天利物业公司客户接待作业指导培训手册（5页）.doc
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天利物业公司客户接待作业指导培训手册（5页）.doc
1、文件名称：客户接待作业指导书版 次：D文件编号：TLPM-WI751-KF02-01修改状态：0编制姜黎黎审核杨朋辉批准黄秀华1.0目的 为提升管理处的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，使员工能以良好的服务形象热情接待每一位客户，让客户感受到管理处优质的服务。2.0适用范围 适用于公司各管理处客户的各类来电及来访，如办理入伙手续、二装手续、交费、来访、投诉以及外来宾客接待等。3.0主要职责和权限3.1管理处主任全面负责客户接待的组织和管理工作； 3.2事务组负责实施各类客户的接待。4.0内容4.1 针对客
2、户办理入伙手续、二装手续、交费、来访以及投诉等事项的接待流程图如下：客户来访均起身问好：“您好，先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”根据客户需要，为客户指引相关办理人或处所。需客户等待，“请稍等”，为客户提供报纸。客户办完事离开。送至门口，“请慢走”。客户落座，为客户倒水。4.2外来宾客接待的流程如下：4.2.1 确认来宾姓名、人数、到达时间、参观行程、逗留时间、离开时间等信息的准确性，并及时进行更新。4.2.2 准备工作：指定接待人员并进行接待前的沟通、准备欢迎剪字、公司简介、各种资料，拟定接待方案，并在网上发布。 4.2.3 接待负责人员应提前1小时检查准备工作的完成情况。4.2.4 指定接待人员提前30分钟到达指定地点，做好接待准备，并保证通讯畅通。4.2.5 参观车辆到达后，安管员应指引车辆停放。 4.2.6 接待人员站于大门外接待来宾，视情况进行双方人员的介绍。4.2.7 接待员按指定参观线路带领来宾参观大厦，并做必要的讲解。4.2.8 来宾到达各办公区域，各部门工作人员应起立致意并问好，涉及各部门的专业问题，各部当值人员应协助接待员予以解答。4.2.9 来宾有座谈要求的，接待员应带领来宾到达指定会议室，请来宾入座，并倒水。公司领导或相关部门负责人与来宾座谈期间，接待员应按要求在会议室内或室
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