恒大小区地产项目前期物业管理方案（67页）.doc

1、 金碧物业有限公司南昌分公司目 录 第一章 项目物业管理理念3一、恒大名都项目概况3二、管理服务理念及管理思路4三、探求、创造“恒大名都文化区”物业管理新模式5四、拟采取的管理服务措施7五、管理目标10第二章 项目管理方式12一 、管理模式12二、恒大名都管理处组织架构13第三章 各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况16一、岗位配置情况16二、管理人员的选用办法17三、资源配置情况17第四章 人员的培训及管理23一、培训目标23二、培训类型24三、培训层次和架构24四、培训内容24五、管理人员的管理28第五章 促进销售的建议和配合销售的措施、承诺30一、销售对象的定位30二、配合销售的措

2、施30第六章 项目服务管理费31一、日常物业管理经费收支测算32二、 测算结果分析：39第七章 酒店公寓式管家服务的设想40一、优质服务体现40二、“管家式服务”的整体设想42第八章 社区文化建设44一、社区文化组织机构44二、社区文化活动的开展方式44三、社区文化活动经费来源44第九章 各项指标承诺和完成承诺的措施45第十章 物业管理的日常工作47一、前期介入47二、业主入住48三、二次装修管理49四、业主投诉处理51五、安全管理52六、车辆及交通管理54七、消防管理55八、 园林绿化与养护56九、机电、智能化等设备设施的管理57十、环境保护与消杀服务59第一章 项目物业管理理念一、恒大名都

3、项目概况“恒大名都”南昌市东北，临近市高新开发区，同时距城东次中心商圈仅15分钟车程，周边配套齐全。项目总占地289亩，总建筑面积421152平方米，共13幢高层住宅，3幢酒店式公寓，1幢高层写字楼，共分三期开发。一期有5栋27层的高层，面积区间从80平方米到160平方米，主力户型为80多平方米的两房和90平方米左右的三房。小区规划以“人本、自然、超前、融合、科技、实际、安全”为中心原则，以整体社会效益，经济效益与环境效益三者统一为基准点，着意刻画优质生态环境，为居民塑造自然优美、舒适便捷、卫生安全、人与自然共生的怡然栖息之地。充分利用本小区的综合区位优势和自然条件，创造独具特色的整体景观和空

4、间秩序，塑造高品质的内在及外在环境以提升居民的生活质量，为经营城市提供切实可行的成功规划范例。恒大名都有超过5200平方米的五星级会所，各项配套设施齐全。恒大名都由全国一级资质的金碧物业有限公司为您提供国际水准的英式管家贴心服务。1、 项目优势：13大精品优势，铸造古城奢装生态人居 （2）坐拥浐灞咽喉门户，尊享世界生态人居 （3）276441万欧陆古典主义，建筑古城稀缺人居 （4）法式园林设计理念，沿袭欧陆醇正风情 （5）欧陆新古典主义理念，演绎古城人居新标准（6）35500欧陆皇家园林，3000阔景中央内湖（7）7144殿堂级湖畔会所，国际标准星级配套（8）户型面积从60一房到180跃层，产

5、品类型丰富；五明式设计，阳光通透 （9）满屋名牌 9A精装 （10）国际品牌携手名都，打造高性价比人居 （11）恒大地产 精品领航 中国十强（12）6纵12横路网相织，咫尺都市生活圈位于酒十路与矿山路十字西北角，占地面积117.8979亩，总建面276441平米，小区绿化面积高达35500平米。绿化覆盖率达到45%以上。小区总规划约2597户，一期规划1716户。2、区域的配套环境 从城市配套设施来看，相对于名都其他城区，城东区康复路、轻工小商城已经成了名都对外的贸易平台，加之长乐路商圈的崛起，也使得区域的配套日趋完善，在充分满足区域内居民的日常生活需求外，也能吸引越来越多的名都市民来此区域消

6、费购物。 教育诸多名校如名都交通大学、名都第四医大学等及重点中学分布项目周边区域。 商业大明宫建材市场、易初莲花、华润万家、海星超市等生活便利东郊长乐商圈，包含康复路服装市场、多彩商城、华东服装城等购物方便。 医疗西京医院、唐都医院、灞桥区中医医院、秦都口腔医院等。 银行工商银行、农业银行、招商银行、商业银行等。 酒店建国饭店、香格里拉金花饭店、凯宾斯基超5星级酒店。二、管理服务理念及管理思路按设计说明，恒大名都高尚住宅小区在户型设计上本着大户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。而我们的调研结果也显示：恒大名都住宅小区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法

7、。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“恒大名都文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：1、倡导“天天让您满意”的服务

8、理念：我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式。每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则。我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。2、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的

9、“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把恒大名都高尚住宅小区创建为精神文明建设的窗口。3、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小

10、品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的恒大物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。我们在管理体制上实现了内部员工持股，并建立起符合市场经济规律的现代企业制度。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。三、探求、创造“恒大名都文化区”物业管理新模式 “恒大名都”，是专为有识之士和南昌市的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，恒大名

11、都高尚住宅小区未来的物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。 住宅产业“三分建、七分管”的客观事实决定了物业管理的重要性，探索“恒大名都文化区”物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展，满足作为受益主体高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。近段时间以来，我们反复探讨研究“恒大名都文化区”到底需要什么样的管理模式？我们认为,管理好高尚住宅小区的核心问题在于:解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。1、恒大名都的物业管理模式：l 紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念提供“精品服务”的优质产品l 倡导“以客户为中心”的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值

12、链l 倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为l 致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“天天让您满意”的服务理念在确定管理模式的基础上，针对恒大名都高尚住宅小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。2、恒大名都的管理思路：l 采用整体管理和专业管理相结合的办法l 强调成本控制意识和成本管理程序l 强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合l 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进l 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化l 确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美l 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识l 致力于共用设施、设备的持续改进和功能

13、提升l 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境四、拟采取的管理服务措施结合恒大名都高尚住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：1、导入ISO9001质量管理体系在恒大名都物业管理介入及实施过程中，取用ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在恒大名都物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。2、结合自身

14、优势，提升服务质量金碧物业在广州发展已有十年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并在全国形成金碧系列，积累了丰富的工作经验。 我们认为对于企业而言，恒大名都物业管理成败的关键在于能否将自身优势与项目的管理要求有效结合。我们将充分运用金碧物业的管理模式以及在广州市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使客户服务中心推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及南昌市政策法规。3、建立素质优良的员工队伍要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。客户

15、服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“恒大名都物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。 4、建立“全方位式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而

16、调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。5、建立“网络社区”，实现管理手段现代化 纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。6、倡导“公开式” 的服务理念 物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同

17、侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在恒大名都我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即：物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区管理。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属

18、、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。7、提供个性化的装修套餐服务 国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。一方面，普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足;另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮

19、演一个主动性的角色。为此，在恒大名都的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。8、构建服务平台客户服务前台 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在恒大名都的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将客户服务中心的

20、内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证客户服务中心对外形象的统一化。客户服务前台是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客服前台，由前台负责分类处理；而客户服务中心所有需公布的管理服务信息亦通过该前台反馈到业主。通过客服前台的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客服前台24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。9、致力于共用设施、设备的循环改进 小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良

21、好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将恒大名都共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在恒大名都共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。 10、规范管理，促进社

22、区服务社会化随着我国住宅产业的蓬勃发展，一个个相对封闭的居住社区不断涌现，业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居的服务所需均依赖于社会综合服务体系的供给，住宅产业启动后，社区所形成市场需求十分可观。从经济学的原理上看，社区市场形成与发展同样可以服从“优胜劣汰”的一般性规律，而在实际运作中却暴露出一些社会问题，如住宅区内装修管理的“人情化”、“无序化”导致装修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发生，社区服务体系结构不合理，导致恶性竞争伤及业主。物业管理不能包办社区内的一切事务，但在社区服务社会化过程中，我们认为物业管理企业可以扮演一个主动性角色。恒大名都所有物业经营项目由物业公司经营和管理。

23、我们对此高度重视，一方面，将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。 11、实现垃圾分类回收环保部门倡导垃圾分类回收已运行多年，而真正较为科学彻底的实现垃圾分类回收尚不多见，因为在现阶段至少还受制于以下因素：1）国民环保意识有待提高，普遍忽视将垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；2）生活垃圾客观构成较为复杂，往往是食物垃圾与其他垃圾杂合在一起，分类难度大，分类成本高；3）垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求购无门”，降低了

24、垃圾回收参与者的积极性。在我们看来，“垃圾是一种放错位置的资源”，近几年，我们潜心从事提高垃圾分类回收效率产品及设施的研制，实施垃圾分类处理，大大提高垃圾回收效率，我们拟向业主推荐使用，既方便日常家居生活又有利于居住区环保，为垃圾减量化收集创造条件。五、管理目标1、管理目标根据以上的总体设想，恒大名都物业管理目标可以确定为：、业主满意率平均达到95%。、入住2年内取得江西省物业管理示范住宅小区称号。、入住3年内取得全国物业管理示范住宅小区称号。、火灾责任事故为零。、刑事案件发案率不超过0.2%。、环境卫生清洁率99%。、消防设备设施完好率100%。、房屋完好率98%。、设备完好率100%。、智

25、能化系统运行正常率98%。、零修急修及时率100%，返修率小于1%。、服务有效投诉率不超过1%，处理率100%。2、各项分解目标图序号管理项目招标文件要求国家示范标准承诺标准测定依据1火灾责任事故发生率0002治安案件不超过0.2%11以公安部门记录为依据3环境卫生99%98%99%以工作记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据清洁率4消防设备设施完好率100%100%所有消防设备使用时处于完好状态5房屋及配套设施完好率98%98%98%完好、基本完好房面积/建筑物面积100%6设备完好率100%100%所有设备使用时处于完好状态7智能化系统运行正常率98%98%故障时间占整个使用时间的比例8

26、零修急修及时维修次数/应计报维修次数100%及时率100%100%100%返修次数/维修次数100%返修率不超过1%不超过1%不超过1%9业主有效不超过1%不超过1%有效投诉次数/总人数100%投诉率办结率100%1%以下办结率办结率100%回访率80%10业主对物业服务满意率95%95%96%对管理满意户数+基本满意户数/参加业主评议户数100%第二章 项目管理方式一 、管理模式结合恒大名都文化区的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托金碧物业成功的连锁经营模式和经验，完善的ISO9001品质管理体系,根据恒大名都顾客的定位，楼宇设备设施的自动化程度，以及恒大名

27、都所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并逐项分解至部门、岗位运行组织考核，确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否决给予奖励奖金否决二、恒大名都管理处组织架构恒大名都项目客户服务中心物业总经理工程维修主管设备运行主管中队长客服部保安部工程部消防主管 金碧物业南昌分公司总经理客服主管物业主管 （一）恒大名都管理处组织架构描述：客户服务中心下设3个部门：客服部、工程部、保安部。具体职能如下：1、客服部：、行政人事口是物业公司(管理处)总经理直接领导下的综合管理部门，负责公

28、司行政、文秘、档案、总务、人事、后勤、采购、仓库、固定资产及社区文化、会所经营管理、园区场地出租等方面的管理工作。、客服口是物业公司业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户申请业务的受理部门以及解决业户投诉的协调、指挥中心，同时负责物业公司辖区物业设施、楼宇的日常巡查、管理和业户服务管理费用的收缴，以及楼宇巡查，对涉及业户的维修上门协调、检查等方面。、环境口是物业公司总经理领导的主要部门，为业户提供舒适的居住环境，担负着园区卫生清洁，绿化养护，环境美化等工作。2、工程部：负责整个园区的电气、电梯、空调、给排水、采暖、通讯、消防、对讲监控及楼宇公共设施等设备设施的运行管理、维修保养，对业户提供

29、有偿服务及装修工程的监督管理工作3、保安部：主要负责维护园区治安秩序，给业主提供一个安全的居住环境的重任，主要工作有治安、消防、车辆管理，协助公安机关处理治安事件。（二）创建恒大名都有效的服务价值链围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们将在恒大名都全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升恒大名都物业人的服务价值，建立一支高效的、既能为业主提供优良的服务，又能向周边展示恒大名都物业人风采的团队。服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与业主有效激励社区文化与辖区办自我评价满意度调查与居委会 企业文化导入业余活动与周边单位培 训政府主管部门合理

30、化建议（三）、管理服务流程以满足住户合理需求为首要目标，塑造恒大名都高端住宅品牌形象，体现业户尊贵身份，力求以高效率的服务流程创造高质量的服务产品。客户服务中心经理是小区管理的负责人，全面统筹、处理小区事务，迅速调配人力、物资、服务与各项资源。1、恒大名都物业管理服务流程图及管理机制图1、 受理住户投诉及回访2、 信息调度3、 咨询服务前 台（总服务台）住户客户服务中心总经理客服部经理保安经理工程经理1.安全防范2.公共治安秩序维护3.交通秩序4.礼仪服务1.房屋验收2.房屋维修整改3.配套设施设备维护、保养4.消防设施维护5.住户水电维修6.仓库管理1.带领贴心管家做好物业管理全过程2.清洁

31、卫生绿化3.标识系统4.档案资料管理5.住户意见征询6.住户投诉跟踪解决7.开展社区文化8.提供酒店公寓式管家服务9.公共关系各服务网点 公司监察管理部、行政人事部，各专业分承包方2、管理服务流程说明：、充分体现信息经营的重要性，保证信息全面和信息反馈渠道畅通。、保持指令权、检查权、处理权高度统一，所有信息均汇聚到前台部集中处理，经过分析整理，由前台部发出指令，跟踪检查。、充分利用现代化管理手段获得处理，利用信息。第三章 各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况一、岗位配置情况部门岗位设置工作内容具备条件（拟招聘条件）人数中心领导总物业经理全面主持客户服务中心工作本科学历，持有物业管理经理上

32、岗证，有6年以上物业管理工作经验，主持过大型住宅物业项目3年以上，熟悉物业法规，通晓国际质量标准。1人客服部行政人事口主管1人助理3人负责行政、人事、后勤、采购、内外协调、社区文化本科学历，分别具有3年、1年以上相关管理工作经验4人客服部前台、车场经理1人主管1人客服助理2人前台收费员2人车场收费12人物业助理6人负责客户报修、投诉、回访、质量管理、保洁绿化服务监管经理、主管大学本科学历，熟悉国际质量管理标准，有物业管理证 客服助理、收费员、物业助理大学本科学历24人客服部环卫主管1人保洁23人绿化4人垃圾清运员4人负责区卫生清洁，绿化养护，环境美化保洁员、绿化工高中学历32人工程部经理1人设

33、备工程师1人配电运行4人电梯工1人水工2人强、弱电工3人木、杂工2人负责设备设施日常维修、运行、养护经理、工程师具有本科学历、工程类中级职称，熟悉住宅小区及高层楼宇的各种配电、消防、电梯、给排水、智能控制等设备设施的管理其他具有中专、高中学历，持证上岗14人保安部经理1人消防主管1人中队长3人监控门卫33人、巡逻5人负责日常公共秩序维护管理工作，与专业公司协调经理大专学历，主管中专学历，其他高中学历；退伍军人、武警优先，具有相关工作经验43人合计118人 二、管理人员的选用办法恒大名都客户中心各岗位所需人力资源配置实行金碧物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证客户服务中心经理建立一支高效、协

34、调的团队。建立素质优良的员工队伍，提高员工素质是实现我们在本次方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。客户服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证恒大名都物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在恒大名都物业管理实施过程中，我们力求在南昌市挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“恒大名都物业管理人”的队伍中来，充分发挥本地员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高

35、层管理。三、资源配置情况为确保对恒大名都实施物业管理的高起点和高水平,我们按照科学性和实用性的原则进行论证,并结合实地调研,制订出恒大名都管理处详细的物资装备计划(详见附表)。1、管理用房的配置面积和要求、管理用房根据招标书中提供部分数据，经测算管理用房为1000，对管理用房拟安排如下: 序号部 门面积()位 置序号部 门面积()位 置1总经理办公室352工程部办公室1003客服行政口1504保安部1005客服前台1006仓 库3007会议室1008环 卫50备 注管理用房拟安排935平方米2、员工生活用房面积与要求 （1）、员工食堂100； （2）、员工宿舍275； （3）、 经理按8/人的

36、标准配备,计32； （4）、其他管理人员按4/人的标准配备，计16； （5）、作业人员按2.5/人计,共275；（6）、生活用房共需375平方米,我们将与发展商协商解决。3、物资装备计划:恒大名都项目客户服务中心所需设备工具明细及费用一览表分类编号名称型号数量单位单价合计价值折旧月限公共设施设备工具工程设备工具1疏通机内网1台10001000242疏通机外网1台30003000603电焊机手提1台20002000244手电钻1把800800245台钻博士牌1把30003000246角磨机博士牌1台500500247云齿锯1把400400248手砂轮1个300300249机械升降机1台30000

37、300006010污泥泵1台6006002411潜水泵1台200020006012热熔机及配件1套2002002413切割机及配件1台150015002414气泵1 台200020002415铝合金梯各种高度2个100020006016应急灯4个1506002417万用表1块2002002418电流表1个2002002419漏电测试表1个100010002420压力测试表各种型号1个50502421电力测试笔2个20402422工具台1张6006002423工具柜2个60012002424物料架2个60012002425便携工具箱4个301202426两点式安全带2个1002002427反光衣

38、4件15060024个人用 28电工4套502002429水暖工2套501002430瓦木工1套505024专用工具31克丝钳2把20402432偏口钳2把20402433尖嘴钳2把20402434一字大改锥2把20402435一字小改锥2把20402436十字大改锥2把20402437十字小改锥2把20402438手板子2把501002439台钳1把4004002440管钳12,14,18,2把501002441胶枪2把20402442钢锯2把501002443竹片4片5202444剪子2把30602445锨6把201202446镐4把251002447手锤2把30602448电烙铁及配料1

39、把50502449卡尺、卷尺等1套1501502450接线线轴2个1002002451剥线钳1把10010024验房工具52线路验电器1个80802453灯口灯泡各10个4个5202454多项接线板6个503002455坐灯口4个142456铅丝2盘801602457护套线1.5、2.52盘2004002458保险丝1各4盘4盘6.25252459普通护水包布各4盘4盘1.2552460告示牌15个507502461指示牌30个10030002462防滑地垫20平米10020002463隔离柱10对30030002464推车1211灭火4套502002465钥匙柜及钥匙牌1套40040024秩

40、序维护警用器械66警棍 60个4024002467强光手电10把505002468电动车 250升2辆200040006069防刺衣2套50010002470备用电池10个15015002471对讲机 10台2000200002472电话6部1006002473警示牌10个5050024消防器械74消防斧4把1004002475灭火器122120个8016002476消防云梯1架200020002477消防扳手2把30602478防毒面具4套502002479钢盔10套505002480消防靴6套503002481训练器材1套50050024环境维护保洁设备工具82吸尘水机1台20002000

41、2483冷/热高压清洗机1台500050002484抛光机1台300030002485个人清洁工具15套15022501886道路清扫车机动1辆60000600006087便民车3辆60018002488手推车3辆50015002489喷雾器1台5005002490洗衣烘干设备1套300003000060绿化91汽车剪草机1台20000200006092手推式剪草机1台500050002493绿篱修剪机1台200020002494绿化工具2套2004002495铁铲2把30602496机动喷雾器1部3000300024综合设备办公设备97电脑8台4500360002498打印机 1台15001

42、5002499复印机1台5000500024100传真机1台1000100024101塑封机1台20020024102照相机1部1000100024103打卡机1部3500350024104电视机1套1500150024105空调柜式2台60001200024106空调壁挂6台20001200024107电暖器5台500250024108白板 1个50050024109镜框制度20个2040024110微波炉1台30030024111饮水机4台20080024112档案柜文件柜10组650650060113资料柜五节柜10组550550060114更衣柜六节柜5组650325060115保险柜

43、1 个80080060116办公桌椅10套900900024117会议桌1套4000400024118接待桌椅6套1500900024后勤用品119暖瓶10个2020024120雨衣20套2040024121雨鞋20双3060024122绝缘鞋10双3030024123宿舍用品50套5002500024124上下铺50张2001000024125床品50套90450024126插座20个3060024127灶台、厨柜1组100001000024128厨具1套5000500024129微波炉1台40040024130餐具70套1501050024合计424204第四章 人员的培训及管理一、培训目

44、标、在服务态度、知识、技能三个方面提高员工的整体素质，树一流的服务理念，体现规范的企业行为；、使各级管理人员的专业知识和管理水平达到并超过一级物业管理公司的资质要求，确保公司在南昌市物业管理行为中的领先地位；、在员工中建立追求卓越，为用户提供尽善尽美的服务意识。二、培训类型培训类型岗前培训在岗培训外出（派）培训上岗证培训职称 培训学历 培训入职 培训上岗 培训管理层培训操作层培训专题 培训三、培训层次和架构分三个层次进行计划和实施，即：、集团物业客户服务中心组织、物业分公司组织、客户服务中心组织四、培训内容1、入职培训计划序号培训内容培训时间授课培训对象培训方式考核方式培训目标1物业管理相关的

45、法律法规及配套文件3天公司本部全体新员工公司本部内部培训考核 熟悉掌握条例、实施细则等内容2岗位职责和项目的管理制度2天公司本部全体新员工公司本部内部培训笔试实际操作掌握岗位要求和考核标准3项目整体布局、水电设施、消防设施、监控系统等内容2天设计、安装单位全体新员工公司本部内部培训考核熟悉该项目运行4项目整体验收交接程序1天公司本部管理、维修技术人员公司本部内部培训考核要求掌握项目交接的全过程5各工种工作技巧和服装、语言规范及沟通技巧1天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训考核行为、语言及技巧2、上岗培训计划序号培训内容培训时间授课培训对象培训方式考核方式培训目标1公司规章制度等3天公司本部

46、社区全体新员工公司本部内部培训口试笔试让员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2岗位职责及公寓服务中心的物业管理制度1天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训口试笔试熟悉本职工作程序、管理运作程序3进行各种专业培训3天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训笔试实际操作熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求4职业道德培训2天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训口试笔试加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平5定岗定员进行上岗见习培训1天公司本部社区全体新员工公司本部内部培训岗位考核学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验3、在岗培训计划序号培训内容培训时间授课方式培训对

47、象培训方式考核方式培训目标1管理技能知识再培训2-5天聘请物业管理专家授课根据项目具体情况安排人员公司本部内部培训知识考核提高员工工作沟通技巧和管理水平2组织协调、公众关系及公众形象培训2天公司本部全体员工分批进行公司本部内部培训考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象3公共秩序维护员队列、战术拳术及体能等培训5天有关协作单位公共秩序维护公司队长及骨干外部轮流培训考核掌握公共秩序维护员现代军事知识、提高防卫能力4维修人员再培训5天公司本部维修、服务人员公司本部轮训考核提高作业能力5公共秩序维护员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年保证15天以上公司本部全体公共秩序维护员公司内部

48、培训考核提高治安人员业务素质6消防技能训练及演习3天有关协作单位全体义务消防员轮流培训实际操作掌握消防技能知识和实战能力4、年度培训计划培训类别培训内容培训对象培训方式学时基础培训物业基本情况、管理重点新员工授课4公司概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度及行为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录像3系统培训ISO9000质量管理体系全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30管理费收支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与

49、物业管理管理人员研讨4计算机应用全体员工授课、实操20专业培训高层楼宇主要设备管理全体员工授课8应急事件处理相关人员授课10给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20楼宇综合布线系统相关人员授课20电梯运行与保养及维修相关人员授课20房屋维修管理相关人员授课6保安员专业技能保安员授课、演练10消防设备、设施管理相关人员授课20资质培训物业管理岗位培训（取得证书）管理人员外送培训 五、管理人员的管理1、严格要求，规范管理，选好人，培育人 把好进人关，选择热爱物

50、业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不要。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不惟学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中做出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极切、调和主动投入的工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管理主任从上任之日起，就要注意培养自己的接班

51、人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。2.竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、住户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各

52、级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10换岗、首数5提薪和末数5淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。3、以企业文化感召人，留住人由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。65第五章 促进销售的建议和配合销售的措施

53、、承诺一、销售对象的定位1、销售对象定位恒大名都东临酒十路，南邻矿山路，北邻北二环延伸线，距东二环仅1200米，交通便利。从城市配套设施来看，相对于名都其他城区，城东区康复路、轻工小商城已经成了名都对外的贸易平台，加之XX路商圈的崛起，也使得区域的配套日趋完善，在充分满足区域内居民的日常生活需求外，也能吸引越来越多的名都市民来此区域消费购物，正是安家置业者的良好居所。根据楼盘本身的定位及市场预测，销售对象应定位为在名都创业成功的企业家群体和高薪白领阶层.这一群体之业主消费能力极强，具有较高的文化品位，注重生活方式及生活质素，置业时尤其注重物业管理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化的家政服务、个

54、性化服务、精品服务，以缓解紧张的工作压力，感受天伦之乐。2、物业管理服务定位：秉承“服务业主、报效社会”的核心理念，我们着力在恒大名都营建安全、舒适、便利的居家及商业环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融，塑造同类物业之管理典范。针对上述销售对象之特征，并结合名都本地之文化背景，要想成功达到上述目的，我们大胆设想，运用文化居住区感召力渗入日常的管理和服务之中。我们拟在恒大名都的物业管理中建立以流程运作为基石的需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越业主的实际需求。我们将在管理服务中着力于以下三个方面：倡导“天天让您满意”

55、的服务文化、推广“平等互动”的服务文化、营建“事业至真、生活至爱”的社区文化、塑造“朴实无华、追求时尚”的审美文化。二、配合销售的措施多年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合恒大名都的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务：1、提供物业管理咨询恒大名都公开发售后，我们将派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予解答；2、提供护卫及保洁服务在恒大名都正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受；对于销

56、售中心的服务人员，我们建议将其纳入销售员的考核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权，具体办法可在销售中心管理协议中明确。3、提供有形展示在销售现场，我们将提供恒大名都物业的各种宣传资料、图则及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理人形象展示或保安员会操表演等，增加销售现场的气氛；4、协助举办展销活动协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销活动；5、开展业主意见征询在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2-3次业主意见征询，就业主及购房者对物业管理、会所管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理管理服务的适用性。6、

57、提供优质客户服务 、在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时之需；同时配置一定量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）在参观样板房的同时可感受休闲之乐；、提供门童服务，负责业主的迎送工作；、在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务；第六章 项目服务管理费一、日常物业管理经费收支测算（一）人力综合成本测算表1：人力综合成本测算表部门职务人数工资福利月度合计所属区域（洋房/商铺/公用性质）客服中心总经理/副总经理1153002774.80 18074.80 公用性质客服部经理/副经理164001528.37 7928.37 公用性质客服主管14

58、5001419.12 5919.12 公用性质物业主管145001419.12 5919.12 公用性质人事助理135001335.37 4835.37 公用性质行政助理135001335.37 4835.37 公用性质资产管理员兼仓管135001335.37 4835.37 公用性质客服前台230001489.56 8979.13 公用性质客服收费230001489.56 8979.13 公用性质物业助理1030001489.56 44895.63 其中洋房5人，商铺5人厨师128001472.78 4272.78 公用性质厨工113001933.67 3233.67 公用性质客服部合计23

59、7200032633.05 104633.05 工程部经理164001528.37 7928.37 公用性质维修主管135001530.82 5030.82 公用性质运行主管135001530.82 5030.82 公用性质上门维修技工225001416.31 7832.63 洋房1人，商铺1人公共维修技工225001416.31 7832.63 公用性质运行技工125001416.31 3916.31 公用性质电梯技工125001416.31 3916.31 洋房弱电技工125001416.31 3916.31 公用性质消防技工125001416.31 3916.31 公用性质供配电技工12

60、5001416.31 3916.31 公用性质工程部合计123590017336.84 53236.84 保安部经理164001532.37 7932.37 公用性质消防主管035001544.57 0.00 公用性质中队长235001544.57 10089.14 公用性质巡逻队长135001544.57 5044.57 公用性质巡逻队221001414.25 7028.50 公用性质大门秩序岗321001414.25 10542.76 公用性质大门形象岗221001414.25 7028.50 公用性质园区固定岗1821001414.25 63256.54 公用性质监控中心32100141

61、4.25 10542.76 公用性质园区巡逻岗221001414.25 7028.50 公用性质保安部合计347990048593.65 128493.65 公用性质总 计69203100101338.34 304438.34 洋房独立成本30300.42378商铺独立成本26383.81公用成本247754.11 洋房分摊186311.0878商铺分摊61443.01831洋房合计216611.5115商铺合计87826.82831洋房独立区域7人，人力成本30300.4元；共用性质人力成本分摊186311元；合计216611.5元。商铺独立区域6人，人力成本26383.81元；共用性质人力

62、成本分摊61443元；合计87826.828元。说明：洋房区域共用性质人力成本分摊=共用性质总人力成本洋房建筑面积/总建筑面积。商铺以此类推。备注：人员工资结合当地的工资水平以及集团2011年前期介入物业服务人员人工综合成本计算。（二）清洁管理费用测算表2：清洁管理费用测算表序号项目内容测算依据每月总费用区域划分区域费用本区域费用共用区域分摊费用区域合计1清洁外包保洁人员人工及清洁消耗物料费用人员外包费用标准（含物料）1300元/人 40人/月。 52000洋房780021507.229307.2商铺156007092.822692.82垃圾清运日常生活垃圾清运费用清运费用标准 5元/户201

63、8户。10090洋房7587.6807587.68商铺2502.3202502.323日常消杀园区四害消杀费用；白蚁专项消杀、防治费用根据地区实际需要进行消杀费用标准 400元/次 4 次/月。1600洋房01203.21203.2商铺0396.8396.8合计63690洋房合计38098.08商铺合计25591.92合 计清洁管理总费用70190元。洋房区域 38098元；商铺区域25591.9元。说明：共用区域费用按建筑面积比例分摊，如：洋房清洁外包的共用区域分摊费用=共用区域清洁外包总费用洋房建筑面积/总建筑面积。商铺以此类推。备注：1、清洁外包的人员洋房按照每两栋/人，公共区域按照50

64、00/人估算，洋房共6人，商铺共12人，公共区域共22人。 2、商铺的垃圾清运费由于没有具体的户数，所以按照与洋房区域面积比例测算。（三）绿化养护费用测算表3：绿化养护费用测算表序号项目内容测算依据每月总费用区域划分区域费用本区域费用共用区域分摊费用区域合计1绿化管理日常绿化维护、苗木补种、绿化工具、农药及肥料等费用绿化费用标准 1 元/项目绿化面积33450 。 26760.4洋房20123.820820123.8208商铺6636.57926636.5792合 计绿化养护总费用 26760.4 元。洋房区域 20123.8元；商铺区域6636.5元。说明：共用区域费用按建筑面积比例分摊，如

65、：洋房绿化养护的共用区域分摊费用=共用区域绿化养护总费用洋房建筑面积/总建筑面积。商铺以此类推。备注：根据绿化率面积20测算，没有具体的数字。（四）秩序维护费用测算表5：秩序维护费用测算表序号项目内容测算依据每月总费用区域划分区域费用本区域费用共用区域分摊费用区域合计1警用器材装备巡更棒、对讲机、灭火器、雪糕筒、隔离带等维护、更新费用根据保安岗位数量及相关设备配置数量估算1000洋房0752752商铺0248248合 计秩序维护总费用 1000 元。洋房区域752元；商铺区域 248元。说明：共用区域费用按建筑面积比例分摊，如：洋房秩序维护的共用区域分摊费用=共用区域秩序维护总费用洋房建筑面积

66、/总建筑面积。商铺以此类推。（五）日常办公费用测算表6：日常办公费用测算表序号项目内容测算依据每月总费用备注1办公用水电、绿化用水电物业用房水、电费、绿化用水费水费标准1.9元/吨办公用水每日 50 吨30天；电费标准0.6元/度办公用电每日 400度30天10050广州区40万左右（客服中心130人左右）的成熟楼盘办公水费约5000-8000元/月；办公电费约2-3万元/月2电话网络通讯前台、办公室固定电话及网络宽带费用话费标准0.3元/分钟平均每台每日通话60分钟4台30天 ；带宽 220 元/年/M 2380广州区40万左右（客服中心130人左右）的成熟楼盘电话网络通讯约3500-400

67、0元/月3报刊杂志办公室及客服中心报纸、杂志订阅费用订阅报纸 2 份、400元/年，杂志2份， 480元/年73一般按报纸400元/份/年，订阅2-3份估算，杂志按实际需要估算4办公用品打印机碳粉、A4纸等日常办公用品及耗材的费用平均 5 元/人/月人数69人345一般可按5-10元/人/月估算5业务接待外联工作（居委、派出所等）接待用餐、物品购置费用按项目档次与实际情况估算2000一般可按平均每月3000元估算6社区文化大型节日晚会及与业主联谊活动费用按项目档次与实际情况估算800一般按大型节日10000-20000元/次，普通活动3000元/次估算7对外关系证件年审、评优申请等费用按项目档

68、次与实际情况估算5008其他临时性费用交通差旅、招聘广告、员工培训、绿植租摆等费用按项目所在区域与实际情况估算500合计16648洋房合计12519.296商铺合计4128.704合计日常办公总费用 16648 元。洋房区域12519.29元；商铺区域4128.7元。说明：日常办公费用不需计算共用区域费用摊分，按园区整体费用计算。 洋房区域日常办公费用=园区日常办公总费用洋房建筑面积/总建筑面积。 商铺以此类推。（六）设备维护费用测算表4：设备维护费用测算表序号项目内容测算依据每月总费用区域划分区域费用本区域费用共用区域分摊费用区域合计1电梯维护电梯年检及电梯日常维护维修费用电梯共约36台。维

69、护费用：100元/台/月；年检费用：1200 元/台,每月100元/台7200洋房720072002供配电变压器、高低压柜、发电机等日常维护费用根据同规模项目的价格结合当地项目的情况估算1500洋房011281128.00 商铺0372372.00 3公共照明系统楼宇、园区公共区域照明灯日常维护费用节能灯约3500个/使用寿命1.5年单价10元/12个月，其中估算楼宇2000个1944洋房1108.00 01108.00 商铺83608364给排水系统水泵、给水管网、排污管网等日常维护费用根据同规模项目的价格结合当地项目的情况估算1500洋房011281128.00 商铺0372372.00

70、5化粪池清理化粪池清掏费用每年清掏两次，每次大概7500元估算。1250洋房0940.00 940.00 商铺0310.00 310.00 6消防系统消防线路管网、主机、防排风系统、喷淋、烟感等日常维护费用根据当地专业维保单位的市场价格估算1000洋房0752.00 752.00 商铺0248.00 248.00 7监控安防系统门禁、摄像、红外线设备等日常维护费用根据当地专业维保单位的市场价格估算1000洋房0752.00 752.00 商铺0248.00 248合计15394洋房合计13008.00 商铺合计2386.00 合计设备维护总费用15394元。洋房区域13008元；商铺区域238

71、6元。说明：电梯维护费用只纳入洋房区域费用，其它设备维护费用分区域计算。 共用区域费用按建筑面积比例分摊，如：洋房设备维护的共用区域分摊费用=共用区域设备维护总费用洋房建筑面积/总建筑面积， 商铺以此类推。（七）固定资产折旧费用测算表7：固定资产折旧费用测算表序号固定资产名称数量单价总额预计使用年限每年折旧费每月折旧费1电脑645002700055400450.00 2打印机220004000580066.67 3传真机115001500530025.00 4扫描仪110001000520016.67 5复印机18000800051600133.33 6空调625001500053000250

72、.00 7验钞机150050051008.33 8保险柜150050051008.33 9数码相机115001500530025.00 10投影仪120002000540033.33 11打卡机150050051008.33 12绿化剪草机1300030003100083.33 13对讲机2012002400038000666.67 14会议桌1800800516013.33 15灶台120002000540033.33 16蒸饭机120002000540033.33 17电热水器115001500530025.00 18宿舍床403001200052400200.00 19其它5000051

73、0000833.33 洋房合计2190.82667商铺合计722.506667合计2913.33 合计固定资产折旧总费用2913元。洋房区域2190元；商铺区域722元。说明：固定资产折旧费用不需计算共用区域费用摊分，按园区整体费用计算。 洋房区域固定资产折旧费用=园区固定资产折旧总费用洋房建筑面积/总建筑面积。 商铺以此类推。 备注：其他项包含工程维修所需工具以及办公桌椅等费用。（八）保险费用测算表8：保险费用测算表序号项目测算依据年度费用平均每月费用备注1物业公司保险 （小区公众责任险）根据项目建筑面积、规划户数结合当地市场价格水平估算2000166.67合计保险总费用166.67元。洋房

74、区域124元；商铺区域42元。说明：保险费用不需计算共用区域费用摊分，按园区整体费用计算。 洋房区域保险费用=园区保险总费用洋房建筑面积/总建筑面积。商铺以此类推。（九）税金费用测算收入和税金费用测算表序号项目测算依据每月总费用区域划分区域费用1管理费收入建筑面积204409.3单价1.8元/95%541478.63 洋房349539.90 建筑面积67346.92单价3元/95%商铺191938.72 2税金费用月度收入388377.67元5.6%30322.80 洋房19574.23 月度收入191938元5.6%商铺10748.57 管理费合计收入541478.63 税金合计30322.

75、80 说明：洋房区域管理费收入=洋房管理费预估标准洋房建筑面积；洋房区域税金费用=洋房管理费收入税率。 商铺以此类推。十、费用测算汇总根据上述测算的人力综合成本、清洁管理费用、绿化养护费用、设备维护费用、秩序维护费用、日常办公费用、固定资产折旧费用、物业公司保险费用及税金费用汇总统计费用总和。南昌恒大名都管理费测算汇总：洋房管理费标准：1.8元/，商铺管理费标准：3.0元/；按管理费收缴率95计算:总收入为541478.63元/月，总支出为450667.66元/月，总利润为90810.97元/月（不包含8%利润）。具体明细如下所示：（一）洋房区域序号测算项目包含内容洋房区域 月度总费用（元）1

76、人力综合成本按首二期满编计算，包含社保、公积金、服装、宿舍、餐补等所有人力综合成本216611.52清洁管理费用人员外包（包工包料）、垃圾清运、日常消杀等380983绿化养护费用日常绿化维护人工、苗木补种、绿化工具、绿化机器、农药及肥料等20123.84设备维护费用供配电、公共照明及路灯、二次给水机房、给排水系统、热交换站、消防监控、电梯维护等公共设备设施维护130085秩序维护费用警用器材装备费、灭火器、消防作战服等7526日常办公费用办公用品、办公水电、通讯、网络、招聘广告等12575.6967固定资产折旧电脑、空调、打印机、传真机、桌椅等固定资产折旧21908物业公司保险小区公众责任险1

77、249利 润按1-8项之和的8%计算24278.64 10税 金按物业公司收入的5.6%计算19574.13合 计347335.7657月度总费用=洋房管理费标准洋房建筑面1.8元/按管理费收缴率95计算：收入=1.8204409.395=349539.903收入-支出=2204.13732基本保持8%的利润（二）商铺区域序号测算项目包含内容商铺区域 月度总费用（元）1人力综合成本按首二期满编计算，包含社保、公积金、服装、宿舍、餐补等所有人力综合成本87826.8282清洁管理费用人员外包（包工包料）、垃圾清运、日常消杀等25591.93绿化养护费用日常绿化维护人工、苗木补种、绿化工具、绿化机

78、器、农药及肥料等6636.54设备维护费用供配电、公共照明及路灯、二次给水机房、给排水系统、热交换站、消防监控、电梯维护等公共设备设施维护23865秩序维护费用警用器材装备费、灭火器、消防作战服等2486日常办公费用办公用品、办公水电、通讯、网络、招聘广告等4147.3047固定资产折旧电脑、空调、打印机、传真机、桌椅等固定资产折旧7228物业公司保险小区公众责任险429利 润按1-8项之和的8%计算10208.04 10税 金按物业公司收入的5.6%计算10合 计137818.57 月度总费用=商铺管理费标准商铺建筑面积=3.067346.92=202040.76商铺管理费标准：3.0元/按

79、管理费收缴率95计算：收入=3.067346.9295=191938.722收入-支出=54120.15 二、 测算结果分析：1、收支盈亏及原因：（根据金碧物业公司和恒大地产集团有限公司名都分公司双方商谈的收支标准测算和分析）；2、收支亏损的弥补办法针对小区入住后最初年度可能出现的亏损，客服中心将利用小区入住初期消费需求量大及商业配套短期内不够完善等条件，开展一些满足业主入住及生活必需材料、物品的经营项目，在方便业主入住和生活的同时增加管理处收入，以弥补出现的亏损，仍不足部分用以后年度的收支节余弥补。 3、收支盈余资金的使用 从入住后起，管理处收支将逐步达到有一定的盈余的水平，我们根据恒大名都

80、居住区物业管理的实际需要，将盈余资金用于弥补以前年度的亏损或结转到下个年度使用，也可用于建设和完善小区社区文化活动设施，使有限的资金发挥最大的效用，不断完善小区的功能，促进物业的保值增值。4、增收节支的措施、根据业主的需求，不断拓展有偿服务项目，利用居住区的商业需求开展多种经营活动,努力增加营业外收入。、将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩，增强员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性。、严格控制办公用品消耗,坚持物尽其用的原则,节约办公费用开支。、加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的控制。、加强设备管理和养护,使之保持良好状态,减少维修支出,降低运行费用。、强

81、化总公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能,制定严格的管理制度,监督各部门的各项财物消耗过程。第七章 酒店公寓式管家服务的设想本着“用户至上、服务第一”的服务宗旨，我们将通过“酒店公寓式管家”服务为住户提供细微、全方位的个性化服务及规范化的服务，通过这些服务体现优质的品牌服务。我们将充分利用附近丰富齐全的配套生活设施和结合住户需求，扎扎实实开展好面向住户的服务工作。一、优质服务体现1、热情的服务态度一切服务的人员（包括外承包单位、特约单位）均要发自内心的真诚笑容为住户热情服务，要求可能会高一些，但必须做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整齐、遵时守约、称呼各当、动作雅观。重点主抓有：管理

82、人员、大堂保安、水电工、上门服务人员重点做好上述要求；树立管理公司的形象，由经理带头示范，通过培训、制度、反复强调、领导影响运河形成一种氛围和习惯；在员工入职前，将有此方面的培训；制作提示卡，过塑后插入号牌背面随身携带和阅读；由经理带头示范和考核，行政助理负责培训和宣传。2、完好的服务设备在设备管理工作中，管理公司将会抓好如：电气设备（电梯、供电、中央空调）、供水、通讯设备等重点设备的管理，降低设备故障率。设备设施是直接为住户提供服务的，假如出现如停水、停电、困梯等现象就会给住户造成影响，对我们管理失去信心。3、专业娴熟的服务技能服务技能是物业管理从业人员应具备和掌握的基本功，它包括行业知识和

83、专业技术。将要求每一位员工除拥有过硬的专业技术外，还应掌握基本的物业管理知识和小区的具体情况。例如：保安员除具有治安消防本领外，还应懂得小区的管理条例、服务项目、收费标准、管理部门运作等。4、齐全的服务项目在搞好物业管理综合服务收费所饮食的必要服务项目外，管理公司通过开展各种能满足住户需要的便民服务和特约服务，使用户享受到无微不至和尽善尽美的服务。5、灵活的服务方式管理公司将抛弃某些传统死板僵硬的制度和管理，为住户提供灵活多变的服务方式，例如：为住户提供快捷、方便的交费方式；电工上门维修水电时可代住户购买五金材料、水电配件工提供样品（事先预备常用易耗品）给住户选择，提高维修效率；6、规范的服务

84、程序面向住户服务的项目非常多，如上门收运垃圾程序、装修审批程序、上门维修等，如何使这些服务有序地开展是管理的关键，管理公司将按照公司ISO9001质量标准和各项规范（如ISO9001质量体系里的上门服务程序已非常完善）去开展这些服务。7、合理的服务收费管理公司将严格执行公司及有关政府部门的收费标准，并向住户提供详细的收费依据，做到公开、合理、有要有据，能让住户接受。对于住户比较关心的水电的分摊问题一定有准确的数据和支持性文件，做到公平、准确，杜绝因收费含糊不清和不合理与住户产生矛盾。另外，便民服务以满足住户需要为目的，以不收费或少收费为原则。8、健全的服务制度根据小区实际情况，管理公司将根据公

85、司现有制度、规范加以整理或补充，力求做到清晰有序、易于操作，以确保为住户提供稳定的服务。有关服务制度的建立力求一步到位，在工作中不断完善和发展。9、快速的服务效率服务效率是面向往户提供的时限，管理公司将采取以下措施来提高效率。利用计算机进行管理，特别是水电统计收费、住户资料查询等项目，减少人手操作；简明工作程序，减少工作环节，避免流于形式；培养基层员工独立操作、独立解决问题的能力，明确责、权、利；配备足够的能讯工具，以便调度人力和资源。10、明确的服务宣传、指引管理公司在住户入往后，将会派发一本图文并茂、生动易懂的住户完全生活手册，这有别于住户手册，该手册有如下目的：指引住户正确文明的行为；宣

86、传推广我们的服务，为住户提供指引、路径和方法，引导享受服务；宣传一些最基本的物业知识。主要内容：管理费用的构成、水电计算及分摊方法；详细介绍有偿服务、无偿服务、收费标准等；介绍小区智能化设施的使用方法；家居生活常识；公共活动场所、交通指南、消费指南等；常用电话；小区文明公约。二、“管家式服务”的整体设想“管家式”服务的主要内容：家政服务、家居清洁、商务、礼仪、文化娱乐服务、家电维修服务、健康咨询、租赁车辆等。我们将把面向所有住户的服务内容相关合格分同承包方制作成精致服务手册，引导住户消费。1、服务方式：为住户24小时提供全方位便民服务。客户服务中心根据自身实际情况。采用独立与合作的方式进行服务

87、。维修、打字等由客户服务中心自身提供：24小时送餐、布草。绿化、代租汽车与采用客户服务中心与市内知名各专业服务公司合作的形式完成。实行“贴心管家”服务方式。将小区分成三大组团。并分别设立一个“贴心管家”。业主可24小时联系贴心管家，任何问题均可由其协调解决。“贴心管家”负责区域内物业管理全面工作，对其服务质量、管理费收缴状况负责。业主入住开始，“贴心管家”将全面掌握业主相关情况，负责物业管理全过程跟踪贴身服务。适逢节假日或业户喜庆日子，均应送上节日贺卡等。协调客户服务中心相关部门，满足住户各方面需求。利用小区智能化设施。设立社区网站，将所有服务挂在网上，方便住户通过社区网站直接办理和查询相关的

88、服务内容。“贴心管家”与客户服务中心签订服务质量责任状，并向业主公开承诺服务标准，接受住户监督。2、“管家式”服务运作、“贴心管家”运作办法所有的服务项目可以通过电话、传真、网络和亲临现场，告知“贴心管家”等方式进行受理。、由前台（总服务台）统一调配、受理申请将其分单分类，填好服务单将其分派往相关部门进行服务工作。、提高服务效率和质量、客户服务中心将把不能做的服务项目通过公开招标的形式与协助单位或专业公司签订合作协议，这样既可减少人力和物力的投入，又可以减少麻烦和责任。、在服务项目收费方面，尽量做到少收费，不以赢利为目的，并且将价目公开。以优质优价为业主提供所需服务。、我们将定期对提供服务项目

89、进行跟踪访问，上门调查，以保证住户满意和不断完善服务项目，提高服务质量。第八章 社区文化建设社区文化是一个社区的灵魂，随着人们生活水平的提高， 人民的物质条件逐渐完善，满足消费者的精神文化需求，是房地产竞争的必然趋势。社区文化就是目前房地产市场竞争的至高境界。因此，对于，客户服务中心将在社区文化方面下足功夫，打造高雅、独具特色的高品位“恒大名都文化”。一、社区文化组织机构客户服务中心内部成立社区文化活动组，由社区文化专员负责所有社区活动策划，组织实施等。二、社区文化活动的开展方式定期出版社区简讯，宣传期刊节假日、寒暑假组织活动举办体育运动比赛，各类艺术节，文化节等节日举办音乐会、联欢晚会等组织

90、现场讲座、书画摄影展、美容、健康咨询等开展国际文化交流活动，使“恒大名都文化”国际化三、社区文化活动经费来源宣传期刊、简讯的设立费用由管理费中支出大型活动由开发公司适当按比例赞助 其它活动的开展一部分管理费支出，另一部分则协助单位赞助或向住户适当收取。第九章 各项指标承诺和完成承诺的措施为实现我们对恒大名都居住区物业管理服务的整体策划及设想，依据国家物业管理优秀小区评比标准，并结合我们的质量方针和质量目标，对恒大名都居住区的物业管理工作确定如下承诺指标，并采取切实可行的措施予以落实。保证在介入恒大名都小区管理两年时间内，各项管理指标均达到可超过国家优秀小区的标准：承诺项目国家示范标准承诺指标实

91、施措施房屋及配套设施完好率98%98%建立经常性检查制度，确保房屋外观整洁完好，无破坏立面，无改变使用功能，发现问题立即报告。房屋零修及时率合格率98%100%98%100%接到维修单在承诺时间内外判并督促承判商准时到达现场，零修及时完成，急修不过夜，强化回访制度、考核制度。维修质量合格率100%100分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工；建立有效的质量监督机制和回访制度；拥有一支具较高技术水平的维修队伍。设备管理及操作规程执行率95%加强监督，加强教育，严格按照制度和操作规程操作，绝不允许违规操作。公用设施、设备完好率：水电、电梯、空调系统排水、排污系统消防监控系统98%9

92、5%95%加强巡查、监测，重要设备责任到人，做好日运行记录，不放过任何微笑的隐患现象，把故障排除在发生之前，切实消除运行故障和事故隐患，保证设备设施运行完好、正常。机房环境整洁率98%经常清扫，确保机房无杂物、灰尘、鼠害、虫害。车辆被盗率0加强巡逻、监察；明确保安责任；建立和健全车辆出入登记制度；熟悉客户用车情况；及时查问可疑人员。违章发生率违章处理率95%1%96%加强宣传和巡视，跟踪管理，及时发现、处理违章事宜，及时回访，做好记录道路完好率及使用率95%96%加强巡视，确保道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水通畅，无随意占用道路，无改变使用功能化粪池、雨水井、污水井完好率95%每日记录检查情

93、况，定期疏通、清理，井盖齐全良好，保证排放通畅无堵排水管、明暗沟完好率95%96%排水通畅，无堵，无积水，无塌陷，无残缺路灯完好率98%98%每日检查，发现问题及时更换维修，确保路灯完好无损，夜间正常使用，保持洁净。停车场完好率95%95%依规划使用停车场；建立责任制，确保场内整洁，设施完好无损，疏导有序，不占用消防通道，无交通堵塞。管理人员专业培训合格率90%95%培训合格方可录用，持证上岗。档案资料完整率95%制定制度，专人负责。园林绿化养护率95%分工负责，责任落实，日常养护与定期养护有机结合。第十章 物业管理的日常工作日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段来分，它可以分

94、为介入期、入住期以及正常居住期；按专业来分，又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设、卫生保洁、绿化养护等诸多项目。其中部分项目我们已在其他章节予以阐述，此处不再重复。本部分着重对前期介入、业主入住、二次装修管理、业主投诉及处理、安全管理、交通管理、消防管理、机电智能化公共设备设施管理、园林绿化养护、环境保护与消杀等十个专题进行叙述。一、前期介入前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作：1、成立项目小组签订物业管理委托合同后，我们将从公司内

95、选派多名管理、技术人员，组成恒大名都小区项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对居住区的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与开发商、承建商协调解决。2、早期接入的主要工作、会审图纸从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，减少重复装修等细节方面考虑。、参与质量管理对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进无业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行，维修创造条件。、收集技术档案不断收集积累物业家户档案资料和项目产权资料，为今后办证、维修、改造等作专业技术准备。

96、、熟悉社区环境了解业主的情况，服务的内容标准及部分业主的特殊要求，同时熟悉与社区有关的供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。3、进行物业交付前的实操性工作在较深入了解物业及业主需求的基础上,与开发商携手,做好以下各项前期准备工作：、协助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题；、提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案；、协助制订居住区内交通管制方案及保安岗亭设置方案；、收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量；、建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通

97、电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；、积极开展各类商铺的招商引租工作；、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。4、按规范实施接管验收充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责、对社会负责”的宗旨，对恒大名都小区进行严格、细致、全面的接管验收。二、业主入住入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理人展示自身形象,打开工作局面的一个良好契机。1、入住仪式简洁活泼 为扩大“恒大名都居住区”的知名度及影响力，增加业主的社区荣誉感，增强居住区的凝聚力，树立“恒大名都居住区”精品物业及物业管理人的形象，我们将举行简洁活

98、泼的入住仪式，邀请广大业主以及政府主管部门、房地产开发公司等相关领导、当地媒体、知名人士参加，以体现物业管理人与业主实现自我的信心和美好愿望。2、办理入住高效迅捷 、合理安排各组团及楼宇之间业主的入伙时间，错开入伙波峰，节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理（具体入伙时间安排与开发商协商解决）； 、设立入伙总服务台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效。 、对于单位购房的，提供预约上门、集体办理等入伙专项服务； 、联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入伙。3、入住期配套服务力求完善 、入住初期，如住宅区附近无菜市场，我们将在工商管理部门的指导和协助下，

99、在居住区附近开设临时集贸点，组织附近菜农到集贸店卖菜，方便业主日常生活； 、在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。4、入住期的便民服务措施、组织家私及装修建材展销。入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和装修建材商家，到小区内进行现场展销服务，方便业主按需选购。、提供临时外买服务。随着入伙业主的迅速增加，小区餐饮配套服务短期内难以解决部分业主的需求。为此，我们将组织提供快餐外买服务，解决部分业主及装修施工人员的临时就餐问题。、成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运

100、服务。、增设公用电话亭。我们将和电话公司积极联系，在小区内增设IC卡公用电话亭2-3个，方便业主入住期间拨打电话，也可于紧急条件下作报警使用。三、二次装修管理居住区入住后，随之而来的就是房屋二次装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。1、加强宣传，正确引导、针对居住区业主大多为高收入群体，素养相对高的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导业主，减轻二次装修管理的压力。 、制订详细的

101、装修管理指南，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导业主进行二次装修。2、严格审批，加强巡查根据多年来对二次装修管理的经验，我们在居住区装修管理中注重于以下步骤： 、在二次装修的审批过程中，建立客服经理初审、工程部经理复审、客户服务中心总经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。 、加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。 、加强装修过程的监管，实施“全员管理”。我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点

102、，并在入伙前着重给予培训。 、强调下列监管重点： 为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。 为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。 为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除

103、因装修而带来的噪音和垃圾污染。3、依法管理，以理服人 对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好。4、谨慎验收，不留隐患我们将着重验收房屋本体结构及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向客户服务中心申报，经客户服务中心验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，既在

104、装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。我们承诺：因管理原因而导致违章装修事件发生率小于千分之二，违章装修整改率百分之百。四、业主投诉处理投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及客户服务中心形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。对于业主投诉我们在客服服务中心前台予以统一管理，具体管理思路如下：1、投诉受理 业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，总服务台值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业

105、主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写投诉受理登记表，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理助理汇报，由管理处经理助理按权限处理。2、投诉处理 为实现有效投诉处理的高效率，客户服务中心24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员五分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定回复时间，暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏集中公告解决措施。对于因管理原

106、因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每季度向业主公布一次“管理报告”，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。3、投诉回访业主有效投诉处理完毕后，由客服中心组织以电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在投诉受理登记表上做好回访记录，我们要求回访率为100。五、安全管理1、治安形式分析恒大名都在治安防范方面存在以下一些难点和重点： 、周边闲杂人员及外来劳务工的流动性大、数量多； 、在入伙期居住区内将存在大量的临时装修施工人员； 、入伙与居住可能不同时分期进行，导致居住区面临着边入住、边施工、边管理的情况； 、智能化技防设施及停车场管理系统有待配置和完善。 上

107、述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了极高的要求。为此，我们将在保安员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保居住区内的安全秩序。2、安全管理的措施及对策、确保保安员的综合素质 素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。 意识培养。努力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。 、安全管理体系的建立确定“动态管理

108、”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗亭与流动岗位相结合的设置，对居住区实行动态监控管理。在动态管理的层次上我们采用机动巡逻、单车巡逻和步行巡逻三种方式。机动巡逻负责小区整体外围的安全巡视，单车巡逻负责组团之间与楼宇之间的安全巡视，步行巡逻负责楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视。三者之间构成立体交叉式的巡逻网络，确保管理不出现盲点。在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应,快速支援”体系。充分发挥业主的力量，共同参与社区安全防范。 、安全管理的重点转

109、移接管入伙期，我们主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。正常居住期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。 、逐步完善技防手段 我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及业主的支持，逐步完善居住区内的技术防范手段，向科技要平安。我们拟逐步在居住区内配备包括门禁系统、楼宇可视对讲系统、家庭报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设

110、施。六、车辆及交通管理社区的车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一，如何确保居住区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全？需要对社区内的交通状况有准确的预测和合理的安排。1、交通状况预测及分析：、入伙初期居住区内的公交线路存在难以全部开通的可能，部分业主面临乘车难的问题； 、入伙初期居住区内的交通安全设施（如减速驳，交通标识等）亟待完善，管理好人行道、小区交通主道的人车分流。、车辆以私家车、公务车数量较多，交通自觉意识不强，极少数“特殊公民”存在不服从管理，超速、乱停放、占用消防通道等行为。2、管理措施与对策、对机动车辆 我们将汇同开发商积极与公交公司联系和协商，促成公交线路的开通尽量与业主入伙

111、同步，减少业主出入的不便。 大门岗保安员（车管员）在出入口协助疏导车辆进出。同时，要求保安员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。 强化保安员的巡逻职责，同时在居住区内三级道路增设挡车桩。除紧急救助和搬家外，严禁机动车辆进入院落空间。 树立保险意识，实现风险转移。要求业主购买车辆保险后方可办理居住区停车卡，同时管理处将定期购买停车场公共保险。 面对“特殊公民”值勤时车管员将存在一定的心理压力，为此我们将要求他们一视同仁，规范管理。对违章行驶或停泊且屡教不改者，我们将积极向其上级监管机关反映情况，取得行政上的支持。、对自行车经过对自行车各种防盗方法的调研,我们认为业主为自行车有

112、偿安装“可分式防盗车牌”，是防止车辆丢失的有效方法。外来自行车进入居住区必须发卡并凭卡放行。在自行车存放点采用防盗地锁，既利于防盗，又使自行车停放有序。七、消防管理消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作：我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。加强消防教育宣传和培训演练工作1、消防教育宣传工作：我们将在居住区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。居住区入伙时，我们还将向每户业主发放一册消防知识手册，同时联系部分

113、消防器材商家到居住区定点服务，建议业主配置灭火器。2、做好消防培训及演练工作：重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和居住区业主共同参与的消防演练，提高全体社区成员的“自救”意识和能力，防范于“未燃”。3、加强二次装修的消防管理 、对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。 、对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工。、在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。4、建立恒大名都居住区消防快速反应分队结合以往的工作经验

114、，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：、报警 管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。、召集火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。 管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。 到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。 、灭火

115、 现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。 灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。、善后与恢复火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上

116、级提交事故报告。八、 园林绿化与养护园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的生态小区，极大的提高环境效益。1、 实行园林绿化管理小区的绿化系统由庭院绿化的“点”，道路绿化的“线”，公共绿地的“面”组成。绿化本着“经济、美观”的指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，采取重点与一般，集中与分散，点、线、面、带相结合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的园林植物进行多层次的立体绿化，收到“立地成景，四季常青的效果，从而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环

117、境。园林绿化的布置注意层次的搭配，正确选择植物的品种，配置必要的速生、抗病虫的花草树木，以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等，做到遮荫、防尘、调节视觉效果。2、 绿化养护管理俗话说：“三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。、树木、草坪养护管理指标新种树苗：本地苗成活率95，外地苗成活率85虫害的树

118、木不超过2；绿化建筑小品无损坏；草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物；草地整洁无砖块、垃圾。、树木、草坪养护管理的质量标准树木：生长态势基本正常；叶子枝干基本正常。草坪：覆盖率在90以上；基本上无杂草；生长和颜色基本正常不枯黄；基本无病虫害。、绿化养护技术措施要求：树木：定期浇水、施肥、松土、修剪2次，每年喷药3次；绿篱：定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次；草坪：按期浇水、施肥、除草，每年喷药2次。九、机电、智能化等设备设施的管理1、供电系统设备的养护管理变配电房是供电系统的心脏，加强变配电房的管理及设备养护极为重要。变配电房配专人值班管理，做到“一看二闻”，即看仪表是否正常、刀闸、

119、线头有无异常，闻是否有焦味；定期打扫，始终保持室内清洁，经常进行检测试验，对配备发电机定期进行试运行检查，做到有备无患。另外加强对照明、电梯、空调、消防系统等电器设备的故障和系统的损坏及时进行维修，保证机电设备的完好正常运行。同时还要经常检查各用户用电情况，了解用户用电是否规范，发现问题及时帮助解决。、系统养护与管理严格的配送电运行制度和电气维修制度；实行24小时运行或维修值班制度，发现故障，及时排除；加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具要保证完好；管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求，线路负荷要满足和保证用户用电安全；确保发配电设备安全运行。停电、停电提前通知业主/住户，以

120、免造成经济损失或人员伤亡；临时施工工程及业主装修要有用电管理措施；发生火灾、地震、台风等突然情况时，要及时切断电源；电表安装、抄表、用电计量及公共用电进行合理分配。、电梯系统养护与管理根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度；电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担；必须坚持定期检查维护保养工作，建立健全电梯设备档案及修理记录，做好电梯的安全年检工作；电梯运行发生任何故障时，应首先救护乘客出梯；保持机房、井道、轿厢的清洁。、公共空调设施设备养护管理做好小区公共区域空调设施设备的核查登记，制订完善、合理的保养计

121、划和巡查制度；认真落实所辖设施设备的日常维修、保养及抢修工作，确保设备安全运行；日常保养要做到A、按规定分解设备，进行检查、清洗、清扫、更换易损件；B、检查安全防护装置，清除设备运动部件和表面的灰尘、油污、锈迹、蛛网等；C、检查冷却、电气和控制装置，添加雪种；D、消除设备故障或隐患，保证功能正常，符合使用要求。2、智能化设备的养护管理智能化设备的养护管理包括公共天线、对讲系统、监控、门禁、自动报警、远程抄表系统等。所有智能化设备管理实行24小时值班制度，运行人员严格按照体系文件所列项目进行巡视，在日常使用、检查中发现异常问题，及时维修。智能化设备按照保养程序采取逢双月保养一次。对讲门禁系统是检

122、查电器元件及接线接触是否良好，通话音质、图象是否清晰等；对闭路监控系统检查摄像机、录像机工作是否正常，监视器图象、色彩是否清晰等；对自动报警、远程抄表系统检查并紧固各电器接线端子，检查运行指示灯是否正常，控制系统是否正常。通过加强管理和养护，保证智能化设备的正常运行。在使用和运行中发现的日常报修处理，按故障级别，应急处理方法如下：、摄像监控及红外监控故障，15分钟到达现场维修；、停车场智能管理系统故障，15分钟到达现场维修；、公用天线故障，20分钟达到现场维修；、自动报警系统故障，10分钟达到现场维修。对于技术难度大的故障，及时与供货商和安装单位联系解决，管理处有关人员对此过程进行监督。建立主

123、要智能化设备的维护档案，把设备的技术资料数据、保养登记、维修记录、事故处理登记妥善保存，以便查阅。十、环境保护与消杀服务1、环境保护随着住宅产业的迅速发展，封闭式住宅小区的日益增多，人口的集聚带来了系列的环保问题。在恒大名都居住区的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。、垃圾处理垃圾并非废物，我们认为：垃圾是放错位置的资源，因此加强对这一类资源的管理非常重要。在现阶段垃圾分类实施难的因素在于：居民环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；生活垃圾客观构成较复杂，分类难度大，分类成本高；垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求售无

124、门”。我们将竭力推进垃圾分类工作，变废为宝，具体做法是：通过开展系列的社区文化活动，积极宣传社区环保的重要性及垃圾分类的方式；合作设计多种造型美观，经济实用的垃圾分类设施，以实现垃圾减量化收集，降低垃圾分类回收的难度；同时，管理处将设专人对居住区内的垃圾进行人力分检，确保分类效果。此外，我们将积极与环保部门合作，多方开辟垃圾分类后的回收渠道，使“放错位置的资源”真正得以利用。、噪音消除居住区内噪音产生的来源主要包括：装修施工、汽车、商业网点、设备以及日常的社区活动等。我们拟采取如下措施进行预防及消除：严格控制二次装修及周边建筑施工的时间，以避免噪音扰民；严格车辆管理，组团或院落内的三级道路除搬

125、家、急救外，禁止车辆行驶、停放，小区内车辆禁止鸣笛；做好商铺的规划及招商工作，杜绝有可能产生强烈噪音的商业机构在小区内经营；在施工工地与小区周界培育绿化围墙，同时在业主中倡导阳台绿化，以立体绿化减弱噪音。、美化观瞻我们将与城管、派出所等有关部门密切配合，同时对保安员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝居住区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家园。、净化空气客观上，对于净化空气物业管理人所能做的工作有限，但是我们仍旧尽最大努力去改善居住区内的空气质量。比如，加强绿化管理及养护工作，减少地面黄土裸露，有效减少区内扬尘；严格控制，要求区内餐

126、饮店铺提供环保部门的核准证明方可开业，以减少区内油烟污染；提倡使用节能环保产品，积极向业主推荐使用诸如无磷洗衣粉、无氟冰箱、环保空调、节水马桶等，减少业主对周边环境承载的压力。我们还将通过系列活动包括开展废物环艺作品展示会，编印和发放居住区环保手册，在区内设宠物粪便收集区，举办家庭园艺培训班等，提升全体社区成员的环保意识。2、环境管理、环境卫生管理要点：全员保洁，人过地净；重点部位，重点保洁。确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日16小时保洁服务；生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。（2）、

127、环境管理的具体措施及工作标准：序号项目具体措施标准1垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物垃圾车、池垃圾车、池每日冲洗，每周彻底消杀一次垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍2楼道地面1、水泥地面每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次2、瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍3、大理石地面定期抛光打蜡1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹2、瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无积水，条缝清晰3、大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹3公共墙面1、内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染处2、天棚、墙角每周除尘、除蛛网1、抹灰、喷

128、涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴，用白纸巾擦拭表面50厘米，纸巾不被明显污染3、外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍4公共照明灯罩每月用清洁剂清洗擦抹一次目视灯罩表面干净，内部无积尘5消火栓、电表盖、管线等每周用清洁毛巾擦抹1、玻璃明亮，目视无尘2、箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试30厘米不被明显污染3、无明显积尘、无蛛网6玻璃门、窗、幕、墙每日用清洁毛巾擦抹，每周用清洁剂彻底清洗一次1、玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水珠2、窗台目视无积尘3、镀膜玻璃半米之内可照出人影像7楼梯扶手每日用清洁毛巾擦抹无尘，用白纸紧擦拭30厘米，纸巾不被明显污染楼梯梯级每天清扫，每周拖抹

129、一次，每月冲洗一次目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹（油污、黑印等）8各种指示牌、标识每周清洗擦抹一次目视无明显积尘、无水珠、无破损9集中绿地每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机10宣传栏每天擦抹一次玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘11花池每月彻底擦抹及冲洗一次。随时清洁污染处瓷贴片干净、无明显污迹、水垢12地面其他公共设施每月彻底擦抹一次，随时清洁污染处无乱张贴，无乱涂划，无破损13广场地砖、小区道路每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次目视干净，无杂物，无明显污迹，条缝清晰、无杂

130、草14单车棚、地面停车设施每天用清洁毛巾擦抹一次；每季度刷漆一次目视无明显污迹，无积尘，无生锈破损现象15雨水井、排水沟每周冲洗一次，每月彻底消杀三次无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生16不锈钢门框、扶手每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处1、亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半米内可映出人影2、镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影像3、“四害”消杀维持公共环境卫生，预防疾病的发生，进行除虫、灭鼠消杀服务，进而提升小区环境效益。管理处将成立专业的消杀队伍，配备消杀器材，定期对小区进行消杀，每周五将对小区的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒药物，进行集中消杀，在不同季节，或特殊需要配合市政部门可以调整消杀的频率，进行定点重点防治，减少蚊蝇虫的孳生地。经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭虫害、鼠患。、消杀时间：每周五下午。、消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、食堂宿舍、设备房、消防梯、停车场、商业网点等。、消杀过程及方法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；投药、放药、装笼、堵洞，或者向住户发药，消灭鼠患。、经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。