正荣商业管理购物中心营运部管理手册（130页）.pdf
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正荣商业管理购物中心营运部管理手册（130页）.pdf
1、 I 营运营运部管理手册部管理手册 （20152015 版）版） 编编 号号 ：ZRSG/ZRSG/QP/YYQP/YY 版版 本本 ： A/1A/1 受控状态受控状态 ： 受控受控 批批 准：商管准：商管总部总部 20152015年年1111月月6 6日日 20152015年年1111月月6 6日发布日发布 20152015年年1111月月6 6日实施日实施 未未 经经 许许 可可 不不 得得 翻翻 印印 II 目目 录录 第一篇第一篇 营运管理工作概述营运管理工作概述 . 1 第一章第一章 营运管理概要及模式营运管理概要及模式 . 1 第二章第二章 各项目招商营运部组织架构各项目招商营运部
2、组织架构 . 2 第二篇第二篇 筹备期营运管理筹备期营运管理 . 3 第一章第一章 筹备期营运管理工作策划筹备期营运管理工作策划 . 3 附件一：统一经营管理守则 . 10 附件二：商户手册 . 18 附件三：营业员手册 . 34 第三篇第三篇 现场管理现场管理 . 46 第一章第一章 现场管理工作策划现场管理工作策划 . 46 第二章第二章 开闭店工作规范开闭店工作规范 . 48 第三章第三章 巡场工作规范巡场工作规范 . 50 第四章第四章 晨会工作规范晨会工作规范 . 54 附件一：日常运营巡视记录表 . 55 附件二：日常运营工作巡检交接表 . 56 附件三：整改通知书 . 57 附件
3、四：广场日常（商户厨房自检&营运巡场）检查表 . 58 附件五：广场日常(商户自查&营运巡场)检查表 . 59 第四篇第四篇 商户管理商户管理 . 60 第一章第一章 商户管理工作策划商户管理工作策划 . 60 第二章第二章 进退场工作规范进退场工作规范 . 62 附件一：商铺终止合约审批表 . 63 附件二：商户退铺验收表 . 64 附件三：餐饮商户厨房排油烟系统检查表 . 65 第五篇第五篇 客户服务管理客户服务管理 . 66 第一章第一章 客服管理工作策划客服管理工作策划 . 66 第二章第二章 客服中心人员工作规范客服中心人员工作规范. 67 第三章第三章 广播系统管理规范广播系统管理规范 . 77 第四章第四章 客户投诉处理规范客户投诉处理规范 . 79 III 附件一：广告播出审批表 . 84 附件二：投诉处理单 . 85 附件三：客服中心交接班登记表 . 86 附件四：客户电
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