1、投诉管理类别工作标准管理控制1投诉分类界定投诉影响程度：分为重大投诉、一般投诉，重大投诉指主力店及商户群体性投诉，以及影响企业信誉、运营的投诉。2.界定投诉性质：2.1无责任投诉：经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。2.2责任投诉：情况经调查属实，属于物业服务范围或职责范围内的问题。2.3协助处理投诉：指客户对因发展商、外部环境及服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响不满的问题。3.填写投诉处理单，一般投诉立即上报营运部经理，重大投诉立即上报总经理。4.将投诉信息。1.无责任投诉安抚客户情绪，倾听对方报怨，做好说明解释工作。2.协助处理投诉协调相关部门
2、进行处理，并及时将处理进程与结果与客户沟通。3.一般投诉三天内处理完毕，重大投诉七天内处理完毕。2传递与跟踪1.10分钟内将投诉信息传递至相关部门负责人。2.每天跟踪投诉的处理情况。3.收回处理完毕的投诉处理单。1.营运部经理每天检查投诉的受理与处理情况，监督投诉的处理过程。2总经理督重大投诉的处理过程。3.超时限未处理的投诉及时上报总经理。3回访1.一般投诉处理完毕后三天内对客户进行电话回访，回访结果记录在投诉处理单中。2.重大投诉和电话回访不满意的一般投诉由营运主管上门回访，将回访结果填入投诉处理单中。3.将回访情况录入。1.投诉回访率必须达到100%。2.对回访不满意的情况及时与责任部门沟通，必要时汇报分管经理。4统计分析1.投诉信息需随时录入电脑，形成月度统计表。2.每月对投诉记录进行分类统计，并形成分析报告。3.每月将客户投诉处理单、统计表等存档。营运部投诉处理流程 客户投诉处理规范1.目的确保客户投诉得到及时、准备、合理的解决，提高汇太广场整体服务质量和满意度。2.适用范围适用于营运部接受的顾客、租户、业主的投诉。3.投诉处理规范3.1投诉处理流程接待投诉事件工程事故登记投诉事件投诉信息登记表无责任投诉（协助处理投诉）重大责任投诉一般责任投诉立即上报领导直至总经理
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