1、招商部工作管理手册第一章 组织架构图及岗位职责（一）组织架构图 招商总监招商经理1名招商专员4名招商经理1名招商专员4名（二）岗位职责一、招商总监岗位职责1、 参与项目的前期调研定位及策划2、 根据项目定位方案,制定切实可行的招商策略、招商准入机制、招商目标和工作计划，带领团队完成整体招商任务。3、 负责组织招商部门人员情报收集和分析工作，包括本企业的招商情况，消费需求动态情况，竞争对手的情报及供应商动态情报的收集和分析工作。4、 负责安排招商部门员工对有意向招商的商家进行招商资源的开发、维护以及优化工作。5、 负责安排招商工作中各项业务的洽谈、签约工作的管理、协调、监督、以及审核各项业务合同
2、。6、 负责主力商家的引进、洽谈、签约工作，选择品牌商及品牌。7、 负责招商部管理制度的制定、修订及监督实施。8、 负责协调本部门与其它各个部门的工作关系，保持与其他部门之间的联络和沟通工作。9、 协助和指导招商人员引进客户加速成交，及时掌握部门的客户情况。10、负责保证招商部所掌管的商业秘密的安全。11、负责挑选、培训、指导和举荐优秀招商人员以及对所属下级的业务水平和业绩进行考核。12、负责定期对招商人员进行专业技能培训，每月进行业务技能考核，对招商人员工作情况进行日总结和月考核13、 负责部门整体安排。二、招商经理工作职责1、 根据招商总监制定的整体工作计划，制定本组招商计划和总体任务的分
3、解方案，带领团队完成每月招商任务。2、 负责本部门所划分业态、品类的市场动态进行调查分析，收集信息资料，向上级递交分析调查报告。3、 负责按月编制本部门新商家引进计划、进行品牌结构分析、不断完善商家组合。4、 负责分析攥写招商日、周、月报，（招商业绩、招商目标、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等）。5、 负责领导本部门及个人所承担的商家引进、洽谈、签约工作。6、 协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况7、 收集并整理下属组员的招商数据汇总并上交招商总监。8、 处理下属组员在招商过程中的突发事件及客户投诉。9、 负责安排、监督、管理、考核招商专员的工作内容和日常纪律。10
4、、负责完成招商总监安排的其它工作。三、招商专员工作职责1、按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；2、执行上级领导安排的工作（如：市场调查、客户搜集、现场接待等）；掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标商户信息，建立详实的商户档案。3、向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法。4、负责接待每天的到访客户，接听客户咨询的来电，登记每天的客户资料。5、对客人成交后提出的各种问题作出详细解答并协助客人解决等招商后的跟踪服务。6、负责向招商经理汇报每天的招商情况，参加每日，每周的招商总结会。7、整理招商资料，确保资料整齐完整。8、完成上级领导安排的其它工作。第二章
5、 招商管理制度及行为准则（一）日常工作要求1、如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），每发现一次，罚款10元；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。2、任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。3、严禁在市场散播不利入驻商户及有损公司形象的流言，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。4、要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好
6、，违者予以罚款20元。5、必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象。6、工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。7、招商内部资料的保密，如私自泄秘给公司带来不利影响者，处以205000元罚款，根据事态情况可予以解雇，造成公司重大损失的，公司保留追诉的权利。8、工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇，造成公司重大损失的，公司保留追诉的权利。9、无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向招商经理报告，进行最后判决。10、陪同客人看铺前
7、须告知其它同事，以便随时清楚行踪。如需外出午膳，必须由经理安排。11、同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人。12、招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。13、接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。14、每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户。15、该项目负责人的通讯资料详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络；主要为策
8、划经理、招商经理、招商总监、工程经理、物业经理等的电话。16、尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们项目的口碑传播者。17、不应参与商铺炒作或私人行为。18、未经公司许可，不得私自代客转让铺位。19、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。（二）培训管理制度1、招商部的所有员工在经过统一的培训后方可上岗工作，由招商总监负责组织培训工作，并将培训内容制作成册，不断完善提升。2、对于在岗职工，每两周也要开展一次集中的学习培训，由招商经理负责收集学习心得上报招商总监存档，作为绩效考核的一部分。3、培训学习时任何人不得无故缺席，无故缺席者将依据情节轻
9、重处以50元200元不等罚款，经沟通警告后多次无故缺席的，集团有权对其辞退处理。4、如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请上报直接领导，经批准后生效，直接领导需要向招商总监报告备案。5、因特殊情况无法参加培训的人员，应在下次培训学习前将上一次培训内容补上。6、对于其他部门举行的培训，涉及到招商业务的，经招商总监与相关部门负责人沟通后，也应全体参加。7、对每个月的培训知识招商总监负责抽查，培训不合格者记入个人考评。（三）招商费用管理制度1、招商各项费用管理依据集团相关费用制度及流程实施，如重庆项目办实施新费用管理制度，则依照新制度实施。2、通讯费：按照公司标准，招商人员每月电话费补助10
10、0元。3、交通费：因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经招商总监审核、项目总经理审复核、集团分管副总裁审批后方可报销，费用标准按照行政部相关管理制度执行。4、招待费：招商过程中主力店代表、著名品牌商家大客户的招待需经招商总监审核、项目总经理审复核、集团分管副总裁批准，并填写 招待申请单后方可招待；发生特殊情况无法提前填写申请时，必须提前电话请示上级领导，经过公司分管副总裁同意后方可进行招待，事后补签招待申请单后方可报销。（建议集团按照招待对象的职级、人数、招待标准、酒水价格标准等进行详细的划分并制定相关的标准，我部门可按照集团的相关标准执行）5、出差费：招商人员因工作需要出差的，需
11、经招商总监和项目总经理同意，并填写出差申请单再行出差，标准按公司出差统一标准执行。6.借款费用管理：在招商过程中因招待、出差等公事如需提前跟公司借款，必须提前填写借款申请单，经招商总监审核、项目总经理复核、财务经理审核个人之前借款还款记录及额度、集团分管副总裁批准后方可借款，借款总额原则上不得超过借款人薪资的三分之一；公事结束后三个工作日内进行费用报销及剩余金额的返还。7、招商费用的控制：严格控制招待费、杜绝不必要的招待和出差等费用支出，招商部每月25号前提交次月费用预算，经集团分管副总审核批示后于当月30号前下发招商部门；严格按照月度预算来确定费用的支出，严禁发生超支现象；所有的费用实行“事
12、前审批制”。（五）合同管理制度1、招商总监负责招商人员签定的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作。2、招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力店或著名品牌店的客户，租金浮动应请示招商总监，招商总监经过请示公司高层领导后方可与客户谈判。3、招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知招商总监同意后方可提交并按流程审批。4、招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。5、招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。6、招商人员在签定相关合同时，必须保证公司利益。
13、7、如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果由本人负担，若造成公司经济损失的，公司将保留法律追诉权。（六）仪容仪表基本要求招商人员位于招商中心值班时必须穿着正装，外出时可不穿正装，但以商务休闲为主，不得穿过于夸张暴露的衣服。一、男性1、头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；2、不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。二、女性 1、女员工要化淡妆，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；2、指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上。第三章 招商流程及奖罚方案（一）招商流程 为了加强内部控制，规范招商部内部管理，健全招商制度，减少工作失误，提高招商成功率，特制定以下工作流程：一、迎
14、接客户前准备1、准备好平面图、文件夹、招商手册、名片等工具。2、注意招商中心现场得现场包装及个人的仪容仪表。二、接待及拜访客户1、当客户进入招商处处，负责当值的招商人员应该主动招呼。2、当问候完毕后请顾客入座，并委婉询问以前是否来过，有无跟其他招商同事接触过，如接触过，转给之前接触的同事(如同事不在，应主动联系同事并代替接待);交谈客户的经营业态，规模，经营经验等，不得挑客户，不得令客户受冷落;不论客户外表、来访目的如何，招商人员都要热情接待。3、若是外出拜访客户，首先得确定招商的对象及招商的政策。三、介绍铺面礼貌的寒暄之后，可配合平面图等做简单介绍，使客户对铺面承租形成一个大致的概念。1、交
15、换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。2、介绍铺面时，应侧重强调整体优势点。3、在平面图讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、承租意图等)。做完讲解后，可邀请他参观铺面，在此过程中，招商人员应对整个市场的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。四、带看现场在招商中心作完基本介绍，并参观出租铺面后，可带领客户参观现场。1、结合楼层现况和周围铺面情况，边走边介绍。2、尽量多介绍，让客户始终为你所吸引。3、带看铺面的路线应事先规划好，注意沿线的客户及商品特色。五、初步洽谈1、倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前就坐(注意此区域应令人视野愉悦并便于控制)，给其详细介绍商铺资料。2、根据客户所喜欢铺
16、面，在肯定的基础上，作更详尽说明，算出其满意的租金价格各种相关费用等(一般提供两、三个铺面即可)。3、针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服购买障碍，但对项目的解释不应有夸大、虚构的成份。六、谈判谈判是客户已完全认同本项目各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在价格、优惠政策及押金问题上。1、优惠政策问题上，客户通常会列举周边一些市场的价格及优惠政策，此时招商人员应根据自身市场优势对比其他项目，详细说明价格的合理性，守住目前租赁价格，如实在客户意向很大，可就价格请示招商经理给予定夺。2、押金上，客户会提出延迟交押金和少交押金的，对此情况，招商专员应说服客户按时交足押金，并告知客户押金以后可退
17、，如确实有特殊情况，报招商经理批示。七、暂未成交1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，招商人员都应态度亲切，始终如一。2、设法留下客户联系方式，以便日后跟踪，对有意向的客户再次约定洽谈时间。3、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，针对暂未成交或未成交的原因，报告招商经理，视具体情况，采取相应的补救措施。八、客户登记A.填写客户信息登记表：1、客户信息登记表由招商负责人审核签名确认，登记表填完后或招商结束后存档，并定期做回访；2、客户登记有冲突的，以先登记者或有竞争优势者优先。B.填写的重点：1、客户的姓名、联系方式、商业经验、经营品向、客户性质；2、客户对商铺的要求条件；3、分析未成交的原因；
18、4、客户资料应自行备案建档，以便日后跟踪，客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；5、每天应由招商经理定时召开工作会议，依客户资料商讨招商情况，并采取应对措施。九、客户跟踪1、繁忙间隙，依客户意向程度与之联系，切忌休息时间打扰。时间不要选在太早、午间休息或太晚。2、对于意向较明确的客户，招商人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服客户。3、跟踪客户要注意时间的间隔，一般二三天为宜。4、无论最后成交与否，都要婉转地请求客户帮忙介绍客户。5、将每一次跟踪情况作并做相应分析，详尽记录于便于与下一次跟踪衔接及日后分析判断。十、签约（二）客户跟进责任及提成分配问题1、凡是同一客户发生的补签合
19、同，如加铺的事例，一律由原经办招商人员按程序办理，并取得增加铺位的提成。原招商人员离职的，由招商经理安排签署。2、原成交铺位的客人要求转换铺位，首先由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由其原经办招商人员所属的招商经理负责办理。3、已签订租赁意向书书的客户要求退订和签署正式合同的，则由原经办招商人员办理，若该招商人员不在，则由招商经理办理，提成的分配则按成交与否判定（100%或0%）。4、已经交足订金并且已签定合同的，则该招商人员所得提成为100%。5、收不足订金，只为临定未定的，则无提成。6、一份成交的合同书上所写经手人名额不可超过2名，若有异议以公司最后判定为准。7、招商人员每月必须做
20、客户资料保护名单的统计，最多不能超过30个，以30天为期限，特殊情况可申请延长。如招商员之间发生抢单、撞单问题，客户资料保护名单将作为评判标准。8、成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员从未与B客接触的情况下，并且A客或B客没有明确指定由A招商人员接待时，若B客由B招商人员接待并成交，则B招商人员得100%提成。9、成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员与B客有过业务接触而又不在场的情况下，B招商人员应先通知A招商人员，如A招商人员无法现场跟进，则必须委托B招商人员帮忙跟进，且B招商人员能在此次谈判中能与B客签定意向书或租赁合同，则A、B招商人员各得50%提
21、成；如B招商人员在此次跟进中未能与B客签定意向书及租赁合同，则B客由A招商人员继续跟进。10、1个客人若由多个（3个以上）招商人员接待介绍而成交，客户保护名单没有记录的，则以最后成交为准。11、A、B两位招商人员共同成交一个客人以后，若此客人再租赁铺位，由A或B招商人员办理加铺手续，所得提成由A、B招商人员平均分配。12、凡对提成分配产生异议时，首先由当事人协商解决，若问题仍然存在，再由招商经理裁决。13、招商经理每周进行统计各个招商人员的个人业绩完成情况及所属组员个人提成情况。（三）成交后的工作1、没有成交或即将成交的客人必须继续跟进，若原负责跟进的同事需离开招商部，则必须在交班记录中记录清
22、楚，以便同组招商人员查看交班记录后接替跟进。2、与客户签定合同之后，应即时由经手人上报招商经理，不得拖延不报。防止出现同铺位的二次出租现象。3、若已成交之铺位有任何变动都必须实时上报招商经理及招商总监，否则扣罚20元。4、每月个人招商成绩表须于次月3号前据实填妥后上交招商经理，经招商经理确认后上交招商总监，再由其上交公司。（四）招商人员提成及奖罚方案招商提成以第一个整月租金的一半为招商部招商提成，具体分配办法为：1、招商专员每招租引进一个铺位，招商总提成为半个月的租金，按照以下比例分配： 招商专员提成为总提成的70%；所属招商经理提成为总提成的20%；招商总监提成为总提成的10%。2、招商经理每招租一间铺位，按以下比例进行分配：招商经理提成为总提成的70%；招商总监提成为总提成的10% 。3、新进招商人员从第二个月开始每月有基本招商任务，如连续两个月完不成招商任务的50%视其平时表现，公司有权对其进行调岗或者辞退处理。4、招商经理有自己的招商基本任务，除了带领团队完成本部门的任务外，还必须完成自己的招商任务。5、对于引入对项目起至关重要作用的主力店店铺、知名品牌店铺，可由招商总监向公司提出意见，并经公司同意后，对于成功引入的相关人员进行额外奖励。
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