柴。（3）摆放位置应按照部门规定摆放。3、清洁和检查酒吧内设施（1）所有的电器应工作正常。（2）冰柜内无积水和污物，外表光亮。（3）酒架无尘土和水迹。（4）生啤酒桶干净，无积剩酒，出酒正常，二氧化碳气充足。4、清洁托盘和小吃盘及咖啡用具（1）干净、无破损。（2）数量充足，数量根据各酒吧营业情况由酒吧宴会部门出。5、检查地毯（1）无杂物。（2）无污迹。（3）无破损。6、补充饮料（1）各种

119、饮料根据酒吧库存提货。（2）各种饮料分类摆放整齐。7、准备调酒装饰物（1）装饰物齐全、充足。（2）装饰物新鲜。8、准备小吃（1）检查小吃质量，保证不过期、不变质。（2）准备充足。（3）应客人要求，将小吃装在专用盘中，用托盘送至客人桌上，并示意客人。9、准备冰块（1）将冰池装满冰块。（2）冰块干净、卫生、没有杂物。七、迎接客人程序与标准程 序标 准1、问候客人（1）见到客人先微笑然后礼貌地问候。（2）问候时服务员与客人的距离在12米之间。（3）问候时应目光注视客人。（4）如果知道客人的姓名，问候时应叫出客人的姓名。（5）如果客人没有听清你的问候，应再重复一遍。（6）如果有女士要先向女士问候。（7

120、）礼貌用语:AGood morning , madam / sir . BHow are you taday ?CMay I help you ？2、引导客人至吧桌（1）伸手示意客人进入酒吧。（2）在客人左前方1.5米处为客人引路。（3）询问客人的人数。（4）征询客人是否满意你所指给的座位。（5）如果客人不喜欢服务员所指的位子，可由客人自己选择座位。八、帮助客人程序与标准程 序标 准1、问候客人（1）先微笑然后礼貌地向客人问好。（2）确认客人的人数。2、为客人拉椅让座（1）将椅子向后搬开，使客人能站在椅子前。（2）示意客人坐下。（3）当客人向下坐时，将座椅向前推至客人腿部，使客人坐下感到舒适。

121、（4）如有女士，要先为女士服务。九、为客人订单程序与标准程 序标 准1、准备酒单酒单应完好，无污迹，无破损。2、准备订单用具准备好笔和订单本。3、向客人展示酒单（1）将酒单打开第一页，礼貌地双手递给客人。（2）如果有女士，酒单应先给女士。4、为客人订饮料（1）给客人一定的选择时间，然后在询问客人是否可以订单。（2）与客人保持目光接触。（3）要听清客人所订的饮料。（4）订单书写字迹工整，填写完整。（5）订完单后要向客人复述一遍客人所订的饮料。（6）一些烈酒或特殊饮料要询问客人如何饮用。（7）最后向客人致谢。十、饮料的服务程序与标准程 序标 准1、向客人问好（1）向客人微笑并问候客人。（2）礼貌用

122、语AGood evening , madam / sir .BHow are you ?2、为客人服务饮料（1）将干净的杯垫摆放在吧桌上，店徽朝向客人。（2）从客人的右侧为客人服务酒水。（3）将饮料杯放在杯垫上，然后再为客人倒入饮料，饮料瓶口不能触到杯口边缘。（4）服务饮料的同时，告诉客人饮料的名字。（5）所有的饮料用托盘服务。（6）服务酒水要使用正确的装饰物。（7）在服务饮料或酒水过程中，用手拿玻璃杯的下半部或杯柄。（8）所有饮料或酒水在客人订完单后三分钟内服务到客人面前。（9）当客人再次订饮料时，更换新的饮料杯。（10）当客人杯中饮料剩1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否再订另一杯饮

123、料。（11）空瓶及时撤走，客人杯中饮料用完，客人也未再要饮料时，征得客人同意，马上撤下空杯。（12）服务各类饮料或酒水均免费配送小吃（花生米等）。（13）当客人服务完饮料后，客人向服务员道谢时，服务员应向客人表示非常高兴为您服务：My pleasure, madam / sir .十一、软饮料的服务程序与标准程 序标 准1、准备饮料杯（1）用海波杯（HiBall Glass）。（2）海波杯（HiBall Glass）应干净、无水迹、无破损。2、准备饮料（1）杯中放三块冰和半片新鲜的柠檬片。（2）瓶装饮料和罐装饮料无需在客人面前打开。（3）各种果汁不加冰和柠檬，各种矿泉水只加柠檬不加冰。（4）各

124、类饮料、果汁不能过期。3、服务软饮料（1）用托盘服务各种软饮料。（2）从客人的右侧服务，先女士后男士。（3）先在桌上放一个干净的杯垫，店徽朝向客人，再将饮料杯放在杯垫上，然后将饮料倒入杯内，如没有倒完，在取一个杯垫放在原杯垫右侧，将剩余饮料放在上面。（4）当杯中饮料占杯体1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否需要另二杯饮料。（5）空瓶及时撤下。十二、烈酒的服务程序与标准程 序标 准1、准备酒杯及用具（1）如客人加冰或直饮烈酒时，用厚底烈酒杯（Rock Glass）,如客人喝混合烈酒时，用HiBall Glass，同时使用调酒杯和搅棒。（2）酒杯干净、无水迹、无破损。（3）托盘干净、无破损。

125、（4）杯垫平整、完好、无水迹。（5）搅棒干净、完好。2、准备饮料（1）喝混合烈酒时，HiBall Glass杯中加三块冰，如客人只加冰喝烈酒时，在Rock Glass杯中加三块冰。（2）根据客人选择烈酒，使用正确的装饰物，如：GIN、VODKA、RUN等只要加半片柠檬片，WHISKY、BRANDY不加柠檬，如客人由特殊要求，应按客人要求服务。3、服务烈酒（1）与饮料服务相同。（2）在服务混合烈酒时，附加饮料要根据客人的喜好添加。（3）服务完附加饮料后，要用搅棒为客人将混合饮料搅匀。十三、啤酒的服务程序与标准程 序标 准1、准备啤酒杯（1）使用啤酒杯。（2）啤酒杯在服务前要放在冰柜里冷冻上霜。（

126、3）啤酒杯干净、无破损。2、准备啤酒（1）所有啤酒应放在冰柜内冷藏，饮用温度为810摄氏度。（2）啤酒瓶体干净、商标完整。（3）啤酒应在酒吧内打开后尽快为客人服务。（4）保证啤酒不过期、不变质。3、服务啤酒（1）将啤酒、啤酒杯和杯垫放在托盘上，送至客人桌前。（2）从客人的右侧为客人服务。（3）先将杯垫放在桌上，店徽朝向客人，再将啤酒杯放在杯垫上。（4）将啤酒顺杯壁慢慢倒入杯中，啤酒的商标朝向客人。（5）将剩余的啤酒放在另一个杯垫上，酒瓶的商标朝向客人。（6）当杯中的啤酒占杯体1/2时，上前为客人添加啤酒。（7）空瓶及时撤走。十四、英国茶的服务程序与标准程 序标 准1、准备用具（1）茶壶应干净、

127、无茶锈、无破损。（2）茶杯和茶碟干净、无破损。（3）茶勺干净、无水迹。（4）奶罐和糖盅干净、无异物、无破损，奶罐内倒入2/3的新鲜牛奶，糖盅内放4袋白砂糖、4袋蔗糖、4袋减肥糖，糖应无凝固、无破漏，糖袋无污迹、无水迹。2、准备茶水（1）沏茶的水应是沸水。（2）每壶茶应放入一袋无破漏、干净的英国茶。（3）沏茶时，将沸水倒入壶中至4/5位置。3、服务英国茶（1）使用托盘。（2）服务员从客人的右侧为客人服务。（3）先将一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上，茶勺与茶杯把成45度角，茶杯把与客人平行，再用茶壶将茶水倒入杯中茶水应倒满茶杯的4/5，然后将一个装有奶罐和糖盅的甜食盘（上面应垫有花纸）放在桌上，由客人

128、自己加糖和牛奶。（4）当茶壶内茶水剩1/3时，上前位客人添加开水。十五、中国茶的服务程序与标准程 序标 准1、准备程序使用中式茶壶、茶杯和茶盘保证干净、无茶垢、无破损。2、沏茶（1）确保茶叶质量。（2）沏一壶中国茶应放两勺茶叶。（3）用沸水为客人沏茶。3、服务中国茶（1）使用托盘。（2）从客人的右侧为客人服务。（3）为客人倒茶应倒入杯中4/5。（4）当茶壶中剩1/3茶水时，上前为客人添加开水。十六、冰茶的服务程序与标准程 序标 准1、准备冰茶杯（1）使用长饮杯。（2）长饮杯干净、无污迹、无破损。2、准备茶水（1）将四袋英国茶放入水扎中用沸水沏茶。（2）将沏好的茶水放入冰箱内冰镇，温度26摄氏度

129、。3、准备装饰物（1）切一个整圆柠檬片，将其边缘切开一个口，再准备一个半圆片的柠檬片。（2）在奶罐中倒入2/3的糖水。（3）准备一只吸管，一个搅棒。4、制作冰茶（1）在长饮杯中放入3块冰。（2）将凉茶倒入长饮杯4/5满。（3）将半圆片柠檬片放入杯中，将一整圆柠檬片挂在杯口。（4）吸管插入杯中。5、服务冰茶（1）使用托盘。（2）将一杯冰茶放在一个垫有花纸的面包盘上，在其右侧放一倒入糖水的奶罐。（3）将一只搅棒放在冰茶与奶罐之间。（4）从客人右侧为客人服务。十七、冰咖啡的服务程序与标准程 序标 准1、准备冰咖啡杯（1）使用长饮杯。（2）长饮杯干净、无污迹、无破损。2、制作冰咖啡（1）在长饮杯中放入

130、1/2满的冰块，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5满。（2）准备一个垫有花纸的面包盘，将倒好咖啡的长饮杯放在中间，将一根搅棒放在杯的右侧。（3）将一只吸管插入长饮杯中。3、服务冰咖啡（1）使用托盘，从客人右侧为客人服务。（2）将放有糖水和淡奶的面包盘放在吧桌中间，再将冰咖啡连同垫盘一起放在客人面前。（3）糖水和淡奶由客人自己添加。十八、咖啡、茶的服务程序与标准程 序标 准1、准备（1）准备好咖啡具和糖奶罐以及咖啡机。（2）准备好各种茶。（3）准备好咖啡勺。（4）准备好新鲜的小甜点。2、咖啡、茶的服务（1）将干净的咖啡具放于托盘上，摆放在客人台面上，从客人右侧服务。A客人只喝咖啡、茶，杯具放于客人正

131、前方。B如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧。（2）给客人服务的咖啡、茶确保新鲜、滚烫。（3）服务使用右手从客人由侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主。3、糖奶的服务（1）给客人服务完咖啡、茶后须服务糖奶。（2）用左手端盘从客人右侧询问客人奶糖的用量。（3）给客人杯中加入糖奶。（4）服务完毕后将奶糖放于台面利于客人取到的位置。4、小甜点的服务（1）餐厅内用餐完毕的客人在饮用咖啡、茶时须服务小甜点。（2）小甜点放于配有花纸的甜食盘上，码放整齐、美观。（3）服务时须示意客人。（4）将甜点盘放于糖奶罐的旁边。十九、制作CAPPUCCINO程序于标准程序标准1、制作咖啡（1）使用专用咖啡机制作咖啡

132、。（2）将咖啡杯中打入2/3杯咖啡。2、制作牛奶沫将一杯牛奶倒入咖啡壶内，用咖啡机制作牛奶沫。3、将牛奶沫放入盛有咖啡的杯内（1）用吧勺将牛奶沫放入咖啡杯，使牛奶沫浮在咖啡上与杯口平齐。（2）切忌搅动。4、施巧克力粉将1/4吧勺的巧克力粉洒在牛奶沫上。5、为客人服务半分钟之内送到客人面前。二十、换烟缸程序与标准程 序标 准1、烟缸的准备（1）烟缸应干净、无水迹、无破损。（2）准备至少十个杯用的干净烟缸。2、更换烟缸的时机当烟缸内有两个烟蒂时应马上更换。3、换烟缸（1）使用托盘。（2）准备两个干净的烟缸。（3）先用一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上，将两个烟缸一同撤下，然后将另一个干净的烟缸轻放在客人

133、桌上。（4）如需要更换烟缸中有客人正在吸的香烟时，应礼貌地问客人是否可以更换：May I change your ashtray now?二十一、生啤酒机的使用程序与标准程 序标 准1、清洗与保养（1）保证厂家两周清洗一次机器。（2）如机器有故障马上通知厂方修理。（3）开吧前检查机器是否工作正常。2、准备生啤酒（1）将生啤酒存放在病库内，温度为26摄氏度。（2）生啤酒应在保质期内使用。（3）搬动生啤酒应轻那轻放。3、打生啤酒（1）打生啤酒时，应将杯子倾斜，让啤酒顺着杯壁流入杯中。（2）啤酒应十分之九满，啤酒沫占啤酒杯的十分之一。4、服务生啤酒（1）使用托盘。（2）服务啤酒时，应将生啤酒杯柄向右

134、放在客人面前。（3）生啤酒准备好后，应马上送给客人。二十二、红葡萄酒的服务程序与标准程 序标 准1、准备（1）在一个干净无破损的酒篮内铺垫干净的口布。（2）从酒吧取出客人所定的酒，将瓶外侧擦拭干净。（3）将酒瓶轻轻卧放于酒篮内。2、酒的开启（1）红酒连同酒篮一起向主人展示，主人确认后于桌旁开启。（2）使用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净。（3）将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞拔出，用力不宜过猛，以防酒塞断裂，此过程中严禁转动或摇动酒瓶。（4）将拔出的酒塞交于主人用于评判酒的储存情况。3、品酒服务（1）将已开瓶的酒向主人酒杯中注入五分之一的杯量，帮助客人在桌上轻轻晃动一

135、下酒杯，以使酒与空气充分接触。（2）主人品过酒后，须征求主人意见，是否可以立即斟酒。二十三、白葡萄酒或玫瑰酒的服务程序与标准程序标准1、准备（1）准备好冰桶。（2）将酒从酒吧中取出，擦拭干净，放入冰桶冰冻。（3）将酒连同冰桶和冰桶架放到客人桌旁不影响正常工作的位置。2、酒的开启（1）将酒从冰桶中取出向订酒的客人展示，客人确认后放回冰桶。（2）用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净。（3）将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞拔出，用力不得过猛，以防酒塞断裂，此过程中严禁转动或摇动酒瓶。（4）将拔出的酒塞交于主人用于评判酒的储存情况。3、品酒服务（1）将已开瓶的酒从冰桶内抽出，用

136、口布将瓶外侧的水擦拭掉，然后用口布包住酒瓶。（2）向品酒的客人的酒杯中注入五分之一杯容量的酒量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒瓶，以使酒与空气充分接触。（3）主人品过酒后，服务员征求意见，是否可以立即斟酒。4、斟酒服务（1）斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针放向服务，女士优先，先宾后主。（2）商标须始终朝向客人。（3）酒须倾倒至酒杯的三分之二处，以确保酒应有的凉度。（4）每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转一下，避免瓶口的酒滴落在台面上。（5）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内。（6）瓶中的酒只剩下一杯的酒量时，须及时征求主人的意见，是否准备另外一瓶酒。二十四、香槟酒的服务程序

137、与标准程序标准1、准备（1）准备好冰桶。（2）将酒从酒吧取出，擦拭干净，放于冰桶内冰冻。（3）将酒连同冰桶和冰桶架一起放到客人桌旁不影响正常服务的位置2、酒的开启（1）将香槟酒从冰桶内抽出向主人展示，主人确认后放回冰桶内。（2）用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶赛的铁丝拧开、取下。（3）用干净口布包住瓶塞顶部，左手依旧握住瓶颈，右手握住瓶塞，双手同时反方向转动并缓慢地上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出。（4）开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的声音而影响客人。3、品酒服务（1）用口布将瓶口和瓶身上的水迹擦拭掉，将瓶口用口布包住。（2）用右手拇指抠住瓶底

138、，其余四指分开，拖住瓶身。（3）向主人杯中注入杯量五分之一的酒，交由主人品尝。（4）主人品完认可后，服务员须征求意见，是否可以立即斟酒。二十五、香烟服务及为客人点烟程序与标准程 序标 准1、准备香烟（1）根据客人的要求，在订单上写清客人的台号、香烟的种类及数量。（2）凭订单从收款员处取烟。（3）将香烟一侧打开一个口，抽出23支放在一个垫有花纸的面包盘上。（4）香烟旁放一盒新的火柴。2、服务香烟（1）使用托盘为客人服务香烟。（2）将盛有香烟和火柴的盘子轻放在客人的桌上，并礼貌地告诉客人这是客人订的香烟。（3）如客人抽出一支烟后，服务员应主动为客人点烟。3、点烟前的准备（1）服务员应随身携带打火机

139、或火柴。（2）使用火柴时，应提前抽出一根火柴。（3）使用打火机时，应确保打火机质量，火苗高度为1.5厘米。4、为客人点烟（1）看到客人取出一支烟后，应主动上前为客人点烟。（2）待客人吸燃香烟后，放可熄火撤机。二十六、酒水洒在客人身上情况的处理程序与标准程序标准1、向客人道歉马上向客人道歉。2、帮助客人擦拭衣服用干净的口布或口纸为客人擦衣服上的水迹。3、更换桌上的用具和饮料（1）迅速将浸湿的用具撤走。（2）清理台面、补充用具。（3）重新换上新的饮料。4、通知领班或经理（1）领班或经理要再次向客人道歉，并征求客人是否愿意换下衣服，由酒店免费为其清洗。（2）如客人同意清洗，应马上通知洗衣房，在最短的

140、时间内将客人衣服清洗干净，送还客人。（3）再次道歉。二十七、处理客人投诉程序与标准程序标准1、听取投诉（1）要仔细听取客人的投诉。（2）要理解客人投诉的原因。（3）使客人感到你很愿意帮助客人解决问题。2、解决客人投诉（1）问清客人姓名，如是住店客人要记下房号。（2）向客人道歉，耐心倾听，先不做任何解释。（3）如是我们的错误应马上改正。（4）如不是我们的错误，也向客人表示歉意，在向客人解释我们的原则或酒店的规定。（5）如不能使客人满意，应马上向经理汇报，由经理解决，经理必须为客人提出解决问题的办法并求得客人的理解和帮助。（6）最后向客人致谢，因为客人的批评，使我们能够有机会完善我们的服务。（7）

141、所有客人投诉应详细记录在每月营业报告上。二十八、在酒吧关门前为客人订最后一次饮料程序与标准程序标准1、关门前最后的酒水服务酒吧关门前三十分钟。2、订单与结账（1）在为客人进行最后一次订单时，应礼貌地询问酒吧内所有客人是否在关门前再喝最后一杯饮料：Excuse me , madam / sir . This is last call for service , would you care for another drink？（2）在服务完最后一杯饮料后，为所有的客人结账。（3）在为客人结账时，要有礼貌地告诉客人本酒吧关门时间。（4）客人在Last order后进入酒吧，可是营业情况适当延长结账

142、时间，但应告知客人本酒吧的关门时间。二十九、为客人结账程序与标准程序标准1、结帐准备（1）核对账单保证台号正确、账单金额正确。（2）准备账单夹和笔。2、为客人结账（1）只有客人要求结账时，方可为客人结账。（2）将账单放在账单夹中，在客人面前打开双手递给客人：“Here is your bill, sir.！”（3）要礼貌地告诉客人账单的价钱。（4）如客人付现金，应把账单的第一联及找的零钱放在账单夹中，在客人面前打开交给客人。（5）如客人签单，应请客人写正楷，并核对钥匙牌的房间号码是否正确。（6）如客人使用信用卡，当客人签完字后，要核对笔迹是否和卡上相同，并由收款员检查信用卡是否可用。3、道别一

143、切付账手续完成后，向客人道谢并欢迎客人下次再来。三十、送客程序与标准程序标准1、帮助客人离座（1）当客人要起身时，要主动为客人搬开座椅，随后递上客人携带的物品，如有女士要首先帮助女士，特别注意照顾年老的客人。（2）在客人离开酒吧前，要检查一下周围是否有客人遗忘的物品。2、与客人道别（1）当客人离开酒吧时，服务员要主动向每一位客人道别。（2）和客人道别时，应微笑注视客人，热情、庄重不能显示过分高兴。（3）当客人主动和服务员握手时，服务员不应回避客人。（4）常用的道别语：“We hope to see you again during your visit.”“Thank you (name of

144、 guest).”“Itt been a pleasure to serve you. Please come again.”三十一、酒吧关门后的收尾工作程序与标准程序标准1、清洗所有酒吧用具（1）清洗用过的搅棒、樱桃签。（2）清洗并擦干净所有的脏玻璃杯。 （3）将啤酒杯清洗后放入冰箱。（4）清洗量酒器和摇酒器。注：以上所有用具应干净、无水迹。2、收集存放装饰物（1）所有干净的装饰物应用保鲜纸包好放到冰箱内保存。（2）确保所有装饰物卫生、新鲜。3、清理所有吧桌、吧椅撤走所有用过的用具、桌面及座椅保持干净、无尘土及污物。4、清理冰池（1）将所有剩余的冰块倒掉。（2）冰池里应干净、无积水、无污迹。

145、5、擦拭酒吧内机器和冰箱门（1）将洗杯机内水放掉，并将机内的洗杯筐擦拭干净。（2）将冰箱的门及侧面擦拭干净，使之光亮无污迹。6、锁酒柜将所有酒水整齐地码放入酒柜，并将其锁好。7、倒垃圾（1）将酒吧内所有垃圾倒掉。（2）保证垃圾桶干净、污无迹。8、清理吧内地面（1）用墩布将地面擦干净。（2）地面应清洁、干燥、无污迹。9、清洗托盘和烟缸清洗后的托盘和烟缸应达到干净、无水迹、无破损。10、统计营业额，写提货单和每日营业报告（1）从收款员处获知当天的营业额，根据营业额填写每日营业报告。（2）每日营业报告应统计准确，及时记录酒吧当天发生的事情。（3）根据当天的销售情况填写提货单。（4）填写提货单时，应字迹清楚，根据本酒吧库存和销售情况认真填写。（5）将写好的提货单封底，然后和空瓶一起送至咖啡厅酒吧。11、切断除冰箱以外的一切电源（1）关掉所有的灯。（2）切断电视机、洗杯机、咖啡机等的电源。12、锁门（1）再次检查酒吧的安全情况。（2）锁好酒吧大门。（3）将钥匙交至服务酒吧统一保存，并在登记本上签字，写清酒吧名称，交钥匙时间和本人姓名，服务酒吧当班人员同时签字认可。