龙湖物业公司商业项目工程特约服务作业指导书（2页）.docx
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龙湖物业公司商业项目工程特约服务作业指导书（2页）.docx
1、 1目的确保对客服务的及时响应和服务规范性，提升客户满意度。2适用范围：龙湖商业项目3管理内容事项工作内容岗位相关作业记录31管理要求3.1.1. 接报事后应在 15 分钟内上门或与客户预约。3.1.2. 服务标准按员工礼仪手册执行。3.1.3. 有偿类服务提供前应主动向客户出示特约服务收费标准。3.1.4. 服务过程中出现意外或不能处置的情况立即向直接上级如实汇报，寻求支援。3.1.5. 因缺少材料或工具等原因不能立即完成工作的，应在当日内告知客户解决方案，预约下次服务时间。3.1.6. 服务后恢复现场并清洁到位，检测演示到位，向客户介绍使用常识和经验到位。3.1.7. 服务完成后出示报事单
2、，请客户评价服务和签署意见。3.1.8. 服务过程中，不得私自收受客户的现金和礼物。工程维修人员工程值班记录、派工单3.2入户服务流程3.2.1. 报事分派：工程值班人员接到报事，根据派工内容分派给相应的工程人员。3.2.2. 服务准备：l 工程人员接到派工后，除根据派工内容准备好材料和相应工具外，上门前还须检查工具包内垫布、清洁抹布、收费标准、鞋套等是否齐全。l 工具包的整理要求参见龙湖物业员工工具包整理规范。l 对不能在 15 分钟内上门的，应电话预约客户。3.2.3. 上门服务：l 进门轻声问询，并做自我介绍，征得同意后方可入户。商户不在时，请通知客户中心与客户另行预约。l 入户后立即开始现场检查，仔细倾听客户描述和要求，同时对处理的方案和风险向商户进行说明，得到客户认可后方可实施。l 有偿类服务，应先出具收费标准和确认开工时间，征得商户同意后方可进行服务。3.2.4. 工作前员工应检查工作区域内是否有易污染、易碎和贵重物品，如有需提醒客户并协助作好搬移或采取现场保护。3.2.5. 工作时将工具和工具包放在事先准备好的垫布上，不能直接放在商户家具或地面上。3.2.6. 完成现场清洁后请商户验收，主动询问商户是否还有其他事情需要服务，确认后在派工单上记录完成时间、所用材料和费用，并请商户确认在派工单作出服务评价和签字，并留下第三联给商户。3.2.7. 离开前应与商户微笑道别。
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