中航物业管理公司员工服务观念培训教材（6页）.pdf
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中航物业管理公司员工服务观念培训教材（6页）.pdf
1、 83 服务观念服务观念 第一节 第一节 观念的力量观念的力量 观念的问题不解决，其它问题很难解决。当人的看法发生了变化，价值观随之就发生变化，效率（效益 + 效能）也就发生了变化，这就是观念发生了变化所应该产生的能量。 观念革新中国海尔诞生的原因 美国 500 强企业成功因素47%是观念因素，35%是人文能力，8%是技术能力。 观念能力的体现点是创新能力 社会竞争的本质在于观念革命，而不在于资金、规模、速度。 管理服务中易得的顽症：PM 服务中最容易出现质量严重隐患的原因在于CPM 中层主任、骨干观念上出现问题。 服务客户最高原则这一观念必须在高层得到认同，因此现在还不能怪体制、怪员工。 公
2、司必须要注重客户需求。 第二节 服务第二节 服务 什么是服务与服务意识？什么是服务与服务意识？ 真正做到“客户至上，服务第一”的公司少之又少，甚至包括 CPM 暂时也没 84 有做到。 企业的生命与客户的关系、与服务的关系：企业要生存必须保持有一批忠诚的客户捧场，而要维持客户的忠诚度只有一条路，服务好客户，以维护客户利益为最高原则。 （企业的生命源泉是客户） 1） 创造客户重于创造利润 2） 企业的目的效益（赚钱） ，通过创造价值赢取利润。 提高 提高 价值= ）客户成本（）价格（服务质量产品质量CCP 无法下降 下降 客户捧企业场的取向在于价值最大化 客户成本 客户购买产品过程中的不方便 P
3、M 行业希望将客户关注价格的注意力转移到总成本的降低（客户成本） ，转移到享受 PM 服务业上。 让客户从内心里认为值得，愿意享受服务，愿意花钱买服务。 3) 服务复深 服务危机时，即客户不满意时（抱怨的客户） ，如何解决客户的不满转而支持继续享受服务。 a. 立刻致歉（注意掌握赔礼道歉与致歉的区别） b. 立即行动解决实际问题，严禁说：不知道、没办法、你找谁都解决不了等话语。 c. 立即回应，详加解释，告知实情。 85 d. 尊重客户， 要表示发自内心的尊重最好是超出客户预期的盼望， 让客户产生惊喜、感动。 e. 跟踪 发生客户抱怨、 投诉等事情后， 一定要在解决好问题后进行跟踪，直到消除客户心目中的不良影响为止。 94%的客户产生抱怨后，如按上述程序处理得当，则这些客户仍将是忠实客户；54%的客户对有解决行动仍然将忠实。 判断一个企业服务水平的高低不在于领导水平的高低，在于企业每一个一
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