百合房地产项目客户接待体验流程升级培训课件（18页）.pptx
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百合房地产项目客户接待体验流程升级培训课件（18页）.pptx
1、百合百合客户接待体验流程升级客户接待体验流程升级World union4P支撑体系 包装、导示、个人及现场形象 标准语言、动作、高端服务礼仪 专业知识、市场动态、项目价值点客户视觉感知（客户视觉感知（VP）客户行为感知（客户行为感知（BP）客户理念感知（客户理念感知（MP） 情景演绎、客户参与及体验客户体验感知（客户体验感知（EP）通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受万科服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；通过样板房、园林等环节客
2、户的深度体验，强化客户体验感知价值；通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；1342VPBPEPMP世联沉淀的客户感知体验体系World union主明线主明线1：销售流程：销售流程（工作事务管理）主暗线主暗线2：监督机制监督机制（人员管理）4P支撑体系支撑体系123123456789客户视觉感知（客户视觉感知（VP）客户行为感知（客户行为感知（BP）客户理念感知（客户理念感知（MP）客户体验感知（客户体验感知（EP）物业岗管理规范 销售岗管理规范 客户服务满意度管理“2+4”模式，模式，2条主线、条主线、4个支
3、撑体系个支撑体系 销售接待流程目标实现模式World union体验点体验点外围门卫岗服务品牌墙讲解区沙盘讲解服务区 样板房讲解服务区 礼仪客服服务区大堂销售服务区 电话接听岗服务 深度沟通洽谈区1111076543212百合客户上门接待体验流程之感知体验点百合客户上门接待体验流程之感知体验点销售厅门岗迎宾区域模型讲解服务区89园林讲解服务区 清水房讲解服务区 World union电话接听标准BP行为：坐立端正、电话响两声接听，轻拿轻放； 不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进；语言：您好，百合花园*为你服务，请问有什么可以帮到您？ 谢谢您的来电！短信：先生/小姐，您好！感谢您致电百合项目 组！我是置业顾问*，很荣幸能为您服 务，如果您还有什么疑问的话，请随时与我联 系136*！妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和；动作：保持桌面整
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