龙湖物业公司各专业客服负责人管理岗位主要例行事务.pdf
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龙湖物业公司各专业客服负责人管理岗位主要例行事务.pdf
1、序序号号类别类别主要工作内容主要工作内容最低最低频次频次说明说明1 1部门年度资金计划的编制1次/年按项目要求的内容、时间完成2 2部门年度员工培训计划/工作计划的制定1次/年按各地项目统一的内容、时间完成3 3项目年度社区活动计划的编制1次/年针对项目客群组织的特色性社区活动，可与公司级大型活动错开进行4 4分解到部门的运营指标达成情况回顾1次/月包括经营收入、收费率、报事完结率等5 5部门月度工作计划的制定及执行1次/月每周进行回顾6 6项目服务热线电话监听1次/周每周不少于抽查10通录音，要求覆盖不同时间段。并对通话质量进行总结分享，提出改进建议。7 7检查报事接待记录本记录、跟进情况1
2、次/周包括前台、呼叫中心、中控室8 8报事投诉系统录入、过程跟进及完结回访情况的抽查1次/周发现亮点和问题，及时给予肯定和专业支持，促进问题解决9 9检查报事单填写及归档情况1次/月填写规范性及归档是否及时、规范等1010参与重大投诉处理及回访1次/月参照投诉管理程序执行1111本部门报事、投诉分析汇总2次/月参照报事管理程序、投诉管理程序执行1212策划月度客户访谈工作重点及沟通话术1次/月分解项目的年度整体策划内容1313参与客户访谈2户/月除参与项目层面组织的客户访谈外，客户中心负责人每月应自行选择对重点客户进行访谈1414组织客户分级评估1次/季通过集中交流分析、对客户进行评估并对相关
3、背景资料进行维护（可邀请其他部门员工参与）1515对客接待工作检查1次/周包括前台、呼叫中心对客服务标准执行情况、相关记录及办公区域5S管理等1616园区现场品质检查2次/月对园区现场感观品质及各岗位服务现场标准执行情况的检查，及时发现问题并督促责任人进行改进。1717对片区客户经理园区巡检执行情况检查1次/月巡查频次、巡查质量、问题跟进情况等1818对片区客户经理客户访谈执行情况检查1次/月访谈频次、访谈内容、客户意见及问题跟进情况等1919对夜间值班执行情况检查1次/月夜查时间、质量、问题及后续处理情况等2020社区活动方案的审批及执行效果检查评估1次/月每次社区活动后应进行总结、分享2121参与各项专项检查和园区节前安全综合检查3次/年项目经理组织2222对部门员工工作礼仪及日常工作流程操作执行情况及办公区域内务的检查1次/月包括标准服务礼仪、ISO工作流程、内务管理等执行情况的检查
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