1、销售系统客户维护工作手册销售系统客户维护工作手册(试行稿试行稿) 1. 工程进度告知工程进度告知 1.1 工程告知包含内容 1.1.1 项目动态：项目周边楼盘信息、项目周边规划、建筑主体工程进度、精装修施工进度、建筑园林施工进度、地下车库施工进度 1.1.2 公司动态：公司获奖情况、活动信息类 1.2 职责 1.2.1 设计部：自项目开盘起每周负责定期将园林施工进度、小品景观完成情况等进度报送项目经理部（或项目客户关系中心） ， （根据实际情况可配备实景照片） 1.2.2 项目经理部（或项目客户关系中心） ： 每周负责收集本项目的工程进度及园林情况，并与实际进行复核；项目第一负责人确认工程进度
2、信息完成属实后，并以邮件的形式报送销售部 1.2.3 销售部：负责汇总并整理工程进度信息，每两周以短信形式进行客户告知；汇总和整理工程进度信息，上传项目宣传网站，每周更新一次；负责汇总和整理工程进度信息，制作客户通讯 ，每月 10 日之前邮寄给客户 1.2.4 项目第一负责人负责审批信息的准确性； 项目销售组负责人负责审批设计印刷的效果： 1.3 要求 1.3.1 客户通讯印刷版于每月 10 日前直送客户，每月一次 1.3.2 2007 年 3 月 23 日前，各项目网站建立完成工程进度功能模块，并置于内网首页醒目位置，项目网站工程进度告知内容，保持每周更新一次 1.3.3 短信温馨速递每两周
3、一次 1.3.4 客户于每月收到印刷版客户通讯一次，每两月收到生活在万科杂志一份，项目网站每周更新一次。重大工程进度完成情况告知可以明信片形式随时发送客户 1.4 支持性文件 工程进度告知指引.doc 1.5 执行日期 2007 年 3 月 17 日起 2. 温馨速递温馨速递 2.1 工作内容、职责、要求参照短信温馨速递指引执行 短信温馨速递作业指引.doc 2.2 执行日期 2007 年 3 月 15 日起 3. 签约客户回访签约客户回访 3.1 工作内容 3.1.1 通过电话回访或面谈方式取得客户对销售服务环节体验的评价得分，收集客户批评建议，增强与客户沟通，加强与客户间的信任感，消除客户心中疑虑 3.1.2 回访范围：公司各开发项目所有已签约且办理入住手续未满 3 个月的准业主 3.2 职责 3.2.1 销售部：负责组织实施签约 7 日内客户回访，及签约 2 个月内客户满意度回访(委
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