1、2022/6/11 物业管理物业管理 主讲人：主讲人：XXX物业管理物业管理2022/6/12 第十二章第十二章 物业管理服务质量的物业管理服务质量的 国国 际际 认认 证（证（IS09000IS09000质量标准体质量标准体系认证）系认证）物业管理物业管理2022/6/1312.1 IS09000质量标准体系简介12.1.1 IS09000质量标准体系的产生 1979年国际标准化组织(ISO)成立了质量管理和质量保证技术委员会(TCl76)，负责制定质量管理和质量保证标准。1986年国际标准化组织(ISO)发布了lS08402质量术语标准，1987年发布了ISO9000质量标准体系。物业管理
2、物业管理2022/6/1412.1.2 IS09000质量标准体系的发展12.1.3 ISO9000质量标准体系的构成和特点12.1.3.1 ISO9000质量标准体系的构成ISO9000质量管理体系基础和术语ISO900l质量管理体系一一要求IS09004质量管理体系业绩改进指南ISO901l质量和(或)环境管理体系审核指南物业管理物业管理2022/6/1512.1.3.2 ISO9000质量标准体系的特点1标准可适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据实际需要删减某些管理体系要求。2采用了以过程为基础的质量管理体系模式，强调了过程的联系和相互作用，逻辑性更强，关联性更好。3更
3、注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件程序的强制性要求。4将质量管理体系要求和质量管理体系业绩改进指南两个标准作为协调一致的标准通用。物业管理物业管理2022/6/1612.1.4 12.1.4 运用运用ISO9000ISO9000质量标准体系的基本原则质量标准体系的基本原则1 1以顾客为关注焦点。以顾客为关注焦点。2 2领领导导作作用用。领领导导的的职职责责（作作用用）是是确确立立组组织的宗旨及方向。织的宗旨及方向。3 3全员参与。全员参与。4 4过程方法。过程方法。5 5管理的系统方法。管理的系统方法。6 6持续改进。持续改进。7 7基于事实的决策方法。基于事实的决策方法。8 8与供方互利的关系。与供方互利的关系。物业管理物业管理2022/6/1712.2 IS0900012.2 IS09000质量标准体系在物业管理中的应用质量标准体系在物业管理中的应用12.2.112.
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