1、1前台培训前台培训2012-8-26 2酒店客源的组成1.前台散客2.协议客户3.酒店会员4.中介（网络与个人）5.旅行社团队6.会议3前台销售的重点上门散客前台散客按需要类型划分:家庭型情侣型商务型团体型熟客型旅游型等根据不同散客特点，可分别采取不同的销售沟通策略。4家庭型家庭型：这种类型主要为一家三口，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些用品（加送牙具与浴巾）或者早餐，客人会很感兴趣。例如：雨林山景标准房可向此类客人的推荐。5情侣型情侣型：这种类客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。 介绍时可以这
2、样：“我们的特色情侣大床房，房间舒适宽敞，而且阳台很大，可以欣赏浪漫的夜景，房内还送上一瓶红酒呢！(房间配红酒时）例如：珠江水晶蜜月房；河景大床房可向此类客人的推荐。6团体型团体型：这类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者推荐其到棋牌室，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。7熟客型熟客型：这类客人是固定散客，无协议约束。面对这类客户，要尽可能的记得客人姓名以及习惯、需求等，这会让对方感觉到很亲切，让客人感觉回到家一样。例：下午好李总，又见到您了！还是需要商务房吗？ 这类客人可向其介绍酒
3、店会员卡：“XX先生/小姐，考虑到您常入住本酒店， 何不办理一张会员卡呢？会员卡消费不单入住客房有折扣，用餐等也同样有折扣优惠噢！还可以享受酒店VIP待遇服务呢！8商务型商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。 可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字台提供给您办公，另设有迷你型茶吧，方便您接见客户与朋友。 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 着重推荐酒店会员卡与酒店餐饮，让客人自然的转成我们的核心客人。9旅游型旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方着想，提供所需的服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。 可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有知名景点，入住酒店可代订优惠景点门票、众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离车站、机场很近等。
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