1、店长管理手册店长管理手册前言前言 超级市场是服务业，理应满足顾客的需求，再加上近年来，由于消费者生活水平的提高以及各式零售业态兴起，迫使超市业者需不断地强化各式服务，以形成差异化经营，并建立顾客对本店的忠诚度。对顾客对顾客 五大服务五大服务一、商一、商 品品 服服 务务二、买二、买 卖卖 服服 务务三、促三、促 销销 服服 务务四、气四、气 氛氛 营营 造造五、设五、设 备备 供供 应应 顾客五大服务顾客五大服务顾客五大服务顾客五大服务有形的服务有形的服务无形的服务无形的服务商商品品服服务务买买卖卖服服务务促促销销服服务务气气氛氛营营造造设设备备供供应应有形的服务有形的服务买卖服务买卖服务 营
2、业时间 待客之道 贩卖形式 平面配置 通 道 卖场方式 结 帐商品服务商品服务 促 销 品质鲜度 贩卖单位 品质追求 陈列整理 商品组成 部门构成促销服务促销服务 广告协议 店头促销 端架贩卖 自动贩卖 平台贩卖 试吃贩卖无形的服务无形的服务气氛营造气氛营造 外观设计 内 装 照 明 色 彩 B G M （店内音乐） 温 度 装 饰设备供应设备供应 立 地 停车场 进货地点 出入口通畅 手 推 车 厕 所 电 梯 服务的目的服务的目的超超市市顾顾客客目目 的的投资最少的成本得到最大的利益合理的价格买到最满意的商品顾客愈来愈多来店率愈来愈高部门扩充卖的品项增多营业额提高获 利 多买得最便宜满足购
3、买欲购物气氛田轻松得到亲切服务商品符合要求互互相相的的利利益益店长店长 角色定位角色定位店长的角色店长的角色一、店铺的代表人一、店铺的代表人二、店铺经营目的的实现者二、店铺经营目的的实现者三、教导部下的责任者三、教导部下的责任者四、卖场的指挥官四、卖场的指挥官店长的角色店长的角色店铺的代表人店铺的代表人 超市内常有数十位从业人员在不同的时 间，不同的部门下，为顾客提供不同的服务。 其间每位从业人员的表现，虽有好坏之别，但 无论好坏，整体经营的结果及店铺形象，都必 须由店长负起全责，故店长对店铺的营运必须 了若指掌，才能适切地调兵遣将，发挥最大实 效。店长的角色店长的角色店铺经营目的实现者店铺经营目的实现者 超市是生活中心也是利益单位，它既被期 望能满足顾客需求，同时又必须有经营利润， 故店长必须懂得善用店铺所有资源，以达成兼 顾顾客及公司需求的经营目标。也因此，店长 在连锁超市的组织中必须
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