华润万象生活写字楼项目客户报事报修管理指引（9页）.docx
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华润万象生活写字楼项目客户报事报修管理指引（9页）.docx
1、华润万象生活写字楼项目客户报事报修管理指引编号：CRML-C-XZL-KF-007版本：01华润万象生活写字楼项目客户报事报修管理指引制度主责单位品质运营部会签单位无最终审批单位或审批人品质运营部分管领导发文单位华润万象生活有限公司版本记录制度编号版本号发布日期修订内容CRML-C-XZL-KF-007012021/04/25首次出版1.0目的为了规范客户或员工对公区、租赁区域问题报事报修及入户维修流程，拉近写字楼物业管理团队与客户之间的关系，特制定本指引。2.0范围适用于华润万象生活物业业务群在管写字楼项目报事报修工作。3.0职责部门主要职责总部品质运营部门负责编制、修订本指引，对各物业中心
2、写字楼项目报事报修工作进行指导。物业中心运营品质安全部门负责依据本指引指导项目开展相关工作，在管理过程中提供专业支持。客服部门1.跟进报事报修工作进度，督促相关处理部门完成处理；2.将处理结果反馈至客户处，争取客户满意。3.负责公示报事渠道并保证畅通。4.负责客户报事的受理、处理及资料存档等工作。5.负责对报事进行管控、分析与改善。相关部门1.报修需求提报，流转至对应的责任部门跟进处理；2.跟进处理，将处理结果及时反馈至客服部门。4.0术语和定义报事：主要指日常工作中客户通过到访、致电、互联网等多种渠道提出的咨询、报事、建议等相关事项，同时也包含物业服务中心内部员工巡检提出的各类报事。5.0方法和过程控制5.1报事分类报事主要包括客户提出的报事与内部员工提出的报事，均需要规范录入信息化系统，内部报事无回访要求，但需要客服人员现场验证后方可关闭。5.2写字楼项目客户报事报修管理流程（日间：各物业服务中心对外开放时间）节点号节点名称角色具体操作输出ABCBSBX-001受理客服/监控中心1.物业服务中心应向业主公布紧急联系电话、客服人员信息、日常服务电话及相关政府部门电话。2.公司统一提供客服手机，客服手机保持24小时畅通。可通过电话
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